KPN. Maatschappelijk verslag 2011 Duurzaam verbonden

Transcriptie

1 KPN Maatschappelijk verslag 2011 Duurzaam verbonden

2 KPN, in Nederland toonaangevend in ICT-diensten, biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. In de zakelijke markt verzorgt KPN een breed spectrum van ICT-producten en -diensten, waarmee het in Nederland marktleider is. En dankzij de succesvolle challenger-strategie en het meermerkenbeleid is ons marktaandeel in de Duitse en Belgische mobiele markt de afgelopen jaren gestaag gegroeid. KPN heeft de ambitie de beste dienstverlener te zijn. Met onze producten en diensten, die eenvoudig zijn in gebruik, helpen we klanten om hun persoonlijke en zakelijke doelen en wensen te realiseren. Al meer dan 125 jaar verbinden wij mensen met elkaar. Onze technologie en onze diensten stellen mensen in staat om belangrijke momenten in hun leven met anderen te delen. Daar ligt onze kracht. INHOUD Introductie 1 Voorwoord 2 Jaaroverzicht Wie we zijn en wat we doen 6 Kerncijfers 10 Strategie Veiligheid en privacy Compliance en integriteit 28 2 Kwaliteit van dienstverlening Onze visie: betere dienstverlening is van cruciaal belang voor KPN Het Nieuwe Leven en Werken bij KPN Uitdagingen en dilemma s 41 4 Zuinig met energie Onze visie: ICT is onmisbaar voor een energiezuinige toekomst Maatschappelijke betrokkenheid in Duitsland en België Sponsoring Overige maatschappelijke initiatieven Uitdagingen en dilemma s 56 1 Onze rol in de samenleving Onze visie: ICT is onmisbaar voor een welvarende en duurzame samenleving Verankering van maatschappelijk beleid in de organisatie Verbeterinitiatieven Onze kernwaarden: persoonlijk, eenvoud en vertrouwen Uitdagingen en dilemma s 35 3 Het Nieuwe Leven en Werken Oplossingen voor klanten Zuinig met energie bij KPN Transparantie en samenwerking Uitdagingen en dilemma s 48 5 Mensen in verbinding 50 6 Onze mensen en leveranciers Onze mensen Onze leveranciers Uitdagingen en dilemma s 65 7 Reikwijdte In gesprek met onze stakeholders Onze infrastructuur Gezondheidszorg van de toekomst Onze visie: besparen van geld, tijd en energie in één concept Oplossingen voor klanten Onze visie: onze kracht is mensen verbinden KPN Mooiste Contact Fonds 53 8 Onafhankelijk assurance rapport 67 Leeswijzer Dit maatschappelijk verslag beschrijft KPN s rol in de samenleving en doet verslag van onze inspanningen, prestaties en uitdagingen. De eerste twee hoofdstukken behandelen de interactie tussen de ICT-sector en de samenleving. Het schetst de maatschappelijke relevantie van de sector in het algemeen en KPN in het bijzonder. U leest hoe KPN op grond van zijn strategische heroriëntatie tot een vernieuwde focus in zijn maatschappelijk beleid is gekomen. Op de nieuw benoemde thema s als de kwaliteit van onze infrastructuur, gezondsheidszorg en privacy en veiligheid wordt in hoofdstuk 1 onze benadering weergegeven. Dan komt onze belangrijkste stakeholder aan bod: de klant. De aansluitende hoofdstukken geven voor onze tot dusver gehanteerde MVO-thema s de doelen, inspanningen en resultaten weer. Afsluitend belichten we de stakeholders die onze dienstverlening mogelijk maken: onze mensen en onze leveranciers.

3 1 Introductie WE HELPEN ONZE KLANTEN OM HUN PERSOONLIJKE EN ZAKELIJKE DOELEN TE REALISEREN

4 2 Voorwoord Introductie OM HET VERSCHIL TE MAKEN VOOR ONZE KLANTEN EN DE MAATSCHAPPIJ, MOETEN WE VOORTDUREND VERBETEREN; VANDAAG BETER ZIJN DAN GISTEREN, EN MORGEN NOG BETER DAN VANDAAG Eelco Blok, Voorzitter Raad van Bestuur en CEO In meerdere opzichten was 2011 een turbulent en inspirerend jaar. We presenteerden onze strategie voor , waarin onze ambitie om de beste dienstverlener in Nederland te worden centraal staat. Daarnaast hebben we in Duitsland en België onze succesvolle challenger-strategie voortgezet. Dankzij onze kwalitatief hoogwaardige netwerken kunnen en willen we voor onze klanten en de maatschappij nog waardevoller zijn. Het vertrek van Ad Scheepbouwer in april betekende het begin van mijn periode als CEO. Bij zijn afscheid keken we terug op tien indrukwekkende jaren waarin KPN uitgroeide tot een van de best presterende telecombedrijven in Europa. Ik ben er trots op dat ik aan het roer van KPN mag staan. Nog meer dan voorheen willen we ons profileren als een echte dienstverlener die klanten op de eerste plaats zet en tegelijkertijd een van de best presterende telecombedrijven blijft. Teamwerk levert daaraan een ongelooflijk belangrijke bijdrage, want ik ben ervan overtuigd dat de KPN-medewerkers met elkaar het succes bepalen. KPN is een gezond bedrijf met verreikende klantgerichte en maatschappelijke ambities. Voor KPN Groep stond het eerste deel van 2011 voor een belangrijk deel in het teken van de voorbereidingen op de strategie die we in mei presenteerden. In de maanden daaraan vooraf spraken we uitvoerig met klanten, medewerkers, aandeelhouders en analisten. Deze gesprekken leverden ons waardevolle en verfrissende inzichten op, belichtten ons bedrijf vanuit andere invalshoeken en bevestigden ons beeld dat een nieuwe koers een absolute noodzaak is om ook de komende jaren succesvol te zijn. De strategie kenmerkt zich door evolutionaire verandering, waarbij we de sterke punten van ons bedrijf behouden. Met de nieuwe richting die we zijn ingeslagen, zijn we in staat te reageren op marktontwikkelingen en de wensen van onze klanten. Bovendien gaan we onze maatschappelijke positie nog verder versterken. Als onderdeel van onze ambitie om

5 3 Voorwoord Introductie de beste dienstverlener van Nederland te worden en ook in het buitenland een belangrijke challenger te blijven, hebben we onze investeringsprogramma s uitgebreid. We richten ons hierbij op een substantiële verbetering van kwaliteit, service en technologie in Nederland. De kwakkelende economie had zijn weerslag op onze sector. In de zakelijke markt werden ICT-investeringen door bedrijven uitgesteld of verlaagd. In de consumentenmarkt stonden onze marktaandelen en opbrengsten onder druk. We zagen een verdere toename in het gebruik van mobiele apps, waardoor consumenten aanzienlijk minder sms jes verstuurden en minder vaak belden. Met nieuwe tarieven voor mobiele telefonie speelden we als eerste Nederlandse provider in op die trend. De eerste resultaten zijn positief, maar er is meer tijd nodig om de invloed van de nieuwe proposities op hun juiste waarde te schatten. Positief was de sterke groei van het aantal Interactieve TVen glasvezelklanten, mede dankzij enkele product- en dienstinnovaties. De explosieve groei van het dataverkeer biedt ons aan de ene kant commerciële mogelijkheden, maar maakt onze doelstelling om in 2020 klimaatneutraal te zijn tot een grote uitdaging en absoluut noodzakelijk. Compliance was in 2011 een belangrijk thema, zowel binnen als buiten KPN, mede gezien een onderzoek door de NMa en het verscherpte toezicht door de OPTA. We hebben dan ook besloten onze compliance-programma s voor 2012 te intensiveren. Wederom waren de groeicijfers voor onze mobiele activiteiten in Duitsland en België uitstekend: meer klanten, hogere opbrengsten uit onze dienstverlening en grotere marktaandelen. Deze successen zijn het resultaat van onze challenger-strategie die we vijf jaar geleden introduceerden. Zo genereerden beide landen in 2011 al 30 procent van de totale omzet van KPN Groep. De komende jaren zetten we onze challenger-strategie voort om onze positie verder te versterken. Ook zien we mogelijkheden om delen van de challengerformule in Nederland toe te passen, wat we in november bevestigden met de benoeming van Thorsten Dirks als lid van de Raad van Bestuur. Hij leverde in Duitsland een belangrijke bijdrage aan de challenger-formule. Onze netwerken behoren tot de beste in de sector. We willen de kwaliteit van deze netwerken gebruiken om onze klanten te ondersteunen. Gegarandeerde veiligheid van ICT-faciliteiten wordt steeds crucialer. We helpen bedrijven en organisaties om hun medewerkers plaats- en tijdonafhankelijk te laten werken, wat bij KPN al de standaard is. Ondanks de economische tegenwind bleef de belangstelling van bedrijven voor groene ICT en energiebesparende ICT-toepassingen groot. In Nederland en België nemen we nu alleen nog groene stroom af. En dankzij de vele vrijwillige KPN-medewerkers brachten we via het KPN Mooiste Contact Fonds duizenden mensen met elkaar in verbinding. KPN heeft zich aangesloten bij het Duurzaamheidsplatform van de Verenigde Naties, Global Compact. Met dat besluit verplichten we ons een bijdrage te leveren aan het realiseren van de Millennium Ontwikkelingsdoelen voor 2015, zoals die door de Verenigde Naties zijn geformuleerd. Met de prestaties en onze herijkte maatschappelijke ambities, die we nog dichter willen laten aansluiten op onze dagelijkse activiteiten, bevestigen we onze rol in de samenleving en de bijdrage die we willen leveren. Financiële resultaten en onze maatschappelijke verantwoordelijkheid gaan daarbij hand in hand. Dankzij ons brede assortiment aan producten en diensten leveren we een belangrijke bijdrage aan de Nederlandse economie; daar zijn we trots op. Door de unieke combinatie van onze medewerkers, kennis en middelen zijn we in staat om het verschil te maken voor onze klanten en de maatschappij: we moeten het vandaag beter doen dan gisteren, en morgen nog beter dan vandaag. Eelco Blok Voorzitter Raad van Bestuur en CEO KPN s strategie richt zich op drie principes: VERSTERKEN VEREENVOUDIGEN GROEIEN We versterken onze marktposities in Nederland door meer focus op de kwaliteit van producten en diensten, een efficiëntere organisatie, en een verscherpt kostenbeleid. We creëren een slagvaardige organisatie door vereenvoudiging van de organisatiestructuur, en een overzichtelijker product- en dienstenaanbod in de zakelijke markt en consumentenmarkt in Nederland. We willen ons klantenbestand voor vast en mobiel vergroten en zien met name voor het glasnetwerk grote mogelijkheden. Onze challenger-strategie van Mobile International zetten we de komende jaren voort.

6 4 Jaaroverzicht 2011 Introductie KPN behaalt de eerste positie in de Transparantiebenchmark 2010 van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie, en wint daarmee De Kristal voor het meest transparante maatschappelijk verslag van Nederland. Tijdens de Algemene Vergadering van Aandeelhouders wordt Eelco Blok benoemd tot nieuwe CEO. Hij volgt Ad Scheepbouwer op die het bedrijf tien jaar heeft geleid. Eelco Blok kondigt aan dat verbetering van de dienstverlening aan klanten één van zijn speerpunten zal zijn. Gebaseerd op de principes versterken, vereenvoudigen en groeien maakt Eelco Blok de strategie bekend. Een grotere klanttevredenheid en een leidende rol in de sterk veranderende ICT-markt hebben topprioriteit. Als eerste telecombedrijf ter wereld neemt KPN deel in het internationale Climate Savers Programma van het Wereld Natuur Fonds. In het programma stellen bedrijven ambitieuze doelen voor energiebesparing en het gebruik van groene stroom. In 2011 gebruikt KPN in Nederland en België 100% groene stroom. KPN versnelt de uitrol van mobiel breedband netwerk om het groeiende gebruik van klanten te ondersteunen in België en Duitsland. Een veranderend klantgedrag in de mobiele markt, toenemende prijsdruk en rationalisatie in de zakelijke markt en onvoldoende kostenbesparingen zorgen voor teruglopende inkomsten. KPN ziet zich mede hierdoor gedwongen een verlaagde EBITDA outlook voor het lopende boekjaar af te geven. JANUARI FEBRUARI MAART APRIL MEI JUNI 2011 was een veelbewogen jaar voor KPN, waarin groot en klein nieuws elkaar afwisselden. We maakten onze strategie voor de komende jaren bekend, we kondigden een gewijzigde winstverwachting aan en regelmatig was KPN onderwerp van maatschappelijke discussies. Op deze pagina s een greep uit het KPN-nieuws.

7 5 Jaaroverzicht 2011 Introductie KPN verwelkomt de ste klant voor Interactieve TV. Begin 2011 bedroeg het aantal klanten nog Inclusief Digitenne heeft KPN in Nederland eind 2011 een TV-marktaandeel van 17 procent. Voor de Belgische markt verwerft KPN de licentie voor hoge frequenties waarmee de uitrol van snelle datadiensten voor klanten en partners kan worden voortgezet. De licentie geldt voor 15 jaar en gaat in op 1 juli KPN introduceert nieuwe mobiele abonnementen voor consumenten. Daarmee speelt KPN in op het sterk groeiende gebruik van mobiel internet. Later in het jaar komt KPN ook met nieuwe abonnementen voor de zakelijke markt. In het derde kwartaal van 2011 verwelkomt E-Plus zijn 22 miljoenste klant. Daarmee zet onze Duitse dochter de snel stijgende lijn van de afgelopen jaren voort. Getronics verdwijnt als naam uit het Nederlandse straatbeeld. De Getronics-activiteiten gaan over in KPN Corporate Market. De NMa start een onderzoek wegens mogelijke kartelvorming van mobiele netwerkbeheerders betreffende mobiele proposities. Toezichthouder OPTA kondigt aan KPN onder verscherpt toezicht te stellen wegens vermeende overtreding van de Telecommunicatiewet. Met de notering in de Dow Jones Sustainability Europe Index schaart KPN zich voor het tweede jaar op rij bij de duurzaamste Europese telecombedrijven. KPN wint de vakprijs Sponsor van het Jaar en bewijst daarmee dat verschillende vormen van sponsoring in uiteenlopende categorieën elkaar goed kunnen versterken. In de categorie maatschappij sleept het KPN Mooiste Contact Fonds de eerste prijs in de wacht. In november kondigt KPN aan vier glasvezeldienstverleners over te willen nemen. Ook meldt KPN dat er nieuwe afspraken zijn gemaakt om de komende jaren het belang in Reggefiber te vergroten. Het aantal huishoudens dat KPN kan voorzien van glasvezel is fors toegenomen. In december sluit KPN de ste glasvezelklant aan. JULI AUGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DECEMBER

8 6 Wie we zijn en wat we doen Introductie In een wereld waarin communicatie steeds geavanceerder, toegankelijker en sneller wordt, willen we blijven doen waar we al ruim 125 jaar goed in zijn: contact mogelijk maken, mensen met elkaar verbinden. Het is onze missie om onze miljoenen consumenten en zakelijke klanten passende communicatiediensten te leveren, waarbij een goede kwaliteit van producten en diensten de basis vormt. Om in de verschillende behoeftes van klantgroepen te voorzien, voeren we een meermerkenbeleid. Daarmee differentiëren we in prijs, product en dienst, zodat de klant het merk kan kiezen dat het beste bij hem past. Daarnaast bieden we onze zakelijke klanten een breed spectrum aan ICT-diensten. Of het nu voor een lokale eenmanszaak is of voor een wereldwijd actieve multinational. Tevreden klanten vormen de basis voor winstgevende groei, waarmee we waarde voor onze aandeelhouders creëren. We geloven dat we met trotse en gemotiveerde medewerkers kwaliteit en klanttevredenheid kunnen realiseren. Alleen dan kunnen we onze klanten de beste producten en diensten aanbieden. Bij alle diensten die we leveren, zijn we ons bewust van de verantwoordelijkheid naar de maatschappij. Want een optimaal functionerende en betrouwbare ICTinfrastructuur is cruciaal voor het functioneren van onze samenleving. Zonder internet staat alles stil. Dat brengt voor KPN een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid met zich mee. Veiligheid en privacy staan daarbij voorop. Daarnaast realiseren we ons dat we met onze technologie in staat zijn om contact mogelijk te maken voor wie dat niet (meer) vanzelfsprekend is. Ook bevorderen we Het Nieuwe Werken, ofwel plaats- en tijdonafhankelijk werken, om onze klanten zo tijd, energie en kosten te besparen. Het spreekt voor zich dat we Het Nieuwe Werken in eigen huis waar mogelijk tot de standaardmanier van werken hebben gemaakt, zoals we ons ook voor energiebesparing en -vergroening blijven inspannen. Organisatiestructuur De organisatiestructuur van KPN, die tot en met eind 2011 van toepassing was, is hiernaast weergegeven. In de zomer van 2011 startten we met de uitwerking van de plannen voor een nieuwe divisiestructuur, die we begin 2012 hebben ingevoerd. Deze nieuwe structuur wordt aangestuurd vanuit de Executive Committee, waarin alle Nederlandse en buitenlandse activiteiten zijn vertegenwoordigd. De structuur kenmerkt zich door een directere en efficiëntere aansturing en is in lijn met de strategische plannen voor een eenvoudigere organisatie. Die stelt ons in staat om beter in te spelen op de veranderingen in de ICT-wereld. Een belangrijke wijziging is de splitsing van het segment Consumentenmarkt in de segmenten Consumenten Thuis (internet, televisie en vaste telefonie) en Consumenten Mobiel (mobiel bellen en mobiel internet). ITNL en Wholesale en Operations worden samengevoegd in de divisie NetCo. KPN GROEP IN 2011 Nederland Consumentenmarkt: met vaste en mobiele telefonie, internet en televisie biedt KPN consumenten een breed pakket aan diensten op het gebied van communicatie, informatie, amusement en commerciële service. Mobile International Duitsland: E-Plus is de succesvolle challengernetwerkbeheerder met eigen merken (zoals E-Plus en BASE) en partners in Duitsland.

9 7 Wie we zijn en wat we doen Introductie Zakelijke Markt: KPN biedt zijn zakelijke klanten (klein en middelgroot) een compleet assortiment aan diensten, van vaste en mobiele telefonie en internet tot diverse diensten op het gebied van datanetwerk, werkplekbeheer en datacentra. Wholesale & Operations: verantwoordelijk voor de operationele activiteiten van KPN, voor de Nederlandse netwerken (zowel vast als mobiel) en voor KPN s wholesaleklanten en -portfolio in Nederland. KPN Corporate Market (voorheen Getronics): biedt aan KPN s grootste zakelijke klanten ICT-diensten aan en is marktleider in Nederland op het gebied van end-to-end infrastructuur en netwerkgerelateerde ICT-oplossingen. ibasis: dankzij ibasis is KPN een topspeler in de internationale wholesalemarkt voor telefoniediensten. Wereldwijd verzorgt ibasis internationale telefoongesprekken. België: KPN Group Belgium is de succesvolle challengernetwerkbeheerder met eigen merken (zoals BASE) en partners in België. Rest van de wereld: KPN Spanje, KPN Frankrijk (tot eind 2011) en Ortel Mobile zijn beheerders van virtuele netwerken die mobiele diensten aanbieden via hun eigen merken en partners. Ortel Mobile richt zich voornamelijk op de multiculturele segmenten in Nederland, Duitsland, België, Frankrijk en Spanje, en breidde recent uit naar Zwitserland. Omzet EBITDA m (2010: m) Consumentenmarkt 28% Zakelijke Markt 17% Wholesale & Operations 4% KPN Corporate Market (voorheen Getronics) 13% ibasis 6% Duitsland 24% België 6% Rest van de wereld 2% 5.138m (2010: 5.476m) Consumentenmarkt 20% Zakelijke Markt 15% Wholesale & Operations 33% KPN Corporate Market (Voorheen Getronics) 0% ibasis 1% Duitsland 26% België 5% Rest van de wereld 0%

10 8 Wie we zijn en wat we doen Introductie WE ZIJN TROTS OP ONS NETWERK DAT BEKENDSTAAT ALS HET STABIELSTE VAN NEDERLAND De KPN-organisatie KPN is een naamloze vennootschap die strategisch, organisatorisch en financieel wordt aangestuurd door de Raad van Bestuur (RvB). De Raad van Commissarissen houdt toezicht op het beleid van de RvB. De samenstelling van de RvB kende in 2011 een aantal wijzigingen: Eelco Blok nam in a pril het bestuursvoorzitterschap over van Ad Scheepbouwer. In november trad Thorsten Dirks toe tot de RvB, en na vijf RvB-jaren maakte Baptiest Coopmans in het najaar bekend dat hij KPN op 1 april 2012 zal verlaten. CFO Carla Smits-Nusteling liet begin januari 2012 weten dat zij op 1 april 2012 haar carrière buiten KPN zal voortzetten. Op 31 december 2011 bestond de RvB uit Eelco Blok (CEO), Carla Smits-Nusteling (CFO), Thorsten Dirks en Baptiest Coopmans. Alles draait om de klant In de strategie is dienstverlening de spil waar alles om draait. We willen onze service verder verbeteren, wachttijden verkorten en problemen in één keer oplossen. Kortom: we willen klanten laten zien dat ze welkom zijn bij KPN. Daarom zullen onze medewerkers met het directe klantcontact meer dan ooit bepalend zijn voor het succes van KPN. De winkelmedewerkers, contactcenter-agents en 450 monteurs zijn het gezicht van KPN in Nederland. En ook via onze website en social media benaderen we onze klanten op een persoonlijke manier. De Netto Promotor Score (NPS), waarmee we de klantloyaliteit meten, helpt ons om onze dienstverlening continu te verbeteren. De NPS laat zien in hoeverre klanten KPN zouden aanbevelen. De groeiende populariteit van de social media-platforms en vergelijkingswebsites versterken dit. We vinden onze klantloyaliteit zo belangrijk dat de salarisbonussen van medewerkers deels door de NPS worden bepaald. Sterke merken We hebben een divers klantenbestand. Dat vraagt om een op maat verzorgd productenen dienstenaanbod. Daarom kent KPN in Nederland naast het KPN-merk nog een aantal andere consumentenmerken: Hi, Telfort, XS4ALL en Simyo. In Duitsland kunnen klanten kiezen uit onder andere BASE, E-Plus, Simyo en Ay Yildiz. Belgische klanten hebben de keuze tussen bijvoorbeeld BASE en Simyo. Met Ortel Mobile bedienen we onze mobiele klanten in Nederland, Duitsland, België, Spanje, Frankrijk en Zwitserland. Ook voor de zakelijke markt hebben we een aantal sterke merktroeven in handen, zoals XS4ALL, Atlantic Telecom, Yes telecom, Gemnet, en Talk&Vision. Wereldwijd zijn we met het merk ibasis één van de grootste aanbieders van telefoniediensten aan andere bedrijven. Onze producten en diensten Voor consumenten thuis vormt de telefoonaansluiting de basis voor onze vaste diensten: internet, interactieve televisie en vaste telefonie. Daarnaast biedt KPN televisie via de ether met Digitenne. Met de komst van de glasvezel die in Nederland wordt uitgerold, profiteren steeds meer huishoudens van de voordelen van deze geavanceerde technologie. KPN telt 35 miljoen mobiele Europese klanten die kunnen kiezen uit verschillende soorten mobiele abonnementen. Dankzij de onstuimige groei van de smartphone-markt en de gebruiksmogelijkheden ervan is mobiel internet gemeengoed geworden, waardoor het dataverbruik explosief is gestegen. We spelen hierop in met de nieuwe mobiele abonnementen die we dit jaar voor de consumenten- en zakelijke markt introduceerden.

11 9 Wie we zijn en wat we doen Introductie In de zakelijke markt helpen we kleine en grote bedrijven met totaaloplossingen in ICT. Daarbij zorgen we voor een volledige integratie van spraak, data, vast en mobiel. Ook biedt KPN een reeks van ICT-toepassingen voor de zorgsector, het onderwijs en de overheid. KPN Corporate Market (voorheen Getronics in Nederland) helpt grote bedrijven en overheden met onder meer werkplekdienstverlening, netwerkoplossingen en datacenterdiensten. We werken via het Global Service Delivery Model, dat gericht is op het wereldwijd verlenen van een goede dienstverlening van een hoge kwaliteit. Alles valt of staat met ons netwerk We zijn trots op ons netwerk, dat bekendstaat als het stabielste van Nederland. Het vormt de ruggengraat voor alle mobiele en vaste diensten van KPN. Daarom investeerden we in ,5 miljard euro, van de in totaal 2 miljard euro, aan kapitaalinvesteringen, in onze Nederlandse, Duitse en Belgische infrastructuur, onder meer om te anticiperen op de sterke groei van het (mobiele) dataverkeer. Met de uitrol van het glasvezelnetwerk, in samenwerking met onze partner Reggefiber, zal de infrastructuur in Nederland de komende jaren veranderen in een hybride infrastructuur. Met glasvezel als datageleider kan KPN meer bandbreedte en zeer hoge datasnelheden bieden. Op enkele locaties in Nederland kunnen we inmiddels 500 Mb per seconde realiseren; veel hoger dan de kabel ooit kan bieden. We geloven in glasvezel als het netwerk van de toekomst. Vandaar dat we eind 2011 aankondigden vier glasvezeldienstverleners te willen overnemen en afspraken maakten om op termijn ons belang in glaspartner Reggefiber te kunnen vergroten. Omdat een groot deel van Nederland nog niet is verglaasd, blijft het bestaande kopernetwerk vooralsnog onmisbaar om vaste diensten te leveren. We hebben daarom het kopernetwerk de afgelopen jaren verbeterd en dat blijven we doen, zodat ook daarmee hoge datasnelheden kunnen worden bereikt. Team KPN We zijn ervan overtuigd dat de synergie van alle individuele medewerkers het succes bepalen: teamgevoel, teamspirit en teamwork zijn de sleutelwoorden. Als werkgever vraagt KPN betrokkenheid en vakmanschap van zijn medewerkers. We bieden medewerkers een modern arbeidsvoorwaardenpakket, waarin Het Nieuwe Werken centraal staat: als de functie het toelaat plaats- en tijdonafhankelijk werken met meer vrijheid en persoonlijke verantwoordelijkheid. Vakbekwaam, vitaal en talentvol We vinden het belangrijk dat medewerkers zich blijven ontwikkelen en hun kennis en vaardigheden op peil houden. Daarom bieden we hen de mogelijkheid zich binnen een bepaald vakmanschap (verder) te bekwamen. Bovendien ontvangen alle medewerkers die onder de cao van KPN in Nederland vallen jaarlijks een eigen inzetbaarheidsbudget waarmee ze zich kunnen blijven ontwikkelen. We investeren in de vitaliteit van alle medewerkers. Via een test kan iedere KPN er zijn lichamelijke en geestelijke vitaliteit laten bepalen en afhankelijk van de uitslag zijn gezondheid verbeteren. Met een talentenprogramma willen we getalenteerde hbo ers en academici aan ons binden. Daarnaast hebben we een programma om de balans tussen het aantal mannen en vrouwen te verbeteren. ONZE KERNWAARDEN Persoonlijk, Eenvoud, Vertrouwen Bij onze ambitie de beste dienstverlener te zijn, lopen drie kernwaarden als een rode draad door het bedrijf: persoonlijk, eenvoud en vertrouwen. We streven naar een simpele organisatie, die bijdraagt aan een eenvoudig en overzichtelijk product- en dienstenaanbod en een optimale service. Daarbij is iedere medewerker met direct klantencontact bereikbaar, toegankelijk en duidelijk. Op een persoonlijke en toegewijde manier helpen we onze klanten en dat wekt vertrouwen. We doen wat we onze klanten beloven. Met onze maatschappelijke activiteiten tonen we onze betrokkenheid bij de samenleving.

12 10 Kerncijfers Introductie Onze belangrijkste prestaties Klanttevredenheid 1 (NPS) N/A N/A Reputatie (RepTrak positie in Nederland) 12 e 17 e 16 e 17 e 16 e Energieverbruik (in petajoule) 4,6 5,5 5,7 5,5 5, Prestatie-indicatoren Jaarlijks stelt KPN een aantal specifieke doelen vast: financiële en niet-financiële KPI s (key performance indicators). De prestatieindicatoren zijn bepalend voor de aansturing van de organisatie. Bovendien vormen ze de basis voor de variabele beloning van de Raad van Bestuur en het topmanagement. In 2011 introduceerden we reputatie, klanttevredenheid en energieverbruik als nieuwe, niet-financiële KPI s, die ons een beeld geven of we op schema liggen om in 2015 de beste dienstverlener in Nederland te worden. Onderdeel van deze ambitie is het verhogen van onze First Time Right score. Op dit moment ontwikkelen we een meetmethode om de First Time Right score in onze dienstverlening te monitoren. Klanttevredenheid In 2009 introduceerden we de Netto Promotor Score (NPS) als instrument om de klanttevredenheid te meten. Voor de berekening van deze score bevragen we regelmatig een representatieve KPN-brede klantengroep in Nederland. De meest essentiële vraag is daarbij of klanten KPN aan vrienden of familie zouden aanbevelen. Reputatie Een uitstekende reputatie is een vereiste om in Nederland de beste dienstverlener te worden. Om die ambitie te meten hanteert KPN de RepTrak als graadmeter: een lijst van Nederlandse bedrijven met hun reputatiescores. Energieverbruik Als grootverbruiker van energie is KPN er alles aan gelegen om zo zuinig en efficiënt mogelijk met brandstoffen om te gaan, en dus is energieverbruik een even logische als noodzakelijke KPI. Juist nu het dataverbruik sterk toeneemt is een efficiënt energieverbruik een vereiste. Ook zien we het als onze verantwoordelijkheid om klanten te informeren over het verminderen van het energieverbruik veroorzaakt door onze ICT-apparatuur. Financiële KPI s Een gezonde financiële bedrijfsvoering bepaalt het succes van KPN. Omzet en overige inkomsten, EBITDA, vrije kasstroom en aantal FTE s geven een beeld van de omvang van de activiteiten én onze financiële performance. Marktaandelen Breedband Nederland 1 40% 41% TV Nederland 1 17% 15% Mobiel Nederland 2 46% 47% Mobiel Duitsland 2 15,9% 15,7% Mobiel België 2 >19% >18% 1) Op basis van aantal klanten per eindejaar 2) Op basis van dienstenomzet, inschatting management

13 11 Kerncijfers Introductie Omzet en overige opbrengsten (in miljarden euro s) EBITDA (in miljarden euro s) EBITDA marge Vrije kasstroom (in miljarden euro s) 12,6 14,6 13,5 13,4 13,2 4,9 5,1 5,2 5,5 5,1 38,8% 34,6% 38,4% 40,9% 39,0% 2,3 2,6 2,4 2,4 2, Winst per aandeel 2 (in euro s) Kapitaalinvesteringen (in miljarden euro s) Netto schuld/ebitda 1,42 0,77 1,33 1,15 1,06 1,7 1,9 1,8 1,8 2,0 2,3 2,2 2,1 2,2 2, Aantal FTE s per 31 december ) Geen gegevens beschikbaar van jaren voor ) Winst per aandeel in 2007 en 2009 is inclusief een winst van respectievelijk EUR 1,2 miljard en EUR 0,7 miljard uit hoofde van activering van latente belastingvorderingen van E-Plus Vooruitblik 2012 Om onze activiteiten te versterken, zullen we onze initiatieven en investeringen, die we in mei 2011 aankondigden, in 2012 uitbreiden en versnellen. Daarmee spelen we in op de veranderende marktomstandigheden. Voor onze Nederlandse activiteiten wordt 2012 daarom een overgangsjaar. Aan het eind van 2012 willen we onze marktaandelen in de Nederlandse mobiele consumentenmarkt en in de breedbandmarkt stabiliseren. De investeringen moeten leiden tot een toekomstig, duurzaam winstniveau voor onze Nederlandse activiteiten. Daarnaast blijven we ons richten op verdere kwaliteitsverbetering en vereenvoudiging. Zo willen we de klanttevredenheid en onze reputatie naar een hoger niveau tillen. Vanwege de trends in de markt, die ons verdienmodel onder druk zetten, en ons besluit om investeringen te versnellen, zullen winst en kasstroom in het overgangsjaar 2012 lager uitkomen dan in Tegelijkertijd is het algemene macro-economische beeld nu zeer onrustig en onzeker. Dat vergroot de noodzaak om een goede balans te houden tussen strategische investeringen, uitkeringen aan aandeelhouders en een gezonde financiële positie.

14 12 Strategie Introductie Een maand na zijn aantreden als CEO presenteerde Eelco Blok in mei 2011 de KPNstrategie , gebaseerd op drie principes: versterken, vereenvoudigen en groeien. Nieuwe kansen, nieuwe ambities, grote uitdagingen Met de corporate strategie spelen we in op de snelle ontwikkelingen in de ICT, waar trends en nieuwe technieken elkaar in rap tempo opvolgen. Klanten communiceren steeds meer via sociale media en geavanceerder apps. Mobiel internet en daarmee het dataverbruik groeien explosief en veranderen het telecomen ICT-landschap continu. Parallel hieraan zien we dat zich ook in de samenleving belangrijke trends ontwikkelen die grote betekenis hebben voor onze sector. ICT is de levensader voor onze economie; steeds meer wordt (vertrouwelijke) informatie via het internet verwerkt, wat nog hogere eisen stelt aan de continuïteit, veiligheidswaarborgen, de netwerkprivacy en het (mobiele) internet. De samenleving vergrijst, waardoor de druk op de zorgsector toeneemt. ICT kan een rol spelen bij het creëren van meer efficiency in deze sector. Daarnaast willen mensen plaats- en tijdsonafhankelijk, efficiënt werken en privé- en werktaken combineren. Ook hier speelt ICT een belangrijke rol. Met deze ontwikkelingen in het achterhoofd is de strategie gericht op de verbetering van onze kwaliteit, service en techniek. Op die manier willen we in Nederland de beste dienstverlener worden en onze marktpositie versterken. Bij Mobile International richt de focus zich op een evenwichtige groei in omzet en winstgevendheid en blijven we investeren in het mobiele breedbandnetwerk. Om onze ambities waar te maken, denken en handelen we vanuit de behoeftes van de klant: we willen een uitstekende service bieden en producten en diensten van hoogwaardige kwaliteit leveren. Het KPN-netwerk, de ruggengraat van het bedrijf, vormt hiervoor de basis. Daarom zullen we blijven investeren in breedband, koper, glas en mobiel. Om alle plannen te realiseren zal KPN de organisatiestructuur aanpassen, zodat we meer daadkracht en efficiëntie realiseren. Medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid en meer mandaat om onze klanten nog beter van dienst te zijn. Een scherp en verantwoord kostenbeleid is ook een belangrijk onderdeel van de nieuwe strategie: investeren waar het moet, besparen waar het kan. Bij onze ambitie de beste dienstverlener te worden, spelen onze medewerkers een cruciale rol. Zij geven invulling aan de drie kernwaarden waarmee we ons als dienstverlener willen onderscheiden: persoonlijk, eenvoud en vertrouwen. Daarbij zijn we ervan overtuigd dat teamwerk de basis voor de successen vormt. We richten ons op onze eigen kernkwaliteiten en besteden daarnaast activiteiten uit aan gespecialiseerde (buitenlandse) bedrijven. Hierdoor verdwijnen tot 2015 vier- à vijfduizend arbeidsplaatsen bij KPN. Een deel daarvan wordt door onze partners opnieuw gecreëerd. Medewerkers van wie de werkzaamheden naar het buitenland bijvoorbeeld India worden verplaatst, helpen en begeleiden we bij het zoeken naar ander werk. Onze rol in de samenleving is belangrijk bij het realiseren van onze doelen. In lijn met de nieuwe strategie besloten we in 2011 onze maatschappelijke focus te verbreden. Onze maatschappelijke bijdrage komt voort uit ons netwerk. Daarmee laten we zien wat we voor de samenleving kunnen betekenen. Met de kwaliteit van ons netwerk en met een focus op een optimale veiligheid en privacy, willen we innovatie en efficiency in de zorgsector bevorderen. KPN voert tempo invoering strategische plannen op Bij de publicatie van de jaarcijfers van KPN op 24 januari 2012 stond CEO Eelco Blok stil bij de snel veranderende marktomstandigheden. Tegenover de successen van Interactieve TV en glasvezeldiensten en de sterke groei in de Duitse en Belgische markt, zagen we prestaties in Nederland die niet aan onze verwachtingen voldeden. Slinkende marktaandelen in de mobiele telefonieen de breedbandmarkt in Nederland, en moeilijke omstandigheden in de zakelijke markt hebben onze financiële resultaten beïnvloed. Die ontwikkelingen vragen om een versnelde invoering van de strategieplannen in 2012 om zo de marktpositie in Nederland te versterken. Extra investeringen zullen worden gedaan in de mobiele en vaste netwerken (koper en glas). Die keuze komt niet alleen de dienstverlening aan de klant ten goede, maar stelt ons bovendien in staat om de concurrentie met de kabelmaatschappijen en de mobiele providers aan te gaan. Ook aanzienlijke kostenbesparingen zijn een absolute noodzaak om de organisatie efficiënter te maken. Dat betekent nog steeds dat het aantal arbeidsplaatsen in 2015 met vierà vijfduizend moet zijn afgenomen. Echter, ook dit traject zal KPN versneld doorvoeren. Bovendien hebben we het aandeleninkoopprogramma voor 2012 stopgezet. Met deze maatregelen geven we invulling aan onze strategische plannen, om KPN sterker uit het overgangsjaar 2012 te laten komen.

15 13 Strategie Introductie MET ONZE STRATEGIE SPELEN WE IN OP NIEUWE TRENDS EN TECHNIEKEN

16 14 Strategie Introductie Op 10 mei presenteerden we onze strategie , gericht op versterken, vereenvoudigen en groeien, en de bijbehorende doelen voor Met onze strategische initiatieven hebben we in 2011 de eerste stappen gezet in het realiseren van deze doelen. STRATEGIE IN ÉÉN OOGOPSLAG Strategische initiatieven Consumenten Thuis (vaste aansluiting) Verbeteren, innoveren en spreiden proposities TV en breedband Verbeteren van klantenservice en leveringsprocessen Uitbreiden van bereikbare markt met VSDL-updates en FttH-uitrol in kansrijke gebieden Gerichte commerciële investeringen op basis van een regionale aanpak Consumenten Mobiel Verdere ontwikkeling proposities dataverkeer Convergentie van vast en mobiel productaanbod Uitbreiden van distributie Uitbreiding van diensten met een toegevoegde waarde (bijv. apps) Zakelijke Markt Focus op marktaandeel in Nederland Ontwikkeling van challenger-merk voor MKB en verbeteren distributie via Business Centers Aanhoudende investeringen in infrastructuur voor vast, mobiel en datacenters Investeren in groeigebieden (unified communications, secure managed devices, private cloud and service aggregation) Focus op verticals zoals gezondheidszorg en financiële dienstverlening Duitsland Uitbreiden challenger-model door data-producten met een goede prijs/kwaliteitverhouding en smartphones onder eigen merk Uitrollen mobiele breedbandnetwerk (HSPA+) en starten LTE-pilots Voortzetten van meer-merkenstrategie via eigen merken en partnermerken Verder benutten van regionale commerciële aanpak België, Rest van de wereld, ibasis Uitbreiden challenger-model door data-producten met een goede prijs/kwaliteitverhouding in België Versnelde groei van Ortel Mobile en evalueren van opties KPN Spanje Focus op schaalgrootte van ibasis op de grootzakelijke markt voor telefonie en opbouwen van VAS-capaciteiten; waardecreatie voor de lange termijn Kostenbesparingen Starten initiatieven op het gebied van offshoring en outsourcing (backoffice, netwerk en IT) Versneld invoeren van efficiencyprogramma s om aantal FTE s te verminderen Vereenvoudiging, kwaliteit en reputatie Vereenvoudigen van facturen en correspondentie naar klanten Levertijden breedband en TV verminderen Callcenter-ervaringen verbeteren en Online SelfCare-omgeving creëren op Introduceren van XL-winkels als lokale servicepunten en serviceformules gericht op in-home integratie Financieel raamwerk Commitment aan minimum kredietwaardigheidsbeoordeling van Baa2 en BBB Netto schuld / EBITDA verhouding tussen 2,0x en 2,5x

17 15 Strategie Introductie Doelstellingen en ambities 2015 Status 2011 Terugwinnen van marktaandeel voor breedband tot >45% Vergroten van TV marktaandeel Vergroten van het aantal opbrengsten-genererende eenheden per aansluiting van 1,9 tot ~2,4 Verbeteren kwaliteit Marktaandeel voor breedband bleef onder druk staan Verbeterde proposities en aanhoudende groei marktaandeel voor TV Kopernetwerk voorbereid op pair bonding, commerciële introductie in 2e kwartaal 2012; Glasvezel-uitrol op schema Succesvolle migratie van proposities van telefoonverkeer naar dataverkeer Handhaving mobiel marktaandeel in Nederland op >45% Marktaandeel bleef onder druk staan Nieuwe datagerichte proposities gestart in september met goede eerste resultaten Uitbreiding van eigen distributie, 11 nieuwe winkels Geleidelijke integratie van Zakelijke Markt en KPN Corporate Market Toonaangevende speler blijven op de zakelijke markt en ICT in Nederland In Nederland naam Getronics gewijzigd in KPN Corporate Market Verkoop Getronics International vanwege focus op kernactiviteiten Aanhoudende invloed van migratie van legacy- naar IP-diensten Omvang zakelijke markt afgenomen door prijsdruk, aanhoudende rationalisatie en macro-economische invloeden Belangrijke stappen in outsourcen en offshoring bij KPN Corporate Market Vergroten van marktaandeel voor mobiel naar >20% EBITDA-marge tussen 35% en 40% Uitrol mobiel breedbandnetwerk voor op schema Focus op versterken backhaul-diensten, met regionale samenwerking Succesvolle uitbreiding van de bereikbare markt door ontwikkeling van nieuwe regio s met extra winkels Vergroten van marktaandeel voor mobiel in België tussen 20% en 25% EBITDA-marge tussen 35% en 40% in België Versnelde groei van Ortel Mobile Handhaven Top5 positie ibasis Versnelde uitrol mobiel breedbandnetwerk in België Datagroei in België via eigen merken en partnermerken KPN Frankrijk verkocht Terugbrengen aantal FTE s met door outsourcing en offshoring Efficiëntere kapitaalinvesteringen en inkoopbesparingen met jaarlijkse besparing van ~EUR 100 mln vanaf 2012 Verbeteren kostenflexibiliteit in Nederland Versnelde reorganisatie bij KPN Corporate Market, waardoor aantal FTE s vermindert met 1400 Verhogen van First Time Right score in de dienstverlening tot 85-95% Aanzienlijk vergroten van klanttevredenheid Terugbrengen aantal klachten van klanten Top 10-positie in Nederland wat betreft reputatie Initiële vooruitgang in 2011: verbetering leveringsproces IPTV, minder telefoontjes naar callcenters en vereenvoudigde correspondentie met klanten Commitment aan aantrekkelijk dividendbeleid Terugbetalen overtollige liquide middelen aan aandeelhouders Duurzaam financieel raamwerk EUR 0,85 dividend voorgesteld voor 2011 Aandeleninkoopprogramma van EUR 1 miljard afgerond in september Netto schuld / EBITDA verhouding op 2,3x eind 2011

18 16 ONZE ROL IN DE SAMENLEVING ICT IS ONMISBAAR VOOR EEN WELVARENDE EN DUURZAME SAMENLEVING

19 17

20 18 Onze rol in de samenleving 1. ONZE ROL IN DE SAMENLEVING BELANGRIJKSTE MAATSCHAPPELIJKE DOELEN EN RESULTATEN Thema KPI Resultaat 2011 Doel 2012 Doel 2013 en verder Transparante, betrouwbare dienstverlener in Nederland Netto Promotor Score (NPS) Reputatie op basis van positie in de RepTrak in 2015 Plaats 12 Plaats 10 in 2015 Het Nieuwe Leven en Werken Percentage groei in Nederland van gebruik van diensten die Het Nieuwe Leven en Werken mogelijk maken 71% t.o.v % t.o.v Zuinig met energie Eigen energieverbruik KPN Groep (o.b.v. petajoule) 4% groei t.o.v Max. 3% groei t.o.v Max. 5% groei t.o.v in 2013 Energieverbruik in de keten KPN Bespaarmeter ontwikkeld Klanten: toepassen en meten effect van KPN Bespaarmeter In 2020 evenveel energie besparen in de keten als KPN jaarlijks zelf gebruikt Leveranciers: ontwikkeling van een CO 2 -meetmethode Nieuwe thema's: Beste ICTinfrastructuur Zorg van de toekomst Veiligheid en privacy Nieuwe thema's in 2012 Nieuwe thema's voor 2012 bepaald Doelen voor 2013 en verder stellen in overleg met onze stakeholders Onze mensen Percentage vrouwen in het topmanagement van KPN Nederland 17% 18% Percentage vrouwen in het middenkader van KPN Nederland 17% 18%