IT Performance Barometer Jaarlijks IT performance onderzoek.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "IT Performance Barometer 2010-2011. Jaarlijks IT performance onderzoek."

Transcriptie

1 IT Performance Barometer Jaarlijks IT performance onderzoek.

2 Yorizon BV Wijnhaven WJ Rotterdam P. +31-(0) yorizongroup.com Blinklane Consultancy SPACES Zuidas Barbara Strozzilaan HN Amsterdam P. +31-(0) blinklane.com Behoudens uitzonderingen door de Wet gesteld mag zonder schriftelijke toestemming van de rechthebbende(n) op het auteursrecht, c.q. de uitgever van deze uitgave, door de rechthebbende(n), gemachtigd om namens hem op te treden, niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of anderszins, hetgeen van toepassing is op gehele of gedeeltelijke bewerking. De uitgever is met uitsluiting van ieder ander gerechtigd door derden verschuldigde vergoedingen voor kopiëren als bedoeld in artikel 17 lid 2 Auteurswet 1912 en in het K.B. van 20 juni 1974 (Staatsblad 351) ex artikel 16b Auteurswet 1912, te innen en/of daartoe in en buiten rechte op te treden.

3 CONTENT Page INLEIDING 2 1 Inleiding Aanleiding en doelstellingen onderzoek Onderzoeksmethodiek Leeswijzer 5 2. KWALITEIT IT-DIENSTVERLENING Inleiding Ontwikkeling IT Eindgebruikertevredenheid Ontwikkeling IT eindgebruikertevredenheid naar omvang organisatie Ontwikkeling IT eindgebruikertevredenheid naar omvang organisatie 7 3 IT BUDGET Inleiding Ontwikkeling IT project- en operationsbudget Ontwikkeling IT operations budget inhouse versus uitbesteed Ontwikkeling budget 10 4 SOURCINGSTRATEGIE Inleiding Onderdelen die worden uitbesteed Redenen voor uitbesteden Aanpassing op sourcingstrategie Aanpassing outsourcingcontract 13 5 CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN Inleiding budget IT operations en gebruikertevredenheid Gebruikertevredenheid en impact op organisatieresultaten Standaardisatie van processen voor een hogere IT performance Budgetontwikkeling en de relatie met toegevoegde waarde voor de organisatie 15 IT Performance Barometer

4 INLEIDING De IT budgetten staan als gevolg van de crisis in 2009 onder druk. Desondanks grijpt een overgrote meerderheid van de CIO s de crisis en de lagere budgetten aan om de toegevoegde waarde van IT te vergroten. Een uitdagende doelstelling welke aan de basis heeft gestaan van de IT Performance Barometer De IT Performance Barometer is een jaarlijks terugkerend onderzoek dat inzicht en trends geeft op actuele ICT thema s. Voor dit onderzoek hebben meer dan 120 IT managers in een 11-tal branches hun mening gegeven over de kwaliteit IT dienstverlening, IT budget en IT sourcing. Verder is in dit rapport gebruik gemaakt van de onderzoeksresultaten van uitgevoerde IT eindgebruikertevredenheids-onderzoeken. Met de mening van de IT managers en de resultaten uit de eindgebruikersonderzoeken is actueel inzicht verkregen over de realisatie van een hogere toegevoegde waarde. De resultaten De eindgebruikertevredenheid heeft zich positief ontwikkeld van een 6,8 in 2008 tot een 7,1 in Dit komt overeen met de verwachtingen van het IT Management. Meer dan een derde geeft aan dat de dienstverlening is verbeterd en zelfs meer dan 80% maakt de inschatting dat de kwaliteit van IT dienstverlening tenminste gelijk gebleven is. Volgens het IT management is dit kleinere organisaties beter gelukt dan grote organisaties. Mogelijkheden voor verdere verbetering van IT-dienstverlening, het verhogen van de toegevoegde waarde, ziet men in: De operationskosten zijn bij 35% van de organisaties afgenomen. Hierbij betreft het een afname van circa 10 %. Opvallend is dat bij 64% van de organisaties de projectkosten gelijk zijn gebleven of zijn toegenomen. Verlaging van projectkosten heeft dus bij het merendeel van de organisaties niet plaatsgevonden. Hierbij zijn de meeste IT investeringen aan applicatie-ontwikkeling en vernieuwing van de infrastructuur besteed. De resultaten van het onderzoek maken duidelijk dat in de financiële dienstverlening de budgetten in veel meer gevallen zijn afgenomen dan bij non-profit instellingen. Meer dan 2/3 van de financiële dienstverleners geeft aan dat zowel het project- als operationsbudget met tenminste 10 % is afgenomen in Organisaties waarin een deel of de gehele IT dienstverlening is uitbesteed aan een service provider, hebben hun budget meer kunnen verlagen dan organisaties waarvan de IT dienstverlening in zijn geheel in huis wordt uitgevoerd. 2

5 Het gebruik van uitbesteding is sinds 2009 vrij stabiel gebleven. Ook de onderdelen die zijn uitbesteed kennen geen grote wijzigingen. Traditioneel zijn telecommunicatie, netwerk en infrastructuur het meest uitbesteed. Wel blijkt dat de sourcingstrategie regelmatig moet worden aangepast. De voornaamste redenen betreffen een wijziging in de scope van de uitbesteding en/of tegenvallende prijs/kwaliteit verhouding van de service provider. Door wijziging van strategie, moet meer dan de helft van de sourcingcontracten worden aangepast voordat de helft van het contractperiode is gerealiseerd. Conclusies en aanbevelingen De resultaten geven aan dat het vergroten van de toegevoegde waarde in een aantal gevallen zeker is gelukt. Op andere gebieden is verdere optimalisatie noodzakelijk. Dit leidt tot de volgende aanbevelingen: hebben hier moeite mee. Het gestructureerd en structureel meten van gebruikertevredenheid kan een goede leidraad zijn voor verdere kostenefficiency én een betere organisatie zonder daling van de klanttevredenheid. standaardisatie van processen en dienstverlening moeten organisaties en service providers in staat zijn hogere toegevoegde waarde te realiseren tegen lagere kosten. Dit kan overigens alleen plaatsvinden met een volwassen relatie tussen organisatie en service provider. Alleen projecten met een hogere en meetbare toegevoegde waarde komen voor een realisatie in aanmerking. Tenslotte Yorizon en BlinkLane willen de meer dan 120 deelnemers aan dit onderzoek bedanken voor hun tijd om hun mening te geven over de IT performance in hun organisatie. Dit onderzoek is een weergave van hun mening en onze wens een bijdrage te leveren aan de verdere professionalisering van de IT functie binnen een organisatie. Cees-Pieter den Hartog Yorizon BV Marcel Blommestijn BlinkLane Consulting IT Performance Barometer

6 1 INLEIDING 1.1 Aanleiding en doelstellingen onderzoek BlinkLane en Yorizon hebben het eerste onderzoek in deze serie opgesteld in De belangrijkste conculusie van 2009 waren: binnen de IT dienstverlening. In het voorgaande onderzoek dat medio 2009 is uitgevoerd bleek verder dat IT management van mening was dat er meer geïnvesteerd moet worden in IT, maar dat onder druk van de economische situatie de IT budgetten in 2010 verlaagd zouden worden. Dit jaar is de IT performance barometer verder aangescherpt op basis van de uitkomsten van het onderzoek en de thema s die actueel zijn in het huidige IT-landschap. Het onderzoek is gericht op de relatie tussen IT-organisatie, -uitbesteding, - kosten en -kwaliteit van dienstverlening. Het resultaat van het onderzoek geeft u mogelijkheden om trends en ontwikkelingen voor uw eigen organisatie te gebruiken in uw IT strategie en hoe u uw IT organisatie kunt inrichten. 1.2 Onderzoeksmethodiek Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van een online vragenlijst onder meer dan 120 IT managers van middelgrote tot grote organisaties in de volgende sectoren: Verder is onderscheid gemaakt in grote (>1500 IT eindgebruikers) en kleinere organisaties (<1500 IT eindgebruikers). 4

7 In de vragenlijst is een indeling gemaakt in de volgende onderwerpen: 1. Kwaliteit IT dienstverlening 2. IT Budget 3. Sourcingstrategie Verder is in dit rapport gebruik gemaakt van de onderzoeksresultaten van IT eindgebruikertevredenheidsonderzoeken van organisaties met dezelfde criteria als waar de uitgenodigde onderzoeksgroep werkzaam is. De bestaande data zijn gebruikt om de werkelijk ervaren kwaliteit van de IT-dienstverlening te kunnen vergelijken met de opvattingen van IT management hierover. 1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 komt de kwaliteit van IT dienstverlening aan de orde. Daarbij maken we een onderscheid tussen de inschatting van de IT managers die in dit onderzoek zijn bevraagd en de werkelijke tevredenheid van IT gebruikers. In hoofdstuk 3 wordt de ontwikkeling in IT project- en operationsbudget geschetst, waarbij in hoofdstuk 4 de ontwikkelingen in sourcingstrategie worden beschreven. Tot slot zijn in hoofstuk 5 de belangrijkste conclusies en aanbevelingen geformuleerd. IT Performance Barometer

8 2. KWALITEIT IT-DIENSTVERLENING 2.1 Inleiding De kwaliteit van de IT dienstverlening wordt in dit onderzoek gemeten aan de hand van de mate van tevredenheid van een eindgebruiker over de IT dienstverlening. In dit onderzoek is gevraagd naar de perceptie van de IT manager. Deze kan dus afwijken van de werkelijke klanttevredenheid. De werkelijke klanttevredenheid is gebaseerd op de perceptie van de gebruiker: in welke mate voldoet de IT dienstverlening aan de verwachtingen. Het voldoen aan de verwachtingen is iets anders dan precies leveren conform het afgesproken service level. Tevredenheid - of beter gezegd beleving is een veel betere graadmeter voor een excellente IT organisatie dan de SLA-cijfers. Ontevredenheid leidt veelal tot negatieve energie die wordt opgevolgd door escalaties, wederzijdse irritatie en uiteindelijk wijziging van de IT dienstverlener en/of scope van de dienstverlening. Evenals in het voorafgaande onderzoek is in dit onderzoek de mate van tevredenheid gemeten bij de eindgebruikers en bij het IT management. 2.2 Ontwikkeling IT Eindgebruikertevredenheid In de benchmarks van Yorizon komt naar voren dat de eindgebruikertevredenheid zich positief ontwikkelt van een 6,8 in 2008 tot een 7,1 in Dit komt overeen met de verwachtingen van het IT Management. Meer dan een derde geeft aan dat de dienstverlening is verbeterd en zelfs meer dan 80% maakt de inschatting dat de kwaliteit van IT dienstverlening tenminste gelijk gebleven is. 6

9 2.2.1 Ontwikkeling IT eindgebruikertevredenheid naar omvang organisatie Wanneer we verder inzoomen op het type organisatie, dan zien we dat de IT management in grote organisaties in sterkere mate denken dat de kwaliteit van IT dienstverlening is verbeterd. Niet bij alle typen organisaties is dezelfde ontwikkeling waarneembaar. In de benchmarks van Yorizon blijkt dat met name kleine organisaties meer in staat zijn de klanttevredenheid op peil te houden dan wel te verhogen. Dat kleine organisaties beter in staat zijn beter in te spelen op de wensen van hun klanten is op zich zelf niet Voor grote organisaties is dit complexer. Standaardisatie van processen, verbetering van de samenwerking tussen de IT organisatie en de eindgebruikers en verbetering van de communicatie met klanten blijken vanuit het onderzoek de belangrijkste verbeterrichtingen te zijn Ontwikkeling IT eindgebruikertevredenheid inhouse vs. uitbesteed Daarnaast blijkt het wel of niet uitbesteden van de IT van invloed te zijn op de tevredenheid. Indien alle IT in eigen beheer wordt uitgevoerd, blijkt dat de IT managers positiever zijn over de mate waarin de klanttevredenheid zich heeft ontwikkeld. Ook in het vorige onderzoek werd een significant verschil tussen de klanttevredenheid bij een uitbestede versus eigen dienstverlening geconstateerd. IT Performance Barometer

10 3 IT budget 3.1 Inleiding Naast de kwaliteit van de IT-dienstverlening is beheersing van de kosten essentieel. De economische omstandigheden hebben er voor gezorgd dat dit onderwerp in de afgelopen jaren centraal heeft gestaan. Bij kostenbesparing is het van belang op welke wijze deze wordt gerealiseerd. Het IT-budget van een organisatie budget voor de realisatie van innovatie en/of vervanging. Het operationsbudget is bestemd voor het draaiend houden van de bestaande IT dienstverlening. Het karakter van deze kostensoorten verschilt. De totale uitgave aan projecten is afhankelijk van het aantal uit te voeren projecten. Door deze te verminderen zullen veelal onmiddelijk de projectkosten afnemen. Dit is niet het geval bij de operationskosten: meer dan 70% van de operationskosten hebben een vast karakter. Het op korte termijn realiseren van kostenbesparingen is dan ook beperkt. De ontwikkeling van beide kostensoorten zijn in het onderzoek dan ook separaat onderzocht. 3.2 Ontwikkeling IT project- en operationsbudget Het onderzoek maakt duidelijk dat bij 35% van de organisaties de operationskosten zijn afgenomen. Hierbij betreft het een afname van circa 10%. Als reden van de afname wordt de recessie als belangrijkste argument genoemd. Vooral op de kosten voor het werkplekbeheer is bezuinigd. Opvallend is dat bij 64% van de organisaties de projectkosten gelijk zijn gebleven of zijn toegenomen. Het verlagen van de projectkosten ligt voor de hand als een van de eerste maatregelen om de IT kosten op korte termijn te verlagen. Dit heeft bij het merendeel van de organisaties echter niet plaatsgevonden. De meeste IT investeringen hebben betrekking op applicatie-ontwikkeling en vernieuwing van de infrastructuur. 8

11 3.2.1 Ontwikkeling IT operations budget inhouse versus uitbesteed Organisaties waarin een deel of de gehele IT dienstverlening is uitbesteed aan een service provider, hebben hun budget meer kunnen verlagen dan organisaties waarvan de IT dienstverlening in zijn geheel in huis worden uitgevoerd. de IT-kosten. De afrekening met de service provider vindt veelal plaats op basis van de werkelijk afgenomen diensten. Indien binnen een organisatie de vraag naar deze diensten afneemt resulteert dit direct tot lagere kosten. Het onderzoek geeft aan dat dit dan ook per direct tot verdere verlaging van de IT-kosten heeft geleid. Tegelijkertijd blijkt het werken aan kwaliteitsverbetering een continu aandachtspunt te zijn. Bij organisaties die de IT dienstverlening hebben uitbesteed is deze kwaliteit minder verbeterd.. Met andere woorden: bij uitbesteding heeft de verlaging van de IT operations budgetten geleid tot een lagere klanttevredenheid. Organisaties en service providers moeten hier uiteindelijk samen uitkomen. Binnen het onderzoek wordt een verdere standaardisatie van processen en producten als belangrijkste mogelijkheid gezien. Daarbij kan bijvoorbeeld gewerkt worden aan complexiteitreductie van de IT keten. Een eenvoudiger proces levert veelal een kostenbesparing en een kwaliteitsverbetering op. Met dezelfde of minder kosten kan op deze wijze de toegevoegde waarde van IT worden verhoogd. IT Performance Barometer

12 3.2.2 Ontwikkeling budget Binnen het onderzoek is ook de branche waarin een organisatie werkzaam is meegenomen. Bij de ontwikkeling van budgetten is er een duidelijk verschil tussen de verschillende branches geconstateerd. Voor de branches financiële dienstverlening en non-profit is de ontwikkeling van de IT budgetten nader gespecificeerd. De resultaten van het onderzoek maken duidelijk dat in de financiële dienstverlening de budgetten in veel meer gevallen zijn afgenomen dan non-profit. Meer dan 2/3 van de financiële dienstverleners geeft aan dat zowel zijn project en operations budget voor tenminste 10 % is afgenomen in Binnen de overheid is de afname van het IT budget het meest beperkt gebleven. Dit lijkt mede het resultaat van een bewust investeringsbeleid vanuit de overheid waarmee men de gevolgen van de economische crisis heeft willen beperken. 10

13 4 SOURCINGSTRATEGIE 4.1 Inleiding Gehele of gedeeltelijke uitbesteding van de de IT dienstverlening is in vrijwel iedere organisatie een feit. Toch is IT uitbesteding nog een relatief jong vakgebied en bieden de technische ontwikkelingen (o.a. Cloud Computing) steeds weer nieuwe mogelijkheden. Door middel van continu leren en het aanpassen van de sourcingstrategie vindt binnen de uitbestedende organisaties en de service providers een verdere optimalisatie plaats van deze vorm van samenwerking. Dit onderzoek geeft inzicht in de huidige stand van zaken. 4.2 Onderdelen die worden uitbesteed Het gebruik van uitbesteding is sinds 2009 vrij stabiel gebleven. Ook de onderdelen die zijn uitbesteed kennen geen grote wijzigingen. Traditioneel zijn telecommunicatie, netwerk en infrastructuur het meest uitbesteed. Applicatiebeheer vindt traditioneel nog veelal in huis plaats. Met name in dit onderdeel verwachten we in de komende periode verandering. Service providers bieden in toenemende mate namelijk ook cloud oplossingen aan op het gebied van applicatiebeheer, ontwikkeling en bijbehorende infrastructuur, ook wel bekend als Software as a IT Performance Barometer

14 4.3 Redenen voor uitbesteden De redenen voor uitbesteding zijn traditioneel gekoppeld aan de economische situatie. In hoogconjunctuur staat het tekort aan personeel centraal. In laagconjunctuur staat juist kostenbesparing centraal. Het is dan ook niet verbazend dat in deze jaren het verlagen van en beheersen van de operationele kosten centraal staat. Opvallend is echter de score voor risicodeling. Traditioneel worden uitbestede diensten verrekend op basis van de afgenomen hoeveelheid (bijvoorbeeld het aantal werkplekken). Klanten zijn op zoek naar andere verrekenmodellen, zoals modellen die dichter bij hun business drivers liggen (bijvoorbeeld een verzekeraar factureren op het aantal verkochte verzekeringpolissen). Daarnaast zien we de ontwikkeling dat opdrachtgevers en service providers gezamenlijk business development oppakken (bijvoorbeeld nieuwe electronische energiemeters die op afstand ingelezen kunnen worden). Beide ontwikkelingen zijn voorbeelden van verdergaande risicodeling. De implementatie van dit soort samenwerking is complex. Dit zal een aanzienlijke aanspraak doen op het innovatief vermogen en de volwassenheid van de samenwerking van zowel de organisatie als de service provider. 12

15 4.4 Aanpassing op sourcingstrategie regelmatig moet worden aangepast. De voornaamste redenen zijn een wijziging in de scope van de uitbesteding en/of tegenvallende prijs/kwaliteit verhouding van de service provider. In de praktijk komen deze twee redenen ook vaak gecombineerd voor. Een tegenvallende prijs/kwaliteit verhouding leidt tot de discussie of de juiste scope is uitbesteed, wat leidt tot een aanpassing van de sourcingstrategie. Echter dit moet niet direct als een foute uitbesteding worden beschouwd maar als een nadere afstemming tussen uitbesteder en Service Provider met als doel de oorspronkelijke sourcingdoelstellingen te realiseren. 4.5 Aanpassing outsourcingcontract Wijziging van de sourcingstrategie heeft veelal ook direct gevolgen voor het uitbestedingscontract. Het onderzoek geeft aan dat door wijziging van sourcingstrategie meer dan de helft van de sourcingcontracten moet worden aangepast nog voordat de helft van het contractperiode is gerealiseerd. Service providers werken met een meerjarenplanning voor het resultaat op een sourcingcontract. Contractwijzigingen kunnen hierop een groot, negatief effect hebben. Dit kan de relatie tussen organisatie en service provider onder druk zetten. Opvallend is verder dat er meer wijzigingen bij financiële dienstverlening (en ook industrie) plaatsvinden en in mindere mate bij de overheid en professionele dienstverlening. IT Performance Barometer

16 De branches financiële dienstverlening en industrie hebben beide last gehad van de economische crisis. Binnen deze branches hebben organisaties versneld kostenbesparende wijzigingen in het contract geïmplementeerd of zijn tarieven heronderhandeld. Het lagere percentage contractwijzigingen bij de overheid wordt mede veroorzaakt door de huidige Europese richtlijnen voor aanbestedingen. worden aanbesteed. Veelal wordt dan gewacht tot het einde van een contractperiode wanneer het gehele contract, inclusief de gewenste wijzigingen, worden aanbesteed. 14

17 5 CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN 5.1 Inleiding budget IT operations en gebruikertevredenheid De recessie heeft een duidelijke wissel getrokken op de budgetten in IT operations. Dit noodzaakt IT organisaties zich nadrukkelijker dan ooit te richten op die project- en operations investeringen die vooral bijdragen aan de performance heel nauwgezet te gaan volgen Gebruikertevredenheid en impact op organisatieresultaten Eén van de belangrijke graadmeters van IT performance is de gebruikerstevredenheid. Het gestructureerd en structureel meten van gebruikertevredenheid is de sleutel tot kostenefficiency én een betere organisatie. Het gaat uiteindelijk om de manier waarop IT zowel de business als strategische stakeholder en de IT gebruiker ten dienste is. Als de IT organisatie daarin succesvol is, zal dat bijdragen aan kostenbesparing, innovatie, medewerkertevredenheid en in sommige gevallen zelfs externe klanttevredenheid. Een hogere externe klanttevredenheid draagt bij aan een betere klantloyaliteit, een hogere omzet en betere marges Standaardisatie van processen voor een hogere IT performance ook tot een lagere IT performance te leiden. Klanten en service providers moeten innovatiever worden om dit te doorbreken. Met behulp van verdere standaardisatie van processen en dienstverlening moeten beide in staat zijn een hogere IT performance te realiseren tegen lagere kosten. Dit kan alleen gezamenlijk worden gerealiseerd. Dit vergt een volwassen uitbestedingsrelatie. Klanten en service providers moeten hierin blijven investeren. Modellen die daarbij helpen zijn bijvoorbeeld het escm model van de universiteit van Carnegie Mellon. Dit model beschrijft welke competenties hierbij benodigd zijn bij de klant en de service provider. Het verdient de aanbeveling te bepalen welke competenties reeds aanwezig zijn en welke nog gemist worden. Op deze wijze kan gestructureerd gebouwd worden aan een toekomst bestendige relatie Budgetontwikkeling en de relatie met toegevoegde waarde voor de organisatie De budgetontwikkeling over de verschillende branches variëren aanzienlijk. Daar waar in de overheid de budgetten nog enigszins gelijk blijven, vinden forse dalingen van het IT budget in de financiële en industriële sectoren plaats. Vooral op de kosten voor werkplekbeheer is veel bezuinigd. Klanten zullen zich moeten richten op de toegevoegde waarde van uit te voeren projecten. Alleen projecten met een hogere en meetbare toegevoegde waarde komen voor een realisatie in aanmerking. Binnen dit keuzeproces zal/moet het business management van een onderneming nauw betrokken zijn. Business en IT management moeten gezamenlijk invulling gaan geven aan de projectenkalender. Alleen op deze wijze wordt het mogelijk de maximale toegevoegde waarde uit IT investeringen te realiseren. IT Performance Barometer

18

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Visie op co-sourcing

Visie op co-sourcing Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

ICT Barometer 26 april 2005. Inhoud. ICT-conjunctuur. ICT-bestedingen. ICT-projecten

ICT Barometer 26 april 2005. Inhoud. ICT-conjunctuur. ICT-bestedingen. ICT-projecten Ernst & Young ICT Leadership Resultaten ICT Barometer over conjunctuur, bestedingen en resultaten ICT-projecten Jaargang 5 26 2005 ICTbarometer ICT Barometer 26 2005 Inhoud ICT-conjunctuur ICT-bestedingen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Projectmanagement onderzoek. www.bitti.nl. Meest succesvolle projectmanagement methodiek is PINO. 6 december 2006 Barry Derksen MSc MMC CISA CGEIT RI

Projectmanagement onderzoek. www.bitti.nl. Meest succesvolle projectmanagement methodiek is PINO. 6 december 2006 Barry Derksen MSc MMC CISA CGEIT RI Projectmanagement onderzoek Meest succesvolle projectmanagement methodiek is PINO 6 december 2006 Barry Derksen MSc MMC CISA CGEIT RI Agenda Aanleiding & werkwijze Projecten mislukken Projectmethodieken

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Peiling NVKL Cijfers & Trends 2012

Peiling NVKL Cijfers & Trends 2012 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Peiling NVKL Cijfers & Trends 2012 Datum: Juli 2012 Contactpersonen: Martijn Snels Eva Kromhout Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice De thema voor deze presentatie: Onderzoeksresultaten betreffende het

Nadere informatie

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012 Uitkomsten ICT Barometer 2012 Presentatie 14 November 2012 Introductie Stefan Westdijk Director Outsourcing & IT Advisory Ernst & Young Oedger Meijborg Manager Outsourcing Advisory Ernst & Young ICT Barometer

Nadere informatie

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein 31 oktober 2013 2 Inhoud 1. Introductie & Onderzoeksopzet 3 2. Conclusies 6 3. Resultaten Uurtarieven 10 4. Resultaten Algemene Vragen 16

Nadere informatie

Uitbesteding documentmanagement: Wat zijn de lessons learned?

Uitbesteding documentmanagement: Wat zijn de lessons learned? Uitbesteding documentmanagement: Wat zijn de lessons learned? Inleiding In de praktijk blijkt het verloop van uitbesteding op het gebied van documentmanagement de nodige haken en ogen te kennen. Welke

Nadere informatie

2014 KPMG Advisory N.V

2014 KPMG Advisory N.V 02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

Informatie over onze vereniging

Informatie over onze vereniging Informatie over onze vereniging Editie 2014 Uitgebreide en actuele informatie op www.cio-platform.nl CIO Platform Nederland, mei 2014 Informatie over onze vereniging - CIO Platform Nederland mei 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

MASTERCLASS MOBILE DEVICE SECURITY CLOUD COMPUTING, SMARTPHONES, EN SECURITY

MASTERCLASS MOBILE DEVICE SECURITY CLOUD COMPUTING, SMARTPHONES, EN SECURITY MASTERCLASS MOBILE DEVICE SECURITY CLOUD COMPUTING, SMARTPHONES, EN SECURITY Hans Breukhoven BlinkLane Consulting 18 September 2012 2 Wie ben ik? Partner bij BlinkLane Consulting Interim IT-manager & adviseur

Nadere informatie

Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008. in samenwerking met

Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008. in samenwerking met Topmanagement en IT Ontwikkelingen en trends voor 2008 in samenwerking met Invloed op de IT-organisatie Welk van onderstaande ontwikkelingen zullen in de komende twee jaar grote invloed hebben op uw IT-organisatie?

Nadere informatie

Contractmanagement in Nederland anno 2011

Contractmanagement in Nederland anno 2011 Contractmanagement in Nederland anno 2011 Samenvatting Mitopics Theo Bosselaers NEVI René van den Hoven Februari 2012 1 Periodiek onderzoekt Mitopics de professionaliteit waarmee Nederlandse organisaties

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

outsourcing Capabilities sleutel tot het verbeteren van de prestaties van Viewpoint sourcing

outsourcing Capabilities sleutel tot het verbeteren van de prestaties van Viewpoint sourcing Viewpoint sourcing Capabilities sleutel tot het verbeteren van de prestaties van outsourcing Eind vorig jaar publiceerde Carnegie Mellon University het esourcing Capability Maturity Model (escm) voor klantorganisaties.

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten BENCHMARK BVE 2011. Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 info@mxi.nl www.mxi.

Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten BENCHMARK BVE 2011. Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 info@mxi.nl www.mxi. Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met IMPRESSIE andere instellingen ICT BENCHMARK BVE 2011 Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 info@mxi.nl www.mxi.nl Inhoudsopgave 1 Managementsamenvatting

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Uw recht bij geldzaken

Uw recht bij geldzaken Georgie Dom Uw recht bij geldzaken Bij banken, fiscus, adviseurs en verzekeraars 1 e druk, maart 2012 Copyright 2012 Consumentenbond, Den Haag Auteursrechten op tekst, tabellen en illustraties voorbehouden

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor?

Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor Service Logistics Forum 24 april 2008 j.adriaansen@everyangle.com

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Stop projectescalatie

Stop projectescalatie BLINKLANE PROJECT DOCTOR Stop projectescalatie Projectescalatie? ü Grote IT-projecten monden vaak uit in grote mislukkingen. Deadlines en budgeten worden overschreden, zonder dat het beoogde resultaat

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Door: ICTvoorKinderopvang.nl Introductie Met dit onderzoek brengt ICT voor Kinderopvang de actuele trends in beeld over

Nadere informatie

Jaarboek Geld 2012. Van belasting tot verzekering

Jaarboek Geld 2012. Van belasting tot verzekering Jaarboek Geld 2012 Van belasting tot verzekering 1 e druk, december 2011 Copyright 2011 Consumentenbond, Den Haag Auteursrechten op tekst, tabellen en illustraties voorbehouden Inlichtingen: Consumentenbond

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Georgie Dom. Hart & vaten gezond. Informatie en preventie

Georgie Dom. Hart & vaten gezond. Informatie en preventie Georgie Dom Hart & vaten gezond Informatie en preventie 1 e druk, augustus 2010 Copyright 2010 Consumentenbond, Den Haag Auteursrechten op tekst, tabellen en illustraties voorbehouden Inlichtingen Consumentenbond

Nadere informatie

Meest mobiele organisatie van Nederland

Meest mobiele organisatie van Nederland Resultaten onderzoek Meest mobiele organisatie van Nederland Juni 2013 Uitkomsten onderzoek onder top organisaties in Nederland Uitgevoerd door Keala Research & Consultancy in de periode mei tot en met

Nadere informatie

Impact Cloud computing

Impact Cloud computing Impact Cloud computing op de Nederlandse zakelijke markt De impact van Cloud Computing op de Nederlandse zakelijke markt De economische omstandigheden zijn uitdagend. Nederland is en bedrijven informatietechnologie

Nadere informatie

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen.

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Uitgevoerd in opdracht van: Anneke Kersten Augustus 2009 1 Inhoudsopgave Pagina 1.

Nadere informatie

ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012

ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012 ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012 2 INHOUD Management samenvatting... 3 Respondenten... 3 Conclusies... 4 1. Inleiding... 6 2. Uitkomsten per vraag... 6 2.1 Energie en energiebesparing binnen de organisatie...

Nadere informatie

contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl

contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl Van contractbeheer naar contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl Doel van de presentatie (1) Waarom verdient contractmanagement een speciale

Nadere informatie

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce. Cloud Computing, een inleiding ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren 10 december 2013 Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.com 10 december 2013 1 Kenmerken van Cloud

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Monitor naleving rookvrije werkplek 2006

Monitor naleving rookvrije werkplek 2006 Monitor naleving rookvrije werkplek 2006 METINGEN 2004 EN 2006 B. Bieleman A. Kruize COLOFON St. INTRAVAL Postadres: Postbus 1781 9701 BT Groningen E-mail info@intraval.nl Kantoor Groningen: Kantoor Rotterdam:

Nadere informatie

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1. EngagementManager UWV Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.1 Doelstelling Het Directie Team van UWV heeft 5 benchmark eisen (A-E) opgesteld

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Samenwonen of trouwen

Samenwonen of trouwen Ciska Sikkel-Spierenburg Samenwonen of trouwen Financiële en juridische aspecten 3 e, herziene druk, mei 2010 Copyright 2010 Consumentenbond, Den Haag Auteursrechten op tekst en tabellen voorbehouden Inlichtingen

Nadere informatie

De mooiste steden. De keuze van de Reisgids

De mooiste steden. De keuze van de Reisgids De mooiste steden De keuze van de Reisgids Mooiste steden.indb 3 Copyright 2011 Consumentenbond, Den Haag Auteursrechten op tekst, tabellen en illustraties voorbehouden Inlichtingen Consumentenbond De

Nadere informatie

Focus op kwaliteit en klantbehoud

Focus op kwaliteit en klantbehoud Focus op kwaliteit en klantbehoud Onderzoeksrapportage Autobedrijf.tevreden.nl april 2009 Onderscheidend vermogen ten tijde van economische neergang Inhoudsopgave 1. Algemeen 3 1.1 Introductie 3 2. Onderzoek

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting kwantitatieve analyse ACM van de loterijmarkt

Bijlage 1 Toelichting kwantitatieve analyse ACM van de loterijmarkt Bijlage 1 Toelichting kwantitatieve analyse ACM van de loterijmarkt 1 Aanpak analyse van de loterijmarkt 1. In het kader van de voorgenomen fusie tussen SENS (o.a. Staatsloterij en Miljoenenspel) en SNS

Nadere informatie

De Economische Impact van Onderhoud Wat kunnen we leren van de MORE4CORE benchmarkstudie?

De Economische Impact van Onderhoud Wat kunnen we leren van de MORE4CORE benchmarkstudie? De Economische Impact van Onderhoud Wat kunnen we leren van de MORE4CORE benchmarkstudie? Rob van Dongen Executive Consultant, Mainnovation 1 Agenda 1: Introductie More4Core benchmark studie 2: Voorlopige

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2014 2015 31 125 Defensie Industrie Strategie Nr. 53 LIJST VAN VRAGEN EN ANTWOORDEN Vastgesteld 13 januari 2015 De vaste commissie voor Defensie heeft een

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld 1. Inleiding De Inspectie van het Onderwijs voert al lange tijd tevredenheidsonderzoeken uit onder besturen en scholen in de sectoren

Nadere informatie

(Hoe) houden organisaties zich bezig met duurzame inzetbaarheid? Uitkomsten onderzoek. Uitkomsten enquête duurzame inzetbaarheid

(Hoe) houden organisaties zich bezig met duurzame inzetbaarheid? Uitkomsten onderzoek. Uitkomsten enquête duurzame inzetbaarheid (Hoe) houden organisaties zich bezig met duurzame inzetbaarheid? Uitkomsten onderzoek Datum: november 2012 Samensteller: Nicole Plugge, onderzoeker Business development, marketing en communicatie E-mail:

Nadere informatie

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model Ketenbesturing Meten is weten The concept of SCM requires measuring the overall supply chain performance rather then only the performance of the individual chain members. Handfield 1991 K. Melaerts - KHLeuven,

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding

Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding www.slagkracht-outsourcing.nl Organisatie XYZ Business Units Staf ICT / ondersteuning Demand Ondersteuningsfuncties zijn nog in huis aanwezig Organisatie

Nadere informatie

Georgie Dom. Bewegen. & fit. blijven. Met handige oefeningen en tips

Georgie Dom. Bewegen. & fit. blijven. Met handige oefeningen en tips Georgie Dom Bewegen & fit blijven Met handige oefeningen en tips 1 e druk, maart 2013 Copyright 2013 Consumentenbond, Den Haag Auteursrechten op tekst, tabellen en illustraties voorbehouden Inlichtingen

Nadere informatie

Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding.

Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding. Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding. De trend waarbij werk in meerdere flexibele vormen wordt aangeboden en vormgegeven, zet zich voort. Er vindt een duidelijke

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Aantal respondenten 1758 1707 1578 13981 Aantal benaderd 4500 4404 4344 36949

Aantal respondenten 1758 1707 1578 13981 Aantal benaderd 4500 4404 4344 36949 Onderwijs & Kwaliteit Eerste rapportage HBO-Monitor 2013 Op 3 april 2014 zijn de resultaten van de jaarlijkse HBO-monitor (enquête onder afgestudeerden) over 2013 binnengekomen. Het onderzoek betreft studenten

Nadere informatie

Georgie Dom. Greep op uw geheugen. Zo blijft u scherp

Georgie Dom. Greep op uw geheugen. Zo blijft u scherp Georgie Dom Greep op uw geheugen Zo blijft u scherp 1 e druk, juli 2010 Copyright 2010 Consumentenbond, Den Haag Auteursrechten op tekst, tabellen en illustraties voorbehouden Inlichtingen Consumentenbond

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Huidig economisch klimaat

Huidig economisch klimaat Huidig economisch klimaat 1.1 Beschrijving respondenten Er hebben 956 ondernemers meegedaan aan het onderzoek, een respons van 38. De helft van de respondenten is zzp er (465 ondernemers, 49). Het aandeel

Nadere informatie

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen

Nadere informatie

Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel

Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel Eerste druk, augustus 2010 2010 drs. ing. Peter Bargon Redactie: drs. Maria Anna te Riele, Customized Language Services, De Bilt Vormgeving:

Nadere informatie

Ordina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst?

Ordina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Ordina ICT Talent Development Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Waarom het thema ICT Talent Development? 2 Onze klanten hebben een structurele behoefte aan gekwalificeerde ICT professionals

Nadere informatie

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 1. INLEIDING 2 1A. RESPONDENTEN Distributiematerialen onderzoek Het onderzoek voor de Online Video Monitor is in december 2012 uitgevoerd onder de lezers van Marketingfacts. De

Nadere informatie

Datum: 31 augustus 2011

Datum: 31 augustus 2011 ICT assessment Methodiek: ITEM-C ICT assessment Ontwikkeld door: ITEM-C advies en interim management Auteur: H.W. Gooskens Datum: 31 augustus 2011 Copyright: ITEM-C advies en interim management Niets uit

Nadere informatie

Ciska Sikkel-Spierenburg. Scheiden. Financiële en juridische aspecten

Ciska Sikkel-Spierenburg. Scheiden. Financiële en juridische aspecten Ciska Sikkel-Spierenburg Scheiden Financiële en juridische aspecten 3 e, geheel herziene druk, september 2011 Copyright 2011 Consumentenbond, Den Haag Auteursrechten op tekst, tabellen en illustraties

Nadere informatie

ORGANISATIEDISSONANTIE

ORGANISATIEDISSONANTIE ORGANISATIEDISSONANTIE Hebben wij dat? Marianne Kok 2015 Marianne Kok Titel Organisatiedissonantie Ondertitel Hebben wij dat? ISBN 978-90-823911-0-7 Druk Eerste druk, 2015 NUR 801 management algemeen Trefwoorden:

Nadere informatie

Customer Case CED. Feiten in het kort:

Customer Case CED. Feiten in het kort: Feiten in het kort: Bedrijf: European Claim Experts Branche: Verzekeringen Werknemers: 1.150 Activiteiten: Internationale Claims management en Expertise Oplossing: Opbouw Mendix-platform voor het flexibel

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Transport & Logistiek

Onderzoeksrapport Transport & Logistiek Onderzoeksrapport Transport & Logistiek trends en ontwikkelingen op het gebied van ICT en managementinformatie in de sector transport en logistiek september 2011 Onderzoek naar rol van ICT in complexe

Nadere informatie

Onderzoeksrapport. Transport & Logistiek

Onderzoeksrapport. Transport & Logistiek Onderzoeksrapport Transport & Logistiek trends en ontwikkelingen op het gebied van ICT en managementinformatie in de sector transport en logistiek september 2011 Over Solipsis Al sinds 1984 is Solipsis

Nadere informatie

oktober Creditmanagement Trendmeter 15 De belangrijkste CM-ontwikkelingen in kaart gebracht

oktober Creditmanagement Trendmeter 15 De belangrijkste CM-ontwikkelingen in kaart gebracht oktober 15 Creditmanagement Trendmeter 15 De belangrijkste CM-ontwikkelingen in kaart gebracht Woord vooraf Wat zijn de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van credit management? Om antwoord

Nadere informatie

De as a Service dienstverlening in het Nederlandse ICT landschap in kaart gebracht.

De as a Service dienstverlening in het Nederlandse ICT landschap in kaart gebracht. De as a Service dienstverlening in het Nederlandse ICT landschap in kaart gebracht. VOORLOPIGE RESULTATEN VOISS RESEARCH VOISS research richt zich sinds begin 2013 op het in kaart brengen van ICT bedrijven

Nadere informatie

Invoering WIK een goede zet!

Invoering WIK een goede zet! Invoering WIK een goede zet! Korte peiling over een actueel onderwerp op het gebied van credit management juni 2013 Korte peiling: WIK B15893 / juni 2013 Pag. 1 Copyright 2013 Blauw Research bv Alle rechten

Nadere informatie

TenneT. Vrijdag 18 september 2015. 100% kwalitatief aanbesteden inhuur!

TenneT. Vrijdag 18 september 2015. 100% kwalitatief aanbesteden inhuur! TenneT Vrijdag 18 september 2015 100% kwalitatief aanbesteden inhuur! 1 Vraag aan de zaal 1. Vinden wij werving en selectie van medewerkers voor vast en flexibel even belangrijk? Mee eens? Mee oneens?

Nadere informatie

Impressie ICT Benchmark Gemeenten 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere gemeenten

Impressie ICT Benchmark Gemeenten 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere gemeenten Impressie ICT Benchmark Gemeenten 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere gemeenten Impressie ICT Benchmark Gemeenten 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten

Nadere informatie

BLINKLANE Project Doctor

BLINKLANE Project Doctor BLINKLANE Project Doctor Grote IT-projecten monden vaak uit in grote mislukkingen. Deadlines en budgetten worden overschreden, zonder dat het beoogde resultaat bereikt wordt. Dit fenomeen wordt ook wel

Nadere informatie

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren. Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant il 14 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Uitdagingen ICT markt

Uitdagingen ICT markt Uitdagingen ICT markt Kwalitatieve verstoring arbeidsmarkt Kwantitatieve verstoring arbeidsmarkt Sociaal-Maatschappelijke frictie door veranderende perceptie van arbeid Traditionele organisatie modellen

Nadere informatie

IAM en Cloud Computing

IAM en Cloud Computing IAM en Cloud Computing Cloud café 14 Februari 2013 W: http://www.identitynext.eu T: @identitynext www.everett.nl www.everett.nl Agenda 1. Introductie 2. IAM 3. Cloud 4. IAM en Cloud 5. Uitdagingen 6. Tips

Nadere informatie

Datacenter Netwerk Trends in Nederland. Peter Vermeulen Pb7 Research

Datacenter Netwerk Trends in Nederland. Peter Vermeulen Pb7 Research Datacenter Netwerk Trends in Nederland Peter Vermeulen Pb7 Research Agenda Over het onderzoek Impact van IT trends op het datacenter Investeren in het datacentrum van morgen Visie en draagvlak Conclusies

Nadere informatie

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Tanja Goense 16 September 2010 Programma Even voorstellen Opzet onderzoek Bevindingen Samengevat Foodforthought

Nadere informatie

Resultaten ICT Barometer over conjunctuur, bestedingen/budgetten en ICT Indicator augustus 2009. Jaargang 9 25 augustus 2009

Resultaten ICT Barometer over conjunctuur, bestedingen/budgetten en ICT Indicator augustus 2009. Jaargang 9 25 augustus 2009 Resultaten ICT Barometer over conjunctuur, bestedingen/budgetten en ICT Indicator augustus. Jaargang 9 25 augustus DISCLAIMER: de kleine lettertjes De ICT Barometer, een onderzoek van Ernst & Young, is

Nadere informatie

Voorlopige resultaten Informatiemanagement onderzoek 2011. Woensdag 19 oktober NGI IM Utrecht

Voorlopige resultaten Informatiemanagement onderzoek 2011. Woensdag 19 oktober NGI IM Utrecht Voorlopige resultaten Informatiemanagement onderzoek 2011 Woensdag 19 oktober NGI IM Utrecht Agenda 19.00 19.15 Welkom en inleiding 19.15 19.45 IM Onderzoek 2011 19.45 20.15 Pauze 20.15 21.00 Discussie

Nadere informatie

Beleving Facilitair Dienstverlening 2009/2010 Facility services at work

Beleving Facilitair Dienstverlening 2009/2010 Facility services at work Beleving Facilitair Dienstverlening 2009/2010 Facility services at work kwantitatief onderzoek Onderdeel beveiliging 1 Onderzoekskader Ondanks de crisis is het in Nederland voor het overgrote deel van

Nadere informatie

Zakelijke dienstverlening in de cloud

Zakelijke dienstverlening in de cloud Zakelijke dienstverlening in de cloud Werken in de cloud, veilig en betrouwbaar ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda Introductie Parentix Dienstverlening Samenwerking met Computerplan

Nadere informatie