Meten en verbeteren van de kwaliteit in de VV&T

Transcriptie

1 THEMA Innovaties in de zorg: de cliënt centraal Meten en verbeteren van de kwaliteit in de VV&T Drie interviews met belangrijke stakeholders Sinds 1 september 2008 worden kwaliteitsgegevens van zorgorganisaties in de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg (VV&T) gepresenteerd op Het betreft de ervaringen van cliënten en prestaties op zorginhoudelijke indicatoren. De gegevens behoren tot het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis. Dit is een set indicatoren waarmee de kwaliteit van de geleverde zorg in de sector wordt vastgesteld. Het Kwaliteitskader is gebaseerd op het toetsingskader Verantwoorde zorg dat in 2006 is ontwikkeld. 1 In dit drieluik staat het meten en verbeteren van de kwaliteit in de VV&T centraal. Sandra van Beek sprak met drie belangrijke stakeholders: de brancheorganisatie, de cliëntenvertegenwoordiger en de kwaliteitsmanager. Door: S. van Beek In gesprek met Ivette Heesbeen, brancheorganisatie ActiZ Ivette Heesbeen is senior beleidsmedewerker van het team Cliënt Kwaliteit & Innovatie bij ActiZ, de organisatie van zorgondernemers. Zij is vanuit ActiZ nauw betrokken bij de ontwikkeling en implementatie van het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg. Sinds september 2008 staan gegevens van zorginstellingen uit de VV&T op Wat vindt ActiZ van deze ontwikkeling? Dat vindt ActiZ een zeer positieve ontwikkeling. Er is lange tijd door meerdere partijen gewerkt om de kwaliteit van de sector uniform in kaart te brengen en deze transparant te maken. Het is uniek dat hierover ook daadwerkelijk consensus is bereikt. Het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg en de presentatie op Kies- Beter.nl betekenen wel dat zorgorganisaties hun nek uitsteken, dat wordt niet altijd gezien. Het instrumentarium kent namelijk nog best een aantal verbeterpunten, waaraan overigens hard wordt gewerkt. Maar ondanks de kinderziekten heeft een groot deel van onze leden de gegevens toch op geplaatst, omdat zij transparantie belangrijk vinden. En dat getuigt van kracht. Op welke wijze draagt het bij aan de transparantie in de zorg? Met de presentatie op wordt ten eerste de kwaliteit van de zorgverlening transparant gemaakt voor toekomstige cliënten. De helft van de uitkomsten die daar worden getoond bestaat uit cliëntoordelen en bij deze oordelen is veel aandacht voor keuzemogelijkheden en inspraak van cliënten. De transparantie op KiesBeter.nl werkt op twee manieren. Het geeft de cliënt keuze-informatie en de publicatie in het publieke domein stimuleert zorgorganisaties om aan de kwaliteit van de zorg te werken. Dit laatste kwam ook expliciet naar voren uit het Ledenpanel van ActiZ; een representatieve groep leden wiens mening geregeld wordt gevraagd over diverse onderwerpen. Daarnaast maken dezelfde kwaliteitsgegevens de kwaliteit transparant voor verantwoordingspartijen zoals de Inspectie voor de GezondheidsZorg (IGZ) en het zorgkantoor. Zij kunnen de resultaten benutten in hun toezicht, respectievelijk inkoopbeleid. Tot slot bieden de resultaten mogelijkheden tot interne sturing voor zorgorganisaties zelf; het geeft zicht op de verbeterpunten en positieve punten van de zorg. Leden van ActiZ kunnen ook meedoen aan de Continue Benchmark en op die manier de kwaliteitsgegevens relateren aan andere metingen (financiële prestaties, medewerkermonitor, innovatievragenlijst) zodat zij een integraal beeld krijgen van hun prestaties. Dat biedt nog eens een extra meerwaarde. 16 KWALITEIT IN ZORG 2008 NUMMER 6 NUMMER KWALITEIT IN ZORG _KiZ06_Thema03_v3.indd :14:26

2 Meten en verbeteren van de kwaliteit in de VV&T Op welke wijze ondersteunt ActiZ dit proces? ActiZ kijkt hoe de belangen van de leden zo goed mogelijk behartigd kunnen worden. Er moeten verbeteringen worden aangebracht in het hele proces, van de indicatoren zelf tot aan de presentatie op en alle stappen die daartussen zitten. Daarin spelen vaak politieke belangen een rol, die echter niet de overhand moeten krijgen. Een terugkerend thema in de belangenbehartiging is bijvoorbeeld het beperkt houden van administratieve lasten voor de zorgorganisaties. Voor de nieuwe metingen ligt er een duidelijke taak in het inzichtelijk maken van de huidige black boxes in het proces, zoals de berekening van indicatoren, de casemix-correctie en de sterren-indeling. Een ander thema in de belangenbehartiging is de consistentie van het systeem dat nu is neergezet met het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg. Er komen elke keer weer nieuwe ontwikkelingen op de sector af, denk bijvoorbeeld aan de indicatoren voor ketenzorg of voor palliatieve zorg. ActiZ wil graag dat er bij deze ontwikkelingen verbindingen worden gelegd met de metingen van het Kwaliteitskader en dat niet de situatie ontstaat dat toch weer vanuit verschillende kanten extra kwaliteitsinformatie wordt geëist. Hoe sluiten de metingen aan bij het kwaliteitsbeleid van zorgorganisaties? Vanuit het Ledenpanel van ActiZ komt naar voren dat een groot deel van de ondervraagde bestuurders en (kwaliteits)coördinatoren aangeeft dat de metingen bruikbare aanknopingspunten bieden voor verbetertrajecten en voor het stellen van prioriteiten daarin. Ruim 70% van de bestuurders geeft aan dat ze al concrete acties hebben ondernomen en nog eens 20% is het van plan. Het lijkt er dus op dat de metingen goed aansluiten bij het kwaliteitsbeleid. Het is de verantwoordelijkheid van de zorgorganisaties om met de resultaten aan de slag te gaan. Zij moeten verbeterpunten gaan vaststellen en uitvoeren om de zorg te verbeteren. Daarbij is een goede dialoog tussen management, professionals en cliënten van essentieel belang. Het is daarnaast ook belangrijk dat andere partijen, zoals de zorgkantoren en de IGZ, weloverwogen met de resultaten omgaan. De nadruk ligt bij het zorgkantoor nu nog steeds op de systeemkwaliteit; zo wordt vaak certificering verplicht gesteld. Het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg moet integraal deel uitmaken van een kwaliteitssysteem, maar ActiZ is tegen verplichte certificering. Zorgorganisaties moeten ook de mogelijkheid krijgen om de zorg daadwerkelijk te verbeteren. Uit de Continue Benchmark komt naar voren dat zorgorganisaties momenteel toch vooral aan het overleven zijn. Er is weinig financiële ruimte en dat kan interne verbetering in de weg staan. Maar juist een gebrek aan middelen maakt het van essentieel belang om de juiste dingen te doen. ActiZ richt zich daarom nadrukkelijk op de wijze waarop de meetresultaten kunnen dienen als basis voor verbeterprojecten. Daarbij wordt al langere tijd aandacht besteed aan veiligheidsonderwerpen, zoals vallen en medicatieveiligheid. In samenwerking met een aantal kennispartners ontwikkelen wij momenteel ook een infrastructuur in het oerwoud van trainingen, best practices, verbeterprogramma s, netwerken en business cases in de sector. In het aanjagen van een dergelijke infrastructuur zien wij een belangrijke rol voor ons weggelegd. Wordt er in de resultaten recht gedaan aan de complexiteit van de zorg in de VV&T? De metingen vormen uiteraard een keuze uit het Visiedocument Verantwoorde zorg en dat is op zichzelf natuurlijk al een keuze die door de verschillende partijen is gemaakt. Toch vormen de verschillende uitkomstmaten een mooi geheel. Zij raken de kern van Verantwoorde zorg: bijdragen aan de kwaliteit van leven van Foto: De Beeldredaktie Ivette Heesbeen: Wat ik mooi vind is dat de resultaten ook laten zien waarmee het goed gaat in de sector. Zo scoort de indicator Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening erg goed. De sector komt vaak negatief in het nieuws, maar met de indicatoren worden ook de positieve punten in kaart gebracht. KWALITEIT IN ZORG 2008 NUMMER 6 NUMMER KWALITEIT IN ZORG _KiZ06_Thema03_v3.indd :14:40

3 THEMA Innovaties in de zorg: de cliënt centraal cliënten. Indicatoren blijven natuurlijk aanwijzers, maar als een zorgorganisatie goed scoort op al deze indicatoren, zegt dat wel degelijk iets over de zorgverlening die wordt geleverd. Hetzelfde geldt voor slechte uitkomsten. Met een slechte score op meerdere indicatoren weet een zorgorganisatie dat bepaalde onderwerpen serieus aangepakt moeten worden. De uitkomsten worden gecorrigeerd voor kenmerken van zorgorganisaties die de uitkomsten kunnen vertekenen. Zo wordt er bij diverse indicatoren gecorrigeerd voor geslacht, leeftijd of zorgafhankelijkheid. Zorgorganisaties kunnen zich daarmee dus niet verschuilen achter een bepaalde cliëntenpopulatie. Het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg kent geen ondergrens waaraan de zorg moet voldoen; er zijn geen minimumnormen of basisnormen. Dit betekent dat zorgorganisaties soms niet weten waar ze aan toe zijn. De normen zijn relatief, dat wil zeggen, de prestaties worden vergeleken met de prestaties van alle andere zorgorganisaties en het is van tevoren niet duidelijk hoe de anderen zullen presteren. Maar het is een mooi systeem, dat continue verbetering stimuleert. Als er een absolute minimumgrens wordt neergelegd, wordt dat vanzelf de nieuwe maximumnorm. Dat was zo in het verleden en dat doet de zorg en het imago van de sector geen goed. De discussie hierover is nog niet gesloten. De toekomst zal moeten uitwijzen of het systeem naar absolute normen toegaat. Hoe gaat het Kwaliteitskader zich ontwikkelen in de nabije toekomst? De VV&T-sector is met het huidige Kwaliteitskader Verantwoorde zorg en de openbaarheid van gegevens op een voorloper in de gezondheidszorg. De uitkomsten vormen één geheel. Met de CQ Index wordt het subjectieve oordeel van cliënten objectief in kaart gebracht; de zorginhoudelijke indicatoren brengen risicogebieden in de zorg in kaart. Het systeem is echter nog niet klaar. Nog niet alle zorgorganisaties staan met hun Kwaliteitskaart op Beter.nl. Dat zal moeten groeien. Daarnaast moet het nut van de verschillende indicatoren inhoudelijk worden bekeken. Waar liggen de winkansen in het materiaal en welke verbeterslagen zijn mogelijk? Voor het komende meetjaar 2009 is echter met de verschillende partijen afgesproken om de meting in haar huidige vorm te handhaven, zodat het duidelijk is voor de zorgorganisaties waarover zij verantwoording moeten afleggen. De sector is momenteel behoorlijk in beweging en we moeten het draagvlak goed bewaken. Maar de basis is gelegd met deze eerste stap naar transparantie! Noot 1 De toon gezet: één taal voor kwaliteit, Rapport van de Stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis. LOC-LPR, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, BTN, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Zijn er indicatoren die u belangrijker vindt dan andere? Alle indicatoren zijn belangrijk, anders waren ze niet opgenomen in het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg. Toch lijkt het er wel op dat bepaalde indicatoren zeer belangrijk zijn voor de zorgverlening. Bij de cliëntenraadpleging is de Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening zo n indicator. Binnen de Continue Benchmark is gekeken naar de samenhang van indicatoren met een totaalscore en dan blijkt bijvoorbeeld dat Ervaren beschikbaarheid personeel en Ervaren inspraak en overleg cruciale indicatoren zijn. Het lijkt erop dat als deze aspecten goed geregeld zijn, ook andere aspecten van de zorg goed gaan. Deze aspecten zijn echter ook vaak het moeilijkst te veranderen. Ze vragen om een cultuuromslag, waarbij de cliënt écht centraal wordt gesteld. Wat ik mooi vind is dat de resultaten ook laten zien waarmee het goed gaat in de sector. Zo scoort de Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening erg goed. De sector komt vaak negatief in het nieuws, maar met de indicatoren worden ook de positieve punten in kaart gebracht. 18 KWALITEIT IN ZORG 2008 NUMMER 6 NUMMER KWALITEIT IN ZORG _KiZ06_Thema03_v3.indd :14:49

4 Meten en verbeteren van de kwaliteit in de VV&T In gesprek met Marthijn Laterveer, Landelijke Organisatie Cliëntenraden Marthijn Laterveer is plaatsvervangend directeur van de LOC/LPR 1 en richt zich vooral op de belangenbehartiging voor cliënten en cliëntenraden. Hij is vanaf het begin betrokken geweest bij het opstellen van het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg. Sinds september 2008 staan gegevens van zorginstellingen uit de VV&T op Wat vindt de LOC van deze ontwikkeling? De LOC vindt dat heel positief en we hebben het ook altijd gestimuleerd. De LOC is vanaf het begin nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg. In 2003 heeft de LOC in kaart gebracht wat cliënten en cliëntenraden belangrijk vinden in de zorg. Aan de hand hiervan is een document Verantwoorde zorg opgesteld en dit document is door ons als basis gebruikt bij het opstellen van het visiedocument Verantwoorde zorg en later ook voor het opstellen van de indicatoren. Het document is steeds ons vertrekpunt geweest en hiervan is ook veel terechtgekomen in het Kwaliteitskader. Het gaat in de zorg om maatschappelijk geld en instellingen moeten naar ons idee dan ook verantwoording afleggen over wat ze doen. Maar daar houdt het niet op. Transparantie moet vooral een middel zijn voor instellingen om de zorg te verbeteren. Transparantie moet helpen bij het ondersteunen van kwaliteit van leven van cliënten. Ons uiteindelijk doel is dat de zorg aansluit bij de behoeften en wensen van mensen. Op welke wijze ondersteunt de LOC hierbij? In het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg staat omschreven dat het management van een zorginstelling samen met de cliëntenraad verbeterpunten vaststelt. In de praktijk gebeurt het nog veel te weinig dat de cliëntenraad in een vroegtijdig stadium wordt betrokken bij de interpretatie van de resultaten. Het is ook belangrijk dat er vanuit gelijkwaardigheid met elkaar wordt gesproken. Daar richten we ons nu specifiek op. Wij hebben het initiatief genomen voor een werkgroep Van meten naar verbeteren. In deze werkgroep wordt samengewerkt met ActiZ en de verschillende beroepsgroepen. In de werkgroep wordt gekeken naar de verschillende perspectieven van de manager, de professionals en de cliënten en we proberen deze bij elkaar brengen. Daarnaast hebben we regionale adviseurs in dienst. Alle aangesloten cliëntenraden kunnen intensieve ondersteuning krijgen van deze adviseurs bij het opstellen van een verbeterplan. Als je nu de Kwaliteitskaart 2 in handen hebt, hoe ga je daar dan over in gesprek met het management? En hoe controleer je na een jaar wat er van de verbeterpunten terecht is gekomen? Hiervoor is ook een brochure ontwikkeld. We richten ons op intensieve ondersteuning, zodat cliëntenraden mondiger worden. We zien ook dat steeds meer zorgkantoren de samenwerking met de cliëntenraad opnemen in hun contracteringseisen. Het is echter van belang ook de professionals nauw bij de selectie van verbeterpunten te betrekken. Zij moeten de verbeteringen uiteindelijk uit gaan voeren. Veel van de zorg speelt zich af in de een-opeen relatie tussen zorgverlener en cliënt. Enkele jaren terug waren er indicatoren in de Verpleging en Verzorging die de ondergrens van de zorg aangaven. In het huidige Kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn geen minimumeisen opgenomen waaraan de zorg moet voldoen. Hoe staat de LOC hier tegenover? In het verleden waren er de bodemindicatoren, de tien alarmbellen. Wat we zagen was dat instellingen dachten als we maar aan die minimumeisen voldoen, dan is het wel goed. Hierbij werd het absolute minimum, wat bedoeld was als een alarmbel, het maximum waaraan zorginstellingen voldeden. Er valt nog genoeg te verbeteren in de verpleging, verzorging en thuiszorg. Op dit moment verwachten we dat de snelste verbeteringen kunnen worden doorge Foto: De Beeldredaktie Marthijn Laterveer: Transparantie moet helpen bij het ondersteunen van kwaliteit van leven van cliënten. KWALITEIT IN ZORG 2008 NUMMER 6 NUMMER KWALITEIT IN ZORG _KiZ06_Thema03_v3.indd :15:08

5 THEMA Innovaties in de zorg: de cliënt centraal Het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg is tot stand gekomen vanuit verschillende partijen. Hoe werken de partijen samen aan de verdere ontwikkeling van het Kwaliteitskader? Alle partijen hebben een wezenlijke bijdrage geleverd aan het Kwaliteitskader. De samenwervoerd wanneer je instellingen met elkaar vergelijkt. Als instelling X het veel beter doet dan instelling Y, gaat Y zich afvragen hoe dit komt. Door de resultaten openbaar te maken, krijg je een gezonde competitie tussen instellingen. En dan bedoel ik competitief in de goede zin van het woord; het versterkt het lerend vermogen van instellingen. Voor een aantal veiligheidsaspecten is wel een norm vastgesteld. Voor de verpleeghuizen staat bijvoorbeeld omschreven hoe snel de verpleeghuisarts aanwezig moet zijn. Bij herhaalde metingen, waarbij instellingen zich aan elkaar hebben kunnen spiegelen, zal er zich een gouden standaard ontwikkelen. Maar dat zien we echt als een ontwikkeling voor de toekomst. Dit betekent dat ook cliëntenraden op een andere manier naar de resultaten moeten kijken. Binnen de LOC-regio s worden jaarlijks meerdere bijeenkomsten georganiseerd voor cliëntenraden om hen hierin bij te staan. Daarnaast zijn er provinciale bijeenkomsten en worden congressen en cursussen georganiseerd. Op deze wijze kunnen cliëntenraden ervaringen met elkaar uitwisselen. Ook in ons tijdschrift Cliënt & Raad wordt er veel aandacht aan besteed. De metingen brengen een administratielast mee voor de instellingen. Hoe sluiten de metingen aan bij het kwaliteitsbeleid? Volgens mij valt het wel mee met de extra administratie. Voor de Inspectie moesten meer gegevens worden verzameld dan nu in het Kwaliteitskader. Ook brachten de meeste zorginstellingen het cliëntoordeel al in kaart. Als je transparant wilt zijn, moet je meten. Ook voor het verbeteren zul je moeten meten. We moeten er wel voor waken dat de meetlast niet te hoog wordt. Dat er niet allerlei aanvullende eisen worden gesteld, zoals certificering. Certificering kan een hulpmiddel zijn om je processen op orde te krijgen. Het moet nooit extern verplicht worden. Het gaat om het resultaat: de kwaliteit van leven van cliënten. Het maakt ons in principe niet uit hoe je daar komt. Bepaalde voorwaarden zijn wel van belang, zoals het hebben van een model Zorg-Leefplan en de aanwezigheid van een cliëntenraad. We zijn geen voorstander van het breed verplicht stellen van certificering. Zo n verplichte certificering kan je als professional ook op het verkeerde been zetten. De focus moet niet liggen op het proces, maar juist op de uitkomsten. Je kunt een protocol voor bejegening hebben en in de praktijk toch de cliënt verkeerd bejegenen. Het gaat mij vooral om het laatste. Zijn er indicatoren die u belangrijker vindt dan andere? Nee. We hebben met de verschillende partijen een visie ontwikkeld op basis van wat cliënten belangrijk vinden. We hebben aangegeven dat we het allemaal belangrijk vinden. Dit betekent dat alle indicatoren belangrijk zijn voor het totaalbeeld. In de toekomst kun je gaan vaststellen welke indicatoren cliënten bepalend vinden voor de zorg. Maar ik ben er best huiverig voor. Je wilt niet dat zorgverzekeraars er drie uitpakken en daar dan hun inkoop op gaan baseren. De zorginhoudelijke indicatoren zijn zeker zo belangrijk als het cliëntoordeel. Het is vooral de samenhang die het bouwwerk vormt voor Verantwoorde zorg. Daarbij moet je je steeds afvragen of dit de juiste indicatoren zijn en of je hieruit ook de informatie krijgt die je wilt hebben. Het blijft daarnaast belangrijk om te kijken naar andere informatiebronnen. Meet je nog steeds het goede? Maar momenteel moeten we vooral proberen een lijn in de metingen te creëren. Uit de cliëntoordelen komen met name inspraak en communicatie met cliënten als verbeterpunten naar voren. Ik kan me voorstellen dat dat belangrijke aspecten van de zorg zijn. Is dat een uitkomst waar hard aan moet worden gewerkt? Dat klopt. Dat horen we ook terug uit verhalen uit onze achterban. De uitkomsten hangen ook nauw samen met de cultuuromslag die instellingen moeten maken. Door de kwaliteit van leven centraal te stellen is de inspraak van cliënten een heel belangrijk element in de zorg. Hoe wil iemand worden ondersteund bij zijn of haar kwaliteit van leven? Dat is de kern van vraaggericht werken. Die ontwikkeling gaat nog te langzaam. Veel instellingen werken nog steeds met een standaardaanbod en gaan niet uit van individuele behoeften van de cliënt. Uit de eerste resultaten kwam de bejegening van cliënten als een positief punt naar voren. Is dat iets wat de LOC ook terugziet in het veld? Op veel plekken is er veel waardering voor medewerkers. Het rapport geeft natuurlijk een landelijk beeld en dit klopt wel met het idee dat medewerkers hun hart op de juiste plek hebben zitten. Dat wil niet zeggen dat het overal goed is. Cliënten hebben er begrip voor dat medewerkers ook wel eens hun dag niet hebben. Desondanks blijft het een aandachtspunt voor de LOC. Het sluit ook nauw aan bij vraaggerichte zorg: Wordt er aangesloten bij de wensen van de cliënt? 20 KWALITEIT IN ZORG 2008 NUMMER 6 NUMMER KWALITEIT IN ZORG _KiZ06_Thema03_v3.indd :15:16

6 Meten en verbeteren van de kwaliteit in de VV&T king verloopt goed. Er is respect voor ieders rol en inbreng. Door het kwaliteitskader is er op landelijk niveau veel contact tussen de verschillende partijen. Dat is een van de grote voordelen. Daar is echt wat gebeurd in dat proces. Als er zich nu een probleem voordoet, probeert iedereen vanuit zijn eigen expertise een oplossing te vinden. In het begin van het proces was het ieder voor zich, maar er is onderling vertrouwen gegroeid. We werken nu ook meer samen met de verschillende beroepsgroepen. Zo hebben we vorig jaar een congres georganiseerd voor cliëntenraden én managers. Met zijn tweeën ontvang je dan dezelfde informatie en dat vergemakkelijkt de onderlinge dialoog. De VV&T-sector loopt voor op andere sectoren met het vooropstellen van kwaliteit van leven van cliënten, de openbaarheid van gegevens en de keuze voor indicatoren die zowel cliëntoordelen als klinische uitkomsten bevatten. Zou dit bouwwerk ook in andere sectoren kunnen worden toegepast? De sector loopt voorop en kan zeker dienen als voorbeeld voor andere sectoren. In de GGZ, waarvoor wij ook de cliënten vertegenwoordigen, zie je dat de ontwikkeling van transparantie moeizamer verloopt. Er zijn wel indicatoren vastgesteld, maar deze worden in stappen ingevoerd. Daarbij ontbreekt een integrale visie waarin de rollen van de verschillende partijen staan beschreven. Dat integrale denken dat wel in de VV&T zit, zou ik ook graag binnen de GGZ-sector zien. Dat ontbreekt momenteel en daarmee bieden de huidige ontwikkelingen binnen de GGZ onvoldoende handvatten aan de cliëntenraden. Als je niet weet waar de toekomst ligt, kun je er ook niet naartoe werken. In de VV&T is dit duidelijk, je streeft naar een goede kwaliteit van leven voor de cliënt. Dat is de kern. Noten 1 De LOC-LPR vertegenwoordigt 2200 cliëntenraden van thuiszorginstellingen, woonzorgcomplexen, verzorgings-/ verpleeghuizen, welzijn, geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg en maatschappelijke opvang en de cliënten in die sectoren. 2 De Kwaliteitskaart bestaat uit ervaringen van cliënten (of hun vertegenwoordigers) met de zorgverlening én zorginhoudelijke gegevens. De cliëntervaringen gaan in op het lichamelijk en mentaal welbevinden van de cliënten, de leef- en woonomstandigheden en participatie. De zorginhoudelijke gegevens worden door zorgverleners verzameld. Hierbij wordt onder andere informatie verzameld over het aantal cliënten met doorligwonden, valincidenten en incontinentie ( In gesprek met Claudia Steinbusch, Sevagram Thuiszorg Claudia Steinbusch is stafmedewerker bij Sevagram Thuiszorg te Heerlen. Sevagram biedt verzorgingshuis- en verpleeghuiszorg, alsmede thuiszorg (met name aan cliënten die wonen in de aanpalende seniorenwoningen bij de zorgcentra) in Heerlen en Heuvelland. Sevagram Thuiszorg is actief in Heerlen/Parkstad en in het Heuvelland en is opgedeeld in elf zorgcirkels. Sinds september 2008 staan gegevens van zorginstellingen uit de VV&T op Wat vindt u van deze ontwikkeling? Draagt het op een positieve manier bij aan de transparantie in de zorg? Het openbaar maken van de resultaten draagt zeker bij aan de transparantie van onze zorg. Van de thuiszorg staat de kwaliteitskaart op KiesBeter.nl, evenals informatie over de zorg die wij bieden. Wij publiceren de gegevens van de CQ Index, het cliëntoordeel, daarnaast ook op onze eigen website. Onze resultaten zijn nu voor iedereen inzichtelijk. Daardoor leeft het ook meer onder medewerkers. Een nadeel is dat er door de presentatiewijze van KiesBeter.nl, waarin de resultaten staan vermeld in sterren, weinig overblijft van het brede spectrum van de zorg. Dit maakt het voor toekomstige cliënten moeilijk om op basis Claudia Steinbusch: De metingen bieden duidelijkheid. Inzichtelijk wordt waar onze aandachtspunten liggen. De metingen hebben daarbij ook hun plaats in het HKZ-systeem waar wij aan werken, met name het cliëntoordeel. KWALITEIT IN ZORG 2008 NUMMER 6 NUMMER KWALITEIT IN ZORG _KiZ06_Thema03_v3.indd :15:26

7 THEMA Innovaties in de zorg: de cliënt centraal van de gepresenteerde gegevens een goede keuze te maken. Wat zegt het daadwerkelijk over de inhoudelijke zorg die je krijgt? De gegevens zijn wel bijzonder geschikt voor het onderling vergelijken van organisaties, zeker wat betreft de intramurale zorg. Daarmee biedt het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg zeker mogelijkheden voor de toekomst. Binnen Sevagram willen we de locaties met elkaar gaan vergelijken en daarop gaan sturen. Dat moeten we nog verder vormgeven. In hoeverre zijn de uitkomsten bruikbaar voor de organisatie? In onze organisatie zijn op een aantal risicogebieden al langere tijd zorginhoudelijke commissies actief. Voorbeelden hiervan zijn de commissie decubitus, commissie continentie, commissie palliatieve zorg en de commissie depressie. In deze locatieoverschrijdende commissies zitten teamleiders, verzorgenden, locatiemanagers en vaak ook een verpleeghuisarts, al naar gelang het onderwerp. Elke commissie heeft daarnaast een aandachtsfunctionaris die de besluiten uitdraagt in de organisatie. Ook thuiszorgmedewerkers zijn in deze commissies actief. Met name bij de commissies voor tillen en Meldingen Incidenten Cliënten. De indicatoren die nu worden gemeten sluiten goed aan bij de werkzaamheden van de commissies. Het laat tegelijkertijd zien dat de indicatoren uit het Kwaliteitskader belangrijke aspecten van de zorg in kaart brengen. De cliëntoordelen die worden vermeld op KiesBeter.nl zijn afkomstig uit de CQ Index die is afgenomen bij cliënten in Hieruit kwam naar voren dat cliënten van de thuiszorg grote moeite hadden met de vele wisselende gezichten in de zorg. Ze vonden de zorg onpersoonlijk, vonden dat ze soms lang moesten wachten en waren niet tevreden over de informatieverstrekking. Als gevolg hiervan zijn zorgcirkels opgezet. Medewerkers in de zorgcirkels werken plaatsgebonden en bieden zorg aan een vaste groep cliënten. Met de zorgcirkels brengen wij kleinschaligheid in de zorg terug. De teamleider en medewerkers zijn hierdoor nu beter bereik- en benaderbaar voor cliënten. Zijn er uitkomsten van de kwaliteitskaart die u hebben verbaasd? De uitkomsten bevestigen voornamelijk het beeld dat we al hadden. Onze cliënten in de aanleunwoningen scoren bijvoorbeeld laag op activiteitdeelname. Dat komt gedeeltelijk omdat ze vaak niet willen deelnemen aan activiteiten die wij organiseren voor cliënten in de zorgcentra. Cliënten in de aanleunwoningen voelen zich niet tot dezelfde doelgroep behoren. Andere resultaten verbaasden ons wel. Zo scoren wij relatief laag op bejegening en hoog op de betrouwbaarheid van onze medewerkers. Naar ons gevoel hangen die twee onderwerpen toch nauw met elkaar samen. Momenteel wordt de CQ Index opnieuw afgenomen bij cliënten. We zijn benieuwd naar de resultaten en of we, met invoering van de zorgcirkels, de zorg hebben kunnen verbeteren. Wat betreft de zorginhoudelijke indicatoren vallen voor de thuiszorg vooral de uitkomsten voor decubitus en incontinentie tegen. Naar mijn mening heeft dat ook te maken met de wijze waarop de indicatoren zijn vastgesteld. Bij incontinentie wordt bijvoorbeeld nagegaan of er een diagnose is gesteld. Dat staat bij Sevagram Thuiszorg vaak niet in het zorgdossier, omdat onze cliënten hun eigen huisarts hebben. Dit betekent echter niet dat er geen diagnose is gesteld, enkel dat deze niet is terug te vinden in het zorgdossier. Hier is binnen de zorgcirkels op verschillende manieren mee omgegaan en dit is waarschijnlijk de reden dat we op deze indicator toch iets slechter scoorden. Bij de meting van dit jaar hebben we geprobeerd meer duidelijkheid te bieden. We gaan er bijvoorbeeld vanuit dat cliënten met een machtiging voor de aanschaf van incontinentiemateriaal ook zijn gediagnosticeerd met incontinentie. Dat staat nu bij de vraag vermeld op het invulformulier. Op deze wijze wordt er bij Sevagram eenduidig gemeten en kunnen we de verschillende locaties ook beter met elkaar vergelijken. Hoe zijn de metingen voor de zorginhoudelijke indicatoren opgezet en op welke wijze worden de resultaten teruggekoppeld naar medewerkers? De teamleider vult het formulier voor de zorginhoudelijke indicatoren samen met de contactverzorgende in. Intramuraal vindt, indien nodig, overleg plaats met de verpleeghuisarts. Om de metingen te faciliteren zijn verschillende informatiebijeenkomsten georganiseerd voor de intramurale zorg en voor de thuiszorg. Daar is uitgelegd hoe de formulieren moeten worden ingevuld en hoe de vragen geïnterpreteerd moeten worden. De resultaten op de zorginhoudelijke indicatoren zijn teruggekoppeld door de managers naar de teamleiders. Vervolgens heeft de teamleider het binnen de zorgcirkel teruggekoppeld naar de medewerkers. Daarbij zijn kritieke punten in de zorg besproken. 22 KWALITEIT IN ZORG 2008 NUMMER 6 NUMMER KWALITEIT IN ZORG _KiZ06_Thema03_v3.indd :15:33

8 Meten en verbeteren van de kwaliteit in de VV&T Er zijn nog geen directe verbeteracties gestart door de teams naar aanleiding van de resultaten op KiesBeter.nl. Dit heeft vooral te maken met andere ontwikkelingen die momenteel spelen. Zo zijn we druk bezig met het invoeren van nieuwe zorgdossiers, het model Zorg- Leefplan. In de intramurale setting van Sevagram werkten we hier al enige tijd mee. Nu zijn we ook in de thuiszorg met de invoering van deze zorgdossiers begonnen. We hebben voor de thuiszorg de zorgdossiers wel op enkele punten moeten aanpassen, omdat de cliënten in de thuiszorg een zeer diverse groep vormen. Het voordeel is dat alle medewerkers nu op dezelfde manier werken. Dit betekent dat cliënten in de toekomst makkelijker kunnen doorstromen van thuiszorg naar intramurale zorg en andersom. Het dossier volgt de cliënt. Ook de invoering van de zorgcirkels betekende een grote verandering voor medewerkers en cliënten. De maatschappelijke veranderingen in de thuiszorg hebben ook consequenties, voor zowel cliënten als medewerkers. Veel oudere cliënten hebben moeite met alle veranderingen, bijvoorbeeld met de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning waardoor de huishoudelijke zorg anders is georganiseerd. Voor de medewerkers zijn de veranderingen soms ook moeilijk bij te houden en leveren zij bovendien veel onzekerheid op. Medewerkers moeten nu op de minuut hun tijd verantwoorden en de indicatie van CIZ is hierbij leidend. Vroeger liep een medewerker nog even extra langs een cliënt in een aanleunflat. Nu kunnen zij deze tijd niet meer verantwoorden. We moeten ervoor oppassen dat dit niet tot een verschraling van de zorg leidt. We houden medewerkers altijd voor dat de cliënt centraal staat. Ook al heb je maar vijf minuten voor een cliënt, werk cliëntgericht. Vraag naar de behoeften van de cliënt op dat moment en richt je op die taak. Ook als dat een andere wens is dan waarvoor je feitelijk komt. In de praktijk valt dat niet altijd mee. Dit vergt een hele cultuuromslag. en ter inzage zijn. Wij hebben de resultaten niet direct teruggekoppeld naar cliënten zelf. In de thuiszorg hebben we natuurlijk vooral te maken met individuele cliënten. Intramuraal zijn de resultaten wel uitgebreid teruggekoppeld naar cliënten en hun familieleden. Op welke wijze worden de resultaten gebruikt bij kwaliteitsmanagement? De metingen bieden duidelijkheid. We weten nu wat we jaarlijks en twee jaarlijks meten. De metingen hebben daarbij ook hun plaats in het HKZ-systeem waar wij aan werken, met name het cliëntoordeel. Het HKZ-systeem richt zich in het algemeen meer op het proces en minder op de zorginhoudelijke uitkomsten in de zorg. Wat dat betreft vormen de zorginhoudelijke indicatoren een belangrijke aanvulling. In combinatie met de interne audits en de primaire procesanalyses krijgen we zo een totaalbeeld van de organisatie. We weten waar we staan en waar we nog kunnen verbeteren. Op welke wijze worden de resultaten gecommuniceerd naar cliënten en hun familieleden? Voor de thuiszorg is een cliëntenraad actief. In deze cliëntenraad zitten zowel cliënten als vertegenwoordigers van cliënten. De resultaten van de CQ Index waren natuurlijk al bekend en aan de hand hiervan zijn destijds ook met de cliëntenraad verbeterpunten vastgesteld. De zorginhoudelijke indicatoren zijn niet inhoudelijk besproken met de cliëntenraad. Er is wel vermeld dat deze resultaten beschikbaar KWALITEIT IN ZORG 2008 NUMMER 6 NUMMER KWALITEIT IN ZORG _KiZ06_Thema03_v3.indd :15:41