Draaiboek 'Full Omnium onderhoud na waarborgperiode'

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Draaiboek 'Full Omnium onderhoud na waarborgperiode'"

Transcriptie

1 AWV - Opdrachtencentrale vast ANPR netwerk Draaiboek 'Full Omnium onderhoud na waarborgperiode' Datum: 27 maart 2013 Aanbestedende Overheid : AWV Bestellende Overheid : AWV Versie : 0.6 Contact : Danielle Van Den Steen Referentie : Bestek MDM/12D06

2 Aanvaarding Aanvaarding Document Versie Naam Instantie Datum Handtekening V0.6 Opmerkingen: Document status: <Voorstel>. Belgacom NV van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel BTW BE , RPR Brussel, BE Belgacom Group ISO certificaten: Page 2 of 33

3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Document Historiek Introductie Verklarende woordenlijst Organisatie Het opdracht management office Missie Rollen & Verantwoordelijkheden Rapporteringselementen Who is Who Het service management office Missie Rollen & Verantwoordelijkheden Gantt Diagram Verlenging Full Omnium Service Processen Incident Management: Oproepen Initiatie door bestellende Overheid Initiatie door Aanbestedende Overheid Initiatie door Burgers Incident Management: Averij Initiatie door de Bestellende Overheid Initiatie door Aanbestedende Overheid Initiatie door Burgers Problem Management: correctief onderhoud Proces beschrijving Problem Management: Preventief Onderhoud Proces beschrijving Change Management Procesbeschrijving Belgacom NV van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel BTW BE , RPR Brussel, BE Belgacom Group ISO certificaten: Page 3 of 33

4 5.6 Stock Management Proces beschrijving Contactprocedure Incident Registratie Afsluiting Acceptatie Service Levels Incidenten: Oproepen Incidenten : Averij Escalatie management Annex 1 - Formulieren Annex Standaardsjabloon Onderhoudsverslag Annex Planning Annex 1.3 Technisch Onderhoudsdraaiboek Belgacom NV van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel BTW BE , RPR Brussel, BE Belgacom Group ISO certificaten: Page 4 of 33

5 1 Document Historiek Versie Controle Versie Datum Auteur Beschrijving /02/2013 Danielle Van Den Steen Initieel Document /02/2013 Danielle Van Den Steen Update /02/2013 Danielle Van Den Steen Update /03/2013 Danielle Van Den Steen Update /03/2013 Danielle Van Den Steen Update /03/2013 Danielle Van Den Steen Update Contact Informatie - Aanbestedende Overheid Naam Functie Telefoon Ben Helsen Teamleider Verkeershandhavingssystemen Karen De Winne Project Manager Sam Van Nieuwenhuyse Willem De Schoenmacker Project Manager (Software Ontwikkeling) Project Manager (Realisatie Startproject) Contact Informatie - Bestellende Overheid Naam Functie Telefoon Belgacom Group ISO certificates : Page 5 of 33

6 Contact Informatie - Belgacom Naam Functie Telefoon Jelle Schroven Accountmanager AWV Frank Vandersmissen Project Manager TBD Customer Service Manager AWV Service Desk Belgacom Service Desk Distributie Lijst Naam Instantie Functie Karen De Winne AWV/EMT Project Manager Sam Van Nieuwenhuyse AWV/EMT Project Manager (Software Ontwikkeling) Willem De Schoenmacker AWV/EMT Project Manager (Realisatie Startproject) Jelle Schroven Belgacom Account Manager Danielle Van Den Steen Belgacom Presales and Customised Solutions Frank Vandersmissen Belgacom Project Manager Belgacom Group ISO certificates : Page 6 of 33

7 2 Introductie Dit draaiboek beschrijft de stappen die er dienen ondernomen te worden tijdens de onderhoudsperiode na de voorlopige en definitieve oplevering van een ANPR installatie in kader van de opdrachtencentrale vast ANPR netwerk; teneinde een vlotte samenwerking te verzorgen tussen de 3 partijen, zijnde de Aanbestedende Overheid, de Bestellende Overheid en de opdrachtnemer Belgacom NV. De omvang van de opdrachtcentrale bestaat uit de volgende deelopdrachten die de bestellende overheden kunnen plaatsen: De deelopdracht Leveringen en werken Het onderhoud tijdens de waarborgperiode maakt deel uit van deze deelopdracht en wordt niet afzonderlijk vergoed. Dit onderhoud vangt aan op de datum van de voorlopige oplevering van de betrokken bestelling en eindigt op datum van de definitieve oplevering. Het onderhoud tijdens de waarborgperiode geschiedt overeenkomstig de voorschriften van de deelopdracht Full omnium onderhoud na waarborgperiode. De deelopdracht Full Omnium onderhoud na waarborgperiode Deze opdracht vangt aan op de datum van de definitieve oplevering van iedere bestelling. Ter bevestiging ervan wordt een afzonderlijke bestelbrief afgeleverd door de bestellende overheid. Een volledig draaiboek bestaat uit: draaiboek projectorganisatie deelopdracht "Leveringen en Werken"; draaiboek projectorganisatie deelopdracht "Full Omnium Onderhoud na Waarborgperiode". In dit document zal de deelopdracht Full Omnium onderhoud na waarborgperiode worden beschreven, we verwijzen naar het document AWV_ANPR_DraaiboekLeveringenWerken_V0.1 voor de beschrijving van de deelopdracht Leveringen en werken. Dit draaiboek is als volgt opgebouwd: o o o o Service Processen o Incident Management o Problem Management o Change Management o Stock Management Service Level Management Rapportering Service Levels De opdracht Full omnium onderhoud na waarborgperiode wordt gegund met afzonderlijke bestelling, voor de duur van 1 jaar. De opdracht wordt stilzwijgend jaar per jaar verlengd tot maximum 4 jaar voor zover de bestellende overheid er niet aan verzaakt bij een aangetekend schrijven dat tenminste 15 (vijftien) kalenderdagen voor de jaarlijkse einddatum verzonden wordt. De opdracht per bestellende overheid vangt aan de eerste dag van de maand die volgt op de definitieve oplevering van de afgewerkte installatie. Belgacom Group ISO certificates : Page 7 of 33

8 De bestellende overheden houden zich het recht voor de opdracht Full omnium onderhoud na waarborgperiode niet te bestellen. In dit geval kan de opdrachtnemer geen enkel recht op enige vergoeding doen gelden. Aan onderstaande eisen wordt voldaan teneinde een kwalitatief full omnium onderhoud te bekomen voor: een kwalitatief natraject voor de bestellende én aanbestedende overheid; de perfecte werking van een vast ANPR netwerk; de continuïteit in de werking van de installaties: er worden enkel downtimes toegelaten voor vooraf gemeld preventief onderhoud, averijen, interventietermijnen bij oproepen, stormschade, waterschade en bliksemschade. Belgacom Group ISO certificates : Page 8 of 33

9 3 Verklarende woordenlijst Om verwarring te voorkomen worden onderstaande woorden verduidelijkt: Woord Aanbestedende overheid: Aannemer: Bestellende overheid: Mogelijke bestellende overheid: Onderaannemer: Opdrachtnemer: Project Manager: CSM: Verklaring AWV Belgacom (als hoofdaannemer) Overheid die de bestelling plaatst (Politiezone, gemeente of AWV) Geïnteresseerde overheidsinstantie die zich wil inschrijven op deze opdrachtencentrale Bedrijf dat in onderaanneming van aannemer Belgacom werkt Belgacom (als hoofdaannemer), synoniem van aannemer Projectleider Customer Service Manager Belgacom Group ISO certificates : Page 9 of 33

10 4 Organisatie In het kader van deze opdrachtcentrale voorziet Belgacom (opdrachtnemer) 2 belangrijke management teams na voorlopige oplevering: Het Opdracht (contract) management office dat het contract zal beheren en de nodige rapportering zal verrichten naar de aanbestedende overheid. Het Service Management Office dat één bestellende overheid (of aanbestedende overheid) zal dienen in het kader van het service management. Belgacom Group ISO certificates : Page 10 of 33

11 4.1 Het opdracht management office Het opdracht management office zal vertegenwoordigd worden door de aanbestedende overheid en de opdrachtnemer Belgacom NV Missie Dit office heeft als hoofddoelen: Het vastleggen van de definitieve versie (baseline) draaiboeken, documenten (bv. As-built document), processen en instructies vooraf bestellingen ter dienst van de bestellende overheden; Het informeren over de lopende contracten. Rapportering over het verloop van de geleverde diensten aan de Aanbestedende Overheid Binnen de 30 kalender dagen zal de opdrachtnemer de gevraagde draaiboeken, processen, instructies & templates aan de aanbestedende overheid voorleggen. Het is de bedoeling om een standaardisatie voor alle mogelijke bestellende overheden te kunnen bieden. Deze standaardisatie betreft de templates, documenten, processen (aanvraag raming, bestelling, implementatie,...) en instructies. Op maandelijkse basis zal de opdrachtnemer de gevraagde rapporten aan de aanbestedende overheid opleveren. Op driemaandelijkse basis zullen deze ook besproken worden in een Service Meeting Rollen & Verantwoordelijkheden Spoc Aanbestedende overheid De Spoc bij de aanbestedende overheid is het aanspreekpunt voor de opdrachtnemer in het kader van het beheer van het opdrachtcentrale. Hij zal ervoor zorgen dat de baseline van documenten, processen, instructies door zijn teamleden goedgekeurd worden Teamleden Aanbestedende overheid De hoofdtaak van deze groep is het herzien en goedkeuren van de voorgestelde documenten, templates, processen en instructies. Karen De Winne Lead Project (SPOC) Contactpunt voor politiezones Sam Van Nieuwenhuyse Technische opvolging Product Owner Software Willem De Schoenmacker Technische opvolging Opvolging Uitrol Startproject Belgacom Group ISO certificates : Page 11 of 33

12 Account Manager voor de aanbestedende overheid De Account Manager van Belgacom is commercieel verantwoordelijk tijdens de looptijd van het contract. Hij onderhoudt geprivilegieerde contacten met de klant. Hij wordt continu op de hoogte gehouden van het verloop van het contract en speelt een belangrijke rol in geval van escalatie Customer Service Manager De CSM is het aanspreekpunt van de bestellende en aanbestedende overheid na de voorlopige oplevering, dus na de project implementatie. De Customer Service Manager draagt de eindverantwoordelijkheid over de volledige dienstverlening van Belgacom naar de bestellende/aanbestedende overheid. Dit geldt zowel voor de organisatie van de dienstverlening, de ondersteuning bij het uitvoeren van projecten als de resultaten van de dienstverlening (SLA s). De taken van de customer service manager zijn: Het aansturen van de organisatie voor de dienstverlening van Belgacom Het laten evolueren van het contract (dienstencataloog) met AWV/Politiezones in functie van de wijzigende dienstverlening Het behandelen van escalaties De rapportering over de dienstverlening in het algemeen (inclusief SLA rapportering) Het controleren van de diverse timers in het geval van SLA breuken Het bijhouden van een overzicht met status van alle changes waarin Belgacom betrokken is Het bijhouden van een overzicht met status van alle interne en externe projecten waarin Belgacom betrokken. Het verzorgen van een constante verbetering van de dienstverlening (Continuous Service Improvement). De Customer Service Manager van Belgacom kan in overleg met zijn of haar tegenpool binnen de bestellende/aanbestedende overheid de lijst van deze taken laten evolueren binnen de grenzen van de overeenkomst met bestellende/aanbestedende overheid en in functie van de veranderende dienstverlening tijdens de evolutiefase van de dienstverlening. De Customer Service Manager is bereikbaar op Belgische werkdagen tussen 8u en 18u. In het geval dat de Customer Service Manager niet bereikbaar is, wordt steeds een backup voorzien teneinde de dienstverlening te verzekeren Service rapportering De Customer Service Manager verzamelt en analyseert informatie over de verschillende te leveren diensten. De Customer Service Meeting controleert de alignering met de contractuele SLA s en creëert een geconsolideerd rapport, dat aan de klant geleverd wordt. Belgacom Group ISO certificates : Page 12 of 33

13 Rapporteringselementen Per Bestellende Overheid De volgende rapporten worden periodiek aangeleverd aan iedere bestellende overheid: Rapport type Beschrijving Frequentie Incident management Incident tickets: berekening downtime / overzicht Major incidenten, acties en lessons learned Trends Tickets welke buiten de SLA vallen Open tickets maandelijks maandelijks maandelijks maandelijks maandelijks Change management Topologie wijzigingen (samenvatting) maandelijks Openstaande en geplande updates & upgrades maandelijks SLA Parameters: beschikbaarheid & incidenten maandelijks Trends maandelijks Service Improvement Planning, voorstellen en opvolging maandelijks Belgacom Group ISO certificates : Page 13 of 33

14 Per Aanbestedende Overheid De volgende rapporten worden periodiek (maandelijks) aangeleverd aan iedere aanbestedende overheid: downtimes per bestellende overheid/vast ANPR netwerk; downtimes, overkoepelend van alle vaste ANPR netwerken; aantal oproepen, averijen per bestellende overheid/vast ANPR netwerk; aantal oproepen, averijen overkoepelend van alle vaste ANPR netwerken; inventaris van geleverde en geplaatste onderdelen, software, vast ANPR netwerk per bestellende overheid/vast ANPR netwerk; inventaris van geleverde en geplaatste onderdelen, software vast ANPR overkoepelend van alle vaste ANPR netwerken; versiebeheer software en modulebeheer bestellende overheid/vast ANPR netwerk; versiebeheer software en modulebeheer overkoepelend van alle vaste ANPR netwerken Service review vergaderingen Review vergaderingen grijpen plaats op regelmatige basis om de performantie van de dienstverlening te bespreken en om actiepunten te bepalen. Belangrijkste onderwerpen van deze vergadering zijn: Analyse en uitleg bij het geconsolideerde rapport Analyse van de behaalde service levels Opvolging van openstaande actiepunten (bv. Service Improvement Plan) Continue alignering tussen vereisten van de business en de diensten deliverables De Customer Service Manager maakt gebruik van deze vergaderingen en extra informatie aangeleverd door de klant om wijzigingen in de noden van de business te identificeren. Hij analyseert de eventuele impact op de vast ANPR netwerk dienstverlening en betrekt de Account Manager in geval er contractuele wijzigingen zijn. Deze vergaderingen grijpen driemaandelijks plaats (dus 4x / jaar) Boeteschema De Customer Service Manager vergelijkt de geleverde diensten met de contractuele SLA s op maandelijkse basis. Hij bepaalt de toepasbare boetes in geval van afwijking van de contractuele SLA. Hij bezorgt deze informatie aan Aanbestedende en/of Bestellende Overheden. In parallel zal de Customer Service Manager een interne analyse opstarten en de bijhorende acties aansturen opdat deze niet-conformiteit niet meer kan gebeuren in de toekomst. Belgacom Group ISO certificates : Page 14 of 33

15 Technical Lead De Technical lead staat ter beschikking gedurende de contract looptijd. Hij is verantwoordelijk voor de End- To-End technische oplossing. Zijn hoofdtaken zijn: Technische beschrijving en documentatie; technische ondersteuning en opvolging tijdens implementatie, ondersteunende functie naar de Project Manager en Customer Service Manager Who is Who Aanbestedende Overheid (AWV) Rol Naam Telefoon SPOC Aanbestedende Overheid Karen De Winne Project Manager (software product owner) Sam Van Nieuwenhuyse Project Manager (startproject) Willem De Schoenmacker Opdrachtnemer (Belgacom) Rol Naam GSM Account Manager Jelle Schroven 0499/ Customer Service Manager Technical Lead TBD TBD Belgacom Group ISO certificates : Page 15 of 33

16 4.2 Het service management office Missie Dit office heeft als hoofddoelen: Beheer van de contracten Garanderen van de correcte werking van de dienstverlening Rapportering over het verloop van de geleverde diensten aan de Bestellende Overheid Om deze missie tot een goed einde te brengen, zal Belgacom oproep doen aan het Service Support team, terug te vinden op het organisatie schema Belgacom Group ISO certificates : Page 16 of 33

17 4.2.2 Rollen & Verantwoordelijkheden SPOC Bestellende overheid Deze persoon zal het aanspreekpunt zijn voor raming, studies en/of bestellingen van de bestellende overheid met wie planning en activiteiten afgestemd zullen zijn Technische SPOC Bestellende overheid Deze persoon, indien beschikbaar, is de tegenhanger van de technical lead. Deze persoon zal technische input moeten aanleveren zoals IP plan, welke rack gebruiken, Customer Service Manager Rol en verantwoordelijkheid beschreven bij opdrachtmanagement (zie ) Technical Lead Rol en verantwoordelijkheid beschreven bij opdrachtmanagement (zie ) Account Manager Bestellende overheid De verantwoordelijkheid van de Account Manager bestaat onder andere uit: het opvolgen van alle contractuele afspraken vanuit de Opdrachtnemer Belgacom voordat de bestelling is geplaatst; het opvolgen van vrijblijvend advies en raming (offerte), deze offertes worden verzorgd en besproken met de bestellende overheid door de opdrachtnemer Het eerste aanspreekpunt in geval van problemen en/of escalaties Kwaliteits Manager De kwaliteits manager alsook, kwaliteits verantwoordelijke, staat in voor het kwaliteitsbeleid; het (laten) respecteren van de draaiboeken en processen. Hij heeft de bevoegdheid om de werken stil te leggen, andere werkwijzen voor te stellen VCA Manager De VCA manager staat in voor het VCA plan (Veiligheid, gezondheid en milieu Checklist Aannemers) en het (laten) respecteren van de veiligheidsmaatregelen. Belgacom Group ISO certificates : Page 17 of 33

18 Service Support teams Back-office support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhouden van de hardware backoffice Back-office software support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhouden van de installatie - en configuratie - en waar nodig de ontwikkeling en testen van de BackOffice software (emergency patches) Civiele werken support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhouden en herstellen van de civiele installaties. (Palen, Straatkast) Connectiviteit support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhoud van de connectiviteit Overzicht camera's support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhoud van de overzicht camera's ANPR camera's support team De engineers binnen dit team staan in voor het onderhoud van de ANPR camera's Belgacom Group ISO certificates : Page 18 of 33

19 4.3 Gantt Diagram Een Gantt diagram zal later toegevoegd worden. De volgende aspecten zullen hierin minstens terug te vinden zijn: - Specifieke set-up van de opdrachtnemer om de full omnium diensten voor de bestellende overheid te kunnen leveren - Start van het full omnium dienstverlening - Periodieke Rapportering - Periodieke Meetings - Einde van het full-omnium onderhoud Verlenging Full Omnium De duur van de deelopdracht full omnium onderhoud na de waarborgperiode is 1 jaar vanaf de datum van de definitieve oplevering van iedere bestelling (vangt aan de eerste dag van de maand die volgt op de definitieve oplevering van de afgewerkte installatie). De opdracht wordt stilzwijgend verlengd met een termijn van 12 maanden. De totale duur (incl. verlengingen) is beperkt tot maximaal 48 maanden na de laatst definitief opgeleverde installatie opgesteld in het kader van de deelopdracht Leveringen en Werken. De bestellende overheid heeft het recht de opdracht op te zeggen. De opzeg wordt aan de opdrachtnemer betekend tenminste vijftien kalenderdagen voor het verstrijken van de lopende geldigheidstermijn. De bestellende overheden houden zich het recht voor de opdracht Full omnium onderhoud na waarborgperiode niet te bestellen. In dit geval kan de opdrachtnemer geen enkel recht op enige vergoeding doen gelden. Belgacom Group ISO certificates : Page 19 of 33

20 5 Service Processen 5.1 Incident Management: Oproepen Initiatie door bestellende Overheid 1. De gebruiker detecteert in de bewaking- en monitoringssoftware dat de installatie niet of abnormaal werkt 2. Generatie van een oproep via een knop in de bewaking- en monitoringssoftware 3. Registratie van Oproep in het Interventieboek tabblad 2 van de beheersoftware 4. Alle oproepen die geregistreerd worden in het interventieboek worden ge-pushed naar de opdrachtnemer 5. Creatie van service request ( Incident Management proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door opdrachtnemer Belgacom NV 6. Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV 7. Voorlopige en Definitieve Herstelling door opdrachtnemer Belgacom NV 8. De beheersoftware wordt verder aangevuld door opdrachtnemer Belgacom NV Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) 9. Acceptatie door de bestellende overheid Belgacom Group ISO certificates : Page 20 of 33

21 5.1.2 Initiatie door Aanbestedende Overheid 1. De aanbestedende overheid detecteert dat de installatie niet of abnormaal werkt 2. Creatie van een ticket door de 24 u permanentie van de aanbestedende overheid 3. De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid contacteert de opdrachtnemer Belgacom NV via telefoon 4. Creatie van service request ( Incident Management proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door opdrachtnemer Belgacom NV 5. Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV 6. Voorlopige en Definitieve Herstelling door opdrachtnemer Belgacom NV 7. De beheersoftware wordt verder aangevuld door opdrachtnemer Belgacom NV Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) 8. Acceptatie door de bestellende overheid 9. De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid wordt gecontacteerd door de opdrachtnemer Belgacom NV wanneer de installatie is hersteld Belgacom Group ISO certificates : Page 21 of 33

22 5.1.3 Initiatie door Burgers 1. Een burger of derden detecteert dat de installatie niet of abnormaal werkt 2. Creatie van een ticket door de 24 u permanentie van de aanbestedende overheid 3. De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid contacteert de opdrachtnemer Belgacom NV via telefoon 4. Creatie van service request ( Incident Management proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door opdrachtnemer Belgacom NV 5. Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV 6. Voorlopige en Definitieve Herstelling door opdrachtnemer Belgacom NV 7. De beheersoftware wordt verder aangevuld door opdrachtnemer Belgacom NV Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) 8. Acceptatie door de bestellende overheid 9. De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid wordt gecontacteerd door de opdrachtnemer Belgacom NV wanneer de installatie is hersteld Belgacom Group ISO certificates : Page 22 of 33

23 5.2 Incident Management: Averij Initiatie door de Bestellende Overheid 1. Bestellende Overheid detecteert averij 2. Generatie van een oproep via een knop in de bewaking- en monitoringssoftware 3. Registratie van Oproep in het Interventieboek tabblad 2 van het interventieboek 4. Alle oproepen voor correctief onderhoud en averijen die geregistreerd worden in het interventiedagboek worden ge-pushed naar de opdrachtnemer 5. Creatie van service request ( Incident Management proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door de opdrachtnemer Belgacom NV 6. Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV 7. Onsite interventie, vaststelling van de averij. (Spanningsloos stellen gehavende installatie, nemen van digitale foto s,...) 8. Opstellen van een gedetailleerde offerte door opdrachtnemer Belgacom NV 9. Bezorgen van offerte aan bestellende overheid door opdrachtnemer Belgacom NV 10. De beheersoftware wordt verder aangevuld Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) + tabblad 3 (offerte) *Verdere afhandeling zie draaiboek Leveringen en werken (zie paragraaf 5) Belgacom Group ISO certificates : Page 23 of 33

24 5.2.2 Initiatie door Aanbestedende Overheid 1. De aanbestedende overheid detecteert averij 2. Creatie van een ticket door de 24 u permanentie van de aanbestedende overheid 3. De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid contacteert de opdrachtnemer Belgacom NV via telefoon 4. Creatie van service request ( Incident Management proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door de opdrachtnemer Belgacom NV 5. Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV 6. Onsite interventie, vaststelling van de averij. (Spanningsloos stellen gehavende installatie, nemen van digitale foto s,...) 7. Opstellen van een gedetailleerde offerte door opdrachtnemer Belgacom NV 8. Bezorgen van offerte aan bestellende overheid door opdrachtnemer Belgacom NV 9. De beheersoftware wordt verder aangevuld Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) + tabblad 3 (offerte) u permanentie van de aanbestedende overheid wordt door opdrachtnemer Belgacom NV verwittigd dat aannemer ter plaatse is geweest en offerte is aangeleverd *Verdere afhandeling zie draaiboek Leveringen en werken (zie paragraaf 5) Belgacom Group ISO certificates : Page 24 of 33

25 5.2.3 Initiatie door Burgers 1. Een burger of derden detecteert averij 2. De burger of derden contacteert de 24 u permanentie van de aanbestedende overheid 3. Creatie van een ticket door de 24 u permanentie van de aanbestedende overheid 4. De 24 u permanentie van de aanbestedende overheid contacteert de opdrachtnemer Belgacom NV via telefoon 5. Creatie van service request ( Incident Management proces), 1st line analyse & eerste terugmelding door de opdrachtnemer Belgacom NV 6. Dispatch naar het correcte operationele team(s) door opdrachtnemer Belgacom NV 7. Onsite interventie, vaststelling van de averij. (Spanningsloos stellen gehavende installatie, nemen van digitale foto s,...) 8. Opstellen van een gedetailleerde offerte door opdrachtnemer Belgacom NV 9. Bezorgen van offerte aan bestellende overheid door opdrachtnemer Belgacom NV 10. De beheersoftware wordt verder aangevuld Tabblad 1 (configuratie), tabblad 2 (interventieboek) + tabblad 3 (offerte) u permanentie van de aanbestedende overheid wordt door opdrachtnemer Belgacom NV verwittigd dat aannemer ter plaatse is geweest en offerte is aangeleverd *Verdere afhandeling zie draaiboek Leveringen en werken (zie paragraaf 5) Belgacom Group ISO certificates : Page 25 of 33

26 5.3 Problem Management: correctief onderhoud Proces beschrijving Dit proces is identiek aan dat van "Incident Management: Oproepen" 5.4 Problem Management: Preventief Onderhoud Proces beschrijving 1. De Opdrachtnemer stelt per bestellende overheid een jaar- en dagplanning op 2. Het preventief onderhoud wordt uitgevoerd door de operationele teams van de opdrachtnemer Belgacom NV volgens planning 3. Van elk preventief onderhoud wordt een verslag opgemaakt. 4. Dit verslag wordt: a. Bewaard op de installatie zelf b. Bezorgd aan de Bestellende Overheid c. Bewaard bij de Opdrachtnemer 5. De Beheersoftware wordt ge-update door de Opdrachtnemer Belgacom NV, o.a. tabblad 2 met het interventieboek dient aangepast te worden. 6. (Indien van Toepassing) Start Correctief Onderhoudsproces In annex voorbeeld van jaar en dag planning Onderhoudsrapport. Een exemplaar van dit onderhoudsrapport zal ter plaatse in de voetpadkast blijven. Een elektronische versie zal u worden toegestuurd. Belgacom Group ISO certificates : Page 26 of 33

27 Inhoud Preventief Onderhoud visuele controle van de goede staat en stevigheid van de voetpadkast en camerapaal foto s maken van mogelijke (toekomstige) probleemsituaties schoonmaken binnenkant voetpadkast (verwijderen stof en vuil, spinnenwebben,...) controle van inbraakdetectie voetpadkast nameten dienstspanning en aarde controle van werking UPS (netspanning uitschakelen) controle van werking verwarming schoonmaken van buitenzijde camerabehuizingen incl. lensglas visuele controle binnenin camerabehuizing plaatsen van nieuwe zakjes silicagelkorrels in camerabehuizing invullen onderhoudsrapport herstellingen uitvoeren bij vaststelling defect Belgacom Group ISO certificates : Page 27 of 33

28 5.5 Change Management Procesbeschrijving Bij Change Management dient een onderscheid gemaakt te worden tussen: Spoedeisend correctief onderhoud (emergency fixes) Adaptief Onderhoud Perfectief Onderhoud De scope van Change Management omvat enkel het operationeel ANPR netwerk. Nieuwe features, modules of andere uitbreidingen aangevraagd door de Bestellende of Aanbestedende Overheid zijn niet in scope van dit draaiboek. Deze laatsten dienen aangevraagd te worden via een dienstbevel zoals beschreven in het draaiboek leveringen en werken Spoedeisend correctief onderhoud (emergency fixes) 1. Trigger vanuit de Operationele Teams dat een Emergency patch nodig is voor het oplossen van het incident. 2. De software ontwikkelaars creëren en testen de Emergency Patch. 3. Na afstemming van de Opdrachtnemer Belgacom NV met de Bestellende (en/of Aanbestedende) Overheid rond de installatie van de software patch (tijdstip, impact, ) wordt de patch geïmplementeerd. 4. Validatie door de Operationele Teams dat het incident is opgelost. Belgacom Group ISO certificates : Page 28 of 33

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Versie-/Releasebeleid

Versie-/Releasebeleid Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte

Nadere informatie

Fire Safety Quality certificatie Reglement

Fire Safety Quality certificatie Reglement Fire Safety Quality certificatie Reglement Onderliggend document is het FiSQ certificatie reglement. Dit reglement beschrijft de vereisten waaraan de bedrijven die een FiSQ certificaat wensen te bekomen

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Uw telefooncentrale in een handomdraai / hoe uw centrale aanpassen / hoe technische problemen oplossen

Uw telefooncentrale in een handomdraai / hoe uw centrale aanpassen / hoe technische problemen oplossen Uw telefooncentrale in een handomdraai / hoe uw centrale aanpassen / hoe technische problemen oplossen www.belgacom.be/pabx Momenteel beschikt u over een Belgacom-telefooncentrale om uw telecom te beheren

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren Auteur(s) Datum Versie Frédéric van der Vaeren 11/03/2013 2.0 Eigenaar Doelpubliek Bert van Hemelen Gebruikers checklist overdracht project/change naar beheer Handleiding : Handleiding voor de checklist

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

KLIP Digitale Fase: Offerteaanvraag SaaS

KLIP Digitale Fase: Offerteaanvraag SaaS KLIP Digitale Fase: Offerteaanvraag SaaS Inhoud 1 Situering... 2 2 Informatie over de Stad Aalst als KLB... 2 3 Technische bepalingen... 3 1. Functioneel... 3 2. Technisch... 3 4 Inventaris... 5 5 Gunningscriteria...

Nadere informatie

Service Portfolio. Technische ondersteuning door ICT-Profielen

Service Portfolio. Technische ondersteuning door ICT-Profielen Technische ondersteuning door ICT-Profielen Pagina 1 van 6 1 Scope en doel Via dit dienstenaanbod kan de Klant op een flexibele manier en aan marktconforme voorwaarden ICTgerelateerde opdrachten in middelenverbintenis

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Raamcontract IP-telefonie. Provinciehuis Leuven - 5 mei

Raamcontract IP-telefonie. Provinciehuis Leuven - 5 mei Raamcontract IP-telefonie Provinciehuis Leuven - 5 mei 2 IP-telefonie: de mythes en de feiten Wat mogen we verwachten van IP-telefonie? 3 Vooropgestelde eisen SIP-trunk goedgekeurd door Infrax Zowel fysieke

Nadere informatie

BIJLAGE - Service Level Agreements Vlaamse overheid

BIJLAGE - Service Level Agreements Vlaamse overheid BIJLAGE - Service Level Agreements Vlaamse overheid Een Service Level Agreement is een beschrijving van de overeengekomen minimale criteria tussen partijen, gedefinieerd en meetbaar, waarbinnen de prestaties

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

REFERENTIE BIJLAGE 1 PRA-FORMULIER BIJLAGE 2 INTERACTIE MATRIX (VOORBEREIDING PRA

REFERENTIE BIJLAGE 1 PRA-FORMULIER BIJLAGE 2 INTERACTIE MATRIX (VOORBEREIDING PRA Werkinstructie : HSEW Blz. : 1 van 10 INDEX 1 SCOPE 2 DOEL 3 PROCEDURE 3.1 Inleiding: 3.2 Voorwaarden: 3.3 Organisatie: 3.4 Werkwijze 3.4.1 PRA-0 3.4.2 PRA-1 3.4.3 PRA-2 3.4.4 Toll-gate 4 UITKOMST 5 RAPPORTAGE

Nadere informatie

MediMail SLA 1/1/2014 1

MediMail SLA 1/1/2014 1 MediMail SLA 1/1/2014 1 1. ALGEMENE BEPALINGEN MEDIMAIL SLA 1.1. DOELSTELLINGEN VAN DE SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) De SLA heeft als doelstelling: de operationele regels het proces voor de evaluatie van

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

REFERENTIE BIJLAGE 1 PRA-FORMULIER BIJLAGE 2 INTERACTIE MATRIX (VOORBEREIDING PRA

REFERENTIE BIJLAGE 1 PRA-FORMULIER BIJLAGE 2 INTERACTIE MATRIX (VOORBEREIDING PRA Werkinstructie : HSEW Blz. : 1 van 8 INDEX 1 SCOPE 2 DOEL 3 PROCEDURE 3.1 Inleiding: 3.2 Voorwaarden: 3.3 Organisatie: 3.4 Werkwijze 3.4.1 PRA-1 3.4.2 PRA-2 3.4.3 Toll-gate 4 UITKOMST 5 RAPPORTAGE 6 REFERENTIE

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Newway Service Level Agreement Structure

Newway Service Level Agreement Structure Newway Service Level Agreement Structure Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe

Nadere informatie

Overeenkomst huwelijksbemiddeling

Overeenkomst huwelijksbemiddeling Overeenkomst huwelijksbemiddeling De klant heeft gedurende zeven werkdagen (1) te rekenen van de dag volgend op die van de ondertekening van de overeenkomst, het recht om deze op te zeggen, kosteloos en

Nadere informatie

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d.

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract tussen Opdrachtgever en Anubis B.V. Datum d.d. 20-10-2003 Referentie: WG03-xx-xx-klantnaam Inhoudsopgave 1. Beschrijving Dienst 4 2. Procedure

Nadere informatie

Hosting & support contract

Hosting & support contract Hosting & support contract FOCUSTOOL TRACK YOUR GOALS & BEHAVIORS 1. Inleiding FocusTool biedt online software voor het bijhouden van voortgang op doelen en gedrag voor teams.om meer grip te krijgen op

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Identificatie van de inschrijver

Identificatie van de inschrijver OFFERTEFORMULIER PORTFOLIO MANAGEMENT TOOL Dit biljet is verplicht te gebruiken bij de inschrijving OPENING: dinsdag 2 juni 2015 om 14.30 uur Voorwerp van de opdracht PORTFOLIO MANAGEMENT TOOL Identificatie

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

Praktische hulp bij de keuze van een ERP pakket in de Bouw. Peter Van Damme

Praktische hulp bij de keuze van een ERP pakket in de Bouw. Peter Van Damme Praktische hulp bij de keuze van een ERP pakket in de Bouw Peter Van Damme 1. Abc DigiBouw 2. Wat is ERP 3. Valkuilen 4. Methodiek en stappenplan 5. Conclusie 6. Hulpmiddelen Agenda ABC DigiBouw Advies

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken De business organisatie heeft altijd stijgende verwachtingen van uw IT organisatie. Meer dan ooit is het van

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

SUPERIOR CARE PLAN. Geen sprookjes, wel service en innovatie op mensenmaat. Arseus Dental, sterk in service

SUPERIOR CARE PLAN. Geen sprookjes, wel service en innovatie op mensenmaat. Arseus Dental, sterk in service Geen sprookjes, wel service en innovatie op mensenmaat. SUPERIOR CARE PLAN Arseus Dental, sterk in service De hoogtechnologische en snel evoluerende omgeving waarbinnen we opereren, vraagt om dynamische

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

CO 2 managementplan. Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants. Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager

CO 2 managementplan. Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants. Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager CO 2 managementplan Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants Versie: 1.0 Datum: xx-xx-2015 Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager Authorisatiedatum: Naam:.. Inhoud 1 Inleiding...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

ONDERHOUDSCONTRACT. Tussen: PROVINCIE VLAAMS-BRABANT, Provincieplein 1, 3010 Leuven hieronder genoemd de gebruiker,

ONDERHOUDSCONTRACT. Tussen: PROVINCIE VLAAMS-BRABANT, Provincieplein 1, 3010 Leuven hieronder genoemd de gebruiker, ONDERHOUDSCONTRACT Tussen: PROVINCIE VLAAMS-BRABANT, Provincieplein 1, 3010 Leuven hieronder genoemd de gebruiker, En Naam van de contractant, adres vertegenwoordigd door Voornaam NAAM, functie hieronder

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Acertys Technical Services. Tot uw dienst

Acertys Technical Services. Tot uw dienst Acertys Technical Services Tot uw dienst Service specialisten voor elk product Een uitgebreid team van vakbekwame en gemotiveerde technici staat tot uw dienst. Vandaag zijn dit meer dan 45 Service Engineers,

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Algemene voorwaarden. Algemene voorwaarden Awerso Webdiensten, per 1 december 2011 - Pagina 1

Algemene voorwaarden. Algemene voorwaarden Awerso Webdiensten, per 1 december 2011 - Pagina 1 Algemene voorwaarden 1. Definities In de algemene voorwaarden worden onderstaande definities met diens betekenis gebruikt, tenzij anders aangegeven. 1. Awerso Webdiensten: handelsnaam van Awerso, ingeschreven

Nadere informatie

Dienstorder MOW/AWV/2014/8

Dienstorder MOW/AWV/2014/8 Dienstorder MOW/AWV/2014/8 d.d. 4 juni 2014 Titel: Aanvraagprocedure voor plaatsing van een flitspaal of voor cofinanciering van een ANPR-trajectcontrolesysteem Voorgesteld door: (stuurgroep) Kenniscluster:

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

1) jaarlijks het bedrag van 250 euro, excl. BTW, betalen aan BWT;

1) jaarlijks het bedrag van 250 euro, excl. BTW, betalen aan BWT; Overeenkomst BWT VIP-Installateur Tussen BWT Belgium NV, Met maatschappelijke zetel te 1930 Zaventem, Leuvensesteenweg 633, ingeschreven bij de BTW en in het RPR te Brussel onder nr. (BE0)402.940.374,

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

OT 10 Handleiding voor Klanten

OT 10 Handleiding voor Klanten OT 10 Handleiding voor Klanten Fran Goossens Versie 1.0-18/09/2013 Versie 2.0 18/11/2014 Inhoudstafel Inhoudstafel... 2 1 Algemeen... 3 1.1 Wat is OMNITRACKER?... 3 1.2 Aanloggen... 3 1.3 Startvenster...

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten

Nadere informatie

MyCareNet in uw Apotheek?

MyCareNet in uw Apotheek? MyCareNet in uw Apotheek? Met deze brochure willen we onze klanten informeren over de invoering van MyCareNet MyCareNet in uw apotheek MyCareNet is een initiatief van het NIC (Nationaal Intermutualistisch

Nadere informatie

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0 ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA versie 1.0 Gilze, augustus 2012 I: DIENSTBESCHRIJVING 1. ALGEMEEN 1.1. Online-Conference biedt de mogelijkheid om online een videconference omgeving te gebruiken

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Art.1. Onder businessunits van Engels Group worden in deze tekst uitsluitend verstaan: 1 D.Engels, Aankooporganisatie; 2 Thermo Comfort.

Art.1. Onder businessunits van Engels Group worden in deze tekst uitsluitend verstaan: 1 D.Engels, Aankooporganisatie; 2 Thermo Comfort. I. Algemeen Art.1. Onder businessunits van Engels Group worden in deze tekst uitsluitend verstaan: 1 D.Engels, Aankooporganisatie; 2 Thermo Comfort. Art.2. Onder toestellen wordt in deze tekst uitsluitend

Nadere informatie

Gelieve de PFM-overeenkomst per E-mail terug te sturen naar uw Corporate Consultant of naar ons MyProximus Team: L3.L4.E-services@proximus.

Gelieve de PFM-overeenkomst per E-mail terug te sturen naar uw Corporate Consultant of naar ons MyProximus Team: L3.L4.E-services@proximus. Bijkomende informatie bij de PFM-overeenkomst Gelieve de PFM-overeenkomst per E-mail terug te sturen naar uw Corporate Consultant of naar ons MyProximus Team: L3.L4.E-services@proximus.net Wij vragen u

Nadere informatie

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 4 2.1 Impact

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

FloraHolland Ketenreleaseproces

FloraHolland Ketenreleaseproces Florecom Software Leveranciers Lunch FloraHolland Ketenreleaseproces Afgestemd met Florecom en Samenwerkingsverband Kwekersoftware 19 januari 2011 Ketenreleaseproces op hoofdlijnen 2 Processtappen 1. RFC

Nadere informatie

Voorwerp van de opdracht. Identificatie van de inschrijver. Verbintenistermijn OFFERTEFORMULIER MASS-MRG-2015. Open offertevraag

Voorwerp van de opdracht. Identificatie van de inschrijver. Verbintenistermijn OFFERTEFORMULIER MASS-MRG-2015. Open offertevraag OFFERTEFORMULIER MASS-MRG-205 Dit biljet is verplicht te gebruiken bij de inschrijving Open offertevraag OPENING: dinsdag 6 juni 205 om 4.30 uur Voorwerp van de opdracht AANKOOP EN INDIENSTSTELLIN VAN

Nadere informatie

Aanvullende voorwaarden De Vries WFM

Aanvullende voorwaarden De Vries WFM Aanvullende voorwaarden De Vries WFM plan people smarter Versie 1 Datum mei 2012 Kruisboog 42, 3905 TG Veenendaal T +31 (0) 318 58 28 28 E info@devrieswfm.com I www.devrieswfm.com Inhoudsopgave 1. Aanvullende

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 05 Rapportages

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 05 Rapportages GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 05 Rapportages Inhoud 1 Inleiding 3 2 Rapportages 4 2.1 Gebruiksrapportage 4 2.2 Afnamegegevens 5 2.3 SLA rapportage 6 2.4 Service- en incidentrapportage

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Erik Steenhouwer General Manager. e.steenhouwer@keytech.be

Erik Steenhouwer General Manager. e.steenhouwer@keytech.be CONTRACT: ONLINE BACK-UP Klant CONTACT KEYTECH Erik Steenhouwer General Manager e.steenhouwer@keytech.be CONTACT KLANT KEYTECH Chaussée de Louvain, 431 F 1380 Lasne http://www.keytech.be Tel.: +32 (0)

Nadere informatie

Opdrachtencentrale vast ANPR netwerk. Karen De Winne, Sam Van Nieuwenhuyse

Opdrachtencentrale vast ANPR netwerk. Karen De Winne, Sam Van Nieuwenhuyse Opdrachtencentrale vast ANPR netwerk Karen De Winne, Sam Van Nieuwenhuyse Inhoudsopgave De opdrachtencentrale en haar doel Meerwaarden opdrachtencentrale Wat is een ANPR camera? Opbouw van een vast ANPR

Nadere informatie

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM...

Nadere informatie

Conceptnota. ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925

Conceptnota. ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925 Conceptnota ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925 Pagina 1 van 6 Inhoudsopgave 1 Doelstelling conceptnota... 3 1.1 De opdracht... 3 1.2 Digipolis... 3 2 Opdrachtgevend bestuur, wijze van

Nadere informatie

OPI-PMO - PROJECT MANAGER VERANTWOORDELIJKHEDEN I.V.M. INFORMATIEBEVEILIGING EN VERANTWOORD SPEL

OPI-PMO - PROJECT MANAGER VERANTWOORDELIJKHEDEN I.V.M. INFORMATIEBEVEILIGING EN VERANTWOORD SPEL Functiedetail FUNCTIE : OPI-PMO - Project Manager FUNCTIEFAMILIE : Technology AFDELING : Technology DATUM LAATSTE AANPASSING: mei 2010 FUNCTIETITEL DIRECTE LEIDINGGEVENDE: Senior Program Manager OUDE CODE:

Nadere informatie

Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd voor een vast bedrag per maand

Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd voor een vast bedrag per maand PC-Score introduceert: DÉ TOTAALOPLOSSING VOOR ONDERNEMERS Storingsdienst, netwerkbeheer, antivirus, onderhoud en hulp op afstand. Veilig en snel! Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd

Nadere informatie

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA EWAN Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud 1. Definities... 3 2. Domein/verantwoordelijkheden... 4 2.1 Netwerkoverzicht... 4 2.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 3. Service Assurance...

Nadere informatie

Sessie 8: Werkorderbeheer, Synergiën en RoSi

Sessie 8: Werkorderbeheer, Synergiën en RoSi Sessie 8: Werkorderbeheer, Synergiën en RoSi Benjamin Deprez Didier Audoor Sensitivity: Agiv trefdag Only 1 Generic title slide Proximus staat voor dichtbij zijn lorem ipsum dolor sit Subtitle lorem ipsum

Nadere informatie

De IT Service Catalog

De IT Service Catalog De IT Service Catalog Een duidelijk beeld van uw IT-services en hun belang voor uw organisatie Operational efficiency Business IT alignment Customer satisfaction Breng business en IT op één lijn. Op de

Nadere informatie

Opdrachtencentrale vast ANPR netwerk. Willem De Schoenmacker, Sam Van Nieuwenhuyse en Karen De Winne

Opdrachtencentrale vast ANPR netwerk. Willem De Schoenmacker, Sam Van Nieuwenhuyse en Karen De Winne Opdrachtencentrale vast ANPR netwerk Willem De Schoenmacker, Sam Van Nieuwenhuyse en Karen De Winne Inhoudsopgave Wat is een ANPR camera? De opdrachtencentrale en haar doel Meerwaarden opdrachtencentrale

Nadere informatie

Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard

Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard Pagina 1 van 6 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 3 2. Structureel / incidenteel 3 3. Opdrachtgever 3 4. Opdrachtnemer 3 5. Relevante wet- en regelgeving 3 6.

Nadere informatie

Leveringsvoorwaarden Twin-tel

Leveringsvoorwaarden Twin-tel Leveringsvoorwaarden Twin-tel Versie: 1.0 Datum: 25-03-2013 Pagina 2 van 5 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 2. Scoop... 4 2.1. Binnen scoop van de opdracht.... 4 2.2. Verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Informatiesessie. Vraag 1 : Hebben de kandidaten de mogelijkheid om het vernoemd contract te bekijken?

Informatiesessie. Vraag 1 : Hebben de kandidaten de mogelijkheid om het vernoemd contract te bekijken? Federale Overheidsdienst FINANCIEN Brussel, 14 mei 2014 Stafdienst Logistiek Koning Albert II-Laan, 33 - Brussel Afdeling aankoop Openbare aanbesteding voor assistentie aan de bouwheer (AB) in het kader

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Delft-FEWS/HYMOS/Matroos Gebruikersdag 2011

Delft-FEWS/HYMOS/Matroos Gebruikersdag 2011 Delft-FEWS/HYMOS/Matroos Gebruikersdag 2011 Beheer en Onderhoud Delft-FEWS systemen Overzicht organisatie rondom Delft-FEWS gebruikersondersteuning release management Delft-FEWS business model onderhoudscontracten

Nadere informatie

PROCEDURES. Onderhoudsrapport uitwerken (hoeft niet ter plekke op locatie, zie 2.5) Etiket plakken Hologram plakken

PROCEDURES. Onderhoudsrapport uitwerken (hoeft niet ter plekke op locatie, zie 2.5) Etiket plakken Hologram plakken PROCEDURES Registratie bij onderhoud (koppeling met paragraaf 2.3 REOB:2008) Voor aanvang onderhoud documenten aanwezig: o Onderhoudsdocumentatie van specifieke blusmiddel (art. 2.2) o checklist / onderhoudsrapport

Nadere informatie

RAAMCONTRACT DAKWERKEN BETONHERSTELLINGEN SCHRIJNWERK (1)

RAAMCONTRACT DAKWERKEN BETONHERSTELLINGEN SCHRIJNWERK (1) RAAMCONTRACT DAKWERKEN BETONHERSTELLINGEN SCHRIJNWERK (1) TUSSEN: Het Autonoom Gemeentebedrijf Vastgoed en Stadsprojecten Antwerpen, Generaal Lemanstraat 55, 2018 Antwerpen, hierbij vertegenwoordigd door

Nadere informatie