CRM in de podiumkunsten

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CRM in de podiumkunsten"

Transcriptie

1 CRM in de podiumkunsten Pieter de Rooij i.o.v. Bureau Promotie Podiumkunsten 2012 Agenda Introductie CRM De gast: Consumentengedrag Data-analyse & klantgroepen De organisatie: CRM als bedrijfsstrategie De huidige inzet van CRM bij theaters Stappen bij de implementatie van CRM 1

2 Persoonlijke achtergrond Focus op CRM / klantgericht ondernemen in vrijetijdsorganisaties, m.n. podiumkunsten Onderzoek (proefschrift Universiteit van Tilburg) Onderwijs (NHTV Internationale Hogeschool Breda, Academy for Leisure) Advies (Customer Bonding Company) Publicaties (boeken / artikelen) Workshops en presentaties Wat is CRM? Géén ICT-systeem CRM in enge zin: vorm van direct marketing (marketingafdeling) CRM in brede zin: vorm van klantgericht ondernemen (bedrijfsstrategie) CRM is een bedrijfsstrategie die gebaseerd is op klantinzicht en zich richt op het realiseren van duurzame relaties met klanten door middel van waardecreatie Onderscheid: waarde van de klant & waarde voor de klant 2

3 Productgerichtheid - klantgerichtheid Filosofie: voorstellingen verkopen - klant bedienen Oriëntatie: transactie relatie Communicatie: zenden - dialoog Competenties: inzet massa-media - database-analyse Evaluatiesysteem: bezettingsgraad - klantretentie Consumentengedrag 3

4 Consumptiepatronen podiumkunsten Bezoeken podiumkunsten Bezoekers podiumkunsten (Ned. bevolking = 100%) 21% 23% 2% 7% 11> 6-10 keer 34% 20% 3-5 keer 22% 33% 1-2 keer 0% 38% niet bezoekers Bron: NIPO 2007 Consumptiepatronen podiumkunsten Bezoeken podiumkunsten Bezoekers podiumkunsten (= 100%) 21% 4% 11> 23% 11% 6-10 keer kernpubliek 34% 32% 3-5 keer participanten 22% 53% 1-2 keer passanten Bron: NIPO

5 Bezoekmotieven en verklaring loyaliteit Bezoekmotieven op basis van diepte-interviews gasten Theaters Tilburg Culturele recreatie Sociale binding Sociale attractie Culturele stimulatie Cultureel genot Sociale distinctie Culturele transmissie Sociale verplichting 5

6 Bezoekmotieven op basis van diepte-interviews gasten Theaters Tilburg Ja, ik vind het ook gewoon een leuk uitje. Het is niet te lang en ook niet te kort. Het is even iets anders. Gewoon lekker geëntertaind worden. En ook wel de scherpzinnigheid van de cabaretier. Hoe die zijn kijk op de samenleving heeft. Toch wel die spiegel die er ook in zit'. Culturele recreatie Culturele stimulatie Voor de kinderen vond ik dat wel belangrijk. Ik vond Culturele transmissie wel dat ik ze iets cultureels mee moest geven. Daarom koos ik dus een paar keer per jaar een familievoorstelling uit. Cultureel genot Dus dat je echt met jouw vrienden, kennissen en familie ook echt iets onderneemt. Ze Sociale binding komen ook wel op de koffie en zo, maar Ja, echt dat gebeurt het samenzijn. eigenlijk altijd automatisch omdat je naar dezelfde voorstelling Sociale attractie gaat. En automatisch komen daar mensen op af die dezelfde interesses hebben. Sociale distinctie 'Iets moois zien is logisch, Overigens denk ik best anders ga je niet. Dat moet dat het vaak gebeurt. Dat Een vriendin sowieso.' van mij zingt ook Sociale mensen denken: ik wil in een kerk en zij hebben wel verplichting mee met dat gezelschap, eens van die optredens. En dan kan ik erover een nichtje, dat speelt bij meepraten en dan kan ik Factorium. ook op feestjes zeggen dat ik ergens geweest ben. Hoe kun je klantloyaliteit verklaren? 6

7 Ik heb niet speciaal een voorkeur of zo. ( ) Het is maar net hoe het allemaal uitkomt. Maar ik vind altijd gewoon als je binnen komt, ja het heeft altijd iets veel meer van thuiskomen. ( ) We zijn er weer. En dat voelt goed in Tilburg. Klantloyaliteit: attitude en gedrag Interesse in een specifieke activiteit Podiumkunsten in het algemeen, ik vind het wel echt een verrijking van mijn leven. ( ) Ik heb wel stiekem zoiets van, mensen die dat helemaal niet doen, die missen wel echt iets. Individuele factoren - involvement Ja, het zit misschien niet helemaal in je systeem of zo. Dat je er niet aan denkt, ( ) Gewoon, omdat je daar dan niet bij stil staat. - reistijd Interviewer: Enig idee waarom u alleen naar Theaters Tilburg gaat en niet naar andere podia? Respondent: Omdat ze hier mijn aanbod hebben en het is vlakbij ( ). Dus ja, waarom zou ik het in Breda gaan zoeken. - culturele socialisatie Klantloyaliteit Kernpubliek is vaker in het verleden door ouders meegenomen naar podiumkunst dan de passanten - zekerheidsfactor Ik ga niet mijn agenda al een jaar vantevoren al voorplannen. Ik vind het leuk om spontaan iets te kunnen doen. Op een gegeven moment in de krant: ja die voorstelling is geweest. En ja, daar waren wij dus niet geweest. Dus op een gegeven moment hebben wij besloten: weet je wat, aan het begin van het seizoen dan gaan wij dus gewoon inschrijven. Dan ligt het vast en dan gaan wij daar ook naar toe.' 7

8 Sociale factoren: - sociale invloeden 'Als ik nou vriendinnen had die zeiden van: zullen we naar het theater gaan? Dan ga ik wel mee'. Wij hebben eigenlijk drie soorten relaties. Dat is op de eerste plaats de voorstellingen die mijn vrouw en ik bezoeken. Het tweede punt is dat mijn vrouw enkele keren per jaar met onze kleinkinderen naar een voorstelling gaat. Dat kan zijn ballet, maar ook Nijntje. Het derde punt is, dat doen wij 1, 2 keer meestal met één van onze kinderen. - smaakovereenkomst partner Klantloyaliteit Mijn man is niet zo'n liefhebber van musical en theater. Anders waren we misschien wel vaker gegaan. Ik kan altijd voldoende dingen vinden die ik interessant vind. In Tilburg is bijvoorbeeld in de pauze, het water staat klaar, de koffie en de thee staat klaar, bonbons op tafeltjes, gewoon al die kleine kleine extra's. ( ) Het is gewoon goed verzorgd Klantloyaliteit 'Nou, ik had het seizoenboek gekregen. En ik had echt zo iets van hmmm, de mensen die ik eigenlijk zou willen zien, die staan er niet op. Theater: Tevredenheid: -programmering - secundair product Ja, en het zijn prachtige gebouwen. Architectonisch geweldig! En binnen een goede akoestiek. Ja, prettige plaatsen. Het zijn natuurlijk behoorlijke prijzen, maar je hebt er ook een hele avond plezier van. Nee, dat weerhoudt ons niet om te gaan. Ja, je moet toch keuzes, he. Je kunt niet alles. Of een keer naar de film... of een keer...op die manier probeer je alles een beetje een keer te doen. - beschikbaarheid ticket - prijs Cabaret is vaak uitverkocht. Dan houdt het op een gegeven moment ook op. 8

9 'Het theater doet het niet. Ik ga naar die voorstelling ( ), maar ik ga niet voor het theater. Aanbod podiumkunsten: - invloed van voorstelling / artiest Klantloyaliteit Ja, want wij baseren ons theaterbezoek vooral eigenlijk alleen, ja vooral, op de programmagids van Theaters Tilburg. Eigenaar van de klantrelatie & leidend in keuzeproces 9

10 Voorlopige conclusie proefschrift Beperkte invloed marketinginstrumenten: customer in drivers seat Routines versus toeval Met name vanaf mijn twintigste is dat altijd pakweg zo n drie voorstellingen per jaar geweest. 'Dat ligt er een beetje aan. Dat zijn van die impulsen, he. (...) Ja, waar je tijd voor hebt en waar je zin in hebt. Verklaring routines: involvement sociale identiteit en binding hoge tevredenheid Data-analyse vliegtuigmaatschappij (B-to-C) Frequente klant: Basis klant: Incidentele klant: Nieuwe klant: Prospect: Inactieve klant: Passieve klant: 4 boekingen of meer vorig jaar (excl. nieuw) 2 3 boekingen vorig jaar (excl. nieuw) 1 boeking vorig jaar (excl. nieuw) laatste 3 maanden, 1 boeking of meer inschrijving, geen boekingen boeking in laatste maanden boekingen > 24 maanden geleden Combinatie van frequency en recency 10

11 Waarde klanten vliegtuigmaatschappij Klantsegment Waarde van 1 boeking Totale waarde (gemiddeld) Frequent Basis Incidenteel Nieuw % klanten Klantgroepen theaters: een indicatie o.b.v. data-analyse kernpubliek 7% - 12% 6> participanten 10% - 15% 3-5 keer passanten 70% - 85% 1-2 keer 11

12 Gebruik klantgroepen door theaters Rotterdamse Schouwburg Heavy users (5.000 personen): brochure + maandladder Light users ( personen): 4 ansichtkaartenladders Parktheater Eindhoven: drie persona s Passant (Isa): 1 bezoek, boekt tijdens seizoen Cultuurliefhebber (Daphne):2 5 bezoeken, boekt soms vooraf Fan (Willem):6 keer of vaker, boekt vooraf, co-creatief Discussie Beschikken medewerkers over de juiste competenties benodigd voor database-analyse? Welke stappen zijn hierin gezet? 12

13 CRM als bedrijfsstrategie De huidige inzet van CRM bij theaters Stappen bij de implementatie van CRM Bedrijfsstrategie programmering marketing service & verkoop horeca ict educatie facilitair techniek administratie 13

14 Bedrijfsstrategie Waarde voor de klant Waardecreatie = creatie van voorkeurservaringen van gasten Het gaat niet om het programmeren van voorstellingen, maar om het programmeren van ervaringen (interne en externe samenwerking) Welke keuzes maak je in het bloemblad? Waar leg je de nadruk op? Communicatie van waarde: differentiatie naar klantgroep 14

15 Leveren van waarde Gericht op de differentiatie tussen klantgroepen: Welke klantgroepen biedt je welk voordeel? Koppeling met voorkeurservaringen Loyaliteitsprogramma: verwenmomenten (bv. presentatie programma, ontvangst achter de schermen, meet & greet, eenmalig gratis ticket) mogelijkheid om vooraf te boeken Hoe ga je dit gestructureerd (jaarplan) en gedifferentieerd (naar klantgroep) aanbieden? Van losse flodders naar relatieplan Sterkere verticale samenwerking in de bedrijfskolom tussen theaterproducent / artiest en het theater In hoeverre wordt CRM nu door theater toegepast? Onderzoek Van der Fange (NHTV): 28 CRM quick scans ingevuld door marketing medewerkers 10 diepte-interviews met marketing medewerkers 15

16 In hoeverre wordt CRM nu door theater toegepast? CRM staat in onze organisatie nog in de kinderschoenen versus Waardecreatie en CRM zitten verankerd in onze kernwaarden. Ik denk voornamelijk aan CRM als tool. Puur marketing in eerste instantie. Verschillende visies van directie: (I) iets van marketingafdeling (II) veel steun geven, maar het initiatief ligt daar niet, (III) gewerkt aan een visie en een missie (I) Meestal: klanttevredenheidsonderzoek (II) We hebben alle gegevens wel en we kunnen er ook bij, maar dat moet handmatig en dat kost tijd. Data-analyse is soms een zomerprojectje In hoeverre wordt CRM nu door theater toegepast? (I) (II) Meerderheid: sfeer is goed Verbeterpunten: foyer, te weinig zitplaatsen, pro-actiever front-office personeel (I) (II) Distributie seizoensbrochure: differentiatie o.b.v. recency en frequency. Slechts een kwart besteedt het grootste deel budget marketingcommunicatie aan directe communicatie + meet effectiviteit. (I) (II) Grote verschillen in beoordeling Minderheid theaters heeft eerst nagedacht over klantkennis, -relatie en groepen en daarbij ICT uitgezocht. 16

17 Conclusie CRM-stadia: toepassing op verschillende niveau s Complexiteit van toepassing CRM behoort bij marketingafdeling. Hier ligt het initiatief. Gedifferentieerde communicatie. Geen draagvlak andere afdelingen. Direct marketing gedreven Geen CRM-initiatief. CRM = ICT-tool. Data in systeem, maar door gebrek aan tijd en competenties: geen analyse. Dus geen gedifferentieerde aanpak klantgroepen. Databasebezitters Klantgedreven CRM verankerd in kernwaarden organisatie: klant centraal. Bedrijfsbrede aanpak. Initiatief bij directie. Goed klantinzicht. Strategische visie op differentiatie klantrelaties (communicatie en klantwaardebeleving). Benut volledig de klantreis. tijd Conclusie Meerderheid theaters past CRM niet toe als bedrijfsstrategie. CRM wordt door sommigen gezien als marketinginstrument (direct marketing) of als ICT-systeem Oorzaken: Dynamiek in organisatie (drukke werkzaamheden = geen tijd voor lange termijn; CRM-traject is arbeidsintensief; verloop marketing managers) ICT: beperkte kennis medewerkers en beperkte infrastructuur Tijd / prioriteit: voor sommigen tijdrovende bezigheid om data uit systeem te halen Visie op CRM: systeem i.p.v. strategie / filosofie Geen draagvlak directie Gebrek aan financiën (systeem, medewerkers) 17

18 Uit interviews blijkt ook omslag in denken Door het dichtdraaien van de geldkraan is voor theaters de noodzaak nu wel gekomen. Over een aantal jaar denk ik dat we één afdeling programmering hebben en één afdeling marketing voor een paar theaters samen in dichtbevolkte gebieden. Dus idee: horizontale samenwerking in bedrijfskolom, passend bij: beperkte share of wallet van individueel theater de voorstellingsgerichtheid in het keuzeproces van de meeste gasten en zullen we als marketingafdeling actief mee gaan programmeren. Dus idee: interne samenwerking Stappen implementatie: Case ANWB en dr. Anton Philipszaal / Lucent Danstheater 18

19 Case implementatie ANWB Member Relationship Management Bedrijfsvisie: Helpen+ (van productgericht naar ledengericht) Leden begrijpen: behoeften, communicatie- en koopgedrag Klantinzicht: leden tot leven brengen d.m.v. persona s Complexiteit reduceren Basis voor organisatieverandering Gerelateerd aan waarden en leefstijl Marketing-, verkoop- en servicekanalen Resultaten: Stijging verkoop en tevredenheid leden in retail en contact center Vermindering kosten marketingcommunicatie Case implementatie CRM / klantgericht ondernemen: dr. Anton Philipszaal / Lucent Danstheater Introductie / kennismaking met CRM Wat is de mate van klantgerichtheid? Invullen CRM Quick Scan door elk MT-lid Vaststellen visie in verschillende gespreksrondes MT Vergroten klantkennis: uitvoeren database-analyses en interviews gasten Gast in eigen theater : eigen medewerkers doorlopen de klantreis 6 banksessies : commitment medewerkers & 50 aandachtspunten vertaalslag in interdisciplinaire projectgroepen: Marketing, communicatie en verkoop (o.a. social media, on-line bestelproces, gebruiksvriendelijkheid website) Serviceverlening (o.a. ontvangst bespelers, pro-actievere frontoffice) Fysieke ruimte (toegankelijkheid, gebruiksgemak, uitstraling) 19

20 Inrichting marketingafdeling Wat is het vertrekpunt? Genre Marketingspecialisme (website, social media, pers etc.) Klantgroepgericht Vaak genre en / of marketingspecialisme Rotterdamse Schouwburg: Basis: Klantgroepen en marketingspecialisme (dus van productgericht naar klantgericht) Specialismes medewerkers sluiten aan op klantgroep Resultaten implementatie CRM / klantgericht ondernemen? Wat moet het opleveren? Hogere klanttevredenheid en retentie Reductie kosten marketingcommunicatie: effectievere inzet middelen In geval van externe samenwerking: grotere culturele share of wallet (t.o.v. andere vrijetijdsaanbieders) Wat gebeurt er al je niet inzet op de klant? Trend: - daling belang gemeenten - stijging publieksinkomsten Bron: VSCD,

21 Eindconclusie CRM = bedrijfsstrategie = klantgericht ondernemen Gereedschap voor implementatie: Investeringen in competenties van medewerkers (database-analyse, ict) en mogelijk in systemen In gesprek met de gast en de niet-bezoeker Duidelijke missie en visie waarin de klant centraal staat Laat eigen medewerkers de klantreis maken Richt de taken van de marketingafdeling klantgroepgericht in Interne samenwerking: ontschotting Externe samenwerking: horizontaal en verticaal in de bedrijfskolom Meer weten over CRM? CRM als klantgerichte marketingaanpak Organisatie: Academie voor Podiumkunsten Dinsdag 27 november, uur Marleen van Amerongen, Willem Wijgers, Pieter de Rooij Leertraject Get Connected Organisatie: Bureau Promotie Podiumkunsten Januari december 2013: 6 cursusdagen bestaande uit presentaties, workshops, kennisdeling en gastpresentaties Pieter de Rooij i.s.m. diverse gastsprekers Financiële bijdrage VSB-fonds 21

22 Opmerkingen en vragen? Pieter de Rooij 22

CRM in de podiumkunsten

CRM in de podiumkunsten CRM in de podiumkunsten Pieter de Rooij pieter@customerbonding.nl i.o.v. Bureau Promotie Podiumkunsten 2012 Agenda Introductie CRM De gast: Consumentengedrag Data-analyse & klantgroepen De organisatie:

Nadere informatie

Loyale klanten in de culturele sector?

Loyale klanten in de culturele sector? Loyale klanten in de culturele sector? De vertaling van klantinzicht naar de customer journey Pieter de Rooij rooy.h@nhtv.nl CRM in 1 day 12 september 2013 Agenda Introductie Pieter de Rooij Introductie

Nadere informatie

15-11-2013. Klantloyaliteit aan podiumkunstaccommodaties. Tussen routines en toeval. Even voorstellen. Klantloyaliteit? Agenda

15-11-2013. Klantloyaliteit aan podiumkunstaccommodaties. Tussen routines en toeval. Even voorstellen. Klantloyaliteit? Agenda Klantloyaliteit aan podiumkunstaccommodaties Tussen routines en toeval Even voorstellen Focus op CRM / klantgericht ondernemen in vrijetijdsorganisaties Onderzoek (proefschrift Universiteit van Tilburg)

Nadere informatie

CRM in de podiumkunsten

CRM in de podiumkunsten Agenda CRM in de podiumkunsten Introductie CRM De gast: Consumentengedrag Informatie uit database Producent / Gezelschap Presentatie NAPK 14 december 2012 Pieter de Rooij pieter@customerbonding.nl i.o.v.

Nadere informatie

Database marketing en doelgroepsegmentatie

Database marketing en doelgroepsegmentatie Koppeling interesse / kennisbehoefte uit onderzoek Cultuurmarketing aan presentatie Database marketing en doelgroepsegmentatie Opschonen en segmenteren database = analytische DM Verkoopstrategie = strategische

Nadere informatie

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED! PIETER DE ROOY ROOY.H@NHTV.NL ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT

Nadere informatie

Klantloyaliteit in de theatersector

Klantloyaliteit in de theatersector Klantloyaliteit in de theatersector Pieter de Rooy rooy.h@nhtv.nl maart 2008 Kwaliteit & klanttevredenheid: leveren te weinig op! Klanten die minder vaak terugkomen zijn waarschijnlijk tevreden, maar het

Nadere informatie

Creatie, toepassing en evaluatie: door marketeers en klantcontactmedewerkers. We focussen hier op Vraag, Analyse en Data terugkoppelen.

Creatie, toepassing en evaluatie: door marketeers en klantcontactmedewerkers. We focussen hier op Vraag, Analyse en Data terugkoppelen. Marketing Intelligence voor beginners Workshop door Sara Oomen (EMC Cultuuronderzoeken) en Jildiz Heddes (zelfstandig data-analist) Congres Podiumkunsten 2014 WAT Marketing Intelligence is het stelselmatig

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Succesvolle CRM in de praktijk

Succesvolle CRM in de praktijk Venlo, 26 mei 2014 Succesvolle CRM in de praktijk Bas Verhoeven, Parkstad Limburg Theaters De basisgedachte van CRM Van voorstellingsgerichte marketing De basisgedachte van CRM Naar klantgerichte marketing

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR

E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA Pieter de Rooy (rooy.h@nhtv.nl) Carl Grefkens (grefkens.c@nhtv.nl) INZET E-COMMERCE BIJ CAMPINGS? WAT IS E-COMMERCE + ACHTERGROND ONDERZOEK

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN EEN NIEUW SOORT ONDERNEMERSCHAP RESULTAAT KOERS VISIE PERSOONLIJK LEIDERSCHAP MEERWAARDE & RENDEMENT WAARDEN BEWUST WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN ANNO 2013 Waarden Bewust Ondernemen

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

13/6/2012 TRANSCRIPT RIET INTERVIEW. Sanni

13/6/2012 TRANSCRIPT RIET INTERVIEW. Sanni 13/6/2012 INTERVIEW TRANSCRIPT RIET Naam interviewer Naam respondent Pseudoniem respondent Datum interview 30-05-2012 Plaats interview Alkmaar Begintijd interview 12.00 Eindtijd interview 13.20 Leeftijd

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie..

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. F-reader 004 F R I E N D S F reader Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. Op dit moment is het buzz woord BIG DATA! Ieder blog, marketing- of retail vakblad schrijft erover, de toekomst van

Nadere informatie

INTERNETPANEL OVER DE PURMARIJN 2013

INTERNETPANEL OVER DE PURMARIJN 2013 INTERNETPANEL OVER DE PURMARIJN 2013 Internetpanel over de Purmaryn 2013 In opdracht van: De Purmaryn Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek & Informatiemanagement Gemeente Purmerend Bert Mentink april

Nadere informatie

Prof.dr. Cees Langeveld

Prof.dr. Cees Langeveld Prof.dr. Cees Langeveld Product Innovatie bijv uitvoeringspraktijk Verkoop beleving, culturele + sociale waarde Ontwikkel aanvullende dienstverlening Communicatie Spreek elke doelgroep en individu op

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Inzet Customer Relationship Management de moeite waard

Inzet Customer Relationship Management de moeite waard VTS20044binnen 06-12-2004 08:38 Pagina 47 FORUM Literatuur Bottenburg, M. van & Broer, C. (1996). Afstemming van vraag en aanbod op de sportinformatiemarkt. Amsterdam: Onderzoeksbureau Diopter. Crum, B.J.

Nadere informatie

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA 1 Verandering naar de verscherpte cultuur: meetbaar? Binnen veel organisaties wordt er gewerkt

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Binden Boeien & Beleven

Binden Boeien & Beleven Binden Boeien & Beleven Strategisch Plan Schouwburg Venray 2015-2020 [Invoegen afbeelding] 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Trends & ontwikkelingen 3 3. Missie 4 4. Onze visie & bijbehorende doelstellingen

Nadere informatie

Klantenmanagement. Juli 2003

Klantenmanagement. Juli 2003 Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de

Nadere informatie

Wat verwachten jullie van dit gastcollege?

Wat verwachten jullie van dit gastcollege? Wat verwachten jullie van dit gastcollege? Doel van dit gastcollege: Antwoord krijgen op de vraag in hoeverre we CRM terugvinden in de praktijk Huishoudelijke mededelingen: - onderbreek me gerust als dat

Nadere informatie

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate

Nadere informatie

Do s & Don ts in Loyalty Marketing

Do s & Don ts in Loyalty Marketing Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van

Een kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van Een kijkje in de keuken van Amant De eerste stappen op het gebied van CRM Strategische visie 2006-2009 Bewuste keuze voor klantpartnerschap (CI) Mensgericht en zelfbewust Anticiperen op groeimarkt en marktwerking

Nadere informatie

De kracht van data. Onderwerpen. Even voorstellen Data verzamelen Data bewerken Data gebruiken Een casus: IFFR Aan de slag.. Vragen en antwoorden

De kracht van data. Onderwerpen. Even voorstellen Data verzamelen Data bewerken Data gebruiken Een casus: IFFR Aan de slag.. Vragen en antwoorden De kracht van data Onderwerpen Even voorstellen Data verzamelen Data bewerken Data gebruiken Een casus: IFFR Aan de slag.. Vragen en antwoorden 2 1 Waarom verzamel je data? Weten, evalueren, controleren

Nadere informatie

CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? 12 februari 2014, Richard van Hoorn

CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? 12 februari 2014, Richard van Hoorn CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? Hoe krijg ik mijn winkel vol? Inzet marketingbudget Hoe meet je of de kosten van printmedia opwegen tegen het effect? Het commercieel effect De klassieke commerciële

Nadere informatie

BRENG AFWACHTENDE PROSPECTS SNELLER IN BEWEGING IK WIL SNELLER

BRENG AFWACHTENDE PROSPECTS SNELLER IN BEWEGING IK WIL SNELLER BRENG AFWACHTENDE PROSPECTS SNELLER IN BEWEGING IK WIL SNELLER B2B WEBSITE PLANNING ROADMAP Zo maak je een betere B2B website Johan marketing Johan sales Peep copy Patrick design zes stappen naar een betere

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

CRM voor Goede Doelen organisaties

CRM voor Goede Doelen organisaties CRM voor Goede Doelen organisaties 23 juni 2015 Eric Wijman eric@crmsoftwareadvies.nl 06 52526375 Agenda 23 juni Agenda 23 juni 2015 15.00 uur Opening, introductie en trends 15.30 uur CRM als strategie

Nadere informatie

Online onderzoek Uw werknemers

Online onderzoek Uw werknemers Toelichting Online onderzoek In dit bestand vindt u een inspirerende voorbeeldvragenlijst voor een werknemertevredenheid onderzoek! De vragenlijst is bedoeld als hulpmiddel bij het opstellen van uw eigen

Nadere informatie

JOBspot Werving & Selectie en arbeidsmarktcommunicatie. Zuidspuistraat 6, 3231 AW Brielle, tel.: +31(0)181-413466, info@jobspot.nu www.jobspot.

JOBspot Werving & Selectie en arbeidsmarktcommunicatie. Zuidspuistraat 6, 3231 AW Brielle, tel.: +31(0)181-413466, info@jobspot.nu www.jobspot. Naam: Robbert Geboortejaar: 1987 Woonplaats: Capelle aan den IJssel Opleidingen: 09/2005 05/2010 Bachelor of Business Administration (BBA), Facility management NHTV Breda University of Applied Sciences

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

trust compass 2015 banken

trust compass 2015 banken trust compass 2015 banken Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in banken wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats. Naast een

Nadere informatie

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing Een betere focus op groei en verandering door marktinformatie van NIDAP NIDAP bedrijfsopleidingen en trainingen 2014-2015

Nadere informatie

trust compass 2015 Verzekeraars

trust compass 2015 Verzekeraars trust compass 2015 Verzekeraars Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in verzekeraars wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats.

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

TRS (Ticket Reserverings Systeem)

TRS (Ticket Reserverings Systeem) LVP TRS (Ticket Reserverings Systeem) LVP Reserveringssystemen B.V. Studiedag Ticketing, 11 oktober 2011, Nijmegen 1 LVP - introductie LVP 25 jaar gespecialiseerd in ontwikkeling en ondersteuning van event

Nadere informatie

Aan de slag met vrienden en donateurs werven. VSCD ALV 21 november 2011 1

Aan de slag met vrienden en donateurs werven. VSCD ALV 21 november 2011 1 Aan de slag met vrienden en donateurs werven VSCD ALV 21 november 2011 1 Leenaers Verloop Ervaren en gepassioneerde professionals Thuis in alle wervingsdisciplines Strategie & creatieve én werkbare ideeën

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

bijeenkomst markt! 12 maart het paleis 2010, statement communicatieadviesbureau

bijeenkomst markt! 12 maart het paleis 2010, statement communicatieadviesbureau bijeenkomst markt! 12 maart het paleis ron overbeek directeur statement communicatieadviesbureau overbeek@statement.nl www.statement.nl nl.linkedin.com/in/ronoverbeek twitter.com/ronoverbeek wie ben ik?

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES. Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn

VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES. Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn AGENDA WIE ZIJN WIJ? WAT IS SERVICE DESIGN? WAAROM EEN TOOLKIT? EEN CASE IN RIJKEVORSEL? WIE ZIJN

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Evaluatie Kennissessie Klantfeedback Management in de Customer Journey 13 mei 2014

Evaluatie Kennissessie Klantfeedback Management in de Customer Journey 13 mei 2014 Evaluatie Kennissessie Klantfeedback Management in de Customer Journey 13 mei 2014 Verwachting en aanbeveling Heeft de Kennissessie aan jouw verwachting voldaan? Toelichting: Weer een ander type event

Nadere informatie

Onderzoek Marktbeschrijving Podiumkunsten 2006

Onderzoek Marktbeschrijving Podiumkunsten 2006 Onderzoek Marktbeschrijving Podiumkunsten 2006 Samenvatting en conclusies TNS NIPO Bureau Promotie Podiumkunsten Onderzoeksmethode Dit is een herhalingsonderzoek, het is eerder uitgevoerd over 2002 en

Nadere informatie

Welkom. op de. Wijzer Workshop. Digital Port Rotterdam TOL Marketing & Communicatie

Welkom. op de. Wijzer Workshop. Digital Port Rotterdam TOL Marketing & Communicatie Welkom op de Wijzer Workshop Digital Port Rotterdam TOL Marketing & Communicatie 2005 2004 1 Workshop Wijzers 1. Ontvangst 2. Kennismaking 3. Wijzers 1 t/m 5 4. Uitwerking Wijzers 5. Pauze 6. Wijzers 6

Nadere informatie

Activiteitenplan DMC 2015 30-09-2015

Activiteitenplan DMC 2015 30-09-2015 ACTIVITEITENPLAN 2015 Inleiding Stichting Dans en Muziekcentrum (DMC) is goed op koers met de uitvoering van het (herziene) Activiteitenplan 2013-2016. Het basisprogramma wordt uitgevoerd in lijn met de

Nadere informatie

Vroeg vreemd (buur)taalonderwijs

Vroeg vreemd (buur)taalonderwijs Vroeg vreemd (buur)taalonderwijs in het basisonderwijs met ELENA Ellen Rusman & Stefaan Ternier Welten instituut, Open Universiteit 7 november 2014 Evoluon, Eindhoven http://www.elena learning.eu/ Programma

Nadere informatie

Economie van het theater

Economie van het theater Economie van het theater Dissertatie ter verkrijging van de graad van doctor aan de Erasmus Universiteit Rotterdam Cees Langeveld PUBLIEK Publiek opleidingsniveau is de belangrijkste factor voor verklaring

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

Extreme Library Makeover

Extreme Library Makeover Extreme Library Makeover Innovatie audit voor de bibliotheek van de 21e eeuw en verder DOKLAB b.v. Vesteplein 1 00 2611 WG Delft info@doklab.nl Bank rek.nr. 166145971 KVK nr. 54081653 BTW nr. NL851151450B01

Nadere informatie

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate

Nadere informatie

fase van volwassenheid

fase van volwassenheid Er Er is is nog een wereld te te winnen Interne communicatie op op weg naar de volgende fase van volwassenheid fase van volwassenheid Door: Chris Roelen, directeur van Lionfish Door: Chris Roelen, directeur

Nadere informatie

Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:

Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: OHT 13.1 Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: Wat direct marketing is en waarom dit steeds belangrijker wordt voor marketingcommunicatie De doelstellingen en doelgroepen van direct

Nadere informatie

Marketing 8 november 2012

Marketing 8 november 2012 Marketing 8 november 2012 Terugblik - Gesprekken met sleutelfiguren - Bijeenkomst Natuurlijk samen re-creëren 10 september 2012 - Leefstijlonderzoek - Mini-workshops - Graagmuur Doel van de workshop Marketing

Nadere informatie

Podium Cadeaukaart. Presentatie Congres Podiumkunsten 18 mei 2015

Podium Cadeaukaart. Presentatie Congres Podiumkunsten 18 mei 2015 Podium Cadeaukaart Presentatie Congres Podiumkunsten 18 mei 2015 Wie wij zijn: Sophie Konijnenbelt SPTC Aart Leenaars CRM Factory Stichting Promotie Theater- en Concertbezoek (SPTC) Missie: het genereren

Nadere informatie

Activiteitenplan DMC 2014 30-09-2013

Activiteitenplan DMC 2014 30-09-2013 ACTIVITEITENPLAN 2014 Inleiding Stichting Dans en Muziekcentrum (DMC) is het seizoen 2013-2014 begonnen met nieuwe ambities. Het (herziene) Activiteitenplan 2013-2016 vormde daarbij het vertrekpunt, maar

Nadere informatie

WAT BEWEEGT HET PUBLIEK? Interesse in en bezoek aan theaters en concertgebouwen

WAT BEWEEGT HET PUBLIEK? Interesse in en bezoek aan theaters en concertgebouwen Interesse in en bezoek aan theaters en concertgebouwen Andries van den Broek onderzoeker bij het Sociaal en Cultureel Planbureau, Postbus 16164, 2500 BD Den Haag a.van.den.broek@scp.nl Pieter de Rooij

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

De status van mobiel intranet

De status van mobiel intranet De status van mobiel intranet White paper Bilthoven, 26 april 2012 Sabel Online Lonneke Theelen E Lonneke@sabelonline.nl T (088) 227 22 00 W www.sabelonline.nl http://nl.linkedin.com/in/lonneketheelen

Nadere informatie

Lumens Groep op zoek naar een nieuwe legitimering

Lumens Groep op zoek naar een nieuwe legitimering Lumens Groep op zoek naar een nieuwe legitimering Lumens in de Welzijn buurt, Eindhoven, Lumens buurtruimten, Dynamo, Speelpark Dynamo, de Vrijwilligerspunt Splinter, Adviespunt en Speelpark Discriminatie

Nadere informatie

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars Vertrouwen in zorgverzekeraars onder druk Elk jaar opnieuw zijn zorgverzekeraars volop in het nieuws. Helaas niet altijd in positieve zin. Berichten in de media

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Datum: 31 augustus 2011

Datum: 31 augustus 2011 ICT assessment Methodiek: ITEM-C ICT assessment Ontwikkeld door: ITEM-C advies en interim management Auteur: H.W. Gooskens Datum: 31 augustus 2011 Copyright: ITEM-C advies en interim management Niets uit

Nadere informatie

Hoe zit de reiswereld van oudsher in elkaar?

Hoe zit de reiswereld van oudsher in elkaar? INHOUD Voorwoord 11 Inleiding 13 Deel 1: Hoe zit de reiswereld van oudsher in elkaar? 1 De structuur van de reisbranche 17 1.1 Oorsprong van toerisme 17 1.2 Categorieën vakanties 17 1.3 De bedrijfskolom

Nadere informatie

BentVoorbeeld. Proces en informatie onderzoek DECLA. consultancy. Versie : 1.0 Datum : 3 juli 2013 Auteur : D.W.F.

BentVoorbeeld. Proces en informatie onderzoek DECLA. consultancy. Versie : 1.0 Datum : 3 juli 2013 Auteur : D.W.F. BentVoorbeeld Proces en informatie onderzoek DECLA consultancy Versie : 1.0 Datum : 3 juli 2013 Auteur : D.W.F. Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 2 INTRODUCTIE... 4 3 OPDRACHTOMSCHRIJVING EN SCOPE... 5 4

Nadere informatie

Ruimtelijke patronen rond vrije tijd en recreatie in Flevoland

Ruimtelijke patronen rond vrije tijd en recreatie in Flevoland Ruimtelijke patronen rond vrije tijd en in Flevoland Dr. Roel Rutten (Universiteit van Tilburg) Nienke van Boom MSc. (NHTV Academy for Leisure) Ateliersessie Flevoperspectieven Recreatie en Vrije Tijd

Nadere informatie

ÉÉN VAN ONZE EXPERTS

ÉÉN VAN ONZE EXPERTS ÉÉN VAN ONZE EXPERTS Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste uit

Nadere informatie

Bijeenkomst Co-Creatieteams en kennissessie NPO

Bijeenkomst Co-Creatieteams en kennissessie NPO Bijeenkomst Co-Creatieteams en kennissessie NPO 21 januari 2014 Co-creatieteams bezoeken NPO Op 21 januari 2014 bezochten leden van de co-creatieteams de NPO (nederlandse Publieke Omroep) met een programma

Nadere informatie

CRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM

CRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM , Martin van Dam, 6 maart 2007 Deli XL CRM Agenda > Introductie van Deli XL > Marketing en/of CRM > Case CRM Award 2007: Verandermanagement Martin van Dam Pagina 2 Introductie van Deli XL > Foodservice

Nadere informatie

Projecten scoren Op strat intenties. Scoren op service, risico en financiën

Projecten scoren Op strat intenties. Scoren op service, risico en financiën Benson In de methode van Benson gaat het om het kiezen van de juiste ICT-projecten op basis van de strategische keuzes van een organisatie(onderdeel). Het originele model is complexer dan op de volgende

Nadere informatie

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012 Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing December 2012 Dunck: Leading in Loyalty Marketing Introductie Loyalty marketing is ons vak Sinds 2001 specialist in klantbehoud /-ontwikkeling

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

> 2 INTRODUCTIES > HENK DUBBELMAN > ICT DIRECTEUR > GRAFISCH LYCEUM ROTTERDAM > JOHN ONION > PRINCIPAL ASSOCIATE > ARLANDE

> 2 INTRODUCTIES > HENK DUBBELMAN > ICT DIRECTEUR > GRAFISCH LYCEUM ROTTERDAM > JOHN ONION > PRINCIPAL ASSOCIATE > ARLANDE > 2 INTRODUCTIES 29 STE SAMBO-ICT CONFERENTIE - 16 JANUARI 2014 - DOETINCHEM > HENK DUBBELMAN > ICT DIRECTEUR > GRAFISCH LYCEUM ROTTERDAM > DUBBELMAN@GLR.NL > JOHN ONION > PRINCIPAL ASSOCIATE > ARLANDE

Nadere informatie

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 6 november 2014 Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score 4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

INNOVATING STAKEHOLDER RELATIONS

INNOVATING STAKEHOLDER RELATIONS INNOVATING STAKEHOLDER RELATIONS Trainingen 2011-2012 Wat wij doen Turacien helpt u bij de implementatie van stakeholder management in alle geledingen van uw organisatie waardoor de organisatie continu

Nadere informatie

Arbeidsmarkt & behoeftes

Arbeidsmarkt & behoeftes Arbeidsmarkt & behoeftes Minder vacatures, maar de krapte komt snel. CPB verwacht dat NL 750.000 werknemers nodig heeft binnen enkele jaren. We vergrijzen In 2050 is 16% van de mensen ouder dan 65. Vier

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Introductie merkonderzoeksmodel BrandAlchemy

Introductie merkonderzoeksmodel BrandAlchemy Merkkracht van de Rotterdamse cultuurorganisaties volgens de inwoners van de provincie Zuid-Holland Rotterdam, 7 november 13 Page 1 11 Introductie merkonderzoeksmodel BrandAlchemy! BrandAlchemy is een

Nadere informatie

mandytuinenburg@hotmail.com www.hku.nl

mandytuinenburg@hotmail.com www.hku.nl Mandy Tuinenburg Mandy Tuinenburg studeerde van 2009 tot 2013 aan de faculteit Kunst & Economie aan de Hogeschool voor de Kunsten Utrecht. In juni 2013 studeerde zij af aan de afstudeerrichting Theatremanagement

Nadere informatie