Maatschappelijk verslag 2012

Transcriptie

1 Maatschappelijk verslag

2 Voorwoord Foto s pagina s 2, 27 en 35: istockphoto 2

3 o Ook in 2012 stond de klant centraal voor De Friesland Zorgverzekeraar. Binnen de uitgestippelde route van het strategisch plan streven we naar een goede, betaalbare en duurzame zorg. Gedreven door zorg (de titel van ons strategisch plan) werken we aan de ambities die we ons als organisatie hebben gesteld. Veel van de activiteiten uit ons strategisch plan en de wijze waarop wij als zorgverzekeraar nadrukkelijk onze maatschappelijke rol invullen, zijn terug te vinden in dit Maatschappelijk Verslag van Zo zijn er stappen gezet binnen het programma Friesland Voorop, is het initiatief Sport op Basisscholen afgelopen jaar in een stroomversnelling geraakt en zijn de reanimatiecursussen tot halverwege 2012 succesvol ingevuld. Vervolgens hebben we aandacht gevraagd en het initiatief genomen om het thema alleenstaande ouderen en vereenzaming onder de aandacht te brengen. Maar er is ook aandacht geweest voor kleine zorgideeën via het Zorg- Gebaar, waardoor praktische ideeën en initiatieven van burgers om de kwaliteit van leven in het Friese zorgveld direct in te vullen. Voor ons als De Friesland Zorgverzekeraar is 2012 een bijzonder jaar geweest. Het eerste jaar waarin we - na de fusie met Achmea - nog steeds onafhankelijk onze eigen koers varen, maar ook veel samenwerken op uiteenlopende onderdelen. Zo is er ons eigen label Kiemer en daarnaast uiteraard FBTO Zorg, dat direct onderdeel is van de divisie De Friesland Zorgverzekeraar. Een mooi merkenportfolio waar met veel hartstocht wordt samengewerkt aan de zorg in Friesland en Nederland. Al deze gebeurtenissen hebben veel inspanning en het nodige aanpassingsvermogen van alle medewerkers gevraagd. Maar tegelijkertijd heeft het ook veel inspiratie, uitdagingen, onderlinge kennisdeling en verbeteringen opgeleverd. Daarvoor willen we iedereen heel erg bedanken en tevens ons vertrouwen uitspreken naar de toekomst. In het Maatschappelijk verslag 2012 vindt u als lezer de weerslag van onze diversiteit van activiteiten. Wij wensen u veel plezier met het lezen. Met vriendelijke groet, Diana Monissen Voorzitter Raad van Bestuur Leeuwarden, juni

4 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Kerncijfers 5 Hoofdstuk 1. Profiel van de organisatie Aard van de activiteiten Geografische werkgebieden Concernstructuur en allianties Samenstelling bestuur, directie en ledenraden Samenstelling en nevenfuncties Raad van Commissarissen 9 Hoofdstuk 2. Corporate Governance Verantwoording in hoofdlijnen door bestuur Beleid maatschappelijk verslag Van toepassing zijnde wet- en regelgeving Jaarverslagvereisten volgens het BW Organisatie Honorering van Raad van Commissarissen en Raad van Bestuur Expliciete verantwoording over de naleving van gedragscodes en protocol 13 Bijlagen Bijlage 1 Tabel kwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheid van zorg 40 Bijlage 2 Juridische structuur De Friesland Groep, ultimo december na fusie Achmea Bijlage 3 Organogram 45 Afkortingen 46 Hoofdstuk 3. Consumentenbelang Informatieverstrekking aan verzekerden Invloed van verzekerden Afhandeling van klachten en geschillen Schriftelijke klachten en overige procedures en afhandeling Art. 114 Zvw geschillen Overige klachten, niet zijnde klachten in de zin van art Zvw 20 Hoofdstuk 4. Naleving wettelijke verplichtingen Toegang tot de verzekering Toegang tot de zorg en/of vergoeding van zorg Eisen aan het verkrijgen van zorg Informatievoorziening met betrekking tot afgewezen zorg/vergoeding van zorg Contractering Mondzorg Contractering Ziekenhuiszorg Kwaliteit, tijdigheid en bereikbaarheid van zorg en waarborgen zorgplicht Continuïteit zorg Betaalbaarheid Verantwoording opgaven verevening (materiele/formele controles) Gepast gebruik Verantwoording uitvoering Compensatie verplicht eigen risico voor chronisch 39 zieken en gehandicapten en gegevensverstrekking aan CAK 4.4 Overige wettelijke verplichtingen 39 4

5 Kerncijfers Kerncijfers Bedragen in miljoen euro s Premies en bijdragen Per verzekerde in euro s Uitkeringen zorgkosten (netto) Als % van de premies en bijdragen 94% 97% Per verzekerde in euro s Mutatiepercentage -4% 0% Kosten van beheer Als % van de premies en bijdragen 3% 3% Per verzekerde in euro s Resultaat technische rekening Resultaat niet-technische rekening 4 4 Totaal resultaat Eigen vermogen Als % van de premies en bijdragen 20% 17% Als % van de vereiste solvabiliteit 218% 229% Per verzekerde in euro s Uit te keren zorgkosten op 31 december Als % van de uitkeringen 52% 39% Gemiddeld aantal verzekerden Groei Marktaandeel 3,22% 3,07% Aantal personeelsleden (fte) (De Friesland Zorgverzekeraar) Aantal verzekerden per fte * In verslagjaar 2012 zijn de kosten van beheer exclusief de kosten die gemoeid zijn met de schadeafhandeling. Kosten gemoeid met schadeafhandeling zijn opgenomen onder Uitkering zorgkosten. Ter vergelijking zijn bovenstaande kengetallen voor 2011 omgerekend naar methodiek

6 Hoofdstuk 1 Profiel van de organisatie 6

7 Profiel van de organisatie 1.1 Aard van de activiteiten Sinds 31 december 2011 is De Friesland Zorgverzekeraar een autonome divisie binnen het Achmea concern, ook wel divisie De Friesland Zorgverzekeraar (ddfz) of De Friesland Groep genaamd. Tot deze groep behoort De Friesland Zorgverzekeraar N.V., die als primaire statutaire taak heeft het uitvoeren van de Zorgverzekeringswet en het aanbieden van Basisverzekeringen aan haar verzekerden. Tevens wordt via De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen N.V. een afgewogen en volledig pakket aanvullende verzekeringen aangeboden. Sinds 31 december 2011 behoort FBTO Zorgverzekeringen N.V. bij de De Friesland Groep (formele aandelenoverdracht aan ddfz 30 maart 2012). Evenals De Friesland Zorgverzekeraar N.V. voert FBTO Zorgverzekeringen N.V. de Zorgverzekeringswet uit en biedt basisverzekeringen aan. Daarnaast verzekert FBTO ook ziektekostenrisico s die niet door de wettelijke verzekering tegen ziektekosten worden vergoed. Het betreft aanvullende verzekeringen en tandartsverzekeringen, die voor rekening en risico komen van Achmea Zorgverzekeringen N.V. FBTO Zorgverzekeringen N.V. schrijft een eigen uitvoeringsverslag. 1.2 Geografische werkgebieden De volgende drie merken vallen onder divisie De Friesland Zorgverzekeraar (hierna ddfz): De Friesland Zorgverzekeraar, FBTO Zorg en Kiemer. Alle drie zijn landelijk werkende (basis) zorgverzekeraars. De Friesland Zorgverzekeraar is echter primair gericht op Noord- Nederland. Achtergrond voor die keuze is de overtuiging dat alleen op lokaal en regionaal niveau daadwerkelijk sturing is te geven aan zorg en invloed kan worden uitgeoefend op de kwaliteit van de zorg en het zorgaanbod. Dit laat echter onverlet dat De Friesland Zorgverzekeraar landelijk werkt en verspreid over heel Nederland verzekerden heeft. In nagenoeg alle Nederlandse gemeenten wonen verzekerden van De Friesland Zorgverzekeraar. FBTO heeft haar wortels in Friesland, maar positioneert zich al jaren primair als landelijk werkende internet (zorg)verzekeraar. Haar verzekerden zijn verspreid over het gehele land. De grootste populatie verzekerden is echter terug te vinden in de provincies Noord-Holland, Zuid-Holland, Utrecht en Gelderland. Divisie DFZ voert sinds eind 2010 ook het merk Kiemer. Kiemer is bewust een landelijk werkende internetverzekeraar die met een geheel eigen propositie zich richt op jonge ouders die hun kinderen leidend laten zijn bij de keuze voor een zorgverzekeraar. De aanvullende pakketten die Kiemer aanbiedt hebben dus speciale dekkingselementen voor kinderen en ouders van jonge kinderen. 1.3 Concernstructuur en allianties DFZ Tussenholding N.V. maakt vanaf 22 december 2011 (oprichting) onderdeel uit van Achmea. Vanaf 31 december 2012 is deze vennootschap houder van de aandelen van de diverse ddfz vennootschappen. Achmea B.V. is de moedermaatschappij van DFZ Tussenholding N.V. en bezit 100% van de aandelen. In bijlage 3 is een overzicht van de juridische structuur van ddfz na de fusie met Achmea opgenomen. Als onderdeel van de fusie zijn de dato 30 maart 2012 de aandelen van FBTO Zorgverzekeringen N.V., waarin de basisverzekeringsactiviteiten van het merk FBTO zijn ondergebracht, overgedragen van Achmea Zorgverzekeringen N.V. aan De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen N.V. DFZ Tussenholding N.V. als moedermaatschappij met haar dochters en kleindochters is sinds de fusie een productdivisie van Achmea. De Raad van Bestuur van ddfz is gedurende de bij de fusieovereenkomst afgesproken periode van relatieve autonomie verantwoordelijk voor de vaststelling en uitvoering van het beleid van ddfz. Deze periode van relatieve autonomie duurt in ieder geval vijf jaar. Tijdens die periode kan door ddfz een eigen als zodanig herkenbaar beleid gevoerd worden. Medewerkers van ddfz zijn in loondienst van DFZ Personeel B.V. met uitzondering van medewerkers werkzaam bij FBTO Zorgverzekeringen N.V. Zij zijn in dienst van Achmea Interne Diensten N.V. Voor alle rechtspersonen behorende bij de ddfz, geldt dat door middel van een personele unie het bestuur steeds bij dezelfde twee personen is belegd die de Raad van Bestuur vormen. Hetzelfde geldt voor de leden van de Raad van Commissarissen van de naamloze vennootschappen en Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen. De Raad van Commissarissen bestaat sinds de fusie met Achmea, 31 december 2011, uit zeven personen. Door middel van directe en integrale kostentoerekening worden de gemaakte personeelskosten van DFZ Personeel BV en de gemaakte algemene beheerskosten van DFZ Tussenholding NV verdeeld over de rechtspersonen behorend bij de Divisie De Friesland Zorgverzekeraar. Deze kosten toerekening wordt gecontroleerd door de Nederlandse Zorgautoriteit en de externe accountant. Divisie DFZ kent een gezamenlijke verzekerdenraad van De Friesland Zorgverzekeraar N.V., De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen N.V. en FBTO Zorgverzekeringen N.V sinds de fusie met Achmea op 31 december 2011, respectievelijk de aandelenoverdracht van FBTO Zorgverzekeringen N.V. aan divisie De Friesland Zorgverzekeraar op 30 maart 2012.Deze verzekerdenraad adviseert de statutaire Raad van Bestuur van de desbetreffende vennootschappen gevraagd dan wel ongevraagd met betrekking tot de in het door de raden van bestuur van de onderscheidenlijke vennootschappen in overleg met de verzekerdenraad vastgestelde reglement bepaalde onderwerpen. Er zijn geen onderdelen van ddfz die in 2012 voor derden activiteiten hebben uitgevoerd. De alarmservice voor verzekerden in het buitenland verloopt via Mondial Assistence B.V. gelieerd aan Elvia Reisverzekeringen. Voor de uitvoering van de zorgverzekering laat ddfz elektronisch declaratieverkeer van zorgaanbieders via VECOZO B.V. te Tilburg verlopen. Tevens bestaat er een samenwerkingsverband met de Stichting Buitengewoon Personenvervoer (BPN). Deze laatste regelt als contractant namens De Friesland Zorgverzekeraar het zittend ziekenvervoer met taxibedrijven in Nederland. Ten behoeve van de diverse onderdelen van de inkomensverzekering voor het (particuliere) product WerktZekerPlan bestaat een samenwerkingsverband met de Goudse Schadeverzekeringen N.V. te Gouda. Met FBTO verzekeringen te Leeuwarden bestaat een samenwerkingsverband voor een onderdeel van het Studentenzekerheidspakket dat door De Friesland op de markt wordt gebracht. Het betreft hier met name de WA- en inboedelverzekering die onderdeel vormt van het Studentenzekerheidspakket en waarbij FBTO risicodrager is. De samenwerking met deze (derde) verzekeraars verloopt formeel via De Friesland Verzekeringen B.V. die in feite als tussenpersoon optreedt in het kader van de Wet financieel toezicht en als zodanig ook is aangemeld bij en gecontroleerd wordt door de Autoriteit Financiële Markten. Via De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen N.V. is De Friesland-groep voor 10,5% aandeelhouder van Sportstad Heerenveen B.V. Deze deelname heeft te maken met het appartementsrecht op een deel van de uitbreiding van het Abe Lenstrastadion te Heerenveen ten behoeve van de aldaar gevestigde Gezondheidsboulevard Friesland. Effectenbewaarneming (Custodianactiviteiten) ten behoeve van het vermogensbeheer van De Friesland Zorgverzekeraar is belegd bij Kas Bank N.V. te Amsterdam. Jaarlijks wordt in dit kader 7

8 door De Friesland Zorgverzekeraar een ISAE 3402 type II rapportage ontvangen, die gecertificeerd is door de externe accountant, waarin Kas Bank verklaart dat haar processen zodanig zijn ingericht dat de volledigheid en de betrouwbaarheid gewaarborgd zijn. De administratie en rapportage van het aandelen-, alternatieven- en obligatiefonds werd in 2012 door Caceis Netherlands verzorgd. Ook verzorgt deze partij de mandaatcontrole op dagbasis voor de fondsen. 1.4 Samenstelling bestuur, directie en ledenraden De Raad van Bestuur van ddfz bestond in 2012 uit: Mevrouw D.M.J.J. Monissen, voorzitter Raad van Bestuur Nevenfuncties 2012 Lid Raad van Toezicht ROC Midden Nederland Voorzitter bestuur Special Arts Voorzitter Raad van Toezicht NIGZ (tot 10 juli 2012) Lid bestuur Zorgverzekeraars Nederland (tot 31 december 2012) en q.q. lid bestuur Centrum Klantervaring Zorg (tot 31 december 2012) en q.q. lid bestuur SKMS Lid Raad van Toezicht jeugdzorg Flevoland Voorzitter Programmaraad Vilans Lid Raad van Advies Nationaal Kinderoncologisch Centrum (NKOC), per oktober 2012 is de naam gewijzigd in Prinses Maxima Centrum voor Kinderoncologie Lid Taskforce Kindermishandeling en Sexueel Misbruik De heer G.J. van Miltenburg, lid Raad van Bestuur Nevenfuncties 2012 Bestuurslid Stichting PROMs Nederland Raad van advies stichting Gerrit (namens DFZ) Samenstelling Raad van Bestuur De leden van de Raad van Bestuur worden benoemd door de Raad van Commissarissen. De leden van de Raad van Bestuur zijn gekozen op basis van hun bewezen ervaring en competentie in het managen van een instelling die financiële diensten verleent. De leden van de Raad van Bestuur, alsmede directeur Finance zijn door DNB getoetst op integriteit en deskundigheid. Deze toetsing vindt ook plaats ten aanzien van de leden van de Raad van Commissarissen. Als gevolg van de fusieafspraken tussen De Friesland en Achmea zijn de samenstelling en het aantal leden van de Raad van Bestuur bij ddfz niet gewijzigd. De Raad van Bestuur bestaat uit dezelfde twee leden als voor de fusie. De raad is zodanig samengesteld dat hij zijn taak naar behoren kan vervullen. De voorzitter van de Raad van Bestuur van ddfz is eindverantwoordelijk voor de algemene gang van zaken binnen ddfz en voor het afleggen van de interne en externe verantwoording hierover. De Raad van Bestuur van ddfz is als college verantwoordelijk voor de samenhang en afstemming tussen de onderscheiden aandachtsgebieden. De voorzitter van de Raad van Bestuur van ddfz draagt de eindverantwoordelijkheid voor het functioneren van de Raad van Bestuur van ddfz, onverminderd de verantwoordelijkheid van de Raad van Commissarissen van ddfz voor het functioneren van de Raad van Bestuur van ddfz. De Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor het besturen van de DFZ Tussenholding N.V. Hij is verantwoordelijk en heeft beslissingsrecht voor het leiden van de organisatie conform de in de statuten opgenomen principes. De Raad van Bestuur heeft een uitgebreid handvest dat de taken, activiteiten en de toedeling van taken aan individuele leden behandelt, evenals het besluitvormingsproces binnen de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur is verplicht om de Raad van Commissarissen in te lichten wanneer er een fundamenteel verschil van mening is tussen de Raad van Bestuur en raden van bedrijven en rechtspersonen. In 2012 waren er geen fundamentele verschillen van mening. De raad rapporteert direct aan de Raad van Commissarissen. De Raad van Bestuur komt in doorgaans ten minste één keer per week bijeen. De voltallige Raad van Bestuur is betrokken bij risicobeheer. Deze betrokkenheid blijkt uit het feit dat de leden van de Raad van Bestuur zitting hebben in het audit & risk committee en dat de risico s elk kwartaal worden gemonitord. Leden van het managementteam De heer J.F.A. Bartholomeus Nevenfuncties 2012 DGA BaHold BV: (interim-)management, Beheer & Advies. Deze BV fungeert als Pensioen-BV, tevens als administratieve eenheid voor interim werkzaamheden en advieswerk. DGA Bartholomeus Consult & Management (BC&M): (interim-)management, Advies en Consultancy Gedurende het jaar 2012 werden advieswerkzaamheden verricht voor: BeAgencie, Amsterdam: Organisatieadvies, strategisch advies Six Entertainment & Events, Hilversum: strategisch advies, organisatieadvies, financieel advies De heer E. Duursma (tot ) Nevenfuncties 2012 Raad van Advies Landschap Noord-Holland De heer S.J. Hofenk Nevenfuncties 2012 Lid Raad van Commissarissen CAK B.V., tevens lid van de audit commissie CAK (sinds 2009) Bestuurslid en penningmeester Stichting Financiering Academische Component (sinds december 2007-heden (stichting is eind 2012 opgeheven)) Voorzitter Stichting Topsporttalent Ondersteuning Fonds (TOF) (sinds 2010) Ledenraadslid Rabobank Noord Veluwe (sinds 2006) Voorzitter Stichting Start (sinds 2011) Mevrouw C.C. Koenders Nevenfuncties 2012 Lid Raad van Toezicht Van Boeien te Assen (met ingang van ) (Zorgorganisatie voor mensen met een verstandelijke beperking) Lid Raad van Toezicht CBO Meilan (met ingang van ) (Koepelorganisatie voor christelijk basisonderwijs in Skarsterlân, Lemsterland en Heerenveen) Lid Bestuur Stichting Miletus (namens De Friesland) (met ingang van mei 2012) Mevrouw A. Mandema Nevenfuncties 2012 Lid Raad van Commissarissen Pantheion/Matchcare Lid Raad van Advies Noord Hollands Landschap De heer W. Soldaat Nevenfuncties 2012 Lid Stichting Vakantieverblijven (sinds ) De leden van de verzekerdenraad van ddfz bestonden gedurende 2012 uit: Mevrouw V.M.M. van Balen, Leeuwarden (DFZ) Mevrouw M.J.E. Bik, Heemstede (FBTO) De heer I. Bilker, Dokkum (DFZ) De heer I.H. Bloem, Leeuwarden (DFZ en tevens vertegenwoordiger verz.raad Zorg Achmea) De heer A. Boersma, Exmorra (DFZ) Mevrouw M. Braaksma-Loonstra, Veenwouden (FBTO) De heer M.A.F.H. van den Broek, Den Haag (FBTO) De heer M.M. Carree, Vlaardingen (FBTO) De heer R.J. Dankers, Schoonhoven (FBTO) Mevrouw F. Dooper-Lautenbach, Witmarsum (DFZ en tevens zitting in ledenraad Achmea) Mevrouw C.M. Dijkstra, Leeuwarden (DFZ) De heer N. Engelmoer, Sneek (DFZ) 8

9 De heer G.J. Hollemans, Zuidlaren (DFZ en tevens zitting in ledenraad Achmea) De heer M. Huizenga, Soest (FBTO) Mevrouw I. Jonker, Heerenveen (DFZ) Mevrouw L.W.M. Kemper, Steenwijkerwold (DFZ) Mevrouw B.E. Kramer-Terpstra, Katlijk (DFZ) Mevrouw Y.H. Pander, Nieuwehorne (DFZ) De heer S.J. Pilkes, Heerenveen (DFZ) Mevrouw R. Popma - Muntendam, Stiens (DFZ) Mevrouw T. Roersma, Hallum (DFZ) Mevrouw A.A.A. van Sluijs, Utrecht (FBTO) De heer D. Steensma, Kollum (DFZ en tevens vertegenwoordiger verz.raad Zorg Achmea) Mevrouw M. van Stek-van Maanen, Nieuwerbrug a/d Rijn (FBTO) Mevrouw J. de Vries, Stadskanaal (DFZ) De heer M. de Vries, Heerenveen (DFZ) Mevrouw M. Wagenaar - Kooijenga, Drachten (DFZ) Mevrouw P. Zijlstra, Easterein (DFZ) De heer R.J.M. van Zanten, Zuidhorn (toehoorder namens verz. Raad Zorg Achmea) 1.5 Samenstelling en nevenfuncties Raad van Commissarissen J. Ploeg, voorzitter (1948, Nederlandse nationaliteit) Commissaris sinds 31 december 2011, herbenoeming per 29 juni 2012 Opleidingen: - HEAO te Groningen, Commercieel - economische afdeling - Baudartius Lyceum Zutphen, studierichting HBS-B Functies: Pama Management & Consultancy (PMC) v.o.f. Erelid European Dealer Council VW/Audi te Hannover Duitsland Commissaris VDB Groep B.V. te Drachten Commissaris Friesland Lease B.V. Commissaris Bovemij Verzekeringsgroep N.V. Lid bestuur stichting Vrienden TT Assen Lid Raad van Toezicht MC groep, Zuiderzee ZH Lelystad (tot ) Lid Stichting NEPAF (Nuon Energy Public Assurance Func) Voorzitter bestuur Friesche Compagnie Lid platform Defensie/bedrijfsleven (VNO/NCW) J.A.S. van Breda Vriesman, vice-voorzitter (1967, Nederlandse nationaliteit) Commissaris sinds: 31 december 2011, herbenoeming per 29 juni 2012 Voorzitter remuneratiecommissie Opleidingen: - Nederlands recht aan de rijksuniversiteit Utrecht - Cedep: management opleiding te Fontainebleau (Frankrijk) - Ashridge: management opleiding te Ashridge (Engeland) Functies: Lid executive board Achmea Commissaris African Research and Resource Forum Kenia Lid van de Raad van Toezicht van Het Oogziekenhuis Rotterdam Lid advisory board Netspar I.E.M. Janmaat (1964, Nederlandse nationaliteit) Commissaris sinds: 31 december 2011 Lid remuneratiecommissie Opleidingen: - Nederlands recht en Political economy aan de Universiteit van Amsterdam - Stedelijk Gymnasium Functie: Human resources director business group consumer products international CPE, Koninklijke FrieslandCampina W.H. de Weijer (1953, Nederlandse nationaliteit) Commissaris sinds: 31 december 2011 Opleidingen: - Master Degree (Master of Health Administration) - Divers post doctorale (Finance) management opleidingen - Lerarenopleiding Geschiedenis en Nederlands - Opleiding voor uitgever - Lyceum Functies: Directeur/eigenaar W. de Weijer bestuursadviseur B.V. Amsterdam Commissaris (vice-voorzitter) en voorzitter auditcommissie PGGM N.V. Zeist Commissaris (voorzitter) Tinteltuin B.V. (kinderopvang) Amsterdam Commissaris (voorzitter) Wielco B.V. (Harting Bank Emcart) Utrecht Commissaris Top Care Venlo (per ) Lid adviesraad Mediq Utrecht Lid Raad van Advies Nederlandse Zorg Autoriteit Utrecht Bestuurslid Wereld Foundation (micro krediet) Assen Participatiecommissaris en Adviseur NPM Capital Amsterdam D.G. Vierstra (1958, Nederlandse nationaliteit) Commissaris sinds 31 december 2011 Lid audit- en riskcommittee Opleidingen: - INSEAD Top Management Programme (AVIRA), Fontainebleau - Advanced Treasury Management Course, ABN Amro bank - Advanced Financial Management Course, Unilever - General Management Course, Unilever - Postdoctorale Controllersopleiding, VU Amsterdam - Doctoraal Examen Bedrijfseconomie, RU Groningen - Gymnasium B 9

10 Functies: Lid van de Raad van Bestuur (Vorstand) en CFO van Odersun AG, Berlijn, Duitsland (tot ) Lid Programme Board EMIA (Interne Auditopleiding Universiteit van Amsterdam) (tot ) Voorzitter FINEM (Vereniging van Financieel-economisch Management) Lid Curatorium Controllersopleiding EMFC (Universiteit van Amsterdam) Lid Curatorium Controllersopleiding EMFC (Rijksuniversiteit Groningen) M. Minderhoud (1946, Nederlandse nationaliteit) Commissaris sinds: 31 december 2011 Voorzitter audit- en riskcommittee Opleidingen: - Opleiding tot Chemisch analist bij Philips-Duphar N.V. - HBS-A Functies: Lid Raad van Commissarissen Rabobank Nederland Chairman board of directors Vodafone International Holdings B.V. Chairman board of directors Vodafone Europe B.V. Vicevoorzitter Raad van Commissarissen Achmea J.F. Buurmeijer (1940, Nederlandse nationaliteit) Commissaris sinds: 31 december 2011 Opleidingen: - Sociale Academie - Rijkskweekschool (Hoofdakte) - HBS-B aan de Rijks HBS Warfum Functies: Voorzitter Raad van Commissarissen Sallcon (Sociale Werkvoorziening Deventer), Voorzitter Raad van Commissarissen Max Ernst (Zwolle) Voorzitter Raad van Commissarissen Alexander Calder Holding (Zwolle). Voorzitter Raad van Commissarissen Jan Arends (Arnhem) (per medio 2012) Lid Raad van Commissarissen Eureko/Achmea (tot ) Voorzitter bestuur Stichting BWHV (Utrecht) Voorzitter bestuur Stichting van Spaendonck Fundatie (Tilburg) Voorzitter bestuur Stichting Kulturhus Holten Het rooster van aftreden is op 29 juni 2012 vastgesteld: De heer Buurmeijer per 1 juli 2014 en vervolgens op eigen verzoek niet herbenoembaar De heer Van Breda Vriesman per 29 juni 2012 en vervolgens herbenoembaar Mevrouw Janmaat per 1 juli 2014 en vervolgens herbenoembaar De heer Minderhoud per 1 juli 2015 en vervolgens herbenoembaar De heer Ploeg per 29 juni 2012 en vervolgens herbenoembaar. De heer Vierstra per 1 juli 2013 en vervolgens herbenoembaar De heer De Weijer per 1 juli 2015 en vervolgens herbenoembaar Inrichting Raad van Commissarissen en Raad van Bestuur Een viertal leden van de Raad van Commissarissen van ddfz is aangewezen door Achmea B.V. en drie commissarissen zijn afkomstig uit de Raad van Commissarissen van De Friesland van voor de fusie. Er is een tweehoofdige Raad van Bestuur die eindverantwoordelijk is. De verzekeringsentiteiten worden operationeel bestuurd door het management van ddfz. Principes van de Code van Verzekeraars met betrekking tot de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur en tevens risicobeheer, audit en beloningsbeleid, zijn voornamelijk toegepast op groepsniveau, maar zijn ingebed in de activiteiten, processen en voorschriften van de groep en dus indirect ook ingebed op entiteitsniveau. Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen is verantwoordelijk voor het toezicht op de leiding en het algemene management van het bedrijf door de Raad van Bestuur. De Raad van Commissarissen en de individuele leden ervan hebben de verantwoordelijkheid om alle relevante informatie te verkrijgen die nodig is om de taken te vervullen. De bronnen zijn gewoonlijk de Raad van Bestuur, de secretaris van de organisatie en externe auditors. Indien de Raad van Commissarissen dit wenselijk acht kan ook informatie worden verkregen van bedrijfsfunctionarissen en externe adviseurs die uitgenodigd kunnen worden om de vergaderingen van de Raad van Commissarissen bij te wonen. Zoals hierboven is vermeld, speelt de Raad van Commissarissen een belangrijke rol bij de governance vanwege de regels die gelden op basis van haar rechtsvorm, statuten en bedrijfsovereenkomsten. De goedkeuring van de Raad van Commissarissen is voornamelijk vereist voor belangrijke, bedrijfsgerelateerde besluiten, zoals benoeming en ontslag van leden van de Raad van Bestuur, strategische beslissingen, overdracht van een aanzienlijk deel van het bedrijf, het aangaan of beëindigen van een langdurige samenwerking, grote participaties en beleggingen en beëindiging van het dienstverband van een aanzienlijk aantal werknemers of substantiële veranderingen in de arbeidsvoorwaarden van een aanzienlijk aantal werknemers. De Raad van Commissarissen bestaat momenteel uit zeven leden. De samenstelling van de Raad van Commissarissen en nominaties voor vacatures weerspiegelen de coöperatieve aandeelhoudersstructuur en werknemersparticipatie via de Ondernemingsraad. Alle voorgestelde veranderingen in de samenstelling van de Raad van Commissarissen worden ter goedkeuring voorgelegd aan de Algemene Vergadering van Aandeelhouders en worden besproken met de Ondernemingsraad. De Raad van Commissarissen heeft twee speciale commissies die de voltallige Raad van Commissarissen adviseren: de audit & risk committee en de remuneratiecommissie. Alle leden van de Raad van Commissarissen krijgen de notulen van de afzonderlijke vergaderingen van de commissies. Het audit & risk committee bespreekt financiële zaken en kwesties met betrekking tot audits, risico en naleving. Vergaderingen van het audit & risk committee worden bijgewoond door de leden van de Raad van Bestuur, directeur Financiën, manager Interne Audit, de compliance-officer en de externe accountant. Vergaderingen van het audit & risk committee en de externe accountant vinden ten minste een keer per jaar plaats. 10

11 Hoofdstuk 2 Corporate Governance 11

12 Corporate Governance 2.1 Verantwoording in hoofdlijnen door bestuur Strategie In 2012 is in het Integraal Jaarplan een vertaalslag gemaakt naar de verdere uitvoering van de speerpunten die in 2012 gerealiseerd moesten worden ten behoeve van de verdere implementatie van het Strategisch Plan en het daaruit voortvloeiende tactisch beleid. In het Strategisch Plan zijn de hoofdthema s geformuleerd, te weten: Gericht op groei en behoud; Zorginkoop door co-creatie; Organisatie ontwikkelen; Financiën en ICT eigentijds en op orde; Maatschappelijke rol benadrukken; Communicatie als strategisch instrument; Samenwerking intensiveren. In 2012 zijn deze thema s verder uitgewerkt. Enkele onderwerpen worden hieronder toegelicht. Ontwikkelingen Samenwerking met Achmea In 2012 is begonnen met het verder verkennen en uitwerken van de diverse synergetische voordelen die als gevolg van de fusie per 31 december 2011 met het Achmea concern mogelijk zijn. De dagelijkse leiding van FBTO Zorgverzekeringen is opgenomen in het managementteam van ddfz en kennisuitwisseling is een van de belangrijkste aandachtspunten geweest. Ook zijn de eerste schreden gezet op over en weer gebruik maken van elkaars sterke punten op het gebied van zorgcontractering. Friesland Voorop De zorguitgaven groeien harder dan het bruto nationaal product en de overheid en ook de gezondheidszorg staan voor de uitdaging om die kosten te beheersen. Daartoe worden allerlei initiatieven ontplooid. De overheid wil de groei beperken, onder meer door de zorgverzekeraars een sterke inkooprol te geven. ddfz benut zijn regierol als verzekeraar en werkt in het programma Friesland Voorop om de doelmatigheid en kwaliteit van het zorgaanbod in Friesland structureel op een hoger niveau te brengen en haar continuïteit structureel te borgen. Daarbij dient het zorgaanbod aan te sluiten bij de stijgende en veranderende zorgvraag in de nabije toekomst en de patiënt dient zorg te krijgen volgens state-of-the-artveiligheidseisen. Uitgangspunten daarbij zijn veiligheid, kwaliteit, doelmatigheid en betaalbaarheid van zorg. Doel is om te komen tot eindscenario s voor de realisatie van zorgnetwerken voor de kritische zorgfuncties in de regio. Om dit te realiseren is een herverdeling nodig van de zorg tussen eerste, tweede en derde lijn en naast spreiding tevens concentratie van ziekenhuisvoorzieningen. Uitgangspunt is de beste zorg op de beste plek voor het betreffende zorggebied en de meest logische samenhang van de zorg op de verschillende locaties. Ziekenhuis De Sionsberg in Dokkum, onderdeel van zorggroep Pasana Ook dit jaar heeft ddfz een aanzienlijke inspanning verricht om samen met ziekenhuis De Sionsberg in Dokkum, onderdeel van zorggroep Pasana, in het uiterste noorden van Friesland de gezondheidszorg overeind te houden nadat het ziekenhuis onder verscherpt toezicht was gesteld door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), zonder dat aan kwaliteit en doelmatigheid van zorg wordt ingeboet. Het fusietraject van De Sionsberg met het ziekenhuis Nij Smellinghe en Zorggroep Pasana is inmiddels succesvol afgerond. Medio september 2012 verscheen het onderzoeksrapport Eiland op de wal van de gemeente Dongeradeel. De minister heeft in haar reactie op gestelde Kamervragen geconcludeerd dat zowel de IGZ als ddfz juist en verantwoord gehandeld hebben. De reactie van de minister bracht het eerder sluiten van de klinische kraamzorg in een versnelling. Op 31 december 2012 konden de labels De Friesland en Kiemer een groei van circa verzekerden noteren. De verzekerdenstand van FBTO was De hoge klantwaarderingen uit het verleden zijn vastgehouden Beleid maatschappelijk verslag Als centraal thema voor het maatschappelijk verslag geldt het begrip transparantie. Transparantie met betrekking tot het maatschappelijk verantwoord opereren als bedrijf in de markt van zorgverzekeraars en zorgaanbieders. Naast transparant handelen wordt ook onderbouwd dat ddfz in een steeds commerciëlere omgeving zonder winstoogmerk kan en wil werken, dat een verantwoord en kwalitatief hoogwaardig zorgaanbod voortdurend nagestreefd wordt en dat continu de belangen van de verzekerden centraal staan. Eén en ander wordt onderstreept doordat ddfz zich houdt aan de beginselen van Good Governance. Bij de enkele punten waar dat (nog) niet het geval is, wordt dat toegelicht. Het maatschappelijk verslag is net als in voorgaande jaren voorbereid en uitgewerkt door een breed samengestelde werkgroep die extra aandacht heeft besteed aan het kunnen onderbouwen van de opgenomen en gepresenteerde feiten en parameters. De opzet en structuur van het maatschappelijk verslag 2012 is grotendeels gelijk aan die van vorig jaar. Uitgangspunt is het format dat is aangeleverd door NZa: informatiemodel Uitvoeringsverslag Zvw Het maatschappelijk verslag wordt na verzending aan de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) door De Friesland voor een ieder vrij toegankelijk gemaakt via de website Van toepassing zijnde wet- en regelgeving De belangrijkste wettelijke bepalingen waarmee een zorgverzekeraar te maken heeft, zijn de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de daaraan gekoppelde bepalingen rond kostenverevening, de Wet Marktordening Gezondheidszorg (Wmg) en de Wet Financieel Toezicht (Wft). Via het aan ddfz verbonden Zorgkantoor Friesland B.V. heeft daarnaast ook de AWBZ invloed. Tenslotte noemen wij hier de Wet Bescherming Persoonsgegevens en de Mededingingswet, omdat zorgverzekeraars en zorgaanbieders via het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) en de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) ook met deze wetten rekening hebben te houden. ddfz houdt zich aan de hier genoemde wettelijke spelregels en bewaakt dat organisatiebreed. De afdeling Audit & Compliance speelt hierbij een belangrijke rol Jaarverslagvereisten volgens het BW De diverse vennootschappen behorend bij ddfz stellen elk een aparte jaarrekening 2012 op. Het bestuur van elke vennootschap stelt zich verantwoordelijk voor de informatie die is opgenomen in deze jaarrekeningen en eveneens voor de informatie in het onderliggende algemene maatschappelijk verslag voor ddfz. Het maatschappelijk verslag 2012 geeft een getrouw beeld van het gevoerde beleid van De Friesland en de diverse activiteiten en werkprocessen, zoals die binnen het bedrijf plaats hebben gevonden in FBTO Zorgverzekeringen N.V. stelt een eigen maatschappelijk verslag op. 12

13 2.1.5 Organisatie Divisie DFZ bestaat eind 2012 naast stafdiensten uit de volgende bedrijfsonderdelen: 1. Business unit Collectiviteiten 2. Business unit Individueel 3. Business unit Zorg & Gezondheid 4. Resultaatverantwoordelijke eenheid Klant & service 5. Resultaatverantwoordelijke eenheid Informatievoorziening & Business Support 6. Resultaatverantwoordelijke eenheid Financiën 7. Resultaatverantwoordelijke eenheid FBTO Zorg De business units Collectiviteiten en Individueel werken vanuit commercieel perspectief nauw samen en zijn gericht op het werken aan onderscheidende kwaliteiten voor (potentiële) klanten. Het vermogen om zich te onderscheiden wordt steeds belangrijker in de markt van zorgverzekeringen. In de beleving van de consument zijn de verschillen tussen zorgverzekeraars minimaal. Als regionaal marktleider en meest vertrouwde partij in de provincie Friesland wil ddfz zich positief onderscheiden. Zowel regionaal als landelijk wil ddfz dit vormgeven op thema s als kwaliteit, keuze en innovatie. Tevens neemt ddfz haar maatschappelijke rol op het gebied van preventie en kwaliteit van leven, zoals in het strategisch plan omschreven. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) is voor de Raad van Bestuur een belangrijk thema. Hierover wordt verderop in dit verslag nadere informatie gegeven. De business unit Zorg & Gezondheid koopt zorg in voor onze verzekerden. Bij de inkoop van zorg let ddfz conform haar taakopvatting op de kwaliteit, veiligheid, toegankelijkheid en doelmatigheid. Onze zorginkopers onderhandelen met zorgaanbieders over de zorg die ddfz haar verzekerden biedt. Onderdeel van het takenpakket van deze unit is de uitvoering van de AWBZ voor de provincie Friesland. De RVE Klant & Service biedt alle verzekerden, maar ook potentiële klanten, op een klantvriendelijke, servicegerichte en efficiënte wijze toegang tot De Friesland, waarbij rekening wordt gehouden met de verschillende klantsegmenten. Andere kerntaken zijn het beheren van klantgegevens en het betaalbaar stellen van declaraties. De klant van De Friesland is elke Nederlander: jong, oud, ziek, gezond en meer of minder vitaal. Daarom wordt gewerkt met communicatiekanalen, media en technologie die maatschappelijk geaccepteerd zijn. De huidige kanalen zijn telefoon, post, winkels, internet en . De RVE Informatievoorziening & Business Support is primair verantwoordelijk voor het resultaatgericht en professioneel realiseren van (noodzakelijke) veranderingen in de IT-systemen, zodat de huidige bedrijfsvoering gecontinueerd kan worden en om voorbereid te zijn op de toekomst. Onder dit bedrijfsonderdeel valt ook de huisvesting en facilitaire dienstverlening. De RVE eenheid Financiën bewaakt de financiële positie en zorgt voor een adequate vastlegging van financiële data en verantwoording over de financiën van De Friesland. Financiën rapporteert aan de Raad van Bestuur en namens de Raad van Bestuur ook aan externe toezichthouders zoals het College voor Zorgverzekeringen (CvZ) en De Nederlandsche Bank. Daarnaast verzorgt Financiën de in- en excasso voor de organisatie en verzorgt zij de interne planning- en controlecyclus met als thema s budgetten, doelstellingen en verantwoording. Financiën ondersteunt ook het management van bedrijfsonderdelen bij resultaatgerichte sturing en het opstellen van rapportages voor de directie en geeft inzicht in de realisatie van gestelde doelen. FBTO Zorg is, als aparte RVE binnen ddfz, primair verantwoordelijk voor het leveren van een scherp geprijsde en onderscheidende zorgverzekering aan klanten die een zorgpolis kopen van het merk FBTO. De focus ligt daarbij op het doorontwikkelen van het bedieningsconcept via internet. 2.2 Honorering van Raad van Commissarissen en Raad van Bestuur Voor 2012 bedraagt de bezoldiging voor de Voorzitter van Raad van Commissarissen ,- en voor de leden van de Raad van Commissarissen ieder ,-. Daarnaast kunnen de leden hun onkosten declareren. De beloning voor de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen toegerekend aan de uitvoering van de Zorgverzekeringswet bedroeg in respectievelijk Het salaris van de leden van de Raad van Bestuur wordt vastgesteld door de Raad van Commissarissen. Daarbij wordt de Nederlandse Corporate Governance Code en de Code Verzekeraars gevolgd. Per 1 januari 2013 treedt de Wet Normering bezoldiging topfunctionarissen publieke en semipublieke sector (WNT) in werking. Deze wet geldt voor de beloningen van de top in de (semi-)publieke sector. Zorgverzekeraars vallen in het tweede regime van de WNT. Het totale bruto jaarsalaris over 2012 van mevrouw D.M.J.J. Monissen bedraagt en van de heer G.J. van Miltenburg De Raad van Bestuur ontvangt geen bonussen. 2.3 Expliciete verantwoording over de naleving van gedragscodes en protocol Corporate Governance De Nederlands Corporate Governance Code, (Code) is sinds 2004 van toepassing op vennootschappen statutair gevestigd in Nederland waarvan de aandelen of certificaten van aandelen zijn genoteerd op een erkende effectenbeurs. De Code bevat zowel principes als concrete bepalingen die als algemene opvattingen over goede corporate governance kunnen worden beschouwd. DFZ Tussenholding N.V. vermeldt elk jaar in haar jaarverslag op welke wijze zij de principes van de Code in het afgelopen jaar heeft toegepast. Afwijkingen van de Code kunnen onder omstandigheden gerechtvaardigd zijn. Het concreet toepassen van alle bepalingen is namelijk afhankelijk van de concrete omstandigheden waarin de vennootschap en haar aandeelhouders zich bevinden. De onderneming motiveert of en zo ja waarom en in hoeverre zij afwijkt van de in de Code opgenomen principes en bepalingen volgens het principe comply or explain (pas toe of leg uit). Hoewel de aandelen van de vennootschappen die onderdeel zijn van ddfz, niet beursgenoteerd zijn en de principes van de Code daarom niet van toepassing zijn, conformeert ddfz zich wel aan de principes van de Code. De Code van Verzekeraars is eveneens van toepassing. ddfz heeft ervoor gekozen om deze op groepsniveau toe te passen vanwege de structuur van zijn organisatie en corporate governance. De Raad van Bestuur bestuurt en de Raad van Commissarissen houdt toezicht, daarin gelegitimeerd door haar statutaire verankering bij DFZ Tussenholding N.V., De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen N.V., De Friesland Zorgverzekeraar N.V. en FBTO Zorgverzekeringen N.V. Op deze wijze wordt gewaarborgd dat het beleid overal gelijk is en consequent wordt uitgevoerd. De Code van Verzekeraars wordt door ddfz in beginsel integraal gevolgd. ddfz voert de taken uit die haar conform de wettelijke bepalingen zijn toevertrouwd. Relaties met zowel zorgaanbieders als verzekerden worden aangehouden met het oog op duurzaamheid van de relatie in het belang van allen. Om te toetsen in hoeverre ddfz daadwerkelijk uitvoering geeft aan de Code van Verzekeraars heeft de afdeling Interne Audit in opdracht van de Raad van Bestuur onderzocht in hoeverre aan alle principes uit de code is voldaan, waarbij is vastgesteld dat aan de meeste principes wordt voldaan. Zo is de deskundigheid van Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen op niveau, is sprake van duidelijke functiescheiding, wordt expliciet risicomanagement verricht en werkt de Raad van Commissarissen met separate commissies zoals de Audit & Risk Committee. De navolgende onderdelen behoeven nog aandacht: Het formele programma voor de permanente educatie van en de jaarlijkse evaluatie hiervan dient nog plaats te vinden (resp. principe en 3.1.3). Ondertussen is hiervoor 13

14 een planning opgesteld en in september 2012 is gestart met de eerste educatieve sessie als onderdeel van de vergadering van de Raad van Commissarissen, met als thema Friesland Voorop. In reguliere vergaderingen van zowel de raad van commissarissen als haar subcommissies wordt uitgebreid aandacht besteed aan o.a. ontwikkelingen binnen de verzekeraar en de financiële sector, op corporate governance in het algemeen en die van de financiële sector in het bijzonder, op de zorgplicht jegens de klant, integriteit, het risicomanagement, financiële verslaggeving en audit. Voor 2013 wordt een nieuwe planning opgesteld voor de permanente educatie en vindt verdere concretisering van het programma plaats. In het kader van Solvency II (ORSA) is het risicomanagement van ddfz beschreven en is een risicoprofiel vastgesteld. Een voorstel voor risicobereidheid dat door de Raad van Bestuur ter goedkeuring wordt voorgelegd aan de raad van commissarissen is nog niet geformuleerd (resp. principe en 4.1). Dit wordt in samenspraak met de raad van commissarissen meegenomen in het bepaling van het nieuwe strategisch plan dat in 2013 wordt opgesteld en dat vanaf 2014 gaat lopen. I n 2012 is een zelfevaluatie uitgevoerd. De driejaarlijkse zelfevaluatie onder onafhankelijke begeleiding is nog niet uitgevoerd. In het reglement van de Raad van Commissarissen zijn nog geen bepalingen opgenomen over de driejaarlijkse (zelf) evaluatie (principe ). De vereiste man-vrouwverhouding is nog punt van aandacht. De huidige samenstelling van de Raad van Commissarissen vloeit voort uit concrete fusieafspraken. Op termijn zal ernaar gestreefd worden om een groter aandeel vrouwelijke commissarissen te realiseren. Protocollen en procedures De richtlijnen van het Fraudeprotocol van het Verbond van Verzekeraars worden gevolgd door ddfz. Door Zorgverzekeraars Nederland wordt jaarlijks een inventarisatie uitgevoerd naar de activiteiten in het kader van de fraudebeheersing. Verder volgt ddfz de interne procedures aangaande nevenfuncties en relatiegeschenken, privé beleggingstransacties, personeelsscreening en de gedragscode verwerking persoonsgegevens. Voor het gehele personeel in dienst van DFZ Personeel B.V. geldt een protocol nevenwerkzaamheden en gunsten en geschenken. Betaalde nevenwerkzaamheden moeten door werknemers bij hun leidinggevende worden aangemeld om te zien of er nergens vermenging van belangen kan spelen. Tevens worden alle geschenken of andere op geld waardeerbare gunsten die personeelsleden van De Friesland ontvangen uit hoofde van hun functie, met een tegenwaarde van meer dan 100,- verplicht bij de leidinggevende aangemeld en daarna vervolgens door de leidinggevende doorgegeven aan de secretaris van de Raad van Bestuur, die hiervan een lijst bijhoudt. Elk jaar wordt de totaallijst van ontvangen gunsten en geschenken, inclusief de tegenwaarde daarvan in euro s, door de secretaris van de Raad van Bestuur ter kennisname aangeboden aan het MT. Specifiek voor de leden van de interne ALM-commissie (Asset Liability Management) geldt een apart Compliance reglement dat door elk van de leden van de ALM-commissie voor akkoord is ondertekend. In dit Compliance reglement zijn door hen na te leven gedragsregels met betrekking tot (voor)kennis van financiële transacties van De Friesland opgenomen. Deze gedragsregels strekken zich ook uit tot hun gedrag in de privé omgeving. Bij het begin van elk jaar vraagt de secretaris van de Raad van Bestuur de privé beleggings- en vermogensgegevens van de leden van de ALM-commissie op om op naleving van het Compliance reglement toe te zien. Bij indiensttreding wordt gevraagd om een Verklaring omtrent Gedrag, originele diploma s moeten worden overlegd en het faillissementregister wordt geraadpleegd. Indien nodig worden referenties nagetrokken en bij twijfel worden diploma s getoetst. Protocol Incassotraject wanbetalers Zvw Periodiek wordt de prolongatiepremie en/of het eigen risico door de Friesland Zorgverzekeraar bij de verzekeringnemer in rekening gebracht. Betaling kan plaats vinden door middel van automatische incasso of via een acceptgirokaart. 30 dagen na uitblijven van de betaling wordt automatisch het aanmaantraject opgestart. Na het doorlopen van het aanmaantraject (1e aanmaning 30 dagen na prolongatie, 2e aanmaning 26 dagen na 1e herinnering, 3e aanmaning 10 dagen na 2e herinnering) wordt de vordering overgedragen aan het incassobureau. Periodiek levert het incassobureau een overzicht aan met dossiers welke zijn voldaan en wat de stand van zaken is van de lopende dossiers. Een verzekeringnemer kan, wanneer hij dit wenst, uitstel van betaling krijgen of een betalingsregeling treffen. Dit gebeurt in overleg met de incassomedewerker aan de hand van werkinstructies. Het aanmaantraject wordt dan (tijdelijk) opgeschort door middel van het muteren van de stadiacodes en/of signalen. Bronheffingstraject Parallel aan het incassotraject loopt het bronheffingstraject. Verzekeringnemers en eventueel onderliggende verzekerden krijgen na respectievelijk twee en vier maanden premieachterstand de wettelijk voorgeschreven kennisgeving met een waarschuwing dat de premie inning via het CVZ zal gaan plaatsvinden wanneer er een achterstand ontstaat van zes nominale maandpremies of groter. In de twee maandsbrief worden aan de hoofdverzekeringnemer en de eventuele medewerkverzekerden een aantal mogelijkheden aangeboden: het treffen van een betalingsregeling; medeverzekerden wordt de mogelijkheid geboden om zelf verzekeringnemer te worden; verzekerde wordt geattendeerd op een schuldhulpverleningstraject. In de vier maandsbrief wordt de verzekeringnemer en eventueel onderliggende verzekerden gewezen op bezwaarmogelijkheid. Wanneer er sprake is van een betalingsregeling, schuldsaneringstraject, stabilisatieovereenkomst, overlijden, detentie of een uitgeschreven verzekerde, vindt er geen overdracht plaats naar het CVZ. De overdracht wordt tegen gehouden middels signalen. Bij overdracht aan het CVZ wordt de verzekeringnemer en eventuele meeverzekerden hiervan middels een brief op de hoogte gesteld. Vanaf de 7e maand int het CVZ een wettelijk voorgeschreven bestuurlijke premie die hoger is dan de reguliere premie totdat de achterstand voortvloeiend uit de Basisverzekering is voldaan. Medewerkers van de afdeling incasso monitoren verzekerden met betalingsachterstand (wanbetalers) middels stadiacodes en signaleringslijsten die periodiek via reports worden aangeleverd. Op dit moment ontbreekt een volledigheidscontrole en een juistheidscontrole in de werkprocessen rondom de aan- en afmeldprocedure bij het CVZ. De bestaande risicomatrix met betrekking tot het wanbetalersproces zal ten aanzien van dit punt worden bijgesteld. Het risico is aanwezig dat De Friesland hierdoor een onjuiste compensatie van het CVZ ontvangt vanwege het niet juist/tijdig verwerken van de mutaties bij het CVZ. Vanuit de deelwaarneming is geconstateerd dat dit in 2012 voor enkele gevallen van toepassing is geweest. De vierkantscontrole is geen onderdeel van het incassoprotocol maar geeft wel richting voor het juist uitvoeren van het proces. Op de overige deelgebieden voldoet De Friesland aan het protocol incassotraject wanbetalers Zorgverzekeringswet. Privacy van persoonsgegevens Procedures voor gegevensverwerking en controle op naleving hiervan De Friesland hanteert sinds begin 2011 de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Zorgverzekeraars. Deze Gedragscode is per 13 december 2011 formeel door het College Bescherming Persoonsgegevens goedgekeurd. Belangrijk onderdeel daarvan zijn de regels rond materiële controle. De principes van proportionaliteit en subsidiariteit worden door De Friesland conform de Gedragscode toegepast. De Gedragscode is via de website van De Friesland voor verzekerden en zorgaanbieders inzichtelijk. 14

15 De Friesland hanteert voor alle medewerkers met klantcontacten werkinstructies met betrekking tot het verstrekken van persoonsgerelateerde informatie. Deze werkinstructies zijn op het intranet verwerkt. Toegang tot persoonsgegevens De inrichting van autorisatiebeheer op basis van rollen waarborgt dat functionarissen allen toegang krijgen tot persoonsgegevens indien dat vanuit de uit te voeren werkzaamheden noodzakelijk is. Persoonsgegevens worden alleen op individueel niveau betrokken bij materiële en formele controles indien daarvoor een gerichte aanleiding bestaat in de vorm van een vermoeden van fraude. Of als anders niet aan bepaalde onderzoeken voldoende diepgang kan worden gegeven. In verreweg de meeste controlegevallen blijft het daarom bij generieke controles waarbij niet op persoonsniveau herleidbare gegevens worden betrokken. In het kader van kwaliteitsbewaking en kwaliteitsonderzoek worden enquêtes uitgevoerd onder verzekerden die bepaalde zorgvormen hebben ondergaan. Bijvoorbeeld alle verzekerden in een bepaalde postcodegroep die een bepaalde vorm van Medisch Specialistische zorg in een bepaald ziekenhuis hebben ondergaan. Het gaat hier in alle gevallen om zuiver kwaliteitsonderzoek en onderzoek naar klantervaringen met als enige doel het verbeteren van de kwaliteit van geboden zorg. Op geen enkele manier wordt hier een commercieel belang aan gekoppeld en de enquêteresultaten worden op geaggregeerd niveau weergegeven. Verzekerden die aangeven niet mee te willen werken aan dergelijk onderzoek worden uit het onderzoeksbestand verwijderd. Bewaartermijnen van persoonsgegevens Indien een verzekeringsovereenkomst ondanks een aanvraag daartoe niet tot stand komt, worden de door of namens de verzekerde verstrekte gegevens over zijn/haar gezondheid maximaal 12 maanden bewaard. Op te merken valt dat De Friesland, behalve voor de Aanvullende Verzekering Tand Optimaal, geen enkele vorm van medische selectie toepast en dat dus van aspirant verzekerden alleen bij die specifieke Aanvullende Verzekering medische vragen worden gesteld. De NAW-gegevens worden voor acquisitie doeleinden gedurende vijf jaar bewaard. Verzoeken van direct belanghebbenden uit het acquisitiebestand van De Friesland geschrapt te worden, worden altijd gehonoreerd. Na beëindiging van de verzekering worden de persoonsgegevens eveneens maximaal 7 jaar bewaard. Deze termijn hangt nauw samen met de wettelijke verjaringstermijn van vorderingen en de spelregels rond fiscale controle en controle op gebruik van sociaal zekerheidswetgeving. Geschildossiers worden maximaal 7 jaar bewaard. Beleid inzage persoonsgegevens De direct belanghebbende verzekerde kan schriftelijk een overzicht aanvragen van de gegevens die De Friesland over hem of haar bewaart, De gegevens worden dan via een print screen verzameld en de betrokken verzekerde ter hand gesteld. Aan de hand van dit overzicht kan om correctie of aanvulling verzocht worden. Een schriftelijk en gemotiveerd en onderbouwd verzoek daartoe wordt in beginsel door De Friesland altijd gehonoreerd, tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten. In dat geval wordt de aanvrager schriftelijk bericht. In 2012 is een aanvraag voor een overzicht ontvangen en afgehandeld. 15

16 Hoofdstuk 3 Consumentenbelang 16

17 Consumentenbelang 3.1 Informatieverstrekking aan verzekerden De Friesland hecht zeer veel waarde aan het geven van goede informatie aan haar verzekerden. Dit gebeurt telefonisch, face-toface, via en schriftelijk. De laatste jaren zien we het onlineen telefoonverkeer sterk groeien. Het bezoek aan onze winkels in Heerenveen, Drachten, Leeuwarden en Sneek en aan de twee mobiele winkels in de kleinere plaatsen in de provincie blijft gelijk. Telefonisch Van 8.00 tot uur staat een goed geëquipeerd callcenter verzekerden snel en deskundig te woord. Het streven is de vraag in een keer te beantwoorden zonder dat mensen meerdere keren worden doorverbonden. Om dit te realiseren is een gedegen opleiding voor het personeel noodzakelijk. Medewerkers krijgen eerst drie weken theorie opleiding en aansluitend daarop twee weken praktijk opleiding. Mede hierdoor is het klantcontact hoogwaardig en scoort De Friesland al jaren als één van de beste in de klanttevredenheid onderzoeken. Door veel te investeren in het opleiden van personeel en begeleiding zetten medewerkers zich met veel hartstocht in voor onze klanten. Het gevoel van samen met collega s, maar vooral ook samen met de klant is een van de onderscheidende kenmerken van klantcontact met De Friesland. De medewerker tevredenheid van alle disciplines binnen de afdeling Klantcontacten ligt hoog. Zorg voor uw gezondheid In 2012 is de verzekerdenkrant Zorg voor uw Gezondheid, drie keer verschenen. De eerste twee kranten informeerden over onze producten en diensten in de vorm van herkenbare verhalen uit de praktijk. Ook het klantvoordeelprogramma is onderdeel van dit bulletin. Naast de eigen verzekerden is de krant ook aan een selectie van niet-verzekerden in de provincies Friesland en Noordoostpolder verstuurd. De derde krant was helemaal gewijd aan de wijzigingen in de (aanvullende) verzekering per 1 januari 2013 en is samen met de eindejaarsmailing verzonden, aan uitsluitend verzekerden van De Friesland. Digitalisering en internet Internet is een groeiend medium, ook voor De Friesland. In 2012 is daarom een andere stap gemaakt richting digitalisering van informatiemateriaal. De Friesland heeft verzekerden de mogelijkheid gegeven om zelf aan te geven of zij informatiemateriaal zoals polisbladen en vergoedingsspecificaties in papiervorm willen ontvangen of hun gegevens digitaal willen inzien via een beveiligde en persoonlijke digitale omgeving. In het kader van selfservice is de persoonlijke omgeving Mijn De Friesland uitgebreid met overzichten van vergoedingen en het eigen risico. Naast het inzien van persoons- en verzekeringsgegevens, zijn deze ook meteen te wijzigen. Er worden continu nieuwe functionaliteiten en mogelijkheden ontwikkeld, om klanten de gelegenheid te brengen steeds meer zelf online te regelen. In 2013 zal De Friesland dan ook verder aan de slag gaan met het ontwikkelen van een gebruiksvriendelijke en persoonlijke omgeving voor klanten. Naast het digitaliseren van informatiemateriaal, is internet ook een waardevolle informatiebron als het gaat om polisvoorwaarden, wetswijzigingen, veel gestelde vragen en activiteiten van de Friesland. Maar ook bij de werving van nieuwe verzekerden speelt het internet een belangrijke rol. Verzekerden en potentiële verzekerden gebruiken internet om premies en pakketten te vergelijken om zich uiteindelijk online aan te melden. Brochures, folders en voorwaarden Hoewel digitalisering en papierreductie de komende jaren van steeds groter belang zal zijn, is er een groep verzekerden die waarde hecht aan papieren informatiemateriaal. Daarom verschijnen de verzekeringsvoorwaarden voor deze verzekerden nog steeds op papier en ontvangen ze de voorwaarden tezamen met de eindejaarsmailing, waarin de veranderingen voor het komende jaar worden vermeld. Maar ook de deelonderwerpen, bijvoorbeeld als geneesmiddelen niet meer vergoed worden, worden nog steeds folders uitgegeven en bij de apotheken neergelegd, zodat de verzekerden van De Friesland geïnformeerd zijn. Dit wordt ook door de zorgaanbieder nog steeds op prijs gesteld, omdat het bijdraagt aan het goed informeren van de klant. Digitale nieuwsbrief In het verlengde van de site verschijnt met enige regelmaat een e-nieuwsbrief. Hierin staan allerlei nieuwtjes over De Friesland en de gezondheidszorg. De lezers worden daarnaast ook uitgebreid geïnformeerd over de lekker Gezond Bezig activiteiten die De Friesland, samen met een aantal partners, organiseert. De nieuwsbrief wordt naar circa adressen verstuurd. Dit kunnen zowel verzekerden als niet-verzekerden van De Friesland zijn. Het aantal bezoeken aan de website groeit nog steeds, in 2012 naar bijna 2 miljoen. Eindejaarsmailing Aan het einde van het jaar valt bij verzekerden de zogenaamde eindejaarsmailing op de mat of in de mailbox. Hierin staan de belangrijkste veranderingen voor het nieuwe jaar, ook ten aanzien van de premie. Daarnaast worden ook incidenteel mailingen/ brieven verstuurd om verzekerden te informeren, bijvoorbeeld over het eigen risico. Bij de eindejaarsmailing van 2012 is een overzichtelijk informatiebulletin verstuurd, waarin de veranderingen duidelijk zijn uitgelegd en de vergoedingen binnen de basisverzekering (Alles verzorgd polis en Vrije Keus polis) en aanvullende verzekeringen zijn in een overzichtelijk schema weergegeven. Informatie met betrekking tot afgewezen zorg/vergoeding van zorg Zie hiervoor paragraaf Invloed van verzekerden In de statuten van De Friesland Particuliere ziektekostenverzekeringen, De Friesland Zorgverzekeraar N.V. en FBTO Zorgverzekeringen N.V. is de invloed van verzekerden verankerd middels de formele instelling van een voor deze vennootschappen gezamenlijke Verzekerdenraad. Vanuit alle drie vennootschappen hebben naar rato van de verzekerdenpopulatie verzekerden zitting in deze raad. De Verzekerdenraad heeft de navolgende taken: 1. het vervullen van een antennefunctie: het doorgeven van signalen aan de raden van bestuur van De Friesland Zorgverzekeraar N.V., De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen N.V. en FBTO Zorgverzekeringen N.V.; 2. het vervullen van een klankbord- en adviesfunctie voor de onder 1 genoemde vennootschappen; 3. het bieden van de aanwezige ervaringsdeskundigheid als gebruiker van zorg; 4. het geven van advies bij (her)benoeming van leden van de raden van bestuur van de onder 1 genoemde vennootschappen; 5. het gevraagd en ongevraagd adviseren over het te volgen beleid en de uitvoering daarvan onder meer in het kader van de Zorgverzekeringswet. Deze advisering heeft betrekking op: de aard en inhoud van de beleidsvisie en de jaarplannen van de onder 1 genoemde vennootschappen; de uitgangspunten die de vennootschappen hanteren bij het beleid; het doen van zorgsuggesties in de samenstelling van het aanvullende verzekeringspakket; de opzet, uitvoering en resultaten van de gebruikersevaluatie door deze vennootschappen; 6. het betrokken zijn bij de totstandkoming en het verder ontwikkelen van de missie van de onder 1 genoemde vennootschappen; 7. het houden van toezicht op het eigen functioneren van de Verzekerdenraad. De Verzekerdenraad wordt daartoe in algemene termen geïnformeerd over de beleidsvisie, de jaarplannen, het jaarverslag, het financieel jaarverslag en de begroting, een en ander met inachtneming van de binnen ddfz vigerende complianceregels. De Verzekerdenraad benoemt uit zijn midden zelf een voorzitter en een voorbereidingscommissie die periodiek met de Raad van Bestuur van ddfz overleg voert. 17

18 In 2012 was de ddfz een feit. Dit betekent dat er vanaf maart 2012 sprake is van een Verzekerdenraad die ook namens FBTO Zorg spreekt. Naast de regionale invalshoek (De Friesland Zorgverzekeraar) komen nu ook meer landelijke elementen aan de orde die in ieder geval gelden voor de merken Kiemer en FBTO Zorg. Om zoveel als mogelijk te borgen dat de leden van de verzekerdenraad niet alleen weten wat er gebeurt binnen ddfz maar ook binnen Achmea nemen twee vertegenwoordigers vanuit de verzekerdenraad - de heren I. Bloem en D. Steensma - deel aan de vergaderingen van de verzekerdenraad bij Achmea Zorgverzekeringen N.V. Twee leden van de verzekerdenraad - mevrouw F. Dooper en de heer J. Hollemans - maken deel uit van de ledenraad van Vereniging Achmea. De heer R. van Zanten is toehoorder vanuit de Verzekerdenraad Achmea Zorgverzekeringen bij de verzekerdenraad ddfz. De vergaderingen van de Verzekerdenraad vonden in 2012 vier keer plaats. Gedurende het hele jaar is nadruk komen te liggen op het goed geïnformeerd raken van de Verzekerdenraad over de drie merken binnen ddfz. Als bijzonder onderwerp kwam gedurende het jaar het ziekenhuis De Sionsberg in Dokkum aan de orde. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) had het ziekenhuis onder verscherpt toezicht gesteld. Dit leidde tot onrust rond de gemeente Dongeradeel, waar Dokkum deel van uit maakt. De Raad van Bestuur wil dat de bewoners rond dat gebied, daarnaast in Friesland en zo nodig landelijk, goed geïnformeerd werden. Hiervoor heeft hij onder meer gesproken met leden van de Verzekerdenraad. De Verzekerdenraad heeft gezocht naar een vorm waarbij de saamhorigheid van de leden nog verder kon worden vergroot en meer gebruik kon worden gemaakt van specialismen die binnen de raad aanwezig zijn. Daarnaast wil de Raad van Bestuur zo goed als mogelijk gebruik maken van de adviesrol van de raad. In dit verband is besloten om nog meer interactieve elementen in te lassen in de vergaderingen naast het goed willen informeren van de Verzekerdenraad over belangrijke onderwerpen voor ddfz. Eind november 2012 heeft de Verzekerdenraad besloten om van de vier jaarlijkse vergaderingen er twee een meer informeel karakter te laten krijgen. Tijdens die informele vergaderingen wordt in ieder geval een spreker uitgenodigd over een actueel onderwerp over de zorg. In 2012 zijn lezingen gehouden onder andere over: het veranderend landschap/ Friesland Voorop; de actuele stand van zaken in de zorg, een vergelijking van de partijprogramma s van verschillende politieke partijen en wat er nu in het regeerakkoord omtrent de zorg is komen te staan. Daarnaast is ingegaan op de Klantbeleving en Klantsegmentering binnen De Friesland. Om de advisering vanuit de Verzekerdenraad vorm te geven heeft de Raad van Bestuur aan leden van het Management Team gevraagd omtrent welke onderwerpen zij willen klankborden met verschillende verzekerdenraadsleden. Naast de vaste vier bijeenkomsten zien we ook mogelijkheden om per interessegebied via digitale wegen contact te onderhouden. In het kader van duurzaamheid en papierbesparing werden de leden van de Verzekerdenraad in de gelegenheid gesteld om een computer of tablet aan te schaffen. Dit zal eraan bijdragen dat de vergaderstukken minder in papier worden toegezonden. Naast de activiteiten en verantwoordelijkheden van de Verzekerdenraad worden door De Friesland regelmatig marktonderzoeken uitgevoerd en klantpanels en stakeholder bijeenkomsten georganiseerd om zo goed als mogelijk wensen en behoeften van de inwoners van onze regio in kaart te brengen. In 2012 zijn we begonnen met het online platform Fryske Blik. Klanten zijn op dit platform uitgenodigd mee te praten over zorggerelateerde onderwerpen. Daarnaast zijn de klantpanels ingeschakeld voor marktonderzoek; bijvoorbeeld het imago-onderzoek Merk in Beeld uitgevoerd door Marketresponse en het customer journey onderzoek naar switchgedrag begin Verder zijn klanten uitgenodigd in persoon bij De Friesland te helpen bij het toetsen en begrijpelijk maken van uitingen zoals advertenties, radiocommercials en eindejaarsinformatie. 3.3 Afhandeling van klachten en geschillen Schriftelijke klachten en overige procedures en afhandeling Onder een geschil of klacht wordt verstaan elke schriftelijk of per ingediende uiting van onvrede gericht tegen een doen of nalaten van De Friesland of een doen of nalaten van een zorgaanbieder, een zorginstelling of een andere derde. De Friesland hanteert een geschillen- en klachtenregeling waarin de procedures zijn vastgelegd. Indien De Friesland een beslissing neemt op een ingediend geschil, een klacht etc. wordt in de beantwoording altijd vermeld waar en eventueel binnen welke termijn het geschil/ de klacht buiten De Friesland nogmaals kan worden voorgelegd. De klachten werden bij De Friesland in 2012 onderverdeeld in vier hoofdgroepen. Ombudsaangelegenheden De eerste groep betreft klachten van verzekerden over derden. Hierbij kan gedacht worden aan klachten over artsen en ziekenhuisbehandelingen. Deze klachten zijn door De Friesland in 2012 behandeld als ombudszaak. Bij deze klachten wordt in beginsel altijd gewezen op de klachtenprocedure van de betrokken zorginstelling of de betrokken zorgaanbieder. Indien nodig of gewenst bemiddelt De Friesland of wordt de juiste (procedurele) weg gewezen. Deze categorie klachten blijft in dit verslag verder buiten beschouwing. Bezwaarschriften Algemene Wet Bestuursrecht De tweede groep klachten betreft de formele bezwaarschriften in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Het gaat hier om schriftelijk ingediende bezwaren tegen een doen of nalaten van De Friesland, gebaseerd op de uitvoering van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten. Deze categorie klachten blijft in dit verslag ook buiten beschouwing omdat deze klachten behoren tot de uitvoeringspraktijk van Zorgkantoor Friesland en geen relatie hebben met de uitvoering van de Zorgverzekeringswet. Hierover vindt u meer informatie in het Uitvoeringsverslag van de betrokken zorgkantoren. Geschillen Zorgverzekeringswet De derde categorie klachten betreft geschillen in de zin van artikel 114 van de Zorgverzekeringswet. Dit type klachten is in het jaar 2006 voor het eerst als aparte categorie geschillen ingevoerd en sinds 2006 is hiervoor een aparte geschillenregeling van toepassing. De hier bedoelde klachten worden geregistreerd en bewaakt door een juridisch medewerker die als vaste secretaris van de interne geschillencommissie optreedt. Alle klagers krijgen een schriftelijke ontvangstbevestiging. De Friesland streeft naar afhandeling van deze categorie klachten binnen een termijn van dertig werkdagen. Indien deze termijn wordt overschreden, ontvangt de klager daarvan gemotiveerd bericht. De interne geschillencommissie van De Friesland wordt altijd voorgezeten door een van de interne juristen en verder inhoudelijk en administratief ondersteund door de secretaris. Klagers die zich niet kunnen vinden in de beslissing van De Friesland kunnen hun klacht voorleggen aan de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen te Zeist die inzake artikel 114 Zvw geschillen een bindend advies geeft. De verzekerden worden in de beslissing gewezen op deze mogelijkheid. De doorlooptijden van de afhandeling van deze categorie klachten, alsmede de aard en de gegrondheid van deze klachten, worden per kwartaal in een managementrapportage aangegeven. Per team/werkeenheid is er een vast aanspreekpunt voor de juridisch medewerker. Deze functionarissen krijgen eveneens de kwartaaloverzichten van de juridisch medewerker. De juridisch medewerker heeft tevens tot taak om de clusters Klant en Service en Marketing en Verkoop op de hoogte te houden van opvallende bevindingen, trends en bij de klant levende behoeften om eventueel herhaling van dezelfde klacht te voorkomen en zo nodig procedures of gebruikte formulieren aan te passen. 18

19 Afhandeling van overige schriftelijke klachten De vierde categorie klachten betreft schriftelijk of per ingediende klachten met betrekking tot een doen of nalaten van De Friesland, niet zijnde een besluit gebaseerd op de uitvoering van de Zorgverzekeringswet (art. 114 Zvw-geschil) of de AWBZ. Het gaat dan met name over geschillen rond de afwikkeling van de aanvullende verzekeringen. Schriftelijk ingediende klachten in deze categorie werden in 2012 geregistreerd en bewaakt door de secretaris van de Klachtencommissie. Alle klagers krijgen een schriftelijke, of als de klacht zich daarvoor leent, telefonische ontvangstbevestiging. De Friesland streeft naar afhandeling van de klachten binnen een termijn van vijftien werkdagen. Indien deze termijn wordt overschreden ontvangt de klager daarvan gemotiveerd bericht. De doorlooptijden van de afhandeling van de klachten, alsmede de aard en de gegrondheid van klachten, worden per kwartaal in een managementrapportage aangegeven. Per sectie/werkeenheid is er een vast aanspreekpunt voor de secretaris van de Klachtencommissie. Deze functionarissen krijgen eveneens de kwartaaloverzichten. De secretaris van de Klachtencommissie ziet er op toe dat de klager een helder geformuleerd antwoord krijgt op de klacht. De ondertekening van deze antwoordbrieven geschiedt door de secretaris van de Raad van Bestuur. Klagers die zich niet kunnen vinden in de beslissing van De Friesland, kunnen hun klacht voorleggen aan de Stichting Klachten en geschillen Zorgverzekeringen te Zeist die eventueel De Friesland een bindend advies kan geven. De verzekerden worden op deze mogelijkheid gewezen in het antwoord op de klacht. De secretaris van de Klachtencommissie heeft eveneens de taak om de clusters Klant en Service en Marketing en Verkoop op de hoogte te houden van opvallende bevindingen, trends en de bij de klant levende behoeften. Onder het cluster Marketing en Verkoop valt de afdeling productontwikkeling die naar aanleiding van de bevindingen uit het klachtencircuit kan bezien in hoeverre de eigen producten en de eigen communicatiedragers van De Friesland aanpassing behoeven. Indien er sprake is van trends of anderszins patronen rond de klachten en geschillen wordt dit doorgegeven aan de betrokken afdeling om eventueel procedures te wijzigen of anderszins bij te sturen. Structurele procedureverbeteringen zijn niet doorgevoerd naar aanleiding van het klachtencircuit en de rapportages daarvan. Te wijzen is op het relatief geringe aantal klachten in verhouding tot de honderdduizenden klantcontactmomenten die ieder op zichzelf tot een klacht/geschil aanleiding zouden kunnen geven. De onderverdeling van de klachten niet zijnde artikel 114 Zvw of bezwaarschriften is gemaakt op grond van praktische overwegingen. Dit heeft vooral te maken met het diffuse karakter van veel klachten die niet goed onder een bepaalde categorie te brengen zijn. Klachten over premiedifferentiatie bij de Basisverzekering zijn in het verslagjaar niet binnen gekomen. Hetzelfde geldt voor klachten in verband met de acceptatieplicht Art. 114 Zvw geschillen Ontvangen geschillen ZVW januari t/m december Hulpmiddelen Farmacie Paramedische zorg Vervoer Mondzorg Buitenland Medisch spec. zorg Plastische chirurgie GGZ No-claim In-/uitschrijving Premie Eigen risico Overigen Totaal In 2012 afgehandelde art. 114 Zvw geschillen uitgesplitst naar aard en aantal van de geschillen Gegrond* Ongegrond Niet Totaal Totaal Totaal ontvankelijk Hulpmiddelen Farmacie Paramedische zorg Vervoer Mondzorg Buitenland Medisch spec. zorg GGZ Plastische chirurgie No-claim Eigen risico In-/uitschrijving Premie Overigen Totaal

20 Art.114 Zvw geschillen in 2012 in behandeling genomen door naar Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen Totaal Totaal Totaal Hulpmiddelen Farmacie Buitenland Medisch spec. zorg Plastische chirurgie Eigen risico 2 Vervoer 1 Premie 2 Totaal Procedures art. 114 Zvw bij de rechter Eén(dagvaardings)procedure art. 114 Zvw loopt nog. Afhandelingtermijnen geschillen In 2012 zijn op enkele specifieke dossiers na alle geschillen in de zin van art. 114 van de Zorgverzekeringswet binnen de daarvoor door De Friesland gehanteerde termijn van dertig werkdagen afgehandeld. Waar deze termijn niet gehaald is, had dat te maken met vertraging bij het verkrijgen van noodzakelijke informatie van derden ten behoeve van het completeren van het dossier. De gemiddelde werkelijke termijn van afhandeling was 33 dagen, dus 23,5 werkdagen Overige klachten, niet zijnde klachten in de zin van art. 114 Zvw In 2012 ontvangen overige klachten naar aard en aantal uitgesplitst Ontvangen Transparante informatie Bejegening In-/uitschrijving Premies Vergoedingen Zorgplicht 3 Telefonische bereikbaarheid Verbod premiedifferentiatie Diversen Acceptatieplicht Totalen In 2012 art.114 Zvw geschillen afgehandeld door Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen Bindend Bindend Ombudsman Niet Ingetrokken Totaal Totaal Totaal advies, advies, met succes succesvol door gegrond ongegrond bemiddeld bemiddeld, verzekerde geen bindend advies gevraagd Hulpmiddelen Farmacie Buitenland Medisch spec. zorg Plastische chirurgie Eigen risico Vervoer Premie 2 GGZ 1 In-/uitschrijvingen 1 Mondzorg 1 Totaal In 2012 afgehandelde overige klachten Afgehandeld 2012 Gegrond Ongegrond Informatief Coulance Totaal Totaal Totaal Transparante informatie Bejegening In-/uitschrijving Premies Vergoedingen Zorgplicht 3 3 Telefonische bereikbaarheid Verbod premiedifferentiatie Diversen Acceptatie Totalen Overige klachten naar Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen Aantal: 38 Afgehandelde overige klachten Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen Aantal: klachten waren ongegrond - 2 klachten waren gegrond - 12 klachten waren informatief - 10 klachten waren coulance Procedures bij de rechter: 0 Afhandelingtermijnen overige klachten Overige klachten dienen op basis van interne Service Level Agreements binnen 15 werkdagen te worden afgehandeld. Waar deze termijn niet gehaald is, had dat te maken met vertraging bij het verkrijgen van noodzakelijke informatie van derden ten behoeve van het completeren van het dossier. De gemiddelde werkelijke termijn van afhandeling was in ,5 werkdagen. 20