Transparantie in de telecommunicatiemarkt. Theoretisch kader operationalisatie. Een onderzoek in opdracht van OPTA. Jaap Wils André Oostdijk B2636

Transcriptie

1 Transparantie in de telecommunicatiemarkt Theoretisch kader operationalisatie Een onderzoek in opdracht van OPTA Jaap Wils André Oostdijk B2636 Leiden, 10 februari 2003

2

3 Voorwoord Deze rapportage presenteert het theoretisch kader voor het onderzoek naar de transparantie in de telecommunicatiemarkt. Het kader is opgesteld aan de hand van deskresearch en interviews met direct betrokkenen. In de rapportage is ingegaan op de mogelijkheden de informatiebehoefte van OPTA te vertalen in onderzoeksinstrumenten. De meetbaarheid vormt samen met het referentiekader van de respondent het uitgangspunt. De uitkomsten van deze rapportage vormen de inzet voor de wijze waarop de uiteindelijke vragenlijsten zijn worden opgesteld. Deze rapportage bestaat uit vijf hoofdstukken. Hoofdstuk 1 behandelt de uitgangspunten van het onderzoek Hoofdstuk 2 geeft een uitwerking van het begrip transparantie en de criteria Hoofdstuk 3 beschrijft de producten en doelgroepen van het onderzoek. Hoofdstuk 4 gaat in op de operationalisatie en normering van de begrippen. Hoofdstuk 5 beschrijft de opbouw van de vragenlijsten. 3

4 4

5 Inhoudsopgave 1 Uitgangspunten en onderzoeksverantwoording Inleiding Uitgangspunten onderzoekskader Onderzoeksverantwoording 8 2 Transparantie Inleiding Definitie van transparantie Uitwerking criteria transparantie 10 3 Doelgroepen en produkten Inleiding Consument MKB Grootverbruikers 17 4 Operationalisatie en normering Inleiding Operationalisatie Antwoordcategorieën Normering 21 5 Opbouw vragenlijsten Inleiding Vragenlijst telefonische enquête 5.3 Praktijkonderzoek Bijlage Literatuur en gesprekspartners 29 5

6 6

7 1 Uitgangspunten en onderzoeksverantwoording 1.1 Inleiding In opdracht van OPTA onderzoekt Research voor Beleid de transparantie van het aanbod in de telecommunicatiemarkt. De eerste fase van het onderzoek bestaat uit het opzetten van het onderzoekskader. Het doel van het onderzoekskader is het beschrijven wat onder transparantie is te verstaan en hoe dit is te vertalen in meetbare begrippen die als basis dienen voor de volgende fases van het onderzoek: opstellen van de vragenlijst voor het grootschalig veldonderzoek onder eindgebruikers opstellen van de vragenlijst en de cases voor het praktijkonderzoek interpreteren en analyseren van de uitkomsten van het veldonderzoek en het praktijkonderzoek. 1.2 Uitgangspunten onderzoekskader Informatiebehoefte en onderzoekstechnische mogelijkheden De uitgangspunten van het onderzoekskader worden gevormd door de informatiebehoefte van OPTA enerzijds en de onderzoekstechnische randvoorwaarden anderzijds. Het doel van dit onderzoekskader is deze informatiebehoefte te vertalen in praktisch hanteerbare onderzoeksinstrumenten. Het gebruik van een telefonische enquête stelt eisen aan de omvang en de diepgang van de vragenlijst. Daarnaast moet rekening worden gehouden met het referentiekader van de doelgroep van de enquête. Respondenten vormen een doorsnee van de Nederlandse bevolking (in het geval van consumenten) of van Nederlandse bedrijven (overige doelgroepen). Iedereen moet in principe de gestelde vragen begrijpen en kunnen beantwoorden. Bij het praktijkonderzoek spelen deze elementen een minder grote rol. Dit deel van het onderzoek leent zich beter voor een meer analytische benadering. Bij het opstellen van de vragenlijsten voor beide onderdelen van het onderzoek blijft het uitgangspunt dat de uitkomsten voorzien in de informatiebehoefte van de OPTA. Randvoorwaarden meetbaarheid telefonische enquête Vanuit het oogpunt van de meetbaarheid zijn enkele randvoorwaarden gesteld voor het opstellen van de vragenlijst van de telefonische enquête. Deze randvoorwaarden zijn van invloed op de keuzes die in deze rapportage zijn gemaakt. Het gaat om drie aspecten. Eenvoud: het beantwoorden van vragen moet door alle respondenten kunnen plaatsvinden. Dit betekent dat iedereen de gebruikte terminologie moet begrijpen. Wel kunnen specifieke vragen worden gesteld aan respondenten die specifieke ervaringen hebben. Referentiekader: de vragen moeten aansluiten bij de wijze waarop eindgebruikers met telecommunicatie omgaan. Vragen moeten niet te gedetailleerd of te specialistisch zijn. Wanneer vragen specifieker zijn dan de parate kennis of de praktijkervaring van de respondent, leveren de uitkomsten weinig informatie op. Omvang: de vragenlijst mag geen onnodige belasting van de respondent betekenen. Bij een beperkte omvang van de vragenlijst is de kans op uitval relatief klein. Dit komt de kwaliteit van de resultaten ten goede. Zeer gedetailleerde vragen over een grote hoeveelheid diensten of producten aan iedere respondent voorleggen is vanuit dit oogpunt niet wenselijk. 7

8 Praktijkonderzoek De gestelde randvoorwaarden aan de meetbaarheid hebben met name gevolgen voor het detailniveau en de wijze van formuleren van vragen voor de telefonische enquête. Voor het praktijkonderzoek spelen deze beperkingen een minder grote rol. Op basis van de bovenstaande randvoorwaarden die zijn opgesteld vanuit het perspectief van de respondent is in deze rapportage een verdere uitwerking gegeven. Hierin is geprobeerd de door OPTA gegeven uitgangspunten zoveel mogelijk aan te houden. Het gewenste detailniveau is hierbij enigszins ingeperkt. 1.3 Onderzoeksverantwoording Op basis van de bronnenstudie, expertinterviews en overleg met OPTA is veel informatie geïnventariseerd. Met behulp van deze informatie is het onderzoekskader opgesteld en kunnen de instrumenten (de vragenlijsten) van het onderzoek verder worden ontwikkeld. Via deskresearch is gezocht naar definities voor transparantie, de manier waarop het begrip is geoperationaliseerd en onderzoek naar transparantie in Nederland en in andere landen. De uitkomsten hiervan zijn op een rij gezet en onderling vergeleken. De expertinterviews zijn gebruikt voor het toetsen van de bevindingen uit de deskresearch en voor verdere verdieping. Ook is de experts gevraagd aan te geven welke produkten beeldbepalend zijn voor de verschillende telecommunicatiediensten. Als laatste hebben zij aangegeven in hoeverre het mogelijk is normen voor transparantie op te stellen. 8

9 2 Transparantie 2.1 Inleiding De eerste stap bij het opstellen van het onderzoekskader is het bepalen wat onder transparantie kan worden verstaan en welke criteria hierbij van belang zijn. Dit hoofdstuk gaat in op verschillende in de literatuur gevonden definities voor transparantie en geeft de uiteindelijke definitie die voor dit onderzoek wordt gehanteerd. Vervolgens wordt ingegaan op de criteria die voor transparantie zijn te gebruiken. 2.2 Definitie van transparantie In verschillende rapporten en onderzoeken zijn definities voor transparantie gegeven. OPTA zelf geeft in haar startnotitie ook een definitie. Hierin wordt onder transparantie verstaan dat consumenten een weloverwogen keuze uit het beschikbare aanbod kunnen maken op basis van informatie over kwaliteit, voorwaarden, tarieven en aanbieders. De genoemde elementen van transparantie komen terug in andere definities. In de nota Versterking van de positie van de consument van het ministerie van Economische Zaken wordt transparantie op vergelijkbare wijze gedefinieerd: Transparantie wil zeggen dat de consument voldoende inzicht heeft in de aanbieders, de prijs en de kwaliteit van goederen en diensten, zodat een afgewogen keuze kan worden gemaakt. Als eenmaal is gekozen en de consument ontevreden is over zijn keuze moet vervolgens tegen relatief lage kosten kunnen worden overgestapt op een ander produkt of leverancier. Ook in deze definitie komen de elementen aanbod, prijs en kwaliteit aan de orde. Daarnaast krijgen overstapkosten een prominente plaats. De Consumentenbond sluit in haar notitie Transparante kwaliteit nauw aan bij deze definities. Zij stelt dat consumenten afgewogen keuzes kunnen maken indien een duidelijk overzicht aanwezig is van vergelijkbare elementen op het gebied van prijs, voorwaarden, prestaties en serviceverlening. Daarnaast noemt de Consumentenbond het afwezig zijn van belemmeringen voor het overstappen een noodzakelijke voorwaarde. In de Consumentenmarkttoets gaat het EIM specifiek in op markttransparantie voor GSMarrangementen. Markttransparantie wordt ook hier gedefinieerd als de mogelijkheid voor de consument het beste produkt te vinden. Elementen die aan de orde komen zijn de overzichtelijkheid van het aanbod, de hoeveelheid informatie in het algemeen en inzicht in de produkten servicekwaliteit. De Oftel tenslotte geeft aan dat het gaat om goed geïnformeerde consumenten die zich bewust zijn van de keuzemogelijkheden tussen telecom-diensten 1. Een goed geïnformeerde consument zal sneller profiteren van de voordelen die in de markt worden aangeboden. Oftel noemt hierbij twee cruciale aspecten: de prijs en de kwaliteit. 1 Onder andere in: Oftel strategy statement: Achieving the best deal for telecom consumers, january 2000 en Giving consumers confidence in price comparisons of telecomservices, december

10 Uit het bovenstaande valt op te maken dat de definitie van transparantie zoals de OPTA in haar startnotitie aangeeft, wordt onderschreven door andere bronnen. In alle definities gaat het om het inzicht van de consument voor het maken van een afgewogen keuze. Belangrijke aspecten bij het beoordelen van de mate van transparantie zijn in alle definities in ieder geval de kwaliteit en de prijs. Daarnaast worden aanbod, service, voorwaarden en overstapkosten genoemd. Tussen deze elementen is sprake van overlap. Zo is service onderdeel van de kwaliteit en zijn overstapbelemmeringen onder andere te zien als voorwaarden. Bovenstaande definities zijn opgesteld vanuit het oogpunt van de consument. In het onderzoek is sprake van meerdere onderzoeksgroepen. Voor deze groepen gezamenlijk zijn bijvoorbeeld de termen eindgebruiker of afnemer te hanteren. Omdat het onderzoek zich vooral focust op diegenen die de beslissing over de aanschaf van een telecommunicatiedienst nemen, dekt het begrip afnemer de lading het beste. Definitie transparantie Op basis van het bovenstaande concluderen we dat de geraadpleegde bronnen ongeveer dezelfde elementen van transparantie noemen. Deze elementen komen in grote lijnen overeen met de definitie van OPTA. De conclusie is dat de definitie van OPTA voor het onderzoek goed is te hanteren. Wel stellen wij voor de term prijs in plaats van tarieven te hanteren en aanbod in plaats van aanbieders. Deze benaming is iets breder gesteld waardoor de definitie het begrip transparantie beter dekt. In de geraadpleegde bronnen staan vooral consumenten centraal. Het onderzoek is echter gericht op meerdere doelgroepen. Wij denken dat het begrip afnemer het beste deze verschillende doelgroepen dekt. Definitie: onder transparantie wordt verstaan dat afnemers een weloverwogen keuze uit het beschikbare aanbod kunnen maken op basis van informatie over kwaliteit, prijs, voorwaarden en aanbod. 2.3 Uitwerking criteria transparantie Bij de uitwerking van de het begrip transparantie in criteria of eisen staan de uitgangspunten en randvoorwaarden zoals aangegeven in paragraaf 1.2 centraal. Dit betekent met name voor de telefonische enquête dat de gebruikte begrippen eenvoudig moeten zijn, aansluiten bij het referentiekader en als totaal niet te omvangrijk mogen zijn. Voor het praktijkonderzoek gelden deze beperkingen minder. Voor dit deel is daarom een aparte uitwerking gegeven, die overigens wel aansluit op de telefonische enquête. Als eerste zijn verschillende criteria genoemd die uit de geraadpleegde bronnen naar voren komen. Genoemde criteria OPTA geeft in haar notitie vier criteria voor transparantie. Informatie is transparant als het toegankelijk, duidelijk, volledig en vergelijkbaar is. OPTA heeft aan deze vier criteria verschillende subcriteria gekoppeld. In het kort gaat het hierbij om: Toegankelijkheid: diversiteit van de communicatie, frequentie, kosten van informatie Duidelijkheid: presentatie, toepasbaarheid, taalgebruik Volledigheid: beschikbaarheid, actualiteit, betrouwbaarheid Vergelijkbaarheid: uniformiteit, eenduidigheid informatie, beschikbaarheid van hulpmiddelen. 10

11 Andere criteria uit bestudeerde bronnen zijn hieronder weergegeven. De Consumentenbond noemt in Weggaan of blijven? eisen voor transparantie. Het gaat hierbij om vergelijkbaarheid, verkrijgbaarheid, betrouwbaarheid en informatie-op-maat (aansluiten bij persoonlijke wensen en behoeften). Oftel vindt dat informatie bruikbaar is wanneer het betrouwbaar, up-to-date en vergelijkbaar is. De Australische Communicatie Autoriteit (ACA) geeft in haar jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek aan dat de informatie van aanbieders aan drie criteria moet voldoen om als bruikbaar te worden beoordeeld. Het moet eenvoudig zijn te verkrijgen, eenvoudig zijn te begrijpen en antwoord geven op de vraag van de gebruiker. De criteria voor transparantie die de verschillende bronnen noemen komen redelijk overeen. Wel verschilt de precieze benaming soms iets, maar de lading van de begrippen is vaak hetzelfde. De keuze van criteria voor de telefonische vragenlijst en de vragenlijst voor het praktijkonderzoek zijn hieronder apart behandeld. Criteria telefonische vragenlijst Zoals eerder aangegeven spelen bij de uitwerking van de telefonische vragenlijst de onderzoekstechnische randvoorwaarden een zeer belangrijke rol. Concreet heeft dit drie gevolgen voor de indeling in criteria die OPTA hanteert. 1. De specifieke uitwerking van de criteria in subcriteria is te uitgebreid voor de telefonische vragenlijst. Indien bij ieder aspect en bij iedere dienst deze criteria worden voorgelegd, zal de vragenlijst vele honderden vragen bevatten. Hoewel niet iedere respondent alle vragen zal beantwoorden, is dit aanmerkelijk langer dan de doorgaans gehanteerde maximale hoeveelheid van 60 tot 80 vragen. Bij een hoger aantal vragen zal de uitval sterk toenemen en de kwaliteit van de antwoorden sterk afnemen. 2. De uitwerking is te specifiek voor de respondent. Veel criteria liggen dicht bij elkaar. Het onderscheid zal voor respondenten niet eenvoudig zijn te maken. Bovendien is het de vraag of nadere specificatie van hoofdbegrippen extra informatie oplevert. Ervaring uit andere onderzoeken leert dat antwoorden op subthema's vaak eenzelfde beeld geven als het antwoord op het hoofdthema. 3. De gehanteerde criteria moeten eenvoudig zijn te begrijpen. Respondenten hebben een zeer divers opleidingsniveau. De gehanteerde begrippen dienen voor iedereen begrijpelijk en eenduidig te zijn. Om een hanteerbare omvang van de vragenlijst te krijgen stellen wij voor respondenten in eerste instantie op hoofdlijnen te vragen naar de ervaren transparantie. Zijn respondenten hierover ontevreden, dan krijgen zij specifieke criteria voorgelegd. Op deze wijze ontstaat zowel zicht op de ervaren transparantie van de totale populatie als de specifieke knelpunten bij ontevreden respondenten. Voor het vragen op hoofdlijnen geeft het begrip bruikbare informatie goede aanknopingspunten. In de hierboven beschreven bronnen zijn enkele voorbeelden opgenomen van onderzoek waarbij dit begrip is gehanteerd. Dit begrip kan bij de telefonische enquête aan het begin van de vragenlijst worden geïntroduceerd door de interviewer. Hierbij wordt aangegeven wat onder bruikbare informatie wordt verstaan. Hoofdstuk vijf gaat verder in op de opbouw van de vragenlijst. 11

12 Respondenten die aangeven de informatie voor een bepaalde dienst niet bruikbaar te vinden, krijgen vervolgens verschillende criteria voorgelegd. In grote lijnen worden hiervoor de hoofdcriteria van OPTA gebruikt. Wel is voor de eenvoud de naamgeving gewijzigd. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van begrippen die ook in andere onderzoeken zijn gebruikt. Het aspect betrouwbaarheid is apart toegevoegd als hoofdcriterium. Hiermee wordt het vertrouwen dat de respondent heeft in verstrekte gegevens bedoeld. Criteria telefonische enquête Op basis van de onderzoekstechnische randvoorwaarden stellen wij voor in de vragenlijst in eerste instantie op hoofdlijnen te vragen naar de ervaren transparantie. Hiervoor maken we gebruik van het ook in andere onderzoeken gehanteerde begrip bruikbare informatie. Zijn respondenten hierover ontevreden, dan krijgen zij specifieke criteria voorgelegd. De vier hoofdcriteria van OPTA worden uitgebreid met het aspect betrouwbaarheid/actualiteit. Dit aspect wordt ook in verschillende andere onderzoeken gebruikt. Omdat het een inhoudelijke aanvulling is op de overige vier begrippen, vinden wij dit aspect belangrijk genoeg om als hoofdcriterium te gebruiken. De criteria zijn zoveel mogelijk geformuleerd in voor iedere respondent eenvoudig te hanteren begrippen. Tussen haakjes staan de oorspronkelijke termen van OPTA. Eenvoudig te verkrijgen (toegankelijkheid) Duidelijk/ eenvoudig te begrijpen (duidelijkheid) Betrouwbaar/ actueel Beantwoorden van de vraag (volledigheid) Vergelijkbaar (vergelijkbaarheid) Criteria vragenlijst praktijkonderzoek Bij de uitwerking van de vragenlijst voor het praktijkonderzoek (mystery shopping) gelden de bovengenoemde beperkingen veel minder. Omdat wordt uitgegaan van een specifieke situatie (bijvoorbeeld een consument die een bepaalde dienst wil afnemen) kunnen de vragen gerichter en specifieker worden gesteld. Wel is het omwille van de vergelijkbaarheid gewenst dezelfde hoofdindeling te hanteren als bij de telefonische vragenlijst. De indeling van OPTA in hoofd- en subcriteria staat hierbij centraal. In hoofdstuk vijf wordt verder ingegaan op de opbouw van de vragenlijst voor het praktijkonderzoek. Criteria praktijkonderzoek Vanuit onderzoekstechnisch oogpunt geeft het praktijkonderzoek meer mogelijkheden voor een analytische benadering. De hoofdcriteria voor transparantie zijn vergelijkbaar met de telefonische vragenlijst. Voor de subcriteria is gebruik van de indeling van OPTA. Wel zijn enkele items op een iets andere plaats weergegeven, omdat ze daar naar onze mening beter op elkaar aansluiten. Alleen het aspect frequentie is niet opgenomen, omdat dit praktisch gezien moeilijk is vast te stellen. 12

13 De criteria voor het praktijkonderzoek staan hieronder aangegeven. Eenvoudig te verkrijgen Beschikbaar Hoeveelheid gebruikte communicatie-uitingen Eventuele kosten voor het verkrijgen van informatie Duidelijk/ eenvoudig te begrijpen Wijze van presentatie Taalgebruik Betrouwbaar/ actueel Geloofwaardig Actueel/ up-to-date Beantwoorden van de vraag Informatie op maat Toepasbaar Vergelijkbaar Uniforme en eenduidige wijze van presenteren van informatie door aanbieders Aanwezigheid van hulpmiddelen 13

14 14

15 3 Doelgroepen en produkten 3.1 Inleiding Het onderzoek richt zich op het meten van transparantie in de telecommunicatiemarkt voor de eindgebruiker. Als eindgebruiker zijn door OPTA drie doelgroepen onderscheiden: consument, midden- en kleinbedrijf en grootverbruikers. Voor ieder van de drie onderscheiden doelgroepen worden drie typen diensten onderzocht. Het gaat om: vaste telefonie, mobiele telefonie en Internet. Op basis van de expertinterviews is per doelgroep en per dienst een inventarisatie gemaakt van de onderwerpen die in het onderzoek aan bod dienen te komen. In dit hoofdstuk is eerst de doelgroep kort omschreven en zijn daarna de beeldbepalende diensten voor de verschillende groepen in kaart gebracht. 3.2 Consument Onder consumenten worden gebruikers van telecommunicatiediensten van 15 jaar en ouder uit Nederlandse huishoudens verstaan. Hoewel een deel van de gebruikers van telecommunicatiediensten jonger is dan 15 jaar, wordt deze groep buiten het onderzoek gelaten. Voor de consument is per dienst een beperkt aantal beeldbepalende produkten te benoemen. Het gaat om diensten die zijn aangegeven vanuit OPTA zelf en de Consumentenbond. In het onderstaande kader staan deze diensten weergegeven. Voor mobiele telefonie is de belangrijkste dienst logischerwijs het bellen zelf 1. Daarnaast zijn er verschillende aanvullende diensten die voor consumenten van belang zijn. Volgens de Consumentenbond zijn dit in de eerste plaats SMS en het gebruik van andere netwerken (roaming). Daarnaast wordt in toenemende mate belang gehecht aan datadiensten (I-mode, XDA, GPRS). Omdat het gebruik op dit moment nog redelijk beperkt is, worden deze diensten niet opgenomen in de vragenlijst. Een laatste veel gebruikte dienst is voice mail. Deze is wel opgenomen in het kader. De genoemde diensten voor mobiele telefonie zijn overigens niet volledig los van elkaar te zien. Het gaat om elkaar aanvullende diensten, die door een gebruiker vaak tegelijkertijd worden gebruikt. Bij vaste telefonie is het aantal producten/diensten beperkt. Het gaat met name om het bellen, waarbij de klant de keuze heeft tussen het gewone abonnement van KPN of het gebruik van een andere aanbieder via carrier (pre) select. Bellen via internet of de kabel is zeer beperkt van omvang. Net als bij mobiele telefonie is het aansluiten niet als aparte dienst aangemerkt, maar wordt het als onderdeel van het bellen beschouwd. De tweede dienst die bij vaste telefonie een rol speelt is het gebruik van voice mail. Beide diensten komen daarom terug in het kader. 1 De door OPTA genoemde aansluiting is niet als aparte dienst genoemd. Bij aansluiting gaat het volgens de OPTA definitie om de kosten (maandelijkse vaste lasten) die afnemers betalen voor het aangesloten blijven. Vanuit onderzoekstechnisch oogpunt gaat het hierbij niet om een aparte dienst, maar is het een onderdeel van de prijs van een dienst. Dit aspect wordt behandeld in hoofdstuk vier. 15

16 Bij internet gaat het vooral om de toegang. Deze kan via breedband of smalband worden gerealiseerd. Om zoveel mogelijk aan te sluiten bij de wijze waarop consumenten omgaan met de toegang tot internet, is een onderverdeling gemaakt naar de mogelijke technieken. In tegenstelling tot met name mobiele telefonie gaat het bij internet om elkaar uitsluitende diensten. Een klant heeft toegang via de ene technologie of via de andere. Consument Onder consumenten worden afnemers van telecommunicatiediensten van 15 jaar en ouder uit Nederlandse huishoudens verstaan. Op basis van aangegeven diensten vanuit OPTA en de Consumentenbond is een indeling gemaakt in beeldbepalende diensten. Het gaat hierbij om de meest gebruikte diensten voor de verschillende categorieën. Op basis van de hierboven gegeven overwegingen stellen voor bij de doelgroep consument de volgende indeling in diensten te hanteren: Mobiele telefonie Vaste telefonie Internet Bellen Bellen (via KPN of carrier pre select) Toegang via breedband (xdsl, kabel) Roaming Voice mail Toegang via smalband (ISDN, analoog) SMS Voice mail 3.3 MKB Onder het midden- en kleinbedrijf (MKB) verstaan we de ondernemingen van één tot 100 werknemers 1. Van de Nederlandse particuliere ondernemingen behoort 99% tot deze groep. De beeldbepaalde diensten voor zakelijke gebruikers in het MKB wijken volgens belangenvereniging stn op enkele punten af van de consument. Zij geven aan dat het gebruik van mobiele telefonie zich vooral toespitst op het bellen en het internationaal bellen met gebruik van andere netwerken. Het MKB maakt in mindere mate gebruik van SMS en van datadiensten, hoewel deze laatste diensten wel sterk groeien. Omdat SMS en voice mail vaak standaard deel uitmaken van het dienstenpakket van de mobiele telefoon zijn ze wel opgenomen in het onderstaande kader. Voor vaste telefonie gaat het net als bij de consument voornamelijk om het bellen. Meer dan bij consumenten kan het aansluiten als een aparte dienst worden beschouwd. Aansluiten wordt in dit verband niet gezien als de maandelijkse kosten, maar als het aansluiten op het netwerk van de aanbieder. Voice mail speelt als aparte dienst bij bedrijven nauwelijks een rol. Bij de internetdiensten gaat het eveneens om de toegang. Wel is hier het aantal technieken iets uitgebreider dan bij de consument. Naast breedband en smalband is daarom de toegang via een huurlijn opgenomen. 1 Definitie CBS. 16

17 MKB Onder het midden- en kleinbedrijf (MKB) verstaan we de ondernemingen van één tot 100 werknemers. Op basis van interviews en de gebruikte bronnen is een indeling gemaakt in beeldbepalende diensten. Het gaat hierbij om de meest gebruikte diensten voor de verschillende categorieën. Op grond van bovenstaande overwegingen is de volgende indeling gemaakt: Mobiele telefonie Vaste telefonie Internet Bellen Aansluiten Toegang via breedband (xdsl, kabel) Roaming Bellen (via KPN of carrier pre select) Toegang via huurlijn SMS Toegang via smalband (ISDN, analoog) Voice mail 3.4 Grootverbruikers Onder grootverbruikers worden zakelijke gebruikers verstaan die op grote schaal gebruik maken van telecommunicatiediensten. De vereniging van grootgebruikers (BTG) geeft zelf als lidmaatschapseisen dat door de gebruiker jaarlijks meer dan 0,5 miljoen wordt uitgegeven aan ICTdiensten. In het onderzoek sluiten wij hierbij aan 1. In totaal gaat het hierbij om enkele honderden (vaak zeer grote) organisaties. Het segment grootverbruikers wijkt aanzienlijk af van de voorgaande twee doelgroepen. Grootverbruikers maken expliciete afspraken met de leverancier over de te leveren diensten. De dienstverlening is maatwerk die sterk afwijkt van die van andere doelgroepen. Door deze afwijkende dienstverlening maken zij niet alleen gebruik van andere produkten ten opzichte van de andere doelgroepen van het onderzoek. Ook binnen de doelgroep zijn grote verschillen tussen de gebruikte producten aanwezig. Vanwege de grotere onderlinge diversiteit tussen de gebruikers is het niet mogelijk beeldbepalende producten vast te stellen. Naast bovengenoemde opmerkingen, geeft BTG aan dat (in)transparantie voor deze markt veel minder speelt dan voor de consument. Grootverbruikers beschikken vaak over afdelingen die specifiek zijn belast met de telecommunicatie binnen het bedrijf. Zij hebben hierdoor veel meer inzicht in de markt dan de overige doelgroepen van het onderzoek. De kwaliteit van de dienstverlening is contractueel vastgelegd in onderlinge afspraken met de leverancier. Hetzelfde geldt voor de tarieven die worden gehanteerd. Het ondervragen van de groep grootgebruikers op basis van de gegeven definitie lijkt ons daarom voor dit onderzoek niet relevant. Mogelijkheden indeling doelgroepen Hoewel de huidige indeling in doelgroepen met het MKB verreweg het grootste deel van de aanwezige bedrijven dekt, blijft een klein maar relatief belangrijk deel van de zakelijke gebruiker buiten het onderzoek. Om toch een compleet beeld te krijgen, zijn twee oplossingen mogelijk. Ten eerste kan de doelgroep MKB worden uitgebreid met bedrijven met meer dan 100 werknemers. Een tweede mogelijkheid is het onderzoek onder grootverbruikers kwalitatief in te vullen door het houden van enkele diepte-interviews. 1 Volgens deze indeling zou dat betekenen dat bedrijven met meer dan 100 werknemers, die geen grootverbruikers zijn niet binnen de doelgroep vallen. 17

18 Vanuit onderzoekstechnisch oogpunt heeft de eerste variant de voorkeur. De onderzoeksresultaten zijn dan onderling vergelijkbaar en leveren hetzelfde type informatie op. In plaats van apart onderscheid tussen MKB en grootverbruikers wordt de doelgroep bedrijfsleven onderscheiden. Binnen deze doelgroep worden op basis van verschillende grootteklassen uitspraken gedaan. Een mogelijke onderverdeling is klein (1 tot 10 werknemers), midden (10 tot 100 werknemers) en groot (100 of meer werknemers). Ook kan de indeling MKB (1 tot 100) en groot (100 of meer) worden aangehouden. Om een zo nauwkeurig mogelijk beeld te krijgen wordt de driedeling in klein, midden en groot gehanteerd. Hiervoor is het noodzakelijk vooraf te stratificeren. Op deze wijze zijn ook grote bedrijven in voldoende mate opgenomen in de steekproef. Wel dient te worden opgemerkt dat een bedrijf met meer dan 100 werknemers niet noodzakelijkerwijs ook een grootverbruiker van telecommunicatiediensten is. De analyses in de rapportage hebben dan ook betrekking op de bedrijfsgrootte en niet de mate van verbruik. Grootverbruikers Het marksegment grootverbruikers wijkt aanzienlijk af van consumenten en het MKB. Grootverbruikers kenmerken zich doordat zij een dienstverlening op maat afnemen die sterk afwijkt van die van andere groepen, expliciete afspraken maken met de leverancier over de te leveren diensten en bovendien onderling sterk verschillen in het gebruik van diensten. Daarnaast hebben zij veel meer inzicht in de markt omdat zij beschikken over specialistische afdelingen. Wij stellen daarom voor de grootverbruiker niet als aparte doelgroep op te nemen, maar samen met het MKB onder te brengen in de doelgroep bedrijfsleven. Binnen deze doelgroep wordt een driedeling gemaakt op basis van de grootteklasse. Op deze wijze zijn grote bedrijven wel opgenomen in de steekproef, maar worden de analyses betrokken op de bedrijfsgrootte en niet de mate van verbruik ( groot in plaats van grootverbruiker ). 18

19 4 Operationalisatie en normering 4.1 Inleiding De behandelde elementen uit de vorige hoofdstukken vormen de bouwstenen voor het meten van de objectieve transparantie via het praktijkonderzoek en de ervaren transparantie onder eindgebruikers via de telefonische enquête. Voordat beide vragenlijsten kunnen worden opgesteld dienen de gehanteerde begrippen te worden geoperationaliseerd en moeten normen worden vastgesteld. In dit hoofdstuk wordt op basis van de bronnenstudie en de expertinterviews de uitwerking van beide onderdelen gegeven. 4.2 Operationalisatie Nadat de aspecten van transparantie zijn vastgesteld, dienen ze te worden geoperationaliseerd in meetbare begrippen voor de vragenlijst. De begrippen kwaliteit, prijs, aanbod en voorwaarden zijn hieronder verder uitgewerkt. Hierbij is zoveel mogelijk gebruik gemaakt van begrippen die van toepassing zijn voor alle doelgroepen en producten. Ook dient voor ogen te worden gehouden dat het gaat om de informatie over deze aspecten niet om het aspect zelf. De kwaliteit is onverdeeld in de technische kwaliteit en de service van de dienst. Deze twee onderdelen kunnen verschillend worden getypeerd voor mobiele telefonie, vaste telefonie en internet. In het ene geval zal technische kwaliteit bestaan uit de ontvangst, in het ander geval uit de snelheid of de mate waarin het storingsvrij is. Ook kunnen per doelgroep verschillen ontstaan. Het aspect prijs is verdeeld in de aansluitkosten (de eenmalige kosten), de abonnementskosten, de tarieven en eventuele kortingen. Ook hier zullen tussen de verschillende diensten verschillen kunnen optreden. Bij mobiele telefonie zijn bijvoorbeeld ook prepaid kosten van belang. Het aanbod is verdeeld in het produktaanbod en het leveranciersaanbod. De voorwaarden spitsen zich toe op twee onderscheidende elementen: de contractduur en de Overstapbeperkingen. Onder Overstapbeperkingen worden enerzijds de technische beperkingen (simlock) verstaan, anderzijds gaat het hierbij om de opzegtermijn, eventuele boetes, nummerportabiliteit en het omgaan met beltegoeden. 19

20 Mobiele telefonie Op basis van de onderscheiden aspecten van transparantie stellen wij voor de onderstaande onderverdeling voor het meten van transparantie te maken. Per doelgroep en per dienst is het mogelijk accenten te leggen. Algemene begrippen Specifieke begrippen Kwaliteit Technisch dekking, ontvangst, betrouwbaarheid Service kwaliteit helpdesk, storingsservice, accountmanagement, facturering, klachtenafhandeling Prijs Aansluitkosten Abonnementskosten prepaid kosten Tarieven piek/dal, internationaal Kortingen Aanbod Produkten Aanbieders Voorwaarden Contractduur Overstapbeperkingen opzegtermijn, simlock, beltegoeden, nummerportabiliteit Vaste telefonie Op basis van de onderscheiden aspecten van transparantie stellen wij voor de onderstaande onderverdeling voor het meten van transparantie te maken. Per doelgroep en per dienst is het mogelijk accenten te leggen. Algemene begrippen Specifieke begrippen Kwaliteit Technisch mate van storing, betrouwbaarheid Service kwaliteit helpdesk, storingsservice, accountmanagement, facturering, klachtenafhandeling Prijs Aansluitkosten Abonnementskosten Tarieven piek/dal, internationaal Kortingen Aanbod Producten Carrier pre select Aanbieders Voorwaarden Contractduur Overstapbeperkingen opzegtermijn, nummerportabiliteit Internet Op basis van de onderscheiden aspecten van transparantie stellen wij voor de onderstaande onderverdeling voor het meten van transparantie te maken. Per doelgroep en per dienst is het mogelijk accenten te leggen. Algemene begrippen Specifieke begrippen Kwaliteit Technisch snelheid, mate van storing Service kwaliteit helpdesk, klachtenafhandeling Prijs Aansluitkosten Abonnementskosten Tarieven kosten per tik Kortingen Aanbod Producten Kabel Aanbieders Voorwaarden Contractduur Overstapbeperkingen Opzegtermijn 20

21 4.3 Antwoordcategorieën Bij de opzet van de vragenlijst voor de telefonische enquête spelen de antwoordcategorieën een belangrijke rol. Bij het opstellen van de antwoordcategorieën staan twee principes centraal. Wanneer een mening van de respondent wordt gevraagd, bestaat de antwoordcategorie uit een vijfpuntsschaal. Respondenten wordt zoveel mogelijk gevraagd spontaan antwoord te geven. Indien spontane beantwoording niet lukt krijgt respondent alsnog antwoordmogelijkheden voorgelegd. De mening van de respondent staat vooral centraal bij vragen naar de bruikbaarheid van informatie. De vijfpuntsschaal die hierbij wordt gehanteerd is: 1. Zeer bruikbaar 2. Bruikbaar 3. Niet bruikbaar, niet onbruikbaar 4. Onbruikbaar 5. Zeer onbruikbaar. Bij het doorvragen bij ontevreden respondenten krijgen zowel de eerste als de tweede categorie (zeer ontevreden en (enigszins) ontevreden) de vragen voorgelegd. De overige drie categorieën slaan deze vragen over. Ontevreden respondenten krijgen verschillende vragen voorgelegd waarin om verduidelijking wordt gevraagd. In eerste instantie moet de respondent deze vragen spontaan beantwoorden. Wanneer dit niet lukt helpt de enquêteur de respondent door het opnoemen van antwoordcategorieën. Bij deze vragen is een standaard antwoordcategorie algemeen opgenomen voor het geval de respondent geen onderscheid tussen de verschillende categorieën wenst te maken. Alle vragen bevatten standaard ook de categorie weet niet/geen mening. 4.4 Normering De antwoorden van respondenten over de mate waarin ze de telecommunicatiemarkt als transparant ervaren, zeggen op zichzelf niet of dit goed of slecht is. Pas wanneer de uitkomsten worden vergeleken met een norm is dit vast te stellen. Deze normen kunnen bijvoorbeeld worden afgeleid uit vergelijkbaar internationaal onderzoek, worden bepaald aan de hand van de uitkomsten van een nul-meting of worden vastgesteld door deskundigen. Op basis van beschikbaar materiaal en expertinterviews is onderzocht in hoeverre voor de telecommunicatiemarkt normen zijn op te stellen. Internationaal onderzoek De verschillende telecommunicatie autoriteiten besteden in toenemende mate aandacht aan transparantie. Hierbij richten zij zich echter vooral op de transparantie bij de aanbieders en niet op de mening hierover bij de gebruikers. Het vaststellen van de mening van gebruikers kan via (regelmatig terugkerend) onderzoek. De verschillende autoriteiten laten veel onderzoek doen onder zowel consumenten als zakelijke gebruikers. Hierbij is echter weinig specifiek onderzoek naar transparantie gedaan 1. De onderzoeken spitsen zich vooral toe op de tevredenheid van gebrui- 1 Wel bijvoorbeeld als onderdeel in ACA, Consumer satisfaction survey, december

22 kers over de aangeboden diensten. Als de transparantie al in kaart is gebracht, gaat het vooral om algemene indrukken van gebruikers. Specifieke normen zijn hiervan niet af te leiden. Deskundigen Een tweede mogelijkheid is het vaststellen van normen door deskundigen. Geïnterviewde deskundigen konden echter vooral een kwalitatieve inschatting van de mate van transparantie geven. Bijvoorbeeld het binnenkomen van klachten, of de moeilijkheden die zij zelf ondervinden bij het verkrijgen van inzicht in de markt. Het formuleren van kwantitatieve normen in bijvoorbeeld percentages konden zij niet geven, vooral door het ontbreken van vergelijkingsmateriaal. Resultaten nul-meting De derde mogelijkheid is niet vooraf normen op te stellen, maar de resultaten van de nul-meting te gebruiken bij het formuleren ervan. Hierbij ontstaat eerst zicht op de feitelijke situatie waarna vervolgens normen worden opgesteld. Deze normen kunnen bijvoorbeeld de uitkomsten van de nul-meting zijn (eventueel jaarlijks verhoogd met een percentage). Een uitkomst kan zijn dat 50% van de respondenten de informatie over aansluitkosten van mobiele telefoons op dit moment is niet bruikbaar vindt. Voor het volgend jaar kan dan bijvoorbeeld een percentage van 40% als norm worden gehanteerd. Normering Op basis van beschikbaar materiaal en expertinterviews is onderzocht in hoeverre voor de telecommunicatiemarkt normen zijn op te stellen. Hieruit blijkt dat uit bestaande onderzoeken geen specifieke normen zijn af te leiden. Deskundigen kunnen alleen een kwalitatieve inschatting van de mate van transparantie geven. Wij stellen daarom voor de resultaten van de nul-meting te gebruiken voor het formuleren van normen. 22

23 5 Opbouw vragenlijsten 5.1 Inleiding Op basis van de definitie en criteria van transparantie, de operationalisatie van deze begrippen en de verdeling in produkten en doelgroepen is het mogelijk de vragenlijsten voor de telefonische enquête en het praktijkonderzoek op te stellen. In dit hoofdstuk worden de verschillende elementen aan elkaar gekoppeld en wordt de mogelijke opbouw van de vragenlijst toegelicht. Om de onderlinge relatie tussen de verschillende elementen te verduidelijken is een voorbeelduitwerking voor een consument opgenomen. 5.2 Vragenlijst telefonische enquête Uitgangspunten In voorgaande hoofdstuk zijn de uitgangspunten voor de vragenlijst van de telefonische enquête grotendeels al aan de orde geweest. De belangrijkste elementen zijn: 1. Om de omvang van de vragenlijst hanteerbaar te houden, wordt respondenten in eerste instantie op hoofdlijnen gevraagd naar de ervaren transparantie. Dit gebeurt aan de hand van het begrip bruikbare informatie. 2. Zijn respondenten ontevreden over één of meerdere aspecten (b.v. prijs of kwaliteit), dan wordt hier op doorgevraagd. 3. Respondenten wordt zoveel mogelijk gevraagd spontaan antwoord te geven op de gestelde vragen. 4. Voor de verschillende doelgroepen van het onderzoek worden verschillende vragenlijsten opgesteld. Hierin komen dezelfde elementen aan de orde, maar kan de specifieke uitwerking verschillen. Naast de tevredenheid over de transparantie komen de achtergrondkenmerken van de respondent aan bod. Ook worden vragen gesteld om de respondent te kunnen typeren als gebruiker. De mate waarin de respondent is geïnteresseerd in telecommunicatie en zich oriënteert op de markt kan een rol spelen bij de beantwoording van vragen. Opbouw vragenlijst consument De vragenlijst bestaat uit vier onderdelen: de introductie, vragen over transparantie, items voor typering respondent en achtergrondkenmerken. Introductie: in de introductie wordt in het kort het onderwerp en het doel van de enquête uitgelegd. Vervolgens vraagt de interviewer om medewerking aan het onderzoek. Transparantie: in eerste instantie wordt per produkt gevraagd of de respondent in de afgelopen periode (2002) ervaring heeft opgedaan met de aanschaf of oriëntatie op de aanschaf van een produkt. Per produkt geeft de respondent aan welke diensten van toepassing zijn. 23

24 Voor de verschillende diensten kan de respondent de mate van bruikbare informatie over prijs, kwaliteit, aanbod en voorwaarden aangeven. Voor aanvullende diensten bij mobiele telefonie en vaste telefonie (bijvoorbeeld voice mail) wordt alleen naar de prijs gevraagd. Indien een respondent tevreden is, wordt niet verder doorgevraagd. Bij ontevreden respondenten wordt vervolgens gevraagd over welk onderdeel de ontevredenheid specifiek betrekking heeft. Ook geeft de respondent een oordeel over verschillende criteria voor transparante informatie. Dit heeft wel als consequentie dat een ontevreden respondent meer vragen moet beantwoorden. Typeringen respondent: de respondent krijgt een aantal vragen voorgelegd waarmee is te achterhalen wat voor type gebruiker de respondent is en hoe actief de informatie bij het aanschafproces is verzameld. Belangrijkste onderwerpen zijn: hoeveelheid gebruik, interesse voor (nieuwe) telecommunicatiediensten en informatiezoekgedrag. Achtergrondkenmerken respondent: behalve het type gebruik spelen ook algemene kenmerken van de respondent een rol. Alle respondenten, ook wanneer geen vragen over transparantie of typering zijn beantwoord, krijgen deze vragen voorgelegd. Er wordt gevraagd naar leeftijd, geslacht, opleidingsniveau, de omvang van het huishouden en de postcode. Dit laatste dient om eventuele regionale verschillen te kunnen opsporen. Opbouw vragenlijst bedrijfsleven De vragenlijst voor het bedrijfsleven kent een vergelijkbare opbouw. Ook deze vragenlijst bestaat uit vier onderdelen: de introductie, vragen over transparantie, items voor typering respondent en achtergrondkenmerken. Introductie: in de introductie wordt in het kort het onderwerp en het doel van de enquête uitgelegd. De interviewer refereert aan de vooraankondiging van het onderzoek die de bedrijven door middel van een brief voorafgaand hebben ontvangen. Vervolgens vraagt de interviewer om medewerking aan het onderzoek. Transparantie: de vragen over transparantie kennen een zelfde indeling als bij consumenten. Wel treden in de vraagstelling en de antwoordcategorieën verschillen op. Bijvoorbeeld worden enkele andere diensten ondervraagd en worden begrippen als kwaliteit en prijs iets anders geoperationaliseerd. De gehanteerde criteria voor transparante informatie komen wel overeen. Typeringen respondent: ook bedrijven krijgen een aantal vragen voorgelegd, om de respondent nader te kunnen typeren. Hoewel de formulering van de stellingen iets afwijkt zijn de onderwerpen hetzelfde: hoeveelheid gebruik, interesse voor (nieuwe) telecommunicatiediensten en zoekgedrag. Achtergrondkenmerken respondent: Alle respondenten, ook wanneer geen vragen over transparantie of typering zijn beantwoord, krijgen deze vragen voorgelegd. De kenmerken waarnaar wordt gevraagd zijn: aantal werknemers, branche, oprichtingsjaar en de postcode. Dit laatste dient om eventuele regionale verschillen te kunnen opsporen. 24

25 Voorbeeld vragenlijst consumenten Als voorbeeld is hieronder voor twee typen consumenten aangegeven hoeveel vragen zij ongeveer krijgen te beantwoorden. 1. Een consument die zich heeft georiënteerd op het overstappen naar een andere aanbieder voor zowel mobiele en vaste telefonie als Internet. Deze consument heeft zich breed georiënteerd op alle mogelijke diensten en is ontevreden over alle mogelijke aspecten van informatie. Deze respondent krijgt ongeveer 65 vragen voorgelegd. 2. Een consument die zich alleen heeft georiënteerd op aanschaffen van een mobiele telefoon. Deze consument is geïnteresseerd in een beperkt aantal diensten en tevreden over het informatieaanbod. Het aantal vragen bedraagt ongeveer Praktijkonderzoek Doel Naast de enquête onder afnemers van verschillende telecommunicatiediensten wordt een praktijkonderzoek gehouden om "de proef op de som" te nemen. Dit deel van het onderzoek kent een meer kwalitatief karakter en dient vooral voor verrijking en vergelijking met de resultaten van de enquête. De uitkomsten van het praktijkonderzoek geven een indicatief beeld van de werkelijke transparantie in de telecommunicatiemarkt en kunnen een licht werpen op mogelijke knelpunten. Het onderzoek is zeker niet bedoeld voor het genereren van uitspraken per aanbieder of per verkoopkanaal. Uitvoering In het praktijkonderzoek wordt aandacht besteed aan de twee doelgroepen: consumenten en het midden- en kleinbedrijf. Vanwege het specifieke karakter van grote bedrijven en de andere wijze waarop zij contact hebben met telecommunicatie-aanbieders (via vaste contactpersonen) vallen deze buiten het praktijkonderzoek. Het onderzoek wordt uitgevoerd door een veldwerker van Research voor Beleid aan de hand van een vragenlijst en enkele gefingeerde cases. Deze cases zijn profielen die de veldwerker een houvast bieden bij het vergaren van de informatie. Consument Voor de consument zijn twee profielen opgesteld: Matige gebruiker: Consument die beperkt gebruik maakt van de mobiele telefoon (gemiddeld hooguit drie tot vier keer per week) en vooral zelf bereikbaar wil zijn. SMS wordt nog iets minder gebruikt, maar moet wel kunnen. Een voice mail dient aanwezig te zijn en voor de vakanties moet het liefst mogelijk zijn ook in het buitenland te kunnen bellen. Op dit moment is deze consument in het bezit van een prepaid telefoon. Consument die matig gebruik maakt van de vaste telefoonverbinding (gemiddeld hooguit drie tot vier keer per week). Er wordt zowel lokaal als interlokaal gebeld. Internationaal bellen is niet van toepassing. De consument maakt gebruik van voice mail en is op dit moment in het bezit van een Belbasis abonnement van KPN. Consument die op dit moment thuis beperkt gebruik maakt van Internet, via de gewone telefoonlijn. Gemiddeld bedraagt het gebruik 1 uur per week. 25

26 Veel gebruiker: Consument die zeer regelmatig gebruik maakt van de mobiele telefoon (gemiddeld een uur per dag). SMS wordt ook regelmatig gebruikt (dagelijks). Een voice mail dient aanwezig te zijn en voor de vakanties moet het liefst mogelijk zijn ook in het buitenland te kunnen bellen. Op dit moment is deze consument in het bezit van een abonnement. Consument die regelmatig gebruik maakt van de vaste telefoonverbinding (dagelijks). Er wordt zowel lokaal als interlokaal gebeld. Internationaal bellen wordt beperkt gedaan. De consument maakt gebruik van voice mail en is op dit moment in het bezit van een Belplus abonnement van KPN. Consument die op dit moment thuis regelmatig gebruik maakt van Internet, via de gewone telefoonlijn. Gemiddeld bedraagt het gebruik 1 uur per dag. Met behulp van deze profielen wordt de informatie verzameld. Hierbij worden drie ingangen gehanteerd: 1. Bezoek aan verkooppunten. Verspreid over drie gemeenten (Den Haag, Rotterdam en Leiden) worden in totaal 15 verkooppunten bezocht. Alleen in telecommunicatie gespecialiseerde verkooppunten worden in het onderzoek betrokken. In ieder verkooppunt wordt gevraagd naar informatie over mobiele telefonie. 2. Telefonische raadpleging klantenservice van aanbieders. Enkele belangrijke aanbieders van mobiele telefonie, vaste telefonie en Internet worden telefonisch benaderd. Per categorie komen drie aanbieders aan de orde (in totaal negen telefonische contacten). 3. Raadpleging van informatiebronnen (Internet en brochures). Van enkele belangrijke aanbieders van mobiele telefonie, vaste telefonie en Internet wordt de internetsite geraadpleegd en indien mogelijk een brochure opgevraagd. Per categorie komen drie aanbieders aan de orde (in totaal negen keer). In het onderstaande overzicht staan voor de verschillende wijze van dataverzameling de te benaderen aanbieders vermeld. Tabel 5.1 Aanbieders consument verdeeld naar informatiekanaal en te onderzoeken dienst Verkooppunt Telefonisch Internet/brochures Mobiel Belcompany O2 KPN Ben T for telecom Debitel Vodafone Debitel The Phonehouse Vodafone O2 Tele2mobiel Primafoon Dutchtone Vast KPN Worldcom Tele2 Scarlet Onetel Budgetphone Internet Chello Wannadoo XS4all Freeler Planetinternet KPN MXstream Totaal 15 bezoeken 9 contacten 9 raadplegingen 26

27 Bedrijfsleven Voor het bedrijfsleven zijn ook twee profielen opgesteld: Kleine gebruiker (klein aannemersbedrijf): Bedrijf wil drie mobiele telefoons die dagelijks beperkt worden gebruikt. SMS wordt nauwelijks gebruikt, maar moet wel kunnen. Een voice mail dient aanwezig te zijn. Gebruik in het buitenland is niet van belang. Bedrijf heeft telefoon en fax. Er wordt zowel lokaal als interlokaal gebeld. Internationaal bellen is niet van toepassing. Bedrijf zonder bedrijfsnetwerk. Gebruik van Internet alleen voor verkeer. Meer gebruiker (adviesbureau): Bedrijf wil acht tot tien mobiele telefoons die merendeels dagelijks worden gebruikt. SMS wordt nauwelijks gebruikt, maar moet wel kunnen. Een voice mail dient aanwezig te zijn. Gebruik binnen Europa moet in enkele gevallen mogelijk zijn. Bedrijf heeft nu vijf lijnen nodig. In de toekomst misschien meer. Er wordt zowel lokaal, interlokaal als bepoerkt internationaal gebeld. Bedrijf beschikt over een klein bedrijfsnetwerk. Zowel Internet als wordt dagelijks gebruikt. Met behulp van deze profielen wordt de informatie verzameld. In tegenstelling tot de consument ligt het accent op informatieverzameling via de telefoon en via Internet. Persoonlijk contact via de winkel ligt voor deze doelgroep minder voor de hand. 1. Telefonische raadpleging klantenservice van aanbieders. Enkele belangrijke aanbieders van mobiele telefonie, vaste telefonie en Internet worden telefonisch benaderd. Per categorie komen drie aanbieders aan de orde (in totaal negen telefonische contacten). 2. Raadpleging van informatiebronnen (Internet en brochures). Van enkele belangrijke aanbieders van mobiele telefonie, vaste telefonie en Internet wordt de internetsite geraadpleegd en indien mogelijk een brochure opgevraagd. Per categorie komen drie aanbieders aan de orde (in totaal negen keer). In de onderstaande tabel zijn per dienst en per onderdeel van het onderzoek de te benaderen aanbieders vermeld. Tabel 5.2 Aanbieders bedrijfsleven verdeeld naar informatiekanaal en te onderzoeken dienst Telefonisch Internet/brochures Mobiel Ben KPN Debitel Vodafone Dutchtone O2 Vast KPN Worldcom Ignite Ventelo Priority Versatel Internet Versatel Worldcom Colt Via Net.works XS4All Dataweb Totaal 9 contacten 9 raadplegingen 27

28 Opzet vragenlijst De informatie wordt aan de hand van een vragenlijst zoveel mogelijk beoordeeld op feitelijkheden. Voor verschillende criteria is het echter onontkoombaar dat de veldwerker zelf een oordeel moet geven over de mate waarin het voldoet. Door zoveel mogelijk dezelfde veldwerker in te zetten en deze nauwgezet te instrueren wordt de subjectiviteit zoveel mogelijk beperkt. De vragenlijst van het praktijkonderzoek bestaat uit drie onderdelen: een korte omschrijving van de case, een blok vragen over transparantie en enkele administratieve vragen voor de verwerking van de vragenlijst. De case-omschrijving bevat de achtergrondkenmerken die de veldwerker gebruikt bij het stellen van de vragen. Het gaat hierbij met name om de type respondent en de type dienst. Transparantie: het accent in het praktijkonderzoek ligt op het aan de orde stellen van de vier aspecten van transparantie: prijs, kwaliteit, aanbod en voorwaarden. Voor ieder van deze aspecten wordt de lijst met criteria afgelopen, zoals deze aan de orde zijn gekomen in paragraaf 2.3. Indien de veldwerker voor een bepaald aspect geen of gebrekkige informatie aantreft, wordt aangegeven op welke onderdelen dit van toepassing is. Als bijvoorbeeld de prijs slecht scoort op transparantie kan de veldwerker aangeven of dit wordt veroorzaakt door onduidelijkheid in de abonnementskosten, aansluitkosten of tarieven. Overige vragen: voor de verwerking en analyse van de antwoorden is het van belang te weten wie de vragenlijst heeft ingevuld, op welke aanbieders/organisatie de antwoorden betrekking hebben en of verdere bijzonderheden zijn geconstateerd. 28