7.1. Definitie en beroepsinhoud
|
|
- Johanna van der Horst
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 7.1. Definitie en beroepsinhoud Zoals in de inleidende paragraaf gesteld houdt de helpdesk operator zich vooral bezig met volgende activiteiten: het verlenen van technische support; het geven van gespecialiseerde dienst- of productinformatie; het op afstand oplossen van problemen (van eenvoudige tot disaster handling ); het aansturen van interventies (on-site, telefonisch, enz ). Eigen aan in-house helpdesks is dat ze uitsluitend de personeelsleden van het moederbedrijf als klant hebben. De gemiddelde duurtijd van een call bij een helpdesk ligt gevoelig hoger dan deze bij de customer servicegesprekken of telemarketinggesprekken, waardoor ook het gemiddeld aantal gesprekken per dag een stuk lager ligt: 10 minuten per gesprek is niet ongebruikelijk en 30 à 40 gesprekken per dag is normaal. De duurtijd en het aantal gesprekken per dag kunnen echter sterk variëren, afhankelijk van het kennisniveau van de bellende klant, de breedte van het productengamma en de beslissing van het management om problemen ter plekke op te gaan lossen. Het beroep van helpdesk operator wordt zittend uitgeoefend aan een werkpost (bureau) die zich meestal bevindt in een lokaal waar één of verschillende teams van operatoren aan het werk zijn. De werkpost bevat als essentiële hulpmiddelen: een min of meer gesofisticeerd telefoontoestel, verbonden met een centrale; een computer verbonden in netwerk; een software tool waarin de calls worden ingelogd en verwerkt; een headset (combinatie van koptelefoon en micro); de nodige documentatiesets waarover men tijdens de gesprekken moet kunnen beschikken. Een helpdesk operator wordt meestal voltijds ingeschakeld, en wordt vaak met onregelmatige dienstroosters geconfronteerd, zeker in gevallen waarbij: pan-europees of wereldwijd gewerkt wordt (avond- en nachtwerk); en wanneer de doelgroep van de telefoons consumenten zijn (avond- en weekendwerk). 61 In een call center worden voor de job van helpdesk operator meestal vaste personeelsleden ingezet, terwijl uitzendkrachten en studenten relatief minder vaak voorkomen. Dit hangt samen met de veronderstelde langere introductie- en opleidingsperiode in deze functie. Wel is er een opmars bezig van het fenomeen detachering, waarbij, zowel vanuit gewone bedrijven als vanuit uitzendkantoren, werknemers voor langere periodes helpdesk-medewerkers gaan uitlenen.
2 7.2. Benamingen en titels Uit de registratie van krantenadvertenties en bedrijfsbezoeken kon onder de noemer HELPDESK operator volgend lijstje worden opgetekend. Dit lijstje is vanzelfsprekend slechts een greep uit de mogelijke combinaties die zich in de praktijk voordoen. Tabel 10 Overzicht mogelijke functietitels helpdesk operator HELPDESK AGENT HELPDESK-MEDEWERKER HELPDESK OPERATOR HELPDESK INGENIEUR HELPDESK SUPPORT HELPDESK SPECIALIST TECHNICAL SUPPORT SPECIALIST TECHNICAL SUPPORT OPERATOR TELE-ADVISEURS TELE-ADVISEURS HELPDESK TELECONSULENTEN 62 TELECONSULTANTS CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE SERVICE DESK OPERATOR Ook voor de helpdesk zelf bestaan er verschillende termen : met benamingen als Customer Service, Customer Care en Service Desk tracht men het imago van de sector positief te beïnvloeden.
3 7.3. Hiërarchische positie Hiërarchisch wordt de helpdesk operator gesitueerd onder de teamleider en/of helpdesk supervisor. Naast of in aanvulling op de helpdesk operatoren treffen we ook meer jobs voor analisten aan, voor doorgedreven probleemoplossing. In sommige bedrijven kan de helpdesk operator worden ondersteund door administratieve medewerkers die fulfillment-opdrachten uitvoeren (bv. het nasturen van documentatie), of door operatoren van het inbound-type, indien bij piektijden de helpdesk overbezet is. 63
4 7.4. Takenprofiel en benodigde kwalificaties In dit gedeelte komt de gedetailleerde en geclusterde taakindeling van de helpdesk operator aan de orde. Er werd voor gekozen om alle vooraf opgesomde takenclusters voor tele-operatoren op te nemen ook al vervullen helpdeskmedewerkers ze amper. Er werd wel telkens een onderscheid gemaakt naar belangrijkheid van de taak: BELANG 1= van matig belang voor dit beroep 2= van belang 3= van groot belang De gehanteerde takenclusters zijn de volgende: A. VOORBEREIDENDE TAKEN A1 Werkorganisatie A2 Apparatuurbeheer B. UITVOERENDE TAKEN B1 Contactname klant B2 Informatie (en advies) geven en inwinnen B3 Klantenondersteuning (support) B4 Verkoop en verkoopsbevordering B6 Klachtenbehandeling 64 C. ONDERSTEUNENDE TAKEN C1 Fulfillment C2 Kwaliteitscontrole C3 Productkennis Het accent bij de helpdesk operator ligt DUIDELIJK op cluster B3. Toch kan ook een helpdesk-medewerker zijdelings met andere activiteiten, die eerder de kern van het takenpakket van zijn collega-operatoren uitmaken, te maken krijgen. Naast de activiteiten komen, per taak, de benodigde kennis en vaardigheden aan bod. De vereiste attitudes worden gebundeld aangeboden, NA de opsomming in de takenclusters zie 7.5.).
5 Voorbereidende taken van de helpdesk operator Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden A1 Werkorganisatie A1.1 Kennis nemen van de werkverdeling van het helpdesk call center A1.2 Aandacht hebben voor mogelijke wijzigingen in interne afspraken, afspraken naar bepaalde klanten toe, enz... A2 Apparatuur 2 De interne organisatie en procedures van het call center kennen en begrijpen In staat zijn de werkverdeling te interpreteren In staat zijn binnen een bepaalde opdracht zelfstandig het werk te organiseren Kunnen feedback geven over eventuele fouten of onmogelijkheden in planning 2 In staat zijn eventuele mededelingen te interpreteren, en toe te passen in de eigen werksituatie A2.1 In werking zetten van de benodigde apparatuur (computer, telefoon, headset,...) A2.2 Nagaan of benodigde apparatuur naar behoren functioneert A2.3 Oproepen van de benodigde softwareapplicaties en bestanden i.f.v. de uit te voeren opdracht(en) A2.4 Nagaan of benodigde software naar behoren functioneert Basiskennis technologie bezitten: weten hoe toestellen aan te zetten, eventueel bij te stellen (scherminstelling, geluidsinstelling headset, toetsen en programmatie telefoontoestel,...) Basiskennis informatica bezitten: werking van functietoetsen, muis, enter, backspace, operating systems, switchen tussen schermen, bestandsbeheer, netwerkprincipes, ,... Kan efficiënt omgaan met integratie van telefoon(centrale) en computer(bestanden). 65
6 Uitvoerende taken van de helpdesk operator Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden B1 Contactname B1.1 Neemt eventueel zelf telefonisch contact op met klanten, in opvolging van vroeger gemelde maar (nog) niet (volledig) opgeloste problemen B1.2 Neemt een binnenkomend gesprek aan van een klant en definieert de call als erkend of niet (rechthebbend op support volgens Service-Level- Agreements (S.L.A.), al dan niet klant zijn, enz...) B1.3 Zoekt voor, tijdens of na het binnenkomend gesprek het benodigde computerbestand op en registreert de call in de problemendatabase. B1.4 Past bij de introductie alsook bij het verdere verloop van het gesprek, het in het bedrijf (of met de externe opdrachtgever) afgesproken script toe, of -bij afwezigheid ervande afgesproken regels m.b.t. opening en voorstelling van het bedrijf B2 Informatie (en advies) geven B2.1 Informeert (potentiële) interne en/of externe klanten over aard en kwaliteiten van producten/diensten Kent de principes van klantgericht telefoneren en past ze toe Kan zich behelpen met minstens één vreemde taal (meestal Engels) buiten zijn moedertaal Kan snel verschillende klantenbestanden raadplegen op PC Kan snel typen op een computerkeyboard Kan goed overweg met gestandaardiseerde- en maatsoftware voor de invoer van probleemgegevens Kan vlot functietoetsen en/of computermuis hanteren Kan voorgeschreven scripts/regels hanteren bij inkomend klantencontact 2 Kan op een snelle manier informatie over de eigenschappen van het producten/dienstengamma opzoeken in brochures/catalogi Kan op een snelle manier informatie over de eigenschappen van het producten/dienstengamma opzoeken in een geautomatiseerd systeem Kan op een adequate manier de klant informeren m.b.t. gevraagde product- /diensteninformatie 66
7 Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden B2.2 Informeert (potentiële) interne of externe klanten over verkoopsvoorwaarden zoals : prijzen; aanbiedingen; levertijden; betalingsmogelijkheden; garantiebepalingen; serviceverlening; enz. B2.3 Indien de operator niet zelf op een vraag kan antwoorden, verbindt hij/zij op een klantvriendelijke wijze door met andere personen of diensten B2.4 Adviseert (potentiële) klanten over producten/diensten B2.5 Zorgt voor de input van de verworven informatie in het daarvoor gecreëerde bestand (inlog-systeem), of -bij afwezigheid ervan- op papier (zie ook B3) 2 Kent de basisverkoopvoorwaarden van het bedrijf (of de bedrijven in geval van externe call centra) m.b.t. de opgesomde aspecten Kan in de voor hem/haar ter beschikking gestelde catalogi/ brochures/briefings/databases snel opzoekingen doen om de klanten meer in detail te informeren over de opgesomde aspecten Beschikt over de nodige commerciële feeling om klant te overtuigen bij bepaalde twijfels (o.a. kwaliteiten van het gamma in vergelijking met concurrentie) 2 Kent voldoende de bedrijfsstructuur en -procedures om de vraag aan de gepaste persoon/ afdeling door te spelen 2 Kan i.f.v. het klantenprofiel afwegen welk producten/ dienstengamma het meest tot tevredenheid zal leiden Kent principes van up- en crossselling en past ze toe indien mogelijk/passend 3 Kan op een efficiënte manier tijdens of na het gesprek een registratieformulier of computerscherm aanvullen Kan doorheen de opgenomen vragen van het script de hoofdvan bijzaken onderscheiden i.f.v. relevante marktinformatie voor de marketingafdeling 67 B2.6 Onderhoudt de identificatiegegevens in database, brengt vastgestelde wijzigingen aan B2.7 Rapporteert volgens afgesproken procedures over: wensen, behoeften, en problemen bij klanten; opgevangen signalen m.b.t. kwaliteit en verkoopsvoorwaarden 3 Kan systematisch binnenkomende wijzigingen in het klantenbestand aanbrengen 3 Kan afstand nemen van zijn/haar operationele opdrachten i.f.v. summiere rapporteringen Kan synthetiseren en rapporteren Kan belangrijke signalen voortvloeiend uit klantencontact onderscheiden van
8 Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden B3 Klantenondersteuning (support) B3.1 Luistert actief naar de klant in functie van een eerste diagnose van het gestelde probleem 3 Actief kunnen luisteren Gerichte vragen kunnen stellen aangepast aan het kennisniveau en de status van de beller B3.2 Tijdens het gesprek de hulpschermen oproepen en de documentatie bij de hand nemen, die nodig kunnen zijn i.f.v. de diagnose van een probleem B3.3 Beslist na diagnose of het gestelde probleem onmiddellijk door hem- /haarzelf kan opgelost worden, dan wel doorverwezen moet worden naar andere diensten/personen B3.4 Verbindt eventueel op een klantvriendelijke wijze door met andere personen of diensten B3.5 Indien na diagnose blijkt dat de helpdesk het probleem niet ondersteunt, de klant informeren: bv. wat kan en mag binnen het (eventuele) aangegane servicecontract, en wat niet. B3.6 Het door de klant gestelde technische probleem via de telefoon oplossen 3 Voldoende vlot kunnen telefoneren en tegelijk met informatica kunnen omgaan 3 De eigen kennis kunnen afwegen t.o.v. het gestelde probleem (zelfonderschatting noch zelfoverschatting) 2 Op vlotte wijze kunnen doorschakelen met beschikbare telefooncentrale Het organogram van de onderneming voldoende kennen 2 De inhoud van servicecontracten kunnen begrijpen en interpreteren, of, (bij interne helpdesks) zich grondig informeren over de inhoud van servicecatalogi 3 Kunnen de situatie van de klant inschatten (omgeving, dringendheid,...) Kan de klant kalmeren ( First fix the customer, then fix the problem ) Kalm kunnen blijven (zelfbeheersing) Voldoende technische voorkennis hebben m.b.t. het te ondersteunen product (en gamma) Beheerst vraagtechnieken i.f.v. een correcte probleemanalyse Beschikt over een groot probleemoplossend vermogen Kan, indien nodig, het probleem simuleren op de eigen PC ( remote ) Kan de oplossing goed en duidelijk communiceren aan de 68
9 Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden B3.7 De nodige technische documentatie opzoeken (op computer, in ter beschikking gestelde handleidingen/ boeken, internet,...), en nalezen i.f.v. het oplossen van een niet onmiddellijk oplosbaar probleem 3 Grondige kennis van vaak Engels-jargon Zoekfilters kunnen toepassen B3.8 Het bewaken van afgesproken tijdsmarges en eventuele eraan gekoppelde procedures (bv. terugbellen binnen x-tijd) B3.9 Intern de nodige acties ondernemen om de met de klant besproken oplossing (bv. herstelling, vervanging, aanvraag meer info,...) ten uitvoer te brengen B4 Verkoop en verkoopbevordering B4.1 Brengt tijdens elk gesprek het imago van de firma op een positieve manier naar buiten B4.6 Past zonodig de principes van additionele verkoop toe, heeft m.a.w. oog voor eventuele koopintenties, en kan de passende diensten op de hoogte brengen B6 Klachtenbehandeling B6.1 Handelt telefonisch klachten m.b.t. de eerder geboden service af B6.2 Voert telefonische/ elektronische acties naar klanten om naar de klantentevredenheid over de geboden service te peilen 3 Zichzelf kunnen organiseren De klant feedback kunnen geven i.v.m. de vordering van een oplossing 3 Grondige kennis van de bedrijfsprocedures i.v.m. interventieplanning en - termijnen Weten hoe zich te informeren over de beschikbare stock 2 Kent de waarden waar het bedrijf voor staat, en kan deze overdragen aan (potentiële) klanten 1 Kent de principes van additionele verkoop, en kan ze toepassen 2 Beschikt over voldoende empathisch vermogen om de klant weer vriendelijk te stemmen Beheerst vraagtechnieken i.f.v. een correcte probleemanalyse Kent de meest voorkomende klachten en de meest geschikte antwoorden Kan indien nodig- de klacht doorverwijzen naar de bevoegde instanties of personen 2 Kan, aan de hand van het aangepaste script of de afgesproken procedures, de tevredenheid van de klant peilen en registreren Kan adequaat en klantvriendelijk reageren op 69
10 Ondersteunende taken van de helpdesk operator Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden C1 Fulfillment C1.1 Stelt zelf documentatiemateriaal samen of geeft richtlijnen voor het laten samenstellen van te verzenden documentatiemateriaal 1 Kan op basis van het voorradig documentatiemateriaal, de gepaste keuze maken i.f.v. de klantenvraag Kan op een nauwkeurige en gepaste manier communiceren met fulfillmentbedienden Kent de procedures waarbinnen deze opdracht aan anderen kan/mag gedelegeerd worden C1.3 Verstuurt berichten via fax 2 Kent de werking van een faxapparaat C1.4 Verstuurt berichten via e- mail C2 Kwaliteitscontrole C2.1 Hoge kwaliteit nastreven van alle ingebrachte gegevens in de problemendatabase. C2.2 Bij onzekerheid m.b.t. bepaalde vraagstelling, beroep doen op aanwezige expertise van collega s of 2de lijnsmedewerkers C3 Productkennis C3.1 Het leren kennen van de producten waarvoor men support verleent 2 Kent de werking en principes van en internet 3 Beschikt over voldoende kwaliteitszin en volharding 3 Kan eigen kennis en bevoegdheden afwegen t.o.v. kwaliteiten van meerderen en collega s 1 Kan duidelijke informatie geven over het product Kent de meest voorkomende problemen en oplossingen voor die problemen Kan anticiperen op aanpassingen in het product of productgamma 70
11 7.5. Houdingen en persoonlijke eigenschappen Tabel 11 Volgende houdingen en persoonlijke eigenschappen zijn in het beroep HELPDESK OPERATOR vooral vereist.: Lijst van houdingen en persoonlijke eigenschappen waarover een helpdesk operator bij voorkeur beschikt Houding/Eigenschap Belang Bezit leervermogen XX Is zelfstandig X Is collegiaal/ teamgericht XX Is stressbestendig XX Neemt initiatief X Is contactvaardig en assertief XX Is nauwkeurig X Is resultaatgericht X Bezit relativeringsvermogen X Is flexibel X 71 Heeft een commerciële instelling Is klant- en servicegericht X XX Bezit empathisch vermogen Bezit luistervaardigheid Bezit probleemoplossend vermogen (logisch denken) Is discreet Eén kruisje is van belang, twee kruisjes is van groot belang. XX XX XX X
12 7.6. Aanwervingsprofiel van de helpdesk operator Standaardcriteria Diploma is bij de helpdesk-medewerker vaak een belangrijker criterium dan bij de andere operatoren. Gezien de vaak technische achtergrond (informatica, elektronica, maar ook bv. bank- en verzekeringsproducten) wordt een diploma van het Hoger Onderwijs (al dan niet universitair) al gauw een vereiste. Dit neemt niet weg dat ook anderen, mits voldoende ervaring met en interesse in het product, aangeworven kunnen worden. Geslacht en leeftijd op zich zijn geen aanwervingscriteria, maar gaan wel een rol spelen in combinatie met andere criteria zoals het mee zijn met de nieuwste technologieën. De doorsnee helpdesk-medewerker blijkt: meestal jong te zijn (tussen 25 en 35 jaar); en, indien het gaat om informaticatoepassingen of hoogtechnologische producten, meer van het mannelijke geslacht te zijn. Andere Criteria 72 In het algemeen zijn volgende andere vereisten essentieel: een sterk logisch/analytisch denkvermogen bezitten; een vlotheid bezitten om met de integratie van PC en telefoon om te gaan : een goede motorische coördinatie om tegelijk te kunnen luisteren, spreken, denken, volgen op het scherm en invoeren ( multi-tasking ) is onontbeerlijk; talenkennis is in de ogen van de meeste call centra een grote troef. Een minimum aan vlotte, gesproken tweetaligheid is meestal een belangrijke vereiste. Kennis van het Engels is vaak een eerste vereiste. De vraag naar native -speakers is dan weer afhankelijk van de regio die men bespeelt: gaat het om een pan-europees call center, dan zullen native-speakers zeker in helpdesk-functies het meest gegeerd zijn; de beschikbaarheid is in de meeste call centers een belangrijk criterium. Het is uitzonderlijk dat een call center uitsluitend binnen de kantooruren functioneert. Sommige call centra lossen dit op via een (al dan niet roterend) ploegensysteem. Andere voorzien de mogelijkheid deeltijds te werken, en zo in een zekere spreiding van de flexibiliteit te voorzien. Samengevat ontsnapt men slechts zelden aan de vooropgestelde flexibiliteit qua uren (avond weekend). De mate waarin is echter sterk bedrijfsgebonden; de stem en alles wat erbij hoort (aangenaam, timbre, volume..) is belangrijk, maar minder cruciaal dan bij de customer service en telemarketing operatoren; de voornaamste veronderstelde attitudes en/of persoonlijke eigenschappen uit tabel 11 : leervermogen, teamgericht, contactvaardigheid, klantgerichtheid, luistervaardigheid, empathisch vermogen, probleemoplossend vermogen en stressbestendigheid. Tot slot : Veruit de meeste helpdesk-functies vinden we terug in de informatie- en
13 communicatiesector. Dit impliceert meteen dat van deze operatoren een minimale voorkennis vereist wordt aangaande PC s, operating systems, netwerken, diverse hardware, 73
14 7.7. Kwalificatieproblemen Ook m.b.t. de helpdesk operator zit de branche vooral met kwantitatieve problemen: het vinden van voldoende geschikte werknemers. In het algemeen is een diploma hoger onderwijs vereist, maar de job is ook toegankelijk voor mensen met een specifieke productervaring of -interesse. Een kandidaat helpdesk operator zal minder afgeschrikt worden door arbeidsvoorwaarden of loonregelingen, omdat deze vaak beter liggen dan deze voor customer service of telemarketing operatoren. Doorgaans bestaan er ook doorgroeimogelijkheden van front- naar back-office, waar men met meer gespecialiseerde problemen te maken krijgt. Het belangrijkste probleem, zeker voor het belangrijk aandeel ICT-helpdesks, is dus het vinden van hoger geschoolden met een minimum aan technische bagage, een segment waar momenteel zowat iedereen naar op zoek is Call center-bedrijven doen in elk geval allerlei pogingen (via rotatie, doorgroeiperspectieven, opleidingen, enz ) om hun goede helpdeskmedewerkers alvast te kunnen behouden De rol van kwalificatieproblemen lijkt beperkt in de schaduw van het voorgaande. Toch is bv. ook voor helpdesk operatoren het tekort aan talenkennis een belangrijk probleem. Het is niet evident goede twee- tot drietalige operatoren te vinden, die ook nog over de andere vereisten blijken te beschikken. Een ander probleem is de gevraagde klant- en servicegerichtheid in combinatie met de technische bagage. Deze kenmerken zijn niet evident verenigbaar in één persoon. 74
15 7.8. Opleidingsmogelijkheden en - suggesties Welke thema s? Vanuit de takentabellen (zie punt 7.4.) kan afgeleid worden wat de activiteitenclusters zijn die voor de helpdesk operator het belangrijkst zijn. De kennis- en vaardigheidsaspecten die naast deze taken vermeld werden kunnen opnieuw gezien worden als aanknopingspunten voor basis opleidingstrajecten. Gebundeld volgens type kennis of kwalificatie geeft dit samengevat volgend resultaat: ALGEMENE EN BASISVAARDIGHEDEN Eenvoudige stembeheersingstechnieken leren toepassen TALEN Vlot en gekuist taalgebruik in eigen moedertaal aanleren Vlot mondeling gebruik van een tweede taal aanleren (aangepast aan call center context) Goede kennis van Engels vakjargon i.v.m. telematica/informatica aanleren ADMINISTRATIEVE VAARDIGHEID Typevaardigheid aanleren Kennis van handelsdocumenten (van offerte t.e.m. nazorg) bijbrengen Kennis van verkoopsvoorwaarden en servicecontracten bijbrengen 75 COMMERCIELE VAARDIGHEDEN Aanleren van principes van klantgerichtheid en ze leren toepassen Bijbrengen van actieve luistervaardigheid Leren inschatten van klantentypes TELEFOONTECHNIEK Onthaalclausules leren toepassen Correcte vraagstelling leren hanteren Afsluitformules leren toepassen Oefenen in multi-tasking: tijdens telefoneren ook noteren, inputwerk doen, opzoeken, INFORMATICA Grondige kennis bestandsbeheer bijbrengen Goede tot zeer goede kennis standaard softwarepakketten bijbrengen (met eerder accent database dan wel tekstverwerking ) Vlot met bedrijfseigen software applicaties leren omgaan Goede basiskennis van en internet bijbrengen BEDRIJFSKENNIS Achtergronden rond positionering van bedrijven op de markt aanleren Kennis i.v.m. functies en functieniveaus in een doorsnee bedrijf én in een call center bijbrengen Type-organogram en hiërarchie in een inhouse én outhouse call center uitleggen
16 Kennis hebben van interventieplanning in servicebedrijven Basiskennis rond toegepaste technieken (bv nummers) en technologie (ACD, CTI, VRU, ) in een call center bijbrengen 76
17 Welke aanbieders? In het reguliere onderwijs zijn momenteel geen richtingen die specifiek op de call center branche voorbereiden. Voor de helpdesk operator is de situatie duidelijk anders dan deze van de in- en outbound-operator. Er wordt bij voorkeur gerekruteerd op hogeschool-niveau. Dit maakt dat eerder in een combinatie van informatica- en marketinggerichte studierichtingen zal moeten gezocht worden, om modules in de richting van helpdesk te gaan ontwikkelen. Buiten het reeds vermelde omscholingstraject tot call center operator is recent gestart met een omscholingstraject onder de naam Consulent/Helpdesk PC-technologie. Deze opleiding bereidt specifiek o.a. voor op een job als helpdesk-medewerker in een PC- en netwerkomgeving. Er zijn natuurlijk ook ruimer opgevatte informatica-opleidingen voor werkzoekenden (zowel bij als andere opleidingsinstituten én privébedrijven) waarvoor de helpdesk operator (opnieuw in een informatica-omgeving) als mogelijke instapfunctie kan gezien worden. Her en der bestaan bijscholingsmodules specifiek voor Helpdesk-medewerkers (bv. 3-daagse -opleiding opgevat als vaardigheidstraining ter verbetering van de persoonlijke communicatie in een helpdesk-situatie), maar eigenlijk zijn alle relevante productgerichte opleidingen evenzeer bijscholingsopportuniteiten voor de agents die in die richting als helpdesk functioneren. 77
BEROEPSKWALIFICATIE (0213) Contactcenteroperator
BEROEPSKWALIFICATIE (0213) Contactcenteroperator ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1. Globaal 1.1 TITEL Contactcenteroperator Deze
Nadere informatieDeskundige ICT - systeembeheerder
1. FUNCTIEDOEL De deskundige ICT levert samen met zijn/haar collega s expertise informatie, diensten en producten af aan de interne klanten, met de nodige kwaliteitsvereisten, volgens de juiste procedures
Nadere informatieBEROEPSKWALIFICATIEDOSSIER Helpdeskoperator
BEROEPSKWALIFICATIEDOSSIER Helpdeskoperator ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1. Globaal 1.1 TITEL Helpdeskoperator Deze benaming
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING: Gemeenschapswacht
FUNCTIEBESCHRIJVING: Gemeenschapswacht 1. FUNCTIEBENAMING Naam van de functie Afdeling Niveau/rang Graad Gemeenschapswacht Gemeenschapswachten C1-C3 Administratief 2. DOEL VAN DE FUNCTIE Uitvoeren van
Nadere informatieContactcenter medewerker
Contactcenter medewerker Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen
Nadere informatieCompetentiewoordenboek niet-kaderleden
1. Besluitvaardig zijn Competentiewoordenboek niet-kaderleden - Kan tijdig beslissen wat in een bepaalde situatie moet gebeuren - Neemt goede beslissingen rekening houdend met de situatie - Durft beslissingen
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING. Afdeling: Subafdeling:
Identificatie van de functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functiefamilie: administratief uitvoerend Functionele loopbaan: C1-C3 Dienst: Thuiszorg en onthaal
Nadere informatieInspirerende cases CASE 1. Het Charter in de praktijk, bij DPD
Inspirerende s CASE Het Charter in de praktijk, bij DPD Op januari is het Charter voor klantvriendelijkheid van kracht geworden Het charter bepaalt onder meer dat de agent de nodige informatie op zijn
Nadere informatieFunctiebeschrijving. Consulent lokale economie
Functiebeschrijving 1. FUNCTIETITEL Consulent lokale economie 2. GLOBAAL DOEL VAN DE FUNCTIE De consulent lokale economie is het aanspreekpunt voor handelaars en ondernemers en stimuleert, behartigt en
Nadere informatieInformatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker
Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Commercieel Medewerker Kwalificatie: Commercieel medewerker binnendienst Crebonummer: 90111 Niveau : 3 Geldig vanaf: 1 augustus 2012 Deel A: Beeld van
Nadere informatieInformatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker
Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Commercieel Medewerker Kwalificatie: Contactcenter medewerker Crebonummer: 90114 Niveau : 3 Geldig vanaf: 1 augustus 2012 Deel A: Beeld van de beroepengroep
Nadere informatieFUNCTIE- EN COMPETENTIEPROFIEL Administratief medewerker
FUNCTIE- EN COMPETENTIEPROFIEL Administratief medewerker Algemene info Graad (functietitel): Functionele loopbaan: Administratief medewerker C1 C2 C3 Visie De gemeente Lovendegem streeft naar een optimale
Nadere informatieCompetentiegerichte functiebeschrijving Administratief medewerk(st)er Onthaal. Administratief medewerk(st)er onthaal Burger- en welzijnszaken/onthaal
Competentiegerichte functiebeschrijving Administratief medewerk(st)er Onthaal 1. Identificatiegegevens: Functiebenaming: Sector/Dienst: Niveau/weddeschaal: Categorie (duid aan) Administratief medewerk(st)er
Nadere informatieFunctie- en competentieprofiel
Functie- en competentieprofiel 1. Identificatiegegevens Functiefamilie: Administratief personeel Functietitel: Administratief medewerker Afdeling: Cultuur en vrije tijd Dienst: Druk en uitleendienst 2.
Nadere informatieFunctiebeschrijving 1. FUNCTIETITEL. Beleidsmedewerker woonzorgcentrum 2. GLOBAAL DOEL VAN DE FUNCTIE
Functiebeschrijving 1. FUNCTIETITEL Beleidsmedewerker woonzorgcentrum 2. GLOBAAL DOEL VAN DE FUNCTIE - Instaan voor de ondersteuning van de WZC-directeur bij de beleidsvoorbereiding en uitvoering en bij
Nadere informatieFunctiebeschrijving CLUSTERVERANTWOORDELIJKE NIET-VERPLICHTE HULPVERLENING B4-B5
Beschrijving doel en visie Binnen de eengemaakte organisatie, stad en OCMW, staat de burger centraal. Om dit te realiseren zijn er 3 klantgerichte sectoren: dienstverlening, samenleving en stadsontwikkeling
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING. Het afdelingshoofd Technische Zaken staat in voor de algemene leiding van de afdeling technische zaken.
FUNCTIEBESCHRIJVING Functie Graadnaam: AFDELINGSHOOFD Afdeling TECHNISCHE ZAKEN Functienaam: AFDELINGSHOOFD Dienst TECHNISCHE ZAKEN Functionele loopbaan: A4a A4b Omschrijving van de afdeling en dienst
Nadere informatieBEROEPSBRANDWEER - ONDERLUITENANT : FUNCTIEBESCHRIJVING 5. RESULTAATGEBIEDEN EN TAAKOMSCHRIJVING:
Provincie Antwerpen Arrondissement Antwerpen Gemeente ZANDHOVEN BEROEPSBRANDWEER - ONDERLUITENANT : FUNCTIEBESCHRIJVING 1. FUNCTIETITEL: Officier: onderluitenant 2. GLOBAAL DOEL VAN DE FUNCTIE: - de coördinatie
Nadere informatieGEZINSONDERSTEUNEND WERK ONDERZOEK NAAR COMPETENTIES BIJ VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS
GEZINSONDERSTEUNEND WERK ONDERZOEK NAAR COMPETENTIES BIJ VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS Het doel van dit onderzoek is een vergelijking te maken tussen de aanwezige competenties bij professionals en vrijwilligers
Nadere informatieSysteem- en applicatiebeheerder
Systeem- en applicatiebeheerder Algemene kenmerken De functionaris is werkzaam binnen Stichting Maatschappelijke Opvang Breda e.o., waaronder ressorteren dak- en thuislozenvoorzieningen de Gaarshof,,Weideveld
Nadere informatieHet ondersteunen en mee uitvoeren van de boekhouding alsook het voeren van een verantwoord aankoopbeleid.
O.C.M.W.- LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: FINANCIELE DIENST FINANCIELE DIENST-ECONOMAAT econoom-boekhouder 1. Plaats in de organisatie De econoom-boekhouder rapporteert
Nadere informatieSTAGES IN ARBEIDS- EN ORGANISATIEPSYCHOLOGIE: FEEDBACKINSTRUMENT
STAGES IN ARBEIDS- EN ORGANISATIEPSYCHOLOGIE: FEEDBACKINSTRUMENT Naam stagiair(e):... Stageplaats (+ adres):...... Tussentijdse evaluatie Eindevaluatie Stageperiode:... Datum:.. /.. / 20.. Stagementor:...
Nadere informatieKennis rond dementie, familierelaties en verlieservaringen is onontbeerlijk.
COMPETENTIEPROFIEL COACH BEGELEIDING MODULES PSYCHO-EDUCATIEPAKKET DEMENTIE EN NU De coach van Dementie en nu is hij/zij die de vormingssessies begeleidt voor een groep mantelzorgers van personen met dementie.
Nadere informatieFunctiebeschrijving 1. FUNCTIETITEL. Technieker licht & geluid 2. GLOBAAL DOEL VAN DE FUNCTIE
Functiebeschrijving 1. FUNCTIETITEL Technieker licht & geluid 2. GLOBAAL DOEL VAN DE FUNCTIE Organisatie en uitvoering van theater- en filmtechniek van het gemeenschapscentrum en de fuifzaal. 3. PLAATS
Nadere informatieSecundair volwassenenonderwijs STUDIEGEBIED HANDEL
Secundair volwassenenonderwijs STUDIEGEBIED HANDEL Opleiding Contactcentermedewerker BO HA 009 BVR Pagina 1 van 13 Inhoud 1 Opleiding... 3 1.1 Relatie opleiding referentiekader... 3 1.2 Inhoud... 3 1.3
Nadere informatieCOMMERCIEEL MEDEWERKER BINNENDIENST
MEDEWERKER BINNENDIENST COMMERCIEEL MEDEWERKER BINNENDIENST ZIJN FUNCTIE IN UW BEDRIJF COMMERCIEEL MEDEWERKER BINNENDIENST WAARVOOR DIENT DEZE FOLDER? Basis om een vacature uit te schrijven ; Hulpmiddel
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING. deskundige juridische aangelegenheden. De deskundige juridische aangelegenheden rapporteert aan het diensthoofd stafdienst..
FUNCTIEBESCHRIJVING FUNCTIE: NIVEAU: RANG: WEDDENSCHAAL: deskundige juridische aangelegenheden B Bv B1-B3 Plaats in het organogram De deskundige juridische aangelegenheden rapporteert aan het diensthoofd
Nadere informatieBEROEPSKWALIFICATIEDOSSIER Contactcenteroperator
BEROEPSKWALIFICATIEDOSSIER Contactcenteroperator ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 1. Globaal 1.1 TITEL Contactcenteroperator Deze
Nadere informatieToelichting bij onze werkwijze
Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De
Nadere informatieWoonzorgcentrum De Berk
FUNCTIEPROFIEL WOONASSISTENT 1 FUNCTIEDOEL De woonassistent verzorgt een nette en hygiënische woon- en leefomgeving van de bewoner De woonassistent biedt ondersteuning aan het verzorgend personeel. De
Nadere informatieFunctiebeschrijving VERPLEEGKUNDIGE OPNAMEBELEID BV1-BV3 / C3-C4
Beschrijving doel en visie Binnen de eengemaakte organisatie, stad en OCMW, staat de burger centraal. Om dit te realiseren zijn er 3 klantgerichte sectoren: dienstverlening, samenleving en stadsontwikkeling
Nadere informatieF U N C T I E P R O F I E L
F U N C T I E P R O F I E L I. I D E N T I F I C A T I E G E G E V E N S Functiebenaming Weddeschaal Graad Directie - dep - dienst Functiefamilie dossierbeheerder B1-B2-B3 administratief expert departement
Nadere informatieFunctiekaart. Bijdragen tot een efficiënt werkende administratie bij het gemeentebestuur en van het secretariaat in het bijzonder.
Functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functiefamilie: administratief uitvoerend Functionele loopbaan: C1-C3 Afdeling: Algemene zaken Dienst: Secretariaat Subdienst:
Nadere informatieTEGELS DEPAEPE zoekt een Medewerker boekhouding
Medewerker boekhouding De Medewerker boekhouding bij Tegels Depaepe is (mede)verantwoordelijk voor de totale boekhouding van a tot z binnen ons bedrijf en dit in samenwerking met de hoofdboekhouder. Opmaken
Nadere informatieFunctiebeschrijving. Dienst : personeel. Subdienst: /
Functie Graadnaam: bestuurssecretaris Functienaam: bestuurssecretaris personeel Functiefamilie: leidinggevenden Afdeling : Interne zaken Dienst : personeel Subdienst: / Functionele loopbaan: A1a-A3a Code:
Nadere informatieFunctiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Functienaam: assistent-dienstleider. Dienst: Bibliotheek
Functie Graadnaam: assistent-dienstleider Functienaam: assistent-dienstleider Functiefamilie: administratief uitvoerend Functionele loopbaan: B1-B3 Afdeling: Vrije tijd Dienst: Bibliotheek Subdienst: Administratie
Nadere informatieFUNCTIEFAMILIE 1.2 Klantenadviserend (externe klanten)
Doel van de functiefamilie Vanuit een specialisatie professioneel advies of begeleiding geven aan externe klanten deze klanten oplossingen aan te reiken of maximaal te ondersteunen in het vinden van een
Nadere informatieGratis opleidingen voor callcenter operators
Gratis opleidingen voor callcenter operators Test jezelf. Volg gratis de opleidingen die bij jou passen. Wat zijn je sterktes en zwaktes? Ben je een ervaren beller? Of nieuw in het vak? Bereik je jouw
Nadere informatieDepartement Burger en Vrije Tijd Binnenschoolse Opvang. administratief
FUNCTIEBESCHRIJVING: Begeleider binnenschoolse opvang 1. FUNCTIEBENAMING Naam van de functie Afdeling Niveau/rang Graad Begeleider Departement Burger en Vrije Tijd Binnenschoolse Opvang E1-E3 administratief
Nadere informatieFunctiebeschrijving. Subdienst:
Functie Graadnaam: Deskundige Functienaam: Deskundige Functiefamilie: Leidinggevenden Functionele loopbaan: B1-B3 Afdeling: Dienst: Burgerzaken Subdienst: Code: Doel van de entiteit De dienst burgerzaken
Nadere informatieOp vlak van communicatie: 1. Regelmatig overleggen en afstemmen met betrekking tot het gevoerde communicatiebeleid.
O.C.M.W.- LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: SECRETARIAAT COMMUNICATIEDIENST communicatiemedewerk(st)er 1. Plaats in de organisatie De communicatiemedewerk(st)er werkt onder
Nadere informatieBEROEPSKWALIFICATIE (BK 0145)
BEROEPSKWALIFICATIE (BK 0145) Hulpdeclarant (m/v) 1. GLOBAAL 1.1 Titel Hulpdeclarant (m/v) 1.2 Definitie De hulpdeclarant staat in voor het ondersteunen van alle douaneformaliteiten (het verzorgen van
Nadere informatieFunctiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling
Functiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling Functietitel Cluster Dienst Plaats in de organisatie Niveau Weddeschaal Statuut Teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke
Nadere informatieFunctiebeschrijving MAATSCHAPPELIJK ASSISTENT B1-B3
Beschrijving doel en visie Binnen de eengemaakte organisatie, stad en OCMW, staat de burger centraal. Om dit te realiseren zijn er 3 klantgerichte sectoren: dienstverlening, samenleving en stadsontwikkeling
Nadere informatieHet ondersteunen en mee uitvoeren van de boekhouding alsook het voeren van een verantwoord aankoopbeleid.
- LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: FINANCIELE DIENST FINANCIELE DIENST-ECONOMAAT econoom-boekhouder 1. Plaats in de organisatie De econoom-boekhouder werkt onder leiding
Nadere informatieFunctie en competentieprofiel HULPKOK
Functie en competentieprofiel HULPKOK 1. Situering van de functie Functietitel Dienst Niveau Functionele loopbaan Evaluator Hulpkok Woonzorgcentrum D D1 D2 D3 kok procesbewaker 1. Positionering in het
Nadere informatieFunctiebeschrijving: Deskundige (m/v)
Functiebeschrijving: Deskundige (m/v) Graad Deskundige (m/v) Functietitel Bedrijfseconomisch Deskundige (m/v) Doelstelling van de functie Als bedrijfseconomisch deskundige geeft u mee dagelijkse leiding
Nadere informatieMEDEWERKER SCHOONMAAK met extra coördinerende taken
Wij zijn niet zo groot dat je er verloren loopt, en niet zo klein dat je snel uitgekeken geraakt. RZ Heilig Hart Tienen heeft de juiste omvang om je meteen thuis te voelen. Nabijheid daar draait het om.
Nadere informatieO.C.M.W.-LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING ADMINISTRATIE WZC. 1. Plaats in de organisatie
O.C.M.W.-LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: WOONZORGCENTRUM ADMINISTRATIE WZC Administratief medewerker WZC 1. Plaats in de organisatie De administratief medewerker werkt
Nadere informatiePortier/baliemedewerker
Portier/baliemedewerker Algemene kenmerken De functionaris is werkzaam binnen de Stichting Maatschappelijke Opvang Breda e.o., waaronder ressorteren dak- en thuislozenvoorzieningen Gaarshof en Weideveld,
Nadere informatieCombinatiefunctie Wijkwerk-coach (Wijkwerken Zuid-West-Vlaanderen) & Trajectbegeleider Anzegem/Deerlijk Functiebeschrijving en competentieprofiel
Combinatiefunctie Wijkwerk-coach (Wijkwerken Zuid-West-Vlaanderen) & Trajectbegeleider Anzegem/Deerlijk Functiebeschrijving en competentieprofiel 1. Identificatiegegevens Functietitel Juridische werkgever
Nadere informatieFunctiebeschrijving DESKUNDIGE NOODPLANNING B1-B3
Beschrijving doel en visie Binnen de eengemaakte organisatie, stad en OCMW, staat de burger centraal. Om dit te realiseren zijn er 3 klantgerichte sectoren: dienstverlening, samenleving en stadsontwikkeling
Nadere informatieFunctieomschrijving: hoofd systeemanalist/programmeur
1. Graad/ Functietitel Functieomschrijving: hoofd systeemanalist/programmeur Hoofd systeemanalist/programmeur 2. Doel van de functie De functie van systeemanalist/programmeur voorziet aspecten van projectleiding
Nadere informatieCompetentieprofiel. Maatschappelijk werker
Competentieprofiel maatschappelijk werker OCMW 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan Maatschappelijk werker Sociale zaken Sociale dienst B1-B3 2. Context Het OCMW garandeert aan elke
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING FUNCTIE: toezichter gebouwen groen reiniging wegen NIVEAU: WEDDENSCHAAL: C1/C3. Plaats in het organogram
FUNCTIEBESCHRIJVING FUNCTIE: NIVEAU: Rang: WEDDENSCHAAL: toezichter gebouwen groen reiniging wegen C Cv C1/C3 Plaats in het organogram De toezichter rapporteert aan zijn directe hiërarchisch verantwoordelijke
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Ondersteunend/Epert C December 2009 ONDERSTEUNEND/EXPERT C 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Ondersteunend/Epert
Nadere informatieFunctiebeschrijving Niveau C1-C3 Niet-Leidinggevend
Toezichter der werken Functiebeschrijving Niveau C1-C3 Niet-Leidinggevend 1. IDENTIFICATIEGEGEVENS AFDELING TERRITORIUM DIENST INFRASTRUCTUUR SUBDIENST CEL WEGEN FUNCTIE GENERIEKE FUNCTIETITEL Controleur
Nadere informatieFunctiebeschrijving MAATSCHAPPELIJK ASSISTENT NIET-VERPLICHTE HULPVERLENING B1-B3
Beschrijving doel en visie Binnen de eengemaakte organisatie, stad en OCMW, staat de burger centraal. Om dit te realiseren zijn er 3 klantgerichte sectoren: dienstverlening, samenleving en stadsontwikkeling
Nadere informatieKLACHTENPROTOCOL OXFAM NOVIB
KLACHTENPROTOCOL OXFAM NOVIB Unit Public Engagement 1 1. ALGEMEEN DOELSTELLINGEN Dit is een protocol voor het omgaan met alle klachten die bij de afdeling Informatie en Service van Oxfam Novib binnenkomen.
Nadere informatieAdministratief medewerker
SOCIAAL HUIS - OCMW MOORSLEDE Marktplaats 18A 8890 Moorslede Tel. 051 57 60 70 Fax. 051 78 00 05 Website: www. ocmwmoorslede.be info@ocmwmoorslede.be zoekt Administratief medewerker CONTRACTUEEL CONTRACT
Nadere informatieToelichting bij onze werkwijze
Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan
Nadere informatieKerntaak 1: Ontwerpt producten of systemen
Kerntaak 1: Ontwerpt producten of systemen Werkproces 1.1: Verzamelen en verwerken van ontwerpgegevens De commercieel technicus controleert of de aangeleverde ontwerpgegevens (zoals bijvoorbeeld een programma
Nadere informatie1. Identificatiegegevens: 2. Doel van de functie: competentiegerichte functiebeschrijving mecanicien. Niveau/weddeschaal: Categorie (duid aan)
competentiegerichte functiebeschrijving mecanicien 1. Identificatiegegevens: Functiebenaming: Sector/Dienst: Niveau/weddeschaal: Categorie (duid aan) Mecanicien Patrimonium en logistiek D1-D3 Administratief
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Ondersteunend/Epert D December 2009 ONDERSTEUNEND/EXPERT D 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Ondersteunend/Epert
Nadere informatieFunctiebeschrijving. Deskundige Personeel (B1-3) Kerntaken en takengebied
Functiebeschrijving Deskundige Personeel (B1-3) Kerntaken en takengebied Loon- en personeelsadministratie Je bent verantwoordelijk voor een correcte weddeverwerking en werkt hiervoor nauw samen met het
Nadere informatieFunctiekaart. Subdienst:
Functie Graadnaam: diensthoofd Functienaam: diensthoofd Opvoeden Functiegroep: Leidinggevenden Functionele loopbaan: A1a A3a Code: Afdeling: Opvoeden Dienst: Opvoeden Subdienst: Doel van de entiteit Met
Nadere informatieAdministratief medewerker (C1-3) Burgerzaken (m/v) Infobundel
Administratief medewerker (C1-3) Burgerzaken (m/v) Infobundel Gemeentebestuur Sint-Laureins Het gemeentebestuur van Sint-Laureins gaat over tot de aanwerving van: Administratief medewerker (m/v) Burgerzaken
Nadere informatieFunctiebeschrijving: administratief medewerker gemengde functie (m/v)
functie (m/v) Graad Administratief medewerker (m/v) Functietitel Administratief medewerker gemengde functie (m/v) Doelstelling van de functie Verlenen van informatie en verwerken van vragen van interne
Nadere informatieBeoordelingsformulieren BPV
Beoordelingsformulieren BPV ROC Mondriaan School voor Economie Financiële en Secretariële opleidingen Locatie Brasserskade (Delft) Beoordelingsformulieren Basisjaar van de 3 jarige opleiding BBL DSMA Cohort
Nadere informatieFunctiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Functienaam: afdelingshoofd Omgeving. Dienst: Subdienst:
Functie Graadnaam: afdelingshoofd Functienaam: afdelingshoofd Omgeving Functiefamilie: Functionele loopbaan: A4a-A4b Afdeling: Omgeving Dienst: Subdienst: Code: Doel van de entiteit De afdeling staat in
Nadere informatieHet gaat om de volgende formulieren: Beroepshouding Tussenbeoordeling. Beroepshouding Eindbeoordeling. Eindresultaat BPV. Werkprocesformulieren
Formulieren BPV Opleidingen Economie Administratieve en Secretariële opleidingen Locaties Brasserskade (Delft) en Aspacialaan (Den Haag) Secretaresse (95380) niveau 3, BBL cohort 2013 Alle beoordelingsformulieren
Nadere informatieFunctiekaart. Dienst: Subdienst:
Functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functionele loopbaan: C1-C3 Functiegroep : administratief uitvoerenden Code: Afdeling: generieke functiebeschrijving
Nadere informatieBEROEPSKWALIFICATIE (BK 0158)
BEROEPSKWALIFICATIE (BK 0158) Dispatcher personenvervoer (m/v) 1. GLOBAAL 1.1 Titel Dispatcher personenvervoer (m/v) 1.2 Definitie Het beheren (coördineren en controleren) van de transportwerkzaamheden
Nadere informatieFunctieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405
Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt
Nadere informatieSint-Jan Berchmanscollege
Sint-Jan Berchmanscollege Infobrochure ADMINISTRATIE & RETAIL (3de graad BSO) Leerlingprofiel Je bent 16-17 jaar. Je kiest voor een studierichting in de derde graad. Je wil meer te weten komen over het
Nadere informatieFUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist
FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist Doel van de functiefamilie Vanuit de eigen technische specialisatie voorbereiden en opmaken van plannen, ontwerpen of studies en de uitvoering ervan opvolgen specialistische
Nadere informatieVoltijds deskundige (m/v) secretariaat
De gemeente Kapellen is een dynamische gemeente van ca. 26.000 inwoners, gelegen midden in het groen. Kapellen beschikt over heel wat troeven, zowel op sportief, cultureel als sociaal vlak. Voor de verdere
Nadere informatieTRAINING EN TOETSING BINNEN DE OPLEIDING. Professioneel Handelen
TRAINING EN TOETSING BINNEN DE OPLEIDING 1 LEERRESULTATEN EN COMPETENTIES Doelstellingen competenties Structuur en éénduidigheid Uniformiteit in formulering 2 LEERRESULTATEN EN COMPETENTIES Generieke competenties
Nadere informatieICT-ONDERSTEUNING. Functiefamilie: Niveau. Doel van de functiefamilie
Functiefamilie: Niveau ICT-ONDERSTEUNING D Doel van de functiefamilie Op basis van de kennis van het informaticamateriaal (applicaties of machines) instaan voor de bediening of de technische ondersteuning
Nadere informatieO.C.M.W.- LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING SECRETARIS-SECRETARIAAT. 1. Plaats in de organisatie
- LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: SECRETARIS-SECRETARIAAT SECRETARIAAT Administratief bediende 1. Plaats in de organisatie Deze administratieve medewerk(st)er werkt onder
Nadere informatieKWALITEITSCOÖRDINATOR
2007.03.31 A1 / administratief AWS1a/AWS1b/AWS2a KWALITEITSCOÖRDINATOR WERVING Bijdragen tot: Ontwikkelen en implementeren van een verbetermanagementsysteem waardoor het OCMW haar missie en visie, inclusief
Nadere informatieOpleidingsgebied ICT. Niveau Beginnend *zie omschrijving beoordelingscriteria Gevorderd* Bekwaam* Werkproces(sen) Beoordeling* 1 e 2 e eind
Opleidingsgebied ICT Kwalificatiedossier en kerntaak ICT medewerker 2012-2013 Kerntaak 3: Ondersteunen van systeemgebruikers Kwalificatie en crebocode Medewerker beheer ICT 95070 Leeromgeving Buitenschools
Nadere informatiefinanciële- en sociale dienst O.C.M.W.
O.C.M.W.-LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: SECRETARIS-SECRETARIAAT SECRETARIAAT administratief medewerk(st)er financiële- en sociale dienst O.C.M.W. 1. Plaats in de organisatie
Nadere informatieOPI-PMO - PROJECT MANAGER VERANTWOORDELIJKHEDEN I.V.M. INFORMATIEBEVEILIGING EN VERANTWOORD SPEL
Functiedetail FUNCTIE : OPI-PMO - Project Manager FUNCTIEFAMILIE : Technology AFDELING : Technology DATUM LAATSTE AANPASSING: mei 2010 FUNCTIETITEL DIRECTE LEIDINGGEVENDE: Senior Program Manager OUDE CODE:
Nadere informatieFUNCTIE- EN COMPETENTIEPROFIEL Deskundige planning
FUNCTIE- EN COMPETENTIEPROFIEL Deskundige planning Functie Graad (functietitel): Functionele loopbaan: Deskundige planning B1 B3 Visie De gemeente Lovendegem streeft naar een optimale dienstverlening voor
Nadere informatieFunctiebeschrijving: Medewerker overheidsopdrachten
Functiebeschrijving: Medewerker overheidsopdrachten Voor ontvangst Naam leidinggevende Datum + handtekening Naam functiehouder Datum + handtekening 1. Context van de functie 1.1. Waarden van De Vlaamse
Nadere informatieFunctie- en competentieprofiel
Functie- en competentieprofiel 1. Identificatiegegevens Functiefamilie: Technisch- en onderhoudspersoneel Functietitel: Redder Afdeling: Afdeling Cultuur en Vrije Tijd Dienst: Sport 2. Positionering in
Nadere informatieStichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure
Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...
Nadere informatieVERTEGENWOORDIGER VERTEGENWOORDIGER TAKEN, KENNIS EN VAARDIGHEDEN
VERTEGENWOORDIGER VERTEGENWOORDIGER TAKEN, KENNIS EN VAARDIGHEDEN VERTEGENWOORDIGER TAKEN, KENNIS EN VAARDIGHEDEN MEDEWERKER VERKOOP WAARVOOR DIENT DEZE FOLDER? Basis om een vacature uit te schrijven ;
Nadere informatieFunctiebeschrijving Niveau C1-C3 Leidinggevend
Ploegbaas Techniek en inrichting Functiebeschrijving Niveau C1-C3 Leidinggevend 1. IDENTIFICATIEGEGEVENS AFDELING TERRITORIUM DIENST INFRASTRUCTUUR SUBDIENST CEL GEBOUWEN FUNCTIE GENERIEKE FUNCTIETITEL
Nadere informatieDefinitie en beroepsinhoud
5.1. Definitie en beroepsinhoud In het boek «Succesvol team- & projectmanagement in dynamische call centers» 14 wordt vertrokken van een soort ideale supervisor. Het blijkt iemand te zijn die iedereen
Nadere informatieCompetentiegerichte functiebeschrijving. Administratief medewerk(st)er directiesecretariaat. Administratief medewerk(st)er
Competentiegerichte functiebeschrijving administratief medewerker directiesecretariaat 1. Identificatiegegevens: Functiebenaming: Graadbenaming: Sector/Dienst: Administratief medewerk(st)er directiesecretariaat
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING. Maatschappelijk assistent sociale dienst en thuisdiensten
120 FUNCTIEBESCHRIJVING Maatschappelijk assistent sociale dienst en thuisdiensten AFDELING/DIENST FUNCTIETITEL HOOFDDOEL Personen/Sociale zaken (sociale dienst en thuisdiensten) Rapporteert aan het diensthoofd
Nadere informatieFunctiekaart. Werkt onder leiding van en rapporteert aan jeugdconsulent (Vrije tijd - Jeugd)
Functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functiefamilie: administratief uitvoerend Functionele loopbaan: C1-C3 Afdeling: Vrije tijd Dienst: Jeugd Subdienst: Code:
Nadere informatieFunctiekaart. De subdienst Administratie zorgt voor een efficiënte administratieve afhandeling van de dossiers van de technische dienst.
Functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functiefamilie: administratief uitvoerend Functionele loopbaan: C1-C3 Afdeling: Grondgebiedzaken Dienst: Technische dienst
Nadere informatieFunctiebeschrijving TEAMVERANTWOORDELIJKE CULTUURCENTRUM A1a2a3a
Beschrijving doel en visie Binnen de eengemaakte organisatie, stad en OCMW, staat de burger centraal. Om dit te realiseren zijn er 3 klantgerichte sectoren: dienstverlening, samenleving en stadsontwikkeling
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend D December 2009 LEIDINGGEVEND D 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend D
Nadere informatieFunctiebeschrijving. Subsector:
Functie Graadnaam: deskundige Functienaam: deskundige Functiefamilie: deskundig-expert Functionele loopbaan: B1-B3 Cluster: ondersteuning & burger Sector: communicatie & ICT Subsector: Code: Doel van de
Nadere informatieFunctiebeschrijving. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Dienst: Functienaam: deskundige communicatie
Functiebeschrijving Functie Graadnaam: deskundige Functienaam: deskundige communicatie Functiefamilie: deskundige Functionele loopbaan: B1-B3 Afdeling: Vrije tijd Dienst: Subdienst: Code: Doel van de entiteit
Nadere informatie