7.1. Definitie en beroepsinhoud

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "7.1. Definitie en beroepsinhoud"

Transcriptie

1 7.1. Definitie en beroepsinhoud Zoals in de inleidende paragraaf gesteld houdt de helpdesk operator zich vooral bezig met volgende activiteiten: het verlenen van technische support; het geven van gespecialiseerde dienst- of productinformatie; het op afstand oplossen van problemen (van eenvoudige tot disaster handling ); het aansturen van interventies (on-site, telefonisch, enz ). Eigen aan in-house helpdesks is dat ze uitsluitend de personeelsleden van het moederbedrijf als klant hebben. De gemiddelde duurtijd van een call bij een helpdesk ligt gevoelig hoger dan deze bij de customer servicegesprekken of telemarketinggesprekken, waardoor ook het gemiddeld aantal gesprekken per dag een stuk lager ligt: 10 minuten per gesprek is niet ongebruikelijk en 30 à 40 gesprekken per dag is normaal. De duurtijd en het aantal gesprekken per dag kunnen echter sterk variëren, afhankelijk van het kennisniveau van de bellende klant, de breedte van het productengamma en de beslissing van het management om problemen ter plekke op te gaan lossen. Het beroep van helpdesk operator wordt zittend uitgeoefend aan een werkpost (bureau) die zich meestal bevindt in een lokaal waar één of verschillende teams van operatoren aan het werk zijn. De werkpost bevat als essentiële hulpmiddelen: een min of meer gesofisticeerd telefoontoestel, verbonden met een centrale; een computer verbonden in netwerk; een software tool waarin de calls worden ingelogd en verwerkt; een headset (combinatie van koptelefoon en micro); de nodige documentatiesets waarover men tijdens de gesprekken moet kunnen beschikken. Een helpdesk operator wordt meestal voltijds ingeschakeld, en wordt vaak met onregelmatige dienstroosters geconfronteerd, zeker in gevallen waarbij: pan-europees of wereldwijd gewerkt wordt (avond- en nachtwerk); en wanneer de doelgroep van de telefoons consumenten zijn (avond- en weekendwerk). 61 In een call center worden voor de job van helpdesk operator meestal vaste personeelsleden ingezet, terwijl uitzendkrachten en studenten relatief minder vaak voorkomen. Dit hangt samen met de veronderstelde langere introductie- en opleidingsperiode in deze functie. Wel is er een opmars bezig van het fenomeen detachering, waarbij, zowel vanuit gewone bedrijven als vanuit uitzendkantoren, werknemers voor langere periodes helpdesk-medewerkers gaan uitlenen.

2 7.2. Benamingen en titels Uit de registratie van krantenadvertenties en bedrijfsbezoeken kon onder de noemer HELPDESK operator volgend lijstje worden opgetekend. Dit lijstje is vanzelfsprekend slechts een greep uit de mogelijke combinaties die zich in de praktijk voordoen. Tabel 10 Overzicht mogelijke functietitels helpdesk operator HELPDESK AGENT HELPDESK-MEDEWERKER HELPDESK OPERATOR HELPDESK INGENIEUR HELPDESK SUPPORT HELPDESK SPECIALIST TECHNICAL SUPPORT SPECIALIST TECHNICAL SUPPORT OPERATOR TELE-ADVISEURS TELE-ADVISEURS HELPDESK TELECONSULENTEN 62 TELECONSULTANTS CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE SERVICE DESK OPERATOR Ook voor de helpdesk zelf bestaan er verschillende termen : met benamingen als Customer Service, Customer Care en Service Desk tracht men het imago van de sector positief te beïnvloeden.

3 7.3. Hiërarchische positie Hiërarchisch wordt de helpdesk operator gesitueerd onder de teamleider en/of helpdesk supervisor. Naast of in aanvulling op de helpdesk operatoren treffen we ook meer jobs voor analisten aan, voor doorgedreven probleemoplossing. In sommige bedrijven kan de helpdesk operator worden ondersteund door administratieve medewerkers die fulfillment-opdrachten uitvoeren (bv. het nasturen van documentatie), of door operatoren van het inbound-type, indien bij piektijden de helpdesk overbezet is. 63

4 7.4. Takenprofiel en benodigde kwalificaties In dit gedeelte komt de gedetailleerde en geclusterde taakindeling van de helpdesk operator aan de orde. Er werd voor gekozen om alle vooraf opgesomde takenclusters voor tele-operatoren op te nemen ook al vervullen helpdeskmedewerkers ze amper. Er werd wel telkens een onderscheid gemaakt naar belangrijkheid van de taak: BELANG 1= van matig belang voor dit beroep 2= van belang 3= van groot belang De gehanteerde takenclusters zijn de volgende: A. VOORBEREIDENDE TAKEN A1 Werkorganisatie A2 Apparatuurbeheer B. UITVOERENDE TAKEN B1 Contactname klant B2 Informatie (en advies) geven en inwinnen B3 Klantenondersteuning (support) B4 Verkoop en verkoopsbevordering B6 Klachtenbehandeling 64 C. ONDERSTEUNENDE TAKEN C1 Fulfillment C2 Kwaliteitscontrole C3 Productkennis Het accent bij de helpdesk operator ligt DUIDELIJK op cluster B3. Toch kan ook een helpdesk-medewerker zijdelings met andere activiteiten, die eerder de kern van het takenpakket van zijn collega-operatoren uitmaken, te maken krijgen. Naast de activiteiten komen, per taak, de benodigde kennis en vaardigheden aan bod. De vereiste attitudes worden gebundeld aangeboden, NA de opsomming in de takenclusters zie 7.5.).

5 Voorbereidende taken van de helpdesk operator Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden A1 Werkorganisatie A1.1 Kennis nemen van de werkverdeling van het helpdesk call center A1.2 Aandacht hebben voor mogelijke wijzigingen in interne afspraken, afspraken naar bepaalde klanten toe, enz... A2 Apparatuur 2 De interne organisatie en procedures van het call center kennen en begrijpen In staat zijn de werkverdeling te interpreteren In staat zijn binnen een bepaalde opdracht zelfstandig het werk te organiseren Kunnen feedback geven over eventuele fouten of onmogelijkheden in planning 2 In staat zijn eventuele mededelingen te interpreteren, en toe te passen in de eigen werksituatie A2.1 In werking zetten van de benodigde apparatuur (computer, telefoon, headset,...) A2.2 Nagaan of benodigde apparatuur naar behoren functioneert A2.3 Oproepen van de benodigde softwareapplicaties en bestanden i.f.v. de uit te voeren opdracht(en) A2.4 Nagaan of benodigde software naar behoren functioneert Basiskennis technologie bezitten: weten hoe toestellen aan te zetten, eventueel bij te stellen (scherminstelling, geluidsinstelling headset, toetsen en programmatie telefoontoestel,...) Basiskennis informatica bezitten: werking van functietoetsen, muis, enter, backspace, operating systems, switchen tussen schermen, bestandsbeheer, netwerkprincipes, ,... Kan efficiënt omgaan met integratie van telefoon(centrale) en computer(bestanden). 65

6 Uitvoerende taken van de helpdesk operator Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden B1 Contactname B1.1 Neemt eventueel zelf telefonisch contact op met klanten, in opvolging van vroeger gemelde maar (nog) niet (volledig) opgeloste problemen B1.2 Neemt een binnenkomend gesprek aan van een klant en definieert de call als erkend of niet (rechthebbend op support volgens Service-Level- Agreements (S.L.A.), al dan niet klant zijn, enz...) B1.3 Zoekt voor, tijdens of na het binnenkomend gesprek het benodigde computerbestand op en registreert de call in de problemendatabase. B1.4 Past bij de introductie alsook bij het verdere verloop van het gesprek, het in het bedrijf (of met de externe opdrachtgever) afgesproken script toe, of -bij afwezigheid ervande afgesproken regels m.b.t. opening en voorstelling van het bedrijf B2 Informatie (en advies) geven B2.1 Informeert (potentiële) interne en/of externe klanten over aard en kwaliteiten van producten/diensten Kent de principes van klantgericht telefoneren en past ze toe Kan zich behelpen met minstens één vreemde taal (meestal Engels) buiten zijn moedertaal Kan snel verschillende klantenbestanden raadplegen op PC Kan snel typen op een computerkeyboard Kan goed overweg met gestandaardiseerde- en maatsoftware voor de invoer van probleemgegevens Kan vlot functietoetsen en/of computermuis hanteren Kan voorgeschreven scripts/regels hanteren bij inkomend klantencontact 2 Kan op een snelle manier informatie over de eigenschappen van het producten/dienstengamma opzoeken in brochures/catalogi Kan op een snelle manier informatie over de eigenschappen van het producten/dienstengamma opzoeken in een geautomatiseerd systeem Kan op een adequate manier de klant informeren m.b.t. gevraagde product- /diensteninformatie 66

7 Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden B2.2 Informeert (potentiële) interne of externe klanten over verkoopsvoorwaarden zoals : prijzen; aanbiedingen; levertijden; betalingsmogelijkheden; garantiebepalingen; serviceverlening; enz. B2.3 Indien de operator niet zelf op een vraag kan antwoorden, verbindt hij/zij op een klantvriendelijke wijze door met andere personen of diensten B2.4 Adviseert (potentiële) klanten over producten/diensten B2.5 Zorgt voor de input van de verworven informatie in het daarvoor gecreëerde bestand (inlog-systeem), of -bij afwezigheid ervan- op papier (zie ook B3) 2 Kent de basisverkoopvoorwaarden van het bedrijf (of de bedrijven in geval van externe call centra) m.b.t. de opgesomde aspecten Kan in de voor hem/haar ter beschikking gestelde catalogi/ brochures/briefings/databases snel opzoekingen doen om de klanten meer in detail te informeren over de opgesomde aspecten Beschikt over de nodige commerciële feeling om klant te overtuigen bij bepaalde twijfels (o.a. kwaliteiten van het gamma in vergelijking met concurrentie) 2 Kent voldoende de bedrijfsstructuur en -procedures om de vraag aan de gepaste persoon/ afdeling door te spelen 2 Kan i.f.v. het klantenprofiel afwegen welk producten/ dienstengamma het meest tot tevredenheid zal leiden Kent principes van up- en crossselling en past ze toe indien mogelijk/passend 3 Kan op een efficiënte manier tijdens of na het gesprek een registratieformulier of computerscherm aanvullen Kan doorheen de opgenomen vragen van het script de hoofdvan bijzaken onderscheiden i.f.v. relevante marktinformatie voor de marketingafdeling 67 B2.6 Onderhoudt de identificatiegegevens in database, brengt vastgestelde wijzigingen aan B2.7 Rapporteert volgens afgesproken procedures over: wensen, behoeften, en problemen bij klanten; opgevangen signalen m.b.t. kwaliteit en verkoopsvoorwaarden 3 Kan systematisch binnenkomende wijzigingen in het klantenbestand aanbrengen 3 Kan afstand nemen van zijn/haar operationele opdrachten i.f.v. summiere rapporteringen Kan synthetiseren en rapporteren Kan belangrijke signalen voortvloeiend uit klantencontact onderscheiden van

8 Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden B3 Klantenondersteuning (support) B3.1 Luistert actief naar de klant in functie van een eerste diagnose van het gestelde probleem 3 Actief kunnen luisteren Gerichte vragen kunnen stellen aangepast aan het kennisniveau en de status van de beller B3.2 Tijdens het gesprek de hulpschermen oproepen en de documentatie bij de hand nemen, die nodig kunnen zijn i.f.v. de diagnose van een probleem B3.3 Beslist na diagnose of het gestelde probleem onmiddellijk door hem- /haarzelf kan opgelost worden, dan wel doorverwezen moet worden naar andere diensten/personen B3.4 Verbindt eventueel op een klantvriendelijke wijze door met andere personen of diensten B3.5 Indien na diagnose blijkt dat de helpdesk het probleem niet ondersteunt, de klant informeren: bv. wat kan en mag binnen het (eventuele) aangegane servicecontract, en wat niet. B3.6 Het door de klant gestelde technische probleem via de telefoon oplossen 3 Voldoende vlot kunnen telefoneren en tegelijk met informatica kunnen omgaan 3 De eigen kennis kunnen afwegen t.o.v. het gestelde probleem (zelfonderschatting noch zelfoverschatting) 2 Op vlotte wijze kunnen doorschakelen met beschikbare telefooncentrale Het organogram van de onderneming voldoende kennen 2 De inhoud van servicecontracten kunnen begrijpen en interpreteren, of, (bij interne helpdesks) zich grondig informeren over de inhoud van servicecatalogi 3 Kunnen de situatie van de klant inschatten (omgeving, dringendheid,...) Kan de klant kalmeren ( First fix the customer, then fix the problem ) Kalm kunnen blijven (zelfbeheersing) Voldoende technische voorkennis hebben m.b.t. het te ondersteunen product (en gamma) Beheerst vraagtechnieken i.f.v. een correcte probleemanalyse Beschikt over een groot probleemoplossend vermogen Kan, indien nodig, het probleem simuleren op de eigen PC ( remote ) Kan de oplossing goed en duidelijk communiceren aan de 68

9 Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden B3.7 De nodige technische documentatie opzoeken (op computer, in ter beschikking gestelde handleidingen/ boeken, internet,...), en nalezen i.f.v. het oplossen van een niet onmiddellijk oplosbaar probleem 3 Grondige kennis van vaak Engels-jargon Zoekfilters kunnen toepassen B3.8 Het bewaken van afgesproken tijdsmarges en eventuele eraan gekoppelde procedures (bv. terugbellen binnen x-tijd) B3.9 Intern de nodige acties ondernemen om de met de klant besproken oplossing (bv. herstelling, vervanging, aanvraag meer info,...) ten uitvoer te brengen B4 Verkoop en verkoopbevordering B4.1 Brengt tijdens elk gesprek het imago van de firma op een positieve manier naar buiten B4.6 Past zonodig de principes van additionele verkoop toe, heeft m.a.w. oog voor eventuele koopintenties, en kan de passende diensten op de hoogte brengen B6 Klachtenbehandeling B6.1 Handelt telefonisch klachten m.b.t. de eerder geboden service af B6.2 Voert telefonische/ elektronische acties naar klanten om naar de klantentevredenheid over de geboden service te peilen 3 Zichzelf kunnen organiseren De klant feedback kunnen geven i.v.m. de vordering van een oplossing 3 Grondige kennis van de bedrijfsprocedures i.v.m. interventieplanning en - termijnen Weten hoe zich te informeren over de beschikbare stock 2 Kent de waarden waar het bedrijf voor staat, en kan deze overdragen aan (potentiële) klanten 1 Kent de principes van additionele verkoop, en kan ze toepassen 2 Beschikt over voldoende empathisch vermogen om de klant weer vriendelijk te stemmen Beheerst vraagtechnieken i.f.v. een correcte probleemanalyse Kent de meest voorkomende klachten en de meest geschikte antwoorden Kan indien nodig- de klacht doorverwijzen naar de bevoegde instanties of personen 2 Kan, aan de hand van het aangepaste script of de afgesproken procedures, de tevredenheid van de klant peilen en registreren Kan adequaat en klantvriendelijk reageren op 69

10 Ondersteunende taken van de helpdesk operator Nr. Cluster / Activiteit Belang Kennis / Vaardigheden C1 Fulfillment C1.1 Stelt zelf documentatiemateriaal samen of geeft richtlijnen voor het laten samenstellen van te verzenden documentatiemateriaal 1 Kan op basis van het voorradig documentatiemateriaal, de gepaste keuze maken i.f.v. de klantenvraag Kan op een nauwkeurige en gepaste manier communiceren met fulfillmentbedienden Kent de procedures waarbinnen deze opdracht aan anderen kan/mag gedelegeerd worden C1.3 Verstuurt berichten via fax 2 Kent de werking van een faxapparaat C1.4 Verstuurt berichten via e- mail C2 Kwaliteitscontrole C2.1 Hoge kwaliteit nastreven van alle ingebrachte gegevens in de problemendatabase. C2.2 Bij onzekerheid m.b.t. bepaalde vraagstelling, beroep doen op aanwezige expertise van collega s of 2de lijnsmedewerkers C3 Productkennis C3.1 Het leren kennen van de producten waarvoor men support verleent 2 Kent de werking en principes van en internet 3 Beschikt over voldoende kwaliteitszin en volharding 3 Kan eigen kennis en bevoegdheden afwegen t.o.v. kwaliteiten van meerderen en collega s 1 Kan duidelijke informatie geven over het product Kent de meest voorkomende problemen en oplossingen voor die problemen Kan anticiperen op aanpassingen in het product of productgamma 70

11 7.5. Houdingen en persoonlijke eigenschappen Tabel 11 Volgende houdingen en persoonlijke eigenschappen zijn in het beroep HELPDESK OPERATOR vooral vereist.: Lijst van houdingen en persoonlijke eigenschappen waarover een helpdesk operator bij voorkeur beschikt Houding/Eigenschap Belang Bezit leervermogen XX Is zelfstandig X Is collegiaal/ teamgericht XX Is stressbestendig XX Neemt initiatief X Is contactvaardig en assertief XX Is nauwkeurig X Is resultaatgericht X Bezit relativeringsvermogen X Is flexibel X 71 Heeft een commerciële instelling Is klant- en servicegericht X XX Bezit empathisch vermogen Bezit luistervaardigheid Bezit probleemoplossend vermogen (logisch denken) Is discreet Eén kruisje is van belang, twee kruisjes is van groot belang. XX XX XX X

12 7.6. Aanwervingsprofiel van de helpdesk operator Standaardcriteria Diploma is bij de helpdesk-medewerker vaak een belangrijker criterium dan bij de andere operatoren. Gezien de vaak technische achtergrond (informatica, elektronica, maar ook bv. bank- en verzekeringsproducten) wordt een diploma van het Hoger Onderwijs (al dan niet universitair) al gauw een vereiste. Dit neemt niet weg dat ook anderen, mits voldoende ervaring met en interesse in het product, aangeworven kunnen worden. Geslacht en leeftijd op zich zijn geen aanwervingscriteria, maar gaan wel een rol spelen in combinatie met andere criteria zoals het mee zijn met de nieuwste technologieën. De doorsnee helpdesk-medewerker blijkt: meestal jong te zijn (tussen 25 en 35 jaar); en, indien het gaat om informaticatoepassingen of hoogtechnologische producten, meer van het mannelijke geslacht te zijn. Andere Criteria 72 In het algemeen zijn volgende andere vereisten essentieel: een sterk logisch/analytisch denkvermogen bezitten; een vlotheid bezitten om met de integratie van PC en telefoon om te gaan : een goede motorische coördinatie om tegelijk te kunnen luisteren, spreken, denken, volgen op het scherm en invoeren ( multi-tasking ) is onontbeerlijk; talenkennis is in de ogen van de meeste call centra een grote troef. Een minimum aan vlotte, gesproken tweetaligheid is meestal een belangrijke vereiste. Kennis van het Engels is vaak een eerste vereiste. De vraag naar native -speakers is dan weer afhankelijk van de regio die men bespeelt: gaat het om een pan-europees call center, dan zullen native-speakers zeker in helpdesk-functies het meest gegeerd zijn; de beschikbaarheid is in de meeste call centers een belangrijk criterium. Het is uitzonderlijk dat een call center uitsluitend binnen de kantooruren functioneert. Sommige call centra lossen dit op via een (al dan niet roterend) ploegensysteem. Andere voorzien de mogelijkheid deeltijds te werken, en zo in een zekere spreiding van de flexibiliteit te voorzien. Samengevat ontsnapt men slechts zelden aan de vooropgestelde flexibiliteit qua uren (avond weekend). De mate waarin is echter sterk bedrijfsgebonden; de stem en alles wat erbij hoort (aangenaam, timbre, volume..) is belangrijk, maar minder cruciaal dan bij de customer service en telemarketing operatoren; de voornaamste veronderstelde attitudes en/of persoonlijke eigenschappen uit tabel 11 : leervermogen, teamgericht, contactvaardigheid, klantgerichtheid, luistervaardigheid, empathisch vermogen, probleemoplossend vermogen en stressbestendigheid. Tot slot : Veruit de meeste helpdesk-functies vinden we terug in de informatie- en

13 communicatiesector. Dit impliceert meteen dat van deze operatoren een minimale voorkennis vereist wordt aangaande PC s, operating systems, netwerken, diverse hardware, 73

14 7.7. Kwalificatieproblemen Ook m.b.t. de helpdesk operator zit de branche vooral met kwantitatieve problemen: het vinden van voldoende geschikte werknemers. In het algemeen is een diploma hoger onderwijs vereist, maar de job is ook toegankelijk voor mensen met een specifieke productervaring of -interesse. Een kandidaat helpdesk operator zal minder afgeschrikt worden door arbeidsvoorwaarden of loonregelingen, omdat deze vaak beter liggen dan deze voor customer service of telemarketing operatoren. Doorgaans bestaan er ook doorgroeimogelijkheden van front- naar back-office, waar men met meer gespecialiseerde problemen te maken krijgt. Het belangrijkste probleem, zeker voor het belangrijk aandeel ICT-helpdesks, is dus het vinden van hoger geschoolden met een minimum aan technische bagage, een segment waar momenteel zowat iedereen naar op zoek is Call center-bedrijven doen in elk geval allerlei pogingen (via rotatie, doorgroeiperspectieven, opleidingen, enz ) om hun goede helpdeskmedewerkers alvast te kunnen behouden De rol van kwalificatieproblemen lijkt beperkt in de schaduw van het voorgaande. Toch is bv. ook voor helpdesk operatoren het tekort aan talenkennis een belangrijk probleem. Het is niet evident goede twee- tot drietalige operatoren te vinden, die ook nog over de andere vereisten blijken te beschikken. Een ander probleem is de gevraagde klant- en servicegerichtheid in combinatie met de technische bagage. Deze kenmerken zijn niet evident verenigbaar in één persoon. 74

15 7.8. Opleidingsmogelijkheden en - suggesties Welke thema s? Vanuit de takentabellen (zie punt 7.4.) kan afgeleid worden wat de activiteitenclusters zijn die voor de helpdesk operator het belangrijkst zijn. De kennis- en vaardigheidsaspecten die naast deze taken vermeld werden kunnen opnieuw gezien worden als aanknopingspunten voor basis opleidingstrajecten. Gebundeld volgens type kennis of kwalificatie geeft dit samengevat volgend resultaat: ALGEMENE EN BASISVAARDIGHEDEN Eenvoudige stembeheersingstechnieken leren toepassen TALEN Vlot en gekuist taalgebruik in eigen moedertaal aanleren Vlot mondeling gebruik van een tweede taal aanleren (aangepast aan call center context) Goede kennis van Engels vakjargon i.v.m. telematica/informatica aanleren ADMINISTRATIEVE VAARDIGHEID Typevaardigheid aanleren Kennis van handelsdocumenten (van offerte t.e.m. nazorg) bijbrengen Kennis van verkoopsvoorwaarden en servicecontracten bijbrengen 75 COMMERCIELE VAARDIGHEDEN Aanleren van principes van klantgerichtheid en ze leren toepassen Bijbrengen van actieve luistervaardigheid Leren inschatten van klantentypes TELEFOONTECHNIEK Onthaalclausules leren toepassen Correcte vraagstelling leren hanteren Afsluitformules leren toepassen Oefenen in multi-tasking: tijdens telefoneren ook noteren, inputwerk doen, opzoeken, INFORMATICA Grondige kennis bestandsbeheer bijbrengen Goede tot zeer goede kennis standaard softwarepakketten bijbrengen (met eerder accent database dan wel tekstverwerking ) Vlot met bedrijfseigen software applicaties leren omgaan Goede basiskennis van en internet bijbrengen BEDRIJFSKENNIS Achtergronden rond positionering van bedrijven op de markt aanleren Kennis i.v.m. functies en functieniveaus in een doorsnee bedrijf én in een call center bijbrengen Type-organogram en hiërarchie in een inhouse én outhouse call center uitleggen

16 Kennis hebben van interventieplanning in servicebedrijven Basiskennis rond toegepaste technieken (bv nummers) en technologie (ACD, CTI, VRU, ) in een call center bijbrengen 76

17 Welke aanbieders? In het reguliere onderwijs zijn momenteel geen richtingen die specifiek op de call center branche voorbereiden. Voor de helpdesk operator is de situatie duidelijk anders dan deze van de in- en outbound-operator. Er wordt bij voorkeur gerekruteerd op hogeschool-niveau. Dit maakt dat eerder in een combinatie van informatica- en marketinggerichte studierichtingen zal moeten gezocht worden, om modules in de richting van helpdesk te gaan ontwikkelen. Buiten het reeds vermelde omscholingstraject tot call center operator is recent gestart met een omscholingstraject onder de naam Consulent/Helpdesk PC-technologie. Deze opleiding bereidt specifiek o.a. voor op een job als helpdesk-medewerker in een PC- en netwerkomgeving. Er zijn natuurlijk ook ruimer opgevatte informatica-opleidingen voor werkzoekenden (zowel bij als andere opleidingsinstituten én privébedrijven) waarvoor de helpdesk operator (opnieuw in een informatica-omgeving) als mogelijke instapfunctie kan gezien worden. Her en der bestaan bijscholingsmodules specifiek voor Helpdesk-medewerkers (bv. 3-daagse -opleiding opgevat als vaardigheidstraining ter verbetering van de persoonlijke communicatie in een helpdesk-situatie), maar eigenlijk zijn alle relevante productgerichte opleidingen evenzeer bijscholingsopportuniteiten voor de agents die in die richting als helpdesk functioneren. 77

Deskundige ICT - systeembeheerder

Deskundige ICT - systeembeheerder 1. FUNCTIEDOEL De deskundige ICT levert samen met zijn/haar collega s expertise informatie, diensten en producten af aan de interne klanten, met de nodige kwaliteitsvereisten, volgens de juiste procedures

Nadere informatie

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Commercieel Medewerker Kwalificatie: Contactcenter medewerker Crebonummer: 90114 Niveau : 3 Geldig vanaf: 1 augustus 2012 Deel A: Beeld van de beroepengroep

Nadere informatie

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Commercieel Medewerker Kwalificatie: Commercieel medewerker binnendienst Crebonummer: 90111 Niveau : 3 Geldig vanaf: 1 augustus 2012 Deel A: Beeld van

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING: Gemeenschapswacht

FUNCTIEBESCHRIJVING: Gemeenschapswacht FUNCTIEBESCHRIJVING: Gemeenschapswacht 1. FUNCTIEBENAMING Naam van de functie Afdeling Niveau/rang Graad Gemeenschapswacht Gemeenschapswachten C1-C3 Administratief 2. DOEL VAN DE FUNCTIE Uitvoeren van

Nadere informatie

Contactcenter medewerker

Contactcenter medewerker Contactcenter medewerker Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

Secundair volwassenenonderwijs STUDIEGEBIED HANDEL

Secundair volwassenenonderwijs STUDIEGEBIED HANDEL Secundair volwassenenonderwijs STUDIEGEBIED HANDEL Opleiding Contactcentermedewerker BO HA 009 BVR Pagina 1 van 13 Inhoud 1 Opleiding... 3 1.1 Relatie opleiding referentiekader... 3 1.2 Inhoud... 3 1.3

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Consulent lokale economie

Functiebeschrijving. Consulent lokale economie Functiebeschrijving 1. FUNCTIETITEL Consulent lokale economie 2. GLOBAAL DOEL VAN DE FUNCTIE De consulent lokale economie is het aanspreekpunt voor handelaars en ondernemers en stimuleert, behartigt en

Nadere informatie

Woonzorgcentrum De Berk

Woonzorgcentrum De Berk FUNCTIEPROFIEL WOONASSISTENT 1 FUNCTIEDOEL De woonassistent verzorgt een nette en hygiënische woon- en leefomgeving van de bewoner De woonassistent biedt ondersteuning aan het verzorgend personeel. De

Nadere informatie

Op vlak van communicatie: 1. Regelmatig overleggen en afstemmen met betrekking tot het gevoerde communicatiebeleid.

Op vlak van communicatie: 1. Regelmatig overleggen en afstemmen met betrekking tot het gevoerde communicatiebeleid. O.C.M.W.- LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: SECRETARIAAT COMMUNICATIEDIENST communicatiemedewerk(st)er 1. Plaats in de organisatie De communicatiemedewerk(st)er werkt onder

Nadere informatie

Het ondersteunen en mee uitvoeren van de boekhouding alsook het voeren van een verantwoord aankoopbeleid.

Het ondersteunen en mee uitvoeren van de boekhouding alsook het voeren van een verantwoord aankoopbeleid. O.C.M.W.- LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: FINANCIELE DIENST FINANCIELE DIENST-ECONOMAAT econoom-boekhouder 1. Plaats in de organisatie De econoom-boekhouder rapporteert

Nadere informatie

Functieomschrijving: hoofd systeemanalist/programmeur

Functieomschrijving: hoofd systeemanalist/programmeur 1. Graad/ Functietitel Functieomschrijving: hoofd systeemanalist/programmeur Hoofd systeemanalist/programmeur 2. Doel van de functie De functie van systeemanalist/programmeur voorziet aspecten van projectleiding

Nadere informatie

COMMERCIEEL MEDEWERKER BINNENDIENST

COMMERCIEEL MEDEWERKER BINNENDIENST MEDEWERKER BINNENDIENST COMMERCIEEL MEDEWERKER BINNENDIENST ZIJN FUNCTIE IN UW BEDRIJF COMMERCIEEL MEDEWERKER BINNENDIENST WAARVOOR DIENT DEZE FOLDER? Basis om een vacature uit te schrijven ; Hulpmiddel

Nadere informatie

STAGES IN ARBEIDS- EN ORGANISATIEPSYCHOLOGIE: FEEDBACKINSTRUMENT

STAGES IN ARBEIDS- EN ORGANISATIEPSYCHOLOGIE: FEEDBACKINSTRUMENT STAGES IN ARBEIDS- EN ORGANISATIEPSYCHOLOGIE: FEEDBACKINSTRUMENT Naam stagiair(e):... Stageplaats (+ adres):...... Tussentijdse evaluatie Eindevaluatie Stageperiode:... Datum:.. /.. / 20.. Stagementor:...

Nadere informatie

Portier/baliemedewerker

Portier/baliemedewerker Portier/baliemedewerker Algemene kenmerken De functionaris is werkzaam binnen de Stichting Maatschappelijke Opvang Breda e.o., waaronder ressorteren dak- en thuislozenvoorzieningen Gaarshof en Weideveld,

Nadere informatie

TEGELS DEPAEPE zoekt een Medewerker boekhouding

TEGELS DEPAEPE zoekt een Medewerker boekhouding Medewerker boekhouding De Medewerker boekhouding bij Tegels Depaepe is (mede)verantwoordelijk voor de totale boekhouding van a tot z binnen ons bedrijf en dit in samenwerking met de hoofdboekhouder. Opmaken

Nadere informatie

Systeem- en applicatiebeheerder

Systeem- en applicatiebeheerder Systeem- en applicatiebeheerder Algemene kenmerken De functionaris is werkzaam binnen Stichting Maatschappelijke Opvang Breda e.o., waaronder ressorteren dak- en thuislozenvoorzieningen de Gaarshof,,Weideveld

Nadere informatie

Functiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Functienaam: assistent-dienstleider. Dienst: Bibliotheek

Functiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Functienaam: assistent-dienstleider. Dienst: Bibliotheek Functie Graadnaam: assistent-dienstleider Functienaam: assistent-dienstleider Functiefamilie: administratief uitvoerend Functionele loopbaan: B1-B3 Afdeling: Vrije tijd Dienst: Bibliotheek Subdienst: Administratie

Nadere informatie

Kennis rond dementie, familierelaties en verlieservaringen is onontbeerlijk.

Kennis rond dementie, familierelaties en verlieservaringen is onontbeerlijk. COMPETENTIEPROFIEL COACH BEGELEIDING MODULES PSYCHO-EDUCATIEPAKKET DEMENTIE EN NU De coach van Dementie en nu is hij/zij die de vormingssessies begeleidt voor een groep mantelzorgers van personen met dementie.

Nadere informatie

MEDEWERKER SCHOONMAAK met extra coördinerende taken

MEDEWERKER SCHOONMAAK met extra coördinerende taken Wij zijn niet zo groot dat je er verloren loopt, en niet zo klein dat je snel uitgekeken geraakt. RZ Heilig Hart Tienen heeft de juiste omvang om je meteen thuis te voelen. Nabijheid daar draait het om.

Nadere informatie

Gratis opleidingen voor callcenter operators

Gratis opleidingen voor callcenter operators Gratis opleidingen voor callcenter operators Test jezelf. Volg gratis de opleidingen die bij jou passen. Wat zijn je sterktes en zwaktes? Ben je een ervaren beller? Of nieuw in het vak? Bereik je jouw

Nadere informatie

Het ondersteunen en mee uitvoeren van de boekhouding alsook het voeren van een verantwoord aankoopbeleid.

Het ondersteunen en mee uitvoeren van de boekhouding alsook het voeren van een verantwoord aankoopbeleid. - LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: FINANCIELE DIENST FINANCIELE DIENST-ECONOMAAT econoom-boekhouder 1. Plaats in de organisatie De econoom-boekhouder werkt onder leiding

Nadere informatie

Functiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling

Functiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling Functiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling Functietitel Cluster Dienst Plaats in de organisatie Niveau Weddeschaal Statuut Teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke

Nadere informatie

Functiekaart. Bijdragen tot een efficiënt werkende administratie bij het gemeentebestuur en van het secretariaat in het bijzonder.

Functiekaart. Bijdragen tot een efficiënt werkende administratie bij het gemeentebestuur en van het secretariaat in het bijzonder. Functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functiefamilie: administratief uitvoerend Functionele loopbaan: C1-C3 Afdeling: Algemene zaken Dienst: Secretariaat Subdienst:

Nadere informatie

O.C.M.W.-LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING ADMINISTRATIE WZC. 1. Plaats in de organisatie

O.C.M.W.-LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING ADMINISTRATIE WZC. 1. Plaats in de organisatie O.C.M.W.-LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: WOONZORGCENTRUM ADMINISTRATIE WZC Administratief medewerker WZC 1. Plaats in de organisatie De administratief medewerker werkt

Nadere informatie

Inspirerende cases CASE 1. Het Charter in de praktijk, bij DPD

Inspirerende cases CASE 1. Het Charter in de praktijk, bij DPD Inspirerende s CASE Het Charter in de praktijk, bij DPD Op januari is het Charter voor klantvriendelijkheid van kracht geworden Het charter bepaalt onder meer dat de agent de nodige informatie op zijn

Nadere informatie

VERTEGENWOORDIGER VERTEGENWOORDIGER TAKEN, KENNIS EN VAARDIGHEDEN

VERTEGENWOORDIGER VERTEGENWOORDIGER TAKEN, KENNIS EN VAARDIGHEDEN VERTEGENWOORDIGER VERTEGENWOORDIGER TAKEN, KENNIS EN VAARDIGHEDEN VERTEGENWOORDIGER TAKEN, KENNIS EN VAARDIGHEDEN MEDEWERKER VERKOOP WAARVOOR DIENT DEZE FOLDER? Basis om een vacature uit te schrijven ;

Nadere informatie

ICT-ONDERSTEUNING. Functiefamilie: Niveau. Doel van de functiefamilie

ICT-ONDERSTEUNING. Functiefamilie: Niveau. Doel van de functiefamilie Functiefamilie: Niveau ICT-ONDERSTEUNING D Doel van de functiefamilie Op basis van de kennis van het informaticamateriaal (applicaties of machines) instaan voor de bediening of de technische ondersteuning

Nadere informatie

KWALITEITSCOÖRDINATOR

KWALITEITSCOÖRDINATOR 2007.03.31 A1 / administratief AWS1a/AWS1b/AWS2a KWALITEITSCOÖRDINATOR WERVING Bijdragen tot: Ontwikkelen en implementeren van een verbetermanagementsysteem waardoor het OCMW haar missie en visie, inclusief

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan

Nadere informatie

Het gaat om de volgende formulieren: Beroepshouding Tussenbeoordeling. Beroepshouding Eindbeoordeling. Eindresultaat BPV. Werkprocesformulieren

Het gaat om de volgende formulieren: Beroepshouding Tussenbeoordeling. Beroepshouding Eindbeoordeling. Eindresultaat BPV. Werkprocesformulieren Formulieren BPV Opleidingen Economie Administratieve en Secretariële opleidingen Locaties Brasserskade (Delft) en Aspacialaan (Den Haag) Secretaresse (95380) niveau 3, BBL cohort 2013 Alle beoordelingsformulieren

Nadere informatie

Functiebeschrijving: administratief medewerker gemengde functie (m/v)

Functiebeschrijving: administratief medewerker gemengde functie (m/v) functie (m/v) Graad Administratief medewerker (m/v) Functietitel Administratief medewerker gemengde functie (m/v) Doelstelling van de functie Verlenen van informatie en verwerken van vragen van interne

Nadere informatie

Administratief medewerker

Administratief medewerker SOCIAAL HUIS - OCMW MOORSLEDE Marktplaats 18A 8890 Moorslede Tel. 051 57 60 70 Fax. 051 78 00 05 Website: www. ocmwmoorslede.be info@ocmwmoorslede.be zoekt Administratief medewerker CONTRACTUEEL CONTRACT

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De

Nadere informatie

BEROEPSKWALIFICATIE (BK 0158)

BEROEPSKWALIFICATIE (BK 0158) BEROEPSKWALIFICATIE (BK 0158) Dispatcher personenvervoer (m/v) 1. GLOBAAL 1.1 Titel Dispatcher personenvervoer (m/v) 1.2 Definitie Het beheren (coördineren en controleren) van de transportwerkzaamheden

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

OPI-PMO - PROJECT MANAGER VERANTWOORDELIJKHEDEN I.V.M. INFORMATIEBEVEILIGING EN VERANTWOORD SPEL

OPI-PMO - PROJECT MANAGER VERANTWOORDELIJKHEDEN I.V.M. INFORMATIEBEVEILIGING EN VERANTWOORD SPEL Functiedetail FUNCTIE : OPI-PMO - Project Manager FUNCTIEFAMILIE : Technology AFDELING : Technology DATUM LAATSTE AANPASSING: mei 2010 FUNCTIETITEL DIRECTE LEIDINGGEVENDE: Senior Program Manager OUDE CODE:

Nadere informatie

1. Identificatiegegevens: 2. Doel van de functie: competentiegerichte functiebeschrijving mecanicien. Niveau/weddeschaal: Categorie (duid aan)

1. Identificatiegegevens: 2. Doel van de functie: competentiegerichte functiebeschrijving mecanicien. Niveau/weddeschaal: Categorie (duid aan) competentiegerichte functiebeschrijving mecanicien 1. Identificatiegegevens: Functiebenaming: Sector/Dienst: Niveau/weddeschaal: Categorie (duid aan) Mecanicien Patrimonium en logistiek D1-D3 Administratief

Nadere informatie

Als controleur instaan voor de budgetopvolging en controle van verschillende projecten of diensten

Als controleur instaan voor de budgetopvolging en controle van verschillende projecten of diensten Functiefamilie: Niveau: BUDGETBEHEER B Doel van de functiefamilie Coördinatie, ondersteuning, controle en uitvoering van verschillende taken binnen het boekhoudkundig en begrotingsproces van een dienst

Nadere informatie

BEROEPSKWALIFICATIE (BK 0145)

BEROEPSKWALIFICATIE (BK 0145) BEROEPSKWALIFICATIE (BK 0145) Hulpdeclarant (m/v) 1. GLOBAAL 1.1 Titel Hulpdeclarant (m/v) 1.2 Definitie De hulpdeclarant staat in voor het ondersteunen van alle douaneformaliteiten (het verzorgen van

Nadere informatie

VACATURE Trajectbegeleider (m/v) Persoonlijke ontwikkelingstrajecten vzw LEJO 100% Voor een op te starten P.O.T.-antenne in Boom

VACATURE Trajectbegeleider (m/v) Persoonlijke ontwikkelingstrajecten vzw LEJO 100% Voor een op te starten P.O.T.-antenne in Boom VACATURE Trajectbegeleider (m/v) Persoonlijke ontwikkelingstrajecten vzw LEJO 100% Voor een op te starten P.O.T.-antenne in Boom In diensttreding: 1 september 2010 Contactadres: vzw LEJO Borgerhoutsestraat

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist

FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist Doel van de functiefamilie Vanuit de eigen technische specialisatie voorbereiden en opmaken van plannen, ontwerpen of studies en de uitvoering ervan opvolgen specialistische

Nadere informatie

FUNCTIE- EN COMPETENTIEPROFIEL VERPLEEGKUNDIGE

FUNCTIE- EN COMPETENTIEPROFIEL VERPLEEGKUNDIGE JUNI 2010 FUNCTIE- EN COMPETENTIEPROFIEL VERPLEEGKUNDIGE 1.1. DOEL VAN DE FUNCTIE De verpleegkundige is verantwoordelijk voor het uitvoeren van verpleegkundige taken en voor het ondersteunen van de totaalzorg

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Deskundige (m/v)

Functiebeschrijving: Deskundige (m/v) Functiebeschrijving: Deskundige (m/v) Graad Deskundige (m/v) Functietitel Bedrijfseconomisch Deskundige (m/v) Doelstelling van de functie Als bedrijfseconomisch deskundige geeft u mee dagelijkse leiding

Nadere informatie

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker Competentieprofiel maatschappelijk werker OCMW 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan Maatschappelijk werker Sociale zaken Sociale dienst B1-B3 2. Context Het OCMW garandeert aan elke

Nadere informatie

LEIDING GEVEN. Functiefamilie: Niveau: Doel van de functiefamilie

LEIDING GEVEN. Functiefamilie: Niveau: Doel van de functiefamilie Functiefamilie: Niveau: LEIDING GEVEN D Doel van de functiefamilie Instaan voor de coördinatie en de opvolging van de werkzaamheden van een administratieve of operationele entiteit waarin men medewerkers

Nadere informatie

GEZINSONDERSTEUNEND WERK ONDERZOEK NAAR COMPETENTIES BIJ VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS

GEZINSONDERSTEUNEND WERK ONDERZOEK NAAR COMPETENTIES BIJ VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS GEZINSONDERSTEUNEND WERK ONDERZOEK NAAR COMPETENTIES BIJ VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS Het doel van dit onderzoek is een vergelijking te maken tussen de aanwezige competenties bij professionals en vrijwilligers

Nadere informatie

De gedragscriteria voldoen aan deze voorwaarden: duidelijk en begrijpbaar observeerbaar en meetbaar geen waardeoordeel

De gedragscriteria voldoen aan deze voorwaarden: duidelijk en begrijpbaar observeerbaar en meetbaar geen waardeoordeel Basisvaardigheden Algemeen Voor elke basisvaardigheid is omschreven wat de betekenis is = soort van definitie Daarnaast is een vertaling in (observeerbare) gedragscriteria gegeven om te kunnen scoren in

Nadere informatie

financiële- en sociale dienst O.C.M.W.

financiële- en sociale dienst O.C.M.W. O.C.M.W.-LOCHRISTI FUNCTIEBESCHRIJVING AFDELING: DIENST: FUNCTIEBENAMING: SECRETARIS-SECRETARIAAT SECRETARIAAT administratief medewerk(st)er financiële- en sociale dienst O.C.M.W. 1. Plaats in de organisatie

Nadere informatie

Beoordelingsformulieren BPV

Beoordelingsformulieren BPV Beoordelingsformulieren BPV ROC Mondriaan School voor Economie Financiële en Secretariële opleidingen Locatie Brasserskade (Delft) Beoordelingsformulieren Basisjaar van de 3 jarige opleiding BBL DSMA Cohort

Nadere informatie

ICT-beheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. ICT-beheerder

ICT-beheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. ICT-beheerder ICT-beheerder Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen leggen

Nadere informatie

OPLEIDINGENSTRUCTUUR PC-TECHNICUS

OPLEIDINGENSTRUCTUUR PC-TECHNICUS OPLEIDINGENSTRUCTUUR PC-TECHNICUS 1. BESCHRIJVING Referentiekaders: WELZIJN OP HET WERK Beroepsprofielen (SERV, oktober 2004) PC-TECHNICUS/PC-ENGINEER (update) Beroepsprofiel (CEVORA, juni 2008) De pc

Nadere informatie

STUDIEGEBIED HANDEL (bso)

STUDIEGEBIED HANDEL (bso) (bso) Tweede graad... Kantoor Derde graad Kantoor Kantooradministratie en gegevensbeheer (7de jaar) Studierichting Kantoor de graad Een woordje uitleg over de studierichting... Interesse voor werken met

Nadere informatie

Contactcenter teamleider

Contactcenter teamleider Contactcenter teamleider Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

Functiekaart. Dienst: Subdienst:

Functiekaart. Dienst: Subdienst: Functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functionele loopbaan: C1-C3 Functiegroep : administratief uitvoerenden Code: Afdeling: generieke functiebeschrijving

Nadere informatie

Functie- en competentieprofiel

Functie- en competentieprofiel Functie- en competentieprofiel 1. Identificatiegegevens Functiefamilie: Technisch- en onderhoudspersoneel Functietitel: Redder Afdeling: Afdeling Cultuur en Vrije Tijd Dienst: Sport 2. Positionering in

Nadere informatie

MBO-beroep in beeld. Contactcenter medewerker mbo-beroep, niveau 3. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair?

MBO-beroep in beeld. Contactcenter medewerker mbo-beroep, niveau 3. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair? MBO-beroep in beeld Contactcenter medewerker mbo-beroep, niveau 3 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is in dit vakgebied.

Nadere informatie

Functiebeschrijving Niveau C1-C3 Leidinggevend

Functiebeschrijving Niveau C1-C3 Leidinggevend Ploegbaas Techniek en inrichting Functiebeschrijving Niveau C1-C3 Leidinggevend 1. IDENTIFICATIEGEGEVENS AFDELING TERRITORIUM DIENST INFRASTRUCTUUR SUBDIENST CEL GEBOUWEN FUNCTIE GENERIEKE FUNCTIETITEL

Nadere informatie

De gemeente Diepenbeek werft aan:

De gemeente Diepenbeek werft aan: De gemeente Diepenbeek werft aan: Administratief medewerker C1-C3, dienst vrije tijd en communicatie/ cultuur Dit betreft een half-tijdse arbeidsovereenkomst (m/v) in contractueel verband. De selectie

Nadere informatie

1 zaalwachter (m/v) in halftijds contractueel verband voor de gemeentelijke sporthal Bellekouter (duur: 2 jaar)

1 zaalwachter (m/v) in halftijds contractueel verband voor de gemeentelijke sporthal Bellekouter (duur: 2 jaar) Het Gemeentebestuur van Affligem gaat over tot de selectie voor de aanstelling van: 1 zaalwachter (m/v) in halftijds contractueel verband voor de gemeentelijke sporthal Bellekouter (duur: 2 jaar) Je functie

Nadere informatie

Sint-Jan Berchmanscollege

Sint-Jan Berchmanscollege Sint-Jan Berchmanscollege Infobrochure ADMINISTRATIE & RETAIL (3de graad BSO) Leerlingprofiel Je bent 16-17 jaar. Je kiest voor een studierichting in de derde graad. Je wil meer te weten komen over het

Nadere informatie

Medewerker beheer ICT

Medewerker beheer ICT Medewerker beheer ICT Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

FUNCTIEPROFIEL. Wordt aangestuurd door en legt verantwoording af aan de verantwoordelijke ICT

FUNCTIEPROFIEL. Wordt aangestuurd door en legt verantwoording af aan de verantwoordelijke ICT FUNCTIEPROFIEL Functie: Medewerker ICT Helpdesk/Systeembeheerder A. Functiebeschrijving 1. Doel van de functie Hij/zij staat in voor het beheer, onderhoud en de uitbouw van de volledige ICT-infrastructuur

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Deskundige Personeel (B1-3) Kerntaken en takengebied

Functiebeschrijving. Deskundige Personeel (B1-3) Kerntaken en takengebied Functiebeschrijving Deskundige Personeel (B1-3) Kerntaken en takengebied Loon- en personeelsadministratie Je bent verantwoordelijk voor een correcte weddeverwerking en werkt hiervoor nauw samen met het

Nadere informatie

Secretaresse Mei 2009

Secretaresse Mei 2009 Functienaam Vastgesteld: Secretaresse Mei 2009 Aard van de functie De secretaresse ondersteunt en faciliteert manager en (beleids)adviseurs. Zij voert haar werkzaamheden voornamelijk zelfstandig uit. Minder

Nadere informatie

Secundair volwassenenonderwijs STUDIEGEBIED HANDEL

Secundair volwassenenonderwijs STUDIEGEBIED HANDEL Vlaams Ministerie van Onderwijs en Vorming 1 september 2011 Secundair volwassenenonderwijs STUDIEGEBIED HANDEL Opleiding Telefonist-receptionist BO HA 004 Pagina 1 van 11 Inhoud 1 Opleiding...3 1.1 Relatie

Nadere informatie

24/7 Support & advies

24/7 Support & advies Danfoss Drives Service Verhoog uw productie rendement en vermijd stilstand van uw installatie Het Danfoss Drives Team staat ter beschikking voor het oplossen van al uw automatiseringsprojecten 24/7 Support

Nadere informatie

B. Resultaatgebied 2 Projectvoorstelanalyse Verantwoordelijk voor de integrale, correcte en tijdige afhandeling van het toegewezen projectvoorstel.

B. Resultaatgebied 2 Projectvoorstelanalyse Verantwoordelijk voor de integrale, correcte en tijdige afhandeling van het toegewezen projectvoorstel. Functietitel: Projectbeheerder De projectbeheerder is verantwoordelijk voor de integrale, correcte en tijdige afhandeling van een hem/haar toegewezen project en oproep en is daarvoor aanspreekpunt voor

Nadere informatie

Functiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Dienst: Personeel. Functienaam: bestuurssecretaris.

Functiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Dienst: Personeel. Functienaam: bestuurssecretaris. Functie Graadnaam: bestuurssecretaris Functienaam: bestuurssecretaris Functiefamilie: functioneel leidinggevend Functionele loopbaan: A1a-A3a Afdeling: Algemene zaken Dienst: Personeel Subdienst: Code:

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Rapporteert aan : de hiërarchisch overste

Functiebeschrijving. Rapporteert aan : de hiërarchisch overste Functiebeschrijving 130-02-20100722 Functietitel Doel van de functie Functiefamilie Plaats in de organisatie Administratief medewerker Uitvoeren van administratieve taken gekoppeld aan een bepaalde werking/dienst

Nadere informatie

Functie en competentieprofiel SCHOONMAAKSTER

Functie en competentieprofiel SCHOONMAAKSTER 1 Functie en competentieprofiel SCHOONMAAKSTER 1. Situering van de functie Functietitel Schoonmaakster Dienst zie 2 Niveau Functionele loopbaan E E1 E2 E3 Evaluator Zie 2 procesbewaker 1. Positionering

Nadere informatie

Jeugdwerker (vakantieaanbod) - tijdelijk

Jeugdwerker (vakantieaanbod) - tijdelijk Jeugdwerker (vakantieaanbod) - tijdelijk Functiebenaming/graad en functionele loopbaan Jeugdwerker, C1-C3. Doel van de functie Samen met de speelpleinverantwoordelijke organiseer je elke vakantie mee de

Nadere informatie

MBO-beroep in beeld. Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair?

MBO-beroep in beeld. Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair? MBO-beroep in beeld Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is in dit vakgebied.

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend D December 2009 LEIDINGGEVEND D 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend D

Nadere informatie

TRAINING EN TOETSING BINNEN DE OPLEIDING. Professioneel Handelen

TRAINING EN TOETSING BINNEN DE OPLEIDING. Professioneel Handelen TRAINING EN TOETSING BINNEN DE OPLEIDING 1 LEERRESULTATEN EN COMPETENTIES Doelstellingen competenties Structuur en éénduidigheid Uniformiteit in formulering 2 LEERRESULTATEN EN COMPETENTIES Generieke competenties

Nadere informatie

Instructie hoofdbedientoestel ( advanced met of zonder keymodule) Doelgroep Telefonistes en zij die regelmatig met het hoofdbedientoestel werken.

Instructie hoofdbedientoestel ( advanced met of zonder keymodule) Doelgroep Telefonistes en zij die regelmatig met het hoofdbedientoestel werken. Instructie hoofdbedientoestel ( advanced met of zonder keymodule) Doelgroep Telefonistes en zij die regelmatig met het hoofdbedientoestel werken. De cursist bedient het hoofdtoestel efficiënt door training

Nadere informatie

Functiekaart. Werkt onder leiding van en rapporteert aan jeugdconsulent (Vrije tijd - Jeugd)

Functiekaart. Werkt onder leiding van en rapporteert aan jeugdconsulent (Vrije tijd - Jeugd) Functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functiefamilie: administratief uitvoerend Functionele loopbaan: C1-C3 Afdeling: Vrije tijd Dienst: Jeugd Subdienst: Code:

Nadere informatie

Sint-Jan Berchmanscollege

Sint-Jan Berchmanscollege Sint-Jan Berchmanscollege Infobrochure ADMINISTRATIE & RETAIL (2de graad BSO, Kantoor & Verkoop) Leerlingprofiel Je bent 14-15 jaar. Je kiest voor een studierichting in de tweede graad. Je wilt meer te

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Dienst: Functienaam: diensthoofd.

Functiebeschrijving. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Dienst: Functienaam: diensthoofd. Functiebeschrijving Functie Graadnaam: diensthoofd Functienaam: diensthoofd Functiefamilie: managementteam Functionele loopbaan: A1a-A3a Afdeling: Ondersteuning Dienst: Subdienst: Code: Doel van de entiteit

Nadere informatie

Functieprofiel: Administratief Medewerker Functiecode: 0503

Functieprofiel: Administratief Medewerker Functiecode: 0503 Functieprofiel: Administratief Medewerker Functiecode: 0503 Doel Uitvoeren van administratieve werkzaamheden ten behoeve van interne en externe opdrachtgevers binnen vastgestelde procedures en wet- en

Nadere informatie

FUNCTIEPROFIEL VERANTWOORDELIJKE WOONOPVANG RESIDENTIE VIJVERPLEIN

FUNCTIEPROFIEL VERANTWOORDELIJKE WOONOPVANG RESIDENTIE VIJVERPLEIN FUNCTIEPROFIEL VERANTWOORDELIJKE WOONOPVANG RESIDENTIE VIJVERPLEIN DIENSTENCENTRUM LIMBURGSE STICHTING AUTISME 1 FUNCTIEDOEL De verantwoordelijke woonopvang ondersteunt de directeur in de dagelijkse leiding

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Dossier- en gegevensbeheerder Economische Migratie

Functiebeschrijving: Dossier- en gegevensbeheerder Economische Migratie Functiebeschrijving: Dossier- en gegevensbeheerder Economische Migratie Functiefamilie dossierbeheerder externe aanvragen Voor akkoord Naam leidinggevende(n) Datum + handtekening Vincent Vandenameele Frank

Nadere informatie

COLLECTIEBEHEER. Functiefamilie: Niveau. Doel van de functiefamilie

COLLECTIEBEHEER. Functiefamilie: Niveau. Doel van de functiefamilie Functiefamilie: Niveau COLLECTIEBEHEER D Doel van de functiefamilie Ondersteuning bieden bij het beheer van collecties om deze in een goede staat te houden. Het in ontvangst nemen en hanteren van collectievoorwerpen,

Nadere informatie

ASSESSMENT CENTER FOCUSED ASSESSMENT DEVELOPMENT CENTER

ASSESSMENT CENTER FOCUSED ASSESSMENT DEVELOPMENT CENTER DEELNEMEN AAN EEN ASSESSMENT CENTER FOCUSED ASSESSMENT DEVELOPMENT CENTER U wordt binnenkort bij Quintessence verwacht voor een evaluatie volgens de assessment center methode. In deze brochure vindt u

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bladzijde 4/5 Bladzijde 4 Bladzijde 4 Bladzijde 5

Inhoudsopgave. Bladzijde 4/5 Bladzijde 4 Bladzijde 4 Bladzijde 5 Mediavormgeving Inhoudsopgave Wat doet een mediavormgever? - Waar werkt een mediavormgever - Welke taken verricht een mediavormgever? - Welke eigenschappen heeft een mediavormgever Typering beroepengroep

Nadere informatie

F U N C T I E P R O F I E L

F U N C T I E P R O F I E L F U N C T I E P R O F I E L I. I D E N T I F I C A T I E G E G E V E N S Functiebenaming Weddeschaal Graad Directie - dep - dienst Functiefamilie maatschappelijk werker Sociale Dienst B1-B2-B3 maatschappelijk

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Doel Aannemen en (mede)uitvoeren van klantvraag en/of bemiddelen tussen klant en relevante derden, conform de klantvraag en binnen bestaande afspraken

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

2 deeltijds front-office medewerkers (m/v) Ruimte en Wonen

2 deeltijds front-office medewerkers (m/v) Ruimte en Wonen De gemeente Kapellen is een dynamische gemeente van ca. 26.000 inwoners, gelegen midden in het groen. Kapellen beschikt over heel wat troeven, zowel op sportief, cultureel als sociaal vlak. Voor de verdere

Nadere informatie

FUNCTIEKAART DESKUNDIGE TECHNISCHE DIENST

FUNCTIEKAART DESKUNDIGE TECHNISCHE DIENST GEMEENTEBESTUUR GAVERE Markt 1 9890 GAVERE T 09 389 29 00 - F 09 389 29 01 www.gavere.be info@gavere.be FUNCTIEKAART DESKUNDIGE TECHNISCHE DIENST Deskundige technische dienst Doel van de entiteit De gemeente

Nadere informatie

24/7. VLT Drives Service Meer dan verwacht. DrivePro. www.danfoss.be/drives/nl. Stand-by u MAKING MODERN LIVING POSSIBLE

24/7. VLT Drives Service Meer dan verwacht. DrivePro. www.danfoss.be/drives/nl. Stand-by u MAKING MODERN LIVING POSSIBLE MAKING MODERN LIVING POSSIBLE VLT Drives Service Meer dan verwacht 24/7 Stand-by u Buiten de kantooruren, 24u per dag, 7 dagen per week, staan wij telefonisch ter beschikking om op uw vragen te antwoorden

Nadere informatie

MBO-beroep in beeld. ICT-beheerder mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair?

MBO-beroep in beeld. ICT-beheerder mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair? MBO-beroep in beeld ICT-beheerder mbo-beroep, niveau 4 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is in dit vakgebied. Bent

Nadere informatie

BEROEPSKWALIFICATIE (BK 0069)

BEROEPSKWALIFICATIE (BK 0069) BEROEPSKWALIFICATIE (BK 0069) Kassier (m/v) 1. GLOBAAL 1.1 Titel Kassier (m/v) 1.2 Definitie Registreert de verkoop en int de betaling van goederen (kleding, voeding, doe-het-zelf.) of diensten (snelwegtol,

Nadere informatie

LOGISTIEKE ONDERSTEUNING B

LOGISTIEKE ONDERSTEUNING B Functiefamilie: Niveau: LOGISTIEKE ONDERSTEUNING B Doel van de functiefamilie Instaan voor het beheer of verhuur van het materiaal en de technische installaties bij een dienst en erop toezien dat de administratieve

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Deskundige Personeelsdienst

Functiebeschrijving. Deskundige Personeelsdienst Functiebeschrijving 1. FUNCTIETITEL Deskundige Personeelsdienst 2. GLOBAAL DOEL VAN DE FUNCTIE Zorgt voor de uitwerking, coördinatie en administratieve afhandeling van het personeelsbeleid van het bestuur

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 5.2 Operationeel leidinggeven

FUNCTIEFAMILIE 5.2 Operationeel leidinggeven Doel van de functiefamilie Aansturen van medewerkers en organiseren en superviseren van hun dagelijkse werkzaamheden teneinde een efficiënte en continue werking van het eigen team te garanderen en zodoende

Nadere informatie

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Commercieel Medewerker Kwalificatie: ( Junior ) Accountmanager Crebonummer: 93801 Niveau : 4 Geldig vanaf: 1 augustus 2012 Deel A: Beeld van de beroepengroep

Nadere informatie

Accountancy - Fiscaliteit

Accountancy - Fiscaliteit Accountancy - Fiscaliteit Randstad Randstad Roeselare Sint-Michielsstraat 31 8800 Roeselare Medewerker Calculatiedienst U genoot bij voorkeur een bacheloropleiding in een administratieve of financiële

Nadere informatie

Applicatiebeheerder (Deskundige ICT/ B1 - B3)

Applicatiebeheerder (Deskundige ICT/ B1 - B3) Applicatiebeheerder (Deskundige ICT/ B1 - B3) Ook in 2016 blijft Brandweer Zone Antwerpen verder uitbouwen. We streven naar een uitmuntende (brand)veiligheid voor onze burgers, bedrijven en andere overheidsdiensten.

Nadere informatie

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Contactcenter teamleider

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Contactcenter teamleider Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Cohort: 2010-2011 Crebonummer: 93860 Niveau : 4 Deel A: Beeld van de beroepengroep Wat doet een contactcenter teamleider? Het werk van een contactcenter

Nadere informatie