Samenvatting April 2014

Transcriptie

1 Samenvatting April 2014

2 Inhoudsopgave 1. Verslag van de Raad van Bestuur Profiel Uitgelicht Bericht van de bestuursvoorzitter Aan onze aandeelhouders Ontwikkelingen in AVA en kalender Dividend Transparantie Allocatie en grootaandeelhouders Onze strategie Strategische pijlers Ons bedrijfsmodel Scenario s De toekomst in kaart brengen Bedrijfscompetenties SWOT analyse Aandachtsgebieden Corporate governance Raad van Commissarissen Raad van Bestuur Risicomanagement Vijf belangrijkste risico s Bezoldiging Kerncijfers Doelstellingen Tienjarenoverzicht Delta Lloyd in Financiële resultaten Kostenbesparingen Kapitaal Belangrijkste ontwikkelingen Segmenten Embedded value Ons bedrijf in Bericht van de Raad van Commissarissen Rol van de Raad van Commissarissen Stakeholders en strategie Belangrijke onderwerpen in Klantbelang centraal Focus op Nederlandse en Belgische markt Realisatie van ondernemingsdoelstellingen Risicomanagement Allocatie van kapitaal Aandeelhoudersbestand 57 Delta Lloyd Groep Samenvatting 2013

3 Duurzaamheid Vergaderingen Commissies Audit Committee Risk Committee Remuneration Committee Nomination Committee Governance en bezoldiging Jaarrekening en winstverdeling Woord van dank Over deze samenvatting 67 Delta Lloyd Groep Samenvatting 2013

4 1. Verslag van de Raad van Bestuur 1.1. Profiel Delta Lloyd Groep Onze missie en ambitie Delta Lloyd Groep is een deskundige, betrouwbare en toegankelijke financiële dienstverlener. Wij zijn al sinds 1807 een vertrouwde partner voor verzekeren, pensioenen, beleggen en bankieren. Ons doel is onze klanten financiële zekerheid te bieden, nu en in de toekomst. Wij leveren duidelijke, betrouwbare en hedendaagse producten en diensten waarmee wij tegemoet komen aan de behoeften van onze klanten. Zo creëren wij waarde voor onze klanten, aandeelhouders en medewerkers. Het belang van onze klanten staat centraal. Dit vormt de basis voor onze langdurige klantrelaties en is bepalend voor de manier waarop wij werken. Onze kernmarkten zijn leven, pensioen en schade in Nederland en leven en pensioen in België, waar wij tot respectievelijk de top 3 en de top 5 van de verzekeringsmarkt willen behoren. Wij willen ons marktaandeel vergroten, vanuit een solide financiële positie en met een sterke focus op de lange termijn en op geavanceerd risicomanagement. Wij maken ook serieus werk van duurzaam ondernemen. Het gaat hierbij in het bijzonder om integriteit ons bestaansrecht klantbelang, maatschappelijke betrokkenheid en goed werkgeverschap. Delta Lloyd Groep is genoteerd in Amsterdam en Brussel. Delta Lloyd Levensverzekering NV en Delta Lloyd Schadeverzekering NV hebben een A rating van S&P (stabiele outlook). Onze activiteiten Delta Lloyd Groep Samenvatting

5 Leven Delta Lloyd richt zich vooral op collectieve pensioenen, maar biedt via onafhankelijke financieel adviseurs ook een breed scala aan levensverzekeringsproducten aan. In Nederland verkopen wij levensverzekeringen onder de merknaam ABN AMRO Verzekeringen, een joint venture met ABN AMRO Bank, en onder de merknaam OHRA rechtstreeks via het internet aan vooral particuliere klanten. In België worden individuele en collectieve levensverzekeringen verkocht onder het merk Delta Lloyd. Deze verzekeringen worden gedistribueerd via onafhankelijke adviseurs en ons eigen netwerk van bankkantoren en gebonden agenten. BeFrank is een joint venture met BinckBank. Het is de eerste premiepensioeninstelling (PPI) op de Nederlandse markt and biedt innovatieve collectieve pensioenproducten tegen zeer lage tarieven. Delta Lloyd Duitsland is in run-off geplaatst en onderneemt geen commerciële activiteiten. Schade Wij verkopen een breed assortiment schadeverzekeringsproducten voor zowel de particuliere als de zakelijke markt, hoofdzakelijk in Nederland. De producten worden via meerdere kanalen gedistribueerd, waaronder onafhankelijke adviseurs, makelaars, pools, volmachten, bankkantoren en het internet. Delta Lloyd is actief op diverse nichemarkten, zoals vaartuigen, schone technologie, technische installaties en productiefaciliteiten. Bank Hypotheken en banksparen staan centraal in ons Nederlandse bankbedrijf. Deze producten worden gedistribueerd via onze verkoopkanalen. In België richt Delta Lloyd Bank zich vooral op het middenen topsegment van de particuliere markt met financieel advies. In 2013 is besloten om de Belgische bankactiviteiten af te stoten. Dit besluit heeft geen gevolgen voor ons distributienetwerk voor pensioen- en verzekeringsproducten in België. Het is de bedoeling dat een langjarige distributieovereenkomst tussen Delta Lloyd Life en de bank onderdeel van de transactie uitmaakt. Asset Management Delta Lloyd Asset Management is een onafhankelijk vermogensbeheerder binnen Delta Lloyd Groep. Het verzorgt het vermogensbeheer voor verschillende bedrijfsonderdelen van Delta Lloyd Groep. Het productaanbod omvat een reeks beleggingsfondsen voor institutionele en particuliere klanten (via Nederlandse retailbanken) en discretionaire mandaten voor institutionele klanten. De overige beleggingen betreffen vastgoed en institutioneel en particulier vermogen van derden. Delta Lloyd Groep Samenvatting

6 1.2. Uitgelicht Delta Lloyd Groep Samenvatting

7 1.3. Bericht van de bestuursvoorzitter Voor Delta Lloyd was 2013 een goed jaar. Ons marktaandeel in Nederland en België is gegroeid, wij hebben onze leidende positie in de Nederlandse pensioenmarkt verstevigd en, het allerbelangrijkste, de tevredenheid van onze klanten is toegenomen. Dit wordt onderstreept door het feit dat wij een vooraanstaande pensioenaanbieder in de Nederlandse markt zijn en meer Nederlandse huiseigenaren binnen een aantrekkende woningmarkt kiezen voor een Delta Lloyd hypotheek. Waarom kiezen ze voor ons? Omdat klanttevredenheid bij Delta Lloyd absolute prioriteit heeft. Wij bieden producten die makkelijk te gebruiken en begrijpelijk zijn en die de consument waar voor zijn geld bieden. Wij luisteren naar onze klanten. En wij hebben onze organisatie en onze manier van werken vereenvoudigd, waardoor wij een betere service leveren, en hebben tegelijkertijd onze kosten verlaagd zonder dat dit ten koste is gegaan van de kwaliteit. Uiteraard ging niet alles helemaal goed en er is zeker nog ruimte voor verdere verbetering. Twee van onze Nederlandse labels OHRA en Delta Lloyd zijn in 2013 opnieuw beoordeeld of zij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren van de Stichting Toetsing Verzekeraars nog mogen voeren. De aanleiding hiervoor was onze te lange reactietijd bij verkeer met klanten. Wij hebben het afgelopen jaar hard gewerkt om dit te verbeteren en beide labels hebben het keurmerk behouden na een positieve herbeoordeling in maart Uit enquêtes blijkt overigens dat de klanttevredenheid voor al onze Nederlandse labels en in België is verbeterd. Onze medewerkers Deze vooruitgang is de verdienste van onze medewerkers, die zich ook in 2013 volop hebben ingezet om de klantbeleving te verbeteren. Zij vormen de kern van ons bedrijf en er bestaat een sterk verband tussen de betrokkenheid van onze medewerkers en onze resultaten. Onze medewerkers zijn de hoeders van ons merk. Daarom doen wij er alles aan om een motiverende en bevredigende werkomgeving te creëren. Ook betrekken wij onze medewerkers sterker bij het ontwikkelen van onze strategie voor de komende jaren. Voor het bepalen van onze strategie maken wij gebruik van scenarioplanning. Deze scenario's geven ons beter inzicht in de dynamiek die onze toekomstige omgeving bepaalt en stellen ons in staat om in te spelen op onzekerheden en risico s en deze te verminderen. In 2013 hebben wij onze scenario's voor 2035 afgerond en later dit jaar gaan wij onze Toekomst Verzekerd strategie evalueren. Delta Lloyd is actief in een snel veranderende en steeds verder digitaliserende omgeving. Dit maakt een kleiner maar flexibeler personeelsbestand noodzakelijk. De uitdaging voor ons is om onze medewerkers gemotiveerd en betrokken te houden en tegelijkertijd onze organisatie aan deze veranderingen aan te passen. Delta Lloyd Groep Samenvatting

8 Vertrouwen herstellen Het is van cruciaal belang dat het publiek weer vertrouwen krijgt in onze sector, maar dit zal niet eenvoudig zijn. Elke bank en verzekeraar en zeker ook elk pensioenfonds moet doen wat wordt beloofd. Dat is de voorwaarde voor vertrouwen. Aandeelhouders Ook voor onze aandeelhouders was 2013 een uitstekend jaar. Wij hebben een totaalrendement van 59% gerealiseerd, na verkoop van het resterende belang in Delta Lloyd door Aviva. Wij hebben onze inspanningen om onze positie op de Nederlandse en Belgische markt te verstevigen en onze solide kapitaalpositie verder te versterken gestaag voortgezet. Omdat wij ons willen richten op de Belgische levensverzekeringsmarkt, hebben wij besloten om onze bankactiviteiten in België te verkopen en hebben wij ZA Verzekeringen overgenomen. Het productaanbod van ZA Verzekeringen sluit goed aan bij onze ambitie om in België uit te groeien tot een toonaangevende marktpartij. Het belang dat wij hechten aan de Belgische markt, wordt ook geïllustreerd door de cross-listing op NYSE Euronext Brussel en de opname in de BEL-20 index. In Nederland zijn onze prestaties beloond met de opname van Delta Lloyd in de AEX-index in maart Overheidsuitgaven Al met al ben ik optimistisch over de mogelijkheden die de Nederlandse markt biedt. Er zijn tekenen van herstel. Consumenten durven weer uit te geven, de huizenmarkt lijkt de bodem te zijn gepasseerd en de financiële markten trekken aan. Nederland heeft een uitstekende concurrentiepositie. Wij zijn internationaal georiënteerd, hebben een goed onderwijssysteem, een hoogopgeleide beroepsbevolking, een ondernemingscultuur die zich kenmerkt door durf, een flexibele, multiculturele samenleving, een uitstekende gezondheidszorg en een sterke research- en technologiebasis. Ondanks de bezuinigingsmaatregelen die tijdens de crisis zijn doorgevoerd, zijn de overheidsuitgaven nog steeds te hoog. De uitgaven aan overheids-, semi-overheids- en sociale voorzieningen in Nederland zijn opgelopen naar ruim 50% van het bruto binnenlands product. Juist in tijden van crisis moeten de overheidsuitgaven worden teruggedrongen en initiatieven en ontwikkelingen in de private sector worden gestimuleerd. Dat is een van de redenen waarom Delta Lloyd samen met acht andere verzekeraars een initiatief is gestart om te investeren in kleine bedrijven in Nederland. Ook hebben wij samen met NIBC Bank een fonds opgezet voor de financiering van middelgrote bedrijven. Het midden- en kleinbedrijf heeft tijdens de crisis de meeste moeite gehad om financiering aan te trekken. Ik heb verder een commissie voorgezeten die heeft gekeken naar financieringsoplossingen voor deze ondernemers, die de ruggengraat van onze economie vormen. Duurzaamheid Delta Lloyd helpt niet alleen klanten, aandeelhouders en medewerkers. Wij spannen ons ook in om het leven van mensen die het minder goed hebben getroffen te verbeteren, door middel van projecten voor financiële zelfredzaamheid die door de Delta Lloyd Foundation zijn opgezet. De Foundation wil mensen die moeite hebben om hun financiën op orde te krijgen, helpen en stimuleren. In 2013 hebben ongeveer 450 medewerkers vrijwillig hun kennis en ervaring ingezet om anderen te helpen. Als verzekeraar en belegger is voor ons een belangrijke rol weggelegd binnen de samenleving en Delta Lloyd Groep Samenvatting

9 hebben wij de verantwoordelijkheid om bij te dragen aan het welzijn van de samenleving. Wij nemen deze taak serieus: in een rapport van Sustainalytics over duurzaamheidsprestaties eindigde Delta Lloyd in 2013 als tweede van 141 verzekeraars wereldwijd. Wij onderschrijven de principes van het Global Compact en de Principles for Sustainable Insurance van de Verenigde Naties, die gericht zijn op het bevorderen van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Deze principes sluiten naadloos aan bij onze eigen visie op duurzaam ondernemen Optimist In september hebben wij in Nederland de nieuwe marketingcampagne 'Optimist geïntroduceerd. De reis van het jongetje in zijn bootje - de Optimist is een metafoor voor de manier waarop Delta Lloyd klanten helpt om bij financiële problemen de juiste koers te bepalen. Delta Lloyd heeft in 2013 echte voortgang geboekt. Nu de economie er weer beter voor staat, is er reden voor optimisme als we koers zetten naar de toekomst. Daarom is dit denk ik ook een goed moment voor een zorgvuldige overdracht aan een nieuwe bestuursvoorzitter, nu ik uiterlijk volgend jaar ter gelegenheid van de Algemene Vergadering van Aandeelhouders van mei 2015 met vervroegd pensioen zal gaan. Dit biedt de ruimte voor een zorgvuldige werving en inwerking van mijn opvolger. Niek Hoek Bestuursvoorzitter Delta Lloyd Groep Samenvatting

10 1.4. Aan onze aandeelhouders De Europese aandelenmarkten boekten in 2013 recordwinsten doordat beleggers optimistischer werden en de vrees voor een crisis in de eurozone wegebde. De AEX-index sloot het jaar 17,3% in de plus. De rente op staats- en bedrijfsobligaties bleef op een historisch laag niveau door de voortdurende zoektocht naar rendement. De koers van het aandeel Delta Lloyd (gecorrigeerd voor dividenduitkeringen) steeg in 2013 met 59,6%. Hiermee deed Delta Lloyd het aanzienlijk beter dan alle andere Nederlandse financials en de als benchmark gehanteerde AEX-index. Nadat Aviva haar resterend belang in Delta Lloyd in januari 2013 verkocht, viel de druk op de koers van het aandeel weg. Deze druk was ontstaan door de verwachting in beleggerskringen dat Aviva haar aandelen op de markt zou brengen. De koers ging na de plaatsing van de aandelen op 8 januari omhoog en de opgaande lijn kon de rest van het jaar worden vastgehouden, gesteund door het algehele herstel van de Europese aandelenmarkten. Het aandeel Delta Lloyd steeg in 2013 van 11,31 naar 18,04 (waarbij de slotkoers 2012 van 12,34 is gecorrigeerd voor 0,61 slotdividend 2012 en 0,42 contant interim dividend 2013). Het handelsvolume (aantal verhandelde aandelen x koers) van het aandeel Delta Lloyd steeg ten opzichte van 2012 met 45% tot meer dan 290 miljoen per maand, ondanks een algehele daling van de liquiditeit en het volume van de markt. De toename van het handelsvolume voor het aandeel Delta Lloyd hield met name verband met de uitbreiding van het aantal vrij verhandelbare aandelen (free Delta Lloyd Groep Samenvatting

11 float) met 35% door de verkoop van het resterend belang van Aviva en de uitkering van het keuzedividend in de vorm van aandelen gedurende het jaar. Er zijn 19 analisten (2012: 20) die het aandeel Delta Lloyd volgen. Ook krijgen sustainability rating agencies steeds meer belangstelling voor Delta Lloyd en krijgen wij steeds meer erkenning voor onze inspanningen op het gebied van duurzaamheid. Het aandeel Delta Lloyd in 2013 Op 24 maart 2014 maakte NYSE Euronext Global Index Group bekend dat het aandeel Delta Lloyd wordt opgenomen in de AEX-index van NYSE Euronext Amsterdam, met een weging van 1,12% per 24 maart (2013: opgenomen in de AMX Midkap index met een weging van 8,9%). Voor de opname in de BEL20 index per 18 maart 2013 werd een indicatieve weging van 3,5% gehanteerd. Kerncijfers per gewoon aandeel Delta Lloyd (in euro, op basis van totaal aantal uitstaande aandelen per 31 december) Hoogste (30 december, 8 februari) 18,20 14,91 Laagste (4 januari, 13 juni) 12,42 9,32 Slotkoers (31 december) 18,04 12,34 Beurswaarde Delta Lloyd Groep (in miljoenen euro) Resultaat (IFRS) na belastingen en belang derden 0,88-8,53 Operationeel resultaat na belastingen en resultaat derden 2,26 2,31 Eigen vermogen 13,76 13,16 Group European Embedded Value 23,35 22,85 Rendement eigen vermogen 18,6% 10,5% Slotkoers / operationeel resultaat na belastingen en belang derden (K/W verhouding) 7,98 5,34 Delta Lloyd Groep Samenvatting

12 Ontwikkelingen in 2013 Aviva verkoopt resterend belang in Delta Lloyd in januari 2013 Op 8 januari 2013 plaatste Aviva de resterende miljoen aandelen (19,4% van de gewone aandelen) bij institutionele beleggers via een versnelde bookbuild-procedure. De transactie was overschreven, wat de grote belangstelling van beleggers voor het aandeel Delta Lloyd onderstreept. Na de plaatsing bedraagt de free float meer dan 99%. Op 23 januari 2013 werd Delta Lloyd genoteerd aan NYSE Euronext Brussel en op 18 maart 2013 werd het aandeel opgenomen in de BEL20 index. De hoofdnotering blijft aan NYSE Euronext Amsterdam. De cross-listing onderstreept het belang van België als onze tweede thuismarkt en versterkt ons profiel en onze zichtbaarheid op de Belgische bank- en pensioenmarkt. Het vergroot ook onze strategische flexibiliteit en zorgt voor een verdere diversificatie van het aandeelhouderbestand en een bredere toegang tot de kapitaalmarkt. De cross-listing leidt niet tot aanzienlijke extra rapportageverplichtingen of kosten. Fonds NutsOhra Fonds NutsOhra converteerde drie miljoen preferente aandelen A (nominale waarde 0,20 per aandeel) in gewone aandelen Delta Lloyd tegen bijbetaling van 30,742 nominaal per aandeel. De conversie is gefinancierd uit de achtergestelde lening van Fonds NutsOhra aan Delta Lloyd. De nominale waarde van de achtergestelde lening daalde hierdoor met 92,2 miljoen. De gewone aandelen Delta Lloyd zijn onderhands geplaatst bij een institutionele belegger. Het stemrecht van Fonds NutsOhra is door de transactie gedaald van 6,74% naar 5,19%. Overname ZA Verzekeringen in België en versnelde bookbuild-procedure Op 24 september 2013 gaf Delta Lloyd vier miljoen nieuwe gewone aandelen uit (2,1% van het geplaatste aandelenkapitaal) via een versnelde bookbuild-procedure. De aandelen werden verkocht tegen een prijs van 15,74 per nieuw gewoon aandeel (zonder disagio). De Algemene Vergadering van Aandeelhouders heeft Delta Lloyd gemachtigd om nieuwe gewone aandelen uit te geven tot maximaal 10% van het geplaatste aandelenkapitaal. De netto opbrengst van de uitgifte is gebruikt om de overname van het Belgische ZA Verzekeringen (ZA) te financieren. Deze transactie werd op 20 september 2013 aangekondigd Algemene Vergadering van Aandeelhouders De jaarlijkse Algemene Vergadering van Aandeelhouders vindt plaats in het Concertgebouw te Amsterdam op 22 mei Nadere details zullen bekendgemaakt worden via Informatie over de opzet van, de toelating tot en het stemrecht op de vergadering is opgenomen in paragraaf van het Engelstalige jaarverslag. Delta Lloyd Groep Samenvatting

13 Financiële kalender 2014 Datum 3 april 2014 Publicatie van online financieel en duurzaamheid jaarrekening 2013, publicatie Embedded value rapport mei 2014 Eerste kwartaal 2014 interim management statement 22 mei 2014 Jaarlijkse algemene vergadering 7 augustus 2014 Publicatie resultaten eerste zes maanden van november 2014 Derde kwartaal 2014 interim management statement 21 november 2014 Investor day De bovengenoemde data zijn onder voorbehoud. Zie onze website op voor de actuele financiële kalender Dividend 2013 stabiel Delta Lloyd Groep stelt voor op basis van het behaalde operationeel resultaat na belastingen en belang derden een dividend van 1,03 per gewoon aandeel uit te keren over het boekjaar 2013, dit is gelijk aan het dividend over Het dividend, dat 194,5 miljoen bedraagt, komt ten laste van de vrij uitkeerbare reserves. Het totaal uitgekeerde interim dividend over 2013 was 0,42 per gewoon aandeel, zodat het slotdividend over 2013 uitkomt op 0,61 per gewoon aandeel. Delta Lloyd Groep heeft sinds de beursgang in 2009 elk jaar dividend uitgekeerd. Dit beleid sluit aan bij onze ambitie: de groep wil een betrouwbare beursgenoteerde onderneming zijn met een stabiel dividendbeleid. Het dividend onderstreept het belang dat Delta Lloyd Groep hecht aan haar aandeelhouders. In de stakeholderbenadering heeft de aandeelhouder als kapitaalverschaffer een belangrijke rol in de continuïteit van Delta Lloyd Groep. Het dividend kan zowel geheel in contanten als geheel in aandelen worden uitgekeerd, naar gelang de keuze van de aandeelhouder. Door de premie bij uitkering in aandelen zal de waarde van het stockdividend ongeveer 4% hoger zijn dan de waarde van het contante dividend. Het stockdividend zal ten laste worden gebracht van de agioreserve. Het slotdividend over 2013 op de gewone aandelen zal worden uitgekeerd na goedkeuring door de Algemene Vergadering van Aandeelhouders op 22 mei Om de waarde van het dividend te berekenen, gaan wij uit van een fractie van een aandeel op basis van de gewogen gemiddelde koers gedurende een periode van vijf handelsdagen voorafgaand aan de definitieve vaststelling (om rekening te houden met de actuele marktprijs). Aandeelhouders kunnen tot en met 11 juni 2014 aangegeven of ze het dividend contant of in aandelen willen ontvangen. Indien geen voorkeur kenbaar gemaakt wordt, zal het dividend in gewone aandelen worden uitgekeerd. Het aantal dividendcoupons dat de houder recht geeft op één nieuw gewoon aandeel (met een nominale waarde van 0,20) zal worden vastgesteld na uur op 11 juni Dit geschiedt op basis van de gewogen gemiddelde slotkoers op NYSE Euronext Amsterdam gedurende de vijf opeenvolgende handelsdagen van 5 tot en met 11 juni Delta Lloyd Groep Samenvatting

14 Data dividend Datum 26 mei 2014 Ex slotdividend mei 2014 Registratiedatum 29 mei 2014 Start keuzeperiode 11 juni 2014 Einde keuzeperiode 19 juni 2014 Betaaldatum 11 augustus 2014 Ex interim dividend augustus 2014 Registratiedatum interim dividend 14 augustus 2014 Start keuzeperiode interim dividend 27 augustus 2014 Einde keuzeperiode interim dividend 04 september 2014 Betaaldatum interim dividend De bovengenoemde data zijn onder voorbehoud. Zie onze website op voor de actuele financiële kalender. Dividendbeleid Het dividendbeleid van Delta Lloyd wordt beschreven in paragraaf van het Engelstalige jaarverslag Transparantie en consistentie Delta Lloyd Groep hecht groot belang aan optimale transparantie en consistentie in onze financiële communicatie. In het onderdeel Investor Relations op onze website staat alle openbare informatie over onze prestaties, strategie en activiteiten. Daarnaast houdt de Raad van Bestuur regelmatig presentaties voor analisten, beleggers en overige geïnteresseerden. De belangrijkste presentaties worden live gewebcast op onze site en deze webcasts kunnen ook later worden teruggekeken. Daarnaast onderhouden we contacten met institutionele beleggers en analisten via een-op-een gesprekken en conferenties. Op 18 november 2013 organiseerde Delta Lloyd Groep een dag voor analisten en beleggers. Leden van de Raad van Bestuur en het managementteam gaven presentaties over onze strategie, marktprestaties, marktontwikkelingen en financiële doelen. Deze presentaties werden live gewebcast op onze site en de belangrijkste informatie is gebundeld en verspreid via een persbericht. Delta Lloyd Groep Samenvatting

15 Grootaandeelhouders en spreiding Uitstaande aandelen per 31 december 2013 Stemrechten Gewone aandelen (aantal) Gewone aandelen (%) Preferente aandelen A (aantal) Preferente aandelen A (%) Vrij verhandelbaar 95,0% ,3% - 0,0% Fonds NutsOhra 5,0% - 0,0% ,0% Ingekochte aandelen 0,0% ,7% - 0,0% Totaal 100,0% ,0% ,0% Grootaandeelhouders (meer dan 3% van de gewone aandelen) op 31 december 2013 Greenlight Capital, New York Massachusetts Financial Services Company, Boston Wellington Management Company, Boston Delta Lloyd Groep Samenvatting

16 1.5. Onze strategie Delta Lloyd wil financiële zekerheid bieden, nu en in de toekomst. Wij leveren duidelijke, betrouwbare en hedendaagse producten en diensten waarmee wij tegemoet komen aan de behoeften van onze klanten. Zo creëren wij waarde voor onze klanten, aandeelhouders en medewerkers. Dit vormt de essentie van onze strategie Toekomst Verzekerd Strategische pijlers Onze strategie rust op vijf pijlers: Zekerheid: Wij willen de meest solide en betrouwbare aanbieder van financiële diensten zijn. Zo dragen wij bij aan een duurzame en zekere toekomst voor al onze stakeholders. Distributie: In een steeds mobielere markt maken wij gebruik van meerdere kanalen om verbondenheid met klanten en distributiepartners tot stand te brengen. Wij ontwikkelen innovatieve producten die zijn afgestemd op de behoeften van onze klanten. Eenvoud: Begrijpelijke producten, transparante communicatie en eenvoudige processen zorgen voor een betere klantenservice en een zo laag mogelijk kostenniveau. Deskundigheid: Kennis leidt tot innovatie en versterkt onze concurrentiekracht. Deskundigheid is de hoeksteen om ons te profileren als een competente en betrouwbare partner en als de voorkeursleverancier van financiële diensten. Dit vereist een grote mate van professionaliteit binnen onze organisatie. Onze kernwaarden: Respect vormt de kern van hoe wij zaken doen. Eerlijk, toegankelijk en samenwerken zijn de drie waarden die de leidraad vormen in alles wat wij doen en bepalend zijn voor onze bedrijfscultuur en identiteit. Wij willen fatsoenlijk zakendoen en duurzame waarde creëren. Wat goed is voor onze klanten, is goed voor al onze stakeholders en voor ons als onderneming. Delta Lloyd Groep Samenvatting

17 Ons bedrijfsmodel Dit diagram laat zien hoe de behoeften van onze klanten worden gekoppeld aan onze strategische pijlers. Kernwaarden Wij zetten onze deskundigheid en ervaring in om producten en diensten te ontwikkelen die in de wensen en behoeften van onze klanten voorzien. Die producten zijn kostenefficiënt, nuttig, betrouwbaar en begrijpelijk. Distributie Klanten kunnen natuurlijk kiezen waar en hoe zij financiële diensten willen afnemen. Wij zorgen ervoor dat de klant genoeg te kiezen heeft en bieden onze producten via meerdere kanalen aan: online, via ons contactcenter, onafhankelijke adviseurs, ABN AMRO Bank en Delta Lloyd Bank. Deskundigheid Wij beleggen het geld dat wij van onze klanten ontvangen. Dat doen wij op verschillende manieren: in aandelen, staats- en bedrijfsobligaties, hypotheken en vastgoed, of door zakelijk krediet te verstrekken. Beoordeling en beheer van de risico s en kansen van onze beleggingen en onze kapitaalpositie is een continu proces. Dat is de basis van onze bedrijfsvoering. Wij nemen bij het Delta Lloyd Groep Samenvatting

18 verkopen van verzekeringen en het beleggen van het geld van onze klanten geen onnodige risico s. Wij komen onze beloften na. Eenvoud Voor al onze merken geldt dat onze klanten kunnen rekenen op snelle en goede dienstverlening, transparante tarieven en eersteklas service conform de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Wij zorgen ervoor altijd bereikbaar te zijn voor onze klanten en snel en correct op hun vragen en verzoeken te reageren. Dat is natuurlijk goed voor onze klanten, maar het is ook efficiënter, omdat wij dan in minder tijd meer klanten kunnen helpen. Zekerheid Wij stellen mensen in staat bezit te verwerven of hun financiële toekomst veilig te stellen door pensioen of vermogen op te bouwen. Wij keren het overeengekomen bedrag uit aan mensen die een claim indienen of een maandelijkse pensioen- of andere uitkering ontvangen of wanneer een lijfrente vrijvalt. Dit bedrag wordt ineens of gedurende een overeengekomen periode in vaste termijnen betaald. Positionering van onze labels Onderstaand overzicht toont de positionering van onze labels tegenover onze belangrijkste doelgroepen. Positionering labels Merk Delta Lloyd OHRA ABN AMRO Verzekeringen Delta Lloyd in België Focus Verzekeringen, pensioenen, hypotheken en vermogensvorming Schade- en zorgverzekeringen Particuliere levens- en schadeverzekering en zakelijke schadeverzekering Bescherming (overlijden en invaliditeit) en pensioenen (pensioensparen en - belegging) Doelgroepen Distributiekanaal Grote bedrijven, mkb, zelfstandigen en particulieren Primair op basis van advies Particulieren Klanten van ABN AMRO Grote bedrijven, mkb, zelfstandigen en particulieren Primair online Distributiekanalen van ABN AMRO Bank (geintegreerde aanpak van onafhankelijk advies en directe dienstverlening) Primair op basis van advies, inclusief Delta Lloyd Bank Scenariodenken Bij het uitwerken van onze strategie nemen wij scenario s voor de mogelijke toekomstige ontwikkeling van ons bedrijf in aanmerking. De scenario s schetsen mogelijke trends in de maatschappij, de economie en de markt waarop wij geen directe invloed kunnen uitoefenen, en hoe deze trends het bedrijfsklimaat bepalen waarin wij over vijftien tot twintig jaar opereren. Op grond daarvan kunnen wij strategische beslissingen nemen die ons in staat stellen kansen te benutten en onzekerheden en risico s te verminderen. Delta Lloyd Groep Samenvatting

19 Als sinds 2004 werken wij bij het bepalen van onze strategie met scenario s en het denken in scenario s is verankerd in onze beheer- en controleprocessen. Het bepaalt de keuzes die wij maken en de gebieden waarop wij ons richten bij het plannen van onze bedrijfsactiviteiten. Onze huidige strategie Toekomst Verzekerd is gebaseerd op de uitkomsten van in 2009 opgestelde scenario s. Uit deze scenario s kwam een veranderende financiële en verzekeringsmarkt naar voren, waar klanten steeds uiteenlopender wensen hebben, een grotere transparantie noodzakelijk is, de regelgeving toeneemt en digitale technologie een steeds grotere rol speelt. Daarom concentreren vijf pijlers van onze strategie zich op zekerheid, distributie, eenvoud, deskundigheid en op onze kernwaarden en staat de klant centraal bij alles wat wij doen. Door de uitkomsten van de scenario s te gebruiken, wist Delta Lloyd een duidelijk voordeel te creëren. Wij konden hierdoor slagvaardiger opereren op roerige markten, ons marktaandeel vergroten, de klanttevredenheid verbeteren en de kosten verlagen. Kortom, een solide basis voor duurzame winstgevendheid. Delta Lloyd Groep Samenvatting

20 De toekomst in kaart brengen Elke drie tot vijf jaar actualiseren wij de scenario s die onze strategische koers bepalen en zetten wij onze kerncompetenties opnieuw af tegen wat er nodig is om succesvol te blijven opereren. Op grond van de bevindingen verfijnen wij dan onze strategie. In de tussenliggende periode bekijken wij regelmatig de vooruitgang die wij boeken met onze strategie en plannen wij onze jaarlijkse begrotings- en driejaarlijkse bedrijfsdoelen op grond van de input vanuit het senior management, driemaandelijkse feedback en gesprekken met een adviescollege over strategische onderwerpen. In 2013 zijn de scenario s weer geactualiseerd. Wij hebben de nieuwe scenario s opgesteld op basis van de input van onze senior executives en medewerkers in sleutelfuncties, externe deskundigen, internationale opinieleiders en diepgravend onderzoek naar trends uit het verleden en mogelijk toekomstige ontwikkelingen. Het proces is eind 2013 afgerond. Er zijn drie scenario s uit naar voren gekomen die de wereld van in kaart brengen: Wereldmarkten: een wereld waarin bedrijven het voor het zeggen hebben en staten een stap terug hebben gedaan, waarin er minder (handels)belemmeringen zijn en waarin zich dankzij de toegenomen connectiviteit en digitalisering gerichte netwerken hebben ontwikkeld om mondiale problemen op meerdere markten aan te pakken. Delta Lloyd Groep Samenvatting