Jaarverslag Ombudsman Verzekeringen Raad van Toezicht Verzekeringen

Transcriptie

1 Jaarverslag 2005 Ombudsman Verzekeringen Raad van Toezicht Verzekeringen

2 Stichting Klachteninstituut Verzekeringen Bordewijklaan 10 Postbus AN Den Haag Tel.: Fax: De voorgaande jaarverslagen van het Klachteninstituut Verzekeringen en ook de reglementen van de Ombudsman Verzekeringen en van de Raad van Toezicht Verzekeringen zijn op de website van het Klachteninstituut te raadplegen.

3 Inhoudsopgave Woord vooraf 5 1 Organisatie en cijfers Kengetallen Ombudsman Verzekeringen Aantal nieuwe zaken in Aantal schriftelijke zaken naar betrokken partij Aantal schriftelijke zaken per jaar Aantal schriftelijke zaken per branche Aantal schriftelijke zaken per probleemgebied Gemiddelde doorlooptijden Wijze van afhandeling en werkvoorraad Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen 11 2 Beschouwingen 13 3 Transparantie Financiële dienstverlening Voorlichting Nieuw verzekeringsrecht Kostenstructuren Polisvoorwaarden Contracttermijnen Medische begrippen Dekking Premierestitutie Klachtbehandeling door verzekeraars Buitenland 23 4 Producten Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen Ondoorzichtige reïntegratiepogingen Afstemming van specialist en vraagbrief Het blokkeringsrecht Begrafenisverzekeringen Inboedelverzekeringen Levensverzekeringen Transparante kostenstructuren Het uitstellen van de einddatum Hybride levensverzekeringen 31

4 4.4.4 De noodzaak van een actuariële toelichting Objectverzekeringen Pensioenverzekeringen Pensioentoezeggingen Waardeoverdracht Pensioen- of lijfrenteuitkeringen in beleggingseenheden Spaarverzekeringen 34 5 Raad van Toezicht Verzekeringen 35 Bijlage 1: reglement Ombudsman Verzekeringen 45 Bijlage 2: reglement Raad van Toezicht Verzekeringen 48 Bijlage 3: personalia 51

5 Woord vooraf Voor de financiële markten was 2005 een zeer bijzonder jaar. De gebeurtenissen die hebben plaatsgevonden en de ontwikkelingen die zijn ingezet, zullen in de komende jaren van grote invloed op de financiële dienstverlening in Nederland zijn. Het Klachteninstituut Verzekeringen heeft deze gebeurtenissen en ontwikkelingen nauwlettend gevolgd en heeft daar ook een adviserende rol bij kunnen vervullen. Deze kwesties hebben veel aandacht gevraagd en daardoor een extra beslag op de capaciteit van de medewerkers gelegd. Bovendien heeft de kritische publiciteit over gebeurtenissen en ontwikkelingen in de financiële dienstverlening ertoe geleid, dat veel consumenten zich voor advies tot het Klachteninstituut Verzekeringen hebben gewend. Ook marktpartijen en toezichthouders deden vaker een beroep op onze organisatie dan in voorgaande jaren. Genoemde publiciteit en de implementatie van nieuwe gedragsregels hebben er tegelijkertijd toe geleid, dat er een betere klachtopvang en -afhandeling bij verzekeraars en het intermediair werd opgezet. Daardoor kon ik voor het eerst in jaren, en dat verheugt mij zeer, een daling constateren van het aantal aan mij voorgelegde geschillen. Het was daarom niet alleen een eer, maar zeker ook een genoegen, om samen met de deskundige medewerkers van ons instituut een goede en snelle geschilbehandeling en advisering te kunnen bieden. J.W. Wabeke Ombudsman Verzekeringen 5

6 6

7 1 Organisatie en cijfers Uitgebreide informatie over de organisatie van het Klachteninstituut Verzekeringen en over de taak en werkwijze ervan, staat op de website: De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen heeft tot doel het instellen en instandhouden van een bemiddelingsorgaan, evenals van een instantie die belast is met de tuchtrechtspraak, bij klachten en geschillen van consumenten inzake verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht van toepassing is. Hiertoe biedt de stichting in het Klachteninstituut Verzekeringen huisvesting en ondersteuning aan de Ombudsman Verzekeringen en de Raad van Toezicht Verzekeringen. De Ombudsman Verzekeringen voert zijn werkzaamheden uit op basis van het reglement Ombudsman Verzekeringen. De Raad van Toezicht Verzekeringen heeft een eigen reglement. Overige doelstellingen van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen zijn het uitvoeren van secretariaatswerkzaamheden voor instanties die soortgelijke werkzaamheden verrichten en het verrichten van hetgeen in verband met het vorenstaande nuttig of nodig is. Met Zorgverzekeraars Nederland en de koepelorganisaties Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen en Vereniging van Bedrijfstakpensioenfondsen zijn in dat verband afspraken gemaakt over het verlenen van een aantal faciliteiten. Zo fungeert het secretariaat van het Klachteninstituut Verzekeringen tevens als loket voor de Ombudsman Pensioenen en de Ombudsman Zorgverzekeringen. De functies van Ombudsman Verzekeringen en directeur van het Klachteninstituut Verzekeringen zijn in één persoon verenigd. Op het instituut zijn specialisten werkzaam als verzekeringsjuristen, arbeidsdeskundigen, pensioendeskundigen, medisch adviseurs en actuarissen. De secties binnen het instituut worden door coördinerend secretarissen geleid. Binnen het Klachteninstituut waren gedurende de verslagperiode in totaal vijftien secretarissen in dienst. Vanuit het secretariaat werd ondersteuning geleverd door zeven medewerkers. In de bijlage zijn de personalia gespecificeerd. In 2005 werd bij de behandeling van klachten ook diverse keren van de mogelijkheid gebruikgemaakt om extern deskundigen te raadplegen. Sinds de invoering van de Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair (GIDI) in 2003 is het aantal aansluitingen van tussenpersonen enorm toegenomen, van begin 2002 naar begin 2003 en eind Aan het eind van 2005 bedroeg het aantal aangesloten tussenpersonen Ook experts die door het NIVRE zijn gecertificeerd, kunnen zich als bureau (niet als persoon) bij het Klachteninstituut Verzekeringen aansluiten. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen experts die in dienst van verzekeraars zijn (deze hoeven zich niet aan te sluiten, omdat klachten tot de verzekeraar worden herleid), experts die in dienst zijn van een bij BCE aangesloten bedrijf (deze hoeven zich ook niet aan te sluiten, omdat BCEkantoren zich kunnen aansluiten) en experts die in dienst zijn van een niet bij BCE aangesloten bedrijf of hun eigen expertisebureau hebben. Deze experts kunnen zich bij het Klachteninstituut Verzekeringen aansluiten. Eind 2005 waren 73 experts en expertisebureaus bij het Klachteninstituut Verzekeringen aangesloten. De website van het Klachteninstituut Verzekeringen blijft veel bezoekers trekken: in 2005 zo n per maand. 7 Organisatie en cijfers

8 1.1 Kengetallen Ombudsman Verzekeringen Aantal nieuwe zaken in 2005 Mondeling ontvangen* Verzekeringsmaatschappij Tussenpersoon Expert Overig Leven Schade Totaal Schriftelijk ontvangen Leven Schade Raad van Toezicht 180 Totaal Totaal * Het betreft hier nieuwe klachtuitingen of verzoeken om informatie die in datzelfde onderhoud konden worden afgehandeld Aantal schriftelijke zaken per jaar Levensverzekeringen Aantal schriftelijke zaken naar betrokken partij Aantal zaken tegen: 2005 verzekeringsmaatschappijen tussenpersonen experts 20 overigen 221 Totaal Schadeverzekeringen Organisatie en cijfers 8

9 1.1.4 Aantal schriftelijke zaken per branche Aantal schriftelijke zaken per probleemgebied Levensverzekeringen 2005 Levensverzekeringen Spaarkasovereenkomsten 504 Natura-uitvaartverzekeringen 83 Overige 43 Totaal Leven Spaarkas Natura Uitvaart 1968 Overige Schadeverzekeringen 2005 Aansprakelijkheid 219 Brand 430 Motorrijtuigen 905 Medisch 312 Reis en transport 234 Overig 768 Totaal Aansprakelijkheid 8% Overig 27% Brand 15% Reis/transport 8% Medisch 11% Motorrijtuigen 31% Levensverzekeringen Bemiddeling en advisering Aanspraken uit verzekering Geschillen over uitkeringen Kostenstructuur Voorlichting Vertraging in behandeling of uitkering Afkoop, afkoop- en premievrije waarde Beleggingsaspecten Beëindiging overeenkomst Fouten en vergissingen Hypotheek en levensverzekering Hypotheek 0 59 Aandelenlease 0 71 Reserve- of waardeoverdracht Totstandkoming overeenkomst Mate van arbeidsongeschiktheid Echtscheiding en levensverzekering Winstdeling Conversie en omzetting Medische acceptatie Royement wegens non-betaling Verzwijging 7 17 Toepassing of interpretatie polisvoorwaarden 8 30 Geen uitkering wegens oud royement 5 4 Consequenties te late indiening ao-claims 5 66 Fiscale aspecten 17 6 Begunstiging 6 3 Zelfmoord en levensverzekering 0 18 Onbeantwoorde brieven 0 26 Krediet 0 12 Incasso 0 35 FIN-NET 0 11 Diversen Totaal Organisatie en cijfers

10 Schadeverzekeringen Motorrijtuigen Caravan Brand Aansprakelijkheid Transport (pleziervaartuigen) Transport (overige) Reis Annuleringskosten Medische varia Rechtsbijstand Kostbaarheden 7 13 Overige Totaal Wijze van afhandeling en werkvoorraad Levensverzekeringen 2005 Werkvoorraad per 1 januari 440 Nieuwe schriftelijke zaken Totaal Niet-ontvankelijk 128 Informatief 399 Geseponeerd 255 Niet voor toewijzing vatbaar 796 Ten gunste van klager afgehandeld 846 Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.) 78 Totaal afgehandeld Gemiddelde doorlooptijden Nog in behandeling per 31 december Levensverzekeringen Schadeverzekeringen < 4 weken < 8 weken < 12 weken < 16 weken langer < 4 weken < 8 weken < 12 weken < 16 weken langer Schadeverzekeringen 2005 Werkvoorraad per 1 januari 717 Nieuwe schriftelijke zaken Totaal Niet-ontvankelijk 211 Informatief 785 Geseponeerd 4 Niet voor toewijzing vatbaar 841 Ten gunste van klager afgehandeld 759 Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.) 396 Totaal afgehandeld Nog in behandeling per 31 december 589 Organisatie en cijfers 10

11 1.2 Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen In 2005 werden 180 klachten bij de Raad van Toezicht Verzekeringen ingediend (153 in 2004). Van voorgaande jaren waren begin 2005 nog 134 klachten in behandeling. In totaal werden in klachten afgehandeld. Eind 2005 waren eveneens 157 zaken nog in behandeling. Afgehandelde zaken in 2005 per branche Branche Afgehandeld Gegrond Ongegrond Behandeling Gedeeltelijk Nietgestaakt gegrond ontvankelijk Aansprakelijkheid Opstal/inboedel/inventaris Motorrijtuig/caravan Medische zaken Reis/transport Rechtsbijstand Leven Overig Totaal Overig 5% Leven 17% Aansprakelijkheid 7% Opstal/inboedel/inventaris 13% Rechtsbijstand 12% Reis/transport 4% Motorrijtuig/caravan 20% Medische zaken 22% Gegrond Ongegrond Behandeling gestaakt Gedeeltelijk gegrond 3 Niet-ontvankelijk Organisatie en cijfers

12 Klachten waarvan de behandeling werd gestaakt Betaald/geregeld na vragen van verweer tegen de klacht Betaald/geregeld na ontvangst van klagers commentaar op het verweer van de aangeslotene Betaald/geregeld na oproep van de aangeslotene ter zitting van de Raad Betaald/geregeld na overleg met de aangeslotene (ter zitting) Klacht ingetrokken na overleg tussen de aangeslotene en klager (zonder zitting) Klacht ingetrokken na verzoek aan klager om commentaar op het verweer van de aangeslotene Dossier afgelegd nadat klager niet reageerde op het verzoek om commentaar Klacht geregeld na uitbrengen van bindend advies Klager bleek zich tot de rechter te wenden of te hebben gewend Verzekeraar/de tussenpersoon viel niet onder de Raad van Toezicht Klager zond geen deugdelijk klaagschrift Klacht ter behandeling naar Ombudsman Verzekeringen Klager was geen consument Diversen 2 9 Totaal Afgehandelde zaken in 2005 naar resultaat Organisatie en cijfers 12

13 2 Beschouwingen De Wet financiële dienstverlening (Wfd) heeft ook in 2005 op zich laten wachten, maar is nu in 2006 toch van kracht geworden. In de aanloop naar deze wet is er in de afgelopen jaren veel gebeurd. Aan de ene kant waren er problemen of zelfs schandalen in de financiële dienstverlening en aan de andere kant waren er de pogingen van financiële dienstverleners om juist via zelfregulering tot verbeteringen van het gedrag te komen. Daarmee leek het een race tegen de klok te zullen worden of de verbetering van de marktorde vanuit de financiële dienstverleners zelf ging komen of vanuit de overheid, al of niet vanuit het ministerie van Financiën of de Autoriteit Financiële Markten. Het is mijn observatie dat het in ieder geval de verzekeraars en in toenemende mate ook het intermediair is gelukt om duidelijk te maken dat het hen menens is als het gaat om zelfordening, zelf-assessment en verbetering. Dit heeft geresulteerd in gedragscodes die er niet om liegen. Deze gedragscodes zijn weliswaar verenigingsrechtelijk, maar wie naar zijn klanten communiceert zich in zijn dienstverlening aan een bepaalde code te zullen houden, bindt zich daar aan. Zo n toezegging maakt immers deel uit van de overeenkomst met de klant en een beroep daarop heeft bij de rechter zeker kans van slagen. Bovendien is er sprake van een zekere afdwingbaarheid - die vanwege de langjarige contracten geleidelijk aan steeds beter merkbaar zal worden - sinds verzekeraars hebben aangegeven dat zij alleen nog maar zaken zullen doen met tussenpersonen die de Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair (GIDI) hebben onderschreven. Met de komst van de Wfd zal de Autoriteit Financiële Markten een aantal nieuwe taken op het gebied van gedragstoezicht op zich nemen en zo een deel van de zelfregulering overnemen, met andere woorden, in regulering omzetten. Een mooi resultaat van de zelfregulering in de afgelopen jaren is in ieder geval geweest, dat de marktpartijen en de toezichthouder zijn overeengekomen een Stichting Financiële Dienstverlening in te stellen, die in opdracht van de Autoriteit Financiële Markten in een mix van zelfregulering en regulering een aantal toezichttaken voor haar rekening zal nemen. Zonder de getoonde zelfregulering in het verleden zou de toezichthouder hoogstwaarschijnlijk minder vertrouwen in de markt hebben gehad dan nu het geval is. In hoeverre nu is de consument met dit alles gediend? Hoe weet de consument om te beginnen waaraan de dienstverlener zich heeft te houden? Deze vraag brengt mij op het onderwerp transparantie. Waren in mijn vorige jaarverslagen zorgplicht (2003) en deskundigheid (2004) het thema, in het voor u liggende jaarverslag is transparantie dat. Transparantie lijkt een modewoord, dat bij wijze van spreken door het te vaak te gebruiken aan slijtage onderhevig kan zijn. In het contractenrecht echter kennen we het begrip al heel lang. Bij een wilsovereenstemming moet immers voor beide partijen volledig duidelijk zijn wat die wil inhoudt en wat er dus is afgesproken. In de overeenkomst mag geen verborgenheid zitten. Zit die er wel in, dan is de overeenkomst terzijde te stellen, omdat er is gedwaald of bedrogen. Partijen moeten over hun beider intenties helder tegenover elkaar zijn. Dit betekent dat van de zijde van de klant helder moet zijn wat hij bijvoorbeeld aan te verzekeren risico s heeft te bieden, dus wat hij voor risico s loopt en wat zijn behoefte is. Van de kant van de dienstverlener wordt verwacht, hetgeen nu ook door de Wfd wordt verplicht, dat hij die behoefte van de klant onderzoekt en analyseert, daaromtrent adviseert en helder maakt wat hij heeft te bieden om in die behoefte te voorzien. Het uiteindelijke resultaat van hun overeenstemming moet zo zijn vastgelegd, dat begrijpelijk en helder is wat de overeenstemming behelst en ook zodanig dat het voor de klant is terug te lezen, met andere woorden, schriftelijk. Voor een geschillenbeslechter is het natuurlijk van groot belang om vast te stellen of ook hij een beroep kan doen op datgene 13 Beschouwingen

14 wat door middel van gedragscodes afgesproken is geweest en op datgene wat de markt nu in het kader van de Stichting Financiële Dienstverlening met de toezichthouder heeft afgesproken. Kan een geschillenbeslechter met succes een beroep op die afspraken doen wanneer dat nuttig is om een geschil te doen beëindigen? Dit laatste zal in de komende tijd moeten blijken. Het afgelopen jaar is het in ieder geval regelmatig gelukt om bij een dienstverlener die vastzat in standpunten waarop kritiek uit te oefenen was, op grond van de argumentatie die aan de eigen codes was ontleend, beweging tot stand te brengen. Daarnaast zijn ook de medewerkers van financiële dienstverleners op deze codes aan te sturen. Het is duidelijk merkbaar dat management en medewerkers van tal van maatschappijen trajecten in gang hebben gezet die naar een beter presteren richting de klant moeten leiden. Ook hebben veel verzekeraars in het kader van geschillen- en klachtregelingen, conform de voorschriften van de Wfd en ook op herhaald aandringen mijnerzijds, voor een betere eigen klachtopvang gezorgd, waardoor evidente klachten doorgaans snel kunnen worden verholpen. Mogelijk hebben de genoemde verbeteringen, in combinatie met de eigen klachtopvang, ertoe geleid dat het aantal aan mij voorgelegde zaken in 2005, voor het eerst in jaren, is gedaald. Niettemin moet ik constateren dat transparantie in de praktijk van de financiële dienstverlening nog vaak ontbreekt. Het is daarom de opgave voor verzekeraars en tussenpersonen om daar verbetering in aan te brengen. Ik blijf daar aandacht voor vragen, vanuit de overtuiging dat ik daarmee consumenten, maar zeker ook de financiële dienstverleners zelf een dienst bewijs. Wie immers zorgt dat er in zijn relatie tot de klant geen verborgen problemen kunnen zitten, heeft veel minder kans op een conflict met die klant. Wie toch in conflict met zijn klant komt, heeft veel minder kans op problemen als gevolg van gebrek aan bewijs inzake uitgesproken intenties of wat beloofd of toegezegd is. Bij een geschil tussen twee partijen over wat er is gezegd of wat er is beloofd, kunnen de Ombudsman Verzekeringen en de Raad van Toezicht Verzekeringen weinig betekenen, daar zij zich dienen te concentreren op wat tussen partijen is vastgelegd. Het verstrekken van bewijsopdrachten is immers aan de rechter voorbehouden. Zijn de zaken goed en helder vastgelegd, dan zal het geschil doorgaans veel eenvoudiger kunnen worden opgelost. In het verlengde hiervan wil ik nog opmerken dat in de afgelopen jaren de relatie tussen verzekeraar en klant ernstig onder druk is komen te staan doordat verzekeraars producten hebben verkocht waarvan de opbrengsten als gevolg van het slechte beursklimaat en de kostenbelading buitengewoon tegenvielen en waarvan tegelijkertijd de risico s van het product voor in ieder geval de afnemer ervan onvoldoende duidelijk waren. Mijns inziens bestaat er tussen verzekeren en beleggen een groot spanningsveld en kan de combinatie daarvan leiden tot financiële teleurstellingen zoals die zich nu ook weer hebben voorgedaan. Een bijzondere bron van conflicten vormen de teleurstellingen van consumenten over de opbrengst van bepaalde levensverzekeringsproducten. Nog los van de kwesties rond beleggingsgerelateerde producten, die door de beursproblematiek van de afgelopen vijf jaren veelvuldig tegenvielen, zetten in dit verband de kostenbeladingen de relaties tussen verzekeraar, intermediair en consument regelmatig onder spanning en dan met name als gevolg van het verborgen, niet transparante karakter ervan. Hoezeer gebrek aan transparantie met betrekking tot kostenbelading tot problemen kan leiden, wil ik op deze plaats graag illustreren aan de hand van een zaak die door honderden klagers bij het Klachteninstituut Verzekeringen werd aangemeld. Het ging hierbij over de opbrengsten van een door een zeer grote groep consumenten aangekocht beleggingsproduct. De desbetreffende verzekeraar had het ingelegde geld belegd, na aftrek van kosten en een premie voor het overlijdensrisico. Toen de expiratiedata van de contracten in zicht kwamen, ontstond tussen de verzekeraar en een grote groep verzekerden onenigheid over de verdeling van de ingelegde gelden. Welk deel kwam de verzekeraar toe en welk deel de verzekerden? Doordat bovendien de beleggingsresultaten behoorlijk waren tegengevallen, raakten de gemoederen flink verhit. Beschouwingen 14

15 Hevig werd gediscussieerd over onderwerpen als risicopremie, de kostenstructuur en de wijze van prognosticeren. De kern van de zaak was mijns inziens dat er geen duidelijkheid bestond over het bedrag dat de verzekerden gezamenlijk (een pijler van het verzekeringsbedrijf!) hadden willen beleggen. Doordat een aantal zaken niet was geregeld, kon op de expiratiedata van de polissen meningsverschil over de precieze betekenis van bepaalde begrippen en geduide bedragen ontstaan. Bovendien kon de verzekeraar hierdoor niet meer duidelijk maken wat de gerechtvaardigde prijs van zijn dienstverlening en die van de tussenpersoon was. Tot mijn grote verbazing was over dit alles nauwelijks iets schriftelijk vastgelegd, noch in het voorlichtingsmateriaal, noch in de verzekeringsbescheiden. Ook al omdat de verzekeraar niet in staat bleek dit probleem met een eigen adequate klachtenregeling op te lossen, meldden zich, zoals gezegd, honderden klagers bij het Klachteninstituut Verzekeringen. Na constructief overleg met de verzekeraar bood deze nagenoeg alle klagers een regeling aan, met in mijn ogen rechtvaardig gedifferentieerde oplossingen. Daardoor kon een streep onder deze zaak worden gezet, waarbij ik wel wil opmerken dat de hele bedrijfstak er veel lering uit kan trekken. Zolang immers verzekeraars producten ontwikkelen en tussenpersonen producten verkopen die niet transparant zijn, blijft het gevaar van grote imagoschade voor de hele bedrijfstak bestaan. Er is nog een andere oorzaak van de problemen in de relatie tussen verzekeraars en hun klanten, namelijk alle ingrijpende veranderingen die we in het recente verleden hebben gezien en die verzekeraars administratief niet goed of niet snel genoeg konden verwerken. Dit was het geval bij bijvoorbeeld de millenniumwisseling, de invoering van de euro en de laatste herziening van het belastingstelsel, evenals bij de implementatie van nieuwe generaties automatisering en bij fusies of overnames van bedrijven. Aan dit alles hebben verzekeraars veel naar binnen gerichte energie gespendeerd, hetgeen de relaties met de klanten onmiskenbaar onder druk heeft gezet. Gelet nu op de grote wijzigingen die onlangs zijn doorgevoerd of die aanstaande zijn, maak ik mij in dit kader zorgen. De Wfd, de nieuwe pensioenwetgeving, de pensioenstelsels en de levensloopregeling, het nieuwe zorgstelsel enzovoort, moeten allemaal een plek in de administratieve organisatie van verzekeraars krijgen, hetgeen opnieuw een behoorlijk beslag op hun verwerkings- en verandercapaciteit zal leggen. Het is mijn vurige wens dat verzekeraars al deze ontwikkelingen zullen aangrijpen, niet om de blik weer naar binnen te richten, maar juist om de transparantie van hun producten en diensten voor de klant te vergroten. Ook in dit verband wil ik extra aandacht vragen voor problemen die kunnen optreden wanneer financiële dienstverleners en consumenten elektronisch zaken met elkaar doen. Wordt dit niet met een goed beveiligd systeem en de nodige back-ups georganiseerd, dan bestaat het risico dat na verloop van jaren, juist wanneer verschillen van mening gaan ontstaan, daarvan niets meer is terug te vinden. Elektronisch zakendoen impliceert dan ook niet dat er geen papieren bewijsstukken, zoals een polis, aanwezig behoeven te zijn. Die moeten er naar mijn mening wel zijn. Daarnaast wil ik opmerken dat mensen zich bij elektronisch handelen achter een zogenaamde communicerende partij kunnen verschuilen, zodat de dienstverlener vaak niet weet of niet kan bewijzen met wie hij heeft gecommuniceerd. De bekende ontvangsttheorie moet ook in dit kader maar eens opgeld doen. Wie, kortom, het elektronisch zakendoen niet goed organiseert, zal ongetwijfeld voor dezelfde onoplosbare conflicten en imagoproblemen komen te staan als die we nog kennen uit de al lang afgekeurde praktijk van het alleen maar mondeling zakendoen. Tot slot wil ik nog ingaan op de afspraak van de georganiseerde financiële dienstverleners in Nederland om tot de instelling van één geschilleninstituut te komen. Ook deze afspraak mag als een belangrijke winst worden beschouwd die in de afgelopen jaren door zelfregulering is geboekt. Op dit punt zal de markt gaan voldoen aan datgene waarvoor ik al eerder heb gepleit, namelijk transparantie voor de consumenten voor wat betreft het loket waar zij met een geschil terechtkunnen betreffende producten van verschillende aard of gecombineerde 15 Beschouwingen

16 producten in het kader van financiële planning. De vorming van een sectorbreed geschilleninstituut zal nog geruime tijd in beslag nemen, omdat veel partijen daarbij hun inbreng moeten kunnen hebben, maar eventuele voorzieningen die al op weg daarnaar toe worden getroffen, zullen in de relatie tussen financiële dienstverleners en consumenten belangrijke stappen voorwaarts zijn. Ook in Europees verband zijn initiatieven ontwikkeld om tot meer samenwerking tussen nationale geschillengeschillenbeslechters te komen. Zo is in een convenant afgesproken dat klachten over dienstverleners in het buitenland door de nationale klachteninstituten in ontvangst worden genomen, worden voorbereid en naar de juiste instantie in het desbetreffende buitenland worden doorgeleid. Samenvattend kan ik constateren dat financiële dienstverleners, dankzij hun gedragscodes, op het gebied van service bieden en correct handelen, verbeteringen hebben geboekt. De Autoriteit Financiële Markten zag daar zelfs een reden in om een deel van de marktordening aan de markt zelf uit te besteden. In dit geheel is transparantie van groot belang, zeker ook als het gaat om de instelling van één geschilleninstituut voor de gehele financiële dienstverlening in Nederland. De ultieme graadmeter is natuurlijk in hoeverre de financiële diensten en de financiële producten ook voor de consument voldoende transparant zullen zijn. Dat op dit punt nog belangrijke verbeteringen mogelijk zijn, moge blijken uit de hiernavolgende hoofdstukken. Beschouwingen 16

17 3 Transparantie 3.1 Financiële dienstverlening Transparantie in de financiële dienstverlening begint met de doorzichtigheid van de financiële markt in zijn geheel. Die doorzichtigheid is nu nog ver te zoeken. Consumenten weten vaak niet of zij een leven- of schadeproduct, een hypothecair of een ander bancair product, al of niet in samenhang, hebben afgesloten. Ook financiële dienstverleners die zich bij mij ter zake van een leaseproduct melden, daarbij het begrip polis gebruiken en ervan overtuigd zijn dat zij met een verzekeringsproduct hebben te maken, ontberen voldoende inzicht in de eigen markt. De brancheorganisaties NVA en NBVA hebben in het verslagjaar veel inspanningen verricht om hun leden te informeren, maar daarbij werden alleen deze leden bereikt en dan nog alleen degenen die naar de informatiebijeenkomsten kwamen of hun vakliteratuur lazen. Consumenten, ongeacht hun opleiding of kennis, raken al snel in verwarring wanneer zij bijvoorbeeld een bankproduct afnemen dat onder de naam van een levensverzekeraar wordt aangeboden. Zij blijken gewoon onvoldoende onderscheidend vermogen te hebben ten aanzien van leven- en schadepolissen, de spaarhypotheek, de effectenleaseovereenkomst, de beleggingsrekening et cetera. 3.2 Voorlichting Zonder dit onderscheidend vermogen van de consument kan alle voorlichting op dit gebied niet aarden en in ieder geval niet op de juiste waarde worden geschat. De vraag is dan ook welke taak de bedrijfstak hierin heeft. In de eerste plaats constateer ik dat nog steeds veel geschillen die mij worden voorgelegd, door uitsluitend het geven van heldere productvoorlichting zouden zijn te voorkomen. Ik ben uiteraard daartoe bereid, maar die voorlichting moet natuurlijk niet door mij, maar door verzekeraars en tussenpersonen worden gegeven. Dat de bedrijfstak daar niet altijd in slaagt, komt mijns inziens onder meer door het gebrek aan inzicht en deskundigheid van betrokken medewerkers bij verzekeraars en tussenpersonen. In de tweede plaats constateer ik dat mij nogal eens een, naar het lijkt, juridisch dichtgetimmerde advisering wordt voorgelegd. Daarbij heeft de consument dan voor de ontvangst van het wettelijk voorgeschreven voorlichtingsmateriaal getekend of in een gespreksformulier verklaard dat hij tevreden over de voorlichting is en alles begrijpt. Ik laat hier onbesproken wat daarover juridisch is te zeggen, maar wil in dit verband wel opmerken dat voorlichting aan de consument in geen geval mag verzanden in het afdraaien van een ritueel. Het ligt immers op de weg van de financieel adviseur om de consument volledig voor te lichten over alles wat voor hem of haar relevant is. Niemand is gebaat bij rituele bezweringen die uiteindelijk alleen maar de aansprakelijkheid van de adviseur voor eventuele fouten moeten doen verminderen. Uit de rechtspraktijk is bekend hoe schriftelijke verklaringen totstandkomen, zelfs in strijd met de wil van degene die verklaart, dus ik ben daar bijzonder attent op. Veilig oversteken? Bij druk verkeer kan men veilig oversteken door eerst naar links, dan naar rechts en vervolgens weer naar links te kijken. Het is niet eenvoudig om kinderen dit gedrag aan te leren. Deskundigen probeerden het eens door de procedure in een opzegversje te verwoorden. Dat versje zou een geheugensteuntje voor kinderen kunnen zijn. De uitkomst was echter dat het rijmpje een loos ritueel werd. Kinderen stelden zich met de blik op oneindig aan de stoeprand op, raffelden het rijmpje af en renden vervolgens de straat op. Het gevaar bestaat dat voorlichting over financiële producten en diensten op dezelfde manier een soort rituele bezwering wordt. Het is echter aan de financiële dienstverlener om zijn klanten niet een rijmpje te leren, maar om de zingeving daarachter te duiden! 3.3 Nieuw verzekeringsrecht Met de inwerkingtreding van het nieuwe verzekeringsrecht (de titels 17 en 18 van boek 7 van het Burgerlijk Wetboek) zijn 17 Transparantie

18 oude bepalingen uit het Wetboek van Koophandel en daarnaast veel jurisprudentie transparant gecodificeerd. De nieuwe wettekst bevat belangrijke bepalingen over onder meer verzwijging bij het aangaan van een verzekering, de gevolgen van te late premiebetaling en de directe actie bij aansprakelijkheidsverzekeringen. Ik heb de modelteksten en toelichtingen gelezen die met het oog op de invoering van het nieuwe recht door het Verbond van Verzekeraars zijn ontwikkeld. Het vele werk dat in dat kader is verzet en de professionaliteit van de aanbevelingen die zijn gedaan, vind ik indrukwekkend. Ook heeft het Verbond de aangesloten maatschappijen over de aanpassing van aanvraagformulieren en polisvoorwaarden geadviseerd. Vervolgens zijn op een groot aantal onderdelen oude aanvraagformulieren en polisvoorwaarden verduidelijkt en zijn begrippen nader omschreven, hetgeen de transparantie bevordert. Natuurlijk mag niet worden verwacht dat nu meteen alle zaken zo worden geregeld dat er in het geheel geen onduidelijkheid meer kan ontstaan. Toch vind ik dat een grote stap voorwaarts is gezet met betrekking tot de transparantie van met name aanvraagformulieren en polisteksten. Graag spreek ik daar mijn waardering voor uit. Ik hoop zeer dat ook deze ontwikkeling de totstandkoming en uitvoering van verzekeringsovereenkomsten transparanter zal maken. Het aantal geschillen over deze overeenkomsten zal dan zeker afnemen. Preciezer, dus transparanter De tekst van een aanvraagformulier luidde: Heeft u feiten te melden omtrent een eventueel strafrechtelijk verleden, die binnen de afgelopen acht jaar zijn voorgevallen of andere feiten (zowel ten aanzien van het te verzekeren risico als de persoon van de aanvrager en/of verzekerde) die voor het beoordelen van de aanvraag van belang zouden kunnen zijn? De desbetreffende verzekeraar gebruikt nu een nieuw aanvraagformulier, dat veel preciezer en daardoor duidelijker is. De nieuwe tekst luidt: Bent u of een andere belanghebbende bij deze verzekering in de laatste acht jaar, als verdachte of ter uitvoering van een opgelegde (straf)maatregel, in aanraking geweest met politie of Justitie in verband met: 1) wederrechtelijk verkregen of te verkrijgen voordeel, zoals diefstal, verduistering, bedrog, oplichting, valsheid in geschrifte of poging(en) daartoe, 2) wederrechtelijke benadeling van anderen, zoals vernieling of beschadiging, mishandeling, afpersing en afdreiging of enig misdrijf gericht tegen de persoonlijke vrijheid of tegen het leven of poging(en) daartoe en 3) overtreding van de Wet wapens en munitie, de Opiumwet of de Wet economische delicten? 3.4 Kostenstructuren Veel geschillen waarbij mijn bemiddeling wordt gevraagd, zijn terug te voeren op gebrek aan transparantie in de kosten van verzekeringen. Consumenten schrikken nogal eens wanneer zij ontdekken welk deel van de premie uiteindelijk daadwerkelijk wordt belegd. Ik haast me op te merken dat ik mij niet bemoei met de hoogte van kosten - hoewel ik soms grote vraagtekens plaats bij de verhouding tussen de netto- en bruto-investeringen - en dat ik natuurlijk ook goed begrijp dat kosten, voor productontwikkeling, administratie, verkoop, provisie, verzekeringsaspecten et cetera, moeten worden gemaakt. Wel hekel ik al gedurende jaren de ondoorzichtige presentatie van deze kosten, hetgeen niet alleen tot geschillen leidt, maar de consument bovendien de mogelijkheid ontneemt producten adequaat met elkaar te vergelijken. Gelukkig neem ik nu een positieve ontwikkeling op dit gebied waar. Een toenemend aantal verzekeraars besluit hun portefeuilles met betrekking tot dit aspect van kosten, wat hoogte en transparantie betreft, te herzien. Ik zie zeer uit naar de resultaten daarvan. 3.5 Polisvoorwaarden In de particuliere verzekeringssector stelt de verzekeraar de polisvoorwaarden op en heeft de kandidaat-verzekerde, in de fase voor het sluiten van de verzekering, de mogelijkheid die voorwaarden in te zien. Veel verzekeraars hebben de voorwaarden van de meest voorkomende verzekeringsproducten op hun internetsite opgenomen. De consument echter neemt meestal nauwelijks kennis van die voorwaarden, maakt geen vergelijkingen en beperkt zich tot aspecten als de premie, de Transparantie 18

19 dekking op hoofdzaken en het eigen risico. Later, en meestal is dat na een afwijzing van een schadeclaim of een teleurstelling over de hoogte van een schadevergoeding, kunnen problemen ontstaan. Degene die de inhoud van de polisvoorwaarden bepaalt, heeft dan een bijzondere verantwoordelijkheid wanneer hij zich bij een geschil op die voorwaarden beroept. De wet schrijft voor dat bedingen in een overeenkomst duidelijk en begrijpelijk moeten zijn opgesteld. Bij twijfel over de betekenis van een beding prevaleert de voor de wederpartij gunstigste uitleg.1 Voor verzekeraars geldt bovendien dat zij zich door ondertekening van de Gedragscode Verzekeraars hebben verplicht om afnemers heldere voorlichting te geven over het product dat zij aanschaffen, over de voorwaarden die daaraan zijn verbonden en over de periode waarvoor het contract geldt. De Gedragscode Verzekeraars schrijft daarnaast voor dat verzekeraars verplicht zijn om duidelijke producten te verkopen en om duidelijk en evenwichtig te zijn voor wat betreft de wederzijdse rechten en verplichtingen Contracttermijnen Verzekeraars moeten op grond van de Gedragscode Verzekeraars kandidaat-verzekerden vóór het sluiten van de verzekering duidelijkheid over de looptijd van het contract geven, bijvoorbeeld door de contractduur op het aanvraagformulier te vermelden (gelijk vijf jaar met stilzwijgende verlenging ). Het Verbond van Verzekeraars heeft enige jaren geleden de aangesloten verzekeraars geadviseerd om verzekerden niet alleen de mogelijkheid van een eenjarig contract te bieden, maar ook de mogelijkheid om lopende langdurige verzekeringscontracten tussentijds naar een eenjarig contract om te zetten. Veel ontevreden verzekeringnemers hebben van deze laatste mogelijkheid gebruikgemaakt om hun verzekering eerder te kunnen beëindigen. Wanneer op het aanvraagformulier uitsluitend de contracttermijn van vijf jaar is genoemd, moeten naar mijn mening ook die verzekeringnemers de mogelijkheid krijgen om 1 Artikel 6:238 lid 2 BW. 2 Gedragscode Verzekeraars T.a en T.b. alsnog voor een eenjarig contract te kiezen. Zij hebben immers bij het sluiten van de verzekering niet de gelegenheid gekregen om (eventueel met een premietoeslag) voor een kortere duur te kiezen. In het nieuwe verzekeringsrecht geldt in ieder geval na vijf jaar een opzegrecht, ook al is de verzekering voor een langere periode aangegaan. Heeft de verzekeraar voor zichzelf het recht bedongen om de verzekering jaarlijks per hoofdpremievervaldag of na indiening van een schadeclaim op te zeggen, dan geldt die opzegmogelijkheid ook voor de verzekeringnemer. De verzekeringnemer kan de verzekering dan ook jaarlijks opzeggen, waarmee praktisch gezien een eenjarig contract is ontstaan. 3.7 Medische begrippen Begrippen als ziekte, invaliditeit, functionele invaliditeit, arbeidsongeschiktheid, arbeidsinvaliditeit en functionele ongeschiktheid worden nogal eens door elkaar gebruikt. Daardoor ontstaat verwarring, met moeizame discussies tot gevolg. Dit kan worden voorkomen door te zorgen dat er over de inhoud van zulke begrippen overeenstemming bestaat. Het is bijvoorbeeld duidelijk dat functionele invaliditeit iets anders is dan arbeidsongeschiktheid. Een flink aantal mensen met een hoge mate van functionele invaliditeit oefenen hun arbeid volledig uit. Ook een ziekte zegt op zich weinig over de mate waarin kan worden gewerkt. Ik doe daarom een beroep op acceptatiemedewerkers en schadebehandelaars in medische branches, om bij de verkoop van en schaderegeling bij ongevallen- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen helder in hun taalgebruik te zijn. Functionele en blijvende invaliditeit Een vrachtwagenchauffeur verzekerde in 1987, op aandringen van een adviseur, een uitkering van gulden bij blijvende invaliditeit. Dit bedrag stond ook op het certificaat van het verzekeringsproduct, dat verzorging van de verzekerde suggereerde. De chauffeur kreeg schouderklachten. Weliswaar werd zijn functionele invaliditeit op minder dan 15% vastgesteld, maar voor de sociale verzekering werd hij 35-45% afgekeurd, 19 Transparantie

20 waardoor hij niet meer op een vrachtwagen mocht rijden. De man claimde vervolgens 45% van gulden, maar de verzekeraar wees deze claim af. De chauffeur deed daarover zijn beklag en wendde zich vervolgens tot mij, maar ik kon hem niet helpen. Wellicht was hij destijds onjuist voorgelicht, maar de polisvoorwaarden waren duidelijk. Daarin was gesteld dat onder blijvende invaliditeit werd verstaan de gevolgen van ongeval of ziekte die de lichamelijke of geestelijke vermogens van de verzekerde zodanig hebben verminderd, dat de verzekerde voor ten minste 15% blijvend invalide is. Het beroep van verzekerde werd daarbij buiten beschouwing gelaten en de mate van invaliditeit werd bepaald overeenkomstig de mate van functionele invaliditeit zoals die aan de hand van de Guides to the Evalution of Permanent Impairment van de American Medical Association wordt vastgesteld. Omdat de functionele invaliditeit van de chauffeur op minder dan 15% was vastgesteld, had de verzekeraar de claim terecht afgewezen. 3.8 Dekking Van verzekeraars mag in het algemeen worden verwacht dat zij in hun polisvoorwaarden, met name in de uitsluitingsbepalingen, zo weinig mogelijk begrippen hanteren die voor verschillende uitleg vatbaar zijn en dat zij voor veel voorkomende situaties, voorzover mogelijk, een concrete objectieve invulling aan die begrippen geven. Op het gebied van deze transparantie is onder meer in reispolissen al veel voortgang geboekt. In deze polissen is nu meestal een concrete dekkingsomschrijving opgenomen voor diefstal van bagage in verschillende situaties (bijvoorbeeld uit geparkeerde auto s of uit koffers die als ruimbagage worden vervoerd). Deze omschrijving verduidelijkt de bepaling dat de verzekerde, op straffe van verlies van het recht op schadevergoeding, de normale voorzichtigheid in acht moet nemen ter voorkoming van diefstal, vermissing en verlies. Bovendien wordt daarbij vaak ook nog onderscheid tussen kostbare zaken en overige reisbagage gemaakt. Dergelijke omschrijvingen geven veel meer duidelijkheid en voorkomen onjuiste verwachtingen. Ook in recente motorrijtuigpolissen zijn de omstandigheden nader omschreven die aanleiding geven voor een beroep van de verzekeraar op het niet in acht nemen van de vereiste voorzichtigheid. Deze polissen kennen nu vaak een bepaling dat geen recht op schadevergoeding bestaat als de bestuurder zijn voertuig onafgesloten en met de sleutel in het contactslot achterlaat. Daarnaast leidt het bewaren van het kentekenbewijs in het dashboardkastje vaak tot een in de polis genoemde procentuele korting op de uitkering. Verzekeringen echter als garantieverzekeringen, verzekeringen van mobiele telefoons en betalingsbeschermingsverzekeringen bij leningen en kredieten worden vaak nog verkocht zonder voldoende aandacht te geven aan de reikwijdte van de dekking. Dit gebrek aan transparantie bij deze verzekeringen blijft een bron van veel geschillen en is daarom bepaald ongelukkig te noemen. De consument die dergelijke verzekeringen aanschaft, wil ik daarom nogmaals waarschuwen voor onjuiste verwachtingen. Het begrip normale voorzichtigheid blijft een bron van meningsverschillen. Normale voorzichtigheid is mijns inziens iets anders dan de - achteraf - te beschrijven optimale voorzichtigheid. Een moment van onbedachtzaamheid is een normaal menselijk verschijnsel, waarvoor nu juist een verzekering is gesloten. Ook de waarde van het verzekerde object is medebepalend voor de vraag wat onder voorkomende omstandigheden onder normale voorzichtigheid moet worden verstaan. Autodiefstal en normale voorzichtigheid De directeur van een bouwbedrijf ging naar een bouwvergadering en parkeerde zijn auto op het bouwterrein. Hij was bezig nog wat materialen in te laden toen hij zijn gesprekspartners zag aankomen en gezamenlijk gingen ze naar binnen. Na een uur was de vergadering afgelopen en wilde hij wegrijden, maar de auto stond er niet meer. De eigenaar had de auto niet afgesloten en de sleutel in het contactslot achtergelaten. De verzekeraar wees de schadeclaim af op grond van de polisvoorwaarde dat geen aanspraak op vergoeding bestaat, indien de verzekerde niet de normale voorzichtigheid in acht neemt ter voorkoming van diefstal of beschadiging van de auto (onvol- Transparantie 20