Jaarplan Het Nieuwe Samenwerken

Transcriptie

1 Jaarplan 2011 Het Nieuwe Samenwerken

2 Jaarplan 2011 Het Nieuwe Samenwerken SURFdiensten bv Utrecht, december 2010 Kenmerk SDN

3 i n h o u d s o p g av e 1 inleiding en samenvatting 1 Inleiding en samenvatting 5 2 Missie en strategie SURFdiensten 6 3 Doelstellingen SURFdiensten Aanbesteden 9 5 Innovatie 11 6 Het Nieuwe Werken 13 7 Teams in beeld 14 De opzet van het Jaarplan 2011 van SURFdiensten is vergelijkbaar met die van het afgelopen jaar. De belangrijkste thema s voor 2011 zijn: Aanbesteden Sinds 2010 fungeert SURFdiensten voor haar kernpakket namens de instellingen als inkoop- en dus als aanbestedingsorganisatie. SURFdiensten wil dat in 2011 in de praktijk brengen middels de inrichting van een dynamisch aankoopsysteem voor software. Het kernpakket, dat jaarlijks wordt vastgesteld, is vrijwel gelijk aan dat van Innovatie In lijn met het SURF Meerjarenplan is in 2010 een nieuw Innovatieplan geschreven voor de planperiode In 2011 staat de afronding van het project Licentiemodellen Next Generation (LMNG) centraal, en wordt een begin gemaakt met de projecten LMNG 2.0, SURFspot.nl als distributieplatform en Via SaaS (Software as a Service) aanbieden van onderwijs- en onderzoekapplicaties. Het Nieuwe Werken In 2009 en 2010 zijn door SURFdiensten duidelijke stappen gezet op gebied van Het Nieuwe Werken (HNW). Zo heeft ICT het mogelijk gemaakt dat medewerkers ook op afstand kunnen werken en vormt het in 2010 betrokken nieuwe kantoor een uitstekende basis voor prettig (samen)werken. In 2011 zal binnen HNW de nadruk liggen op een integrale benadering van zaken als het maken van goede afspraken over resultaatgerichtheid, ruimte geven en nemen, elkaar blijven motiveren en elkaar aanspreken op gedrag. Het Jaarplan 2011 richt zich op verschillende manieren op nieuwe vormen van samenwerking: een andere manier van samenwerken met instellingen en aanbieders als gevolg van aanbesteden, nieuwe manieren van online (samen) werken voor alle doelgroepen van SURFdiensten als resultante van de innovatieactiviteiten en een nieuwe manier van interne samenwerking door verder toepassen van Het Nieuwe Werken staat wat SURFdiensten betreft dus voor Het Nieuwe Samenwerken. 20 De opzet van het jaarplan is als volgt. In hoofdstuk 2 is de missie en strategie van SURFdiensten verwoord. De in hoofdstuk 3 genoemde doelstellingen voor 2011 zijn daarmee in lijn. In de hoofdstukken 4, 5 en 6 zijn de bovengenoemde drie thema s verder uitgewerkt. Aansluitend bevat hoofdstuk 7 een toelichting op activiteiten van de diverse teams. In 2011 bestaat SURFdiensten 20 jaar. Daaraan zal door het jaar heen op passende wijze aandacht worden besteed. In 1989 werd de eerste softwareovereenkomst getekend tussen Stichting SURF (Hans Rosenberg, voorzitter) en SPSS (C.P. Haveman, SPSS International). Het succes van deze overeenkomst was uiteindelijk aanleiding voor de oprichting van SURFdiensten, op 21 maart Een eigen licentieorganisatie bleek uitstekend te passen binnen de samenwerkingsformule die SURF eigen is. 4 5

4 2 m issie en strategie surfdiensten SURFdiensten is de ICT-inkooporganisatie van SURF voor het Nederlandse hoger onderwijs en onderzoek SURFdiensten is in 1991 opgericht door het hoger onderwijs en onderzoek zélf. Het is een werkmaatschappij van SURF, de samenwerkingsorganisatie van het hoger onderwijs en onderzoek op het gebied van netwerkdienstverlening en informatie- en communicatietechnologie. Door die nauwe verbondenheid met het hoger onderwijs kan SURFdiensten de dienstverlening optimaal afstemmen op de behoeften en ontwikkelingen in de markt. Sinds 2010 krijgt de rol van inkoper een steeds centralere positie. Externe ontwikkelingen/trends Eind 2009 is de statutaire doelstelling van SURFdiensten aangepast. Deze luidt nu: B2B: instellingen kiezen, mede om budgettaire redenen, steeds vaker voor een beperkt aantal softwareleveranciers en -toepassingen/pakketten. Standaardisatie neemt toe, alsmede behoefte aan flexibiliteit; instellingen stellen in toenemende mate de eis van voldoen aan open standaarden, teneinde interoperabiliteit eenvoudiger te maken en leveranciersafhankelijkheid zoveel mogelijk te voorkomen; door de sterk groeiende SaaS-markt is er behoefte aan heldere afspraken op gebied van privacy en rol van trusted parties; door de druk die op wetenschappelijke uitgevers wordt uitgeoefend, verandert het businessmodel van betalen voor toegang naar betalen voor publicatie. Ook ontstaan er parallelle publicatiekanalen (repositories) waarbij de onderwijsinstellingen zelf optreden als uitgever; door fusies en overnames in de ICT-markt ontstaan steeds meer grote, machtige en krachtige partijen met eigen, centraal vastgestelde licentieprogramma s. Het zorgdragen voor acquisitie, beheer en distributie van een breed assortiment aan software, content, ICT-diensten en hardware voor gebruik in het Hoger Onderwijs en Onderzoek. Aanleiding voor de aanpassing was de statuswijziging van SURFdiensten naar een organisatie die als aanbestedende dienst namens instellingen aanbestedingen op het gebied van ICT gaat verzorgen. Dat betekent vooralsnog met uitzondering van de activiteiten op het terrein van content een transitie van makelaar/bemiddelaar naar inkoper. SURFdiensten zal die rol van inkoper combineren met beheer (contractmanagement, e-procurement) en distributie. Door alle kennis en ervaring in hoger onderwijs en daarbuiten te bundelen, in te zetten en te verspreiden (kennisdisseminatie), wil SURFdiensten de expert worden op het gebied van aanbesteden van ICT. Voor haar afnemers heeft SURFdiensten twee aparte webomgevingen ingericht, respectievelijk het digitale loket SURFdiensten.nl en de webwinkel SURFspot.nl. Samen met de backofficesystemen vormen ze de E-services van SURFdiensten. Authenticatie (het proces waarbij met bepaalde zekerheid de identiteit van een persoon of een computer wordt vastgesteld) is een essentiële basisvoorwaarde voor E-services, waarbij de SURFfederatie een steeds belangrijkere positie inneemt. B2C: door de verdergaande digitalisering van de levensstijl van jongeren ontstaat een groeiende behoefte aan goede, betrouwbare en innovatieve ICT-producten; studenten laten zich steeds minder gelegen liggen aan hetgeen hen door instellingen wordt aangeboden. Ze maken eigen keuzes bij gebruik van ICT, passend binnen de trend van consumerization ; er is toenemende concurrentie in het online domein, vaak van ICT-aanbieders die de consumenten direct benaderen. de houding van de huidige consument is kritisch ten opzichte van de wereld waarin hij leeft. De vele online informatievoorzieningen en sociale netwerken bieden een platform om deze kritische houding uit te dragen. Op SURFdiensten.nl doen licentiecontactpersonen namens instellingen op een zo efficiënt mogelijke wijze online zaken met SURFdiensten. Met afronding van het project Licentiemodellen Next Generation ontstaan hier in 2011 nieuwe mogelijkheden. De koers van SURFspot.nl is in 2008 vastgelegd in een Masterplan (kenmerk SDN ). Daarin is de transitie geschetst van SURFspot.nl als ICT-webwinkel naar een ICT-platform waarin software online wordt gebruikt en waarin SURFspot.nl als traffic controller optreedt (wie mag wanneer welke software gebruiken of kopen). De strategische richting SURFdiensten heeft voor de komende jaren, ruwweg de periode t/m 2012, de volgende strategische richting geformuleerd: van bemiddelaar naar inkoper; van passief naar actief contractmanagement (verdergaande samenwerking met instellingen); van aanbieden van licentiemodellen naar actief sturen op preferente licentiemodellen; van generieke ICT-deskundige naar expert (competence centre) op het gebied van aanbesteden van ICT, middels mobiliseren van kennis in de markt. 6 7

5 3 d o e l s t e l l i n g e n surfdiensten 2011 De doelstellingen behorend bij de thema s voor 2011 zijn als volgt geformuleerd: Succesvol zijn in de nieuwe rol van ICT-inkooporganisatie SURFdiensten wil in 2011 haar positie bewijzen als ICT-inkooporganisatie bij het aanbesteden van het softwareaanbod (kernpakket) en andere ICT-producten en -diensten in het optionele pakket. Aanbesteden moet niet alleen op een rechtmatige manier gebeuren, maar het aanbestedingsproces zal ook op een zodanig professionele manier moeten worden uitgevoerd, dat de instellingen deze nieuwe dienstverlening structureel aan SURFdiensten zullen (blijven) toevertrouwen. De online dienstverlening van SURFdiensten verder verbeteren De online diensten moeten blijven aansluiten op de behoeften van klanten (instellingen en eindgebruikers). Innovatie van de online dienstverlening is essentieel voor SURFdiensten. De introductie van Licentiemodellen Next Generation in het 2e kwartaal van 2011 zal tot veel nieuwe mogelijkheden leiden op SURFdiensten.nl. In 2010 is een nieuw E-services plan voor de periode opgesteld, waarin de visie en de thema s op het gebied van innovatie van de online dienstverlening voor de komende planperiode zijn uiteengezet. Het komend jaar wordt een begin gemaakt met de projecten LMNG 2.0, SURFspot.nl als distributieplatform en Via SaaS aanbieden van onderwijs- en onderzoekapplicaties. Middels haalbaarheidsstudies zal steeds de daadwerkelijke behoefte bij instellingen en eindgebruikers worden onderzocht. Vervolgstappen zetten op het gebied van Het Nieuwe Werken In 2011 is het zaak vervolgstappen te zetten wat betreft het Nieuwe Werken, waarbij onderwerpen zullen worden geadresseerd als: outputgerichte aansturing van de medewerkers, meetbaar maken van de kwaliteit van de dienstverlening op basis van key performance indicatoren (KPI s), projectmatig werken en flexibel werken in het kader van work/life balance. Nevendoelstelling is dat SURFdiensten zich bij Het Nieuwe Werken wenst te ontwikkelen tot een voorbeeld voor andere kleine organisaties en zich ook als zodanig zal profileren. 4 aa n b e s t e d e n In 2009 heeft Stichting SURF het vraagstuk van aanbesteding onderzocht. Daaruit bleek dat de samenwerkingsorganisatie SURF voldoet aan de criteria die gelden voor inbesteden. De instellingen geven dan exclusiviteit voor een bepaald dienstenpakket van SURFdiensten en SURFnet een zogenaamd kernpakket aan Stichting SURF, waarmee zij hun aanbestedingsverplichting naar SURF verleggen. Voor SURFdiensten houdt dit in dat zij sinds 2010 voor haar kernpakket namens de instellingen als inkoop- en dus als aanbestedingsorganisatie fungeert. SURFdiensten zal op het gebied van software in 2011 met een dynamisch aankoopsysteem (DAS) gaan werken. De uitwerking van dit DAS vindt ten tijde van het opstellen van dit jaarplan plaats. Er zal daarbij tevens worden gekeken op welke wijze SURFdiensten het aanbestedingsproces verder kan ondersteunen, onder andere via SURFdiensten.nl In relatie tot zowel het kernpakket als het optionele pakket werkt SURFdiensten nadrukkelijk samen met stakeholders en klankbordgroepen. Daarbij gaat het primair om vertegenwoordigers van CvDUR (Coördinatie Vergadering Directies Universitaire Rekencentra), COMIT (het platform van functionarissen die binnen een HBO-instelling op instellingsniveau verantwoordelijk zijn voor informatievoorziening, communicatietechnologie en automatisering), UPI (Universitair Platform Inkoop) en HIP (Hogeschool Inkoop Platform). Met hen zal worden gekeken naar de invulling van een shortlist aan onderwerpen waarvoor SURFdiensten namens de sector optioneel gaat aanbesteden. Voorbeelden van dergelijke onderwerpen zijn netwerkcomponenten, vaste en mobiele telefonie, notebooks en storage. 20 In eerste instantie regelde SURFdiensten alleen licenties voor het gebruik van software. In 2001 kwam daar ook content bij. Vóór die tijd onderhandelde de koepelorganisatie van de bibliotheken in het universitair onderwijs, UKB, namens de universiteiten met wetenschappelijke uitgeverijen. Het was een logische stap om dat bij SURFdiensten neer te leggen. Jan Bakker, directeur SURFdiensten: In 2011 zullen we de in 2010 ingezette overgang van SURFdiensten naar een aanbestedende organisatie afronden. Onze focus ligt bij software dan vooral op inkopen, wat een vernieuwde rol betekent voor het jaar waarin SURFdiensten haar 20-jarige bestaan viert. 8 9

6 Het kernpakket van SURFdiensten wordt jaarlijks vastgesteld. Voor 2011 ziet dat er als volgt uit: 5 i n n ovat i e Exclusiviteitsgebieden Licenties Overeenkomsten Distributie Contractbeheer Overig Kernpakket - Software in portefeuille 1) - Content 2) - Instellingsgebruikers via SURFdiensten.nl - Eindgebruikers via SURFspot.nl - Administratief - Financieel - Juridisch Optioneel - Software buiten portefeuille 3) - ICT-diensten - Hardware - Gastlicenties 4) Opmerkingen: 1) Met software in portefeuille wordt gedoeld op functionaliteit die door de instelling ultimo 2009 vanuit lopende licentieovereenkomsten via SURFdiensten werd afgenomen. In door SURFdiensten voor te bereiden aanbestedingskalenders maakt de instelling haar behoefte voor toekomstige afname kenbaar. 2) Betreft primair aanbod van licentieovereenkomsten vanuit de tussen UKB en SHB met SURFdiensten gesloten dienstverleningsovereenkomsten. 3) Met software buiten portefeuille wordt gedoeld op functionaliteit die ultimo 2009 niet vanuit lopende licentieovereenkomsten via SURFdiensten werd afgenomen, doch die SURFdiensten op verzoek van een of meerdere instellingen kan gaan bieden. Voorbeeld hiervan is ERP-software. 4) Een instelling kan besluiten om uitvoering van eigen licentiecontracten, die dus zonder betrokkenheid van SURFdiensten tot stand zijn gekomen, bij SURFdiensten onder te brengen ten behoeve van distributie en/of contractbeheer. Onderdeel van het innovatieplan E-services was het project Licentiemodellen Next Generation (LMNG), dat medio 2011 wordt afgerond. Naar aanleiding van de vraag van instellingen naar flexibele licentievormen en de trends in de markt zijn nieuwe licentiemodellen ontwikkeld die grote aanpassingen vroegen van de administratieve, logistieke en financiële systemen van SURFdiensten. In 2011 komen deze flexibele licentiemodellen beschikbaar, van individuele tot en met consortiumlicenties. Daarmee kunnen nieuwe gebruiks- en afrekenmodellen efficiënt worden gefaciliteerd. Bestaande modelovereenkomsten worden dienovereenkomstig aangepast. Centraal staat het kunnen bieden van meer flexibiliteit. Zo zal de nieuwe omgeving onder meer faciliteren: het kunnen afnemen van groepslicenties op decentraal niveau binnen de instelling, het kunnen afnemen van licenties met een beperkte contractduur en het kunnen afrekenen van licenties op basis van gebruiksduur (zoals bij SaaS) of gebruiksmoment. De oplevering van LMNG leidt tot een breed scala aan nieuwe mogelijkheden voor instellingen en aanbieders en brengt een nieuwe werkwijze met zich mee. Dat geldt ook voor de medewerkers van SURFdiensten zelf. Het begeleiden van medewerkers, instellingen en aanbieders bij de oplevering en introductie van LMNG zal in 2011 met zorg worden ingevuld. Eind 2010 is het Innovatieplan van SURFdiensten voor de periode opgeleverd. Het plan is een vervolg op het E-services plan en is in lijn met het nieuwe SURF Meerjarenplan. Het Innovatieplan is tot stand gekomen in samenspraak met de instellingen (de klanten van SURFdiensten) en voor advies voorgelegd aan de Wetenschappelijk Technische Raad van Stichting SURF. Het Innovatieplan bevat vijf thema s, te weten LMNG 2.0, SURFspot.nl als distributieplatform, Via SaaS aanbieden van onderwijs- en onderzoekapplicaties, Meten is weten en Virtuele licentiecontactpersoon. Direct na de oplevering van LMNG in 2011 wordt een begin gemaakt met een haalbaarheidsstudie en een projectplan voor het vervolgproject LMNG 2.0. Na afronding van LMNG is immers wel de basis voor de toekomst gelegd, maar de nieuwe licentieomgeving zal niet meteen allesomvattend zijn. Bovendien gaan ook de instellingen nieuwe eisen en wensen stellen zodra zij met de nieuwe omgeving werken. Het projectplan van LMNG 2.0 moet resulteren in een optimaal werkende LMNG-omgeving met verbeterde en nieuwe selfservicemodules, waarmee de klanten van SURFdiensten naar tevredenheid kunnen (blijven) werken. Naast het eerder genoemde LMNG 2.0 zal in 2011 het project SURFspot.nl als distributieplatform van start gaan. SURFspot.nl ontwikkelt zich binnen dit project van webwinkel naar een gebruikersplatform waar studenten en medewerkers terecht kunnen als zij software nodig hebben, in welke vorm dan ook (cd/dvd, download, SaaS). De flexibele licentiemogelijkheden en nieuwe gebruiks- en afrekenmodellen die binnen LMNG voor SURFdiensten.nl zijn ontwikkeld, worden hiermee ook binnen SURFspot.nl geïntroduceerd. Naar aanleiding van een haalbaarheidsstudie en een projectplan zullen in 2012 de eerste deliverables van dit project worden opgeleverd. In het derde kwartaal van 2011 zal eveneens een haalbaarheidsstudie worden uitgevoerd voor het project Via SaaS aanbieden van onderwijs- en onderzoekapplicaties. In deze haalbaarheidsstudie zal ook worden gekeken naar de juridische aspecten van SaaS

7 De vijf thema s uit het Innovatieplan zijn: LMNG 2.0: de nieuwe licentieomgeving zal tot nieuwe eisen en wensen van de instellingen leiden. Ook staan er reeds de nodige vernieuwingen in de wacht, omdat LMNG niet in een keer alles omvat. Vandaar dit vervolgproject LMNG 2.0, dat beoogt in nauwe samenwerking met de instellingen en aanbieders nieuwe releases uit te brengen van SURFdiensten.nl en het bijbehorende backofficesysteem. SURFspot.nl als distributieplatform: SURFspot.nl zal zich in de periode ontwikkelen van webwinkel voor fysieke media, via een centrale plaats om software te downloaden, tot een platform waar toegangsrechten tot webservices (SaaS) worden verstrekt. De gebruiker zal daarbij centraal staan. Authenticatie verloopt via de SURFfederatie. Via SaaS aanbieden van onderwijs- en onderzoekapplicaties: instellingen verrichten zelf nog steeds veel inspanningen voor lokale ( on premise ) installaties van toepassingen zoals SPSS, SAS etc. Het leidt tot aanzienlijke besparingen als zulke toepassingen via SaaS worden aangeboden. Als uit onderzoek blijkt dat bepaalde aanbieders pas op lange termijn of helemaal geen plannen hebben voor een SaaS-implementatie en de instellingen hieraan nadrukkelijk behoefte hebben, dan overweegt SURFdiensten hiervoor een eigen platform (cloud) te ontwikkelen/in te richten. Dit zal dan in nauwe samenwerking met SURFnet worden opgepakt. Meten is weten: veel instellingen ondervinden problemen bij de registratie van basisgegevens op het gebied van software. SURFdiensten overweegt een centraal SAMsysteem (Software Asset Management) in te richten dat gekoppeld kan worden aan decentrale omgevingen (bestaande en nieuwe) bij de instellingen. Ook voor SURFdiensten zelf, als inkooporganisatie, heeft zo n systeem als voordeel dat het inzicht biedt in het gebruik van software. Op het gebied van content zal gekeken worden of bij SURFdiensten een centraal systeem kan inrichten dat instellingen inzicht geeft in de inhoud van hun portfolio aan e-journals die bij uitgevers in licentie zijn genomen. Net als bij SAM speelt ook hier dat een centraal systeem gekoppeld moet kunnen worden aan (bestaande) decentrale ERM-omgevingen. 6 het nieuwe werken In 2009 is SURFdiensten gestart met Het Nieuwe Werken (HNW). Er zijn intussen grote stappen gezet. SURFdiensten is verhuisd naar een nieuwe locatie in Utrecht die aansluit op het concept van HNW. ICT heeft het mogelijk gemaakt dat de medewerkers any time, any place prima kunnen werken. De rol van het kantoor is veranderd in een ontmoetingsplek, waar het prettig (samen)werken is. Hierdoor ontstaan ook andere wensen en eisen aan gedrag en discipline van de mensen in de organisatie. Het Nieuwe Werken is een werkwijze die - om de kans op succes te vergroten - vraagt om een integrale benadering bij de implementatie. Door HNW veranderen er allerlei verhoudingen in de organisatie. Medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid en tools en faciliteiten die de nieuwe werkwijze ondersteunen. Ander gedrag en verplichtingen zijn noodzakelijk, zowel voor de medewerkers als de leidinggevenden. Tot nu toe heeft SURFdiensten zich vooral gericht op de huisvesting en het bieden van de juiste faciliteiten; in 2011 staan de medewerkers zelf en hun functioneren volgens Het Nieuwe Werken centraal. HR zal hierbij een voortrekkersrol spelen. Aandacht is nodig voor het maken van goede afspraken over de resultaten, over ruimte geven en nemen, elkaar blijven motiveren en elkaar aanspreken op het gedrag. SURFdiensten beoogde met de verhuizing naar Utrecht een structurele verandering te bewerkstelligen. Naast een andere manier van werken en het bieden van een inspirerende omgeving aan de medewerkers, wilde SURFdiensten ook bereiken dat haar doelgroepen het kantoor gaan benutten als werk-/vergaderplaats. Dat bleek in 2010 beter te verlopen dan voorzien en gehoopt was. Ook de samenwerking met SURFnet is door de verhuizing geïntensiveerd. De ambitie is door goed gastheerschap de samenwerking met de doelgroepen verder te verbeteren. SURFdiensten wil zich op het gebied van Het Nieuwe Werken ontwikkelen tot een voorbeeld voor andere kleine organisaties en zich ook als zodanig profileren. Virtuele licentiecontactpersoon: elke instelling heeft zijn eigen licentiecontactpersoon, die als vraagbaak fungeert voor studenten en medewerkers. Hun ervaring is dat het zaken doen met SURFdiensten complexer wordt: er is een groot aanbod aan contracten en het afsluiten, verlengen en uitbreiden van licenties kost veel tijd. Licentiecontactpersonen zouden zeer gebaat zijn bij een digitale (virtuele) assistent, die beschikt over relevante kennis van de licentieportefeuille en -processen De online dienstverlening aan instellingen wordt sinds 1996 ondersteund door de website De SURFdiensten Webservice was een vervolg op de bestaande gopherservice. Ook eindgebruikers - studenten en medewerkers van de aangesloten instellingen - kunnen tegen aantrekkelijke voorwaarden ICT-producten voor thuisgebruik rechtstreeks afnemen bij SURFdiensten. Daarvoor kwam in 2000 de ICT-webwinkel SURFspot.nl in de lucht. Vijf jaar na de oprichting verhuisde SURFdiensten van haar onderkomen bij Stichting SURF op het Leidseveer naar een eigen kantoorpand aan de Muntkade

8 7 t e a m s in b e e l d 7. OVERIGE ONDERWERPEN IN 2011 Organisatie Organisatie Om toekomstvast te zijn is in april 2010 de organisatiestructuur als volgt aangepast: Om toekomstvast te zijn is in april 2010 de organisatiestructuur als volgt aangepast: Het Team Software is verantwoordelijk voor het afsluiten van bemiddelingsovereenkomsten met aanbieders van software, ICT-diensten en hardware. Er wordt gestreefd naar een assortiment dat tegemoet komt aan de concrete wensen van de instellingen en dat past bij de digitale levensstijl van de student. Er zijn op dit moment bemiddelingsovereenkomsten afgesloten met ruim 120 ICTaanbieders. De voor 2011 geldende bezetting ziet er als volgt uit:! totale bezetting, inclusief vacatures en ingehuurde capaciteit: 42,5 fte! De voor waarvan 2011 interne geldende bezetting, bezetting inclusief ziet er vacatures: als volgt uit: 33 fte! totale waarvan bezetting, ingehuurde inclusief capaciteit: vacatures 9,5 en fte. ingehuurde capaciteit: 42,5 fte waarvan interne bezetting, inclusief vacatures: 33 fte waarvan ingehuurde capaciteit: 9,5 fte. Activiteiten op het gebied van Software Het Team Software wil in 2011 op het gebied van B2B-dienstverlening instellingsgerichter gaan werken. De vraag Wat wil de instelling? zal centraal staan bij de licentiemanagementactiviteiten, waarbij flexibiliteit kan worden geboden vanuit het in 2011 af te ronden project LMNG. Daarnaast Activiteiten op het gebied van Software wil het team de kwaliteit van de informatievoorziening aan instellingen verbeteren en nadrukkelijker Het Team Software vorm gaan wil in geven 2011 op aan het leveranciersmanagement. gebied van B2B-dienstverlening In 2011 zullen instellingsgerichter de licentiemanagers gaan werken. De intensief vraag Wat bij de wil aanbestedingsprocedures de instelling? zal centraal voor staan het bij kernpakket de licentiemanagemen- voor het optionele tactiviteiten, deel worden waarbij betrokken. flexibiliteit kan worden geboden vanuit het in 2011 af te ronden project LMNG. Daarnaast wil het team de kwaliteit van de informatievoorziening aan instellingen Op het gebied van B2C-dienstverlening staat bij SURFspot.nl klanttevredenheid in de schijnwerpers. verbeteren en Naast nadrukkelijker het goedkoop vorm aanbieden gaan geven van aan (voornamelijk) leveranciersmanagement. software zal meer In 2011 aandacht zullen worden licentiemanagers besteed aan support, intensief door bij onder aanbestedingsprocedures andere meer installatie-informatie voor het kernpakket op de website en voor te plaatsen. het optionele Voorts deel zal in worden 2011 opnieuw betrokken. worden onderzocht of andere middelen zoals telefonie of chat kunnen worden ingezet. Doelstelling is de klanttevredenheid van studenten en medewerkers te verhogen. De inrichting van SURFspot.nl als distributieplatform, waarbij meer gebruik van attributen Op het gebied wordt van gemaakt B2C-dienstverlening om meer maatwerk staat te bij kunnen SURFspot.nl leveren, klanttevredenheid zal in 2011 één van in de de innovaties schijnwerpers. zijn. Tevens Naast het wordt goedkoop aansluiting aanbieden gezocht bij van de (voornamelijk) ontwikkelingen software bij SURFnet zal meer op het gebied van aandacht SURFconext, worden een besteed open online aan support, samenwerkingsomgeving). door onder andere meer installatie-informatie op de website te plaatsen. Voorts zal in 2011 opnieuw worden onderzocht of andere middelen zoals <in de kantlijn opnemen:> Het telefonie Team Software of chat kunnen is verantwoordelijk worden ingezet. voor Doelstelling het afsluiten is van de bemiddelingsovereenkomsten klanttevredenheid van studenten met aanbieders en medewerkers van software, te verhogen. ICT-diensten De inrichting en hardware. van SURFspot.nl Er wordt gestreefd als distributieplatform, naar een assortiment waarbij dat tegemoet meer gebruik komt van aan attributen de concrete wordt wensen gemaakt van de om instellingen meer maatwerk en dat past te kunnen bij de digitale leveren, levensstijl zal in 2011 één van de innovaties zijn. Tevens wordt aansluiting gezocht bij de ontwikkelingen bij SURFnet op het gebied van SURFconext, een open online samenwerkingsomgeving). versie 4 30 november Geert Eenink, Team Manager Software: In 2011 gaat het echt gebeuren, het aanbesteden ten behoeve van het hoger onderwijs. Voor de licentiemanagers betekent dat een andere werkwijze. Ik vind het best spannend hoe we dat als team gaan oppakken en hoe we dat in samenwerking met de stakeholders binnen de instellingen gaan realiseren. Verder zullen we binnen ons team in 2011 nadere stappen zetten op gebied van teamvorming, waarbij het klantgericht opereren vanuit een gezamenlijke verantwoordelijkheid centraal staat

9 Het Team Content is verantwoordelijk voor het acquireren, afsluiten en onderhouden van overeenkomsten met aanbieders van content. Dat doet het team namens UKB (de koepelorganisatie van de bibliotheken in het universitair onderwijs), het samenwerkingsverband van hogeschoolbibliotheken SHB en de Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB). Er zijn met ruim 50 uitgevers en andere contentaanbieders bemiddelingsovereenkomsten afgesloten. Activiteiten op het gebied van Content SURFdiensten stelt zich voor 2011 ten doel de dienstverlening op het gebied van Content verder te versterken. Dit zal worden vastgelegd in de per 1 januari 2011 te vernieuwen dienstverleningsovereenkomsten met UKB (de koepelorganisatie van de bibliotheken in het universitair onderwijs) en SHB (het samenwerkingsverband van hogeschoolbibliotheken), beide voor de periode Met VOB (Vereniging van Openbare Bibliotheken) wordt een overeenkomsten aangegaan voor 1 jaar, die eind 2011 zal worden geëvalueerd. Het Team Content wil in 2011 de kwaliteit van de dienstverlening aan de bibliotheekconsortia verbeteren. Nieuwe overeenkomsten (de shortlist) zullen worden afgesloten en bestaande heronderhandeld volgens de met UKB en SHB overeengekomen jaarkalender. Dat betekent concreet dat er namens UKB en SHB met 16 uitgeverijen wordt onderhandeld, waaronder twee big deals te weten SAGE en Wiley-Blackwell. Tot de activiteiten van het Team Content behoren ook het voorbereiden en bijwonen van vergaderingen van de Werkgroep Licenties (10 met UKB, 6 met SHB, 4 met VOB), en de voorbereiding en uitvoering van bijeenkomsten met de LicentieContactPersonen (2 keer voor UKB, 2 keer voor SHB, 1 keer voor VOB). Tom van Veen, Team Manager ICT: In 2011 naderen we het begin van het einde van de roadmap voor onze core ICT-infrastructuur. De laatste fase van onze plannen wordt dan afgerond. Het meeste daarvan is onzichtbaar voor de organisatie, maar heeft wel effect op de applicaties. Zonder geschikte infrastructuur kun je immers bijvoorbeeld Het Nieuwe Werken niet implementeren. Verder staat het opstellen van een nieuwe roadmap voor de periode in de planning. Pim Slot, Team Manager Content: Met de koepelorganisaties worden per 1 januari 2011 nieuwe dienstverleningsovereenkomsten afgesloten voor een periode van vier jaar. Namens hen voert SURFdiensten de onderhandelingen met de uitgeverijen van wetenschappelijke content. Dat is niet altijd eenvoudig: in een consortium geldt een solidariteitsprincipe en niet iedere deal kan voor alle leden positief uitpakken. Gelukkig is dat in de meeste gevallen wel zo. De nieuwe dienstverleningsovereenkomsten moeten, in overleg met de koepelorganisaties, leiden tot verdere verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening. Om efficiënt en effectief te kunnen werken is ICT voor een organisatie als SURFdiensten van strategisch belang. Het Team ICT ondersteunt de bedrijfsprocessen met ICTdiensten. Er zijn toepassingen gebouwd voor bestellingen en het afhandelen van contracten (frontoffice: SURFdiensten.nl en SURFspot.nl) en voor leveringen en facturering (backoffice). Daarnaast zijn er diverse interne applicaties in gebruik, waarvoor het Team ICT het onderhoud en beheer verzorgt. Activiteiten op het gebied van ICT Voor het Team ICT zijn security en het realiseren van de laatste fase van het ICTmeerjarenplan speerpunten in Op gebied van security zal het eind 2010 opgezette Security Framework verder worden uitgewerkt en als kapstok dienen zowel voor activiteiten op het gebied van beleid en het geven van advies als voor het creëren van bewustwording. In 2011 zal een nieuw ICT-meerjarenplan ( ) en bijbehorende roadmap worden opgesteld. Voorafgaand wordt het ICT Strategisch Kader herzien. Voor de ondersteuning van Het Nieuwe Werken zal aandacht worden besteed aan het makkelijker beschikbaar stellen van toegang tot het netwerk aan tijdelijke bezoekers. Ook wordt bekeken op welke wijze medewerkers beter ondersteund kunnen worden in geval van technische problemen buiten werktijd. Gedacht wordt aan het inrichten van een applicatieen selfservice portal

10 Het Team Corporate Services is verantwoordelijk voor diverse teamoverschrijdende activiteiten: Customer Advisory (het managen van de relaties met instellingen), Corporate en Interne Communicatie, Marketingcommunicatie B2B en B2C, Officemanagement en Legal. Activiteiten op het gebied van Corporate Services Customer Advisory is verantwoordelijk voor het managen van de relaties met klanten. Op basis daarvan kunnen afnemers optimaal van de dienstverlening van SURFdiensten gebruikmaken en kan SURFdiensten op de hoogte blijven van hun ervaringen en wensen. In 2011 zal begeleiding bij en voorlichting over Aanbesteden en LMNG een belangrijk focuspunt zijn. Verder zal Customer Advisory werken aan een gestructureerde samenwerking met de instellingen in de vorm van klankbordgroepen en gebruikerspanels en zullen voor zowel de B2B- als B2C-dienstverlening klanttevredenheidsonderzoeken worden uitgevoerd (dat vond in 2009 voor het laatst plaats). Met de resultaten daarvan kan de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten verder worden verbeterd. Een goede positionering van SURFdiensten en de webwinkels SURFdiensten.nl en SURFspot.nl in de markt wordt verzorgd door corporate communicatie. In samenwerking met SURFnet en SURFfoundation wordt de gezamenlijke SURF-identiteit het komende jaar verder uitgedragen en wordt ook de huisstijl opgefrist. Het 20-jarig bestaan van SURFdiensten wordt voornamelijk intern gevierd, hoewel SURFdiensten gedurende het jaar in haar externe communicatie zeker aandacht zal besteden aan haar verjaardag. Voor de gebieden B2B- en B2C-marketingcommunicatie zullen separate jaarplannen worden uitgewerkt. Voor de activiteiten op de gebieden Officemanagement en Legal, die ook vallen onder het Team Corporate Services, geldt business as usual. Jaspert van der Hout, Team Manager Financial Services en HRM: Ik kijk uit naar het nieuwe backofficesysteem binnen LMNG, met als hoogtepunt de Digitale Factuur! Het Nieuwe Werken is niet alleen een andere werkomgeving maar ook een andere manier van werken, zowel voor de medewerkers als de leidinggevende. Hier zullen wij in 2011 als organisatie verder in groeien. Audrey Visscher, Team Manager Corporate Services: Mijn team ondersteunt in 2011 de gehele organisatie met klantenadvies, juridisch advies, communicatie en facilitaire zaken. Ik ben verheugd dat we komend jaar weer klanttevredenheidsonderzoeken zullen uitvoeren, want er is veel gebeurd de afgelopen twee jaar. Dat geldt ook, en misschien wel vooral, voor de komende maanden: denk aan aanbesteden en de oplevering van LMNG. Ik wil dus heel graag weten wat onze klanten (instellingen en eindgebruikers) van onze vernieuwde dienstverlening vinden! Het Team Financial Services en HRM is verantwoordelijk voor de afhandeling van alle financiële processen van SURFdiensten, inclusief periodieke rapportages aan het managementteam en de Raad van Commissarissen. Onder HRM vallen zaken als werving & selectie, opleiding, Arbo & Welzijn. Activiteiten op het gebied van Financial Services en HRM Het Team Financial Services en HRM verwacht dat de invoering van LMNG zal leiden tot een vereenvoudiging van de processing. Daarvan kunnen de vruchten in de tweede helft van 2011 worden geplukt. Tot die tijd is extra inzet nodig om LMNG te implementeren en aan te sluiten op de bestaande processen en systemen. Verder staan centraal de digitalisering van de uitgaande en inkomende factuurstroom en contracten. Op het gebied van HRM wordt verder invulling gegeven aan Het Nieuwe Werken, onder meer door aandacht te geven aan meer coachen, work/life balance, sturen op output met grote verantwoordelijkheid bij de medewerkers, teambuilding en meer interactie tussen de teams. In 2011 zal opnieuw een medewerkerstevredenheidsonderzoek worden gehouden

11 Colofon SURFdiensten bv Postbus DC Utrecht T F info@surfdiensten.nl Utrecht, december 2010 Kenmerk SDN