Consumer Insight. Voor een beter resultaat

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Consumer Insight. Voor een beter resultaat"

Transcriptie

1 Consumer Insight Voor een beter resultaat

2 Consumer Insight voor een beter resultaat Vier stappen om in te spelen op de continu veranderende marktomstandigheden en dynamische behoeften en wensen van de consument, met als uiteindelijk doel het verlagen van de marketingkosten en het verhogen van de conversie, de verkopen en de resultaten. Door: Hans Gillis en Marlies Wensink De wereld om ons heen verandert snel. Nog niet zo heel lang geleden kregen de eerste huishoudens een zwart-wit televisie, waar destijds met de hele buurt van werd geprofiteerd. Op woensdagmiddag verzamelden de buurtkinderen zich met zijn allen voor de tv, gebiologeerd kijkend naar een jeugdprogramma op de enige tv-zender die Nederland op dat moment rijk was. Zo vervulde de televisie een sociale en misschien zelfs maatschappelijke functie in de samenleving. Toen begin jaren tachtig de Commodore 64, de eerste personal computer voor thuisgebruik, werd geïntroduceerd, volgden de ontwikkelingen zich opeens in snel tempo op. Inmiddels zijn de pc en het Internet niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven en is het bijna onvoorstelbaar dat het Internet pas in de jaren 90 haar doorbraak maakte. Vele marktontwikkelingen zijn te danken aan de implementatie van nieuwe technologieën die als een soort domino-effect hun weerslag hebben gehad op het gedrag van de consument. Deze whitepaper geeft inzicht in hoe de marketingmanager kan inspelen op deze continu veranderende behoeften van de consument en hoe hij of zij uiteindelijk de marketingeuro op een zo effectief en efficiënt mogelijke wijze kan inzetten. Inzicht in de klant, het herkennen van verschillende groepen consumenten/klanten en hen het juiste product aanbieden via het juiste kanaal en de juiste propositie vormen dan ook de rode draad van dit verhaal. Vier stappen om in te spelen op de continu veranderende marktomstandigheden en dynamische behoeften en wensen van de consument.

3 Marketinglandschap verandert Het marketinglandschap is aan veel veranderingen onderhevig. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de nieuwste technologieën en trends, zoals RSS, bloggen, VODcast, Twitteren, communities, RFID (Radio Frequency Identification) en betalen met je vingerprint. Voor een marketeer is het moeilijk om te bepalen op welke van deze vele, elkaar snel opvolgende trends hij wel of niet moet inspelen. Bovendien wordt de consument, mede dankzij de toename van de beschikbaarheid van informatie, steeds mondiger. Dankzij Internet worden markten en transparant. Consumenten weten daardoor soms meer over bepaalde en diensten dan de marketeer zelf. Een goed voorbeeld hiervan is het doktersbezoek: vroeger, voor de komst van Internet, had een arts aanzien en was hij het die de patiënt vertelde wat hij of zij onder de leden had. Nu gaat de patiënt vaak eerst zelf op onderzoek uit en stelt de dokter tijdens het consult de vraag: Wat denkt u zelf? De patiënt herhaalt vervolgens wat hij of zij op bijvoorbeeld heeft gelezen en de arts schrijft een receptje uit. [Bron: Cor Molenaar, 2008] Er is de laatste jaren, kortom, een verschuiving gaande van push naar pull marketing. Want in plaats van dat bedrijven de consument moeten opvoeden, weet de consument zo langzamerhand zelf beter zijn informatie te vinden via Internet en communities. Dit heeft uiteraard invloed op de loyaliteit van de nieuwe consument. Onderzoek door David Shyrme [2001] heeft aangetoond dat er drie doorslaggevende trends zijn die van invloed zijn op de huidige veranderingen in bedrijven en de concurrentieverhoudingen: A. Toenemende informatie en kennisintensiteit Efficiënte productie van en diensten hangt af van informatie en know-how. B. Globalisatie Producten en markten worden steeds mondialer. De winst van merken als Nike, Benneton en Virgin wordt bepaald door de waarde van het merk. Een merk is uiteindelijk niets meer dan een stukje informatie dat we als consument in onze hersenen hebben opgeslagen. C. Netwerken en connectivity Het koppelen van computertechnologie aan telecommunicatie heeft een nieuwe ontwikkelperiode ingeluid. Met Internet als continu interactief medium veranderen niet alleen de communicatiedistributie en informatieprocessen, maar ook het gedrag van de consument. Dankzij e-commerce heeft de klant grote hoeveelheden informatie en kennisbronnen tot zijn beschikking gekregen. Op basis van deze informatie neemt hij steeds beter geïnformeerde beslissingen. Wat zijn de implicaties voor marketeers? Een toenemend aantal managers is zich bewust van de dynamische veranderingen in het marketinglandschap. Eén van de methoden om met deze veranderingen om te gaan is Consumer Knowledge Based Marketing. Consumer Knowledge Based Marketing is het expliciet en systematisch verzamelen van data en informatie van vitale klantwaardes Extern 1. Diagnose Strategie Operationeel en kennis van medewerkers in de organisatie, om deze vervolgens om te zetten in relevante multidimensionale strategieën, zodat geassocieerde communicatie- en informatieprocessen gemanaged kunnen worden, waardoor zowel de huidige als de toekomstige lifetime value gemaximeerd kunnen worden. [Bron: H. Gillis, 1998] Onderstaand implementatiemodel biedt uitkomst bij de complexe integratie van de moderne inzichten op het gebied van klantmanagement, slimme klantstrategieën, procesinrichting, goed opgeleide medewerkers en een lerende innovatieve organisatie. Dit model is gebaseerd op de vijf pijlers van kennismanagement (klantkennis, visie, strategie, procesontwerp, vaardigheden en kennis binnen de organisatie) en bestaat uit de volgende vier stappen: 1. Diagnose = Begrijpen van de consument en markt 2. Strategy design = Bepalen van de kansen en ontwikkelen van de strategie 3. Execution/Action = Bepalen van de communicatie strategie 4. Result/Evaluation = Meten en verbeteren van resultaten Verderop in dit artikel zullen deze 4 stappen uitgebreid beschreven worden. Implementatiemodel Knowledge Based Marketing Markten & Consumenten Dialoog Segment/ Klant Strategieën Informatie Knowledge based marketing database Intern 2. Strategie Marketing Communicatie Processen 4. Resultaat / Evaluatie Werknemers 3. Uitvoering / Actie Organisatie [Bron: H. Gillis, 1998] Consumer Insight - 3

4 De marketeer wordt accountable Niet alleen de consument verandert, maar ook de marketing van veel bedrijven. Het management hecht steeds meer waarde aan een cijfermatige onderbouwing van het inzetten van media, in plaats van te vertrouwen op buikgevoel. Dit meetbaar maken van de effectiviteit van de media-inzet wordt ook wel accountability genoemd. Accountability: de belangrijkste verandering is dat marketeers gedwongen zouden moeten worden om de voor- en achteraf te verwachten Return on Investments (ROI s) te berekenen voordat zij een interactieve campagne uitvoeren. Bedrijven zouden niet alleen naar de directe respons op de mailing moeten kijken, maar ook naar mogelijke langetermijneffecten en kannibalisatie-effecten. [Bron: P. Verhoef et al, 2008] van geplande activiteiten te laten zien. Een gegeven dat ook vanuit het topmanagement wordt toegejuicht; accountable marketeers kunnen door de meetbaarheid van hun behaalde resultaten vaak op meer respect vanuit het topmanagement rekenen dan collega s die op hun buikgevoel vertrouwen. [Bron: O sullivan & Abela, 2007] Als gevolg van de veranderende markt maken veel bedrijven op dit moment een verschuiving door van productgerichte naar meer klant-/ propositiegerichte marketing. Een voorbeeld hiervan is het opnemen van de marketingdoelstellingen in overall organisatiedoelstellingen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het verhogen van brand equity of consumer loyalty. Het succes van dergelijke softe doelstellingen hangt af van het commitment van de CEO/CFO. Deze focus op accountability betekent dat de marketingafdeling zowel voor- als achteraf in staat moet zijn om de financiële resultaten Consumer Insight: roadmap naar meer winst Kennis hiërarchie Wijsheid Kennis Informatie Data [Bron: David Shyrme, 2001] kennis met inzicht/vooruitziendheid Informatie in context Data met context Data, feiten en observaties Zoals reeds in de inleiding beschreven, zullen bedrijven steeds meer moeten inspringen op de behoeften en gedragingen van de nieuwe, mondige consument. De wensen en behoeften van deze consument dienen gedetailleerd in kaart te worden gebracht om te komen tot Consumer Insight. Consumer Insight kan worden gedefinieerd als het begrijpen van de uitgesproken en onuitgesproken behoeften en realiteit van consumenten, die bepalend is voor hoe zij levens-, merk- en productkeuzes maken. [Bron: Engel, Miniard & Blackwell, 1994] Veel bedrijven beschikken over een schat aan data met betrekking tot hun klanten, bijvoorbeeld in de financiële systemen. Het is de kunst om deze data zo te structureren en te ordenen dat het leesbare en bruikbare informatie wordt. Door deze informatie vervolgens grondig te analyseren, kan hij omgezet worden in kennis die bijvoorbeeld als input voor managementinformatie of voor commerciële (marketing-)acties kan dienen. Het schema links laat zien hoe deze kennisstructuur is opgebouwd. Van informatie naar kennis Aristoteles stelde reeds dat kennis het verzamelen van informatie is.

5 Om van informatie kennis te maken, is er organisatiekracht en creatief handelen nodig. Want pas als de informatie in een context kan worden geplaatst, levert deze bruikbare kennis, oftewel Consumer Insight, op. Om inzicht in de klant te krijgen, zijn veel marketeers gewend om twee factoren met elkaar te combineren, zoals bijvoorbeeld klant en product of klant en kanaal. De uitdaging voor hen is om hier nu nog een derde dimensie, die voor de context zorgt, aan toe te voegen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan tijd, gemak, service, geografie, kosten of winst. Het toevoegen van een derde dimensie levert meer kennis over de klant op, omdat de informatie hiermee van een context is voorzien. Het is dus belangrijk dat de marketeer meer 3- dan 2-dimensionaal leert te denken. voelen, proeven, horen en zien zoals de klant dat ook doet. Door het verzamelen van allerlei consumentengegevens kunnen de 5 W s echt ervaren worden: Wie is de klant? Wat koopt hij/zij? ( en/of diensten) Waar koopt hij/zij? Via welk kanaal- koopt hij dit? Wanneer koopt hij/zij dit? Waarom? (kenmerken klantgedrag & mentaliteit) Met behulp van alle data en informatie met betrekking tot de 5 W s is het dus mogelijk om geheel in de huid van de klant te kruipen, de over hem verkregen informatie in een context te plaatsen en zodoende kennis op te bouwen om zich vervolgens een 360º consumer view te kunnen vormen. Wie is de klant? Waar koopt hij/zij? Waarom? Wat koopt hij/zij? Wanneer koop hij/zij? Consumer Insight Een cruciale vraag die in de marketing vaak om de hoek komt kijken, is de Waarom-vraag. Waarom neemt de klant deze beslissing? Waarom koopt hij product A in combinatie met product B? Waarom zoekt hij eerst informatie op Internet en koopt hij het daarna alsnog in de fysieke winkel? Consumer Insight is in feite niets anders dan het in de huid kruipen van de (bestaande) klant c.q. de consument. Ruiken, Consumer Insight is, kortom, een cruciale component voor de inrichting van het marketingproces, omdat de hiermee vergaarde kennis uiteindelijk een hogere klantwaarde en effectievere resultaten zal opleveren. Doordat de organisatie dankzij deze kennis beter in staat is om op de wensen en behoeften van de consument in te spelen, zal zij bovendien een concurrentievoordeel behalen. Road to Consumer Insight Het creëren van een eenduidig klantenbeeld dat door alle lagen in de organisatie wordt herkend, is makkelijker gezegd dan gedaan. Wanneer men de vraag wie de klant is aan een callcenter agent en de financieel directeur stelt, is de kans groot dat zij beide een zeer verschillend profiel van de klant schetsen. Om dus te bewerkstelligen dat alle neuzen in een organisatie dezelfde kant op wijzen, heeft Experian een Road to Consumer Insight ontwikkeld. Deze weg naar een beter inzicht in het profiel van de klant loopt via de volgende vier stappen: 1. Begrijpen van de consument en markt 2. Bepalen van de kansen en ontwikkelen van de strategie 3. Ontwikkelen van de communicatie strategie 4. Meten en verbeteren van resultaten Stappen 1 en 2 richten zich op het strategische deel van het planningsproces en 3 en 4 op de operationele kant. Zie ter illustratie ook het implementatiemodel op pagina 3 van deze whitepaper, waarin het denken en doen aan elkaar worden gekoppeld. Consumer Insight - 5

6 Winst Verlies KLANT ONTWIKKELING KLEIN ACQUISITIE Loyaliteitsprogramma s micromarketing UPGRADING prospect database ACQUISITIE verloren klanten Verkoopomvang/Klantaandeel [Bron: E. Seuren,1997] PROFILING Case Study: Retailer RETENTIE ELIMINATIE RETENTIE GROOT Een grote lingerieketen in Nederland is net begonnen met een nieuw loyaliteitsprogramma voor 6 landen. (start: augustus 2007). Om een eerste onderscheid aan te brengen, heeft Experian de groep met een klantenkaart als volgt opgedeeld: Wel/niet geregistreerd Wel/niet actief (actief = tenminste een aankoop gedaan gedurende afgelopen 6 maanden Per groep is een strategie en focus vastgesteld: 1. Geregistreerd en actief Ontwikkelen en behoud (traffic en conversie genereren) 2. Geregistreerd en inactief Activeren (traffic en conversie genereren) 3. Niet geregistreerd en actief Laten registreren via kassa 4. Niet geregistreerd en inactief In 1e jaar na de introductie van de kaart geen focus Stap 1. Begrijp de consument en markt Het is voor bedrijven cruciaal om hun kennis over het gedrag van klanten te analyseren en als input te gebruiken voor succesvolle marketing- en klantcontactstrategieën. Het in kaart brengen van allerlei facetten van de huidige (dus daadwerkelijke) klanten maakt het eenvoudiger om de uitgangspunten voor de (aspiratie) communicatiedoelgroep en de bestaande doelgroep vast te stellen. Hier ligt tegelijkertijd de splitsing tussen above en below the line communicatie. Stap 2. Bepalen van de kansen en ontwikkelen van de strategie Afhankelijk van de koers (visie, missie, propositie) die het bedrijf wil varen, kan de consumer strategy bepaald worden. Daarbij kan onderscheid gemaakt worden tussen de communicatiedoelgroep en de bestaande klanten. Dat deze twee doelgroepen wellicht niet geheel overeenkomen, is normaal. De communicatiedoelgroep wordt namelijk vaak iets hoger gepositioneerd dan de daadwerkelijke doelgroep, omdat hier het aspiratieniveau wordt meegenomen. Dit aspiratieniveau heeft verband met het zich aangetrokken voelen tot een merk en de wens van de consument om zich te vereenzelvigen met het merk. Opvallend is dat veel bedrijven zich hierbij nog altijd richten op de oude segmentatie: boodschappers tussen de jaar. Hoe de echte klant eruit ziet, heeft echter vooral te maken met de totale propositie en het product of de dienst die wordt aangeboden. Bij het definiëren van de strategie gaan we uit van de reeds bestaande klanten. Zodra we weten wie deze bestaande klanten zijn, wat ze kopen, wanneer, van welke waarde en waarom, kunnen homogene groepen worden geclusterd, zodat daarna de strategie per segment bepaald kan worden. Het is daarbij belangrijk om ook rekening te houden met de groei(potentie) van de markt en de groei(potentie) van het bedrijf zelf. Ontwikkelen van slimme klantstrategieën De sleutel voor succes in iedere branche is het ontwikkelen van klantstrategieën. In simpele bewoordingen: een match maken tussen de klantbehoeftes en datgene waar de organisatie en haar medewerkers de meeste kennis van en ervaring in hebben. De klantstrategie bevat duidelijke doelstellingen op het gebied van werving, behoud en retentie van klanten en geeft aan welke acties er in de toekomst ondernomen moeten worden om deze doelstellingen te bereiken. De slimme ondernemer stopt uiteraard niet bij het indelen van consumenten in klanten en prospects en nieuwe, loyale en verloren klanten, maar ontwikkelt voor iedere klantgroep een strategie op maat om het maximale uit een segment te halen. Dit is links in het schema weergegeven. Mogelijke consumentenstrategieën die aan deze segmenten te koppelen zijn: Werven nieuwe (goede) klanten Ontwikkelen/activeren van de juiste klanten Behouden van de beste klanten Terugwinnen van de beste klanten of afscheid nemen Deze 4 strategieën kunnen worden verfijnd door voor iedere groep de juiste propositie te kiezen. Veelal wordt de propositie gekozen op basis van de behoefte van een groep of van enkele subgroepen. De potentie van de segmenten kan hierin eveneens worden meegenomen. Want een klant die op dit moment een hoge waarde vertegenwoordigt, kan in de toekomst in waarde afnemen; is het dan nog wel effectief om hier veel in te

7 investeren en energie in te stoppen? Op basis van deze input kunnen de volgende vier kwadranten worden gedefinieerd: Segmenten met een hoge huidige waarde en een hoge toekomstige waarde Segmenten met een hoge huidige waarde en een lage toekomstige waarde Segmenten met een lage huidige waarde en een hoge toekomstige waarde Segmenten met een lage huidige waarde en een lage toekomstige waarde Voor ieder van de vier kwadranten is het mogelijk om op basis van de huidige en de toekomstige lifetime value selecties van doelgroepen te maken. Hiernaast is dit schematisch afgebeeld. Op basis van de Customer Life Cycle wordt duidelijk in welke groep klanten de grootste verbeteringen te realiseren zijn, met de focus op de groepen die omcirkeld zijn. Per groep kan vervolgens worden bepaald welke karakteristieken, behoeftes, waarden en mediapreferenties te clusteren zijn. Het segmenteren van consumenten maakt het mogelijk om voor iedere groep een aanpak op maat te ontwikkelen waarmee de concurrentiepositie versterkt kan worden. Om dit mogelijk te maken, is het noodzakelijk om relevante data en informatie van de consument (wie koopt wat, waar, wanneer, hoe en waarom, met welk risico en welke service wordt verwacht) op te slaan in de marketing database. Uiteindelijk resulteert dit (afhankelijk van het kredietrisico) in een afzonderlijke strategie per klantsegment, om het juiste product of de juiste dienstpropositie aan te bieden via het juiste medium. Een voorbeeld van het bovenstaande plan van aanpak bij een financiële intermediair is hiernaast weergegeven en bevat de volgende stappen: 1. Bepalen klantaandeel (Pareto principe: 20/80 principe) 2. Bepalen klantaandeel: nu en in de toekomst 3. Bepalen productportfolio per klantgroep en de potentie om te Cross- en upsellen. 4. Strategie per klantgroep Stap 3. Ontwikkelen van de Communicatiestrategie Geen ondernemer trekt het belang van individuele communicatie (boodschap/informatie) in twijfel. Weten wat de consument wil, is noodzakelijk voor het ontwikkelen van en/of diensten waarin men geïnteresseerd is en die gekocht worden. Ooit kwam men met een gezonde dosis creativiteit, intuïtie en een scherp waarnemingsvermogen al een heel eind. De dorpsbakker kende elke klant persoonlijk en probeerde maximaal rekening te houden met alle individuele wensen. Afnemers waren zeer trouw, vaak als gevolg van de sociale controle en door gebrek aan concurrentie. In onze tijd van massa-industrie en massa-individualisering ligt het veel gecompliceerder. Klanten verwachten ook nu nog steeds volledig op hen toegesneden communicatie, informatie en, door schaalgrootte is dit alleen steeds moeilijker geworden. De consument beschikt over steeds betere oriëntatiemogelijkheden en switchen zonder moeite van tussenpersoon of aanbieder. Ook wereldwijd shoppen is dankzij Internet allang geen utopie meer. De search engines op Internet zorgen ervoor dat de vragers en de aanbieders razendsnel bij elkaar worden gebracht. Push marketing is dus pull marketing. Dit proces heeft een steeds grotere invloed op het klantengedrag, want hoewel het begrip informatietijdperk al jaren bestaat, worden de gevolgen daarvan Cross & Up selling 1. Bepalen klantaandeel 2. Bepalen toekomstig klantaandeel historische lifetime value historische lifetime value Lifetime value van klanten Midden Midden toekomstige lifetime value 700 klanten 3,39% klanten 6,30% klanten 20,82% , klanten 3,15% klanten 9,20% klanten 21,28% Producten klanten 1,45% klanten 11,62% klanten 21,79% 3. Bepalen productportfolio per klantgroep historische lifetime value huidige lifetime value Prospects Midden Customer Life Cycle [Bron: H. Gillis, 1998] toekomstige lifetime value Midden 4. Strategie per klantgoep toekomstige lifetime value Midden Ontwikkeling Behoud Intensief contact Ontwikkeling en management Intensief contact Ontwikkeling Intensief contact toekomstige lifetime value Aanpassen Behoud Relatie management Aanpassen Voorwaarden Groepsaccount management Ontwikkeling of Uitfasering Afhankelijk van waarde Loyaliteit Multi Channel Communicatie Behoud Relatie management Verminderen Kosten Call center Afwijzen Call center De Marketing klant strategie/contact strategie Consumer Insight - 7

8 Case Study: Call Center SNT Bellers werden geanalyseerd op basis van de response rate. Door differentiatie van de telemarketingactiviteiten per dag van de week / tijd van de dag gebaseerd op Mosaic Huishouden kon SNT de response rate met 15% verbeteren (van 6,8% naar 7,9%). Een grote Financiële speler deed split run in het call center gebaseerd op Mosaic Huishouden. Doelgroep vs Toeval. De Toeval-groep scoorde 3%, het op basis van Mosaic Huishouden gesegmenteerde deel 5,6%. Mosaic Huishouden scoorde significant beter dan een concurrent. Door het segmenteren van productaanbiedingen in call scripts voor inbound gesprekken op Mosaic Huishouden waarbij de QAS-software werd gebruikt, werd de efficiëntie van het callcenter met 11% verbeterd. Door de tone of voice in call scripts voor de het Mosaic Huishouden-type Knokkers naar Street Slang te veranderen, behaalde het contact center een additionele conversiegroei van ongeveer 10% in één campagne. voor iedere branche nu pas echt duidelijk merkbaar. Managers die niet over de juiste klantinformatie beschikken, of niet over de intelligentie om die op de maximale wijze te gebruiken, verliezen hun grip op de klant. Relevante communicatie Zonder communicatie en informatie is er simpelweg geen onderneming. Communicatie is de verbindende factor die elke (profit of non-profit) organisatie structuur geeft en overeind houdt. Het succes van een onderneming valt of staat met de mate waarin alle relevante communicatie- en informatiestromen beheerst en gestuurd worden. Geen klant is nog in staat of bereid om alle op hem afgevuurde communicatieboodschappen (informatie) te verwerken. Hij pikt er alleen uit wat op het eerste gezicht interessant lijkt. Sluit de thematiek van de boodschap niet aan op zijn directe interesses, dan zal de boodschap het brein niet bereiken of zelfs irriteren. Of, even erg, de zender van de boodschap wordt in een verkeerd hokje geplaatst, waaruit men zich als merk of bedrijf slechts nog met de grootste moeite kan losmaken. Wie prospects wil werven, van eenmalige klanten regelmatige klanten wil maken, regelmatige klanten wil ontwikkelen tot vaste klanten en deze wil behouden, moet dus elk individu één op één benaderen op een manier die is afgestemd op het individuele gedrag. Dat is alleen mogelijk met communicatiebeheersing in optima forma. En dat vereist goed campagnemanagement. Effectiviteit van de communicatie Een zakelijk gezien peperdure fout is het steken van meer aandacht in het werven van nieuwe klanten dan in het behouden en verder verdiepen van de bestaande relaties. Toch gebeurt dat aan de lopende band. Dit terwijl het uit oogpunt van winstoptimalisatie veel lucratiever is om het tegenovergestelde te doen. Bij een tevreden klant extra omzet scoren kost namelijk veel minder energie dan van een prospect een eenmalige klant maken of van een eenmalige klant een regelmatige klant maken. Met campagnemanagement is het mogelijk om beter in te haken op de behoeften en interesses van de afnemers, waardoor hun tevredenheid over het bedrijf en product(en) aanhoudt en groeit. Tegelijkertijd groeit daarmee ook de kans dat zij trouw blijven aan het merk en het bij anderen aanbevelen. Door deze loyaliteit is het mogelijk om specifieke communicatieprogramma s te ontwikkelen die deze groepen op het juiste moment met de juiste toon benaderen. Weten waarom klanten kopen is bepalend voor de effectiviteit van de communicatiemiddelen. Met behulp van deze consumenteninformatie en analyses wordt duidelijk waarom de klant gebruik maakt van bepaalde en/of diensten. Op deze manier kunnen veranderingen in bestedingspatronen en afnemende product- of merkentrouw al in een veel vroeger stadium worden gesignaleerd. Campagnemanagement Zodra de key performance indicators (KPI s) en de doelstellingen van de Consumer Strategy duidelijk zijn, wordt bepaald welke middelen worden ingezet om deze doelstellingen te bereiken. Hoe weet je als marketeer nu zeker dat je de KPI s gaat halen als je een bepaalde campagne ontwikkelt voor een bepaald kanaal? Papier, digitaal, telefoon, , nieuwe media, community? Of een combinatie van bepaalde kanalen om de effectiviteit te verhogen? Een moeilijke keuze, want uiteindelijk gaat het altijd om het verhogen van de ROI per marketingcampagne. Verhoef, Koenders en Knaack [2008] geven in hun onderzoek naar het inrichten van succesvolle campagnes aan dat er vier potentiële succesfactoren zijn: 1. Doelgroepgrootte: voor succesvolle campagnes is het van essentieel belang om de juiste klant op het juiste moment het juiste product/dienst aan te bieden.

9 2. Testen: met behulp van testen kunnen de veranderingen in de prestaties die te wijten zijn aan wijzigingen in de campagneelementen worden beoordeeld. Testen kunnen worden gebruikt voor het selecteren van de juiste klanten. 3. Multistep vs single step campagnes: meerstapscampagnes bestaan uit meer dan één stap: in de eerste stap communiceert het bedrijf een eerste keer naar de klant om zijn aandacht en belangstelling te wekken. In de volgende stap wordt het aanbod naar de klant verstuurd, met daarbij een oproep tot actie. 4. Differentiatie: personalisering van het aanbod naar specifieke behoeften van de klanten zorgt voor meer respons op een campagne. [Bron: P.C. Verhoef; C. Ph. Koenders & M. Knaack, 2008] Stap 4. Meten en verbeteren van de resultaten De hoogste conversie wordt behaald bij het benaderen van de juiste doelgroep met het juiste product via het juiste medium op het juiste tijdstip. Gezien de toegenomen accountability van de marketeer is het noodzakelijk om zoveel mogelijk het resultaat van de door hem De Succesvolle Gezinnen geïnitieerde acties te meten. Meten om te weten wat het extra resultaat was, maar ook om lering uit de resultaten te kunnen trekken voor toekomstige acties. In onderzoek wordt aangegeven dat er tijdens deze stap een aantal horden te nemen valt. Te nemen hordes bij: 1. Een gebrek aan systematische campagnekennis: Gebruik de informatie afkomstig van voorgaande campagnes, kenmerken van de campagne en het proces. 2. Een gebrek aan flexibiliteit: Om de concurrentie voor te blijven, dienen bedrijven snelle standaardprocedures voor campagne-uitvoering klaar te hebben liggen. 3. Een gebrek aan vaardigheden: meestal hebben bedrijven een gebrek aan analytische en/of statistische expertise 4. Een verschuiving van above naar below the line: aangezien het gebruik van campagnemanagement toeneemt, willen traditionele brand marketeers gebruikmaken van campagnes voor lange termijn brandbuilding doeleinden [Bron: P.C. Verhoef; C. Ph. Koenders & M. Knaack, 2008] Onderstaand schema geeft weer wie men het beste op welke dag kan bellen. De Ontwikkelde Stedelingen De Vrije Geesten De Dynamische Families Maandag Tijdstipvoorkeuren telemarketing Dinsdag De Knokkers Mosaic Huishouden Zaterdag Woensdag Vrijdag De Modale Burgers De Welgestelden Het Landelijke Gezinsleven De Traditionalisten Donderdag De Pensioengenieters Case Study: Bank Deze bank wilde meer geld uit de markt halen. Er werd daarom een nieuwe spaarrekening geïntroduceerd, die een goede rente gaf wanneer er een minimumbedrag van op de rekening staat. Op basis van de met de segmentatie verkregen resultaten van klantprofilering en spaarinformatie werden de beste prospects geselecteerd. Een lijst van high potential prospects ontving een mailpack. De door de Bank verwachte conversie was 0,3% en het verwachte gemiddelde spaarbedrag De uiteindelijke conversie was 0,38% en het gemiddelde spaarbedrag Dit betekent dat de klant in totaal 250 miljoen spaargeld binnenhaalde met deze campagne. Dit oversteeg iedere verwachting van de klant. Consumer Insight - 9

10 Samenvatting Veel organisaties verzamelen informatie over hun klanten en prospects, maar benutten de reële waarde en winsttoename niet ten volle. Een systematische benadering, zoals beschreven in deze whitepaper en waarbij strategie omgezet wordt in operationele marketingactiviteiten, levert een grotere effectiviteit op en maakt marketingefficiëntie meetbaar. De vier stappen die hierbij worden gehanteerd, zijn: 1. Begrijp de consument en de markt 2. Bepalen van de kansen en ontwikkelen van de strategie 3. Ontwikkelen van de communicatiestrategie 4. Meten en verbeteren van de resultaten Concluderend kunnen we stellen: Consumer Insight wordt een concurrentievoordeel waarmee marketingorganisaties zich nu en in de toekomst van de achterblijvers kunnen onderscheiden. Over Mosaic Huishouden Mosaic Huishouden is de belangrijkste consumenten segmentatie van Nederland. Door gebruik van verschillende registratie data en marketing onderzoek zijn de Nederlandse huishoudens gesegmenteerd in verschillende groepen en onderverdeeld in verschillende types per groep. Per huishouden wordt er een beeld geschetst met betrekking tot de demografie, lifestyle, cultuur en gedrag van het huishouden. Mosaic Huishouden wordt in de commerciële sector gebruikt om kennis te verwerven over klantengedrag, om de marketing en communicatie te optimaliseren en het potentieel aan en diensten te bepalen. In de publieke sector wordt Mosaic Huishouden gebruikt om beleidvorming bij landelijke, regionale en lokale overheden te bepalen en om gebruik van hulpmiddelen bij gezondheidszorg, onderwijs en veiligheid met betrekking tot de gemeenschap te optimaliseren. Mosaic Huishouden geeft de marketeer een goed beeld van de bestaande klant. Veelal blijkt dat met behulp van Mosaic Huishouden het buikgevoel met betrekking tot wie de klant is, wordt bevestigd. Ook geeft dit classificatiesysteem de marketeer meer fingerspitzengefühl bij het ontwikkelen van toekomstige marketingacties. Mosaic Huishouden alleen, is te dun om een consumer strategy op te formuleren. Deze segmentatie dient daarom altijd gekoppeld te worden aan bijvoorbeeld de waarde van een klant (Life Time Value) en het perspectief van de markt (= levensloop: van welke groepen kunnen we in de toekomst groei verwachten).

11 Over Consumer Insight Recentelijk heeft Experian een roadmap ontwikkeld om Consumer Insight inzichtelijk te maken bij bedrijven in diverse branches. In deze roadmap staat de consument centraal en wordt er van buiten naar binnen gekeken. Dankzij dit plan van aanpak wordt niet alleen in één oogopslag duidelijk wie de klant precies is, maar ook op welke wijze een optimaal marketingresultaat kan worden bereikt. De roadmap begint met een zogenaamde business scan. In deze business scan wordt door middel van Over Experian een data-analyse bekeken wie de consument is en hoe de verschillende interne afdelingen met de consument omgaan in termen van service en het zich inleven in de behoeften van de klant. Op basis van deze informatie kan vervolgens worden bepaald welke kansen er voor het bedrijf zijn om een beter rendement uit haar klanten te halen. Wilt u meer informatie ontvangen over onze Consumer Insight Business Scan, neem dan contact op via telefoonnummer Experian is wereldwijd marktleider op het gebied van analyses en informatievoorziening aan organisaties en consumenten. Experian helpt hen bij het beheersen van risico s en bij het nemen van goed afgewogen commerciële en financiële beslissingen. Met onze uitgebreide kennis van consumenten, markten en economieën staan wij organisaties bij in het vinden, ontwikkelen en beheren van winstgevende klantenrelaties. Experian werkt met klanten in uiteenlopende bedrijfstakken, zoals financiële dienstverlening, retail en postorder, telecom, utiliteit, media, verzekeringen, automotive, vrijetijdsbesteding, e-commerce, productie, vastgoed en overheid. Experian Group Limited staat genoteerd aan de London Stock Exchange (EXPN) en is opgenomen in de FTSE 100 index. Het hoofdkantoor is gevestigd in Dublin, Ierland. De operationele hoofdkantoren bevinden zich in Costa Mesa, Californië, en Nottingham, UK. Experian heeft wereldwijd circa werknemers in 38 landen en ondersteunt klanten in meer dan 65 landen. De jaarlijkse omzet bedraagt ruim 2,9 miljard. Meer informatie vindt u op Voor informatie en advies over de geïntegreerde aanbiedingen van Experian kunt u contact opnemen met het gespecialiseerde Consumer Insight team van Experian via telefoonnummer Consumer Insight - 11

12 Experian Nederland Kantoorgebouw t Schip Verheeskade BE Den Haag Postbus EC Den Haag tel: fax: De naam Experian is een gedeponeerd handelsmerk in de EU en andere landen en is eigendom van Experian Ltd en/of haar dochterondernemingen.

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs Integratie Vijf handvatten om accountability aan te pakken Patrick Ruijs 46 / tijdschrift voor marketing / februari / achtergrond Vijf handvatten voor accountability 1. Maak accountability een integraal

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

Pondres Etail instapconcept

Pondres Etail instapconcept Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept

Nadere informatie

NIVE workshop BMG en evaluation tool. 14 februari 2013

NIVE workshop BMG en evaluation tool. 14 februari 2013 NIVE workshop BMG en evaluation tool 14 februari 2013 Rob de With 51 jaar, vrouw en drie dochters acountmanagement,businessconsultant 23 jaar eigen onderneming/ groot en klein Opleidingscoördinator Avans

Nadere informatie

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie..

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. F-reader 004 F R I E N D S F reader Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. Op dit moment is het buzz woord BIG DATA! Ieder blog, marketing- of retail vakblad schrijft erover, de toekomst van

Nadere informatie

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden?

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Webinar Social Media Marketing Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Verbeter de upselling. Emailmarketing met de Alletha Mailingtool

Verbeter de upselling. Emailmarketing met de Alletha Mailingtool Verbeter de upselling Emailmarketing met de Alletha Mailingtool Brochure: Alletha Mailingtool Versie: 6 uit 2011 introductie Bedankt voor uw interesse in Alletha Mailingtool en de mogelijkheden die het

Nadere informatie

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Inhoud 1. Inbound vs. outbound marketing 3 2. Wat is inbound marketing? 4 3. Marketing tijdens een recessie 6 4. Inbound marketing in 2012 7 Over de auteur: Dennis

Nadere informatie

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Lead score Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. Boost uw B2B-leadgeneratie Slechts 4 tot 11% van al uw websitebezoekers

Nadere informatie

Marketing in onzekere tijden

Marketing in onzekere tijden [Esc] sluit dit document over dit document ROI=E² email dit document Een recessie betekent voor veel bedrijven bezuinigen op de uitgaven. In het bijzonder wordt de knip vaak geplaatst op de marketing-uitgaven.

Nadere informatie

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT Leuk en goed dat u een case in wilt dienen. Om de jurering eerlijk, eenvoudig en overzichtelijk te maken, willen we u vragen uw case in te dienen aan de hand

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

NIEUW! Transactional Color Printing. Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post

NIEUW! Transactional Color Printing. Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post NIEUW! Transactional Color Printing Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post De laatste jaren is de relatie tussen bedrijven en hun klanten geëvolueerd. Consumenten hebben nu sneller toegang

Nadere informatie

Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien!

Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Klant is een van de belangrijkste factoren voor de winstgevendheid van een onderneming. Kleine veranderingen in de hebben al grote invloed op de winst.

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

BIG DATA INSIGHTS VOOR ONLINE RETAILERS. Hoe om te gaan met de online consument?

BIG DATA INSIGHTS VOOR ONLINE RETAILERS. Hoe om te gaan met de online consument? BIG DATA INSIGHTS VOOR ONLINE RETAILERS Hoe om te gaan met de online consument? An Experian Marketing Services White Paper December 2014 INHOUD Wie doet online aankopen?...3 Wanneer worden de meeste online

Nadere informatie

De kracht van geïntegreerde 1:1 communicatie. Peter Kruijt EDP - Hans van Lith Xplor najaarsbijeenkomst 2013

De kracht van geïntegreerde 1:1 communicatie. Peter Kruijt EDP - Hans van Lith Xplor najaarsbijeenkomst 2013 De kracht van geïntegreerde 1:1 communicatie Peter Kruijt EDP - Hans van Lith Xplor najaarsbijeenkomst 2013 Customer & Prospects What do they want? Are you listening 365, 24/7? Are you pushing the right

Nadere informatie

Financiële dienstverlening en De Lijn

Financiële dienstverlening en De Lijn Financiële dienstverlening en De Lijn Aanleiding Wat doet u al? Wat kunnen we voor u doen? Toegevoegde waarde Waarom De Lijn? Hoe werkt De Lijn? Postbus 540 T 073 612 25 11 E info@delijn.nl 5201 AM s-hertogenbosch

Nadere informatie

Hello, are we your marketing analytics partner?

Hello, are we your marketing analytics partner? Hello, are we your marketing analytics partner? Travel Energy Vergroot het marktaandeel in de specifieke product categorieen door de effectiviteit te optimaliseren van het acquisitie budget. Analiseer

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

De weg naar succesvolle agile marketing. Het aanpassend vermogen van uw marketing naar aanleiding van veranderingen in klantgedrag

De weg naar succesvolle agile marketing. Het aanpassend vermogen van uw marketing naar aanleiding van veranderingen in klantgedrag De weg naar succesvolle agile marketing Het aanpassend vermogen van uw marketing naar aanleiding van veranderingen in klantgedrag Onze definitie van agile marketing Agile marketing is het vermogen om snel

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls Call Tracking Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls September 2015 1 INLEIDING Online conversies en de kanalen waarvan ze afkomstig zijn, worden precies gemeten door

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

E-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot

E-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot E-sessions Breda woensdag 9 november 1 jaar Social Media @Roompot Wie ben ik? Jesper Stoel, 25 jaar Internet Marketeer bij Roompot Vakanties, verantwoordelijk voor alles rondom Social Media! Volg mij via

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN?

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? 02 WAT IS INBOUND MARKETING? Gevonden worden door potentiële klanten vanuit de doelgroep, zonder deze te storen met traditionele marketing-instrumenten.

Nadere informatie

Kansrijke E-business toepassingen

Kansrijke E-business toepassingen Kansrijke E-business toepassingen 2001-03 / WhitePaper E-business kan op verschillende manieren toegepast worden. In deze whitepaper wordt een kort overzicht gegeven van de verschillende soorten E-business

Nadere informatie

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van

Nadere informatie

Module 1 Marketing in de verzekeringsbranche

Module 1 Marketing in de verzekeringsbranche In een wereld waarin de klant steeds vaker koning is, worden bedrijven zich steeds meer bewust van de enorme waarde van het internet in de relatie met (potentiële) klanten. Ook in de financiële dienstverlening

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

Social Media Strategie Plan

Social Media Strategie Plan Social Media Strategie Plan Creëren van de strategie en planning van de uitvoering Een stappenplan met daarin vastgelegd waar je merk staat, waar je heen wilt en en hoe er te komen. Houd in gedachten dat

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Kortom, van visie naar werkelijkheid!

Kortom, van visie naar werkelijkheid! Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd

Nadere informatie

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor Whitepaper Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor In vijf stappen naar effectief online reputatiemanagement De online reputatie van merken en organisaties bepaalt in toenemende mate

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Van ruwe data naar bruikbare informatie. Sales Insight van itradenetwork

Van ruwe data naar bruikbare informatie. Sales Insight van itradenetwork Van ruwe data naar bruikbare informatie. Sales Insight van itradenetwork Inzicht, kansen, groei Ziet u het niet meer? Het is kenmerkend voor de horeca-, hospitality- en voedingssector dat producenten en

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Klanten zijn kostbaar

Klanten zijn kostbaar Productkaart Inleiding Wie zijn mijn klanten, waarom kopen ze bij mij, en hoe bereik ik ze? Dat zijn vragen die wij dagelijks beantwoorden. Bij Court1 houden we ons 24/7 bezig met database marketing. Met

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er

Nadere informatie

INBOUND MARKETING STRATEGIE

INBOUND MARKETING STRATEGIE Webinar INBOUND MARKETING STRATEGIE voor GROEI! Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei managing people meeting aspirations Natuurlijke groei geloof Wij hebben een gemeenschappelijke visie pagina - managing people, meeting aspirations Vandaag verhoogt CPM de prestaties op elk niveau van uw

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN Webinar Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met TeamForce en

Nadere informatie

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde

Nadere informatie

Customer Case Triferto

Customer Case Triferto Feiten in het kort: Activiteiten: is groothandelaar en producent van meststoffen in West-Europa. In Nederland kent het bedrijf een marktaandeel van 40%. Branche: Logistiek, Groothandel, Producent Oplossing:

Nadere informatie

Retail-& telecom (e-)marketing en communicatie specialist

Retail-& telecom (e-)marketing en communicatie specialist Retail-& telecom (e-)marketing en communicatie specialist Toelichting werkzaamheden Guido Postma Cross media: Inzicht, belofte& bewijs Inzicht: Marketing en communicatie kunnen niet meer zonder de inzet

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Klantgericht communiceren met donateurs

Klantgericht communiceren met donateurs Klantgericht communiceren met donateurs 4orange, 2016 4orange, 2013 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Klantgericht communiceren met donateurs Iedereen in de non-profit branche die

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

Enkele opmerkingen over Dienstenmarketing

Enkele opmerkingen over Dienstenmarketing 1A. Bedrijven Klanten hoeven niet altijd particuliere consumenten te zijn. het kan ook zijn dat je je op bedrijven richt, die zich weer op die particuliere consumenten richten. In dat geval is het van

Nadere informatie

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Webinar SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten in de business-to-business markt voor complexere diensten en investeringsgoederen

10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten in de business-to-business markt voor complexere diensten en investeringsgoederen 10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten in de business-to-business markt voor complexere diensten en investeringsgoederen E-book 10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten

Nadere informatie

Stappenplan Social Return on Investment. Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth

Stappenplan Social Return on Investment. Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth Stappenplan Social Return on Investment Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth 1 1. Inleiding Het succesvol implementeren van ehealth is complex en vraagt investeringen van verschillende

Nadere informatie

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak

Nadere informatie

Customer Feedback Metrics

Customer Feedback Metrics Customer Feedback Metrics De voorspellende kracht van klanttevredenheid, NPS en andere metrics Evert de Haan M.Sc. Prof. dr. Peter C. Verhoef Prof. dr. Thorsten Wiesel Rapport RUGCIC-2014-01 ISBN 978-90-367-6950-1

Nadere informatie

E-mail Benchmark 2009

E-mail Benchmark 2009 E-mail Benchmark 2009 3e en 4e kwartaal NL versie kort Inleiding Wilt u ook snel inzicht in uw e-mailmarketing prestaties? Welke open- en click rates goed zijn en wat de gemiddelde cijfers zijn in uw branche?

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data. Kijkje in onze keuken

Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data. Kijkje in onze keuken Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data Kijkje in onze keuken Kwaliteit boven ALLES De datakwaliteit top-10: 1. Filteren = met minder MEER doen 2. Altijd maximaal 1x dezelfde fout maken 3. Niks Black

Nadere informatie

The Cross-Channel Effects of Informational Web Sites

The Cross-Channel Effects of Informational Web Sites Samenvatting Recente ontwikkelingen bieden consumenten, naast de traditionele winkel, de mogelijkheid om bij het doen van aankopen, aanvullende kanalen te gebruiken. Met een kanaal bedoelen we een middel

Nadere informatie

16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE

16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE 16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE 1. Bepaal uw e-mail marketing strategie Wat wilt u bereiken met uw e-mail marketingcampagne? Wilt u naamsbekendheid creëren, de verkoop van een product

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht Hét Online Marketing Event 14 maart 2011 Utrecht Agenda Welkom Marketing en Sales 2011+ Bram van Ast Bezoekers zijn Zilver Leander Kolen Conversies zijn Goud Joyce Landhaar Juist gereedschap is het halve

Nadere informatie

Mobiele marketing. Hoe mobiele apparaten de rol van marketing veranderen. E. de Haan M.Sc. Rapport RUGCIC-2015-03 ISBN 978-90-367-8258-6

Mobiele marketing. Hoe mobiele apparaten de rol van marketing veranderen. E. de Haan M.Sc. Rapport RUGCIC-2015-03 ISBN 978-90-367-8258-6 Mobiele marketing Hoe mobiele apparaten de rol van marketing veranderen E. de Haan M.Sc. Rapport RUGCIC-2015-03 ISBN 978-90-367-8258-6 CIC 2 Inhoudsopgave Samenvatting pag. 6 Mobiele ontwikkelingen pag.

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie