Onderzoek naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in de gemeente Stadskanaal

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Onderzoek naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en e-mails in de gemeente Stadskanaal"

Transcriptie

1 Onderzoek naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in de gemeente Stadskanaal Rekenkamercommissie gemeente Stadskanaal 17 oktober 2012

2

3 Onderzoek naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in de gemeente Stadskanaal Rekenkamercommissie gemeente Stadskanaal 17 oktober 2012 Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 1

4 Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 2

5 Voorwoord Het onderzoek naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in de gemeente Stadskanaal, is afgerond. Dit is het eerste grote onderzoek van de rekenkamercommissie dat in eigen beheer is uitgevoerd. Met tevredenheid kijken we terug op dit onderzoek. Tevredenheid omdat de commissie in staat blijkt te zijn om zelfstandig onderzoek te kunnen doen in goede samenwerking met de betrokken medewerkers van de gemeente. Helaas sloot de planning van de commissie niet altijd goed aan bij de agendaplanning van medewerkers van de gemeente. Vandaar dat het onderzoek een langere doorlooptijd heeft gehad dan strikt noodzakelijk. Daarnaast was het moeilijk grip te krijgen op de begripsbepalingen. In de gemeentelijke praktijk en dus ook in de rapportage lopen de begrippen meldingen en klachten nogal eens door elkaar. Het grensgebied tussen beiden is diffuus. De conclusies en aanbevelingen zijn hierdoor echter niet van geringer belang. Wij danken alle medewerkers, van hoog tot laag, die hebben meegewerkt om het onderzoek tot een goed einde te brengen. Het doel van het onderzoek was het verschaffen van inzicht in de kwaliteit van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s. Centraal stond de beantwoording van de vraag: Wat is de kwaliteit van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s door de gemeente Stadskanaal? Deze vraagstelling is uitgewerkt in vijf deelvragen. Het onderzoek heeft geleid tot diverse conclusies en dertien aanbevelingen. Uit technische reactie op ons concept rapport hebben wij begrepen dat, door het gemelde tijdsverloop, inmiddels een aantal aanbevelingen al min of meer is achterhaald omdat de organisatie al de nodige verbeteracties heeft uitgevoerd en er andere werkwijzen zijn ingevoerd. Een verdere verbetering van de werkwijzen is stilgelegd in afwachting van deze rapportage. De bestuurlijke reactie van het college hebben wij ontvangen op september Deze brief is als bijlage 3 bij ons rapport gevoegd; de reactie van onze commissie op de inhoud van deze brief is opgenomen in het nawoord, bijlage 4. Wij adviseren u om het college te verzoeken de aanbevelingen uit dit rapport om te zetten in verbeteracties die in 2015 tot een goed functionerend Klant-Contact-Centrum zullen leiden. De Rekenkamercommissie, De voorzitter, De secretaris, H. Haan R.H.L. Broens Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 3

6 Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 4

7 Samenvatting De rekenkamercommissie van de gemeente Stadskanaal heeft onderzoek uitgevoerd naar de behandeling van meldingen, klachten en brieven van burgers door de gemeente. Aanleiding voor het onderzoek waren vragen die door de gemeenteraad over dit specifieke onderwerp gesteld werden. Het is belangrijk om als gemeente de burgers serieus te nemen en ervoor te zorgen dat de behandeling van meldingen, klachten en brieven goed verloopt. De rekenkamercommissie wil met dit onderzoek inzicht geven in de kwaliteit van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s. Om dit inzicht te kunnen geven is het onderzoek uitgevoerd aan de hand van de volgende onderzoeksvragen: 1. Welk ambitie heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in het bijzonder? 2. Hoe is de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in de gemeentelijke organisatie ingericht? 3. Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en s inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? 4. Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en s af binnen de daarvoor geldende termijn? 5. Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger in deze context? Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd van juli tot en met december 2011 en was gericht op meldingen, klachten, brieven en s uit Verder zijn recentere meldingen (september 2011) gebruikt voor een korte telefonische enquête onder burgers, om zo een beeld te krijgen hoe burgers de afhandeling van meldingen hebben ervaren. In maart 2012 zijn de nieuwe ontwikkelingen in de gemeentelijke organisatie aan het rapport toegevoegd. Het onderzoek is begonnen met een documentenanalyse. Daarna zijn interviews gehouden met de verantwoordelijke wethouder, diverse medewerkers en teammanagers, medewerkers van wijkaanpak en een delegatie van voorzitters van wijkraden (zie bijlage 1). Hierna volgde een documentstudie op basis van door de gemeente opgeleverde informatie. Om een beeld te krijgen hoe melders de afhandeling en bejegening ervaren zijn meldingen van september 2011 gebruikt voor telefonische interviews. Op basis van vooraf gestelde normen is vervolgens een oordeel gegeven over de kwaliteit van de afhandeling. In bijlage 2 zijn de gehanteerde normen met het oordeel daarover opgenomen. Bevindingen Meldingen Het protocol waarmee Pricon (servicenummer) werkt, bevat weinig tot geen informatie over afhandelings-termijnen. Meldingen worden zowel bij Pricon als bij team Stadsbeheer geregistreerd. Niet alle externe partijen rapporteren aan de gemeente over de uitvoering van de afhandeling. Bij onder andere meldingen over containers, gemeentelijke gebouwen, straatverlichting en groenonderhoud door externen, wordt door de gemeente aangegeven dat er geen standaard terugkoppeling plaatsvindt. Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 5

8 Uit de interviews met burgers en vertegenwoordigers van de burgers blijkt dat een deel van de melders ontevreden is. Medewerkers van Wijkaanpak schatten in dat procent van de meldingen niet of niet goed wordt afgehandeld. Burgers ervaren dat de communicatie met de telefonisten van het servicenummer moeizaam verloopt. De telefonisten hebben weinig zicht op wat er in de gemeentelijke organisatie speelt en zijn niet bekend ter plaatse, ook is er geen klantendossier waarin de voorgeschiedenis van een melding zichtbaar is. Controle op afhandeling van meldingen door externe partijen vindt niet standaard plaats. De melders worden door de medewerker van Pricon vriendelijk te woord gestaan. Postafhandeling De processen met betrekking tot de afhandeling van brieven, s en faxen zijn niet volledig beschreven en laten veel ruimte voor eigen interpretatie. De procesbeschrijving van het documentaire informatievoorziening is verouderd en niet meer conform de huidige werkwijze. Er is geen protocol voor s. Het bedrijfsbureau heeft aandacht voor de kwaliteit van correspondentie en onderneemt actie om deze te verhogen, onder andere door de ontwikkeling van sjablonen en het onder de aandacht brengen van de Schrijfwijzer. De managers worden hierin nadrukkelijk betrokken. Er is geen systematische controle op de afhandeling van brieven, faxen en s. De gemeente werkt aan de digitalisering van het postregistratiesysteem waardoor klantgericht werken mogelijk wordt. Klachten De werkdocumenten voor de afhandeling van klachten komen niet meer overeen met de huidige werkwijze. Elke afdeling is verantwoordelijk voor de afhandeling van eigen klachten. Er is geen periodiek overleg met de afdelingsmanagers hierover en regie is beperkt aanwezig. Er wordt onderscheid gemaakt tussen klachten die binnenkomen als gele kaart en als klacht via brief, , fax of telefoon. De afhandeling van gele kaarten wijkt af van de afhandeling van reguliere klachten. In interne documenten is geen sprake van een consequent verschil tussen meldingen en klachten. Via het servicenummer komen nauwelijks klachten binnen, als gevolg van het feit dat veel klachten als meldingen worden behandeld. Het aantal klachten is in de periode afgenomen. Het gebruik van de gele kaart wordt niet meer actief gepromoot; het gebruik is dan ook sterk afgenomen. In ongeveer de helft van de gevallen handelt de gemeente klachten niet binnen 3 weken af. Ook de behandeling van gele kaarten is in bijna 50% van de gevallen niet tijdig afgerond. De gemeente neemt vaak niet actief contact op met de burger over de klacht of informeert de burger niet als de afhandeling langer kan duren. Conclusies van het onderzoek Aan de hand van de onderzoeksvragen zijn de conclusies van het onderzoek geformuleerd. Ambitie Welke ambities heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in het bijzonder? De gemeente heeft algemene ambities waar het gaat om dienstverlening maar specifieke ambities voor de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s zijn niet Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 6

9 geformuleerd. De uitwerking van de ambities aangaande het klantcontactcentrum verloopt niet volgens de planning. Organisatie Hoe is de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in de gemeentelijke organisatie ingericht? Doordat gebruik wordt gemaakt van een extern bureau voor het aannemen van meldingen (Pricon), is de afstand tussen de gemeente en haar burgers vergroot. Er is via het servicenummer geen rechtstreeks contact mogelijk met de afdeling die verantwoordelijk is voor de afhandeling van een melding. Door het servicenummer wordt geen informatie aan burgers verstrekt over de afhandelingstermijnen. Voor controle op afhandeling van meldingen wordt gebruikgemaakt van diverse overzichten die op basis van de registratie van Pricon worden gemaakt. Deze werkwijze is zeer arbeidsintensief en niet efficiënt. De regie over de afhandeling en de uitvoeringstermijnen van meldingen die door externe partijen worden uitgevoerd is beperkt omdat niet alle externe partijen aan de gemeente rapporteren over de uitvoering. De gemeente werkt aan de digitalisering van het postregistratiesysteem, waardoor klantgericht werken mogelijk wordt gemaakt. Er is aandacht voor de correcte beantwoording van brieven. Elke afdeling is afzonderlijk verantwoordelijk voor de afhandeling van de eigen klachten. Hierdoor is er onvoldoende regie op de afhandeling van klachten. Er wordt onderscheid gemaakt tussen klachten die binnenkomen als gele kaart en als klacht via brief, of telefoon. De afhandeling van gele kaarten wijkt af van de afhandeling van de reguliere klachten. Deze werkwijze is niet transparant voor de burger en werkt het eigen overzicht over de afhandeling van klachten niet in de hand. Resultaat Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en s inhoudelijk af volgens de daarvoor opgesteld regels en richtlijnen? Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en s binnen de daarvoor geldende termijn af? Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger? Over het algemeen geldt dat de werkprocessen niet volledig zijn beschreven en dat werkbeschrijvingen zijn verouderd waardoor de praktijk daarvan afwijkt. Het onvoldoende informeren over afhandelingstermijnen en situaties wanneer de afhandeling van meldingen langer kan duren zijn knelpunten. Controle op afhandeling van meldingen door externe partijen vindt niet standaard plaats. De afhandelingstermijnen worden bij de klachtenbehandeling niet strikt in acht genomen. Bij de beantwoording van brieven en s wordt niet standaard een ontvangstbevestiging verstuurd. Brieven worden inhoudelijk beantwoord, de tijdigheid van de beantwoording lijkt te wensen over te laten. De bejegening van burgers en de vermelding van contactinformatie in de brieven lijkt op orde. Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 7

10 Aanbevelingen Ambitie 1. Stel eenduidige en haalbare termijnen voor de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s en communiceer deze actief naar de burger zodat de burger weet waar hij aan toe is. 2. Omarm een bedrijfscultuur die zich kenmerkt door service-verlening. 3. Maak de gehanteerde normen duidelijk bij alle afdelingen die betrokken zijn bij het afhandelen van meldingen, klachten, brieven en s. 4. Schenk bij het opstellen van de norm voor de klantbenadering (hoe wil de gemeente zich naar de burger profileren?) ook aandacht aan de beleving van de klant: hoe wordt de klantbenadering door de burger ervaren? Organisatie 5. Zorg voor bewaking op tijdigheid van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s. 6. Verklein de afstand tussen gemeente en burgers door contact tussen burgers en de afdeling die verantwoordelijk is voor de afhandeling mogelijk te maken. 7. Zorg dat de telefonisten van het servicenummer de gemeente kennen. Betrek de maatregelen daarop bij de vormgeving van het KKC). 8. Behandel klachten en gele kaarten op dezelfde manier. Overweeg of het systeem van de gele kaart en het huidige klachtenformulier nog gehandhaafd dienen te worden. 9. Zorg dat de systemen en de informatie de klanthistorie en de klachtenhistorie bij meldingen en klachten in beeld kunnen brengen. Resultaat 10. Beschrijf de procedure van het afhandelproces. 11. Overweeg actiever contact met de burger tijdens het afhandelproces. 12. Organiseer de terugkoppeling van de afhandeling aan burgers beter: gestructureerd, duidelijk en klantvriendelijk. Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 8

11 Inhoud Voorwoord Samenvatting Inhoud... 9 Inleiding Leeswijzer Afbakening en begripsbepaling Het onderzoek Inrichting van de organisatie Publieke dienstverlening Ambities Organisatie Resultaat Meldingen Regels en richtlijnen Bevindingen Afhandeling van meldingen in de praktijk Mening van burgers over de afhandeling van meldingen Steekproef afhandeling van meldingen Resultaat afhandeling meldingen Postafhandeling Regels en richtlijnen Bevindingen Steekproef Resultaat Klachtafhandeling Regels en richtlijnen Bevindingen Afhandeling van klachten in de praktijk Afhandeling van gele kaarten in de praktijk Steekproef Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 9

12 6.3.1 Steekproef afhandeling klachten Steekproef gele kaarten Resultaat Conclusies Ambitie Organisatie Resultaat Aanbevelingen Ambitie Organisatie Resultaat Bijlage 1: bronnen Bijlage 2: uitleg score van normen Bijlage 3: bestuurlijke reactie vanuit het college Nawoord van de rekenkamercommissie Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 10

13 Inleiding Achtergrond en aanleiding De overheid is er voor de burgers. En dat betekent dat de dienstverlening van de overheid perfect moet zijn. Om een goede relatie te krijgen met burgers is het belangrijk ze serieus te nemen en ervoor te zorgen dat de behandeling van meldingen, klachten en brieven goed verloopt: zorgvuldig, vlot, correct en in begrijpelijke bewoordingen. In gesprekken met de Rekenkamercommissie zijn hier door de gemeenteraad specifieke vragen over gesteld: Krijgen burgers op tijd antwoord op hun aanvragen, meldingen of klachten? Zijn de brieven die de gemeente aan burgers stuurt leesbaar en begrijpelijk? Ondersteunt het interne proces bij de gemeente tijdige en correcte afhandeling? De Rekenkamercommissie heeft dan ook besloten onderzoek te doen naar de afhandeling van meldingen, brieven en s. Het voor u liggende rapport bevat de uitkomsten van dit onderzoek. Het onderzoek is door de Rekenkamercommissie Stadskanaal in eigen beheer uitgevoerd. Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 11

14 Leeswijzer In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksverantwoording beschreven. In hoofdstuk 2 wordt uitgelegd hoe de gemeente met betrekking tot de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s is ingericht. In hoofdstuk 3 gaan we in op het ambitieniveau van de gemeente. Hierbij kijken we zowel naar het ambitieniveau voor publieke dienstverlening in het algemeen, alsook naar het vastgelegde ambitieniveau voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s. In hoofdstuk 4 worden de regels en richtlijnen en de onderzoeksresultaten op het gebied van meldingen gepresenteerd. In hoofdstuk 5 wordt uit de doeken gedaan hoe het proces van posthafhandeling dient te verlopen en hoe dat in werkelijkheid plaatsvindt. In hoofdstuk 6 wordt aandacht besteed aan de afhandeling van klachten, is onderzocht hoe burgers dit ervaren en worden aantallen gepresenteerd. In hoofdstuk 7 wordt antwoord gegeven op de vragen ten aanzien van ambitie, organisatie en resultaat en worden conclusies getrokken. In hoofdstuk 8 worden op basis van de conclusies van het onderzoek aanbevelingen gedaan op het gebied van ambitie, organisatie en resultaat. Bijlage 1 geeft een overzicht van geïnterviewde personen en geraadpleegde documenten. In Bijlage 2 is voor het gehele normenkader aangegeven hoe de score van de gemeente Stadskanaal is op het gebied afhandeling van brieven, meldingen en s. Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 12

15 Afbakening en begripsbepaling In dit onderzoek hebben we gekeken naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s van burgers, (vertegenwoordigers van) wijkraden, bedrijven of instellingen binnen onze eigen gemeente. De gemeente maakt onderscheid tussen meldingen, klachten, gele kaarten en brieven en e- mails. Hierna volgt in het kort wat hieronder wordt verstaan. Meldingen: Dit zijn alle meldingen over openbare ruimte die telefonisch (via het servicenummer ) of via het contactformulier in behandeling zijn genomen. Klachten: Dit zijn alle geregistreerde klachten door burgers, bedrijven of instellingen. Gele kaarten: Een gele kaart is een speciaal formulier waarop klachten ingevuld kunnen worden door burgers. Brieven en s: Dit is alle overige correspondentie die niet als melding of klacht is geregistreerd. Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 13

16 Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 14

17 1. Het onderzoek Doelstelling De doelstelling van het onderzoek luidt: De Rekenkamercommissie wil met dit onderzoek inzicht verschaffen in de kwaliteit van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s. Centrale vraagstelling De voor dit onderzoek geformuleerde centrale vraagstelling luidt: Wat is de kwaliteit van de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s door de gemeente Stadskanaal? De centrale vraagstelling is uitgewerkt in deelvragen. In samenhang geven de deelvragen een antwoord op de centrale vraagstelling: 1. Welk ambitie heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in het bijzonder? 2. Hoe is de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in de gemeentelijke organisatie ingericht? 3. Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en s inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? 4. Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en s af binnen de daarvoor geldende termijn? 5. Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger in deze context? Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 15

18 Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd van juli tot en met december 2011 en was gericht op meldingen, klachten, brieven en s uit Verder zijn recentere meldingen (september 2011) gebruikt voor een korte telefonische enquête onder burgers, om zo een beeld te krijgen hoe burgers de afhandeling van meldingen hebben ervaren. In maart 2012 zijn de nieuwe ontwikkelingen in de gemeentelijke organisatie aan het rapport toegevoegd. Er is gebruikgemaakt van verschillende onderzoeksmethoden. Het onderzoek is begonnen met een analyse van beschikbare documenten binnen de gemeente. Daarna hebben de onderzoekers interviews gehouden met de verantwoordelijke wethouder, diverse medewerkers en teammanagers, medewerkers van wijkaanpak en een delegatie van voorzitters van wijkraden (zie bijlage 1). Hierna volgde een documentstudie op basis van door de gemeente opgeleverde informatie. Om een beeld te krijgen hoe melders de afhandeling en bejegening ervaren zijn meldingen van september 2011 gebruikt voor telefonische interviews. Op basis van vooraf gestelde normen is vervolgens een oordeel gegeven over de kwaliteit van de afhandeling. Deze normen staan hierna beschreven. Zie bijlage 2 voor een overzicht van de normen met het oordeel. Normenkader In het onderzoek zijn per deelvraag een aantal normen gesteld. Door de bevindingen af te zetten tegen de normen kan een antwoord gegeven worden op de betreffende vraag. Deelvraag 1: Welke ambities heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in het bijzonder? Normen: - De raad heeft ambities vastgesteld voor de publieke dienstverlening door de gemeente (algemeen). - De gemeente hanteert een norm voor de termijn waarbinnen deze meldingen en klachten afgehandeld moeten worden (tijdigheid). Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 16

19 - De gemeente hanteert normen voor het percentage meldingen en klachten dat minimaal binnen de geldende termijn afgehandeld dient te worden (tijdigheid). - De gemeente hanteert servicenormen voor de wijze waarop zij de burger te woord dient te staan (klantvriendelijkheid). Deelvraag 2: Hoe is de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in de gemeentelijke organisatie ingericht? Normen: - De gemeente heeft een centraal meldpunt voor alle meldingen en klachten over de openbare ruimte. - De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van afhandelen van meldingen en klachten is vastgelegd en helder voor alle betrokkenen. - De gemeente maakt gebruik van een digitaal meldsysteem, waarmee meldingen en klachten op een centrale plaats juist en volledig geregistreerd worden (gegevens melder, gegevens melding, datum van ontvangst). - Het digitaal meldsysteem stuurt de melding naar de juiste afdeling, die de melding ook afhandelt. - Binnen de gemeente is duidelijk wie toeziet op de tijdigheid en juistheid van de afhandeling van meldingen en klachten, en aan de hand van welke gegevens dit wordt gedaan. - Er zijn procedures voor de informatievoorziening aan de melder, waarin minimaal is opgenomen dat deze terugkoppeling krijgt als het afhandelen van de melding meer tijd kost. - Op schrift vastgelegde procedures, werkprocessen en registraties zorgen voor grip op de kwaliteit van het inhoudelijke antwoord op brieven. Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 17

20 Deelvragen 3, 4 en 5: Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en s inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? Handelt de gemeente meldingen, klachten, brieven en s af binnen de daarvoor geldende termijn? Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger die een melding doet, een klacht indient, een brief of stuurt? Normen: - De afhandeling vindt plaats volgens door de gemeente opgestelde regels en richtlijnen. - De afhandeling vindt plaats binnen de geldende termijn. Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 18

21 2. Inrichting van de organisatie Bij dit onderzoek zijn betrokken: diverse teams uit de gemeentelijke organisatie, Pricon, bureau Wijkaanpak en een vertegenwoordiging van de wijkraden. De gemeente Het onderzoek vond plaats in De gemeente werkte tot en met 2011 in 8 teams. Het organigram: Vanaf 2012 is overgegaan op het werken in 5 afdelingen. De teams Werk en Inkomen zijn samengevoegd tot de afdeling Werk en Inkomen. De teams Ruimte en Stadsbeheer tot de afdeling Ruimte, Ontwikkeling en Beheer (ROB). Het team Publiek is opgeheven, het personeel en de taken zijn verdeeld over de 5 afdelingen. In dit onderzoek zijn vooral de voormalige teams Stadsbeheer en Publiek betrokken en de andere teams zijdelings. Het team Stadsbeheer behandelt klachten en meldingen over de openbare ruimte en heeft een contract met Pricon over de beantwoording van het servicenummer. Het team Publiek was verantwoordelijk voor de coördinatie, registratie van klachten en centrale archivering. Pricon Pricon BV is een Call Center en Customer Contact Center uit Emmen dat de beantwoording verzorgt van het servicenummer van de gemeente waarop meldingen en klachten over de Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 19

22 openbare ruimte binnenkomen, een 0900-nummer 1. Zij sturen de meldingen die ze ontvangen door naar team Stadsbeheer, dat verantwoordelijk is voor de afhandeling. Het contract met Pricon loopt van juni 2007 tot 1 juni 2012 en wordt daarna jaarlijks stilzwijgend verlengd. De gemeente betaalt een vast tarief per maand van circa 40,- en daarnaast een variabel gedeelte gebaseerd op de behandeltijd van de gesprekken en telefoonkosten. Wijkaanpak Tot en met 2011 werkten gemeente en 2 wooncorporaties samen in het projectbureau Wijkaanpak. Vanuit dit projectbureau werden de processen rond wijkvisies aangestuurd en liepen de contacten met de wijkraden en dorpsbelangenverenigingen. Vanaf 2012 is dit projectbureau gestopt en ligt de regie op het wijkgerichte werken en de samenwerking daarin met organisaties en bewoners weer bij de gemeente Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 20

23 3. Ambities voor publieke dienstverlening 3.1 Ambities De ambities voor publieke dienstverlening zijn in de volgende documenten vastgelegd: - Kadernota Visieontwikkeling Publieke dienstverlening (december 2007) - Kijk op het beste antwoord, Stadskanaal-Vlagtwedde (oktober 2009) - Dienstverlening Stadskanaal-Vlagtwedde (december 2009) - Programmabegroting Perspectiefnota Proces klachtenafhandeling (maart 2005) 2 - Proces documentaire informatievoorziening (12 oktober 2006) 3 Andere Overheid De dienstverlening bij gemeenten krijgt een extra dimensie omdat zij vanaf 2015 de poort zijn tot publieke dienstverlening in de breedste zin. De ontwikkelingen hebben vooral te maken met de inzet van ICT. In het actieprogramma Andere Overheid van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zijn alle activiteiten die betrekking hebben op de modernisering ondergebracht. Thema s hierin zijn: een betere dienstverlening, minder bureaucratie, een slagvaardige organisatie en een andere werkwijze door samen te werken en te luisteren naar burgers. Het Nationaal Uitvoeringsprogramma e-overheid (NUP) geeft een flinke aanzet tot de uitwerking van het beleid. NUP Het NUP geeft concreet aan wat er op het gebied van de e-overheid gerealiseerd moet worden. Het betreft de invoering van 25 projecten waarvan zes voorbeeldprojecten. Deze voorbeeldprojecten dienen om focus aan te brengen in het actieprogramma, waarin de infrastructuur zichtbaar de dienstverlening verbetert. De voorbeeldprojecten zijn: - De Omgevingsvergunning 2 Het proces klachtenafhandeling wordt in hoofdstuk 6 behandeld. 3 Het proces documentaire informatievoorziening komt voor wat betreft de postafhandeling terug in hoofdstuk 5. Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 21

24 - Digitaal KlantDossier - 1-loket voortijdig schoolverlaten - WMO/Regelhulp - VerwijsIndex Risico s jeugdigen - Europese Dienstenrichtlijn Samenwerking In 2009 hebben Stadskanaal en Vlagtwedde ervoor gekozen om op het gebied van de publieke dienstverlening samen te werken. De notitie Kijk op het beste antwoord is een gezamenlijk vertrekpunt waarin beide hun visie en ambities op het gebied van dienstverlening geven. Basis hiervan was onder andere de Kadernota Visieontwikkeling Publieke dienstverlening. De ambities zullen worden gerealiseerd via de NUP-projecten, die in de notitie Dienstverlening Stadskanaal-Vlagtwedde worden gepresenteerd. Speerpunten van de gezamenlijke visie zijn: - Dienstverlening is de core-business; - Klantgerichtheid, vraaggerichtheid en servicegerichtheid moeten geoptimaliseerd worden; - Uitgangspunt is dat burgers zelfvoorzienend zijn (worden); - In 2015 wordt 80 procent van de dienstverlening (zo persoonlijk mogelijk) digitaal aangeboden ( We doen bijna alles digitaal, tenzij... ); - Optimale integratie van alle kanalen (balie, post, telefoon, internet, , sms, chat); - Het gebruik van één en hetzelfde optimaal ingerichte klantcontactsysteem (Content Management Systeem) en één relatiemanagementsysteem (Customer Relation Managementsysteem); - Kwaliteit gaat boven snelheid; - Er worden servicenormen gesteld en kwaliteitsafspraken gemaakt; - Commitment aan de 10 normen van de BurgerServiceCode; - Deelname aan benchmarks; - Realisatie van 5 dienstverleningsfasen/niveaus van Antwoord. In 2010 doorgroeien naar fase 3. Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 22

25 Antwoord Antwoord is een van de bouwstenen van NUP. Een aantal gemeenten werkt samen aan de realisatie van een dienstverleningsconcept, een loket waar burgers en bedrijven met vrijwel al hun vragen terecht kunnen: een klantcontactcentrum (KCC). In het NUP is afgesproken dat alle gemeenten uiterlijk in 2015 een KCC inrichten. Stadskanaal en Vlagtwedde hebben ervoor gekozen uit te gaan van de minimale variant: fasegewijs doen wat volgens de wettelijke verplichtingen nodig is. Antwoord onderscheidt 5 fases die de (mate van) kwaliteit van dienstverlening van gemeenten bepalen. Omdat dit onderzoek zich richt op aspecten van de dienstverlening in 2010, kijken we specifiek naar het ambitieniveau voor het dienstverleningsniveau in Dit als volgt geformuleerd: in 2010 staan we in fase 3 van het Antwoord concept 4. Per fase is er sprake van 17 prestatie-indicatoren op de volgende onderdelen: prestaties; producten, diensten en kanalen; processen en besturing; systemen en informatie; leiderschap en medewerkers. In het volgende kader zijn de fasen en de bijbehorende prestatie-indicatoren van fase 3 opgenomen. Voor dit onderzoek zijn voornamelijk de prestatie-indicatoren 1 tot en met 5, 10 en 11 van belang. Ambitie: in 2010 staan we in fase 3 Prestaties 1 Voor het beantwoorden van (aan)vragen gebruikt de gemeente: een integrale frontoffice. 2 Kwaliteit leveren betekent: zorgen dat antwoorden niet worden beïnvloed door de kanaalkeuze. 3 De doorlooptijd van dienstverleningscontacten: wordt kort gehouden ongeacht het kanaal. 4 De gemeente kan in één klantcontact beantwoorden: 60 procent van alle gemeentevragen. 5 Wat dienstverlening kost aan geld en moeite: is afnemend en voorspelbaar. 4 De ambitie is om in 2012 in fase 4 te staan en in 2015 in fase 5. Afhandeling van meldingen, brieven en s Rekenkamercommissie Stadskanaal 23

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Tempo en toegankelijkheid bij de afhandeling van aanvragen, bezwaarschriften en Rekenkamercommissie gemeente Bedum Samenstelling: drs. E. de Haan (voorzitter)

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau. 1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rapportage Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008 Alphen-Chaam 7 juli 2011 W E T E N W A A R O M A L P H E N - C H A A M 2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Collegeonderzoek Beheerplannen Openbare Ruimte

Collegeonderzoek Beheerplannen Openbare Ruimte College Onderwerp: V200701018 Collegeonderzoek Beheerplannen Openbare Ruimte Samenvatting: Inleiding: In het programma 2007 voor collegeonderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid staat voor 2007 onder

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling meldingen

Onderzoek afhandeling meldingen amercüi Leidschendam-Voorburg en Rijswijk Onderzoek afhandeling meldingen in de gemeenten Leidschendam-Voorburg en Rijswijk Colofon Onderzoek afhandeling meldingen in de gemeenten Leidschendam-Voorburg

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 In titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld dat eenieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005

PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 HOOFDSTUK 1. BEGRIPSBEPALING, REIKWIJDTE EN DOELEINDEN Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder: Algemene postbus Elektronische

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijdemeren

Rekenkamercommissie Wijdemeren Rekenkamercommissie Wijdemeren Protocol voor het uitvoeren van onderzoek 1. Opstellen onderzoeksopdracht De in het werkprogramma beschreven onderzoeksonderwerpen worden verder uitgewerkt in de vorm van

Nadere informatie

Evaluatie Wijkserviceteams. Meer oranje op straat...

Evaluatie Wijkserviceteams. Meer oranje op straat... Meer oranje op straat... Gemeente Nijmegen afdeling Onderzoek en Statistiek december 2006 Inhoudsopgave 1 Samenvatting en conclusies 3 2 Inleiding 6 2.1 Achtergrond en doel onderzoek 6 2.2 Vraagstelling

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Facilitair accountmanager

Facilitair accountmanager Facilitair accountmanager Doel Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten,

Nadere informatie

Privé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of

Privé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of CVDR Officiële uitgave van Echt-Susteren. Nr. CVDR70878_1 25 november 2015 E-mail protocol Echt-Susteren 2006 De raad van de gemeente Echt-Susteren, gezien het voorstel van burgemeester en wethouders van

Nadere informatie

DE AFHANDELING VAN MELDINGEN

DE AFHANDELING VAN MELDINGEN DE AFHANDELING VAN MELDINGEN REKENKAMERCOMMISSIE GEMEENTE HOORN april 2010 1 Samenstelling Rekenkamercommissie Externe leden De heer drs. K. Brand, voorzitter Mevrouw C.L.C.A. Greuter, vice-voorzitter

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008

SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008 SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008 TEN BEHOEVE VAN PREFERRED SUPPLIERS 1 HOOFSTUK 1 ALGEMEEN Preferred Supplier Ter aanvulling op het technische contract met bijbehorende Algemene Voorwaarden Weller komen ondergetekenden

Nadere informatie

aparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website: www.deletselschaderaad.nl).

aparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website: www.deletselschaderaad.nl). Klachtenprocedure 1 Het kan voorkomen dat u, om welke reden dan ook, niet tevreden bent over de diensten of dienstverlening van De Letselschade Raad. De Letselschade Raad kent daarvoor een klachtenprocedure

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten,

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

De Gemeenteraad van Albrandswaard

De Gemeenteraad van Albrandswaard Aan De Gemeenteraad van Albrandswaard Datum Betreft Contactpersoon Doorkiesnummer Email Bijlage(n) Ons kenmerk Uw kenmerk CC 3 maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Meldingen Openbare Ruimte december

Nadere informatie

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld.

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld. rriercoj Gemeenteraad Barneveld Postbus 63 3770 AB BARNEVELD Barneveld, 27 augustus 2015 f Ons kenmerk: Ö^OOJcfc Behandelend ambtenaar: I.M.T. Spoor Doorkiesnummer: 0342-495 830 Uw brief van: Bijlage(n):

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Inhoudsopgave Jaarplan 2015... 2 1. Keuze onderzoeksonderwerpen 2015... 2 2. Geplande onderzoeken... 2 Subsidiebeleid... 2 Weerstandsvermogen... 2 Nog te kiezen onderwerp...

Nadere informatie

Openbaar klachtenverslag 2014

Openbaar klachtenverslag 2014 Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen

Nadere informatie

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg Zo werken wij Servicenormen van de gemeente Culemborg Welkom bij uw gemeente De gemeente is er voor u. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort

Nadere informatie

Convenant inzake de proeftuin bezorgen van reisdocumenten

Convenant inzake de proeftuin bezorgen van reisdocumenten De Convenant inzake de proeftuin bezorgen van reisdocumenten Partijen, De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, als vertegenwoordiger van de Staat der Nederlanden, dr. R.H.A. Plasterk,

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Doel Aannemen en (mede)uitvoeren van klantvraag en/of bemiddelen tussen klant en relevante derden, conform de klantvraag en binnen bestaande afspraken

Nadere informatie

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 J JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 Maart 2015 Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 3 2. Procedure 3 3. Behandelde klachten 4 Bijlage: Geanonimiseerd overzicht klachten

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Wabo Next ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Agenda 1. Welkom, voorstellen, verwachtingen 2. Wabo NU 3. Wabo NEXT: Wabo = exemplarisch 4. Wabo NEXT: hoe inzetten in de organisatie 5. SWOT, actieplan 6.

Nadere informatie

Klachtenregeling Tuimelaar

Klachtenregeling Tuimelaar Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren

Nadere informatie

Rapport. Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y.

Rapport. Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y. Dossiernummer 2015 014 Rapport Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y. Datum verzoekschrift Op 27 januari 2015 heeft de Overijsselse

Nadere informatie

Opleidingsgebied ICT. Niveau Beginnend *zie omschrijving beoordelingscriteria Gevorderd* Bekwaam* Werkproces(sen) Beoordeling* 1 e 2 e eind

Opleidingsgebied ICT. Niveau Beginnend *zie omschrijving beoordelingscriteria Gevorderd* Bekwaam* Werkproces(sen) Beoordeling* 1 e 2 e eind Opleidingsgebied ICT Kwalificatiedossier en kerntaak ICT- en mediabeheer 2012-2013 Kerntaak 3: Beheren van (onderdelen van) informatie- of mediasystemen Kwalificatie en crebocode ICT-beheerder 95321 Leeromgeving

Nadere informatie

Controleverordening gemeente Wijk bij Duurstede

Controleverordening gemeente Wijk bij Duurstede Controleverordening gemeente Wijk bij Duurstede 2006 Gegevens van de regeling Overheidsorganisatie: Officiële naam regeling: Citeertitel: Vastgesteld door: Onderwerp: Deze versie is geldig tot(als de vervaldatum

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Stand van zaken leerlingenvervoer

Stand van zaken leerlingenvervoer Stand van zaken leerlingenvervoer 1. Inleiding Er zijn het afgelopen jaar twee aanbestedingen geweest voor het leerlingenvervoer van de gemeente Maasdriel en Zaltbommel. De eerste aanbesteding is na een

Nadere informatie

van de vertrouwenscommissie HANDELINGS-PROTOCOL Seksueel Misbruik

van de vertrouwenscommissie HANDELINGS-PROTOCOL Seksueel Misbruik van de vertrouwenscommissie HANDELINGS-PROTOCOL Seksueel Misbruik hoofdlijnen De zij kennis vertrouwenscommissie heeft uitgewerkt. acht genomen zich verantwoordelijk In van heeft praktijk beschuldigingen

Nadere informatie

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Jaarverslag 2008

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Jaarverslag 2008 Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Jaarverslag 2008 Maart 2009 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Verricht onderzoek in 2008 4-5 Paragraaf 1.1. Inleiding Paragraaf 1.2. Onderzoek Reserves en Voorzieningen

Nadere informatie

Onderzoeksopzet Communicatie

Onderzoeksopzet Communicatie Onderzoeksopzet Communicatie Rekenkamercommissie Heerenveen Februari 2009 Rekenkamercommissie Heerenveen: onderzoeksopzet communicatie 1 Inhoudsopgave A. Wat willen we bereiken 1. Aanleiding en achtergronden

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Marketing en Communicatie Functiecode: 0602

Functieprofiel: Medewerker Marketing en Communicatie Functiecode: 0602 Functieprofiel: Communicatie Functiecode: 0602 Doel Verzorgen van activiteiten op het gebied van communicatie en/of voorlichting voor Hogeschool Utrecht of onderdelen daarvan, aan verschillende in- en

Nadere informatie

Secretaresse. Context. Doel

Secretaresse. Context. Doel Secretaresse Doel Uitvoeren van secretariële en administratieve werkzaamheden ten behoeve van de leidinggevende en/of de medewerkers van de afdeling, zodanig dat deze in staat wordt/ worden gesteld de

Nadere informatie

Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004

Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004 Gehoor gehoord Een onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers over de Informatielijn van de dienst Sozawe Ard Jan Leeferink Louis Polstra Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004 Bureau Onderzoek

Nadere informatie

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal! Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid

Nadere informatie

Wat kunt u doen met een klacht?

Wat kunt u doen met een klacht? Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en

Nadere informatie

pagina 1 van 5 15052014 Zoek regelingen op overheid.nl Gemeente Coevorden Ziet u een fout in deze regeling? Meld het ons op regelgeving@overheid.nl! Wetstechnische informatie Gegevens van de regeling Overheidsorganisatie

Nadere informatie

RAPPORT. Het klachtenformulier is gedateerd 10 juli 2012 en bij het secretariaat ingeboekt op 11 juli 2012 onder nummer 2012 042.

RAPPORT. Het klachtenformulier is gedateerd 10 juli 2012 en bij het secretariaat ingeboekt op 11 juli 2012 onder nummer 2012 042. Dossiernummer 2012 042 RAPPORT Verzoeker De heer J.S. M. te Hengelo Datum verzoek Het klachtenformulier is gedateerd 10 juli 2012 en bij het secretariaat ingeboekt op 11 juli 2012 onder nummer 2012 042.

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702 Functieprofiel: Techniek Functiecode: 0702 Doel Uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden, het doen van aanpassingen, alsmede bedienen van installaties/machines, binnen geldende werkprocessen en afspraken

Nadere informatie

BIJLAGE BIJ STAP 8: UITVOERINGSPROTOCOL FACILITERENDE REGIEROL

BIJLAGE BIJ STAP 8: UITVOERINGSPROTOCOL FACILITERENDE REGIEROL BIJLAGE BIJ STAP 8: UITVOERINGSPROTOCOL FACILITERENDE REGIEROL Voorbeeld uitvoeringsprotocol faciliterende regierol Algemeen Het uitvoeringsprotocol heeft betrekking op de volgende onderwerpen: A. Het

Nadere informatie

Registratie discriminatieklachten 2011

Registratie discriminatieklachten 2011 Centraal Bureau voor de Statistiek- Registratie discriminatieklachten 2011 Methode en uitkomsten Centraal Bureau voor de Statistiek, Den Haag/Heerlen, augustus 2012. Inhoud 1 INLEIDING... 2 2 METHODE...

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

MID 30 oktober 2003 Verordening op basis van artikel 213 Gemeentewet

MID 30 oktober 2003 Verordening op basis van artikel 213 Gemeentewet Verordening op basis van artikel 213 Gemeentewet Heemstede, 21 oktober 2003 Aan de raad, Samenvatting In de Wet dualisering gemeentebestuur is opgenomen dat gemeenteraden drie verordeningen vaststellen

Nadere informatie

Wel water, geen facturen Gemeente Amsterdam Waternet

Wel water, geen facturen Gemeente Amsterdam Waternet Rapport Gemeentelijke Ombudsman Wel water, geen facturen Gemeente Amsterdam Waternet Samenvatting 13 oktober 2011 RA111384 Waternet gaat in 2008 op een ander factureringssysteem over. Bij een aantal klanten

Nadere informatie

Griffie Februari 2014 ONDERZOEKSOPZET: PROCES HARMONISATIE VOORSCHOOLSE VOORZIENINGEN

Griffie Februari 2014 ONDERZOEKSOPZET: PROCES HARMONISATIE VOORSCHOOLSE VOORZIENINGEN Griffie Februari 2014 ONDERZOEKSOPZET: PROCES HARMONISATIE VOORSCHOOLSE VOORZIENINGEN Inleiding/aanleiding: Harmonisatie voorschoolse voorzieningen (peuterspeelzalen en harmonisatie) speelt voor de gemeenteraad

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Verordening controle op het financieel beheer en op de inrichting van de financiële organisatie van Wetterskip Fryslân.

Verordening controle op het financieel beheer en op de inrichting van de financiële organisatie van Wetterskip Fryslân. Verordening controle op het financieel beheer en op de inrichting van de financiële organisatie van Wetterskip Fryslân. Het algemeen bestuur van Wetterskip Fryslân besluit, gelet op artikel 109 van de

Nadere informatie

Een klacht? Daar komen we samen vast wel

Een klacht? Daar komen we samen vast wel Een klacht? Daar komen we samen vast wel uit. De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook zo en krijgen

Nadere informatie

Klachtenbehandeling bij Zorgverzekeringen

Klachtenbehandeling bij Zorgverzekeringen Klachtenbehandeling bij Zorgverzekeringen Postbus 2705 6401 DE Heerlen T 0900-369 33 33 Postbus 2296 5600 CG Eindhoven T 0900-369 33 33 www.aevitae.com info@aevitae.com Inhoudsopgave pag. Informatie voor

Nadere informatie

jaar bijlagenr. commissie(s) categorie/agendanr. 2003 156 Bestuur en Middelen B 2 onderwerp

jaar bijlagenr. commissie(s) categorie/agendanr. 2003 156 Bestuur en Middelen B 2 onderwerp Raadsvoorstel jaar bijlagenr. commissie(s) categorie/agendanr. 2003 156 Bestuur en Middelen B 2 onderwerp Controleverordening gemeente Emmen Aan de raad De Wet dualisering gemeentebestuur heeft de functie

Nadere informatie

Verordening voor de controle op het financieel beheer en op de inrichting van de financiële Organisatie van de Omgevingsdienst Veluwe IJssel

Verordening voor de controle op het financieel beheer en op de inrichting van de financiële Organisatie van de Omgevingsdienst Veluwe IJssel k ~1"le, 4? Controleverordening Omgevingsdienst Veluwe IJssel Het algemeen bestuur van de Omgevingsdienst Veluwe IJssel, gelet op artikel 213 Gemeentewet; gelet op artikel 217 van de Provinciewet; gelet

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Onderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert

Onderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert Onderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert Weert, 6 september 2011. Rekenkamer Weert Inhoudsopgave 1. Achtergrond en aanleiding 2. Centrale vraagstelling 3. De wijze van onderzoek 4. Deelvragen

Nadere informatie

Wij stellen de volgende data voor de oplevering van de planning en controlproducten 2010:

Wij stellen de volgende data voor de oplevering van de planning en controlproducten 2010: Planning en controlcyclus 2010 Samenvatting In dit voorstel is de planning opgenomen van de planning- en controlproducten 2010: de jaarrekening 2009, de voorjaarsnota 2010, de kadernota 2011, de programmabegroting

Nadere informatie

Raadsvoorstel Agendanr. :

Raadsvoorstel Agendanr. : Raadsvoorstel Agendanr. : Onderwerp: Onderzoek rekenkamercommissie naar de Bezwaarafhandeling in de gemeente s-hertogenbosch Reg.nr. : 12. B&W verg.. : Commissie : n.v.t. FES Cie_verg. : 27 augustus 2012

Nadere informatie

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven Inleiding Voor u ligt de rapportage over de afhandeling van burgerbrieven bij het ministerie van Binnenlandse Zaken

Nadere informatie