Plan van Aanpak Implementatie van een Quality Monitoring Systeem

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Plan van Aanpak Implementatie van een Quality Monitoring Systeem"

Transcriptie

1 Plan van Aanpak Implementatie van een Quality Monitoring Systeem Een integraal concept voor het succesvol introduceren en implementeren van een objectief meetsysteem voor structurele monitoring en kwaliteitsverbetering 1

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding en leeswijzer 3 Meten en verbeteren van de gesprekskwaliteit 4 Plan van aanpak in een schema 5 Plan van aanpak toegelicht 7 Bijlage 1 10 Bijlage 2 13 Bijlage

3 Inleiding en leeswijzer Quality Support wordt regelmatig gevraagd mee te denken over de wijze waarop een Quality Monitoring systeem kan worden geïntroduceerd en geïmplementeerd. Het gaat hier niet om de technische integratie maar met name om de introductie, acceptatie en het effectief gebruik door medewerkers en supervisors. Vanuit ons specialisme en opgebouwde kennis en ervaring hebben wij ervoor gekozen om u kennis te laten maken met een integraal concept dat verder gaat dan een voorlichtingsmiddag en een folder. Uitgangspunt is dat de methodiek en daarmee het technische systeem wordt geïntegreerd in de HRM kwaliteitsketen van uw call center. In dit boekje vertellen wij u hier meer over. Vanzelfsprekend is dit een concept en in eerste instantie bedoeld als praatstuk. Stap twee zal een bijeenkomst zijn om de basis van dit concept toe te lichten, uw specifieke wensen en eisen door te spreken en een beeld te krijgen van de gewenste fasering. Op basis hiervan kan het definitieve plan van aanpak worden uitgewerkt inclusief een time table en een concrete kostenbegroting. In de volgende twee korte hoofdstukken leest u meer over wie wij zijn en waar wij voor staan. In het hoofdstuk "meten en verbeteren van de gesprekskwaliteit" gaan we in op de samenhang en integratie van objectief meten en succesvol veranderen. In het onderdeel "het plan van aanpak" wordt de kern van de aanpak beschreven en worden alle elementen benoemd in een logische volgorde. In de hierop volgende toelichting vertellen we iets meer over de verschillende onderdelen en de onderlinge samenhang. In de bijlagen leest u meer over waar uiteindelijk de monitoring systematiek een plek krijgt in de HRM keten. Borgen en verankeren. Anders? Dat denken wij wel. Maar het draait om het resultaat. Wij gaan elke weddenschap met u aan dat uw mensen zo beter scoren. En.wij houden van winnen. 3

4 Het meten en verbeteren van de gesprekskwaliteit Meten maar ook verbeteren Het meten van uw telefonische performance in het algemeen en de gesprekskwaliteit in bijzonder zonder intentie om de minder goede punten te verbeteren is zonde van het geld. Echter zo maar verbeteren zonder te weten wat goede en slechte elementen zijn in de gesprekskwaliteit leidt ook tot niets. Verbeteren is een meetbaar en doelgericht proces en niet het schieten met hagel in de hoop dat het ergens iets oplevert. Quality Support heeft een ruime ervaring opgebouwd in het ondersteunen van organisaties die vanuit objectieve metingen verbetermaatregelen wensen te nemen om de telefoon- of gesprekskwaliteit te verbeteren. In de praktijk uitgeteste programma s maken het mogelijk om dit traject snel op te starten en gegarandeerd resultaat te boeken. In de perioden daarna worden de resultaten vergeleken en de geboekte vooruitgang vastgesteld. Het verbeteren van de gesprekskwaliteit is ook het verbeteren van de totale organisatie waarin commerciële performance en klantgerichtheid kernbegrippen zijn. Of omgekeerd; de telefoonkwaliteit verbetert pas structureel als de kwaliteit van de organisatie toeneemt. In een call center is de klanteninteractie een primair proces. In principe is dit als veranderproces schematisch in onderstaande figuur te vangen: 4

5 Het Plan van Aanpak in een schema De kern van de aanpak Vernieuwen, verbeteren, veranderen. Vaak vergeet men dat er een groot verschil zit tussen willen veranderen en veranderd willen worden. De aanpak dient mensgericht te zijn. De communicatie duidelijk en de doelstellingen helder geformuleerd en meetbaar. Acceptatie en draagvlak zijn wezenlijk voor het succes maar ook voor de verankering nadien. Het resultaat is het product van de kwaliteit en acceptatie (R = K x A). Onderstaand een opsomming van relevante aspecten in het introductie en implementatie proces. De volgorde waarin en de inhoudelijke invulling zijn van essentieel belang. 5

6 6

7 Het Plan van Aanpak toegelicht Praktijkoriëntatie, gesprek met opdrachtgever en teamleider(s) Ter voorbereiding en voor het broodnodige inzicht is een bezoek aan de locatie(s) en een uitgebreid intakegesprek met zowel de opdrachtgever als de teamleiders en/of enkele medewerksters een noodzakelijke voorwaarde. Conceptvoorstel definitief maken + time table +kostenbegroting Op basis van de aanvullende wensen en eisen wordt het conceptvoorstel aangepast en er wordt een concept time table aan toegevoegd waarin de activiteiten in de tijd worden geplaatst. Oprichten van een projectteam Een breed georiënteerd projectteam komt op regelmatige basis bij elkaar om de voortgang te evalueren en de noodzakelijke activiteiten in werking te zetten. Leden komen vanuit verschillende disciplines, bijvoorbeeld een medewerker van de afdeling ICT, van de afdeling HRM, van de afdeling kwaliteit, een supervisor, een trainer, een agent, en de projectmanager van KPN CCS. Quality Support vaardigt een medewerker af die functioneert als projectleider en als voorzitter van de projectgroep. Er worden tevoren duidelijke afspraken gemaakt over wie de eigenaar is van dit project en wat en hoe er periodiek wordt gerapporteerd. Doelstellingen monitoring programma definiëren Waarom willen we zo'n systeem? Wat gaan we er mee doen en wat denken we er mee te bereiken? Wezenlijke vragen die concrete antwoorden behoeven. Duidelijk is dat er sprake kan zijn van korte, middellange en lange termijn doelstellingen. Definieer de doelstellingen "SMART". Niet haalbaar maar ook te makkelijk haalbaar stimuleert niet. De medewerker niet en de coaches niet. Goed gekozen doelstellingen (liggend in het verlengde van de strategische keuzes) dragen bij tot helderheid en inzicht in wat er nu werkelijk verwacht wordt. Interactieve introductie presentaties voor staf, supervisors en medewerkers (kick off's) Duidelijke uitleg over wat er gaat gebeuren en met name waarom voorkomt dat medewerkers zich bedreigd of gecontroleerd gaan voelen. Soms is overleg met de ondernemingsraad of een vergelijkbaar orgaan wenselijk of zelfs noodzakelijk. Betrokkenheid en openheid scoren hoog. De methodiek is immers bedoeld om te kijken waar het goed gaat en waar het beter kan. Om de prestaties nog beter te maken en zeker niet om individuen af te rekenen. Periodieke nieuwsbrief met updates voor alle betrokkenen Het project heeft een naam en een logo. Vanaf de kick off bijeenkomsten ontvangen alle betrokkenen periodiek een nieuwsbrief in een vaste huisstijl op papier of via . Hierin worden de medewerkers op de hoogte gehouden van de voortgang en de verschillende activiteiten van de projectgroep. Gedragsprotocol ontwikkelen (monitoring practices) Biedt alle betrokkenen duidelijkheid en zekerheid door afspraken omtrent de werkwijze en methodiek in een protocol vast te leggen. Naast deze vrijwillige afspraken zijn er ook een aantal wettelijke regels waaraan voldaan moet worden. Gespreksdoelstellingen bepalen en vastleggen Als basis voor de uitwerking van de hierna volgende onderdelen is het van groot belang om de doelstellingen van de (inbound & outbound) gesprekken te bepalen en vast te leggen. Indien mogelijk gedifferentieerd naar de verschillende gesprekstypen. 7

8 Competenties en gedragscomponenten agents bepalen Indien nog niet aanwezig en uitgewerkt is de volgende stap het ontwikkelen van een set van competenties (per groep) agents. Voorts dienen deze competenties vertaald te worden naar waarneembaar gedrag zodat dit een concrete tool wordt voor de supervisors om medewerkers te coachen. Meetpunten vaststellen Een volgende en zeker niet eenvoudige stap is het bepalen van de meetpunten voor de gespreksanalyses. Een gemiddeld gesprek is op te delen in een aantal fases en elke fase kent zijn eigen meetpunten. Net zoals de twee genoemde punten hiervoor verdient het aanbeveling om een team mensen (uit de verschillende geledingen) hier in mee te laten denken. Naast de meetpunten is ook de keuze van de beoordelingsschaal aan de orde. Wegingsfactoren bepalen Vervolgens dient er een keuze gemaakt te worden welk gewicht aan de verschillende meetpunten wordt meegegeven. Hier dienen met name de belangrijkste gespreksdoelstellingen letterlijk het meeste gewicht in de schaal te leggen. Monitoring formulieren ontwikkelen Op basis van bovenstaande onderdelen wordt door Quality Support een concept gespreksanalyseformulier ontwikkeld. In eerste instantie gewoon op papier. Ook dit wordt weer in het team besproken. Aanvullingen en wijzigingen worden verwerkt en vastgelegd. Testen formulieren zonder technisch systeem & evaluatie test Op basis van deze formulieren worden een aantal (tevoren opgenomen) gesprekken beoordeeld en de scores hiervan ingevuld. Eventuele hiaten komen aan het licht en kunnen woorden aangepast. Vastleggen van de processen en werkwijze Alle formulieren, afspraken en werkmethodieken dien vanaf het begin te worden beschreven en vastgelegd. Uiteindelijk leidt dit tot een compleet handboek met richtlijnen en procesbeschrijvingen. Periodieke rapportage (onderdelen (KPI's) en interval bepalen) In het projectteam worden punten benoemd die kritisch zijn voor het slagen van het proces en vervolgens wordt vastgesteld in welke mate deze punten beïnvloedbaar en meetbaar zijn. Vervolgens wordt op basis van een compact rapportagemodel deze zaken periodiek als management informatie in beeld gebracht. Dit geldt niet alleen voor de implementatie maar ook voor de aansturing erna. Opleiden van supervisors in gebruik methodiek en coachrol De leidinggevenden zullen in hun rol als coach moeten wennen aan het gebruik van de verschillende meetpunten in de gesprekken. Inzicht en begrip zijn belangrijk, maar de vertaling van de uitkomsten naar een motiverend evaluatiegesprek met de agent is zelfs cruciaal. Zonder de juiste coachvaardigheden leidt het tot onbegrip en soms tot ronduit onplezierige gesprekken en een slechte sfeer. Door de supervisors zelf intensief te coachen ervaren en leren ze in de praktijk de principes die ze vervolgens zelf toepassen. Praktisch gebruik van het monitoring systeem (hands on) Het leren van het omgaan met en navigeren in de software is natuurlijk een voorwaarde. Scoringsformulieren invullen, rapporten maken, evalueren, het indelen van de agents en het plannen van de op te nemen gesprekken moet iedere supervisor beheersen. Hiervoor worden aparte sessies georganiseerd. 8

9 Congruentie en consistentie beoordelingen meten en evalueren De doelstelling is dat supervisors agents allemaal op dezelfde manier beoordelen. Een beoordeling door een andere supervisor mag niet leiden tot een significante andere score. In het begin is het extra belangrijk om hier aandacht aan te besteden en een aantal sessies te wijden aan het oefenen hiermee en hierover te discussiëren. Uiteindelijk kan het systeem hier vervolgens periodiek over rapporteren. Inbedding in groter geheel, de HRM keten (processen) Uiteindelijk worden de meetmethodiek en de aansluitende evaluaties een onderdeel van de totaalketen (zie de bijlagen). Door deze integratie zullen de verschillende onderdelen elkaar versterken en uiteindelijk leiden tot concretere en dus betere functionerings- en beoordelingsgesprekken. Evaluatie pilot project Het heeft de voorkeur deze systematiek in een pilot vorm op een qua omvang beheersbare homogene groep agents uit te testen. Het projectteam kan vervolgens na de evaluatie (ook met de agents) de opgebouwde kennis en ervaring gebruiken om de methodiek ook op de andere afdelingen gefaseerd uit te rollen. De aandachtspunten en leermomenten dienen vanzelfsprekend eerst aangepast te worden in de beschrijvingen en de processen. Veel materiaal zal gebruikt kunnen worden maar de praktijk leert dat altijd aanpassingen nodig zijn en dat er veel aandacht nodig blijft voor het steeds weer opnieuw informeren en betrekken van de nieuwe groep agents. Borging van de methodiek (proces handboek) Door het consequent vastleggen van de werkwijze, de gespreksanalyseformulieren en consistent beschrijven van alle processen groeit als het ware een compleet proceshandboek als basis. Dit is een levend document dat op regelmatige basis zal worden aangepast of uitgebreid. Afhankelijk van de methodiek van de opdrachtgever (versiebeheer en updates) zal dit hierin worden ondergebracht om correctheid en actualiteit te garanderen. Uitrollen bij andere bedrijfsonderdelen (plannen en organiseren) Knippen en plakken maar wel onder voorwaarden. Iedere groep heeft zijn eigen specifieke karakteristieken. De doelgroep is anders en de doelstellingen misschien ook. De meetpunten en gespreksanalyseformulieren zijn altijd maatwerk. Daarnaast is voldoende aandacht voor introductie en communicatie zeer belangrijk. Het projectteam weet het inmiddels allemaal wel maar voor de agents is het nieuw. Goede communicatie en introductie voorkomt weerstanden. Bewaken, vergelijken & evalueren Door periodieke management rapportages op essentiële punten is de voorgang ook op afstand te bewaken. Voorts is het vergelijken van de uitrol maar ook van de performance levels op teamniveau vaak bijzonder interessant. Evalueren om te leren en steeds verder te verbeteren. Verankering in HRM keten Uiteindelijk zal de systematiek onderdeel moeten worden van de HRM visie en het geformuleerde beleid. Consistentie en duidelijkheid voor werknemer en werkgever. 9

10 Bijlage 1 De HRM kwaliteitsketen voor call centers Ook de HRM kwaliteitsketen is slechts zo sterk als de zwakste schakel. In dit hoofdstuk smeden we de verschillende facetten aaneen in een totaalstructuur waarin de elementen elkaar versterken. De keten is mooi in een schema te zetten waarbij de volgorde en de onderlinge relaties worden aangetoond en vastgelegd. In de tekst van dit artikel leiden wij u stap voor stap door de verschillende fases. Zonder keuzes geen koers De strijd tegen het hoge verloop en het ziekteverzuim is nooit gestreden. Daarnaast spelen de rapportcijfers over klanttevredenheid en medewerkertevredenheid een grote rol en steeds vaker ook de bewijslast van de commerciële meerwaarde van de hele call center operatie. Ga er maar aan staan. Het kan niet vaak genoeg gezegd worden. Alles staat of valt met een duidelijke visie en een heldere strategie die dient te worden uitgezet door het allerhoogste managementniveau. Vervolgens dient die visie, vertaald naar een zorgvuldig geformuleerde missie, verder te worden uitgewerkt naar een concrete strategie en naar tactische- en operationele invulling. De vragen: waartoe dient dit call center, hoe goed willen we zijn en wat zijn onze normen en waarden?, moeten van tevoren worden gesteld en eenduidig worden beantwoord. Als u niet weet wat uw koers moet zijn, staat de wind al snel verkeerd. Frustratie is het gevolg. Foute discussies over budgetten, kostenbesparingen of benodigde investeringen die niet mogen, vallen u dan snel ten deel. De call center kostenpost moet zo klein mogelijk gehouden worden, nietwaar? De juiste mensen in het juiste call center Er zijn vele soorten call centers met net zo veel soorten agents qua leeftijd, ervaring vakkennis en opleiding. Niets is hier goed of fout. Als de match maar goed is. Voor vragen over bijvoorbeeld het OMO wasnetje is een andere agent nodig dan voor de 2de lijn helpdesk van een Internet provider. Het gaat om kennis maar ook om invoelend vermogen en beleving. Om die reden is een heldere visie van de organisatie essentieel omdat u slechts dan weet welk type agent het best past bij uw taak en strategie in het call center. De volgende stap is het opstellen van competentieprofielen. Dat op zich is al zeker niet gemakkelijk en vervlakking treedt al snel op als bijvoorbeeld blijkt dat het door u gewenste profiel niet eenvoudig is te werven. Daarmee lost u een korte termijn probleem op (nu wel mensen maar niet de juiste) en creëert u een probleem op de middellange termijn. Niet doen, dus. Vervolgens is de oefening aan de beurt om de competentieprofielen te vertalen naar waarneembare gedragscomponenten. Als dit achterwege gelaten wordt heeft u onvoldoende handvatten om de selectieprocedure, maar ook training en coaching activiteiten, effectief in te zetten. Een goede voorbereiding blijft het halve werk. 10

11 Zoek en gij zult vinden De werving en selectie wordt soms zelf gedaan maar vaak ook uitbesteed. Met een goede instructie en duidelijke richtlijnen is dit geen enkel probleem. De wervingsmethodieken zijn vrij generiek en doorgaans niet erg creatief. Zolang dit toch nog voldoende kandidaten oplevert is dit geen probleem. De selectieprocedures verschillen vaak sterk van elkaar. Van een kort telefonisch interview tot uitgebreide assesments. Een punt van zorg, zeker bij het uitbesteden, is het al dan niet herkennen van de mate van affiniteit met de organisatie waar de agent naar solliciteert. In de praktijk blijkt dat als deze affiniteit met de producten of diensten laag is, dit altijd een storende factor zal blijven. Een goede reden om hier van tevoren al een punt van te maken. Trots om voor een bepaald bedrijf te werken (company pride) of gek zijn van de producten (bijvoorbeeld passion for technology) genereert al een enthousiasme in de stem die altijd als plezierig wordt ervaren. Trainen en opleiden Soms zitten nieuw ingestroomde mensen al de eerste dag aan de telefoon. Er zijn gevallen waarbij het zes weken duurt voordat ze het call center zelfs maar in mogen. Natuurlijk is het afhankelijk van de complexiteit van de producten of diensten en hoe de automatisering is ingericht. Doorgaans wordt hier veel tijd aan besteed. Vaak onderbelicht is het oefenen met specifieke communicatieve vaardigheden en de bewustwording van de impact die dingen die men zegt hebben op de gesprekspartner. Empathie en inlevingsvermogen scoren hoog maar er wordt relatief weinig aandacht aan besteed. Los van deze aspecten blijft 'weten waar je over praat' natuurlijk ook belangrijk. Na een test met op al deze aspecten positieve resultaten is de agent in principe klaar voor het echte werk. Bij voorkeur onder strakke begeleiding van een senior medewerker of mentor die hiervoor ook gedegen is opgeleid. Thuis raken, de weg wijzen, bij het team gaan horen, tips en trucs geven en een vraagbaak bij de hand, zijn de belangrijkste doelstellingen. Na deze fase is de agent klaar om mee te gaan draaien als een volwaardig teamlid. En dan het diepe in De voeten nat krijgen, zweetdruppeltje op het voorhoofd, de weg kwijt en weer teruggevonden zijn allemaal elementen die bijna iedere agent doormaakt. Voor sommigen zelfs thuis de telefoon aannemen met de bedrijfsnaam en er over dromen. Dit is een cruciale fase waarin de agent besluit of hij blijft of niet, of hij het leuk vindt of niet. Hier is dus communicatie, ondersteuning en begeleiding van levensbelang. Er is tenslotte al fors geïnvesteerd in de medewerker. In deze fase werken de mentor en de coach nauw samen en evalueren de voortgang en sturen bij waar noodzakelijk. 11

12 De coach als spil in de kwaliteit Nu neemt de teamcoach het stokje definitief over en de agent draait volledig mee in de meet en coach structuur. De agent wordt vertrouwd gemaakt met de werkwijze van meten en beoordelen, kent de criteria en ervaart dit, als alles goed is uitgelegd, als een unieke methode om inzicht te krijgen in de eigen performance en te werken aan mogelijke verbeterpunten. De rol van de coach is zeer belangrijk. Niet alleen vraagt deze manier van werken veel van zijn of haar vaardigheden en kennis op dit gebied maar het is ook enorm arbeidsintensief. 70 tot 80% van je tijd bezig zijn met de begeleiding van je team maakt ook dat iedereen er van overtuigd moet zijn dat deze tijd goed besteed is. Het gevolg hiervan is trouwens ook dat een aantal traditionele scheefgegroeide taken (ACD rapportages e.d.) niet meer door teamleiders kunnen worden gedaan. Hier dient in het organisatiemodel rekening mee te worden gehouden. Als laatste aandachtspunt geven we graag mee dat teamleiders of supervisors de coachrol alleen als nuttig en plezierig ervaren indien de vaardigheden van de coaches op een dusdanig peil zijn dat een en ander op een goed niveau kan worden uitgevoerd. Het doel is natuurlijk altijd positieve verbeteringen te stimuleren in samenspraak met de betrokkenen. En dat is geheel iets anders dan gesprekken die door een onjuiste aanpak de verkeerde kant op gaan en eindigen in verwijten, welles nietes spelletjes met aansluitend hierop onvrede en demotivatie. De Call Center Challance Het 6 C model is ook een structuurketen of misschien wel liever nog een cirkel die zichzelf doorlopend evalueert en bijstuurt tijdens het continu rondgaan. Ook kwaliteit is een iteratief proces. Gestuurd door geloof in het principe, een duidelijke visie die concreet is vertaald naar de praktijk. De HRM keten als praktische uitwerking hiervan heeft dezelfde kenmerken. Continuïteit, een duidelijke structuur en eenduidigheid voor werkgever en werknemer. Dit zijn basiskenmerken van een goede kwaliteitsketen. Onontbeerlijk en richtinggevend. Duidelijk en concreet. Het geeft u de teugels in handen. U kunt het managen omdat u het kunt meten en beheren. En voor de medewerkers een bepalende richting, helderheid van uw verwachtingspatroon en inzicht in de eventuele verbeterpunten. En de klant? Die vaart er wel bij! Happy agents maken immers happy customers. 12

13 Bijlage 2 Het 6 C model: 13

14 Bijlage 3 14

COACHING & WERKPLEKBEGELEIDING

COACHING & WERKPLEKBEGELEIDING COACHING & WERKPLEKBEGELEIDING MANAGEMENT TRAINING Pieterman & Partners COACHING & WERKPLEKBEGELEIDING RESULTAAT Concreet inzicht in het vaardigheidsniveau van elke individuele medewerker. Handvatten om

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Implementatieplan interactief beleid

Implementatieplan interactief beleid Implementatieplan interactief beleid (juni 2010 t/m mei 2011) Gemeente Weert, 15 juli 2010 Portefeuillehouder interactief beleid: wethouder H. Litjens Regisseur wijkgericht werken: Marianne Schreuders

Nadere informatie

Steeman HRD Assessment Centers

Steeman HRD Assessment Centers Steeman HRD Wijk bij Duurstede www.steemanhrd.com info@steemanhrd.com tel: +31 (0)6 2367 1321 Steeman Human Resource Development ondersteunt individuele medewerkers, teams en organisaties bij het formuleren,

Nadere informatie

Informatiebrochure 1

Informatiebrochure 1 Informatiebrochure 1 Wat kan Blokss Training en Consultancy voor uw bedrijf doen? Ons antwoord hierop is kort samen te vatten in de volgende omschrijving. Blokss Training en Consultancy kan uw medewerkers

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 5.3 Projectmanagement

FUNCTIEFAMILIE 5.3 Projectmanagement Doel van de functiefamilie Leiden van projecten en/of deelprojecten de realisatie van de afgesproken projectdoelstellingen te garanderen. Context: In lijn met de overgekomen normen in termen van tijd,

Nadere informatie

De weg naar zinvolle dagbesteding voor mensen met dementie. begeleidingsprogramma voor organisaties die zorg leveren aan mensen met dementie

De weg naar zinvolle dagbesteding voor mensen met dementie. begeleidingsprogramma voor organisaties die zorg leveren aan mensen met dementie De weg naar zinvolle dagbesteding voor mensen met dementie begeleidingsprogramma voor organisaties die zorg leveren aan mensen met dementie Context Het aanbieden van welzijn, dagbesteding of zingevingactiviteiten

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

Bijlage C behorende bij artikel 2 lid 3 Besluit personeel veiligheidsregio

Bijlage C behorende bij artikel 2 lid 3 Besluit personeel veiligheidsregio Bijlage C behorende bij artikel 2 lid 3 Besluit personeel veiligheidsregio Supplement f. Functie procesmanager multidisciplinair oefenen Functie zoals genoemd in artikel 2 lid 3 sub f Besluit personeel

Nadere informatie

Over Performance Dialogue

Over Performance Dialogue Over Performance Dialogue Wij ondersteunen organisaties bij het versterken van de dialoog tussen de organisatie en haar medewerkers over functioneren en presteren. Dit doen wij door middel van training

Nadere informatie

INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2 -

INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2 - Workshops Top Secretaries 2012 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2-1 TRAININGSCARROUSEL - 3-1.1. Projectmanagement - 3-1.2. Overtuigend beïnvloeden - 4-1.3. Communiceren met NLP - 5-1.4. Effectiever met emotionele

Nadere informatie

Plan van Aanpak. TWI implementatie. www.twitraining.nl

Plan van Aanpak. TWI implementatie. www.twitraining.nl Plan van Aanpak TWI implementatie Inhoudsopgave 1. Achtergrond TWI... 3 2. Projectorganisatie... 5 2.1 Trainen medewerkers... 5 2.2 Randvoorwaarden voor het slagen van TWI... 6 3. Planning en doorlooptijd...

Nadere informatie

Organisatie principes

Organisatie principes Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.

Nadere informatie

Leergang Ambtelijk Secretaris III De invloedrijke OR

Leergang Ambtelijk Secretaris III De invloedrijke OR Leergang Ambtelijk Secretaris III De invloedrijke OR Cursusdag 1 09:30 uur Kennismaking We starten deze module een kennismaking. We inventariseren de verwachtingen van alle deelnemers. U krijgt een toelichting

Nadere informatie

Teamontwikkeling. Modulair programma voor de ontwikkeling van zelfstandige en effectieve teams. zorgadviseurs

Teamontwikkeling. Modulair programma voor de ontwikkeling van zelfstandige en effectieve teams. zorgadviseurs Teamontwikkeling Modulair programma voor de ontwikkeling van zelfstandige en effectieve teams zorgadviseurs Visie op teamontwikkeling Een$effectief$team$maakt$de$client$$ tevredener,$de$zorg$beter$en$het$werk$leuker

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

Investeren in elkaar

Investeren in elkaar Investeren in elkaar Kwaliteit begint bij de bron U vindt bij Adecco Contact Center Solutions antwoorden en oplossingen. Van betrokken specialisten die zich sterk maken voor de kwaliteit en effectiviteit

Nadere informatie

Post- HBO-opleiding. voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen

Post- HBO-opleiding. voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen Post- HBO-opleiding voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen Inleiding Vele HBO-ers in de apotheek werken regelmatig als assistente, met daarnaast wat extra taken. Dat is een onderwaardering

Nadere informatie

Informatiemanagement, -processen en -implementaties

Informatiemanagement, -processen en -implementaties Informatiemanagement, -processen en -implementaties Spelsimulatie en Organisatieverandering imvalues Presentatie Inhoud Introductie Spelsimulatie Aanpak Toepassing Meer informatie Introductie imvalues

Nadere informatie

Managementgame Het Nieuwe Werken

Managementgame Het Nieuwe Werken Resultaten Managementgame Het Nieuwe Werken www.managementgamehetnieuwewerken.nl Leren door horen en zien, maar vooral doen en ervaren! MANAGEMENT GAME HET NIEUWE WERKEN Inleiding Think too Organisatieadviseurs

Nadere informatie

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA 1 Verandering naar de verscherpte cultuur: meetbaar? Binnen veel organisaties wordt er gewerkt

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN EEN NIEUW SOORT ONDERNEMERSCHAP RESULTAAT KOERS VISIE PERSOONLIJK LEIDERSCHAP MEERWAARDE & RENDEMENT WAARDEN BEWUST WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN ANNO 2013 Waarden Bewust Ondernemen

Nadere informatie

DEXIS Arbeid, en waar dat toe leidt. www.dexisarbeid.nl

DEXIS Arbeid, en waar dat toe leidt. www.dexisarbeid.nl DEXIS Arbeid, en waar dat toe leidt Stel dat iedere medewerker het naar zijn of haar zin heeft op het werk, het gevoel heeft zijn of haar talenten te kunnen inzetten, de sfeer in het team klopt, collega

Nadere informatie

FIT-traject onderwijsvernieuwing met ICT en sociale media. draagvlak inspiratie motivatie vernieuwing 21st century skills borging

FIT-traject onderwijsvernieuwing met ICT en sociale media. draagvlak inspiratie motivatie vernieuwing 21st century skills borging FIT-traject onderwijsvernieuwing met ICT en sociale media draagvlak inspiratie motivatie vernieuwing 21st century skills borging Via het Klavertje 4 Model zet u sociale media en ICT breed in Didactische

Nadere informatie

360 feedback assessment

360 feedback assessment 360 feedback assessment Naam : Jan Voorbeeld Datum rapportage : oktober 2013 Opdrachtgever : Organisatie Contactpersoon : Ellen Roosen Mpact Training & Advies Overwaard 13, 4205 PA Gorinchem Nederland

Nadere informatie

Profielschets. Manager Vastgoedbeheer. Woonwaard. ERLY the consulting company Datum: Augustus 2015 Opdrachtgever: Woonwaard

Profielschets. Manager Vastgoedbeheer. Woonwaard. ERLY the consulting company Datum: Augustus 2015 Opdrachtgever: Woonwaard Profielschets Manager Vastgoedbeheer Woonwaard ERLY the consulting company Datum: Augustus 2015 Opdrachtgever: Woonwaard Adviseur ERLY: mr. drs. Tristan Vos Telefoonnummer: 035 543 00 88 Inleiding Woonwaard

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

ORGANISATIEONTWIKKELING ORGANISEREN & PRESTEREN. Voorbeelden opdrachten:

ORGANISATIEONTWIKKELING ORGANISEREN & PRESTEREN. Voorbeelden opdrachten: ORGANISATIEONTWIKKELING ORGANISEREN & PRESTEREN Voorbeelden opdrachten: Begeleiding bij reorganisatie en reductie van het personeelsbestand, zoals: sociaal plan, afspiegelingsoverzicht, functie-overgangsmatrix,

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Inleiding...3. 4. Eisen aan competentiemodellen...14

Inhoudsopgave. 1. Inleiding...3. 4. Eisen aan competentiemodellen...14 Deel I INTRODUCTIE IN COMPETENTIES EN COMPETENTIEMODELLEN 2. Een korte geschiedenis...4 2.1 De 20ste eeuw... 4 2.2 Kerncompetenties... 6 3. Het begrip competentie...9 3.1 Het competentiebegrip gedefinieerd...

Nadere informatie

Managementgame Het Nieuwe Werken

Managementgame Het Nieuwe Werken Resultaten Managementgame Het Nieuwe Werken wwww.managementgamehetnieuwewerken.nl Leren door horen en zien, maar vooral doen en ervaren! 13 december 2011 drs. Lourens Dijkstra MMC CMC drs. Peter Elzinga

Nadere informatie

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties

Nadere informatie

Strategisch Opleidingsbeleid

Strategisch Opleidingsbeleid Strategisch Opleidingsbeleid Achtergrondinformatie en tips om zelf aan de slag te gaan In deze handreiking vindt u de volgende onderwerpen: Wat is strategisch opleidingsbeleid? Hoe komt u tot strategisch

Nadere informatie

Duur: 3 dagdelen (1 hele dag en twee weken later een halve dag). Inclusief oefenen met een professionele acteur.

Duur: 3 dagdelen (1 hele dag en twee weken later een halve dag). Inclusief oefenen met een professionele acteur. HR professionaliseringstraject het aanbod Verandermanagement, adviseren en begeleiden Module Informatie Stand van zaken Adviseren en coachen voor de HR adviseur: specifiek gericht op HR als business partner

Nadere informatie

Succesvol implementeren

Succesvol implementeren Succesvol implementeren Waarom begeleiding bij implementeren? Idealiter wordt een verandering op een school ingezet vanuit de onderwijsvisie. Deze veranderingen zijn veelal geformuleerd in het schoolplan

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage Datum: Opdrachtgever: Auteur:

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage <Naam onderwijsinstelling> Datum: Opdrachtgever: Auteur: HPC-O 1 HPC-O Human Performance Contextscan Organisatierapportage Datum: Opdrachtgever: Auteur: 24 april 2008 drs M.G. Wildschut HPC-O

Nadere informatie

INTRODUCTIE TOOLBOX voor GEBRUIKERS. duurzame plaatsing van werknemers met autisme

INTRODUCTIE TOOLBOX voor GEBRUIKERS. duurzame plaatsing van werknemers met autisme INTRODUCTIE TOOLBOX voor GEBRUIKERS duurzame plaatsing van werknemers met autisme 1 Welkom bij toolbox AUTIPROOF WERKT Autiproof Werkt is een gereedschapskist met instrumenten die gebruikt kan worden bij

Nadere informatie

Stichting leerkracht: elke dag samen een beetje beter

Stichting leerkracht: elke dag samen een beetje beter Stichting leerkracht: elke dag samen een beetje beter Wat is leerkracht? Stichting leerkracht is een organisatie van enthousiaste experts uit het onderwijs en bedrijfsleven die scholen helpt in het ontwikkelen

Nadere informatie

HET JUISTE SPOOR OP WEG NAAR SUCCESVOL FRANCHISING

HET JUISTE SPOOR OP WEG NAAR SUCCESVOL FRANCHISING HET JUISTE SPOOR OP WEG NAAR SUCCESVOL FRANCHISING Franchise Match is een full service franchi- Op deze en de volgende pagina s treft u Onze energie zit primair in de uitvoering. Maar ook als de franchiseorganisatie

Nadere informatie

Profielschets. Procesmanager Bouw & Onderhoud Woonwaard

Profielschets. Procesmanager Bouw & Onderhoud Woonwaard Profielschets Procesmanager Bouw & Onderhoud Woonwaard ERLY the consulting company Opdrachtgever: Woonwaard Datum: maart 2015 Inleiding Woonwaard is een klantgerichte en vernieuwende woningcorporatie,

Nadere informatie

Inheritance is what is handed down to us, Legacy is what we choose to pass on

Inheritance is what is handed down to us, Legacy is what we choose to pass on Inheritance is what is handed down to us, Legacy is what we choose to pass on Legacy Consultancy Rietvelderf 26 3822 ET AMERSFOORT 06-42587600 www.legacyconsultancy.nl info@legacyconsultancy.nl Over ons

Nadere informatie

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel pag.: 1 van 5 Michigan State University inkoopbenchmarkmodel In 1993 is Professor R. Monczka aan de Michigan State University (MSU) een benchmarking initiatief gestart, waarin circa 150 (multinationale)

Nadere informatie

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr)

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Identificatienummer: Publicatiedatum: 19 november 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft het werkprofiel van 'Software engineer (sr)' zoals die door

Nadere informatie

Inspirerend Management. in de zorg. Een modulaire aanpak gericht op de ontwikkeling van nieuw leiderschap

Inspirerend Management. in de zorg. Een modulaire aanpak gericht op de ontwikkeling van nieuw leiderschap Inspirerend Management Development in de zorg Een modulaire aanpak gericht op de ontwikkeling van nieuw leiderschap Behoefte aan effectief leiderschap Vergroting van de invloed van de politiek en zorgverzekeraars

Nadere informatie

Gras groeit sneller door eraan te trekken!

Gras groeit sneller door eraan te trekken! Gras groeit sneller door eraan te trekken! Ontwikkel de competenties van je medewerkers Ton van Dongen en Jan Harmen Rietman Thema, uitgeverij van Schouten & Nelissen 1 waarom zijn competenties belangrijk?

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

Coaching voor CvO Overheidsorganisaties

Coaching voor CvO Overheidsorganisaties Coaching voor CvO Overheidsorganisaties Overheidsmanagers, keuzes en dilemma s Management bij de overheid verschilt wezenlijk van leidinggeven in het bedrijfsleven. Het goed kunnen opereren in de complexe

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn

Nadere informatie

Training Within Industry - Job Instruction

Training Within Industry - Job Instruction Training Within Industry - Job Instruction Inleiding In veel bedrijven worden problemen opgelost door doelgericht aan die problemen te werken. Achteraf hadden deze problemen voorkomen kunnen worden, door

Nadere informatie

Hoofdstuk 1 Inleiding 2

Hoofdstuk 1 Inleiding 2 Gesprekscyclus Scholengroep Rijk van Nijmegen Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding 2 Hoofdstuk 2 Gesprekscyclus Opbouw De tweejarige scyclus van SGRvN - Het voortgangs - Het beoordelings 4 4 4 5 6 Hoofdstuk

Nadere informatie

SOM= Effectief en plezierig werken

SOM= Effectief en plezierig werken SOM= Effectief en plezierig werken 1 VRAGEN AAN U: Wordt in uw organisatie de werkplek effectief gebruikt? Zitten de collega s met een glimlach achter hun bureau? Vindt er bij u veel samenwerking tussen

Nadere informatie

Effectief investeren in management

Effectief investeren in management Effectief investeren in management Veel organisaties zijn in verandering. Dat vraagt veel van de leidinggevenden/managers. Zij moeten hun medewerkers in beweging krijgen om mee te veranderen. En dat gaat

Nadere informatie

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie. Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer

Nadere informatie

Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek. Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012

Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek. Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012 Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012 Inhoudsopgave - Actieplan GVB Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. n.a.v. BDO-rapportage 13

Nadere informatie

Projectmatig betekent: op de wijze van een project. Je moet dus eerst weten wat een project is. Een eenvoudige definitie van project is:

Projectmatig betekent: op de wijze van een project. Je moet dus eerst weten wat een project is. Een eenvoudige definitie van project is: Projectmatig werken Inhoudsopgave Projectmatig werken vs. niet-projectmatig werken... 1 Projectmatig werken... 1 Niet projectmatig werken... 2 Waarom projectmatig werken?... 2 Hoe herken je wanneer projectmatig

Nadere informatie

SoHuman PROFIT/NON-PROFIT PARTICULIEREN SCHOLIEREN [INZICHT IN GEDRAG EN COMMUNICATIE]

SoHuman PROFIT/NON-PROFIT PARTICULIEREN SCHOLIEREN [INZICHT IN GEDRAG EN COMMUNICATIE] SoHuman PROFIT/NON-PROFIT PARTICULIEREN SCHOLIEREN [INZICHT IN GEDRAG EN COMMUNICATIE] Waarvoor kiezen klanten voor SoHuman? SoHuman helpt mensen, teams en organisaties met hun persoonlijke en professionele

Nadere informatie

Plan van Aanpak Format. Pilot functiecreatie gemeente/provincie SW bedrijf

Plan van Aanpak Format. Pilot functiecreatie gemeente/provincie SW bedrijf Plan van Aanpak Format Pilot functiecreatie gemeente/provincie SW bedrijf Inhoudsopgave 1 Naar een inclusieve arbeidsorganisatie met functiecreatie. 1 2 Plan van aanpak pilot functiecreatie... 2 3 Projectstructuur

Nadere informatie

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING:

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Collega s die precies doen wat jij

Nadere informatie

UWV Testservice. Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel

UWV Testservice. Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel UWV Testservice Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel Rob Passage Karin Boons UWV Gegevensdiensten Sogeti Software Control Agenda 11e SPIder conferentie, 29 september 2008 De werkende

Nadere informatie

Spaarne Personeelsontwikkeling Veterinair

Spaarne Personeelsontwikkeling Veterinair Voor het vergroten van menselijk kapitaal Spaarne Personeelsontwikkeling Veterinair Uw praktijk en personeel op een hoger niveau Spaarne Coaching Donkere spaarne 14 rd 2011 JG Haarlem Tel. 06-53123185

Nadere informatie

Meer waarde creëren. Assetmanagement op maat

Meer waarde creëren. Assetmanagement op maat Meer waarde creëren Assetmanagement op maat Zo maken wij assetmanagement toepasbaar Met de toolbox Zeven bouwstenen van professioneel assetmanagement maken we de ISO55000 toepasbaar voor u. Belanghebbenden

Nadere informatie

Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag

Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag 2014 Verzuimland Vermelde prijzen zijn gebaseerd op het prijsniveau van 2014 Verzuimmanagement De workshop Verzuimmanagement is een ééndaagse workshop

Nadere informatie

DE KRACHT VAN INTERACTIEF IMPLEMENTEREN

DE KRACHT VAN INTERACTIEF IMPLEMENTEREN DEKRACHTVAN INTERACTIEF IMPLEMENTEREN PlanB II iseencompletemethodevoorhetimplementerenvanoperationalexcellenceinorganisaties.hetis integraalonderdeelvanhetoperationalexcellenceframeworkenwordtgebruiktvoorhetimplementerenvan

Nadere informatie

Verspreiden en borgen: werkwijze om andere locaties binnen de organisatie veilig te maken

Verspreiden en borgen: werkwijze om andere locaties binnen de organisatie veilig te maken Verspreiden en borgen: werkwijze om andere locaties binnen de organisatie veilig te maken Dat men zich bewust is van een probleem en een mogelijke oplossing (een verbetertraject) leidt niet automatisch

Nadere informatie

De SolidWorks QuickStart Module

De SolidWorks QuickStart Module SolidWorks 3D CAD software biedt intuïtieve oplossingen voor alle aspecten van uw designproces. De SolidWorks producten kunnen worden toegepast binnen de hele organisatie. De SolidWorks QuickStart Module

Nadere informatie

PRINCE2 2009 is overzichtelijker

PRINCE2 2009 is overzichtelijker PRINCE2 2009 is overzichtelijker 29 mei 2009 door: Lia de Zoete en Reinier de Koning Half juni presenteert het Office of Government Commerce in Londen PRINCE2 2009. Het grote voordeel van de nieuwe versie

Nadere informatie

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 FUNCTIEDOCUMENT RWS Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 CONTEXT RWS heeft vier afdelingen (Strategie & Beleid, Klant, Vastgoed en Bedrijfsvoering). Deze afdelingen

Nadere informatie

Competentieontwikkeling Crisisteams Introductie presentatie ABLE BV

Competentieontwikkeling Crisisteams Introductie presentatie ABLE BV Competentieontwikkeling Crisisteams Introductie presentatie Doel introductiebijeenkomst: 1. Vertrouwd raken met competentiedenken t.a.v. Crisis Management Teams. 2. Inzicht krijgen in doel, functie, opzet

Nadere informatie

Fasewaaier zelfsturing Thuiszorg Vivent

Fasewaaier zelfsturing Thuiszorg Vivent Fasewaaier zelfsturing Thuiszorg Vivent Terug naar de bedoeling Inhoudsopgave Inleiding...3 Voorbereiding...6 Fase Viventgroen...7 Doelen...7 Stappen...8 Fase Blauw...11 Doelen...11 Stappen...12 Fase Roze...14

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

EXCELLENT VERKOPEN FACE TO FACE COMMUNICATIE TRAINING. Pieterman & Partners

EXCELLENT VERKOPEN FACE TO FACE COMMUNICATIE TRAINING. Pieterman & Partners EXCELLENT VERKOPEN FACE TO FACE COMMUNICATIE TRAINING Pieterman & Partners EXCELLENT VERKOPEN RESULTAAT Met succes communicatieve en commercieel technische vaardigheden in verkoop toepassen Meer rendement

Nadere informatie

De lerende Overblijf Medewerker

De lerende Overblijf Medewerker Whitepaper tussenschoolse opvang Overblijf Academie Maart 2014 Inleiding Deze whitepaper is bedoeld voor schoolleiders, directies en besturen in het primair onderwijs in Nederland die willen weten hoe

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

Definitie huisstijl: Dat deel van de visuele communicatie dat als doel heeft het imago van de organisatie aan te laten sluiten op de identiteit.

Definitie huisstijl: Dat deel van de visuele communicatie dat als doel heeft het imago van de organisatie aan te laten sluiten op de identiteit. Achtergrond Huisstijlen Definitie huisstijl: Dat deel van de visuele communicatie dat als doel heeft het imago van de organisatie aan te laten sluiten op de identiteit. Onder imago wordt verstaan het beeld

Nadere informatie

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Contactcenter teamleider

Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Contactcenter teamleider Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Cohort: 2010-2011 Crebonummer: 93860 Niveau : 4 Deel A: Beeld van de beroepengroep Wat doet een contactcenter teamleider? Het werk van een contactcenter

Nadere informatie

Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1

Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1 Kwaliteit begrotingsprogramma's Gemeente Dordrecht Bijlage 1 Beoordelingskader, ofwel hoe wij gekeken en geoordeeld hebben Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Uitgangspunten 2 3 Beoordelingscriteria 3 4 Hoe

Nadere informatie

COMMUNICATIE technieken. voor leidinggevenden

COMMUNICATIE technieken. voor leidinggevenden COMMUNICATIE technieken voor leidinggevenden Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij

Nadere informatie

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden STUDIEDAG Projectmatig werken in lokale overheden LEUVEN 27 oktober 2011 Projectmatig werken in de lokale sector Katlijn Perneel, Partner, ParFinis Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden 1 Inhoud

Nadere informatie

EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012. 29 mei 2012

EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012. 29 mei 2012 EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' 1 MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012 2 DE STRATEGY-TO-PERFORMANCE GAP (MANKINS EN STEELE) 3 37% Gemiddelde prestatie verliezen

Nadere informatie

Beste HRM Dienstverlener voor de Overheid

Beste HRM Dienstverlener voor de Overheid Sociale Zaken Creëren van Participeren Het kabinet wil de Participatiewet per 1 januari 2014 in werking laten treden. Er wordt nog gedebatteerd over onderdelen van de wet. Echter, de kern staat vast. Het

Nadere informatie

PROJECTMANAGEMENT 1 SITUATIE

PROJECTMANAGEMENT 1 SITUATIE PROJECTMANAGEMENT George van Houtem 1 SITUATIE Het werken in en het leidinggeven aan projecten is tegenwoordig eerder regel dan uitzondering voor de hedendaagse manager. In elk bedrijf of organisatie komen

Nadere informatie

de mens maakt het Verschil!

de mens maakt het Verschil! De mens maakt het verschil! De organisatie verandert... kunnen mijn medewerkers dat ook? Uw organisatie staat voor veel uitdagingen! Ze worden veelal veroorzaakt door ontwikkelingen waar u middenin zit;

Nadere informatie

EmployabilityDriver. Waarom een strategische discussie over employability beleid?

EmployabilityDriver. Waarom een strategische discussie over employability beleid? EmployabilityDriver Waarom een strategische discussie over employability beleid? We weten al een tijd dat door vergrijzing en ontgroening de druk op de arbeidsmarkt toeneemt. Het wordt steeds belangrijker

Nadere informatie

Projectplan. Aanpak laaggeletterdheid bij patienten en/of medewerkers. [Naam organisatie] [auteur] [datum] Werken aan taal heeft veel voordelen

Projectplan. Aanpak laaggeletterdheid bij patienten en/of medewerkers. [Naam organisatie] [auteur] [datum] Werken aan taal heeft veel voordelen Projectplan Aanpak laaggeletterdheid bij patienten en/of medewerkers [Naam organisatie] [auteur] [datum] Werken aan taal heeft veel voordelen [Naam organisatie] vindt het belangrijk om alert te zijn op

Nadere informatie

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Maart 2014 Teleperformance stuurt op TOPprestaties Klantcontact heeft een directe impact op zowel commerciële resultaten als customer experience. Het

Nadere informatie

Effectief investeren in mens en organisatie. Collegereeks bedrijfskunde voor HR managers

Effectief investeren in mens en organisatie. Collegereeks bedrijfskunde voor HR managers Effectief investeren in mens en organisatie Collegereeks bedrijfskunde voor HR managers Stellingen van Rob Vinke Stelling 1 De kern van de HRM-opdracht is er voor te zorgen dat de ambitie van de organisatie

Nadere informatie

Randstad Diversity. voor een succesvol diversiteitsbeleid. www.randstad.be/diversity

Randstad Diversity. voor een succesvol diversiteitsbeleid. www.randstad.be/diversity Randstad Diversity voor een succesvol diversiteitsbeleid www.randstad.be/diversity inhoud Randstad en diversiteit Wat is diversiteit? Waarom diversiteit? Onze dienstverlening Coaching 22 Consulting onze

Nadere informatie

Hoe creëert u vooruitgang?

Hoe creëert u vooruitgang? Hoe creëert u vooruitgang? advies & interim training & coaching opleiding & loopbaan assessments Erkende kwaliteit Advance Groep maakt zich sinds haar oprichting sterk voor de kwaliteit van haar consultants,

Nadere informatie

MBO-beroep in beeld. Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair?

MBO-beroep in beeld. Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair? MBO-beroep in beeld Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is in dit vakgebied.

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Factsheet Training Project Leadership Simulatie (PLS)

Factsheet Training Project Leadership Simulatie (PLS) Factsheet Training Project Leadership Simulatie (PLS) LEARNING BY DOING Kort signalement Road2Results heeft op basis van haar jarenlange ervaring met het managen van business en ICT projecten vanuit diverse

Nadere informatie

Handleiding bij het opstellen van een Persoonlijk ontwikkelingsplan (POP)

Handleiding bij het opstellen van een Persoonlijk ontwikkelingsplan (POP) Handleiding bij het opstellen van een Persoonlijk ontwikkelingsplan (POP) In de voorbereiding op het Pop gesprek stelt de medewerker een persoonlijk ontwikkelingsplan op. Hierbij maakt de medewerker gebruik

Nadere informatie

Onderzoek toont aan dat maar liefst 85% van alle trainingen na drie maanden geen effect meer heeft. Onze trainingsaanpak brengt daar verandering in!

Onderzoek toont aan dat maar liefst 85% van alle trainingen na drie maanden geen effect meer heeft. Onze trainingsaanpak brengt daar verandering in! Onderzoek toont aan dat maar liefst 85% van alle trainingen na drie maanden geen effect meer heeft. Onze trainingsaanpak brengt daar verandering in! Prestatiegerichte Leercirkel (PLC) De praktische en

Nadere informatie

Leergang Opleidingsmanagement

Leergang Opleidingsmanagement Leergang Opleidingsmanagement Voor Trainingscoördinatoren Opleidingsmanagers Leidinggevenden met opleidingstaken Hoe kan ik gezond verstand plannen onderbouwen met bewezen modellen en inzichten? Hoe overtuig

Nadere informatie