Visualized Learning. Verbetering van (e-)learning? ING Insurance Central Europe. Peter Hilgersom

Transcriptie

1 Visualized Learning Verbetering van (e-)learning? ING Insurance Central Europe Peter Hilgersom

2 Visualized Learning Verbetering van (e-)learning? ING Insurance Central Europe Peter Hilgersom , Utrecht, 2009 Hogeschool van Utrecht Pieter van Waesberghe 2

3 Samenvatting E-Learning is een belangrijk onderdeel binnen de organisatie van ING. Omdat de werknemers uit alle hoeken van de wereld komen neemt kenniscirculatie en kennisoverdracht een vitale positie in. Echter, met een koffiepraatje kom je er niet wanneer de helft van de collega s niet in hetzelfde gebouw werken. Digitale middelen zijn daarom ideaal om kennis te delen en te verspreiden binnen de organisatie. Dit gebeurt binnen de ING voornamelijk door middel van Articulate e-learning modules. Deze web-based modules kunnen door werknemers online, vaak via SharePoint, gevolgd worden. De modules zijn inhoudelijk van een goed niveau. Maar de presentatie wil naar moderne maatstaven nog wel eens teleurstellen. Uit dit probleem ontstaat de opdracht om te onderzoeken of visualisatie de e-learning kan bevorderen. Om hier een antwoord op te verkrijgen is er in eerste plaats een literatuuronderzoek over Visualized Learning opgeleverd. Het literatuuronderzoek is bedoeld om inzicht te krijgen in de inzet van visualisatie binnen e-learning. Met behulp van de uitkomst van dit onderzoek zijn er twee modules opgeleverd. Deze modules geven praktische ervaring en inzicht over het nut van de inzet van visualisatie binnen de e-learning omgeving van de ING. Tijdens de creatie is er voor gekozen om niet het stramien van Microtraining te gebruiken. Dit zou de modules onnodig ingewikkeld maken terwijl dit helemaal niet nodig is. Vervolgens is er bij collega s nagegaan of de visualisatie een verbetering is ten opzichte van de oude situatie. Een vragenronde wijst uit dat dit het geval is. De module is prettiger leesbaar, ziet er beter uit en brengt de informatie op een manier waardoor het materiaal beter te begrijpen is. Met als extra pluspuntje dat de module minder saai is. Trefwoorden: e-learning, visualisatie, vormgeving. Copyright voorbehouden aan de auteur en de Hogeschool van Utrecht. 3

4 Voorwoord In dit verslag wordt beschreven mijn afstudeerperiode van tot binnen de organisatie van de ING. Het verslag is een reflectie van de periode waarin onderzocht is hoe visualisatie bijdraagt aan de e-learning omgeving binnen de projecten van de ING. In de afstudeerperiode is het specifieke onderwerp van de e-learning modules die ik heb gemaakt alle kanten op gegaan. Dit resulteerde in een langzamere start dan gewenst. Dit kwam onder andere door een verhuizing naar een andere afdeling op 1 april. Hierdoor was het tot april niet mogelijk om met zekerheid een project aan te wijzen die ik zou gebruiken als afstudeeronderwerp. Hoewel er na de verhuizing geen onduidelijkheid meer was over mijn afstudeeronderwerp ging het toch nog niet goed. Binnen de nieuwe omgeving zou ik 'Future: Vision for Growth' gaan visualiseren. Dit onderwerp gaat over de toekomstige status van Insurance Central Europe in 2009 en Spijtig genoeg was het, vanwege onduidelijkheid binnen het project, voor mijn collega's onmogelijk om een concreet verhaal op papier te zetten. Ik heb uiteindelijk halverwege april gekozen om mijn modules te baseren op een alternatief onderwerp; de culturele verschillen van de collega's binnen het project. Ten eerste was hier vraag naar binnen het project en ten tweede was hier documentatie over beschikbaar zodat ik er direct mee aan de slag kon. Uiteindelijk hebben de deelprojecten die ik voor en na de verhuizing heb uitgevoerd bijgedragen aan de ervaring en inspiratie met het maken van (visuele) e-learning. De beschrijving en werkzaamheden van deze projecten neem ik dan ook op in de resultaten zodat duidelijk wordt hoe deze hebben bijgedragen. In dit voorwoord wil ik tevens de gelegenheid nemen om zowel mijn begeleider van de ING, Jean in 't Panhuis, en de begeleider van de HU, Pieter van Waesberghe, alsmede alle collega's van de ING waarmee ik in mijn afstudeerperiode mee heb mogen samenwerken te bedanken. Met de hulp van allen is het het voor mij mogelijk gemaakt om dit afstudeerproject tot een succesvol einde te brengen. 4

5 Inhoudsopgave Inleiding De opdracht Organisatie Doelgroep omschrijving Cultuurverschillen Opdrachtomschrijving Plan van aanpak Deelvragen Werkwijze Resultaten Literatuuronderzoek Voorbereiding Werkwijze Inleiding Inhoudsopgave Wat is Visualized Learning? Hoe worden visuele elementen ingezet? Wat zijn de voordelen van visueel tegenover tekst? Kleur & Emoties Verhoogd niveau van retentie Anti Over-Verbalisation Verbanden Hoe worden visuele elementen correct en relevant ingezet? Het instructieve doel De leeromgeving De communicatieve & psychologische kenmerken van het element Relevantie Kwantiteit Microtraining? Wat is Microtraining? Voordelen, Nadelen Inzet binnen e-learning modules Samenvatting Conclusie Referenties Deelprojecten Articulate Reality Bites Plain English Vision for Growth Binder Culture Notes Versie Feedback Versie Versie Feedback Versie Conclusie Feedback Evaluatie Stage Bijlage Reality Bites Culture of Eastern Europe Summary Culture Notes: Eastern European Culture Feedback versie 2 Cultural Awareness

6 Inleiding De betekenis achter het klassieke gezegde Een afbeelding zegt meer dan 1000 woorden kennen we allemaal. Maar wat betekent dit binnen de omgeving van e-learning?. Met deze vraag in het achterhoofd is deze scriptie over Visualized Learning geschreven. In het document wordt een afstudeerperiode beschreven van 2 februari tot 12 juni waarin het onderwerp wordt onderzocht en toegepast binnen de omgeving van de ING. Het document omvat een beschrijving van de werkomgeving, de opzet en werkwijze van de afstudeeropdracht en de resultaten. Respectievelijk zijn dit een literatuuronderzoek, deelprojecten en een hoofdproject. 6

7 1. De opdracht 1.1 Organisatie De afstudeeropdracht heeft plaats gevonden binnen twee afdelingen van ING. Van januari 2009 tot maart 2009 bij Wholesale Banking en van april 2009 tot juni 2009 bij Insurancy Central Europe. De hoofdkwartieren van deze afdelingen bevinden zich in de Amsterdam Bijlmer. De organisatie heeft een rijke multiculturele omgeving waarbinnen Engels en Nederlands de voertaal zijn. 1.2 Doelgroep omschrijving De medewerkers van Central Eastern Europe zijn een uiteenlopende doelgroep. De medewerkers komen uit verschillende landen, streken en culturen. Toch zijn er enkele overeenkomsten. De medewerker heeft een gemiddelde tot gevorderde kennis van digitale technologie. Zij weten met internet, intranet (Sharepoint) en diverse Office software (word, excel, powerpoint) om te gaan. Hier zijn zij dan ook niet onbekend mee. Tevens ligt het opleidingsniveau op een hoog niveau. Het gemiddelde denkniveau ligt op dat van het HBO/WO en is professioneel ingesteld. 1.3 Cultuurverschillen De medewerkers van CEE komen uit een hoop diverse landen: Roemenie België Hongarije Nederland Spanje Duitsland Griekenland Frankrijk Groot Brittannië Portugal Er zijn daarom een hoop cultuurverschillen waarmee rekening gehouden kan worden. Binnen de zakelijke werkomgeving wordt het de medewerker niet kwalijk genomen als hij/zij een culturele misstap maakt. Het wordt eventueel op een vriendelijke wijze gecorrigeerd en niet als probleem gezien. 1.4 Opdrachtomschrijving De ING Groep heeft binnen haar omgeving een verzekeringstak genaamd Insurancy Central Europe (ICE) zich. Deze tak regelt alle verzekeringszaken binnen ICE. De medewerkers van ICE zitten in verschillende landen van Europa. Dit betekent dat er medewerkers zijn in Nederland, maar ook in Roemenie, Hongarije, Polen, Tsjechië, Slowakije, Spanje en Griekenland. Het hoofdkantoor, waar ik werk, zit echter in Nederland. Als gevolg van de economische crisis worden er veranderingen doorgevoerd die de structuur en het beleid van ICE in 2012 moeten veranderen. Dit plan heet Vision 4 Growth. De werkstroom die dit plan uitvoert heet Change Management. Doordat er zoveel mensen uit verschillende culturen met elkaar samenwerken is het gewenst dat zij hierover worden geïnformeerd. Het gaat dan voornamelijk over het samenwerken met elkaar. Hieruit komt de wens naar voren om een e-learning module te maken die deze culture verschillen aanstipt. Dit onderwerp gebruik ik om mijn visualisatie op toe te passen. 7

8 1.5 Plan van aanpak De afstudeeropdracht omvat een literatuuronderzoek over de visuele integratie binnen e- Learning modules en het stramien van Microtraining. Evenals een praktische uitwerking over Vision 4 Growth op basis van dit onderzoek. Er zullen uiteindelijk 2 pilots gepubliceerd worden om te analyseren welke effect de conversie heeft van tekstueel ingestelde modules naar visueel ingestelde modules. Onderwerp E-learning. Doelstelling Kennis verkrijgen van de integratie van visuele elementen in e- Learning modules. Vraagstelling Doelstelling (SMART 1 ) Kan e-learning efficiënter en effectiever ingezet worden binnen ICE door het gebruik van visualisatie en het stramien van Microtraining? In een tijdsbestek van 5 maanden het realiseren van gevisualiseerde e-learning modules met als doel e- Learning te verbeteren. 1.6 Deelvragen 1. Hoe zit de doelgroep, Central Eastern Europe, van de geïntegreerde leer- en communicatieomgeving in elkaar? Type medewerkers Niveau Cultuurverschillen 2. Op welke manier en met welk doel kunnen visuele elementen ingezet worden in e- Learning? (literatuuronderzoek) Hoe worden visuele elementen gebruikt? Voordelen Nadelen Wat is het voordeel van visueel tegenover tekst? Hoe worden visuele elementen correct ingezet? Wanneer wel, wanneer niet? 3. Hoe kan het stramien van microtraining i.c.m. visuele elementen bijdragen binnen e- Learning? (literatuuronderzoek) Wat is Microtraining? Wat is het voordeel van Microtraining? Hoe zet je Microtraining in bij e-learning modules? 1 Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch & Tijdsgebonden 8

9 2. Werkwijze Op basis van het plan van aanpak ben ik als eerste een literatuuronderzoek gaan maken over Visualized Learning. Doel van dit onderzoek is om meer te diepgang te verkrijgen in de toepassing van visualisatie. Ik ben begonnen met het genereren van leads door middel van de zoekmachine Google. Ik heb op deze manier diverse auteurs en instanties gevonden die artikelen en boeken over het onderwerp hebben geschreven. Op basis van de gevonden artikelen heb ik meer inzicht verkregen in het onderwerp en is het voor mij duidelijker geworden hoe ik visualisatie op een effectieve manier kan toepassen. Naast het werken aan het hoofdproject (Culture Notes) heb ik ook gewerkt aan deelprojecten. Deze deelprojecten hebben er voor gezorgd dat mijn ervaring en inzicht met betrekking tot het maken van visuele e-learning modules nog meer verbeterd. Zo ben ik met het deelproject Plain English een presentatietechniek tegen gekomen die mij erg heeft geholpen bij het werken aan het hoofdproject Culture Notes. Uiteindelijk heb ik het hoofdproject voorgelegd aan collega s. Ik ben daarbij na gegaan of de visualisatie ook een verbetering is ten opzichte van de oude situatie. Spijtig genoeg was hier weinig tijd meer voor. Toch is het gelukt om een aantal meningen te verzamelen van collega s om hier een idee te krijgen over de waardering van visualisatie. De resultaten van de afstudeerperiode kunnen worden gelezen in het volgende hoofdstuk. 9

10 3. Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het afstudeerproject Visualized Learning beschreven. Het hoofdstuk is opgesplitst in drie paragrafen. De eerste paragraaf bevat het literatuuronderzoek. In deze paragraaf kunt u lezen hoe ik het onderzoek heb uitgevoerd en wat het resultaat van de werkzaamheden zijn. Ik heb het gehele onderzoek opgenomen in het hoofdstuk omdat het een substantieel onderdeel is van de opdracht. De tweede paragraaf bevat een omschrijving van de ontwikkeling en de resultaten van de deelprojecten. Deze deelprojecten hebben bijgedragen aan de ontwikkeling van kennis en inzicht in het maken van de gevisualiseerde e-learning modules. De derde paragraaf bevat een omschrijving van de ontwikkeling, resultaten en acceptatie van het hoofdproject Culture Notes. Dit werk is het eindresultaat van het plegen van het literatuuronderzoek en het uitvoeren van de deelprojecten. 10

11 3.1 Literatuuronderzoek Halverwege maart ben ik aan een literatuuronderzoek begonnen. Dit onderzoek dient als basis waarop het uiteindelijke gevisualiseerde materiaal gemaakt gaat worden. In het onderzoek ga ik in op verschillende aspecten van visualisatie in learning met als belangrijkste vraag: Hoe zet je visualized learning op een correcte wijze in?. Ik heb er voor gekozen dit te onderzoeken om er voor te zorgen dat ik de e-learning modules niet op eigen inzicht maak Voorbereiding Ter voorbereiding ben ik gaan nadenken over wat ik wil onderzoeken. Het onderwerp is erg uitgebreid dus is het belangrijk om het onderzoek af te bakenen. Ik heb mijzelf afgevraagd wat ik wil bereiken met het onderzoek en hoe ik het kan gebruiken voor wat ik ga maken. In eerste instantie leek mij het praktisch om visualisatie in het algemeen te onderzoeken om zo een goed beeld te krijgen van het specifieke vakgebied. Toch leek mij dat niet handig. Ten eerste is dat veel te algemeen, ten tweede zijn de modules specifiek E-learning modules. Het is daarom verstandiger om een onderdeel te onderzoeken dat mij later zou helpen bij het maken van de inhoud. Ik heb daarom gekozen om mij te richten op het visuele leren (Visualized Learning). Dit onderwerp is een stuk specifieker en kan mij helpen bij het de visualisatie. In het verslag ben ik als eerst gaan onderzoeken wat Visualized Learning is en welke voordelen zij brengt tegenover tekst. Vervolgens heb ik gekeken naar de juiste inzet van visuele elementen. Deze informatie helpt mij een beter beeld te scheppen over de waarde en kennis van Visualized Learning en zal mij helpen bij het maken van de modules Werkwijze Na het maken van een plan van aanpak voor het literatuuronderzoek ben ik op zoek gegaan naar bronnen op het gebied van visualisatie, psychologie en e-learning om de deelvragen uiteen te zetten. Ik heb bij de zoektocht voornamelijk gelet op de integriteit van de bronnen. Zijn zij betrouwbaar en professioneel? Ik heb minder kritisch gekeken naar de actualiteit van de bronnen omdat het een onderwerp is dat minder aan verandering onderhevig is. Dit komt onder andere naar voren in een artikel van Ruth Clarke, Leveraging Multimedia for Learning, waarin zij verwijst naar een boek van Richard Mayer uit Ik heb daarentegen kritisch gekeken of de bron gaat over digitale communicatie. Dit betekent bijvoorbeeld dat ik geen psychologische rapporten heb gebruikt over de werking van visuele prikkels in het menselijk brein. Ik heb specifiek geselecteerd op het gebruik van visuele elementen binnen digitale leeromgevingen. Verzamelen van geschikte bronnen over dit onderwerp kan lastig zijn. Het beste is om literatuurverzamelingen door te zoeken naar geschikte artikelen. Dit betekent dat je in de bibliotheek kan zoeken, maar ook binnen digitale bibliotheken. Ik ben zelf begonnen met Google. Voornamelijk om leads te genereren naar auteurs en instanties die zich in het onderwerp specialiseren. Zo ben ik bij meerdere auteurs terecht gekomen die artikelen over het onderwerp hebben geschreven. Nader onderzoek vertelt mij of zij professionals en experts zijn en voor gerenommeerde instanties werken of amateuristische bloggers zijn. Daarna ben ik naar bronnen gaan zoeken binnen de mediatheek van de Hogeschool van Utrecht, de bibliotheek van de Hoge Veluwe en op Books 24x7, een interne digitale bibliotheek van de ING. Helaas leverde deze bronnen geen nuttige papers of artikelen op. Door middel van het onderzoeken van diverse auteurs ben ik wel enkele boeken tegen 11

12 gekomen. Deze waren echter te prijzig om aan te schaffen. Een alternatief is het lenen van de boeken. De boeken waren echter niet aanwezig in de bibliotheken. Uit het rapport heb ik uiteindelijk een conclusie getrokken en een lijst met tips gedistilleerd zodat het onderzoek bruikbaar wordt bij het maken van de e-learning modules. Deze tips moeten de efficiëntie van de inzet van visuele elementen verhogen en worden dan ook gebruikt bij de creatie van de gevisualiseerde e-learning modules. 12

13 3.1.3 Inleiding De betekenis achter het klassieke gezegde Een afbeelding zegt meer dan 1000 woorden kennen we allemaal. Maar wat betekent dit binnen de omgeving van e-learning? Visualisatie kan, mits correct toegepast, op een positieve manier bijdragen aan de kwaliteit van een e- Learning module. Maar hoe worden visuele elementen ingezet? Welke voordelen kunnen zij leveren ten opzichte van tekst? En hoe worden zij relevant ingezet? Ook wordt er gekeken naar de inzet van stramien van Microtraining. Kan dit bijdragen aan de vorming van effectieve e-learning modules? Inhoudsopgave Wat is Visualized Learning? Hoe worden visuele elementen ingezet? Wat zijn de voordelen van visueel tegenover tekst? Kleur & Emoties Verhoogd niveau van retentie Anti Over-Verbalisation Verbanden Hoe worden visuele elementen correct en relevant ingezet? Het instructieve doel De leeromgeving De communicatieve & psychologische kenmerken van het element Relevantie Kwantiteit Microtraining? Wat is Microtraining? Voordelen, Nadelen Inzet binnen e-learning modules Samenvatting Conclusie Referenties

14 3.1.5 Wat is Visualized Learning? Visualized Learning is een methode om visuele elementen in te zetten binnen (e-)learning modules om de kwaliteit en retentie van het leren te verhogen. Dit betekent dat de gebruikers sneller, duidelijker en vooral beter onthouden wat hen geleerd is. Onder visuele elementen (visuals) zal men afbeeldingen verstaan. Maar ook video, interactieve modules en de vormgeving van een slide kunnen onder visuals geschaard worden. Maar waarom visuele elementen gebruiken wanneer tekst sneller en simpeler in te zetten is? 70% 2 van de menselijke ontvangers wordt verzorgd door de ogen. Het visuele systeem in ons lichaam is erg sterk. Er kunnen zoveel voordelen uit gehaald worden die met tekst alleen onbenut blijven Hoe worden visuele elementen ingezet? Visuele elementen worden op meerdere manieren ingezet. Bijvoorbeeld als onderdeel van de vormgeving, grafische ondersteuning of het opleuken van een stoffig onderwerp. Visuele elementen kunnen worden gezien om de e-learning module minder saai te maken. Hoewel het uitgangspunt niet fout is, is het wel degelijk verstandig om goed na te denken hoe visuals in te zetten. Zij kunnen meer, dieper liggende, voordelen met zich meebrengen dan op het eerste gezicht duidelijk is. Maar welke voordelen zijn dit? 2 Few, Stephan (Sep 13, 2006) Visual Communication 3 Few, Stephan (Sep 13, 2006) Visual Communication 14

15 3.1.6 Wat zijn de voordelen van visueel tegenover tekst? De voor- en nadelen van visuele elementen zijn onmogelijk eenduidig te definiëren. Uiteraard zijn er goede en slechte toepassingen van visuele integratie met de leeromgeving. De waarde van de toepassing is echter voornamelijk afhankelijk van de context 4 waarin het gebruikt wordt 5. In dit hoofdstuk wordt dan ook ingezet op de globale voordelen van visuele elementen zonder in te gaan op het gebruik in specifieke omgevingen. Grafische elementen zijn prettig voor het oog en trekken de aandacht (Duchastel & Waller 1997) 6. Dit is het meest voor de hand liggende voordeel van visuals. Tekst lezen wordt meestal nog als een saaie en vervelende bezigheid gezien. 7 Visuals zien er natuurlijk mooier en hipper uit. Maar wat zijn concreet de voordelen van visueel tegenover tekst? Kleur & Emoties Visuals kunnen de gebruiker sterker op het emotionele vlak aanspreken dan tekst. Wat voor interessante voordelen kan zorgen. Één hiervan is de overdracht van gevoelens 8. Bijvoorbeeld op een positieve wijze; zachte afbeeldingen met rustige kleuren inspireren tevredenheid, maar ook op een negatieve wijze; uitroeptekens met drukke kleuren inspireren bezorgdheid. Daarnaast kan kleur onbewust gevoelens opwekken. Het gebruik van het kleurenpalet van de organisatie kan zorgen voor een vertrouwd en zeker gevoel. Maar kleuren kunnen ook onbewust ook de mindset van de module bepalen 9. Het gebruik van grauwe of heldere kleuren komen beide anders over op de gebruiker. Dit kan in overeenstemming komen met de inhoud van de module. Bij bijvoorbeeld goed of slecht nieuws. Deze emotionele respons vindt plaats in een tijdsbestek van 50 milliseconden 10. Niet iets om over het hoofd te zien aangezien het menselijk brein een groot deel van de mening op basis van het uiterlijk baseert voordat de rationele gedachtes in werking treden 11. Het kleurenpalet speelt hier binnen een grote rol. Kleuren hebben nog handige werking. Zij kunnen onder andere groepen aanduiden en de aandacht trekken 12. Een simpel voorbeeld hiervan is het gebruik van kleuren in Excel of Word. Een tabel met cijfers wordt snel als een groep of markering gezien wanneer hier een kleur aan verbonden is. ( zie fig 1) Fig. 1. Kleurgebruik 4 Lyons, Chopeta C. (15 Sept, 2003) More Than Just Eye Candy, Part 1 5 Levy, Shevy & Yupangco, Jim (The elearning Guild) (28 Sept, 2008), A picture is worth 1000 words 6 VideoAktiv Project (2007), Handbook on Digital Video and Audio in Education 7 VideoAktiv Project (2007), Handbook on Digital Video and Audio in Education 8 Levy, Shevy & Yupangco, Jim (The elearning Guild) (28 Sept, 2008), A picture is worth 1000 words 9 Levy, Shevy & Yupangco, Jim (The elearning Guild) (28 Sept, 2008), A picture is worth 1000 words 10 Levy, Shevy & Yupangco, Jim (The elearning Guild) (28 Sept, 2008), A picture is worth 1000 words 11 Levy, Shevy & Yupangco, Jim (The elearning Guild) (28 Sept, 2008), A picture is worth 1000 words 12 Levy, Shevy & Yupangco, Jim (The elearning Guild) (28 Sept, 2008), A picture is worth 1000 words 15

16 Verhoogd niveau van retentie De retentie van de geleerde stof kan verhoogd worden. Dit betekent dat de gebruiker de geleerde stof voornamelijk sneller, duidelijker en vooral beter onthoudt. Neem een stuk tekst welk uitlegt welke werknemer op welke plaats aan de vergadertafel zit. Dit is simpel uit te leggen door het geven van een beschrijving, maar moeilijker te onthouden dan een afbeelding die hetzelfde vertelt. Waarom? Bij het zien van de afbeelding wordt er onmiddelijk een visualisatie gemaakt welk een stuk makkelijker te onthouden is dan een lap tekst. Aan het hoofd van de tafel zit de bedrijfsleider. Ook wel de CEO genoemd. Deze man neemt een prominente positie in binnen de organisatie en neemt daarom op klassieke wijze plaats aan de vergadertafel. Links en rechts van hem zitten op basis van leeftijd en hierarchy de managers. Naast hen zitten weer de Junior medewerkers en de stagiaires. Fig. 2. De beschrijving Fig. 3. De visualisatie Anti Over-Verbalisation Over-verbalisation komt veel overeen met een verhoogd niveau van retentie. Visuele elementen kunnen helpen om ingewikkelde zaken op een makkelijkere en simpelere manier uit te leggen (Dale 1962) 13. Dit zorgt er voor dat er veel minder tekst nodig is en er dus geen over-verbalisation plaats vindt. Tekst moet gelezen en veelal achteraf geïnterpreteerd worden. Met visuals is dit niet het geval. Deze worden vrijwel direct gescand en geïnterpreteerd 14. Met deze snelheid hebben visuele elementen de potentie een lap tekst met uitleg in één keer uit te beelden. Dit is echter alleen het geval wanneer het visuele element de kwaliteit herbergt om dit doel te bereiken. Is een visual niet duidelijk genoeg dan gaat dit voordeel verloren en snapt de gebruiker nog steeds weinig van het idee er achter. Denk hierbij bijvoorbeeld aan ingewikkelde diagrammen in scheikunde en natuurkunde boeken Verbanden Verbanden tussen bepaalde elementen kunnen aangetoond worden die normaal gesproken niet zomaar naar voren komen. Niet alleen op het gebied van (excel) data 15, maar ook bij het presenteren van concepten Wanneer twee elementen uit een concept naast elkaar gezet worden kan een relatie duidelijk gemaakt worden die moeilijk in woorden te omschrijven is. Neem bijvoorbeeld twee schermen uit een webapplicatie. Scherm A laat de vormgeving zien en scherm B de navigatiestructuur. Door deze naast elkaar te leggen wordt ineens duidelijk hoe de vormgeving de navigatie complimenteert. Dit valt in woorden te beschrijven, maar waarom zou je? 13 VideoAktiv Project (2007), Handbook on Digital Video and Audio in Education 14 Levy, Shevy & Yupangco, Jim (The elearning Guild) (28 Sept, 2008), A picture is worth 1000 words 15 Educause Learning Initiative (Okt, 2007), 7 things you should know about data visualization 16 Nguyen, Frank, Maximizing learning using visuals, text, and audio in Adobe Captivate 3 17 Few, Stephen Cognos Innovation Center (13 Sept, 2006), Visual Communication 16

17 Je hebt echter niets aan deze voordelen wanneer de visuele elementen niet op de juiste wijze ingezet worden. Maar hoe worden visuele elementen dan op een correcte en relevante wijze ingezet? 17

18 3.1.7 Hoe worden visuele elementen correct en relevant ingezet? Niet alle grafische inzet is even effectief. De redenen hierachter komen uit een onderzoek van Ruth Clark 18 naar voren. Er zijn volgens Clark drie factoren die de effectiviteit van visuele elementen bepalen: Het instructieve doel De leeromgeving De communicatieve & psychologische kenmerken van het element Daarbij kan nog een overkoepelende factor toegevoegd worden welke alle drie de factoren samenvatten. Namelijk algemene relevantie 19. Maar ook is het belangrijk om na te denken over de kwantiteit van de visuele elementen Het instructieve doel De visuele inzet moet overeenkomen met het instructieve doel van de module. Clark onderscheidt in het boek E-Learning and the Science of Instruction drie algemene doelen voor e-learning. Dit zijn; informeren, het opbouwen van vaardigheden voor routine procedures en het opbouwen van probleemoplossende vaardigheden. Deze komen vaak alle drie voor in een module maar er is er altijd één die overheerst. Belangrijk is dat de visuele elementen overeen moeten komen met het instructieve doel van de module. Wil je de gebruiker leren een bepaald object te gebruiken? (routine procedure) Dan is het verstandig om voornamelijk afbeeldingen te laten zien die de fysieke handelingen ondersteunen. Bijvoorbeeld het gebruik van een fietspomp. Maar wil je de gebruiker een probleemoplossende vaardigheid aanleren? Dan is het noodzakelijk dat de grafische inzet een specifieke situatie ondersteunt waarin de vaardigheid gebruikt wordt. Neem bijvoorbeeld het gebruik van een speciaal computerprogramma. De centrale vraag over de integratie van het instructieve doel is de vraag; Draagt het element bij aan het instructieve doel van de module? Zo niet, dan moet over de inzet worden nagedacht. Doordat het element niet bijdraagt aan zijn eigen instructieve doel wordt er inbreuk gedaan op de kwaliteit van de module. Dit staat beter bekend als het Coherence Effect. 20 Coherence Effect Richard Mayer ondervond een substantiële negatieve invloed 21 bij het gebruik van afbeeldingen die niet bijdragen aan het leerdoel. Hiervoor heeft Mayer twee e-learning modules gemaakt over de werking van onweer. In de eerste module plaatste hij minder afbeeldingen, welk uitleggen hoe onweer in zijn werking gaat. De botsing van wolken, werking van de temperaturen, etc. In de tweede module plaatste hij daarentegen meer afbeeldingen welk het effect van onweer laten zien. Denk hierbij aan een gespleten boom of een doorgebrand stoppencircuit. 18 Clark, Ruth Colvin & Mayer, Richard E. (2003) Graphics for e-learning & More Than Just Eye Candy, Part 1 19 Clark, Ruth Colvin (2003) More Than Just Eye Candy, Part 1 20 Mayer, Richard E (2004) Graphics for Learning 21 Mayer, Richard E (2004) Graphics for Learning 18

19 De tweede module werkte aanzienlijk minder goed dan de eerste. Simpelweg omdat de afbeeldingen de gebruiker afleiden en niet bijdragen aan het instructionele doel (het uitleggen van de werking van bliksem). De lesstof wordt door de afbeeldingen niet duidelijker gemaakt De leeromgeving Onder de leeromgeving wordt de ervaring van de gebruiker en de omgeving van de Learning module gerekend. Zijn het mensen die vaker met computers werken? Zijn het mensen die eerder e-learning modules hebben gevolgd? Maar ook; In welke omgeving wordt de module gegeven? In een klaslokaal? Geïsoleerd achter een pc? Al deze vragen beïnvloeden de vorm van een visueel element 22. Wanneer de module in een klaslokaal wordt gegeven is het beter om voornamelijk ondersteunende visuals te hanteren 23. Zodat de gesproken stof van de docent ondersteunt wordt door de visuele inzet. Wordt de module echter geïsoleerd gevolgd dan zouden dezelfde visuals niet nuttig zijn. De cursist weet dan niet welke informatie er bij hoort en snapt er vervolgens weinig van. Maar ook culturele aspecten en het niveau van persoonlijkheden zijn belangrijk. Met de leeftijdscategorie, land van herkomst en status van de cursisten moet rekening gehouden worden. Een module die bedoeld is voor Indische directieleiders zal er anders uit komen te zien dan een module die bedoeld is voor Hollandse IT stagiaires. Op deze manier moet er nagedacht worden over de context van de grafische inzet en op welke manier zij zich het beste hierop toespitsen De communicatieve & psychologische kenmerken van het element Visuals hebben oppervlakkige kenmerken. Kleur, afmetingen, donker, licht, foto, animatie, etc. Al deze kenmerken samen geven de gebruiker de mogelijkheid om een interpretatie van de visual samen te stellen. Maar niet alleen deze kenmerken zijn belangrijk. Het is verrassend dat het niet alleen de oppervlakkige kenmerken zijn die de effectiviteit van het leren beïnvloeden. Nog veel belangrijker is de functionaliteit van het element. Zowel de communicatieve als de psychologische functie. In de journal Applied Cognitive Psychology 24 is hier onderzoek naar gedaan. Er zijn drie versies gemaakt welk gebruikers leren een handverband te leggen. Twee versies werden op papier gemaakt (Fig 4 & 5) en een versie met een geanimeerde video (Fig 6) Fig.4. Module 1, tekening 22 Clark, Ruth Colvin (2003) More Than Just Eye Candy, Part 1 & Graphics for E-learning 23 Clark, Ruth Colvin (2003) More Than Just Eye Candy, Part 1 & Graphics for E-learning 24 Michas & Berry (2000) Applied Cognitive Psychology 19

20 Fig. 5. Module 2, tekening Fig. 6. Module 3, video Uit het onderzoek kwam naar voren dat het niet het type media (papier, video) of de oppervlakkige kenmerken (animatie, tekening) zijn die het leren aansturen, ze werden alle drie goed begrepen, maar de communicatieve functie. Bovenstaande afbeeldingen zijn transformatische afbeeldingen. Dit wil zeggen dat ze een beweging in tijd aangeven. Er is daarna een zelfde test gedaan met non-transformatische afbeeldingen. In de afbeeldingen ontbraken dan bijvoorbeeld de pijlen, of de handelingen werden alleen in tekst zonder afbeeldingen uitgelegd. Deze scoorde significant slechter dan de test met transformatische afbeeldingen. Het is daarom belangrijk om na te gaan of een afbeelding die een handeling over tijd symboliseert dit ook op een begrijpelijke manier naar voren brengt. De afbeelding dient de lesstof te verduidelijken en niet te compliceren Relevantie Alle bovenstaande factoren zijn samen te vatten in een enkele zin: Het toevoegen van relevante visuele elementen verhogen de kwaliteit van het leren. Diverse studies 25 hebben dit verband aangetoond. De nadruk ligt hier op relevantie 26. Want zonder relevantie doen visuele elementen inbreuk aan de kwaliteit van een module. Mayer keek binnen een instructiemodule over een fietspomp naar de werking van afbeeldingen die werkwijzen uitbeeldden (bijv. het losdraaien van het ventiel) en afbeeldingen die meer als decoratie diende (bijv. een opgeblazen fietsband). De eerste set afbeeldingen zorgde voor een verhoogde effectiviteit van 89% 27. Het selecteren van de juiste visualisatie is daarom een zorgvuldige afweging van het instructionele doel, de leeromgeving en de kenmerken van het element zelf. 25 Clark, Ruth Colvin (2003) More Than Just Eye Candy, Part 1 & Graphics for E-learning 26 Clark, Ruth Colvin (2003) More Than Just Eye Candy, Part 1 & Graphics for E-learning 27 Mayer, Richard E. (2004) Graphics for Learning 20

21 Kwantiteit De hoeveelheid elementen kan zowel als voordeel en als een nadeel worden gezien. Er zijn binnen het gebruik van visuele elementen twee verkeerde type ontwerpers te definiëren. Dit zijn de Technophobic 28 en de Technophilic 29. Beide types profiteren niet van de voordelen die visuele elementen met zich kunnen brengen. Een Technofoob gebruikt niet de kracht van visuele elementen omdat zij voornamelijk tekst georiënteerd zijn. Dit komt dan ook sterk terug in de modules die zij creëren. Karakteristiek zijn lappen met tekst die slecht leesbaar zijn en teveel informatie willen geven. Technofielen bevinden zich aan de andere kant van het spectrum. Zij gebruiken teveel visuele elementen en gebruiken liever zo weinig mogelijk tekst. Vaak zijn de afbeeldingen kriskras door elkaar gezet waardoor het een drukke bende wordt van grafisch geweld. Tevens zijn de elementen vaak op een foute wijze ingezet. Wat betekent dat zij niet de inhoud visualiseren of bijdragen aan het instructionele doel van de module. Beide types druisen in tegen elk onderzoek over visualized learning 30. Er dient een balans gevonden tussen tekst en visueel zodat de twee elkaar complimenteren. Een overdaad aan visuals is niet goed, maar te weinig is net zo goed een foute insteek. 28 Clarke, Ruth Colvin (2004) Leveraging Multimedia for Learning 29 Clarke, Ruth Colvin (2004) Leveraging Multimedia for Learning 30 Clarke, Ruth Colvin (2004) Leveraging Multimedia for Learning 21

22 3.1.8 Microtraining? Wat is Microtraining? Microtraining is een alternatieve benadering tot het geven van trainingen. In plaats van classroombased trainingen van 30 tot 60 minuten hebben zij het over trainingen van 15 tot 20 minuten welk de dagelijkse bezigheden zo min mogelijk verstoren. Het doel van deze modules is de kwaliteit en retentie van het leren te versterken door op een semi-informele manier kennis binnen de organisatie vers en bruikbaar te maken. 31 Het stramien van Microtraining heeft altijd dezelfde indeling. Met een duidelijke kop en staart. De training begint met een actieve start, gevolgd door een oefening of een stuk informatieverschaffing. Het geleerde wordt daarna gecorrigeerd en/of bijgesteld door feedback te verschaffen op de participanten. Vervolgens wordt er gekeken hoe de stof toegepast kan worden op het werk en hoe het onderwerp levend gehouden kan worden. De indeling (fig. 7) en duur van de training moet er voor zorgen dat de leerstof duidelijker is, beter wordt onthouden en beter wordt toegepast tijdens het werk. Fig.7. Stramien van Microtraining 32 Een Microtraining begint altijd met een zogenaamde actieve start. Hier wordt vaak de aanleiding van de training/module aangegeven en wordt de gebruiker geprikkeld om na te denken over het onderwerp. Dit kan bijvoorbeeld door het neerzetten van een stelling of het aanhalen van een actueel probleem. Daarna wordt er een oefening gehouden, gevolgd door feedback en discussie. De communicatie tussen de medewerkers zorgt voor een circulatie van kennis en een verhoogde understanding van het onderwerp. Op het einde van de training wordt besproken hoe het onderwerp levendig kan worden gehouden op het werk. 31 De Vries, Pieter (Nov, 2008) Microtraining as a support mechanism for informal learning 32 De Vries, Pieter (Nov, 2008) Microtraining as a support mechanism for informal learning 22

23 Voordelen, Nadelen Het grote voordeel van Microtraining zit in verhoogde retentie van een training en de verspreiding van de kennis binnen de organisatie. Met het samenbrengen en delen van kennis en met een lengte van 15 tot 20 minuten wordt de retentie van het leren een stuk hoger. Uit ervaring 33 is gebleken dat het stramien de leercapabiliteiten van een organisatie significant verhoogd. Toch kleven er nadelen aan het gebruik van het stramien. Wanneer een onderwerp te groot of te complex is om in 15 tot 20 minuten te behandelen is het niet mogelijk het stramien toe te passen. De training zou dan opgesplitst moeten worden in kleinere delen. De vraag is dan of dit mogelijk en wenselijk is Inzet binnen e-learning modules Het stramien van Microtraining kan prima ingezet worden bij e-learning modules. Hier zitten wel enkele haken en ogen aan. Uit de vorige paragraaf kwam bijvoorbeeld naar voren dat het stramien niet goed toepasbaar is op grote classroom-based trainingen. Hetzelfde geldt voor e-learning modules. Wanneer het onderwerp te groot of te complex is wordt het stramien uit zijn verband getrokken en gaan de voordelen van Microtraining verloren. Een oplossing hiervoor is door specifieke delen uit het onderwerp te halen en hiervan aparte, kleinere, modules te maken. Maar of dit wel gewenst is, is dan maar de vraag. Microtraining is daarom een effectief stramien om te gebruiken bij kleine modules die één onderwerp uitleggen en actueel willen houden maar wordt onbruikbaar bij grote modules. Het is dan niet verstandig om het stramien te implementeren. Het maakt de modules onnodig complexer en ingewikkelder. Iets wat nou juist weer tegen het voordeel van verduidelijking en versimpeling van visualisatie in werkt. 33 De Vries, Pieter (Nov, 2008) Microtraining as a support mechanism for informal learning 23

24 3.1.9 Samenvatting Visualized Learning is een communicatiemiddel dat zich berust op het gebruik van visuals. De bedoeling van Visualized Learning is de kwaliteit van het leren en communiceren te verhogen door visuals op een ondersteunende wijze in te zetten. Visuals hebben enkele voordelen ten opzichte van tekst waardoor dit doel mogelijk wordt gemaakt. Dit zijn: Gebruik van kleur Verhoogd niveau van retentie Aanduiden van verborgen verbanden. Tegen gaan van over-verbalisation Kleur wekt op onderbewuste wijze gevoelens op. Grauwe kleuren kunnen bijvoorbeeld een negatief gevoel overbrengen. En de kleuren van de organisatie kunnen een gevoel van vertrouwen opwekken. Maar kleur kan ook de mate van zakelijkheid en professionaliteit bepalen, de zogenaamde mindset. Retentie van het geleerde kan worden verhoogd door stukken tekst door visuals te vervangen. De indeling van een vergadertafel is stukken makkelijker te onthouden door het inzien van een overzicht dan het lezen van een beschrijving. Visuals hebben ook de mogelijkheid om verbanden naar voren te brengen die op het eerste gezicht niet zichtbaar zijn. Neem het verband tussen de vormgeving en de navigatie van een webapplicatie. Teveel tekst over één onderwerp is niet een handige manier om iets uit te leggen. De tekst wordt er niet duidelijker op. Dit fenomeen genaamd over-verbalisation is erg bekend. Je kunt dit tegen gaan door een de tekst te ondersteunen door een visual. Bijvoorbeeld; Je kunt met een lap tekst uitleggen hoe de luchtstroom in een fietspomp werkt of dit in één afbeelding laten zien. Visuele elementen brengen dan wel voordelen met zich mee. Willen deze voordelen benut worden dan dienen zij wel correct ingezet te worden. Clark beschrijft hiervoor drie algemene factoren die de effectiviteit bepalen: Het instructieve doel De leeromgeving De communicatieve & psychologische kenmerken van het element De visual dient bij te dragen aan het instructieve doel van de module. Dit betekent dat de visual de tekst communicatief ondersteunt en de gebruiker niet in de weg zit. Ook dient de visual in de leeromgeving te passen. Onder de leeromgeving verstaan we onder andere de doelgroep, land en lesomgeving van de module. Een module komt er anders uit te zien wanneer een van deze veranderd. Toch zijn de communicatieve en psychologische kenmerken van het element ook erg belangrijk. Het maakt niet met welke middelen de visual wordt gepresenteerd (pen, potlood, papier of video). Het gaat om de communicatieve functie; maakt de visual zijn doel duidelijk aan de gebruiker? Bovendien dienen visuals niet te veel en niet te weinig ingezet te worden. Het is belangrijk een juiste balans te vinden. Nagaan of een visual bijdraagt aan de kwaliteit van de module kan hierbij meehelpen. Toch hoort er bij alle inzet een overkoepelende factor, namelijk relevantie. Relevantie is erg belangrijk. Het bepaald of de visual bijdraagt aan de kwaliteit en het doel van de module. Is een visual niet relevant dan moet er goed nagedacht worden of deze wel toegevoegd moet worden. 24

25 Microtraining is een structuur om de retentie van het leren te verhogen en kenniscirculatie binnen een organisatie te verhogen. Deze trainingen zijn vaak 15 tot 20 minuten lang en bestaan uit enkele stadia. De training begint met een actieve start, gevolgd door een oefening en een discussie om de kenniscirculatie en het leren te bevorderen. Vervolgens wordt besproken hoe het onderwerp terug te laten komen in het werk. 25

26 Conclusie Uit onderzoek blijkt dat visualisatie een uitgebreid onderwerp is dat diverse voordelen en valkuilen met zich mee brengt. Er is een hoop geschreven over visuele hulpmiddelen. Het gros is echter tips & tricks. De waarde van de inzet blijft voornamelijk afhankelijk van de creativiteit en het inzicht van de maker. De grootste conclusie die dan ook getrokken kan worden is; er is niet één eenduidige, definieerbare juiste inzet te beschrijven. De inzet hangt af van teveel factoren, waaronder bijvoorbeeld het doel van de module zelf. Maar ook het doel van de visual, positie binnen de module en communicatieve functie zijn factoren die de inzet beïnvloeden. Er is echter genoeg te vinden dat de maker tips, tricks en (voornamelijk) richtlijnen verschaft om de creativiteit van de inzet te kunnen onderbouwen met steekhoudende argumenten anders dan het ziet er mooi uit, dus het werkt. Vragen die dan ook gesteld kunnen worden bij de creatie en inzet van visuele elementen zijn: Draagt de visualisatie bij aan het (sub)instructieve doel van de module en/of van de slide? Leidt de visualisatie de gebruiker niet af? Past de visualisatie binnen de leeromgeving van de module? Wanneer toepasbaar: geeft de visualisatie een handeling begrijpelijk weer? Het is en blijft een persoonlijke afweging of een visuele inzet toepasbaar is of niet. Hoewel bovenstaande vragen helpen om bewuster bezig te zijn met het selecteren van afbeeldingen en vormgeving lijkt een goede voorbereiding ook niet onverdienstelijk te zijn. Van te voren is het daarom verstandig om de volgende zaken vast te stellen: Wat is mijn leerdoel met deze module? Wat is mijn verhaal in deze module? Het is verstandig om hier niet van af te wijken om de integriteit van de module te behouden. 26

27 Referenties Clarke, Ruth Colvin. (2007) Leveraging Multimedia for Learning. Mayer, Richard E. (2004) Graphics for Learning. Clarke, Ruth Colvin. (Aug. 11, 2003) More Than Just Eye Candy, Part 1. Clarke, Ruth Colvin. (Sept 15, 2003) More Than Just Eye Candy, Part 2. Levy, Shevy & Yupangco, Jim (2004) A Picture Is Worth 1000 Words. Nguyen, Frank. Maximizing learning using visuals, text and audio in Adobe Captivate 3. Cathy Moore. Dump the Drone. Shank, Patti (2005) The Value of Multimedia De Vries, Pieter & Brall, Stefan (Nov. 2008) Microtraining as a support mechanism for informal learning, Delft University of Technology, Netherlands & RWTH Aachan University, Germany. Few, Stephen (Sept, 13, 2006) Visual Communication. Cognos Innovation Center Bijnens, Marie & Vanbuel Mathy & Verstegen Soetkin & Young, Soetkin (2007) Handbook on Digital Video and Audio in Education, VideoAktiv Project Mayer, Richard E. & Gallini, Joan K. (1990) When is an illustration worth ten thousand words? De Vries, Pieter (Nov, 2008) Microtraining as a support mechanism for informal learning Crawford, Tom (Sept, 2008) Visualization in Learning: 14 case studies that emphasize visual thinking 27

28 3.2 Deelprojecten In dit hoofdstuk beschrijf ik de ontwikkeling van mijn deelprojecten. De aanpak en problemen van het maken van e-learning producten komen hier naar voren. Ook wordt beschreven hoe de aanpak is ervaren en hoe ik de tegen gekomen problemen heb opgelost Articulate De belangrijkste e-learning tool binnen de ING is: Articulate. Dit is te zien als een uitbreiding van Powerpoint. Met Articulate kunnen medewerkers op een simpele manier powerpoint presentaties uitbreiden met interactieve elementen zoals: narration (audio), een timeline of aantekeningen. De Articulate software heeft zo zijn haken en ogen binnen de omgeving van de ING. Een Articulate module wordt vrijwel altijd op een Sharepoint omgeving online gezet. Dit werkt vaak goed. Maar de firewall van de ING servers blokkeren mp3 bestanden waardoor er af en toe gerotzooi plaats vindt om dit recht te trekken. Daarbij is de personalisatie van Articulate niet erg toegangkelijk. Bijvoorbeeld: hyperlinks toevoegen is een optie, maar of deze op een correcte wijze werken ligt erg af van de locatie en distributie van de Articulate module. Ook het werken met de interactieve elementen geeft mij niet altijd de handelbaarheid die ik graag zou willen zien. Het gaat mij net niet diep genoeg. Toch is Articulate een mooie tool om de e-learning een stuk interessanter en kwalitatief beter te maken. Bovendien is Articulate webbased, dit maakt de distributie een stuk makkelijker wanneer er bijvoorbeeld geen PowerPoint software beschikbaar is. Articulate menu in Microsoft Powerpoint Een (instelbare) interactieve module in Articulate 28

29 3.2.2 Reality Bites Eind februari werd mij gevraagd een e-learning modules over managing ( Reality Bites How to Manage in Uncertain Times ) op te schonen. Dit betekent het verbeteren van de vormgeving en het verwijderen van typfouten. Na dit opschonen las ik een artikel over het verwijderen van saaiheid uit powerpoint presentaties 34. Het artikel beschrijft een aantal tips en tricks om dit mogelijk te maken. Na het lezen realiseerde ik mij dat de managing module op basis van dit artikel een stuk interessanter gebracht kon worden. Ik heb dit overlegd met mijn begeleider en ben kort daarna begonnen met het converteren naar een visueler ingestelde module om te bekijken hoe dit zou uitpakken. Visueler instellen op basis van Dump the Drone betekent het schrijven van compactere teksten, het creatiever brengen van informatie en het weggooien van onnodige elementen. De originele module bestond voornamelijk uit een hoop tekst. Er kon daarom op basis van het artikel een hoop veranderd worden. Allereerst ben ik de vormgeving van de module gaan aanpakken. Ik heb het design strakker en lichter gemaakt. Ik vond het origineel rommelig en te druk overkomen. De presentatie van de inhoud vertoonde ook gebreken welke ik in de volgende voorbeelden heb beschreven: Nietszeggende afbeeldingen Een hoop tekst. Niet erg praktisch om te lezen De gebreken kwamen door de gehele module naar voren. In bijlage 4.1 heb ik meer voorbeelden van slides opgenomen die de gebreken vertonen. 34 Dump the Drone 29

30 Vervolgens heb ik bovenstaand ontwerp gewijzigd. Ik heb daarbij de volgende veranderingen doorgevoerd: Minder, doch duidelijker, tekst. Betekent minder leesdruk. Overzichtelijkere en 'schonere' vormgeving Ondersteunende visuals Vervolgens ben ik de inhoud gaan omzetten naar een visuelere insteek. Daarbij heb ik de toon directer gezet. Een voorbeeld is de volgende conversie: De boodschap van de slide. 30

31 De boodschap wordt in bovenstaande slide met één regel verteld, gevolgd door een overzicht van de module-goals. Dit vond ik onlogisch en onoverzichtelijk. Ik heb daarom de boodschap omgezet naar drie slides en de volgende veranderingen doorgevoerd: Minimale tekst ondersteunt met een afbeelding Opdeling van informatie (hier 2 reacties) verduidelijkt de boodschap Dit concept van minder tekst en meer visualisatie heb ik daarna door de hele module heen toegepast zonder belangrijke onderdelen van de originele inhoud te verwijderen. Het is moeilijk om een juiste afweging te maken tussen tekst en afbeeldingen. Het kan lastig zijn een stuk tekst te visualiseren. Wat wil je uitbeeldingen? Wat wil je vertellen? Maar voornamelijk, wat is de goede insteek en wat is de foute met betrekking tot de visualisatie? Hier moet goed over nagedacht worden en om die reden pleeg ik een literatuuronderzoek. Naar aanleiding van het resultaat werd halverwege maart in overleg met beide begeleiders besloten dat Visualized Learning mijn uiteindelijke afstudeergebied binnen de ING zal worden. Dit omdat het resultaat bij de ING als positief werd ervaren, de module is duidelijker en interessanter geworden zonder dat de inhoud er onder lijdt, en er de mogelijkheid in wordt gezien om de e-learning te verbeteren. 31

32 3.2.3 Plain English Als deelproject heb ik onderzocht of het mogelijk is om een filmpje te maken in dezelfde stijl als Plain English 35. Plain English is een praktische to-the-point methode om met een video een onderwerp te beschrijven en uit te leggen. Dit gebeurt door middel van een paar handen welk op een white-board afbeeldingen in beeld brengen die de narration ondersteunen. Voor de productie zijn weinig resources nodig en kan daarom goedkoop zijn. Iets wat in deze financieel moeilijke tijden altijd welkom is. Ik heb samen met een mede-stagiair van de afdeling PCM, Roderick Scholtz, een filmpje gemaakt over de Value Chain van PCM om te onderzoeken hoe ingewikkeld het is zulke filmpjes te produceren. Om te beginnen hebben wij eerst goed nagedacht over de voorbereiding van de productie. Een goed begin is het halve werk. Wat hebben we bijvoorbeeld allemaal nodig? Wij maakten een lijstje met benodigdheden: Benodigdheden zijn: Videocamera. Wil de kwaliteit voldoende zijn dan kost dit ongeveer ~400 euro. Een statief 2 lampen Vel wit papier Plakband Een paar handen en een goede stem. Erg belangrijk is een helder en duidelijk script. Daar moet precies in staan wat je wilt gaan vertellen en wat je wilt laten zien. Dit werkt later in het proces bij het opnemen en monteren een stuk makkelijker. De opzet van de benodigdheden ziet er als volgt uit: L L Script 1. Value (schuif chain in) c Ondergrond (wit) 2. (schuif chain weg) Management 3. etc.. 4. etc.. Na de opzet is het een kwestie van opnemen, foto maken en weer opnemen. Deze handelingen worden constant herhaald zodat elke beweging als een apart stukje video opgenomen is. Dit werkt een stuk handiger bij het monteren

33 Twee screen captures uit The Value Chain in Plain English Plain English is een heel mooi voorbeeld van het gebruik van minimale visualisatie om een onderwerp op een zo simpel mogelijke manier te vertellen. Het gebruik van audio en visualisatie zorgt voor een drastische tekstvermindering in de video. Hetzelfde is te bereiken binnen een e-learning module met Powerpoint en Articulate. Articulate ondersteunt de mogelijkheid om audio toe te voegen en met powerpoint kunnen eventueel de animaties, o.a. slide in, worden gemaakt. Op deze manier heeft dit kleine project mij meer inzicht gegeven in het presenteren van informatie Vision for Growth Binder De Vision for Growth binder is een module welk nieuwe werknemers binnen het project een handig overzicht geeft van de informatie en documenten die zij nodig hebben om te kunnen beginnen. Het doel van de binder was echter tweeledig. De binder is niet alleen bedoeld voor nieuwe medewerkers maar ook voor huidige werknemers, opdat zij snel en simpel documenten en templates kunnen vinden. Het is als het ware een verzameldocument. Dit project heeft mij in totaal ongeveer 3 weken gekost. De binder is gemaakt met Powerpoint en Articulate. Zij doen hier dienst als een klein verzamelplatform. Door met de vormgeving (visualisatie) te spelen en links te leggen met een SharePoint omgeving is dit doel bereikt. Er zitten echter wel enkele nadelen aan dit systeem. Ten eerste moeten de links constant bijgewerkt worden wanneer de bestandsnaam op de SharePoint server veranderd. Tevens dient het platform opnieuw gepubliceerd te worden met Articulate en online gezet te worden om de veranderingen door te voeren. Het is daarom handiger om dezelfde bestandsnaam aan te houden. Nadeel hiervan is weer dat het niet gelijk duidelijk is om welke versie van het bestand het gaat. Een beetje omslachtig dus. Ten tweede willen hyperlinks niet altijd goed werken binnen de omgeving van Articulate waardoor er verwarring kan ontstaan Dit heeft ook te maken hebben met de toegankelijkheid van de ING firewall. Hoewel hier weinig aan te doen valt doet het afbreuk aan de kwaliteit van het platform. Ten derde kan binnen Powerpoint niet gelinkt worden naar attachments in het Articulate menu. Dit betekent dat de hosting van de bestanden op SharePoint een must is. Het kan simpelweg niet anders. Dit is erg vervelend. 33

34 Een omslachtige oplossing voor het hyperlink probleem. 34

35 3.3 Culture Notes In de 2 e week van april ben ik gaan werken aan mijn afstudeerproject Culture Notes. Dit project bestaat uit één e-learning module welk de medewerkers informatie verschaft over culturele aspecten die meespelen tijdens het communiceren en werken met Oost- en West- Europese medewerkers. In eerste instantie is er één module gemaakt over de Oost- Europese cultuur en één over de West-Europese cultuur. Deze zijn later weer samen gebracht in één module omdat er uit een praktisch standpunt geen rede is om twee modules te hebben. Distributie en werken met de module gaat een stuk makkelijker met één bestand. Het doel van de module is niet het toetsen van de gebruikers op hun kennis. Er is dan ook geen toetsing ontworpen Versie 1 Ik ben begonnen met het Oost-Europese deel van de module. Ik heb hiervoor op basis van enkele culturele artikelen uit de bibliotheek van Global English 36 en een artikel uit Books 24x7 37 een overzichtje (zie bijlage 4.2) gemaakt van onderdelen die het waard zijn om te communiceren. Denk hierbij aan de manier van introduceren en de formele en informele relaties tussen medewerkers. Het maken van dit overzicht heeft mij erg geholpen om belangrijke en onbelangrijke informatie te scheiden. Je schrijft al snel te veel op. Ook werkt het erg lekker als je al een grove schets hebt van wat waar moet komen te staan voordat je de module in elkaar gaat zetten. Het kan lastig zijn om de juiste onderwerpen te kiezen. Want wat is nu praktisch om te vertellen en wat niet? Het gaat om het samenwerken met Oost-Europese collega s. Ik heb daarom het gemaakte overzicht ingedeeld op drie verschillende niveaus. Karakteristieken op projectmatig, communicatief en individueel niveau. Met deze indeling wil ik de gebruiker een algemeen beeld geven van de Oost-Europese cultuur. Op basis van de driedeling en het overzicht komt uiteindelijk de volgende module indeling naar voren: Module Title Cultural Disclaimer Module Introduction Project Characteristics Communication Characteristics Individual Characteristics Key Insights (into doing business with Eastern-European business men & woman) De Cultural Disclaimer is bedoeld om de medewerkers er van op te hoogte te stellen dat de informatie in de module multi-interpretabel is en niet als vuistregels beschouwd moeten worden. De Module Introduction geeft de aanleiding voor de creatie en het volgen van de module. Daarna wordt er verteld over de karakteristieken van Oost-Europese medewerkers betreffende project werken, communicatie en persoonlijkheid. Uiteindelijk wordt er in het hoofdstuk Key Insights een aantal tips gegeven die het zaken doen moet verbeteren. De indeling zorgt voor een mooi afgerond verhaal met een duidelijk begin en eind. Op basis van deze indeling ben ik de module in elkaar gaan zetten. Ten eerste heb ik er voor gekozen om dezelfde vormgeving te gebruiken als in de module Managing in Uncertain Times. Deze vormgeving werd door mijn collega's als prettig ervaren. Voornamelijk omdat Doing Business Internationally: The Guide to Cross-Cultural Success, Second Edition 35

36 het een strak en schoon uiterlijk heeft waardoor de intensiteit voor het oog een stuk minder is. Samen met het resterende tijdsbestek van mijn afstudeerperiode deed het mij besluiten de vormgeving over te nemen zodat ik daar minder tijd aan kwijt zou zijn. De slides ben ik eerst op basis van het overzicht gaan indelen met de tekstuele informatie die ik wil hebben. Dit zorgt er voor dat ik de visualisatie apart kan toevoegen zodat ik mij hier beter op kan concentreren. De tekst is geschreven in lettertype Arial 16pts. Welk past bij de zachte vormgeving. Na het schrijven van alle teksten ben ik de visualisatie gaan toepassen. Ik heb mijzelf bij dit proces geregeld de volgende vragen voorgehouden: 1. Draagt de visualisatie bij aan het (sub)instructieve doel van de module? 2. Leidt de visualisatie de gebruiker niet af? 3. Past de visualisatie binnen de leeromgeving van de module? 4. Wanneer toepasbaar: geeft de visual een handeling begrijpelijk weer? Dit proces werkt voldoende tijdens het maken van de visualisatie. Echter, het blijft af en toe een subjectieve overweging of een visualisatie past en/of de gebruiker afleidt. Toch vind ik het verstandig om mij proberen te verplaatsen in de ervaring van de gebruiker en goed na te denken of de visualisatie geen afbreuk doet aan de slide. De toepassingen van deze gedachtegang zijn te zien in de volgende voorbeelden: Een communicatief ondersteunende visualisatie. Zorgt voor personificatie van de tekst Een decoratief ondersteunende visualisatie. Beeld 'onderschatting' uit. Verlaagt de leesdruk 36

37 In bovenstaande slides dragen de visuals bij aan het doel van visual zelf, het ondersteunen van de tekst. Aangezien de medewerkers de module bekijken vanachter hun beeldscherm moet de afbeelding niet te groot zijn. Dan zou het in de weg zitten. De tekst overheerst hier, de afbeelding leidt het oog van de gebruiker niet teveel af. Een drukke, grotere of tweede afbeelding zou dit wel doen. De slides worden op een zodanige manier gepresenteerd dat zij de presentatietechniek van het project 'Plain English' (zie bijlage 4.4) gebruiken. Dit betekent dat de module stuk voor stuk informatie aan de gebruiker voorlegt. Deze manier van presenteren zorgt voor een drastische verlaging van de leesdruk. In de volgende slides is te zien hoe dit in zijn werking gaat: Elke afbeelding is één slide. Dergelijke overgangen verlagen de leesdruk enorm. Deze techniek is erg handig. Het is snel en gemakkelijk te realiseren. Het indelen kost je misschien 5 minuten extra werk. Maar het grote voordeel is dat de module geen slides boordevol met grote blokken tekst meer heeft. Meer slides met elk minder informatie. Het werkt en leest een stuk prettiger. 37

38 3.3.2 Feedback Versie 1 Omdat de module culturele onderwerpen aanhaalt wordt de module (zie bijlage 4.3) nagekeken door drie medewerkers uit Hongarije. Zij keken naar de inhoud en de manier waarop dit gepresenteerd wordt. Naar voren kwamen punten van kritiek die de module op een ingrijpende manier veranderen. Niet zozeer op het visuele niveau, maar wel op het inhoudelijke. Inhoudelijk Er kwam sterk naar voren dat de culturele verschillen voornamelijk moeten dienen als informatie voor medewerkers die in projecten werken met Oost-Europese collega s. Dit was mij eerder niet bekend en ik ben uit gegaan van een algemeen beeld over de verschillen met Oost-Europeanen. Ik ben dus voornamelijk de grote, algemene verschillen gaan formuleren die met zaken doen te maken hebben. Dit is een foute insteek geweest. Duidelijk te danken aan gebrek aan communicatie en een helder beeld van de omgeving waarbinnen de module moet worden ingezet. Visueel Naast de inhoudelijke kritiek waren zij positief te spreken over de vormgeving en visualisatie zoals te zien is in eerder beschreven afbeeldingen. Hoe de onderwerpen en de informatie naar voren werd gebracht vonden zij prettig. Het is een stuk duidelijker en makkelijker te lezen. Dit betekent dat de visualisatie al goed zijn werk doet. Een belangrijk doel van visualisatie in deze module, verlaging van de leesdruk, wordt al bereikt. Het is daarom een kwestie van goed communiceren over het doel van de module en de gewenste inhoud Versie 2 In versie 2 van de Oost-Europese module heb ik dezelfde methodiek en techniek toegepast om de module in te vullen en te visualiseren. Bovenstaande slides uit versie 1 zijn er nog steeds in terug te vinden. Omdat de inhoud van de eerste versie niet meer goed aansluit op de omgeving waarin de module moet functioneren en er grote delen helemaal geschrapt konden worden, heb ik na overleg met Agnes besloten de module met haar opnieuw in te delen. Door met haar te overleggen onderschep ik eventuele nieuwe communicatieproblemen en voorkom ik eerder gemaakte fouten. Wij kwamen uit op de volgende indeling: 1. Introductie Module 2. Cultural Disclaimer 3. Business Introductions 4. Working Together 5. Key Insights (separate slide for each country) Hiermee wordt eigenlijk het verloop van een business/project meeting omgezet in een volgorde voor de module. Ten eerste wordt er verteld hoe men zichzelf en elkaar introduceert. Daarna hoe men samen werkt en communiceert met elkaar. Door het nabootsen van het verloop van een meeting verkrijg ik een beter overzicht over welke informatie ik wil selecteren uit de bronnen en wil gebruiken in de module. Voor het maken van versie 2 heb ik dezelfde technieken toegepast als in versie 1. Tijdens de visualisatie ben ik geen problemen of bijzonderheden tegengekomen. Waarschijnlijk omdat de inhoud van eenzelfde eenvoud is. De volgende slides geven een indruk van de visualisatie die ik heb toegepast in versie 2: 38

39 Zonneschijn en regen. A en B. Een uitleg over indirecte communicatie Vlaggen van de landen als achtergrond voor extra herkenning. Simpel doch effectief 39

40 Handen personificeren de boodschap. Verschillende kleuren benadrukken de boodschap ''culturele verschillen'' Feedback Versie 2 Versie 2 is een stuk beter uitgepakt. Voornamelijk omdat er beter gecommuniceerd werd. De onderdelen die er in moeten zitten, zitten er in. Ook de inhoud ligt nu minder gevoelig waardoor er minder kans is mensen tegen het verkeerde been te schoppen. De visualisatie wordt nog steeds als prettig ervaren. Spijtig genoeg heb ik geen tijd gehad om een volwaardig onderzoek te plegen naar de effectiviteit van de visualisatie. Maar uit een gesprek met een collega die over de implementatie van de module gaat zijn wel een aantal positieve punten naar voren gekomen. Ten eerste is de module goed te lezen en te volgen. De stap-bij-stap presentatie van informatie werkt goed. Als gevolg hiervan is het prettig dat de slides niet volstaan met blokken tekst. Verder zit er wat humor in waardoor de retentie van het geleerde hoger ligt. De module wordt beter onthouden. Trainingsmateriaal wordt niet gebracht als trainingmateriaal Conclusie Feedback De feedback is een aardige indicatie dat visualisatie zeker toegevoegde waarde kan brengen bij het maken van e-learning modules. Toch is dit te kort door de bocht. Er kan niet met zekerheid gezegd worden welke aspecten van visualisatie voor de toegevoegde waarde zorgen. Hiervoor moet er een uitgebreider onderzoek plaatsvinden. Het schrijven van een volwaardig rapport over wat er wel en niet werkt bij het gebruik van visualisatie is dan ook niet meer mogelijk. Toch geeft de geringe feedback al positieve indicatie. 40

41 4. Evaluatie Stage Visualisatie is een onderwerp binnen E-learning dat vele aspecten op het gebied van communicatie en psychologie combineert. Tijdens de afstudeerperiode heb ik ervaren dat visualisatie vooral een onderwerp is dat thuis hoort binnen de sterk communicatieve onderdelen van de digitale wereld. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de navigatie in webapplicaties. Visualisatie is daar, naar mijn mening, op een hoger niveau toepasbaar dan binnen de e-learning van de ING. Waar het voornamelijk gaat om het vormgeven van modules. Toch is mij binnen e-learning nog iets opgevallen. Visualisatie is een stuk concreter en duidelijker bruikbaar binnen een bepaalde soort modules. Ik bedoel hiermee de modules die o.a. een procedure of behandeling beschrijven. Bijv. de werking van een fietspomp. En niet de informatie verschaffende modules, zoals de uitleg over Oost- en West-Europese culturen. Binnen deze laatste modules neemt visualisatie veel sterker een decoratief ondersteunende rol aan dan een communicatief ondersteunende rol. Dit komt omdat er in deze modules een veel kleinere behoefte is tot verduidelijking van gelezen tekst. Puur omdat de inhoud van een heel andere aard is. Voornamelijk een stuk simpeler. Visualisatie kan desondanks toegepast worden om de leesdruk te verlagen en een lichtere module te creëren waarmee prettiger te werken is. Toch is dit een stuk minder interessant een weinig uitdagend werk. Werknemers kunnen deze kennis zelf prima toepassen wanneer het hen wordt geleerd. Zij hebben daar echt geen aparte collega voor nodig. De vraag is dan weer of zij de moeite willen nemen om visualisatie toe te passen voor een extra stukje toegevoegde waarde als het niet nodig is. 41

42 5. Bijlage 5.1 Reality Bites 5.2 Culture of Eastern Europe Summary The Culture of Eastern Europe. Key points. Ruwe schets. Business Characteristics - Business people in the CEE spend considerable time on the conceptualization phase of a project before actually going into the implementation phase. Especially in Poland, Hungary, Czech Republic, Ukraine, Slovenia and the Baltic States. o Logical arguments are more persuasive than anecdotal experiences. - In this day and age. The attention to particular detail rather than the whole as was usual in the sovietstyle management is still applicable. This gives the businesses less focus on moving from point A to B. - Meetings tend to be lively instead of somber. Although dress remains formal. Professional Communication - Type communicatie: instrumental / expressive communicators o Hungarians, Romanians, Poles, Russians, Ukrainians, and Belarusians are expressive communicators. This means that they will not hesitate to show their emotions openly or to use emotional appeals as persuasive tactics during negotiations with business partners o Czech, Slovenian, Lithuanian, Latvian, and Estonian businesspeople, in particular, tend to be reserved in their communication styles. They view written and spoken communication as a 42

43 - Direct / indirect style o o way to convey information, not as a means of expressing themselves personally through a particular style. Thus, while eloquence is valued, business presentations, letters, speeches, and so forth will be judged primarily on their content. Little emphasis will be placed on form per se. Central and Eastern Europeans do not hesitate to voice their opinion, whether it be on politics, the arts, or matters of personal interest; in this respect, they are fairly direct communicators. Often they will be openly critical of their own country, government, or countrymen, yet they generally do not take well to criticism of their country or countrymen from foreigners. In fact, most Central and Eastern Europeans, especially in professional contexts, will seek to avoid open criticism and conflict. In this respect, they are indirect communicators. Because saving face is important in most CEE cultures, business interactions are conducted as diplomatically as possible. Criticism and challenges are always phrased indirectly. - Personal contact (face-to-face) is important - Use of language is always formal Power: Equality & Hierarchy - Because of their history with Communism (one leader few managers subordinates): the business maintains a strong hierarchy with authority being vested in one leader - The hierarchy handled under the communism still manifests now. o Managers try to maintain the same power distance with their subordinates o Subordinates feel they have to check with their superiors all the time o Employees are not accustomed to take responsibility for their own work. They place it on their managers. o There is a great distrust for authority and people with authority - Nowadays employees have a greater say - The people of CEE have a great orientation to structure. Russian proverb: The slower you go, the further you ll get - They dislike and fear change. Invidual Characteristics - Employees have no pride in their work - Employees have no sense of responsibility to their organisation - Work is a necessary evil - Business ventures have a higher chance of success when you first consult with the local leaders of the community - The people from CEE are not competitive by nature. But since the walls of Communism have crumbled down and businesses had to deal with foreign competitors the competitiveness in this region has increased drastically. Key insights to effectively deal business - When confronted with Eastern European pessimism, it is best to reply with sympathy and understanding. Responding to this attitude with an insistent, cheery optimism and saying that everything will turn out all right in the end is likely to backfire. Most Eastern Europeans find such a view of the world unrealistic and will regard it with much suspicion. - If you are from a culture with a fixed time orientation, respond to the fluid time orientation in Central and Eastern Europe with patience. Becoming visibly frustrated or annoyed will only cause further delays. - Take the necessary time to achieve a good personal rapport with your CEE counterpart. This will go a long way toward ensuring cooperation and success. - Never assume that your counterparts will not understand the technical or technological details of a particular project. Although Central and Eastern Europe had a restrictive political and economic system, this did not prevent advances in technology or science. Individuals from this region are highly educated, and many managers are experts in their field of work. Insinuations to the contrary will only insult your associates. 43

44 - Central and Eastern Europeans prefer to conduct business face to face. Indeling Verhaal: [aanleiding] There are numerous cultural differences between the western and central-eastern countries. Some are communication related and some are business related. Other characteristics are more on a personal level. It is impossible to cover all the differences, but here are the most significant ones concerning business. To conclude we will in the end provide you with key insights to effectively deal business with east European men & women. [topic1] When running a project the eastern Europeans tend to spend much time in the conceptualization phase before moving on to the implementation phase. This is especially true in Poland, Hungary, Czech Republic, Ukraine, Slovenia and the Baltic States. They favour the theoretical over the practical [topic2] In order to move on in the project they find logical arguments more persuasive than anecdotal experiences. [topic3] When Eastern Europeans have difficulty moving on to the next phase this may be due to their attention to particular detail rather than the whole. This was usual in the soviet-style management and is still applicable for the eastern culture. This gives the businesses less focus on moving from point A to B. As a Russian proverb says: The slower you go, the further you ll get [topic4] When attending meetings be prepared for a very formal way of speech. The eastern European greet strangers by their last names, preceded by Mr., Miss, or Mrs. in the language of the country. Although meetings tend to be lively instead of somber, the formal aspect in both speech and dress still apply. [topic5] Although speech is formal, it can be direct. The Hungarians, Romanians, Poles, Russians, Ukrainians, and Belarussians are all expressive communicators. This means that they will not hesitate to show their emotions & opinions openly. [topic6] On the other hand they will try to avoid open criticism and conflict. Because saving face is important in eastern cultures they will phrase criticism and complaints indirectly. [topic7] Unlike the above. Czech, Slovenian, Lithuanian, Latvian, and Estonian businesspeople tend to be, like western countries, reserved in their communication styles. Viewing written and spoken communication as a way to convey information. [topic8] The history with Communism gives the eastern European countries a strong hierarchy with authority being vested in one leader. [topic9] This means that managers try to retain the same power they had before and employees are not accustomed to take responsibility for their own work. They place it on their managers. Because of this employees have a great distrust for authority or figures of authority. [topic10] Because of the history under Communism. Most employees have a very different view on working. First of all they have little pride in their work. Secondly, the employees have no sense of responsibility to their organisation. They see work as a necessary evil. With all these differences what can you do to bring business to a successful end? [topic11] When confronted with Eastern European pessimism, it is best to reply with sympathy and understanding. Responding to this attitude with an insistent, cheery optimism and saying that everything will turn out all right in the end is likely to backfire. Most Eastern Europeans find such a view of the world unrealistic and will regard it with much suspicion. [topic12] If you are from a culture with a fixed time orientation, respond to the fluid time orientation in Central and Eastern Europe with patience. Becoming visibly frustrated or annoyed will only cause further delays. [topic13] Take the necessary time to achieve a good personal rapport with your CEE counterpart. This will go a long way toward ensuring cooperation and success. [topic 14] Never assume that your counterparts will not understand the technical or technological details of a particular project. Although Central and Eastern Europe had a restrictive political and economic system, this did not prevent advances in technology or science. Individuals from this region are highly educated, and many managers are experts in their field of work. Insinuations to the contrary will only insult your associates. 44

45 [topic15] Central and Eastern Europeans prefer to conduct business face to face. Communication over the phone or will not be as effective. 5.3 Culture Notes: Eastern European Culture