Alarmnummer betreffende de politieregio's

Transcriptie

1 Datum 14 januari 2013 Auteur KPN Telefoon Versie 1.0 Alarmnummer betreffende de politieregio's Service Level Rapportage december 2012 A L S ELKE SECONDE Akkoordverklaring rapportage Namens VtsPN Namens KPN Paraaf: Paraaf: Naam Naam Functie : Teamleider NEC MDC Functie : Service Leve! Manager Datum : Datum Looalle; service & beheer Filename: rapportaae realo Printdatum Versie

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1.1 Colofon 1.2 Context en Scope 1.3 Documentbeheer Managementsamenvatting 2.1 Service Support 2.2 Service Delivery 2.3 Problem management 2.4 Calamiteitenschakelingen Service Support 3.1 Incident management (open) 3.2 incident management (afgerond) 3.3 Problem management (open) 3.4 Calamiteitenschakeling (test) 3.5 Calamiteltenschakeling (aangevraagd) 3.6 Escalatie 3.7 Change management (open) 3.8 Change management (afgerond) Service Delivery 4.1 Capaciteitsbeheer 4.2 Beschikbaarheidsbeheer KPN Netwerk 4.3 Trend Croei/Afname oproepen 4.4 Gesprekken (KPN) 4.5 Gesprekken (alle telco's) Rapportage Regio december 2012 Vertrouweiijk

3 1 Inleiding Dit document bevat de maandelijkse rapportage van het onderhoud op het platform betreffende de politieregio's. 1.1 Colofon SLA ontvanger: VtsPN Teamleider NEC MDC Contactpersoon klant: Contactpersoon KPN: Adres klant: Odijkerweg 3972 NE Driebergen Rapportage Regio december

4 1.2 Context en Scope Hierbij ontvangt u de Service Rapportage periode Deze rapportage geeft een beeld over de verschillende aspecten van het programma betreffende de politieregio's. De rapportage is conform de afspraken in het DAP opgebouwd uit de volgende hoofdstukken en paragrafen: Service Support Configuratiebeheer Incidentbeheer Escalatie Onderhoudswerkzaamheden Probleembeheer Wijzigingsbeheer Service Deiivery Capaciteitsbeheer Beschikbaarheidsbeheer Kostenbeheer - Beveiiigingsbeheer Klachten procedure Overige informatie Trend groei/afname vast; Aantal gesprekken per PE per maand van KPN Aantal gesprekken per PE per maand van alle Telco's Rapportage Regio december 3

5 1.3 Documentbeheer Bij KPN is Service Management (SLM) de partij die zorg draagt voor het opstellen, onderhouden en beheren van de rapportage. Tevens verzorgt Service Management de distributie en het actueel houden van de rapportage, Historie document Auteur KPN 1 Datum Opmerkingen Rapportage december Wijziging van rapportage Zowel Service Management van KPN als vtspn kunnen het initiatief nemen tot veranderingen m.b.t. de rapportage Dlstributielijst Organisatie VtsPN UMS KPN CM KPN CM CM Naam Functie Teamleider NEC Client Director Veiligheid en Justitie Business Manager Service manager Accorderen rapportage De onderstaande contactpersonen zullen maandelijks controleren of de rapportage de juiste gegevens bevat en hierna de rapportage accorderen. [ Namens vtspn VtsPN Teamleider NEC MDC Namens KPN Service Levei Manager Rapportage Regio december 2012 Verlrouwelijk

6 2 Managementsamenvatting 2.1 Service Support in de rapportage periode zijn er incidenten gemeid en 21 incidenten afgemeld. Hiervan zijn 76,19% (16 incidenten) binnennorm en 23,81% (5 incidenten) buitennorm afgehandeld. 2.2 Service Deiivery In de rapportage periode zijn 9 changes gemeld, staan 14 changes open en zijn 3 changes afgerond, 2.3 Problem management In de rapportage periode staat 1 Problem open zijn geen Problems aangemaakt 2.4 Caiamiteitenschakeiingen In de rapportage periode zijn 24 test calamiteitenschakelingen uitgevoerd en zijn er 3 calamiteitenschakelingen aangevraagd Rapportage Regio december

7 3 Service Support 3.1 Incident management (open) Rapportage Regio december

8 L

9 1-1-2 Rapportage Regio december 2012

10 33 Problem management (open) Datum Nr KPN Cl Omschrijuing Status l i MDC KPN Binnen oplossing norm beschikbaar Binnen norm Rapportage Regio december 2Q12 9 VertrouwelijK

11 1-1-2 Rapportage Regio december 10

12 Calamiteitenschakeling (aangevraagd) Aantal UMS Ticket nummer KPN Ticket nummer Urgentie Locatie Meld datum/tijd datum/tijd Netto doorlooptijd Omschrijving Diagnose/Oplossing Binnen/ Configuratie Item buiten norm Major HAARLEM Zljlweg U verzoekt de 112- De schakeling te activeren. weer meteen na binnennorm Major 6811DW ARNHEM 10: :48 0:43 U verzoekt om de beekstr calamiteltenschakeling te van de 7 Gelderland Midden naar de PE 8 Gelderland Zuid, i.v.m. een Major 3072AP ROTTERDAM : :36 2:48 U verzoekt de calamiteltenschakeling te activeren omdat dat er geen verkeer meer binnenkomt. De calamiteltenschakeling Binnennorm De calamiteitenschakeilng is Binnennorm mlteltenservice In de rapportage periode zijn 24 test calamiteitenschakelingen uitgevoerd en zijn er 3 calamiteitenschakeling aangevraagd Rapportage Regio december

13 3.6 Escalatie Rapportage Regio december

14 1-1-2 Rapportage Regio december 13

15 3.8 Change management (afgerond) MDC Ticket KPN Ticket locatie Meld datum Verwachte eind Eind datum Omschrijving opmerking Processtap nummer datum Rotterdam Rijnmond wachtrijen gelijk maken Binnen de taskforce opgepakt Meegenomen In RFC TF change en geen opgestart licenties PVO nb Driebergen Draaiboek reqiochanqe binnen de taskforce nb RFCTF Regio zeeland Aanmaken 2 ractra id's uitgevoerd binnen de taskforce RFC In de rapportage periode zijn 9 changes gemeld, staan 14 changes open en zijn 3 changes afgerond Rapportage Regio december 14

16 4 Service Deiivery 4.1 Capaciteitsbeheer Tijdens de rapportage periode zijn geen onderwerpen voor capaciteitsbeheer gemeld. 4.2 Beschikbaarheidsbeheer KPN Netwerk Bereikbaarheid Rapportage Regio december

17 4.3 Trend Groei/Afname oproepen Jaar Gem. Jan Feb Mrt Apr Mel Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec ,8 88,2 91,3 87,0 95,5 93,0 94,6 98, ,2 84,7 82,9 79,5 92,2 85,4 88,9 88,2 2011,4 79,3 77,3 78,1 79,8 76,5 77,9 81,7 83,5 90,3 85,3 82,7 85, ,8 74,0 75,4 72,1 77,7 82,4 83,7 82,4 77,2 nuljaar 2008 Afname Vaste Net Rapportage Regio december

18 I - i l i IB 3 a 0 5' Z

19 rt "8 3 ff D D Z ff 00

20 Aantal gesprekken tn ] rt tt ff Bl 3 s ua 9 LJ CT a Mei Apr Mrt Feb Jan

21 03 ID 3 I 3 8 Ul' m m Dec Nov Okt Sep Aug Jut to

22 Datum 14 februari 2013 Auteur KPN Telefoon Versie 1.0 Alarmnummer betreffende de politieregio's Service Levei Rapportage januari 2013 ALS ELKE SECONDE TELT Akkoordverklaring rapportage Namens VtsPN Namens KPN Paraaf: Paraaf: Naam Functie : Teamleider NEC MDG Naam Functie : Service Levei Manager Datum : Datum 2013 Locatie: 112 beheer Filename: 112 rapportage realo Printdatum Versie

23 Inhoudsopgave Inleiding 1.1 Colofon Context en Scope 1.3 Managementsamenvatting Service Support 2.2 Service Delivery 2.3 Problem management 2.4 Service Support Incident management (open) Incident Management (afgerond) Problem management (open) (aangevraagd) Onderhoudswerkzaamheden Escalatie 12 Change management (open) Change management (afgerond) CT 6 Service Delivery Capaciteitsbeheer 4.2 Beschikbaarheidsbeheer KPN Netwerk Trend Groei/Afname oproepen Gesprekken per maand (KPN) Gesprekken (alle telco's) Rapportage Regio Januari Verlrouwelijk

24 kpn 1 Inleiding Dit document bevat de maandelijkse rapportage van het onderhoud op het platform betreffende de politieregio's. 1.1 Colofon SLA ontvanger: VtsPN Teamleider NEC MDC Contactpersoon kiant: Contactpersoon KPN: Service Level Manager Tel.: E-maii] Adres kiant: 3972 NE Driebergen Rapportage Regio Januari

25 kpn 1.2 Context en Scope Hierbij ontvangt u de Service Levei Rapportage over de periode januari Deze rapportage geeft een beeid over de aspecten van het programma betreffende de politieregio's. De rapportage is conform de afspraken in het DAP opgebouwd uit de volgende hoofdstukken en paragrafen; Service Support Configuratiebeheer Incidentbeheer Escalatie Onderhoudswerkzaamheden Probleembeheer Wijzigingsbeheer Service Deiivery Capaciteitsbeheer Beschikbaarheidsbeheer Kostenbeheer - Beveiiigingsbeheer - Klachten procedure Overige informatie Trend groei/afname vast; Aantai gesprekken per PE per maand van KPN Aantal gesprekken per PE per maand van aiie Telco's Rapportage Regio Januari

26 1.3 Documentbeheer Bij KPN is Service Management (SLM) de partij die zorg draagt voor het opstellen, onderhouden en beheren van de rapportage. Tevens verzorgt Service Management de distributie en het actueel houden van de rapportage Historie document ' Auteur Versie Datum Opmerkingen KPN Rapportage Januari Wijziging van rapportage Zowel Service Management van KPN ais vtspn kunnen het initiatief nemen tot veranderingen de rapportage, ' Organisatie Naam Functie VtsPN UMS CM CM CM Teamleider NEC Client Director Veiligheid en Justitie Business Manager Service Levei manager Accorderen rapportage De onderstaande contactpersonen zulien maandelijks controleren of de rapportage de juiste gegevens bevat en hiema de rapportage accorderen. Namens vtspn VtsPN Teamleider NEC MDC Namens KPN Service Level Manager Rapportage Regio Januari 2013

27 2 Managementsamenvatting 2.1 Service Support In de rapportage periode zijn er 28 incidenten gemeid en 28 incidenten afgemeld. Hiervan is 92,9 % (26 incidenten) binnennorm en 7,1 % (2 incidenten) buitennorm afgehandeld. 2.2 Service Delivery In de rapportage periode is 8 change gemeid, staan 12 changes open en zijn 5 changes afgerond. 2.3 Problem management In de rapportage periode staat 1 Problem open zijn geen Problems aangemaakt 2.4 Caiamiteitenschakeiingen In de rapportage periode zijn 30 test caiamiteitenschakeiingen uitgevoerd en is er geen aangevraagd Rapportage Regio januari

28 3 Service Support 3.1 Incident management (open) Rapportage Regio Januari 6

29 1-1-2 Rapportage Regio januari

30 c

31 33 Problem management (open) Probleem- Datum Datum Oorzaak Datum Datum reactie norm oplossing norm afmelding afgesloten beschik-, ' Found baar Rapportage Regio januari 2013 g

32 1-1-2 Rapportage Regio januari 2013 Vertrouwenik

33 1-1-2 Rapportage Regio januari

34 3.4 (aangevraagd) Onderhoudswerkzaamheden 3.6 Escalatie Rapportage Regio Januari

35 3.7 Change management (open) = II ll Jl,, Rapportage Regio Vertrouwelijlc 13

36 3.S Change management (afgerond) In de rapportage periode 8 change gemeld, staan 12 changes open en zijn 5 changes afgerond. CT..- CTCT i ' ' Amsterdam Amstelland PE Aanpasen label HLEM naar KNEM op toestellen Amsterdam / Rotterdam Uitbreiden bediengroep van 6 naar 8 toestellen nnb Haaglanden Koppelen gateway ivm de verhuizing meidkamer Den Haag (poject nummer MDC: 71494) Regio Oost- Nederland Apeldoorn Regio Noord- Nederland Drachten Overname access area ZL ivm ophef EVKC DV/AP. RFC betreft een test van de aangepaste calamiteitenschakeling Overname access area ZL ivm ophef EVKC LW. RFC betreft een test van de aangepaste calamiteitenschakeling. uitgevoerd Uitgevoerd op PVO op 8 januari aan Rotterdam Rijnmond opgeleverd. PVO op 22 jan getekend retour ontvangen. RFC ingelegd bij en MDC.Koppeling is uitgevoerd. Wachten op def. Verhuizing meldkamer 1SDN30 bundels MON worden omgerouteerd. Hierdoor wordt ook de ng van de aangeapsl Change ingediend bundels worden omgerouteerd. wordt ook de routing van de calschakeling Change goedgekeurd Rapportage Regio januari 14

37 4 Service Delivery 4.1 Capaciteitsbeheer Tijdens de rapportage periode zijn geen onderwerpen voor capaciteitsbeheer gemeld. 4.2 Beschikbaarheidsbeheer KPN Netwerk Bereikbaarheid Jaaroverzicht bereikbaarheid Rapportage Regio januari

38 4.3 Trend Groei/Afname oproepen Jaar Gem. Jan Mrt Apr Mel Jun Jul Aug Sep Okt Nov Pec ,7 79,6 77,6 92,2 81,4 77,3 78,1 79,8 77,9 82,7 85, ,8 82,4 83,7 77,2 88,8 77,0 nuljaar 2009 Groei van het Vaste verkeer tov Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Rapportage Regio Januari

39 a. 0} IQ rt O O O Ul TJ tt TJ ff Amsterdam Den Bosch SU a. Eindhoven Assen Lelystad Leeuwarden Arnhem Nijmegen 5' Wl" Groningen Den Haag Zwolle Haarlem Venio Maastricht Tilburg 3 I 3. < z Alkmaar Rotterdam Hengelo Utrecht Middelburg Dordrecht la

40 rt Aantal gesprekken I 5 p b p b p b Den Bosch Eindhoven Assen Lelystad Leeuwarden Arnhem Nijmegen Hilversum Groningen Den Haag Leiderdorp Zwolle Haarlem Venlo Maastricht Tilburg Apeldoorn Alkmaar Rotterdam Enschede Utrecht Middelburg Dordrecht Driebergen tt 3 TJ ff 3 3 ro tt Cl 8 D Jun Mei Apr Mrt Feb Jan

41 Datum 14 maart 2013 Auteur Telefoon Versie 1.0 Alarmnummer betreffende de politieregio's Service Levei Rapportage februari 2013 ALS ELKE SECONDE TELT Akkoordverklaring rapportage Namens VtsPN Namens KPN Paraaf: Paraaf; Naam Functie : Teamleider NEC MDG Naam Functie : Service Level Manager Datum : Datum 2013 Locatie: beheer Printdatum Versie 1.0 Filename: realo

42 Inhoudsopgave Inleiding 2 1,1 Colofon 2 Context en Scope Documentbeheer 4 Managementsamenvatting Service Support Service Delivery Problem management Calamiteitenschakelingen 5 Service Support Incident management (open) Incident Management (afgerond) Problem management (open) Calamiteiten schakeling Onderhoudswerkzaamheden Escalatie Change management (open) Change management (afgerond) 16 Service Delivery Capaciteitsbeheer Beschikbaarheidsbeheer KPN Netwerk Trend Groei/Afname oproepen Gesprekken per maand (KPN) Rapportage Regio februari 2013 Vertrouweiijk 2

43 1 Inleiding Dit document bevat de maandelijkse rapportage van het onderhoud op het platform betreffende de politieregio's. 1.1 Colofon SLA ontvanger: VtsPN Teamleider MDC Contactpersoon klant: Tel: E-mall Contactpersoon KPN: Service Level Manager Tel.: I Adres klant: Odijkerweg 3972 NE Driebergen Rapporlage Regio februari

44 1.2 Context en Scope Hierbij ontvangt u de Service Level Rapportage over de periode februari Deze rapportage geeft een beeld over de verscfililende aspecten van het programma betreffende de politieregio's. De rapportage is conform de afspraken in het DAP opgebouwd uit de voigende hoofdstukken en paragrafen: Service Support Configuratiebeheer incidentbeheer Escalatie Onderhoudswerkzaamheden Probleembeheer Wijzigingsbeheer Service Deiivery Capaciteitsbeheer - Beschikbaarheidsbeheer Kostenbeheer Beveiiigingsbeheer Klachten procedure Overige informatie Trend groei/afname vast; Aantai gesprekken per PE per maand van KPN Aantai gesprekken per PE per maand van aiie Telco's Rapportage Regio februari 3

45 kpn 1.3 Documentbeheer Bij KPN is Service Management (SLM) de partij die zorg draagt voor het opsteiien, onderhouden en beheren van de rapportage. Tevens verzorgt Service Management de distributie en het actueei houden van de rapportage. 1,3.1 Historie document Auteur Versie Datum Opmerkingen Rapportage februari Wijziging van rapportage Zowei Service Management van KPN ais vtspn kunnen het initiatief nemen tot veranderingen m.b.t. de rapportage Distributlelijst VtsPN UMS KPN CG KPN CG Naam Teamleider NEG Business Manager Service Levei manager Accorderen rapportage De onderstaande contactpersonen zulien maandelijks controieren of de rapportage de juiste gegevens bevat en hierna de rapportage accorderen. I Namens vtspn VtsPN Teamleider NEG MDC Namens KPN Service Levei Manager Rapportage Regio februari 2013

46 kpn Managementsamenvatting Service Support In de rapportage periode zijn er 31 incidenten gemeid en 32 incidenten Hiervan is 90,6 % (29 incidenten) binnen norm en 9,4 % (3 incidenten) buitennorm Aan het eind van de rapportage periode staan er geen incidenten open, 2.2 Service Delivery In de rapportage periode is 8 change gemeid, staan changes open en zijn 2 changes afgerond. 2.3 Problem management In de rapportage periode is er geen Problem gemeid, staat 1 Problem open zijn geen Problems afgemeld, 2.4 Calamlteitenschakelingen in de rapportage periode zijn 31 test caiamiteitenschakeiingen uitgevoerd en zijn er 4 caiamiteitenschakeiing Rapportage Regio februari

47 3 Service Support 3.1 incident management (open) Rapportage Regio februari 2013 Vertrouwenik

48 1-1-2 Rapporlage Regio

49

50 1-1-2 Rapportage Regio februari

51 1-1-2 Rapportage Regio 2013 Vertrouwelyk 10

52 1-1-2 Rapportage Regio februari

53 Eind datum/tijd I. Netto Diagnose/Oplossing Binnen/buit en norm Rapportage Regio februan

54 Rapportage Regio 2013 Vertrouwelijlc

55 1-1-2 Rapportage Regio februari

56 1-1-2 Rapportage Regio febmari 15

57 3.S Change management (afgerond] KPNTicket nummer te Regio Limburg Venlo a. Meld, Eind Overname access area BD ivm ophef EVKC VL RM. RFC belreft een van de aangepaste caiamiteitenschakeiing / Asd PE Amsterdam gaat werken aan de Stroomvoorziening. Wil CCA op afstand ter ondersteuning., Omschrijving Opmerking 1 bundels Vi worden omgerouteerd. Hierdoor wordt ook de van de calschakeling aangepast Goedgekeurd door VtsPN CAB KPN geinformeerd. Rollen taken voor naar gemeld. Acf e uitgevoerd en gereedgemeld. B Gereed Gereed Rapportage Regio 2013 Vertrouweliik 16

58 4 Service Delivery 4.1 Capaciteitsbeheer Tijdens de rapportage periode zijn geen onderwerpen voor capaciteitsbeheer gemeid. 4.2 Beschikbaarheidsbeheer KPN Netwerk Bereikbaarheid Rapportage Regio februari

59 Trend Groei/Afname oproepen Jaar Jan Mrt Apr Mal Jun Jul Aug Nov Dec , , nuljaar ,0 Groei van het Vaste verkeer tov ,0 60,0 te Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Rapportage Regio februari Vertrouweiijk 18

60 4.4 Gesprekken per maand (KPN) Beantwoording Vaste Net Rapportage Regio februari 2013 Vertrouweiijk 19

61 Gesprekken per maand (alle telco's) Beantwoording Telco's g I 000 b c ra < II i ff. - QJ i i I c QJ 01 c 2 Regio's E» Ë I O O ro ro E I I QJ Apr Rapportage Regio februari

62 1-1-2 Rapportage Regio februari 2013