SERVICE LEVEL AGREEMENT TUSSEN ASTRID EN HAAR KLANTEN

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "SERVICE LEVEL AGREEMENT TUSSEN ASTRID EN HAAR KLANTEN"

Transcriptie

1 SERVICE LEVEL AGREEMENT TUSSEN ASTRID EN HAAR KLANTEN VERSIE: 1.9 DATUM:

2 Inhudspgave 1 Inleiding Catalgus van de diensten ASTRID Service Centre Rl en pdracht van het ASTRID Service Centre (ASC) Het Cntact Centre (ASC-CC) De eerste lijn (ASC-1L) De tweede lijn (2L) De bewaking van het ASTRID-netwerk Incident management Prces Pririteit Feedback tijdens het plssen van een Kritiek Incident Incident dat aanleiding geeft tt een Prbleem Dienstverleningsniveaus vr de Reslutin Time Incident met pririteit Kritiek Incident met pririteit Majr Incident met pririteit Minr Reslutin Time Incident p de infrastructuur van de klant Incident p de infrastructuur van een partner van ASTRID Beheer van de abnnees Beheer van de aanvragen en van de klachten Prblem Management Change Management Types Change Preventief nderhud Cntactgegevens Escalatie Escalatie tijdens de kantruren Escalatie buiten de kantruren Gepland nderhud: cmmunicatie en infrmatie Service Windws Infrastructuur van de klant Incident p de infrastructuur van de klant: Gepland nderhud p de infrastructuur van de klant: Rapprtering Rapprteren van Incidenten Rapprteren van Klachten Rapprteren van Prblemen Rapprteren van Changes Abnneebeheer Verbeteren van de SLA Samenvatting van de taken Taken van ASTRID Taken van de klant Bepalingen betreffende laattijdige betaling f wanbetaling (en minimum dienstverlening) 24 Algemene bijlage Inleiding Escalatie Escalatie tijdens de kantruren Escalatie buiten de kantruren Dringende tijdelijke desactivering van een raditerminal Het elektriciteitsnet in de CIC s en de verdeling van de verantwrdelijkheden Infrastructuur van de klant ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 2/34 2/34

3 1 Inleiding Dit dcument bepaalt de Service Level Agreement (SLA) tussen de nv ASTRID en haar klanten. Het bepaalt de diensten, evenals de kwaliteitsniveaus vr deze diensten, die ASTRID linkt met haar klanten. Het bepaalt k de permanente verbeteringscyclus van ASTRID: de evaluatie van de geleverde kwaliteit met de vertegenwrdigers van de klant en het gezamenlijk bepalen van de te ndernemen acties zal van dit dcument een levend dcument maken met tekmstige versies. De Service Level Manager van ASTRID is verantwrdelijk vr het beheer en de evlutie van dit dcument. Dit dcument wrdt aangevuld met de bijlage Algemene bijlage bij de SLA tussen ASTRID en haar klanten. Opmerking: in dit dcument betekent de term klant een gebruiker (f een rganisatie die gebruik maakt) van een ASTRID-dienst. 2 Catalgus van de diensten De Dienstencatalgus is bedeld als een cmplete definitie van de diensten die ASTRID verleent en van hun belang vr de klanten van ASTRID. Deze catalgus bepaalt k de reikwijdte (scpe f wrk) van de verantwrdelijkheid van ASTRID: elke dienst die er niet in is pgenmen, wrdt dus niet dr ASTRID verleend. Vr elke dienst wrdt telkens het belang ingeschat vlgens het effect dat het nietbeschikbaar zijn van de dienst heeft p de hulp- en veiligheidspdracht die wrdt uitgeverd dr de ASTRID-gebruiker. Kritieke impact: de nbeschikbaarheid van de dienst (f van een functiemgelijkheid van de dienst) verhindert dat de ASTRID-gebruiker (plitieagent, brandweerman, ambulancier, enz.) zijn hulp- en veiligheidspdracht tt een ged einde brengt. Niet-kritieke impact: de nbeschikbaarheid van de dienst (f van een functiemgelijkheid van de dienst) verhindert niet dat de ASTRID-gebruiker (plitieagent, brandweerman, ambulancier, enz.) zijn hulp- en veiligheidspdracht tt een ged einde brengt, maar vrmt wel een belemmering. De mate waarin het uitveren van de hulp- en veiligheidspdracht wrdt belemmerd, werd nderverdeeld in verschillende niveaus ( veel impact, gemiddelde impact en weinig impact ) vlgens het belang van de betrkken dienst. Deze impact zal (deels) de interventietermijnen bepalen in het kader van het crrectief nderhud (dat in de vlgende hfdstukken wrdt gedefinieerd). De diensten en de functiemgelijkheden wrden uitverig beschreven in het dcument Dienstencatalgus. 3 ASTRID Service Centre Het ASTRID Service Centre (ASC) is de Service Desk van ASTRID. ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 3/34 3/34

4 Het is het cntactpunt bij uitstek tussen de ASTRID-gebruiker en ASTRID, vr vragen (Custmer Request), infrmatieaanvragen (RFI), Incidents, prijsaanvragen (RFQ), klachten: zie hiernder Rl en pdracht van het ASC. Het ASC is bereikbaar per telefn, , fax f brief. Het ASC beantwrdt de telefnische prepen na hgstens 30 s in 95 % van de gevallen. Het ASC registreert de prep van de klant als «Service Call». Elke Service Call (ingedeeld als Incident, Custmer Request, RFI/RFQ f Klacht) krijgt een unieke identificatie (Service Call Number). Na de tekenning ervan wrdt het Service Call Number meegedeeld aan de klant en als referentie gebruikt vr alle verdere cmmunicatie. De klant met het Service Call Number gebruiken bij al zijn cmmunicatie met ASTRID. Om Incidenten mee te delen kan de klant 365 dagen per jaar, 24 uur p 24 cntact pnemen met het ACS. Vr het drgeven van de andere aanvragen (Custmer Request, RFI, RFQ, klacht) kan de klant cntact pnemen met het ASC p werkdagen van 8u00 tt 17u00. De cntactgegevens van het ASTRID Service Centre zijn: ASTRID SERVICE CENTRE Bulevard du Régent 54 Regentlaan B-1000 Brussel / Bruxelles Tel: Fax Opmerking: in geval van verflw wrdt het ASC bijgestaan dr een extern Cntact Centre. Hgstens 5% van de prepen gedurende 6 maanden zullen dr dit externe Cntact Centre wrden afgehandeld. Dit externe Cntact Centre zal in staat zijn te cmmuniceren in het Nederlands en het Frans. Bij de cmmunicatie met de klant zal dit externe Cntact Centre zich vrstellen als lsstaand van ASTRID. 3.1 Rl en pdracht van het ASTRID Service Centre (ASC) Het ASC is de Service Desk die ASTRID heeft pgezet. Het vrmt de heksteen van de diensten die ASTRID aan haar gebruikers verleent: het ASC zrgt vr het tezicht p de systemen, nderneemt de ndige stappen vr het pnieuw bedrijfsklaar maken van de dienst in geval van panne en vrmt het unieke cntactpunt vr de klanten vr vragen, klachten en allerlei aanvragen (Frnt Office). Met het g hierp bestaat het ASC uit allrunders die een heel ruime waaier van prblemen aankunnen. Het ASC bestaat dus niet uit experts vr elke technlgie f tepassing die ASTRID ter beschikking stelt. De gepperde vragen en klachten wrden z snel mgelijk afgehandeld dr het ASC zelf f dr interne specialisten f zelfs dr leveranciers waarp het ASC een berep det. Om deze redenen vervult het ASC geen pdracht als HelpDesk vr tepassingen, m.a.w.: het verleent geen n-line f real-time ndersteuning wat de tepassingen en hun functiemgelijkheden betreft. Het ASC is rnd 3 diensten gerganiseerd: Het Cntact Centre (ASC-CC) Het Cntact Centre vervult de vlgende hfdtaken p werkdagen en tijdens de kantruren (08u00-17u00): ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 4/34 4/34

5 het beantwrden van de prepen van de gebruikers (Single Pint Of Cntact: SPOC); het beheer van de vragen en van de infrmatieaanvragen; het beheer van de abnnementen en van de klantendatabases (abnneebeheer); het beheer van de klachten (cördinatie van de antwrden); het pstellen en uitveren van de cmmunicatie met de klanten in geval van Incidenten en gepland nderhud; de credit cllectin. Het ASC-CC vrmt in alle gevallen het tegangspunt vr de gebruikers. De technische Incidenten wrden rechtstreeks drgegeven aan de ASC-1L. Zdra de capaciteit van het ASC-CC wrdt verschreden, wrdt dit ndersteund (p verzek) dr een extern Call Centre vr het vervullen van: de prepbeantwrding (registreert de prep en geeft deze dr aan het ASC), en/f het verspreiden van infrmatie aan gebruikers (via telefnische cntacten met de klanten p basis van vraf pgestelde lijsten) De eerste lijn (ASC-1L) De eerste lijn bestaat uit peratrs die 24u/24 en alle dagen van het jaar de vlgende technische taken verzrgen: plus: het aannemen van prepen vr de technische Incidenten, het klasseren en categriseren van deze Incidenten, het aanvragen van interventies bij de leverancier(s), de pvlging van de interventie van de leveranciers (naleving van de SLA s) tt het Incident is pgelst; het infrmeren van de klanten bij het plssen van technische Incidenten de reactieve bewaking van de systemen (mnitring); het beheer van de Alerts (technische Incidenten die wrden gedetecteerd dr de bewakingssystemen); het pvlgen en cördineren van de geplande nderhudsactiviteiten (preventief nderhud). De eerste lijn neemt buiten de kantruren de infrmatie- en cmmunicatietaken ver die zijn tegewezen aan het ASC-CC De tweede lijn (2L) Het ASC-2L bestaat uit ingenieurs die een aanwezigheid van 07u00 tt 18u30 en een n call permanentie buiten de kantruren verzrgen, en dit 365 dagen per jaar. Het ASC-2L staat in vr de vlgende taken: pr-actieve mnitring: analyse van de Minr alarms vóór het afkndigen van Incidenten; ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 5/34 5/34

6 het beheer van de Incidenten: diagnse, verband met de bestaande Incidents, verband met de gekende prblemen en de standaard plssingen, enz. beheer van de interventie van de leveranciers. het detecteren van de prblemen: de practieve analyse van Incidenten die leidt tt het uitrepen van een prbleem (recurrente Incidenten, afwezigheid van een rt cause); het pvlgen van de uitvering van het evlutief nderhud (Changes); het pstellen van Incidentrapprten en statistieken; de begeleiding en pleiding van het ASC-1L; het pstellen en nderhuden van de peratinele prcedures (ASC); de crisisidentificatie en het beheer van het Disaster Recvery Plan. Het ASC-2L vrmt het eerste escalatieniveau vr de Incidenten die de mgelijkheden van het ASC-1L vertreffen f die niet wrden pgelst binnen de vastgestelde termijn De bewaking van het ASTRID-netwerk De ASTRID-bewakingssystemen maken het mgelijk de alarmberichten te vlgen die afkmstig zijn van de ASTRID-netwerken en p deze wijze z snel mgelijk in te grijpen p eventuele Incidenten. Dit systeem bestrijkt alle kritieke cmpnenten van de netwerken, znder echter alle cmpnenten te mvatten: z wrden bijvrbeeld de CAD werkstatins, de LCT werkstatins, de paging-eindapparatuur mmenteel niet bewaakt. 4 Incident management Een Incident is elke gebeurtenis die een gedeeltelijk f vlledig verlies van een ASTRIDfunctiemgelijkheid f van een ASTRID-dienst verrzaakt. Een verslechtering van de kwaliteit van een ASTRID-dienst is k een Incident. Het del van Incident Management is het z snel mgelijk herstellen van de ASTRIDfunctiemgelijkheid f ASTRID-dienst, in vereenstemming met het serviceniveau dat is vereengekmen in deze SLA. Het ASC zal fwel de dienst vlledig herstellen binnen de in deze SLA vrziene termijnen, fwel, indien dat niet mgelijk is, in verleg met de gebruiker een WrkArund aanbrengen. De Wrkarund vrmt een tijdelijke plssing die de dienst pnieuw p een vr de klant aanvaardbaar niveau brengt. Bij het meedelen van een Incident zal aan de klant gevraagd wrden m aan het ASC de infrmatie te verstrekken die ndig is vr het identificeren van het Incident, vr de diagnse ervan en vr het bepalen van de pririteit van de interventie. De klant met minstens de vlgende infrmatie verstrekken: zijn persnsgegevens: Naam, Cntact, Site de getrffen functiemgelijkheid f dienst, f de functiemgelijkheid f dienst deels f vlledig nbeschikbaar is, f de klant een alternatieve plssing heeft f geblkkeerd is. het ASC kan ng andere vragen stellen m het Incident beter te kunnen situeren. ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 6/34 6/34

7 Vral vr Incidenten die te maken hebben met de CAD en met de radidekking kunnen de frmulieren CAD prblem reprt en Cverage Incident Reprt wrden gebruikt en via e- mail wrden drgestuurd naar ASTRID. Indien het vrziene frmulier niet wrdt gebruikt f als er essentiële infrmatie in ntbreekt, zal ASTRID cntact pnemen met de klant m de infrmatie te verkrijgen die ndzakelijk is vr de afhandeling van het Incident. 4.1 Prces De klant deelt telefnisch een Incident aan het ASC, eventueel gevlgd dr een f fax. Na analyse kan het ASC het Incident aanvaarden f weigeren. Bij weigering kan de prep van de klant anders dan als incident wrden ingedeeld, bijvrbeeld als een Custmer Request f als een Klacht. Meteen na de aanvaarding wrdt het Incident geregistreerd in de database van de Incidenten (als een Service Call van het type Incident), waarin het een unieke identificatie krijgt (het Service Call Number). Het ASC kent het k een pririteit te (Kritiek, Majr,Medium f Minr). Deze infrmatie wrdt aan de klant meegedeeld via een autmatische die geldt als ntvangstbevestiging zdra deze Service Call van het type Incident geregistreerd is. Het ASC kan het Incident m verschillende redenen weigeren: bijvrbeeld als het een Incident betreft vr een dienst die niet dr ASTRID wrdt gebden, f als het m een dubbelmelding gaat: dezelfde gebruiker f zijn dienst hadden het Incident reeds gemeld. Een Incident kan k dr ASTRID wrden aangemaakt, bijvrbeeld wanneer een string wrdt gedetecteerd via de bewakingsapparatuur van de ASTRID-systemen. In dit geval brengt het ASC de getrffen klant binnen maximaal 30 minuten p de hgte. Een Incident wrdt tegewezen aan een Incident Owner die verantwrdelijk is vr het plssen van zijn Incident. ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 7/34 7/34

8 Klant van A.S.T.R.I.D. ASTRID Service Centre Start Custmer reprts an Incident Start Incident is received by Astrid Feedback n Incident accepted? yes Recrd incident Start Pr - actif incident mnitring yes Answer accepted? n Astrid internal Incident Mgmt prces End Incident clsed by Custmer End Incident clsed by Astrid Diagram Incident Management ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 8/34 8/34

9 De verschillende statussen die het Incident kan aannemen, wrden hiernder beschreven: Assigned: Het Incident werd geregistreerd en tegewezen aan een wner, die verantwrdelijk is vr het plssen van het Incident. Wrk in Prgress: De Incident Owner zet de behandeling van het Incident vrt. Hij kan cntact pnemen met de klant m extra infrmatie te vragen die ndzakelijk is vr het plssen van het Incident. Waiting fr Custmer: Het ASC wacht p de infrmatie van de klant die ndzakelijk is m de afhandeling van het Incident te kunnen vrtzetten: de Reslutin Time teller van de SLA (definitie zie hiernder) wrdt stilgelegd zlang die infrmatie niet werd meegedeeld. Reslved: Het Incident is pgelst zdra de dienst vlledig hersteld is. Het ASC brengt de klant nmiddellijk p de hgte wanneer het Incident is pgelst: vr Kritieke Incidenten wrdt de feedback gegeven via telefn en , vr Majr en Minr Incidenten wrdt de feedback gegeven via . Na het plssen van het Incident vraagt het ASC een bevestiging dr de klant m het Incident af te sluiten. Het incident wrdt in dit stadium niet afgeslten: de klant beschikt ver een termijn (zie hiernder) m het herstel van de dienstverlening al dan niet te bevestigen. Clsed: Het pgelst Incident krijgt de status Clsed wanneer de klant heeft bevestigd dat de dienst hersteld is. Znder antwrd van de klant wrdt het Incident autmatisch afgeslten na een peride van: 3 uren vr de Kritieke incidenten. 48 uur vr de Majr en Minr incidenten. De ndervnden f waarschijnlijke terugkeer van een Incident vrmt geen beletsel vr het afsluiten ervan. Reslved with wrkarund: In smmige gevallen is het niet mgelijk m een Incident vlledig p te lssen, fwel mdat de dieperliggende rzaak van het Incident niet gekend is en er een grndige analyse met gebeuren, fwel mdat het uitwerken van een definitieve plssing ettelijke weken f zelfs maanden kan vergen (dit is vral het geval als er nieuwe sftwarentwikkelingen ndzakelijk zijn). In de meeste van deze gevallen kan de klant zijn werkzaamheden vrtzetten mdat de hinder die het Incident verrzaakt beperkt is f mdat de dienstverlening p een aanvaardbaar (zij het beperkt) niveau kan wrden hersteld, en het Incident dus deels kan wrden pgelst met behulp van een tijdelijke plssing (wrkarund). In deze beide gevallen zal de status van het Incident met testemming van de klant p Reslved with wrkarund wrden gezet, hewel het Incident niet helemaal is pgelst. Aangezien het m een tijdelijke situatie gaat zal het Reslved with wrkarund Incident niet wrden afgeslten (geen Clsed status). De analyse van de structurele rzaak van het incident en de ndige bijsturingen zullen wrden uitgeverd vlgens het Prblem Management prces. ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 9/34 9/34

10 Pas wanneer een uiteindelijke plssing is tegepast zal het Incident kunnen wrden pgelst (Reslved) en ten sltte afgeslten (Clsed). Een waarin deze afsluiting wrdt gemeld zal naar de klant wrden gestuurd. Assigned Wrk in prgress Waiting fr custmer Reslved with wrk arund Escalated t Prblem Final slutin implemented Incident management status flw Prblem management Prblem slutin implemented Reslved Clsed ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 10/34 10/34

11 4.2 Pririteit Zals eerder vermeld kent het ASC een pririteit te aan elk Incident, rekening hudend met de impact die is bepaald in het hfdstuk Catalgus van de Diensten. Smmige gebeurtenissen, zals het bezek van een staatshfd in een stad, kunnen k een invled hebben p de pririteit van een Incident. Daarm is het belangrijk dat de klant aan ASTRID één week vraf alle grte gebeurtenissen meldt die speciale aandacht vergen p het vlak van de mnitring. Er wrden vier pririteitsniveaus beheerd: Kritiek, Majr, Medium en Minr. Er wrdt een Incident met pririteit Kritiek, Majr, Medium f Minr aangemaakt wanneer de nbeschikbaarheid van een dienst leidt tt kritieke, veel, gemiddelde f weinig impact zals bepaald in het hfdstuk Dienstencatalgus. 4.3 Feedback tijdens het plssen van een Kritiek Incident Tijdens het plssen van een Incident met Kritieke pririteit verstrekt het ASC feedback aan de klant: één uur na het aanmaken van het Incident indien de SLA wrdt verschreden en het Incident ng niet is pgelst. Deze feedback zal tamelijk beknpt zijn en met het vlgende mvatten: reeds ndernmen ingrepen, ng te ndernemen ingrepen, raming van de datum van plssing. 4.4 Incident dat aanleiding geeft tt een Prbleem Indien men vermedt dat het Incident zich zu kunnen herhalen f als de rzaak van het Incident niet kan wrden geïdentificeerd, zelfs als het Incident afgeslten is (status: Clsed), wrdt een Prbleem aangemaakt vr verder nderzek. Indien een Incident tijdelijk hersteld wrdt met behulp van een wrkarund (status: Reslved with wrkarund), wrdt een Prbleem aangemaakt m tt een definitieve plssing te kmen. In dit geval zal het Incident enkel afgeslten wrden (status Clsed) wanneer de plssing van het Prbleem geïmplementeerd is. 4.5 Dienstverleningsniveaus vr de Reslutin Time ASTRID verbindt zich tt het hiernder beschreven dienstverleningsniveau vr de Reslutin Time. De Reslutin Time wrdt als vlgt gedefinieerd: Reslutin Time = Detectin Time + Respnse Time + Repair Time + Recvery Time Detectin Time Respnse Time Interventin Repair Time Recvery Time Reslutin Time Start End ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 11/34 11/34

12 Detectin Time = de tijd die de bewakingssystemen ndig hebben m een Incident te detecteren. Er is geen Detectin Time indien het Incident rechtstreeks dr de klant wrdt meegedeeld. Respnse Time = de tijd die ndig is vr het registreren van het Incident, het klasseren ervan (categrie, pririteit, enz.), het verband met andere bestaande Incidenten, de diagnse en het verband met bestaande prblemen en plssingen (knwn errrs), de reis van de technicus naar de site f het tt stand brengen van een verbinding p afstand. Repair Time = interventie ter plaatse (desgevallend) en stringsverhelping van de defecte cmpnenten f plssen van de nregelmatigheden in de sftware. Recvery Time = cntrle van de werking en tests vr herstel van de dienst, registratie en mededeling aan de klant dr het ASC Incident met pririteit Kritiek Alle Kritieke diensten en functiemgelijkheden Reslutin Time < 6 uren vr 95% van de Incidenten Reslutin Time < 7 uren vr 100 % van de Incidenten LCT DSL cnnectiviteit Reslutin Time < 9 uren vr 95% van de Incidenten Reslutin Time < 10 uren vr 100 % van de Incidenten Paging Reslutin Time < 7 uren vr 95% van de Incidenten Reslutin Time < 8 uren vr 100 % van de Incidenten Incident met pririteit Majr Alle Majr diensten en functiemgelijkheden Reslutin Time < 24 uren vr 90% van de Incidenten Reslutin Time < 32 uren vr 100% van de Incidenten Incident met pririteit Medium Alle Medium diensten en functiemgelijkheden Reslutin time < end f next business day vr 90% van de Incidenten Incident met pririteit Minr Alle Minr diensten en functiemgelijkheden Reslutin Time < 7 werkdagen vr 100% van de Incidenten Reslutin Time De dienstverleningsniveaus vr de Reslutin Time wrden gewaarbrgd wanneer de interventie van het type hardware swap is, behalve vr de interventie p de prjectr en het meubilair in het CIC. ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 12/34 12/34

13 De dienstverleningsniveaus vr de Reslutin Time zijn best effrt wanneer de interventie een aanpassing in de cnfiguratie f een wijziging van de sftware vereist, en vr de interventies p de prjectr en het meubilair (tafel + mtr) in het CIC Incident p de infrastructuur van de klant Smmige diensten die ASTRID aanbiedt, maken gedeeltelijk gebruik van de infrastructuur van de klant. Bepaalde Dispatch/S maken bijvrbeeld gebruik van het HiLDE netwerk. Wanneer het incident p de ASTRID dienst het gevlg is van een incident p de infrastructuur van de klant, is het dienstverleningsniveau vr de Reslutin Time niet van tepassing. ASTRID is dan afhankelijk van de tijd die de klant f zijn nderaannemer erver det m de panne te verhelpen. Zie k hfdstuk 13 Infrastructuur van de klant Incident p de infrastructuur van een partner van ASTRID Vr de LBS/ANI-ALI dienst wrdt het ter beschikking stellen van gegevens dr de telecmperatren geregeld dr het kninklijk besluit van 27 april 2007 hudende bepalingen vr het aanleveren van lcatiegegevens vr ndprepen uitgaande van mbiele netwerken aan de nddiensten vereenkmstig artikel 107, 3, van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektrnische cmmunicatie. Het end-t-end dienstverleningsniveau vr de LBS/ANI-ALI dienst (prestaties, beschikbaarheid en betruwbaarheid van de gegevens) wrdt beperkt dr het niveau van dienstverlening dat de telecmperatren bieden vr het verstrekken van deze gegevens. De cmpnenten waarvr ASTRID instaat, zijn wel nderwrpen aan de standaard ASTRID SLA. 5 Beheer van de abnnees De niet-dringende aanvragen in het kader van abnneebeheer wrden verwerkt in 5 werkdagen: bijvrbeeld: activeren van abnnementen, aanpassen van rechten, aanpassen van gebruikersprfielen, swap van raditerminals, definitieve pzegging van een abnnement. De activeringsaanvragen die de klant als dringend bestempelt, wrden verwerkt in 24 uur. Opmerking: deze dienst wrdt extra gefactureerd. De dringende aanvragen vr een radi swap f vr een tijdelijke desactivering na verlies, diefstal f defect van een radi, en wanneer de uitznderlijke peratinele nden dit rechtvaardigen, wrden in 1 uur afgehandeld. De vlgende elementen meten aan ASTRID wrden meegedeeld: vr de swap van de radi: de ITSI van de ude radi en de TEI van de nieuwe radi ASTRID met vraf in het bezit zijn van de authenticatiesleutels (REF-K) die dr de distributeur (bvb. AEG, Zenitel) meten wrden verstrekt; ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 13/34 13/34

14 vr de pzegging: de ITSI en diverse andere elementen (beschreven in de algemene bijlage). Op verzek van de gebruikers werd de prcedure vr tijdelijke pzegging vereenvudigd wanneer de gebruiker de dringende en tijdelijke desactivering vraagt van EEN ENKELE RADIOTERMINAL. Deze prcedure wrdt beschreven in de algemene bijlage van deze SLA. 6 Beheer van de aanvragen en van de klachten Klachten f infrmatieaanvragen wrden dr de klant eveneens aan het ASC f aan de Service Level Manager meegedeeld. ASTRID maakt een nderscheid tussen een klacht en een Incident: een klacht betreft de prcedures, een medewerker f de nv ASTRID f een van haar leveranciers; een Incident betreft een ASTRID-functiemgelijkheid f -dienst. Het wrdt snel pgelst in het kader van het crrectief nderhud. ASTRID bezrgt een frmeel antwrd: in 15 werkdagen vr infrmatieaanvragen; in 20 werkdagen vr de klachten. Het antwrd dat dr ASTRID wrdt verstrekt, bevat: de vlledige beschrijving van de aanvraag, desgevallend de reeds ndernmen ingrepen, desgevallend de ng te ndernemen ingrepen, desgevallend een schatting van de datum vr het uiteindelijke antwrd. Het uiteindelijke antwrd zu kunnen wrden verstrekt in een termijn van meer dan 15 f 20 dagen. 7 Prblem Management Het del van het Prblem Management is het bepalen van de structurele rzaak ( rt cause ) van een f verscheidene Incidenten, en het vrkmen van de terugkeer van de Incidenten. Het betreft hier geen fire fighting aanpak zals het geval is vr het Incident management. ASTRID zal ALLE Incidenten nderzeken, m de gevallen te bepalen die aanleiding geven tt een Prbleem. Een belangrijk aspect van het Prblem Management prces is het meedelen aan de klant van de beheerde Prblemen, de bijbehrende Incidenten, en de verwachte datum van plssing. ASTRID zal met de gebruikers cmmuniceren ver de Prblemen: zie het hfdstuk Rapprtering vr meer infrmatie. Het Prblem Management prces wrdt hiernder schematisch weergegeven. ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 14/34 14/34

15 Astrid Custmer A.S.T.R.I.D. analyse Incidents and detect Prblem feedback recrd Prblem Prblem management prcess Prblem reslved Diagram Prblem Management ASTRID zal de klant in haar rapprtering infrmeren ver de beheerde Prblemen en ver de relatie tussen de Prblemen en de Incidenten. 8 Change Management Het del van het Change Management is het hanteren van een methdlgie en een prces vr het beheersen van de invering van wijzigingen in de ASTRID-systemen, en vral hun impact p de kwaliteit van de dienstverlening. Het Change Management prces wrdt hiernder beknpt weergegeven. ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 15/34 15/34

16 Astrid Custmer Astrid Service Center Start Autrised Custmer sends RFQ / RFC Start Autrised RFQ / RFC is received Feedback n RFQ / RFC accepted? yes RFQ / RFC is recrded RFQ / RFC is priritized yes Offer accepted? n Offerings Mgmt Prces yes RFC RFQ? Change initiated by ASTRID yes Implementain accepted? Change Mgmt Prces n Implementatin Acceptance sign - ff Billing Prces Invice Diagram Change Management ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 16/34 16/34

17 Een prijsaanvraag (RFQ: Request fr Qutatin) f een wijzigingsaanvraag (RFC: Request fr Change) wrdt dr de klant meegedeeld aan de Service Level Manager van ASTRID. Na aanvaarding wrdt de RFQ/RFC geregistreerd bij ASTRID, waar ze een unieke identificatie krijgt. ASTRID bezrgt de klant vervlgen na hgstens 5 werkdagen een ntvangstbevestiging met de unieke identificatie van de RFQ/RFC, de implementatiedatum en/f -termijn vr de standaard Changes (zie hierna Types Change) een samenvatting van de aanvraag van de klant, en de naam van de Change Owner bij ASTRID die het unieke cntact van de klant zal zijn vr de RFQ/RFC. De klant en de Change Owner kunnen vervlgens samen een pririteit bepalen vr de RFQ/RFC. Indien het een prijsaanvraag (RFQ) betreft, wrdt de aanvraag behandeld dr het Offer Management, dat een fferte det. Zdra de fferte is aanvaard dr de klant, gaat het Change Management ver tt het implementeren van de Change. De RFQ wrdt een Change, met een unieke identificatie die aan de klant wrdt meegedeeld. Indien het implementeren van de Change leidt tt een nderbreking van de dienstverlening, brengt ASTRID de klant vóór de implementatie p de hgte. Indien het implementeren van de Change niet leidt tt een nderbreking van de dienstverlening, brengt ASTRID de klant in de mate van het mgelijke p de hgte. Bij het implementeren van de Change kan ASTRID de medewerking van de klant vragen, bijvrbeeld vr: het telaten van technici tt de lkalen, het uitveren van tests. Na het implementeren van de Change vert ASTRID z ndig een Pst Implementatin Review uit met de klant, m samen na te gaan f het vraf bepaalde resultaat van de Change wel degelijk werd bereikt, en f er eventueel ng verbeteringsacties ndig zijn. ASTRID vraagt ten sltte een bevestiging aan de klant vr het afsluiten van de Change. Znder reactie van de klant sluit ASTRID de Change af na 10 werkdagen. Hierbij dient pgemerkt dat het initiatief tt bepaalde Changes uitgaat van ASTRID. In de beide gevallen (Change die uitgaat van de klant f van ASTRID), is de feedback waarte ASTRID zich verbindt een belangrijk nderdeel van dit prces, met name in het kader van de rapprtering (zie het hfdstuk Rapprtering ). 8.1 Types Change ASTRID nderscheidt de vlgende Changes: specifieke Changes (en dus niet-standaard); standaard Changes: terugkerende punten waarvan de inhud dr iedereen gekend is en waarvr ASTRID verbintenissen p zich zal nemen wat de duur van de implementatie betreft. Vrbeeld van standaard Changes: aanpassing van de cnfiguratie van: de Security infrastructuur (Firewall), CAD tepassingen. ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 17/34 17/34

18 9 Preventief nderhud Om de beschikbaarheid van haar diensten te vergrten en de werkzaamheden vr crrectief nderhud te verminderen, cntrleert ASTRID de meeste cmpnenten van haar netwerken in het kader van het preventief nderhud. Wij zullen naar dit nderhud verwijzen in de rest van dit dcument in de paragrafen ver het geplande nderhud en de rapprtering. 10 Cntactgegevens Zals in de vrige hfdstukken gebleken is, vrmt de feedback van ASTRID aan de klant een belangrijk aspect van deze SLA. Om efficiënte feedback mgelijk te maken verbindt de klant zich erte m aan ASTRID binnen de werkdag elke wijziging te melden van deze cntactgegevens: cntactpersn, vaste telefn en mbiele telefn (GSM), , fax, adres, en dit vr alle types cntacten, dit wil zeggen: cntact verdag, cntact s nachts, technisch cntact, cntact facturatie, cntact Service Level Management. 11 Escalatie Indien de dienstverleningsniveaus, in het kader van het Incident Management, waarte ASTRID zich in deze SLA verbindt niet wrden nageleefd**, mag de klant het nderstaande escalatieschema gebruiken m rechtstreeks cntact p te nemen met het management van ASTRID. De verantwrdelijke van ASTRID kan z sneller de ndige stappen ndernemen. Opmerking: de escalatie gebeurt p een redelijkerwijze gelijkaardig hiërarchisch niveau. Er wrdt een nderscheid gemaakt tussen escalatie tijdens de kantruren en escalatie buiten de kantruren. (**): De klant gebruikt de escalatie als de Reslutin Time met 20% wrdt verschreden vr Kritieke en Majr Incidenten. ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 18/34 18/34

19 11.1 Escalatie tijdens de kantruren ASTRID custmer ASTRID Manager custmer rganisatin Directr Technique & Operatins Manager custmer rganisatin Custmer Supprt Manager Custmer ASC De gegevens van de ASTRID cntacten wrden vermeld in de algemene bijlage van de SLA Escalatie buiten de kantruren ASTRID custmer ASTRID Manager custmer r custmer Manager n duty Manager custmer r custmer ASC (2L) Custmer ASC De gegevens van de ASTRID cntacten wrden vermeld in de algemene bijlage van de SLA. ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 19/34 19/34

20 12 Gepland nderhud: cmmunicatie en infrmatie Als de interventie een nderbreking van de dienstverlening verrzaakt, in het kader van het gepland nderhud (preventief en evlutief nderhud), brengt het ASC de klant p de hgte: 3 weken vóór de interventie en 24 uur vóór de interventie. Het ASC deelt het vlgende mee: de plaats, de datum, het tijdstip van de interventie de nderbrken dienst(en) en de tijdsduur van de nderbreking de peratinele gevlgen het teken van het einde van het nderhud vr de klant de eventuele back-up plssing. De klant bevestigt de ntvangst van de eerste dr het ASC verstuurde binnen 1 werkdag. Znder deze bevestiging neemt het ASC pnieuw cntact p met de klant via . Znder bevestiging binnen 3 werkdagen na deze herhaling, beschuwt het ASC het antwrd van de klant als psitief. De klant kan vragen de implementatiedatum te verschuiven naar een ander genblik in geval van een nverwachte en ernstige gebeurtenis. Dit verzek wrdt via bevestigd dr de klant. Het ASC zal het SPOC (single pint f cntact) zijn vr de klant en vr de technici die verantwrdelijk zijn vr het nderhud. Opmerking: in geval van een nderbreking van de RCS-diensten (radi), verstuurt het CIC een bradcast prep vóór en na de nderbreking (geval van de GPI), met vermelding van: het tijdstip en de tijdsduur van de nderbreking de beschrijving van de tekens van begin en einde van het nderhud vr de gebruiker de eventuele back-up plssing die wrdt tegepast de maatregelen die het CIC heeft genmen f die de gebruiker met nemen in geval van een nverwachte verlenging van de nderbreking Service Windws Dit zijn de vrkeurperides waarin een geplande Change (evlutief nderhud) mag wrden uitgeverd. Zals hger vermeld brengt het ASC, als de implementatie een nderbreking van de dienstverlening verrzaakt, de klant vóór de implementatie p de hgte. Uitvering van een Change met nderbreking van de dienstverlening: RCS, CAD, LCT: tussen 2u00 en 4u00, maandag tt dnderdag Paging: tussen 9u00 en 12u00, zaterdag Uitvering van een Change znder nderbreking van de dienstverlening: tussen 9u00 en 11u00, maandag tt dnderdag Service Windw vr het Brussels Hfdstedelijk Gewest: Uitvering van een Change met nderbreking van de dienstverlening: RCS, CAD, LCT: tussen 04u00 en 06u00, van dinsdag tt dnderdag. (Paging: tussen 9u00 en 12u00, zaterdag) Uitvering van een Change znder nderbreking van de dienstverlening: ASTRID - Bijlage 3 - SLA - versie [1.6] [ ] 20/34 20/34

Bankoverstapdienst - reglement

Bankoverstapdienst - reglement versie 1.0-28/10/2009 Bankverstapdienst - reglement Dit reglement vrmt het algemeen kader waarbinnen de deelnemende banken in België een bankverstapdienst vr zichtrekeningen aanbieden aan de cnsument.

Nadere informatie

Bankoverstapdienst - reglement

Bankoverstapdienst - reglement versie 3.0-1/7/2011 Bankverstapdienst - reglement Dit reglement vrmt het algemeen kader waarbinnen de deelnemende banken in België een bankverstapdienst vr zichtrekeningen aanbieden aan de cnsument. De

Nadere informatie

BlackBerry Standard Support

BlackBerry Standard Support BlackBerry Standard Supprt Versie 2.5 Auteur Ken Wittevrngel Datum 24 ktber 2006 Bladzijde 2 Inhudspgave 1 SERVICE TIJDEN...3 2 BEREIKBAARHEID...4 3 DIENSTVERLENING...5 4 INCIDENTENBEHEER...6 4.1 PROCEDURE

Nadere informatie

Schade protocol Zuiderpark Stadswalzone

Schade protocol Zuiderpark Stadswalzone Schade prtcl Zuiderpark Stadswalzne Gemeente s-hertgenbsch december 2012 Schadeprtcl Zuiderpark - Stadswalzne In dit dcument staat he de gemeente s-hertgenbsch mgaat met schadeclaims. Het is er p gericht

Nadere informatie

Toegangscontrole en (voor)aanmelding

Toegangscontrole en (voor)aanmelding Tegangscntrle en (vr)aanmelding Telichting ISPS Sinds 1 juli 2004 zijn passagiersschepen en vrachtschepen (BT 500 en meer) die internatinale reizen maken en havenfaciliteiten die deze vr internatinale

Nadere informatie

INFORMATIE UITWISSELING TUSSEN UITZENDBUREAUS IVM VEILIGHEID EN

INFORMATIE UITWISSELING TUSSEN UITZENDBUREAUS IVM VEILIGHEID EN RVB10004.dc 1/5 RVB 2010/04 INFORMATIE UITWISSELING TUSSEN UITZENDBUREAUS IVM VEILIGHEID EN Situering GEZONDHEID OP HET WERK : EEN GESTRUCTUREERDE AANPAK Preventie en Interim heeft in 2008, in het kader

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Personenalarmering Zorgalarm Nederland (versie januari 2014)

Algemene Voorwaarden Personenalarmering Zorgalarm Nederland (versie januari 2014) ZrgAlarm Nederland Klantenservice Antwrdnummer 68 7940 VB Meppel Telefn: 088-126 85 55 inf@zrgalarmnederland.nl www.zrgalarmnederland.nl Algemene Vrwaarden Persnenalarmering Zrgalarm Nederland (versie

Nadere informatie

1. Lid: onder een lid wordt verstaan een bij Pennyplace ingeschreven particulier of ZZP-er / bedrijf die / dat als doel heeft:

1. Lid: onder een lid wordt verstaan een bij Pennyplace ingeschreven particulier of ZZP-er / bedrijf die / dat als doel heeft: ALGEMENE VOORWAARDEN VAN PENNYPLACE VOOR LEDEN Inhudspgave: Artikel 1: Definities... 1 Artikel 2 - Identiteit van de ndernemer... 1 Artikel 3 -Tepasselijkheid en wijziging Algemene Vrwaarden... 2 Artikel

Nadere informatie

Protocol voor afname Centraal Ontwikkelde Examens Nederlandse taal en rekenen.

Protocol voor afname Centraal Ontwikkelde Examens Nederlandse taal en rekenen. . Bij de afname van examens zijn diverse functinarissen van de nderwijsinstelling betrkken. In dit prtcl wrden de vlgende (grepen van) examenbetrkkenen nderscheiden, met een krte mschrijving van de betrkkenheid

Nadere informatie

Asbestbeleidsplan. Beleid en beheer asbest

Asbestbeleidsplan. Beleid en beheer asbest Asbestbeleidsplan Beleid en beheer asbest Dcumenttitel. Asbestbeleidsplan Status. Cncept Definitief Versie. 1.1 Datum. 22-03-2014 Organisatie. Wningcrpratie Rentree Opstellers. Wningcrpratie Rentree i.s.m.

Nadere informatie

Inhoud. 1.1 Oplossen van Incidenten 1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tot de ICT-Dienstverlening

Inhoud. 1.1 Oplossen van Incidenten 1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tot de ICT-Dienstverlening Inhud 1 Ondersteunen van de Klant/Gebruiker 1.1 Oplssen van Incidenten 1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tt de ICT-Dienstverlening 2 Werkaanvragen 2.1 Uitveren van Verzeken 2.1.0 Niet vrgedefinieerd

Nadere informatie

Klachtenbeleid Stichting KOM Kinderopvang

Klachtenbeleid Stichting KOM Kinderopvang Klachtenbeleid Stichting KOM Kinderpvang KOM Kinderpvang verzrgt kinderpvang vr kinderen in de leeftijdsgrep 0 tt en met 12 jaar. Alle medewerkers van de stichting zetten zich vlledig in m kwalitatief

Nadere informatie

STTS Sociaal Telefoontarief - Tarif Téléphonique Social Gebruikershandleiding

STTS Sociaal Telefoontarief - Tarif Téléphonique Social Gebruikershandleiding STTS Sciaal Telefntarief - Tarif Téléphnique Scial Gebruikershandleiding Versie 1.0 April 2006 1 Inhud 1 Inleiding...5 1.1 De tekenning van een sciaal telefntarief... 5 1.1.1 De rl van de STTS-tepassing...

Nadere informatie

M A R I J E D E G R O O T G R O O T I N H R

M A R I J E D E G R O O T G R O O T I N H R Pauline Siebers Caching A A N M E L D I N G H E R F S T A C T I E 2 0 1 5 Dank vr je interesse in nze aanbieding! We willen startende ndernemers niet alleen fcus maar k slagkracht meegeven. Daarm wrdt

Nadere informatie

Er zijn twee types mandatarissen: Sociale Dienstverrichters Erkende Sociale Secretariaten

Er zijn twee types mandatarissen: Sociale Dienstverrichters Erkende Sociale Secretariaten GUIDELINES : RELATIE WERKGEVER DIENSTVERRICHTERS - RSZ 1. Algemene principes Werkgevers handelen in principe in eigen naam en cmmuniceren met de RSZ vr de nakming van hun administratieve verplichtingen.

Nadere informatie

Oproep erkenning en subsidiëring van groepsgericht aanbod. opvoedingsondersteuning door vrijwilligers

Oproep erkenning en subsidiëring van groepsgericht aanbod. opvoedingsondersteuning door vrijwilligers Oprep erkenning en subsidiëring van grepsgericht aanbd pvedingsndersteuning dr vrijwilligers In het kader van het versterken van aanbd pvedingsndersteuning in de Huizen van het Kind lanceert Kind en Gezin

Nadere informatie

Geschoold arbeider / Erfgoedbewaker (m/v) Raversyde

Geschoold arbeider / Erfgoedbewaker (m/v) Raversyde Niveau D Functiebeschrijving Geschld arbeider / Erfgedbewaker (m/v) Raversyde I. Functiebenaming Geschld arbeider erfgedbewaker Functiefamilie 11 : tezichtsfuncties II. Plaats in de rganisatie Je wrdt

Nadere informatie

CPR305/2011/EU VERORDENING BOUWPRODUCTEN

CPR305/2011/EU VERORDENING BOUWPRODUCTEN XCDC Trading & Cnsultancy B.V.B.A. B-8780 Ostrzebeke 1. Algemeen CPR305/2011/EU VERORDENING BOUWPRODUCTEN Vanaf 1 st juli 2014 is de CE MARKERING van buwprducten die nder een geharmniseerde nrm vallen,

Nadere informatie

Zijn in de aanvraag bijlagen genoemd en zijn die bijgevoegd? Zo ja, welke? Nummer desgewenst de bijlagen.

Zijn in de aanvraag bijlagen genoemd en zijn die bijgevoegd? Zo ja, welke? Nummer desgewenst de bijlagen. Checklist berdeling adviesaanvraag 1. De adviesaanvraag Heeft de r een adviesaanvraag gehad? Let p: een rapprt is in principe geen adviesaanvraag. Met een adviesaanvraag wrdt bedeld: het dr de ndernemer

Nadere informatie

Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica

Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica DEPARTEMENT TOEGEPASTE INGENIEURSWETENSCHAPPEN CAMPUS SCHOONMEERSEN - GENT Uitgebreid vrstel Masterpref Infrmatica Titel van het prject Ontwikkeling uitbreidingsmdules vr cntact center scripting applicatie

Nadere informatie

Stappenplan BTW-verhoging van 19 naar 21% per 1 oktober 2012

Stappenplan BTW-verhoging van 19 naar 21% per 1 oktober 2012 Stappenplan BTW-verhging van 19 naar 21% per 1 ktber 2012 Supprt ID: 57354 Versies: AccuntView Windws Dit stappenplan hebt u ndig m uw administraties in AccuntView gereed te maken vr het nieuwe BTW-percentage.

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN RES PREPAID

ALGEMENE VOORWAARDEN RES PREPAID ALGEMENE VOORWAARDEN RES PREPAID 1. Inleiding & definities RES is een netwerk van lkale bedrijven, km's, handelaars en persnen, die vrije berepen uitefenen. Particulieren wrden gemtiveerd m aan te kpen

Nadere informatie

HANDHELD-PRODUCTEN WERELDWIJDE GARANTIEVERKLARING

HANDHELD-PRODUCTEN WERELDWIJDE GARANTIEVERKLARING HANDHELD-PRODUCTEN WERELDWIJDE GARANTIEVERKLARING EN TECHNISCHE ONDERSTEUNING Algemene vrwaarden Aan deze HP Garantie p de hardware kunt u, als klant, expliciete garantierechten ntlenen ten aanzien van

Nadere informatie

Reglement betreffende een Provinciale herkenbaarheid bij elke vorm van provinciale subsidie.

Reglement betreffende een Provinciale herkenbaarheid bij elke vorm van provinciale subsidie. Reglement betreffende een Prvinciale herkenbaarheid bij elke vrm van prvinciale subsidie. DE PROVINCIERAAD VAN WEST - VLAANDEREN, Overwegende dat het belang van de prvinciale herkenbaarheid, naar aanleiding

Nadere informatie

D i e n s t v e r l e n i n g s d o c u m e n t

D i e n s t v e r l e n i n g s d o c u m e n t D i e n s t v e r l e n i n g s d c u m e n t Ons kantr hudt zich bezig met financiële dienstverlening en heeft zich gespecialiseerd in schade- en levensverzekeringen en is daarbij actief p de zakelijkeen

Nadere informatie

Analytische boekhouding

Analytische boekhouding Analytische Bekhuding Analytische bekhuding 1 Vrbereiding... 2 1.1 Dssier instellingen... 2 1.2 Analytische rekeningen maken... 3 2 Analytisch beken... 4 2.1 Kppeling... 5 2.2 Bekingsvrstellen (mdellen)...

Nadere informatie

Projectplan van de Stichting BIZ Beverkoog periode 2016 2020 V111115

Projectplan van de Stichting BIZ Beverkoog periode 2016 2020 V111115 Prjectplan van de Stichting BIZ Beverkg peride 2016 2020 V111115 Delstelling en ambitie Een ged nderhuden en veilig bedrijventerrein waar iedereen graag werkt f zaken det is vr alle partijen p de Beverkg

Nadere informatie

Toelichting bij het gebruik van het Model Legionella Risicoanalyse en Beheersplan Luchtbevochtingsinstallatie

Toelichting bij het gebruik van het Model Legionella Risicoanalyse en Beheersplan Luchtbevochtingsinstallatie Telichting bij het gebruik van het Mdel Leginella Risicanalyse en Beheersplan Luchtbevchtingsinstallatie 1 Del van het mdel Het Mdel is te beschuwen als een nderlegger f mdel bij het pstellen van de risicanalyse

Nadere informatie

Checklist Veranderaanpak Inhoud en Proces

Checklist Veranderaanpak Inhoud en Proces list Veranderaanpak Inhud en Prces AdMva 2011 www.admva.nl www.arbcatalgusvvt.nl list Veranderaanpak Inhud en Prces www.arbcatalgusvvt.nl Clfn Sturen p Werkdrukbalans en Energie AdMva 2011 Erna van der

Nadere informatie

LOGBOEK van: klas: 1

LOGBOEK van: klas: 1 LOGBOEK van: klas: 1 Inhudspgave Inleiding en inhud van het lgbek Wat is de maatschappelijke stage? Delen van de maatschappelijke stage Waar de je maatschappelijke stage? Kaders waarbinnen de maatschappelijke

Nadere informatie

Grip op reclame Internet (cookies)

Grip op reclame Internet (cookies) DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK Grip p reclame Internet (ckies) PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE Vrwrd Aan de hand van cncrete infrmatie en handige checklists bieden wij u via

Nadere informatie

Implementatie Taakherschikking

Implementatie Taakherschikking Werkfrmulier Implementatie Taakherschikking Physician Assistant Dit frmulier is pgesteld dr de van Federatie Medisch Specialisten en wrdt ndersteund dr de Nederlandse Assciatie Physician Assistants (NAPA).

Nadere informatie

Subsidieregeling economie en innovatie Noord-Brabant - provincie Noord-Brabant -

Subsidieregeling economie en innovatie Noord-Brabant - provincie Noord-Brabant - Subsidieregeling ecnmie en innvatie Nrd-Brabant - prvincie Nrd-Brabant - Het del van de Subsidieregeling ecnmie en innvatie Nrd-Brabant (ECOINNONB) is het realiseren van een aantal delstellingen uit het

Nadere informatie

Werken met uitzendkrachten

Werken met uitzendkrachten Uitzendkrachten-Werken met uitzendkrachten-telichting 1/8 Werken met uitzendkrachten Uitzendkrachten zijn werknemers die vallen nder twee srten werkgevers. Enerzijds heeft men de werkgever van de uitzendkracht

Nadere informatie

Naam Klachtenprocedure SZZ versie 1.0 vastgesteld 25-6-2014 Door RvB evaluatie 25-6-2015 Door RvB

Naam Klachtenprocedure SZZ versie 1.0 vastgesteld 25-6-2014 Door RvB evaluatie 25-6-2015 Door RvB Alle zrgberderijen van SZZ zijn aangeslten bij de Federatie Landbuw en Zrg (www.zrgberen.nl). De Federatie heeft vr de cliënten van haar leden een nafhankelijke klachtencmmissie ingericht. SZZ vindt het

Nadere informatie

Omgaan met kindermisbruik in onderwijs of internaat

Omgaan met kindermisbruik in onderwijs of internaat 2010-09-17 Omgaan met kindermisbruik in nderwijs f internaat 1 Inleiding De vrbije maanden werd de Kerk gecnfrnteerd met verschillende klachten rnd kindermisbruik dr haar geestelijken. Smmige geestelijken

Nadere informatie

Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen

Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen Federaal Agentschap vr de Veiligheid van de Vedselketen Omzendbrief betreffende de cntrle van de identiteit van paarden en de uitsluiting vr de slacht vr menselijke cnsumptie van buiten de wettelijke termijn

Nadere informatie

Gedragscode gebruik persoonsgegevens

Gedragscode gebruik persoonsgegevens Gedragscde gebruik persnsgegevens 1. Inleiding Aanleiding en del Binnen TMG wrden p een grt aantal plaatsen en p diverse wijzen persnsgegevens Verwerkt (de definities van de wrden met een hfdletter staan

Nadere informatie

UZ BRUSSEL. Verslag overleg Syndicale delegatie ABVV. SAGA + PLANNING dd. 16 februari 2010

UZ BRUSSEL. Verslag overleg Syndicale delegatie ABVV. SAGA + PLANNING dd. 16 februari 2010 UZ BRUSSEL Verslag verleg Syndicale delegatie ABVV SAGA + PLANNING dd. 16 februari 2010 Aanwezig : - dhr. R. Reynders, dhr. D. Vrysen, dhr. W. Van Esch, mevr. Chr. Steenhaut, mevr. M. Van Humbeek, dhr.

Nadere informatie

Gedragscode inzake bankverhuisdienst

Gedragscode inzake bankverhuisdienst Belgische Vereniging van Banken en Beursvenntschappen switching - selfregulatin- Nl (versie 2 van 15062009).dcx versin 0.5 Patrick Wynant 20/10/2009 Gedragscde inzake bankverhuisdienst Het Eurpean Banking

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Stepwise b.v.

Algemene Voorwaarden Stepwise b.v. Algemene Vrwaarden Stepwise b.v. Artikel 1. Begripsbepalingen In deze algemene vrwaarden wrdt verstaan nder: Opdrachtnemer: Stepwise bv te Bemmel Opdrachtgever De natuurlijke persn f rechtspersn die met

Nadere informatie

Cubro BVBA Algemene voorwaarden

Cubro BVBA Algemene voorwaarden Cubr BVBA Algemene vrwaarden Hiernder vindt u de algemene vrwaarden van Cubr BVBA. Deze vrwaarden zijn van tepassing p alle geleverde diensten en gemaakte vereenkmsten dr Cubr BVBA, tenzij expliciet anders

Nadere informatie

Het herroepingsrecht voor buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten. Boek VI van het Wetboek van economisch recht (art. VI.67 en volgende WER)

Het herroepingsrecht voor buiten verkoopruimten gesloten overeenkomsten. Boek VI van het Wetboek van economisch recht (art. VI.67 en volgende WER) Het herrepingsrecht vr buiten verkpruimten geslten vereenkmsten Bek VI van het Wetbek van ecnmisch recht (art. VI.67 en vlgende WER) Binnen welke termijn mag de cnsument zijn herrepingsrecht den gelden?

Nadere informatie

PARTIJEN. Achtergrond

PARTIJEN. Achtergrond PARTIJEN Het Cllege van de Onafhankelijke Pst- en Telecmmunicatieautriteit, vertegenwrdigd dr de vrzitter mr. C.A. Fnteijn, verder te nemen: OPTA; en De Minister van Binnenlandse Zaken en Kninkrijksrelaties,

Nadere informatie

Toelichting bij het document opnameverklaring bij opname in een psychiatrisch ziekenhuis

Toelichting bij het document opnameverklaring bij opname in een psychiatrisch ziekenhuis 72095942000 VZW Psych. Centrum Caritas Caritasstraat 76 9090 MELLE Telichting bij het dcument pnameverklaring bij pname in een psychiatrisch ziekenhuis U kan als patiënt een aantal keuzes in verband met

Nadere informatie

Verzuim Beleid. www.smallsteps.info. Opgemaakt door Human Resource Management. Doelgroep Alle werknemers. Ingangsdatum 4 juli 2014. Versie 0.

Verzuim Beleid. www.smallsteps.info. Opgemaakt door Human Resource Management. Doelgroep Alle werknemers. Ingangsdatum 4 juli 2014. Versie 0. Verzuim Beleid Opgemaakt dr Human Resurce Management Delgrep Alle werknemers Ingangsdatum 4 juli 2014 Versie 0.1 www.smallsteps.inf clfn Verzuimbeleid Visie en aanpak verzuim Delgrep: alle werknemers Versie:

Nadere informatie

IMPLEMENTATIE WET VERPLICHTE MELDCODE HUISELIJK GEWELD EN KINDERMISHANDELING GEMEENTEN NOORDOOST-BRABANT

IMPLEMENTATIE WET VERPLICHTE MELDCODE HUISELIJK GEWELD EN KINDERMISHANDELING GEMEENTEN NOORDOOST-BRABANT BIJLAGE 1 IMPLEMENTATIE WET VERPLICHTE MELDCODE HUISELIJK GEWELD EN KINDERMISHANDELING GEMEENTEN NOORDOOST-BRABANT 1. Inleiding Op 1 juli 2013 is de Wet verplichte meldcde huiselijk geweld en kindermishandeling

Nadere informatie

Procedure om de vraag naar elektriciteit in gebouwen te verminderen

Procedure om de vraag naar elektriciteit in gebouwen te verminderen AD Energie Rev 7 04/12/2014 Prcedure m de vraag naar elektriciteit in gebuwen te verminderen INHOUD CONTEXT... 2 DOELSTELLINGEN... 2 TOEPASSINGSGEBIED... 3 PRAKTISCH... 3 A) MAATREGELEN OM HET ELEKTRICITEITSVERBRUIK

Nadere informatie

Justitieasssitent (M/V)

Justitieasssitent (M/V) MOD WVG afdeling Persneel Kning Albert II-laan 35 bus 30 1030 BRUSSEL T 02 553 31 52 F 02 553 34 77 persneel@wvg.vlaanderen.be FUNCTIEBESCHRIJVING ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

Nadere informatie

Administratief medewerker

Administratief medewerker Taakmschrijving Administratief medewerker 1. Functie-infrmatie 1.1 Functietitel Administratief medewerker 1.2 Lnniveau C1-C3 1.3 Diplmavereisten Huder zijn van een diplma van het secundair nderwijs f daarmee

Nadere informatie

Digitale vragenlijst De vragenlijst is opgezet als een 'webbased survey', een vragenlijst die via het internet ingevuld kan worden.

Digitale vragenlijst De vragenlijst is opgezet als een 'webbased survey', een vragenlijst die via het internet ingevuld kan worden. Vragenlijst CRO 2012 Infrmatie ver de digitale vragenlijst De Inspectie vr de Gezndheidszrg (hierna: de inspectie) hudt tezicht p klinisch nderzek p basis van de Wet medisch-wetenschappelijk nderzek met

Nadere informatie

Klachtenreglement Zorgkantoor DWO/NWN

Klachtenreglement Zorgkantoor DWO/NWN Klachtenreglement Zrgkantr DWO/NWN Januari 2015 1. Algemene bepalingen De Wet langdurige zrg (Wlz) is vanaf 1 januari 2015 van kracht. Deze wet wrdt uitgeverd dr de zrgkantren. Deze kantren zijn vr smmige

Nadere informatie

WAT BEPAALT DE EUROPESE RICHTLIJN INZAKE HET RECHT OP TOEGANG TOT EEN ADVOCAAT?

WAT BEPAALT DE EUROPESE RICHTLIJN INZAKE HET RECHT OP TOEGANG TOT EEN ADVOCAAT? WAT BEPAALT DE EUROPESE RICHTLIJN INZAKE HET RECHT OP TOEGANG TOT EEN ADVOCAAT? Vicky De Suter, FOD Justitie, DGWL, Directie Strafwetgeving Een krte terugblik - CPS - studiedag 27 maart 2013 - Eurpese

Nadere informatie

De burgemeester, het college en de raad van de gemeente Muiden;

De burgemeester, het college en de raad van de gemeente Muiden; Vrbeeld handvest De burgemeester, het cllege en de raad van de gemeente Muiden; Gelet p artikel 169, tweede en derde lid, en artikel 180, tweede en derde lid, Gemeentewet; Hebben de vlgende uitgangspunten

Nadere informatie

Functie-eisen coördinatoren

Functie-eisen coördinatoren Functie-eisen cördinatren Psitinering De beide cördinatren hebben de leiding van de rganisatie. De vrijwilligers zijn de spil in de rganisatie. Functieniveau De stichting Hspice Zwlle heeft gekzen vr 2

Nadere informatie

Office 365 migratie cursussen. In-company computercursussen bij bedrijven en organisaties

Office 365 migratie cursussen. In-company computercursussen bij bedrijven en organisaties Office 365 migratie cursussen In-cmpany cmputercursussen bij bedrijven en rganisaties Migratie naar een nieuwe Office 365 mgeving Een migratie naar de nieuwe versie van Micrsft Office 365 vergt een extra

Nadere informatie

Reglement van de wedstrijd FC de Kampioenen

Reglement van de wedstrijd FC de Kampioenen Reglement van de wedstrijd FC de Kampienen Artikel 1: Organisatr AG Insurance nv, met maatschappelijke zetel in 1000 Brussel, Emile Jacqmainlaan 53, RPR Brussel - BTW BE 0404.494.849, rganiseert de wedstrijd

Nadere informatie

Addendum stappenplan plaatsing

Addendum stappenplan plaatsing Addendum stappenplan plaatsing In het kader van de aangekndigde (vrgenmen) rerganisatie d.d. 4 december 2012 heeft er nader verleg plaatsgevnden tussen de betrkken vakbnden en de werkgever ver de inhud

Nadere informatie

Vergaderen Informatieblad (VP) IEV1 Bladzijde 1 van 7. Vergaderen

Vergaderen Informatieblad (VP) IEV1 Bladzijde 1 van 7. Vergaderen Vergaderen Infrmatieblad (VP) IEV1 Bladzijde 1 van 7 Vergaderen Vergaderen Infrmatieblad (VP) IEV1 Bladzijde 2 van 7 Vergaderen Elke vergadering kent een vaste structuur en een vaste vlgrde. Deze structuur

Nadere informatie

Een goede toekomst voor uw administratie

Een goede toekomst voor uw administratie Een gede tekmst vr uw administratie Is dit uw situatie nu? Is dit uw situatie straks? De praktijk Bij het gebruik maken van nline- bekhuden, wrdt het vr u mgelijk m 24 uur per dag, 7 dagen in de week infrmatie

Nadere informatie

Documentatie. KERN Timemanagement

Documentatie. KERN Timemanagement Dcumentatie KERN Timemanagement Versie 2.0 28 mei 2010 Inhud KERN en Kerninfrmatie.nl... 3 Inleiding KERN uren... 3 KERN urenregistratie: de input... 5 Aanwezigheid van medewerkers bekijken... 10 Samenvatting...

Nadere informatie

V-ICT-OR begeleidt besturen in hun informatiehuishouding voor optimaal verloop van samenvoeging gemeente en OCMW

V-ICT-OR begeleidt besturen in hun informatiehuishouding voor optimaal verloop van samenvoeging gemeente en OCMW V-ICT-OR begeleidt besturen in hun infrmatiehuishuding vr ptimaal verlp van samenveging gemeente en OCMW De infrmatica in steden en gemeenten greide sinds de jaren 80 rganisch. Dat stapje bij stapje greien

Nadere informatie

TARIFERING EDPB. Nota over de wetgeving

TARIFERING EDPB. Nota over de wetgeving FD/NB Brussel, 23 mei 2014 TARIFERING EDPB Nta ver de wetgeving Op 23 mei 2014 is een reeds lang aangekndigd KB verschenen: Het kninklijk besluit van 24 april 2014 tt wijziging van het kninklijk besluit

Nadere informatie

Beteugeling van bedrog met de kilometerstand

Beteugeling van bedrog met de kilometerstand Beteugeling van bedrg met de kilmeterstand CAR-PASS PATRICK PIRET Juridisch Adviseur 2 I. INLEIDING...5 II. DE WET VAN 11 JUNI 2004...7 1. Bedelde vertuigen...7 2. Fundamentele principes...7 3. Dcumenten

Nadere informatie

Toelichting bij gebruik Model Legionella Risicoanalyse en Beheersplan koeltoreninstallaties

Toelichting bij gebruik Model Legionella Risicoanalyse en Beheersplan koeltoreninstallaties Telichting bij gebruik Mdel Leginella Risicanalyse en Beheersplan keltreninstallaties 1 Del Het Mdel Leginella Risicanalyse en Beheersplan is te beschuwen als een nderlegger f mdel bij het pstellen van

Nadere informatie

Subsidiereglement Energiezorg op School 2014. Hoofdstuk I: Algemene bepalingen

Subsidiereglement Energiezorg op School 2014. Hoofdstuk I: Algemene bepalingen Subsidiereglement Energiezrg p Schl 2014 Hfdstuk I: Algemene bepalingen Artikel 1.- Stedenfnds De subsidie Energiezrg p Schl past in de Beleidsvereenkmst Stedenfnds tussen de Vlaamse Gemeenschap en de

Nadere informatie

Ontwikkelingsplan 2010-2020 van het transmissienet voor elektriciteit ELIA

Ontwikkelingsplan 2010-2020 van het transmissienet voor elektriciteit ELIA Ontwikkelingsplan 2010-2020 van het transmissienet vr elektriciteit ELIA Verklaring van de Algemene Directie Energie met het g p de gedkeuring van het plan dr de federale Minister van Energie Deze verklaring

Nadere informatie

Wie verkoopt uw huis?

Wie verkoopt uw huis? Wie verkpt uw huis? Accuntnet Verkp Vertruwens Persn Service Accuntnet V V P Service Wie verkpt uw huis? Als u uw huis wilt verkpen, schakelt u k in Spanje een makelaar in. Echter in Spanje geeft men nrmaal

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN

ALGEMENE VOORWAARDEN ALGEMENE VOORWAARDEN VisumPr B.V., Raamweg 1, 2596 HL, Den Haag Artikel 1. Definities In deze algemene vrwaarden wrden de vlgende definities tegepast: Opdrachtgever: de wederpartij van VisumPr B.V. VisumPr:

Nadere informatie

Transmuraal Programma Management

Transmuraal Programma Management Transmuraal Prgramma Management Een prpsitie van Vitha versie 1 Inhudspgave 1 Inleiding... 3 2 Transmurale behandelpraktijken... 3 2.1 Transmurale zrg nader gedefinieerd... 3 2.2 Transmurale zrg in de

Nadere informatie

Projectaanvraag Versterking sociale infrastructuur t.b.v. burgerkracht in Fryslân

Projectaanvraag Versterking sociale infrastructuur t.b.v. burgerkracht in Fryslân 1 Prjectaanvraag Versterking sciale infrastructuur t.b.v. burgerkracht in Fryslân 1. Aanleiding Eind 2012 heeft Prvinciale Staten van de prvincie Fryslân keuzes gemaakt mtrent de 'kerntakendiscussie'.

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden. Artikel 1 Definities

Algemene Voorwaarden. Artikel 1 Definities Algemene Vrwaarden Dit zijn de Algemene Vrwaarden van Fiets Clinics Nederland, gevestigd: Waalbandijk 20, 6541AJ Nijmegen. Op alle prducten van Fiets Clinics Nederland zijn deze Algemene Vrwaarden van

Nadere informatie

Werkwijze uitspraken en de RO Standaarden. 1 Aanleiding. 2 Leeswijzer

Werkwijze uitspraken en de RO Standaarden. 1 Aanleiding. 2 Leeswijzer Werkwijze uitspraken en de RO Standaarden Onderwerp Verwerken van rechterlijke uitspraken Aan Gebruikers RO Standaarden Van Genvum, beheerder RO Standaarden Datum 24 ktber 2013 Status Publiek 1 Aanleiding

Nadere informatie

Methodes van verbinding met het Extranet van de sociale zekerheid

Methodes van verbinding met het Extranet van de sociale zekerheid Kruispuntbank van de Sciale Zekerheid Juni 2008 Methdes van verbinding met het Extranet van de sciale zekerheid Inleiding Het netwerk van de sciale zekerheid is een beveiligd cmmunicatienetwerk tussen

Nadere informatie

PROJECTOPROEP "be Circular - be Brussels" Kandidatuurdossier 2016

PROJECTOPROEP be Circular - be Brussels Kandidatuurdossier 2016 Kandidatuurfrmulier vr luik 4 PROJECTOPROEP "be Circular - be Brussels" Kandidatuurdssier 2016 Vr gratis begeleiding bij de implementatie van de methde "Resilience Design" ter identificatie van de relevante

Nadere informatie

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Opleiding. Module. Lestijden 40

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Opleiding. Module. Lestijden 40 ECTS-fiche 1. Identificatie Opleiding Ondernemingscmmunicatie Mdule MarketingManagement Cde A2 Lestijden 40 Studiepunten n.v.t. Ingeschatte ttale studiebelasting (in uren) 1 Mgelijkheid tt JA aanvragen

Nadere informatie

Inkoop- en aanbestedingsbeleid Energiefonds Overijssel

Inkoop- en aanbestedingsbeleid Energiefonds Overijssel Inkp- en aanbestedingsbeleid Energiefnds Overijssel 2013 Inhudspgave 1 Inleiding 3 2 Het beleid 4 2.1 Rechtmatigheidsthema's 4 Prcedures 4 Meerwerk en herhalingspdrachten 4 2B-diensten 5 Integriteit 5

Nadere informatie

Artikel 5 - De overeenkomst Artikel 6 - Herroepingsrecht Artikel 7 - Kosten in geval van herroeping

Artikel 5 - De overeenkomst Artikel 6 - Herroepingsrecht Artikel 7 - Kosten in geval van herroeping Algemene Vrwaarden het Anbi register Inhudspgave: Artikel 1 - Definities Artikel 2 - Identiteit van het ANBI register Artikel 3 - Tepasselijkheid Artikel 4 - Het aanbd Artikel 5 - De vereenkmst Artikel

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Prestum.nl

Algemene Voorwaarden Prestum.nl Algemene Vrwaarden Prestum.nl Inhudspgave: Artikel 1 - Definities Artikel 2 - Tepasselijkheid Artikel 3 - Het aanbd Artikel 4 - De vereenkmst Artikel 5 - Herrepingsrecht Artikel 6 - Ksten in geval van

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN VAN FREELANCERZZPPLACE VOOR AANBIEDERS VAN KORTINGEN

ALGEMENE VOORWAARDEN VAN FREELANCERZZPPLACE VOOR AANBIEDERS VAN KORTINGEN ALGEMENE VOORWAARDEN VAN FREELANCERZZPPLACE VOOR AANBIEDERS VAN KORTINGEN Inhudspgave: Artikel 1: Definities... 1 Artikel 2 - Identiteit van de ndernemer... 2 Artikel 3 -Tepasselijkheid en wijziging Algemene

Nadere informatie

Middelen Financiële middelen o De organisatie heeft een actueel beleid met betrekking tot het verkrijgen van de benodigde financiële middelen.

Middelen Financiële middelen o De organisatie heeft een actueel beleid met betrekking tot het verkrijgen van de benodigde financiële middelen. Categrie C Per aspect van het framewrk zijn nrmen pgesteld. Vetgedrukt zijn de verplichte nrmen. Organisaties die nder categrie C vallen, zullen verder zijn met het implementeren van kwaliteitssystemen

Nadere informatie

juli nieuwe hoofdstuk 3 CAR: Selecteren en aanleveren relevante lokale regelingen beloningsbeleid

juli nieuwe hoofdstuk 3 CAR: Selecteren en aanleveren relevante lokale regelingen beloningsbeleid Het sprbekje geeft inzicht in de activiteiten vr een zrgvuldige vergang nder vermelding van de peride waarin die stappen meten zijn gezet. Per activiteit is aangegeven wat wij hierin vr u kunnen betekenen.

Nadere informatie

ERRATUM MET ANTWOORDEN OP VRAGEN VAN DIENSTVERLENERS DIENSTEN SHAREPOINT DIENSTVERLENING EMMAÜS VZW

ERRATUM MET ANTWOORDEN OP VRAGEN VAN DIENSTVERLENERS DIENSTEN SHAREPOINT DIENSTVERLENING EMMAÜS VZW ERRATUM MET ANTWOORDEN OP VRAGEN VAN DIENSTVERLENERS VOOR DE OVERHEIDSOPDRACHT VOOR DIENSTEN MET ALS VOORWERP SHAREPOINT DIENSTVERLENING Opdrachtgevend bestuur EMMAÜS VZW Ontwerper Cördinatiedienst, Jeri

Nadere informatie

Protocol bij het overlijden van een gezinslid van een leerling

Protocol bij het overlijden van een gezinslid van een leerling Prtcl bij het verlijden van een gezinslid van een leerling Algemeen: Er wrden geen mededelingen aan de pers gedaan. Het lcatie aanspreekpunt f de directeur meldt alleen dat nze 1 ste zrg de nabestaanden

Nadere informatie

PROTOCOL bij OVERLIJDEN

PROTOCOL bij OVERLIJDEN PROTOCOL bij OVERLIJDEN Vetbalvereniging Lenermark Lnapark 5 7371 EH Lenen Gld Tel.: 055-5051656 Versie: 27 augustus 2015 1 / 9 1. Inleiding Het prtcl 'Bij verlijden' treedt na vaststelling van het bestuur

Nadere informatie

Huishoudelijk reglement ombudsdienst A.V. Ziekenhuis Oost-Limburg

Huishoudelijk reglement ombudsdienst A.V. Ziekenhuis Oost-Limburg Huishudelijk reglement mbudsdienst A.V. Ziekenhuis Ost-Limburg 1 Inhud 1. Inleiding en verwijzing naar wettelijke bepalingen... 3 2. Tepassingsgebied... 3 3. Gedkeuring en inzage huishudelijk reglement...

Nadere informatie

een gezondheidspsycholoog die geregistreerd staat conform de voorwaarden als bedoeld in artikel 3 van de Wet BIG.

een gezondheidspsycholoog die geregistreerd staat conform de voorwaarden als bedoeld in artikel 3 van de Wet BIG. Deel II: Bijzndere Cntractuele Bepalingen Artikel 1 - Begripsmschrijvingen In deze vereenkmst wrdt verstaan nder: GZ-psychlg een gezndheidspsychlg die geregistreerd staat cnfrm de vrwaarden als bedeld

Nadere informatie

Gebruiksovereenkomst

Gebruiksovereenkomst Gebruiksvereenkmst Versie: 3.0 Datum: 1 februari 2010 Maatschappelijke zetel Pstadres Zetel Antwerpen ING 320-0002736-90 Kningsstraat 153, 1210 Brussel Desguinlei 92, 2018 Antwerpen IBAN BE34 3200 0027

Nadere informatie

Beleidsplan directe instructie : 1. Verantwoording 2. Doelstellingen 3. Model 4. Kijkwijzer 5. -Werkwijze en tijdsplanning.

Beleidsplan directe instructie : 1. Verantwoording 2. Doelstellingen 3. Model 4. Kijkwijzer 5. -Werkwijze en tijdsplanning. Beleidsplan directe instructie : 1. Verantwrding 2. Delstellingen 3. Mdel 4. Kijkwijzer 5. -Werkwijze en tijdsplanning 1 Verantwrding: Wij willen binnen het nderwijs dat wij geven rekening huden met de

Nadere informatie

Fase 1: Re-integratiefase

Fase 1: Re-integratiefase Bijlage Matrix van verplichtingen en bijhrende sancties Fase 1: Re-integratiefase Algemene beschrijving categrie Niet nagekmen verplichting zals: Sanctie Categrie 1: Onder deze categrie vallen verplichtingen

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Lidaholm Garens

Algemene Voorwaarden Lidaholm Garens Algemene Vrwaarden Lidahlm Garens Inhudspgave: Artikel 1 - Definities Artikel 2 - Identiteit van de ndernemer Artikel 3 - Tepasselijkheid Artikel 4 - Het aanbd Artikel 5 - De vereenkmst Artikel 6 - Herrepingsrecht

Nadere informatie

UPGRADEN NAAR EEN NIEUWE VERSIE VAN DYNAMICS CRM

UPGRADEN NAAR EEN NIEUWE VERSIE VAN DYNAMICS CRM UPGRADEN NAAR EEN NIEUWE VERSIE VAN DYNAMICS CRM DE AANPAK VAN CRM RESULTANTS Ongeveer eens per twee jaar brengt Micrsft een nieuwe versie uit van Micrsft Dynamics CRM. In deze zgenaamde majr releases

Nadere informatie

Vrijwilligersbeleid voetbalvereniging N.B.S.V.V.

Vrijwilligersbeleid voetbalvereniging N.B.S.V.V. Vrijwilligersbeleid vetbalvereniging N.B.S.V.V. Waarm deze richtlijn? Geen enkele amateur-sprtvereniging kan tegenwrdig ng bestaan znder de inzet en bijdrage van (veel) vrijwilligers. Ok binnen nze vereniging

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden - Equrion Services B.V. Inhoudsopgave: Artikel 1 - Definities. Artikel 2 - Identiteit van de ondernemer

Algemene Voorwaarden - Equrion Services B.V. Inhoudsopgave: Artikel 1 - Definities. Artikel 2 - Identiteit van de ondernemer Algemene Vrwaarden - Equrin Services B.V. Inhudspgave: Artikel 1 - Definities Artikel 2 - Identiteit van de ndernemer Artikel 3 - Tepasselijkheid Artikel 4 - Het aanbd Artikel 5 - De vereenkmst Artikel

Nadere informatie

Richtlijnen met betrekking tot de informatieveiligheidsaspecten binnen het continuïteitsplan

Richtlijnen met betrekking tot de informatieveiligheidsaspecten binnen het continuïteitsplan Richtlijnen met betrekking tt de ISMS (Infrmatin Security Management System) Richtlijnen met betrekking tt de Versin cntrl please always check if yu are using the latest versin. : Dc. Ref. :isms.052.security

Nadere informatie

BEGELEIDING LEERLINGEN MET DYSCALCULIE

BEGELEIDING LEERLINGEN MET DYSCALCULIE BEGELEIDING LEERLINGEN MET DYSCALCULIE Begeleiding van leerlingen met ernstige rekenprblemen en/f dyscalculie Delen en uitgangspunten Binnen het Veluws Cllege Crtenbsch hanteren wij het Prtcl Ernstige

Nadere informatie

Stel uw inkomen zeker, sluit een arbeidsongeschiktheidsverzekering af

Stel uw inkomen zeker, sluit een arbeidsongeschiktheidsverzekering af Stel uw inkmen zeker, sluit een arbeidsngeschiktheids af Eindelijk geniet u van een heerlijke skivakantie. En natuurlijk verkmt het u niet, want u bent een ervaren skiër. Maar laat dat ngeluk nu net in

Nadere informatie

Requirements marktscan Generieke inrichting Digikoppeling adapter

Requirements marktscan Generieke inrichting Digikoppeling adapter Requirements marktscan Generieke inrichting Digikppeling adapter Lgius en KING Operatie NUP ndigen u van harte uit deel te nemen aan de marktscan vr een Generieke inrichting Digikppeling adapter en realisatie

Nadere informatie

Projectencatalogus. Additionele diensten

Projectencatalogus. Additionele diensten Prjectencatalgus Additinele diensten schljaar 2013-2014 Inleiding Bij additinele diensten is vraaggestuurd werken het uitgangspunt. In deze catalgus wrden additinele diensten beschreven waarvan de meeste

Nadere informatie