JAAR. dit nummer: HOSTA 2011 Hotelketen: Best Western Nederland. 'Crisis? Mouwen opstropen en meer geld in de pot!

Transcriptie

1 j a a r g a n g n r. 4 - s e p t e m b e r w w w. h o s p i t a l i t y - m a n a g e m e n t. n l HOSPITALITY 20 JAAR MANAGEMENT WYTZE VAN den Berg, BEST WEStern nederland: 'Crisis? Mouwen opstropen en meer geld in de pot!' Hilton en Star- dit nummer: HOSTA 2011 Hotelketen: Best Western Nederland wood mikken op de Chinese hotelgast Hampshire overgenomen door Eden Trendtrip: Naar Trento met de AF&BM Hotelformule: Courage Hotel Sionshof hotelbed Groene guest supplies 'Welterusten' en het

2 Planning Budgetvoorlichting Van de Wouw Hotelkamerinrichting Heeft alle kennis in huis voor het succesvol turn key inrichten van hotelkamers. Styling Interieurarchitectuur Een begrip binnen de HORECA automatisering Fidelio Suite 8 hotelreserveringen Eén partner, meerdere oplossingen Modulaire oplossingen De oplossing voor een veeleisende configuratie Gebruiksvriendelijk Totale integratie Kleuradvies Elektraplanning Lichtadvies Realisatie 3D Animaties Montage Wilt u ook ervaren wat wij voor u kunnen betekenen? Bezoek onze website Wolweverstraat CE RIDDERKERK info@vanhessen.nl Apeldoorn Amsterdam Roden Van de Wouw Hotelkamerinrichting B.V. Satellietbaan 37 A MG Hillegom info@hotelinrichting.nl

3 voorwoord inhoud HOSPITALITY M A N A G E M E N T H E T V A K B L A D V O O R D E H O T E L L E R I E ISSN: Hospitality Management Bezoek/postadres: Leijenseweg 111F 3721 BC Bilthoven tel. (030) fax (030) info@uitgeverijps.nl Vroeger was alles beter j a s o n v a n d e v e l t m a e t e - h o o F D R e d a c t e U R Hotelketen: Best Western Nederland 'Bij de ketens die eigendomhotels hebben, of die wel franchise hanteren, maar beursgenoteerd zijn, zag ik een lichte mate van paniek ontstaan in 2008,' aldus Wytze van den Berg, de directeur van 'de enige echte franchiseketen' van Nederland. De wereld - dus de hotellerie - werd geteisterd door de ene na de andere ramp, de afgelopen drie jaar. Hoe verging het Best Western? En hoe zit het met die nieuwe communicatiestrategie? dit nummer Hotelketen 13 Best Western Nederland Hotelformule 43 Courage Hotel Sionshof Uitgever Paul Sprakel paul.sprakel@uitgeverijps.nl Hoofdredacteur Jason van de Veltmaete Chef redactie Frank Lindner frank.lindner@uitgeverijps.nl Bureauredactie Eline Dragt eline.dragt@uitgeverijps.nl Verkoop binnendienst Thijs Jacobs thijs.jacobs@uitgeverijps.nl Aan deze uitgave werkten mee: Sander Allegro, Nick Brinkman, Marco van Bruggen, Alex Dolphijn, Ewout G. Hoogendoorn, Linda Nekeman-IJdema, Joris Prinssen, Nanouck Schmeitz, Hans van Spronsen en Mark Tamsma. Fotografie René Landzaat Fotograaf, Putten (Hotelketen) Bart van Dieken, Nijmegen (Hotelformule) Hoort nostalgie niet een beetje bij de hotellerie? Veel hotelgasten 'op leeftijd' bezoeken plekjes waar zij ooit fijne, prettige, misschien zelfs magische dagen hebben beleefd. Zoete herinneringen. Eertijds waren de zomers mooier, de mensen vriendelijker en de vakanties meer... tranquille, toch? Is het niet in zekere zin betoverend als het hotel van toen er nog gewoon staat en niet te veel veranderd is? Met 'Magical Mystery Tour' van The Beatles in de cd-speler van de auto reed ik richting Groesbeek, een plaats waar ik als scholiertje mijn eerste werkweek doorgebracht heb. Een paar jaar geleden bezocht ik voor de rubriek Hotelformule het grote, moderne hotel & congrescentrum Belmont in Lunteren. Omdat ik aan de vroege kant was, besloot ik tot een wandeling over het terrein (zes hectare) achter het hotel. Daar stuitte ik tot mijn stomme verbazing op de barak-achtige accommodatie van werkweek nummer 2. De stenen ping-pongtafel, de stapelbedden... Gezichten van vriendjes en leraren verschenen voor mijn geestesoog. Maar ditmaal toog ik voor Hotelformule richting Groesbeek. Qua nostalgie bleef het daarbij, want mijn bestemming was Courage Hotel Sionshof, en leerlingen sliepen destijds niet in hotels. Bovendien staat Sionshof in Nijmegen. (Wel aan de Groesbeekse kant.) Anno 2011 geen boterhammen met pindakaas en een pakje melk, maar een lekker stuk kabeljauw en Groesbeekse (!) Secco. Tijden veranderen. Tempus fugit, maar de tijd vliedt of vliegt niet zo snel dat oude gasten - de hotelgasten van voorheen - voorgoed afgedwaald of verdwenen zijn. Dat begrijpt Geert-Jan Moed, de eigenaar van Sionshof, heel goed. Hij doet er alles aan om de oude gasten terug te winnen. Zijn hotel heeft, als hoofdkwartier van de Wehrmacht en van een Amerikaanse airborne divisie, de Tweede Wereldoorlog doorstaan, maar was bijna ten onder gegaan door wanbeleid van het vorige management. Over het plan de campagne van Moed kunt u lezen in dit blad. Nog net geen wereldoorlog, maar rampen in overvloed, de afgelopen drie, vier jaar: een kredietcrisis; een tsunami en kernreactorcatastrofe in Japan; revolutionaire chaos in Noord-Afrika en het Midden-Oosten; verstikkende begrotingstekorten in Zuid- Europa en de VS; tweemaal een Krach/crash van de beurzen... Wytze van den Berg, directeur van Best Western Nederland, heeft het allemaal machteloos en met lede ogen moeten aanzien, net als wij allemaal. Maar stilstaan was geen optie, want de klappen vielen in elke hoek. In de rubriek Hotelketen vertelt hij hoe Best Western met investeringen opbokste tegen de neerwaartse krachten. Dit voorwoord schrijf ik voordat het nieuwe HOSTA-rapport op mijn bureau ploft. Gaat het weer beter met de hotellerie? Ik zal het wel lezen - uiteraard in Hospitality Management - op mijn vakantieadres. Terugblikken is prima, maar laten we de natte, kille zomer van 2011 zo snel mogelijk uit ons hoofd zetten en investeren in een zonnige toekomst. 13 De AF&BM Trendtour De Association of Food & Beverage Management (AF&BM) viert dit jaar haar 20-jarig bestaan. Een van de jubileumactiviteiten bestond uit een driedaagse trendtrip naar het Noord-Italiaanse stadje Trento in de regio Trentino. Hospitality Management was erbij. Columns 04 Voorwoord 09 Ewout G. Hoogendoorn 23 Sander Allegro 25 AF&BM, Arjan Maas 57 Hans van Spronsen Economie 06 Cijferwerk 06 Hotel & Economie 07 Hospitality Monitor 30 HOSTA Internationaal nieuws 55 Geld & Economie Vormgeving BuroDaan grafische vormgeving, Markelo Voor abonnementen: tel. (030) Abonnementen kunnen op elk gewenst tijdstip ingaan. Alle abonnementen zijn jaarabonnementen en worden automatisch verlengd, tenzij uiterlijk 2 maanden tevoren schriftelijk wordt opgezegd. De abonnementsprijs bedraagt 80,- excl. BTW (8 edities). Abonnementen buitenland: 104,- excl. BTW (8 edities). Abonnementsprijs vanaf 01/01/2011. Aanvullingen/verbeteringen Bij de advertorial van de Hospitality Circle Group uit Hospitality Management nummer 2 van 2011 waren geen fotocredits opgenomen. De fotografie was in handen van Dutch Eye Photography by Nicole van Vondel. Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enig andere wijze, in elke vorm, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De informatie in deze uitgave is met zorg samengesteld. Redactie en uitgever kunnen niet verantwoordelijk gehouden worden voor onverhoopte fouten of onjuistheden, noch voor onvolledigheid van de informatie. Zij aanvaarden geen aansprakelijkheid voor eventuele gevolgen. Alle rechten van beelden en teksten in welke vorm ook die ons worden toegestuurd met het doel te worden gepubliceerd vervallen aan Uitgeverij PS: bv. Hospitality Management is een uitgave van Uitgeverij PS: bv. Wist u dat de onlangs gehouden veiling in het Amstel Hotel euro heeft opgeleverd? De opbrengst komt volledig ten goede aan de Stichting Vrienden van de Thuiszorg. Tijdens de veiling werd het nieuwe hotelterras officieel in gebruik genomen. Behalve kunst en een optreden van Karin Bloemen kwamen onder de hamer: een Chateau Margaux uit 1955; een verzameling Petrus Pommerol (1989, 1994, 1995); een Chef s Table voor zes personen in de keuken van La Rive HOSTA 2011 Op 13 september werd het 34 e HOSTA rapport van Horwath HTL gepresenteerd. HOSTA 2011 laat zien dat de Nederlandse drie-, vier- en vijfsterrenhotels langzaam herstellen van de economische crisis. Vooral de hotels in Amsterdam en op Schiphol laten weer duidelijke groeicijfers zien. En opent de Green Key de deur naar grazige weiden? Food & Beverage 25 F&B Opinie Reportage 26 AF&BM trendtour 2011 Thema-artikelen 18 Slaapcomfort 36 Guest supplies Mensen 07 De Overstap 52 Mensen 58 Personalia En verder Achter het Nieuws 22 Kort Nieuws 34 Kort Nieuws 48 Tijdloos 50 Sector Hotels 57 Agenda 57 Landenindex 04 hospitality management NR hospitality management NR

4 hotel & economie Hospitality Management houdt bij welke hotels van eigenaar, keten of hotelgroep wisselen. In elke editie krijgt u een beeld voorgeschoteld van de meest in het oog springende mutaties binnen de levendige hotelmarkt. Actuele overnames vindt u op www. hospitality-management.nl Overnames Eden Hotel Group De Eden Hotel Group heeft per 24 juni Hampshire Hospitality & Leisure overgenomen. Na het samenvoegen van beide bedrijven gaat het hotelexploitatie- en licentiebedrijf verder onder de naam Hampshire Hospitality. Door de overname ontstaat een van de vijf grootste hotelbedrijven in de Benelux, met 118 aangesloten (licentie)hotels. Het consortium telt een gezamenlijke omzet van meer dan negentig miljoen euro en ruim duizend medewerkers. HEM Hotels Het Tulip Inn Amsterdam City West is door HEM Hotels overgenomen van Regardz. Het onder Golden Tulip vlag opererende hotel paste niet meer in de portfolio van Regardz. De overname van het driesterrenhotel is een strategische zet van HEM Hotels, dat zich op het middensegment van de hoofdstedelijke hotellerie richt. Waanders Henk Beukelaar is de nieuwe eigenaar van Hotel- Restaurant Waanders in Staphorst en maakt met het eerder failliet verklaarde bedrijf een doorstart. Het hotel is altijd open gebleven en de naam Waanders blijft gehandhaafd. Voor een kwart van de medewerkers betekende het faillissement wel het einde van hun contract. Branding Best Western Na meer dan een jaar verbouwen sluit het gerenoveerde Hotel Restaurant Aduard zich aan bij hotelketen Best Western. Afgelopen zomer openden staatssecretaris Bleeker en burgemeester Swart van Zuidhorn het hotel officieel. Postillion Hotels Het Postillion Hotel Utrecht Bunnik langs de A12 is officieel heropend. De focus van het hotel ligt op het faciliteren van zakelijke ontmoetingen en Het Nieuwe Werken. Tijdens de opening lanceerde Thijs Merks, managing director Postillion Hotels, een nieuw landelijk platform onder de naam Werken Onder Weg. 06 hospitality management NR Internationaal Hilton, Starwood Hilton Hotels & Resorts en Starwood Hotels & Resorts komen met gastartikelen en diensten die speciaal zijn ontwikkeld voor de hotelgasten uit China. Vanuit deze nieuwe supermacht reizen steeds meer zakenlui en toeristen over de wereld. Beide hotelondernemingen hopen concurrentievoordeel te bereiken door op strategische hotelmarkten, merendeels in grote wereldsteden, aan de cultuureigen wensen van de Chinese hotelgasten te voldoen. Rezidor De Rezidor Hotel Group opent een nieuw hotel in Oekraïne. De onderneming heeft te kennen gegeven dat The Radisson Blu Resort Bukovel nog voor het volgende winterseizoen zal openen. Het is het eerste skiresort van Rezidor in het Oost-Europese land. Het hotelresort telt 252 kamers, een ruime lobby, een nachtclub en een "cigar lounge". Travelodge Travelodge Hotels lanceert een nieuw concept voor het budget-segment: Metro. Tegen 2020 wil de specialist in goedkope overnachtingen honderd hotels hebben van het nieuwe type. De nieuwe hotels komen allemaal in stedelijke gebieden en tellen minder dan veertig kamers per hotel. En verder Vondel Hotels Vondel Hotels heeft onlangs het derde hotel uit de boutique hotels collectie, Hotel JL N o - 76, geopend. Het hotel met 39 kamers is gevestigd in twee statige herenhuizen, in het hart van het museum- en modekwartier van Amsterdam. KPMG Luxesegment stuwt herstel hotellerie De Nederlandse hotelbranche vertoont een voorzichtig, maar sneller dan verwacht herstel. Hotels hebben vorig jaar voor het eerst de bezettingsgraad weer zien stijgen. De vier- en vijfsterrenhotels in de Randstad trekken de kar, zo blijkt uit het nieuwe jaarrapport van KPMG over de hotellerie. De gemiddelde bezettingsgraad kwam vorig jaar uit op 63,6%, een stijging van 1,8% vergeleken met De gemiddelde kamerprijs daalde echter ook vorig jaar, van 95 euro in 2008 en 90 euro in 2009 tot 87 euro in CIJFERS Een ambtenaar van de Provincie Utrecht die 70 kilometer van zijn werk woont, verbleef vorig jaar toch 550 dagen in een hotel - voor euro! In de American Customer Satisfaction Index staat Hilton bovenaan de lijst, met een score van 80 procent, Marriott International en Starwood Hotels & Resorts volgen op de voet met een score van 79 procent. Circa 150 vrouwen concludeerden tijdens de netwerkbijeenkomst in Trappisten-brouwerij La Trappe dat er geen echt vrouwenbier is. Mocht het er toch zijn, dan is het beslist geen zoet bier. Het Hotelfonds easyhotel Benelux is met succes afgerond. Alle van de in totaal 480 obligaties met een waarde van euro per stuk zijn verkocht aan 220 obligatiehouders. De totale waarde van het fonds is 2,4 miljoen euro. 80% van uw personeel werkt gemotiveerder met muziek. Popmuziek is daarbij veruit het populairst met 23%. Op nummer twee staat 'rock' met 18%, gevolgd door 'dance' met 15%. Tegen 2015 zal de gemiddelde waarde van het hotelvastgoed in Parijs een nieuw hoogtepunt bereiken: euro per hotelkamer. Hampshire Boshotel Overberg en de bijbehorende Brasserie De Holle Boom stappen met de introductie van hun nieuwe menukaart over op 100% biologisch vlees. Niet minder dan 65 procent van de Amerikaanse hoteliers gebruikt Facebook; 20 procent zet in op Twitter om via de sociale media extra boekingen binnen te halen en de omzet te verhogen. Hospitality Monitor augustus 2011 Slechte zomer domper voor hotellerie Na een sterk herstel in het eerste en tweede kwartaal van 2011, blijkt de slechte zomer ook een domper op de Nederlandse hotellerie gezet te hebben. Na een stijging van de bezettingsgraden in mei en juni, liet juli een daling zien. Doordat de gemiddelde kamerprijzen wel bleven stijgen, komt de RevPAR nog steeds hoog uit. De eerste geluiden voor augustus klinken echter niet positief. Hospitality Monitor is een product van Horwath HTL. Deelnemende hotels ontvangen gedetailleerdere informatie van eigen benchmarkselecties. bron: Occ MEI JUNI JULI AUGUSTUS Arr MEI JUNI JULI AUGUSTUS RevPAR MEI JUNI JULI AUGUSTUS Occ Occ Arr 2011 Arr 2010 RevPAR 2011 RevPAR 2010 de overstap Naam: Miranda Bouwmeester Burgerlijke staat: ongehuwd Kinderen: dochter (3 jr.) Voorheen: 'Ik heb vijftien jaar voor Golden Tulip gewerkt. Mijn laatste functie was hotelmanager in Golden Tulip de Wipselberg.' Overstap naar: 'Ik ga als general manager aan de slag in stadshotel Sandton Hotel Pillows Zwolle en Sandton Landgoedhotel Vennendal in Nunspeet.' Inhoud nieuwe functie: 'Beide bedrijven operationeel aansturen. Ik ga ze naast elkaar in de markt zetten om ze tot een commercieel succes te maken.' Grootste uitdaging: 'De organisatie van beide bedrijven. Ik heb veel vrijheid binnen gestelde kaders; dat werkt prettig.' Gevraagd/gesolliciteerd: 'Via via ben ik getipt; vervolgens heb ik contact gezocht en ging alles heel snel.' Beste karaktereigenschap: 'Ik ben een doorzetter.' Slechtste karaktereigenschap: 'Ik ben snel afgeleid. Als iemand mij een lang verhaal vertelt dat niet bijster interessant is, ben ik in mijn hoofd iets te snel met andere dingen bezig.' Reistijd: 'Vanuit Apeldoorn ben ik in 25 minuten in Zwolle en in 25 minuten in Nunspeet. Een mooi rondje A50, A28 en terug.' Wilde vroeger graag worden: 'Agent te paard. Meer om het paard.' Voldoening: 'Het menselijke aspect. Met gasten en medewerkers werken.' Hoogtepunt op de agenda: 'Aan de "chef s table" in De Librije, met vijf goede vrienden.' Grootste werkmislukking: 'Ik werkte zeven maanden in een hotel gericht op een doelgroep waar ik niets mee had. Ik wil niets meer doen dat tegen mijn natuur in gaat. Er moet een klik zijn.' Storende elementen in hotels: 'Ongeïnteresseerde medewerkers.' Goede manier om de accu op te laden: 'Uitwaaien op het strand of in het bos.' Ambities: 'Gezond en gelukkig blijven. En een baan met leuke mensen om me heen.' hospitality management NR

5 achter het nieuws column KlAAr voor de Chinezen Twee van de grootste internationale hotelketens, te weten Hilton Hotels & Resorts en Starwood Hotels & Resorts, komen met gastartikelen en diensten die speciaal zijn ontwikkeld voor hotelgasten afkomstig uit de nieuwe economische supermacht. De Chinese hotelgast staat in het middelpunt van de aandacht. Vanuit China reizen steeds meer zakenlui en toeristen over de wereld. Hilton en Starwood hopen concurrentievoordeel te bereiken door op strategische hotelmarkten, merendeels in grote wereldsteden, aan de wensen de Chinese hotelgasten te voldoen. Van theeservies tot badslippers Hilton lanceert het Hilton Huanying programma - na diverse tests en proefdraaien - in drie hotels. Onderdeel van het programma zijn speciale producten en diensten met betrekking tot aankomst, kamer en ontbijt. Zo worden receptiemedewerkers getraind in het vloeiend spreken van de Chinese taal. In de badkamers komen Chinese schoonheidsproducten en speciale badslippers; in 08 hospitality management NR T e k s t F r a n k L i n d n e r de kamers een Chinees theeservies en een welkomstbrief in het Chinees. In de ontbijtruimte van het hotel ligt Chinees eetgerei. Op het buffet: rijst en noedels, hardgekookte eieren, een selectie van dim sum en Chinese thee met sojamelk. Vooralsnog zijn wereldwijd 36 hotels aangewezen die dit programma gaan implementeren. Het gaat om Hilton hotels in de steden New York, San Francisco, Londen en Sydney. Navraag bij het Hilton Amsterdam leerde ons dat er nog geen plannen zijn voor de Nederlandse hotels van Hilton. Verschillende culturen Starwood lanceert het Starwood Personalized Travel programma in 19 hotels. Ook hier gaat het om speciale aandacht voor wat betreft de ontvangst, de kamer, het ontbijt, alsmede teksten en instructies in het Chinees. Het programma moet eind 2012 bij alle Starwood hotels en resorts ingevoerd Receptiemedewerkers van Hilton leren vloeiend Chinees spreken zijn. Het hotelbedrijf heeft ook plannen om soortgelijke programma s op te stellen voor gasten uit andere opkomende landen, zoals Brazilië en India. Tegen 2015 worden wereldwijd 100 miljoen toeristen uit China verwacht. Sommige hotels van Starwood lieten het afgelopen jaar groeicijfers zien - van het aantal gasten uit China - van meer dan 150%. Voor de Starwood hotels in Nederland, waaronder Des Indes in Den Haag, is het nog niet zo ver. Daar maakt de gastenpopulatie uit China nog maar een klein deel uit van het totaal aantal buitenlandse gasten. Dat geldt ook voor het Hilton in Amsterdam. De Nederlandse hotels van Starwood en Hilton worden voor het overgrote deel bezocht door Amerikanen en Britten. De lancering van het nieuwe programma van Starwood valt samen Starwood gaat Chinese reizigers vertroetelen met vertrouwde voorzieningen met de afsluiting van de verplaatsing van het Senior Leadership Team naar China, en benadrukt nogmaals de toewijding van Starwood aan China, momenteel de op één na grootste en snelst groeiende hotelmarkt buiten de VS. Met maar liefst 74 hotels in China en bijna 100 in aanbouw, is Starwood het grootste bedrijf met high-end hotels in China. Frits van Paarschen, president & CEO, Starwood Hotels &Resorts: 'Als Chinese reizigers massaal buiten de landsgrenzen gaan reizen, dan hebben ze, net als Westerse reizigers, de neiging om hotels te kiezen die ze van huis uit kennen. En omdat Starwood toonaangevend aanwezig is in China, zijn wij sterk in het voordeel. Net zoals wij in China van oudsher Europese en Amerikaanse reizigers vertroetelen met vertrouwde voorzieningen, gaan we dat nu wereldwijd doen voor de Chinese reizigers.' China is niet alleen de op één na grootste hotelmarkt van Starwood, maar de Chinezen zijn ook de snelst groeiende groep trouwe gasten. Het aantal Chinese inschrijvingen voor het lidmaatschap van Starwood Preferred Guest nam met 71% toe, en werd in 2010 de op één na grootste basis van actieve leden van SPG (achter Noord-Amerika). De VS moet beter inspelen op reistrends in China, Brazilië en India Om te kunnen voldoen aan deze groeiende vraag opende Starwood het grootste Customer Contact Center van alle internationale hotels die actief zijn in China. Dit CCC werd in 2009 gevestigd in Guangzhou en telt meer dan 160 medewerkers om Chinees sprekende klanten te helpen met het reizen naar de 1050 Starwood Hotels over de hele wereld. Starwood is ook het enige horecabedrijf in China dat '24/7', 365 dagen per jaar, klantenondersteuning biedt aan Chinees sprekende klanten. Slim visumbeleid Terwijl het aantal Chinese reizigers blijft stijgen, worden de mogelijkheden voor de VS om de bezoekers uit China voor zich te winnen beperkt door de huidige toelatingseisen en het moeizame visumbeleid. 'De VS moet beter inspelen op de reistrends in China en andere markten, zoals Brazilië en India,' stelt Van Paasschen. 'Voor een nieuw visumbeleid is geen infrastructuur nodig. Bovendien betaalt het zichzelf helemaal terug we hoeven alleen maar de deur een beetje verder open te zetten, zodat reizigers uit het buitenland de Verenigde Staten gemakkelijker kunnen bezoeken.' Van kantoor tot hotel? E w o u t G. H o o g e n d o o r n H o R W a t h H T L, c o n S U L t a n t s t o H o t e l, T o U R I S m a n d L e I S U R e Oei, er staat een paar miljoen vierkante meters kantoorruimte leeg. Weet je wat? We maken er een hotel van! Zo, opgelost. In grote lijn is dat de strekking van de discussie die bij veel gemeenten en grote vastgoedeigenaars wordt gevoerd. Het levert voor de korte termijn wat nachtrust op, meestal totdat de vraagstelling wat dieper wordt bekeken of uitgewerkt. Het resultaat is dan vaak dat de locatie niet deugt voor een hotel, of het gebouw qua constructie niet geschikt is om te verbouwen tot een hotel, of dat een conversie gewoonweg te veel kost. Er zijn mooie conversies gedaan. Het NH Musica in Amsterdam is een prachtig voorbeeld: als kantorenpand niet meer bruikbaar, maar met een bouwkundige structuur die zich uitstekend leent voor een efficiënt hotelgebouw. Dan ligt het ook nog dicht in de buurt van de Zuidas, een niet onbelangrijke zakelijke vraaggenerator. Duidelijk de moeite waard dus, om zo'n slopend - ondanks goede uitgangspunten - conversieproces te beginnen. Ook het Best Western Blue Tower in Amsterdam Bos en Lommer is een goed voorbeeld: een goede ligging voor een hotel; kansrijk in de markt; goed te verbouwen tot hotel. Het Burgerziekenhuis Amsterdam (Eden Hotel), Conversatorium Amsterdam(Alrov Group), Sofitel Legend (Accor),Vondel Hotel Jan Luykenstraat Amsterdam (Vondel Groep), Karel V Utrecht, Kruisherenklooster en vele andere hotels mogen in dit kader ook een pluim krijgen, maar het zijn wel conversies van een ziekenhuis, postkantoor, woningen, stadhuis, klooster... Geen kantoren! Kantoren converteren is toch andere koek. Het Ramada Apollo (voormalig Getronics kantoor Rembrandtpark Amsterdam) en de Holiday Inn Express ontwikkelingen (Hoofddorp en Amsterdam) zijn interessante voorbeelden van kansrijke projecten. In Amsterdam Zuid Oost lijkt de balans daarentegen te zijn doorgeslagen: ieder tweede leegstaand kantoor wordt daar omgezet naar hotel, zo lijkt het wel. Het kán een goede oplossing zijn, maar is dat in veel gevallen niet. De belangrijke eerste vraag: Heeft de markt behoefte aan een hotel op die plek? Zo nee, kan er dan een dusdanig mooi product worden neergezet dat het voor een belangrijk deel zijn eigen vraag kan genereren? Een minstens zo belangrijke tweede vraag: Wat gaat het kosten? Als de conversie van kantoor naar hotel bijvoorbeeld 1300 euro per m 2 bvo kost en de inrichting van het vernieuwde gebouw bijvoorbeeld 300 euro per m 2, dan moet in ieder geval 1600 euro van de investeringswaarde van het gebouw worden afgetrokken. Stel dat een belegger denkt dat zijn pand na de conversie euro per m 2 waard is. Menig belegger heeft niet duidelijk voor ogen dat die opknapbeurt dan al 1600 euro/m 2 vraagt, hetgeen betekent dat een overnamewaarde resteert van zo n 600 euro per m2 voor het pand in de huidige situatie. En dat is doorgaans weer net niet wat beleggers als getal op het netvlies hebben. Misschien is een conversie van kantoor naar kantoor toch nog altijd het beste. hospitality management NR

6 BEELDSPRAAK beeldspraak Holiday Inn Express Schiphol, Hoofddorp Op 22 april 2011 heeft Holiday Inn Express Amsterdam Schiphol in Hoofddorp haar deuren geopend en is meteen sterk van start gegaan.. Het hotel beschikt over 112 kamers; na de uitbreiding, met de naastgelegen vleugel, komen daar nog eens 132 kamers bij. De Express Experience zorgt voor een intense kamerbeleving. Deze gevestigde formule dient de behoefte van de frequente reizigers uit tal van landen, waaronder Duitsland, Engeland, Spanje, Amerika en China. Ons radio- en tv-aanbod is op deze hotelgasten afgestemd, vertelt Hubertine Klauwers, general manager van de nieuwe vestiging. Bert Nijeboer van triav heeft ons uitgelegd dat de ervaren reizigers apparaten meenemen waarop zij films bekijken. Dus bestaat ons aanbod niet uit filmkanalen, maar uit wereldnieuwszenders, met daarnaast een breed internationaal zenderpakket. Dit wordt met succes ontvangen.. 10 hospitality management [foto naast [foto logo s: naast Benieuwd logo s: Benieuwd naar NR 4 - onze 2011 naar expertise?] onze expertise?] Zo, dat is mooi! Geen dubbele boekingen meer, of per ongeluk voor een dichte deur! De 'Evoko Room Manager' is een nieuw systeem, ontwikkelt voor het managen en boeken van een meeting room. Dit systeem werkt zeer eenvoudig door middel van Microsoft Outlook, een spanningspunt en een internetverbinding. Daarbij is het een touch screen, waardoor alle informatie direct kan worden bekeken en/of aangepast. Is de meeting room bezet, dan zal het scherm een rode kleur aannemen. Wanneer deze vrij is, zal de kleur groen zijn. Facts en Figures Vaak worden onze meest toegepaste producten nog wel eens door elkaar gehaald (schotels en satellieten). In de praktijk kan dit een erg grappige situatie opleveren. Een voorbeeld daarvan is een klant die bij ons een storing meldt, en vertelt dat de satelliet op het dak niet goed werkt. triav nieuws De toename van het aantal beschikbare digitale tv-kanalen maakt het mogelijk uw gasten een breder en meer gericht tv-aanbod te presenteren. triav biedt u de mogelijkheid om vrijwel alle wereldwijd beschikbare televisiezenders aan te bieden. Uw gasten uit China kunnen dus naar Chinese televisiezenders kijken. Dit geldt overigens ook voor themakanalen als kinderzenders en voor radiostations. Zo is er ook van alles voor uw Turkse, Russische, Poolse, Braziliaanse, Canadese en Koreaanse gasten. Zo voelt iedereen zich in uw hotel een beetje thuis! triav news The increase in the number of available digital TV channels allows you to offer your guests a more extensive and better more targeted extensive TV more programming. and extensive better triav and targeted makes better it possible TV targeted programming. to broadcast TV programming. almost triav all worldwide makes triav it TV possible makes channels it available. to possible broadcast Your to guests broadcast from China can watch almost Chinese all almost worldwide television. all This worldwide TV also channels applies TV to available. channels thematic channels available. Your (e.g. guests kids Your channel) from guests China and from radio can stations. China watch Television can Chinese watch channels Chinese just as at home is also television. available television. This for Turkish, also applies Russian, This also Polish, to applies thematic Brazilian, to channels thematic Canadian and (e.g. channels Korean kids guests. channel) (e.g. Etc. kids Your and channel) guests radio will feel and stations. a bit radio more stations. at home in your hotel! Television channels Television just channels as at home just as is at also home available is also for available Turkish, for Russian, Turkish, Polish, Russian, Brazilian, Polish, Brazilian, Canadian Canadian and Korean and guests. Korean Etc. guests. Your guests Etc. Your will guests feel a bit will more feel a at bit home more in at your home hotel! in your hotel! triav 获 闻 数 码 获 电 视 频 数 码 电 数 视 频 将 数 会 将 会 针 对 电 针 视 对 节 给 电 视 节 给 triav 实 triav 现 实 现 电 视 频 转 电 视 频 这 将 转 这 将 来 国 来 国 国 电 视 节 国 电 视 节 时 这 时 这 专 题 频 专 题 频 频 频 电 电 电 视 频 电 视 针 频 对 来 针 对 来 ررااببخخا أللاا triav 罗 兰 罗 兰 韩 国 国 韩 国 国 国 国 您 您 triav 闻 验 验 觉 觉 triav للتت ررااببخخا أللاا ااسستتههددااففاا للتت ووا أككثثرر ااسستتههددااففاا ا أووسسعع ووا أككثثرر ننططااققبب ا أووسسعع للللضضييووفف ننططااققبب ييسسممحح للللضضييووفف االلممتتااححةة ييسسممحح االلررققممييةة االلممتتااححةة االلررققممييةة االلتتللففززييووننييةة االلققننووااتت االلتتللففززييووننييةة ععدددد ففيي االلققننووااتت ععدددد االلززييااددةة ففيي االلززييااددةة االلتتللففززييوونن ققددييمم االلتتللففززييوونن ققددييمم ييسس ههذذاا االلممثثاالل ييسس ههذذاا سسببييلل االلممثثاالل ععللىى سسببييلل االلععااللمم ععللىى ا أننححااء االلععااللمم ججممييعع ففيي ا أننححااء ججممييعع ففيي االلتتللففززييووننييةة االلممححططااتت االلتتللففززييووننييةة ككلل ممششااههددةة االلممححططااتت ككلل ضضييووففكك ممششااههددةة ضضييووففكك تتممننححTriAV تتممننححTriAV االلممتتخخصصصص االلققننووااتت االلممتتخخصصصص ععللىى ا أييضضاا االلققننووااتت ععللىى ههذذااييننططببقق ا أييضضاا.االلصصييننييةة ههذذااييننططببقق.االلصصييننييةة االلتتللففززييوونن ممححططااتت االلتتللففززييوونن ممششااههددةة ممححططااتت االلصصيينن ممششااههددةة ممنن االلصصيينن للضضييووففكك ممنن ممحح للضضييووففكك ممحح ووااللككننددييةة ووااللككننددييةة ووااللببررااززييللييةة ووااللببررااززييللييةة ووااللببووللننددييةة ووااللررووسسييةة ووااللببووللننددييةة االلتتررككييةة ووااللررووسسييةة ععللىى االلتتررككييةة االلططللبب ععللىى ضضااا أيي االلططللبب ووههننااكك ضضااا أيي االلللااططففاالل ووههننااكك االلا إذذااععةة االلللااططففاالل ووممححططااتت االلا إذذااععةة ووممححططااتت ةة بباانن االلششععوورر بباانن للضضييووففكك االلششععوورر ييتتييحح ههذذاا للضضييووففكك ففا إنن ييتتييحح ووللذذللكك ههذذاا.االلخخ ففا إنن ووللذذللكك.االلخخ ووااللا إسسببااننييةة ووااللا إسسببااننييةة ووااللا أللممااننييةةووااللا إييططااللييةة ووااللا أللممااننييةةووااللا إييططااللييةة ووااللففررننسسييةة ووااللككووررييةة ووااللففررننسسييةة ووااللككووررييةة االلففننددقق ففيي ا أننههمم االلففننددقق ررغغمم ففيي ا أننههمم ممننااززللههمم ررغغمم ففيي ممننااززللههمم ففيي ههمم Nathan van Hapert 'Sinds 1 Juni ben ik met veel enthousiasme begonnen als accountmanager bij triav. Door mijn vrienden word ik omschreven als loyaal, recht door zee en altijd in voor gezelligheid en een goed gesprek, onder het genot van een borrel en hapje. In mijn vrije tijd mag ik graag varen en skiën. Ik ben actief lid van service club Rotaract Eindhoven, die meerdere lokale goede doelen steunt. Onze club hanteert een motto waar ikzelf helemaal achter sta: Niet praten maar poetsen! 'Vanaf mijn 15de ben ik lang werkzaam geweest - in de weekenden en vakanties - in de hospitality, van afwashulp in een restaurant tot kelner bij een bekende cateraar. Hier is mijn liefde voor de hospitality begonnen. Zo heb ik voor een Tilburgse cateraar gewerkt die artiestencatering verzorgde voor onder anderen Guus Meeuwis, Petra Bergen, Rob de Nijs en Trijntje Oosterhuis. Ook de catering voor veel televisieproducties werd vanuit dit bedrijf gedaan. 'Door de ontwikkelingen bij kabelleveranciers komen hoteliers in de knoop met hun huidige zenderaanbod. Steeds meer buitenlandse zenders verdwijnen van de kabel, wat voor de buitenlandse gasten uitermate vervelend is. U kijkt toch ook graag naar het Journaal uit eigen land? Ik help u graag met het vinden van de beste oplossing.' Benieuwd naar onze expertise? Your hospitality, Our care George van Noordenburg NewStar wandsteunen B o b H a n e m a a i j e r n e W S t a r triav werkt nauw samen met NewStar, fabrikant van TV-steunen. Bob Hanemaaijer, salesmanager bij NewStar: 'De televisies in hotelkamers maken een enorme verandering door. De oude "glasbakken" zijn de afgelopen jaren vervangen door platte LCD-toestellen. Veel van deze televisies worden opgehangen aan een wandsteun. Allereerst zorgt het ophangen van een televisie natuurlijk voor meer ruimte, doordat deze niet meer op het bureau geplaatst hoeft te worden; ten tweede biedt een beweegbare wandsteun de mogelijkheid om vanuit elke gewenste kijkhoek tv te kijken. Hotelgasten moeten zich natuurlijk zo veel mogelijk thuis voelen tijdens hun verblijf in het hotel; ontspannen tv-kijken draagt hier aan bij. Ook is het gebruikt van een TV-steun beveiligingstechnisch beter, aangezien de televisie niet los op het bureau staat. 'In samenwerking met gespecialiseerde bedrijven, zoals triav, streven wij ernaar een zo strak mogelijk project te realiseren. Het installatiegemak van de wandsteun staat hierbij hoog in het vaandel. Niet voor niets wordt NewStar ook vaak specialist achter de schermen genoemd. Voor meer informatie over de mogelijkheden van het ophangen van bestaande of nieuw te plaatsen schermen, met behulp van NewStar wandsteunen, kunt u terecht bij het tri- AV team.' hospitality management NR Column Column

7 Een schonere, gezondere toekomst. Best Western D Diversey, uw partner voor professionele hygiëne- en reinigingsoplossingen. Bijna vier jaar geleden was de rubriek Hotelketen gewijd aan Best Western. Inderdaad, dat was nog vóór de financiële crisis (bankencrisis), de aardbeving, tsunami en kernreactorcatastrofe in Japan, de revoluties in Noord-Afrika en het Midden-Oosten, de schuldencrisis in Zuid-Europa, het verstikkende begrotingstekort en de politieke puinhoop in de VS, de tweede Krach/crash van de beurzen... De ene na de andere ramp voltrok zich, alsof de Apocalyps aanstaande is. Enfin, Wytze van den Berg, de directeur van Best Western Nederland, blaakte destijds van zelfvertrouwen. 'We willen in Europa en de wereld het grootste hotelmerk blijven,' zei hij. Tijd om de draad weer op te pakken. emocratisch de schouders eronder TEK S T - JASON VAN DE VELTMAETE Ga voor meer informatie naar PIONIER IN BADCULTUUR ELLipsO DUO OvAL DUURZAAM BOUWEN HET CONCEPT VAN DE TOEKOMST Bij de materiaalfilosofie van Kaldewei hoort dat alle 3,5 mm geëmailleerd stalen baden en douchebakken aan het einde van hun levenscyclus 100% recyclebaar moeten zijn. Dankzij milieuvriendelijke procedés bij de fabricage, verpakking, transport en opslag is Kaldewei de eerste fabrikant van badkamerproducten die voldoet aan de iso certificering 14025, overeenkomstig het Duitse kwaliteitslabel Duurzaam Bouwen. CONOFLAT GRENZELOOS VLAK Het extreem vlakke design van CONOFLAT zet nieuwe maatstaven. Het geëmailleerde afvoerdeksel past naadloos in het oppervlak dat volledig gelijk ligt met de vloer voor een nieuwe, elegante esthetiek, voor een grenzeloze bewegingsvrijheid en optimaal stacomfort. CONOFLAT werd door de Duitse Rat für Formgebung bekroond als Best of Best. CONOFLAT garandeert niet alleen een exclusief doucheplezier, maar past dankzij het geïntegreerd designconcept perfect bij het CONODUO bad. CONODUO in Nederland vertegenwoordigd door Wijnbeek sanitair Bv Product designed by Sottsass Associati Kaldewei 3,5 mm geëmailleerd staal met 30 jaar garantie. hospitality management NR

8 hotelketen Best Western In 1947 begon hotelier Merril Guertin een samenwerkingsverband met 66 andere hoteliers in de VS, onder één naam en met een gezamenlijk beeldmerk. In 1966 stond die naam (Best Western) voor de grootste en bekendste hotelorganisatie in Amerika. In 1982 werd Best Western Europe opgericht. In 1992 kon Best Western bogen op bijna hotels, in 52 landen. In 1996 werd het reserveringssysteem geheel gemoderniseerd. Een decennium later telde de keten 4200 hotels, in ruim 83 landen. Best Western Benelux werd opgericht in 1984; Best Western Nederland in Destijds had de Nederlandse afdeling 22 leden. Ten tijde van het interview met Wytze van den Berg (2007) was dat aantal meer dan verdubbeld. Eind 2009 wilde hij 65 hotels binnen de gelederen hebben... De gestage groei van Best Western heeft beslist te maken met de organisatiestructuur: de keten is opgezet door hoteliers - echte ondernemers - die gezamenlijk enkele zaken wilden aanpakken. De Nederlandse Best Western hoteliers hebben zich verenigd in een stichting. Die stichting heeft een 'master licentie' gekocht bij Best Western International. Via een andere constructie zijn alle hoteliers samen ook eigenaar van Best Western International. Die oorsprong heeft geleid tot de diversiteit binnen Best Western: in elk land zijn de behoeftes van de hoteliers immers verschillend. Over Eden gesproken... Afgelopen juni heeft die groep een groeispurt doorgemaakt middels de overname van Hampshire. het nieuwe Hampshire Hospitality is een van de vijf grootste ketens in de Benelux. Een geduchte concurrent? 'Ik neem aan dat het een weloverwogen keuze is geweest. Hampshire zal nu wat sterker staan op de zakelijke markt en Eden op de toeristische markt. Beide merken zijn bekend in Nederland, maar internationaal komen wij ze niet vaak tegen. Voor ons is het eigenlijk niet verkeerd: wij zijn binnen Nederland het enige echte franchisemerk. Geen eigendomhotels, dus daadwerkelijk de focus op onze leden. Dat maakt ons uniek, en ik denk dat we ons daar de komende jaren nóg meer mee moeten profileren. Bij ons treedt geen belangenverstrengeling op.' heel goed geluisterd naar onze klanten, en de door ons geroemde couleur locale bleek wel een "uitdaging" te zijn voor een deel van onze doelgroep. De mensen die voor iemand anders boeken - denk aan reisagenten, consortia, secretaresses en touroperators - kunnen slechts heel weinig risico nemen. Deze mensen en partijen gaven In Nederland willen we de beste en een van de grootste ketens zijn aan dat onze diversiteit weliswaar zeer gewaardeerd werd, maar dat het voor hen ook wel lastig was. Hun vraag was: Kunnen jullie ons niet beter faciliteren in het maken van de juiste keuze? Dat heeft geleid tot een nieuwe communicatiestrategie, gebaseerd op een driedelig concept: Best Western, Best Western Plus en Best Western Premier. Al onze hotels zijn goed, maar op het ene zitten wat meer "features" dan op het andere. dat onderscheid is voor onze klanten inzichtelijker gemaakt.' De voedingsbodem voor gezonde groei is een eigen identiteit. Zijn er, behalve de stichting- en franchisestructuur, nog factoren die vetgedrukt in het groeiscenario staan? 'Jazeker! Wat heel goed ontvangen wordt door onze hoteliers, is dat wij terdege beseffen hoe complex hun vak geworden is, in korte tijd. En het zal nóg ingewikkelder gaan worden. Hoe je tegenwoordig een hotel moet vullen met al die vormen van distributie en media; de consumententrend die naar lagere prijzen neigt voor een hoger serviceniveau... Wij doen inmiddels voor ongeveer een derde van onze hoteliers het complete channel revenue management; hun distributiekosten verminderen, de gemiddelde bezetting gaat omhoog en de gemiddelde prijs per kamer gaat omhoog. Daar trekken wij echte specialisten voor aan. En neem de websites... Als je nu een website bouwt, moet die toegerust zijn voor allerlei ontwikkelingen die heel hard gaan; dat vraagt andere technieken dan die waarmee de meeste hotelwebsites momenteel gebouwd worden. Een website ziet er op een ipad, iphone, laptop of Google telefoon steeds anders uit; je zult de IT-structuur moeten kunnen faciliteren, en het is geen optie meer om af te wachten totdat iets gemeengoed en eenvoudig is geworden. Dat zou betekenen dat je al heel snel de helft van de reserveringen niet meer kunt verwerken. En denk eens aan de distributiekosten die je in drukke gebieden betaalt! Dat is meer dan je voor een hotelmerk kwijt bent. Soms rekenen bedrijven als booking. com tot 42 procent commissie!' Hoe graag we de hysterie in de markten ook zouden negeren, Best Western heeft vast niet alle klippen van 'de Crisis' kunnen omzeilen. Hoe groot is de averij? Van den Berg: 'De strategie die we vóór de crisis hadden bedacht, hebben we op veel vlakken moeten bijstellen. We wilden de portfolio uitbreiden met een paar heel mooie hotels van hoge kwaliteit, Als jullie Nederlandse hoteliers in vergadering bijeen zijn - voor een keten is de stichtingstructuur met democratische besluitvorming uniek - wat willen ze dan in concrete zin? 'De hotelier zoekt een partij die hem helpt het rendement van zijn bedrijf te verbeteren. Dat kan op talloze manieren. Onze insteek is 75 procent commercie en 25 procent training en opleiding, bijvoorbeeld op het gebied van inkoop of kwaliteitsmanagement. Daarbij kunnen we verschillende instrumenten hanteren. Zoiets als Hotelkamerveiling is voor het ene hotel wel, voor het andere geheel niet interessant; hetzelfde geldt voor Groupon, of een vergadermarktconcept. De hotelier kan, net als in een cafetaria, uitkiezen wat hem bevalt. Natuurlijk maakt iedere hotelier een rekensommetje: wat kost de keten mij, en wat brengt de keten mij? Maar iedere beslissing die wij nemen, wordt gefiatteerd door een democratische afvaardiging van zo'n 4200 hoteliers.' Crisis? Mouwen opstropen en meer geld in de pot; dat was ons devies waarmee we het niveau van de hele keten - qua imago - konden opvijzelen. Maar de zware crisis had enerzijds als gevolg dat hoteliers geplande renovaties uitstelden, anderzijds nam de animo af om van een zelfstandig hotel een merkhotel te worden. Het lid worden van een hotelgroep of -keten brengt immers vaak investeringen met zich mee. De commerciële motieven werden dikwijls overvleugeld door financiële.' Is het in deze marktsituatie een voordeel geweest dat jullie alleen franchisehotels hebben? 'Ongetwijfeld. Bij de ketens die eigendomhotels hebben, of die wel franchise hanteren, maar beursgenoteerd zijn, zag ik een lichte mate van paniek ontstaan in Wij zijn met onze hotelondernemers bij elkaar gaan zitten en hebben besloten om de crisis gezamenlijk te lijf te gaan. Mouwen opstropen en meer geld in de pot; dat was ons devies. We zijn nu eenmaal een stichting, en daarbij hoort het meebeslissen van de ondernemers. Overal om ons heen - niet alleen de hotellerie - zagen we dat bedrijven het pad van de bezuinigingen insloegen; wij hebben daarentegen besloten om de kansen aan te grijpen die zich ook in mindere tijden voordoen. Dus ook geld op tafel voor promotie. Het is natuurlijk niet zo dat wij niets gemerkt hebben van de crisis, maar onze daling in revpar is veel minder geweest dan de gemiddelde daling in Nederland.' De ambitie was: de grootste zijn. Hoe staat Best Western er in dat opzicht voor, anno 2011? 'Wereldwijd zijn we nog steeds de grootste; in Europa ook. Voor wat betreft Nederland willen we de beste en een van de grootste ketens zijn. Het gaat mij niet meer louter om aantallen. Er is wel iets veranderd... Vier jaar geleden hadden we ongeveer vijftig aangesloten hotels; vanaf die basis wilden we gaan opbouwen. Door diverse oorzaken zijn we toen teruggezakt naar een dikke dertig hotels. Het aantal ligt nu weer om en nabij de vijftig. De groei die we destijds voor ogen hadden, hebben we dus wel gerealiseerd, maar voorheen hadden we van een flink aantal hotels afscheid genomen. Waarom? Het was een herschikking vanuit twee overwegingen: sommige hotels konden niet meekomen in de kwaliteitsslag die we maakten; andere hadden gekozen voor een marktsegment waar niet onze kracht ligt. Een paar hotels van Amrâth die wij in de gelederen hadden, en de Eden-hotels besloten op eigen benen te gaan staan.' Hoe 'dwingend' is het hoofdkantoor van Best Western? 'Dat ligt eraan. Als we het hebben over de kwaliteit, dan is het hoofdkantoor veeleisend, dus dwingend. De standaard is wereldwijd 'hard', maar wel gevalideerd door onze hoteliers zelf. Iedere beslissing die we nemen met betrekking tot de kwaliteit, uitstraling en branding wordt gevalideerd door een democratische vertegenwoordiging van Best Western hoteliers. Waar we niet hard in willen zijn, is de keuze van een hotelier voor allerlei producten. Wij schrijven bijvoorbeeld niet voor welke wijn of welk bier geschonken moet worden. Hoe een hotelier zijn hotel runt in het kader van human resource, inkoopbeleid, maatschappelijk ondernemen, investeringen en zo voort, is ook helemaal aan hemzelf. Daarin kunnen we de hotels natuurlijk helpen, maar er kleven geen verplichtingen aan. Afgezien van een klein stukje training.' Nog even terug naar het groeiscenario. Met de kaart van Nederland voor ogen, wat zijn dan de plannen voor wat betreft groei en landelijke dekking? 'Ik denk dat Nederland ruimte heeft voor ongeveer zestig Best Western hotels. Dan zouden er dus rond de tien bij moeten komen. In een aantal steden waar we wel aanwezig willen zijn, zitten we nu nog niet. Utrecht en Maastricht komen onmiddellijk boven in mijn gedachten. We willen echter ons netwerk ook elk jaar in kwalitatieve zin laten groeien; ook dat maakt het merk sterker. We meten voortdurend wat de gasten van Best Western vinden.' We zien steeds vaker dat ketens en groepen zelf de opleidingen ter hand nemen. Bestaat er ook een 'Best Western Academy'? 'Ja, dat is de Best Western Hospitality School. Een keten kan zich onderscheiden met de medewerkers. Een geweldig mooie hotelkamer wordt tenietgedaan door slechte service. De service zorgt voor de meeste aanbevelingen én voor de meeste klachten. Begin 2010 zijn we begonnen met een programma voor medewerkers die in aanraking komen met hotelgasten. Dat heet het "I care" programma. Afhankelijk van de grootte van een hotel is een aantal "I care inspi- Alle ruimte voor couleur locale dus. Die lokale eigenheid en diversiteit was de vorige keer dat we elkaar spraken zeer kenmerkend. Is dat nog zo? 'Dat is absoluut nog een deel van onze kracht. We hebben evenwel 14 hospitality management NR hospitality management NR

9 hotelketen rators" getraind. Dat is eigenlijk de eerste stap: het is voor het eerst dat we als franchisemerk ook echt in de hotels komen. Tot nog toe zijn de reacties zeer positief.' De vorige keer spraken we over flinke investeringen in CRM. Heeft zich dat uitbetaald?' 'Absoluut! En we investeren er nog steeds in. Zeker in een tijd die maant tot zuinigheid proberen we elke promotionele euro die we uitgeven, daar te laten rollen waar hij het meeste rendement geeft. Dankzij CRM weten we welke groep mensen vaker bij Best Western komt, wat voor type hotels en welke locaties zij leuk vinden, wanneer zij dat leuk vinden... We kunnen dus aanbiedingen op maat maken. De conversie op de marketingeuro's ligt dankzij CRM veel hoger dan wanneer ik een advertentie in de krant zet. We zijn nu ook bezig om de gastbeleving sterker te maken. Bij mensen die lid zijn van ons loyaliteitsprogramma kunnen we heel goed anticiperen op hun voorkeuren.' Wytze van den Berg Hij is opgegroeid in de horeca, want zijn ouders hadden een restaurant. 'Als jongetje van 11 ging ik daar werken,' vertelt Van den Berg. 'Eerst de afwas, dan de sla wassen... en uiteindelijk de hotelschool.' (Eerst de middelbare, vervolgens Hotelschool Den Haag.) Het plan was, dat hij het restaurant van zijn ouders zou overnemen, maar een stage bij Postillion Hotels, met aansluitend een managementtraject van drie jaar, veranderde de richting van zijn loopbaan. Van den Berg: 'Mijn ouders hadden altijd gezegd: Ga nou niet de hotellerie in, want dan kun je de deur nooit dicht doen - je bent er nooit klaar. Maar ik vond het gewoon erg leuk. Het kwam allemaal in een stroomversnelling terecht toen Postillion werd overgenomen door Accor (Mercure); daardoor kreeg ik de kans om mijn carrière binnen Accor voort te zetten. Daar mocht ik al snel een management development traject in. De opleidingsmogelijkheden zijn gigantisch binnen die keten.' Met verschillende posities binnen hotels achter de rug, werd Van den Berg in Amsterdam verantwoordelijk voor area revenue management bij Accor. Die functie werd uitgebreid met marketing; ook dat deed hij een aantal jaren. Medio 2006 kreeg hij de kans om bij West Western directeur te worden. Van den Berg: 'Op papier waren de twee ketens vergelijkbaar: dik vierduizend hotels over de hele wereld. Maar ze gingen op een compleet andere manier te werk. Dat vond ik fascinerend. Waar de Fransen heel sterk waren in revenue management en distributie, waren de Amerikanen heel sterk in loyalty management, ofwel CRM. Ik dacht: Dat is mooi. Zo kan ik het beste van twee werelden combineren.' Wytze van den Berg is vader van drie kinderen: zoon van 7; dochters van 4 en 2. 'Het is een leuk, dynamisch gezinsleven. Mijn vrouw heeft de vrijheid om veel thuis te werken voor haar eigen bedrijf. Ik ben veel aan het reizen, ook als voorzitter van Best Western Europa. Ik vind het nu eenmaal belangrijk om met de ondernemers te praten.' Liefhebberijen? 'Ik tracht nog wat te sporten, maar de meeste energie haal ik uit gezellig samen eten, in een restaurantje of gewoon thuis.' De voorkeuren van doelgroepen krijgen nu gestalte in de opzet met 'Plus' en 'Premium'. Hoe moeten we die indeling zien? 'Binnen West Western zijn of komen drie typen hotels. De hotels die twee punten extra investeren in aspecten zoals de uitstraling, de afhandeling aan de balie, de f&b of de kamers, krijgt het label "Plus". Een concreet voorbeeld: extra dikke matrassen, topdeks erop, bredere bedden, meerdere soorten kussens... Een douche die qua "watermanagement" (hard, zacht, breed, smal) instelbaar is; een stoel aan het bureau die ergonomisch werkelijk bedoeld is als bureaustoel - dat soort zaken. We kijken ook naar het esthetische, dus naar vormgeving, verzorging, welke materialen gebruikt zijn, of ze bij elkaar passen... 'Daarnaast hebben we Best Western Premier. Daar zijn de amenities en standaarden nóg wat hoger. Dat moeten heel typische, karakteristieke hotels zijn, bijvoorbeeld ons hotel in de monumentale lichtfabriek van Philips. In Helsinki hebben we een hotel in een oude gevangenis. Het ultieme doel van het herschrijven van onze standaarden, is dat de gasten precies weten wat hen te wachten staat. Geen teleurstellingen dus. Bovendien kunnen de hoteliers zich nu beter profileren ten opzichte van de concurrentie. 'Waarschijnlijk zullen we straks elf- tot twaalfhonderd plushotels hebben en ongeveer tweehonderd premierhotels.' Is het ook niet een beetje 'onder elkaars duiven schieten'? Een hotelier die in een mooi kasteeltje zit, zal nu - met een premierlabel voor ogen - geneigd zijn om te kiezen voor Best Western. Voorheen lag Historic Hotels of de Benelux - onderdeel van Eden - misschien wat meer voor de hand. 'Natuurlijk! Het vergroot onze potentie om mooie hotels erbij te krijgen. Wat echter niet verandert, is de democratische besluitvorming binnen onze keten. We kunnen dus niet zomaar een nieuw hotel, hoe "premier" ook, in onze portfolio opnemen; niet als het in de buurt van een van onze andere hotels staat. Maar het vergroot wel onze kans om in een stad als Maastricht een hotel te krijgen. Onze propositie is nóg unieker geworden.' Best Western Hotels Nederland, 48 hotels, kamers omzet van 115 Miljoen Wereldwijd, hotels, kamers, omzet van 7 Miljard $ 16 hospitality management NR

10 Bed van Auping thema slaapcomfort Bed van Auping len zij optimaal van de dag. Het is dus belangrijk dat een bed voldoende ondersteuning biedt. Bij het liggen op een matras ontstaat druk op die plaatsen waar de matras het meest wordt belast. Het is voor het lichaam van belang dat deze druk niet te hoog wordt. Op plekken waar de huid de matras raakt kan de huid namelijk moeilijker ademen en nemen de cellen minder zuurstof op. Met een tintelend gevoel vertelt het lichaam ons dat het tijd is om een andere houding aan te nemen. Tijdens de slaap gebeurt dat onbewust. Voor een goede nachtrust is een gelijkmatige drukverdeling belangrijk. Hoe groter het oppervlak van het lichaam dat door de matras ondersteund wordt, hoe gelijkmatiger de druk is verdeeld. Het is dus Essentieel voor een goede nachtrust: ventilatie, ondersteuning en drukverlaging Van spiraalbodem tot topdek De mens kan niet zonder slaap. Voldoende nachtrust maakt ons fit, helder van geest en vrolijk(er). Vorig jaar werden in Nederland 33,7 miljoen hotelovernachtingen geboekt. Het slaapcomfort van goede hotelbedden is dus niet onbemerkt gebleven. En laten we wel zijn, van slaperige ogen en hangende gezichten aan de ontbijttafel wordt geen enkele hotelier vrolijk. T E K S T F r a n k L i n d n e r Bed van Blycolin goed als het lichaam gedeeltelijk in het matras wegzakt, maar als het matras te veel omsluit, belet dit het lichaam om gemakkelijk te draaien. Bij het verlagen van de druk op het lichaam is niet alleen de matras, maar ook de bedbodem bepalend. De bedbodem is letterlijk en figuurlijk de basis van een goede nachtrust. Een spiraalbodem veert onbelast altijd terug in de originele positie. Bovendien biedt een spiraalbodem bij een hogere belasting ook meer tegendruk, waardoor het lichaam goed wordt ondersteund. Regelbare druk De Auping spiraalbodem heeft meer dan drukpunten, die zorgen dat de lichaamsdruk de gehele nacht gelijkmatig wordt verdeeld. Daarnaast zorgt de puntelasticiteit van de matras en de spiraalbodem ervoor dat het lichaam maximaal wordt gedragen, wat de druk die optreedt tot een minimum beperkt. Met de comfortslides kan de veerkracht van de spiraalbodem bovendien worden aangepast aan de persoonlijke voorkeur. Uw gasten moet wel even verteld worden waar deze zich bevinden en hoe het systeem werkt. Wat moet u als hotelondernemer doen, behalve een gemeend 'welterusten' uitspre- slaaptips van Koninklijke Auping bv. De belangrijkste bevindingen worden hieronder goede matras opgebouwd uit vochtregulerende materialen. De zogeheten niet-sym- van een boxspring. Doordat een spiraalbodem zo open is, biedt deze zeer goede ventilatie. Dit is zowel bevorderlijk voor de frisheid en Het lease-bed De aanschaf van nieuwe hotelbedden en alle toebehoren kan aar- ken? Zorg dat u kennis van zaken heeft; weet besproken. metrische matras is hier een voorbeeld van. hygiëne, als voor de levensduur van de matras. dig in de papieren lopen. Blycolin, linnenmanagementbedrijf voor wat er met het menselijk lichaam gebeurt wanneer het diep in de slaapstand raakt. We zullen een aantal belangrijke 'weetjes' Vochtregulering Voordat we in slaap vallen, moet het li- De bovenkant van deze matras zorgt ervoor dat het vocht optimaal wordt opgenomen en geïsoleerd, waarna de onderkant van Het belang van goede ventilatie is niet bij iedereen bekend. Veel Nederlanders denken dat het zweten in bed wel meevalt, zo blijkt uit onderzoek van Auping onder 819 Nederlanders. Volgens bijna één op de hotellerie, kwam onlangs met een innovatief concept waarin bedden niet worden gekocht, maar gehuurd. Eazzzybed is de naam opsommen, zodat het 'schaapjes tellen' achterwege kan blijven. chaam afkoelen. Een omgevingstemperatuur van 14 C tot 20 C is het meest geschikt de matras het vocht weer afgeeft. Aan de onderkant van deze matrassen wordt vaak de vier (24%) verliest een mens jaarlijks minder dan tien liter vocht in zijn slaap. Overtrek verwisselen in een handomdraai Drie essentiële elementen In samenwerking met wetenschappers van de universiteiten van Nijmegen en Delft voert beddenfabrikant Auping regelmatig onderzoek uit naar slapen. Deze onderzoeken benadrukken het belang van drie elementen voor een goede nachtrust, te weten ventilatie, ondersteuning en drukverlaging. In 2010 publiceerde het beddenbedrijf het onderzoeksrapport Het nut van slapen - Achtergrondinformatie, slaaponderzoek en voor de ruimte waarin wordt geslapen. De verwarming op de hotelkamer kan dus gerust standaard uit staan. Het lichaam koelt af door vocht te verdampen, onder meer door transpiratie. Per nacht verliest een mens op die manier tot 350 cc vocht. Dat is bijna 2,5 liter per week en 120 liter per jaar. Het vocht wordt voornamelijk opgevangen door de matras en de lakens. Goede ventilatie van de hotelkamer en het hotelbed zorgen ervoor dat dit vocht op een natuurlijke manier kan verdampen. Daarnaast is een vilt gebruikt, vanwege de uitstekende ventilerende eigenschappen van het materiaal. Bovendien is het een voordeel dat een nietsymmetrische matras nooit hoeft te worden omgedraaid. Het geheim van een goede bodem Naast een goede matras is het type bedbodem belangrijk voor de ventilatie. Een spiraalbodem is voor 80% open. Dat is een belangrijk voordeel in vergelijking met een lattenbodem en een regulier gaatjesboard Ontspannen spieren en gewrichten Een belangrijk onderdeel van een goede nachtrust is het draaien tijdens de slaap. Dit stimuleert de bloedcirculatie, zorgt voor soepele gewrichten en laat de huid ademen. Als het draaien moeizaam gaat, dan verstoort dat de nachtrust. Een mens draait gemiddeld dertig keer per nacht, zo bleek uit recent onderzoek van professor Anton Coenen (verbonden aan Radboud Universiteit Nijmegen). Matrassen die de juiste ondersteuning bieden, helpen bij het draaien tijdens de slaap. Ondersteuning van de natuurlijke lichaamshouding, door zonering in matras en kussen op de juiste hoogte, zorgt ervoor dat spieren en gewrichten ontspannen zijn. Hierdoor herstel- Van de Wouw Hotelkamerinrichting B.V. heeft een innovatie voor de hotel- en zorgsector: de Tipi-2. Met dit eenvoudige hulpstuk kan uw personeel in een handomdraai beddengoed verwisselen. Het verschonen van dekbedovertrekken is één van de zwaardere klussen tijdens het schoonmaken van een hotelkamer. Het lijdt vaak tot klachten in rug, schouders en nek. Met de Tipi-2 wordt het lichaam niet belast en kan deze klus met rechte rug worden uitgevoerd. Niet voor niks ondersteunt Tipi-2 artikel 3 van de Arbowet. 18 hospitality management NR hospitality management NR

11 thema van dit concept. Door deze beddenformule kunnen hoteliers de kwaliteitsuitstraling van de kamers aanzienlijk verhogen en bovendien hun gasten een vijfsterren slaapcomfort bieden, zo beweert Blycolin. Zonder dat het veel tijd en energie kost. En zonder dat er grote investeringen hoeven te worden gepleegd die de liquiditeit onder druk zouden kunnen zetten. Het concept is vooralsnog uniek in Europa en sluit aan bij Blycolins streven om de klanten een totaalconcept aan te bieden. Het oog wil ook wat Hoteliers kiezen uit een boxspring met daarop een matras en eventueel nog een topdekmatras. Het meest luxe bed binnen dit concept - de top onder de boxsprings - is de Royal boxspring met de Maestro matras en de Topdek. Compleet met het linnen uit de huiscollectie van Blycolin of uit de Embrace range. Het hotelbed kan helemaal compleet worden gemaakt met de huur van kussens, een dekbed en een molton. Of de stijl van het hotel nou klassiek of modern is, het Eazzzybed is in meerdere uitvoeringen en stoffen leverbaar, passend bij de uitstraling en het gewenste comfort. De stoffen en uitvoeringen voldoen aan de hoogste kwaliteitseisen en zijn volledig gericht op intensief gebruik. De stoffen zijn vervaardigd van Trevira CS en/of meubelstof. De voordelen van het systeem zijn onder meer dat er verschillende boxspring combinaties mogelijk zijn (Classic en Royal), waarmee hoteliers de uitstraling en de totaalbeleving van hun kamers aanzienlijk kunnen verhogen. De bedden zijn voorbereid op de toekomst: vlamdovende en brandvertragende materialen, gepatenteerde seizoensaanduiding in de tijk (onderdeken), hoge poten en poten met wiel en rem en boxspringbedden met een hoge instap. Bij de ontwikkeling van het concept is rekening gehouden met het optimaliseren van zowel de ARBO-condities van het hotelpersoneel en het gebruik en de levensduur van het matras en de boxspring zelf. Wat spoken die gasten s nachts toch uit? Voor veel hotelgasten is de televisie het belangrijkste middel tegen slapeloze nachten. Dat blijkt uit een wereldwijd onderzoek naar de slaapgewoontes van ruim duizend reizigers in hotels, uitgevoerd door boekingssite hotels.com. Meer dan de helft van de ondervraagde hotelgasten kijkt televisie om de slaap te kunnen vatten, terwijl ruim een derde een boek leest. Een kleine 15 procent grijpt naar de minibar voor een alcoholische versnapering; nog eens 15 procent 'bedrijft de liefde'. Uw partner voor supplies in de hotellerie Webshop 24-uur bereikbaar Bed van Auping Bed van Blycolin Ergernissen Een oncomfortabel bed is de grootste ergernis van hotelgasten (58 procent), gevolgd door lawaai van buiten het hotel (45 procent) en overlast veroorzaakt door het personeel en/of andere gasten (37 procent). Reizigers hechten veel waarde aan de kwaliteit van de hotelbedden. Een te harde of te zachte matras is de meest gehoorde kritiek. Ook 'vieze' lakens en een tekort aan kussens leidt bij een groot deel van de ondervraagden tot slapeloze nachten. Liefdesnacht Spaanse reizigers zijn het meest actief op seksueel gebied tijdens een hotelverblijf. Ruim 60 procent van de Spanjaarden zegt het hotelbed te gebruiken om seks te hebben. Ook bij Denen (60 procent) en Zweden en Noren (48 procent) mondt een hotelovernachting relatief vaak uit in een vurige liefdesnacht. Bij Nederlanders is dat minder vaak het geval (39 procent). Benieuwd naar ons menu? 20 hospitality management NR Noren de grootste naaktslapers Het merendeel van de ondervraagden slaapt tijdens een zakenreis niet minder goed dan tijdens een vakantie. Meer dan de helft van de hotelgasten slaapt in een pyjama. Een kwart draagt alleen ondergoed en bijna 20 procent duikt bloot onder de wol. Met ruim 30 procent slapen de Noren het vaakst in hun nakie; bij Nederlanders ligt dit percentage - slechts 12 procent - veel lager. HOTEL COSMETICA GASTENARTIKELEN REINIGINGSSYSTEMEN REINIGINGSMACHINES Een onderdeel van

12 VSA-advOnlineBackup.pdf :00:51 KORT nieuws column Duurzaam klimaatconcept voor hotels Energiezuinig, duurzaam en Green Key. Colt International ontwikkelde voor hotels het innovatieve en zeer energiezuinige Caloris klimaatconcept. Dit zeer energiezuinige concept, zonder kostbare en niet overal toepasbare WKO ( warmte/koude-opslag in de bodem), is zowel geschikt voor nieuwbouw als voor renovatie. In het hotel treedt door de gasten, met elk hun verschillende temperatuurvraag, een gelijktijdige vraag naar koude en warmte op. Dit kan met het Caloris concept. Energie wordt, simpel gezegd, opgeslagen in het door het gebouw circulerende water. Dit is kostenbesparend, energiezuinig en effectief. Colt International, (0485) , Albatros BV is een erkend leerbedrijf Albatros maakt met 3000 personeelsleden 7 dagen per week duizenden hotelkamers schoon in Nederland. Het samenwerkingsverband met ECABO maakt het voor jongeren mogelijk bij Albatros een vak te leren. Een belangrijk onderdeel van de opleidingen is ervaring opdoen in de praktijk. Albatros biedt die mogelijkheid en heeft een officiële erkenning ontvangen op het gebied van bedrijfsadministratie, salarisadministratie, ICT-beheer, P&O-medewerker en directiesecretaresse. Intern wordt gewerkt aan de erkenning als leerbedrijf voor beroepen in de schoonmaakbranche. Albatros BV, (040) , 22 hospitality management NR Biologische koffiemelk in cupjes Zuivelrijck introduceerde in juni als eerste in Nederland biologische koffiemelk in cupjes. Dit product is uniek in Nederland. De verkoop van biologische producten heeft de laatste jaren een hoge vlucht genomen. Met name binnen de productcategorieën zuivel en koffie is het aandeel biologisch sterk gegroeid. Met de nieuwe cupjes kan er nu ook in de horeca genoten worden van biologische koffiemelk in de koffie. Bijzonder is dat alle cupjes verschillend zijn uitgevoerd. Zuivelrijck, (0513) , Doorspoelen in stijl De bedieningsplaat voor het doorspoelen van het toilet wordt gewoonlijk tegen de (tegel)wand gemonteerd. Geberit introduceert de Sigma60, een bedieningsplaat die volkomen vlak met de wand ligt. Het bedieningspaneel is van hoge kwaliteit en geschikt voor iedere wandafwerking. De verzonken Geberit Sigma60 integreert de doorspoelfunctie direct in het badkamerontwerp en zorgt daardoor voor een perfect toiletdesign. Een makkelijk te onderhouden anti-vingerafdruk-coating zorgt ervoor dat het er altijd schoon en fris uitziet. Geberit BV, (030) , #durftevragen A l l e g r o I n n - o v a t i o n s, A m s t e R D a m a L L e g r i n n - o v a t i o n s. c o m Er is nog nooit een tijd geweest waarin de hotelier zo veel en zo duidelijk feedback kreeg van zijn gasten. Tripadvisor, Zoover, Twitter... Ook de boekingssites staan er bol van. Inmiddels hebben grote hotels 'online reputation managers' in dienst om de stem des volks te beluisteren en waar nodig te beïnvloeden. Naast de spontaan gedeelde ervaringen maken hotels in toenemende mate gebruik van eigen meetinstrumenten. Steeds vaker ontvang ik, na een verblijf, middels een 'hufterproof' gemonteerde ipad, een elektronische enquête met een beperkt aantal punten waarover men mij wil bevragen. Men berekent voortschrijdende gemiddeldes, 'net promotor scores' en vergelijkt de uitkomsten met de benchmark. Binnen grote ketens tellen de uitkomsten in belangrijke mate mee voor de beoordeling van het management en daarmee voor de hoogte van de bonus. Alsof dat nog niet genoeg is, zijn er natuurlijk ook nog de mystery guests die met uitgebreide rapportages de door hen ervaren producten en service evalueren. Kortom, instrumenten te over. Maar er is nog een andere, eenvoudigere methode die veel te vaak wordt vermeden: het praten met gasten. Een aantal jaren geleden voerde ik een onderzoek met betrekking tot Food & Beverage uit voor een gerenommeerde internationale hotelketen. Tot hun schrik stelde ik voor om - als aanvulling op de online enquetes - met gasten te gaan praten. Dat ging niet zo maar! Er werden enorme protocollen opgesteld om de arme gasten toch vooral te beschermen. Uiteindelijk kozen we voor een model waarin gasten in de executive lounges benaderd werden door de daar aanwezige hostess, met het verzoek om deel te nemen aan een tien minuten durend interview. De interviewer was in de lounge aanwezig. In een Spaanse vestiging deed ik de eerste test. De deelnamebereidheid was honderd procent. Het gemiddelde gesprek duurde meer dan dertig minuten. De gasten vonden het geweldig dat eindelijk eens naar hun mening gevraagd werd. Sommigen gaven aan al meer dan vijfentwintig jaar gast te zijn, maar nog nooit was het hotelmanagement verder gekomen dan de obligate - gesloten - vraag bij de check out of 'alles naar wens' was. Uiteindelijk zijn er zo 140 gesprekken gevoerd met een respons van 84% en een gemiddelde gespreksduur van 36 minuten. De opbrengst van de gesprekken was rijk, inspirerend en vormde een zeer waardevolle aanvulling op de enquêteresultaten. Praten met je gast: t kost even wat tijd, maar dan heb je ook wat. hospitality management NR

13 Verdien meer met de SVH Toolkit! Toolkit tip van HorecaHeld Lucas Petit, eigenaar van Hospitality Company (Hoscom) Ik ben erg enthousiast over het sollicitatiegesprekformulier. Hiermee kun je alle belangrijke competenties in één keer aftikken. Bovendien weet de sollicitant direct dat je het gesprek serieus neemt! Gebruik net als HorecaHeld Lucas Petit de SVH Toolkit en verdien tot ruim ,- en meer. Als ondernemer extra verdienen is natuurlijk altijd prettig, maar de SVH Toolkit levert je méér op dan alleen geld. De SVH Toolkit helpt jou het maximale uit jouw personeel te halen met concrete oplossingen, praktische instrumenten en nuttige tips. Met de SVH Toolkit bespaar je dus niet alleen kosten, maar laat je ook je omzet groeien! Benieuwd wat de SVH Toolkit jou op kan leveren? Vul het Verdienmodel in op en ontdek het direct! f&b opinie Stelling: De F&B-trends volgen elkaar te snel op. René Sloots, F&B-manager Hotel de Bilderberg: Een trend of ontwikkeling neigt naar het begin van iets moois. Het kan net de ontbrekende schakel zijn van een bepaald concept. Een trend is een verrijking; hij geeft je een zetje in de goede richting. Daarom mogen trends, wat mij betreft, elkaar nóg sneller opvolgen. Hoe meer keuze er is, hoe meer wij ons kunnen onderscheiden. Je kunt niet meegaan met alle ontwikkelingen en ze zullen zeker niet allemaal toepasbaar zijn voor jouw hotel, maar je kunt hieruit wel een selectie maken. Het is de kunst om juist die trend of die ontwikkeling toe te passen die voor jouw organisatie het meest geschikt lijkt, en wellicht ertoe bij zal dragen dat het eigen concept nóg succesvoller wordt. Henk-Jan Priem, F&B-manager Hotel Casa 400: Een trend is pas een succes als het een trend is geworden "Social media" begon als een modeverschijnsel en is inmiddels uit het dagelijks leven niet meer weg te denken. Er is sprake van een trend, dus een lange termijnbeweging. Ons Social media beleid wordt regelmatig als voorbeeld gebruikt door opdrachtgevers en collega s. 'Jaren geleden was "groen denken" trendy; nu doet iedereen het bijna automatisch. Zeer succesvol dus! Daar wij een geheel nieuwe locatie hebben, sinds april 2010, hebben wij ook de mogelijkheid om daar goed op in te spelen. Het behalen van de gouden greenkey getuigt ervan dat we volop meedenken en -doen. Met een verouderd pand was dit een stuk lastiger geweest en had het veel investeringen met zich meegebracht. 'Momenteel bieden wij onze gasten, in samenwerking met Wijn Verlinden, de Ipad als menukaart. Een nieuwe modetrend die erg enthousiast wordt ontvangen. Een klein deel van de gasten ervaart het als te hip en gebruikt liever de menukaart van vroeger. Deze bieden wij hen uiteraard ook graag aan. Het is niet dat de trends elkaar te snel opvolgen, maar dat je goed moet overwegen welke trend geschikt is voor jouw onderneming en doelgroep. Ik zie in ieder geval een trend in de digitale menukaart. Harm van Beurden, restaurant & banqueting manager Kapellerput Conferentiehotel: Wil je elke trend toepassen in het hotel? Dat moet je niet willen. Absorbeer trends, kijk om je heen, binnen én buiten de branche. Wat is passend? Maak keuzes én maak een creatieve vertaalslag. Volgens mij is dat laatste essentieel. Trends vind ik feedback vanuit de markt; over het toepassen beslis ik zelf. 'Waar wil het hotel naar toe? Wat leeft er in de markt? Wat willen mijn gasten in de toekomst? Welke trends zijn levensvatbaar? Waar kunnen we een tikje eigenwijs in zijn? Dergelijke vragen stel ik me continu. Ik pas niet klakkeloos alle trends toe. Zo ben ik trends soms ook een stap voor. Wie weet creëer je zo een eigen trend. A r j a n M a a s b e s t U U R S L I D A F & B M Ode aan de eenvoud column rubriek Tijdens de trendtrip met de AF&BM naar het prachtige Trento in Italië (afgelopen juni) is het mij helemaal duidelijk geworden: Ik houd van eenvoud op mijn bord. De Italianen zijn hier natuurlijk meester in. Een pasta met drie of vier ingrediënten; een pizza met alleen tomaat, kaas en worst; een risotto met uitsluitend truffel... Een mooi glas wijn en goed gezelschap maken het voor mij dan helemaal af. Niets moeilijks aan, zou je denken. Maar er zijn een paar heel belangrijke ingrediënten nodig om dit te laten slagen. Alle producten moeten van een absolute topkwaliteit zijn en de bereidingswijze geperfectioneerd. Daarnaast moet de uitstraling van het bedrijf en het personeel kloppen met het product. Ik houd van eenvoudige en duidelijke smaken; vlees is vlees, vis is vis, smaak is smaak. Ik vind het geweldig om te zien hoe chefs twintig ingrediënten in een voorgerecht weten te stoppen, maar smaken onderscheiden wordt dan toch echt een uitdaging. Hetzelfde geldt voor tiengangenmenu's. Je kunt het niet meer onthouden, en de smaken gaan toch door elkaar zweven of zwemmen. (Hoewel ik voor het afscheidsdiner van vijftig gangen in El Bulli graag een uitzondering had gemaakt.) Ook concepten moeten in mijn ogen eenvoudig, duidelijk en helder zijn. Waarom noem je het anders een concept? Ik wil van te voren weten wat ik ongeveer ga bestellen, daarom maak ik ook de keuze voor een bepaald bedrijf. Steeds vaker word ik op het verkeerde been gezet. Dan kom ik in een eetcafé (diepvries!!!)kreeft tegen, of stuit ik op de 'Sushi-weken' bij Van der Valk. Het klopt niet. Het is bovendien verwarrend voor de gasten, het personeel en het bedrijf. Vaak is de kwaliteit niet representatief en past het allemaal voor geen meter bij elkaar. Met als gevolg een negatieve ervaring voor de gasten. Mijn advies is dan ook: Ga voor de eenvoud, wees duidelijk en streef naar de hoogst mogelijke kwaliteit. Onderscheid jezelf, maak keuzes, werk het uit en doe het goed. Gelukkig zijn er veel bedrijven die dit al doen, bijvoorbeeld S2M, Citizen-M, Vapiano, Vlaamsch Boordhuys en De Burgermeester. Allemaal bedrijven die durven te kiezen en een duidelijk concept uitstralen. Natuurlijk is niet ieder concept even succesvol, maar voor mij is het in ieder geval wel duidelijk waar een bedrijf voor staat en waarvoor ik naar dat bedrijf toe ga. En daar houd ik van. hospitality management NR NR

14 Reportage De AF&BM Trendtour Gastvrijheid en passie als drijfveren voor succes De Association of Food & Beverage Management (AF&BM) viert dit jaar haar 20-jarig bestaan. Een van de jubileumactiviteiten bestond uit een driedaagse trendtrip naar het Noord-Italiaanse stadje Trento in de regio Trentino. Hospitality Management was erbij. T e k s t e n f o t o s - F r a n k L i n d n e r Op vrijdagochtend 17 juni verzamelden de haast honderd deelnemers zich op Schiphol voor de AF&BM Trendtrip van Na het inchecken van de bagage en een gastvrije ontvangst door verenigingvoorzitter Richard Francke, en door Ron Beenhakker en Jan Willem Hilbron van HMS Host, kon de groep op weg naar Trento. Gastvrijheid en passie In het Meetings & Conference Center kregen de aanwezigen een lezing van Hilbron over de werkzaamheden en de visie van HMS Host op Schiphol. De belangrijkste boodschap: Wees allereerst gastvrij; toon daarbij passie voor het product dat je verkoopt; dan volgt het resultaat vanzelf. Na een voorspoedige vlucht arriveerde de groep in het Grand Hotel Trento en maakte iedereen zich klaar voor het eerste programmaonderdeel: een diner in het met een Michelinster bekroonde restaurant Scrigno del Duomo. Op het terras van dat restaurant stond voor ons een glas brut van Ferrari klaar. In het restaurant werd een traditioneel menu geserveerd. Vooraf waren er Kwantiteit en kwaliteit kunnen heel goed samengaan vleeswaren als speck en mortandela. Het restaurant staat bekend om zijn gedroogde en gezouten regionale vlees, dus was er ook een bordje met fagottini di carne, gevuld met gekruide ricotta. Als tussengerecht kregen we een perfecte al dente pasta van penne met garnalen en courgette. Heel simpel van opzet, maar uiterst geraffineerd van smaak. Erbij een glaasje Maximum Rosé van het eerder genoemde wijnhuis. Voor de liefhebbers was er ook nog een risotto die niet op het menu stond. Het menu werd afgesloten met een heerlijk krokant bosvruchtentaartje met vanille-ijs. Wijntechnisch kwam er een einde aan het menu met een glaasje Ferrari Maximum Demi-Sec bij het dessert. Na een espresso konden we verschillende soorten Segnana grappa proeven. Kwaliteit én kwantiteit De tweede dag stond in het teken van wijnproducent Ferrari en de familie Lunelli, 26 hospitality management NR hospitality management NR

15 IN EEN IPAD2 - WIN EEN IPAD2 - WIN EEN IPAD2 - WIN EEN Reportage duidelijk dat gastvrijheid en passie al eeuwen, in ieder geval voor de Italianen, vaste pijlers zijn onder succesvol ondernemerschap. Aan het begin van de avond stond er een nieuw culinair avontuur voor de deur. In het met een Michelinster bekroonde Locanda Margon, ook onderdeel uitmakend van de Gruppo Lunelli, hadden chefkok Alfio Ghezzi en zijn team een mooi menu in elkaar gezet. eigenaar van een van de belangrijkste wijnmerken van Italië. Het werd de deelnemers aan de trendtrip duidelijk wat Italianen bedoelen met 'het mooie en het goede verenigen': 'Il bello e del buono'. Net buiten Trento ligt Cantine Ferrari. We werden hier van harte welkom geheten door Marcello Lunelli, die samen met Matteo, Camilla en Alessandro de derde generatie van de familie vertegenwoordigt. Marcello liet zien wat er bij de productie van de wijnen komt kijken. Overeenkomst met Champagnestreek Tussen de eerste flessen Ferrari Brut van oprichter en naamgever Giulio Ferrari uit 1902 en de productie anno 2011 is heel wat veranderd. Het wijnhuis maakt tegenwoordig vijf miljoen flessen 'schuimwijn' per jaar en produceert op volle sterkte negenduizend flessen per uur. 'Maar,' benadrukte Europe Area manager Federico Delvai in zijn lezing, 'wij bewijzen dat kwantiteit en kwaliteit heel goed samen kunnen gaan. Vergeet de prosecco-methode! Wij maken wijnen volgens de klassieke methode champagnoise. Giulio heeft zich in Frankrijk in de oenologie verdiept en zag hoe de terroir van Trento gelijkenis vertoont met die van de Champagnestreek.' Kwaliteit start in de wijngaard 'De kwaliteit start bij ons in de wijngaard en niet in de kelder,' legde Delvai uit. 'De familie Lunelli bezit 120 hectare land waarop de druiven van Ferrari groeien. Daarnaast worden er druiven ingekocht van telers die exclusief voor het wijnhuis verbouwen en onder controle staan van de technici van het wijnhuis.' De familie Lunelli is de hoeder van Ferrari. Dat komt omdat Giulio geen opvolgers binnen zijn familie had. Uiteindelijk was het Bruno Lunelli, een wijnhandelaar uit Trento, die in 1952 het wijnhuis overnam. Inmiddels is er een zeer brede range aan schuimwijnen, variërend van minerale perlés tot de prijswinnende Riserva Giulio Ferrari met druiven uit één kleine wijngaard. Meer dan wijn Anno 2011 staat de Gruppo Lunelli voor veel meer dan alleen schuimwijnen. Zo beheert de familie onder meer een historische villa op een van de mooiste plekjes op aarde: Villa Margon. Laat onze groep daar nu net een lunch op de agenda hebben staan... Daar werd wederom 28 hospitality management NR Primeur in het glas Vooraf was er panzanella met mozarella, in olie bereide groenten, sla en gemarineerde zalmforel. In het glas een brut van Ferrari. Daarna volgde een risotto met een primeur. De familie Lunelli schonk een Ferrari die houtlagering heeft gehad. In het verleden was het rijpen van de schuimwijn op houten vaten gemeengoed bij het bedrijf. Totdat roestvrijstalen vaten hun intrede deden in de jaren vijftig en zestig van de vorige eeuw. De traditionele methode is nu in ere hersteld. Als piece had de chef een langzaam gegaarde kalfswang met groenten en aardappelmousseline bedacht. Behalve een voortreffelijke saus troffen we knapperige kappertjes en een stukje meloen van de grill op het bord voor een mooie zoete toon. In het glas een Sagrantino di Montefalco van het wijnhuis Tenuta Castelbuono. Als dessert was er een crème brulee met grappa en koffieschuim. De Ferrari Demi-Sec bleek een prima begeleider. Tijdens het diner bedankte het bestuur van de AF&BM de familie Lunelli en Cantine Ferrari voor de oprechte gastvrijheid, hun passie en de goede zorgen. Voormalig bestuurslid Bernard Lensink van de AF&BM dankte het huidige bestuur en Henrico van Lammeren van wijnimporteur Vinites voor de organisatie. Opvallend concept De laatste dag van het weekeinde stond in het teken van ontspanning en een lunch aan het Gardameer. Er werd geluncht binnen een zeer opvallend restaurantconcept: de Speck Stübe. De Speck Stübe is een typisch Zuid-Tiroler fenomeen en is niet geschikt voor vegetariërs (ook al staat er een verdwaalde salade op de kaart). Aan een reusachtige houtoven die op olijfboomhout wordt gestookt, draaien sinds 1982 non-stop kippen, hammetjes en spareribs in de rondte. Het restaurant telt 400 couverts, merendeels in de buitenlucht. Duizenden eters per dag Op drukke dagen verwerkt het personeel van het selfservice restaurant eters tijdens de lunch en nog eens een zelfde hoeveelheid In Villa Margon komt het bello e buono helemaal tot zijn recht tijdens het diner. De formule is simpel: sluit aan in de rij, schuifel langs de oven en de vitrine waar het gebraad ligt en bestel. Op het bord krijgt iedereen naast zijn vlees wat friet, een broodje en een drankje naar keuze. Betalen bij de kassa en lekker eten in de Bier Garten onder de druivenbladeren. Zodra je uitgegeten bent, kun je zo vertrekken, want de rekening is al betaald. Na de lunch kon iedereen het stadje Mescaline al Garda bezoeken. s Avonds vloog de groep terug naar huis. Aan de bagageband op Schiphol werd afscheid genomen en alvast gefilosofeerd over de locatie die het bestuur van de AF&BM volgend jaar uit de hoed zal toveren. itesso is een revolutionair nieuw software concept voor de hotellerie, gebaseerd op 20 jaar ervaring en de meest geavanceerde, hedendaagse technieken waaronder Microsoft Silverlight en Windows Azure. Aangezien er geen hardware of software aangeschaft hoeft te worden is de overschakeling van uw huidige systeem naar ons Microsoft Windows Azure gecertificeerd platform eenvoudig te realiseren en kunt u zich weer focussen op uw gasten! Maximale beschikbaarheid van systemen Maximale aandacht voor uw corebusiness Maximale efficiëntie Geen zorgen meer om software Regelmatige updates GA NU NAAR: 100% WINDOWS AZURE 100% CLOUD BASED 100% BETROUWBAAR WIN EEN IPAD2 - WIN EEN IPAD2 - WIN EEN IPAD2 - WIN EEN IPAD2 - WIN EEN IPAD

16 hosta 2011 hosta 2011 Eindelijk! De bezettingsgraad stijgt. Forse bezuinigingen zorgen voor meer winst Op 13 september werd het 34 e HOSTA rapport van Horwath HTL gepresenteerd. HOSTA 2011 laat zien dat de Nederlandse drie-, vier- en vijfsterrenhotels langzaam herstellen van de economische crisis. Vooral de hotels in Amsterdam en op Schiphol laten weer duidelijke groeicijfers zien. Buiten de hoofdstedelijke regio is het beeld nog niet zo positief. T e k s t - E w o u t H o o g e n d o o r n e n M a r c o v a n B r u g g e n Het rapport van Horwath HTL laat zien dat de landelijke bezettingsgraad voor het eerst sinds de crisis weer is gestegen: van 62,1% in 2009 tot 65,1% in Ondanks dat de gemiddelde kamerprijs stabiel bleef op 93 euro is de RevPAR toch gestegen. De RevPAR, de kameromzet per beschikbare kamer, steeg met 3,4% van 58 euro naar 60 euro. Ook de TRevPAR (de totale omzet per beschikbare kamer) kon hierdoor stijgen van 106 euro naar 109 euro. Per saldo betekent dit voor het gemiddelde hotel in Nederland dat in 2010 meer omzet werd behaald dan in Doordat in 2009 en 2010 ook aanzienlijke bezuinigingsmaatregelen zijn getroffen, is de winst eveneens fors gestegen: van 31,1% naar 35,4%. Uitgedrukt in euro s bracht een gemiddelde hotelkamer hierdoor per dag 39 euro aan bedrijfsresultaat op, een winststijging van 14,7% ten opzichte van Hotelmarkt Amsterdam Het herstel van de Nederlandse hotelmarkt wordt geleid door de hotels in de regio Amsterdam en Schiphol. De bezettingsgraad in de hoofdstedelijke regio steeg van 67,5% in 2009 naar 75,1% in 2010, terwijl de gemiddelde kamerprijs steeg van 108 naar 109. In de rest van Nederland steeg de bezettingsgraad minimaal van 58,7% in 2009 tot 58,9% in 2010, maar daalde de gemiddelde kamerprijs van 82 euro naar 80 euro. Per saldo leidt dit voor Amsterdam en Schiphol tot een forse RevPAR-stijging: van 73 euro naar 82 euro, maar voor de rest van Nederland tot een RevPAR-daling, van 48 euro naar 47 euro. 30 hospitality management NR Kredietcrisis In het algemeen wordt aangenomen dat de Nederlandse hotelmarkt de Nederlandse economie volgt, en dus de wereldeconomie. De resultaten van het afgelopen jaar bevestigen die veronderstelling. De kredietcrisis ontstond in de zomer van 2007 en leidde in Nederland in 2008 en 2009 tot een recessie, met een negatieve economische groei (-3,9%). Dit had een duidelijk effect op de Nederlandse hotelmarkt: de bezettingsgraden zetten in 2008 een daling in. In 2009 daalden zowel de bezettingsgraden als de gemiddelde kamerprijzen, met als gevolg een recorddaling van de RevPAR. Eind 2009 werd formeel het signaal gegeven dat de recessie voorbij was. In 2010 was de economische groei dan ook weer positief (1,8%). Uit de HOSTA cijfers blijkt dat ook de hotelmarkt weer voorzichtig aantrekt: de bezettingsgraad is gegroeid en de daling van de gemiddelde kamerprijs is duidelijk afgenomen. De huidige onrust in de financiële markten leidt echter tot ongerustheid voor de hotelmarkt. De (dreigende) financiële crises in Griekenland, Portugal en Spanje en het 'downgraden' van de VS heeft geleid tot sterke dalingen van de aandelenkoersen en pessimisme over de economische toekomst. Het CPB houdt voorlopig echter vast aan de groeiverwachtingen voor zowel 2011 als Voorzichtige toekomstverwachtingen Ondanks de stijgende bezettingsgraden zijn ook de Nederlandse hoteliers voorzichtiger geworden. Voor 2011 wordt een gemiddelde bezettingsgraad verwacht van 68% bij een gemiddelde kamerprijs van 97 euro, wat neerkomt op een RevPAR van 66 euro. Dit is Voor 2012 wordt verwacht dat de bezettingsgraad verder kan stijgen naar 70% een RevPAR-stijging van 9,2%, en ligt boven de vorig jaar aangegeven verwachtingen voor Voor 2012 wordt verwacht dat de bezettingsgraad verder kan stijgen naar 70% en de gemiddelde kamerprijs naar 98 euro. De RevPAR in 2012 zou dan uitkomen op 69 euro; nog steeds ver onder het resultaat van vóór de crisis, toen de RevPAR op 80 euro lag. Het herstel gaat duidelijk langzamer dan verwacht. Waar vorig jaar nog 63% van de hoteliers verwachtte dat de hotelmarkt in 2012 of 2013 geheel hersteld zou zijn, is dat inmiddels nog maar 36%. De grote meerderheid (53%) houdt het nu op 2014 of Duurzame hotels: groen of goud? Opwarming van de aarde, duurzaamheid, milieu, maatschappelijk verantwoord ondernemen... Het zijn de kernwoorden voor de toekomst. Als de kalender van de Maya s toch verkeerd is geïnterpreteerd, en ook het door (enkele) Amerikaanse Christenen voorspelde einde der tijden op 21 oktober 2011 niet plaatsvindt, zal de Nederlandse hotelier met die kernwoorden te maken krijgen. Gelukkig is de gemiddelde hotelier hier inmiddels heel goed van op de hoogte, en wordt er al breed op ingespeeld. Het CPB houdt vast aan de groeiverwachtingen voor 2011 en 2012 In Nederland is iets pas goed als er een stempel op staat, dus duurzaamheid in de hotellerie heeft een keurmerk: de Green Key. Er zijn ook andere keurmerken, zoals Green Globe en Bewust Op Reis, maar uit het HOSTA onderzoek blijkt dat deze voor de hotelier nauwelijks meetellen. Van de hotels met een duurzaamheidkeurmerk heeft bijna 80% gekozen voor Green Key. Alleen sommige internationale hotelketens lijken te hebben gekozen voor andere keurmerken. Zo zijn de Mövenpick hotels gecertificeerd door Green Globe, en is de gehele Ibis hotelketen ISO gecertificeerd. Dan is er nog het Bewust Op Reis logo, maar dat wordt automatisch toegekend aan hotels die een van de andere keurmerken hebben. Voor hotels die nog geen keurmerk hebben, staat de Green Key certificering bovenaan op het 'to-do lijstje'. Green key Green Key is een internationaal keurmerk dat in Nederland wordt beheerd door de Stichting KMVK (Keurmerk Milieu, Veiligheid en Kwaliteit), ook bekend van de Blauwe Vlaggen voor stranden en havens. Om voor de Green Key in aanmerking te komen, moeten bezettingsgraad in % Nederland Amsterdam & Schiphol Provincies ondernemers diverse maatregelen nemen met betrekking tot milieuzorg en maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). Green Key kent drie niveau s: brons, zilver en goud. Hoe meer de ondernemer doet voor milieu en MVO, hoe hoger het niveau. Net zoals bij de Olympische Spelen is meedoen zogenaamd belangrijker dan winnen, maar gaat het uiteindelijk toch om het goud. Duurzaamheid voor hotels wordt een basisvoorwaarde Ruim 66% van de bijna 400 in Nederland uitgedeelde Green Key certificaten geeft de ontvanger de 'Gold Status'. Zo n 27% van de groene ondernemers is beloond met een zilveren plak, terwijl slechts 6% genoegen heeft genomen met brons. Overigens zijn niet al die 400 certificaten toegekend aan hotels: alle toeristische en zakelijke accommodaties kunnen worden gecertificeerd, van minicampings tot congreslocaties; van evenementen tot rondvaartboten. In Nederland zijn 207 hotels- en conferentiecentra gecertificeerd. Van de deelnemers aan het HOSTA rapport heeft circa 44% een duurzaamheidkeurmerk ontvangen. Opvallend hierbij is, dat de driesterrenhotels achter lijken te lopen: in dit segment is slechts 37% geclassificeerd, tegen 49% van de viersterrenhotels en 60% van de vijfsterrenhotels. Ook blijkt dat de hotels in Amsterdam en op Schiphol ver voor lopen op de rest van het land: 63% gecertificeerde hotels tegen 39%. Meerwaarde Uiteraard zien de hoteliers het belang in van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het gaat tenslotte om de toekomst van de aarde, de kinderen, de kleinkinderen. Maar zijn er misschien ook andere redenen om te kiezen voor MVO en een duurzaamheidkeurmerk? Veel hotelgasten zijn nu al bereid meer te betalen voor een verblijf in een duurzaam hotel; dat aantal zal in de komende vijf jaar toenemen. Gemiddeld wordt door hoteliers verwacht dat hotelgasten die voor duurzaam gaan nu bereid zijn circa 6% meer te betalen. Over vijf jaar zou dit kunnen oplopen tot 13%. Toch zijn er ook hoteliers die juist verwachten dat de meerwaarde voor hotelgasten juist zal afnemen. Deze hoteliers gaan ervan uit dat duurzaamheid voor hotels een basisvoorwaarde wordt in plaats van een luxe. Een hotel zonder duurzaamheidbeleid is dan bij wijze van spreken even gewenst als een hotel zonder bedden Kamerprijs in hospitality management NR Nederland Amsterdam & Schiphol Provincies

17 hosta 2011 Gouden certificatie loont Op basis van de huidige resultaten lijkt de meerwaarde van een duurzaam hotel zich in elk geval slecht te vertalen in financiële voordelen. Wanneer de resultaten van hotels met keurmerk worden vergeleken met die van hotels zonder keurmerk, blijkt dat een keurmerk niet direct meer hotelgasten trekt of tot hogere kamerprijzen Slechts zes procent neemt genoegen met een bronzen Green Key leidt. Gemiddeld genomen lijken hotels met keurmerk wel beter te scoren, maar dat komt vooral omdat het merendeel in Amsterdam ligt, waar de bezettingen en kamerprijzen nu eenmaal hoger liggen. Wanneer bijvoorbeeld de Amsterdamse viersterrenhotels met keur- De hotelier, een kuddedier? Verantwoordelijkheidsgevoel en zelfs financiële overwegingen blijken in de praktijk vaak minder doorslaggevend dan een zekere mate van kuddegedrag en het vooral niet willen achterblijven bij de rest. Dit geldt voor hotelgasten én voor hoteliers. Het bekende kaartje in de badkamer, met het verzoek handdoeken te hergebruiken, wordt nog steeds gezien als een belangrijke vorm van duurzaamheid in hotels. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat de vorm die dit verzoek krijgt, van doorslaggevend belang kan zijn voor de effectiviteit. De onderzoekers lieten drie verschillende kaartjes maken. Het meest effectief bleek niet (!) het kaartje waarop het belang voor het milieu werd benadrukt. Ook niet het kaartje waarop werd aangegeven dat hergebruik een geldbesparing oplevert voor het hotel. Het meest effectieve kaartje had deze boodschap: 'Aangezien 75% van onze gasten de handdoeken hergebruikt, vragen wij u dit ook te doen.' De gasten, die zich graag conformeerden aan de meerderheid, hingen de handdoek prompt weer netjes op het rekje. Dat hetzelfde effect ook bij hoteliers geconstateerd kan worden, blijkt uit het hoofdstuk op de speciale site van Green Key, getiteld 'Wat doet de buurman?' merk worden vergeleken met hetzelfde type hotels zonder keurmerk, blijkt juist dat de ongecertificeerde hotels zowel hogere bezettingsgraden als kamerprijzen hebben. Wel toont zich hier de waarde van die zo gewilde gouden Green Key: hotels die goud gecertificeerd zijn, scoren aanzienlijk beter dan hotels met een andere certificering. Gelukkig hoeven de hotels het niet alleen van de hogere omzetten te hebben. Duurzaamheid blijkt voor hotels vaak te bestaan uit concrete elementen, zoals waterbesparende douchekoppen, spaarlampen, bewegingssensoren en het bekende verzoek om handdoeken meerdere keren te gebruiken. Dit is niet alleen goed voor het milieu, maar ook voor de portemonnee. Die van het hotel, wel te verstaan. Goed, er moet eerst geïnvesteerd worden, waarbij de kosten kunnen oplopen tot enkele duizenden euro s per kamer, maar gemiddeld komen ze uit op circa 800 euro per kamer. Die investeringen leveren direct besparingen op. Gemiddeld verwachten de hoteliers dat de investeringen in vier jaar tijd zijn terugverdiend. Met zulke resultaten is het geen wonder dat de hotels die de afgelopen vijf jaar in duurzaamheid hebben geïnvesteerd, aangeven in de komende jaren verdere maatregelen te zullen treffen. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Keurmerk Type keurmerk Green Key: Goud Green Key: Zilver Green Key: Brons Green Globe ISO14001 Bewust op Reis Geen keurmerk Keurmerk Green Key: Goud Green Key: Zilver Green Key: Brons Green Globe ISO14001 Bewust op Reis HOSTA 2011 Recycling op grote schaal Duurzaamheid wordt nog altijd in sterke mate geassocieerd met recycling, ofwel hergebruik. Dit kan op kleine schaal, in de vorm van de bekende 'handdoek op de grond-regel', of de afvalscheiding van papier, GFT, blik, glas et cetera. Op grotere schaal valt te denken aan het hergebruiken van energie door middel van installaties voor het terugwinnen van warmte, of koude-warmte-opslag. De meest massieve vorm van hergebruik in de hotellerie is waarschijnlijk het hergebruik van complete gebouwen. Op dit moment gaat de meeste aandacht hierbij uit naar de transformatie van kantoren naar hotels. Valkenburg was in 1892 zijn tijd ver vooruit. Té ver vooruit Transformatie en hergebruik is echter niets nieuws voor de Nederlandse hotels. Een van de oudste hotels in Nederland (Parkhotel Rooding in Valkenburg aan de Geul) werd in 1892 gebouwd als Kurhaus t Huis-ter-Geul. Valkenburg was toen zijn tijd ver vooruit. Té ver, want in 1911 bleek het kuurhotel niet commercieel vatbaar en kreeg het een nieuwe bestemming als klooster van de Franse paters Redemptoristen. In 1939 vertrokken de Franse paters weer, waarna het pand opnieuw gerecycled werd, ditmaal tot het huidige Parkhotel Rooding. In het centrum van Amsterdam is hoteltransformatie eerder regel dan uitzondering. Veel van de bekende Amsterdamse hotels hadden van oorsprong een andere functie. The Dylan werd in 1998 geopend in een voormalig kantoorpand. Het Lloyd Hotel heeft wel altijd hotel in de naam gehad, maar deed na de bouw in 1921 dienst als: opvanghuis voor Oost-Europeaanse emigranten op doorreis, Huis van Bewaring en jeugdgevangenis. Pas in 2004 kreeg het gebouw de huidige hotelfunctie. Het gebouw van Hotel Dikker & Thijs is in 1915 gebouwd als kantoor van verzekeringsmaatschappij De Nederlanden; later was er een delicatessenzaak in gevestigd (tot 1994). Hotel The Grand begon in 1581 als logement voor Willem van Oranje en was later stadhuis, tot het in 1992 een hotelfunctie kreeg. Het Ambassade Hotel werd in 1953 gevestigd in grachtenpanden die deels dateren van Hotel Amsterdam De Roode Leeuw begon in 1592 als brouwerij, werd in 1870 een bierhuis/restaurant en later een hotel. Zelfs de Grande Dame van de Nederlandse hotellerie, Grand Hotel Krasnapolsky, werd in 1883 gestart in bestaande panden. Het zijn stuk voor stuk succesverhalen. De vestiging in een bestaand pand - met een oorspronkelijk andere functie - hoeft dus geen belemmering te zijn voor een hotelexploitatie. Wat u niet leest in dit nummer? Dat staat op Kijk ook eens bij Downloads! Download nu: PMS Schema 2011 Revenue Management Hotellogo s 120 RevPAR in 120 Resultaten Nederlandse 3-, 4-, 5-sterren hotels 6,0% Bezettingsgraad Nederlandse 3-, 4-, 5-sterren hotels vs. Economische groei Handleiding Green Key ,0% 2,0% hospitality management NR Nederland Amsterdam & Schiphol Provincies Bezettingsgraad in % Kamerprijs in RevPAR in ,0% -2,0% -4,0% -6,0% -8,0% -10,0% Groei bezettingsgraad t.o.v. vorig jaar 2007 Economische groei Nieuw! Gebruik ook onze online Horeca BTW-Calculator!!!

18 KORT nieuws Aveda nieuwe partner voor ADA ADA Cosmetics International (ADA) heeft de distributie van Aveda lichaamsverzorgingsproducten in de hotelbranche overgenomen. De Amerikaanse producent van natuurlijke en organische schoonheidsproducten behoort tot het Estée Lauder-concern. Het productaanbod van de nieuwe partner omvat een groot aantal high-end, op bloemen- en planten gebaseerde huid -en lichaamsverzorgingsproducten voor hotelbadkamers, hotelspa s en schoonheidssalons. ADA is voornemens de bevoorrading en opslag van de Aveda-producten snel te consolideren. ADA Cosmetics Benelux, (023) , Duurzaam wc-papier Green Trade Company introduceert het boomvrije toiletpapier BAMPA, gemaakt van bamboe en katoen. Dankzij de nieuwste technologieën is het gelukt om van bamboepulp en katoenresten prima toiletpapier te maken. BAMPA is net zo sterk en zacht als normaal toiletpapier (dat gemaakt wordt van houtpulp), maar is vele malen duurzamer, omdat boomkap wordt voorkomen. Bamboe-toiletpapier is al een groot succes in Amerika, Azië en Australië. Green Trade Company verzorgt de exclusieve distributie in heel Europa. Green Trade Company BV, (073) , Blikvanger in de badkamer Ecostat Select regelt niet alleen de gewenste temperatuur en waterhoeveelheid onder de douche. De thermostaat is volledig vernieuwd, zowel qua design als functionaliteit. Een royaal planchet voor douchebenodigdheden, een volledig geïsoleerd kraanhuis, waardoor de kraan niet heet wordt, en de eenvoudige montage vlak tegen de wand, maken van Ecostat Select dé thermostaat van de toekomst. Ecostat Select is verkrijgbaar met een glazen planchet in spiegelend chroom of wit. Hansgrohe, (075) , Slank badgarnituur van Viega Met de nieuwe Multiplex Trio Visign MT5 introduceert Viega Nederland een opvallend vlak badgarnituur dat kan worden geïnstalleerd in baden met zeer smalle randen. Kenmerkend is de praktische combinatie van drie functies: onzichtbare toevoer, geïntegreerde overloop en afvoer. De hiervoor benodigde techniek wist Viega onder te brengen in een armatuurbehuizing met een diepte van slechts 33 mm. Daarmee kan het garnituur ook onder de smalle randen van designbaden worden geïnstalleerd. Viega, (035) , Kent u ons nog niet? Invast Hotels adviseert en bemiddelt op professionele bij ontwikkeling, aankoop, verkoop en contractvorming voor vastgoedondernemingen en hotelexploitanten in Nederland. Onze activiteiten zijn: Aan- en verkoop hotel vastgoed Aan- en verkoop hotel exploitaties Aan- en verhuur hotels Advies exploitatiecontracten Waarderingen (WOZ) Mocht u ons nog niet kennen nodigen wij u uit om met ons nader kennis te maken. Waarom? Wij zijn van mening dat een persoonlijke kennismaking een goede start is voor een samenwerking. Ook al heeft u nu nog geen concrete plannen. Drs Bastiaan Driessen MRE of Carla Kempen BBA staan u graag te woord op hospitality management NR Statenlaan 59 Postbus CD Den Haag Telefoon (070) info@invasthotels.com

19 thema guest supplies Groene guest supplies: de keuze is reuze Binnen de hele hotellerie is 'groen' aan een opmars bezig, dus ook de guest supplies hebben een ecologisch/biologisch tintje gekregen. Maar het ene groen is het andere niet. Door de diversiteit aan keurmerken kan het gebeuren dat een guest supply wel door het ene maar niet door het andere keurmerk wordt erkend. Diverse keurmerken hanteren uiteenlopende normen; van het ene keurmerk mogen verpakte zeepjes wel, het andere tolereert enkel dispensers. In onze laboratoria buigen ze zich links en rechts om producten te ontwikkelen die aan de voorwaarden van alle keurmerken voldoen, vertelt Willemijn Meyer, vice-president sales export voor ADA Cosmetics International. Meyer: ADA levert de certificering van een keurmerk altijd bij de producten, zodat hotel en gast weten: dit product voldoet. Als controleurs van Green Key een bezoek brengen aan bijvoorbeeld 36 hospitality management NR T E K S T - E l i n e D r a g t Dorint Hotel Amsterdam Airport, dan kan de hotelier het certificaat tonen. Luxe zeepjes of dispensers? Ook Intros Hotel Supplies en haar dochteronderneming Luxury Hotel Cosmetics bieden dispensers. 'Groen want navulbaar,' volgens Jan Wulf van Alkemade, managing director van beide bedrijven. Al gaat niet elk hotel over op dispensers. Van Alkemade: Veel gasten houden van luxe zeepjes en meer traditionele guest supplies in plaats van dispensers. Bijvoorbeeld om mee te nemen voor de partner of voor vrienden. Een ander nadeel van dispensers is, dat douches in vier- en vijfsterrenhotels vaak in het bad De oliën zijn schrikbarend duur, maar van hoge kwaliteit. zitten. Dat betekent dat het kamermeisje in het bad moet stappen om dispensers bij te vullen. Moeizaam en niet altijd veilig en bovendien extra arbeidsuren, dus extra kosten. Aan de andere kant scheelt de dispenser in housekeepingtijd. Meyer: De flessen hoeven niet voor elke gast te worden vervangen. De dispensers hebben ons door de crisis geholpen: het is veel economischer. Bovendien zijn ze hygiënisch: een gesloten systeem met zo min mogelijk hoekjes waar vuil in kan komen. Ook de vergrijzing speelt een rol. Om te ontcijferen of er shampoo of douchegel op zo n klein flesje staat, moet je goed kijken, en een leesbril onder de douche... Dat werkt niet. Duurzaam is duur De inhoud van de guest supplies moet zoveel mogelijk ecologisch en biologisch zijn, zonder parabenen, kunstmatige kleurstoffen, siliconen of sulfaten zoals het merk Zenology die dit ook communiceert op haar producten, één van de weinige groene merken met een luxe uitstraling, stelt Van Alkemade. Er gaat een duurzaam landbouwproces aan vooraf. Van Alkemade vervolgt: Op kleine biofarmings worden de ingrediënten op een natuurlijke manier gezaaid en gekweekt. Met de hand wordt de olie eruit geperst. Die oliën zijn schrikbarend duur, maar van hoge kwaliteit. De producten worden dermatologisch getest, maar niet op dieren. Meyer: Je moet veel uitsluiten als je producten met je geweten vervaardigt. Wij gebruiken geen bedreigde plantensoorten, zoals edelweiss. Bij onze groene lijnen Naturals en Ecoline worden geen geur- en kleurstoffen gebruikt, alleen aroma s uit biologisch geteeld fruit. Er zijn grote hoeveelheden fruit nodig om een guest supply te vullen. Ook onderzoek maakt het product kostbaar. Na duurzaam komt fairtrade Van Alkemade: Ook de verpakking is groener; daarvoor wordt PET gebruikt, gemaakt van plastic frisdrankflesjes. Hieraan is een enzym De keurmerken - Milieukeur is de Nederlandse certificering voor producten die minder belastend zijn voor het milieu dan soortgelijke producten. - Der Blaue Engel is de Duitse variant van het Nederlandse Milieukeur. - Het EU Ecolabel is het milieukeurmerk voor alle landen binnen de Europese Unie. Het helpt Europeanen om zich 'groen te onderscheiden'. - Ecocert is een onafhankelijk certificatieorgaan. Er wordt niet alleen gekeken naar ecologische kwaliteit, maar ook naar respect voor de consument en het milieu. Het orgaan heeft specifieke milieucriteria voor certificatie van bepaalde productcategorieën, zoals cosmetica en parfum. - Nordic Ecolabel (ook wel Nordic Swan) is het milieukeurmerk van Denemarken, Noorwegen, Zweden, Finland en IJsland. Producten met het Nordic Ecolabel zijn het minst belastend in hun soort. - NaTrue opereert internationaal. Een sterrensysteem classificeert in welke mate een product natuurlijk en organisch is. - COSMOS-standard internationaal erkend orgaan voor natuurlijke cosmetica. hospitality management NR

20 thema Raindance Select. Mijn doucheplezier. toegevoegd dat de flesjes biologisch afbreekbaar maakt. Dit type verpakking levert Intros onder andere aan Hyatt Hotels wereldwijd. Intros Hotel Supplies doet met Starwood mee aan het carbon disclosure project.' Groen is volgens Van Alkemade geen trend: Maatschappelijk verantwoord ondernemen staat hoog in het vaandel; wij zijn de supply chain aan het doorlichten om te kijken wat er nog groener kan, qua productie maar ook transport. Meyer: Het merk Aveda gaat zelfs zo ver dat het productieproces voor honderd procent op windkracht draait. Op dit moment richt de ontwikkeling zich voornamelijk op het groene aspect; in de toekomst zal fairtrade - de omstandigheden waaronder mensen het Douchen was nog niet eerder zo comfortabel: met de Raindance Select Showerpipe ontstaat perfect doucheplezier - van XXL-regendouche en handdouche met drukknop voor verschillende straalsoorten, tot aan de thermostaat voor comfort en veiligheid en het glazen planchet als ruimte voor uw douchebenodigdheden. Beleef de Raindance Select Showerpipe op pro.hansgrohe.nl/raindance Nu kijken we vooral naar het groene aspect, in de toekomst wordt fairtrade belangrijker werk verrichten - belangrijker worden. Nu zijn daar nog geen duidelijke richtlijnen voor. Wij kopen alles in Noord-Europa, zo fairtrade mogelijk. Al is fairtrade nu nog vier keer zo duur. Dan wordt het hobbyisme en we zijn natuurlijk wel een commercieel bedrijf. Merken Waarom gaat niet iedereen voor groen? Dat is een logische vraag, in het licht van de milieuproblematiek en de trends wereldwijd. Meyer: Hotel amenities moeten er mooi uitzien, ze mogen niet stinken - dat is iets anders dan lekker ruiken - en ze mogen niets kosten. Sommige hoteliers noemen "duurzaam" een trend. In onze ogen is het beduidend meer dan dat. Er zijn ook hotels die voor het ontwerp van een bepaald flesje gaan of een bepaalde geur laten ontwerpen speciaal voor hun hotel.' Van Alkemade: Commercieel gezien is het creëren van de WOWfactor erg belangrijk bij guest supplies, zowel voor business- als voor leisuregasten. Vroeger stond het logo van het hotel op de verpakking; dat was genoeg. Tegenwoordig staat de merknaam van het product op die plek; de gasten worden ook veeleisender op dit gebied. 38 hospitality management NR Petrolatum, Mineral Oil, Synthetic Colours, Animal ingredients, Parabens and Solvents. Not tested on animals Meyer: 'Het logo staat "met golven" op de verpakking: het ene jaar staat er wel een logo op, het andere jaar niet. Gasten willen merken.' Van Alkemade: 'Dat kan een groot internationaal merk, een nichemerk, of een "discoverymerk" zijn, zoals Rituals of Frette. Intros verzorgt "brand matches" tussen merken en hotels. Daarbij heeft een merk het volste recht om uiteindelijk ja of nee tegen een overeenkomst te zeggen. Past het hotel binnen de marketingstrategie van het merk? Met veel Hansgrohe producten bespaart u tot wel 40 % water tijdens het douchen. Zo vermindert u het energieverbruik en de CO 2-uitstoot, dankzij de efficiënte EcoSmart technologie. Ontdek hoeveel water en energie u met onze producten kunt besparen op pro.hansgrohe.nl/bespaarcalculator