Helpt de reisprofessional verder! Branchevisie Factoren die de toekomst van de reisbranche bepalen.

Transcriptie

1 Helpt de reisprofessional verder! Branchevisie 2025 Factoren die de toekomst van de reisbranche bepalen

2 Factoren die de reisindustrie van de toekomst bepalen C De reisbranche is meer dan ooit in beweging en het is niet waarschijnlijk dat hier de komende decennia verandering in komt. Reden voor Reiswerk om samen met vakbonden, NHTV Internationaal Hoger Onderwijs in Breda en kopstukken uit de reiswereld een visie te formuleren op de toekomst van de branche tot Een uitdagende opdracht in tijden van economische instabiliteit, geopolitieke onrust, toenemend fluctuerende klantenwensen en -behoeften en ingrijpende technologische ontwikkelingen. Binnen de Branchevisie 2025 zijn vijf uitgangspunten geformuleerd die een rol spelen: de consument, politieke en economische ontwikkelingen, technologie, milieu en ethiek en de arbeidsmarkt. Bij elk van deze uitgangspunten zijn diverse thema s benoemd die bepalend zullen zijn voor de toekomst van de reisbranche. In de figuur op pagina 3 vindt u een overzicht van de vijf pijlers en de onderliggende thema s van deze Branchevisie Reiswerk heeft de branchevisie op de toekomst van de reiswereld ook vertaald in een korte animatiefilm. Deze is te vinden op A B B. Politiek / economie Kosten energie Wetgeving Economische ontwikkelingen Veiligheid C. Technologie Humanisering Mobiele technologie Nieuwe communicatie technologie Overige technologische innovaties Geo-lokalisatie technologie D D. Milieu/ethiek Klimaatverandering Droogte / schaarste Energiegebruik Veranderende bestemmingen E Reiswerk is een paritaire samenwerking tussen de vakbonden FNV Bondgenoten, CNV Dienstenbond en Vakbond de Unie en brancheorganisatie ANVR. Reiswerk houdt zich bezig met arbeidsmarktontwikkeling, projecten op het gebied van opleiding en employability en de informatievoorziening over arbeidsvoorwaarden en CAO in de reisbranche. A. Consument (reiziger) Gezondheid Verdelingsvraagstukken Solidariteit (inter- en intragenerationeel) E. Arbeidsmarkt (werkgever en werknemer) Groeiende wereldbevolking Groeiend aantal toeristen Veranderende behoeftes Mobiliteit Het nieuwe werken Internationalisering Vergrijzing Verjonging (ontgroening) Vergrijzing 2 3

3 Consument A A. Consument (reiziger) Groeiende wereldbevolking Groeiend aantal toeristen Veranderende behoeftes Mobiliteit Vergrijzing De klant is koning Er leven zo n zeven miljard mensen op de wereld en daar komen elk jaar circa tachtig miljoen mensen bij. De wereldbevolking groeit razendsnel, vooral in ontwikkelingslanden. Met de aanwas van mensen groeit ook de toeristische industrie. Het vermoeden is dat de hoeveelheid internationale toeristische bewegingen in 2025 het aantal van meer dan 1,76 miljard zal overschrijden, met naar verwachting gemiddelde jaarlijkse groeicijfers van meer dan 6 procent in Azië en het Midden-Oosten tussen nu en Een grote verscheidenheid aan bronnen voorspelt een groei van wereldwijd reizen: het totaal aantal buitenlandse reizen gemaakt door toeristen uit s werelds top 15 landen is in 2025 bijna verdubbeld van 433 naar 837 miljoen. De groei van het toerisme wordt voor een groot deel veroorzaakt door de stijgende welvaart. Het jaarlijks besteedbare inkomen van huishoudens in West-Europa is in de laatste tien jaar aanzienlijk gegroeid. Maar het is de opkomst van een steeds meer welgestelde middenklasse in de zogenaamde BRIC economieën (Brazilië, Rusland, India, China), die waarschijnlijk de meest substantiële impact zal hebben op het wereldwijde toerisme. Zo zal naar verwachting 40 procent van de bevolking in China in 2025 tot de middenklasse behoren. Maar wat wil nu die nieuwe reislustige consument? Westerse consumenten zullen in toenemende mate behoefte hebben aan ervaringsreizen (experience based travel) in plaats van bestemmingsreizen (destination based travel). Mensen willen reizen die persoonlijk bij hen passen. Het one size fits all principe raakt steeds meer achterhaald. Net als in andere maatschappelijke omgevingen waar steeds meer gepersonaliseerde, tailormade producten en diensten worden aangeboden. Technologie is daarbij de katalysator in deze personalisatiecyclus. Verder gaat de nieuwe consument op zoek naar reizen die iets toevoegen aan zijn persoonlijk welbevinden. Vrije tijd wordt in toenemende mate gezien als noodzaak om het welbevinden te vergroten en het hectische leven van alledag te kunnen ontvluchten. Maar dit moet wel op een zo duurzaam mogelijke manier gebeuren als het aan de consument van de toekomst ligt. Hij zoekt authentieke vakantie-ervaringen met behoud van de lokale cultuur en bescherming van het milieu. Experiences en bargain hunting Moderne consumenten willen alles uit het leven halen. Omdat de meerderheid van de Nederlandse bevolking aangeeft grotendeels alles te hebben wat zij wenst, ontstaat een tendens waarbij personen meer geïnteresseerd raken in ervaringen (experiences) dan in bezittingen. Reizen en speciale reiservaringen krijgen meer waarde dan materialistische zaken en worden in toenemende mate de nieuwe manier om status te bewijzen. Maar niet tegen de hoofdprijs. Bargain hunting wordt een favoriete bezigheid. Met alle vergelijkingsmogelijkheden op internet laat de reisconsument van de toekomst zich leiden door de prijs bij de keuze van vakantiebestemmingen en/of aanbieders van pakketreizen. Tegelijkertijd wil hij liefst zo luxe mogelijk reizen, net als de beroemdheden die hij volgt in de media. De reiziger wil baden in luxe, maar zonder hiervoor veel geld te moeten neertellen, betaalbare luxe dus. Of mix en match, een low cost luchtvaartmaatschappij in combinatie met een vijfsterren accommodatie. Ook het feit dat de levensverwachting toeneemt en ouderen fitter zijn, heeft effect op de reisbranche. In de toekomst zullen er meer mensen zijn met meer tijd om te reizen. Zij zullen voldoende fit zijn om een breed scala aan reizen en activiteiten te ondernemen (inclusief de meer avontuurlijke) en een grote verscheidenheid aan reiservaringen kunnen opdoen. Ondanks de recente stappen om de pensioenleeftijd te verhogen in een aantal westerse landen, zorgt dit voor een positieve invloed op vakantiefrequentie en vakantieparticipatie. 4 5

4 Milieubewustzijn In het algemeen wordt de bezorgdheid groter over het klimaat op aarde dat aan het veranderen is, met temperaturen die stijgen als gevolg van door de mens veroorzaakte uitstoot van CO 2. Bedrijven in veel sectoren ervaren nu al druk om hun milieuplichten serieus te nemen. Deze druk komt zowel van boven, door middel van internationale overeenkomsten en de nationale wetgeving, als van onderen, als gevolg van toenemende actie van het maatschappelijke middenveld. Consumenten zijn zich steeds meer bewust van en bezorgd over de ethische- en milieuaspecten. Als mensen zich meer bewust zijn van de gevolgen van de klimaatverandering bestaat de mogelijkheid dat sommigen in toenemende mate het reizen per vliegtuig vrijwillig vermijden om zo hun carbon footprint te verminderen. Maar het blijkt ook dat veel consumenten alleen ethisch consumptiegedrag vertonen als die opties gemakkelijk toegankelijk zijn, geen verlies van voordelen opleveren en geen hogere kosten met zich meebrengen. Terwijl een minderheid van de consumenten mogelijk als luchtreizigers afhaakt en kiest voor groenere vervoersopties, zal een ruime meerderheid zich niet door milieuaspecten laten beïnvloeden. De nieuwe generatie Y reiziger is in toenemende mate een global citizen die zich bij de keuze van de vakantiebestemming niet door grote afstanden laat afschrikken. Wie is de consument van de toekomst? In het onderzoek dat Amadeus in samenwerking met HenleyWorld heeft gedaan, wordt onderscheid gemaakt tussen vier categorieën reizigers in de toekomst, de zogenaamde Traveller Tribes. Active Seniors: deze groep is in 2025 tussen de 55 en 80 jaar. De verwachting is dat deze categorie in het algemeen gezonder en actiever is dan de groep die deze leeftijd nu heeft bereikt. Deze groep heeft gemiddeld meer geld te spenderen, maakt frequent vakanties en korte uitstapjes. De Active Seniors hebben wel meer belangstelling voor veiligheid, comfort en gezondheid. Global Clans: deze groep bestaat uit een groeiend aantal individuen die als gevolg van de globale migratie (mensen zwermen veel meer uit) behoefte hebben aan reizen, zowel voor familiebezoek als voor vakantiedoeleinden. De Global Clans zullen zowel individueel als in groepsverband reizen. Cosmopolitan Commuters: deze groep mensen woont en werkt in verschillende regio s en heeft een grotere behoefte aan reizen aangezien de kwaliteit van leven (work-life balance) voor deze groep belangrijk is. Omdat ze het druk hebben met werk en gezin geven deze personen vaker het organiseren van hun vakantiereizen uit handen. Deze groep wil tijdens reizen en vakanties connected blijven, is milieubewust en wil ethisch verantwoorde keuzes maken. Global Executives: dit is de groep reizigers die veel voor zaken onderweg is en in het kader van de kwaliteit van leven tijdens hun reizen wil genieten van luxe, wellness en in toenemende mate een vakantie aan een zakenreis wil koppelen. 6 7

5 Politiek en economie B B. Politiek / economie Kosten energie Wetgeving Economische ontwikkelingen Veiligheid Energiekosten rijzen de pan uit Wij leven in een economie die is gebaseerd op fossiele brandstoffen. Politici, economen en energiedeskundigen beweren dat wij voorlopig ook niet zonder fossiele brandstoffen kunnen. Overschakelen op duurzame energie duurt volgens hen zeker ongeveer 50 jaar. Door de snel toenemende vraag, met name uit China en India, kan een groot tekort aan fossiele brandstof ontstaan. Berekeningen tonen aan dat de vraag naar olie, die momenteel zo n 100 miljoen barrels per dag bedraagt, in 2025 zal zijn opgelopen tot 119 miljoen barrels per dag. De prijs van fossiele brandstof zal in toenemende mate doorwerken in de kosten van vakantiereizen. Ook de toenemende juridisering heeft invloed op de ontwikkeling van de reisbranche. Vliegreizen zijn een speciaal doelwit op het gebied van milieumaatregelen en de luchtvaartindustrie zit in de beklaagdenbank als snelst groeiende veroorzaker van CO 2 uitstoot. Europese regeringen zijn bezig met het ontwikkelen van wetgeving en de implementatie ervan gericht op vermindering van kooldioxide-uitstoot door middel van belastingen op vliegtickets of de introductie van CO 2 -emissierechten. De luchtvaartindustrie is met ingang van 2012 opgenomen in het EU EmissionTrading System (EU ETS). De toewijzing van vergunningen en/of individuele acties van regeringen leiden tot een stijging van de kosten van vliegreizen. Luchtvaartmaatschappijen op hun beurt ontwikkelen strategieën die erop gericht zijn emissies te verminderen. Denk aan de inzet van nieuwere vliegtuigen, het onderzoeken van groene technologieën en brandstoffen (biofuels), reizigers de gelegenheid bieden om uitstoot te compenseren en door het doen van schenkingen aan milieuvriendelijke goede doelen. alleen dat dergelijke technologieën geen invloed hebben in de komende tien jaar. Gezamenlijk optreden van overheden, bedrijven en individuen is nodig om succes te verzekeren. De komende vijf jaar worden de gevolgen van de economische crisis nadrukkelijk merkbaar in Nederland. De overheid doet er alles aan om de grote tekorten die zijn ontstaan, weg te werken. Waarschijnlijk trekt de economie pas na 2016 weer aan als er tenminste geen verdere dramatische economisch en monetaire ontwikkelingen plaatsvinden zoals met Griekenland het geval is. Zowel economische als maatschappelijke ontwikkelingen hebben grote invloed op de reismarkt. De opkomst van internet, de veranderende demografische samenstelling van Nederland en, als gevolg daarvan de specifieke (reis)wensen van Nederlanders, de economische ontwikkelingen zowel in Nederland als globaal en de impact van klimaatverandering, zijn zaken waarmee de Nederlandse reisindustrie wordt geconfronteerd. Daarnaast wordt de wereld in toenemende mate als minder veilig ervaren. Onderzoek wijst uit dat 48 procent van reizigers uit EU-landen zich minder veilig voelt dan een jaar geleden. Meer Global unrest, maar ook de toename van veiligheidsmaatregelen zoals visa-bepalingen beïnvloeden het reisgedrag van de toekomstige vakantieganger. In een toeristische wereld die in toenemende mate global wordt, kan het niet anders dan Het is duidelijk dat milieuvriendelijke en duurzame technologieën steeds meer prioriteit dat toeristen en daarom de reisindustrie, worden geconfronteerd met politieke instabiliteit krijgen, niet alleen met als doel op korte termijn de koolstofuitstoot te verminderen, maar ook en regionale conflicten. De Arabische lente, maar ook onlustsituaties zoals in Thailand en als strategische investeringen voor een milieuvriendelijke toekomst. Groenere brandstofmixen onderlinge spanningen tussen Afrikaanse landen worden nauwgezet door de toeristische (biofuels) en een grotere brandstofefficiëntie kunnen de druk uit milieuoverwegingen voor een industrie gevolgd. Het is onvoorspelbaar hoe deze zaken zich zullen ontwikkelen. Feit blijft dat structurele rem op vliegreizen verminderen. Ook kunnen methoden voor het opvangen van het omgaan met dit soort situaties één van de integrale onderdelen van de dynamiek in de en de opslag van koolstof worden ontwikkeld. Deze moeten helpen om de atmosferische CO 2 - reisindustrie is, maar wel één waar heel lastig op valt te anticiperen. Laat staat dat je er een concentraties te stabiliseren en op een ruim aanvaardbaar niveau te houden. De verwachting is waterproof strategie voor kunt ontwikkelen. 8 9

6 Impact communicatietechnologie C C. Technologie Humanisering Mobiele technologie Nieuwe communicatie technologie Overige technologische innovaties Geo-lokalisatie technologie De immense rol van technologie Een IT-perspectief voor de toekomst is vaak niet meer dan een sciencefiction-visie. In een tijdperk waarin de reiziger meer controle, comfort, veiligheid en personalisatie wil, kan technologie toegevoegde waarde leveren, een zogenaamde human-centric interface met klanten. Technologie die identificeert en intuïtief reageert op mensen met hun individuele behoeften, is steeds meer beschikbaar. Deze humanisering van de technologie ondersteunt het vermogen van reisaanbieders om bijzondere customer experiences te leveren in de toekomst. Het gaat erom het boeken van reizen te positioneren als een eenvoudige en probleemloze ervaring. Met een voorspelde groei van het vervoer en de voortdurende globalisering van reizen en toerisme, heeft de reiziger van de toekomst baat bij eenvoudiger en vriendelijker processen rondom de reiservaring. Bijvoorbeeld, een zakenreiziger die te laat is voor zijn vlucht zal het waarderen als hij snel de mogelijkheden kan zien van de eerstvolgende beschikbare vluchten. Als een toerist verdwaalt op een buitenlandse luchthaven, moet hij in staat zijn om deze met gebruik van technologie op een simpele wijze te vinden. Veel van deze slimme technische oplossingen bestaan al. Met de consument in het achterhoofd, kunnen we vier belangrijke aandachtsgebieden voor technologische ontwikkeling aangeven: Digitale persoonlijke profielen die een persoonlijker service mogelijk maken; Geïntegreerde informatiesystemen die informatie uit verschillende bronnen combineren; Real-time informatie van individuen op basis van behoefte en locatie; Meer interactie met de klant door middel van social computing. Naar verwachting zullen in toenemende mate visuele informatietechnologieën goedkoper en meer verfijnd worden. kelingen ook aanzetten tot een frequenter bezoek aan bijvoorbeeld (klein)kinderen en verre vrienden. De communicatie tussen reisaanbieders en de klant wordt directer waarbij de rol van sociale media en het intensiever gebruik hiervan naar verwachting exponentieel zal groeien. Naast de behoefte aan communicatie door middel van deze media bij de besluitvorming willen vakantiegangers in de toekomst technologische hulpmiddelen tijdens hun vakantie beschikbaar hebben. De always-on cultuur betekent dat individuen altijd verbonden willen zijn door middel van Wi-Fi en mobiele telefoons en smartphones. Met de komst van 3G-netwerken hebben klanten op dezelfde manier toegang tot informatie op mobiele apparaten als op hun computers thuis. Mobiele technologie wordt in toenemende mate leidend in alle communicatie. Met behulp van mobiele data service technologie (telefonie) wordt al tot op zekere hoogte zogenaamd real-time reismanagement toegepast. De huidige technologie zorgt ervoor dat bij schemawijzigingen en veranderingen in reisprogramma s automatisch alternatieven worden geboden. De digitale alter ego s, (de online dubbelganger van de reiziger) is in staat zijn schema-aanpassingen te doen terwijl de reiziger onderweg is of al op zijn (vakantie)adres is. Mobiele communicatie, Global Positioning Systems (GPS) en Radio Frequency Identification (RFID) vormen in de toekomst de basis voor de groei in real-time en geografisch relevante informatie. Wat zijn de belangrijkste nieuwe communicatietechnologieën die de reiswereld beïnvloeden? Virtual reality en gaming-technologieën Simulaties van gaming en virtual reality technologie stellen reizigers in staat het reisproces, de vliegervaring of culturele aspecten van hun bestemming te ervaren. Een visuele opzet stelt de reizigers in staat de ervaring van een reisbestemming voorafgaand aan de aankoop van een reis te beleven. Ook de grote populariteit van on-line community sites zoals YouTube vergroot de behoefte aan visuele informatie over een Always-on cultuur Aan de ene kant verminderen ontwikkelingen in communicatietechnieken, bijvoorbeeld Skype, de noodzaak tot bijvoorbeeld familiebezoek, tegelijkertijd kunnen deze technologische ontwikreis of vakantiebestemming

7 24/7 communicatietechnologie Toegang tot het internet tijdens de vlucht, op de luchthaven of op de vakantiebestemming via mobiele apparaten en/of Wi-Fi maakt permanente communicatie mogelijk tijdens de reis. Near Field Communication Communicatie op korte afstand zorgt voor een snelle en veilige identificatie en bevestiging voor betalingen. De ontwikkeling van mediatechnologieën heeft grote invloed op de kanalen, die reizigers gebruiken om toegang te krijgen tot informatie en specifieke (reis)content. Interactieve audiovisuele technologieën High-definition 3D brillen, grote tv-schermen en touch-screen technologie gekoppeld aan persoonlijke identiteit en de locatie van de reiziger zorgt in toenemende mate voor personalisatie van informatie. Deze technologieën gaan vooral op het gebied van visualisatie van vakantiebestemmingen en daaraan gerelateerde activiteiten een steeds belangrijker rol vervullen in de toekomstige opzet van de reisbranche. Social computing De toename in online peer communicatie (tussen gelijkgezinden) en affiliate marketing leiden ertoe dat de consument zijn reizen op verschillende manieren reserveert en koopt. Reizigers met gemeenschappelijke belangen zijn ook in staat om real-time hun eerste indrukken van bestemmingen te delen en mogelijk gebruik te maken van online tools om reizigersgemeenschappen met dezelfde interesses te identificeren. CO 2 -emissie monitoring technologieën Er ontstaat een emissiehandel waarbij reizigers en reisorganisaties hun emissierechten kunnen verhandelen. Zo kunnen bijvoorbeeld aanbieders van reizen en energieleveranciers betalen ter compensatie van de CO 2 vervuiling die door de reiziger is veroorzaakt. Sensing technologie Apparatuur die moleculen kan ruiken wordt gebruikt om gevaarlijke stoffen in bagage te detecteren. Deze technologie is al beschikbaar. Sensing-technieken kunnen worden gebruikt om allerlei situaties te identificeren, van veiligheidsproblemen zoals de aanwezigheid van biologische bedreigingen tot een stijging van stressniveaus bij reizigers. Geavanceerde self-servicekiosks Nieuwe generatie kiosken worden gekoppeld aan de digitale reizigersidentiteit, zodat de check-in, routewijzigingen en luchthaven navigatie-aanwijzingen (via geo-lokalisatie technologie) makkelijker worden. Cognitieve computing kan emoties van reizigers vastleggen waarna deze emoties worden geïnterpreteerd en relevante (reis)adviezen worden gedaan. Taaltechnologie Reizigers gaan in toenemende mate spraakgestuurde opdrachten geven in plaats van te werken met touch-screens en er wordt veel meer gebruik gemaakt van spraakherkenningtechnologie, semantische vertaling en avatars om vragen te stellen. Draagbare technologie Chip implantaten en RFID in kleding helpen bij het identificeren van veiligheidsrisico s, vooral in gevaarlijke gebieden. Het kan ook helpen om individuen tijdens hun reis te volgen. Aanbieders van reizen zullen in staat zijn om de locatie en bewegingen van hun Geo-lokalisatie technologie GPS, RFID en sensitieve technologieën maken het leveranciers mogelijk hun klanten te vinden en ze van locatie-informatie te voorzien. Dit kan algemene reisinformatie zijn, maar ook bestemmingsinformatie op het gebied van evenementen ter plekke, excursies, winkelmogelijkheden, restaurants in de omgeving, et cetera. Tracking technologieën voor reizigers en bagage GPS en RFID-technologieën die zijn geïntegreerd in mobiele apparaten zijn in staat zowel reizigers als hun bagage tijdens hun reis te volgen. Het stelt reisaanbieders in staat om bijvoorbeeld kwetsbare of oudere reizigers die speciale hulp nodig hebben precies op tijd te ondersteunen. Maar het is ook mogelijk om RFID gelabelde bagage op te halen op het huisadres van een klant en af te leveren op de hotelkamer zodat deze al bij aankomst van de reiziger op de plaats van bestemming aanwezig is. klanten te volgen en hen virtueel te begeleiden tijdens een (vakantie)reis

8 Milieu en ethiek D D. Milieu/ethiek Klimaatverandering Droogte / schaarste Energiegebruik Veranderende bestemmingen Gezondheid Verdelingsvraagstukken Solidariteit (inter- en intragenerationeel) Oost ontmoet west De mens wordt vaak aangewezen als belangrijkste oorzaak van klimaatveranderingen, maar hij is ook in toenemende mate milieubewust. Het klimaat wordt sterk beïnvloed door de verbranding van fossiele brandstof en door ontbossing, landbouw en veeteelt. Ruim 9% van de Nederlandse uitstoot wordt veroorzaakt door vakanties en deze uitstoot komt voornamelijk door het vervoer naar vakantiebestemmingen. Klimaatverandering heeft grote gevolgen, zoals de stijging van de zeespiegel, aantasting van ecosystemen, droogte en hittegolven met doden tot gevolg. De vraag is welke consequentie de klimaatverandering heeft op toeristische bestemmingen. Zijn wintersportgebieden straks nog sneeuwzeker en is een stedentrip in de zomer naar één van de Zuid-Europese steden nog wel een aanrader? Wat sneeuw is voor de wintersport, is het strand voor de zonvakanties. Zeespiegelstijging en intensere orkanen verergeren de strandafslag en bedreigen de toeristische infrastructuur. Het klimaat en het weer zijn van grote invloed op de vakantiekeuzes van mensen en veel vakantiebestemmingen danken hun populariteit aan en zonnig klimaat. De klimaatverandering kan betekenen dat de hedendaagse vakantiebestemmingen wel eens niet die van de toekomst kunnen zijn. In toenemende mate zullen we zien dat oorlogen en onlusten de komende eeuw zullen voortkomen uit droogte, voedsel- en waterschaarste. Deze ontwikkeling zien we nu al bij de demonstraties in het Midden-Oosten die veelal begonnen zijn vanwege de hoge voedselprijzen. Ook in Portugal was de hoge voedselprijs één van de redenen waarom de burgers de straat op gingen. Er worden nog steeds grote delen tropisch regenwoud gekapt om er landbouwgrond van te maken. Dit kappen zorgt voor een hogere concentratie CO 2 en methaan in de lucht waardoor dieren- en plantensoorten uitsterven en ecosystemen ontregeld raken. Bovendien zorgt het voor woestijnvorming. Effecten Wat is het effect van de toenemende energiekosten op de reisbranche? Terwijl het maken van vakantiereizen met het vliegtuig vrij sterk reageert op prijsverhogingen, verschilt dit van bestemming tot bestemming. Een aantal vervoerseconomen is van mening dat belastingen in de perceptie van de vakantieganger slechts een onbelangrijk onderdeel zijn van de algemene kosten van een vakantie. Het is maar een relatief klein deel van de totaalprijs in vergelijking met andere onderdelen. De consument kijkt veel meer naar de totale prijs van een reis zoals de kosten van het vliegticket, voedsel en huisvesting bij het maken van zijn beslissing. Wat wel zo kan zijn is dat milieuoverwegingen, al dan niet gekoppeld aan belastingen, meer en meer een rol gaan spelen bij de overweging wel of niet op reis te gaan. Omdat een groot deel van de (media)aandacht zich richt op de luchtvaart, kan dit een verschuiving van de reismodus betekenen. Mensen nemen bijvoorbeeld eerder de trein in plaats van het vliegtuig. Reisorganisaties zullen in het algemeen beter in staat zijn om te gaan met deze verandering dan luchtvaartmaatschappijen aangezien zij niet gebonden zijn aan één specifieke wijze van vervoer. Angst Er zijn meer oorzaken die het vakantievervoer beïnvloeden. Denk aan angst voor ziektes en epidemieën of pandemieën. Het vakantievervoer is in het verleden sterk beïnvloed door uitbraken van onder andere vogelgriep en SARS. Maar ook de mondialisering heeft gevolgen voor de reisbranche met name de groeiende welvaart in landen zoals Rusland, India en China. Onderzoek van Paul Peeters, lector bij het Centre for SustainableTourism and Transport van de NHTV in Breda stelt dat het aantal reisdagen van Europeanen de Dit alles zal in de toekomst van wezenlijke invloed blijken te zijn voor de ontwikkelingen in de komende twintig jaar toeneemt met 20 procent en het aantal vakantiereizen met 57 procent. 14 reisindustrie. Daarnaast zal een groeiende welvaart in landen zoals India en China zorgen voor een 15

9 Arbeidsmarkt sterke stijging van wellicht 60 procent tot 1,8 miljard toeristen in Deze ontwikkelingen betekenen simpelweg dat de balans tussen vraag en aanbod op bepaalde toeristenbestemmingen fundamenteel verandert. Het is nu al zo dat het bijvoorbeeld in Thailand en Bali moeilijk is om goede tarieven te onderhandelen omdat deze bestemmingen worden overspoeld door Chinese en Indiase toeristen die bereid zijn meer te betalen. Rechtvaardigheid Als we praten over duurzame economische groei verschuift de rechtvaardigheid in de verhouding tussen het noordelijke en het zuidelijke halfrond al snel naar de achtergrond. De oorzaak? Ecologie wordt in het westen te eenzijdig bekeken als een kwestie van rechtvaardigheid tegenover de generaties die na ons komen. De klassieke definitie van duurzame ontwikkeling verwijst naar de behoeften van de toekomstige generaties. Dit betekent automatisch dat de ongelijkheid in de verdeling van de ecologische koek vandaag onderbelicht blijft. Er is dan misschien wel sprake van intergenerationele solidariteit (tussen verschillende generaties), maar de intragenerationele solidariteit (binnen een generatie) krijgt te weinig aandacht. Hoewel oog voor de toekomst vanzelfsprekend enorm belangrijk is, kan deze visie echter de aandacht afleiden van de intragenerationele rechtvaardigheid. Onderzoekers naar ecologische rechtvaardigheid wijzen er daarom op dat het minstens even belangrijk is om te kijken naar de manier waarop de druk op het milieu en de risico s vandaag worden verdeeld tussen noord en zuid en tussen arm en rijk. Neem de gevaren van global warming. Terwijl de westerse milieuwetenschappers terecht wijzen op de potentiële catastrofale gevolgen van klimaatwijzigingen, vergeten zij dat de verwarming van de aarde nu al leidt tot serieuze gevolgen voor de armsten in deze wereld. Hoewel juist de geïndustrialiseerde landen verantwoordelijk zijn voor het leeuwenaandeel van de uitstoot van broeikasgassen, vallen de meeste slachtoffers in de landen op het zuidelijk halfrond. In combinatie met de bevolkingsgroei leidt dit tot verdere milieuvernietiging. Dit laat duidelijk de noodzaak zien dat we solidariteit moeten nastreven tussen Het nieuwe werken Zo uitdagend als het is om een branchevisie voor 2025 te definiëren, is het bijna onmogelijk om een arbeidsmarktvisie voor deze zelfde termijn te bepalen, door de sterke afhankelijkheid van de economische ontwikkelingen en die zijn met de huidige economische recessie en de Eurocrisis ongewis. Aan de basis van alle ontwikkelingen in de arbeidsmarkt staat de ontwikkeling van technologie. Hiermee hangt samen dat de trend van het nieuwe werken doorzet, wat een gewijzigde structuur van in en out of office werken betekent. In toenemende mate gaan personen van generatie Y (geboren tussen 1976 en 2000, ook wel de millennials genoemd) het beeld in het bedrijfsleven bepalen. Het feit dat de vraag naar hooggekwalificeerde arbeidskrachten sterk toeneemt, zorgt ervoor dat er een ware battle for talent ontstaat. Bedrijven die in 2025 aan de top willen staan, moeten dus nu al in hun personeelsbeleid op deze ontwikkelingen inspelen. Het opleidingsniveau en de kwaliteit van de medewerkers is het fundament van een goede concurrentiepositie en groei in de toekomst. De verwachting is dat bedrijven tot het uiterste moeten gaan in hun zoektocht naar nieuw talent en het koesteren van talent dat ze in huis hebben. Het gevolg van deze toekomstige onbalans in vraag en aanbod van gekwalificeerde arbeidskrachten betekent dat de millennials een uiterst krachtige generatie medewerkers vormen, die zelf voor een groot gedeelte bepalen hoe, waar en wanneer ze werken. De employer brand en de mogelijkheid om zich hiermee te kunnen en willen identificeren is de sleutel voor de keuze van de toekomstige werknemer. De internetgeneratie met haar sociale netwerken en technologische focus gaat hoofdzakelijk kiezen voor werkgevers die op innovatieve wijze met technologie omgaan. De reisbranche moet voorbereid zijn op het feit dat de werkgever/werknemerrelatie drastisch verandert waarbij de medewerker in toenemende mate de bepalende actor is. De nieuwe medewerker 3.0 Wat drijft deze nieuwe generatie, wat zijn hun prioriteiten en verwachtingen van werkgevers en het werkveld? Zijn ze echt zo anders dan vorige generaties? Door beter te begrijpen wat de nieuwe generatie medewerkers motiveert, zullen organisaties in staat zijn strategieën E. Arbeidsmarkt (werkgever en werknemer) huidige en komende generaties, maar ook binnen deze generatie E Het nieuwe werken Internationalisering Vergrijzing Verjonging (ontgroening)

10 te ontwikkelen om deze jonge talenten en de leiders van morgen aan te trekken en te behouden. Een onderzoek van Price WaterhouseCoopers onder meer dan afgestudeerden uit 44 landen Millennials at work, perspectives from a new generation geeft weer wat de verwachtingen van deze millennials zijn: Millennials verwachten arbeidsmobiliteit en staan open voor ervaringen buiten de landsgrenzen. 80 procent wil graag in het buitenland werken en 70 procent verwacht andere talen te gebruiken tijdens de loopbaan. Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) is van cruciaal belang. 88 procent van de millennials geeft aan dat de MVO-waarden van de potentiële werkgever en de overeenkomst hiervan met hun eigen waarden, doorslaggevend zijn bij de keuze van werkgever. De theorie dat toekomstige generaties de traditionele manieren van werken afwijzen is ontkracht. De meerderheid verwacht vanuit een kantooromgeving te werken en slechts 3 procent verwacht vooral thuis of vanaf andere locaties te werken. De meesten verwachten op reguliere kantooruren te werken, terwijl slechts 18 procent denkt vooral flexibele uren te werken. Het idee van extreme job hopping leeft (nog) niet binnen deze groep. 75 procent gelooft dat ze gedurende hun werkzame leven tussen de twee en vijf werkgevers zullen hebben. Opleiding en ontwikkeling zijn de belangrijkste employee benefits. Het aantal millennials dat opleiding en ontwikkeling opgeeft als hun eerste keuze is drie keer hoger dan van degenen die kozen voor financiële bonussen. 98 procent vindt dat het werken met sterke coaches en mentors één van de belangrijkste onderdelen van hun ontwikkeling is. Meer dan de helft van de ondervraagden is van mening dat zij persoonlijk verantwoordelijk zijn voor pensioenvoorzieningen terwijl slechts 5 procent vindt dat hun pensioen moeten worden gefinancierd door de overheid en 17 procent vindt dat dit door hun werkgever moeten worden gedaan. Millennials zien een wereld waarin China, India en Rusland in 2020 meer economische invloed hebben dan de VS en Europa (47 procent). Meer dan een derde van de respondenten is van mening dat bedrijven in 2020 meer invloedrijk zijn dan de overheid. Vergrijzing en verjonging De verwachting is dat tussen 2011 en 2016 meer dan mensen in Nederland de arbeidsmarkt gaan verlaten, dat is bijna 10 procent van de totale beroepsbevolking. In deze zelfde periode zullen ruim jongeren de arbeidsmarkt instromen. Dit houdt simpelweg in dat iets meer dan de helft van de uitstroom wordt vervangen door de nieuwe instroom. Met het huidige werkeloosheidspercentage is het dus onmogelijk om de vergrijzing op te vangen. Het vermoeden is dat op de middellange termijn de banengroei hoger dan de groei van de beroepsbevolking is, waardoor er ruimte ontstaat voor een daling van de werkloosheid. Maar wat voor de industrie in het geheel en voor de reisbranche in het bijzonder veel bedreigender is, is op de middellange termijn een substantieel tekort aan goedgeschoolde arbeidskrachten. Deze ontgroening zorgt ervoor dat de plaatsen die het groeiend aantal uittredende oudere werknemers achterlaten moeilijk ingevuld worden. Er worden met name tekorten verwacht aan goed opgeleide jonge vakmensen. Dit betekent dat de waarde van jongeren op de arbeidsmarkt zal stijgen. Naarmate de vraag naar jongeren groter wordt, stijgen hun eisen. Bedrijven komen in de sollicitantenpositie. Zij moeten jongeren duidelijk maken wat zij hen te bieden hebben, in plaats van andersom. Het feit dat er meer aan jongeren wordt getrokken, betekent ook dat er een grotere druk op hen komt te liggen en dat de cultuur van de jeugd de cultuur van de bedrijven gaat beïnvloeden. De jongerencultuur krijgt invloed in organisaties. Het generatieconflict ligt straks ook op de werkvloer, zeker nu oudere werknemers langer op die werkvloer aanwezig blijven. Alleen organisaties die bereid zijn mee te verjongen, zullen aantrekkelijk genoeg zijn voor jongeren. Er moet sprake zijn van een dynamische sfeer, gericht op doorstroming en diversiteit

11 Toekomst reisbranche Balans tussen generaties Bij het inspelen op de behoeften van jongeren moeten organisaties vooral te rade gaan bij de doelgroep zelf. Er moet naar een balans gezocht worden tussen het potentieel van de jongere en de actuele waarde van oudere werknemers. Alleen als alle leeftijdsgroepen zich partner in ontwikkeling en prestatie voelen, ontstaat goede samenwerking. Door de verwachte polarisatie tussen ouderen en jongeren komt een grote druk te liggen op de groep daartussen. Niet alleen vertegenwoordigen werknemers tussen de 35 en 45 jaar de meest vitale kennis van de organisatie, zij vervullen ook de brugfunctie tussen de komende en vertrekkende generatie. Deze middengroep is niet alleen beter opgeleid, zij beschikt inmiddels ook over ervaring. Bovendien zijn zij nog leerbereid en flexibel. Juist in deze groep schuilen momenteel echter de meeste ontevreden werknemers. Deze mensen zijn in staat op zoek te gaan naar een nieuwe uitdaging. Dat gevaar wordt groter als de belangen van deze groep ondergesneeuwd raken door de aandacht voor jongeren (en ouderen). In de Nederlandse economie is de afgelopen vijftig jaar het accent verlegd van de industrie naar de diensten. Er is behoefte aan een steeds hoger kennisniveau. Het opleidingsniveau is cruciaal. De afgelopen jaren steeg het aantal hoogopgeleiden en nam het aantal laagopgeleiden af. Vanaf 2002 zijn er meer hoog- dan laagopgeleiden. In de toekomst zet deze trend door. Dit houdt in dat de reisbranche voorbereid moet zijn op de komende battle for talent, waarbij zaken zoals het imago, de arbeidvoorwaarden en de toekomstvisie van de branche en strategische keuzes die hierin worden gemaakt essentiële aspecten in het besluitvormingsproces zijn. Internationalisering De geglobaliseerde samenleving wordt steeds meer gedreven door ICT en zal dus een lossere en meer verspreide gemeenschap zijn dan momenteel het geval is. De diversiteit in deze open samenleving is groot, contacten tot ver over de grens nemen toe, terwijl de contacten binnen de grenzen losser en beweeglijker worden. Dit leidt in toenemende mate tot gefragmenteerde arbeid met een verschuiving van hoge lonenlanden naar lage(re) lonenlanden. De noodzaak tot verandering De toekomst van de reisbranche wordt gekenmerkt door een duidelijke splitsing en polarisatie waarbij zich enerzijds schaalgrootte aftekent en anderzijds een specialisatie in niche producten en markten. De schaalgrootte is gekoppeld aan commoditisation van het reisproduct en wordt ondersteund door ver doorgevoerde technologische processen. In dit marktsegment vormen partijen in toenemende mate onderdeel van internationale organisaties. Nieuwe toetreders op de reismarkt beheersen de gehele kolom van accommodatie, vervoer, distributie, verkoop en CRM (massa is kassa). Aan de andere kant wordt specialisatie in niche producten en markten een duidelijke trend, waarbij het aanbieden van tailormade belevingsprogramma s en customer intimacy centraal staan. In een toenemende 24-uurs economie zullen ook in de reis branche de traditionele 9-5 benadering en de daaraan gekoppelde winkelopeningstijden verdwijnen. Bedrijven die zich in een stuck in the middle positie bevinden, kunnen op termijn niet in dezelfde structuur bestaan. Zij moeten strategische keuzes maken. De verwachting is dat als gevolg van schaalvergroting, rationalisatie en consolidatie er in de komende jaren nog een flinke shake-out in de Nederlandse reisbranche plaatsheeft. De reis organisaties die in 2025 nog actief zijn, zullen grotendeels de rol van touroperator hebben overgenomen. De noodzaak tot veranderingen in de reisbranche is aanwezig als nooit tevoren. Deze sense of urgency wordt gevoed door de ernstige financiële/economische crisis. Reisorganisaties zijn nog teveel bezig met hun eigen identiteit, zitten in het beste geval midden in het strategisch besluitvormingsproces en zijn veelal intern gefocust. Ze proberen de processen zo goed mogelijk in te richten en op orde te krijgen. Daardoor is er nog onvoldoende lange termijnvisie in de reisbranche; wel zijn er in veel gevallen een duidelijke missie en strategie op korte(re) termijn. Maar de verankering in een lange termijnvisie ontbreekt

12 Te productgericht In plaats van echt klantgericht is de hedendaagse reisbranche vooral productgericht en inkoopgedreven. De grootste uitdaging voor de reisbranche op middellange termijn ligt in het feit dat het traditionele product gerichte verdienmodel plaats moeten maken voor een model waarbij de consument betaalt voor de diensten. Pas dan kan de transitie worden gemaakt naar een optimaal klantgerichte branche. Waar de reisbranche traditioneel haar concurrenten ziet als medespelers binnen de branche, worden de signalen sterker dat de grootste uitdagingen en bedreigingen worden veroorzaakt door (vaak internationale) branchevreemde partijen en/of organisaties die zich op de reismarkt begeven. Belevingsbehoefte bepalend De reisbranche moet zich in de toekomst meer richten op de kunde, de soft skills van haar medewerkers. De Nederlandse onderwijsinstellingen zijn dit pad al ingeslagen door middel van een competentiegestuurde aanpak, maar dit moet in de toekomst nog veel verder worden doorgevoerd. Niet de bestemming bepaalt in de toekomst de behoefte van de consument, het is de belevingsbehoefte die steeds meer het toeristische product bepaalt. Vraag blijft of de face-to-face (F2F) agenten relevant blijven in een tijdperk van veranderende voorkeuren van de consument en de opkomst van online boeken en selfservice. Het zou best zo kunnen zijn dat mensen eerder bereid zijn te betalen voor een dienst die toegang geeft tot andermans onderzoek over een bestemming in plaats van te betalen voor het advies van de agent. Dit kan betekenen dat F2F-contact minder relevant wordt. Maar aangezien het verwachtingspatroon voor de dienstverlening hoger wordt (de klanten zijn beter geïnformeerd en meer veeleisend) blijft een aantal consumenten wellicht gebruik maken van F2F-agenten. De succesvolle agenten van de toekomst maken gebruik van hun traditionele rol als informatie-aggregators waarmee ze tijd en geld voor hun cliënten besparen. Dit is echter afhankelijk van hun bereidheid om nieuwe technologieën te omarmen. Toegang hebben tot meer inhoud en informatie over reismogelijkheden en de mogelijkheid om met klanten te communiceren op een nieuwe en andere manier betekent dat zij in staat zijn om een superieur niveau van klantenservice te verlenen. Een service, die voorheen niet mogelijk was. Verder lezen en animatiefilm Het hele rapport ToT Toekomstvisie op toerisme, inclusief conclusies en aanbevelingen, is te vinden op De illustraties in deze samenvatting komen uit een animatiefilm, die Reiswerk heeft gemaakt over de toekomstvisie. Deze animatiefilm is ook te vinden op Deze agenten zullen het fysieke uiterlijk van hun shopfronts moeten aanpassen naar één die in de buurt komt van lifestyle producten en hun rol als specialisten en leveranciers van luxe goederen benadrukken. Daarnaast moeten reisverkopers en samenstellers zich ervan bewust zijn dat er in de toekomst ook een zekere vervaging van smaak op bepaalde punten in de reiscyclus zal plaatsvinden. Avontuurlijke backpackers kunnen de wens hebben uit te spatten in een luxe resort aan het einde van hun reis. Zorgvuldig beheer van dergelijke nuances, persoonlijke service en aandacht voor detail kan dus ook een bron van inkomsten opleveren voor F2F-agenten

13 Baarnsche dijk LS Baarn Postbus AM Baarn