Uitspraak Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland. Huisarts, assistente en loyaliteit

Transcriptie

1 Uitspraak Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland Huisarts, assistente en loyaliteit In de onderstaande zaak wordt de assistente van een huisarts door klaagster beticht van respectloos handelen. Dit n.a.v. haar opmerkingen bij het inleveren van een urinemonster nog net voor vijf uur. De assistente beoordeelde geen spoed. De urine is wel gecontroleerd en een recept is uitgeschreven. Klaagster neemt de houding van de assistente hoog op en schrijft nog diezelfde avond een klachtbrief over de behandeling. De huisarts stelt zich op als bemiddelaar en organiseert een gesprek. Tijdens dit gesprek blijken de beleving van het gebeurde bij assistente en klaagster mijlenver uiteen te liggen. De huisarts is loyaal ten opzichte van zijn assistente die hij hoog acht. Mede vanwege het gebeuren legt de huisarts klaagster de optie voor of het niet beter is voor alle betrokkenen om een andere huisartsenpraktijk te zoeken. Bovenstaande levert een dubbele klacht op: de assistente had zich meer professioneel moeten opstellen en de huisarts had niet zelf moeten willen bemiddelen. Bemiddelen vraagt immers om onpartijdigheid. De klachtencommissie verklaart twee klachten gegrond en formuleert een aanbeveling aan de huisarts. INLEIDING Bij brief van 20 oktober 2009 heeft klaagster een klacht ingediend jegens de huisarts. Klaagster heeft op 14 december 2009 de Klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan de huisarts en heeft hierbij tevens de huisarts toestemming verleend alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. Huisarts, assistente en klaagster zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De Klachtencommissie maakte daarbij gebruik van de navolgende schriftelijke stukken: klachtbrief van klaagster van 20 oktober 2009 inclusief bijlage van 31 augustus 2009 reactie van de huisarts van 14 januari 2010 inclusief bijlage van 22 november 2009 reactie van de assistente van 10 januari 2010 Op 10 maart 2010 vond een gezamenlijke hoorzitting plaats. In haar vergadering van 10 maart 2010 heeft de Klachtencommissie geconcludeerd, over voldoende informatie te beschikken om tot een uitspraak te komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld in de vergadering van 7 april

2 DE FEITEN De Klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Klaagster belde op 31 augustus 2009 met een van de assistentes van het E. omdat zij dacht een blaasontsteking te hebben. Daaropvolgend is klaagster naar het E. gegaan en is door de assistente te woord gestaan. Deze was niet op de hoogte van de komst van klaagster. Dit contact verliep niet goed en klaagster diende hierover een schriftelijke klacht in bij de huisarts. Op 9 september 2009 vond er een gesprek plaats tussen klaagster en de assistente waarbij de huisarts als bemiddelaar optrad. Op 10 september 2009 belde de huisarts klaagster. Klaagster gaf aan niet tevreden te zijn met de uitkomsten van het gesprek en met de wijze waarop het gesprek was verlopen. De huisarts legde klaagster voor na te gaan of een andere huisartsenpraktijk niet een betere optie zou zijn voor alle betrokkenen. Klaagster vond diezelfde middag een andere huisarts. DE KLACHT De klacht betreft de bejegening door de assistente, de bejegening door de huisarts en het professioneel handelen van de huisarts, en is door de Klachtencommissie als volgt samengevat: Klaagster verwijt (1) de assistente respectloos handelen, (2) de huisarts de wijze waarop hij haar klacht heeft afgehandeld en (3) de huisarts dat hij haar heeft gevraagd een andere huisartsartsenpraktijk te zoeken. Klaagster licht haar klacht als volgt toe. 1. Klaagster kreeg in de middag van 31 augustus 2009 toenemende buikpijn en rugpijn en zij was er vrijwel zeker van dat zij een blaasontsteking had. Zij had tweemaal telefonisch contact met een van de doktersassistentes in het E. Deze had ingestemd met klaagsters komst naar het E. en had klaagster gezegd dat de assistentes tot uur aanwezig waren. Klaagster vertrok naar het E. Zij had aangegeven dat zij nog vanuit haar werk met de trein moest komen. Klaagster was om uur aan de balie van het E. waar zij te woord werd gestaan door de assistente. Op de vraag van klaagster of ze kon helpen en wilde nakijken of er sprake was van een blaasontsteking, gaf de doktersassistente aan dat dit niet kon omdat daarvoor ochtendurine nodig was. Klaagster zei dat ze vanwege de pijn niet tot de volgende ochtend kon wachten, dat ze dit al eerder had meegemaakt en dat ze toen s nachts naar de huisartsenpost gebracht moest worden. Klaagster maakte uit de houding van de assistente op dat deze haar niet 2

3 serieus nam en niet echt gewillig was om haar te helpen. Toen klaagster uitlegde dat zij die middag twee keer had gebeld en toestemming had gekregen om langs te komen, zei de assistente dat ze van niets wist maar gaf klaagster wel een potje voor de urine. Toen klaagster na enkele minuten met haar potje terugkwam, was de doktersassistente in gesprek met een andere patiënte en haar begeleider. Intussen was het uur geworden. Toen klaagster weer door de doktersassistente te woord werd gestaan zei deze haar dat het E. ging sluiten en dat ze niet meer geholpen kon worden. Ook had de assistente in de tussentijd geverifieerd of klaagster wel gebeld had. Intussen was ook de doktersassistente aan de balie gekomen die klaagster telefonisch had gesproken en zei dat klaagster wel had mogen langskomen, maar niet om uur. Klaagster was hierover onthutst en moest opnieuw de discussie aangaan. Ze voelde zich heel erg gekwetst en ervoer de situatie als het misbruik maken van de machtspositie die de assistente ten aanzien van haar had, temeer nu zij ook werd gageslagen door de andere patiënte en haar begeleider. Klaagster voelde zich vernederd nu de assistente zei dat het spreekuur tot uur was en er daarna alleen cliënten met een levensbedreigende situatie terecht kunnen. Hierbij wees zij op de andere patiënte en zei dat klaagsters klachten niet tot die categorie behoorden. Om die reden werd de andere patiënte wel geholpen. De assistente zei daarbij letterlijk dat zij geen recht had op hulp, aldus klaagster. Klaagster reageerde geïrriteerd en zei tegen de assistente dat ze dan wel naar de huisartsenpost zou gaan als ze haar niet wilde helpen. Het antwoord dat klaagster kreeg, was dat ze dat dan maar moest doen. Toen klaagster nogmaals vroeg of de assistente haar niet wilde helpen, antwoordde deze dat ze klaagster best wilde helpen maar dat ze het dan vriendelijker moest vragen en ook niet op het allerlaatste moment moest komen. Uiteindelijk nam de assistente haar potje urine aan toen de huisarts binnenkwam. Klaagster geeft aan dat zij zeker niet zonder toestemming naar het E. zou zijn gegaan. Zij voelde zich hierdoor zeer vernederd en gekwetst, ook door de neerbuigende non-verbale houding van de assistente. De assistente maakte misbruik van haar machtspositie, aldus klaagster. Toen klaagster aangaf een klacht te willen indienen over de manier waarop zij was bejegend zei de assistente tegen haar dat klaagster was geholpen en dus een klacht niet op zijn plaats was. 2. Op woensdagochtend 2 september 2009 leverde klaagster persoonlijk haar klachtbrief aan de balie af. De huisarts belde al na een uur en vroeg haar of zij een gesprek met de assistente wilde aangaan. Hij vertelde klaagster dat de assistente zeer deskundig was, dat dit nooit eerder was voorgekomen en dat klaagster het gebeuren als een incident moest beschouwen. Hij gaf voorts aan dat hij zeer tevreden is over de assistente en haar deskundigheid, en dat hij loyaal naar haar is. Op 4 september 2009 belde de huisarts weer. Hij had de vertrouwelijke klachtbrief aan de assistente laten lezen die zich daarin niet kon herkennen. Daarnaast vonden zowel de huisarts als de assistente 3

4 de toon en de lengte van de klachtbrief niet in verhouding tot hetgeen er gebeurd was. De assistente wilde voor het gesprek bedanken, maar toen klaagster aangaf graag een open gesprek te willen hebben waarin beiden de ruimte moesten krijgen om alles helder te krijgen, wilde de huisarts het gesprek toch laten doorgaan. Klaagster had inmiddels twijfels over de onpartijdige positie van de huisarts. Het gesprek vond plaats op 9 september 2009 om uur. De huisarts gaf aan dat hij zich onpartijdig zou opstellen. Hij bekrachtigde nogmaals dat hij loyaal was naar de assistente. Klaagster vertelde de assistente hoe erg zij geraakt was door haar houding en de manier waarop ze haar behandeld had en vroeg wat hiervan de reden was. De assistente zei dat klaagster een zeer dringende toon had en al meteen bij de allereerste vraag dringend en dominant over kwam. Klaagster was het daarmee oneens en zelfs als dat zo mocht zijn, dan moet de assistente hiermee vanuit haar professionaliteit mee kunnen omgaan. Ze moet niet om die reden de hulpverlening frustreren. Klaagster vroeg de assistente waarom zij steeds een ander argument had gebruikt om niet te helpen en wat zij zelf nu precies verkeerd had gedaan. De assistente gaf aan dat het geen zin meer had om te praten over wat er precies gebeurd was en zij wendde zich tot de huisarts met de mededeling dat ze er toch niet samen uit zouden komen. Op de vraag van de assistente wat zij met het gesprek wilde bereiken zei klaagster dat zij graag duidelijk wilde hebben wat de reden was waarom zij op zo n kwetsende manier was behandeld en dat zij excuses verwachtte voor de manier waarop zij was bejegend. De assistente zei dat zij het betreurde hoe het was gegaan, maar dat ze niet haar excuses ging aanbieden omdat ze dan de volledige schuld naar zich toe zou trekken. Iedere partij had volgens haar hierin een aandeel. Ook klaagster zou dan haar excuses moeten aanbieden. Vervolgens gaf de assistente non-verbaal aan geen zin te hebben om met klaagster verder te praten. Klaagster heeft op dat moment het gesprek opgegeven. De huisarts zei nu echt volledig achter de assistente te staan omdat zij wel degelijk haar excuses had aangeboden door te zeggen dat het haar betreurde hoe het was gegaan en dat er van de kant van klaagster geen toenadering was gekomen. Klaagster zei niet in te zien waarom zij haar excuses moest aanbieden, temeer daar het haar nog steeds niet duidelijk was wat zij verkeerd had gedaan. Op 10 september 2009 belde de huisarts. Hij gaf daarbij aan dat de assistente niet haar excuses hoefde aan te bieden omdat zij dan de volledige verantwoordelijkheid voor het gesprek naar zich toe zou trekken en dat bij slechte communicatie altijd twee personen schuld hebben. Toen klaagster vroeg hoe hij om zou gaan met meerdere klachten die betrekking zouden hebben op de communicatie met de assistente, kreeg zij van de huisarts het antwoord dat er bij haarzelf toch echt iets fout zat, dat zij een soort filter had waardoor zij niet goed hoorde wat er werd gezegd. 4

5 3. In het telefoongesprek van 10 september 2009 vroeg de huisarts klaagster hoe zij voortaan met de assistente zou omgaan. Hij gaf aan geen zin in dit gedoe te hebben en zei dat klaagster na zou moeten denken of het wel handig was om in zijn praktijk te blijven en dat zij beter buiten het E. een huisarts zou kunnen zoeken. Klaagster vond diezelfde middag een andere huisarts. Klaagster geeft tot slot aan dat de huisarts haar vanaf het begin duidelijk heeft gemaakt dat hij loyaal was naar de assistente. De huisarts heeft haar min of meer respectloos uit zijn praktijk gewerkt door de manier waarop hij op 10 september 2009 het gesprek met haar voerde, aldus klaagster. DE REACTIE De assistente en de huisarts hebben zich verweerd door onder meer het navolgende aan te voeren. 1. De assistente geeft aan dat klaagster op maandagmiddag 31 augustus 2009 tussen uur en uur, op niet mis te verstane wijze aangaf dat zij met een assistente had afgesproken dat zij nog urine kon laten nakijken. Dit verraste haar zeer omdat deze afspraak haar op dat moment niet bekend was. Binnen de praktijk wordt het beleid gehanteerd dat om uur de telefoonbeantwoorder aan gaat opdat voor het sluiten van de praktijk om uur, de zaken van de dag kunnen worden afgewikkeld. Tussen uur en uur is de praktijk via de spoedlijn en voor aanloop alleen geopend voor spoedgevallen of hoog urgente zaken. Wat soms gebeurt is dat patiënten zich aan de balie melden en pretenderen een afspraak te hebben gemaakt. Met dit in het achterhoofd heeft zij klaagster, waarvan snel duidelijk was dat haar klacht vermoedelijk een blaasontsteking betrof, het beleid uiteengezet en haar gezegd dat haar klacht eigenlijk geen spoed had. Zij wees klaagster erop dat in geval van verdenking op een blaasontsteking de voorkeur werd gegeven aan ochtendurine en ze gaf haar tevens een potje mee. Dit met de bedoeling klaagster daarin wat urine te laten deponeren zodat zij dit nog zou kunnen testen op een urineweginfectie. Klaagster maakte duidelijk dat zij de uiteenzetting van de assistente niet op prijs stelde. Klaagster zei dat haar was toegezegd dat zij nog langs mocht komen en dat zij niet begreep waarom de assistente zo moeilijk deed. Klaagster vroeg vervolgens of zij soms naar de huisartsenpost moest gaan en of de assistente haar niet wilde helpen. Klaagster wond zich duidelijk meer en meer op. De assistente antwoordde dat zij natuurlijk wel wilde helpen, zij had klaagster daartoe immers al een potje verstrekt, maar dat zij wel vond dat klaagster zich in het gesprek nogal dwingend opstelde. Klaagster was duidelijk ontevreden met deze constatering en bracht dit verbaal en non-verbaal tot uitdrukking. Na het vullen van het potje meldde klaagster zich even later opnieuw bij de balie. Intussen stond daar een 5

6 andere patiënte die onmiskenbaar wel een spoedgeval leek te betreffen en die de assistente daaromtrent moest uitvragen. Klaagster hoorde dit ten dele mee en vroeg toen nog op hoge toon waarom de andere patiënt aan de balie wel zonder problemen door haar werd geholpen. De assistente trachtte uit te leggen dat daar het aspect spoed wel aan de orde was en dat dit voor wat betreft klaagsters klacht niet het geval was. Ook deze uitleg viel duidelijk niet in goede aarde en klaagster wond zich gaandeweg meer en meer op. De assistente onderzocht de urine van klaagster, stelde vast dat er inderdaad sprake was van een urineweginfectie en gaf haar een recept mee. Klaagster vroeg daarop haar naam en zei dat ze een klacht tegen haar wilde indienen, aldus de assistente. Op 9 september 2009 vond een gesprek plaats dat geen bevredigende uitkomst heeft gehad. Het was de assistente veel waard geweest als ze tot elkaar waren gekomen en zij meent oprecht daarvoor haar best te hebben gedaan. Zij heeft meermalen heel duidelijk tegen klaagster gezegd dat zij het betreurde dat de communicatie tussen hun beiden op 31 augustus 2009 zo vervelend was gelopen. Dit was voor klaagster niet genoeg. Zij bleef terugkomen op de vraag waarom zij door de assistente zo onheus was bejegend. Dit was voor klaagster een vaststaand feit dat volstrekt niet voor discussie vatbaar was. Klaagster bleef onverzettelijk en antwoordde dat zij niets fout had gedaan en dat het voor 100% aan de assistente had gelegen. De assistente geeft tot slot aan dat klaagster excuses wilde, maar dat zij dat vanwege de navolgende redenen niet kon doen: de weergave van klaagster is op een aantal punten onjuist en misleidend klaagster stelde zich die middag op een bijzonder onaangename wijze op en was buitengewoon dwingend en eisend de assistente heeft vanuit professioneel oogpunt gezien normconform gehandeld en heeft het contact medisch-technisch adequaat afgehandeld. Zij is ondanks de nare wijze waarop zij werd bejegend, correct en rustig gebleven en haar communicatie met klaagster heeft met zekerheid niet geleid tot onheuse bejegening van klaagster door de onterechte beschuldiging door klaagster en door klaagsters onverzoenlijke en onredelijke opstelling was er een grens voorbij om excuses aan te bieden de assistente neemt het klaagster kwalijk dat deze thuisgekomen klaarblijkelijk achter haar pc is gaan zitten om vervolgens een hele nare brief te schrijven, niet aan haar als de assistente, maar persoonlijk aan de huisarts. Een brief waarin zij de assistente met gemene onwaarheden genadeloos zwart maakt en haar professionaliteit en integriteit ernstig ter discussie stelt. 6

7 2. De huisarts geeft aan dat de assistente zich niet in de klacht herkent. Zij wordt door collega-huisartsen en de huisartsenpost als een zeer prettige assistente ervaren die onder hoge werkdruk uiterst correct weet te blijven en klant- en patiëntgerichte service hoog in het vaandel heeft. De door klaagster geuite verwijten zijn de huisarts dus volstrekt nieuw. De huisarts belde klaagster om te kijken of er bereidheid was tot een gesprek en om te zien of de lucht geklaard kon worden. Deze bereidheid was er en het gesprek zou plaatsvinden op 9 september De huisarts belde klaagster een tweede maal waarin hij aangaf dat hij in het gesprek een bemiddelende rol wilde innemen. Hij heeft daarbij willen aangeven dat hij naar de assistente toe een loyaliteit had omdat het huidige voorval niet een zoveelste disfunctioneren van haar betrof. In het gesprek van 9 september 2009 heeft de assistente zeker driemaal aangegeven het te betreuren dat het gesprek op 31 augustus 2009 zo verlopen was en dat dit klaagster zoveel pijn gedaan had. Ook heeft de assistente aangegeven dat het tot viermaal toe herhalen dat er bij voorkeur ochtendurine wordt nagekeken, niet heeft bijgedragen aan dit gesprek. Klaagster had in dit gesprek een lijst met vragen die door de assistente diende te worden beantwoord. De assistente herkende zich in de als naar feiten gebrachte vragen niet. Er ontstond al vrij snel een welles/nietes situatie over onderdelen van het gesprek van 31 augustus Het verder willen ingaan op details en verklaringen heeft de huisarts als doelloos ervaren. Beiden waren niet bij machte om op dat moment de angel uit het gesprek te halen. De huisarts vindt het van belang dat er op medisch technisch vlak adequaat en vlot gehandeld is. Op de vraag van de huisarts wat klaagster uiteindelijk met het gesprek voor ogen had, gaf klaagster aan dat zij een volmondig excuus van de assistente wilde voor het verantwoordelijk zijn voor het aangedane leed. De huisarts gaf aan dat de assistente al zeker driemaal had aangegeven het te betreuren dat een en ander zo gegaan was. De huisarts vond het opvallend dat er op geen enkel moment maar enige toenadering van de zijde van klaagster kwam. Hij rondde het gesprek af met de vraag of klaagster zich wilde bezinnen op hoe nu verder te gaan. 3. Op 10 september 2009 sprak de huisarts klaagster telefonisch. Hierbij gaf klaagster wederom aan dat de assistente haar excuus had moeten maken. De huisarts raakte hierop geïrriteerd omdat de assistente tot driemaal toe had aangegeven haar aandeel te betreuren en dat dit nooit haar bedoeling was geweest. Dit was voor klaagster geen excuus (genoeg) geweest. Als de huisarts of zijn assistentes in de toekomst bij ieder verschil van mening (met klaagster) vaker van dit soort zwart-wit oplossingen tegemoet kunnen zien die zoveel energie, geduld en tijd kosten, dan is dat voor hem gedoe waar hij niet warm van loopt, aldus de huisarts. Om die reden legde hij klaagster voor na te gaan of een andere huisartsenpraktijk niet een betere optie zou zijn voor alle betrokkenen. Vooral ook omdat klaagster in haar eerdere brief had aangegeven dat de 7

8 assistente geen inzage meer in haar dossier mocht hebben. Contact met de assistente is in de praktijk niet te vermijden en voor een adequate hulpverlening is inzage in het dossier essentieel. Daarnaast vindt de huisarts het vanuit professioneel oogpunt onwenselijk als een patiënt een drempel ervaart in het contact leggen met de praktijk. Later die dag vernam de huisarts dat klaagster een andere praktijk had gevonden en werd het dossier overgedragen. DE BEOORDELING 1. Klaagster verwijt de assistente respectloos handelen. De Klachtencommissie wenst allereerst op te merken dat in dit klachtonderdeel niet het medisch-professionele handelen van de assistente ter discussie staat, doch de wijze van bejegening. De Klachtencommissie constateert dat -toen klaagster met haar potje urine terug aan de balie kwam- er tussen de assistente en klaagster een discussie is ontstaan in het bijzijn van een andere patiënte en haar begeleider. Dit werd tijdens de hoorzitting niet door de assistente ontkend. Klaagster geeft aan dat zij hierdoor geïrriteerd is geraakt. Tijdens de hoorzitting heeft de assistente, ondanks de herhaalde vraag van klaagster, niet kunnen aangeven waaruit het dwingende verbale en non-verbale gedrag van klaagster heeft bestaan, wat een onheuse behandeling zou rechtvaardigen. Naar het oordeel van de Klachtencommissie heeft de assistente haar visie op dit klachtonderdeel op geen enkele wijze aannemelijk kunnen maken. De Klachtencommissie is van oordeel dat het hier een patiënt betrof die een afspraak had, afhankelijk was van hulp en mocht verwachten dat ze zonder discussie zou worden geholpen. De assistente heeft zich niet in de patiënt verplaatst, hetgeen van een assistente wel verwacht mag worden. De Klachtencommissie is van oordeel dat, door het aangaan van de discussie in het bijzijn van een andere patiënte en haar begeleider, de verhouding werd verstoord en dat dit terecht door klaagster als respectloos handelen kon worden gezien. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel gegrond. 2. Klaagster verwijt de huisarts de wijze waarop hij haar klacht heeft afgehandeld. De Klachtencommissie constateert dat de huisarts zowel in zijn schriftelijk verweer als tijdens de hoorzitting heeft aangegeven dat hij loyaal is ten aanzien van zijn assistente, hetgeen hij aan klaagster onder andere ook heeft aangegeven in het tweede telefoongesprek van 4 september De Klachtencommissie is van oordeel dat 8

9 klaagster hierdoor terecht twijfels kon hebben over de onpartijdige positie van de huisarts. Bemiddeling vereist immers volstrekte onpartijdigheid. Nu de huisarts door zijn loyaliteit ten aanzien van de assistente niet neutraal in het gesprek kon staan en vooringenomen was, heeft hij niet voldaan aan de vereisten voor het leiden van een bemiddelingsgesprek en heeft hij zich tevens tot partij gemaakt in deze klachtenprocedure. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel gegrond. 3. Klaagster verwijt de huisarts dat hij haar heeft gevraagd een andere huisartsartsenpraktijk te zoeken. De Klachtencommissie constateert dat klaagster in haar schrijven van 31 augustus 2009 de huisarts verzoekt ervoor zorg te dragen dat de assistente geen toegang meer zou hebben tot haar medisch dossier. De Klachtencommissie is van oordeel dat dit de medische hulp voor klaagster zeer bemoeilijkt waardoor de zorgverlening voor klaagster in het geding kan komen. Naar het oordeel van de Klachtencommissie kon de huisarts uitsluitend om deze reden komen tot zijn verzoek aan klaagster om na te denken of een andere huisartsenpraktijk niet een betere optie zou zijn voor alle betrokkenen. Daarom acht de Klachtencommissie dit klachtonderdeel ongegrond. Terzijde merkt de Klachtencommissie op dat het wel van belang is op welk moment zo een mededeling wordt gedaan. De Klachtencommissie is van mening dat het door de huisarts gekozen moment niet het meest geschikte moment daarvoor was, maar dat dit van onvoldoende gewicht is om de klacht gegrond te verklaren. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. AANBEVELING De Klachtencommissie constateert dat de huisarts blijkbaar moeite heeft om zich boven de partijen te stellen en een loyaliteitsprobleem heeft in het kader van zijn werkgeverschap, ook al betreft het een voorval waar hij niet zelf onderdeel van is. De Klachtencommissie doet daarom de aanbeveling dat de huisarts in voorkomende situaties niet meer zelf de positie inneemt van een bemiddelaar hetgeen een neutrale positie veronderstelt- maar hiervoor een neutrale derde inschakelt. 9