Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis

Transcriptie

1 Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis Onderzoek van ZorgDNA naar ervaringen met de zorg op basis van interviews met bewoners TSN Thuiszorg, locatie Mercator Versie 1. drs. J.J.A. Stavenuiter dr. D.H.M. Frijters Utrecht, juli 213 ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 1

2 ZorgDNA Onderzoek, advies en begeleiding op maat in de gezondheidszorg. ZorgDNA, Utrecht, 213. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ZorgDNA B.V. Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. ZorgDNA is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk. Uitgever ZorgDNA Computerweg 24, 3542 DR Utrecht Telefoon ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding CQ-index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis Onderzoeksmethode Ethische en professionele codes Aanleveren gegevens aan de Landelijke Technische Database Verantwoorde Zorg Opbouw van de rapportage Leeswijzer 5 2. Samenvatting resultaten Gemiddelde score per indicator en bijbehorende interviewvragen Significantie van de uitkomsten naar indicator Prioriteitenmatrix voor verbeteringen in door bewoners gewenste zorg Resultaten van de interviews per vraag Over uzelf Deskundigheid zorgverleners Afspraken en overleg Communicatie en informatie Woon- en Leefomstandigheden Overige vragen Tot slot Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u krijgt? Wat te veranderen? Waar tevreden over? 28 Bijlage 1 Vragenlijst 29 Bijlage 2 Extra vragen 35 ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 3

4 1. Inleiding 1.1 CQ-index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis Op 8 juli 213 heeft ZorgDNA bij TSN Thuiszorg, locatie Mercator een onderzoek naar ervaringen met de zorg op basis van interviews met bewoners uitgevoerd. Het onderzoek is uitgevoerd met de CQ-index. Het CQI meetinstrument Ervaringen met de zorg in een verpleeg/ of verzorgingshuis is een vragenlijst voor mondelinge interviews met bewoners. De lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in de instelling verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. De afkorting CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQI meetinstrumenten voor Verpleeg- en Verzorgingshuizen zijn ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook het visiedocument Op weg naar normen voor Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide Toetsingskader Verantwoorde Zorg voor de Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis hebben opgesteld. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een onderzoek uit te voeren met de CQ-index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Openbaarmaking van de resultaten gebeurt onder meer via de website KiesBeter.nl. Deze site is opgezet om consumenten te helpen om een keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders. 1.2 Onderzoeksmethode Het CQI meetinstrument Ervaringen met de zorg in een verpleeg/ of verzorgingshuis bevat 29 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgend zeven thema s: Over uzelf Deskundigheid zorgverleners Afspraken en overleg Communicatie en informatie Woon- en leefomstandigheden Overige vragen Tot slot De vragenlijst is afgenomen door interviewers in face-to-face interviews bij bewoners van TSN Thuiszorg, locatie Mercator. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke bewoners benaderbaar zijn voor een interview volgens landelijk vastgestelde criteria. Zo zijn bijvoorbeeld bewoners die nog te kort in de instelling verblijven om op alle vragen een antwoord te kunnen geven, uitgesloten van het onderzoek. Vervolgens zijn bewoners volgens de CQI-richtlijnen met een aselecte steekproef geselecteerd. Door de respondenten op die manier te selecteren, is de kans op vertekening van de resultaten beperkt. 1.3 Ethische en professionele codes ZorgDNA heeft zich bij de uitvoer van de CQI metingen gehouden aan de relevante ethische en professionele codes zoals genoemd in de ISO 2525 (ICC-ESOMAR). 1 ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 4

5 1.4 Aanleveren gegevens aan de Landelijke Technische Database Verantwoorde Zorg ZorgDNA levert uw gegevens op uw verzoek aan een Landelijke Database aan. Deze gegevens kunnen worden gebruikt voor het opstellen van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en geplaatst worden op de website KiesBeter.nl. De gegevens worden geanalyseerd, waarbij een zogenaamde casemix correctie wordt toegepast. Het is daardoor mogelijk dat er discrepantie bestaat tussen informatie in dit rapport en de informatie die uit de Landelijke Database wordt geleverd. 1.5 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 2 geeft een samenvatting van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitsdocument 212 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis 2 en ingedeeld en aangepast zoals aangegeven in de Werkinstructies CKZ voor de CQI Verpleging, Verzorging en Thuiszorg CQI VV&T (VV-IV), versie 4.2, augustus 212. Hoofdstuk 3 geeft de resultaten van de interviews per vraag. Hoofdstuk 4 geeft een overzicht van de antwoorden van de respondenten, voor zover ze die hebben gegeven, op de open vraag aan het eind van het interview Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u krijgt?. Bijlage 1 bevat een kopie van de vragenlijst. Bijlage 2 een samenvatting van de antwoorden op de Extra vragen. 1.6 Leeswijzer Deze rapportage beschrijft de resultaten van de interviews met cliënten bij TSN Thuiszorg, locatie Mercator. De resultaten zijn vergeleken met de resultaten, dat wil zeggen bij de laatst aan dit onderzoek voorafgaande meting. Indien er gegevens over een reeks van jaren beschikbaar zijn worden per vraag de gegevens over maximaal 4 metingen gepresenteerd. Hieronder staat een fictief voorbeeld van de wijze waarop de resultaten per vraag worden weergegeven. 2 Cliëntenorganisatie LOC, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en VWS, Kwaliteitsdocument 212, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis. ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 5

6 Vraag 7 Is er genoeg personeel in huis? N.v.t. / weet ik niet Aantal Perc. 44% 19% 19% 19% 2,11 Aantal Perc. 44% 24% 16% 16% 2,4 % 2% 4% 6% 8% 1% 63% 19% 19% 68% 16% 16% In de tabel en de grafiek staan de resultaten van de meting nu en die van de vorige keer. In de tabel staat in de bovenste regel bij de meting het aantal respondenten per antwoordmogelijkheid inclusief blanco als er geen antwoord op de vraag is gegeven. Voor de antwoordmogelijkheden die voor de berekening van het gemiddelde op de vraag tellen is in rij twee het percentage aangegeven. In de laatste kolom staat het gemiddelde. Het cijfer (tussen haakjes) bij de antwoordmogelijkheden geeft aan hoe zwaar een antwoord bij bepaling van het gemiddelde meetelt. De weergave bij is gelijk aan die bij. In de grafiek staan de resultaten van de antwoordcategorieën waarvoor in de tabel erboven de percentages zijn berekend. De negatieve waarden zijn conform de instructies van het CKZ bij elkaar opgeteld. In het hoofdstuk 2 Samenvatting resultaten worden de uitkomsten per indicator bij TSN Thuiszorg, locatie Mercator ook vergeleken met de gemiddelden van de indicatoren landelijk, 212, zoals gepubliceerd op Kiesbeter.nl. ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 6

7 Benaderd wil niet/kan niet Geïnterviewd Exclusie Analyse 2. Samenvatting resultaten 2.1 Gemiddelde score per indicator en bijbehorende interviewvragen In TSN Thuiszorg, locatie Mercator hebben bij 3 bewoners interviews plaatsgevonden die in de analyse konden worden meegenomen. Interviews N % 83% 83% Reden exclusie voor analyse in dit rapport N 1. Respondent geeft aan niet tot de doelgroep te behoren 2. Leeftijd valt buiten de criteria 3. Teveel vragen niet ingevuld 4. Dubbel 5. Interview afgebroken Exclusie aanlevering landelijke database Ontbrekende casemix variabele(n) in record NB. In april 213 zijn nieuwe landelijke cijfers van de gemiddelden bekend gemaakt. Standaarddeviaties en onder- en bovengrenzen zoals bij het berekenen van de indicatoren gebruikt, zijn op dit moment nog niet openbaar. In deze rapportage gebruiken we de laatst bekende gemiddelden en hebben we de Standaarddeviaties en daarmee samenhangende onder- en bovengrenzen, vooruitlopend op de publicatie daarvan, geschat. Van de indicator "aanbevelingsvraag" worden landelijk geen gemiddelden gegeven. Daarvoor gebruiken we de gemiddelden uit de cijfers van instellingen waar ZorgDNA vanaf de introductie van Versie 4.1 van de vragenlijst heeft gemeten. De indicator "Ervaringen met maaltijden" blijkt landelijk uitgesplitst naar de twee vragen waaruit de indicator is opgebouwd. Dat hebben we in de tabel, die hier volgt apart aangegeven, in de daaropvolgende radarplot echter nog niet. Onderstaand volgt eerst een grafiek, waarin de uitkomsten van de indicatoren bij meting zijn vergeleken met de meting van de vorige keer. Daarna worden de cijfers en van de indicatoren en onderliggende vragen met elkaar vergeleken en wordt in kleur en percentage aangegeven of de score hoger is dan de score. Een vraag telt bij het bepalen van een indicator slechts mee wanneer tenminste 1 respondenten een meetellend antwoord op de vraag hebben gegeven en er daarnaast tenminste 1 cliënten zijn die 5% of meer van de vragen die voor de indicator tellen met een meetellend antwoord hebben beantwoord, conform de berekening zoals die ook voor KiesBeter.nl geldt. Voor de aantallen geldende antwoorden per vraag, zie bij de resultaten per vraag in hoofdstuk 3. De per vraag gegeven gemiddelden hebben dus in onderstaande niet altijd meegeteld bij de berekening van de gemiddelde waarde van hun indicator. Elk van de indicatoren heeft in principe een scorebereik van 1 (=slecht) tot 4 N ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 7

8 (=uitstekend). In de praktijk komen scores van lager dan 3, niet vaak voor. Dat laatste geldt ook veelal voor de vragen die aan de indicator hebben bijgedragen. De indicator "Aanbevelingsvraag" heeft een scorebereik van tot 1. 4, 3,75 3,5 3,25 3, 2,75 2,5 2,25 2, 1.1 Ervaringen met maaltijden % verschil nu / vorig nu vorig Totaal 8% 3,53 3,27 Vraag 25 Zijn de maaltijden lekker? 18% 3,45 2,93 Vraag 26 Is de sfeer tijdens het eten goed? -3% 3,57 3, Omgang met elkaar % verschil nu / vorig nu vorig Totaal 6% 3,41 3,21 Vraag 2 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 6% 3,41 3,21 % verschil nu / vorig nu vorig Totaal 9% 3,66 3,36 Vraag Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche/ badkamer) 9% 3,66 3,36 ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 8

9 Totaal Vraag Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enzovoort) % verschil nu / vorig nu vorig -8% 3,7 4, -8% 3,7 4, 2.4 Gastvrijheid: Ervaren privacy % verschil nu / vorig nu vorig Totaal % 4, 4, Vraag 21 Kunt u zich met bezoek op een rustige plek % 4, 4, terugtrekken? 3.1 Zinvolle dag % verschil nu / vorig nu vorig Totaal 17% 3,84 3,29 Vraag 24 Organiseert het huis genoeg activiteiten? 17% 3,84 3, Ervaren bejegening % verschil nu / vorig nu vorig Totaal 4% 3,41 3,29 Vraag 16 Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 8% 3,52 3,27 Vraag 17 Geven de zorgverleners goed antwoord op uw 1% 3,44 3,4 vragen? Vraag18 Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 3% 3,3 3,2 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel % verschil nu / vorig nu vorig Totaal 1% 2,79 2,53 Vraag 7 Is er genoeg personeel in huis? 1% 2,79 2,53 ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 9

10 5.4 Ervaren kwaliteit personeel % verschil nu / vorig nu vorig Totaal 5% 3,66 3,5 Vraag 6 Werken de zorgverleners vakkundig? 2% 3,58 3,5 Vraag 8 Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw 7% 3,64 3,4 ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Vraag 9 Houden de verzorgenden en verpleegkundigen 8% 3,77 3,5 rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Vraag 1 Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 4% 3,67 3, Ervaren inspraak % verschil nu / vorig nu vorig Totaal 7% 3,33 3,1 Vraag 11 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp -3% 2,83 2,92 u krijgt? Vraag 12 Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of 3% 3,58 2,75 hulp krijgt? Vraag 13 Komt de instelling de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? 4% 3,63 3,5 6.2 Ervaren informatie % verschil nu / vorig nu vorig Totaal 16% 3,59 3,1 Vraag 14 Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij 5% 3,57 3,4 voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) Vraag 15 Geeft het huis u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) 62% 3,56 2,2 6.3 Aanbevelingsvraag Vraag 27 Zou u TSN Thuiszorg, locatie Mercator bij uw vrienden en familie aanbevelen? % verschil nu / vorig 7% nu vorig 8,46 7, Ervaren veiligheid % verschil nu / vorig nu vorig Totaal % 3,79 3,8 Vraag 22 Voelt u zich veilig in huis? % 3,79 3,8 ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 1

11 In onderstaande spinnenwebfiguur wordt in één figuur samengevat wat de gemiddelde score is van uw organisatie en de landelijke uitkomst van 212. De gele lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de landelijke uikomst 21. De score varieert van 1 (minst positief) tot 4 (meest positief). Wanneer een indicator niet kan worden berekend (vanwege te weinig meetgegevens) is die indicator niet in de spinnenwebfiguur weergegeven. In de sterrentabel, die na deze figuur wordt gegeven, ontbreekt dan bij de betreffende indicator een waarde. Om de vergelijking bij de aanbevelingsvraag in dezelfde figuur te laten zien is het getal hiervoor ( - 1) met,3 vermenigvuldigd en is er daarna het getal 1 bij opgeteld zodat ook voor deze indicator een waarde 1-4 ontstaat TSN Thuiszorg, locatie Mercator 3.1 Landelijke cijfers Indicatoren TSN Thuiszorg, locatie Mercator Landelijke cijfers 1.1 Maaltijden 1.1 3,53 3,3 2.1 Omgang met elkaar 2.1 3,41 3, Schoonmaken 2.2 3,66 3, Inrichting 2.3 3,7 3, Privacy 2.4 4, 3, Zinvolle dag 3.1 3,84 3, Bejegening 4.3 3,41 3, Beschikbaarheid personeel 5.1 2,79 2, Kwaliteit personeel 5.4 3,66 3, Inspraak 6.1 3,33 3, Informatie 6.2 3,59 3, Veiligheid 7.5 3,79 3,79 ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 11

12 Bij Vraag 27 wordt gevraagd in welke mate de respondent de instelling zou aanraden aan vrienden, familie enz. Hierop kan een antwoord gegeven worden van (zeer onwaarschijnlijk) tot 1 (zeer waarschijnlijk).er worden 3 categorieën onderscheiden: Promotors = respondenten die een score van 9 of 1 hebben gegeven Passief tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 hebben gegeven Criticasters = respondenten die een score van tot 6 hebben gegeven De NPS wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en criticasters. De NPS zelf wordt uitgedrukt als een absoluut getal tussen -1 en +1. Een positieve NPS wordt meestal als goed beschouwd. 2.2 Significantie van de uitkomsten naar indicator Bij de landelijke uitkomsten van de indicatoren horen ook onder- en bovengrenzen voor significantie beneden en boven de norm (P<,1). De gemiddelden en de standaardafwijkingen van de indicatoren van de instelling zijn op een zelfde wijze berekend waarna het mogelijk is een zelfde soort sterrentabel ( Kwaliteitskaart ) te construeren als gepresenteerd op Kiesbeter.nl. Bij één ster, rood, scoort de instelling op de betreffende indicator beneden de ondergrens. Bij 5 sterren, donkergroen, scoort de instelling boven de bovengrens. [N.B. Zoals ook bij hoofdstuk 1.4 is gemeld, wijzen we er nogmaals op dat bij de berekening voor een zogenaamde casemix correctie wordt toegepast. Er zal daardoor enige discrepantie bestaan tussen informatie in dit rapport en de informatie die op KiesBeter.nl wordt geplaatst.] ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 12

13 Kwaliteitskaart Indicatoren 1.1 Maaltijden 2.1 Omgang met elkaar 2.2 Schoonmaken 2.3 Inrichting 2.4 Privacy 3.1 Zinvolle dag 4.3 Bejegening 5.1 Beschikbaarheid personeel 5.4 Kwaliteit personeel 6.1 Inspraak 6.2 Informatie 7.5 Veiligheid 2.3 Prioriteitenmatrix voor verbeteringen in door bewoners gewenste zorg De indicatoren kunnen ook in een prioriteitenmatrix worden geplaatst. In de matrix zijn ervaringsscores van cliënten afgezet tegen scores van het belang dat aan de thema s wordt gehecht. De belangscore komt uit het rapport Ontwikkelen van een CQ-index voor verpleegen verzorgingshuizen en thuiszorg, NIVEL 27. De score is een gemiddelde score per thema, waarbij de maximale score een 4 en de minimale score een 1 is. [Ook voor de tevredenheidscore geld een maximum van 4 en een minimum van 1.] In de matrix zijn de thema s weergegeven ten opzichte van de gemiddelde score landelijk 212. Een streep met een bolletje naar links geeft aan dat het betreffende thema minder goed scoort dan het landelijk gemiddelde, een streep met bolletje naar rechts dat het thema beter scoort dan het landelijk gemiddelde. De lengte van het streepje geeft de mate van verschil weer tussen het gemiddelde van de instelling en het landelijk gemiddelde. Het draadkruis geeft het punt aan van de gemiddelde belangscore en de ervaringscore landelijk. Het draadkruis vormt kwadranten met prioriteiten. Het kwadrant linksboven (A) verdient de hoogste prioriteit. Dit kwadrant geeft de thema s weer die landelijk door cliënten het belangrijkst worden gevonden en die daarnaast relatief de laagste ervaringsscores in de instelling hebben. Dit neemt niet weg dat ook andere kwadranten informatie geven die aanleiding kan zijn voor nadere analyse en prioriteitsstelling. ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 13

14 Belangscore Beschikbaarheid personeel + 3,6 A B 3,5 Veiligheid 3,4 Schoonmaak Kwaliteit personeel 3,3 Bejegening Omgang met elkaar Maaltijden 3,2 Privacy Inrichting 3,1 Informatie 3, Inspraak 2,9 Zinvolle dag 2,8 - C D 2,7-4% -3% -2% -1% % 1% 2% 3% 4% 5% - Ervaringenscore + Het volgende is een rangorde van verbetersuggesties op basis van bovenstaande gegevens in de matrix. De rangorde komt tot stand door de negatieve afwijkingen van het gemiddelde te vermenigvuldigen met de belangscores van de indicatoren. De belangscores van de indicatoren zijn gelijk aan die score zoals gepresenteerd in het CKZ document ter gelegenheid van de vragenlijst 4., april 212. Wanneer een indicator gebaseerd is op meer dan één vraag is het gemiddelde van de belangscores van die vragen genomen. TSN Thuiszorg, locatie Mercator Inrichting Beschikbaarheid personeel ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 14

15 3. Resultaten van de interviews per vraag In het onderzoek zijn 3 bewoners geïnterviewd. Hieronder volgen de resultaten van de interview per vraag. Let op: volgens de voorschriften van het CKZ mogen geen uitkomsten gepresenteerd worden van een vraag wanneer niet tien of meer geldende antwoorden op de vraag zijn gegeven. De betreffende cellen in de tabel en de staven in de figuur blijven dan achterwege. 3.1 Over uzelf In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over een aantal persoonlijke kenmerken van de respondent. Vraag 1 Hoe lang woont u in dit huis? Lengte van verblijf Minder dan een half jaar 7% 7% 6 tot 12 maanden 17% 27% 1 tot 2 jaar 3% 13% 2 tot 5 jaar 33% 4% Meer dan 5 jaar 13% 13% 45% 4% 35% 3% 25% 3% 33% 2% 15% 1% 7% 17% 13% 5% % minder dan een half jaar 6 tot 12 maanden 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 15

16 Vraag 2 Waarom woont u in dit huis? Reden van verblijf Niet meer zelfstandig wonen 73% 6% Lichamelijke beperkingen of handicap(s) 67% 47% Chronische ziekte(n) 3% % Na ziekenhuisopname of operatie 27% 33% Na een ongeval 3% % Voor herstel of revalidatie % % Zintuiglijke handicap(s) 7% 13% Verstandelijke handicap(s) % 7% Psychosociale problemen 2% 13% Terminale fase % % Opname partner in instelling 3% % Anders % % 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % Vraag 3 Leeftijd? Gemiddelde leeftijd 83,5 86,1 ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 16

17 Vraag 4 Hoogst voltooide opleiding? Opleidingsniveau Geen onderwijs % % Lagere school 57% 53% VMBO 3% 2% MAVO 7% 2% MBO 3% 7% Voorgezet onderwijs % % HBO 3% % WO % % Anders % % Vraag 5 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Gezondheid Slecht 1% 27% Matig 4% 33% Goed 47% 4% Zeer goed 3% % Uitstekend % % 5% 45% 4% 35% 3% 25% 2% 15% 1% 5% % 47% 4% 1% 3% % slecht matig goed zeer goed uitstekend 3.2 Deskundigheid zorgverleners In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de deskundigheid en beschikbaarheid van zorgverleners in dit huis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om de verzorgenden en verpleegkundigen. ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 17

18 Vraag 6 Werken de zorgverleners vakkundig? N.v.t. / weet ik niet Aantal Perc. % % 42% 58% 3,58 Aantal Perc. % 14% 21% 64% 3,5 % 2% 4% 6% 8% 1% % 42% 58% 14% 21% 64% Vraag 7 Is er genoeg personeel in huis? N.v.t. / weet ik niet Aantal Perc. 11% 18% 54% 18% 2,79 Aantal Perc. 13% 47% 13% 27% 2,53 % 2% 4% 6% 8% 1% 29% 54% 18% 6% 13% 27% Vraag 8 Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? N.v.t. / weet ik niet Aantal Perc. % % 36% 64% 3,64 Aantal Perc. % 13% 33% 53% 3,4 % 2% 4% 6% 8% 1% % 36% 64% 13% 33% 53% ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 18

19 Vraag 9 Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u zelf wel en niet kunt? N.v.t. / weet ik niet Aantal Perc. % 4% 15% 81% 3,77 Aantal Perc. % 7% 36% 57% 3,5 % 2% 4% 6% 8% 1% 4% 15% 81% 7% 36% 57% Vraag 1 Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? N.v.t. / weet ik niet Aantal Perc. % 7% 19% 74% 3,67 Aantal Perc. % 7% 33% 6% 3,53 % 2% 4% 6% 8% 1% 7% 19% 74% 7% 33% 6% 3.3 Afspraken en overleg In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en overleg met de zorginstelling over de zorg, bij uw opname of in de afgelopen 12 maanden. ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 19

20 Vraag 11 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? N.v.t. / niet nodig Aantal Perc. 22% 13% 26% 39% 2,83 Aantal Perc. 8% 25% 33% 33% 2,92 % 2% 4% 6% 8% 1% 35% 26% 39% 33% 33% 33% Vraag 12 Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? N.v.t. / niet nodig Aantal Aantal Perc. Perc. 4% 17% 4% 17% 21% 42% 71% 25% 3,58 2,75 % 2% 4% 6% 8% 1% 8% 21% 71% 33% 42% 25% Vraag 13 Komt de instelling de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? N.v.t. / niet nodig Aantal Aantal Perc. Perc. % % % 7% 37% 36% 63% 57% 3,63 3,5 % 2% 4% 6% 8% 1% % 37% 63% 7% 36% 57% ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 2

21 3.4 Communicatie en informatie In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de communicatie en informatie in de afgelopen 12 maanden. Eerst gaat het over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen. Vraag 14 Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) Totaal Nee (1) Ja (4) weet ik niet Aantal Perc. 14% 86% 3,57 Aantal Perc. 2% 8% 3,4 Nee (1) Ja (4) % 2% 4% 6% 8% 1% 14% 2% 86% 8% Vraag 15 Geeft het huis u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) Totaal Nee (1) Ja (4) weet ik niet Aantal Perc. 15% 85% 3,56 Aantal Perc. 6% 4% 2,2 Nee (1) Ja (4) % 2% 4% 6% 8% 1% 15% 85% 6% 4% De volgende vragen gaan over de manier waarop zorgverleners met u omgaan. ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 21

22 Vraag 16 Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? N.v.t. / niet nodig Aantal Perc. % 7% 34% 59% 3,52 Aantal Perc. % 2% 33% 47% 3,27 % 2% 4% 6% 8% 1% 7% 34% 59% 2% 33% 47% Vraag 17 Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? N.v.t. / niet nodig Aantal Aantal Perc. Perc. % % 4% 13% 48% 33% 48% 53% 3,44 3,4 % 2% 4% 6% 8% 1% 4% 48% 48% 13% 33% 53% Vraag 18 Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? N.v.t. / niet nodig Aantal Perc. 3% 17% 27% 53% 3,3 Aantal Perc. 7% 2% 2% 53% 3,2 % 2% 4% 6% 8% 1% 2% 27% 53% 27% 2% 53% ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 22

23 3.5 Woon- en Leefomstandigheden In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over uw ervaringen met het wonen in de afgelopen 12 maanden. Vraag 19 Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche/ badkamer) N.v.t. / weet ik niet Aantal Perc. 3% 1% 3% 83% 3,66 Aantal Perc. % 14% 36% 5% 3,36 % 2% 4% 6% 8% 1% 14% 3% 83% 14% 36% 5% Vraag 2 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? N.v.t. / weet ik niet Aantal Perc. % 7% 44% 48% 3,41 Aantal Perc. % 21% 36% 43% 3,21 % 2% 4% 6% 8% 1% 7% 44% 48% 21% 36% 43% ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 23

24 Vraag 21 Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? N.v.t./ weet niet Aantal 3 3 Perc. % % % 1% 4, Aantal Perc. % % % 1% 4, % 2% 4% 6% 8% 1% % % 1% 1% Vraag 22 Voelt u zich veilig in huis? N.v.t./ weet niet Aantal Aantal Perc. Perc. % 3% % % 2% 1% 8% 86% 3,79 3,8 % 2% 4% 6% 8% 1% 3% 1% 86% % 2% 8% Vraag 23 Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enzovoort) Totaal Nee (1) Ja (4) Aantal Perc. 1% 9% 3,7 Aantal Perc. % 1% 4, Nee (1) Ja (4) % 2% 4% 6% 8% 1% 1% 9% % 1% ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 24

25 3.6 Overige vragen Vraag 24 Organiseert het huis genoeg activiteiten? N.v.t. / niet nodig Aantal Aantal Perc. Perc. % 7% % 7% 16% 36% 84% 5% 3,84 3,29 % 2% 4% 6% 8% 1% % 16% 84% 14% 36% 5% Vraag 25 Zijn de maaltijden lekker? N.v.t./ niet nodig Aantal Aantal Perc. Perc. % % 14% 33% 28% 4% 59% 27% 3,45 2,93 % 2% 4% 6% 8% 1% 14% 28% 59% 33% 4% 27% Vraag 26 Is de sfeer tijdens het eten goed? N.v.t. Aantal Perc. % 5% 33% 62% 3,57 Aantal Perc. % 8% 15% 77% 3,69 % 2% 4% 6% 8% 1% 5% 33% 62% 8% 15% 77% ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 25

26 3.7 Tot slot Vraag 27 Zou u TSN Thuiszorg, locatie Mercator bij uw vrienden en familie aanbevelen? Totaal Score - 4 Score 5-6 Score 7-8 Score 9-1 Blanco Gem. (-1) Aantal Perc. % % 61% 39% 8,46 Aantal Perc. 7% 7% 53% 33% 7,87 Criticaster ( - 6) Passief tevreden (7-8) Promotor (9-1) % 2% 4% 6% 8% 1% % 61% 39% 13% 53% 33% ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 26

27 4. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u krijgt? 4.1 Wat te veranderen? Hieronder staan de antwoorden van de bewoners op vraag 28 Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u krijgt?. De antwoorden zijn gecategoriseerd naar onderwerp van de indicatoren. Maaltijden Omgang met elkaar Ruzie met medebewoners oplossen. Schoonmaken Meer aandacht schoonmaak. Vaker schoonmaken. Inrichting Een aparte slaapkamer zou fijn zijn. Ik ben hier echt heel tevreden, alleen mis ik mijn balkonnetje. Privacy Er is te veel lawaai op de gang en in huis. Afsluitbare kasten. Iedereen kan kamer in als bewoner afwezig is. Heeft geen overzicht op inhoud klerenkast. Zinvolle dag Vaker iemand die bewoner buiten kan zetten met mooi weer. Bejegening Slaan deur over van bewoner voor maken praatje. Beschikbaarheid personeel Iets meer personeel. Kan af en toe lang wachten voor naar toilet geholpen te worden. Meer tijd voor het personeel. Tijd voor een praatje. Wat meer persoonlijke aandacht. Meer personeel. Meer personeel zou prettig zijn, vooral op piektijden. Personeel mag wat meer zijn. Meer tijd voor het personeel. Tijd voor een praatje. Kwaliteit personeel Invallers beter op de hoogte. Inspraak Meer inspraak, mag geen kritiek geven op verzorgenden. Veel informatie en inspraak via dochter, bewoner zou graag betrokken willen worden. Informatie Aanbeveling ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 27

28 Veiligheid 4.2 Waar tevreden over? Hieronder staan de antwoorden van de bewoners op vraag 29 Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Je kunt gewoon je gang gaan, je moet niets. De informatie die je krijgt, als je iets mankeert, rolstoel is beschikbaar als je weg wilt. Als je belt dat ze dan ook snel komen. Verzorging. Over het wassen, direct postoel brengen als gevraagd wordt. Geweldig dat ze met zo weinig verzorgenden zo kunnen zorgen. Overal zeer tevreden over, alle zusters zijn even lief en aardig. ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 28

29 CODE Bijlage 1 Vragenlijst Vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis Bestemd voor interviews met bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis CQI VV&T (VV-IV) Versie 4.1, augustus 212 ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 29

30 Toelichting op de vragenlijst Deze vragenlijst is bedoeld voor interviews met bewoners van verpleeg- of verzorgingshuizen. Afname van de interviews geschiedt door getrainde interviewers. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van bewoners met de zorg van het verpleeg-/verzorgingshuis in de afgelopen 12 maanden. Daarbij gaat het over diverse onderwerpen en kwaliteitsaspecten voor verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. De vragenlijst begint met een aantal vragen over de bewoner zelf. Instructie voor de interviewer (zie ook de werkinstructies) Gebruik bij de interviews antwoordkaartjes, ter ondersteuning bij de beantwoording van de vragen, met een afzonderlijk kaartje voor elke soort van antwoordcategorieën: nee ja nooit soms meestal altijd nooit soms meestal altijd n.v.t./niet nodig nooit soms meestal altijd Weet niet slecht matig goed zeer goed uitstekend De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een bewoner een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de bewoner bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de bewoner een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, kan het antwoord weet niet worden aangekruist of kan de vraag worden overgeslagen. Vragen voor de interviewer Code interviewer:..... Datum interview:..... / / Interviewduur:..... minuten Als het interview voortijdig is beëindigd: wat is (vermoedelijk) de belangrijkste reden? cognitieve beperkingen (vragen zijn te moeilijk, worden niet begrepen) geheugenprobleem, gedesoriënteerd of in de war (dementie) lichamelijke beperkingen (spreken en bewegen zijn zeer moeilijk) concentratieprobleem vermoeidheid cliënt wil toch niet meewerken anders, namelijk ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 3

31 OVER U ZELF 1. Hoe lang woont u in dit huis? minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan een jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar 2. Waarom woont u in dit huis? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na een ongeval voor herstel of revalidatie vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening wegens opname van partner in het verpleeg- of verzorgingshuis anders 3. Wat is uw leeftijd? jaar 4. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) anders, namelijk Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? slecht matig goed zeer goed uitstekend ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 31

32 DESKUNDIGHEID ZORGVERLENERS De volgende vragen gaan over de deskundigheid en beschikbaarheid van zorgverleners in dit huis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om de verzorgenden en verpleegkundigen. n.v.t./ nooit soms meestal altijd weet niet 6. Werken de zorgverleners vakkundig? 7. Is er genoeg personeel in huis? 8. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 9. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 1. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? AFSPRAKEN EN OVERLEG De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over de zorg, bij uw opname of in de afgelopen 12 maanden. nooit soms meestal altijd n.v.t./ niet nodig 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? COMMUNICATIE EN INFORMATIE De volgende vragen gaan over de communicatie en informatie in de afgelopen 12 maanden. Eerst gaat het over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen. nee ja weet niet 14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enzovoorts) ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 32

33 15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) De volgende vragen gaan over de manier waarop zorgverleners met u omgaan. nooit soms meestal altijd n.v.t./ niet nodig 16. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? WOON- EN LEEFOMSTANDIGHEDEN De volgende vragen gaan over uw ervaringen met het wonen in de afgelopen 12 maanden. nooit soms meestal altijd n.v.t./ weet niet 19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche/ badkamer) 2. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? 22. Voelt u zich veilig in huis? 23. Kunt u zelf bepalen hoe u de kamer of woonruimte is inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte) nee ja ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 33

34 OVERIGE VRAGEN nooit soms meestal altijd n.v.t./ niet nodig 24. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 25. Zijn de maaltijden lekker? 26. Is de sfeer tijdens het eten goed? TOT SLOT 27. Zou u [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen? zeer waarschijnlijk niet zeer waarschijnlijk wel 28. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) 29. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Hartelijk dank voor uw medewerking aan dit interview! ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 34

35 Bijlage 2 Extra vragen In opdracht van TSN zijn de bewoners van Mercator twee extra vragen voorgelegd. Hieronder staan de antwoorden die hierop zijn gegeven. De antwoorden staan ook in de grafieken daaronder. Extra vraag 1. Welk cijfer geeft u TSN Thuiszorg, locatie Mercator? Extra vraag 2. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Beoordelingscijfer ( - 1) 8,24 Medewerkers 8,5 1, 9,5 9, 8,5 8, 8,24 8,5 7,5 7, 6,5 Medewerkers 6, 5,5 5, ZorgDNA TSN Thuiszorg, locatie Mercator Pagina 35