STUDENTENOMBUDSMAN JAARVERSLAG 2012

Transcriptie

1 STUDENTENOMBUDSMAN JAARVERSLAG 2012

2 INHOUD VOORWOORD 4 Algemeen 5 De functie 5 Klachtbehandeling 6 BEHANDELDE ZAKEN 8 Zaken in Aantal klachten 8 Behandeling 10 Aard van de binnengekomen zaken in PREVENTIE 12 BEVINDINGEN EN WAARNEMINGEN 12 BEKENDHEID 13 PROFESSIONALISERING 14 OVERIGE INTERNE EN EXTERNE CONTACTEN 15 VOORBEELDEN VAN BEHANDELDE ZAKEN 15

3 VOORWOORD In 2012 waren er twee onderwerpen die bij klachten van studenten op de voorgrond traden. Ten eerste was de informatievoorziening onderwerp van de klacht. Het bleek namelijk dat de veranderende wet- en regelgeving niet altijd tijdig op websites beschikbaar wordt gemaakt waardoor studenten veronderstellen met de juiste regelgeving te maken te hebben terwijl de nieuwe nog niet online is geplaatst. Dat levert dan klachten op omdat de nieuwe regelgeving wel door diensten en faculteiten gehanteerd wordt. En ook wordt regelgeving over vakken, zoals de wijze waarop de beoordeling tot stand komt, niet altijd helder en eenduidig in de studiegids opgenomen. Dat levert dan niet alleen klachten bij de examencommissie, maar ook bij de studentenombudsman op. Ten tweede was de toegankelijkheid van het onderwijs een reden voor studenten om de studentenombudsman te raadplegen. Vaak handelde het, ook al ben ik daarvoor niet bevoegd, over de hoogte van het instellingcollegegeld. Maar ook onderwijsplanning en de problemen rondom de inschrijving voor een vak legden studenten aan de studentenombudsman voor. Studenten dienen zich tijdig voor een vak en het tentamen in te schrijven maar wachten in sommige gevallen een cijfer van een ander vak af omdat er een volgordelijkheid binnen de opleiding bestaat. Maar cijfers worden niet altijd binnen de daarvoor gestelde termijn aangeleverd. Dat veroorzaakt, ook al zijn faculteiten in die gevallen coulant met late inschrijvers, toch onrust bij de student. Maar de toegankelijkheid van het onderwijs is ook in het geding als faculteiten de inschrijving voor een vak beperken. Faculteiten doen dat om grip te houden op de organisatie van het onderwijs. Zo n beperking kan echter alleen worden opgelegd bij een numerus fixus, bij een masteropleiding als geheel of als het onderwijs dat noodzakelijk maakt (bv. bij practica of werkcolleges). In die gevallen waarop ik dat met faculteiten besprak is de student overigens alsnog ingeschreven. Ik dank het College van Bestuur en alle studenten die mij als studentenombudsman hebben geraadpleegd, voor het in mij gestelde vertrouwen. Drs. E.J. (Lies) Poesiat Studentenombudsman van de Vrije Universiteit Metropolitan gebouw (tegenover hoofdgebouw VU) kamer N529 Buitenveldertselaan VA Amsterdam Tel / Studentenombudsman@vu.nl ALGEMEEN DE FUNCTIE Iedere student aan de Vrije Universiteit kan de studentenombudsman inschakelen. Dat geldt ook voor buitenpromovendi zonder arbeidsovereenkomst met de VU 1, VU-studenten van Academisch Centrum Tandheelkunde Amsterdam en de studenten van het Amsterdam University College (AUC). Want ook al zijn procedures en beleid nog zo zorgvuldig ontwikkeld, de uitvoering is mensenwerk en daar kunnen dingen misgaan. Dan ontstaan klachten. In eerste instantie kan de student met een advies van de studentenombudsman in veel gevallen zelf het probleem proberen op te lossen. De student zal ook eerst de faculteit of dienst de gelegenheid moeten geven om de klacht te behandelen. Pas als dat niet lukt of niet naar tevredenheid verloopt, is de studentenombudsman aan zet. 2 Zij trekt daarbij geen partij maar zal de zaak objectiveren om zo tot een advies, verwijzing of tot een beoordeling te komen. De studentenombudsman kijkt of toepasselijke regelgeving is gevolgd en procedures correct zijn uitgevoerd. Het gaat daarbij steeds om de vraag of de student al of niet zorgvuldig is behandeld. Klachten over algemeen beleid kunnen dan ook niet in behandeling genomen worden. Daarvoor staan immers andere wegen open zoals de Facultaire- of Universitaire Studentenraad of de opleidingscommissie. De studentenombudsman is, zoals de Regeling Studentenombudsman stelt, een onafhankelijk en neutraal iemand met wie een student informeel en vertrouwelijk, er is een geheimhoudingsplicht, een probleem of klacht over de universiteit, faculteit of een van de medewerkers kan bespreken. De studentenombudsman heeft mogelijkheden om een klacht te onderzoeken en om daarover een uitspraak te doen en verschilt daarmee van andere functionarissen die studenten kunnen raadplegen. Serieus omgaan met klachten is in het belang van studenten en van de VU en de instelling van de studentenombudsman draagt daaraan bij. Als een klacht gegrond is, kan de studentenombudsman aanbevelingen formuleren om de zaak op te lossen en om herhaling in de toekomst te voorkomen. Maar ook na een bemiddelingstraject of bij een melding doet de studentenombudsman in sommige gevallen een aanbeveling. Een klacht kan zo tot een advies leiden aan de organisatie en daarmee tot een kwaliteitsverbetering leiden in dienstverlening, informatievoorziening, regelgeving of procedures. De instelling van de studentenombudsman heeft ook tot doel bij te dragen aan optimale bejegening door medewerkers van de VU en klachten te vertalen in verbeterpunten. Daarnaast heeft zij een 1 Promovendi die een arbeidsovereenkomst met de VU hebben kunnen terecht bij de Ombudsman Personeel van de VU a.i., drs. D.M. (Daan) Schut en vanaf 1 maart 2013 bij de studentenombudsman. 2 Taken en bevoegdheden zijn vastgesteld in: Regeling Studentenombudsman ( Regeling%20studentenombudsman%202010%20def_tcm pdf). 4 STUDENTENOMBUDSMAN JAARVERSLAG 2012 VRIJE UNIVERSITEIT AMSTERDAM 5

4 signalerende functie waar het opvallend terugkerende vragen en klachten betreft of als het evident is dat wet- of regelgeving wordt overtreden. Die zal zij onder de aandacht van de faculteit, dienst of College van Bestuur brengen. Jaarlijks bespreekt de studentenombudsman de problemen, met waarborging van de anonimiteit van de student, met de rector magnificus en tevens lid van het College van Bestuur, de heer prof. dr. L.M. (Lex) Bouter. Binnen de huidige functieomvang van 0.8 fte worden naast de gesprekken, taken als het vooronderzoek in een zaak 3, dossieronderzoek, opstellen van verslagen, bevindingen en eindrapporten uitgevoerd. Het werk wordt in beperkte mate ondersteund door het secretariaat van het Bureau Bestuurszaken. De studentenombudsman zorgt zelf o.m. voor registratie en archivering. Omdat de ombudsfunctie in deeltijd wordt vervuld, is het van belang dat de telefoon ook bij afwezigheid beantwoord kan worden. Het voltijds bemenste secretariaat van Bureau Bestuurszaken voorzag hierin 4 tot oktober Vanaf dat moment schakelt de studentenombudsman bij afwezigheid gesprekken door naar de mobiele telefoon. Daarnaast is zij vanaf die tijd ook via de mobiele berichtenservice Whatsapp bereikbaar en daarmee de eerste medewerker aan de VU die gebruik maakt van een dergelijk medium. 5 Studenten kunnen via hun mobiele telefoon eenvoudig en zonder extra kosten een bericht sturen en de studentenombudsman kan snel reageren. Dat draagt bij aan de laagdrempeligheid van de functie. Een afspraak maken kan overigens ook via de studentenbalie in het hoofdgebouw en natuurlijk bij de studentenombudsman zelf. KLACHTBEHANDELING De meeste studenten leggen hun zaak per aan de studentenombudsman voor. Dat kan ook nog als de studie is beëindigd. Voorwaarde is dan wel dat het voorval heeft plaatsgevonden in de tijd dat de betrokkene aan de VU studeerde en dat de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft niet langer dan 1 jaar geleden is. In het eerste gesprek gaat de studentenombudsman na of zij bevoegd is om de klacht in behandeling te nemen. Zo kan zij geen klacht over ongewenst gedrag in behandeling nemen, daarvoor kan een student naar de vertrouwenspersoon, 6 en klachten waarvoor nog een beroeps- of bezwaarmogelijkheid openstaat 7 neemt zij ook niet in behandeling. De studentenombudsman kan echter ook om andere redenen zelf besluiten een klacht niet in behandeling te nemen, bijvoorbeeld omdat het duidelijk is dat de klacht ongegrond is. En als de student de klacht nog niet op de faculteit heeft besproken zal de studentenombudsman 3 Dat betreft tevens bevoegdheids- en ontvankelijkheidtoetsing. 4 Bij deze dank ik de medewerkers van het Bestuurssecretariaat voor hun hulp. 5 Tot stand gekomen dankzij een idee van de heer Jw. (Jan-Willem) Lingmont (Molenhoek). 6 Bereikbaarheid: eerst de faculteit de gelegenheid geven de klacht op te lossen. In sommige gevallen kan het probleem na een gesprek met de studentenombudsman door de student zelf opgelost worden. De studentenombudsman geeft in dat geval informatie over relevante regelgeving, procedures, rechten, plichten en mogelijkheden. In veel gevallen zal de studentenombudsman eerst een verkennend onderzoek moeten doen alvorens met informatie te kunnen komen. Dan wordt er om commentaar van de andere partij gevraagd en kunnen stukken worden opgevraagd en zo nodig geverifieerd. Waar het de interne regelgeving betreft wint de studentenombudsman in enkele gevallen advies in bij een van de juristen op de VU, bij een staflid van de Dienst Studentenzaken (DSZ). Op facultair niveau zoekt zij bijvoorbeeld contact met een studieadviseur, bachelor- of mastercoördinator of hoofd onderwijsbureau. In alle gevallen is het belangrijk dat een klacht duidelijk in kaart wordt gebracht omdat zo informatie beschikbaar komt die bijdraagt aan het vinden van een oplossing. En met een oplossing is zowel de student als de organisatie meer bij gebaat dan met de uitspraak dat de klacht gegrond is. Als een andere instantie het probleem kan oplossen verwijst de studentenombudsman door. Zo kunnen problemen over tentamens en examens veelal aan de orde worden gesteld bij de examencommissie of het College van Beroep voor de Examens (Cobex). 8 Ook hierover geeft de studentenombudsman informatie. Maar alles is er op gericht om de student zo spoedig mogelijk naar het juiste loket te verwijzen. De studentenombudsman streeft ernaar om problemen via bemiddeling op te lossen waardoor in veel gevallen de klacht wordt weggenomen en zo bijdraagt tot het herstel van het geschonden vertrouwen in de faculteit. De studentenombudsman kan namelijk als onafhankelijke partij, zij is niet aan een opleiding verbonden, wegen zoeken zodat partijen een gezamenlijk referentiekader vinden waardoor de relatie tussen student en medewerker hersteld wordt. Bemiddeling blijkt bovendien voor alle betrokkenen een prettige en doelmatige manier te zijn omdat het minder belastend is en voor beide partijen en sneller verloopt dan een formeel klachtonderzoek. Als het verkennend onderzoek daar aanleiding toe geeft, worden beide partijen voor een driegesprek (samen met en onder leiding van de studentenombudsman) uitgenodigd om zo een punt achter de klacht te kunnen zetten. De studentenombudsman blijft echter altijd onpartijdig. Bemiddeling is ten opzichte van een formeel klachtonderzoek voor de studentenombudsman niet minder arbeidsintensief. Onderzoek naar de klacht, het horen van de partijen en het bij elkaar brengen tijdens een bemiddeling vergen vaak meerdere sessies. Wanneer bemiddeling niet (meer) mogelijk is, of de bemiddelende interventie geen resultaat heeft 7 Meer informatie: 8 Idem n. 8 6 STUDENTENOMBUDSMAN JAARVERSLAG 2012 VRIJE UNIVERSITEIT AMSTERDAM 7

5 opgeleverd, kan op verzoek van de student alsnog worden overgegaan tot een formeel onderzoek van de klacht. Op zo n onderzoek volgt een uitspraak en kan een aanbeveling worden gedaan om de gevolgen van de problemen te herstellen of herhaling in de toekomst te voorkomen. In 2012 werden geen formele klachtonderzoeken met rapportages uitgevoerd. BEHANDELDE ZAKEN ZAKEN IN 2012 Er werden 186 zaken aan de studentenombudsman voorgelegd. In 32 zaken was de studentenombudsman onbevoegd omdat die veelal klachten betroffen van studenten die klaagden over de hoogte van het instellingscollegegeld. Daarvoor is echter een bezwaar mogelijkheid en is de studentenombudsman onbevoegd. 9 Evenals de klacht over algemeen beleid gaat. Maar in deze zaken heeft de studentenombudsman toch geluisterd naar de problemen, mogelijkheden besproken en informatie gegeven. Het is namelijk wel van belang dat er een plek in de organisatie is waar ook deze problemen besproken kunnen worden en dat de klagers naar de juiste instantie worden verwezen. Als dat niet gebeurd, zo is de ervaring, stuurt een klager naar diverse medewerkers, veelal naar het verkeerde loket, brieven en die veel tijd kosten en bij een klager frustratie oplevert zonder een oplossing 9 Regeling studentenombudsman art. 5:1:g. naderbij te brengen. In tien zaken hebben meerdere studenten tegelijkertijd de studentenombudsman ingeschakeld. Deze worden als een zaak geteld. Van de 186 zaken werden er 30 door niet-westerse allochtone studenten voorgelegd (16%). Het blijkt dat de percentages al jaren schommelen tussen de 15-20%. De meeste studenten vonden de studentenombudsman via de website of door verwijzing van medewerkers. Tweeëntwintig studenten vulden het digitaal klachtformulier op het geschillenloket (zie onder: loket) in en kwamen zo bij de studentenombudsman terecht. AANTAL KLACHTEN Vanaf 2009 was het aantal zaken gestabiliseerd tot rond de 110 maar de website 117 medewerkers 29 loket 22 medestudent 12 eerder bij omb 6 Bachelor Master Premaster Aank. student Anderen Anderen: medewerkers, ouders van studenten. FACULTEIT INGESCHREVEN STUDENTEN 2010 ZAKEN 2010 INGESCHREVEN STUDENTEN 2011 ZAKEN 2011 INGESCHREVEN STUDENTEN AARD- EN LEVENSWETENSCHAPPEN BEWEGINGSWETENSCHAPPEN ECONOMISCHE WETENSCHAPPEN EN BEDRIJFSKUNDE ZAKEN EXACTE WETENSCHAPPEN GENEESKUNDE GODGELEERDHEID LETTEREN LERARENOPLEIDING ULO PSYCHOLOGIE EN PEDAGOGIEK RECHTSGELEERDHEID SOCIALE WETENSCHAPPEN TANDHEELKUNDE WIJSBEGEERTE AMSTERDAM UNIVERSITY COLLEGE ONDERSTEUNENDE DIENSTEN 11 nvt 10 nvt 15 nvt 30 CENTRAAL BESTUUR 11 nvt 18 NIET VU-STUDENTEN 12 4 CONSULTATIES DOOR PERSONEELSLEDEN NIET OP ZIJN PLAATS BIJ ST.OMBUDSMAN OVERIGEN (OUDERS; FSR-EN) 6 7 TOTAAL laatste jaren is een toename in het aantal zaken te constateren. Van de 186 zaken was de studentenombudsman in 154 zaken bevoegd. De stijging in het aantal zaken werd veroorzaakt door het aantal studenten dat zich beklaagde over de hoogte van het instellingscollegegeld en door de dreiging van de langstudeerboete. Wanneer een student bijvoorbeeld constateerde dat hij door slechte begeleiding studievertraging op dreigde te lopen, nam hij contact op met de studentenombudsman. In dit verslagjaar is geen formele klacht ingediend. Alle zaken konden via advies, verwijzing of actieve bemiddeling door de 10 Rapport Stand van Inschrijvingen en Instroom / [Dienst Studentenzaken] via https.//mivu.vu.nl 11 Facilitaire Campus Organisatie; Dienst Studentenzaken; Universiteitsbibliotheek VU, UC-IT. 12 Aankomend studenten; familieleden van studenten. 8 STUDENTENOMBUDSMAN JAARVERSLAG 2012 VRIJE UNIVERSITEIT AMSTERDAM 9

6 studentenombudsman worden afgehandeld. Over de ondersteunende diensten 13 werden de meeste zaken aan de studentenombudsman voorgelegd. De meeste zaken betroffen problemen rondom de inschrijving en over al dan niet vermeende gebrekkige informatievoorziening. Daarna gevolgd door de Faculteit der Sociale Wetenschappen (FSW), qua aantal ingeschreven studenten een van de grote faculteiten. BEHANDELING De behandeling van een zaak hangt af van de vorm waarin de student een zaak aan de studentenombudsman voorlegt. Zo betekent een vraag veelal een ORGANISATORISCH 0 ADMINISTRATIE 0 BEREIKBAARHEID 7 BEJEGENING 17 COMMUNICATIE 9 INFORMATIE (ONJUISTE - OF HET ONTBREKEN VAN INFORMATIE) 31 FACILITEITEN/ VOORZIENINGEN 7 13 Idem n. 10 man 81 vrouw 123 klachten 119 vragen 61 meldingen 6 informatie/ adviestraject, hoewel in een later stadium alsnog een bemiddeling kan volgen. Een klacht wordt veelal met een bemiddeling behandeld. In een geval is de student in kwestie niet meer voor een afspraak verschenen. Zoals gezegd worden de meeste zaken opgelost door bemiddeling. Een bemiddelingsgesprek kan verhelderen waar het pijnpunt zit en kan een klacht, juist omdat de ander er op reageert, een heel andere wending geven en zo tot een oplossing van het probleem leiden. Maar als de student vindt dat een bemiddeling niet geslaagd is, kan een formeel klachtonderzoek volgen. Een student kan ook een probleem of misstand melden aan de studentenombudsman. Zij kan de melding als zodanig aan de desbetreffende faculteit of dienst doorgeven en doet daarbij in sommige gevallen een of meerdere aanbevelingen. AARD VAN DE BINNENGEKOMEN ZAKEN IN 2012 Een zaak kan over meer dan een probleemgebied gaan. Dat verklaart waarom er meer onderwerpen dan behandelde zaken zijn. Alle zaken, gegrond of ongegrond, worden geregistreerd. PROCEDURES (BV. INZAGERECHT OF NAKIJKTERMIJN) 25 FINANCIEEL 18 ONDERWIJS onderwijsbegeleiding 11 onderwijskwaliteit 0 onderwijscoördinatie (bv. planning) 10 ONDERZOEK 0 EXAMENS/TENTAMENS 26 RECHTMATIGHEID (BV. IN VERBAND MET OER) 29 INSCHRIJVING (VOOR VAKKEN, TENTAMENS EN ALS STUDENT) 12/14 ANDERS 12 De meeste zaken gingen dit verslagjaar over onjuiste - of het ontbreken van informatie (31). Die waren voornamelijk afkomstig van de Faculteit der Rechtsgeleerdheid; Faculteit der Psychologie en Pedagogiek en de ondersteunende diensten. Het ging veelal om de informatievoorziening over de veranderde wet- en regelgeving. Van de 26 klachten over inschrijvingen waren er 14 afkomstig van studenten die problemen ondervonden om zich na de sluitingsdatum voor een vak of tentamen in te schrijven. Studenten wachten soms op de uitslag van een vak alvorens zich voor een ander vak in te schrijven. En als de uitslag van dat tentamen laat is, dan is de inschrijftermijn verlopen. Studenten kunnen dan alleen nog toegang tot dat vak krijgen door een bezwaarschrift aan het faculteitsbestuur te sturen. Dat is echter een lange procedure en studenten zien daar dan ook om die reden meestal vanaf. Net als in andere jaren werd in veel voorgelegde zaken verondersteld dat een faculteit of dienst zich niet aan regels of procedures had gehouden. De ene keer volstond het om de regelgeving aan de student uit te leggen, de andere keer bleek interventie van de studentenombudsman noodzakelijk. In kwesties waarbij de student meent dat procedures niet goed gevolgd zijn, of dat de onderwijsbegeleiding te kort schiet, kan een bemiddelingsgesprek verhelderend werken en de relatie tussen student en medewerker herstellen. In sommige gevallen verwees de studentenombudsman door naar instanties zoals de examencommissie of het College van Beroep voor de Examens (Cobex). Waarbij het nog steeds opvalt dat veel studenten slecht op de hoogte zijn van de mogelijkheid om in beroep te gaan en er nog altijd examencommissies zijn die de beroepsclausule niet aan hun besluit toevoegen en ook een student soms lang laten wachten op een besluit (>4 weken). Onder de benaming Anders staan zaken geregistreerd die nergens anders waren onder te brengen zoals een klacht over het bindend studieadvies en over een vermeend ondeugdelijk besluit van de examencommissie. 10 STUDENTENOMBUDSMAN JAARVERSLAG 2012 VRIJE UNIVERSITEIT AMSTERDAM 11

7 Doorlooptijd PREVENTIE 1 week 2-3 weken 1 maand > 2 maanden Honderdvier zaken konden binnen een werkweek na het intakegesprek worden afgehandeld, wat zoals altijd mede te danken is aan de coöperatieve houding van medewerkers. De andere zaken namen meer tijd in beslag. Zesentwintig zaken namen 2 maanden of langer in beslag. Dat lag aan de planning, medewerkers hebben een volle agenda, en aan de complexiteit van de zaak. Vier zaken werden niet afgesloten in 2011 en liepen door tot in Naast het oplossen van klachten richt de studentenombudsman zich ook in zijn algemeenheid op klachtpreventie. In dit kader publiceerde de studentenombudsman in VU-Zine, digitaal magazine voor alle medewerkers van de VU. Daarin geeft zij informatie hoe een klacht in sommige gevallen eenvoudig te voorkomen is. De studentenombudsman voerde enkele malen overleg om informatie over knelpunten uit te wisselen zoals met de programmaleider van de master Geneeskunde en met de studieadviseurs van de Faculteit der Sociale Wetenschappen. Op haar initiatief is er in 2011 een werkgroep Sociale veiligheid op de campus ingesteld waar zij als adviseur aan deelneemt. Doel van de werkgroep is om een Bijeenkomst Sociale Veiligheid op de VU te organiseren opdat medewerkers die bijvoorbeeld van een geweldsdreiging kennis nemen, goed geïnformeerd worden over de wijze van aanpak en studenten hierover zo nodig kunnen informeren. Dit draagt bij tot preventie van geweld, en bevordert een proactieve houding en effectieve hulpverlening. En zorgt uiteindelijk voor klachtpreventie omdat studenten die hun studieomgeving als veilig ervaren geen klachten hierover zullen hebben. De werkgroep brengt verslag uit aan de directeur van de Dienst Studentenzaken en aan die van de Facilitaire Campus Organisatie. De bijeenkomst zal naar verwachting eind 2013 plaatsvinden. Ook organisatieadviezen naar aanleiding van aan haar voorgelegde zaken waren er op gericht om klachten over dezelfde onderwerpen in de toekomst te voorkomen. De ene keer betrof dat informatie over een procedure die voor studenten niet vindbaar was, de andere keer betrof dat concrete adviezen in verband met scriptiebegeleiding. BEVINDINGEN EN WAARNEMINGEN In 2012 heeft de studentenombudsman onder meer de volgende knelpunten waargenomen en aan de desbetreffende faculteit, dienst en zo nodig aan het College van Bestuur voorgelegd. Kosten bij stage Studenten melden bij de studentenombudsman dat zij zich tijdens een stage met onvoorziene kosten zagen geconfronteerd. Het bleek dat het via de stageregeling en op de website onduidelijk was of de faculteit of de student deze kosten betaalt. De directeur onderwijs zegt daarop toe dat de regelgeving daarop wordt aangepast. Planning van tentamens Naar aanleiding van klachten van studenten bleek dat tentamens bij sommige opleidingen in de onderwijsvrije periode in de zomer worden gepland zonder dat dit duidelijk ruim van te voren naar studenten is gecommuniceerd. Faculteiten geven aan dat de planning van hertentamens soms lastig is maar dat zij alert zullen zijn op de indeling in de uniforme jaarkalender. Tentamen doen met een functiebeperking Studenten met een functiebeperking 14 blijken veel te moeten ondernemen voor voorzieningen bij tentamens. In sommige gevallen volstaat het regelen van extra tentamentijd (via de examencommissie of studieadviseur) en soms moet er een laptop of tentamen met grote letters beschikbaar zijn. Voor aanvang van het tentamen zorgt de docent daarvoor en soms de studieadviseur. Het blijkt dat iedere opleiding een andere aanvraagprocedure hanteert en dat het lastig is om een verantwoordelijke aan te stellen die controleert of er aan de vraag is voldaan. Want dat is niet altijd het geval en leidt tot klachten. De studentenombudsman heeft die opleidingen waar klachten ontstonden geadviseerd om de procedure te vereenvoudigen en om een medewerker de taak toe te wijzen om erop toe te zien dat aan de afspraak is voldaan. In het nieuwe beleidsplan Functiebeperking 2013 staan overigens VU-brede kaders op het gebied van toetsing en examinering. BEKENDHEID Om te zorgen dat studenten weten dat er een studentenombudsman is en wat zij doet wordt binnen het VU-web een Nederlands- en Engelstalige website bijgehouden. Omdat ieder jaar nieuwe studenten instromen werd er na de opening van het academisch jaar opnieuw kennisgemaakt met diverse studentenorganisaties zoals Universitaire Studentenraad (USr), Facultaire Studentenraden en de studentenvakbond van de VU (SRVU). Met besturen van studenten- en studieverenigingen en van de Facultaire studentenraden werd kennisgemaakt op de bijeenkomsten Ontvangst van de rector die jaarlijks in februari en maart plaatsvinden. Om eerstejaarsstudenten te informeren welke voorzieningen de VU biedt, heeft de 14 SCHIB (Studenten Contact Hulp en Informatie bij Beperkingen) biedt hulp en advies voor deze groep. en 12 STUDENTENOMBUDSMAN JAARVERSLAG 2012 VRIJE UNIVERSITEIT AMSTERDAM 13

8 studentenombudsman dit jaar opnieuw deelgenomen aan de Introductieweek voor eerstejaarsstudenten (Ideeweek). Zij heeft een dag op de campus gestaan, gesprekken met studenten gevoerd en de folder over het werk van de studentenombudsman uitgedeeld. Verder heeft de studentenombudsman het Jaarverslag 2011 bij een paar faculteitsbesturen toegelicht. En heeft zij op twee faculteiten een tussentijdse rapportage gedaan in verband met de stijging van het aantal zaken vanuit deze faculteiten. Al deze activiteiten van de studentenombudsman waren gericht op het geven van voorlichting om zo de zichtbaarheid, beeldvorming en toegankelijkheid van de functie te versterken. PROFESSIONALISE- RING De effectiviteit van de studentenombudsman heeft ook te maken met de kwaliteit van haar werk. Om de functie goed te blijven uitvoeren is voortdurende deskundigheidsbevordering en scholing dan ook noodzakelijk. Daarom neemt de studentenombudsman onder meer deel aan het Landelijk Overleg van Ombudsmannen in het Hoger Onderwijs (LOOHO), waar zij voorzitter van is, dat in 2012 drie maal bijeen kwam. In een overleg komen onderwerpen als professionalisering, toepassing van ombudsmanreglementen en de positie van de ombudsman binnen de diverse instellingen aan de orde. Het lidmaatschap van The European Network for Ombudsmen in Higher Education (ENOHE) en de Amerikaanse International Ombudsmen Association verschaft op allerlei manieren informatie over de meest recente ontwikkelingen op het gebied van klachtrecht en jurisprudentie op het gebied van ombudswerk. Ook de intervisiebijeenkomsten met de ombudsfunctionarissen van de HvA, ROC- Amsterdam en Zaandam en de VU vonden periodiek plaats. Tijdens deze bijeenkomsten worden ervaringen en deskundigheid uitgewisseld. Via de nieuwsbrief en symposia van de Vereniging voor Klachtrecht heeft de studentenombudsman toegang tot informatie op dat vakgebied. Deze vereniging wil de interne en externe klachtenbehandeling verder professionaliseren en verbeteren en zorgt voor de ontwikkeling van het klachtrecht en voor bevordering van de vakbekwaamheid van interne en externe klachtenbehandelaars. Op 25 april werd deelgenomen aan de door de Vereniging voor Klachtrecht georganiseerde studiedag over Klachtbehandeling in het Hoger Onderwijs en op 7 november aan de studiedag met als thema Leren van klachten. Om als studentenombudsman optimaal te kunnen functioneren en dus studenten correct te informeren is het van belang om goed geïnformeerd te blijven over beleid en organisatie en dan vooral waar het de interne regelgeving betreft. Het bijwonen van overlegvergaderingen van de USR met het College van Bestuur, overleg met de directeur van de Dienst Studenten Zaken en deelname aan het Juristenoverleg van de VU dragen daar aan bij. Daarnaast neemt zij deel aan bijeenkomsten van de studentendecanen en voert incidenteel overleg met de studentenpsycholoog en met de VUombudsman Wetenschappelijke Integriteit. Twee maal per jaar neemt de studentenombudsman deel aan het overleg met de vertrouwenspersonen en ombudsman voor personeel van de VU. De studentenombudsman heeft ook in enkele gevallen overleg met de ombudsman personeel gevoerd over uitleg en interpretatie van de Regeling (Studenten)ombudsman met betrekking tot een casus. Op uitnodiging van de Fachhochschule Dortmund hield de studentenombudsman op 27 september een lezing over Bescherbebehandlung an der Freien Universität Amsterdam waarbij zij ook kennis nam van de wijze van klachtbehandeling in Duitsland en Oostenrijk. OVERIGE INTERNE EN EXTERNE CONTACTEN De studentenombudsman wordt niet alleen in verschillende gremia geïnformeerd maar levert in sommige gevallen een bijdrage aan de gevoerde discussie. Dat kan echter alleen als de onpartijdige positie niet in gevaar komt, wat deelname aan bepaalde gremia beperkt. Zij neemt wel deel aan de klankbordgroep Studeren met een beperking. De studentenombudsman geeft verder desgewenst informatie over haar taak en functie aan medewerkers en VU-studenten. Maar zij wordt ook geïnformeerd zoals bijvoorbeeld door de Universitaire studenten Raad. VOORBEELDEN VAN BEHANDELDE ZAKEN De voorbeelden zijn anoniem en een min of meer willekeurige keuze. Zij zijn bedoeld om enig licht te werpen op de verscheidenheid aan klachten hoewel de keus beperkt is omdat de klachten niet herleidbaar moeten kunnen zijn naar student of faculteit. Het gebruik van hij komt soms wel en soms niet overeen met de betrokkene. Om de anonimiteit en herkomst van de student verder te waarborgen is de terminologie algemeen gehouden. De beschrijvingen beperken zich tot de hoofdlijnen en geven geen inzicht in het aantal contactmomenten en de hoeveelheid tijd die aan een zaak besteed moest worden. In onderstaande casuïstiek hebben de studenten hun klacht voorgelegd op de faculteit maar is die niet naar hun tevredenheid opgelost. 14 STUDENTENOMBUDSMAN JAARVERSLAG 2012 VRIJE UNIVERSITEIT AMSTERDAM 15

9 CASUS 1 RECHTMATIGHEID (O.A. OVER ONDERWIJS- EN EXAMENREGELING) ZAAK 1232 BEHANDELWIJZE: BEMIDDELING EN MELDING DOORLOOPTIJD: 3 WEKEN CASUS 2: INSCHRIJVING VAK ZAAK BEHANDELWIJZE: BEMIDDELING EN MELDING DOORLOOPTIJD: 1 WEEK Een masterstudent bespreekt met de studentenombudsman zijn klacht over de manier waarop de examencommissie en de scriptiebegeleiders gehandeld hebben tijdens het door hem afgelegde master examen. Tijdens een master examen wordt een student, in het bijzijn van familie, genodigden en leden van de examencommissie, door de begeleiders bevraagd over zijn scriptie. Volgens de student had hij na dit examen echter geen bul ontvangen omdat zijn scriptie ter plekke als onvoldoende werd beoordeeld. Hij zou die eerst op een aantal punten hebben moeten aanpassen. Daarna werd de scriptie met een 6 beoordeeld. De student was van mening dat hij erop had mogen vertrouwen dat de scriptie voldoende was en dat hij die dag zou afstuderen. De student vindt dat hem hierdoor een feestelijke dag is ontnomen, zijn familie was immers speciaal naar het examen toegekomen om het afstuderen met hem te vieren. Het blijkt de studentenombudsman dat in de Onderwijs- en Examenregeling (OER), Procedure afstuderen, van zijn opleiding staat dat de scriptie goedgekeurd moet zijn alvorens het examen kan worden aangevraagd. En dat alleen het definitieve cijfer volgens de Scriptieregeling tijdens dit zgn. master examen, wordt vastgesteld. De studentenombudsman vraagt (hoorwederhoor) de voorzitter van de examencommissie om een reactie. Deze legt uit dat de faculteit nog een afsluitend examen heeft waarin het eindcijfer van de masterscriptie, zoals de OER bepaalt, wordt vastgesteld. Er zijn namelijk twee stappen in het beoordelingsproces. Ten eerst die van de twee begeleiders die nagaan of de scriptie van zodanige kwaliteit is dat de kandidaat toegelaten kan worden tot het examen en ten tweede die van het examen waarin de scriptie wordt beoordeeld door de twee begeleiders en de voorzitter van de examencommissie. Hierna concludeert de studentenombudsman dat het weliswaar volgens de regelgeving is verlopen maar dat in de OER en het Scriptiereglement niet duidelijk naar voren komt dat de examencommissie ten allen tijde het recht heeft om een onvoldoende toe te kennen. Terwijl het van belang is dat informatie over procedures helder, eenduidig en niet voor tweeërlei uitleg vatbaar is. Zij meldt dit dan ook aan de faculteit. Die heeft vervolgens de procedure op de website aangepast en zegt toe dat de aanpassing in de OER van het nieuwe studiejaar en in de scriptiehandleiding zal worden opgenomen. De student is in ieder geval tevreden dat in de toekomst studenten voor het master examen precies weten waar zij aan toe zijn. De studentenombudsman sluit de zaak. Een masterstudent van de Universiteit van Amsterdam neemt contact op met de studentenombudsman omdat hij een bijvak met hoorcolleges uit de bachelorfase aan de VU wil volgen maar dat hij zich niet zou kunnen inschrijven omdat dit bachelorvak alleen toegankelijk zou zijn voor bachelorstudenten. De student zegt dat hij hierover niets in de studiegids heeft terug kunnen vinden maar dat het vak al een week geleden is gestart en dat hij zich graag zo spoedig mogelijk wil inschrijven om geen studievertraging op te lopen. De studentenombudsman neemt contact op met de onderwijscoördinator die vertelt dat vanwege capaciteitsproblemen de toelating tot het vak door de faculteit beperkt is. En hij stelt dat het vak vol zit. De studentenombudsman legt daarop uit dat in zijn algemeenheid de capaciteit alleen beperkt kan worden door een numerus fixus. En master opleidingen kennen soms een beperkte toelating die door het faculteitsbestuur en het College van Bestuur is vastgesteld maar dat geldt dan voor een opleiding en niet voor een vak. De Wet op het Hoger Onderwijs kent alleen een beperking indien het onderwijs dat noodzakelijk maakt (bv. practica of werkcolleges). 15 Daarop besluit de faculteit de student onmiddellijk in te schrijven voor het vak en hem alsnog toegang te verlenen. De studentenombudsman sluit het dossier. 15 WHW art lid 1:c. 16 STUDENTENOMBUDSMAN JAARVERSLAG 2012 VRIJE UNIVERSITEIT AMSTERDAM 17

10 CASUS 1 RECHTMATIGHEID (O.A. OVER ONDERWIJS- EN EXAMENREGELING) ZAAK BEHANDELWIJZE: BEMIDDELING, MELDING EN ADVIES DOORLOOPTIJD: 2 WEKEN Een masterstudente beklaagt zich over de manier waarop zijn scriptiebegeleider heeft gehandeld bij de eindfase en de totstandkoming van het cijfer van haar masterscriptie. Zij leverde haar definitieve scriptie is, zo zegt zij, maar hoorde vervolgens niets van haar scriptiebegeleider en ontving ook geen cijfer. De studente mailt de scriptiebege leider diverse malen maar deze beantwoordt de s niet. Na 2 maanden besluit de studente contact op te nemen met de tweede beoordelaar en met de studieadviseur maar nog steeds hoort zij niets en vindt het cijfer niet in VU-net. Terwijl in de OER staat dat er binnen 10 dagen een beoordeling moet zijn vastgesteld. Zij vindt dat zij hierdoor gedupeerd is omdat dit haar afstuderen vertraagt. De studentenombudsman neemt contact op (hoor-wederhoor) met de scriptiebegeleider die voor onderzoek in het buitenland verblijft en deze erkent onmiddellijk dat dit natuurlijk niet zo had moeten gaan maar dat hij had gewacht op de beoordeling van de tweede beoordelaar. Die was juist binnengekomen, zo vertelt hij. De docent biedt daarop zijn verontschuldigingen aan de studente aan over de gevolgde procedure en de gebrekkige communicatie daarover en stuurt onmiddellijk het behaalde cijfer, een voldoende, naar het studiesecretariaat. De studentenombudsman besluit daarop de zaak te melden bij de scriptiecoördinator omdat de studente immers studievertraging heeft opgelopen. Deze neemt onmiddellijk contact op met het faculteitsbestuur om de opgelopen studievertraging van de student te melden. Het faculteitsbestuur besluit daarop om de studente twee maanden collegegeld te vergoeden. De studente is blij met de gevonden oplossing en met de excuses en studeert diezelfde maand nog af. Het dossier wordt gesloten. 18 STUDENTENOMBUDSMAN JAARVERSLAG 2012 VRIJE UNIVERSITEIT AMSTERDAM 19

11