Welkom bij de track Kennismanagement

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Welkom bij de track Kennismanagement"

Transcriptie

1 Welkom bij de track Kennismanagement "Bij wijsheid hoort het doorgronden met het intellect van wat eeuwig is; bij kennis het rationeel begrijpen van wat tijdelijk is." Augustinus Romeins filosoof, theoloog en Kerkvader ( )

2 Welkom! Annelinde Henzen Ben Bommeljé Diana Dumee Kees van Kakerken Leontine de Lange Jolanda van Dijk J.W. Boer CCV Holland CZ Essent KPN Contact PGGM Portaal Unigarant Esther Hasselman Tele'Train Consultancy Track Kennismanagement 11:00-12:00 Deel 1: theorie 12:00-13:00 Lunch en productdemo s (demozuilen) 13:00-13:30 Energizer 13:30-15:00 Deel 2: praktijkcase 15:00-15:15 Pauze 15: (vervolg programma)

3 Deel 1: theorie 1. Wat is kennismanagement? 2. Wat is het doel van KM? 3. Welke activiteiten/onderdelen horen bij KM? 4. Wie houden zich bezig met KM? 5. Wat zijn de uitdagingen van KM? "Er zijn twee soorten van kennis. We kennen een zaak, of we weten waar we de informatie kunnen vinden." Samuel Johnson Engels schrijver ( )

4 1a. Wat is kennis? Kennis = I x EVA Informatie Expliciete kennis Ervaring Vaardigheden Attitude Impliciete kennis Leermethoden impliciet impliciet EVA EVA impliciet expliciet EVA I socialisatie externalisatie internalisatie combinatie expliciet impliciet I EVA expliciet expliciet I I

5 Leermethoden Na-apen Wandelgangen Leernetwerken Kenniskaart Intervisie /discussielijsten Critical incidents methode Reflectie /metacognitie Leercontext analyse Gezamenlijk ontwerpen Brainstormen Expert als docent Leernetwerken Scenario ontwikkeling socialisatie externalisatie internalisatie combinatie Simulatie Stage Werkervaring Praktijkcasus Project (onderwijs) Benchmarking, best practices Zoeksystemen / portals Bronnenstudie /discussielijsten Leernetwerken Intervisie Imaginatie Schrijvend expliciteren Mindmapping Hardop denken Interviewen Theorie cursus Kenniskaart Uitdagingen KM 1. Wat doet men met de informatie? EVA = Ervaring, Vaardigheden, Ervaringen 2....

6 1b. Wat is kennismanagement? Het helpen van de gebruiker bij het nemen van een beter besluit Het geïntegreerd besturen van verschillende kennisvormen en -processen, teneinde de doelen en strategie van de organisatie te bevorderen Het ervoor zorgen dat de juiste kennis, in de juiste vorm, op de juiste plek en op het juiste tijdstip aanwezig is Dr. Nick Bontis L

7 Arko van Brakel Verdubbeling van informatie Uitdagingen KM 1. Wat doet men met de informatie? EVA = Ervaring, Vaardigheden, Ervaringen 2. Erosie van kennis Hoe blijf je bij? Hoe zorg je dat je weet wat de klant wil (weten)? 3....

8 1b. Wat is kennismanagement? Het helpen van de gebruiker bij het nemen van een beter besluit Het geïntegreerd besturen van verschillende kennisvormen en -processen, teneinde de doelen en strategie van de organisatie te bevorderen Het ervoor zorgen dat de juiste kennis, in de juiste vorm, op de juiste plek en op het juiste tijdstip aanwezig is 2. Wat is het doel van KM?

9 2. Wat is het doel van KM? Kennis is een middel - draagt bij aan... BHAG Big hairy audacious goal - Richtinggevend stip aan de horizon - Zeer ambitieus wordt nooit 100% bereikt - Inspirerend! Wat is de BHAG van Jouw organisatie? 2. Jouw afdeling, business unit,...? 3. Jullie Klant Contact Centrum? En hoe kan KM hieraan bijdragen?

10 Uitdagingen KM 1. Wat doet men met de informatie? EVA = Ervaring, Vaardigheden, Ervaringen 2. Erosie van kennis Hoe blijf je bij? Hoe zorg je dat je weet wat de klant wil (weten)? 3. Hoe vertaal je de BHAG naar KM-beleid? Wat doe je nog meer, bovenop wat de klant vraagt? Where is the Life we have lost in living? Where is the wisdom we have lost in knowledge? Where is the knowledge we have lost in information? T.S. Eliot Choruses, uit 'The Rock' (1934)

11 Samenvatting deel 1 Kennis = I * EVA Kennis erodeert Wat wil de klant? Wat willen wij? BHAG KM-beleid Lerende organisatie, human talent en ICT Kennisketen Deel 2: praktijkcase 1. Introductie: Rabobank ICT Service Desk (RISD) 2. Doelstellingen RISD en KM RISD 3. Knelpunten RISD Een voor een behandelen Inclusief voorgestelde oplossingsrichting 4. Succesfactoren RISD 5. Wat levert het op: klanten, gebruikers, efficiency Facts & Figures RISD

12 Doelstellingen RISD De beste helpdesk van Europa! Klanttevredenheid: Hoge score op klantvriendelijkheid behouden Score op deskundigheid verhogen Op langere termijn: efficiencyverbetering, door Verhoging van de First Contact Resolution Verkorting van de Average Handling Time Doelstellingen KM RISD Complete, up-to-date kennisbank Klantgericht Informatie makkelijk te vinden Duidelijke processen voor kennisbeheer 99% gebruik (zoekpoging) 2011: Self Service

13 Knelpunten RISD 1. Veel kennisbronnen met (onduidelijke) overlap 2. Huidige tools overloaded lange responstijden bij zoeken informatie 3. Aanwezige informatie is technisch geformuleerd vertaling door medewerker noodzakelijk 4. Self service functioneert niet (zie hierboven) 5. Focus medewerkers en coaches op techniek niet op gebruikers niet op effectieve gespreksvoering 6. Gebruikersvragen worden uit het hoofd beantwoord (oudsysteembeheerders) bij nieuwe medewerkers ontbreekt deze basis 7. Informatie releases wordt soms niet (tijdig) aangeleverd Kennisbronnen 1. Veel kennisbronnen met (onduidelijke) overlap Advies: Breng de overlap in kaart, verwijder dubbele info Ontwikkel een protocol wat, waar verwerken? Single point of change Leg een schil over de kennisbronnen heen Bepaal de doelgroep per kennisbron: 1 e lijn 2 e lijn Klant (bankmedewerkers)

14 Hylo: één kennisplatform Website Intranet Nieuws portal Intranet afd. SD CRM-systeem Telefoon Database Word Excel Pdf Chat Vragen en zoeken Bronnen ontsluiten Knowledge base Portals voor zoeken & vinden Tools overloaded 2. Huidige tooling overloaded lange responstijden bij zoeken informatie Advies: pas Pareto toe (80/20)... Moet alles direct oproepbaar zijn? Wat doe je met de uitval?

15 Technische taal 3. Aanwezige informatie is technisch geformuleerd vertaling door medewerker noodzakelijk 4. Self service functioneert niet (zie hierboven) Advies: leg alles vast in de taal van de klant Koppel procesonderdelen los: Informatie aanleveren / verzamelen Opstellen in de taal van de klant Volgen van protocollen Protocollen Opbouw kennisartikelen: Samenvatting vraag/probleem Samenvatting antwoord/oplossing Indien van toepassing: stappen of opsomming uitvraag Categorie/codering voor vastleggen probleem <-> klant Links naar gerelateerde content: Uitgebreide beschrijving van antwoord of oplossingh Handleidingen Instructiefilmpjes Etc.. Huisstijl, werken met plaatjes, etc. Structuur netwerkschijf, rubrieken e.a. filteropties

16 Focus op techniek 5. Focus medewerkers en coaches op techniek niet op gebruikers niet op effectieve gespreksvoering Advies: Training en coaching op communicatie Heroverweging functie- / wervingsprofiel: Techneut met communicatieve talenten OF: Klantcontactmedewerker met affiniteit met techniek? Gebruikers Q&A ontwikkelen Uit het hoofd 6. Gebruikersvragen worden uit het hoofd beantwoord (oudsysteembeheerders) bij nieuwe medewerkers ontbreekt deze basis Advies: 1.Laat nieuwe medewerkers stage lopen bij de lokale banken (en Rabobank NL) 2.Zorg dat de kennistools gebruikt worden!

17 Gebruik van kennisbronnen stimuleren Easy-to-use: zoeken = vinden Relevante informatie, bv. o.b.v. IVR In de taal van de klant (geen vertaalslag nodig) Natuurlijke taal spelfouten, synoniemen, etc. Verkeerd zoeken bestaat niet Compleet en up-to-date Aanpassen van content = snel en gemakkelijk Automatisch crawlen van externe content Altijd in beeld = geïntegreerd Fun factor Standaard Hylo portal:

18 Integratie Hylo componenten geïntegreerd in CRMscherm ERP scherm Klant: Typ hier uw zoekopdracht Adres: Meest bekeken ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^ Nieuws ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ^ Informatie niet aanwezig 7. Informatie releases wordt soms niet (tijdig) aangeleverd Advies: Leg de processen en deelprocessen vast Beleg ownership per (deel-)proces Betrek de producteigenaren hierin: Aanleveren van informatie Eindverantwoordelijk Betalen per call en per incident (2 e lijn)

19 Kennismanagement proces Kennismanagement proces

20 Kennismanagement proces Processen vastleggen Ownership (deel-)proces Verantwoordelijke per processtap Betrokken partijen Procesflow Uitwerking per processtap Triggers / frequenties SLA s Links naar andere (deel-)processen Links naar werkinstructies

21 Succesfactoren RISD Content en kennis Van 30 bronnen naar 2 - naar 1 Compleet & up-to-date Zoeken = vinden Ownership Acceptatie en medewerking SD en producteigenaren Communicatieplan Training en begeleiding Feedbackloop Doelstellingen RISD Klantvriendelijkheid Deskundigheid Kosten en baten Wat levert het op - klanten 1. Eén kennisplatform altijd dezelfde informatie Bellen Self Service (zoeken op intranet) Mailen (webformulier) Chat (?) 2. Stijging First Contact Resolution Score op klantvriendelijkheid Score op deskundigheid FCR = NPS

22 Wat levert het op - gebruikers 1. Zoeken = vinden 2. Informatie op klantniveau 3. Eén kennisbank voor alle kanalen beheer is eenvoudig Wat levert het op - efficiency 1. First Contact Resolution stijgt - afname herhaalverkeer 2. Verkorting Average Handling Time 3. Verkorting trainingstijd (?) 4. Self Service minder klantcontacten

23 Facts & Figures 1. FCR - minder fouten: +3% 2. AHT: seconden 3. Opleidingstijd +/- gelijk (?) 4. Minder calls door Self Service:...? Vragen

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

WSM Als we wisten, wat we wisten, dan

WSM Als we wisten, wat we wisten, dan WSM Als we wisten, wat we wisten, dan Presentatie en verdediging Kennis Portal Marinebedrijf Bureau Systeemmanagement K.J. Woltjer Systeemmanager Intro Behoefte indicatie Onderzoeksaanpak Probleemdefinitie

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Enterprise Service Desk

Enterprise Service Desk Keep the business running. Investeer in uptime. Tim Cobben 18 juni 2013 1 Organisaties blijven in beweging Steeds meer nieuwe functionaliteit Any device Hedendaagse medewerkers verwachten laagdrempelige

Nadere informatie

Als we wisten, wat we wisten, dan

Als we wisten, wat we wisten, dan Als we wisten, wat we wisten, dan Het verbeteren van de vindbaarheid van WSM kennis Marinebedrijf Bureau Systeemmanagement K.J. Woltjer Systeemmanager Intro WSM en kennis Kennis delen en kenniskaart Portals

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Datum: 12-03-2014 Versie: 1.1 Functional Service Management Inhoud De FSM Introductietraining... 3 Doelgroep... 3 Leerdoelen... 3 Inhoud... 3 Werkvormen...

Nadere informatie

Masterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business

Masterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business Masterclass Value of Information Waarde creëren voor de business Informatie en informatietechnologie maken het verschil bij de ontwikkeling van nieuwe business ideeën. Met informatie kunnen nieuwe innovatieve

Nadere informatie

ARCADIS Imagine the result E-learning bij de implementatie van een DMS

ARCADIS Imagine the result E-learning bij de implementatie van een DMS ARCADIS Imagine the result E-learning bij de implementatie van een DMS 1 Agenda Korte introductie ARCADIS Document management als pijler van programma Digitaal samenwerken Doelstellingen (opleiding, support,

Nadere informatie

Kennisbank van Alletha. Elementair voor uw organisatie

Kennisbank van Alletha. Elementair voor uw organisatie Kennisbank van Alletha Elementair voor uw organisatie Brochure: Kennisbank Versie: 2 uit 2011 introductie Bedankt voor uw interesse in Alletha Reach en de mogelijkheden die het biedt voor uw organisatie.

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Manufacturing

Prodware klantendag 2014 Manufacturing Prodware klantendag 2014 Manufacturing Stefan Mossel Manufacturing Voorstellen 03061966 1 2 26 1239 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

KCC EN KENNISMANAGEMENT. Haalt u alles eruit wat erin zit?

KCC EN KENNISMANAGEMENT. Haalt u alles eruit wat erin zit? KCC EN KENNISMANAGEMENT Haalt u alles eruit wat erin zit? Wie is Nieko van Veen Eigenaar bureau Ontwikkelkracht en franchisenemer Ideas4 Interim Manager binnen corporaties op het gebied van klantgericht

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Alle diensten via één loket, hoe gaan we dat organiseren! Marco van Dijke (Manager dienst ICT, ROC Zeeland) Bas van Dorst (Sales Director, Planon)

Alle diensten via één loket, hoe gaan we dat organiseren! Marco van Dijke (Manager dienst ICT, ROC Zeeland) Bas van Dorst (Sales Director, Planon) Alle diensten via één loket, hoe gaan we dat organiseren! Marco van Dijke (Manager dienst ICT, ROC Zeeland) Bas van Dorst (Sales Director, Planon) Agenda Ontwikkelingen Service Management Toegevoegde waarde

Nadere informatie

Kennismanagement. HiP Consulting Carla Bastiaansen

Kennismanagement. HiP Consulting Carla Bastiaansen Kennismanagement HiP Carla Bastiaansen Redenen om eens te praten over kennis We groeien snel en ik kan niet snel genoeg goede mensen binnenkrijgen en opleiden. Cruciale kennis en expertise wandelt de deur

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Green Shipping. Hoe kan het Nieuwe Leren hier een bijdrage aan leveren?

Green Shipping. Hoe kan het Nieuwe Leren hier een bijdrage aan leveren? Green Shipping Hoe kan het Nieuwe Leren hier een bijdrage aan leveren? & Welkom! Introductie De automobielsector als benchmark Tools, functionaliteiten en voordelen: Virtual Classroom Training - VCT Video-based

Nadere informatie

KLANT = AGENT AGENT = KLANT

KLANT = AGENT AGENT = KLANT KLANT = AGENT AGENT = KLANT KENNISMANAGEMENT BIJ T-MOBILE INHOUD 1. Visie 2. Nieuwe kennisbank 3. Aanpak 4. Lessons learned 5. Stand van zaken na 1 jaar 6. Wij doen het zo! 1 VISIE OP KENNISMANAGEMENT

Nadere informatie

TARA. of een open architectuur voor archieven. een verkenning door Karin van der Heiden en Ivo Zandhuis

TARA. of een open architectuur voor archieven. een verkenning door Karin van der Heiden en Ivo Zandhuis TARA of een open architectuur voor archieven een verkenning door Karin van der Heiden en Ivo Zandhuis TARA Toegankelijke Archieven Referentie Architectuur toegankelijke archieven wat wil uw baas? profileren

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Sjablonen Websupport Registratie Data Verslaglegging Websites Inrichtingen Video solutions Rapportages Consultancy Imports Helpdesk Exports Full Service Dashboards Registratie Koppelen en controleren De

Nadere informatie

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Project Fasering Documentatie ICT Beheerder Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Datum: 31 Januari 2011 Kerntaak 1 Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen De volgordelijke plaats van de

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

Inspiratie voor kennis innovatie

Inspiratie voor kennis innovatie Inspiratie voor kennis innovatie De laatste dimensie van kennisdeling Ontdek de waarde bij de bron Waarom is dit interessant? Het grootste deel van wat een organisatie weet is impliciet: tacit knowledge.

Nadere informatie

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Procesmanagement aan het werk Business discovery als motor

Nadere informatie

HAALT U MET WEB 2.0 DE KILLERAPP VOOR UW INTRANET BINNEN?

HAALT U MET WEB 2.0 DE KILLERAPP VOOR UW INTRANET BINNEN? HAALT U MET WEB 2.0 DE KILLERAPP VOOR UW INTRANET BINNEN? EEN WHITEPAPER OVER DE INVLOED VAN SOCIAL SOFTWARE EN WEB2.0 OP KENNISDELING EN SAMENWERKING. DIT WHITEPAPER IS IN LICHT AANGEPASTE VORM VERSCHENEN

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

FileFrame Integratie emailcampagne management

FileFrame Integratie emailcampagne management FileFrame Integratie emailcampagne management 4orange, 2013 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl Fileframe integratie emailcampagne management Onderdeel van campagne management Inhoud

Nadere informatie

Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?

Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

E-learning implementeren. Wilfred Rubens http://www.wilfredrubens.com

E-learning implementeren. Wilfred Rubens http://www.wilfredrubens.com E-learning implementeren Wilfred Rubens http://www.wilfredrubens.com Projectleider, e-learning adviseur, blogger Projectleider, e-learning adviseur, blogger Programma Mijn kijk op e-learning implementeren

Nadere informatie

Danger of the knowledge Guru OVER HET BELANG VAN KENNISBEHEER

Danger of the knowledge Guru OVER HET BELANG VAN KENNISBEHEER OVER HET BELANG VAN KENNISBEHEER Agenda Global Services Onze mosterd Observaties Kennisbeheer: strategie en visie Formeel en informeel leren Demo Voorstelling Philippe Lorrez Nu: Sales Manager Global Services

Nadere informatie

Kiezen voor All In Content betekent dat u over kennis van een compleet team beschikt in plaats van afhankelijk te worden van één enkele consultant:

Kiezen voor All In Content betekent dat u over kennis van een compleet team beschikt in plaats van afhankelijk te worden van één enkele consultant: Over ons All In Content begeleidt IT & New Media projecten in het domein van Enterprise 2.0 portals en contentmanagement. Onze focus ligt in het bijzonder op het gebied van duurzaam werken met toepassingen

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

Monitoring & Rapportage

Monitoring & Rapportage Monitoring & Rapportage Meer grip op en begrip van de omgeving Door :Tauvic Ritter Waar staan we voor Doel voor AO - Services Monitoring Alles onder controlle hebben Incidenten effectief afhandelen Rustig

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

De marketeer in 2015

De marketeer in 2015 De marketeer in 2015 1a. Hoe ga je als marketeer 2015 in: fact based of op intuïtie? 1b. Hoe ga je als marketeer 2015 in: 'web first' of 'mobile first'? 1c. Hoe ga je als marketeer 2015 in: transactiegericht

Nadere informatie

Workshop Slimmer Communiceren

Workshop Slimmer Communiceren Workshop Slimmer Communiceren Smart Communications Event 11 april 2013 Antoine van der Sijs Strict Consultancy BV 06-27085938 a.van.der.sijs@strict.nl René van Dormolen Microsoft BV (020) 500 1441 renevan@microsoft.com

Nadere informatie

Introductie Digitale postkamer

Introductie Digitale postkamer Introductie Digitale postkamer Agenda Introductie OpenDocs Referentiemodel digitaal postproces Uitgangssituatie Oplossingsrichting Investering 2 Introductie Open Docs Oprichting in 2001 Partner Microsoft,

Nadere informatie

Borging jur. kwaliteit 2013

Borging jur. kwaliteit 2013 Borging jur. kwaliteit 2013 De overheid als strategische partner Regie voeren/slanke organisatie/uitvoering op afstand Hoogwaardige dienstverlening (van klantgericht naar klantgestuurd) Dat vraagt: visie

Nadere informatie

Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering

Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering Inleiding Ontwikkeling KPI-dashboard Voorbeelden Samenvatting Even voorstellen Paul Janssen: Senior Technical Consultant

Nadere informatie

De evolutie-sprong van management naar leiderschap

De evolutie-sprong van management naar leiderschap De evolutie-sprong van management naar leiderschap What got you here, won't get you there - Marshall Goldsmith Als ervaren manager heb je het allemaal al eerder gehoord Als effectief manager gebruik je

Nadere informatie

@t.uu,,ïnrïïï. Landelijke Digitale Infrastruetuur

@t.uu,,ïnrïïï. Landelijke Digitale Infrastruetuur @t.uu,,ïnrïïï Landelijke Digitale Infrastruetuur e Vertrekpunt is: de digitale bibliotheek > collecties en diensten obv collecties en content I Vereist: een faciliterend platform (techniek) met randvoorwaardelijke

Nadere informatie

elpdesk support multichannel MARKETING HULP luisteren naar de klant CONTACTCENTER SERVICES CONSUMENTEN Contactcenter Brancheonderzoek 2011

elpdesk support multichannel MARKETING HULP luisteren naar de klant CONTACTCENTER SERVICES CONSUMENTEN Contactcenter Brancheonderzoek 2011 Contactcenter Brancheonderzoek 2011 KLANTENSERVICE CONTACTCENTER elpdesk organisatie SALES SERVICES kosten MAATSCHAPPELIJKE servicelevels MARKETING multichannel support HULP CONSUMENTEN belangen AGENT

Nadere informatie

De bibliotheek van de toekomst Jort Ruiter Account Development Manager EBSCO Information Services

De bibliotheek van de toekomst Jort Ruiter Account Development Manager EBSCO Information Services Kwaliteitsinformatie l Beheer van bronnen l Toegang l Integratie l Consultatie De bibliotheek van de toekomst Jort Ruiter Account Development Manager EBSCO Information Services Agenda Introductie EBSCO

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht

AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht Patrick van der Spank, projectleider 4 februari 2013 1 Agenda Aanleiding Scope Organisatie Aanpak Planning Opdracht

Nadere informatie

16/06/2014 CRITERIUMGERICHT INTERVIEW HET GEBRUIK VAN CRITERIUMGERICHT INTERVIEW IN EEN EVC-PROCEDURE

16/06/2014 CRITERIUMGERICHT INTERVIEW HET GEBRUIK VAN CRITERIUMGERICHT INTERVIEW IN EEN EVC-PROCEDURE HET GEBRUIK VAN CRITERIUMGERICHT INTERVIEW IN EEN EVC-PROCEDURE Karine Janssens Brussel 17 juni 2014 CRITERIUMGERICHT INTERVIEW Interviewtechniek Gestructureerd Focus = gedrag Doel = competentie beoordelen

Nadere informatie

Do s & Don ts in Loyalty Marketing

Do s & Don ts in Loyalty Marketing Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible (Business) Informatieplanning 1 Waarom Informatieplanning? Integratie Mogelijkheden ICT Eisen maatschappij ICT is in toenemende mate kritisch voor bedrijfsvoering Interactie met consumenten vaker ook via

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij Workshop Proces- en informatiemanagement Feike Verweij + Voorstellen Feike Verweij Achtergrond KUN Planologie / Beleidswetenschappen Marktonderzoek & ICT Business Consultant Centric Woningcorporaties HC&H

Nadere informatie

DEEL I KENNISMANAGEMENT: INLEIDING EN TOEPASSINGSGEBIEDEN

DEEL I KENNISMANAGEMENT: INLEIDING EN TOEPASSINGSGEBIEDEN DEEL I KENNISMANAGEMENT: INLEIDING EN TOEPASSINGSGEBIEDEN 2. Kennis...6 2.1 Definitie... 6 2.2 Gezichtspunten ten aanzien van kennis... 9 3. Kennismanagement...16 3.1 Definitie...16 3.2 Belang van kennismanagement...18

Nadere informatie

HORA BIJ DE HVA. Tine de Mik (t.de.mik@hva.nl)

HORA BIJ DE HVA. Tine de Mik (t.de.mik@hva.nl) HORA BIJ DE HVA Tine de Mik (t.de.mik@hva.nl) 1 TOEPASSING HORA In IT governance, sourcing en architectuuradvies 2 IT GOVERNANCE HVA Stuurgroep ICT Informatieregie Secretariaat (PPM, informatie, sourcing,

Nadere informatie

Maakt draagvlak meetbaar V2.0

Maakt draagvlak meetbaar V2.0 Maakt draagvlak meetbaar V2.0 Wat is de impact als jouw verandertrajecten niet het gewenste voordeel leveren? Investering? Concurrentiepositie? Imago? Loopbaan? Klanten? Het succes van projecten wordt

Nadere informatie

Brochure Service Strategy

Brochure Service Strategy Brochure Service Strategy Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Status HR Service Delivery 2013. Ineke Neuman 15 februari 2013

Status HR Service Delivery 2013. Ineke Neuman 15 februari 2013 Status HR Service Delivery 2013 Ineke Neuman 15 februari 2013 Onderzoekspopulatie 113 deelnemers 31% ook in 2012 deelgenomen >1000 medewerkers Profit en non-profit Hogere deelname zorg en onderwijs 89%

Nadere informatie

Welkom! GertJan Coolen

Welkom! GertJan Coolen Welkom! GertJan Coolen Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie Communicare Internationaal

Nadere informatie

WAT DOEN MENSEN OP FACEBOOK?

WAT DOEN MENSEN OP FACEBOOK? IN DIT WEBINAR Slim inhaken op typisch Facebook-gedrag Kenmerken van goede content Hoe je binnen 30 min. per week blijft Interessante functies binnen Facebook Mijn aanbod voor jou Adverteren op Facebook

Nadere informatie

Organisatieprestatiescan. Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie.

Organisatieprestatiescan. Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie. 1 Bijlage 2 De organisatieprestatiescan Techniek: Organisatieprestatiescan Toepassingsgebied: Achtergrond: Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie.

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Klantgericht communiceren met donateurs

Klantgericht communiceren met donateurs Klantgericht communiceren met donateurs 4orange, 2016 4orange, 2013 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Klantgericht communiceren met donateurs Iedereen in de non-profit branche die

Nadere informatie

Inleiding. Even voorstellen. Agenda. Low Cost IS High Value. Service Track. Welkom

Inleiding. Even voorstellen. Agenda. Low Cost IS High Value. Service Track. Welkom Welkom Service Track Low Cost IS Brainstorm mee aan de hand van uw eigen serviceprocessen en ontdek hoe u door low cost, high value creëert! René Koch, Acto Informatisering BV pag. 1 Agenda Call Desk Voorbereiding

Nadere informatie

Meer rendement uit techniek

Meer rendement uit techniek Meer rendement uit techniek Het begint met een duidelijke strategie GOEDEMIDDAG! Christiaan van der Ven HEAO MBA Marketing Sales Klantcontact FMCG Finance Automotive Energie Telecom Het kennishuis van

Nadere informatie

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak

Nadere informatie

Aan~en AfwezigheidsRegistratie aanwezigheid en verzuim cursisten

Aan~en AfwezigheidsRegistratie aanwezigheid en verzuim cursisten Aan~en AfwezigheidsRegistratie aanwezigheid en verzuim cursisten ROC Westerschelde, Terneuzen Ger Rienties MIM Beleidsmedewerker ICTdienst Projectleider AAR Kengetallen 2700 deelnemers Beroepsonderwijs

Nadere informatie

ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice

ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice Martine Ferment Ferment Management 3 november 2011 Copyright 2011 Interactive Intelligence Group Inc. All rights reserved.

Nadere informatie

Eenvoud, kracht en snelheid

Eenvoud, kracht en snelheid OpenIMS Open Informatie Management Server Eenvoud, kracht en snelheid Portaal Server Whitepaper Open Informatie Management Server www.openims.com OpenSesame ICT BV www.osict.com Inhoudsopgave 1 INLEIDING...

Nadere informatie

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation 22 mei 2008 Qurius Page 1 Agenda Uitdagingen People Ready Business Integrated Innovation Case: FNV Bondgenoten Qurius en samenvatting Qurius Page 2 Uitdagingen

Nadere informatie

G-NPS NPS voor de Publieke Sector

G-NPS NPS voor de Publieke Sector G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie

Nadere informatie

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS Als ervaren ServiceNow partner, helpen wij u bij het implementeren en beheren van het ServiceNow platform. Niet alleen op korte termijn, maar juíst met het oog op de toekomst.

Nadere informatie

Beoordelen van Beoor co co--assistenten assistenten Praktijk ve Praktijk v rsus theorie Marjan Govaerts

Beoordelen van Beoor co co--assistenten assistenten Praktijk ve Praktijk v rsus theorie Marjan Govaerts Beoordelen van co-assistenten Praktijk versus theorie Marjan Govaerts Waar hebben we het over? Why Bother? Frequente feedback, op basis van Frequente toetsing Oefening en follow-up Ericsson, Academic

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Leergang Allround Leiderschap

Leergang Allround Leiderschap Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap

Nadere informatie

November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark

November 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark November 2002 KlachtenMonitor Nationale Benchmark Inhoudsopgave 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark 1.1 KlachtenMonitor 3 1.2 Deelnemers KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) 3 1.3 KlachtenMonitor

Nadere informatie

Klantcontact in 2014. IT Culinair. woensdag 3 oktober 2012. Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162

Klantcontact in 2014. IT Culinair. woensdag 3 oktober 2012. Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162 Klantcontact in 2014 IT Culinair woensdag 3 oktober 2012 Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162 Klantgerichtheid Datamanagement Klantbeeld Klant Contact Center (Referentie) Waar te beginnen?

Nadere informatie

Opleiding. De wereld van de klant. Een programma voor Helpdesk Agents in klantgericht communiceren

Opleiding. De wereld van de klant. Een programma voor Helpdesk Agents in klantgericht communiceren Opleiding De wereld van de klant Een programma voor Helpdesk Agents in klantgericht communiceren Als je zorgt voor de middelen zal het doel wel voor zichzelf zorgen. Gandhi Uw vraag Ontwikkel een opleidingsprogramma

Nadere informatie

Brochure Service Operation

Brochure Service Operation Brochure Service Operation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The Road to Working Capital Excellence Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The road to Working Capital Excellence Vraag Aanpak Toepassing Resultaat Quick

Nadere informatie

Pas op: instrumenten!!

Pas op: instrumenten!! DE TOOLBOX VAN COMPETENTIEONTWIKKELING 2009 Dirk Vandecruys itineris bvba Hogedries 29 3990 PEER Tel.: 0497/441.365 1 Voor mens en organisatie Pas op: instrumenten!! Veiligheidswaarschuwing (lezen voor

Nadere informatie

Groot Onderhoud 2.1 heet u van harte welkom!

Groot Onderhoud 2.1 heet u van harte welkom! Groot Onderhoud 2.1 heet u van harte welkom! De Aanleiding: Trots versus Toekomst Carel Hagemans Directeur Hagemans Vastgoedonderhoud Trots Intensieve samenwerking: Inzet partners, gedeeld DNA Competitie,

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

XSkNOW producten voor Start-ups

XSkNOW producten voor Start-ups Het adresseren van fundamentele bedrijfsvoerings-vraagstukken op het juiste moment binnen de levenscyclus van een start-up is essentieel voor de continuïteit; het zorgt ervoor dat het bedrijf proactief

Nadere informatie

Integratie van content- en document management voor een betere informatieuitwisseling binnen en buiten uw organisatie.

Integratie van content- en document management voor een betere informatieuitwisseling binnen en buiten uw organisatie. OpenSesame ICT NIN Seminar : e-content 2007 Integratie van content- en document management voor een betere informatieuitwisseling binnen en buiten uw organisatie. 13 september 2007 Nico de Vries Eric van

Nadere informatie

24-10- 2012. INDIVIDU Veranderingsleiderschap. METHODE Een aanpak om verandering te managen. NOOD Gewenste uitkomst of resultaten

24-10- 2012. INDIVIDU Veranderingsleiderschap. METHODE Een aanpak om verandering te managen. NOOD Gewenste uitkomst of resultaten 1 Intro docent en module Nieuwe media (niet) in mijn organisatie Opdracht: opstart veranderproject Persoonlijke probleemoplossingsstijlen Knelpuntonderzoek (diagnose, concurrentie-, SWOT-analyse) Creatieve

Nadere informatie