De regels zijn gelijk. Toch is iedereen anders.

Transcriptie

1

2 De regels zijn gelijk. Toch is iedereen anders. Het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) beoordeelt met ingang van 2015 of mensen recht hebben op zorg vanuit de Wet langdurige zorg. Het CIZ doet dit in het besef dat de regels voor iedereen gelijk zijn, maar dat mensen wel van elkaar verschillen. Daarom onderzoeken medewerkers van het CIZ persoonlijk de individuele zorgbehoefte van een aanvrager van langdurige zorg. Het onderzoek is onafhankelijk, en vindt plaats volgens objectieve criteria, zodat de beoordeling overal in het land hetzelfde is. Deze criteria zijn gebaseerd op richtlijnen van het ministerie van VWS. Het CIZ bestaat sinds De organisatie heeft circa 700 medewerkers, en heeft vestigingen in Amsterdam, Driebergen (hoofdkantoor), Nijmegen, Rotterdam en Zwolle.

3

4

5 Inhoud Vooraf 5 1. De organisatie Visie en doelen Herinrichting organisatie 7 2. Uitvoering AWBZ Dienstverlening in cijfers Verscherpt toezicht op indicatiestelling taakmandaat Fraudebestrijding Onderzoeken en publicaties KlantContactCentrum Social media Klachten Landelijke klachtencommissie Bezwaar en Beroepszaken Activiteiten parallel aan de AWBZ Voorbereidingen op stelselwijziging Opmaat naar een stelselwijziging Externe voorbereiding Interne voorbereiding Sociaal jaarverslag Reorganisaties Opvang personele consequenties reorganisatie Mobiliteitscentrum Sociaal Plan CAO Samenwerking Ondernemingsraad Personele bezetting Vitaliteit en verzuim Bijzondere prestaties Governance Structuur van het CIZ Publieke verantwoording Mededeling over de bedrijfsvoering Bestuurlijk jaarverslag Verslag Raad van Toezicht Verslag Raad van Bestuur Financieel beleid Algemeen Financiering en investeringen Vooruitblik Jaarrekening

6 4

7 Vooraf Wetten en regels zijn er om burgers te beschermen tegen willekeur van de kant van de overheid. Het toepassen hiervan is geen simpel automatisme, maar een complexe opgave. Goed uitvoeren is een zaak van goed omgaan met specifieke situaties, elk weer verschillend. Dit vergt duiding en interpretatie, en toetsing aan vereisten van zorgvuldigheid, redelijkheid en goede trouw. Onze rechtstaat en onze verzorgingsstaat zijn gebouwd op een aantal principes. Die leiden in de dagelijkse praktijk tot concrete uitvoeringstaken. Een aantal hiervan wordt sinds 2005 uitgevoerd door het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ). Tot en met 2014 gebeurde dit op grond van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Vanaf 1 januari 2015 vervult het CIZ zijn taak op grond van de nieuwe Wet langdurige zorg (Wlz). De manier waarop die wordt uitgevoerd, is anders dan bij de AWBZ. Die andere manier van indiceren is in 2014 ontwikkeld. Hierbij kreeg het CIZ van alle kanten vragen. Wat is de essentie van een indicatiebesluit? Wat is de publieke meerwaarde? Waarom heeft de samenleving behoefte aan een onafhankelijke poortwachter in de langdurige zorg? Welke garantie biedt indicatiestelling aan de burger? Hoe kan het CIZ leren van ervaringen en nog beter gaan functioneren? Kan het CIZ bijdragen aan zorg die betaalbaar blijft? Deze en andere vragen zullen blijven terugkomen en dat is maar goed ook. In een levendige en lerende omgeving helpen ze de toekomst van de publieke zorg bepalen. Ook professionals in publieke dienst moeten daarom zelf continu blijven nadenken over het vinden van antwoorden. In 2014 werd de grootschalige reorganisatie van het CIZ voorbereid. Dit betrof een complexe verandering van de CIZorganisatie zelf, ter voorbereiding op de uitvoering van de Wlz. Processen en systemen moesten worden aangepast op de nieuwe wetgeving en werkwijze vanaf 1 januari 2015, die bovendien een aanzienlijke formatiereductie nodig maakten. Dankzij de betrokkenheid en inspanning van zijn medewerkers, de constructieve samenwerking met VWS en externe leveranciers, was het CIZ klaar voor de uitvoering van de Wlz. Het CIZ zet hierbij een nieuwe aanpak in. Het verwerken van grote aantallen AWBZindicaties, vaak op afstand voorbereid door zorgaanbieders, maakt plaats voor veel kleinere aantallen indicaties voor de Wlz, voor alleen zwaardere zorg. Maar tegelijk komt er veel meer persoonlijk contact. De meeste cliënten krijgen vanaf nu een gezicht van een CIZmedewerker te zien. Omgekeerd krijgen ook cliënten voor medewerkers van het CIZ een gezicht. Zo kunnen we elkaar vaker in de ogen kijken en zien welke zorg nodig is. Want de regels zijn dan wel voor iedereen gelijk, toch is iedereen anders. In 2015 bestaat de onafhankelijke indicatiestelling in Nederland, uitgevoerd door een landelijke organisatie, tien jaar. Na dit eerste decennium van zijn bestaan, krijgt het CIZ nu de kans zich compleet te vernieuwen en om zijn meerwaarde ook in het vernieuwde zorgstelsel te bewijzen. Met alle lessen die te leren zijn uit de periode van de AWBZ. Dit is een unieke kans die wij graag en met beide handen aangrijpen. Daan Hoefsmit, Voorzitter Raad van Bestuur Hans Ouwehand, Vicevoorzitter Raad van Bestuur 5

8 1. De organisatie Het zorgstelsel stond in 2014 aan de vooravond van een grote herziening waartoe in 2012 politiek is besloten. Als uitvoeringsorganisatie voor de indicatiestelling Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) was het CIZ nauw bij deze herziening betrokken. Per 1 januari 2015 komt de AWBZ te vervallen en is de taak van het CIZ het vaststellen van zorg die wordt gefinancierd vanuit de nieuwe Wet landurige zorg (Wlz). 1.1 Visie en doelen In 2012 is in het regeerakkoord Bruggen slaan op hoofdlijnen bepaald hoe we als samenleving willen omgaan met veel van onze collectieve voorzieningen. In 2013 kreeg die visie ook voor de langdurige zorg steeds concreter vorm. Dit is vooral terug te vinden in voorstellen voor een nieuwe Wet langdurige zorg (Wlz) en aanpassing van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Zorgverzekeringswet (Zvw). De AWBZ wordt geschrapt, en de bijbehorende taken worden overgedragen aan gemeenten (Wmo) en aan de zorgverzekeraars (Zvw). Wat van de AWBZ resteert, valt onder de Wlz. In 2014 kwam alles samen. Parallel aan het formele wetgevingstraject troffen de betrokken organisaties voorbereidingen op de invoering per Ook voor het CIZ viel alles samen. De Wlz werd inhoudelijk geconcretiseerd, de ingangsdatum werd definitief vastgesteld op 1 januari In december 2014 werd de laatste stap genomen: goedkeuring van de Wlz in de Eerste Kamer. Het krappe schema van voorbereiding, vaststelling, uitwerking en invoeringen maakte een nauwe samenwerking nodig met de opdrachtgever, het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Er was in 2014 constant afstemming en bijstelling nodig, maar de centrale missie bleef hierbij steeds dezelfde: goed uitvoering geven aan de geldende wet, ook als dit niet de Wlz zou zijn. Door te werken met verschillende scenario s bereidde het CIZ zich op de mogelijke situaties voor. Het jaar 2014 bracht voor het CIZ drie centrale uitdagingen: continueren van de uitvoering van de AWBZ; voorbereiden en inrichten van de nieuwe Wlzorganisatie; bemensen van en opleiden voor de nieuwe Wlzorganisatie. Dit zorgde voor een complexe taakstelling, ook vanwege de tijdsdruk. Het CIZ moest de uitvoering van circa indicatieaanvragen voor de AWBZ borgen en tegelijk de Wlzorganisatie voorbereiden en inrichten. De exacte invulling van de Wlz bleef nog lange tijd onzeker, ook vanwege het politieke proces. Bij het inrichten van de processen, de systemen en de nieuwe organisatie moest hiermee steeds rekening worden gehouden. Zeker was wel dat zowel de aard als omvang van de CIZopdracht drastisch zou veranderen, met gevolgen voor alle onderdelen van de organisatie. Aanpassingen werden voorbereid in de werkprocessen, (ICT)systemen, functies, formatie, huisvesting en cultuur van de organisatie. De voorbereidingen van het CIZ op de nieuwe inrichting van zorgstelstel begonnen in 2012, met het regeerakkoord Bruggen slaan. Vanaf dat moment is bijvoorbeeld gewerkt aan vergroting van flexibiliteit, schaalbaarheid en wendbaarheid van de organisatie. 6

9 Door tijdig anticiperen zijn veranderingen goed opgevangen. Toch was de koers nog niet op voorhand gelopen en werden in 2014 alle zeilen bijgezet om met ingang van 2015 de Wlz goed uit te kunnen voeren. 1.2 Herinrichting organisatie In 2013 werd aangekondigd dat niet alleen de aard van het werk zou veranderen, maar ook het aantal arbeidsplaatsen aanzienlijk moest dalen. Het CIZ gelooft in de kracht van zijn medewerkers en stimuleerde en faciliteerde hen om zich duurzaam inzetbaar op de arbeidsmarkt te presenteren, om zo het aantal medewerkers dat van werk naar werk kan overstappen te vergroten. Ondanks deze inspanningen moest met ingang van 2015 een relatief groot aantal medewerkers boventallig worden verklaard. Geprobeerd is om dit proces zo zorgvuldig mogelijk te doorlopen, juist omdat het om mensen gaat. Helaas kon hierbij niet aan alle (individuele) wensen en behoeften worden voldaan. Gelukkig werd voor de meeste collega s in 2014 duidelijk dat er voor hen ook in de nieuwe organisatie een plek is. In december begon een inwerkprogramma om hen voor te bereiden op de uitvoering van de Wlz met ingang van 1 januari

10 2. Uitvoering AWBZ Het CIZ was als uitvoeringsorganisatie verantwoordelijk voor de AWBZindicatiestelling in Nederland. In dit hoofdstuk vindt u een aantal kerncijfers over dit primair proces, inclusief bezwaar en beroep. 2.1 Dienstverlening in cijfers Het CIZ handelt sinds 2005 jaarlijks zo n indicatieaanvragen af: reguliere aanvragen, Herindicaties via Taakmandaat (HiT s), standaard indicatieprotocollen (SIP s), en Indicatiemeldingen (IM s). Indicaties 2014 Totaal In behandeling genomen indicatieaanvragen Aanvragen waarin een vorm van zorg is toegekend Verdeling leeftijd cliënten die in 2014 een indicatie toegekend kregen: Leeftijd cliënten Totaal 0 17 jaar jaar jaar jaar 85 jaar en ouder 4% 21% 16% 32% 27% Verdeling naar de grondslag van cliënten die een indicatie toegekend kregen: Grondslag cliënten Totaal Somatische aandoening of beperking (SOM) Psychogeriatrische aandoening of beperking (PG) Psychiatrische aandoening (PSY) Lichamelijke handicap (LG) Verstandelijke handicap (VG) Zintuiglijke handicap (ZG) of grondslag onbekend 68% 11% 7% 5% 8% 1% 8

11 Bruto doorlooptijd toegekende indicatiebesluiten, weergegeven per kwartaal: Doorlooptijd indicaties 1e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal 0 2 weken 73% 73% 73% 83% 2 4 weken 10% 6% 10% 14% 4 6 weken 14% 12% 12% 3% > 6 weken 3% 9% 5% 0% Ook in 2014 gaf het CIZ ruim aandacht aan het monitoren en verbeteren van de interne kwaliteit van indicatiestelling. Objectieve toetsing van de indicatiestelling van de eigen medewerkers creëerde een leercirkel, waarmee de kwaliteit van indicatiestelling verbeterd kon worden. De toetsing betrof een representatieve steekproef. 2.2 Verscherpt toezicht op indicatiestelling taakmandaat Indicatiestelling met taakmandaat is in 2011 in het leven geroepen om de administratieve last voor zorgaanbieders te verminderen. Aanbieders die zich hiervoor kwalificeerden, konden vanaf toen zelf AWBZindicatiebesluiten voorbereiden. Ze konden hierbij gebruik maken van Portero, het ICTsysteem voor zorgaanvragen van het CIZ. In 2014 maakten circa zorgaanbieders gebruik van deze mogelijkheid. Eind november 2013 zijn zorgaanbieders met taakmandaat geïnformeerd over verscherpt toezicht door het CIZ. Met toetsingen en maatregelen wordt het tegengaan van upcoding beoogd; interventies zijn hierbij mogelijk. Hiermee kwam er een transparant kader voor toezicht en handhaving. Het CIZ heeft een Informatieprotocol toezicht indicatiestelling met taakmandaat opgesteld. Dit maakt inzichtelijk welke interventies worden gedaan als het gaat om toezicht op de indicatiestelling via taakmandaat van het CIZ en op welke wijze dat gebeurt. Zorgaanbieders worden maandelijks geïnformeerd over resultaten van controles. Afhankelijk van de uitkomst worden met ingang van een nieuw kwartaal mogelijk interventies gedaan: verlaging van het toetsingspercentage, bij prestatie boven de norm; handhaving toetsing, bij presteren conform de norm; na afsluiting herstart met 100% toetsing. verhoging van het toetsingspercentage, bij prestatie beneden de norm; afsluiting van de mogelijkheid tot indicatiebesluit met taakmandaat, na interventietraject; Het resultaat Het verscherpte toezicht zorgde bij aanbieders voor meer deskundigheid, alertheid en zorgvuldigheid wanneer zij aanvragen bij het CIZ indienen. Indicatiebesluiten die door een zorgaanbieder zijn voorbereid, wijken steeds minder af van indicatiebesluiten van het CIZ. Indicatiestelling via taakmandaat is gebaseerd op vertrouwen in de kennis van zorgprofessionals. Dit vertrouwen groeit en wordt gezonder als het wordt gecombineerd met gerichte controle. 9

12 2.3 Fraudebestrijding In 2014 is veel aandacht besteed aan de fraudealertheid van de medewerkers en teammanagers in het primair proces. In de units zijn contactpersonen aangesteld die zorgen voor informatieuitwisseling met de afdeling Fraudebestrijding AWBZ. Vanuit deze afdeling was veel contact met relatiebeheerders over fraudeonderzoeken en over mogelijk afwijkend aanvraaggedrag van zorgaanbieders. Daarnaast werkte de afdeling Fraudebestrijding AWBZ intensief samen met het team Business Intelligence Competence Center voor het verzamelen van data en het ontwikkelen van signaleringsrapportages. In 2014 zijn fraudevermoedens gemeld: Herkomst meldingen Totaal Primair proces Units Bezwaar & Beroep, Hoofdkantoor, Relatiebeheer & Externe Toetsing 44% 13% Externe partijen zoals zorgaanbieders, cliënten, Verzamelpunt NZa; plus anonieme meldingen 43% Elke melding is door een onderzoeker gescreend. Dit leidde tot: Uitkomst meldingen Totaal Opname in een bestaand onderzoek 33% Directe afhandeling (bijvoorbeeld instructie naar melder, of onvoldoende aanleiding voor onderzoek) Enkelvoudig onderzoek (Zeer) complex onderzoek 33% 30% 3% Leveren van informatie aan OM/inspectie SZW: 10 vorderingen van deze instanties zijn verwerkt Datamining en tegengaan van upcoding De afdeling Fraudebestrijding AWBZ formuleerde op basis van risicoprofielen een tiental signaleringsrapportages en bijbehorende onderzoeken voor 2013 en Die zijn in 2014 uitgevoerd en resulteerden in ambtshalve herindicaties. Ambtshalve herindicaties Bij een traject van ambtshalve herindicatie (AH) wordt een indicatie opnieuw vastgesteld. In 2014 zijn aan de units primair proces AHopdrachten verstrekt. Hiervan leidde ruim de helft tot een neerwaartse aanpassing van de indicatie dan wel stopzetting. Circa 10% van de cliënten was inmiddels overleden. De overige AHtrajecten van 2014 leidden tot een gelijkblijvende indicatie of waren eind december 2014 nog niet afgerond (50 AHtrajecten waren in behandeling en 23 wachtten op behandeling). 10

13 Ketenrelaties Uitwisselen van informatie en een gecoördineerde aanpak vormden in 2014 opnieuw speerpunten van de afdeling Fraudebestrijding AWBZ. Het CIZ is vertegenwoordigd in de Taskforce Integriteit Zorgsector (TIZ) van VWS en in de Begeleidingscommissie voor het Expertisecentrum Zorgfraudebestrijding (EZB). Ook is het CIZ aangesloten bij het Verzamelpunt Zorgfraude van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). Via dit verzamelpunt worden fraudesignalen uitgewisseld en besproken met de aangesloten partners: NZa, EZB, Inspectie SZW, FIOD, IGZ en zorgverzekeraars/zorgkantoren. Ook hierin heeft de afdeling in 2014 actief geparticipeerd. 2.4 Onderzoeken en publicaties Het CIZ doet onderzoeken en ontwikkelt rapportages omwille van publieke informatievoorziening. Deze hebben tot doel: monitoren van gedrag van de zorgaanbieders, gemeenten, zorgverzekeraars, cliënten of hun vertegenwoordigers; hierdoor kan het CIZ als slimme uitvoerder gericht stakeholders informeren en proactief zaken signaleren; verstrekken van data aan alle stakeholders die deze informatie kunnen gebruiken om hun eigen beleid verder vorm te geven en/of dit in te zetten om hun eigen processen te monitoren en te sturen. CIZ Indicatiewijzer De CIZ Indicatiewijzer is een toelichting op de Beleidsregels indicatiestelling AWBZ 2014 van het ministerie van VWS. Halverwege 2014 werden ook de wijzigingen in de Beleidsregels per 28 juli van dat jaar opgenomen. In 2014 bracht het CIZ de volgende publicaties/rapportages uit: De CIZrapportage Aanspraak op AWBZzorg bevat gegevens tot 1 oktober 2013 en biedt inzicht in de totale aanspraak op AWBZzorg, geïndiceerd door het CIZ op dat bepaalde moment. Het CIZ publiceert sinds 2013 de rapportage Langer thuis, een monitor over de extramuralisering van lage zorgzwaartepakketten (ZZP s). Deze rapportage brengt de effecten in beeld van de extramuralisering van deze ZZP s. Begin 2014 verscheen de tweede editie van Langer thuis, met informatie over de eerste drie kwartalen Eind 2014 is de jaarrapportage over 2013 gepubliceerd. CIZ Basisrapportage AWBZ biedt informatie over aantallen inwoners met een indicatie voor AWBZzorg op verschillende momenten in de tijd. Op weg naar andere zorg biedt informatie over cliënten met een indicatie voor AWBZzorg van wie de zorg met ingang van 2015 overgedragen wordt naar de Wmo en/of de Jeugdwet. Die zorg in combinatie met verschillende kenmerken zoals leeftijd, dominante grondslag en zorgomvang is gebundeld en beschikbaar gesteld. De rapportage kent twee varianten: één over kinderen en één over volwassenen. Gemeenten hebben om zich goed voor te bereiden op een aantal nieuwe taken informatie nodig van de uitvoerders van de AWBZ. Het CIZ, Vektis (namens zorgkantoren) en CAK voorzien gezamenlijk gemeenten van gegevenssets en beleidsinformatie transitie die betrekking hebben op de AWBZ. Voor die overdracht selecteerde het CIZ de bij het CIZ bekende cliënten (en hun indicatiegegevens) die per 1 januari 2015 onder de verantwoordelijkheid van 11

14 gemeenten vallen. Daarna vulde Vektis die gegevens aan met de bijbehorende declaratie en/of Pgbgegevens, op cliëntniveau, van De bestanden worden per gemeente in het portaal van CAK beschikbaar gesteld. Het laatste half jaar van 2014 vonden drie gegevensoverdrachten plaats. Voor vragen over hoe de gegevens van het CIZ, Vektis en CAK te interpreteren, analyseren en toepassen kunnen gemeenten terecht bij het Transitiebureau. De rapportage Cliëntschetsen Wlz bevat op de werkelijkheid gebaseerde portretten van burgers die per 1 januari 2015 te maken kunnen krijgen met zorg vanuit de Wet langdurige zorg. Met deze uitgave sluit het CIZ aan bij de informatiebehoefte van bijvoorbeeld zorgaanbieders en gemeenten. 2.5 KlantContactCentrum Het eerste contact met een cliënt is heel belangrijk voor een snel en correct verloop van de indicatiestelling. Dan wordt ook het beeld van onze werkwijze bepaald. Binnen het CIZ wordt een visie op gastheerschap gehanteerd die bepaalt hoe het CIZ als organisatie zijn cliënten wil bejegenen. Ook het verstrekken van juiste en correcte informatie vraagt voortdurend aandacht. Omdat wet en regelgeving continu veranderen, is voor alle adviseurs van het KlantContactCentrum (KCC) een zogenoemde cockpit beschikbaar waarin dagelijks de meest actuele informatie op dit terrein wordt gedeeld. Ook geeft de cockpit inzicht in de werkdagen en bereikbaarheid van alle CIZmedewerkers. Zo kunnen adviseurs cliënten nog sneller van de juiste informatie voorzien of gericht doorverbinden. 2.6 Social media Nu steeds meer mensen social media gebruiken, heeft ook het CIZ in 2014 een nieuwe stap gezet. Het CIZ was al bijna twee jaar aanwezig op Twitter toen in het contact met zorgprofessionals en cliënten de behoefte ontstond om uitgebreidere informatie te kunnen delen. Op Twitter is ieder bericht maximaal 140 tekens lang. Dit maakt het soms moeilijk om ingewikkelde vragen goed te beantwoorden of complexe regelgeving duidelijk uit te leggen. Juist in deze periode van transitie merkte het CIZ dat er veel vraag was naar uitgebreidere uitleg. Sinds augustus is er daarom een eigen Facebookpagina van het CIZ, die wordt beheerd door het webcareteam, een onderdeel van het KCC. Facebook biedt meer ruimte voor tekst en uitleg dan Twitter en spreekt ook een bredere doelgroep aan. Op de Facebookpagina deelt het team nieuws vanuit het CIZ, en vinden cliënten en zorgprofessionals verwijzingen naar belangrijke informatie over veranderingen in de langdurige zorg. Ook worden vragen beantwoord. Er zijn intussen ongeveer 425 volgers. 2.7 Klachten De afhandeling van klachten werd door een aantal medewerkers van het KCC gecoördineerd. In contacten met cliënten die een klacht indienen, bleek nog vaak dat een klacht feitelijk betrekking heeft op een andere organisatie of een andere procedure buiten het CIZ. Veel mensen waren in 2014 onzeker en ongerust over welke zorg zij nog zouden hebben na 1 januari De KCCmedewerkers vertelden cliënten waar hun klacht precies thuishoorde en zorgden waar mogelijk voor doorgeleiding. Klachten die bij het CIZ thuishoorden, werden afgehandeld door de leidinggevende van de medewerker bij wie de klacht was ontstaan. Voortdurend werd gekeken naar de achterliggende reden voor een klacht. De gevolgde procedure (informatieverstrekking, deskundigheid, logistiek, toepassing van regels) bleek eerder aanleiding voor een klacht dan de ondervonden bejegening. Vanuit de klachtafhandeling zijn 12

15 in 2014 voorstellen gedaan, en ook doorgevoerd, tot verbetering van het werkproces. Een voorbeeld is een aanpassing van de werkinstructie over omgaan met verzoeken tot inzage van een cliëntdossier. De digitalisering maakt het mogelijk dat het CIZ de klachten uit heel Nederland in beeld heeft en dat op elk moment inzichtelijk is in welke fase van afhandeling een klacht zich bevindt. In 2014 is veel energie gestoken in het behouden van de korte doorlooptijd van gemiddeld 14 dagen. Maar de verander(en)de wet en regelgeving, de maatschappelijke ontwikkelingen en de veranderingen binnen het CIZ zelf zorgden voor een toegenomen aantal contactmomenten binnen een klachtprocedure. Met als gevolg toch een (beperkte) toename van de doorlooptijd. 2.8 Landelijke klachtencommissie Het CIZ heeft een landelijke klachtencommissie die bestaat uit twee onafhankelijke voorzitters, twee leden vanuit de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en twee leden vanuit het CIZ zelf. De commissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. De klachten kwamen binnen bij de afdeling Klachten. Wanneer in de brief werd gevraagd om behandeling door de Klachtencommissie, werd de klacht direct doorgezet naar de commissie. In 2014 gaf de commissie op zestien klachten een advies af, ten opzichte van twaalf klachten in Die klachten waren ingediend door de cliënt zelf (negen), door familieleden (vijf) of door een zorgaanbieder of zakelijk ondersteuner (twee). Ze zijn onder te verdelen in bejegeningsklachten en klachten vanwege de procedure. De leden van de landelijke klachtencommissie namen in wisselende samenstelling deel aan de hoorzittingen, waarbij in ieder geval steeds aanwezig waren één voorzitter, één lid vanuit de NPCF, één lid vanuit het CIZ en de ambtelijk secretaris. Over de zestien klachten heeft de klachtencommissie als volgt geadviseerd: vijf ongegrond, vijf gegrond, één nietontvankelijk, vier deels gegrond/ongegrond, en één deels gegrond/deels ongegrond/deels nietontvankelijk. Bij zes klachten deed de commissie één of meer aanbevelingen aan het CIZ. Bij bijna alle klachten volgde het CIZ het advies van de klachtencommissie. In twee onderdelen van een klacht is het CIZ, met uiteenzetting van de motivering, van het advies afgeweken. 2.9 Bezwaar en Beroepszaken In 2014 is de unit Bezwaar en Beroep verder geprofessionaliseerd. In 2014 werd het registratiesysteem Portero Bezwaar als onderdeel aangesloten, Portero Beroep volgt in In 2014 werden de Bezwaren afgehandeld door juridisch medewerkers van de Unit Bezwaar en Beroep. Concept Beslissingen van ongegronde Bezwaren (CBOB) werden ter toetsing voorgelegd aan het Zorginstituut Nederland. (Hogere) beroepszaken werden afgehandeld door juridisch medewerkers en juristen van de Unit Bezwaar en Beroep. Bezwaar De totale instroom van bezwaren is al jarenlang erg laag, minder dan 1% van het aantal besluiten. Het jaar 2014 laat een verhoging van het aantal binnengekomen bezwaren zien van circa 10% ten opzichte van het aantal binnengekomen bezwaren in Dit werd waarschijnlijk veroorzaakt door de voorgenomen veranderingen in het zorgstelsel. 13

16 Bezwaren per kwartaal 1e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal totaal Aantal ingediende bezwaren Aantal afgehandelde bezwaren * Lopende bezwaren einde kwartaal * Het aantal afgehandelde bezwaren is in dit kwartaal beïnvloed door de migratie naar het nieuwe registratiesysteem. Hierdoor zijn in het tweede kwartaal relatief veel dossiers afgehandeld. In 2014 zette een tendens door die al in het derde kwartaal van 2013 was gestart. De bezwaren waren niet alleen groter in aantal (vergeleken met de prognose), ze waren ook complexer van inhoud waardoor vaker meer dan één deskundige nodig was voor de afhandeling. Deze ontwikkeling komt mede door rechterlijke uitspraken die uitsluitsel gaven over specifieke interpretatie van wettelijke regelgeving (zoals het zogenoemde uur substantieel) wat een aanzuigende werking had. Daarnaast leverden beleidswijzigingen in de AWBZ, maar ook op aanpalende beleidsterreinen zoals Wmo, Zvw en Jeugdzorg, meer nietgehonoreerde aanvragen op. Ook dit leidde tot meer bezwaren, net als de verscherpte toezicht en handhaving ter voorkoming van upcoding en fraude. En als laatste leidde de hervorming van de langdurige zorg, die in zijn effect nog ongewis was, ertoe dat verzekerden probeerden hun rechten veilig te stellen. Soms had dat laatste een averechtse uitwerking, bijvoorbeeld in de vorm van een lagere indicatie of een negatief besluit. Dit leidde daardoor dan weer tot nieuwe bezwaar en beroepszaken. Dit effect is ook terug te zien in een stijging van het aantal ingetrokken bezwaren, van 628 in 2013 naar 953 in De groeiende complexiteit van de bezwaren heeft zijn weerslag op het werk van de deskundigen die nodig zijn voor een zorgvuldige afhandeling. Denk hierbij aan juridisch medewerkers, behandelaars, juristen en Zorginstituut Nederland. Tot de betrokken deskundigen horen ook de medisch adviseurs. Het CIZ merkt dat bij bezwaren steeds vaker een beroep wordt gedaan op medischinhoudelijke kennis. Een toename dus van het aantal medischeadviesaanvragen en van het werkaanbod voor de medisch adviseurs. Door schaarste op de arbeidsmarkt van sociaalmedische specialisten was het verloop onder medisch adviseurs in 2014 groot. Toch kreeg het CIZ de formatie medisch adviseurs zowel kwantitatief als kwalitatief op orde. Van de 5.414* in 2014 afgehandelde bezwaardossiers is: 15% nietontvankelijk verklaard; 43% ongegrond verklaard; 17% ingetrokken; 25% gegrond verklaard (mede op basis van nieuw verkregen informatie tijdens de behandeling van het bezwaar). * Het totaal aantal afgehandelde bezwaren was Hierop zijn de migratiedossiers verminderd, de feitelijke afhandeling bedroeg dus dossiers Beroep In 2014 was, net als bij bezwaarschriften, een lichte stijging van het aantal beroepszaken (en verzoeken tot voorlopige voorziening hangende beroep) ten opzichte van andere jaren te zien vanaf het derde kwartaal. 14

17 Aantal ingediende beroepen per kwartaal 1e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal totaal Voorlopige voorziening hangende beroep Beroep Hoger Beroep Totaal Aantal afgehandelde en lopende beroepen per kwartaal 1e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal totaal Voorlopige voorziening hangende beroep Beroep Hoger Beroep Totaal Door een toename van geplande zittingen in december 2013 nam het aantal afgehandelde beroepszaken in het eerste kwartaal van 2014 toe. Daarna stabiliseerde het tot normale proporties, samenhangend met de ontwikkeling van het aantal beroepszaken. Opvallend was de stijging van het aantal ingediende hoger beroepen. Die kwam deels doordat verzekerden vaker op deze manier invloed wilden uitoefenen op de hoogte van hun zorgaanspraken. Maar ook door het CIZ zelf is in 2014 vaker hoger beroep ingesteld. Dit vond zijn oorsprong in een aantal rechterlijke uitspraken waarbij het CIZ het niet eens was met de interpretatie van wetgeving en beleidsregels. Een voorbeeld is het eerder genoemde uur substantieel. Hieronder wordt verstaan de gebruikelijke dagelijkse zorg die partners, ouders en inwonende kinderen geacht worden elkaar te bieden. Inmiddels is op dit punt een nadere uitleg van de regelgeving gekomen, na een uitspraak van de Centrale Raad van Beroep. Dit heeft zeker geleid tot een verhoging van het aantal beroepen van verzekerden die zich hierin herkenden. In een aantal gevallen was dit voor het CIZ dan weer aanleiding tot hoger beroep. In 2014 zijn beroepsdossiers afgehandeld. Hiervan is: 55% ongegrond verklaard; 24% ingetrokken; 11% gegrond verklaard; 10% nietontvankelijk verklaard Activiteiten parallel aan de AWBZ Naast het afwikkelen van de reguliere AWBZaanvragen nam het CIZ ook deel in, of gaf uitvoering aan, speciale projecten. ERAI Ook in 2014 was het CIZ betrokken bij de Experimenten Regelarme Instellingen (ERAI). Deze door VWS geïnitieerde experimenten hadden als doel de regeldruk in de AWBZketen te 15

18 verminderen. Het CIZ was betrokken bij zeventien clusters van experimenten van verschillende zorgaanbieders. In 2014 is de Stichting Transmurale Zorg gestopt met de deelname aan ERAI en met een andere zorgaanbieder is gekeken naar een andere inrichting van het experiment. Eind 2014 is de werkwijze geëvalueerd en heeft VWS besloten om voor ERAIdeelnemers ook in 2015 experimenten mogelijk te maken. Maar dan nu onder het regime van de Wlz. Wlzindiceerbaren In de voorbereiding van de Wlz bleken er cliëntgroepen te zijn die met de hervorming mogelijk niet meer voor de juiste in zorg in aanmerking konden komen. Voor hen is een aparte regeling ontwikkeld waarbij zij hun AWBZrechten vanaf 1 januari 2015 voor één jaar kunnen behouden, maar dan in de Wlz. Ongeveer cliënten, ook bekend als Wlzindiceerbaren, zijn door het CIZ eind 2014 gemarkeerd als gebruikers van deze regeling. Zij worden in de loop van 2015 geherindiceerd op basis van de Wlzcriteria. 16

19 3. Voorbereidingen op stelselwijziging In 2012 bepaalde het regeerakkoord Bruggen slaan op hoofdlijnen hoe we als samenleving willen omgaan met veel van onze collectieve voorzieningen. In de jaren hierna kreeg deze visie ook voor de langdurige zorg steeds concreter vorm. De hervorming daarvan moest de kwaliteit van zorg en ondersteuning verbeteren, de financiële houdbaarheid vergroten en de zelf en samenredzaamheid van burgers versterken. Eén resultaat was de Wet langdurige zorg. Om hier per 1 januari 2015 goed uitvoering aan te kunnen geven, moest een intensief voortraject worden afgelegd, ook door het CIZ. 3.1 Opmaat naar een stelselwijziging Om van het regeerakkoord naar een vastgestelde Wlz te komen, is een aantal stadia doorlopen. Al snel was ook het CIZ hierbij betrokken. Vier wetten De regeringsvisie vond zijn weerslag in voorstellen voor invoering c.q. aanpassing van vier wetten: de Wlz, de Wmo, de Zvw en de Wet Zorg en Dwang (WZD). Van de AWBZ, die verviel, is een deel overgedragen aan gemeenten (Wmo) en een deel aan zorgverzekeraars (Zvw). Wat resteert, valt onder de Wlz. De Wlz is hierbij louter bedoeld voor mensen die sterk zijn beperkt in hun regie op het eigen leven, die blijvend zijn aangewezen op permanent toezicht of die 24 uur per etmaal zorg in de nabijheid nodig hebben. Met een Wlzindicatie heeft iemand recht op passende zorg met verblijf in een instelling of thuis. Kerndoelstelling is dat burgers, met de juiste ondersteuning, langer thuis kunnen blijven wonen. Wet langdurige zorg Na een eerste aanzet op het departement werd het CIZ als één van de (deel)uitvoerders al snel betrokken bij de diverse concepten voor de Wlz, onder steeds weer veranderende werktitels. Oorspronkelijk betrof dit vooral meedenken op verschillende onderdelen van de wet, vanzelfsprekend met name op de toegangscriteria. Het CIZ bracht vooral kennis in van de verschillende cliëntgroepen en een inschatting van de effecten van de nieuwe wet. Met vanzelfsprekend ook steeds aandacht voor wat onderdelen konden betekenen voor de uitvoering. Najaar 2013 is een eerste concept wetsvoorstel voor consultatie aangeboden: aan vertegenwoordigende organisaties van cliënten, professionals en zorgaanbieders en aan uitvoeringsorganisaties en adviesorganen, waaronder het CIZ. Daarnaast kreeg het CIZ een apart verzoek tot een toets van de wet op fraudegevoeligheid. Een markant moment was de uitnodiging aan het CIZ door de Raad van State, in verband met de verplichte advisering door dit College nog voordat wetgeving aan de Tweede Kamer werd aangeboden. Hierna volgde, in 2014, een spannend jaar van voorbereiding, waarin piketpaaltjes steeds weer vooruit werden geschoven, vooral ook door het verloop van de politieke besluitvorming. Met spanning werd uitgekeken naar de behandeling van het voorstel in beide Kamers. Een meerderheid was immers geen vanzelfsprekendheid, zoals bleek bij de behandeling van de Wmo in de Eerste Kamer. Uiteindelijk werd de Wlz in december 2014 in de Eerste Kamer goedgekeurd. Impact op het CIZ De langdurende onzekerheid betekende dat het CIZ met verschillende scenario s rekening moest houden. Variërend van invoering met ingang van 1 januari 2015 tot uitstel voor onbepaalde tijd en voortzetting van een fors afgeslankte AWBZ. Hier kwam nog bij dat één van de 17

20 consequenties van de Wlz was dat de status van het CIZ zelf zou veranderen, van een stichting gemandateerd voor AWBZindicatiestelling (door alle gemeenten in Nederland) naar een zelfstandig bestuursorgaan (ZBO). Hoewel op zeker moment de wetstekst min of meer vaststond, was die op veel punten maar beperkt richtinggevend voor de uitvoering. Maandenlang is dan ook intensief overlegd met beleidsmedewerkers en wetsjuristen van het ministerie, over kwesties van interpretatie en uitwerking. Hier kwam bij dat VWS pas in de slotmaanden van 2014 de laatste hand kon leggen aan de zogenoemde lagere regelgeving, zoals het Besluit langdurige zorg en de Regeling langdurige zorg, nog andere beleidsregels en (tijdelijke) subsidieregelingen. Veel van die regelingen boden handvatten voor de uitvoering. Toch groeide in de laatste weken van 2014 het gevoel dat het CIZ klaar was voor de grote omzetting op 1 januari Maar the proof of the pudding is in the eating, dus net als met de millenniumwende werd toch met enige spanning uitgekeken naar de eerste werkdag in Externe voorbereiding In 2014 heeft het CIZ veel energie gestoken in het betrekken van (organisaties van) cliënten, gemeenten, zorgaanbieders en zorgverzekeraars. Doel was luisteren naar standpunten, in gesprek gaan en de veranderingen vanaf 1 januari in wetgeving en indicatiestelling, en in de werkwijze van het CIZ, zo duidelijk mogelijk maken. Cliënten en brancheorganisaties Cliënten werden door het CIZ, samen met CAK en VWS, via de media en telefonisch geïnformeerd. Het CIZ was betrokken bij de voorbereiding van deze campagnes en leverde twee medewerkers aan het gezamenlijke informatiecentrum bij CAK, van waaruit de publieksvoorlichting plaatsvond. Doordat zij rechtstreeks toegang hadden tot informatie in het ICTsysteem Portero konden vragen snel worden beantwoord. Ook het KCC signaleerde een toename van vragen (circa 10%) en heeft dit zelf direct afgewikkeld. Aan het einde van het jaar werd alle informatie in de publieksfolders en op de CIZwebsite aangepast aan de nieuwe wet. Cliënten en brancheorganisaties werden betrokken bij de ontwikkeling van het nieuwe model van klantbediening door het CIZ. Met hen was het hele jaar 2014 frequent overleg, inclusief intensief bestuurlijk overleg. Naast de maandelijkse digitale nieuwsbrief CIZ info waren er in 2014 ook publicaties over het vernieuwde werkproces van het CIZ en over het profiel van cliënten die in aanmerking komen voor zorg vanuit de Wlz. Tijdens congressen, via de website en in brieven aan stakeholders werd proactief voorgelicht over de transitie van het stelsel en over de veranderende verantwoordelijkheden in de langdurige zorg. In het nieuwe model van klantbediening staat persoonlijk contact tussen cliënt en indicatiesteller centraal. Ook in de vormgeving van voorlichtingsmiddelen is die persoonlijke dimensie zichtbaar gemaakt. Gemeenten Gemeenten werden, in samenwerking met de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), in het voorjaar van 2014 tijdens drie bijeenkomsten geïnformeerd over de manier waarop het CIZ een zorgbehoefte onderzoekt. Indicatiestellers en acteurs speelden samen gesprekken na. Later in het jaar werden alle gemeenten via brieven en presentaties voorgelicht over de nieuwe taak en werkwijze van het CIZ zelf en over de Wlzregistertoets. Met verschillende gemeenten en regio s werd daarnaast samengewerkt in pilots. Zoals in paragraaf 2.4 al werd vermeld, heeft het CIZ ook gegevenssets en beleidsinformatie aan gemeenten overgedragen. Die informatie kan dienen als input voor gemeentelijk beleid als gevolg van de transitie. 18