Ontwikkelingen bij CRM Award deelnemers

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Ontwikkelingen bij CRM Award deelnemers"

Transcriptie

1 69 Ontwikkelingen bij CRM Award deelnemers Door Ed Peelen, juryvoorzitter Het ideaalbeeld valt samen met een uitstekende score op de acht bouwstenen (naar het model van onderzoeksbureau Gartner) waarop de vragenlijst geënt is: Visie Strategie Klantwaarde ervaring Coöperatieve organisatie Informatie Technologie Processen Metrics Welke veranderingen zijn door de jaren heen waar te nemen onder deelnemers aan de CRM Award? Deze vraag stelden Rob Beltman en Ed Peelen van ICSB Marketing en Strategie zich ter gelegenheid van het vijfjarig jubileum van de CRM Award. Zij maakten een analyse van de scores van de deelnemers aan de CRM Award in de jaren 2004, 2005 en Door niet alleen te kijken naar de winnaars, maar juist naar de bredere groep die meedong naar de prijs, is vast te stellen of de uitdagingen op het gebied van CRM de afgelopen jaren veranderd zijn. Hiertoe is gekeken naar de gemiddelde scores van de deelnemers op de intake vragenlijsten die zij hebben ingevuld. Deze vragenlijsten bieden een goede vergelijkingsbasis omdat zij elke deelnemer langs dezelfde meetlat hebben gelegd. Een eenduidige meetlat Het is belangrijk in te zien dat hetgeen door organisatie A CRM wordt genoemd, voor organisatie B slechts een klein deelproject daarvan is. Zonder op voorhand iedere andere definitie af te wijzen, is het voor de begripsvorming wel zo duidelijk om af te spreken wat nu de scope van CRM is en wat niet. Het CRM Genootschap verstaat onder CRM: De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien. Echte CRM is het opperste volwassenheidsstadium van CRM. In dit stadium is CRM een organisatiebreed initiatief, waarbij het duidelijk is hoe klantwaarde en klantloyaliteit kunnen worden beheerst en hoe alle relevante vaardigheden om ze te beheersen ook ontwikkeld zijn. Wij hebben de scores van de deelnemers aan de CRM Award tussen 2004 en 2006 vergeleken en geven onderstaand een kort overzicht van de belangrijkste bevindingen. Voor 2004 werd niet gewerkt met de vragenlijst en zijn geen gegevens beschikbaar. CRM wordt steeds professioneler De gemiddelde score op de acht bouwstenen is onder CRM Award deelnemers gestegen van 67 naar 76 procent gemiddeld. Opvallend positief is de stijging in behaalde resultaten (CRM Metrics): CRM begint haar vruchten af te werpen. Dit zal onder andere komen door de sterke toename die ook te zien is in de klantwaarde-ervaring. Daarnaast is de technologie nu geen probleemkind meer voor de CRM Award deelnemers, maar juist een van de gebieden waarop men excelleert. In voorgaande jaren waren onder de deelnemers aan de CRM Award de visie en strategie reeds sterk ontwikkeld. Het zal dan ook niet verbazen dat hier weinig progressie werd geboekt. Het is bemoedigend te zien dat, in ieder geval volgens de intake vragenlijsten, op alle fronten in 2006 een betere prestatie wordt geboekt dan in 2004 en Een gestage ontwikkeling van evenwichtige, robuuste toepassingen van CRM tekent zich af. Dat dit zich vertaalt in betere resultaten onder de deelnemers is goed nieuws. Een uitgekristalliseerde CRM-visie In het onderdeel CRM-visie is getoetst in hoeverre de deelnemende organisaties een beeld hebben van de toekomstige klantoriëntatie. Een organisatie met een heldere CRM-visie heeft een scherp beeld van haar waardepropositie, de klanten met wie zij een relatie wil opbouwen en de wijze waarop invulling aan klantrelaties kan worden gegeven. Gemiddeld behaalden de CRM Award deelnemers van 2006 een score van 8,6 op een 10 puntsschaal. Zij hebben dus over het algemeen een complete CRM-visie en zien CRM als mogelijkheid om meer opbrengsten te genereren door duurzame relaties met de juiste klanten aan te gaan en uit te bouwen.

2 71 In 2005 lag de gemiddelde score voor deelnemers aan de CRM Award nog hoger voor wat betreft het onderdeel visie. Er werd toen een gemiddelde van 8,9 behaald, tegenover 8,3 in Over het algemeen is de laatste jaren de CRM-visie van de deelnemers dus altijd op hoog niveau geweest. Er zijn hoegenaamd geen organisaties aangetroffen waar de operationele CRM verder ontwikkeld was dan de visie. Dat is ongetwijfeld te wijten aan het feit dat het CRM Award deelnemers betreft en dat deze willen deelnemen omdat ze op managementniveau CRM hebben geadopteerd. In de praktijk komt het nogal eens voor dat CRM-initiatieven eerst op operationeel niveau als paddestoelen uit de grond schieten en pas later ingekaderd worden in een langetermijnvisie. Het is dan vaak de vraag of de puzzelstukken die al op het bord liggen nog wel in elkaar passen. Klantwaarde-ervaring Uiteindelijk blijkt voor de klant pas resultaat als deze een betere waardepropositie ervaart. De customer centricity van de organisatie mag dan mooi verwoord zijn in een visie en uitgekristalliseerd in een strategisch kader, pas als de klant het merkt in de relatie met de aanbieder kunnen mooie effecten ontstaan. Deze bouwsteen krijgt binnen veel CRMprojecten te weinig aandacht of pas te laat in het traject. Vaak wordt begonnen met de concrete, beheersbare aspecten, zoals CRM-software of Business Process Redesign. Het veroorzaakt een vorm van navelstaarderij: CRM hoort om de klantervaring te gaan, niet (uitsluitend) om de interne organisatie. Het centraal stellen van de klantwaardeervaring omvat het tonen van begrip omtrent klantwensen en het centraal stellen van deze wensen binnen de CRM-organisatie. Grip op de routekaart De CRM-strategie van de award deelnemers omvat de uitwerking van de visie naar operationele strategieën op het gebied van ICT, Human Resource Management en Operaties. Uiteraard is ook de marketing- en verkoopstrategie een belangrijk aandachtsveld in de CRM-strategie, aangezien de front-office het meeste klantcontact heeft. Een concrete CRM-strategie richt zich op het aangaan en uitbouwen van winstgevende klantrelaties. Er wordt actief richting gegeven aan klantmanagement, datamanagement, kanaalmanagement en operationeel management, waarvoor passende doelen zijn geformuleerd. De CRM Award deelnemers haalden in 2006 gemiddeld een hoge score, die aangeeft dat de stap van visie naar realisatie veel aandacht heeft gekregen. Er zijn heldere deelprojecten en doelen geformuleerd. Het paraat hebben van die routekaart naar realisatie is cruciaal als een organisatie gedurende het gehele veranderproces aandacht en momentum wil houden. Wat opvalt, is de terugloop in de score op strategie onder de CRM Award deelnemers in Deze groep stelde vooral andere doelen aan CRM, die veel meer geënt waren op kostenreductie en cross-selling dan op het creëren van langetermijnklantwaarde. De deelnemers waren daarmee duidelijk meer uit op kortetermijnresultaten, wellicht omdat de CRM-strategie zich snel moest bewijzen. In 2004 werd juist vaker het bewerkstelligen van loyaliteit en het opdoen van klantkennis als doel gesteld. We durven dus best te stellen dat in 2005 de malaise in CRMland veel initiatieven onder druk heeft gezet om snel effecten te tonen, terwijl in 2006 weer ruimte ontstaat voor een langetermijnfocus. Veel deelnemers scoren door de jaren heen minder goed op dit onderdeel. Men geeft de klant zeker een rol in het CRM-traject, maar is toch relatief sterk in zichzelf gekeerd. Soms komt dit omdat basale processen te weinig op orde zijn. Ook vraagt het veranderen van de organisatie van jagers (die prooien zoeken, schieten en doorgaan) naar boeren, (die zaaien, koesteren en oogsten) veel aandacht. Hoewel sinds 2004 de nodige progressie is gemaakt in de klantwaardeervaring (van een 5,9 in 2004 naar een 7,1 in 2006) is dit nog steeds een van de minst ontwikkelde bouwstenen van CRM. Het blijkt in de praktijk moeilijk binnen CRM-initiatieven de blik naar buiten gericht te houden. De verleiding om te verzanden in technologie en processen en daarbij de klantwensen te vergeten is groot. De grootste verbetering werd tussen 2004 en 2005 gerealiseerd, toen het gemiddelde van de deelnemers van een 5,9 verbeterde naar een 6,7. Het valt op dat dit in hetzelfde jaar gebeurde dat de focus toenam op de korte termijn in het onderdeel strategie. Wij vermoeden dat onder druk van kortetermijnaccountability de deelnemers wellicht sneller merkbare verbeteringen voor de klant zochten. De verbetering tussen 2005 en 2006 is vooral toe te schrijven aan betere aansturing van het klantcontact. Multichannel management krijgt meer aandacht en deelnemers blijken beter in staat de aansluiting tussen de verschillende kanalen te regelen. Coöperatieve organisatie CRM projecten vragen vaak om veranderingen in organisatiestructuren en processen. Ook wordt vaak van medewerkers een cultuuromslag en ten minste een aantal andere vaardigheden gevraagd. In deze bouw-

3 73 steen valt duidelijk op dat CRM eigenlijk moeilijk te zien is als een project, maar juist als traject. Het vraagt continue verandering in de organisatie. Deze is niet te bereiken door een project op te starten in een beschermde omgeving, waar alle randvoorwaarden aanwezig zijn. Bij het uitrollen van zo n project is een mislukking bijna gegarandeerd. Een kenmerk van organisaties die aan echte CRM doen, is dat zij een gevoel van partnerschap weten te bereiken binnen de organisatie en met belangrijke partners, zoals stakeholders en marktpartijen. Na een initiële dip in 2005 is onder de deelnemers van 2006 weer sprake van een sterke focus op een goede samenwerking tussen afdelingen. Cultuuraspecten, coördinatie en taakoverschrijdend denken en doen staan meer centraal in de CRM-initiatieven. De klantgerichtheid van de organisaties die deelnemen, beperkt zich niet meer tot het vriendelijk afhandelen van klantcontact in de front-office. Opvallend onder de deelnemers in 2006 is dat afdelingen veel vaker en beter met elkaar communiceren over CRM. Ook worden beloningen en beoordelingen meer gekoppeld aan behaalde klantresultaten. Dit stimuleert afdelingsoverstijgend handelen. CRM Processen CRM vraagt bijna automatisch om een frisse blik op de bedrijfsprocessen. Vaak zijn, door functionele scheidingen, processen zodanig gefragmenteerd en uit elkaar gegroeid dat voor de klant alles behalve een naadloos aansluitende koop- of service-ervaring ontstaat. Om deze reden richt de bouwsteen CRM Processen zich op de integratie die is bewerkstelligd binnen de organisatie om een klant gedurende de relatiecyclus goed van dienst te zijn. CRM-processen blijven voor de CRM Award deelnemers een zorgenkind onder de bouwstenen. Het lijkt alsof vooral de contactprocessen voortdurend herzien moeten worden. Er ligt dan ook veel accent op de frontoffice, waar een betere integratie van marketing, sales en service de verkoopkansen moet verhogen en de klantervaring moet verbeteren. De opvolging kan door gebrekkige integratie in de back-office nog steeds voor problemen zorgen. Er is in 2006 wel verbetering te signaleren, maar meer dan een mager zeventje is het nog niet. Dat is echter al stukken beter dan de 5,3 die gemiddeld in 2005 werd behaald. CRM Informatie Informatie is het bloed van een organisatie die CRM hoog in het vaandel heeft staan. Het moet goed opgeslagen zijn, geanalyseerd en rondgepompt worden en op de juiste plekken de juiste waarde toevoegen. Zonder een efficiënte en effectieve uitwisseling van informatie tussen de medewerkers, maar ook tussen de organisatie en haar klanten en partners, zal nooit een hechte relatie kunnen ontstaan. Hoewel de waarde van de informatie moet blijken uit het gebruik ervan in klantcontacten in de voorkant, ligt de grootste uitdaging achter de schermen in het zorgen voor kwalitatief hoogwaardige data. Hier kunnen gescheiden databestanden met wisselende kwaliteitsniveau s en verschillende wijzen van klantidentificatie naast elkaar bestaan. Een organisatie die aan echte CRM wil doen, zal deze bouwsteen zeker als hoeksteen van de relatie zien. Het verzamelen, verrijken, opslaan en beschikbaar stellen van klantinformatie is essentieel voor het slagen van een CRM-initiatief. De klant kennen en herkennen is daarbij cruciaal en de primaire aandacht gaat dus uit naar de klant en de informatie die nodig is om invulling te geven aan de relatie. Onder de CRM Award deelnemers van 2006 is de informatie benodigd voor goede CRM geen majeur struikelblok meer. Men richt zich op het opbouwen van een volledig klantbeeld, waaruit later commerciële kansen zullen volgen. De deelnemers hebben grip op de dataketens, die acquisitie, opslag, analyse en gebruik van data stroomlijnen. Met name het onderwerp datakwaliteit heeft zich ontwikkeld in de afgelopen jaren. Er is duidelijk aandacht voor het borgen van de correctheid, actualiteit en compleetheid van klantdata. Gemiddeld wordt in 2006 een 7,5 gehaald voor het onderdeel CRM-informatie, waarmee de afgelopen drie jaar een mooie, gestage ontwikkeling laten zien. De uitdaging is al lang niet meer het verzamelen van de data, maar meer het regelen van beheer, analyse en ontsluiting ervan. Steeds vaker worden koppelingen tussen marktonderzoek en het klantenbestand gemaakt om de klantprofielen te verrijken. CRM Technologie Enige tijd geleden leek CRM bijna synoniem aan ICT. De technologische component gaf dan ook de broodnodige analytische vaardigheden en operationele mogelijkheden aan grote organisaties om 1-op-1 relaties aan te gaan met klanten. Toch is inmiddels duidelijk dat juist de technologische component geen 100 procent garantie biedt dat klantrelaties op een zinvolle wijze worden op- en uitgebouwd. Een organisatie moet zich afvragen welke prestatie-, beschikbaarheid- en veiligheideisen zij stelt aan de CRM-technologie. Wordt het echt de ruggengraat van de organisatie, of meer een helpende hand? Met welke andere systemen zal de CRM-technologie moeten integreren? CRM-technologie is sinds 2004 veranderd van een verzameling

4 75 oplossingen voor de front-office tot een geïntegreerd geheel van systemen dat de contactprocessen met klanten ondersteunt. Van een 6,4 gemiddeld in 2004 is deze bouwsteen anno 2006 goed voor een gemiddelde score van 8,2. De winst die is behaald op deze bouwsteen is gelieerd aan de integratie van front-officesystemen, maar ook aan een heldere architectuur van ICT-systemen. Het is kortweg beter gelukt CRM systemen te positioneren ten opzichte van overige ICT-systemen en daardoor ook de bedrijfsprocessen beter te ondersteunen. CRM Metingen De tijd ligt achter ons dat CRM als een soort van leap of faith werd beschouwd en vooral niet afgerekend mocht worden op objectief meetbare resultaten. Niet alleen zijn juist de metingen een graadmeter voor het succes van alle voorgaande bouwstenen, zij bieden ook houvast voor de ontwikkeling ervan. De metingen dienen voort te bouwen op de CRM-visie en de -strategie en zijn daarom voor iedere organisatie specifiek. De accenten zullen verschillend liggen: voor één organisatie op het klantaandeel, voor de andere op de kosten per klantcontact. Aangezien in 2004 nog zeer matige resultaten werden behaald door de CRM Award deelnemers (gemiddelde score van 4,7), is de groei sinds 2005 opvallend. Een verklaring voor de scores in 2004 kan liggen in het pas kort actief zijn met CRM. Het kan echter ook zijn dat CRM om andere redenen werd toegepast, met meer focus op kostenreductie of cross-selling. Vanaf 2005 nemen zowel de klanttevredenheid als de commerciële resultaten toe. In 2006 is de score op CRM-metrics met een gemiddelde van 7,1 ronduit goed te noemen. De scores op efficiency en omzet per kant zijn verbeterd, terwijl ook de medewerkertevredenheid op een relatief goed peil is. Hier is echter nog winst te behalen. Bij sommige deelnemers trekt het CRM-initiatief met alle bijbehorende veranderingen ook een wissel op de medewerkerstevredenheid: er is daar een verslechtering te vinden dat de klantervaring zeker niet ten goede zal komen. Conclusie Wij hebben de scores van de deelnemers aan de CRM Award in de jaren 2004, 2005 en 2006 met elkaar vergeleken op basis van de intake vragenlijst die zij invulden ten behoeve van hun kandidatuur. Het beeld dat ontstaat op basis van de gemiddelden van de deelnemers geeft duidelijk aan hoe de uitdagingen in CRM over de afgelopen jaren zijn veranderd. We vatten een aantal kernelementen nog eens kort samen. Terugverdienen In veel opzichten is 2005 een markant jaar geweest. De verschoven accenten in de CRM-strategie en de versnelde focus op het verbeteren van de klantwaarde-ervaring duiden op een meer kortetermijnfocus: CRM moest zich sneller terugverdienen. Waar in 2004 de visie en strategie nog meer op langetermijndoelen gericht leken en de resultaten van CRM wat achter bleven, werd in 2005 duidelijk ingezet op het behalen van quick wins. In 2006 lijkt deze druk wat van de ketel en gaat bij de deelnemers de blik weer naar de lange termijn. Steeds betere ondersteuning Het valt op dat de zogenaamde support infrastructuur, bestaande uit technologie, processen en informatie, steeds beter uitgekristalliseerd is. Klantkennis wordt op bredere schaal professioneel verzameld, verrijkt en gebruikt. De kwaliteit ervan wordt serieuzer genomen dan in ICT is steeds beter in staat een belangrijke ondersteunende rol te vervullen aan de klantwaarde-ervaring en aan de samenwerking binnen de organisatie. Een probleem blijft het herijken van processen, waarbij de contactprocessen continu aandacht vragen van de deelnemers. Deze ontwikkeling zal zich nog enkele jaren doorzetten, onder invloed van toepassing van nieuwe media, veranderende communicatiepatronen van klanten en ongetwijfeld ook de leercurve die past bij het adopteren van relatiegericht communiceren. Interne focus Het valt in 2006 al op dat vooral de interne organisatie centraal stond in verbeterinitiatieven. Het samenwerken tussen afdelingen om nieuwe kennis en inzichten te vertalen in betere proposities aan klanten staat centraal. Langzaam worden de vruchten geplukt van ingezette cultuurtrajecten en worden functionele barrières geslecht. In verschillende organisaties komt de controle over kanalen en over uiteindelijke proposities in handen van klantgroepmanagers. Deze vervullen een brugfunctie naar de organisatie en bepalen de inzet van kanalen, de servicelevels en zelfs marketing en sales campagnes voor de toegewezen klantgroepen. Resultaten zichtbaar Het is zonder meer positief te noemen dat er duidelijk resultaten gezien worden door de CRM Award deelnemers en wel op verschillende terreinen. De klanttevredenheid neemt toe, in lijn met de betere klantwaarde-ervaring. Ook de hardere maatstaven, zoals efficiency en omzet per klant nemen toe, soms wel in ordes van grootte van 10 tot 15 procent. Door de jaren heen heeft de CRM Award een positieve impuls

5 willen geven aan CRM-initiatieven in Nederland die veelbelovend waren. Veelvuldig roemde de jury de aanpak en mooie veranderingen binnen de organisaties die de CRM Award wonnen. Nu lijkt een tijd aangebroken dat ook beoordeeld kan worden op de zichtbare en meetbare effectiviteit van de CRM-initiatieven. Wilt u weten waar u staat met CRM? Ga dan naar en vul de CRM Stadia Scan in. U ontvangt dan een gratis benchmark rapport.

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

Quick Scan Sales is een uitgave van

Quick Scan Sales is een uitgave van Quick Scan Sales maak een globale analyse van je verkooporganisatie en ontdek je verbeterpotentieel Quick Scan Sales is een uitgave van www.salesforceboost.nl Inleiding Elke verkoopleider wil optimale

Nadere informatie

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible (Business) Informatieplanning 1 Waarom Informatieplanning? Integratie Mogelijkheden ICT Eisen maatschappij ICT is in toenemende mate kritisch voor bedrijfsvoering Interactie met consumenten vaker ook via

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Klantcontact in 2014. IT Culinair. woensdag 3 oktober 2012. Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162

Klantcontact in 2014. IT Culinair. woensdag 3 oktober 2012. Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162 Klantcontact in 2014 IT Culinair woensdag 3 oktober 2012 Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162 Klantgerichtheid Datamanagement Klantbeeld Klant Contact Center (Referentie) Waar te beginnen?

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Juryrapport. Essent Belgium NV

Juryrapport. Essent Belgium NV Juryrapport Essent Belgium NV Deelname Data Quality Award 2010 Deelnemers Naam: Mark Humphries Functie: Data Manager Inleiding De door Essent Belgium ingediende case moet worden bezien tegen de achtergrond

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

Functioneel beheer in Nederland

Functioneel beheer in Nederland Functioneel beheer in Nederland Achtergrond Op initiatief van Marjet Smits (ad Matres), Martijn Buurman (Functioneel-beheerder.com) en Günther Nijmeijer (inmezzo) is eind 2012 de eerste verkiezing voor

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Beleef het plezier in werken...

Beleef het plezier in werken... Beleef het plezier in werken... Pylades levert erp-software die werkt! Voor u, uw medewerkers en klanten. Pylades, uw branche specialist Binnen de Microsoft Dynamics wereld is Pylades dé specialist voor

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

Klantgerichte financiële dienstverlening!

Klantgerichte financiële dienstverlening! Klantgerichte financiële dienstverlening! 2008-01 / WhitePaper De financiële wereld verandert in snel tempo. Door toenemende globalisering, branchevervaging, marktregulering en Internet wordt de concurrentie

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

G-NPS NPS voor de Publieke Sector

G-NPS NPS voor de Publieke Sector G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen-Charter Buro Project.

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen-Charter Buro Project. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen-Charter Buro Project. De visie en missie van Buro Project over MVO Buro Project streeft via haar MVO-charter een strategie voorop te stellen waarbij iedere stakeholder

Nadere informatie

CRM voor Goede Doelen organisaties

CRM voor Goede Doelen organisaties CRM voor Goede Doelen organisaties 23 juni 2015 Eric Wijman eric@crmsoftwareadvies.nl 06 52526375 Agenda 23 juni Agenda 23 juni 2015 15.00 uur Opening, introductie en trends 15.30 uur CRM als strategie

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management P3M3 DIAGNOSTIEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. P3M3 -DIAGNOSTIEK (PROJECT PROGRAMMA PORTFOLIO MANAGEMENT MATURITY

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

Introductie. Sales Landing (walk the floor) Interviews met Sales Workshop Beantwoorden E- survey Management wrap-up

Introductie. Sales Landing (walk the floor) Interviews met Sales Workshop Beantwoorden E- survey Management wrap-up Introductie Mystery guest Intake Salesmanagement Uitnodigen organisatie voor E-survey Interviews met Sales Sales Landing (walk the floor) Interviews met Sales Workshop Beantwoorden E- survey Management

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Kritische opdrachtgever verwacht meer De opdrachtgever van vandaag is kritisch, verlangt toegevoegde waarde

Nadere informatie

GELD VERDIENEN AAN CRM

GELD VERDIENEN AAN CRM GELD VERDIENEN AAN CRM Wat levert Customer Relationship Management uw organisatie op? Auteur: Sjors van Leeuwen [Indora Informatisering] De invoering van CRM als bedrijfsstrategie betekent een investering

Nadere informatie

Simone Vermeulen. Een goede businesscase start met een stakeholders analyse

Simone Vermeulen. Een goede businesscase start met een stakeholders analyse Simone Vermeulen Een goede businesscase start met een stakeholders analyse Syntens Innovatiecentrum Nieuwe verbindingen, nieuwe business 12-10-2012 > Onafhankelijke sparringpartner voor MKB-ondernemers

Nadere informatie

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Agenda Sligro Food Group Doel van klantwinstgevendheid Uitgangspunten Randvoorwaarden Aanpak op hoofdlijnen Het model Valkuilen Wat bereiken we er nu mee? Sligro

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED! PIETER DE ROOY ROOY.H@NHTV.NL ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Het nieuwe verzekeren

Het nieuwe verzekeren Het nieuwe verzekeringssoftware Het nieuwe Ongebonden door plaats en tijd, zonder menselijk handelen met elkaar verbonden door de digitale wereld. Verzekerden, intermediairs en verzekeringsmaatschappijen

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

OHRA krijgt grip op klantcontact

OHRA krijgt grip op klantcontact Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?

Nadere informatie

CRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM

CRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM , Martin van Dam, 6 maart 2007 Deli XL CRM Agenda > Introductie van Deli XL > Marketing en/of CRM > Case CRM Award 2007: Verandermanagement Martin van Dam Pagina 2 Introductie van Deli XL > Foodservice

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde. Uw businessmodel voor de toekomst

Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde. Uw businessmodel voor de toekomst Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde Uw businessmodel voor de toekomst Missie: economische groei door versterken van innovatie in het MKB Concurrentiekracht van Nederland versterken Innovatie in het MKB

Nadere informatie

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs Integratie Vijf handvatten om accountability aan te pakken Patrick Ruijs 46 / tijdschrift voor marketing / februari / achtergrond Vijf handvatten voor accountability 1. Maak accountability een integraal

Nadere informatie

Klantenmanagement. Juli 2003

Klantenmanagement. Juli 2003 Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk

Nadere informatie

Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend.

Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend. COMMERCE Competentieniveaus voor de domeincompetenties Commerce DC.1 Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend. Competentieniveau 1 CE/IBL/SBRM/F&B Signaleren en opsporen

Nadere informatie

Adviseur Bedrijfskundige informatica (1 fte)

Adviseur Bedrijfskundige informatica (1 fte) De Rijnbrink Groep adviseert en ondersteunt bibliotheken in Gelderland en Overijssel op het gebied inhoudelijk bibliotheekwerk en bedrijfsvoering zoals HRM, financiën, communicatie, marketing en ICT. Om

Nadere informatie

NIEUWE RONDE, NIEUWE KANSEN. Middelen (en mensen) echt verbinden aan de strategie & de routekaart naar goed financieel management

NIEUWE RONDE, NIEUWE KANSEN. Middelen (en mensen) echt verbinden aan de strategie & de routekaart naar goed financieel management NIEUWE RONDE, NIEUWE KANSEN Middelen (en mensen) echt verbinden aan de strategie & de routekaart naar goed financieel management Henk Hendriks Van Beekveld & Terpstra Studiedagen LVC 3 Cuijk 20 januari

Nadere informatie

Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.

Nadere informatie

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

Innoveren = Marktgericht communiceren

Innoveren = Marktgericht communiceren Innoveren = Marktgericht communiceren Inleiding Adviseurs bij Syntens constateren bij bedrijven vaak een gebrek aan aandacht voor de markt. Veel ondernemingen hebben een verstoorde marktdynamiek. Door

Nadere informatie

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en

Nadere informatie

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. De solide basis voor uw ICT-oplossingen Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Succes vereist een solide én flexibele basis, zeker voor bedrijven die willen blijven

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening

Gemeentelijke dienstverlening Gemeentelijke dienstverlening Ontwikkeling van klantcontactcentra Deloitte Consulting Public Sector Publieksdienstverlening Inhoudsopgave 1. Management samenvatting 1 2. Organisatieontwikkeling 2 3. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

- CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012-

- CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- - CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- Martin Jager Partner BDO Westfriesland - CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- De Controller van de 21 e Eeuw Dr. André de Waal MBA 12 juni 2012 Controllers Circle West-Friesland

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company TimeManager ERP voor Dienstverleners SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company 2 Inleiding Bent u werkzaam in Professional Services? Met onze geïntegreerde CRM en Project Management

Nadere informatie

1e kwartaal 2014 speciale aanbieding* 100 excl. BTW

1e kwartaal 2014 speciale aanbieding* 100 excl. BTW 1e kwartaal 2014 speciale aanbieding* 100 excl. BTW Er zijn veel omstandigheden die je niet altijd in de hand hebt Net als bij het rijden in de auto, is het goed besturen van de financiële afdeling, afhankelijk

Nadere informatie

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt Succesvoller ondernemen met geïntegreerd CRM-systeem Tik de afkorting CRM op Google in en je krijgt maar liefst 167.000.000 resultaten. Customer Relationship Management lijkt het vleugelwoord voor hedendaags

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van

Nadere informatie

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA)

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA) READ: de informatiestrategieaanpak van (SKA) INLEIDING HET SPANNINGSVELD TUSSEN KORTETERMIJNVERWACHTINGEN EN LANGETERMIJNBEHOEFTEN In veel bedrijven volgen businessgerelateerde veranderingen elkaar snel

Nadere informatie

Focus op wat uw klant belangrijk vindt

Focus op wat uw klant belangrijk vindt Focus op wat uw klant belangrijk vindt Uw klantervaring transformeren voor het huidige, digitale tijdperk. Wat als u een positieve klantervaring zelf kon bewerkstelligen? De vraag hoe je een persoonlijke,

Nadere informatie