ICT-Outsourcing en monitoring van de ICT-beheerorganisatie, een voorbeeld uit de praktijk

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "ICT-Outsourcing en monitoring van de ICT-beheerorganisatie, een voorbeeld uit de praktijk"

Transcriptie

1 Sourcing ICT-Outsourcing en monitoring van de ICT-beheerorganisatie, een voorbeeld uit de praktijk 2.4 ICT-Outsourcing en monitoring van de ICT-beheerorganisatie, een voorbeeld uit de praktijk 75 Veel organisaties hebben al onderdelen van hun ICT-omgeving uitbesteed aan derden. Anderen overwegen om onderdelen van hun ICT-omgeving uit te besteden. Elk van deze organisaties heeft of krijgt te maken met de vraag op welke wijze controle kan worden uitgeoefend op de geleverde dienstverlening door de externe ICT-dienstverlener (bijvoorbeeld over de kwaliteit en de prijs). Doel van dit artikel is te beschrijven op welke wijze de beheersingsmaatregelen kunnen worden ingericht voor de monitoring van de externe ICT-dienstverlener. Aan de hand van een praktijksituatie wordt een model beschreven waarmee controle kan worden gehouden op ICT-outsourcecontracten. Het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu (VROM) wordt als voorbeeld gebruikt. 2 Auteurs: D. Smulders en drs. M.M.J.M. Welters RE RA - Ernst & Young EDP Audit Het Ministerie van VROM is voornemens de ICT-basisvoorzieningen en de bijbehorende centrale beheerorganisatie uit te besteden. In dit artikel wordt beschreven op welke wijze het ministerie er voor zorgt om na de daadwerkelijke outsourcing in control te blijven ten aanzien van (1) een marktconforme prijs en (2) de beoogde kwaliteit van de dienstverlening van de externe ICT-dienstverlener (in dit artikel ook wel outsourcepartij genoemd). Met name wordt hierbij aandacht besteed aan de inrichting van de beheerorganisatie, het outsourcecontract en de monitoring van het contract. De inrichting van de beheerorganisatie is conform de ITIL-methodiek en zal als een rode draad door dit artikel heen lopen. Leeswijzer In dit artikel wordt eerst het Ministerie van VROM beschreven, de beheerorganisatie van het ministerie en de overwegingen van het ministerie om tot outsourcing over te gaan. Daarna wordt stilgestaan bij de mogelijke oorzaken die monitoring van de prestaties van de externe ICT-dienstverlener bemoeilijken. Vervolgens wordt de kern van het monitoringmodel besproken dat het Ministerie van VROM heeft ingericht en wordt een aantal overige middelen inzake monitoring besproken. Tot slot volgt de conclusie. MINISTERIE VAN VROM Inleiding Om een beeld te geven van de organisatie en de situatie ten aanzien van de outsourcing wordt in dit hoofdstuk een beschrijving gegeven van het Ministerie van VROM en de daar aanwezige ICT-omgeving. De volgende onderwerpen worden behandeld: beschrijving van het ministerie; beschrijving van de ICT-beheerorganisatie van het ministerie; doelstelling van de outsourcing. IT Service Management, best practices

2 76 Beschrijving ministerie Het Ministerie van VROM voert veel taken uit. Deze kunnen worden samengevat onder het motto: Nederland is een dichtbevolkt land. Daarom moeten we zorgvuldig omspringen met de ruimte die nodig is om te wonen, te werken en te ontspannen. En ook dat we op een verantwoorde manier omgaan met onze leefomgeving. Uitgangspunt is een aantrekkelijk en leefbaar Nederland voor iedereen. VROM creëert de voorwaarden voor zo n samenleving. Dit betekent concreet dat het ministerie tot taak heeft niet alleen voor de huidige maar ook voor toekomstige generaties onze leefomgeving zo goed mogelijk in stand te houden en daar waar mogelijk te optimaliseren. Het ministerie is opgedeeld in 6 Directoraten- Generaal die overigens in de regel met het begrip diensten worden aangeduid. Vijf diensten (DG Wonen, DG Milieu, DG Ruimte, Rijksgebouwendienst en VROM Inspecties) bewegen zich op de beleids- en uitvoeringsgebieden binnen de taakstelling van het ministerie. Van de zesde, de Centrale Sector, kan het grootste deel van de taken als facilitair, ondersteunend en bewakend voor de andere vijf worden aangemerkt. Het departement heeft 24 vestigingen verspreid over Nederland, het grootste gedeelte van de circa 4300 medewerkers zijn werkzaam op de zogenaamde hoofdzetel van het departement in Den Haag. Binnen de Centrale Sector van het departement is een facilitaire directie (ICT Dienst) aanwezig voor het centraal aanbieden van de ICT-basisvoorzieningen. Binnen de ICT Dienst is een beheerorganisatie ingericht voor het daadwerkelijk leveren van de dienstverlening voor het beheer van de ICT-basisvoorzieningen. De doelstelling van het centrale ICT-beheer is om voor het Ministerie van VROM een betrouwbare, beheersbare, betaalbare, moderne en bewezen informatieen communicatietechnologie infrastructuur alsmede een betrouwbaar en beheersbaar opererende ICT Dienst te leveren die de continuïteit van de ICT-afhankelijke bedrijfsprocessen van de klanten, de zes diensten, ondersteunt. ICT-BEHEERORGANISATIE Beheerdomein ICT-Beheerorganisatie De centrale beheerorganisatie van de ICT Dienst is verantwoordelijk voor het beheer van de centrale gestandaardiseerde ICTinfrastructuur en de ondersteuning van de eindgebruikers. De centrale gestandaardiseerde infrastructuur omvat: de basisinfrastructuur (werkplekapparatuur, kantoorautomatiseringsservers, netwerken, telecom en dergelijke); basisapplicaties (een aantal Office applicaties, en dergelijke); beheertools. Een beeld van de omvang van de gemeenschappelijke basisinfrastructuur kan gegeven worden door onderstaande cijfers van de centrale infrastructuur: 5000 desktops 1500 laptops 4500 telefoontoestellen 6000 netwerkaansluitingen 100 kantoorautomatiseringsservers De dienstverlening voor de ICT-basisvoorzieningen is vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA), met daarin de door het ministerie vereiste dienstverleningniveaus (onder andere de benodigde beschikbaarheid van de voorzieningen, afspraken over het oplossen van verstoringen en het doorvoeren van wijzigingen). Ten aanzien van de ICT-basisvoorzieningen worden jaarlijks circa meldingen verwerkt (incidenten, problemen en wijzigingen). Naast de basisvoorzieningen levert de beheerorganisatie op verzoek van de diensten van het ministerie aanvullende dienstverlening, zoals het technisch beheer van specifieke applicaties van de diensten van het ministerie. Organisatieschema ICT- Beheerorganisatie Het organisatieschema op hoog niveau van de ICT-Beheerorganisatie is in figuur 1 weergegeven.

3 Sourcing ICT-Outsourcing en monitoring van de ICT-beheerorganisatie, een voorbeeld uit de praktijk Hoofd Beheerorganisatie 77 Service Process Management Beheer & Exploitatie Front Office Beheer & Exploitatie Back Office Acceptatie Figuur 1 2 De afdeling Service Process Management ondersteunt het hoofd beheerorganisatie en is verantwoordelijk voor de inrichting van de beheerorganisatie (inclusief ITIL-processen), monitoring van de prestaties van de beheerorganisatie en de periodieke rapportage. De daadwerkelijke dienstverlening wordt geleverd door de frontoffice en backoffice. In de frontoffice wordt door de afdeling Servicedesk de helpdeskfunctie, de 1e en 2e lijns ondersteuning en de ondersteuning van de werkplek geleverd. De backoffice wordt gevormd door de afdelingen Beheer & Exploitatie en Acceptatie. Beheer & Exploitatie verzorgt 3e lijnsondersteuning, het beheer van de kantoorautomatiseringsservers, het beheer van het netwerk en het beheer van de telefonievoorzieningen. Tevens zijn binnen Beheer & Exploitatie afdelingen ingericht voor de inkoop, het op voorraad houden van ICT-middelen en configuratie en softwarebeheer. De afdeling Acceptatie is verantwoordelijk voor het adviseren, ontwikkelen, testen en accepteren van wijzigingen aan de ICT-infrastructuur van het ministerie. De werkzaamheden van de beheerorganisatie zijn op dit moment in zijn geheel uitbesteed aan diverse leveranciers. Omstreeks 1/3 deel van de werkzaamheden is op basis van resultaatsverplichte overeenkomsten uitbesteed, alle overige werkzaamheden worden uitgevoerd op basis van inhuur van extern personeel (inspanningsverplichting) en vallen onder verantwoordelijkheid van de directeur ICT Dienst. Inrichting beheer De beheerorganisatie is ingericht op het kunnen leveren van de afgesproken diensten. Om de dienstverlening te kunnen realiseren zijn beheerprocessen ingericht. Voor de inrichting van de beheerprocessen is de ITILmethodiek als uitgangspunt gekozen. De inrichting van de beheerorganisatie conform ITIL en de mogelijkheden om hiermee controle te kunnen houden op de prestaties van de outsourcepartij zullen in het vervolg van dit artikel als voorbeeld worden gehanteerd. Binnen de Beheerorganisatie zijn de volgende ITIL-processen geïmplementeerd: Incidentbeheer Probleembeheer Wijzigingsbeheer Releasebeheer Configuratie en softwarebeheer Inkoop en voorraadbeheer Continuïteitsbeheer Beschikbaarheids- en capaciteitsbeheer Informatiebeveiligingsbeheer IT Service Management, best practices

4 78 DOELSTELLINGEN OUTSOURCING In deze paragraaf wordt eerst ingegaan op redenen die organisaties in het algemeen kunnen hebben om te kiezen voor outsourcing, daarna wordt stilgestaan bij de specifieke doelstellingen die het Ministerie van VROM heeft ten aanzien van de outsourcing van de beheerorganisatie. Generieke doelstellingen Er bestaan tal van overwegingen om te outsourcen. In figuur 2 zijn de belangrijkste doelstellingen in het kort weergegeven die organisaties kunnen nastreven met outsourcing. Er wordt hierbij onderscheid gemaakt tussen strategische overwegingen en directe aanleidingen Voordat een organisatie daadwerkelijk besluit tot outsourcing over te gaan, dient de organisatie eerst een eenduidige doelstelling te formuleren. Wat is het doel dat de organisatie met outsourcing wil bereiken? Deze doelstelling moet de basis vormen voor elk af te sluiten outsourcecontract. Bij het bepalen van de doelstelling moet ook worden vastgesteld op welke wijze controle zal worden uitgeoefend over de dienstverlening van de toekomstige leverancier. Belangrijk hierbij is om het doel van outsourcing gedurende het gehele traject niet uit het oog te verliezen. Immers er zijn vele valkuilen maar de belangrijkste valkuil is dat gedurende het traject het doel uit het oog wordt verloren. Wil een organisatie kunnen monitoren of de outsourcepartij het beoogde doel nastreeft, dan zullen dus alle stappen om te komen tot outsourcing aandacht moeten hebben voor de in eerste instantie geformuleerde doelstelling. Bijvoorbeeld als de doelstelling van een organisatie is om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen moeten er na de outsourcing voldoende mogelijkheden te zijn om vast te kunnen stellen of de kwaliteit daadwerkelijk is verhoogd door de outsourcing. In de volgende paragraaf wordt ingegaan op de specifieke redenen die het Ministerie van VROM heeft om de ICT-basisvoorzieningen en bijbehorende beheerorganisatie te outsourcen. Doelstelling Ministerie van VROM De keuze van het Ministerie van VROM om over te gaan tot outsourcing van de beheerorganisatie is in de eerste plaats een strategische overweging, namelijk terug naar haar kerntaken (het maken van beleid). Twee andere doelstellingen zijn: een hogere kwaliteit van de dienstverlening (inclusief het bijhouden van technologische ontwikkelingen) en een lagere prijs van de dienstverlening. De huidige inrichting van het beheer van de Strategische overwegingen Directe aanleidingen Focus op kerncompetenties Kwaliteit Verbetering ondersteuning bestaande processen (24x7 reliability) Time to market Technologische competenties verwerven Lange termijn kostenniveau Ondersteuning nieuwe activiteiten Bestaande problemen: Ontevredenheid bij externe klanten Niet kunnen realiseren van gewenste service niveaus Niet kunnen realiseren van noodzakelijke kostenbesparingen Personele problematiek Bijzondere omstandigheden: Overname of fusie Opheffen gedwongen winkelnering Nieuwe technologie Figuur 2

5 Sourcing ICT-Outsourcing en monitoring van de ICT-beheerorganisatie, een voorbeeld uit de praktijk ICT-infrastructuur, waarbij sprake is van een ongestructureerde mix van outsourcingvarianten, is voor het ministerie suboptimaal. Omdat de coördinatie over de verschillende partijen op verschillende plekken binnen VROM is belegd, wordt zowel in administratieve als bestuurlijke zin veel inspanning van de kant van het ministerie gevraagd. Daarnaast kan door de versnippering in de uitvoering slechts beperkt gebruik worden gemaakt van de kennis van de markt en de potentiële schaalvoordelen die professionele ICT-dienstverlening kan leveren. Met resultaatsverplichte outsourcing wil VROM het aantal dienstverleners terugbrengen tot één hoofdaannemer met een integrale verantwoordelijkheid voor het beheer van de generieke ICT-basisvoorzieningen, die op output kunnen worden aangestuurd door het ministerie. Daarnaast wordt een aantal aanvullende doelstellingen beoogd die in een directe relatie staat met de focus- en schaalvoordelen die dienstverleners kunnen bieden, zoals: Hogere kwaliteit - Door het beheer van de ICT-infrastructuur bij partijen te beleggen die ICT als kerncompetentie hebben, verwacht VROM een hogere garantie te kunnen bieden aan de gebruikers ten aanzien van de kwaliteit van het beheer van de ICTinfrastructuur. Innovatievermogen - (Technologische) veranderingen volgen elkaar steeds sneller op. Van externe partijen die het beheer van de ICT-infrastructuur als kerntaak hebben mag worden verwacht dat deze tijdig vernieuwingstrajecten zullen initiëren en realiseren. Kostenbeheersing en -reductie - Door de schaalvoordelen die ICT-dienstverleners kunnen aanbieden, verwacht het ministerie de hiermee in relatie staande kostenvoordelen te realiseren. Door een optimalere invulling van het beheer kan deze dienstverlening tegen lagere kosten worden aangeboden. Daarnaast dwingt de outsourcing VROM tot een afgewogen afname van ICT-kosten, door een eenduidige regie en transparante kostenstructuur. Na het ingaan van het outsourcingscontract met één hoofdaannemer zal VROM moeten kunnen vaststellen in welke mate de doelstellingen daadwerkelijk worden gerealiseerd. Hiertoe is de beheerorganisatie voorafgaand aan de outsourcing ingericht aan de hand van een monitoringmodel. Het model is erop gericht om de realisatie van de outsourcingsdoelstellingen van VROM door de externe ICT-dienstverlener te kunnen monitoren, meten en beoordelen. OORZAKEN NIET KUNNEN MONITOREN Hieronder worden belangrijke oorzaken beschreven waardoor opdrachtgevers onvoldoende in staat zijn om de prestaties van een externe ICT-dienstverlener te kunnen monitoren. In het monitormodel van het Ministerie van VROM dat daarna wordt behandeld zijn beheersingsmaatregelen getroffen om te voorkomen dat deze oorzaken zich voordoen. Onduidelijke afspraken in het outsourcecontract Contractafspraken dienen voor beide partijen (opdrachtgever en opdrachtnemer) eenduidig geformuleerd te worden zodat achteraf geen discussie kan ontstaan over interpretatie van de afspraken. Afspraken dienen daarom SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdig) te zijn vastgelegd. In menig contract wordt bijvoorbeeld een afspraak vastgelegd over de beschikbaarheid van bepaalde IT-onderdelen in een percentage. De wijze waarop het beschikbaarheidspercentage wordt berekend, dient echter eveneens specifiek te worden vastgelegd (bijvoorbeeld over welke periode wordt gemeten, 24x7 of een specifiek servicewindow). Geen contractafspraken over meerwerk De wijze waarop wordt omgegaan met meerwerk ten opzichte van de vastgelegde contractafspraken levert regelmatig problemen op. Ten eerste dient in de contracten afspraken te zijn vastgelegd wat onder meerwerk wordt verstaan en op welke wijze vanuit de 79 2 IT Service Management, best practices

6 80 opdrachtgever specifiek opdracht voor meerwerk wordt gegeven (in plaats van dat een opdrachtgever ineens een factuur ontvangt voor meerwerk). Ten tweede kunnen in een contract reeds specifieke afspraken (inclusief standaard prijzen) worden vastgelegd over meerwerk. Voorbeelden hiervan zijn standaardtarieven voor bepaalde typen medewerkers (voor projectmatige activiteiten) of een standaardprijs voor grote hoeveelheden van standaard werkzaamheden (bijvoorbeeld voor een verhuizing van een werkplek een standaardprijs, ook als het om 1000 werkplekken gaan). Geen goede juridische vastlegging van contractafspraken Met de ICT-dienstverlener moeten eenduidige juridische afspraken zijn vastgelegd over de kwaliteit en prijs van de dienstverlening. Indien de afspraken niet eenduidig zijn of überhaupt niet zijn vastgelegd dient in samenwerking met de ICT-dienstverlener aanvullend te worden bepaald welke dienstverlening (met welke kwaliteit en prijs) wordt geleverd. Onvoldoende mogelijkheden tot het meten van de prestaties van de ICTdienstverlener Contractafspraken kunnen wellicht SMART vastgelegd zijn in de contracten. De ICTdienstverlener zal er echter voor moeten zorgen dat er voldoende registraties worden ingericht om de benodigde gegevens om te kunnen meten en vast te leggen. In veel gevallen blijkt dat niet voor alle aspecten uit het contract een administratie is ingericht, hiermee wordt het onmogelijk om de prestaties van de ICT-dienstverleners te meten. Een voorbeeld hiervan is dat in een contract afspraken zijn vastgelegd over het oplossen van een verstoring: afhankelijk van de prioriteit gelden er echter verschillende maximale doorlooptijden. Dit betekent dat zowel de prioriteit in een administratie vastgelegd dient te worden als de verschillende doorlooptijden die voor het oplossen van de verstoring gelden. Geen of onbetrouwbare rapportages over de geleverde prestaties Het lijkt moeilijk voor te stellen, maar in de praktijk komt het regelmatig voor dat ICTdienstverleners geen verantwoording door middel van rapportages afleggen over de geleverde dienstverlening. Een betrouwbare rapportage is voor een opdrachtgever een belangrijk instrument om controle te houden op de prestaties van een ICT-dienstverlener. MONITORINGMODEL Inleiding In dit deel wordt het model beschreven dat het Ministerie van VROM hanteert om vast te kunnen stellen of de externe ICT-dienstverleners zich aan de gemaakte afspraken (geld en kwaliteit) houden. De opzet van het monitormodel is om alle contractueel afgesproken diensten met de ICT-dienstverlener meetbaar te maken en hiermee controleerbaar. In het kort komt het erop neer dat de inrichting van de beheerorganisatie terug zal zijn te vinden in het outsourcecontract. Het meetbaar maken van de afgesproken dienstverlening uit het contract (zowel voor reguliere werkzaamheden als additionele activiteiten) leidt tot het registreren van de werkzaamheden door de outsourcepartij. Vervolgens dient periodiek te worden gerapporteerd door de outsourcepartij op een dusdanige wijze dat het ministerie kan vaststellen of aan het contract is voldaan. Een belangrijk uitgangspunt is dat alle onderdelen van het monitormodel op elkaar aansluiten en consistent zijn en blijven. Bijvoorbeeld: als een afspraak in het outsourcecontract is opgenomen over de doorlooptijd voor het aanmaken van een nieuwe gebruiker, dan zal deze doorlooptijd in de registratie dienen te worden gemeten en uiteindelijk op dezelfde wijze terug dienen te komen in de verantwoordingsrapportage. In figuur 3 is de samenhang van het monitormodel weergegeven. In de volgende paragrafen wordt verder ingegaan op de verschillende onderdelen van het monitormodel.

7 Sourcing ICT-Outsourcing en monitoring van de ICT-beheerorganisatie, een voorbeeld uit de praktijk Opdrachtgever VROM Beheerorganisatie (ICT-dienstverleners) Opdrachtgever VROM Outsourcecontract Kwaliteit dienstverlening Begrote kosten dienstverlening Registratie kwaliteit Dienstverlening Gerealiseerde kwaliteit dienstverlening Periodieke rapportage Gerealiseerde kwaliteit dienstverlening Gerealiseerde kosten dienstverlening (personeel en materieel) 81 Meerwerk Kwaliteit dienstverlening Begrote kosten dienstverlening Registratiekosten Dienstverlening Gerealiseerde kosten dienstverlening (personeel en materieel) Figuur 3 Outsourcecontract In het outsourcecontract van de beheerorganisatie met het Ministerie van VROM zijn afspraken vastgelegd over de kwaliteit en de kosten van de dienstverlening voor de ICTbasisvoorzieningen. In het vervolg van deze paragraaf wordt ingegaan op welke wijze de kwaliteit en de kosten zijn opgenomen in het contract. Kwaliteit dienstverlening De gevraagde kwaliteit van de dienstverlening is vastgelegd door middel van service levels. Uitgangspunt voor de service levels is de ITIL-methodiek. Per ITIL-beheerproces zijn service levels SMART geformuleerd en gekoppeld aan de onderdelen van de ICTbasisvoorzieningen (werkplek, basisapplicaties, servers, netwerk en telefonie). Voorbeelden van service levels zijn het oplossen van een verstoring op een werkplek binnen 12 werkuur (incidentbeheer), het leveren van een nieuwe printer binnen 5 werkdagen (wijzigingsbeheer) en het certificeren van een nieuwe applicatie binnen 10 werkdagen (wijzigingsbeheer). Een aantal belangrijke service levels op basis van de ITIL-methodiek in de SLA zijn: servicedesk - servicewindow; incidentbeheer - reactie- en doorlooptijden; wijzigingsbeheer - reactie- en doorlooptijden; beschikbaarheidsbeheer - beschikbaarheidspercentages; capaciteitsbeheer - afspraken over capaciteit en performance servers; configuratie -en softwarebeheer - betrouwbaarheid configuratie- en softwaredatabase. Begrote kosten dienstverlening In de huidige situatie bij het Ministerie van VROM wordt de beheerorganisatie centraal gefinancierd. Elk jaar wordt door de beheerorganisatie een begroting (door middel van een financieel jaarplan) opgesteld waarin is opgenomen welke budget nodig is voor de te leveren diensten. In de begroting wordt een onderscheid gemaakt in personele en materiële kosten. De gevraagde dienstverlening is het uitgangspunt bij de begroting. Op basis van geleverde hoeveelheden diensten (zoals aantallen incidenten, problemen en wijzigingen) uit het voorgaande jaar wordt het benodigde budget voor het komende jaar bepaald. De budgetten worden dan ook in de begroting toegekend aan de te leveren diensten en niet aan bijvoorbeeld de afdelingen van de beheerorganisatie. De reden voor deze wijze van begroten is dat VROM wil kunnen sturen op de prijs van de dienstverlening en niet zozeer op de kosten per afdeling van de beheerorganisatie. 2 IT Service Management, best practices

8 82 Afdelingscontracten Aangezien er binnen de beheerorganisatie meerdere leveranciers betrokken zijn bij de dienstverlening, wordt in de huidige situatie het outsourcecontract bij wijze van spreken opgeknipt in delen per afdeling. Per afdeling wordt een afdelingscontract opgesteld met de gevraagde dienstverlening en het toegekende budget. Elk hoofd van een afdeling wordt hiermee specifiek verantwoordelijk gesteld voor de door zijn afdeling te leveren diensten. Na de outsourcing kan de hoofdaannemer deze methodiek eveneens hanteren voor het aansturen van eventuele onderaannemers. Meerwerk Naast de dienstverlening zoals vastgelegd in het outsourcecontract wordt natuurlijk in de loop van het jaar of de contractperiode door de diensten van het Ministerie van VROM aanvullende dienstverlening gevraagd. Dit meerwerk betreft zowel projectmatige activiteiten (bijvoorbeeld het inrichten van een DMZomgeving) als nieuwe reguliere beheeractiviteiten (bijvoorbeeld het technisch beheren van een nieuwe server voor een dienstspecifieke applicatie). Het meerwerk wordt door middel van een getekende offerte door de betreffende dienst van VROM aangevraagd. Per nieuw aangevraagde dienst wordt binnen de beheerorganisatie beoordeeld op welke wijze dit ingeregeld kan worden. Het risico bij meerwerk is dat de werkzaamheden wel worden uitgevoerd maar dat er onvoldoende mogelijkheden zijn om de uitgevoerde werkzaamheden te monitoren. Daarom wordt, naast de gevolgen voor de operationele werkzaamheden van de afdelingen, binnen de beheerorganisatie eveneens bepaald welke aanpassingen er nodig zijn voor de vereiste registraties en rapportages. Registratie dienstverlening Op basis van de contractafspraken dient de beheerorganisatie een registratie in te richten waarmee de kwaliteit en de prijs kan worden gemeten. Voor elke dienstverlening uit het outsourcecontract waarover verantwoording afgelegd dient te worden, is binnen de beheerorganisatie een registratie ingericht, zodat de benodigde informatie voor de verantwoording kan worden opgeleverd. Registratie kwaliteit dienstverlening Ten behoeve van de registratie van de kwaliteit van de dienstverlening zijn de volgende systemen ingericht: service managent systeem (ARS/- Expertdesk); system management systeem (HP Open View). In het vervolg van deze paragraaf wordt beknopt ingegaan op de vastleggingen die per systeem worden gedaan ten behoeve van de monitoring van de beheerorganisatie. Service management systeem De basis van het service management systeem vormen de afspraken over de dienstverlening zoals vastgelegd in het outsourcecontract. De afspraken over het afhandelen van meldingen zijn in het service management systeem opgenomen op basis van de ITIL-beheerprocessen (bijvoorbeeld het oplossen van een incident op een werkplek inclusief reactie- en doorlooptijden). Alle meldingen die bij de Servicedesk van de beheerorganisatie binnen komen worden vastgelegd in het service management systeem. Het betreft zowel meldingen van de gebruikersorganisatie (reactief) als proactieve meldingen door medewerkers van de beheerorganisatie. Daarnaast worden vanuit het systeemmanagement systeem geautomatiseerd meldingen aangemaakt in het service management systeem. In figuur 4 is schematisch de inrichting, op basis van de ITIL-beheerprocessen, van het service management systeem weergegeven. Uitgangspunt voor de registratie in het service management systeem zijn alle onderdelen van de ICT-basisvoorzieningen (werkplekapparatuur, applicaties, servers, netwerkcomponenten, et cetera) die zijn vastgelegd in de configuratie - en softwaredatabase. Elke melding die wordt vastgelegd wordt gekoppeld aan een configuratie-item en/of softwareitem. Daarna wordt per melding vastgesteld wat voor een type melding het is (bijvoor-

9 Sourcing ICT-Outsourcing en monitoring van de ICT-beheerorganisatie, een voorbeeld uit de praktijk Service Level Management 83 Productie Probleem Melding Wijziging Incident Configuratie database Telefonie Voorraad / inkoop 2 Workflow / taken Kennis database Figuur 4 beeld incident oplossen op een werkplek, leveren van een nieuw telefoontoestel of een nieuwe gebruiker aanmaken). Door het service management systeem wordt op basis van de combinatie van het soort item en de type melding geautomatiseerd vastgesteld welke dienstverlening het betreft en worden de bijbehorende afspraken over de kwaliteit van de dienstverlening (bijvoorbeeld de norm doorlooptijd uit het SLA) aan de melding gekoppeld. Voor de afhandeling van de meldingen wordt gebruik gemaakt van geautomatiseerde workflows in het service management systeem. Een melding (een hoofdtaak) is opgesplitst in een aantal deeltaken die door verschillende afdelingen uitgevoerd moeten worden om de melding te kunnen afhandelen. Door middel van de workflows worden deeltaken naar de betreffende afdelingen uit de beheerorganisatie gestuurd. Aan de hoofdtaak is de afgesproken reactie en doorlooptijd gekoppeld uit het SLA. Aan de deeltaken zijn eveneens doorlooptijden gekoppeld; de som van de deeltaken binnen een workflow is echter altijd gelijk aan of kleiner dan de doorlooptijd van de hoofdtaak. In figuur 5 is als voorbeeld van de afhandeling van een melding in het service management systeem de workflow opgenomen van een aanvraag voor een nieuwe werkplek. Het service management systeem is de belangrijkste bron voor de verantwoording door de beheerorganisatie over de afspraken uit het outsourcecontract. Voor een aantal gegevens (zoals telefonische wachttijden en reactietijden van de helpdesk) wordt aanvullend gebruik gemaakt van de ACD (Automatic Call Dispatcher) van de telefooncentrale. System management systeem In het system management systeem zijn de gegevens vastgelegd met betrekking tot de afspraken over beschikbaarheid en capaciteit uit het outsourcecontract. De normen ten aanzien van de beschikbaarheid en de capaciteit zijn ingevoerd in het system management systeem. Bij overschrijding van de ingevoerde normen worden door het system management systeem geautomatiseerd mel- IT Service Management, best practices

10 SLM Doorlooptijd 84 Melding gebruiker Hoofdtaak: Leren van een werkplek (wijziging) Deeltaak: intake (afdeling servicedesk) 55 uur 0.25 uur Deeltaak: plannen en accepteren ( afdeling ondersteuning werkplek) 4 uur Deeltaak: aanvragen werkplek (afdeling voorraadbeheer) 11 uur Deeltaak: uitplaatsen werkplek (afdeling ondersteuning werkplek) 36 uur Deeltaak: activeren LAN-outlet (afdeling netwerkbeheer) 2 uur Deeltaak: updaten CMDB (afdeling configuratiebeheer) 0.5 uur Deeltaak: afsluiten melding (afdeling servicedesk) 1 uur Figuur 5 dingen aangemaakt, die worden doorgestuurd naar het service management systeem voor afhandeling door de betreffende beheerders. De beschikaarheidspercentages uit het outsourcecontract voor servers en netwerkcomponenten zijn in het system management systeem vastgelegd en de realisatie van de percentages wordt hier gemeten. Registratie kosten dienstverlening Voor de monitoring van de kosten van de dienstverlening worden twee registraties bijgehouden, te weten: een tijdschrijfsysteem voor de personele budgetten/kosten; een systeem voor de vastlegging van de materiële budgetten/kosten. In het tijdschrijfsysteem zijn de budgetten uit de begroting opgenomen en gekoppeld aan de dienstverlening. Door de medewerkers van de beheerorganisatie worden daarna uren geschreven op tijdschrijfcodes die zijn gebaseerd op de dienstverlening uit het outsourcecontract. In het tijdschrijfsysteem is voor elke medewerker het uurtarief ingevoerd, hiermee wordt in het tijdschrijfsysteem zowel het aantal daadwerkelijk gemaakte uren als de bijbehorende kosten geregistreerd. De daadwerkelijk gemaakte personele kosten per dienstverlening kunnen op deze wijze worden gerapporteerd uit het tijdschrijfsysteem. De materiële budgetten/kosten (investeringen, onderhouds en licentiecontracten) worden in een separaat systeem vastgelegd. Wederom worden zowel de budgetten uit de begroting als de daadwerkelijk gemaakte kosten (ontvangen facturen) vastgelegd. In figuur 6 is de registratie schematisch afgebeeld. Betrouwbaarheid registratie kwaliteit en kosten Aandachtspunten bij het inrichten van de administratie zijn de betrouwbaarheid van de vastgelegde informatie en het niveau van de detaillering (afhankelijk van de gewenste rapportage). De invoer van onbetrouwbare informatie door de ICT-dienstverlener dient zo veel mogelijk te worden voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan het onjuist boeken van meldingen (bijvoorbeeld een melding boeken op dienstverlening uit het contract waar een langere doorlooptijd voor staat - 12 uur i.p.v. 2

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Workflowmanagement is een methodiek die reeds sinds het

Workflowmanagement is een methodiek die reeds sinds het Methodieken Operationele ITIL-processen verbeteren met behulp van workflowmanagement 5.6 Operationele ITIL-processen verbeteren met behulp van workflowmanagement Workflowmanagement is een methodiek die

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Zou het niet iedeaal zijn

Zou het niet iedeaal zijn Zou het niet iedeaal zijn ...als op de eerste werkdag van een nieuwe medewerker alles klaarstaat?! Er zal geen discussie over bestaan. Het zou ideaal zijn wanneer alle voorzieningen op de eerste werkdag

Nadere informatie

5 Het wtco model uitgelegd

5 Het wtco model uitgelegd 5 Het wtco model uitgelegd Dennis Prins en Ies van Rij Sinds 2002 wordt in de woningcorporatiesector een ICT benchmark toegepast. Deze benchmark maakt gebruik van het woningcorporatie Total Cost of Ownership

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

INTEGRAAL SAMENWERKEN BINNEN DBFMO-CONTRACTEN

INTEGRAAL SAMENWERKEN BINNEN DBFMO-CONTRACTEN INTEGRAAL SAMENWERKEN BINNEN DBFMO-CONTRACTEN Vernieuwing Bouw & Forum Utiliteitsbouw 6 november 2013 Pieter-Jan van Hooijdonk Algemeen directeur Breijer Bouw & Installatie AGENDA Introductie Praktijkvoorbeelden

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Wat is TCO? Instrument om kosten en kostenstructuren inzichtelijk te maken. Inschatting van alle relevante kosten tijdens het gebruiken van een ICT-dienst,

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

ICT Benchmark Gemeenten 2009 Een impressie

ICT Benchmark Gemeenten 2009 Een impressie ICT Benchmark Gemeenten 2009 Een impressie ICT Benchmark Gemeenten 2009 Een impressie Deze rapportage is bedoeld om de lezer een indruk te geven van de resultaten die de ICT Benchmark Gemeenten oplevert

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016 Third Party Memorandum (TPM) Een Derde verklaring of Third Party Mededeling (TPM) is een verklaring die afgegeven wordt door een onafhankelijk audit partij over de kwaliteit van een ICT-dienstverlening

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

In de praktijk betekent dit onder meer er voor zorgen dat... Dienstverlening op correcte wijze plaats vindt;

In de praktijk betekent dit onder meer er voor zorgen dat... Dienstverlening op correcte wijze plaats vindt; Service Management http://www.vansomeren.com mr. drs. R. Van Someren (April 2013) Wat is service management? Service Management is: Er voor zorg dragen dat de juiste maatregelen zijn genomen om, gezien

Nadere informatie

Service Level Agreement Organisatie G en de Shared Services Organisatie

Service Level Agreement Organisatie G en de Shared Services Organisatie Service Level Agreement 2005 Service Level Agreement Organisatie G en de Shared Services Organisatie Afspraken tussen opdrachtgever en opdrachtnemer over de te leveren diensten en producten in jaar 20045

Nadere informatie

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce. Cloud Computing, een inleiding ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren 10 december 2013 Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.com 10 december 2013 1 Kenmerken van Cloud

Nadere informatie

Inkopen van ICT. Inkopen Complexe Techniek? 20 april 2009

Inkopen van ICT. Inkopen Complexe Techniek? 20 april 2009 : Inkopen Complexe Techniek? 20 april 2009 Ir. Richard Heijne den Bak MTD Teamleider IT-inkoop/pakketselectie Mitopics Docent Nevi Inkoopacademie Inhoud Voorstellen Context IT-inkoop Omgaan met complexiteit

Nadere informatie

Inkoopmanagement en Ketenintegratie. 18 september 2008

Inkoopmanagement en Ketenintegratie. 18 september 2008 Inkoopmanagement en Ketenintegratie 18 september 2008 Van Schöll Advies In de huidige vorm ontstaan in 2003 Kernactiviteiten Begeleiden van veranderingsprocessen Optimaliseren van het sproces Inkoop management

Nadere informatie

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht.

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. Vormen van outsourcing In praktijk zien we verschillende vormen van outsourcing die we verder niet toelichten

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

Servicecentrum Drechtsteden. Afdeling ICT

Servicecentrum Drechtsteden. Afdeling ICT Servicecentrum Drechtsteden Afdeling ICT Henk Nimberg Operationeel Manager ICT 20 juni 2012 Resultaatgerichte dienstverlener voor de regio 1. Even voorstellen. (1) Agenda 1. Even voorstellen 2. Uitdagingen

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie 10 juni 2010 A.W. Siebenga MBA Directeur van ICT Samenwerking Zuidwest Fryslân De andere overheid werkt samen! ICT shared services

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Beheerkosten in de greep

Beheerkosten in de greep thema Gerton b Kotterman & Bas Hoondert Ervaringen met ICT-uitbesteding bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten Beheerkosten in de greep Met de toenemende complexiteit van informatie- en communicatietechnologie

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 14 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding

Nadere informatie

Impressie resultaten ICT Benchmark GGZ 2014 VERBETEREN DOOR TE VERGELIJKEN

Impressie resultaten ICT Benchmark GGZ 2014 VERBETEREN DOOR TE VERGELIJKEN Impressie resultaten ICT Benchmark GGZ 2014 VERBETEREN DOOR TE VERGELIJKEN Project 113333 Versie 00-01 / 12 januari 2015 IMPRESSIE ICT BENCHMARK GGZ 2014 Voor u ligt de impressie van de ICT Benchmark GGZ

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen

Facilitair inkopen. Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Facilitair inkopen Met gereedschappen en methodieken om het inkoopvak beter te beheersen Inhoud Voorwoord Eeuwige spagaat bij duurzaam inkopen Outsourcing: integraal uitbesteden van facilitaire diensten

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud. Koenen en Co en Valid

Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud. Koenen en Co en Valid Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud Koenen en Co en Valid Koenen en Co is de vooruitstrevende totaaladviseur voor zakelijk Zuid- Nederland. Met vestigingen in Maastricht

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 Kees Woortmeijer en Maurice de Wit Grip op ICT ICT de klok rond Passie voor ICT ICT met een glimlach Kennis van ICT Inhoud ComPromise Strategie en ontwikkelingen

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

Impressie ICT Benchmark GGZ 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere GGZ-instellingen

Impressie ICT Benchmark GGZ 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere GGZ-instellingen Impressie ICT Benchmark GGZ 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere GGZ-instellingen Impressie ICT Benchmark GGZ 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service:

ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service: ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service: Betrouwbaardere ICT, minder zorgen! Maak kennis met Multrix Wilt u op maat gesneden ICT-diensten die volledig aan de wensen en behoeften van uw organisatie

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

Bouwstenen voor Shared Services De relatie opdrachtnemer en opdrachtgever

Bouwstenen voor Shared Services De relatie opdrachtnemer en opdrachtgever Bouwstenen voor Shared Services De relatie opdrachtnemer en opdrachtgever Den Haag 9 december 2004 Almar-Wimer Siebenga MBA directeur ICT Samenwerkingsverband Zuidwest Fryslân Taken ISZF Werkplek-, netwerk-

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Inkoopvoorwaarden en informatieveiligheidseisen. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR)

Inkoopvoorwaarden en informatieveiligheidseisen. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Inkoopvoorwaarden en informatieveiligheidseisen Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Colofon Onderhavig operationeel product, behorende bij de Baseline

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013

Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013 Auditdienst Rijk Ministerie van Financiën Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013 ADR/20 14/1087 Datum 16 september 2014 Status Definitief Pagina 1 van 14 MUOIt

Nadere informatie

Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie

Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie Quadrance Wat is Quadrance en wie zijn wij? Adviesbureau vastgoed exploitatie: 16 medewerkers,

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 20 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Succesvol ERP selecteren en implementeren. Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing

Succesvol ERP selecteren en implementeren. Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing Succesvol ERP selecteren en implementeren Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing Onze concurrenten hebben veel betere informatie! Onze klanten verwachten meer van ons! Onderhoud

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1. EngagementManager UWV Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.1 Doelstelling Het Directie Team van UWV heeft 5 benchmark eisen (A-E) opgesteld

Nadere informatie

Themaochtend Bouwstenen voor de toekomst High Tech Campus Eindhoven 25 november 2010

Themaochtend Bouwstenen voor de toekomst High Tech Campus Eindhoven 25 november 2010 Een uitgelezen kans Samenwerking ICT in Utrecht Themaochtend Bouwstenen voor de toekomst High Tech Campus Eindhoven 25 november 2010 Door: Anneke Westland, BiSC 1 A Een stukje geschiedenis B Waar staan

Nadere informatie

Uw IT, onze business

Uw IT, onze business Techniek gaat prima samen. Uw IT, onze business Hoogendoorn IT Services biedt vele mogelijkheden om de kantoorautomatisering van bedrijven te beheren, optimaal te laten functioneren of het bedrijf zelfs

Nadere informatie

Betere koppeling processen door helder onderscheid

Betere koppeling processen door helder onderscheid outsourcing f Betere koppeling processen door helder onderscheid Een keten van functioneel, applicatieen technisch beheer De noodzaak tot standaardisatie en professionalisering van applicatiebeheer is

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Uitbesteding documentmanagement: Wat zijn de lessons learned?

Uitbesteding documentmanagement: Wat zijn de lessons learned? Uitbesteding documentmanagement: Wat zijn de lessons learned? Inleiding In de praktijk blijkt het verloop van uitbesteding op het gebied van documentmanagement de nodige haken en ogen te kennen. Welke

Nadere informatie

Controletechnische functiescheiding

Controletechnische functiescheiding Controletechnische functiescheiding A3040^1. Controletechnische functiescheiding drs. A.J.A. Hassing RE RA 1 1 Inleiding A3040 ^ 3 2 Functies A3040 ^ 4 2.1 Beschikken A3040 ^ 4 2.2 Bewaren A3040 ^ 4 2.3

Nadere informatie

Energie management Actieplan

Energie management Actieplan Energie management Actieplan Conform niveau 3 op de CO 2 -prestatieladder 2.2 Auteur: Mariëlle de Gans - Hekman Datum: 30 september 2015 Versie: 1.0 Status: Concept Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Doelstellingen...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Contractmanagement. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR)

Contractmanagement. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Contractmanagement Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Colofon Onderhavig operationeel product, behorende bij de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst

Nadere informatie

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet?

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? Quintica BV Marconibaan 10b 3439 MS Nieuwegein Tel: 030 630 10 52 Fax: 030 630 13 43 www.quintica.nl info@quintica.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3

Nadere informatie

IP Businessmanager voor gevorderden

IP Businessmanager voor gevorderden IP Businessmanager voor gevorderden mobiel integratie total cost of ownership (tco) management rapportages netwerken en ict vm en hosted oplossingen business manager integratie bedrijfs applicaties voip

Nadere informatie

H t ICT -Beveili iligings- assessment DigiD & Informatiebeveiliging

H t ICT -Beveili iligings- assessment DigiD & Informatiebeveiliging Het ICT-Beveiligings- i assessment DigiD & Informatiebeveiliging De aanleiding 2011: Diginotar 2011: Lektober En ook: 2012: Dorifel 2012: Citadel 2013: DongIT Botnet De reactie vanuit VNG/KING Starting

Nadere informatie

Curriculum Vitae. Profiel. Opleiding Training. Kennis Vaardigheden. Nevenactiviteiten

Curriculum Vitae. Profiel. Opleiding Training. Kennis Vaardigheden. Nevenactiviteiten Curriculum Vitae Jaap Bregman MSc 17 september 1985, woonachtig te Rotterdam 06 14 05 58 43 j.bregman@facilityestate.nl Enthousiast Sociaal Onderzoekend Nuchter Eigenwijs Profiel Door zijn studie en werkervaring

Nadere informatie

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen.

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Vragenlijst Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Haarlem, 2011 Inleiding Terremark heeft sinds de opkomst van server virtualisatie in het begin van deze eeuw veel RFI s en RFP s beantwoord. Deze

Nadere informatie

IMPRESSIE ICT BENCHMARK GEMEENTEN 2010

IMPRESSIE ICT BENCHMARK GEMEENTEN 2010 IMPRESSIE ICT BENCHMARK GEMEENTEN 2010 Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 offertebureau@mxi.nl www.mxi.nl Inhoudsopgave 1 Stijging van ICT-kosten per medewerker 3 2 De uitkomsten van de ICT-benchmark

Nadere informatie

Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding

Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding www.slagkracht-outsourcing.nl Organisatie XYZ Business Units Staf ICT / ondersteuning Demand Ondersteuningsfuncties zijn nog in huis aanwezig Organisatie

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Impressie ICT Benchmark Gemeenten 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere gemeenten

Impressie ICT Benchmark Gemeenten 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere gemeenten Impressie ICT Benchmark Gemeenten 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten met andere gemeenten Impressie ICT Benchmark Gemeenten 2012 Inzicht in prestaties door benchmarking van ICT-kosten

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie