Ben ik tevreden? Volledige naam (en afkorting) Eigenaar. In gebruik sinds Maart 2010 Referenties/documentatie. Voorwaarden voor gebruik door derden

Transcriptie

1 Ben ik tevreden? Volledige naam (en afkorting) Ben ik tevreden? (BIT) Eigenaar Dr. Martha van Biene, VAN BIENE Expertise in organisatieleren bij sociale vernieuwing. In gebruik sinds Maart 2010 Referenties/documentatie Biene, M. van (2005). Wederkerig leren. Onderzoek naar georganiseerde leerondersteuning voor mensen met een verstandelijke beperking én professionals. Delft, Eburon (proefschrift UU) Clandinin, D.J., & Connelly, F.M. (2000). Narrative Inquiry. Experience and story in qualitative research. San Francisco: Jossey-Bass Publishers. Notitie Ben ik tevreden? Meetinstrument cliënttevredenheid (2011) Brochure Wie vraagt Eva wat ze écht wil (2011) Hoek, I en Prince, A. (2011). Handreiking Ben ik tevreden? Hoek, I. en Oorsouw, van C. (2011) Sturingsinformatie uit Ben ik tevreden? Voorwaarden voor gebruik door derden Film van 2 cliëntervaringsgesprekken Professionele en zorgvuldige inbreng van het instrument in de organisatie door een op maat vervaardigd trainingsprogramma door bureau VAN BIENE Wijze waarop potentiële gebruikers een indruk kunnen krijgen van het instrument Organisaties die gebruik maken van Ben ik tevreden? dragen bij aan de doorontwikkeling van het instrument obv nader te maken afspraken. Schriftelijke informatie: - Brochure: Wie vraagt Eva wat ze écht wil - Notitie: Ben ik tevreden? Meetinstrument cliënttevredenheid Toestemming openbaarmaking beschrijving door de VGN Mondelinge toelichting: - Er zijn 2 filmpjes van Ben ik Tevreden? gesprekken. De opnames geven een goed beeld van de werkwijze en de gespreksvoering. - De vragenlijst cliënttevredenheid en de verwantenenquête kunnen ingezien worden. - De wijze waarop de resultaten van Het Ben ik tevreden? gesprek opgenomen worden in de ondersteuningsmethodiek - De wijze waarop Ben ik Tevreden? leidt tot sturingsinformatie en de wijze waarop het cliëntinformatiesysteem daartoe is ingericht. X Ja

2 Achtergrond van het instrument Domeinen Kwaliteit van bestaan Domeinen zorgvoorwaardelijke thema s Conceptueel kader Doel Cliënten op wie van toepassing Overigen op wie van toepassing x lichamelijk welbevinden x psychisch welbevinden x inter-persoonlijke relaties x deelname aan de samenleving x persoonlijke ontwikkeling x materieel welzijn x zelfbepaling x belangen x zorgafspraken en ondersteuningsplan x cliëntveiligheid x kwaliteit van medewerkers en organisatie x samenhang in zorg en ondersteuning x ervaren kwaliteit van bestaan Ervaren kwaliteit van bestaan (volgens domeinen van Schalock: Schalock, R.L. et al. (2002). Handbook of quality of life for human service practioners. Washington: American Association on mental Retardation. x tevredenheid geleverde zorg- en dienstverlening Zie notitie: Sturingsinformatie uit Ben ik tevreden? (2011) Hoofdstuk 2: Inhoudelijk kader x cliëntwensen Zie notitie: Sturingsinformatie uit Ben ik tevreden? (2011) Hoofdstuk 2 Inhoudelijk kader, m.n. paragraag 2.5 x kwaliteit geboden ondersteuning Visiedocument kwaliteitskader met kernwaarden als: de cliënt centraal, de regie bij de cliënt, deelname aan de samenleving. Notitie Sturingsinformatie uit Ben ik tevreden? : Hoofdstuk 2: Inhoudelijk kader x Kwaliteit verbeteren x niveau individuele cliënt x niveau team x niveau locatie x niveau organisatie x Kwaliteit verantwoorden Ben ik tevreden? is universeel toepasbaar bij alle doelgroepen. x Volwassenen met lichte v.b. x Volwassenen met matige v.b. x Volwassenen met ernstige v.b. of EMB x Jongeren met een lichte v.b. (v.a. 12 jaar) x Volwassenen met lichamelijke beperking. x Volwassenen met NAH x Volwassenen met visuele beperking x Volwassenen met auditieve beperking. x Andere cliëntgroepen, namelijk cliënten uit andere sectoren x Proxies Begeleiders, Verwanten

3 Omschrijving van het instrument Type instrument X Topiclijst: Scoreformulier cliënttevredenheidsgesprek. X Vragenlijst: Richtinggevende vragensets per doelgroep (ambulante cliënten, hoog niveau cliënten, midden niveau cliënten, laag niveau cliënten, dagbesteding) ter ondersteuning bij de topiclijst 0 Standaarden X Dialogisch en narratief werken Wijze van afname X Schriftelijk: Verwantenenquête X Mondeling (interview/dialooggesprek) Afhankelijk van het niveau/mogelijkheden van de cliënt wordt het cliëntervaringsgesprek gevoerd op één formeel moment dan wel wordt het gesprek (in delen) gevoerd tijdens bestaande begeleidingsmomenten. X Participerende observatie: Als het niet mogelijk is een dialooggesprek te voeren met de cliënt / proxies wordt middels participerende observatie informatie verzameld. (bijv. bij de doelgroep EMB) Afname door Afhankelijk van de keuze van de organisatie wordt het cliëntervaringsgesprek gevoerd door: x intern: - begeleiders / ondersteuners die bij de zorgorganisatie werkzaam zijn maar die geen binding hebben met de client en met de organisatie onderdelen waarvan de cliënt ondersteuning krijgt. - ervaringsdeskundige interviewers: cliënten die getraind zijn in de gespreksvaardigheden van Ben ik tevreden? x betrokken: - betrokken begeleiders / ondersteuners die de cliënt goed kennen en in zijn/haar leven / dienstverlening een actieve rol spelen. x onafhankelijk: - mensen die getraind zijn in de gespreksvaardigheden van Ben ik tevreden? x extern: - mensen van buiten de organisatie die getraind zijn in de gespreksvaardigheden van Ben ik tevreden? Omvang van het instrument x aantal vragen: 33 x afnameduur per cliënt: gemiddeld 1 à 2 uur (doorgaans verspreid over meerdere momenten) Professionaliteit afnemer Scholingstraject van minimaal 3 x 1,5 uur Type data Onderbouwing van het instrument x kwantitatief x kwalitatief Bron voor technische gegevens: De methodiek Ben ik tevreden? is ontwikkeld op basis van het promotieonderzoek van Van Biene (2005) naar wederkerig leren. Dit is een theorievormend onderzoek. Participatory Action Reserach New (specifiek mensen uit hun marginale positie halen, empoweren en het individueel handelen

4 Periodieke evaluatie van het instrument verbeteren) is gebruikt om te komen tot instrumenten die uitnodigen om leren van mensen met een verstandelijke beperking én de professional te bevorderen. x Ja, eens per jaar Inzet van het instrument Data bruikbaar voor Instrument verwerkt in ECD Aansluiting bij ondersteuningsplancyclus Algemeen: Verbeteren van kwaliteit van bestaan van cliënten Verbeteren van kwaliteit van dienstverlening Verantwoording Specifiek: - Verbeteren van eigen regie cliënten / Empowerment - Versterken van het eigen netwerk van cliënten - Verbeteren vraaggerichte ondersteuning - Verbeteren kwaliteit van beeldvorming, actie en evaluatie i.h.k.v. vraaggerichte, methodische en cyclische ondersteuning van cliënten - Competentie ontwikkeling van cliënten en medewerkers - Leren en verbeteren nav cliëntervaringen op alle niveaus in de organisatie - Verantwoording aan client zelf en aan externe partijen als inspectie, verzekeraars, gemeenten, etc. - Toepassen Instrumenten Effectenarena, Effectencalculator SEV, Maatschappelijke Business Case (MBC), t.b.v.: a) effectmetingen t.b.v. reductie dure zorg o.a. door de acties van cliënten steeds te onderzoeken op inzet van het formele en informele netwerken (AWBZ kanteling naar WMO Welzijn Nieuwe Stijl); b) zicht houden op beschikbare arbeidsproductiviteit: consequenties van o.a. krimp (arbeidskrachten) in de zorg en onvoldoende inzet van derden vanuit informeel netwerk; c) inzicht in de mate van participatie van cliënten. Ja, software: Cura Ben ik Tevreden wordt gebruikt om de positie van de client in het ondersteuningsproces te versterken. De uitkomsten van het cliëntervaringsgesprek worden omgezet in acties die de kwaliteit van leven van de cliënt bevorderen. Deze acties worden 1-op-1 opgenomen in het ondersteuningsplan. De uitkomsten van het cliëntervaringsgesprek zijn dus bepalend voor de inhoud van het zorg- en dienstverleningsproces. De informatie uit de verwantenenquête vormt tevens input voor het ondersteuningsplan. Door het opnemen van de uitkomsten van het cliëntervaringsgesprek in het ondersteuningsplan wordt het eigenaarschap en de regievoering van de cliënt geregeld en bevestigd. Teven worden acties op deze manier actief gemonitoord en geëvalueerd. Voor alle cliënten geldt dat zowel het cliëntervaringsgesprek als de verwantenenquête minimaal 1 keer per jaar wordt uitgevoerd omdat het

5 deel uitmaakt van de ondersteuningsplancyclus. Naar behoefte vinden de gespreken vaker plaats. Inbedding in de organisatie Ben ik tevreden? is bij Dichterbij niet alleen een cliëntervaringsonderzoek; Ben ik tevreden? heeft bij Dichterbij een centrale positie gekregen in het hart van haar bedrijfsvoering, nl. in de ondersteuningsmethodiek. Daardoor vormt het cliëntperspectief het uitgangspunt van de ondersteuning. Daarnaast is Ben ik tevreden? ingebed in de organisatie door: - Te bepalen welke functiegroepen welke verantwoordelijkheden hebben in het kader van Ben ik tevreden? - Toepassing van Ben ik tevreden? vast te leggen in procedures / werkinstructies. - Het cliëntinformatiesysteem zodanig in te richten dat uitkomsten uit Ben ik tevreden? gebruikt kunnen worden voor sturingsinformatie. - Management rapportages zodanig in te richten dat gewenste informatie gegenereerd wordt en beschikbaar komt. - Uitkomsten te gebruiken voor leren en verbeteren, zowel op individueel cliëntniveau als op cliëntoverstijgend niveau. Kostenaspecten Door Ben ik tevreden? in te bedden in bestaande structuren komt het er niet bij, maar komt het in de plaats van. Het intrainen van Ben ik tevreden? als gespreksmethodiek kost minimaal 3 x 1,5 uur per interviewer. Tariefstelling: Bij deelname van 25 medewerkers 23,- per deelnemer, inclusief lesmateriaal Module Ben ik Tevreden) (per dagdeel van 3 ½ uur 575) Er zijn 3 modulen Ben ik Tevreden. Overige opmerkingen - Ben ik tevreden? : zet de cliënt en zijn kwaliteit van bestaan centraal; meet, weet en bevordert de kwaliteit van bestaan en de ervaringen van de cliënt met de kwaliteit van de dienstverlening. - Het bevordert leren en verbeteren op basis van cliëntervaring op alle niveaus in de organisatie. - Ben ik tevreden? bevordert competentieontwikkeling van medewerkers (wederkerig leren) - Ben ik tevreden? wordt binnen Dichterbij afgenomen met alle (ongeveer 4.500) cliënten, die een cliëntervaringsgesprek willen voeren. - Ben ik tevreden? werkt volgens democratische uitgangspunten conform de Nederlandse wetgeving. Een cliënt kan redenen hebben om niet mee te willen doen. Hierin heeft en houdt de cliënt zijn regie. - Dichterbij, sluit met Ben ik Tevreden aan op het ontwikkelen van nieuwe perspectieven op levenskwaliteit, welke met, voor en door cliënten worden ontwikkeld. Op politiek niveau sluiten we aan bij WMO Welzijn Nieuwe Stijl en de governance stijl met frontlijn sturing. Met dit laatste wordt bedoeld dat cliënten en professionals samen verantwoordelijkheid nemen voor de kwaliteit van leven. Met WMO Welzijn

6 Nieuwe Stijl wordt bedoeld dat vooral de culturele aspecten belicht blijven door cliënten en verwanten en derden (sociale netwerk van de cliënt) eerst te benutten: eigen kracht eerst en participatie. - Dichterbij heeft de inspectie, en de zorgkantoren en de Centrale Cliëntenraad geïnformeerd over de implementatie van Ben ik tevreden? en de achterliggende bedoelingen. De genoemde gremia waarderen de aanpak, omdat deze aansluit bij hedendaagse benaderingen van cliëntenzorg (persoonlijk en op maat, empowerend, bevorderend voor eigen regie en nieuwe tijdse stijl van leidinggeven en bedrijfsvoering van de zorgorganisatie). Mee te sturen bijlagen: Instrument Documentatie over onderbouwing De methodiek Ben ik Tevreden? bestaat uit een aantal deelinstrumenten: - De scorelijst voor het cliënttevredenheidsgesprek Ben ik Tevreden? - Verwantentevredenheidsenquête - Document Samenvatting en Mijn plan : De samenvatting van het cliënttevredenheidsgesprek de vastgelegde acties die de client wenst aan te pakken (Cliëntversie onderzoek Ben ik tevreden) - Het scholingstraject van Biene: Module Ben ik tevreden? Dichterbij heeft Ben ik tevreden? geïntegreerd in de ondersteuningsmethodiek, zie: - Individueel ondersteuningsplan (Format) - Schema BIT, mijn plan en het IOP Wetenschappelijk onderzoek dr. Martha van Biene: Wederkerig leren. Onderzoek naar georganiseerde leerondersteuning voor mensen met een verstandelijke beperking. Zie hoofdstuk 2 Kennis en kunde: paragraaf 2.3 Levenskwaliteit wordt op twee manieren in beeld gebracht (gemeten): 1) De subjectieve evaluatie van het niveau van tevredenheid van de cliënt: gebruikmakend van participerende observatie, narratieve methoden; bieden van gevolmachtigde medewerking; verschillen bespreken over mate van tevredenheid opgemerkt door cliënt, verwant en professional (of derden). 2) De ontwikkeling van objectieve indicatoren: de indicator b.v. ik eet gezond wordt geëvalueerd vanuit de eigen beleving en context door de cliënt; meerdere indicatoren worden gebruikt; iedere indicator is gekoppeld aan een persoonsgericht levensplan (IOP - Mijn Plan). Zie hoofdstuk 2 Kennis en kunde: paragraaf 2.5: Specifiek: Integratie van levenskwaliteit en zorgverlening. Brochure: Wie vraagt Eva wat ze écht wil Notitie: Ben ik tevreden? Meetinstrument cliënttevredenheid Notitie Sturingsinformatie uit Ben ik tevreden? (2011) I. Hoek en C. van Oorsouw