O ve r d e V l a a m s e O m b u d s d i e n s t

Transcriptie

1 Een deur die altijd openstaat O ve r d e V l a a m s e O m b u d s d i e n s t 2007

2 1 Een deur die altijd openstaat? 1 Voorwoord 2 De Vlaamse Ombudsdienst, wat doet die eigenlijk? 3 Thema s Jazeker, onze deur staat altijd wagenwijd voor u open, als u een klacht hebt over een Vlaamse overheidsdienst. Hoe wij uw klacht proberen op te lossen en hoe uw klacht kan helpen om de dienstverlening van de Vlaamse overheid te verbeteren, leest u in deze brochure. Ook onze andere taken lichten we toe. Van de dossiers die wij in 2006 behandeld hebben, krijgt u per thema een kor t overzicht (verkeer, milieu, onderwijs enzovoor t). Als u daar meer cijfers en gegevens over wilt, dan kunt u t best ons uitgebreide Jaarverslag 2006 lezen. U vindt dat op onze website Of u belt ons: zolang onze voorraad strekt, kunnen wij u een exemplaar opsturen. Omdat dit onze eerste jaarbrochure is, laat ik u even kennismaken met onze hele ploeg van der tien medewerkers. Op die manier weet u met wie u belt of van wie u een brief krijgt, als u straks op ons een beroep doet. En onze deur staat altijd voor u open. Bernard Hubeau Vlaams ombudsman Om een klacht in te dienen bij de Vlaamse Ombudsdienst kunt u bellen, mailen of schrijven: klachten@vlaamseombudsdienst.be Leuvenseweg 86, 1000 Brussel Elke eerste week van de maand houden wij spreekuur in Antwerpen, Brugge, Gent, Hasselt en Leuven. Meer informatie daarover krijgt u op ons gratis nummer 2 3

3 2 Onze vier taken 1 Voorwoord 2 De Vlaamse Ombudsdienst, wat doet die eigenlijk? 3 Thema s De eerste taak van de Vlaamse Ombudsdienst is klachten over de diensten van de Vlaamse overheid behandelen. Als u vindt dat u niet correct bent behandeld door een Vlaamse overheidsdienst en u bent niet tevreden met de reactie van die dienst op uw klacht daarover, dan komt u naar de Vlaamse Ombudsdienst. Zo n klacht kan op alle vormen van dienstverlening slaan: u moet te lang wachten op uw bouwvergunning of u bent het niet eens met die boete voor zwartrijden op de bus of u vindt het vochtprobleem in uw sociale woning echt niet meer kunnen. Het eerste wat wij dan doen, is contact opnemen met de medewerkers van die dienst. Het is heel belangrijk dat wij in uw dossier ook hun mening kennen. In de mate van het mogelijke proberen we dan te bemiddelen: kunnen we, samen met u en die dienst, een oplossing vinden die iedereen kan aanvaarden? U mag wel nooit vergeten dat een ombudsdienst geen rechter is: ook als u bijvoorbeeld gelijk hebt, dan nog kunnen wij niemand verplichten om u gelijk te geven. Wij sluiten onze dossiers altijd af met een beoordeling. Als wij vinden dat u terecht geklaagd hebt, dan melden we dat aan u en aan de overheidsdienst. We zeggen erbij wat er precies is fout gelopen en we doen een voorstel om die fout ook weer recht te zetten. Als wij vinden dat de overheidsdienst geen fout heeft gemaakt, dan krijgt u dat van ons ook te horen. Elk jaar geven we een overzicht van al onze dossiers in ons Jaarverslag. Een klachtendienst is een interne dienst van een bedrijf of organisatie. Een ombudsdienst is een externe en onafhankelijke beroepsinstantie. Het is belangrijk dat uw klacht onderzocht wordt en dat uw probleem opgelost raakt. Maar op termijn is het even belangrijk dat de dienstverlening van de Vlaamse overheid verbetert. Als er uit uw klacht iets geleerd kan worden, dan geven we een aanbeveling aan de dienst om iets te doen aan hun werking. Klachten krijgen is verre van plezierig, maar op die manier proberen we er ook iets nuttigs van te maken. Klachten behandelen en aanbevelingen doen, dat zijn twee belangrijke taken van de Vlaamse Ombudsdienst. Maar misschien belt u ons wel omdat uw inkomstenbelasting verkeerd berekend is. En dat is eigenlijk een klacht voor de Federale ombudsman. Dan sturen wij uw klacht naar hem door. Of u klaagt erover dat uw trein altijd vertraging heeft en dat u uw verbinding elke dag mist? Dat is een klacht voor de ombudsman van de NMBS en wij sturen uw klacht naar hem door. Doorverwijzen is namelijk onze derde taak. 4 5

4 2 Wat deed de Vlaamse Ombudsdienst in 2006? DOSSIERS Meer dan de helft van de telefoons, mails en brieven die we krijgen, monden uit in een doorverwijzing. Als u ons bijvoorbeeld om informatie vraagt over een isolatiepremie, of om juridisch advies, dan zullen wijzelf u proberen te helpen, of wij sturen u door naar een informatiedienst als de 1700 van de Vlaamse overheid of bijvoorbeeld naar één van de 13 Vlaamse justitiehuizen. Er is nog een apar te taak aan de Vlaamse Ombudsdienst toever trouwd: de bescherming van klokkenluiders. Een klokkenluider is een medewerker van een dienst die een onregelmatigheid in zijn eigen dienst aanklaagt. De Vlaamse Ombudsdienst mag die klacht onderzoeken en onder tussen de klokkenluider beschermen tegen sancties. In 2006 kregen we vragen en klachten. Voor een groot aantal daarvan hebben we de mensen doorverwezen naar andere diensten, omdat wij die klachten niet kunnen behandelen. Er waren niet minder dan 889 consumentenklachten bij en 362 daarvan gingen over energieproblemen. Omdat er nog altijd geen ombudsdienst voor energie is, verwijzen we dan door naar consumentenorganisaties of de federale overheidsdienst Economie. 25% van onze doorverwijzingen gingen naar andere ombudsdiensten. Uiteindelijk hebben we dossiers aangelegd. Per thema krijgen we de volgende rangschikking: Verkeer, infrastructuur en mobiliteit 19,5% Water, gas en elektriciteit 14,3% Ruimtelijke ordening 14,1% Economie en werkgelegenheid 11,5% Wonen 11,1% Milieu 8,5% Onderwijs 6,5% Welzijn en gezondheid 6,4% Onroerende voorheffing 5,6% Verderop in deze brochure kunt u lezen waar die thema s voor staan en krijgt u een paar voorbeelden van klachten. In 62% van de klachtdossiers heeft de Vlaamse Ombudsdienst geoordeeld dat de klacht terecht was - een gegronde klacht noemen wij dat. In bijna 42% van de dossiers erkenden de overheidsdiensten ook dat er terecht geklaagd was en zorgden ze voor een oplossing. Onze website is: Alle ombudsdiensten van België hebben ook samen een website: 6 7

5 3 Verkeer, infrastructuur en mobiliteit 1 Voorwoord 2 De Vlaamse Ombudsdienst, wat doet die eigenlijk? 3 Thema s Verkeer, infrastructuur en mobiliteit Water, gas en elektriciteit Ruimtelijke ordening Economie en werkgelegenheid Wonen Milieu Onderwijs Welzijn en gezondheid Onroerende voorheffing De Lijn staat in voor het stads- en streekvervoer met bus en tram in Vlaanderen. En het is een succesverhaal. In 2005 bijvoorbeeld vervoerde De Lijn bijna 449 miljoen reizigers over meer dan 200 miljoen kilometer. En dat loopt meestal allemaal probleemloos, zeg maar: op wieltjes Maar niet voor honderd procent. Wie vaak de tram of de bus neemt, koopt een abonnement. Maar ook met een abonnement loop je risico s. Als je toevallig voor de tweede keer in één jaar je abonnement vergeet, dan krijg je een boete van 75 euro. Natuurlijk mag je je abonnement niet vergeten, maar een vergeetachtige klant mét een abonnement even zwaar straffen als een echte zwar trijder, dat is wel heel vreemd. Heel af en toe gebeur t het wel eens dat een onervaren reiziger er door de grote drukte niet in slaagt om meteen in de automaat zijn kaar tje af te stempelen. Als dan net een controleur op de tram stapt, sta je daar met je ongeldige vervoerbewijs en krijg je een boete als zwar trijder. Dat is twee oudere echtparen overkomen na een gezellig dagje uit in Antwerpen. Ze hadden s morgens hun auto aan de stadsrand geparkeerd en waren met de tram naar het centrum gereden. Toen ze s avonds terug naar hun auto wilden, raakten ze in de overvolle tram met hun kaar tje niet snel genoeg bij de automaat. 8 9

6 De Lijn is in dat soor t gevallen heel streng, en pas na bemiddeling door de Vlaamse Ombudsdienst waren ze bereid de boete van 75 euro te annuleren. We krijgen nog andere klachten binnen over De Lijn. Van sommige scholieren bijvoorbeeld, die bijna dagelijks in overvolle bussen terechtkomen. Of van reizigers die de gewenste bus gewoon aan de halte en aan hun neus voorbij zien rijden. De meeste chauffeurs van De Lijn zijn voorkomend en klantvriendelijk, maar jammer genoeg rijdt een chauffeur ook wel eens te roekeloos of krijgen reizigers niet de gelegenheid om behoorlijk in of uit te stappen. Behalve over De Lijn, behandelen wij ook klachten over de luchthavens van Deurne en Oostende, over de waterwegen en over de 5500 kilometer gewestwegen (autowegen, ringwegen en andere grote verbindingswegen). Het is soms nodig om grote projecten aan de Vlaamse wegen uit te voeren. Dat gebeurt meestal om de veiligheid te verhogen of de doorstroming te verbeteren. Dat veroorzaakt hinder, en daar heeft de gemiddelde verkeersdeelnemer voldoende begrip voor. Maar dat begrip verdwijnt snel als blijkt dat in dezelfde streek verschillende projecten tegelijk bezig zijn, terwijl dat niet nodig is. In zulke gevallen is er vaak slecht overlegd en afgesproken tussen verschillende overheidsdiensten. Overmatig verkeersgeluid is een vorm van hinder die veel inwoners van Vlaanderen treft. Soms is dat onvermijdelijk, soms is de hinder in beperkte mate terugdringbaar met geluidsschermen of geluidsarmere wegbedekking. Dat vinden in elk geval ook de omwonenden van de N454 in Ronse: al jaren lang worden die geplaagd door het lawaai van het verkeer dat over de kleine kasseistenen raast, vol met putten, verzakkingen en spoorvorming. In veel gevallen is plaatselijk verkeerslawaai ook met eenvoudige middelen te bestrijden, door simpelweg een gat te dichten, een losliggende betonplaat te ver vangen of een putdeksel vast te zetten. Fietsers krijgen nog altijd te maken met fietspaden in slechte staat: tegels of betonstenen in plaats van een vlakke verharding uit één stuk, randen tussen betonplaten, allerlei dorpels en op- en neergolvingen bij uitritten. Het wegdek van de ernaast liggende rijbaan voor de auto s is bijna altijd van een betere kwaliteit, terwijl auto s van dat soort oneffenheden net minder last hebben dan fietsers. Er is zeker veel goede wil aanwezig bij de Vlaamse overheid om de fietsvoorzieningen comfortabeler en veiliger te maken, maar er is nog een lange weg te gaan. Er worden bijvoorbeeld geen systematische metingen uitgevoerd op basis van objectieve criteria, zoals op de rijweg voor het autoverkeer wel elk jaar of om de twee jaar gebeurt. Een goed overzicht van de activiteiten van de Vlaamse overheid op het gebied van mobiliteit is te vinden op de por taalsite Mobiel Vlaanderen, Op het gratis informatienummer 1700 kunt u ook bellen om inlichtingen. Water, gas en elektriciteit Vroeger kregen gezinnen een waterfactuur van hun drinkwatermaatschappij en een afvalwaterheffing van de VMM, de Vlaamse Milieumaatschappij. De Vlaamse Ombudsdienst heeft altijd gevraagd om daar één factuur van te maken. Vanaf 1 januari 2005 gebeur t dat ook: nu krijgt iedereen een ééngemaakte factuur voor zijn drinkwater, met daarin ook de saneringsbijdrage van het gewest en eventueel van de gemeente. Alleen was het niet voor iedereen even duidelijk waarom die waterfactuur plots zo veel hoger lag Heel wat klachten zijn daar het gevolg van. De drinkwatermaatschappijen geven op de waterfactuur geen of te weinig uitleg over het aandeel van die saneringsbijdrage in de totale waterkosten. We krijgen een telefoon van een verontruste vrouw die begin 2006 een waterfactuur van haar drinkwatermaatschappij krijgt: op jaarbasis bedraagt die factuur ongeveer het dubbele van die van Toch heeft zij ongeveer evenveel water verbruikt. De verhoogde factuur heeft te maken met de aanrekening van achterstallige saneringsbijdrage voor de waterzuivering, die aanvankelijk ten onrechte niet was geïnd. De verwarring bij de burger neemt nog toe doordat het vroegere gratis water niet meer gratis is: je

7 betaalt daar nu ook een saneringsbijdrage op. Ook wie minder verbruikt dan de wettelijke hoeveelheid gratis water, moet toch nog bijbetalen. Tegelijk met de invoering van die ééngemaakte factuur is de Vlaamse Maatschappij voor Water voorziening, de grootste drinkwatermaatschappij, ook overgestapt van één jaarlijkse afrekening naar een aanrekening van driemaandelijkse voorschotfacturen. Die leiden soms tot veel te hoge voorschotfacturen. En op die tussentijdse facturen staat zo goed als geen bruikbare informatie. De hoge waterkosten brengen ook heel wat klachten mee over een onjuiste berekening van die kosten. Bijkomende informatie van de drinkwatermaatschappijen brengt vaak al genoeg duidelijkheid en soms een oplossing voor de burger. Wij pleiten daarom voor betere informatie op de waterfactuur. Een ander soor t klachten gaat over de afsluiting van de water- en energietoevoer. Mensen raken plots, zonder bericht vooraf, afgesloten van het water-, gas- of elektriciteitsnet. Maar niemand kan zonder water, gas of elektriciteit gezet worden zonder een advies van de lokale adviescommissie bij het OCMW. Een alleenstaande moeder met vier kinderen wordt plots zonder gas en elektriciteit gezet. Doordat zij een elektrische waterpomp gebruikt, zit ze ook zonder water. Volgens de verzoekster steunt de instemming van de lokale adviescommissie op achterhaalde gegevens. De lokale adviescommissie zou moeten zorgen voor afgewogen en grondig voorbereide beslissingen, maar de Vlaamse Ombudsdienst stelt vast dat het soms totaal verkeerd loopt. In het geval van die alleenstaande moeder heeft de elektriciteitsnetbeheerder een aanvraag tot afsluiting ingediend. De lokale adviescommissie besprak het dossier en keurde het goed. Dat is gebeurd zonder dat de vrouw gehoord is en zonder een sociaal onderzoek. Zo n onderzoek had de moeilijke situatie van de vrouw aan het licht kunnen brengen en had een afsluiting mogelijk kunnen vermijden. De lokale adviescommissie heeft te gemakkelijk en zonder veel onderzoek de klaarblijkelijke onwil van de vrouw aanvaard. De Vlaamse Ombudsdienst vindt dat de werking van de lokale adviescommissies en de voorwaarden voor een afsluiting grondig moeten worden geëvalueerd en verfijnd. De Vlaamse Regering heeft dat ook ingezien en wil er nu iets aan doen. Informatie over de watervoorziening in Vlaanderen vindt u bij het Waterloket op het gratis nummer en op Met vragen over gas en elektriciteit kunt u terecht op het gratis federale nummer De VREG (Vlaamse reguleringsinstantie voor de elektriciteits- en gasmarkt) controleer t de energiemarkt in Vlaanderen ( Ruimtelijke ordening Het is voor de burger nog te onduidelijk waarvoor wel en niet een stedenbouwkundige vergunning mogelijk is. De website van de Vlaamse overheid ( bevat wel nuttige algemene informatie en de Vlaamse overheid start nu ook met een informatieloket per provincie. Maar toch. Er is de Vlaamse regelgeving, maar er zijn ook de stedenbouwkundige voorschriften in verkavelingsvergunningen en de zogenaamde BPA s en RUP s (bijzondere plannen van aanleg en ruimtelijke uitvoeringsplannen). Die voorschriften zijn vaak niet helder opgesteld en je kan ze soms op verschillende manieren uitleggen. Wat houden begrippen als ruimtelijke draagkracht en verenigbaarheid met de omgeving precies in? De stedenbouwkundig ambtenaar moet daar in elk dossier een concrete invulling aan geven, en krijgt dan al gauw het verwijt niet objectief te zijn. De Vlaamse Ombudsdienst heeft de Vlaamse overheid, de provincies en de gemeenten dan ook aanbevolen voortaan heldere en eenduidige stedenbouwkundige voorschriften op te stellen. Er wordt aan gewerkt. Maar ook al beschikt hij over duidelijke informatie, toch heeft de burger soms behoefte om zijn bouwplannen eens te bespreken voordat hij zijn architect een aanvraagdossier laat indienen. Zo n dossier kost tijd en geld en de aanvrager wil dan ook de kansen op

8 3 Economie en werkgelegenheid een vergunning goed kunnen inschatten. De gemeente en de Vlaamse overheidsdiensten moeten dan ook voldoende bereikbaar zijn. En als de vergunning dan toch geweigerd wordt, dan is het belangrijk dat de overheid in de beslissing aangeeft waarvoor eventueel wel een vergunning kan worden gekregen. De overheid zou ook klantvriendelijk moeten zijn voor de omwonenden. Als een openbaar onderzoek verplicht is, dan moet de gemeente controleren of er wel een bericht hangt op het terrein. En als de gemeente de omwonenden moet aanschrijven, dan moet ze dat ook correct doen, en dus bijvoorbeeld niet een overleden moeder of een vorige eigenaar aanschrijven, wat in sommige klachtdossiers is gebeurd. De overheid moet bezwaarschriften natuurlijk ook behoorlijk onderzoeken. Als de overheid meent ze niet te moeten inwilligen, dan moet zij dat afdoende motiveren in de beslissing zelf. Dat gebeurt soms te weinig. De Vlaamse Ombudsdienst ijvert er ook al jaren voor dat de gemeenten de bezwaarindiener zelf ook op de hoogte brengen van de uiteindelijke beslissing. Meer en meer gemeenten doen dat gelukkig al. Maar al te vaak treedt de overheid niet op tegen bouwovertredingen. De meeste klachten daarover slaan niet op hinderlijke bedrijven, maar op de kleine bouwovertredingen van de buurman. Die neemt bijvoorbeeld met zijn bijgebouw of tuinmuur het zonlicht weg, of die heeft zijn terrein te veel opgehoogd waardoor de buren wateroverlast hebben. Als hij daarvoor geen stedenbouwkundige vergunning heeft of als hij zijn vergunning niet correct uitgevoerd heeft, dan moet de gemeente een proces-verbaal opstellen en het parket op de hoogte brengen. Het parket klasseert zulke overtredingsdossiers te vaak verticaal. De bouwovertreding blijft dan gewoon bestaan. Heel wat gemeenten vinden het dan ook zinloos om nog een proces-verbaal op te stellen. De Vlaamse Ombudsdienst meent dat de Vlaamse overheid eens moet onderzoeken of er geen eenvoudiger systeem is om de regels te doen naleven, bijvoorbeeld met onmiddellijke geldboetes totdat de bouwover treding weggewerkt is. Op de sites en vindt u veel informatie. Op het gratis informatienummer 1700 kunt u ook bellen om inlichtingen. In 2006 hebben we vooral klachten onderzocht van werkzoekenden over de begeleiding door de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) en van ondernemingen over de steunmaatregel budget voor economisch advies (BEA). Met de steunmaatregel BEA betaalt de Vlaamse overheid een deel van de aankoop van ondernemerschapsbevorderende diensten zoals opleiding, advies, kennis en mentorschap. De Vlaamse overheid heeft ervoor gekozen om de aanvraag alleen via het internet te laten verlopen. Op zich een logische keuze maar dan moet de website wel goed werken. Dat was niet altijd het geval. In juni 2006 probeert een onderneming zich via de BEA-website te registreren om een budget voor een opleiding te krijgen. Dat lukt niet. De onderneming ontvangt wel de boodschap dat haar registratie aanvaard is en dat zij per brief en per een paswoord en login zal ontvangen. Maar het paswoord en de login ontvangt zij niet. Uiteindelijk kan de onderneming pas half augustus 2006 haar aanvraag indienen. De onstabiele BEA-website leidde tot ongenoegen en frustraties. Ondernemingen konden hun projectaanvragen niet op tijd indienen waardoor hun projecten dreigden te vervallen. Als zij daarover probeerden te bellen, waren de telefoonlijnen bezet

9 3 In de loop van januari 2007 is er een verbeterde versie van de website online gekomen. Met een extra klantendienst wordt ook de telefonische bereikbaarheid verbeterd. Werkzoekenden klagen over de begeleiding bij de opleidingskeuze, over de begeleiding als zij een individuele beroepsopleiding (IBO) volgen, en over hun begeleiding als persoon met een arbeidshandicap. Werkzoekenden begrijpen niet altijd waarom ze een opleiding niet mogen of moeten volgen of waarom hun opleiding vroegtijdig wordt stopgezet. Meestal werd de opleiding terecht stopgezet, omdat de werkzoekende van te weinig kennis, inzicht of inzet blijk geeft. De Vlaamse Ombudsdienst vindt wel dat de VDAB de werkzoekenden vanaf het begin van het arbeidstraject actiever moet begeleiden in de keuze van hun opleiding en van de uiteindelijke tewerkstelling. Daarom moet de VDAB nauwkeuriger het profiel van de werkzoekende nagaan en nakijken welke opleiding de meeste slaagkansen biedt om op kor te termijn werk te vinden. Ook tijdens een IBO moet de VDAB de werkzoekenden en de werkgevers beter ondersteunen. Bij een IBO wordt een werkzoekende op de werkvloer ingezet. Het bedrijf moet hem daarna een contract voor onbepaalde duur geven. In de periode januari 2006 juni 2006 zijn 1176 van de 7810 gestar te IBO s stopgezet. De Vlaamse Ombudsdienst vindt dat de VDAB meer aandacht moet besteden aan het voorkomen van conflicten tussen de werkgever en de cursist zodat de IBO meer slaagkansen heeft en effectief leidt tot vast werk. De VDAB moet ook personen met een arbeidshandicap beter begeleiden. De diensten voor arbeidstrajectbegeleiding begeleiden werkzoekenden met een arbeidshandicap, via een intensief en gefaseerd traject, naar een plaats op de arbeidsmarkt. Personen met een arbeidshandicap klagen vaak over de lange wachttijden vooraleer een traject wordt opgestar t. Als het traject opgestar t is, worden er weinig concrete acties ondernomen in de zoektocht naar werk. De Vlaamse Ombudsdienst dringt aan op extra inspanningen voor die doelgroep zodat ook zij op een relatief kor te termijn werk vinden. Informatie over de begeleiding van werkzoekenden door de VDAB vindt u op de website Het Vlaams agentschap voor Ondernemen is het aanspreekpunt voor ondernemers. De website www. vlao.be gidst u door de mogelijkheden voor ondernemers in Vlaanderen. Op het gratis informatienummer 1700 kunt u ook bellen om inlichtingen. Wonen De Vlaamse Ombudsdienst onderzoekt klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen en huurdersbonden, over huisvestingspremies en sociale leningen, over kwaliteitscontroles op woningen en over de heffing op leegstand en verkrotting van gebouwen en woningen. De meeste klachten krijgen we over de sociale huur. Kandidaat-huurders moeten te lang wachten op een sociale woning: begin 2006 stonden er mensen op de wachtlijst en die moeten gemiddeld 2 jaar wachten. Wie dan toch in een sociale woning raakt, klaagt soms over de kwaliteit ervan: vochtproblemen bijvoorbeeld komen vaak voor. Sociale huurders hebben ook veel vragen over de huurprijs en de huurlasten. Wat mag de maatschappij allemaal aanrekenen aan een sociale huurder? Sociale huurders hebben behoefte aan duidelijke informatie daarover. We geven een voorbeeld van een dossier waarin het misloopt met de huurwaarborg. Op 1 april 2006 loopt de huur af van een sociale woning. De huurder geeft zijn sleutels op 28 maar t terug. Op 15 juni 2006 trekken nieuwe huurders in de woning in. De vroegere huurder krijgt zijn waarborg niet terug en dient een klacht in bij de Vlaamse Ombudsdienst. In oktober 2006 krijgt de Ombudsdienst van de huisvestingsmaatschappij een werknota van 27 september 2006 en een 16 17

10 3 factuur van 28 september Er zou voor 556 euro huurschade in de woning hersteld zijn, na het vertrek van de vroegere huurder. Er is nooit een plaatsbeschrijving gemaakt en de huurder krijgt ook 6 maanden na zijn vertrek niet te horen over welke herstellingen het precies gaat. De Vlaamse Ombudsdienst vindt dat niet correct: de huisvestingsmaatschappij moet aan de huurder de waarborg volledig terugbetalen, of ze moet op z n minst kunnen bewijzen dat de huurder huurschade heeft achtergelaten. Een premie of een sociale lening aanvragen kan wel eens langer duren dan verwacht. Sinds december 2005 kunnen ook gezinnen met één kind bij het Vlaams Woningfonds een sociale lening aanvragen. Daardoor werden er in 2006 veel meer leningen aangevraagd. Het Vlaams Woningfonds heeft dan wel meer medewerkers ingeschakeld maar het kreeg toch niet alle aanvragen binnen drie maanden goedgekeurd, hoewel er op de website van het Woningfonds staat: Normaal duur t de procedure van de leningaanvraag niet meer dan 3 maanden. Dat kan heel belangrijk zijn voor wie een sociale lening aanvraagt: soms moet de koper nalatigheidsintresten op de koopsom betalen of heeft hij de huur van zijn huurwoning te vroeg opgezegd. We geven een voorbeeld van een dossier waarin die drie maanden niet gehaald worden. Iemand vraagt op 24 april 2006 een sociale lening aan bij het Vlaams Woningfonds. Zijn dossier zou dus normaal tegen eind juli goedgekeurd moeten zijn. Maar dat is niet het geval. Eind augustus zijn de extra kosten voor de aanvrager al opgelopen tot 1600 euro. Het dossier wordt pas goedgekeurd op 4 september De Vlaamse Ombudsdienst vindt dat het Vlaams Woningfonds alle aanvragen tijdig moet behandelen en in elk geval de aanvragers hierover juist moet kunnen inlichten. Veel informatie over wonen vindt u op Als u een bouwpremie of een woonpremie zoekt, kunt u gaan kijken op www. premiezoeker.be. Op het gratis informatienummer 1700 kunt u ook bellen om inlichtingen. Milieu Vlaanderen is dichtbebouwd en de economie draait op volle toeren. Dat levert soms problemen op. De zware industrie ligt meestal in aparte industriegebieden, maar veel kleinere bedrijven liggen dichtbij of tussen woningen. En af en toe zijn er wel eens klachten over geluids-, geur- of stofhinder van een bedrijf. In de Vlaamse milieuregelgeving (Vlarem) bestaan drie soor ten milieuvergunningen. Grote bedrijven hebben een milieuvergunning klasse 1 en de Milieuinspectie van het Vlaamse Gewest controleer t ze. Kleinere bedrijven hebben een milieuvergunning klasse 2 of 3 en zij worden gecontroleerd door de gemeente. Als iemand hinder ondervindt van een milieuvergunningsplichtig bedrijf en de gemeente of de Milieu-inspectie doet niets met zijn klacht, dan kan hij daarover een klacht bij ons indienen. De buren hebben veel last van het distributiecentrum van een warenhuisketen: de koeltorens en de ladende en lossende vrachtwagens zijn erg lawaaierig. In juli 2004 laat de gemeente een geluidsmeting uitvoeren: de geluidsnormen zijn overschreden. Het bedrijf moet zijn installatie dus aanpassen. Maar de gemeente doet niets. Begin 2005 zou de gemeente gaan praten met de exploitant; dat gesprek wordt doorgeschoven naar juni 2005 en uiteindelijk afgelast. In juni 2005 stuurt de gemeente het bedrijf een brief dat het binnen 2 maan

11 den een saneringsplan moet opstellen. In oktober 2005 worden er afspraken gemaakt om op korte termijn verbeteringswerken uit te voeren aan de koelinstallatie en later aan de wegverharding en de opstelling van de vrachtwagens. Eind december 2005 staat er alleen nog maar een bord dat de chauffeurs vraagt hun motor af te zetten tijdens het laden en lossen. Nieuwe afspraken geven het bedrijf een termijn tot februari 2006 voor de koelinstallatie en juni 2006 voor de werken aan de losen laadplaats. Een controlemeting in september 2006 bevestigt dat het bedrijf net onder de geluidsnorm zit. Ook in andere dossiers stelt de Vlaamse Ombudsdienst vast dat de overheid niet snel genoeg optreedt tegen milieuovertredingen: de hinder voor omwonenden sleept te lang aan. Uit sommige klachten blijkt ook dat niemand wat onderneemt, als er geen klachten binnenkomen. Tegen de uitbating van een bedrijf zonder milieuvergunning of waarvan de milieuvergunning is verstreken, treedt de overheid pas op als er een klacht komt. Terwijl de gemeente perfect weet wanneer een klasse 2-vergunning verstrijkt. De gemeenten op hun beur t klagen dat ze over niet genoeg deskundige ambtenaren beschikken om toezicht te houden op milieuvergunningen en milieuover tredingen. In 2005 had 22% van de Vlaamse gemeenten zelfs geen Vlarem-ambtenaar, die aan milieutoezicht doet en processen-verbaal kan opstellen. De Vlaamse overheid moet daarom samen met de gemeenten dringend meer investeren in een actief en aler t milieutoezicht Een heel ander verhaal is dat van de polderen wateringbelasting. In Vlaanderen zijn er 104 besturen van polders en wateringen actief, met poëtische namen als de Polder Bethoostersche Broeken of de Watering De Zeven Heerlijkheden. Die besturen mogen een soor t grondbelasting heffen voor de waterhuishouding in hun gebied. We hebben een paar klachten behandeld waaruit blijkt dat die besturen bijna niet te vinden zijn en, als je ze vindt, valt er nauwelijks mee te praten. Iemand heeft zijn eigendom al een paar jaar verkocht, maar krijgt toch nog een aanslagbiljet. Het kost veel moeite om dat te laten annuleren. Een vraag of de recentste gegevens van het Kadaster worden gebruikt, blijft onbeantwoord. Bij een andere klacht weigeren ze in te gaan op de vraag van een belastingplichtige om de helft van de aanslag bij zijn ex-partner te innen die mede-eigenaar is. Het is maar zeer de vraag of een aantal Polders en Wateringen over genoeg menskracht en organisatie beschikken om op een klantvriendelijke manier belastingen te innen. Het is ook de vraag of we die 104 verschillende Polders en Wateringen maar niet beter kunnen verlossen van die belastinginning. Informatie over het milieu in Vlaanderen vindt u op Of u belt naar het gratis informatienummer Uw klacht over milieuhinder of over de Vlaamse milieudiensten is welkom op ons gratis nummer Onderwijs Wie vroeger studeerde in het hoger onderwijs, schreef zich in voor een studiejaar met een vast pakket van vakken. Dat is voorbij: nu mogen de studenten hun studiepakket zelf samenstellen. Je stelt zo n pakket samen met een aantal vakken en elk vak is een aantal studiepunten waard. Als je in aanmerking komt voor een studiebeurs en je wil een volledige studiebeurs krijgen, dan moet je een volledig studiepakket van 60 studiepunten volgen. Wie minder dan 60 studiepunten volgt, krijgt maar een percentage van de volledige studiebeurs. Dat is natuurlijk een vrij ingewikkeld systeem. De afdeling Studietoelagen moet van elke student precies weten hoeveel studiepunten hij verzamelt. Daarvoor is er een speciale gegevensbank of databank tertiair onderwijs opgestart. Alle hogescholen en universiteiten registreren de studiepunten van hun studenten in die databank. Die databank is gekoppeld aan het dossiersysteem van de afdeling Studietoelagen. Maar het nieuwe systeem werkte niet meteen goed: de scholen kregen de gegevens niet vlot ingevoerd of het systeem kreeg de gegevens niet verwerkt. Half september bevatte de databank nog bijna geen gegevens. Op 15 september 2006 deelt de afdeling Studietoelagen aan alle hogescholen en universiteiten mee dat ze toch een papieren attest met het aantal studiepunten aan de studenten mogen geven. Veel dossiers waren eind 2006 nog niet rond. De afdeling Studietoelagen verwacht pas begin 2007 het

12 3 grootste deel van de aanvragen te kunnen afhandelen. Die afdeling is de voorbije jaren altijd een voorloper geweest in administratieve vereenvoudiging en elektronische uitwisseling van gegevens. Ouders kunnen nu één gezinsdossier indienen in plaats van een dossier voor elk kind apart. Gegevens over het inkomen, het kadastraal inkomen en de gezinssamenstelling haalt de afdeling rechtstreeks uit de gegevensbanken van andere overheidsdiensten. Alleen de gegevens die de afdeling alleen van de aanvrager zelf kan krijgen, zoals het huurcontract voor een kot, moet de aanvrager nog zelf opsturen. We moeten nog even afwachten of de problemen met die databank tertiair onderwijs alleen maar opstartproblemen zijn. Het zou ook kunnen dat studiebeurzen in de toekomst later uitbetaald zullen worden, omdat de verwerking van de studiepunten zo ingewikkeld verloopt. En dat is jammer, want net in de eerste maanden van hun studiejaar hebben studenten de meeste uitgaven. De afdeling Studietoelagen zou de gegevens van die studiepunten sneller en foutloos in haar dossiers moeten kunnen verwerken. En de studenten moeten een duidelijke waarschuwing krijgen: hoe langer ze wachten met de definitieve samenstelling van hun studiepakket, hoe langer ze moeten wachten op hun studiebeurs. Elk jaar weer vragen ouders ons hoe ze het B- of C-attest van hun kind in het secundair onderwijs kunnen betwisten. De informatie daarover staat dan wel in het schoolreglement, maar, laat ons eerlijk zijn, wie kent of leest er nu het schoolreglement van zijn kind? De termijn om in beroep te gaan tegen een B- of C-attest is erg kort: drie werkdagen vanaf de bekendmaking van de beslissing. Na zo n beroep komt de klassenraad opnieuw samen. Tegen de nieuwe beslissing van de klassenraad kan je binnen vijf werkdagen in beroep gaan. En dan komt een speciaal samengestelde beroepscommissie bijeen. Je moet er, als ouder, dus wel je hoofd en je agenda bijhouden. De Vlaamse Ombudsdienst vindt dat ouders, meteen na elke beslissing van de klassenraad, duidelijke uitleg moeten krijgen over de beroepsprocedures. Dan kunnen ze ook rustiger nadenken of ze wel in beroep willen gaan en hoe ze dat moeten doen. Alle informatie over de diensten van het Vlaamse ministerie van Onderwijs en Vorming vindt u op Op het gratis informatienummer 1700 kunt u ook bellen om inlichtingen. Welzijn en gezondheid Vooral klachten over lange of ellenlange wachtlijsten hebben we in 2006 onderzocht. Personen met een handicap die een persoonlijke-assistentiebudget of PAB nodig hebben, moeten daar te lang op wachten. Met zo n budget kunnen zij assistentie op school, thuis of op het werk organiseren en financieren. Omdat de vraag elk jaar groter is dan het budget, legt de minister ook elk jaar prioriteiten vast om die PAB s toe te kennen. Begin 2006 waren er ongeveer 2500 personen aan het wachten op een persoonlijke-assistentiebudget. Personen met een handicap moesten ook lang wachten, als ze hulpmiddelen aanvroegen. De behandeltermijn van hun aanvraag duurde vaak te lang en beantwoordde niet aan hun behoeften en verwachtingen. Gelukkig heeft het Vlaams agentschap voor Personen met een Handicap die achterstand kunnen wegwerken: sinds eind september 2006 worden de aanvragen weer binnen een redelijke termijn behandeld. Ook op opvang in een aangepaste voorziening moeten personen met een handicap te lang wachten. En voor mensen met een zeer dringende vraag om opvang, is de wachttijd onredelijk lang. Een 63-jarige vrouw zorgt al 30 jaar thuis voor haar mentaal gehandicapte pleegzoon. Omdat die situatie 22 23

13 3 niet langer vol te houden is, zoekt zij vanaf 2004 naar een aangepaste voorziening. Die zoektocht is uitzichtloos. Haar pleegzoon staat ingeschreven op wachtlijsten bij verschillende voorzieningen maar hij is één van de vele wachtenden. Uiteindelijk komt er, in afwachting van een definitieve plaats, een tijdelijke oplossing uit de bus in oktober Trouwens, niet alleen personen met een handicap moeten leren leven met lange wachtlijsten of wachttijden. Ook het geduld van mensen die een kind willen adopteren, wordt op de proef gesteld. In de wet staat dat zij een maatschappelijk onderzoek moeten ondergaan. Dat onderzoek moet er zijn binnen twee maanden na een tussenvonnis van de jeugdrechter. Die termijn wordt niet gehaald. De onderzoeken zijn dan wel verdeeld over vijf CAW s (Centra voor Algemeen Welzijnswerk), één per provincie, en er is extra personeel aangeworven, maar toch moeten de kandidaat-adoptieouders nog altijd gemiddeld 2,5 maanden wachten op dat maatschappelijk onderzoek. Ouders met jonge kinderen klagen over de lange wachtlijsten voor kinderopvang. De Vlaamse Regering is het aantal opvangplaatsen aan het uitbreiden. Toch blijft de zoektocht naar een kinderopvang die aangepast is aan de behoeften van het gezin, moeizaam verlopen. Naast klachten over lange wachtlijsten hebben we ook nog andere klachten behandeld. Bijvoorbeeld over de bijzondere jeugdbijstand. Vaak blijkt dat, 24 vanaf het begin van de hulpverlening, de communicatie tussen de ouders of de kinderen en de hulpverleners stroef verloopt. De ouders of de kinderen hebben soms te weinig ver trouwen in de hulpverleners en klagen over de moeilijke dialoog. De Vlaamse Ombudsdienst probeer t dan te bemiddelen en die dialoog te herstellen: het is heel belangrijk de ouders actief te betrekken in hun opvoedingsrol en een serene hulpverlening aan de minderjarige mogelijk te maken. Als onze bemiddeling niet lukt, dan vragen wij om een andere hulpverlener aan te stellen, anders komt de hulpverlening in het gedrang. Ook over de Vlaamse zorgverzekering hebben wij klachten ontvangen. Burgers zijn ontevreden omdat ze een administratieve geldboete krijgen, omdat hun onterecht betaalde bijdragen niet terugbetaald worden of omdat ze niet tevreden zijn over de indicatiestelling. De indicatiestelling bepaalt of iemand recht heeft op een tegemoetkoming. De Vlaamse Ombudsdienst pleit ervoor dat die indicatiestelling nauwkeurig en op basis van objectieve criteria gebeurt en dat ze voldoende duidelijk en vooral begrijpelijk is. Een goed overzicht van de welzijn- en gezondheidssector vindt u op de site welzijnengezondheid. Op het gratis informatienummer 1700 kunt u ook bellen om inlichtingen. Onroerende voorheffing De onroerende voorheffing of de grondbelasting is een belasting op onroerende goederen zoals gronden en huizen. Ze wordt berekend op het kadastraal inkomen van die goederen. We krijgen een klacht van iemand die in 2005 drie aanslagbiljetten kort na elkaar moet betalen en in 2006 dan weer geen aanslagbiljet krijgt. Hij vraagt zich af wat hij verkeerd heeft gedaan en wil weten waar hij aan toe is. De overheid heeft geen sluitend systeem om het aanslagbiljet elk jaar in dezelfde periode te versturen. Vaak raakt het aanslagbiljet ook niet verstuurd in het aanslagjaar zelf, dat is het jaar waarop de onroerende voorheffing slaat. Daardoor denkt de burger dat hij iets over het hoofd gezien heeft of dat hij een boete zal krijgen. Of de burger krijgt, zoals in ons voorbeeld, meer aanslagbiljetten kor t na elkaar, zonder de nodige uitleg of zonder het aanbod om die gespreid te betalen waardoor hij soms in betalingsproblemen raakt. De Vlaamse Ombudsdienst beveelt daarom aan om de aanslagbiljetten elk jaar zoveel mogelijk rond hetzelfde tijdstip te verzenden en, als dat niet lukt, de burger in elk geval de nodige informatie, maar ook betalingsfaciliteiten te geven. 25

14 TIEN OMBUDSPRINCIPES Het is ook ongepast dat er voor zo n gespreide betaling nalatigheidsintresten worden aangerekend, terwijl de oorzaak van de kosten bij de overheid ligt. Een afbetalingsregeling zonder intrest is hier aangewezen. We krijgen ook klachten over verminderingen van de onroerende voorheffing. De meeste verminderingen worden automatisch toegekend, sommige moet je aanvragen. En soms loopt dat mis. Een vrouw uit Gent heeft een dochter met downsyndroom. Die ongeneeslijke handicap heeft haar dochter altijd recht gegeven op een automatische vermindering van de onroerende voorheffing, maar plots valt die vermindering weg. Blijkbaar heeft de federale dienst die instaat voor uitkeringen aan personen met een handicap het attest voor de handicap van de dochter te laat opgemaakt. Uiteindelijk krijgen ze die vermindering toch weer toegekend. De Vlaamse Ombudsdienst pleit voor een betere samenwerking tussen verschillende overheidsdiensten, ook al is de ene Belgisch en de andere Vlaams. Automatische verminderingen moeten echt automatisch zijn en eventuele samenwerkingsproblemen van overheidsdiensten mogen de burgers geen par ten spelen. Eén van de verminderingen die je moet aanvragen, als je ze wil, is de propor tionele vermindering wegens onvrijwillige leegstand van een woning. Uit onze dossiers blijkt dat sommige aanvragers niet goed geïnformeerd zijn over de voorwaarden van die vermindering. De overheid doet al veel inspanningen om de burgers te informeren, maar die informatie moet praktischer en concreter worden. Sommige soor ten gebouwen zoals scholen zijn vrijgesteld van onroerende voorheffing. Toch worden schoolbesturen soms lastiggevallen met een aanslagbiljet onroerende voorheffing en met administratieve rompslomp om die belasting te laten annuleren. Alle informatie over de onroerende voorheffing krijgt u van de Vlaamse Belastinglijn op of op de site Ombudsdiensten, ombudsmannen en ombudsvrouwen werken volgens tien regels: 1. Zij bemiddelen voor wie een klacht heeft over een dienst of een bedrijf en zelf die klacht bij die dienst of dat bedrijf niet opgelost krijgt. 2. Zij werken onafhankelijk, dat wil zeggen dat zij geen verantwoording hoeven af te leggen aan de diensten of bedrijven die zij beoordelen. 3. Zij werken kosteloos voor wie op hen een beroep doet. 4. Zij werken op grond van wettelijke teksten of reglementen, maar zij laten zich ook leiden door het principe van billijkheid of rechtvaardigheid. 5. Zij behandelen de dossiers ver trouwelijk. 6. Zij beschikken over voldoende middelen om onafhankelijk te kunnen werken. 7. Zij kunnen, zonder belemmeringen, elke klacht onderzoeken. 8. Zij horen alle par tijen. Pas daarna beoordelen zij in alle objectiviteit de gegrondheid van een klacht. 9. Zij doen aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen zich blijven voordoen. 10. Zij publiceren regelmatig een activiteitenverslag dat voor iedereen ter beschikking ligt

15 Van links naar rechts: Heidi Daniels, Carine De Paepe, Erwin Janssens, Annemarie Hanselaer, Johan Meermans, Bernard Hubeau, Guy Cloots, Chris Nestor, Mirella De Simone, Lyn Van Boven, Karine Nijs, Peter Wuyts, Johan Nootens en Nan Van Zutphen. Vlaamse Ombudsdienst Leuvenseweg Brussel Tel Fax D/2007/8928/2 ISBN