verslag van een uitdagend en dynamisch jaar

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "verslag van een uitdagend en dynamisch jaar"

Transcriptie

1 verslag van een uitdagend en dynamisch jaar

2 Inhoud Beste lezer, ANVR-lid, Voorwoord 2 Als je met collega-ondernemers praat over de ANVR Stem reisbranche 3 komt nadrukkelijk een rode draad naar voren. Dat is de noodzaak om beter, méér en uitvoeriger te vertellen Meer naar buiten 5 wat de ANVR doet. Zichtbaarder te zijn richting onze Congres Malta 6 achterban en onze andere partners in de reiswereld. Platform te willen zijn voor gezamenlijke acti viteiten Einde vliegbelasting 7 en daarover te communiceren. Duurzaamheid 8 Aan te geven wat ons als branchegenoten bindt en verbindt. In 2009 heeft de ANVR dat nadrukkelijk Efficiënt met automatisering 9 en met succes gedaan. Andere betalingswijze 11 Met gepaste trots presenteren wij u ons jaar verslag De dynamiek die onze branche zo kenmerkt, Polderen KLM en CRS 13 komt ook weer naar voren in dit jaarverslag. In 2009 tegen, de consument hield door de economische crisis IATA betalingscondities 14 heeft de ANVR zich met aantoonbaar succes in twee richtingen geprofileerd. Primair als belangenbehartiger de hand op de knip en daar hadden onze leden last van. Een sterke professionele brancheorganisatie maak je Excellente Commerciële Dienstverlening 15 voor de reissector Was natuurlijk het jaar van samen! Dat hebben we in 2009 volgens mij wel B2B-voorwaarden 17 het afschaffen van de vliegbelasting. Dat was wat mij betreft ook één van de hoogtepunten van overtuigend aangetoond. Het succes van een brancheorganisatie is in hoge mate afhankelijk van de inbreng Geschillencommissie Reizen 18 Maar daarnaast heeft de ANVR veel toegevoegde van de leden. Nieuwe Europese pakketrichtlijn 19 waarde opgeleverd voor onze achterban als platform voor gezamenlijke activiteiten. Graag wil ik namens het ANVR-bestuur iedereen bedanken die in 2009 een bijdrage heeft geleverd Varia 21 Op het gebied van brancheautomatisering, duurzaam- aan het succes van de ANVR! 02 Facts & Figures 22 heid, arbeidsmarkt en opleidingen, onze samenwerking met GfK bij Travelscan is ont zettend veel gebeurd. En dat in een economisch lastige periode. De markt zat Steven van der Heijden Voorzitter

3 ANVR laat stem reisbranche horen Via de ANVR klinkt de stem van de reisbranche door in andere organisaties. Ook op Europees niveau is de ANVR actief. Belangrijke onderwerpen worden onder de aandacht gebracht van Nederlandse Europarlementariërs, waardoor de belangen van de Nederlandse reisbranche ook op Europees niveau aan bod komen. De participatie van de ANVR in het Platform Toerisme en Recreatie (PTR) is het afgelopen jaar flink veranderd. Jarenlang werd deelgenomen aan het platform, samen met VNO-NCW, MKB Nederland, Recron, Koninklijke Horeca Nederland, NBTC, ANWB en VVV Nederland. Medio 2009 is besloten om de koers van het PTR te verleggen naar binnenlands en inkomend toerisme onder de naam Gastvrij Nederland. Dat is natuurlijk niet hetgeen waarvoor de ANVR zich wil inzetten. De brancheorganisatie wil een eigen geluid laten horen. Daarom is besloten om de deelname om te zetten in een thematisch lidmaatschap. voorkomen van onnodige belastingen. Dat zijn zaken die iedereen aangaan en waarbij verschillende partijen de krachten kunnen bundelen en samen ten strijde kunnen trekken. Het zijn in 2010 ook de belangrijkste thema s waar de ANVR zich, in samenwerking met het PTR, op gaat richten. Ook de Europese Richtlijn Pakketreizen heeft uiteraard de volle aandacht. Waar de ANVR zich tevens voor gaat inzetten in 2010 is het verder verbeteren van de kernwaarden. De ANVR moet een vereniging zijn waarin de leden zichzelf herkennen, waar men trots op is. Relevant overleg Dat houdt in dat de ANVR haar PTR-partners niet verlaat, maar alleen bij bepaalde onderwerpen en gemeenschappelijke belangen aan de overlegtafel aanschuift. Zo heeft de ANVR zich het afgelopen jaar met succes ingezet tegen de omstreden vliegbelasting en zijn er nog andere onderwerpen die bij meerdere branches spelen. Denk daarbij aan vakantiespreiding, duurzaamheid en het Ook op Europees niveau is de ANVR actief 03

4 Dat kan worden bereikt door dichtbij de branche te blijven. Door geluiden op te vangen, bewegingen te signaleren en daar adequaat op te reageren. Netwerkfunctie De ANVR wil haar netwerkfunctie vervullen door op effectieve wijze grote maar ook kleine bijeenkomsten te beleggen. Effectief wil zeggen: niet vergaderen om het vergaderen, maar relevant overleg tussen partijen die te maken hebben met een bepaald onderwerp. In het afgelopen jaar is gebleken dat zoiets werkt, getuige het betalingsoverleg of initia tieven als het luchtvaartoverleg. Onderwerp - gericht overleg, op grote en kleine schaal, is vaak voor partijen interessanter en effectiever dan bijvoorbeeld een algemene ledenvergadering. Het streven van de ANVR is om nog meer gerichte bijeenkomsten op poten te zetten. Geluid in Europa Ook op Europees niveau blijft de ANVR zich het komende jaar hard inzetten voor de belangen van de reisbranche. Binnen de ECTAA (European Travel Agents and Touroperators Association), waarin de ANVR en haar Europese zuster verenigingen zijn vertegenwoordigd, laat de brancheorganisatie op Europees niveau haar stem horen. De ANVR vervult binnen de ECTAA een belangrijke rol. De Nederlandse organisatie is de kleinste van de grote en de grootste van de kleine leden en functioneert daardoor als een soort smeerolie tussen de grote en kleine landen. Met de verschillende zusterorganisaties pakt de ANVR reisgerelateerde zaken op Europees niveau aan. Er wordt samen overleg gevoerd over zaken als de Europese Richtlijn Pakket reizen en Denied Boarding Compensation. Daarnaast ziet de ANVR het als haar taak om deze onderwerpen onder de aandacht te brengen bij de Europarlementariërs die Nederland vertegenwoordigen. Op die manier laat de ANVR de stem van de Nederlandse reisbranche luid en duidelijk klinken in Brussel. 04

5 ANVR lanceert eigen magazine en gaat op tv De koepelorganisatie heeft ook in 2009 verder gewerkt aan een zichtbaarder en herken baarder ANVR. Zo lanceert de brancheorganisatie haar eigen magazine View en verzorgt zij ANVR-TV. En niet te vergeten: een eigen Nieuwjaarsreceptie beleeft in 2009 zijn première. Met deze opgevoerde communicatie wil de brancheorganisatie zowel haar leden tour operators en (zaken)reisagenten als de buitenwacht meer laten zien waar de branche mee bezig is en wat er speelt binnen de organisatie. View, de wereld achter het reizen zaken die spelen binnen de branche. Het palet die over hun specifieke beleidsterrein vertellen of Sinds 2009 is de ANVR nog sterker onderwerpen is breed: van de gevolgen van de worden personen van buiten de branche voor de multimediaal actief. Naast de regelgeving in Brussel voor de reisbranche tot de camera gehaald en geïnterviewd. De uitzendingen gebruikelijke persberichten die hun gezamenlijke campagne van het Ministerie van Justitie scoren goede kijkcijfers. Zo scoorde het item waarin weg naar de publieks- en vakmedia en ANVR tegen kindersekstoerisme. de achtergronden van elektronische facturering werden weten te vinden en de website Naast touroperators en (zaken)reisagenten ontvangen uitgelegd meer dan 1000 unieke kijkers. ANVR-TV inclusief ook diverse branchegerelateerde ondernemingen de View, blijkt een goed medium om dieper op onder werpen nieuwsbrieven, lanceert de ANVR zoals luchtvaart- en verzekeringsmaatschappijen, de in te gaan en wordt daarom ook in 2010 voortgezet. het tijdschrift View. Het maga- media, politieke partijen, ministeries en het onderwijs. Aan onderwerpen geen gebrek. zine, dat vier keer per jaar in een oplage van exemplaren Beeld en geluid Nieuwjaarsreceptie verschijnt, is vooral bedoeld om Zoals gezegd is de ANVR multimediaal actief, ook in Een heel andere manier waarmee de ANVR meer op uit te leggen en toe te lichten beeld en geluid. In februari 2009 ging ANVR-TV van de voorgrond treedt, is het organiseren van een eigen waar de ANVR zich mee bezighoudt. start via met maandelijks een nieuwe Nieuwjaarsreceptie. De eerste receptie trok ruim Vluchtige digitale nieuwsbrieven zijn niet altijd het aflevering. Per aflevering komen drie tot vier actuele 125 leden en relaties naar Kasteel De Hooge Vuursche juiste medium om onderwerpen uitvoeriger te behandelen. Daarom wordt onder het motto papier is geduldig de tijd genomen dieper in te gaan op onderwerpen aan bod. Vaak licht directeur Frank Oostdam een actualiteit toe, maar ook wordt een beroep gedaan op beleidsmedewerkers van de ANVR in Baarn, de stad waarnaar de ANVR begin 2009 was verhuisd. Als het aan de ANVR ligt, wordt de Nieuwjaars receptie een jaarlijks terugkerende traditie. 05

6 Congres op Malta: laten zien waar je goed in bent 06 De reisbranche kijkt terug op een geslaagd ANVR-Congres. Ruim 250 branchegenoten kwamen van 2 tot en met 5 oktober 2009 bijeen op Malta om zich te verdiepen in het thema Toegevoegde Waarde. Het ANVR-Congres beleefde in 2009 een primeur, omdat het de eerste keer was dat de ANVR een Mice-organisatie in de arm heeft genomen: Group & Incentive Travel, onderdeel van De Reisspecialisten Groep. Directeur Marijke Vink en haar team kregen veel lof toegezwaaid voor de uitstekende organisatie van het congres. Opmerkelijk en positief is dat het congres ondanks de economische crisis een fors aantal deelnemers telde. Touroperators, (zaken)reis agenten, vertegenwoordigers uit het onderwijsveld, verzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, autoverhuurbedrijven, verkeersbureaus, etc.: een grote en brede afvaardiging van de branche was op Malta aanwezig. Over de schutting De grote belangstelling was mede te danken aan de interessante en brede line-up van sprekers, die ieder een kort maar strak betoog hielden. Daarbij werd nadrukkelijk over de schutting gekeken om te zien hoe andere branches focussen op toegevoegde waarde. Onder de sprekers bevonden zich onder andere Harald Swinkels, algemeen directeur van de Nederlandse Energie Maatschappij, die als nieuwkomer in korte tijd een fors marktaandeel heeft weten te veroveren, en Michel Schaeffer, marketing directeur bij bol.com, dat ook in een stagnerende markt groei weet te realiseren. Belangrijk element van het congres is de inbreng van de branchevreemde sprekers te vertalen naar de eigen reisbranche. Inspiratie Meer nog dan anders was het congres bedoeld om ideeën en inspiratie op te doen. Juist in crisistijd moet de branche meer toegevoegde waarde creëren en investeren in nieuwe producten. De all-over conclusie was dat de branche moet werken aan nieuwe businessmodellen. Het doel hiervan is om in een snel veranderende (internet-)omgeving als reisbranche toch winst gevend te zijn. Dat betekent nog meer inspelen op de wensen van de consument, die vooral behoefte heeft aan reizen op maat. Reisonder nemingen moeten nadrukkelijker laten zien waar hun toegevoegde waarde zit bij het verkopen van reizen en belevingen.

7 Vliegbelasting afgeschaft, maar terugbetaling blijkt een crime Na brede protesten en unieke samenwerking van alle betrokken partijen, waaronder Luchthaven Schiphol, BARIN (de koepel organisatie van luchtvaartmaatschappijen die in Nederland actief zijn) en ANVR, wordt de vliegbelasting per 1 juli 2009 afgeschaft. De belasting, die per 1 juli 2008 werd ingevoerd, is Dat staat in schril contrast met de door de overheid omstreden omdat het een verkapte belastingmaatregel geschatte inkomsten van 350 miljoen euro. zou zijn. Per ticket wordt een toeslag geheven van Toeval of niet, een week na publicatie besluit de 11,25 euro binnen Europa en 45 euro voor vluchten overheid tot afschaffing van de tickettaks buiten Europa. Door de snel om zich heen grijpende crisis moet de Gejuich regering in maart 2009 een maatregelen pakket De afschaffing, amper een jaar na de invoering, samenstellen. Een op initiatief van de ANVR en NBTC wordt met gejuich ontvangen. Tegelijk doemt uitgevoerd onderzoek van SEO Economisch Onderzoek een ander probleem op: de terugbetaling van al wordt onder grote druk versneld afgerond. Daags voor betaalde vliegbelasting. Het gaat hierbij om passagiers de presentatie van de overheidsmaatregelen toont SEO die een los vliegticket hebben geboekt en betaald aan dat de invoering van de tickettaks ernstige voordat de belasting werd afgeschaft, maar pas na gevolgen heeft voor de Nederlandse reisbranche. 1 juli 2009 daadwerkelijk gaan vliegen. Bij pakketreizen De invoering zou de Nederlandse reismarkt op jaarbasis speelt dit probleem niet, omdat de touroperator dit 2,7 procent aan passagiers kosten, een teruggang van heeft verrekend. 36 naar 35,4 miljoen. Schiphol alleen al zou het aantal Reisagenten zijn daarbij sterk afhankelijk van de passagiers met 11 procent zien dalen, aangezien veel airlines. Op de dag dat de afschaffing bekend wordt, vliegreizigers uitwijken naar luchthavens over de grens. gaat de ANVR hierover om de tafel met de BARIN. De De belasting kost de Nederlandse economie, en vooral airlines wordt voorgesteld de terug betaling via BSP te het inkomend en uitgaand toerisme, circa 1,3 miljard euro. laten verlopen. Het Billing & Settment Plan (BSP) regelt de betalingen tussen luchtvaartmaatschappijen en IATA-agenten via een rekening courant, maar ook andere zaken worden via BSP verrekend. De terugbetaling gaat echter traag. Het probleem is dat de systemen van de airlines niet zijn berekend op data die aangeven of een klant zijn betaalde vliegbelasting al retour heeft gekregen. Uiteindelijk blijkt het terugbetalingtraject de branche veel (onnodig) werk te kosten. De les voor de toekomst is dat de overheid dergelijke maatregelen niet meer moet ondernemen zonder zich in de gevolgen, in dit geval voor de reis branche, te verdiepen. De branche heeft belang bij een betrouwbare en voorspelbare overheid. 07

8 Het jaar van de duurzaamheid 08 Bij velen staat 2009 te boek als het jaar van de economische crisis, maar 2009 was ook het jaar van de duurzaamheid. Met een symposium op de Vakantiebeurs gaf de ANVR, samen met de Vakantiebeurs en Travel Foundation Nederland de aftrap voor een duurzamer beleid in de reisbranche. Centraal in het duurzame beleid staat het Travelife DTO-programma (Duurzaam Toeristisch Ondernemen). Duurzaamheid in de branche begint bij individuele bedrijven. De 175 bij de ANVR aangesloten touroperators namen in 2009 de plicht op zich om het internationale, en door de Europese Unie gesubsidieerde training-, examen- en rapportageprogramma Travelife te doorlopen. Travelife is een managementsysteem dat is ontwikkeld ter ondersteuning van een efficiënte- en kosteneffectieve invoering van duurzaamheid binnen de reissector. Travelife wordt ondersteund door brancheorganisaties, touroperators en reisagenten uit verschillende landen. Het al in 2003 door de ANVR ontwikkelde en door de leden vastgelegde duurzaamheidsbeleid is hiervoor geactualiseerd en volledig gedigitaliseerd. Volledig digitaal Via de website van Travelife kan door ANVRreisondernemingen op digitale wijze examen worden gedaan. Wie het examen met goed gevolg aflegt, mag zich binnen zijn bedrijf DTO-coördinator noemen en krijgt een getuigschrift dat drie jaar geldig is. De deelnemende touroperators dienen voor het einde van het jaar te beschikken over een gecertificeerde coördinator op het gebied van duurzaamheid binnen hun bedrijf. Ook kunnen bedrijfs rapportages zo digitaal worden ingevuld en worden beoordeeld, waarna de reisonderneming na goedkeuring een bedrijfscertificaat ontvangt. Zo duurzaam mogelijk Maar er is meer. Later in het jaar gaat de ANVR een samenwerking aan binnen het Initiatief Duurzame Handel (IDH). Daarmee wil de ANVR een flinke bijdrage leveren aan het verder verduurzamen van de toeristische sector en duurzaam toerisme bij consumenten bevorderen. In beginsel sluiten acht ANVR-touroperators zich bij het initiatief aan. De ANVR streeft ernaar de hele toeristische keten (vervoer, verblijf en vermaak) zo duurzaam mogelijk te maken. Het sterke punt van het gehele duurzame project is dat het initiatief komt uit de leden zelf. De branche raakt er meer en meer van overtuigd dat duurzaamheid ook in het eigen belang is, aangezien mooie bestemmingen hiermee voor de toekomst behouden blijven.

9 Goede automatisering is het halve werk Ook voor de reisbranche is goede automatisering het halve werk. De XML-standaard, ofwel het vergelijkbaar maken van gegevens, is hierbij het uitgangspunt. In 2009 wordt een nieuwe versie gepresenteerd: XML 2.0. De belangrijkste wijziging ten opzichte van de vorige versie is de mogelijkheid tot elektronisch factureren volgens de nieuwe XML-standaard. De nieuwe versie moet uiterlijk 1 april 2010 worden geïmplementeerd. Met het besluit de nieuwe XML-standaard te gaan gebruiken, de computertaal die het elektronisch berichtenverkeer tussen reisagenten en touroperators regelt, wordt een klassiek kip-ei probleem doorbroken. De reisagent wil het systeem gebruiken, maar dat kan niet als touroperators dit niet ondersteunen. Anderzijds, als touroperators de XML-standaard gebruiken, moeten ook reis agenten het systeem gaan gebruiken. In 2009 wordt de implementatie van de nieuwe XML-standaard in gang gezet. Om de stap te bekrachtigen, ondertekenen op 18 juni veel touroperators, reisagenten en (IT)toeleveranciers de zogeheten Verklaring van Ermelo, waarin zij toezeggen XML 2.0 voor de reisbranche uiterlijk 1 april 2010 te implementeren. Met de toe zegging om over de stappen naar deze actuele versie komt een einde aan het gebruik van nog in omloop zijnde oudere versies. Bij het in gebruik nemen van de nieuwe versie zal de ANVR eerdere versies officieel buiten werking stellen. Op die manier kunnen reisagenten en touroperators optimaal profiteren van de vele extra s die de afgelopen jaren Iwan Gillis d Hamers, zijn toegevoegd aan de XML. commercieel directeur Thomas Cook Stap voorwaarts De XML-standaard heeft een goede versnelling Belangrijk punt van de nieuwe XML-standaard is dat gekregen in 2009, mede door een (ver)sterk(t)e ook de factuurkenmerken worden opgenomen, samenwerking tussen retailpartijen, tour operators waardoor touroperators hun facturen elektronisch en de sturende kracht van de ANVR. Met de kunnen versturen. Dankzij een uniforme manier van uitwerking van de recapstring en e-invoice is de factureren, zal er bij reisagenten een grotere bereidheid administratie in het reisbureau een stuk efficiënter zijn het nieuwe systeem te gebruiken. Hiermee wordt geworden. Van een handmatige controle en verwerking een grote stap voorwaarts gemaakt. van reis gegevens als factuur stappen we over naar De ANVR heeft onder enkele factureringsbedrijven een een automatische verwerking en dienen enkel tender uitgeschreven voor een branche-raamcontract de uitzonderingen en/of de fouten opgevolgd voor elektronische facturering tussen reisagent en te worden. Met vertrouwen zie ik het komend jaar 09 touroperator. Door de facturering via één partij te tegemoet om onder eenzelfde samenwerking de laten lopen, op basis van de in de branche afge sproken e-vouchers te implementeren. Dan is de cirkel rond.

10 10 XML 2.0, kunnen touroperators al hun facturen voor reisagenten naar één adres in hetzelfde format sturen, dat 7 dagen per week 24 uur beschikbaar is. Reisagenten krijgen alle facturen van diverse touroperators in één batch aangeleverd in exact dezelfde structuur, zodat de verwerking in de backoffice zeer efficiënt kan plaatsvinden. Reisagenten kunnen zelf de facturen ophalen en online inzien. Hierdoor kunnen zowel reisagenten als touroperators veel kosten besparen. Schaalvoordelen Zoals gezegd, is binnen de reisbranche afgesproken dat de touroperators vanaf 1 april 2010 elektronische facturen aan reisagenten kunnen zenden conform de nieuwe XML 2.0 standaard. In deze XML 2.0 zijn specifieke eisen voor de factuur vastgesteld. In principe zou de afspraak voldoende kunnen zijn, maar in de praktijk zijn er mogelijk toch kleine verschillen in aanlevering, kan de factuur niet altijd worden verzonden of ontvangen, worden veel facturen van diverse touroperators naar honderden reisagenten ver zonden met kans op fouten, en noem maar op. Om dit proces goed uit te voeren, is het goed een bedrijf in de arm te nemen dat is gespecialiseerd in elektronische facturatie. Aangezien binnen de branche heel veel facturen worden verzonden, heeft het grote voordelen dit via één partij te doen. Kortom, juist via elektronische facturering kunnen bij grote aantallen grote schaalvoordelen worden gerealiseerd. Maar er zijn nog meer voordelen, zoals: de centrale opslag van facturen op één plaats. de reisagent kan de factuur in XML-formaat krijgen, maar eventueel ook als PDF of anderszins. touroperators die nog geen factuur kunnen aan leveren in XML 2.0 formaat kunnen bij de centrale partij andere formaten aanleveren. de mogelijkheid tot verdere uitbreiding, bij voorbeeld facturen voor correctie terug zenden, verzending van andere XML-berichten, etc. het aansluiten van andere leveranciers, zoals autoverhuurders, verzekeraars, etc. de zekerheid dat wordt voldaan aan de wettelijke bewaarplicht en (BTW)-eisen. Gebruik stimuleren Het gebruik van elektronische facturering binnen de branche wordt verder gestimuleerd en het platform wordt verbreed. Het is van belang zoveel mogelijk partijen op één lijn te krijgen, zodat iedereen optimaal van de schaalvoordelen kan profiteren. Zoals gezegd worden eerdere varianten niet langer ondersteund, waardoor er minder kansen op fouten zijn. Zo nodig worden nadere normen voor elektronische facturering vastgesteld. Met XML versie 2.0 is elektronisch factureren in een stroomversnelling geraakt. Van belang is dat touroperators en reisagenten er gezamenlijk de schouders onder zetten en het project in de praktijk dragen.

11 Akkoord voor andere betalingswijze, vertrouwen overeind Een akkoord waarmee alle partijen kunnen leven Het ANVR-bestuur gaat in 2009 akkoord met een nieuwe betalingsregeling tussen reis agenten en touroperators. De nieuwe regeling is ingegeven door de economische crisis. Er komt uiteindelijk een akkoord waarmee alle partijen kunnen leven. Wanneer mede als gevolg van de financiële crisis in 2009 Kernratio s geven voldoende inzicht Mirjam Jacobs, onverwacht enkele (grotere) reisbureaus failliet gaan, klinkt vanuit touroperators de roep om de betalingsproblematiek tussen reisagenten en touroperators tegen het licht te houden. Bij een faillissement van een reisbureau lijden touroperators namelijk vaak forse schade, omdat de touroperator zijn leveringsplicht richting de klant moet nakomen. Die plicht blijft van kracht, ook indien het reisbureau de reissom van een geboekte reis nog niet aan de touroperator heeft voldaan.touroperators stellen dat zij niet voor verrassingen willen komen te staan en verlangen inzicht in de financiële situatie van reisbureaus waarmee zij zaken doen. Reisagenten op hun beurt willen niet zomaar dat touroperators inzicht krijgen in hun financiële administratie. Zeker niet als het touroperators Een ANVR-commissie buigt zich in augustus over de problematiek en komt uiteindelijk met het voorstel waarbij reisagenten financiële kerncijfers aan touroperators leveren. Het ANVR-bestuur gaat akkoord met dit voorstel. Belangrijkste punt van het nieuwe betalingssysteem is dat reisagenten zogeheten kernratio s aanleveren, ofwel verhoudingsgetallen. Via deze verhoudingsgetallen hebben touroperators geen volledig financieel inzicht, maar hebben ze wel inzicht in het vermogen van een reisbureau om aan de betalingsverplichtingen richting de touroperator te voldoen. Zo maken de ratio s inzichtelijk hoe het is gesteld met de liquiditeit en het eigen vermogen van een reisagent in verhouding tot de verplichtingen van werkzaam bij CROP registeraccountants, lid ANVR-commissie betalingsproblematiek en medeontwerper van de kernratio s. De ANVR heeft zich eind van de zomer succesvol ingespannen om de belangrijkste pijler voor de samenwerking tussen tour operators en reisagenten overeind te houden: vertrouwen! De touroperator vraagt om inzicht. De reisagent wil zo min mogelijk kijkers in de keuken. De gekozen oplossing jaagt de reisagent niet op hoge kosten. Touroperators kunnen met geringe inspanning de verkregen standaardinformatie toetsen aan eigen criteria. Maar het zal blijven aankomen op discipline. Agenten en touroperators betreft die over eigen reisbureaus beschikken. In dat geval zou de concurrent in de kaart worden gespeeld, is de redenatie van sommige agenten. die reisagent. Globale financiële informatie dus, maar wel afdoende. moeten kort op het nakomen van hun afspraken blijven zitten. Want als het straks weer beter gaat Economie heeft al vaker bewezen een trend te zijn. 11

12 Onderlinge afspraken Touroperators zien het akkoord mede als instrument door gebruikmaking van uniforme, door de Ondanks het advies staat het touroperators en reis- dat aangeeft of een reisagent in de gevarenzone zit of ANVR-commissie geadviseerde ratio s, agenten vrij om zelf onderlinge afspraken te maken. dreigt te komen. Ook is nu duidelijk omschreven hoe te maar één keer een berekening te maken. Ook als een reisagent weigert financieel inzicht te handelen als een reisagent niet aan zijn betalingen kan Touroperators kunnen reisagenten bieden, is het nog aan de touroperator om te bepalen voldoen. Als een reisagent in financiële problemen verzoeken om jaarratio s of, indien hoe hij hier mee omgaat. dreigt te komen, kan een touroperator nu, dankzij de de situatie daartoe aanleiding geeft, Een voorbeeld van een bilaterale overeenkomst tussen nieuwe afspraken, sneller besluiten de reissom direct bij kwartaalcijfers aan te leveren. touroperator en reisagent is de directe incasso. Ook de klant te innen. Jaarratio s dienen te worden daarvoor is een model opgesteld (zonder standaard opgesteld door de accountant onderdeel te zijn van de agentuurvoorwaarden) dat is Eindelijk duidelijkheid van het reisbureau. De kwartaalratio s goedgekeurd door de ANVR-ledenvergadering. De ANVR benadrukt dat faillissementen met het nieuwe kunnen reisbureaus zelf opstellen. systeem niet te voorkomen zijn. Wel kan de schade Betrokkenen spreken van een winwin- Wijziging in voorwaarden voor touroperators worden beperkt. Het nieuwe situatie. Via het nieuwe systeem geeft Een ander belangrijk voorstel van de commissie is om de betalingssysteem werkt twee kanten uit. Veel reisagen- de reisagent aan iedere touroperator agentuurvoorwaarden, de afspraken tussen touroperator ten klaagden in het verleden over paniekvoetbal van dezelfde basis gegevens, de touroperator en reisagent, te wijzigen. Dat betekent onder andere dat touroperators, die op stel en sprong financiële informa- heeft meer inzicht in de financiële situatie van als een reisbureau niet aan zijn verplichtingen kan tie wilden. Dankzij de nieuwe afspraken is er nu ook de reisagent en voor de consument verandert 12 voldoen, de touroperator sneller moet kunnen beschikken over de klantgegevens, waardoor de touroperator zijn eigen schade kan beperken. voor de agent duidelijkheid. Die weet nu welke informatie hij moet aanleveren en de goeden lijden niet langer onder de kwaden. Reisbureaus hoeven, er helemaal niets.

13 Succesvol polderen over aanpak fouten bij ticketuitgifte De ANVR heeft met KLM en de CRS en (computerreserveringssystemen) een akkoord bereikt dat fouten bij uitgifte van tickets moet voorkomen. Een staaltje polderen van de bovenste plank. Een speciale werkgroep buigt zich in 2009 over de aanpak van fouten bij de uitgifte van vlieg tickets. Hierbij werden in eerste instantie KLM en de computerreserveringssystemen Travelport, Amadeus en Sabre betrokken. Centrale vraag is niet alleen hoe fouten bij ticketuitgifte voorkomen kunnen worden, ook wil de ANVR afspreken dat in dit potje Zwarte Pieten tussen KLM, CRS en en reisagent deze laatste niet met het probleem wordt opgezadeld waar hij part noch deel aan heeft. Deze aanpak komt voort uit afspraken tussen de ANVR en KLM in het zogeheten Laage Vuursche-akkoord. Hierin erkennen KLM en ANVR de driehoeksrelatie tussen CRS, KLM en reisagent. Ook wordt afgesproken om te streven naar efficiency en kwaliteit in het distributie proces. In dat kader wordt een tripartiete overleg tussen deze partijen opgestart. In opdracht van de drie partijen buigt een werkgroep zich over het probleem. Het doel is om de grootste irritators tussen agent, airline en CRS aan te pakken. De aanleiding is dat de IATA-agent in Nederland steeds vaker geautomatiseerd vliegtickets uitgeeft namens geconstateerde fouten in de GDS proactief aan een luchtvaartmaatschappijen. Hierbij vertrouwt de agent luchtvaartmaatschappij te melden. De drie partijen zijn erop dat de informatie in de GDS, het Globaal Distributie Systeem voor reserveringen en ticketverkoop groep. De resultaten worden tevens gepresenteerd aan akkoord gegaan met het eindrapport van de werk- van tientallen luchtvaartmaatschappijen, juist is, en dat de BARIN, de koepelorganisatie van luchtvaartmaatschappijen die in Nederland actief zijn, om ook deze op de juiste manier wordt toegepast bij het andere controleren van een tarief en/of de uitgifte van een vliegticket. Dit is echter lang niet altijd het geval. De ANVR heeft dit probleem aan de orde gesteld. Het komt namelijk regelmatig voor dat de reisagent ADM s (Agent Debit Memo, een soort door de airline opgelegde boete omdat hij het verkeerde tarief hanteerde) ontvangt voor zaken waaraan hij niets kan doen, bijvoorbeeld omdat het probleem tussen de CRS en de luchtvaartmaatschappij ligt. Minder fouten De betrokken partijen hebben een aantal belangrijke oorzaken van fouten door onjuiste toepassing van tarieven, voorwaarden en luchthavenbelastingen onderzocht. Er is overeenstemming over een plan van aanpak dat het aantal fouten moet terugdringen. Hierdoor zal ook het aantal ADM s afnemen, is de verwachting. Een belangrijke en bijna logische uitkomst is de inspanningsverplichting van een IATA-agent om airlines te overtuigen van deze aanpak. Marco van Ieperen, general manager Benelux van Travelport: Het was goed om te zien dat alle partijen een constructieve houding ten toon spreidden om dit gezamenlijke probleem aan te pakken. Uiteraard streeft de branche naar geen ADM s, maar door de complexiteit is dat vooralsnog een streven. Het overleg heeft waardevolle inzichten opgeleverd, zoals waar ADM s door veroorzaakt worden; globaal de helft wordt door de airlines veroorzaakt, een kwart door de GDS en een kwart door de agent. Daarom wordt nu verder gesproken tussen de airlines en de GDS om tot aanvullende afspraken te komen. Dat is positief. 13

14 Airlines en reisagenten akkoord over betalingstermijn 14 Airlines en reisagenten in Nederland bereiken overeenstemming over nieuwe betalings termijnen. Hiermee neemt Nederland een unieke positie in, want de luchtvaart maatschappijen wilden aanvankelijk een uniforme en korte betalingstermijn. De afgelopen drie jaar hebben luchtvaartmaatschappijen en reisagenten in Nederland intensief overleg gevoerd over de betalingscondities. De aanleiding hiervoor was de wens van de luchtvaartmaatschappijen om de bestaande maandbetaling door reisagenten te wijzigen in weekbetalingen met een kortere betalingstermijn. Voor agenten betekent dit echter een fors hoger kapitaalsbeslag en meer rentekosten. De agenten verzetten zich dan ook tegen wat zij beschouwen als eenzijdige en uniforme verslechtering van de betalingscondities. Gewoon verder onderhandeld In oktober 2008 namen luchtvaartmaatschappijen eenzijdig het besluit om vanaf 2010 agenten wekelijks te laten betalen met een betalingstermijn van 7 dagen, in plaats van maandelijks met een betalingstermijn van twee weken na afloop van de maand waarin de boeking plaatsvindt. Dit besluit werd vervolgens in de mondiale Paconf-vergadering in 2009 bekrachtigd. Opvallend is dat ondanks dit IATA-besluit gewoon verder werd onderhandeld. De reden: agenten dreigden naar de rechter of de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) te stappen. Toch overeenstemming Uiteindelijk werd toch overeenstemming bereikt. Iedere luchtvaartmaatschappij kan per agent over drie mogelijkheden tot overeenstemming komen: maandelijkse (de huidige situatie), tweewekelijkse of wekelijkse betaling met betaling steeds 14 dagen na afloop van de maand. Dit nieuw bereikte akkoord moest nog wel aan de IATA jaarvergadering van de airlines ter goedkeuring worden voorgelegd. Hierbij werd tevens gevraagd het vorige besluit (weekbetaling met 7 dagen betalings termijn) te vernietigen. Inmiddels is bekend dat per 1 april 2010 op basis van de nieuwe, bilaterale afspraken wordt betaald. Hiermee komt een einde aan de situatie waarin voor alle agenten en alle airlines dezelfde betalingscondities gelden. Agenten en airlines in Nederland zijn de eersten ter wereld die de mogelijkheid hebben om bilateraal betalingscondities overeen te komen zonder dat airlines dit eenzijdig collectief kunnen afdwingen. Met dit akkoord neemt Nederland een unieke positie in

15 Excellente Commerciële Dienstverlening Een belangrijk agendapunt in 2009 is de CAO voor de reisbranche, die op 1 april dat jaar afloopt. De ANVR onderhandelt namens de branche met de bonden over een nieuw akkoord, dat uiteindelijk per 1 april 2010 wordt afgesloten en met terugwerkende kracht naar 1 april 2009 effectief is. Het belangrijkste resultaat is een collectieve loonsverhoging van 1 procent. Tijdens de onderhandelingen begint de eco nomische crisis steeds meer effect te hebben op de reisbranche. Wat op het oog misschien een matige loonsverhoging lijkt, wordt door de ANVR dan ook gezien als een mooi resultaat van constructieve gesprekken, waarbij alle partijen begrip tonen voor de moeilijke economische situatie. Daardoor heeft de branche tot 1 april 2011 een voor zowel werkgevers als werknemers verantwoorde en duurzame CAO. ANVR en vakbonden scoren positieve reacties met de opvallende publieks campagne Oh, zeker zelf geregeld? Ook het thema Excellente Commerciële Dienstverlening wordt op de kaart gezet. En de onderhandelingen voor een nieuwe CAO worden in gang gezet. Ziektekosten Werknemers in de reisbranche kunnen gebruik maken van een collectieve ziektekostenverzekering. De ANVR heeft met zorgverzekeraar CZ een aantrekkelijke regeling afgesproken, die vooral voor kleine bedrijven interessant is. Echter, ook grote bedrijven hebben baat bij deze regeling, die qua voorwaarden in sommige gevallen zelfs nog beter is dan de regelingen die bedrijven zelf hebben kunnen uitonderhandelen. De ANVR vindt een prima ziektekostenverzekering een belangrijke en aantrekkelijke arbeidsvoorwaarde voor zowel huidige als nieuwe medewerkers in de reisbranche. Kinderopvang en pensioenen De kinderopvangregeling is, vanwege nieuwe wetgeving, niet langer in de CAO opgenomen. Werkgevers krijgen het eventueel tot 2007 te veel betaalde geld terug. Ook op het gebied van pensioenen zijn er belangrijke ontwikkelingen. De ANVR kan, zeker in deze tijd, niet genoeg benadrukken dat Reiswerk Pensioenen een gezond fonds is. Het is wel een klein pensioenfonds. Daarom wordt in 2010 bekeken of eventueel kan worden samengewerkt met andere pensioenfondsen in de detailhandel. Op die manier zoekt de ANVR naar synergievoordelen om uiteindelijk kostenefficiënter te werken. Werkkostenregeling Eén maatregel van de overheid die in 2009 ook in de reisbranche veel stof doet opwaaien, is de zogeheten 15

16 werkgevers en opleidingsinstellingen gedeeld en zo Daarmee helpt Reiswerk werkgevers en werk nemers goed mogelijk op elkaar afgestemd. Doelstelling is om op weg de beloofde Excellente Commerciële Dienst- de inhoud van de opleidingen naadloos en blijvend te verlening waar te maken. laten aansluiten op de zich steeds verder ontwikkelende werk zaamheden binnen de reisbedrijven en de Travel College samenwerking tussen bedrijven en scholen te stimuleren. De ANVR besluit in 2009 met de vakbonden tot de oprichting van het Travel College. Dit zal hét podium Excellente Commerciële Dienstverlening worden voor Excellente Commerciële Dienstverlening. Een belangrijk thema voor de branche is Excellente Alles wat met dit onderwerp te maken heeft, Commerciële Dienstverlening. Reisbranchemedewerkers wordt in de portal Travel College samengebracht. worden op verschillende manieren gestimuleerd de De virtuele omgeving wordt ook de plek waar service richting klant te verbeteren. De consument vraag en antwoord elkaar vinden. moet, in een tijd waarin de concurrentie van internet Werkkostenregeling. Deze nieuwe fiscale regeling toeneemt en de klant kritisch is, worden gewezen Oh, zeker zelf geregeld? vervangt vanaf 2011 een aantal bestaande regelingen op de voordelen van het boeken bij een ANVR- De publiekscampagne Oh, zeker zelf geregeld? en biedt de werkgever een belastingvrij forfait, waarin reisonderneming, waar hij vakkundig wordt geholpen van ANVR en vakbonden wordt in 2009 goed kan worden gekozen welke eventuele extra s aan het en tevens kan terugvallen op onder andere SGR- ontvangen in de branche en is een creatief succes. personeel worden toegekend. De ANVR gaat zich in garantie en Calamiteitenfonds. Omdat het reclamebudget onvol inspannen om de fiscale aspecten voor de doende is om duurzaam en breed werkgever zo duidelijk mogelijk in kaart te brengen. Ook in 2010 wordt vol ingezet op het thema Excellente de media in te gaan, wordt voor Commerciële Dienstverlening. De focus hierbij ligt op deze arbeidsmarktcampagne in Reiswerk de werkgevers en werknemers. In diverse workshops 2010 meer gebruik gemaakt 16 Ook in 2009 is onderwijs een belangrijke, gezamenlijke activiteit van de reisbranche. In de overleggen met de verschillende branchepartners worden de wensen van wordt praktisch handen en voeten gegeven aan het Witboek, een beleidsplan dat in 2009 is opgesteld door werkgevers, werknemers en opleiders voor de branche. van bestaande en nieuw te ontwikkelen digitale media, zoals netwerksites.

17 Nieuwe B2B-voorwaarden: maak duidelijk wie je bent De nieuwe ANVR Business-to-Business voorwaarden worden goedgekeurd. Een belangrijke stap voor ANVR-reisondernemingen die voor zakelijke opdrachtgevers werken. Voor de zakelijke markt hanteerden veel bedrijven nog vaak de ANVR-voorwaarden voor Luchtvaartagenten. Deze (oude) voorwaarden zijn feitelijk alleen bedoeld voor situaties waarin reisondernemingen bemiddelen als reisagent voor zakelijke opdrachtgevers. Voor touroperators in de zakelijke dienstverlening, de Group & Incentive-bedrijven, waren enkele conceptvoorwaarden gemaakt die nog niet door de ANVR waren bekrachtigd. De ANVR heeft deze voorwaarden nu samengevoegd en omgezet in geheel nieuwe B2B-voorwaarden. Deze ANVR Business-to-Business voorwaarden zijn van toepassing op de zakelijke dienstverlening tussen ANVR-reisondernemingen en zakelijke opdrachtgevers. Als een reisonderneming diensten verleent aan natuurlijke personen, dus niet handelend in de uitoefening van een beroep of een bedrijf, dan zijn uitsluitend de ANVR-Reisvoorwaarden of de ANVR-Boekingsvoorwaarden van toepassing. vanwege eventuele verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid. Zij kunnen zich presenteren als reisorganisator, De nieuwe B2B-voorwaarden regelen de verschillende hoedanigheden die een reisonderneming kan aannemen: van traditioneel reisagent (tussenpersoon) waarbij zij slechts een tussenschakel zijn en geen met alle lusten en lasten, of als (zaken)reisbureau, voor de zakelijke markt tot reisorganisator van verantwoordelijkheid kunnen nemen voor het Group & Incentive Reizen. eindproduct. Juridisch regime Als het er op aan komt, is uiteindelijk het laatste woord Afhankelijk van de hoedanigheid die een reisonderneming aanneemt, kan een verschillend juridisch omstandigheden te oordelen of een reisonderneming aan de rechter om op grond van alle feiten en regime van toepassing zijn. Biedt een reisonderneming als tussenpersoon (reisagent) heeft opgetreden of dat bijvoorbeeld onder eigen naam diensten aan tegen een het bedrijf als reis organisator wordt gezien. Kortom, inclusiefprijs, dan is sprake van een reisovereenkomst in het is van groot belang goed aan te geven in welke de zin der wet en wordt de reisonderneming aangemerkt als reisorganisator. Beperkt de reisonderneming hoedanigheid je als reisonderneming optreedt. zich tot het adviseren en bemiddelen van diensten die hij niet zelf inkoopt of uitvoert, en waarbij hij geen invloed heeft op het uitvoeringsniveau, dan dient de reisonderneming ervoor te zorgen dat hij Nick de Leeuw, niet aangesproken kan worden op het product zelf. huisadvocaat ANVR: Weerbarstige praktijk De B2B-voorwaarden geven de ondernemer een tool De praktijk is weerbarstiger dan de theorie. Reisondernemingen om verantwoord op de zakelijke markt te acteren, moeten zelf kiezen hoe zij zich richting hun zonder dat hij onverantwoorde risico s hoeft te opdrachtgever willen presenteren. Dat is van belang nemen. 17

18 Geschillencommissie Reizen: minder klachten 18 De Geschillencommissie Reizen is hard bezig met het digitaliseren van alle procedures en informatie. Dit traject, dat al een paar jaar aan de gang is, moet in 2010 helemaal zijn uitgerold. Ondertussen daalt het aantal klachten gestaag. Bij de Geschillencommissie Reizen werden vorig jaar klachten ingediend. In 2008 waren dat er nog ruim Het gaat dus de goede kant uit. In 2009 werd in 224 gevallen de klacht gegrond en in 44 gevallen ten dele gegrond verklaard. De overige klachten werden ongegrond verklaard of er werd vóór of tijdens de behandeling een schikking getroffen tussen reiziger en reis onderneming. In een enkel geval was de commissie niet bevoegd te oordelen over een situatie. Bij vrijwel alle van de 268 (ten dele) gegrond verklaarde klachten kreeg de consument een schadevergoeding toegekend. Deze bedroeg gemiddeld 736 euro per uitspraak. Volgens in gewijden is de scherpe daling van het aantal ingediende klachten vooral te danken aan verbeterde klachtenafhandeling door de touroperators. Vooraf checken Ook het nieuwe uitsprakenregister, een van de eerste onderdelen die al zijn gedigitaliseerd, op de website van de Geschillencommissie, speelt een rol. In dit procedure, waarbij reisondernemingen vermeende digitale uitsprakenregister wordt de jurisprudentie van overtredingen van collega s aan de kaak kunnen stellen. de Geschillencommissie Reizen, die de lijn in de De ANVR heeft zich er met succes sterk voor gemaakt uitspraken weergeeft, anoniem gebundeld. Dat dat reisbureaus, ondanks de verplichting direct de all-in betekent dat een reiziger bij klachten en conflicten kan prijs te vermelden in prijsaanbiedingen, pas in tweede kijken of er uitspraken zijn gedaan in soortgelijke instantie de boekingskosten hoeven te vermelden. zaken. Op basis hiervan kan de consument besluiten of Anders zou een reisbureau optisch altijd duurder zijn hij wel of geen klacht indient. Het voordeel is tevens dan een directseller of luchtvaartmaatschappij. Peter Moerkens, directeur De Geschillencommissie De prijs vergeet men, de kwaliteit niet. Denk maar aan uw reis van vorig jaar. Een reis is dan ook een dat de reisaanbieder en de klager eerder zelf tot een akkoord kunnen komen. Dat scheelt tijd en geld. Het register is niet alleen een vraagbaak, maar kan ook ter lering dienen van de reisbranche zelf. Reclamecode Reisaanbiedingen Sinds 1 april 2009 is de herziene Reclamecode Reisaanbiedingen van kracht. Deze code, die wordt gedragen beleving. Daarom is het belangrijk dat de reisorganisator ervoor zorgt dat de reis goed verloopt en als er door betrokken brancheorganisaties ANVR, BARIN, KNV Busvervoer en HISWA, en NS Hispeed, zorgt voor een klacht is dat deze adequaat wordt opgepakt. uni formiteit en duidelijkheid over welke regels gelden voor Naast de feiten gaat het bij een klacht wellicht nog het vermelden van prijzen in hun reclame- uitingen en meer om de emotie. Neem de klacht serieus, zorg brochures. Consumenten kunnen met eventuele klachten voor een snelle afhandeling en laat de klager vooral daarover terecht bij de Reclame Code Commissie. niet in het ongewisse. Het ging al goed in de reisbranche (het aantal geschillen ten opzichte van het De gewenste zelfregulering werkt. Vaak blijken (vermeende) overtreders van de code te goeder trouw aantal geboekte reizen is al jarenlang laag) en te hebben gehandeld. Bij de ANVR is ook een interne klaarblijkelijk gaat dat nu steeds beter.

19 Europese Richtlijn Pakketreizen op de schop De Europese Commissie werkt momenteel aan de grootste herziening van regelgeving in de reiswereld van de laatste 20 jaar. De huidige Richtlijn Pakketreizen (RPR) gaat, als onderdeel van de algehele vernieuwing van de EU-consumentenwetgeving, volledig op de schop, maar blijft wel apart bestaan. Belangrijkste reden voor de herziening van de Richtlijn Pakketreizen is het toenemende gebruik van internet door de individuele consument, en daarmee het verschuiven van pakketreizen naar losse diensten, waaronder dynamic packaging (DP), en de opkomst van andere marktpartijen, zoals lowcost carriers. Hierdoor ontstaan oneerlijke concurrentie verhoudingen en is geen sprake van het gewenste level playing field. Als voorbereiding op de herziening heeft de Europese Commissie een online enquête gehouden om de wensen en meningen van de lidstaten, brancheorganisaties, consu mentenorganisaties en consumenten te inventari seren. Dit leverde een lijst op met 170 antwoorden. Europees onderzoek wijst uit dat van alle in de EU geboekte vakanties gemiddeld nog maar 40 procent een pakketreis is en dat 56 procent van de vakantiegangers zelf zijn vakantie samenstelt en boekt. Een derde van de EU-consumenten boekt losse elementen (DP). Hierbij gaat tweederde van hen er ten onrechte van uit beschermd te zijn door de Richtlijn Pakketreizen. Samen met de Europese brancheorganisatie ECTAA heeft de ANVR een uitgebreide lijst met te bereiken punten opgesteld. De ANVR wil, zowel voor de aanbieder van reisdiensten als voor de consument, duidelijkheid scheppen door dynamic packaging onder de reikwijdte van de Richtlijn Pakketreizen te laten vallen. Dit zou betekenen dat het boeken van minimaal twee losse elementen die samen één reis vormen al dan niet geboekt via doorklik combinaties op de website van een dienstverlener die onder eigen naam handelt wordt gekwalificeerd als pakketreis met alle daarbij behorende eisen en garanties. Hiermee gaat de consument beter beschermd op reis en hoeft hij bij problemen niet te rade te gaan bij een (buitenlandse) dienstverlener, maar kan hij net als bij een pakketreis terecht bij één verantwoordelijke partij. Ook komt er een einde aan de scheefgegroeide verhoudingen tussen traditionele reisbedrijven en andere aanbieders van reis elementen, waardoor weer sprake is van een level playing field. De ANVR benadrukt dat als de reisagent uitdrukkelijk aan de consument meldt slechts als tussenpersoon op te treden en de losse diensten niet onder eigen naam te verkopen, de geboekte reisdiensten dan niet moeten vallen onder de definitie van pakketreis of DP. In dit geval zijn uitdrukkelijk de voorwaarden van de individuele dienstverleners van toepassing. 19 Anders gezegd: de ANVR wil dat reisagenten die voor een consument losse reiselementen boeken,

20 SGR biedt goedkope en volledige dekking 20 als tussenpersoon kunnen blijven opereren, en dat dan uitdrukkelijk niet doen onder eigen naam. Een ander belangrijk punt is dat reis- en vervoersdiensten uitgezonderd blijven van het herroepingsrecht bij koop op afstand (onder andere via internet) en bij koop buiten de bedrijfsruimte. Dit laatste, in negatieve zin ook wel aangeduid als colportage, is echter van groot belang voor mobiele reisadviseurs, die vaak juist op diens verzoek bij de klant aan huis langsgaan. De ANVR heeft desgevraagd aangegeven geen voorstander te zijn van een Europees Garantiefonds, omdat de SGR in Nederland een goedkope en volledige dekking biedt en een prima efficiënt en effectief instrument is. Europees vs nationaal De toekomstige Richtlijn Pakketreizen streeft naar een volledige harmonisatie. Dat betekent dat de nationale wetgeving van individuele landen maar beperkt mag afwijken van de Europese wetgeving. Bij de huidige Richtlijn is nog sprake van een minimum harmonisatie, waardoor individuele landen in hun wetgeving wél een stap verder mogen gaan in de bescherming van de consument. Daardoor zijn er nu ook grote verschillen tussen de nationale reisrechtstelsels. Het is nog niet duidelijk welke kant het opgaat. Het risico kan zijn dat het hoogste beschermingsniveau binnen de EU tot norm wordt verheven. Het eerste ontwerp van de nieuwe Richtlijn Pakketreizen wordt verwacht in de herfst van Voordat de definitieve versie gereed is en de wet gevingsprocedure is doorlopen, zal het eind 2011 zijn. Vervolgens duurt nationale invoering dan nog circa twee jaar. Met aandacht volgde de ANVR de ont wik kelingen rond de opzet van een speciaal garantiefonds voor Turkijespecialisten. Eind 2009 lanceerde de SGR het plan voor een nieuw Garantiefonds voor Turkije-specialisten, de Stichting Garantiefonds Specialisten Turkijereizen (SGST). Na juridische stappen van enkele Turkije-specialisten werd het plan nood ge dwongen ingetrokken. De ANVR is van mening dat er zeker iets moet gebeuren, maar erkent tegelijk dat niet alle Turkije- specialisten over één kam geschoren kunnen worden.

De positie van de autocar op de Belgische reismarkt

De positie van de autocar op de Belgische reismarkt De positie van de autocar op de Belgische reismarkt September 215 Inhoud Marktevoluties inzake het gebruik van de autocar als transportmiddel bij: 1. lange vakanties 2. korte vakanties 3. enkele reisproducten

Nadere informatie

IATA & ADP Clearing een succesformule!

IATA & ADP Clearing een succesformule! IATA & ADP Clearing een succesformule! Manfred Blondeel Country Manager the Netherlands 1 Introductie IATA De International Air Transport Association (IATA) is de wereldwijde handelsorganisatie voor de

Nadere informatie

Datum: 9 juni 2011 Dossiernr: 2011/00073 Uitspraak: CVB Aanbeveling Bevestigd (=Aanbeveling) Product / dienst:

Datum: 9 juni 2011 Dossiernr: 2011/00073 Uitspraak: CVB Aanbeveling Bevestigd (=Aanbeveling) Product / dienst: NIEUWS 2 NIEUWE MELDINGEN IN HET RODE OOR Datum: 9 juni 2011 Dossiernr: 2011/00073 Uitspraak: CVB Aanbeveling Bevestigd (=Aanbeveling) Product / dienst: Reizen en toerisme Motivatie: Bijzondere Reclamecode

Nadere informatie

Passagiersrechten luchtvaart bijstand en compensatie bij vertraging, annulering en instapweigering

Passagiersrechten luchtvaart bijstand en compensatie bij vertraging, annulering en instapweigering Passagiersrechten luchtvaart bijstand en compensatie bij vertraging, annulering en instapweigering Veelgestelde vragen en antwoorden Waar kan ik een klacht indienen over annulering, vertraging en instapweigering

Nadere informatie

Garantieregeling. Doel

Garantieregeling. Doel Doel Artikel 1 De stichting Stichting Garantiefonds Reisgelden hierna te noemen: SGR, heeft zich overeenkomstig en binnen de grenzen van haar hieronder te vermelden statutaire doelstellingen ten opzichte

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2010 2011 32 481 Wijziging van de Wet handhaving consumentenbescherming en de Luchtvaartwet ter implementatie van Verordening (EG) nr. 1008/2008 inzake gemeenschappelijke

Nadere informatie

Service Level Agreement. Van

Service Level Agreement. Van Service Level Agreement Van Voor. Paraaf Pagina 1 van 8 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 3 2 Modulaire opbouw dienstverlening 3 3. Module communicatie 3 4. Module beheer 4 5. Voorwaarden voor opdrachtgever 5

Nadere informatie

De Nederlandse Travel Management Survey 2008

De Nederlandse Travel Management Survey 2008 Travel Management Survey 2008 Zoals elk jaar publiceert Zakenreis deze maand de Travel Management Survey, waarin reisprofessionals uit het bedrijfsleven zijn ondervraagd over de verschillende aspecten

Nadere informatie

Duurzaam Toerisme Plan 2012-2015

Duurzaam Toerisme Plan 2012-2015 Duurzaam Toerisme Plan 2012-2015 We creëren betere vakanties die een bijdrage leveren aan de duurzame ontwikkeling van vakantiebestemmingen, voor een lach op ieders gezicht. Spreading Smiles. Visie TUI

Nadere informatie

AMF een goed geregeld pensioen. Bulletin Algemeen Mijnwerkersfonds 2005

AMF een goed geregeld pensioen. Bulletin Algemeen Mijnwerkersfonds 2005 AMF een goed geregeld pensioen Bulletin Algemeen Mijnwerkersfonds 2005 Het bestuur van het Algemeen Mijnwerkersfonds (AMF) wil haar rechthebbenden van goede en belangrijke informatie voorzien. Leest u

Nadere informatie

Hieronder staan de meest gestelde vragen in het kader van de UBL Ketentest:

Hieronder staan de meest gestelde vragen in het kader van de UBL Ketentest: MEEST GESTELDE VRAGEN UBL KETENTEST Hieronder staan de meest gestelde vragen in het kader van de UBL Ketentest: 1. Wat is de UBL Ketentest? De UBL Ketentest is de werktitel van een initiatief van Gerard

Nadere informatie

Een reis plannen via internet

Een reis plannen via internet Weetjes Een reis plannen via internet Infosessie bibliotheek 25 november 2015 Meer dan de helft van de Vlamingen boekt hun reis online. 36% boekt online omwille van de prijs. Even belangrijk is de omschrijving

Nadere informatie

HUISHOUDELIJK REGLEMENT Oudervereniging Openbare Basisschool De Bijenkorf

HUISHOUDELIJK REGLEMENT Oudervereniging Openbare Basisschool De Bijenkorf HUISHOUDELIJK REGLEMENT Oudervereniging Openbare Basisschool De Bijenkorf DEFINITIE Artikel 1 Dit Huishoudelijk Reglement van de Oudervereniging Openbare Basisschool De Bijenkorf is een aanvulling op de

Nadere informatie

Het antwoord op uw personele vraagstuk

Het antwoord op uw personele vraagstuk BD Recruitment BV Het antwoord op uw personele vraagstuk Wie bepaalt bij welk re-integratiebedrijf ik terecht kan? De gemeente of UWV WERKbedrijf maakt bij uw re-integratietraject vaak gebruik van een

Nadere informatie

U stelt u klanten in de gelegenheid achteraf te betalen. De klant is immers koning. Maar een niet betalende klant, is geen klant.

U stelt u klanten in de gelegenheid achteraf te betalen. De klant is immers koning. Maar een niet betalende klant, is geen klant. Gilles & Partner Incasso is dé partner op het gebied van credit management en incasso voor het midden- en kleinbedrijf. Ons dienstenpakket bestaat uit debiteurenbeheer, incasso, gerechtelijke incasso en

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2008 2009 31 232 Wijziging van de Wet luchtvaart en de Luchtvaartwet ter implementatie van verordening (EG) nr. 2111/2005 inzake de vaststelling van een

Nadere informatie

Exameneisen module I: 1. Weet hoe een klant te benaderen en kan inspelen op klanten en diens wensen. 2. Kent het vakjargon binnen de reisbranche en

Exameneisen module I: 1. Weet hoe een klant te benaderen en kan inspelen op klanten en diens wensen. 2. Kent het vakjargon binnen de reisbranche en Exameneisen module I: 1. Weet hoe een klant te benaderen en kan inspelen op klanten en diens wensen. 2. Kent het vakjargon binnen de reisbranche en kan dit toepassen en uitleggen. 3. Heeft kennis van de

Nadere informatie

De Belgische reismarkt. www.wes.be

De Belgische reismarkt. www.wes.be De Belgische reismarkt www.wes.be 3 De Belgische reismarkt in 212 13,9 miljoen commerciële reizen 7,3 miljard euro 4,2,8 9,7 6,5 in België buitenland in België buitenland 4 De touringcar is het transportmiddel

Nadere informatie

GEDRAGSCODE EN ETHISCHE CODE RICHTLIJN OVER GESCHENKEN EN AMUSEMENT

GEDRAGSCODE EN ETHISCHE CODE RICHTLIJN OVER GESCHENKEN EN AMUSEMENT GEDRAGSCODE EN ETHISCHE CODE RICHTLIJN OVER GESCHENKEN EN AMUSEMENT RICHTLIJN OVER GESCHENKEN EN AMUSEMENT Het aanbieden of ontvangen van relatiegeschenken en amusement is vaak een geschikte manier voor

Nadere informatie

Beoordeling. h2>klacht

Beoordeling. h2>klacht Rapport 2 h2>klacht Verzoeker klaagt er over dat de Nederlandse ambassade in Kampala, Uganda, bij de aanvraag om verlening van visum kort verblijf aan een vriendin uit Uganda onduidelijke informatie heeft

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het CAK te Den Haag. Rapportnummer: 2012/018

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het CAK te Den Haag. Rapportnummer: 2012/018 Rapport Rapport over een klacht betreffende het CAK te Den Haag. Rapportnummer: 2012/018 2 Datum: 9 februari 2012 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het CAK weigert om voor de betaling van een openstaand

Nadere informatie

Afschrijven of juist investeren? Welke rol hebben O&O fondsen bij langer doorwerken?

Afschrijven of juist investeren? Welke rol hebben O&O fondsen bij langer doorwerken? Afschrijven of juist investeren? Welke rol hebben O&O fondsen bij langer doorwerken? In de eerste bijeenkomst van het Platform O&O op 18 mei jl. in Zaltbommel, is aandacht besteed aan het thema langer

Nadere informatie

CWT Corporate Select

CWT Corporate Select CWT Corporate Select Bij Carlson Wagonlit Travel is niets onmogelijk Carlson Wagonlit Travel is één van de grootste zakenreisorganisaties met een wereldwijd netwerk van kantoren. Wij zijn in maar liefst

Nadere informatie

BOOST VOOR REIZEN. Toegang tot meer dan 8 000 000 potentiële Belgische reizigers!

BOOST VOOR REIZEN. Toegang tot meer dan 8 000 000 potentiële Belgische reizigers! BOOST VOOR REIZEN Toegang tot meer dan 8 000 000 potentiële Belgische reizigers! OVER ONS: ONLINE REISBUREAU TOERISTISCHE INFORMATIE TOERISTISCHE AANBIEDINGEN TECHNOLOGIE BESTE BELGISCHE R.O.I.! Volledig

Nadere informatie

Horizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen

Horizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen Horizontaal toezicht Samenwerken vanuit vertrouwen 12345 "Bij gaat het om wederzijds vertrouwen tussen belastingplichtige en Belastingdienst, het scherper naar elkaar aangeven wat ieders verantwoordelijkheden

Nadere informatie

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN per 1 april 2016

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN per 1 april 2016 REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN per 1 april 2016 Begripsomschrijving Artikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder: stichting : de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken; commissie

Nadere informatie

MICE and Business Travel event

MICE and Business Travel event MICE and Business Travel event Btw-reisbureauregeling René van der Paardt Loyens & Loeff N.V./Erasmus Universiteit Rotterdam Programma Btw reisbureauregeling in kort bestek Wholesale Groepsreizen Dynamic

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN Tour de Vacance

AANVULLENDE VOORWAARDEN Tour de Vacance AANVULLENDE VOORWAARDEN Tour de Vacance INHOUD ARTIKEL 1 - Inleidende bepaling ARTIKEL 2 - De opdracht in het algemeen ARTIKEL 3 - De reserveringsopdracht ARTIKEL 4 - Betalingen ARTIKEL 5 - Wijziging in

Nadere informatie

11 september 2001; de oorlog in Irak; de SARS epidemie; de fusie tussen Air France en de KLM; de opkomst van de goedkope luchtvaartmaatschappijen.

11 september 2001; de oorlog in Irak; de SARS epidemie; de fusie tussen Air France en de KLM; de opkomst van de goedkope luchtvaartmaatschappijen. Kan Schiphol de reizigers nog wel aan in 2020? Eric Kroes Directeur van Significance Hoeveel luchtreizigers zijn er op Schiphol te verwachten in 2020? Kan de luchthaven die aantallen nog wel aan? Levert

Nadere informatie

Begripsomschrijving. Samenstelling en taak GESCHILLENREGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE BEROEPSCODE VOOR ERKEND HYPOTHEEKADVISEURS

Begripsomschrijving. Samenstelling en taak GESCHILLENREGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE BEROEPSCODE VOOR ERKEND HYPOTHEEKADVISEURS GESCHILLENREGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE BEROEPSCODE VOOR ERKEND HYPOTHEEKADVISEURS Begripsomschrijving Artikel 1 Beroepscode Commissie Consument Erkend Hypotheekadviseur Geschillencommissie Hypothecaire

Nadere informatie

Wilt u lid worden van LOC? Wat doet LOC voor cliëntenraden

Wilt u lid worden van LOC? Wat doet LOC voor cliëntenraden www.loc.nl Wilt u lid worden van LOC? Wat doet LOC voor cliëntenraden 1 Een visie op de zorg Samen met cliënten, cliëntenraden en zorgverleners heeft LOC een visie op de toekomst van de zorg gemaakt. Daarin

Nadere informatie

Kans op Amerikaanse dubbele dip is klein

Kans op Amerikaanse dubbele dip is klein Kans op Amerikaanse dubbele dip is klein De Verenigde Staten gaan meestal voorop bij het herstel van de wereldeconomie. Maar terwijl een gerenommeerd onderzoeksburo recent verklaarde dat de Amerikaanse

Nadere informatie

Hoe zit de reiswereld van oudsher in elkaar?

Hoe zit de reiswereld van oudsher in elkaar? INHOUD Voorwoord 11 Inleiding 13 Deel 1: Hoe zit de reiswereld van oudsher in elkaar? 1 De structuur van de reisbranche 17 1.1 Oorsprong van toerisme 17 1.2 Categorieën vakanties 17 1.3 De bedrijfskolom

Nadere informatie

De vakantiereiziger. Algemene reiskennis Vervoer, verblijf en verzekeringen Reissomberekeningen. Drs. B.W. ter Steege.

De vakantiereiziger. Algemene reiskennis Vervoer, verblijf en verzekeringen Reissomberekeningen. Drs. B.W. ter Steege. De vakantiereiziger Algemene reiskennis Vervoer, verblijf en verzekeringen Reissomberekeningen Negende druk Drs. B.W. ter Steege Eburon Delft 2014 Negende druk ISBN: 978-90-5972-898-1 Uitgeverij Eburon

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2013 2014 32 418 Wijziging van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek en het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering in verband met de normering van de vergoeding

Nadere informatie

Datum 16 januari 2012 Ons kenmerk TGFO-EHBo-11121046 Pagina 1 van 5. Betreft

Datum 16 januari 2012 Ons kenmerk TGFO-EHBo-11121046 Pagina 1 van 5. Betreft Aanbieders van financiële producten Datum 16 januari 2012 Pagina 1 van 5 Betreft Ketenbeheersing Geachte heer, mevrouw, In 2010 en 2011 heeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) de ketenbeheersing van

Nadere informatie

Europa in de Tweede Kamer

Europa in de Tweede Kamer Europa in de Tweede Kamer Europa krijgt steeds meer invloed op het dagelijks leven van haar burgers, ook in Nederland. Daardoor lijkt het soms alsof de nationale parlementen buiten spel staan. Dat is niet

Nadere informatie

Vraag 1 Heeft u kennisgenomen van het bericht Steun voor KLM schadelijk voor Schiphol en Waarom zou je concurrentie KLM tegenhouden??

Vraag 1 Heeft u kennisgenomen van het bericht Steun voor KLM schadelijk voor Schiphol en Waarom zou je concurrentie KLM tegenhouden?? > Retouradres Postbus 20901 2500 EX Den Haag De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA DEN HAAG Plesmanweg 1-6 2597 JG Den Haag Postbus 20901 2500 EX Den Haag T 070-456

Nadere informatie

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Headline Headline Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Ondernemers ARAG Incasso Verzekering Zes op de tien ondernemers hebben ermee te maken: klanten die veel te laat

Nadere informatie

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Ondernemers Sach-, ARAG Incasso Haftpflicht, Verzekering Kfz etc. Zes op de tien ondernemers hebben ermee te maken: klanten die veel te laat of niet betalen. En

Nadere informatie

3 Aanbiedingen tot stand komen overeenkomst

3 Aanbiedingen tot stand komen overeenkomst 1 Definities ALGEMENE VOORWAARDEN TALENT KITCHEN Artiest Artiestenovereenkomst Talent Kitchen Opdrachtgever Optreden een artiest (acteur, presentator, dagvoorzitters, spreker, mediatrainer etc.) die wordt

Nadere informatie

1.1 In deze Voorwaarden hebben de volgende termen de volgende betekenis, tenzij uit de context duidelijk anders blijkt:

1.1 In deze Voorwaarden hebben de volgende termen de volgende betekenis, tenzij uit de context duidelijk anders blijkt: Algemene Voorwaarden van Prettig Lezen 1. Definities 1.1 In deze Voorwaarden hebben de volgende termen de volgende betekenis, tenzij uit de context duidelijk anders blijkt: Overeenkomst: Cliënten: De Overeenkomst

Nadere informatie

ALGEMEEN De brief die niemand wil ontvangen :

ALGEMEEN De brief die niemand wil ontvangen : ALGEMEEN In de herziene Gedragscode NVI Leden 2014 zijn de algemene normen vastgelegd waaraan NVI leden moeten voldoen. Het doel van deze gedragscode is te waarborgen dat de NVI leden hun incassoactiviteiten

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Bayar Incasso. Geldig vanaf 30 september 2013

Algemene Voorwaarden Bayar Incasso. Geldig vanaf 30 september 2013 Algemene Voorwaarden Bayar Incasso Artikel 1: Algemene Voorwaarden Bayar Incasso 1.1 Deze voorwaarden zijn van toepassing op alle overeenkomsten en aanbiedingen tot het verlenen van diensten op het gebied

Nadere informatie

Relevantie, significantie en prioriteren van de MVO-kernthema s en onderwerpen

Relevantie, significantie en prioriteren van de MVO-kernthema s en onderwerpen Relevantie, significantie en prioriteren van de MVO-kernthema s en onderwerpen Van der Meer B.V. heeft in 2011 een nulmeting laten uitvoeren door een externe adviseur. Deze actie is genomen om op een objectieve

Nadere informatie

Financial planning voor ondernemers. Heb jij al poen voor je pensioen?

Financial planning voor ondernemers. Heb jij al poen voor je pensioen? Financial planning voor ondernemers Heb jij al poen voor je pensioen? 1! van 12! Voorwoord De pensioenen van ondernemers zijn al langere tijd onderwerp van discussie. Terwijl in Den Haag wordt gediscussieerd

Nadere informatie

Back office Services voor intermediairs

Back office Services voor intermediairs Back office Services voor intermediairs Wat houdt Back office Services in? Als intermediair wilt u zich continu kunnen richten op uw core business: werving, selectie en het plaatsen van medewerkers. Oftewel:

Nadere informatie

Artikel 1 - Geschillencommissie

Artikel 1 - Geschillencommissie Reglement Geschillencommissie inzake de kwaliteit van Marktonderzoek zoals bedoeld in artikel 21 lid 2 van de statuten van de MarktonderzoekAssociatie MOA vastgesteld door het Bestuur van de MOA op 11

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Beoordeling Bevindingen

Beoordeling Bevindingen Rapport 2 h2>klacht Verzoeker klaagt er over dat het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB) hem geen uitstel van betaling voor onbepaalde tijd verleent ten aanzien van de aan hem opgelegde schadevergoedingsmaatregel,

Nadere informatie

Verslag van Mandema Update Zorg & Verzuim

Verslag van Mandema Update Zorg & Verzuim Verslag van Mandema Update Zorg & Verzuim De overheid trekt zich steeds meer terug als het gaat om zaken rond ziekte en verzuim van werknemers. Na het ontstaan van het WAO-gat in 1993 is alles in een stroomversnelling

Nadere informatie

OVEREENKOMST. INZAKE MARKETING KORTING BEDRIJFSPARTNERS Marketing korting diensten nr.: 2013/0001

OVEREENKOMST. INZAKE MARKETING KORTING BEDRIJFSPARTNERS Marketing korting diensten nr.: 2013/0001 OVEREENKOMST INZAKE MARKETING KORTING BEDRIJFSPARTNERS Marketing korting diensten nr.: 2013/0001 ONDERGETEKENDEN: De besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid Shopping Center Network BeNeLux,

Nadere informatie

Reizigers. & aankooptrajecten. Hoe affiliate marketing inspiratie en keuze beïnvloedt in de toeristische sector. tradedoubler.com

Reizigers. & aankooptrajecten. Hoe affiliate marketing inspiratie en keuze beïnvloedt in de toeristische sector. tradedoubler.com Reizigers & aankooptrajecten Hoe affiliate marketing inspiratie en keuze beïnvloedt in de toeristische sector tradedoubler.com Europeanen zijn vastbesloten om hotels, vluchten en vakanties op hun eigen

Nadere informatie

VOORBEELD MODELOVEREENKOMST ALGEMEEN BEMIDDELING Beoordeling Belastingdienst nr. 9051625886 21 03 2016

VOORBEELD MODELOVEREENKOMST ALGEMEEN BEMIDDELING Beoordeling Belastingdienst nr. 9051625886 21 03 2016 De Nederlandse Bond van Bemiddelings- en Uitzendondernemingen (NBBU) heeft aan de Belastingdienst een model bemiddelingsovereenkomst voorgelegd, met het verzoek te beoordelen of er voor de bij deze overeenkomst

Nadere informatie

Jaarbericht 2011. in beeld & geluid. www.anvr.nl. www.anvr.nl. ANVR postbus 543 3740 AM Baarn

Jaarbericht 2011. in beeld & geluid. www.anvr.nl. www.anvr.nl. ANVR postbus 543 3740 AM Baarn Jaarbericht 2011 in beeld & geluid www.anvr.nl www.anvr.nl ANVR postbus 543 3740 AM Baarn Beste lezer, ANVR-lid, Boeiend ANVR-Congres in Boedapest brengt branche samen De reisbranche heeft opnieuw een

Nadere informatie

Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy

Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media hebben in onze samenleving een belangrijke rol verworven. Het gebruik van sociale media is groot en dynamisch. Voor de vierde

Nadere informatie

Flandria Reizen. Offerte SalesEngine

Flandria Reizen. Offerte SalesEngine Flandria Reizen Offerte SalesEngine Ter attentie van: Carl van den Bossche Namens SalesWorks: Marije de Jong / Léon van Deursen Datum: 13/04/2011 1. Introductie SalesWorks SalesWorks is in 2007 opgericht

Nadere informatie

SAMENVATTING UITSPRAAK. A, B, C, D, E, F, G, werknemers van ROC H, gevestigd te I, verzoekers, hierna te noemen de werknemers gemachtigde: de heer J

SAMENVATTING UITSPRAAK. A, B, C, D, E, F, G, werknemers van ROC H, gevestigd te I, verzoekers, hierna te noemen de werknemers gemachtigde: de heer J SAMENVATTING 106262 - Geschil over toepassing vakantieregeling werkgever; BVE Het geschil is in goed overleg tussen partijen aan de Commissie voorgelegd (N-7 cao bve). De werkgever heeft gaandeweg het

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument voor Financieel Advies 2.0

Dienstverleningsdocument voor Financieel Advies 2.0 voor Financieel Advies 2.0 Wie ik ben en wat ik doe Hubrien is een onafhankelijk en zelfstandig Financieel Advies en Life Planning kantoor, eigendom van Hubrien Meijaard. Mijn belangrijkste doel is om

Nadere informatie

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE ENERGIELABEL per 7 juli 2015

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE ENERGIELABEL per 7 juli 2015 REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE ENERGIELABEL per 7 juli 2015 Begripsomschrijving Artikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder: stichting : de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken; commissie

Nadere informatie

Traffic4u Search Index Travel Q2 2009

Traffic4u Search Index Travel Q2 2009 Traffic4u Search Index Travel Q2 2009 Ten opzichte van het vorige kwartaal zien we in Q2 van 2009 een zeer lichte stijging van de gemiddelde CPC. Adverteerders blijven nog altijd inzetten op Search en

Nadere informatie

Beste lezer, ANVR-lid,

Beste lezer, ANVR-lid, Jaarbericht 2010 Beste lezer, ANVR-lid, Voorwoord 2 Werk van lobby 3 Egypte: decor geslaagd congres 4 Travelscan zet grote stappen 6 Primeur in duurzaam toerisme 7 Europese richtlijn consumentenrecht 10

Nadere informatie

Maximaliseer uw bedrijfsresultaat door te focussen op uw core business

Maximaliseer uw bedrijfsresultaat door te focussen op uw core business WHITEPAPER Maximaliseer uw bedrijfsresultaat door te focussen op uw core business 5 vragen die u aan het denken zetten: bent u wel echt bezig met doen waar u goed in bent? PP-056/02-14 Inleiding De flexmarkt

Nadere informatie

ARTIKEL 95 BPR INFORMATIE HOLLAND WATER. Samenvatting:

ARTIKEL 95 BPR INFORMATIE HOLLAND WATER. Samenvatting: ARTIKEL 95 BPR INFORMATIE HOLLAND WATER Samenvatting: De nieuwe Europese biocidenwetgeving is geen eenvoudige materie. Recent zijn in de branche uitingen gecommuniceerd die nogal voor verwarring hebben

Nadere informatie

De Nederlandse vakantiemarkt Trends & verwachting. Vakantiebeurs 12 januari 2016 Ad Schalekamp & Kees van der Most

De Nederlandse vakantiemarkt Trends & verwachting. Vakantiebeurs 12 januari 2016 Ad Schalekamp & Kees van der Most De Nederlandse vakantiemarkt Trends & verwachting Vakantiebeurs 12 januari 2016 Ad Schalekamp & Kees van der Most Over NBTC-NIPO Research Wij zijn een full service onderzoeksbureau op het gebied van vakantie,

Nadere informatie

Incassodiensten. Wuite Recherche en Incasso. De Factorij 47F 1689 AK ZWAAG T 0229 24 7758 F 0229 29 9277

Incassodiensten. Wuite Recherche en Incasso. De Factorij 47F 1689 AK ZWAAG T 0229 24 7758 F 0229 29 9277 Wuite Recherche en Incasso De Factorij 47F 1689 AK ZWAAG T 0229 24 7758 F 0229 29 9277 E info@wuitereni.nl I www.wuiterechercheenincasso.nl Incassodiensten Versie 5.1 8 januari 2013 Wuite Recherche en

Nadere informatie

Dun & Bradstreet Onderzoek naar betalingstermijnen bij bedrijven onderling

Dun & Bradstreet Onderzoek naar betalingstermijnen bij bedrijven onderling Dun & Bradstreet Onderzoek naar betalingstermijnen bij bedrijven onderling Analyse voor: Ministerie van Economische Zaken 24 augustus 2015 Dun & Bradstreet Inhoud Dun & Bradstreet Onderzoek naar betalingstermijnen

Nadere informatie

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE WEBSHOP per 7 juli 2015

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE WEBSHOP per 7 juli 2015 REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE WEBSHOP per 7 juli 2015 Begripsomschrijving Artikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder: stichting : de Stichting Geschillencommissies voor Consumenten zaken; commissie

Nadere informatie

Full Color Bladspiegel 1 Plaatsing 3 Plaatsingen 6 Plaatsingen 2/1 pagina 420 mm x 2.950,- 2.495,- 2.195,- 297 mm * 1/1 pagina (A4)

Full Color Bladspiegel 1 Plaatsing 3 Plaatsingen 6 Plaatsingen 2/1 pagina 420 mm x 2.950,- 2.495,- 2.195,- 297 mm * 1/1 pagina (A4) Travelution Magazine Sinds 1999 biedt Travelution Magazine uitgebreide en up-to-date informatie over bestemmingen wereldwijd. Bijna 9.500 professionals bij reisbureaus, touroperators, reisbedrijven en

Nadere informatie

Werkdagen: de dagen maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 17:30 uur en zaterdag van 10:00 uur tot 16:00 uur, uitgezonderd erkende feestdagen.

Werkdagen: de dagen maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 17:30 uur en zaterdag van 10:00 uur tot 16:00 uur, uitgezonderd erkende feestdagen. INHOUD ARTIKEL 1 - Inleidende bepaling ARTIKEL 2 - De opdracht in het algemeen ARTIKEL 3 - De reserveringsopdracht ARTIKEL 4 - Betalingen ARTIKEL 5 - Aansprakelijkheid ARTIKEL 6 - Documenten ARTIKEL 7

Nadere informatie

AirPlus Company Account compact. De ideale betaaloplossing voor bedrijven met een klein tot middelgroot reisbudget.

AirPlus Company Account compact. De ideale betaaloplossing voor bedrijven met een klein tot middelgroot reisbudget. AirPlus Company Account compact. De ideale betaaloplossing voor bedrijven met een klein tot middelgroot reisbudget. airplus. what travel payment is all about. Wist u dat, u tot 30% op uw reiskosten kunt

Nadere informatie

Beoordeling. Bevindingen. h2>klacht

Beoordeling. Bevindingen. h2>klacht Rapport 2 h2>klacht Verzoeker klaagt erover dat het College voor Zorgverzekeringen (CVZ) zijn verzoek om een vergoeding van zijn particuliere zorgverzekeringspremie over de periode januari tot mei 2007

Nadere informatie

INFORMATIEPAKKET. voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein

INFORMATIEPAKKET. voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein INFORMATIEPAKKET voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein Gemeente Leeuwarden Maart 2014 Blad 2 Blad 3 Algemene informatie Deze informatie

Nadere informatie

Samenwerkingsprotocol

Samenwerkingsprotocol Samenwerkingsprotocol Consumentenautoriteit Stichting Reclame Code 1 Samenwerkingsprotocol tussen de Consumentenautoriteit en de Stichting Reclame Code Partijen: 1. De Staatssecretaris van Economische

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument

Dienstverleningsdocument Dienstverleningsdocument Over Van As Financieel Advies Begin 2009 werd Van As Financieel Advies opgericht. Een adviesbureau voor financiële planning, vermogensadvies, echtscheidingsbemiddeling en hypotheekadvies.

Nadere informatie

Dit is MKB-Nederland. Aanbod lokaal partners

Dit is MKB-Nederland. Aanbod lokaal partners Dit is MKB-Nederland Aanbod lokaal partners Samen haar lokaal partners werkt MKB- Nederland aan krachtige en effectieve lobby op lokaal niveau. Dit document legt uit wat het lokaal partnerschap precies

Nadere informatie

ANVR JAARVERSLAG 2013

ANVR JAARVERSLAG 2013 ANVR JAARVERSLAG 2013 Inhoud Beste lezer, 2013 Was een memorabel jaar voor de reisbranche. Niet alleen vanwege de schok die het faillissement van een van de oudste en meest bekende touroperators in de

Nadere informatie

FISCALE TIPS & BLUNDERS. 2016 1e druk Copyright Finovion

FISCALE TIPS & BLUNDERS. 2016 1e druk Copyright Finovion FISCALE TIPS & BLUNDERS 2016 1e druk Copyright Finovion Wij heten u van harte welkom. WELKOM Dit handzame boekje met financiële blunders en fiscale tips ontvangt u van Finovion. Wij zijn een ondernemend

Nadere informatie

Strategisch accountant/ boekhouder

Strategisch accountant/ boekhouder Strategisch accountant/ boekhouder Doc-it-Easy Doc-it-Easy kiest voor slimme samenwerking Doc-it-Easy Inhoud Inleiding Kmo en ondernemer willen strategisch advies 7 Tips om als accountant/ boekhouder een

Nadere informatie

Reglement Erkenning Leerbedrijven Curaçao

Reglement Erkenning Leerbedrijven Curaçao Reglement Erkenning Leerbedrijven Curaçao Artikel 1. Begripsbepalingen In dit reglement wordt verstaan onder: KBB Leerbedrijf Reglement Student Onderwijsinstelling BPV Leermeester Praktijkbegeleider Het

Nadere informatie

ZZP Netwerk Nederland

ZZP Netwerk Nederland ZZP Netwerk Nederland sinds 11 juni 2009 voor, door en met ondernemende ZZP ers Postbus 9706 1006 GE AMSTERDAM www.zzpnetwerknederland.nl info@zzpnetwerknederland.nl rapportage n.a.v. onderzoek 15 januari

Nadere informatie

Uitzenden Detacheren Werving+Selectie Payrolling

Uitzenden Detacheren Werving+Selectie Payrolling Onze specialistische vakkennis en toewijding voor zowel klant als kandidaat zijn evident. Wij zijn een uitzendbureau, dat in de loop der jaren is uitgegroeid tot een degelijke en betrouwbare HR dienstverlener

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 19 juni 2014 Onderwerp kwaliteit incassobranche

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 19 juni 2014 Onderwerp kwaliteit incassobranche 1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/venj

Nadere informatie

Gebruiker: de natuurlijke persoon of rechtspersoon die gebruik maakt of zal gaan maken van de Dienst.

Gebruiker: de natuurlijke persoon of rechtspersoon die gebruik maakt of zal gaan maken van de Dienst. Gebruikersvoorwaarden papierloos factureren v.1.0 www.papierloosfactureren.nl Artikel 1 - Begrippen en definities 1.1 Dienst: de online dienst (www.papierloosfactureren.nl) via welke een Gebruiker facturen

Nadere informatie

2. De in lid 1 van dit artikel bedoelde uitkeringen zullen alleen geschieden indien en voorzover:

2. De in lid 1 van dit artikel bedoelde uitkeringen zullen alleen geschieden indien en voorzover: Doel garantieregeling Artikel 1 De Stichting Garantiefonds Reisgelden hierna te noemen: SGR, heeft zich overeenkomstig en binnen de grenzen van haar hieronder te vermelden statutaire doelstellingen ten

Nadere informatie

Voorstellen cao Houthandel. Uitwerking Sociaal Akkoord

Voorstellen cao Houthandel. Uitwerking Sociaal Akkoord Voorstellen cao Houthandel Uitwerking Sociaal Akkoord In 2013 hebben werkgevers en werknemers op centraal niveau afspraken gemaakt in het Sociaal Akkoord. De koepelorganisatie waarvan de VVNH lid is (NVG/VNO),

Nadere informatie

BELEIDSREGEL BR/CU-5059

BELEIDSREGEL BR/CU-5059 BELEIDSREGEL Voorschotten en rentevergoeding onderhanden DBC's GGZ Ingevolge artikel 57, eerste lid, aanhef en onder b en c, van de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg), stelt de Nederlandse Zorgautoriteit

Nadere informatie

Zij klaagt er voorts over dat de SVB de schade en kosten die het gevolg waren van de werkwijze van de SVB niet aan haar wil vergoeden.

Zij klaagt er voorts over dat de SVB de schade en kosten die het gevolg waren van de werkwijze van de SVB niet aan haar wil vergoeden. Rapport 2 h2>klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale Verzekeringsbank (SVB), vestiging Breda het over 2006 van haar teruggevorderde en door haar in 2006 ook terugbetaalde bedrag aan Anw-uitkering

Nadere informatie

N B T C A F D E L I N G R E S E A R CH M A A R T 2 0 1 1 TOERISME IN PERSPECTIEF

N B T C A F D E L I N G R E S E A R CH M A A R T 2 0 1 1 TOERISME IN PERSPECTIEF N B T C A F D E L I N G R E S E A R CH M A A R T 2 0 1 1 TOERISME IN PERSPECTIEF 2011 ONTWIKKELINGEN MBT T OT INKOMEND EN BINNENLANDS TOERISM E NADER BEKEKEN Toerisme in perspectief 2011 Ontwikkelingen

Nadere informatie

Payroll Services voor de horeca en recreatiebranche

Payroll Services voor de horeca en recreatiebranche Payroll Services voor de horeca en recreatiebranche Wat is payrolling? Bij het runnen van een bedrijf komt veel kijken. Alleen al de inzet van personeel levert een hoop extra werk en administratieve rompslomp

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Harmonisatie Peuterspeelzalen, Landelijk Sociaal Plan

Harmonisatie Peuterspeelzalen, Landelijk Sociaal Plan Harmonisatie Peuterspeelzalen, Landelijk Sociaal Plan Ex art. 1.3.7 CAO W&MD en ex art. 1.4.8 CAO Kinderopvang Sociaal plan d.d. 23 juni 2011 De ondergetekenden, MOgroep Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening,

Nadere informatie

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE TELECOMMUNICATIEDIENSTEN per 2 mei 2016

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE TELECOMMUNICATIEDIENSTEN per 2 mei 2016 REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE TELECOMMUNICATIEDIENSTEN per 2 mei 2016 Begripsomschrijving Artikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder: stichting : de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken;

Nadere informatie

Algemene voorwaarden van toepassing op opdrachtgevers

Algemene voorwaarden van toepassing op opdrachtgevers Algemene voorwaarden van toepassing op opdrachtgevers OLOcoach Coöperatieve Vereniging U.A., gevestigd aan de C.R. de Boerstraat 55, 9204 LE te Drachten, ingeschreven onder KvK-nummer 60694890, hierna

Nadere informatie

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE KOUDE EN KLIMAAT voor de zakelijke markt per 14 juli 2014

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE KOUDE EN KLIMAAT voor de zakelijke markt per 14 juli 2014 REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE KOUDE EN KLIMAAT voor de zakelijke markt per 14 juli 2014 Begripsomschrijving Artikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder: stichting : de Stichting Geschillencommissies

Nadere informatie