Elobase Detailhandel 3.1

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Elobase Detailhandel 3.1"

Transcriptie

1 I

2 II

3 Elobase Detailhandel 3.1 Ler(n)ende Euregio - Theorie Inhoud Aanspreken van de klant 1 Consumentengedrag 11 De klant is koning 44 In contact met de klant komen 55 Service 67 Verkoopgesprek 83 Warenkennis 114 III

4 IV

5 Aanspreken van de klant Theorie Aan bod komen achtereenvolgens: Wensen van de klant vaststellen Verkoopargumentatie Trefwoorden Algemene doelvraag Argumentatietechniek Begrijpelijk argumenteren Bewering Bewijs Gesloten vraag Informatief argumenteren Klantgericht argumenteren Omzetkans Open vraag Positief argumenteren Productdemonstratie Producteigenschap Productnadeel Productvoordeel Productvergelijking Verkoopargumentatie Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces 2.1 Ontvangt en benadert klanten 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk 2.7 Neemt klachten aan Beroepscompetentie E Samenwerken en overleggen H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten X Ondernemend en commercieel handelen Opleiding 93491_2007 Manager Handel Pagina 1 van 120

6 Werkproces 3.4 Voert verkoopgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten X Ondernemend en commercieel handelen Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten X Ondernemend en commercieel handelen Aantal studiebelastinguren 1 SBU Pagina 2 van 120

7 Inleiding De verkoper heeft verschillende mogelijkheden om erachter te komen wat precies de wensen van zijn klanten zijn. Door middel van het stellen van open vragen en productdemonstraties kan de verkoper het voorstellingsvermogen van zijn klanten stimuleren. De klant weet daardoor beter wat hij precies wil en vervolgens kan hij die concrete wensen beter overbrengen aan de verkoper. Daarnaast kan hij een betere keuze maken uit het productaanbod, waardoor de omzetkansen van de winkel vergroot worden. Er zijn winkels waar klanten altijd advies nodig hebben, waardoor je hen gemakkelijker aan kunt spreken. Wensen van de klant vaststellen Tijdens het onderzoek naar de wensen van de klant moet de verkoper de juiste vragen stellen om uiteindelijk een adviserend gesprek te kunnen voeren. We onderscheiden twee soorten vragen: open vragen; gesloten vragen. Open vragen beginnen met vraagwoorden als wie, wat, waarmee enzovoorts. Deze vragen kun je niet met een eenvoudig ja of nee beantwoorden. Ze nodigen uit om meer informatie te geven. Gesloten vragen beginnen met een werkwoord: Bent u op zoek naar een bepaald product? Een dergelijke vraag geeft de klant geen aanleiding om zijn concrete wensen nauwkeurig te omschrijven. Hij kan volstaan met een simpel ja of nee. Vooral bij luxeartikelen zijn goed opgeleide verkoopmedewerkers nodig. We verdelen het onderzoek naar de wensen van de klant in drie stappen. Stap 1 Openingsvraag Na de begroeting opent de medewerker het verkoopgesprek met een open Pagina 3 van 120

8 vraag, waarmee hij te kennen geeft dat hij bereid is service te verlenen. Voorbeelden van openingsvragen zijn: Wat kan ik voor u doen? Waarmee kan ik u helpen? Deze vragen geven de klant het signaal dat de medewerker bereid is naar hem te luisteren, hem geschikte producten te laten zien en hem te adviseren. Open vragen nodigen de klant uit zijn wensen te noemen en ontnemen hem de mogelijkheid om uitwijkend met Ik wil alleen maar even rondkijken te reageren. Gesloten vragen zoals Kan ik u helpen zijn door het veelvuldige gebruik holle frasen geworden of eisen te veel van de klant. Stap 2 Algemene doelvraag Deze vraag heeft betrekking op het doel waarvoor de klant het product wil gebruiken. Iedere klant heeft een idee waarvoor hij iets wil gebruiken. Dit kan hij ook gemakkelijk onder woorden brengen, want het gaat om zijn directe leefomgeving. Voorbeelden van doelvragen zijn: Waarvoor wilt u het product gebruiken? Hoe is uw... ingericht? Welke sieraden heeft u tot nu toe gekocht? Het antwoord van de klant geeft de verkoopmedewerker waarschijnlijk voldoende informatie welke producten voor deze klant in aanmerking komen. Uit het doel waarvoor de klant het product gebruikt, kan de verkoopmedewerker bepaalde eisen van de klant afleiden, zonder dat hij verder hoeft door te vragen. Veel producten vereisen intensieve gesprekken. Als bijvoorbeeld een klant een paar schoenen zoekt voor de vakantie in Spanje, dan geldt de regel: zomerse kleuren en vormen, licht materiaal en vooral een goede prijs/kwaliteitsverhouding. De verkoopmedewerker kan daarom het assortiment beperken door alleen die producten aan te bieden, waarvoor de klant naar alle waarschijnlijkheid belangstelling heeft en die bij hem passen. Hiermee begint de verkoopmedewerker met de derde stap. Stap 3 Productdemonstratie Door het demonstreren en beschrijven van producten op basis van uitspraken van klanten en vermoedens over hun wensen, ontvangt de verkoopmedewerker stap voor stap steeds betere informatie over zijn eisen. Stelt de verkoopmedewerker vragen die de klant dwingen zijn wensen nauwkeurig te omschrijven (bijvoorbeeld Zoekt u iets speciaals? ), dan is de klant vaak overbelast. Toont de verkoper echter in plaats daarvan een (klein) aantal producten, dan kan de klant gemakkelijker zijn wensen onder woorden brengen. Daarom is het belangrijk de klant zo vroeg mogelijk producten te laten zien. Hier geldt het principe: spreken (vragen) is zilver en presenteren is goud. Pagina 4 van 120

9 Verkoopargumentatie Hoe beter de verkoopmedewerker erin slaagt de klant ervan te overtuigen dat het gepresenteerde product met zijn eigenschappen aan zijn wensen voldoet, des te groter is de bereidheid om te kopen. Dat betekent dat de verkoper argumenten moet aandragen om zijn bewering te bewijzen. Verkoopargumentatie Eisen Eigenschappen (Klanten) voordeel Eisen zijn aanspraken (wensen) van de klant aan een product. Eigenschappen zijn alle voordelen (en nadelen) die een product heeft. Het voordeel voor de klant is het concrete voordeel, dat een product voor een bepaalde klant in een bepaalde gebruikerssituatie heeft. In zijn verkoopargumentatie bewijst de medewerker de klant dat het product eigenschappen heeft, die voldoen aan de eisen van deze klant. Hij wijst de klant op producteigenschappen en het nut van de voordelen die het product voor hem heeft. Voorbeeld van bewering en bewijs Het is slecht weer (= bewering). Het heeft het de afgelopen veertien dagen bijna ononderbroken geregend (= bewijs). Eis van de klant Ik zoek een sportjack dat ik in de regen dragen kan, maar waar ik niet zo in zweet. Bewijs verkoper In dit sportjack is een tussenlaag van microfaser aangebracht, die waterdamp doorlaat, maar de regen tegenhoudt. Daarom voelt u zich ook bij regenachtig weer prettig in dit jack. Onder eisen verstaan we de wensen die klanten stellen aan een product. Producteigenschappen zijn de voor- en nadelen van een product. Voorbeelden van productvoordelen zijn: Briljanten hebben een erg hoge waarde en een bijzondere glans. Een lederen armband is soepeler en zit beter om de pols dan een metalen armband. Voorbeelden van productnadelen: Briljanten zijn erg prijzig. Een lederen armband gaat niet zolang mee als een van metaal. Alleen al de naam klinkt als muziek. Het verkoopsucces wordt bepaald door het aantal productvoordelen dat aan een klant duidelijk gemaakt kan worden en door het nut dat de klant van deze productvoordelen heeft. Productvoordelen als verkoopargumenten Een klant zoekt voor zijn sportfiets een nieuwe voorvork. Hij is een actieve sporter die aan wedstrijden deelneemt. Pagina 5 van 120

10 De verkoper brengt een aantal productvoordelen naar voren als verkoopargument: In dit geval kan ik u deze voorvork van honderd procent carbon van WVC aanbevelen (productkenmerk). Het materiaal is buitengewoon licht en uiterst sterk. Daardoor kunnen de benen de vork erg smal en met optimale aerodynamica vervaardigd worden. (producteigenschappen) De toepassing van de allernieuwste materiaaltechnologie zal u bij de volgende wedstrijden zeker voordeel bieden. (klantenvoordeel). De klant zoekt contact met de verkoper, want hij heeft hulp nodig. In de verkoopargumentatie kiest de adviseur geschikte producteigenschappen en maakt de klant duidelijk welk voordeel het product hem biedt. De klant met zijn wensen staat in het middelpunt van de belangstelling bij de verkoper. Daarom wordt de klant, als het kan, rechtstreeks bij de argumentatie betrokken en op de voordelen van het product geattendeerd. In de verkoopargumentatie worden de productvoordelen steeds weer op de klant en zijn koopprobleem betrokken. Fout Deze mobiele telefoon kan 100 uur stand-by modus staan, zonder dat de accu geladen moet worden. Goed Met deze mobiele telefoon bent u 100 uur lang stand-by, zonder dat u de accu opnieuw moet opladen. Argumentatietechnieken We bespreken een aantal technieken die de verkoper kan gebruiken bij zijn argumentatie. Achtereenvolgens komen aan bod: positief argumenteren; productvergelijking; informatief argumenteren; begrijpelijk argumenteren; klantgericht argumenteren. Positief argumenteren Positief argumenteren heeft onder andere te maken met een positieve woordkeuze. Is het glas half vol of half leeg? Voor de optimist is het glas altijd nog voor de helft gevuld. Geen reden dus om treurig te zijn. Er is nog ruim voorhanden. De pessimist heeft een andere zienswijze: het glas is al voor de helft leeg. Binnenkort is er niets meer te drinken. Jammer! Daarnaast heeft positief argumenteren te maken met een positieve basishouding. Een positieve stemming bevordert de koopbereidheid van de klant. Daarom dient de verkoper: vooral de voordelen te onderstrepen die het product biedt; de voordelen van een product positief te formuleren. Pagina 6 van 120

11 Positief formuleren van positieve producteigenschappen Verkoper A: Dat is de reden dat u in deze jas niet zweet bij regenachtig weer. Verkoper B: Daarom voelt u zich ook zo prettig in deze jas bij regenachtig weer. In de verkoop worden dikwijls positieve producteigenschappen met negatieve bewoordingen uitgedrukt: Met de zin Dat staat u niet slecht wil de verkoper eigenlijk uitdrukken, dat de klant het kledingstuk bijzonder goed staat. De negatieve woordkeuze ( niet slecht ) vermindert het effect van de positieve productbeschrijving op de klant. Onwaar (onzeker) Waar (zelfbewust en klantgericht) Ik kan u ook nog iets anders laten zien. Ik laat u graag nog wat anders zien.. Deze maat moet ik zeker bij de leverancier bestellen. Dat kan wel ongeveer een week duren! Ik bestel deze maat meteen bij de leverancier. U hebt uw broek binnen een week.. Fair verkopen vereist ook het benoemen van productnadelen. Een mobiele telefoon moet bijvoorbeeld regelmatig met een laadapparaat opgeladen worden. Dit is voor de gebruiker een lastige verplichting die echter onvermijdelijk is. Vanzelfsprekend dient de klant over deze negatieve producteigenschap te worden geïnformeerd. De verkoper kan er echter door de juiste woordkeuze een positieve draai aangeven. 1. Fout: Helaas moet u deze mobiele telefoon telkens na een gespreksduur van 6 uur of nadat deze 100 uur bedrijfsklaar heeft gestaan opnieuw opladen. 2. Goed: De batterijen van deze mobiele telefoon maken het mogelijk om 6 uur te bellen. Hebt u het apparaat stand-by staan, dan hoeft u dit apparaat pas na 100 uur weer op te laden. Mobiele telefoons hebben een energiebron nodig die ze onafhankelijk van het stroomnet maakt. Het is de producenten van deze telefoons in de afgelopen jaren gelukt de prestaties van de batterijen steeds te verbeteren. Verkoper B drukt deze positieve feiten uit door de juiste woorden te gebruiken, maar zonder het nadeel van het product te verzwijgen. De technische vooruitgang eist intensief advies. Productvergelijking Dikwijls wordt klanten nagenoeg dezelfde producten in verschillende kwaliteiten aangeboden. Positief denken en spreken is bij een directe vergelijking vooral belangrijk omdat ten slotte alle producten voor de klant interessant moeten blijven. Het kwalitatief betere product dat meestal duurder is, moet zo worden aangeboden dat van het product dat ermee vergeleken wordt, niet alleen de negatieve aspecten worden genoemd. Immers, mocht de klant niet voor het duurdere product kiezen, dan moet hij nog de gelegenheid hebben alsnog het goedkopere product te kopen. Pagina 7 van 120

12 Bij productvergelijking geldt het principe: het betere product opwaarderen, zonder het andere product af te kraken. Productvergelijking Verkoper A Verkoper B Verkoper C Leren armbanden gaan niet zo lang mee als metalen armbanden. In vergelijking met leren armbanden gaan metalen armbanden langer mee. Metalen armbanden onderscheiden zich door een lange levensduur. Leren armbanden worden met metalen armbanden vergeleken. Metalen armbanden worden als hoogwaardige producten voorgesteld, zonder het vergelijkingsproduct nadrukkelijk te degraderen. Een bijzondere eigenschap van metalen armbanden wordt naar voren gebracht zonder in te gaan op vergelijkbare producten. Voorbeelden van productvergelijking Fout: Deze schoenen hebben dezelfde hoge hakken en hebben eveneens een voetbed. De schoenen van het merk VARIO zien er veel lomper uit dan die van het merk Lady-Gabor. Goed: Deze schoenen hebben dezelfde hogen hakken en hebben eveneens een voetbed. Desondanks zien deze van het merk Lady-Gabor er eleganter uit, omdat de voorkant wat smaller is. Product A (VARIO) wordt met product B (Lady-Gabor) vergeleken en daarbij afgekraakt. Daardoor deugt product A niet meer en is niet meer aan te bevelen. Over product B worden in vergelijking met product A meer positieve eigenschappen benadrukt. Product A blijft interessant om te kopen. Informatief argumenteren Regelmatige klanten van schoenenzaken horen vaak de volgende vragen en uitspraken van verkoopmedewerkers: Welke maat heeft u? Die schoen zit lekker. De kleur is helemaal neutraal, die kunt u overal bij dragen. Dat merk draag ik zelf ook. Wilt u die schoen passen? Past de schoen of moet ik een maatje groter halen? Een erg mooie schoen. Dat is nu erg in. Die schoen staat u goed. Hebt u nog schoensmeer nodig? Zulke steeds terugkerende uitspraken zijn ook in andere branches van de detailhandel te horen. Blijkbaar worden vaak dezelfde uitdrukkingen bij de verkoopargumentatie gebruikt. Klanten missen in zulke gevallen de vakkennis van de verkoper. Zij willen graag concrete uitspraken over: het materiaal van het product; het productieproces, voor zover het voor het gebruik van betekenis is; maten, alternatieven; etiketten en andere informatie op het product zelf; gebruiksgemak (de bediening, het onderhoud, de toebereiding) van de producten; de producent van het product, over het land van herkomst en het behoren tot een bepaalde modestijl. Het product zelf, de informatie van de fabrikant, prospectussen, handleidingen en ook boeken over warenkennis bieden vaak een enorme hoeveelheid aan informatie, die de verkoper zich eigen moet maken. Door zijn deskundig advies kan hij zijn vakkennis aan de klant laten zien. Pagina 8 van 120

13 Alles is Veel Menig Met veel mooi of heel erg mooi, gemakkelijk, het geld waard, passend, apart, weer eens wat anders, actueel, modieus, smakelijk en erg lekker ziet er goed uit, wordt veel verkocht, draagt, eet of gebruikt en de verkoper zelf ook is ook erg mooi, heel wat anders, is echt heel apart, valt op Zijn de klanten, de verkoopster, de chef tot nu toe erg tevreden geweest Begrijpelijk argumenteren De verkoper brengt de producteigenschappen met de wensen van de klant samen. Zijn bewijsvoering (verkoopargumentatie) kan slechts dán succes hebben, wanneer de klant de argumenten van de verkoper ook echt begrijpt. De begrijpelijkheid van verkoopargumenten wordt verhoogd wanneer de verkoper: rekening houdt met deskundigheid van de klant (leek, vakman, leeftijd van de klant); moeilijke feiten in eenvoudige woorden uitlegt; het product in verband brengt met het gebruiksdoel dat de klant noemt; zijn uitspraken met voorbeelden onderbouwt; zijn uitspraken in een logische volgorde brengt. Pagina 9 van 120 Een goed verkoopgesprek onderstreept de kwaliteit van het product. De verkoper bewijst in zijn verkoopargumentatie, dat de eigenschappen van het product overeenkomen met de eisen van de klant. De bewijsvoering moet door hem begrepen kunnen worden. Klant Verkoper Product Eisen Bewijsvoering Eigenschappen Tabel bewijsvoering Klantgericht argumenteren Klanten kopen geen producten maar oplossingen voor problemen. Klanten komen niet naar een zaak om een zilverglanzend schijfje, ook wel cd genoemd, te kopen. Nee, ze willen naar een bepaalde muziek in de beste geluidskwaliteit luisteren. Niet het product zelf staat in het middelpunt van belangstelling van de klant, maar het voordeel dat het hem biedt. In het verkoopgesprek moet zich de verkoper daarom het probleem van de klant (de wensen van de klant) steeds voor ogen houden. De verkoper moet dan beslissen: welk product voor de oplossing van het probleem het meest geschikt is; welk product met welke eigenschappen het probleem van de klant het beste kan oplossen. Uit de hoeveelheid van producteigenschappen moet de verkoper die eigenschap uitkiezen die het meest voldoet aan de eisen en wensen van de klant. Uit de positieve eigenschappen van het product is het persoonlijke nut af te leiden dat de klant met de koop van het product krijgt.

14 De antwoorden op de opgaven kun je verwerken in het document Opgaven Aanspreken van de klant Opgave 1 Sophie werkt in een sportzaak. Een klant komt binnen en zegt dat hij een paar wandelschoenen wil voor lange afstandswandelingen. Sophie laat hem verschillende typen schoenen zien en zegt dat type A meer demping heeft dan type B. Zij wijst hem op diverse eigenschappen. Komt de handelswijze van Sophie doelmatig over? Motiveer je antwoord. Opgave 2 Een klant betreedt de schoonheidssalon waarin Sanne werkt. Op de vraag van Sanne hoe ze kan helpen, antwoordt de klant dat ze problemen heeft met het opmaken van haar wimpers. Sanne vraagt verder en de klant zegt dat ze tot dusver met veel moeite kunstwimpers met een pincet opplakte. Sanne adviseert haar om met een speciaal fixeerapparaatje de wimpers te behandelen en laat haar een en ander zien. Verder zegt Sanne dat de klant het met haar hulp mag uitproberen. Verklaar waarom Sanne correct gehandeld heeft. Opgave 3 Siska werkt in een juwelierszaak. Een klant zoekt een horlogeband. Siska laat hem leren en metalen horlogebanden zien en noemt hem de voor- en nadelen. In hoeverre handelt Siska correct? Motiveer je antwoord. Opgave 4 Ina werkt in een sportzaak. Een klant zoekt een loopshirt. Ina laat hem enkele loopshirts zien. Ze zegt dat shirt A het zweet makkelijk opneemt en snel droog is en dat het draagcomfort erg hoog is omdat er geen naden in zitten. Redeneert Ina positief of negatief? Motiveer je antwoord. Opgave 5 In een sportzaak: Verkoper A: Deze regenbroek van Rainbow kost 50 euro, heeft twee ademende lagen en draagt heel soepel. Verkoper B: Deze regenbroek van Airo kost 45 euro, heeft twee ademende lagen. De buitenste stof is wat stug, maar dat verdwijnt wel op den duur. Vergelijk de beide adviezen. Welk product wordt positief beoordeeld? Opgave 6 Een klant zoekt voor wandeltochten in de bergen een paar bergschoenen. Verkoper Heinz informeert hem en zegt, dat de schoenen van stevig leer zijn gemaakt; de schoenen desondanks niet zwaar zijn; de buitenzool uit drie lagen bestaat; de buitenzool een goede grip heeft; de schoenen bij een goede verzorging waterdicht zijn. Beoordeel de argumenten van Heinz. Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands Pagina 10 van 120

15 Consumentengedrag Theorie Aan bod komen achtereenvolgens: Doelgroep Consumentengedrag Koopbehoeften Koopgedrag Koopkracht Factoren koopgedrag Sociale invloeden Maatschappelijke invloed Trends Retailinstrumenten Trefwoorden Pagina 11 van 120

16 Aankoopgedrag Afdankgedrag Allochtone consument Belasting Beperkt probleemoplossend koopgedrag Boodschappen doen BPO Bruto-inkomen Communicatiegedrag Consumentengedrag Convenience good Cultuur Doelgroep Economie Fabricant merk Funshoppen Gebonden koopkracht Gebruikersgedrag Gebruiksgedrag Groep Individualisering Informatica Informatie Inkoopbevorderende invloed Koopbehoefte Koopgedrag Koopkracht Koopmotief Kwaliteit Leeftijd Maatschappelijke invloed Merkloos artikel Milieuvriendelijk Mobiliteit Netto-inkomen Opvoeding Personeel Persoonlijkheid Plaats Politieke beslissing Premie Presentatie Prijs Primaire levensbehoefte Product Promotie RAG Recreatief winkelen Retailinstrument Rol Routinematig aankoopgedrag Runshoppen Secundaire levensbehoefte Service Shopping good Sociale invloed Specialty good Technologie Teleshoppen Teleshopping Trend Uitgebreid probleemoplossend koopgedrag UPO Verbruikersgedrag Vergelijkend winkelen Vergrijzing Verkoopbevorderende invloed Verplichte inhouding Vrije koopkracht Vrije tijd Winkelformule Winkelgebied Winkelgedrag Winkelmerk Winkeltrouw Woonomgeving WUBZ Opleiding 93751_2007 Verkoper Werkproces 2.2 Voert verkoopgesprek 2.4 Levert branchespecifiek maatwerk Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Pagina 12 van 120

17 S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen Opleiding 90382_2007 Verkoopspecialist Werkproces 2.2 Begeleidt collega's bij verkoopactiviteiten 2.4 Voert verkoopgesprek 2.5 Voert verkoop- en adviesgesprek 2.6 Levert branchespecifiek maatwerk Beroepscompetentie C Begeleiden H Overtuigen en beïnvloeden K Vakdeskundigheid toepassen L Materialen en middelen inzetten O Creëren en innoveren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen Opleiding 93491_2007 Manager Handel Werkproces 2.6 Bewaakt de voorraad en bestelt 3.3 Ontvangt en benadert klanten 3.4 Voert verkoopgesprek 3.5 Levert branchespecifiek maatwerk Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen Opleiding 90290_2007 Ondernemer Detailhandel Werkproces 2.6 Bewaakt de voorraad en bestelt 2.7 Maakt inkoopplannen 3.3 Ontvangt en benadert klanten 3.4 Voert verkoop- en adviesgesprek 3.5 Levert branchespecifiek maatwerk en/of stelt offertes op Beroepscompetentie H Overtuigen en beïnvloeden I Presenteren K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren Pagina 13 van 120

18 P Leren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen Aantal studiebelastinguren 5 SBU Pagina 14 van 120

19 Inleiding Sommige mensen houden van uitgebreid winkelen. Anderen van snel boodschappen doen. Wat je koopt en hoe, hoe vaak en wanneer verschilt per persoon. Iedereen heeft een ander koopgedrag en andere koopbehoeften. Deze blijven niet gelijk, ze veranderen voortdurend. Zowel bij één persoon als in de hele maatschappij. Als winkelier moet je goed rekening houden met deze behoeften en veranderingen om er tijdig op in te kunnen spelen. Sommige supermarkten zijn s avonds open. Zo kunnen mensen na hun werk nog boodschappen doen. Doelgroep Om te weten waar je op in moet spelen als winkelier, moet je weten wie jouw klant is. De groep klanten of consumenten die naar je winkel komt, heet je doelgroep. Het zijn consumenten met dezelfde koopbehoeften en/of dezelfde koopkracht. Een winkelier richt zich niet op alle consumenten. Hij wil díe consumenten binnenkrijgen, die: belangstelling hebben voor zijn assortiment (koopbehoeften); de prijzen van zijn artikelen kunnen betalen (koopkracht). Het bepalen van de doelgroep maakt onderdeel uit van de winkelformule, de manier waarop de winkel artikelen verkoopt. Hierin beschrijft de winkelier: wie de doelgroep van de winkel is; wat de behoeften zijn van die doelgroep; welke marktpositie de winkel wil innemen; welk assortiment de winkel wil voeren. Pagina 15 van 120

20 De doelgroep bestaat uit kinderen en ouders. De winkelformule van de speelgoedwinkel is hierop gericht. Een doelgroep kiezen Als je een winkel of bedrijf gaat beginnen, bepaal je welke doelgroep je wilt benaderen. Bijvoorbeeld: prijsbewuste klanten of mensen met een hoger inkomen; zakenlui, bejaarden, kinderen, of sportieve jongeren. Consumentengedrag Een winkelier wil graag inzicht hebben in het gedrag van zijn doelgroep. Hij moet daarop inspelen om de consument tevreden te stellen. Zo blijft zijn klant terugkomen. Het consumentengedrag kent vier fasen. De winkelier neemt ze alle vier serieus en probeert hier rekening mee te houden: fase 1: communicatiegedrag; fase 2: (aan)koopgedrag; fase 3: gebruikers- en verbruikersgedrag; fase 4: afdankgedrag. Fase 1: communicatiegedrag Voordat iemand iets gaat kopen, zal hij zich eerst oriënteren. Dat betekent dat hij informatie verzamelt. Hij doet dit op verschillende manieren. Hij leest bijvoorbeeld artikelinformatie, testrapporten, advertenties of reclameborden. Hij vergelijkt artikelen of doet navraag bij bekenden. De detaillist kan ook informatie verstrekken. Om informatie te krijgen of te geven, moet er een vorm van communicatie zijn. Aan informatie over het artikel en de winkel komt de klant via: persoonlijke ervaringen met artikelen, winkels, merken; het uitwisselen van ervaringen van anderen; promotie door fabrikanten en detaillisten: reclame, advertenties, verkoopgesprekken en dergelijke. Pagina 16 van 120

21 Ook via consumentenorganisaties kun je informatie over een artikel inwinnen. Fase 2: (aan)koopgedrag De consument maakt een keuze voor zijn aankoop. Hij kiest een: winkelgebied; bepaalde winkel; artikel van een fabrikantmerk, een merkloos artikel of een winkelmerk. Waar, wat en hoe de consument iets gaat kopen, bepaalt zijn koopgedrag. Er zijn drie soorten koopgedrag: 1. Routinematig aankoopgedrag (RAG) bij prijsartikelen, oftewel gewoontegoederen. De consument koopt deze artikelen vaak. 2. Beperkt probleemoplossend koopgedrag (BPO) bij kwaliteits- en waardeartikelen, oftewel winkelgoederen en speciale artikelen. De bestaande kennis wordt aangevuld door nieuwe informatie te zoeken. De consument doet meer moeite voor de aankoop. 3. Uitgebreid probleemoplossend aankoopgedrag (UPO) wanneer een consument een artikel voor het eerst koopt. De consument steekt veel tijd in de aanschaf. Door zijn winkelformule af te stemmen, speelt de detaillist in op het koopgedrag van de consument. Fase 3: gebruikers- en verbruikersgedrag Als de consument een artikel heeft gekocht, gaat hij het gebruiken of verbruiken. Als detaillist of winkelier heb je dan weinig invloed meer op de consument. Je invloed bestaat alleen uit het informatie bieden over de manier van gebruik of verbruik. Pagina 17 van 120

22 De detaillist geeft menutips. Hij laat zien op welke manier je iets kunt gebruiken of toepassen. Ook dat maakt een tevreden klant. Fase 4: afdankgedrag Als het om gebruiksartikelen gaat, volgt dit ook nog een bepaalde weg. De consument gooit het artikel weg, bergt het op of verkoopt het als tweedehands artikel. De winkel kan zelfs hierop inspelen, bijvoorbeeld door mogelijkheden voor inzameling te bieden. Koopbehoeften Naast gedrag zijn de behoeften van klanten belangrijk voor de winkelier. De klant heeft koopbehoeften: hij koopt dingen om zijn levensbehoeften te bevredigen. Wat die levensbehoefte is, verschilt per persoon. Een aantal levensbehoeften zijn echter hetzelfde: iedereen heeft eten en drinken nodig. Deze koopbehoeften horen bij de primaire levensbehoeften. Levensbehoeften kun je in twee soorten verdelen: 1. Primaire levensbehoeften zijn de eerste levensbehoeften die nodig zijn om in leven te kunnen blijven. Denk hierbij aan eten, drinken, huisvesting, kleding, slaap en bescherming. Het zijn vooral lichamelijke behoeften. 2. Secundaire levensbehoeften zijn de behoeften die een mens wil om een prettig en aangenaam leven te leiden. Denk hierbij aan: ontspanning, liefde en vriendschap. Deze behoeften heten ook wel sociale behoeften. Pagina 18 van 120

23 Er is een verschil tussen behoeften en wensen. Een behoefte is iets wat nodig is voor de levensbehoefte. Een wens is iets wat de klant graag zou willen. Als detaillist probeer je te voorzien in een koopbehoefte. Dit omvat zowel behoeften als wensen. Voorbeelden van wensen zijn: vers brood; fruit met veel vitamines; koffie; patat; een villa; een waterbed. Verschillende koopbehoeften Behoeften en wensen verschillen per klant. Eten is een algemene behoefte. Maar wat en hoe je wilt eten, hangt af van veel factoren: leeftijd; smaak; het geld dat je kunt of wilt besteden; koopmotief (de achterliggende gedachte, bijvoorbeeld gezond eten ). Deze mevrouw eet niet zoveel, maar heeft misschien wel behoefte aan gezond eten. Ook maakt ze graag een praatje met de winkelier. Deze jongeren eten patat. Hun koopmotief kan lekker en goedkoop eten zijn. Pagina 19 van 120

24 Deze mensen hebben een speciale smaak en een hoger inkomen. Ze laten zich uitgebreid voorlichten. Koopgedrag Heeft iemand eenmaal een koopbehoefte, dan gaat hij al dan niet over tot kopen. Zoals we gezien hebben lopen de behoeften per persoon uiteen. Het gedrag dat mensen vertonen bij het kopen is evenmin hetzelfde. Hoe en wanneer consumenten dat doen verschilt, net als het waarom. Oorzaken van verschillen in koopgedrag Het gedrag dat een consument vertoont bij het kopen, noem je koopgedrag. Dit is afhankelijk van verschillende factoren. Bijvoorbeeld: koopmotieven (redenen om te kopen); inkomen; leeftijd; smaak; beschikbare tijd; type product. Als een van deze factoren verandert, verandert ook het koopgedrag van de klant. Iemand wiens inkomen erop vooruit gaat, kan duurdere artikelen kopen. Of hij kan bij een andere winkel inkopen doen. Als je een vrije dag hebt, neem je de tijd om rustig te zoeken. Winkelgedrag Naast koopgedrag (waar, waarom, hoe je iets koopt), kennen we winkelgedrag: Pagina 20 van 120

Auteur: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0

Auteur: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0 Consumentengedrag Als consument heb je verschillende gedragsvormen: Communicatiegedrag is afhankelijk van de hoeveelheid informatie die je wilt krijgen over diensten en goederen. Koopgedrag is afhankelijk

Nadere informatie

Elobase Detailhandel Verkoopactiviteiten

Elobase Detailhandel Verkoopactiviteiten Elobase Detailhandel Verkoopactiviteiten Infoboek voor de BPV van kerntaak 3 Tevens informatie en begrippenlijst t.b.v. het branchewerkstuk Hoofdstuk 4 Consumentengedrag Ondernemer en Manager 1 Infoboek

Nadere informatie

Hoofdstuk 4 Consument en markt

Hoofdstuk 4 Consument en markt Ondernemingsbeleid/Organisatiebeleid Hoofdstuk 4 Consument en markt Theorieboek voor het theorie-examen kerntaak 1 Commercieel 1 tevens Informatieboek Marketingplan / Filiaalmanagement Ondernemer / Manager

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

De veranderende markt

De veranderende markt De veranderende markt 1 De veranderende markt Vanaf 2000 is de detailhandel sterk veranderd door de opkomst van de computer. Als verkoper kun je de kennis over de geschiedenis en de toekomst van de detailhandel

Nadere informatie

Werken aan persoonlijke ontwikkeling en sturen van eigen loopbaan

Werken aan persoonlijke ontwikkeling en sturen van eigen loopbaan 08540 LerenLoopbaanBurgerschap 10-04-2008 08:28 Pagina 1 ontwikkelingsproces 1+2 1 2 3 4 5 6 7 Werken aan persoonlijke ontwikkeling en sturen van eigen loopbaan Leren, Loopbaan en Burgerschap Wat laat

Nadere informatie

Les 1 woordenschat 2F. de markt de uitvinding favoriet waarde hechten aan waar voor je geld krijgen de consumptie de trend de claim

Les 1 woordenschat 2F. de markt de uitvinding favoriet waarde hechten aan waar voor je geld krijgen de consumptie de trend de claim Fris innoveert Woorden van deze les de markt de uitvinding favoriet waarde hechten aan waar voor je geld krijgen de consumptie de trend de claim de omzet innoveren Wat weet je al? Lees het woord. Kun jij

Nadere informatie

Noordhoff Uitgevers bv

Noordhoff Uitgevers bv 1. PERSOONSGEGEVENS VAN JE DOELGROEP Wat vindt het winkelend publiek? 2. VRAGEN DIE DE GEHELE MARKETINGMIX BESTRIJKEN: De 6 P s PERSOONSGEGEVENS: Wat is uw leeftijd? Leeftijd: < 20 20 25 25 30 30-35 OPDRACHT

Nadere informatie

Lesbrief 6: Trends en ontwikkelingen

Lesbrief 6: Trends en ontwikkelingen Lesbrief 6: Trends en ontwikkelingen Iedere dag worden er nieuwe ontdekkingen gedaan en veranderen de gewoonten van mensen. Trends en ontwikkelingen vind je dan ook in ieder werkgebied terug. Ook in de

Nadere informatie

Onderzoek Je wordt 18 jaar en dan? De gevolgen voor je geldzaken

Onderzoek Je wordt 18 jaar en dan? De gevolgen voor je geldzaken Onderzoek Je wordt 18 jaar en dan? De gevolgen voor je geldzaken Rapportage Juli 2013 Meer informatie: info@wijzeringeldzaken.nl Samenvatting (1/3) 1. Veel 17-jarigen maken de indruk verstandig om te gaan

Nadere informatie

Desiree Piar 0824864 CMD 1B Docent : James boekbinder Project : vrijwilligers 55+ Doelgroeponderzoeksverslag

Desiree Piar 0824864 CMD 1B Docent : James boekbinder Project : vrijwilligers 55+ Doelgroeponderzoeksverslag Doelgroeponderzoeksverslag Interviews Naam: Sharlene Piar Arends leeftijd: 59 Hoe zou jij een tienermoeder helpen als jij een vrijwilliger was? En waarmee zou je een tienermoeder mee helpen? Advies geven

Nadere informatie

Hoe gelukkig ben je? Opdracht 1

Hoe gelukkig ben je? Opdracht 1 Hoe gelukkig ben je? Geluk is een veranderlijk iets. Het ene moment kun je jezelf diep gelukkig voelen, maar het andere moment lijkt het leven soms maar een zware last. Toch is voor geluk ook een soort

Nadere informatie

Dagboek Nederland onder water?! Komt Nederland onder water te staan? En wat kunnen jij en de politiek doen om dit te voorkomen?

Dagboek Nederland onder water?! Komt Nederland onder water te staan? En wat kunnen jij en de politiek doen om dit te voorkomen? Dagboek Dagboek Nederland onder water?! Komt Nederland onder water te staan? En wat kunnen jij en de politiek doen om dit te voorkomen? Dat het klimaat verandert is een feit. Je hoort het overal om je

Nadere informatie

Aanleiding voor het onderzoek

Aanleiding voor het onderzoek Aanleiding voor het onderzoek Gemeente Heerlen, juni 2013, alle zondagen koopzondag; wekelijkse koopzondag Centrum gestart m.i.v. september 2013 Heroverweging wekelijkse koopzondag in 2015 Breed gedragen

Nadere informatie

Utrecht, 2011. Het financiële gedrag van kinderen tussen 12 en 18 & de rol van hun ouders

Utrecht, 2011. Het financiële gedrag van kinderen tussen 12 en 18 & de rol van hun ouders Utrecht, 2011 Het financiële gedrag van kinderen tussen 12 en 18 & de rol van hun ouders Samenvatting en Conclusie Geld van de ouders De meeste scholieren krijgen zakgeld (88 procent). Kleedgeld is minder

Nadere informatie

Thema Informatie vragen bij een instelling

Thema Informatie vragen bij een instelling http://www.edusom.nl Thema Informatie vragen bij een instelling Lesbrief 28. De belastingaanslag. Wat leert u in deze les? Informatie over uw inkomsten begrijpen. Informatie over uw uitgaven begrijpen.

Nadere informatie

Financiële opvoeding. September 2007

Financiële opvoeding. September 2007 Financiële opvoeding September 2007 Inhoud INHOUD... 1 1 INLEIDING... 2 1.1 AANLEIDING... 2 1.2 METHODE VAN ONDERZOEK... 2 1.3 ACHTERGRONDVARIABELEN... 3 LEESWIJZER... 4 2 ZAKGELD EN KLEEDGELD... 5 2.1

Nadere informatie

Interview Rob van Brakel

Interview Rob van Brakel Interview Rob van Brakel Atributes Consequences Values Hallo Rob van Brakel, mag ik jou een aantal vragen mogen stellen? Prima. Hoe oud ben je? 21 jaar Wat is je woonsituatie op het moment? Op het moment

Nadere informatie

Eindexamen vmbo gl/tl economie 2011 - II

Eindexamen vmbo gl/tl economie 2011 - II Beoordelingsmodel Aan het juiste antwoord op een meerkeuzevraag wordt 1 scorepunt toegekend. MINpunten 1 maximumscore 1 2 / 6 x 100 % = 33,3% 2 maximumscore 1 Voorbeeld van een juiste reden: Klantenbinding:

Nadere informatie

Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor hem beschikbaar is.

Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor hem beschikbaar is. 43. VERKOOPSTECHNIEKEN 43.1.Verloop van een verkoop ----------------------------------- 1.Begroeting van de klant Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor

Nadere informatie

Maak je eigen jaarbegroting

Maak je eigen jaarbegroting Maak je eigen jaarbegroting Inleiding Een begroting maken. Het woord begroting wordt normaal gesproken alleen gebruikt bij bedrijven en de overheid. Maar het is tijd om ook jouw budget dezelfde aandacht

Nadere informatie

De voorraad De aanhanger Het industrieterrein

De voorraad De aanhanger Het industrieterrein 1.1 de industrie De fabriekshal Aantreffen Allergrootst De voorraad De aanhanger Het industrieterrein Afleveren Overnemen De delfstof Industrieterrein Een industrieterrein is een plaats waar veel fabrieken

Nadere informatie

Advies en verkoop versproducten

Advies en verkoop versproducten Advies en verkoop versproducten Een gastvrije en vriendelijke verkoper draagt veel bij aan de omzet in een winkel. Vriendelijk zijn kost geen cent. Een deskundige verkoper(ster), een vakspecialist, die

Nadere informatie

Creative Marketing Opdracht 1: Het merk IK

Creative Marketing Opdracht 1: Het merk IK Naam: Stefan van Rees Studentnummer: 0235938 Klas: CMD D1 Datum: nov/dec 2009 Creative Marketing Opdracht 1: Het merk IK 1 50 vragenlijst, 10 antwoorden 1. Wat is je sterkste karaktereigenschap? Waarschijnlijk

Nadere informatie

E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU?

E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU? E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU? Thuis en op school heb je allerlei waarden meegekregen. Sommigen passen bij je, anderen misschien helemaal niet. Iedereen heeft waarden. Ken

Nadere informatie

Checklist samenwonen voor partners waarvan alleen de man kinderen heeft

Checklist samenwonen voor partners waarvan alleen de man kinderen heeft Checklist samenwonen voor partners waarvan alleen de man kinderen heeft Vul afzonderlijk van elkaar allebei de vragen in. Bij elke vraag moet je een antwoord kiezen. Als je niet kunt kiezen, kies dan het

Nadere informatie

Examen VMBO-BB. economie CSE BB. tijdvak 2 dinsdag 19 juni 13.30-15.00 uur. Beantwoord alle vragen in dit opgavenboekje.

Examen VMBO-BB. economie CSE BB. tijdvak 2 dinsdag 19 juni 13.30-15.00 uur. Beantwoord alle vragen in dit opgavenboekje. Examen VMBO-BB 2007 tijdvak 2 dinsdag 19 juni 13.30-15.00 uur economie CSE BB Naam kandidaat Kandidaatnummer Beantwoord alle vragen in dit opgavenboekje. Dit examen bestaat uit 36 vragen. Voor dit examen

Nadere informatie

CSPE GL 2009. administratie - handel en administratie - handel en verkoop - mode en commercie. minitoets bij opdracht 6 A B X C D

CSPE GL 2009. administratie - handel en administratie - handel en verkoop - mode en commercie. minitoets bij opdracht 6 A B X C D CSPE GL 2009 administratie - handel en administratie - handel en verkoop - mode en commercie minitoets bij opdracht 6 variant b Naam kandidaat Kandidaatnummer Meerkeuzevragen Omcirkel het goede antwoord

Nadere informatie

Talentcoach Kwalificatieprofiel

Talentcoach Kwalificatieprofiel 10 alentcoach walificatieprofiel Inhoudsopgave 1 Algemene informatie over kwalificatie 11 A. unctiebenaming 11 B. ypering kwalificatie 11 C. enmerken kwalificatie 11 D. In- en doorstroom 11 2 Overzicht

Nadere informatie

Schaalvergroting en samenwerking nemen toe, circa driekwart van de sportdetaillisten werkt samen;

Schaalvergroting en samenwerking nemen toe, circa driekwart van de sportdetaillisten werkt samen; Sportspeciaalzaken De sportspeciaalzaken zijn onder te verdelen in: Algemene sportzaken Modische sportzaken Gespecialiseerde sportzaken Megastores Outdoorzaken Trends Toenemende belangstelling voor gezondheid,

Nadere informatie

Marketingbeleid AFDELING

Marketingbeleid AFDELING 2 Marketingbeleid AFDELING meerkeuzevragen juist-onjuistvragen opdrachten MARKETINGBELEID - Afdeling 2 27 21 marktgericht ondernemen meerkeuzevragen 2.1 1 Welke bewering over industriële marketing is juist?

Nadere informatie

Persoonlijke financiën: Inzicht en overzicht. Resultaten onderzoek Waar blijft mijn geld TNS NIPO

Persoonlijke financiën: Inzicht en overzicht. Resultaten onderzoek Waar blijft mijn geld TNS NIPO Persoonlijke financiën: Inzicht en overzicht Resultaten onderzoek Waar blijft mijn geld TNS NIPO Inleiding Voor u ligt de rapportage naar aanleiding van het onderzoek Waar blijft mijn geld? In totaal hebben

Nadere informatie

administratie - handel en administratie - handel en verkoop - mode en commercie

administratie - handel en administratie - handel en verkoop - mode en commercie Examen VMBO-GL 2012 gedurende 240 minuten CSPE GL administratie - handel en administratie - handel en verkoop - mode en commercie Bij dit examen horen een bijlage, een uitwerkbijlage en digitale bestanden.

Nadere informatie

Z/16/031709/60986 *Z00984D687E* Evaluatie Enquête Koopzondagen in de gemeente Leiderdorp

Z/16/031709/60986 *Z00984D687E* Evaluatie Enquête Koopzondagen in de gemeente Leiderdorp Z/16/3179/6986 *Z984D687E* Evaluatie Enquête Koopzondagen in de gemeente Leiderdorp 4 juli 16 Inhoudsopgave 1. Inleiding en aanleiding 2. Onderzoeksvragen en opzet 3. Uitkomsten enquêtes 4. Conclusie 1.Inleiding

Nadere informatie

Eén panellid, werkzaam in de juridische dienstverlening, geeft juist aan dat zijn omzet is toegenomen door de kredietcrisis.

Eén panellid, werkzaam in de juridische dienstverlening, geeft juist aan dat zijn omzet is toegenomen door de kredietcrisis. Respons Van 25 juni tot en met 5 juli is aan de leden van het Brabantpanel een vragenlijst voorgelegd met als thema Kredietcrisis. Ruim de helft van de 1601 panelleden (54%) vulde de vragenlijst in. Hieronder

Nadere informatie

Dat is een koopje! HOOFDSTUK 8 WOORDEN. Kies het goede woord. Ik ga even naar de... Ik ga sla en tomaten halen. a groenteman b slager

Dat is een koopje! HOOFDSTUK 8 WOORDEN. Kies het goede woord. Ik ga even naar de... Ik ga sla en tomaten halen. a groenteman b slager 119 119 HOOFDSTUK 8 Dat is een koopje! WOORDEN 1 2 3 1 Ik ga even naar de.... Ik ga sla en tomaten halen. a groenteman b slager 2 Wil je wat drinken? Ja graag, een... koffie alsjeblieft. a fles b beker

Nadere informatie

Koopkracht: de waarde van geld

Koopkracht: de waarde van geld Koopkracht: de waarde van geld 1. Leerlingenblad Inleiding Wat is het doel? Wat is het onderwerp? Wat is het middel? Inzicht krijgen in de waarde van geld Koopkracht: de waarde van geld Een presentatie

Nadere informatie

Elobase Detailhandel Rekenopgaven Derving aanvullend op het theorieboek KT2

Elobase Detailhandel Rekenopgaven Derving aanvullend op het theorieboek KT2 Elobase Detailhandel Rekenopgaven Derving aanvullend op het theorieboek KT2 Ondernemer / Manager handel Dit rekenwerkboek is van: Telefoonnummer: Klas: 1 Rekenwerkboek, aanvullend op het theorieboek. Kerntaak

Nadere informatie

Gewoon zo! WONEN: HOE ONTMOET JE BUURTBEWONERS?

Gewoon zo! WONEN: HOE ONTMOET JE BUURTBEWONERS? Gewoon zo! WONEN: HOE ONTMOET JE BUURTBEWONERS? Inhoud WELKE INFORMATIE VIND JE IN DIT BOEKJE? Bladzijde 3 - Waarom een boekje over je buurt? Bladzijde 4 - Ontdek je buurt Bladzijde 6 - Een buurtkaart

Nadere informatie

34Vraaggericht werken

34Vraaggericht werken DC 34Vraaggericht werken 1Inleiding Vraag jij aan een cliënt wat zijn wensen en behoeften zijn of weet jij wat het beste is voor de cliënt? Denk jij dat je cliënt zelf weet wat goed voor hem is en daarover

Nadere informatie

Leren, Loopbaan en Burgerschap 2009 2010 MBO Handel MBO Zakelijke Dienstverlening

Leren, Loopbaan en Burgerschap 2009 2010 MBO Handel MBO Zakelijke Dienstverlening Leren, Loopbaan en Burgerschap 2009 2010 MBO Handel MBO Zakelijke Dienstverlening Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Wat is Leren, Loopbaan en Burgerschap?... 3 Hoe ziet dat eruit tijdens mijn opleiding?...

Nadere informatie

handel en verkoop CSPE KB 2010 minitoets bij opdracht 11

handel en verkoop CSPE KB 2010 minitoets bij opdracht 11 handel en verkoop CSPE KB 2010 minitoets bij opdracht 11 variant a Naam kandidaat Kandidaatnummer Meerkeuzevragen - Omcirkel het goede antwoord (voorbeeld 1). - Geef verbeteringen aan volgens de voorbeelden

Nadere informatie

Elobase Detailhandel Rekenwerkboek oefenen met kasgeld

Elobase Detailhandel Rekenwerkboek oefenen met kasgeld Elobase Detailhandel Rekenwerkboek oefenen met kasgeld Alle opleidingen detailhandel Dit rekenwerkboek is van: Telefoonnummer: Klas: 1 Rekenwerkboek, oefeningen Wat ga je doen? Je kunt je via dit rekenwerkboek

Nadere informatie

AOW en gezamenlijke huishouding

AOW en gezamenlijke huishouding AOW en gezamenlijke Inhoud AOW afhankelijk van leefsituatie 2 Wat is een gezamenlijke 2 Wanneer voert u een gezamenlijke 3 Wat betekent samenwonen voor uw AOW 4 Lat-relatie of samenwonen 5 Wanneer is er

Nadere informatie

Onderzoek: Armoede. Publicatiedatum: 6-3- 2014

Onderzoek: Armoede. Publicatiedatum: 6-3- 2014 Onderzoek: Armoede Publicatiedatum: 6-3- 2014 Over dit onderzoek Het onderzoek is een driehoeksmeting bestaande uit een online enquête met zowel open als gesloten vragen, en een asynchrone online focusgroep

Nadere informatie

Woordenlijst. Categorieën: economie en algemeen

Woordenlijst. Categorieën: economie en algemeen Woordenlijst Categorieën: economie en algemeen Aanbieding, de Iets wat goedkoper is dan anders. De schoenen zijn in de aanbieding: ze zijn 20 euro goedkoper deze week. 6 Aanbod, het Wat er allemaal te

Nadere informatie

Kinderdagverblijf. Duckie. Informatie. brochure

Kinderdagverblijf. Duckie. Informatie. brochure Kinderdagverblijf Duckie Informatie brochure Deze brochure heeft tot doel u als ouder, verzorg(st)er of bedrijf te informeren over het kinderdagverblijf en wat Duckie voor u kan betekenen. De informatie

Nadere informatie

Anw en gezamenlijke huishouding

Anw en gezamenlijke huishouding Anw en gezamenlijke Inhoud Anw afhankelijk van leefsituatie 2 Wat is een gezamenlijke 2 Wanneer is er een gezamenlijke 3 Wat betekent samenwonen voor uw Anw 4 Lat-relatie of samenwonen 4 Wanneer is er

Nadere informatie

Elobase Detailhandel Rekenwerkboek oefenen met vreemd geld

Elobase Detailhandel Rekenwerkboek oefenen met vreemd geld Elobase Detailhandel Rekenwerkboek oefenen met vreemd geld Detailhandel in toeristengebieden Inkoop in niet-eurolanden Dit rekenwerkboek is van: Telefoonnummer: Klas: 1 Rekenwerkboek, oefeningen Wat ga

Nadere informatie

Online kopen www.sieradendiscounter.nl www.horlogediscounter.nl. Speciale Seiko actie Tot wel 80,- korting op een écht SEIKO-horloge

Online kopen www.sieradendiscounter.nl www.horlogediscounter.nl. Speciale Seiko actie Tot wel 80,- korting op een écht SEIKO-horloge Online kopen www.sieradendiscounter.nl www.horlogediscounter.nl Speciale Seiko actie Tot wel 80,- korting op een écht SEIKO-horloge Topmerken sieraden Op www.sieradendiscounter.nl Pandora, Zinzi, Swarovski,

Nadere informatie

Te huur HOOFDSTUK 4 WOORDEN. Kies het goede woord. 1 Ik woon in een flat op de vierde... a verdieping b appartement

Te huur HOOFDSTUK 4 WOORDEN. Kies het goede woord. 1 Ik woon in een flat op de vierde... a verdieping b appartement 51 51 HOOFDSTUK 4 Te huur WOORDEN 1 1 Ik woon in een flat op de vierde.... a verdieping b appartement 2 Het is een rijtjeshuis met een grote woonkamer en drie.... a tuinen b slaapkamers 3 Mijn woonkamer

Nadere informatie

Bijlage 8 De enquêtes

Bijlage 8 De enquêtes Vragenlijst A Bijlage 8 De enquêtes De enquête voor verse groenten Graag wil ik u een paar vragen stellen over uw aankoopgedrag van verse producten. Ik ben een studente economie aan de Universiteit van

Nadere informatie

Business Ondernemingsplan opstellen en uitvoeren. Inleiding

Business Ondernemingsplan opstellen en uitvoeren. Inleiding Inleiding Nederland heeft meer ondernemers nodig, zeker nu met de economische crises. Jongeren worden in Nederland vooral opgeleid om te werken voor een baas, maar in werkelijkheid wordt 1 op de 8 jongeren

Nadere informatie

Milieuopdrachten Sarahs Wereld

Milieuopdrachten Sarahs Wereld Milieuopdrachten Sarahs Wereld Om de wereld milieuvriendelijker te maken, heeft Sarah zeven milieutips. 1. De ruil je rijk! tip 2. De koop tweedehands! tip 3. De kijk uit wat je koopt! tip 4. De haal het

Nadere informatie

de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop.

de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop. Woordenlijst bij hoofdstuk 4 de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop. alleen zonder andere mensen Hij is niet getrouwd. Hij woont helemaal a, zonder familie.

Nadere informatie

Het spaargeld uit de levensloopregeling kunt u gebruiken om de periode van onbetaald verlof te financieren.

Het spaargeld uit de levensloopregeling kunt u gebruiken om de periode van onbetaald verlof te financieren. Levensloop. Wat is levensloop? De levensloopregeling (of: levensloop) is een fiscale regeling die vanaf 1 januari 2006 in Nederland bestaat om het sparen voor een vervangend inkomen tijdens een periode

Nadere informatie

Het Nieuwe Winkelen. mobiel sociaal lokaal

Het Nieuwe Winkelen. mobiel sociaal lokaal Het Nieuwe Winkelen mobiel sociaal lokaal Het nieuwe winkelen van de consument Filmpje Het Nieuwe Winkelen Winkelen is van alle tijden. Maar de manier waarop een klant zijn aankopen doet verandert. De

Nadere informatie

Aan de slag met excel

Aan de slag met excel Aan de slag met excel Start een eigen bedrijf in één van de volgende producten: Brommers Computerspelletjes Fietsen Frisdrank Luxe koek Mobiele telefoons Scooters Sportschoenen Sporttassen P R O D U C

Nadere informatie

Algemene informatie over kwalificatie

Algemene informatie over kwalificatie Algemene informatie over kwalificatie In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven. unctiebenaming Begeleider, Assistent B. Typering kwalificatie Werkomgeving De Leider Sportieve Recreatie niveau

Nadere informatie

4.1 Klaar met de opleiding

4.1 Klaar met de opleiding 4.1 Klaar met de opleiding 1. Werken in loondienst - Bij een bedrijf of bij de overheid (gemeente, provincie, ministerie); - Je krijgt loon/salaris; - Je hebt een bepaalde zekerheid, dat je werk hebt,

Nadere informatie

Pubers opvoeden. Veranderingen in de puberteit

Pubers opvoeden. Veranderingen in de puberteit Pubers opvoeden Pubers opvoeden De puberteit is de ontwikkelingsfase tussen 10 en 18 jaar. Maar die puberteit is er natuurlijk niet opeens. Vanaf ongeveer 9 jaar kan je al merken dat kinderen beginnen

Nadere informatie

Omgaan met geld. Budgetteren

Omgaan met geld. Budgetteren Omgaan met geld We leven in een consumptiemaatschappij. Overal worden goederen en diensten aangeboden. Via reclames word je aangemoedigd om steeds meer te kopen. Maar als consument moet je op je hoede

Nadere informatie

Rapport Carriere Waarden I

Rapport Carriere Waarden I Rapport Carriere Waarden I Kandidaat TH de Man Datum 18 Mei 2015 Normgroep Advies 1. Inleiding Carrièrewaarden zijn persoonlijke kenmerken die maken dat u bepaald werk als motiverend ervaart. In dit rapport

Nadere informatie

Inhoud. Mijn leven. ik regel mijn geldzaken

Inhoud. Mijn leven. ik regel mijn geldzaken Inhoud Inleiding...3 Hoofdstuk 1 Bewaren...5 Hoofdstuk 2 Administratie...7 Hoofdstuk 3 Inkomsten... 8 Hoofdstuk 4 Uitgaven... 10 Hoofdstuk 5 Sparen... 12 Hoofdstuk 6 Verzekeringen...15 Hoofdstuk 7 Begroting...

Nadere informatie

H1: Economie gaat over..

H1: Economie gaat over.. H1: Economie gaat over.. 1: Belangen Geld is voor de economie een smeermiddel, door het gebruik van geld kunnen we handelen, sparen en goederen prijzen. Belangengroep Belang = Ze komen op voor belangen

Nadere informatie

Sint-Jan Berchmanscollege

Sint-Jan Berchmanscollege Sint-Jan Berchmanscollege Infobrochure ADMINISTRATIE & RETAIL (3de graad BSO) Leerlingprofiel Je bent 16-17 jaar. Je kiest voor een studierichting in de derde graad. Je wil meer te weten komen over het

Nadere informatie

IP72 Brabants Dagblad. Analyse

IP72 Brabants Dagblad. Analyse IP72 Brabants Dagblad Analyse 01 Organisatie Bij Brabants Dagblad BV werken ongeveer 400 personen, waarvan bijna de helft bij de redactie, 100 bij advertentie-exploitatie, 70 bij oplage en 30 bij overige

Nadere informatie

Examenopgaven VMBO-MAVO-C

Examenopgaven VMBO-MAVO-C Examenopgaven VMBO-MAVO-C 2003 tijdvak 2 woensdag 18 juni 13.30-15.30 uur NEDERLANDS LEESVAARDIGHEID C Bij dit examen hoort een tekstboekje. Dit examen bestaat uit 26 vragen en een samenvattingsopdracht.

Nadere informatie

7 tips voor begeleiding van onrustige kinderen

7 tips voor begeleiding van onrustige kinderen Anne Marie van Bilsen, www.praktijk-deregenboog.nl 1 Titel: 7 tips voor begeleiding van onrustige kinderen Auteur: Anne Marie van Bilsen Omslagontwerp: R.P. da Costa Druk: ebook Uitgever: Praktijk de Regenboog

Nadere informatie

REGELS. Onderstreep de pluralisvorm in de zin.

REGELS. Onderstreep de pluralisvorm in de zin. 61 61 REGELS 1 Onderstreep de pluralisvorm in de zin. 1 Ik woon met mijn gezin in een rijtjeshuis met vier slaapkamers. 2 De vijf appartementen in deze flat zijn heel klein. 3 Hij heeft een groot huis

Nadere informatie

Rabobank Cijfers & Trends

Rabobank Cijfers & Trends Detailhandel in wonen De detailhandel in wonen bestaat uit de volgende branches: woninginrichting (onder te verdelen in meubelspeciaalzaken, woningtextielspeciaalzaken, slaapspeciaalzaken en gemengde zaken),

Nadere informatie

na de zomervakantie en in januari

na de zomervakantie en in januari Gilde Opleidingen Telefoon: (0475)34 32 43 E-mail: info@gildeopleidingen.nl Verkoper Studierichting Retail Locatie Roermond - Bredeweg Niveau 2 Leerweg bbl Sector Economie Duur 2 jaar Start na de zomervakantie

Nadere informatie

Kennismaking met Begeleid Zelfstandig Wonen. Wat mag jij van het BZW-team verwachten... en wat verwachten wij van jou

Kennismaking met Begeleid Zelfstandig Wonen. Wat mag jij van het BZW-team verwachten... en wat verwachten wij van jou Kennismaking met Begeleid Zelfstandig Wonen Wat mag jij van het BZW-team verwachten... en wat verwachten wij van jou Begeleid Zelfstandig Wonen In deze brochure leggen we uit wat jij van het BZW -team

Nadere informatie

Verkopen en presenteren

Verkopen en presenteren Profielvak Dienstverlening en Producten Serienummer: Licentie: Voor het activeren van de licentie kijk op pagina 5 van dit werkboek. Te activeren tot: COLOFON Uitgeverij: Auteur(s): Inhoudelijke redactie:

Nadere informatie

hypotheken verzekeringen pensioenen

hypotheken verzekeringen pensioenen Dienstverleningsdocument Spaak Assurantiën Wie zijn wij? Wij zijn Spaak Assurantiën, uw adviseur in verzekeren. Wij zijn gevestigd in Groningen sinds 1958. Het is van oudsher een familiebedrijf, en dat

Nadere informatie

PRAKTISCHE OPDRACHT: Vergelijkend Supermarkt Onderzoek

PRAKTISCHE OPDRACHT: Vergelijkend Supermarkt Onderzoek PRAKTISCHE OPDRACHT: Vergelijkend Supermarkt Onderzoek Door de lesbrieven, werkbladen en casusopdrachten weet je al veel over marketing, personeelsbeleid en de wereld van de supermarkt. Door goed op te

Nadere informatie

Manager bloembinden PvB Allround business

Manager bloembinden PvB Allround business Ervaringsopdracht Acquisitie Manager bloembinden PvB Allround business Kerntaak 4 Onderneemt Werkprocessen: 5.1 ontwikkelt ondernemingsplan Acquisitie Wat ga ik doen? Je vaste klantenkring die regelmatig

Nadere informatie

Inge Test 07.05.2014

Inge Test 07.05.2014 Inge Test 07.05.2014 Inge Test / 07.05.2014 / Bemiddelbaarheid 2 Bemiddelbaarheidsscan Je hebt een scan gemaakt die in kaart brengt wat je kans op werk vergroot of verkleint. Verbeter je startpositie bij

Nadere informatie

Lesbrief Kopen en Werken 2 e druk Hoofdstuk 4 Kopen is kiezen 4.1 Contant betalen, betalen met pinpas en betalen met chipknip.

Lesbrief Kopen en Werken 2 e druk Hoofdstuk 4 Kopen is kiezen 4.1 Contant betalen, betalen met pinpas en betalen met chipknip. Hoofdstuk 4 Kopen is kiezen 4.1 Contant betalen, betalen met pinpas en betalen met chipknip. 4.2 a. 1 cent, 2 cent, 5 cent, 10 cent, 20 cent, 50 cent, 1 euro en 2 euro. b. 5 euro, 10 euro, 20 euro, 50

Nadere informatie

Presentatie ei innovatie onderzoek

Presentatie ei innovatie onderzoek Presentatie ei innovatie onderzoek Jon Zwijnenburg Kees Wilborts Agenda 1 Onderzoeksverantwoording 2 Conclusies 3 Resultaten 1 Onderzoeksverantwoording Onderzoeksvragen 4 Dit onderzoek geeft antwoord op

Nadere informatie

De 5 stappen om goede voornemens te laten slagen

De 5 stappen om goede voornemens te laten slagen De 5 stappen om goede voornemens te laten slagen Op 1 januari worden volop goede voornemens gemaakt. We willen stoppen met roken, afvallen, meer bewegen, gezonder leven en ga zo maar door. Afvallen is

Nadere informatie

De eigen winkel / het eigen bedrijf (vaardigheidstoets voor de opleidingen mode en interieuradviseur)

De eigen winkel / het eigen bedrijf (vaardigheidstoets voor de opleidingen mode en interieuradviseur) De eigen winkel / het eigen bedrijf (vaardigheidstoets voor de opleidingen mode en interieuradviseur) MODULE 1: DE FORMULE Inhoud: het kraslot de doelgroep de 6 p s - 1 plaats - 2 product - 3 prijs - 4

Nadere informatie

Lesbrief. Schuld Anne-Rose Hermer

Lesbrief. Schuld Anne-Rose Hermer Lesbrief Schuld Anne-Rose Hermer Doe meer met Thuisfront! Bij de boeken in de serie Thuisfront kunt u een gratis lesbrief downloaden van www.eenvoudigcommuniceren.nl. In deze lesbrief staan vragen, tips

Nadere informatie

[zelf op te maken en in te vullen > denk hierbij aan het tonen van een foto en/of logo van de bank, je naam etc.

[zelf op te maken en in te vullen > denk hierbij aan het tonen van een foto en/of logo van de bank, je naam etc. Beschrijving Deze gastles gaat over inzicht krijgen in je inkomen en uitgaven. Jongeren moeten zorgen dat ze inkomen hebben. Anders is het lastig om een eigen leven in te vullen. Zakgeld, kleedgeld, baantje,

Nadere informatie

De lamp. Copyright Vakcollege Groep B.V. 2011. Alle rechten voorbehouden.

De lamp. Copyright Vakcollege Groep B.V. 2011. Alle rechten voorbehouden. De lamp Copyright Vakcollege Groep B.V. 2011. Alle rechten voorbehouden. De lamp Met lampen is het als met schoenen; ze zijn vanzelfsprekend en je ziet ze overal. Pas als de stroom een keer uitvalt, merk

Nadere informatie

Elobase Detailhandel Verkoopactiviteiten

Elobase Detailhandel Verkoopactiviteiten Elobase Detailhandel Verkoopactiviteiten Infoboek voor de BPV van kerntaak 3 Tevens informatie en begrippenlijst t.b.v. het branchewerkstuk Ondernemer en Manager 1 Infoboek kerntaak 3 Verkoopactiviteiten

Nadere informatie

Werken als productvormgever

Werken als productvormgever 08764 product Design 05-03-2009 08:23 Pagina 1 werkproces 1 1 2 3 4 5 6 Werken als productvormgever Product Design Wat laat je zien? Je brengt creatieve ideeën en technische mogelijkheden bij elkaar Je

Nadere informatie

KLeRenZooI Mensen onderschatten me vaak In de rubriek Klerenzooi wordt elke maand gekeken hoe je je voor weinig geld leuk kunt kleden. Hanan Bajja (21) volgt een opleiding aan het instituut voor Media

Nadere informatie

Over Smaak. Willen we datgene veranderen wat we willen veranderen, dan moet het hele systeem van producent tot consument op de schop.

Over Smaak. Willen we datgene veranderen wat we willen veranderen, dan moet het hele systeem van producent tot consument op de schop. Over Smaak Willen we datgene veranderen wat we willen veranderen, dan moet het hele systeem van producent tot consument op de schop. Frank van Oirschot Oprichter online supermarkt Smaak Wat is het? Smaak

Nadere informatie

Voorbeeldcasus SHV I (op pagina 5 en 6 staan de antwoorden)

Voorbeeldcasus SHV I (op pagina 5 en 6 staan de antwoorden) Voorbeeldcasus SHV I (op pagina 5 en 6 staan de antwoorden) De heer Hout is in gemeenschap van goederen gehuwd met mevrouw Van Grenen. Ze hebben twee kinderen die nog jong zijn en die op de basisschool

Nadere informatie

Specificaties. Pedagogisch medewerker 4 jeugdzorg. Creëer een veilig seksueel klimaat. Werksituatie:

Specificaties. Pedagogisch medewerker 4 jeugdzorg. Creëer een veilig seksueel klimaat. Werksituatie: Specificaties Pedagogisch medewerker 4 jeugdzorg Titel: Soort: Werksituatie: Eindproduct: Creëer een veilig seksueel klimaat Cursus PWJ Voorlichtingsprogramma voor een specifieke doelgroep Niveau: 4 KD:

Nadere informatie

Hoe zit het met uw AOW?

Hoe zit het met uw AOW? Hoe zit het met uw AOW? Als u 65 bent, krijgt u AOW. Dat weet iedereen. Maar hoe hoog is de uitkering? Als u alleenstaand bent of als u samenwoont. En hoe zit het als u straks samenwoont met een partner

Nadere informatie

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN E-BLOG VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN in samenwerken Je komt in je werk lastige mensen tegen in alle soorten en maten. Met deze vier verbluffend eenvoudige tactieken vallen

Nadere informatie

CSPE GL 2011. minitoets bij opdracht 13

CSPE GL 2011. minitoets bij opdracht 13 CSPE GL 2011 administratie - handel en administratie - handel en verkoop - mode en commercie minitoets bij opdracht 13 variant a Naam kandidaat Kandidaatnummer Meerkeuzevragen Omcirkel het goede antwoord

Nadere informatie

3.1 Omcirkel het juiste antwoord.

3.1 Omcirkel het juiste antwoord. 3.1 Vraag 1 Lees de uitspraken I en II en bedenk welke juist is/zijn. I Economie gaat over behoeften II Economie gaat over middelen A. I en II zijn beiden juist B. I is juist, II is onjuist C. II is juist,

Nadere informatie

ED 3-14. Opleidingen. Detailhandel DETAILHANDEL. Graafschap College

ED 3-14. Opleidingen. Detailhandel DETAILHANDEL. Graafschap College DETAILHANDEL Opleidingen ED 3-14 Detailhandel Graafschap College 2015-2016 Werken in de winkel Kun jij je helemaal vinden in de uitspraak: De klant is koning? Zie je het als een uitdaging om er voor te

Nadere informatie

Inhoud Elobase Detaihandel 4.1 Verkoper (niveau 2) Zomer 2009

Inhoud Elobase Detaihandel 4.1 Verkoper (niveau 2) Zomer 2009 Inhoud Elobase Detaihandel 4.1 (niveau ) Zomer 009 Werkproces Map Submap Leerobject Niveaus Leercompetenties Initiatief Project Initiatief C Theorie Goede dienstverlening Pro-actief werken Een flexibele

Nadere informatie

- Waarschuwing- dit is een pittige les!

- Waarschuwing- dit is een pittige les! - Waarschuwing- dit is een pittige les! Herken je de volgende situatie: Je vraagt aan je partner (heb je deze niet denk dan even terug aan de tijd dat je deze wel had) of hij de vuilniszak wilt buiten

Nadere informatie