TRENDONDERZOEK BETAALGEDRAG. Zo Betaalt Nederland HUUR. Preventie Basis van een gezonde huurmarkt

Transcriptie

1 TRENDONDERZOEK BETAALGEDRAG Zo Betaalt Nederland HUUR Preventie Basis van een gezonde huurmarkt

2 voorwoord Een inspiratiebron om na te denken over preventie Woningcorporaties besteden steeds meer aandacht aan het hele proces, van facturen sturen tot en met het inzetten van deurwaarders. Het voorkomen van huurachterstanden begint bij een strak georganiseerd incassoproces. Woningcorporaties maken hierbij de keus meer zelf te doen, of meer uit te besteden. Preventie is hoe dan ook het sleutelwoord. Huurders zijn niet over één kam te scheren: een persoonlijke benadering op het juiste moment, maatwerk dus, sorteert het meeste effect. Kennis van het betaalgedrag en hoe dat samenhangt met leeftijd, opleiding of gezinssamenstelling zijn daarvoor onontbeerlijk. Een onderzoek zoals Zo Betaalt Nederland is net zo belangrijk als persoonlijk klantcontact. Stellen huurders bijvoorbeeld een herinnering per sms op prijs of juist niet? GGN heeft de expertise om op elk gewenst moment in het betaalproces in actie te komen. Een databank vol gegevens van zo n 3,6 miljoen debiteuren helpt daarbij. Die kennis wordt bijgehouden en steeds aangevuld, onder meer met het jaarlijkse onderzoek Zo Betaalt Nederland. In dit boekje hebben we de belangrijkste onderzoeksresultaten van 2015 voor de huurbranche op een rij gezet. Wellicht een inspiratiebron voor het nadenken over preventieve maatregelen. Jan van Doorn, GGN 2 GGN

3 inhoud Te laat betaald 7 Nadja Jungmann: We moeten niet vergeten dat de schuldenproblematiek nog altijd groeit Betalen De belangrijkste redenen dat een rekening niet werd betaald. Richard de Bruijn: Een maand achterstand is vaak al niet meer in te halen voor sommige huurders. colofon Uitgever GGN Concept en realisatie ZB Communicatie & Media bv Ontwerp en vormgeving def. bv Redactie Yvette Opmeer Fotografie Dirk Kreijkamp Redactieadres Vliegend Hertlaan 57, 3526 KT Utrecht creditmind@ggn.nl, Branche-onderzoek huurders 3

4 De impact van huurschuld is verstrekkend en groot Zo Betaalt Nederland is het jaarlijkse onderzoek van GGN naar het betaalgedrag van Nederlanders in samenwerking met Nibud en Motivaction. Huurders in Nederland zijn een kwetsbare groep, zo blijkt uit Zo Betaalt Nederland Zij betalen hun rekeningen vaker dan gemiddeld te laat en kampen ook vaker met betaalproblemen. Van betaalproblemen is nog geen sprake als een rekening incidenteel blijft liggen, dat is pas zo als mensen binnen de gestelde termijn niet kúnnen voldoen aan financiële verplichtingen. Inzicht in de doelgroep, de huurders, is belangrijk om tijdig maatregelen te kunnen nemen. Voor de meeste huishoudens is de huur immers de grootste kostenpost. Zodra huurachterstand ontstaat, valt die moeilijk in te lopen. Met stress, extra kosten en op den duur zelfs de dreiging van huisuitzetting als resultaat. Tegelijkertijd maken incassoprocessen de bedrijfsvoering van woningcorporaties duurder dan wenselijk is, wat uitwerking heeft op de hoogte van de huur. 4 GGN

5 De impact van huurschuld is met andere woorden verstrekkend en groot. GGN meent dat met vroegtijdig ingrijpen veel narigheid kan worden voorkomen. Vandaar dit boekje. in 2014 Cijfers Landelijk loopt één op de zes huurders het risico de huur niet op tijd te betalen. In 2014 zijn vonnissen voor huisuitzetting aangevraagd. Een kwart daarvan is daadwerkelijk doorgegaan. Voor de uitzetting bij die huishoudens was huurschuld veruit de belangrijkste reden (85 procent). In 2014 bedroeg de betalingsachterstand bij woningcorporaties 171 miljoen euro van zittende huurders en 182 miljoen euro van vertrokken huurders. Van de huurders die zijn ondervraagd voor Zo Betaalt Nederland 2015 is 11 procent het afgelopen jaar in contact geweest met een incassobureau of een deurwaarder.* Risicogroepen Huurders van woningcorporaties betalen vaker een rekening te laat dan particuliere huurders. 5 procent van de laatste groep betaalt bijvoorbeeld regelmatig te laat tegenover 12 procent van de eerste groep. Factoren die het betaalgedrag van huurders aantoonbaar nadelig beïnvloeden, zijn: een inkomen beneden modaal en werkloosheid. Waarbij de kanttekening op zijn plaats is dat werkloosheid niet automatisch tot problemen leidt. Het gedrag van de huurder heeft hij/zij zijn financiën vonnissen voor huisuitzetting aangevraagd daadwerkelijk uitgevoerd 85% huurschuld de reden Branche-onderzoek huurders 5

6 53% inkomensdaling reden te laat betalen onder controle? is eerder maatgevend. Een inkomensdaling is voor 53 procent van de huurders die wel eens te laat betalen de reden. Terwijl 44 procent van die groep gewag maakt van een gebeurtenis als aanleiding (denk aan scheiding, ziekte, maar ook huwelijk, gezinsuitbreiding of het starten van een eigen bedrijf). Gezinnen met kinderen verzuimen overigens eerder dan gezinnen zonder kinderen. Ook komt de leeftijdscategorie tussen 45 t/m 54 jaar eerder dan gemiddeld in de knel. Uit eerder onderzoek blijkt dat de meeste mensen een inkomensterugval niet zien aankomen. Sterker: ze houden op voorhand geen rekening met die mogelijkheid. Bovendien laten ze het na op zoek te gaan naar een structurele oplossing. Ze bezuinigen weliswaar, maar leven in de veronderstelling dat het toch wel goed komt. In het kader van een passend preventie- en interventiebeleid is het goed daar rekening mee te houden. *Bronnen: Huisuitzettingen en huurachterstanden. Aedes, 2015; Kwetsbaarheid van woningmarkten na de huidige hervormingen. Planbureau voor de Leefomgeving, lees verder op pagina 12 6 GGN

7 Welke rekening heeft u wel eens te laat betaald? Branche-onderzoek huurders 7

8 Wat er ontbreekt, is een landelijk systeem van vroegsignalering Nadja Jungmann, lector Schulden en Incasso bij de Hogeschool Utrecht. Wat er ontbreekt, is een landelijk systeem van vroegsignalering. De privacywetten die we in Nederland hebben, maken het vooralsnog onmogelijk écht preventief te werken. Dit onderzoek van GGN laat zien dat dit een gemis is. Een daling in inkomen blijkt een voorspeller te zijn voor het ontstaan van een huurachterstand. We moeten nog eens goed nadenken over de weging van belangen. Door inkomensdalingen te betrekken in een systeem van vroegsignalering kunnen we alert zijn op de risicogroepen. Een tweede gemis is breed draagvlak voor het inhouden en uitbetalen-beleid van gemeenten. In de afgelopen jaren zijn veel gemeenten daarmee gestopt. Er kan daardoor natuurlijk geld worden bespaard. Bovendien past het zelf betalen van je vaste lasten bij het nemen van je eigen verantwoordelijkheid. We moeten ons echter realiseren dat we door te stoppen met inhouden en doorbetalen ook vaak het kind met het badwater weggooien. Inhouden en doorbetalen is een heel effectieve interventie om te voorkomen dat er achterstanden ontstaan op huur, energie en water. We moeten niet vergeten dat de economie weliswaar aantrekt maar dat de schuldenproblematiek bij huishoudens nog altijd groeit. 8 GGN

9 Branche-onderzoek huurders 9

10 10 GGN

11 Je moet er dicht op zitten, dat werkt toch echt het beste Romke Oosterbaan, manager Financiën bij woningcorporatie Accolade in Friesland. Bij Accolade volgen we twee sporen om huurachterstanden te beperken of te voorkomen. Allereerst maken we een voorselectie: we houden mensen tegen het licht vóórdat ze gaan huren bij ons. Er zijn mensen met te grote schulden. Soms hebben zij bovendien geen enkel zicht op hun financiën. Zij krijgen geen woning. En voor degenen die al bij ons huren, geldt dat we ze voortdurend monitoren. Je moet er dicht op zitten, dat werkt toch echt het beste. Met ons beleid hebben we de huurachterstand kunnen terugdringen tot 0,39 procent van de jaarhuur. We hebben op totaal huurders vorig jaar uiteindelijk maar 24 huisuitzettingen gehad. Dat komt echt door die voorselectie, in combinatie met het voortdurend monitoren. Binnen duidelijke kaders spreken we natuurlijk ook betalingsregelingen af, dus tot op zekere hoogte krijgt iedereen een eerlijke kans. En soms denk ik ook wel dat onze doelgroep best een redelijke betaalmoraal heeft. Hier in het noorden merk je dat je huur niet betalen echt een doodzonde is. Daar wordt bepaald niet lichtzinnig over gedacht. Branche-onderzoek huurders 11

12 62% tekort op rekening reden te laat betalen Een tekort op de rekening is de belangrijkste reden voor het te laat betalen Betaalachterstand Van de huurders die aangeven dat ze het afgelopen jaar minstens één rekening te laat betaalden, heeft 40 procent op datzelfde moment nog openstaande rekeningen. Dat is 16 procent van álle huurders. Meer dan de helft van hen (52 procent) moet het antwoord schuldig blijven op de vraag hoe groot het bedrag is dat openstaat. Aan de groep respondenten met actuele huurachterstand (10 procent) is gevraagd naar de status van de rekening. Bij 54 procent is de betalingstermijn overschreden; 35 procent heeft een aanmaning of herinnering gekregen; bij 10 procent is een incassobureau ingeschakeld. Een tekort op de rekening is de belangrijkste reden voor het te laat betalen (62 procent), vergeetachtigheid (20 procent) en gemakzucht (5 procent) worden daarna het meest genoemd. Achteruitgang in inkomen wordt het meest aangekruist als oorzaak voor het tekort, daarna komen te hoge vaste lasten en geldproblemen uit het verleden. Onverwachte tegenvallers en bestedingspatroon worden minder vaak genoemd. 12 GGN

13 Toekomst Over het algemeen zijn huurders positief over de nabije toekomst: 66 procent denkt in het komende jaar nooit te laat te betalen. Daar staat een minder rooskleurig beeld tegenover van de groep die én het afgelopen jaar weleens met achterstallige betalingen te maken had én dat ook in het komende jaar verwacht. Iets meer dan een kwart van hen verwacht vaker dan in het vorige jaar te laat te betalen en 8 procent zelfs veel vaker. 54 procent schat in dat even vaak te zullen doen; 15 procent zegt minder vaak en 6 procent véél minder vaak. Van de huurders die reeds met betaalproblemen te kampen hebben, dus niet in staat zijn (op tijd) de huur te betalen, denkt 54 procent dat de problemen het komend jaar alleen maar groter zullen worden. Dat is vier procent van alle huurders. Van de huurders die in de afgelopen twee jaar een huurverhoging hebben gekregen, kan 16 procent die niet of nauwelijks betalen. De helft zegt de verhoging redelijk te kunnen betalen, voor ruim eenderde is het geen probleem. 66% denkt op tijd te betalen 16% kan huurverhoging niet of nauwelijks betalen Branche-onderzoek huurders 13

14 46% ligt wakker van de schulden Ondersteuning De behoefte om betaalproblemen aan te pakken begint met erkenning van die problemen en de ernst ervan. Daarom is aan de hand van een aantal stellingen onderzocht hoe de betaalproblemen worden ervaren door de doelgroep. Een minderheid (23%) meent dat de achterstand overkomelijk is. 43 procent heeft moeite met aflossen. Tegelijkertijd geeft 46% van de respondenten aan wakker te liggen van de schulden, als hen daarover een vraag wordt voorgelegd. Wanneer corporaties erin slagen huurders met gerichte informatie te bereiken vóór een op handen zijnde daling van het inkomen heeft dat vrijwel zeker effect. Het is echter de vraag hoe ze dat kunnen bereiken. 42% gaat gebruik maken van een budgetcoaching Het leeuwendeel van de huurders met betaalproblemen (68 procent) krijgt geen hulp bij het op orde houden van hun administratie of het oplossen van de financiële achterstanden. Op de vraag of zij ondersteuning zouden willen, antwoorden verreweg de meesten nee. Voor het ontvangen van bespaartips is wel enig animo te bespeuren. Binnen de groep huurders met betaalproblemen staan huurders met een inkomen beneden modaal relatief positief ten aanzien van hulp, evenals zij die werkloos zijn en de alleenstaanden zonder kinderen. Gezinnen zonder kinderen en hoogopgeleiden wensen juist minder vaak dan gemiddeld ondersteuning. 14 GGN

15 In het onderzoek is specifiek de belangstelling voor budgetcoaching gepeild. Voor 49 procent van de respondenten geldt dat ze van een dergelijk aanbod geen gebruik wensen te maken. Voor 18 procent is het wel degelijk een optie, op voorwaarde dat de budgetcoach onafhankelijk is. Van de mensen die geen ondersteuning op financieel gebied krijgt, zegt 42 procent wel gebruik te zullen maken van budgetcoaching van bedrijven en instanties. Wat is de meest genoemde reden van de betaalproblemen? In dit figuur zijn alleen mensen meegenomen die vinden dat zij een betaalprobleem hebben. De groep particuliere huurders was niet representatief. Branche-onderzoek huurders 15

16 45% ontvangt graag een sms als een rekening betaald moet worden Digitaal Of de houding ten aanzien van bedrijfswebsites, digitaal betalingsverkeer en het effect van betalingsherinneringen anders is dan per post, is aan de hand van stellingen onderzocht. Huurders met betalingsachterstanden geven vaker aan dat ze het fijn vinden een sms te krijgen rond de tijd dat een rekening betaald moet worden (45 procent tegenover 39 procent gemiddeld) of een whatsapp (35 procent tegenover 30 procent gemiddeld). De stelling Rekeningen per betaal ik sneller dan rekeningen per post, wordt door 33 procent van de huurders met een achterstand onderschreven. Unieke service: Herinnering Vooraf GGN biedt een unieke service voor woningcorporaties: Herinnering Vooraf. Huurders die met een acceptgiro betalen, ontvangen al vóór de vervaldatum een herinnering via sms of . Geen aanmaning, maar een servicebericht. Huurders ervaren dit ook niet als een aanmaning, maar als een service. Bij de meeste woningcorporaties is het eerste herinneringsmoment rond de negende dag na het vervallen van de betalingstermijn. Met Herinnering Vooraf wordt dit moment twee weken naar voren gehaald. Het percentage huurders met betaalachterstanden, het aantal slepers én de gerechtelijke procedures wordt zo verlaagd. GGN biedt deze service als enige in de branche. Het is een dienst die prima te gebruiken is als aanvulling op de huidige facturatie en het debiteurenbeheer. Voor informatie: 16 GGN

17 Wat is de belangrijkste reden dat u de afgelopen maanden te laat heeft betaald? Branche-onderzoek huurders 17

18 De betalingsproblemen van de risicogroep zijn echt zorgelijk Richard de Bruijn, manager huurincasso Woonstad Rotterdam Je moet continu spelen met de middelen die je hebt om je huurders op tijd te laten betalen. Welke interventie je doet om te zorgen dat ze geen achterstand oplopen: het is maatwerk. We hebben in Rotterdam bovendien te maken met een extra moeilijke doelgroep. De werkloosheid is hier hoger dan landelijk, zelfs nu de economie aantrekt. We zien dat een maand huurachterstand al bijna niet in te halen valt voor sommige huurders. Betalingsproblemen van deze risicogroep zijn echt zorgelijk. Het is dus zaak dat je snel ingrijpt en grotere problemen voorkomt. Soms gaan we een traject in om te kijken wat ze dan wél kunnen missen, en betalen deze huurders tijdelijk een gedeelte van de huur. Zo kiezen we als het ware eieren voor ons geld. Want het blijft natuurlijk elke maand opnieuw een wedstrijd met de energieleverancier en de zorg verzekeraar en al die andere vaste lasten die bij een huurder op het bordje liggen 18 GGN

19 Branche-onderzoek huurders 19

20 Fotografie: Winand Stut 20 GGN

21 Eigenlijk is niet bekend welke interventie het beste helpt Nathalie Boerebach, senior belangenbehartiger Wonen en Leefomgeving bij Aedes, (branche- en werkgeversorganisatie van de woningcorporaties): Eigenlijk is niet bekend welke interventie het beste helpt bij het voorkomen van huurachterstanden of huisuitzettingen; er is nooit wetenschappelijk onderzoek naar gedaan. Wat we zien, is dat mensen serieus in de problemen komen bij een major life event: het verlies van werk, een scheiding, ziekte: dat zou je als corporatie eigenlijk direct moeten weten, zodat je hier op in kunt springen. Met hulp van huismeesters of woonconsulenten, die de ogen en oren zijn in de wijk, gebeurt dat al. Ik denk echter dat we meer gebruik zouden moeten maken van big data. Plannen voor een Landelijk Informatiesysteem Schulden zijn gestrand door de Wet bescherming persoonsgegevens. Privacy is een groot goed, maar van sommige mensen zouden we meer willen weten. Juist om allerlei problemen te voorkomen. Door de decentralisatie van regels is er bovendien minder begeleiding van soms heel kwetsbare doelgroepen: maar hoe verhoudt zich dat tot de bescherming van de privacy? We weten allemaal hoe dramatisch een huisuitzetting is; dat willen alle betrokkenen voorkomen. En toch kan de belastingdienst nog steeds preferent innen, of het CJIB. Ik denk echt dat we daar anders naar zouden moeten kijken. Branche-onderzoek huurders 21

22 samenvatting 42% van de huurders die afgelopen jaar een betalingsachterstand hebben of hadden, geven aan graag bespaartips te ontvangen. Huurders met een hoog opleidingsniveau willen minder vaak gebruik maken van ondersteuning bij betalingsachterstanden. 1/ 3 van de huurders vindt het belangrijker om eerst de zorgverzekering, energierekening of om verkeersboetes te betalen. 62% van de huurders geeft aan dat een tekort op de rekening de belangrijkste reden is dat zij een rekening te laat hebben betaald. Vergeten te betalen wordt door 20 procent van de respondenten als reden gegeven. Verder geeft 5 procent van de respondenten aan dat gemakzucht de reden van te laat betalen is. 22 GGN

23 39 % van de huurders heeft het afgelopen jaar wel eens de huur te laat betaald: 28 procent van de huurders betaalt soms helemaal niet en 10 procent geeft aan de rekeningen regelmatig te laat te betalen. Over de toekomst Ik denk dat de crisis voorbij is (bron: Zo Betaalt Nederland 2015) eens (31%) zeer eens (3%) oneens (41%) zeer oneens (25%) Top drie te laat betaalde rekeningen 0% 10% 20% 1. Zorgverzekering (14%) 2. Huur (10%) 3. Energie en gemeentelijke heffingen (8%) Bijna helft van de huurders die vindt dat ze een betaalprobleem hebben, geeft aan dat ze moeite hebben met het aflossen van de schulden en zelfs 46% geeft aan er wakker van te liggen. Voor 23% is het niets om zich zorgen over te maken. Branche-onderzoek huurders 23

24 Paulus Quaedvlieg, branchemanager Huren Met een databank vol gegevens, van meer dan 3,6 mln unieke debiteuren waarvan bijna 3 mln particulieren, heeft GGN een enorme expertise. Die kennis wordt voortdurend aangevuld, bijvoorbeeld met de resultaten van Zo Betaalt Nederland. Dit onderzoek voeren we jaarlijks uit, in samenwerking met het Nibud. Het verschaft ons en onze klanten inzicht in het betaalgedrag van Nederland. GGN is dus altijd up to date als het gaat om trends en ontwikkelingen. Zelfs in een zo snel veranderende markt. p.quaedvlieg@ggn.nl Vliegend Hertlaan KT Utrecht