Klacht over een hulpverlener: verzoening is een optie

Transcriptie

1 Nieuwsarchief 2013 en oudere berichten Klacht over een hulpverlener: verzoening is een optie 20 december 2013 Een tijd geleden liep het compleet mis tussen Remi en zijn hulpverlener, toen die hulpverlener persoonlijke gevoelens was gaan ontwikkelen voor de vrouw van Remi. Ook hier staan we (heel) wat babbels verder. Resultaat: zojuist aanvaardde Remi het verzoeningsgebaar van Nathalie, de bazin van die hulpverlener. Zeker, er is nog veel pijn, maar ook hier bleek dat verzoeningsgebaar wel degelijk ook een optie als antwoord op een klacht over een foutgelopen hulpverlening. Racismeklacht: verzoening is een optie 19 december 2013 Enkele weken geleden liep het compleet mis tussen Gerard, buschauffeur voor De Lijn, en Youssef, zijn klant. Die 2 gingen samen helemaal door het lint. We staan wat babbels verder. Resultaat: zojuist hebben Gerard en Youssef mekaar toch maar mooi de hand geschud. Jawel: verzoening is wel degelijk ook een optie als antwoord op een klacht over racisme of onverdraagzaamheid.

2 Aan u allen (en zeker aan al wie we geen vergelijkbare verzoening hebben kunnen aanbieden): f ij n e eindejaarsdagen, namens mezelf en heel mijn team! Lange busritten in het buitengewoon onderwijs 18 december 2013 Gewoonlijk ziet de ombudsman ouders en kinderen die hun beklag doen over te lange busrittijden. En dat blijft inderdaad het aller-aller-moeilijkste om te aanvaarden: ook hier weer, zo'n kleine die al om 6u30' 's morgens de bus opmoet. Maar zo'n busrit is ook een economische activiteit (in dit geval werd de busfirma vergoed aan 330 euro per gereden schooldag). Zo'n bus is daarbij ook de arbeidsplaats van een chauffeur en van een begeleider. En in deze bus zat het er boven-arms op tussen die chauffeur en die begeleider op die bus. De situatie werd totaal onhoudbaar en er viel niets meer te bemiddelen. We hebben dan maar van ons hart een steen gemaakt en mee aanbevolen om nà de Kerstvakantie met een andere busfirma te gaan werken. Wel kijken we tussen nu en Pasen mee uit of alle betrokkenen voldoende beseffen dat dit niet voor herhaling vatbaar is.

3 Een duwtje tegen de overhellende steen 12 december 2013 Soms is ons "duwtje in de rug" behoorlijk letterlijk. Jean meldt gisteren dat hij aan "de mannen van de begraafplaats" maar niet uitgelegd krijgt dat een vervallen grafmonument dreigt om te vallen op het graf van zijn ouders. We hebben héél, héél even moeten porren bij de stedelijke klachtenbehandelaar en kijk eens even aan: vandaag werd die overhellende steen al terug rechtgezet! Goed zo beste Stad! Slapende bouwgrond van vader op zoon 11 december 2013 Wist u dat 1 op 3 gemeenten een belasting op slapende bouwgrond heffen? En dat een Vlaams decreet bindende maatregelen daarover bepaalt, met o.a. een belastingsvrijstelling voor slapende bouwgrond, die bewerkt wordt als land- of tuinbouwgrond.bij de ombudsman komt een zoon, die tuiniert op de slapende bouwgrond van zijn vader aankloppen. Vader en zoon hopen te ontsnappen aan de belasting, maar botsen op de kleine lettertjes van de Vlaamse wet. De gemeente mag namelijk afwijken van die bindende Vlaamse regel. En uitgerekend deze gemeente bepaalt dat de vrijstelling enkel geldt voor tuinierende eigenaars (en niet voor tuinierende zonen van eigenaars). De vader zal die belasting dus moeten betalen. Maar of het écht verstandig is om van bindende regels te spreken als elke gemeente vrij kan kiezen of die regels op haar grondgebied wel gelden, dat is natuurlijk een heel ander paar mouwen...

4 Gratie voor Leopold 4 december 2013 In ons vorig verhaal was er geen gratie voor Albert, die zijn excuuswachtpremie verliest in de sociale huur. Vandaag een andere dag en een ander verhaal. Er is nu wel gratie voor Leopold. Leopold is gehandicapt en dat opent onder meer een recht op vrijstelling van de verkeersbelasting. Het is fijn om vandaag te kunnen melden dat de Vlaamse Belastingdienst inziet dat Leopold op het verkeerde been werd gezet toen hij informeerde wat hij precies moest doen om van zijn vrijstelling te kunnen genieten. Resultaat: Leopold zal nu uiteindelijk toch geen 297 euro verkeersbelasting voor 2012 moeten betalen. Vlaamse huurpremie: geen gratie voor Albert 2 december 2013 Bemiddeling en verzoening van standpunten zijn zaken die de ombudsman nauw aan het hart liggen, maar soms is er geen ruimte voor gratie. Neem nu Albert. Hij betaalt 310 euro huur in de maand voor zijn illegale stalwoning. Omdat hij al vijf jaar (en dus te lang) wacht op een sociale woning, kreeg Albert de voorbije maanden van de overheid een excuus-wachtpremie van 120 euro in de maand. Maar een tijdje geleden weigert Albert te verhuizen naar een sociaal appartement dat de overheid hem aanbood aan 257 euro in de maand. Zijn goed recht om te weigeren, maar afgelopen vrijdag ging ik wél op huisbezoek bij Albert. Dat huisbezoek aan zijn stalwoning bleef een gans weekend lang beklijven, maar die ene vaststelling blijft: geen ruimte voor gratie omdat er niks mis was met de manier waarop de overheid Albert behandelde. De huisvestingsmaatschappij wees immers duidelijk op de gevolgen van een weigering. Maar nog lang niet elke sociale huisvestingsmaatschappij doet dit. Deze cruciale informatie moet altijd gegeven worden bij het aanbieden van een sociale woning. We verwachten dat de werken zullen kunnen starten in november 2013 We verwachten dat de werken zullen kunnen starten in Dat is het antwoord van Wegen & Verkeer aan een burger wiens huis nu al jaren davert door het voorbij-denderend verkeer op de N29, een Leuvensesteenweg.

5 De man is erg boos én begrijpt niet dat ik mijn tussenkomst in zijn zaak sluit met de mededeling dat ik er begrip voor heb dat de overheid pas in 2016 écht iets kan doen aan zijn situatie via een ingrijpend werk dat losliggende platen terug zal vastleggen. Bemiddelen tussen burgers en de Vlaamse overheid is niet alle dagen feest. Torenhoge waterfactuur van euro verminderd tot 800 euro 26 november 2013 Jarenlang beten we onze tanden stuk op torenhoge waterfacturen. Telkens weer, dienden mensen zelf op te draaien voor zo goed als onzichtbare lekken in hun binneninstallatie, dus na de watermeter. Ik werd er haast zelf paranoïde van en tuurde regelmatig naar mijn leidingen om mij ervan te verzekeren dat mijn installatie thuis wel normaal functioneerde. Maar kijk, een pluim voor minister Joke Schauvliege. Vanaf 1 januari 2014 wacht een meer klantvriendelijke regeling en de eerste resultaten zijn er nu al! Zoals vandaag: een torenhoge factuur van euro, die nu al verminderd wordt tot 800 euro. Echt wel een opluchting voor een gezinsbudget, al blijft de boodschap toch: regelmatig die watermeter controleren! Geluk en voldoening zit(ten) soms in een onverwacht hoekje 21 november 2013 De klacht van een verzoeker inzake aanmaningskosten van De Watergroep werd door ons niet in behandeling genomen omdat er te weinig objectieve elementen inzaten. Niettemin reageert de verzoeker erg tevreden: "Dat het initiële bedrag van ondertussen al minstens 10 maal meer heeft gekost aan administratie en opvolging. Dat op zich geeft mij zo veel voldoening dat ik zeer graag zelfs uw zal betalen ook al treft mij geen schuld. Het is nu enkel maar afwachten dat ook de markt van waterlevering open zal gesteld worden dan kan minstens de helft van het personeel van de VMW gaan doppen."

6 Als het niet voor u is, dan voor wie nà u komt! foto: Paul Koenen 20 november 2013 Deze zomer zagen we een jong gezin aan wie Kind & Gezin begin juni had laten weten dat de crèche van hun dochtertje niet deugde. De crèche kreeg wel nog respijt tot 1 juli zodat alle ouders de tijd hadden om naar een andere opvang uit te kijken. Vele ouders appreciëren dat ze enkele weken tijd krijgen, maar dit gezin niet: geen dag langer wilden ze hun kindje aan zo'n crèche toevertrouwen. Tja, dat mocht dan wel zijn, maar de crèche vroeg hen wel 20 euro per dag aan opzegvergoeding. Compleet erover natuurlijk, maar niks aan te doen onder de oude opzegregeling. Maar kijk. Deze week goed overleg gehad met minister Vandeurzen. Vanaf 1 april 2014 verandert hij de spelregels. Wie daarna hetzelfde zal tegenkomen, zal kunnen vertrekken zonder opzegvergoeding. En zo hoort het! Computerfout bij het toegangsexamen (tand)arts 15 november 2013 Zucht! - Dag-na-dag legt de ombudsman aan mensen uit dat ze zelf moeten opdraaien voor de schade die ze aan het overheidsdomein veroorzaken. Deze week nog: sorry mevrouw, sneu dat u botste op een gele licht-kegel. Maar u moet nu echt wel 500 euro schadevergoeding betalen aan de overheid. Tegelijk lezen we bij de ombudsman ook de mediaberichten over die computerfout bij het (tand)arts examen.

7 En waar we hier ons nog het meest over verbazen: zo'n voorzitter van zo'n examencommissie, die dus gewoon in zijn ivoren toren blijft zitten. Want uiteraard begrijpt de ombudsman dat de overheid twee verloren maanden niet kan goedmaken. En de ombudsman kan ook nog begrijpen dat het geen zin heeft de discussies aan te gaan over welke kosten nu precies met deze fout samenhangen. Maar je mag minstens verwachten dat de overheid SPONTAAN de betrokken studenten compenseert door aan hen hun 30 euro inschrijvingsgeld van het toegangsexamen terug te betalen. En de overheid zou ondertussen ook wel een forfaitair aanbod mogen doen om de schade te vergoeden. Nep-vacatures bij de VDAB 15 november 2013 Lezens- en behartigenswaardige blog bij DeWereldMorgen. Ook de ombudsman krijgt af en toe zulke signalen. Moeilijke zaak, al heeft de VDAB wel degelijk een beleid hierover. Zo hadden we een tijd geleden een klacht van een werkloze kinderverzorgster. Zij moest dagenlang gratis werken, zogezegd praktische proeven afleggen, om aangeworven te worden. En dan bleek uiteindelijk ook nog eens dat het eigenlijk om een functie als zelfstandige ging. We hebben toen goed kunnen zien dat ook de VDAB daar niet mee kan lachen. Zo'n werkgever wordt van de vacaturedatabank gegooid en bij grove onregelmatigheden wordt zelfs soms ook inspectie sociale wetten ingeschakeld. Maar aan de andere kant, we hadden onlangs ook een klacht van een andere werkgever die al te lang maar niet terug op de vacature-databank geraakte. Dat is nu in orde voor deze werkgever, maar dat is dus ook een aspect van de werkelijkheid bij de ombudsman. Telkens wel wat gênant wanneer ombudsman bedankje krijgt dat eigenlijk voor een ander bedoeld is 8 november 2013 Ik laat u even meelezen om toch vrolijk het lang weekend in te gaan. Een huurder van een sociaal appartementje mailt me: " Beste bart, mag ik u hartelijk bedanken vr alle hulp die je ons geboden hebt.. Ze gaan ons appartement eindelijk aanpakken, we zijn moeten verhuizen.. Nr een kleiner appartement.. Daar zijn ook vocht problemen geweest die ze hebben gerepareerd naar eigen zeggen.

8 Binnen 3 maanden moeten we alles terug verhuizen. Khoop dat we eindelijk een vochtvrij app. Zullen krijgen... Alvast hartelijk bedankt. Met vele groetjes." Ombudsman, ze vroegen me zelfs of ik een pamper nodig had! 7 november 2013 Ik bel met Josette, nadat ik deze ochtend een brief van haar kreeg. Josette is 85, klinkt kwiek als een jong veulen en vertelt me dat ze onlangs met spoed gehospitaliseerd werd. Diagnose: ontsteking van de linkernier. Van de "spoed" ging het naar "geriatrie", waar er van rusten of slapen geen sprake was: veel teveel onrust bij haar kamergenote en in de aanpalende kamer. Josette kreeg nog nét zelf geen pamper omgedaan. Josette vraagt zich nu af of ze, na jaren bijdrage te hebben geleverd aan de mutualiteit, dan geen recht heeft om op de juiste afdeling verzorgd te worden? We zullen even horen bij de ombudsman van het ziekenhuis. De zaak van Josette zelf, maar ook het algemene protocol. Wordt vervolgd over enkele weken. Doorlooptijden 31 oktober 2013 Mevrouw B, ex-huurder bij de sociale huisvestingsmaatschappij het Maaslands Huis, reageert tevreden aan de telefoon. Eindelijk, na 2 jaar, krijgt mevrouw 376,73 euro teruggestort als definitieve sluiting van alle huurrekeningen. Twee jaar! En dan te bedenken dat elke normale verhuurder die klus in maximaal 3 maanden klaart. Zucht: als de overheid respect voor termijnen verwacht, dan moet de overheid natuurlijk wel zelf het goede voorbeeld geven. Neem nu de Leefmilieuminister in milieuvergunningszaken voor de meest hinderlijke bedrijven. Vijf maanden heeft de minister om te beslissen over beroepen van buren of bedrijven. Vijf maanden, maar in 2011 overschreed de minister die termijn 121 keer op 162, dat is drie keer op de vier. Uiteraard gaat het vaak om complexe problemen en uiteraard gaat oplossingsgerichtheid voor alles. Maar we volgen momenteel een zaak van een doorsnee-carwash van dertien in een dozijn, en wachten al vijftien maanden op een beslissing, sedert de zomer van Breder valt het hier ook op dat de minister slechts cijfers heeft voor Op dat punt scoort de vaak bekritiseerde Raad voor Vergunningsbetwistingen alvast stukken klantvriendelijker, met een stand van zaken op 1 september 2013.

9 Broechemlei in Ranst opnieuw rijklaar 29 oktober 2013 Volgende maandag start een mediacampagne die u ervan bewust wil maken dat de Vlaamse overheid wél degelijk naar u wil luisteren. Overheidsdienst Wegen en Verkeer is deze campagne al een beetje voor. Ik ontvang een tevreden mail van een burger die het apprecieert dat zijn straat, de Broechemlei in Ranst (N116), er opnieuw piekfijn bijligt. Deze burger dankt o.a. de ombudsman, maar geeft toch vooral een pluim aan Wegen en Verkeer. Prima! Het meldpunt wegen werkt dus ( en het helpt natuurlijk ook dat Wegen en Verkeer deze burger individueel informeerde over de start van de vernieuwingswerken aan het wegdek. Pluim voor de Vlaamse Landmaatschappij: klagen helpt! 28 oktober Nitraatresidu-klachten bij de Vlaamse Landmaatschappij (de VLM) In 2011 rapporteert de klachtenbehandeling van de VLM dat 60 van de 87 ontvangen klachten betrekking hebben op nitraatresidu-staalname. Er volgt een verbetertraject, wat o.m. leidt tot het veralgemeend gebruik van loggers (positiebepaling met gps). Op die manier vermijdt de VLM discussies over de locatie van de staalname. En er kwam ook een speciale opvolging voor vragen en opmerkingen rond nitraatresidu s: landbouwers worden daar snel geholpen door medewerkers vertrouwd met deze materie. Dit verbetertraject deed het aantal nitraatresidu-klachten dalen met 90% (nog slechts 6 klachten in 2012). Kortom: een milieu administratie naar ons hart!

10 Ook achterstand bij milieuvergunningen 23 oktober 2013 De Raad voor Vergunningsbetwistingen krijgt momenteel de wind van voren omdat hij maar geen uitspraak doet in oude bouwdossiers. Helaas, ook bij de milieuvergunningen is er een vergelijkbaar probleem. Inrichtingen van de eerste klasse, zeg maar de bedrijven met de meest hinderlijke activiteit, moeten hun milieuvergunningen aanvragen bij de bestendige deputatie van hun provincie. De Vlaamse minister, bevoegd voor leefmilieu, moet binnen een periode van 5 maanden beslissen over de eventuele beroepen van aanvragende bedrijven of omwonenden tegen die beslissingen van de bestendige deputatie. Recent heeft de Vlaamse administratie de doorlooptijden voor 2011 vrijgegeven: 121 van de 162 beroepsdossiers werden niet tijdig afgehandeld. Daarover ondervraagd in de bevoegde parlementscommissie, is het antwoord van de minister te defensief. Uiteraard zijn veel dossiers complex; uiteraard moedigt ook de ombudsman een oplossingsgerichte houding aan, maar dat verklaart niet alles. Zo vindt de ombudsman het écht niet kunnen dat de uitspraak in beroep over een milieuvergunning voor een doorsneecarwash van dertien in een dozijn, nu al van de zomer van 2012 aansleept bij de minister. Breder valt het trouwens op dat de milieu-administratie met cijfers voor 2011 geen actueel beeld kan geven over de doorlooptijden van de openstaande dossiers, vandaag in Op dat punt scoort de Raad voor Vergunningsbetwistingen alvast stukken klantvriendelijker, met een stand van zaken op 1 september Samen school maken: een werk van alledag 22 oktober 2013 Ook na zeven weken heeft een ouderpaar nog altijd niet die ene nota verteerd, die hun zoon meteen in de eerste schoolweek van de crea-leerkracht kreeg. We kijken de twee geschreven antwoorden van de school in. We oordelen dat onze bemiddeling vanuit het verre Brussel meer kwaad dan goed zou doen. Tegenover het ouderpaar herhalen we die ene wijsheid: "samen school maken" is een werk van alledag en vraagt een inspanning van allen samen op school.

11 De ombudsman ziet die inspanningen van de kant van de schooldirectie en vraagt de ouders om hetzelfde te doen. Het is goed te zien dat die boodschap ook lijkt door te dringen. Ook achterstand bij milieuvergunningen 23 oktober 2013 De Raad voor Vergunningsbetwistingen krijgt momenteel de wind van voren omdat hij maar geen uitspraak doet in oude bouwdossiers. Helaas, ook bij de milieuvergunningen is er een vergelijkbaar probleem. Inrichtingen van de eerste klasse, zeg maar de bedrijven met de meest hinderlijke activiteit, moeten hun milieuvergunningen aanvragen bij de bestendige deputatie van hun provincie. De Vlaamse minister, bevoegd voor leefmilieu, moet binnen een periode van 5 maanden beslissen over de eventuele beroepen van aanvragende bedrijven of omwonenden tegen die beslissingen van de bestendige deputatie. Recent heeft de Vlaamse administratie de doorlooptijden voor 2011 vrijgegeven: 121 van de 162 beroepsdossiers werden niet tijdig afgehandeld. Daarover ondervraagd in de bevoegde parlementscommissie, is het antwoord van de minister te defensief. Uiteraard zijn veel dossiers complex; uiteraard moedigt ook de ombudsman een oplossingsgerichte houding aan, maar dat verklaart niet alles. Zo vindt de ombudsman het écht niet kunnen dat de uitspraak in beroep over een milieuvergunning voor een doorsneecarwash van dertien in een dozijn, nu al van de zomer van 2012 aansleept bij de minister. Breder valt het trouwens op dat de milieu-administratie met cijfers voor 2011 geen actueel beeld kan geven over de doorlooptijden van de openstaande dossiers, vandaag in Op dat punt scoort de Raad voor Vergunningsbetwistingen alvast stukken klantvriendelijker, met een stand van zaken op 1 september 2013.

12 Schimmelproject bij de ombudsman 21 oktober 2013 We starten dezer dagen een "schimmelproject" dat een jaar extra aandacht zal hebben voor de mensen die ons komen spreken over de ondermaatse kwaliteit van hun sociale woning. Al voegen we er al meteen aan toe dat we ons zullen hoeden voor "populisme" in de conclusies van ons project. Zo had ik afgelopen vrijdag nog een goed dossieroverleg met Inge, directeur van Woonzo, de sociale huisvestingsmaatschappij van Tongeren. Voor mij zat een gedreven directeur, die oplossingen probeert te zoeken en ook vindt! - Afbraak en complete wederopbouw voor een wijk, waar geen renoveren aan is. - Grondige aanpak van opstijgend vocht elders. - Luchtmetingen op weer een derde plek, om hinder te objectiveren. En wat ook opviel: dan moet Inge ook nog eens een hoop extra tijd vrijmaken voor een hele stoet van actoren, waaronder de ombudsman, die haar daarbij op de vingers komen kijken.

13 Raad voor Vergunningsbetwistingen: Ombudsman voorzichtig hoopvol 18 oktober 2013 De website van de eigen Vlaamse rechter voor betwistingen rond bouwprojecten, toont sedert deze ochtend een lang verwachte stand van zaken (jaarverslag Raad voor Vergunningsbetwistingen, ook te lezen onder de link). Na de rode kaart die de Vlaams ombudsman vorig jaar trok, is de Ombudsman nu voorzichtig hoopvol: -eindelijk aanvaardbare doorlooptijden voor recente disputen; -maar helaas wel ten koste van "al wie al langer wacht". Op die manier blijft dat ene beeld: het actuele huishouden van de Raad oogt ondertussen een heel stuk aantrekkelijker, maar gelieve niet teveel te kijken in de voorraadkast. Zo is het uiteraard heel goed dat de Raad zijn prioriteitenorde bijstuurde na "maatschappelijke signalen". Tegelijk wachten 29 rechtzoekenden - en dat nu al twee à drie jaar - op een "snel voorlopig oordeel" in hun bouwdispuut. En in de voorraadkast van de Raad ligt nog altijd meer dan de helft van de dossiers ingediend vóór 1 september Voor een kleine projecten blijft de klok nu al meer dan twee jaar ongenadig tikken in rechtsonzekerheid. En de klokt tikt voort. De Ombudsman rekent op de 9 pas aangestelde tijdelijke rechters om ook die achterstand in dit nieuwe jaar weg te werken. Maar we steken ook de hand uit: de Vlaamse Ombudsdienst is graag bereid om die bemiddelaar te zijn, die de Raad in een aantal zaken nodig zal hebben.

14 'Scootmobiel': woord van het jaar 17 oktober 2013 Stefan is meer dan 66 % gehandicapt en moet zich verplaatsen met een aangepaste scootmobiel. Hij heeft al drie jaar een abonnement van De Lijn, nuttig voor zijn verplaatsingen naar bijvoorbeeld het ziekenhuis. Maar kijk, enkele weken geleden begeeft hij zich 's morgens naar de tramhalte. Tot zijn verrassing mag hij met zijn scooter niet meer op de tram/bus: "nieuwe regels, mijnheer!". Stefan is het daar hoegenaamd niet mee eens. Hoe graag we Stefan ook willen helpen, we bevestigen: er zijn stilaan gewoonweg teveel scootmobilisten. In Nederland mogen ze ook al niet meer op tram & bus of in "het Rijks"(museum). En Vlaanderen denkt aan een label dat er vanaf 2014 moet voor zorgen dat sommige scootmobielen toch op tram & bus kunnen. Of je dan - in afwachting van dat label - plots moet afstappen van je gedoogbeleid is natuurlijk een ander paar mouwen. Ik dacht het niet. Mahdi heeft zijn appartementje terug 15 oktober 2013 Mahdi kan terug in zijn sociaal appartementje. Even zag het er benard uit voor Mahdi. De sociale huisvestingsmaatschapppij had namelijk niet veel oor voor zijn argumenten. Voortvarend wees de maatschappij Mahdi de deur toen zijn papieren even niet in orde leken.

15 We hebben het uitgezocht. Met de officiële verblijfshistoriek van Mahdi in de hand, hebben we Mahdi en zijn huisvestingsmaatschappij dan toch met elkaar kunnen verzoenen. En samen nog maar eens vastgesteld: "overheid, blijf luisterbereid, ook (en zeker) als je je huurder de deur wijst.". De mythe van 100 % automatische toekenning van rechten 10 oktober 2013 Een mevrouw is in 2012 invalide verklaard. Dat wens je niemand toe en de overheid brengt wat troost, onder andere door aan invalide burgers levenslang een automatische korting te geven op hun waterfactuur. Helaas voor deze invalide dame: de najaarsblaadjes van 2013 vallen al. Toch kunnen we haar nu pas melden dat ze ook voor 2012 mag rekenen op 78 euro korting. Zoals wel vaker, zien we het ook hier weer: de overheid probeert écht wel om dingen te vereenvoudigen én om rechten automatisch toe te kennen, maar écht 100 % automatische toekenning? Dat bestaat dus niet. Bij de ombudsman weten we het al lang: voor die laatste percenten hebben we gewoon een goeie scheut klantvriendelijkheid nodig, en bespaar ons alsjeblieft die extra speciale regelingen om de mythe van 100 % automatische toekenning van rechten te halen!

16 (Geen) boete voor mama met kind 9 oktober 2013 Op de voorlaatste zomervakantiedag nemen een mama en haar dochter de Kust-tram. De mama koopt alleen een kaartje voor zichzelf, want ze denkt dat haar 11-jarige dochter gratis de tram op mag. Maar dat is dus niet zo: enkel de kinderen (onder de 12) van abonnees reizen gratis mee. We zijn nu een goeie maand na het PV. Mama mailt ons: ze is onder de indruk van de snelheid en correctheid waarmee we er (mee) voor gezorgd hebben dat ze uiteindelijk dan toch geen boete van 203 euro moet betalen. Fijn dat mama tevreden is (al liet de overheid die boete alleen maar vallen omdat er iets misliep met het PV). Goed vooral is het om te merken dat de overheid er geenszins op "uit" is om jonge kinderen zware boetes aan te smeren & dat de overheid daar ook een beleid rond heeft. De heffing met de onverstaanbare naam 8 oktober 2013 Getelefoneerd met een burger. Burger tevreden nu: na ons telefoontje begrijpt deze burger eindelijk waar het de overheid nu precies om te doen is, wanneer de overheid hem een

17 heffingsbiljet stuurt, met als opschrift "heffing ter bescherming van de oppervlaktewateren tegen verontreiniging: hoofdstuk III-bis van de wet van 29/03/1971 zoals laatst gewijzigd." Dit is dus gewoon een factuur, die de overheid de mensen toestuurt, omdat de overheid het afvalwater van de mensen zuivert. Zullen we afspreken VMM, dat we dat opschrift van dat heffingsbiljet toch nog eens tegen het licht houden? Een "neen" aanvaarden. Het bestaat! 3 oktober 2013 We telefoneren met een man die vele maanden geleden de pols kneusde tussen de deuren van de bus. Het is oktober ondertussen en over de telefoon bespreken we de weigering van De Lijn om de schade van 80 euro aan dokters- en kinékosten te vergoeden. De Lijn aanvaardt o.a. niet dat een getuige zichzelf omschrijft als een kennis van het slachtoffer. Zo'n getuige zou onvoldoende onafhankelijk zijn en dus onvoldoende betrouwbaar. Ombudsman en slachtoffer voeren een rustig en zelfs aangenaam telefoongesprek. Heus: klagers zijn niet per definitie zuurpruimen; en ja, het bestaat nog: "mensen, die een neen aanvaarden". Samen aan de telefoon begrijpen we vooral ook de bottom line in zulke situaties: "zorg onmiddellijk na de feiten voor geschreven getuigenverklaringen. Doe dat niet pas zes maanden later (zoals deze man deed) en best ook niet door een kennis te laten getuigen". Pluim voor de dienst Aanmoedigingspremies 2 oktober 2013 De overheid laat een burger tot driemaal toe weten dat een maandelijkse aanmoedigingspremie om een opleiding te volgen, is goedgekeurd. Tien maanden later blijkt dat de overheid zich vergist heeft en dat die tien maandpremies van telkens een goeie honderd euro onterecht zijn uitbetaald.

18 Normaal gezien zou de overheid nu die tien maandpremies van 100 euro moeten terugvorderen. En normaal verwacht u nu dat de ombudsman schrijft dat dit Kafka is. Maar ik schrijf het niet, want voor mijn ogen zie ik dat de dienst aanmoedigingspremies dat niet doet en ruimhartig die fout op zich neemt. Prima, zo hoort het! Bommerskonten past de bouwvoorschriften aan en da's maar goed ook 1 oktober 2013 Een tijdje geleden meldt een burger dat de schrijnwerkerij van zijn buurman groter is dan eigenlijk mag. En het frappante is: de gemeente Bommerskonten weet dat héél goed en heeft er zelfs een bouwvergunning voor verleend. In het overleg met de ombudsman ziet de gemeente al snel in dat het geen goed idee is om op die manier te vergunnen. De gemeente voelt zelf ook aan dat ze niet tegen haar eigen regels in mag werken, ook niet als dat is in het kader van een informele regel om de zelfstandigen uit de gemeente te steunen. Bommerskonten belooft ons nu dat ze hun gemeentelijke voorschriften gaan aanpassen en zo hoort het natuurlijk! Het principe van de begonnen en de verstreken maanden bij de verkeersbelasting 30 september 2013 Op zich een akkefietje: een burger geeft ons een pluimpje omdat de Vlaamse Belastingdienst aanvaardt dat hij uiteindelijk geen dubbele verkeersbelasting moet betalen voor de maand april, toen hij van auto wisselde en een nieuwe Europese nummerplaat kreeg. Hoogst zelden moeten we zo een dubbele aanslag rechtzetten omdat het principe van "de begonnen en de verstreken maanden bij de verkeersbelasting" doorgaans goed werkt. Dat

19 principe zorgt er namelijk voor dat we in het begin soms wat teveel betalen (ook als je nieuwe wagen vandaag op de laatste dag van de maand september wordt ingeschreven, zal je toch voor de hele maand september betalen), maar soms betalen we op het eind ook wat te weinig (wordt je nummerplaat vandaag geschrapt, dan krijg je toch de ganse maand september terugbetaald, ook al reed je dus bijna heel de maand september nog met je auto) We gaan dat best ook zo houden, maar wie een werkbaar beter voorstel heeft om te rekenen in écht reële dagen, mag het natuurlijk altijd laten weten. Ook meesters & juffen moeten slagen in hun examens 26 september 2013 Een schooldirecteur is boos omdat twee van zijn leerkrachten niet meer door de Vlaamse overheid betaald zullen worden. De reden? Zij hebben geen Nederlandstalig diploma en na drie jaar zijn ze niet geslaagd in de taaltest Nederlands. We bellen met de directeur en hij begrijpt ook wel dat de Vlaamse overheid een kwaliteitsgarantie wil en dan kan je niet om die taaltest heen. En zo raken we het al snel eens: als die twee leerkrachten inderdaad goed Nederlands spreken, dan mag die test binnenkort geen probleem vormen. Maar voor de Vlaamse overheid geldt wel dat je mensen niet voor voldongen feiten mag stellen. Helaas, blijven we af en toe zien dat scholen deze taalregels niet goed genoeg kennen. En het ministerie van Onderwijs slaagt er niet altijd in om tijdig te verwittigen.

20 Nieuwe brug over E40 in Affligem: wellicht pas na september 2013 Op vraag van een inwoner van Affligem hebben we even nagekeken hoever het staat met de vervanging van de in 2010 beschadigde en afgebroken brug over de E40. De inwoner had al wel een omstandig antwoord ontvangen van de overheid, maar wanneer die nieuwe brug er nu echt zou staan, bleef onduidelijk. We weten het nu: de nieuwe brug staat nog niet op het goedgekeurde investeringsprogramma. En ook op het indicatieve driejarenprogramma komt de brug nu nog niet voor. Zo'n indicatief driejarenprogramma kan wél altijd worden aangepast maar het duidelijke antwoord is dus neen, het is nog niet voor volgend jaar en de kans is groot dat het pas na 2015 zal zijn. Dat is misschien geen populaire boodschap maar nu weet je waar je aan toe bent en zit je je niet elke maand af te vragen of de werken toch nog niet zouden starten. Complimentje omdat #openbarewerken kapotte oprit herstelt 23 september 2013 Een tijdje geleden lieten we u lezen hoe een burger ons uitschold voor rotte vis. Maar we beloofden toen om ook eens een complimentje te publiceren. Hierbij dus.

21 Een burger komt naar de ombudsman omdat de wegenwerken voor zijn deur niet helemaal liepen zoals het hoort. Resultaat: een kapotte oprit. We hebben wat gewerkt aan de relatie tussen openbare werken en deze burger. Resultaat: openbare werken heeft die oprit onlangs hersteld. Hierbij het complimentje dat we van deze burger ontvingen. Ombudsman, ik zat hier niet meer als ik mijn kinderen niet had 20 september 2013 Lang en machteloos gesprek met gefailleerde leeftijdgenoot. Na 25 jaar zwoegen, spant vandaag iedereen tegen: de bank, de curator, een overnemer en ook Stedenbouw, die niet willen dat het bedrijfsgebouw in stukjes van de hand gaat. Mijn gesprekspartner stort in bij de woorden: "Ombudsman, ik zat hier niet meer als ik mijn kinderen niet had." Moge zijn kinderen en dat sprankeltje ondernemerschap (dat wel degelijk nog in de ogen van mijn gesprekspartner zat), toch die kleine vonkjes brengen om het vuur ooit terug te laten branden. De regel en de uitzondering 19 september 2013 De overheid heeft regels voor de doorsnee-situatie. En vaak ook regels voor de uitzonderlijke situatie. Maar ergens houdt ook dat op natuurlijk. Zo is er die regel dat je een vervoerbewijs moet hebben op de bus. Doorgaans houden we ons daar dan ook aan. Maar de overheid heeft ook een begripvolle regeling voor wie uitzonderlijk eens een keer zijn abonnement vergeet. Maar wie 7 keer op een rij zijn abonnement thuis vergeet, zal natuurlijk niet op veel begrip moeten rekenen, ook niet bij de ombudsman. En zo vergaat het ook die papa, die een speciale regeling vraagt voor zijn zoon, die vorig jaar maar liefst 7 keer betrapt werd op zwartrijden. Een speciale regel voor 7 keer zwartrijden? Ik denk het niet. Heel terecht leidt het overlastgedrag van deze jongeman tot een gecumuleerde monsterboete van over de euro. En tot een probleem dat papa binnen zijn gezin zelf zal moeten aanpakken.

22 Een overschrijvingsformulier in 2 talen en daarom niet willen betalen 17 september 2013 Een burger ontvangt een betalingsuitnodiging van zijn Vlaamse overheid. Netjes via een Nederlandstalige brief in een Nederlandstalige enveloppe, zoals het hoort. Maar aan de betalingsuitnodiging hangt wel het verkeerde overschrijvingsformulier: een tweetalig N/Fformulier, terwijl vanzelfsprekend dat overschrijvingsformulier ook gewoon in het Nederlands had moeten zijn. Ja, er zijn dus ook mensen die van zoiets een staatszaak proberen te maken en mordicus weigeren te betalen. Gelukkig ziet de ombudsman tegelijk ook hoe de Vlaamse overheid dit flegmatiek oplost en niet toelaat dat zo'n zaak escaleert. Het had wat voeten in de aarde, maar het juiste formulier is ondertussen aan deze burger bezorgd en die burger kan nu die betaling uitvoeren. "Tussenkomst ombudsman" "alleman content" 12 september 2013 Onlangs meldde Willy zich: hij vreest olie-insijpeling vanuit een oude schouwput van zijn gebuur Constant. Die eigendom van Constant staat momenteel te koop en Constant laat na

23 om een oriënterend bodemonderzoek uit te voeren. Zo'n onderzoek is nochtans verplicht: het helpt namelijk om bezorgdheden over zulke oude schouwputten te objectiveren. We hebben wat dingen moeten uitklaren bij OVAM, dat is de overheidsdienst die toekijkt op deze onderzoeken. En daarmee hebben we de zaken voor Willy opgelost: dat onderzoek komt er nu toch. Willy tevreden, Constant een beetje minder: hij zal minstens enkele honderden euro s kwijt zijn aan dat onderzoek; en wie-weet wat volgt er nog? Sneu, maar tussenkomst van de ombudsman is dus niet hetzelfde als "alleman content". 'Claimers' & 'blamers' 10 september Twee complimentjes voor De Lijn vandaag. Wanneer de dingen anders lopen dan verwacht, is het soms schipperen, want ook de ombudsman wil geen maatschappij van 'claimers' & 'blamers'. Twee keer een terechte verzoening in zaken waar we burgers meestal geen gelijk geven. In een eerste zaak betaalt De Lijn uitzonderlijk 10 euro voor een nachtelijke taxi-rit nadat de bus niet kwam opdagen. Hier kon zo'n schadevergoeding voor één keer, de situatie was echt ook uitzonderlijk. Tegelijk gaan we heus geen schadeclaims uitlokken voor elke gemiste bus. Ook niet voor alle mensen die me na één week school volop aan het mailen zijn over trage of volle bussen. En op de foto ziet u een blanco lijntje op een tramkaartje van De Lijn. Veroorzaakt door een kapotte printer in een ontwaardingsapparaat. Zo'n blanco lijntje kan je wel pas veel later bewijzen, bijvoorbeeld wanneer je enkele weken later een tram neemt met een ontwaardingsapparaat dat wél werkt. Goed om vast te stellen dat De Lijn bereid is om ook die - eigenlijk al geklasseerde - boete van 77 euro kwijt te schelden.

24 Verzoening aan het gemeenteloket 6 september 2013 Af en toe verstaan we mekaar niet aan het gemeenteloket. Neem nu Amandine: zij ging onlangs om een nieuwe reispas, maar het loket hield haar oude pas al meteen in. Een foutje: die oude pas was nog geldig en dan moet de gemeente wachten met inhouden tot de nieuwe pas er is. De gemeente Boom probeerde dit op te lossen door de nieuwe pas van Amandine met spoed in Brussel te bestellen. Brussel bezorgde de gemeente de volgende dag ook een speedy pas, maar het kostte het gemeentebestuur een week om Amandine te laten weten dat ze haar nieuwe pas maar overhandigd zou krijgen als ze eerst de extra spoedkost van 176,5 euro zou betalen. Nu was Amandine pas echt kwaad: "betalen voor een spoedservice die ze helemaal niet kreeg?". Het heeft wat overtuigingskracht gekost, maar voilà, ze verstaan mekaar weer daar in Boom: Amandine reist nu met haar nieuwe pas en de gemeente liet de spoedkost vallen. Ben ik blij dat ik onlangs een heel andere ervaring had met de e-id van mijn eigen zoontje. Al mag de overheid zichzelf best wat meer op de borst kloppen: zo'n e-id ligt na een dikke week écht wel gewoon netjes voor je klaar. Het is dan ook een raadsel waarom de overheid blijft communiceren dat die e-id een slow-pass zou zijn met een aanmaaktermijn van drie weken?

25 Vertrekpremies en topbenoemingen 5 september Vandaag in De Standaard: opinie Vlaamse ombudsman over vertrekpremies en topbenoemingen. Kom ene keer naar mijn loket 4 september Treinpendelaars weten het: een boete wegens "abonnement vergeten" kan u laten regulariseren". U moet dan binnen de zoveel dagen uw abonnement gaan tonen aan het NMBS-loket in het station. Zo bewijst u dat u wel degelijk abonnee bent. Klantvriendelijk is dat, maar het kan beter. Want eigenlijk is het als een cafébaas, die aan zijn stamgast zou vragen om even te komen bewijzen dat die gast elke dag een pint bij die cafébaas drinkt. De Lijn toont dat het ook anders kan. Bij De Lijn zal u zelf helemaal niets moeten gaan tonen. Aan geen enkel loket. De Lijn kijkt gewoon intern even zelf na of u de waarheid vertelde aan die Lijncontroleur. En als De Lijn dan in de eigen databank ziet dat u inderdaad Lijnabonnee bent, dan zal u verder van die zaak gewoon helemaal niets meer horen. En héél, héél uitzonderlijk, zoals onlangs bij een Omnipashouder, vergist De Lijn zich intern een keer. En voor de ogen van de ombudsman zet De Lijn zo'n foutje gewoon vlotjes recht. Dienstverlening naar mijn hart!

26 Burger. Sssst... Zit stil. De overheid onderzoekt uw zaak 3 september 2013 In het vroege voorjaar meldt Nolle aan zijn overheid dat de zolder van zijn nét gekochte woning helemaal niet zo goed geïsoleerd is als de de energiedeskundige in het energieprestatiecertificaat (EPC) van de woning het had voorgesteld. Nolle hoopt dat de overheid de fout van die energiedeskundige zal bevestigen, zodat Nolle zijn extra isolatiekosten kan verhalen op die energiedeskundige. Helaas! De overheid geeft maandenlang niet thuis. En wanneer Nolle in de daaropvolgende winter dan toch maar besluit om die zolder verder af te werken, is de overheid er als de kippen bij om Nolle te laten weten dat de overheid niets meer voor hem zal doen "omdat ze nu niet meer kunnen nagaan of een deel van de zolder inderdaad niet geïsoleerd was". Tja, ambtelijke logica, maar de overheid liet wel maandenlang na om die zolder te gaan bekijken. Het zal Nolle een schrale troost zijn: de overheid (het Vlaams Energieagentschap) belooft dat het burgers er voortaan duidelijker attent op zal maken dat er geen werken mogen uitgevoerd worden zolang een onderzoek loopt. Nu er nog voor zorgen dat zo'n onderzoek ook voortvarend verloopt! Opluchting na zeven jaar zwoegen 2 september 2013 Vorige week gelezen in de krant: een burger uit de Zennevallei dankt zijn ombudsman. De oplossing voor een aanslepende kwestie is nu eindelijk in zicht. Wat is er aan de hand? De gemeente verbetert de zogenaamd "zonevreemde" situatie van de woning van deze burger (en van nog 156 andere woningen). Daardoor kan deze burger nu eindelijk een vergunning krijgen om die veranda achter zijn woning te zetten. Eerder had het gemeentebestuur zeven jaar lang "neen" moeten zeggen. Het is wat teveel eer om de ombudsman via de krant te bedanken. Hoogstens hebben we die mensen daar in de Zennevallei wat kunnen steunen en wat kunnen helpen om ook na zeven jaar, toch nog wat extra geduld te hebben.

27 De bomen in het bos voor 50-plussers 23 augustus 2013 In Vlaanderen is er de 50+ premie die een tewerkstelling aantrekkelijk kan maken voor een werkgever die een werkzoekende werkloze boven de vijftig aanwerft. Een burger mailt wild in het rond omdat hij wil weten hoeveel die premie gaat bedragen. Niemand kan hem antwoorden en dat begrijpt hij niet. Eén van zijn aang den blijft pogingen doen om aan de juiste informatie te geraken. De regels zijn begin 2013 ook gewijzigd. Die burger heeft het gevoel naast de job te zullen grijpen als het niet snel allemaal duidelijk wordt. De Vlaamse Ombudsdienst heeft even uitgezocht wie de aangewezen informatie-partner is: dat is de cel TWP 50+ bij de VDAB. Diezelfde dag nog kreeg de verzoeker de formule op de mail. Snel en duidelijk kan dus ook. Met een universitaire bachelor voor de klas? Vanaf september kan het. 8 augustus 2013 Een studente met een universitair bachelordiploma maar geen masterdiploma, start in september 2011 een lerarenopleiding aan een Centrum voor Volwassenenonderwijs (CVO). Zij hoopt in het onderwijs aan de slag te kunnen. Maar heel het academiejaar door is er verwarring alom. Het CVO verzekert haar dat ze in het onderwijs terecht kan alhoewel het geen vakken terugvindt waar de studente onderwijsbevoegdheid voor heeft. Het ministerie van Onderwijs geeft in juni definitief uitsluitsel: een academische bachelor is geen basisdiploma waar je mee kan lesgeven. Was haar opleiding verspilde moeite? Als we beginnen navragen waar al die verwarring toch vandaan komt, is er plots goed nieuws. Na overleg met de sociale partners, verandert de regelgeving op 1 september: vanaf dan is een universitaire bachelor wel een basisdiploma om te kunnen lesgeven. Goed nieuws voor onze studente en voor alle secundaire scholen die het moeilijk hebben om hun vacatures in te vullen. De afdeling Volwassenenonderwijs zorgt er nog voor dat er bij de CVO s geen verwarring meer is.

28 Een dubbele inschrijving op zijn kant 2 augustus 2013 Een studente neemt deel aan het toelatingsexamen arts-tandarts op 4 juli. Ze is niet geslaagd. Ze schrijft zich in voor het tweede examenmoment in augustus maar gebruikt bij haar betaling nog de referentie van de eerste examenronde. Daardoor wordt haar betaling niet correct geboekt en ze krijgt een betalingsherinnering in de bus. Om problemen te vermijden betaalt ze gewoon nog een keer 34 met de juiste referentie en in de verwachting dat die eerste betaling wordt teruggestort. Maar tot haar grote verbazing volgt het antwoord: je kan het betaalde inschrijvingsgeld nooit terugvorderen. Alle begrip dat er niet wordt terugbetaald als je niet komt opdagen voor het examen, maar een betaling die per vergissing gebeurt na afloop van het examen, voor een bedrag dat niet verschuldigd is, niet terugbetalen? Het Agentschap voor Kwaliteitszorg beaamt al snel dat dit gewoon een dubbele betaling is, terwijl je niet dubbel kan inschrijven voor het examen. Met verontschuldigingen volgt er nu vlot een terugbetaling. En zo hoort het natuurlijk: dubbelop blijft dubbelop en dan betaal je één keer terug. De truc met de maaltijdcheque 29 juli 2013 Een ambtenaar mailt en belt ons. Bij terugkeer uit vakantie blijken zijn maaltijdcheques verlopen. Hij zit nog met 78 euro aan cheques en hij verloor uit het oog dat die cheques maar drie maanden geldig zijn. De man is heel boos en spreekt van diefstal. Oei? Het gaat de ombudsman toch wat ver om dit diefstal te noemen. We geven wel een tip mee van het gezond verstand: de handelaar heeft namelijk enkele extra weken de tijd om de

29 aangenomen cheques in te dienen bij het uitgiftebedrijf. Als onze ambtenaar zich nu eens eventjes wat minder boos maakt? En misschien even informeert bij een handelaar waar hij vaak over de vloer komt? Wie weet, dan is het met wat goodwill toch nog mogelijk om die cheques uit te geven? Mailingprobleem bij de afdeling Studietoelagen 19 juli 2013 De afdeling Studietoelagen meldt ons een spijtig probleem bij hun jaarlijkse mailing. Naar vaste gewoonte bezorgt de afdeling alle gekende toelagegerechtigden een aanvraagformulier voor het nieuwe schooljaar. Bij de verzending via trad er helaas een technische fout op en blokkeerde het systeem. Resultaat is dat 966 geadresseerden ook mailadressen van andere toelagegerechtigden bij hun mail te zien kregen. Jammer en erg vervelend. De ombudsman kijkt dan ook mee toe maar apprecieert de actieve communicatie die de dienst zelf spontaan op gang bracht. De 966 betrokkenen kregen alvast een persoonlijke mail met uitleg en verontschuldigingen. Midden juli bij de ombudsman: "geen nieuws, goed nieuws?" 16 juli 2013 Een dagje mails beantwoorden. We zijn midden juli. Dat betekent dat alle oproepen over mislukking op school, nu verwerkt zijn. Die oproepen ontvangen we traditioneel begin juli en de ombudsman legt dan uit hoe je in beroep kan gaan tegen dat slechte schoolresultaat. Nu, midden juli, zijn die interne beroepen afgerond en hoogst zelden contacteert zo'n student ons dan opnieuw. Geen nieuws betekent allicht dat er ondertussen toch een stuk aanvaarding is. Die andere traditionele eindeschooljaarkater woedt wel nog. Zo las ik vandaag opnieuw veel nieuws van leerkrachten. Zij pikken het niet dat hun opdracht zomaar stopt. Voor hen is er volgend schooljaar geen plaats meer op school. Hier duurt de aanvaarding een stuk langer, zeker als je tussen de regels de erg moeizame communicatie leest. In de verzorgingssector was er zelfs iemand die gewoon kwam werken op maandag 1 juli. Om daar dan, voor de ogen van de verbouwereerde patiënt en zijn familie, door een collega naar huis gestuurd te worden met de woorden "heeft niemand je dan gezegd dat het afgelopen is voor jou!?" En de repliek van deze verzorgende: "Geen nieuws afgelopen vrijdag 28 juni, dus ik dacht dat ik toch mocht blijven... "

30 Studentenjobs bij de overheid: maak beurtrol tussen kansengroepen en kinderen van je personeel 12 juli 2013 Een student, zoon van een personeelslid, greep onlangs naast een zomerjob bij Wegen&Verkeer. En we keken dat even na voor hem. Er bleken zeker geen dingen zwaar fout te lopen. Toch waren er wat opmerkingen "van het gezond verstand". Zo informeert de overheid best iedereen op tijd. Ook dus als het nieuws is dat deze zoon die vakantiejob niet krijgt. En als het even kan, legt de overheid dan ook uit waarom die studentenjob naar een ander gaat. Maar laten we hier dus vooral ons gezond verstand gebruiken en geen zware regels en procedures uitwerken. Al is het wel mooi om inspiratie te vinden in goede praktijkvoorbeelden. Zo zet je die jobs op tijd op je site bijvoorbeeld. En het Vlaams Welzijnsdepartement streeft ernaar om de studentenjobs afwisselend te geven aan jongeren uit kansengroepen en dan weer aan kinderen van personeelsleden. Een mooi voorbeeld dat hopelijk navolging vindt! Vakantiewoningen: overheid moet eigen regels respecteren 10 juli 2013 Met de vakantie voor de deur, publiceert de ombudsman vandaag een rapport over de omgang van de Vlaamse overheid met de sector van de vakantiewoningen (een sector, die goed is voor slaapplaatsen aan de Kust). De Vlaamse overheid presteert met name ondermaats tegenover de exploitanten van vergunde vakantiewoningen. Overheidsdienst Toerisme Vlaanderen houdt zich namelijk niet aan de belofte om enkel promo te voeren voor de vergunde vakantiewoningen. Sterker: de overheid promoot zelfs vakantiewoningen die eigenlijk een sanctie zouden moeten krijgen omdat ze zich helemaal niks aantrekken van de regelgeving.

31 Omdat het al te gemakkelijk zou zijn om nu dan maar gauw-gauw die promotiebelofte weer in te slikken, beveelt de ombudsman Toerisme Vlaanderen aan om de eigen regelgeving te respecteren en zo te beantwoorden aan de verwachting dat de Vlaamse overheid enkel kwaliteit en eerlijke concurrentie promoot. Lees hier ons rapport. Overheid maakt rare kronkel tegenover sollicitant 9 juli 2013 Afgelopen vrijdag vertelt een man over zijn sollicitatie voor een interim bij een Vlaamse overheidsdienst. Eerst zou hij die interim-job krijgen. Maar enkele dagen later dan uiteindelijk toch niet. Reden? Volgens de overheid reageerde deze man te lauw op het jobaanbod! Rare, vrij ongeziene kronkel is dat. Maar oef: de ombudsman meldt zich bij de overheid en al meteen daarna komt de overheid tot inkeer: de man kan die interim nu toch krijgen. De betrokken overheidsdienst laat de ombudsman ook weten dat dit geen tweede keer zo zal lopen. En de ombudsman vertrouwt hen daarin ook, want zulke kronkels zijn inderdaad ongezien. En helaas, voor die man hoeft het nu niet meer. Frustrerend natuurlijk. Een vlot herstelde fout, geen structureel probleem, maar echte verzoening zit er nu niet meer in. Vacatures topfuncties Vlaamse overheid: graag sollicitatietermijn van één maand 5 juli 2013 Naar aanleiding van een onterecht bevonden klacht van een laatkomer bij de sollicitatie voor een topfunctie bij de Vlaamse overheid, beveelt de Vlaamse ombudsman de Vlaamse overheid aan om sollicitatietermijnen van een maand als norm te hanteren.

32 Een tevreden bijna-beursstudent 3 juli 2013 Enkele weken geleden deed een universiteitsstudent een beroep op de ombudsman. Deze student was ervan overtuigd dat hij in aanmerking kwam voor een verlaagd inschrijvingsgeld van 80 euro in plaats van het normale tarief van 596,30 euro. Het had een beetje voeten in de aarde, maar kijk: de Universiteit Hasselt liet ondertussen weten dat deze student gelijk had. En ook mooi is: de universiteit verduidelijkte ook de info daarover op de eigen website. Overtuig uzelf op: Allemansrecht in de Viooltjeslaan in Bommersem 2 juli 2013 Dat de Viooltjeslaan vandaag een private weg is, dat vernam de ombudsman pas toen hij zijn licht ging opsteken bij de gemeente Bommersem (fictieve naam) nadat de buurt zich erover beklaagde dat de postbode niet meer langs wilde komen. En zo blijkt: "het is het één of het ander". De gemeente Bommersem is graag bereid is om die private weg over te nemen. En daarna zal veel mogelijk zijn: dan kan er openbare verlichting komen en dan zullen zowel gemeente, als nutsmaatschappij en postbode de Viooltjeslaan behandelen als elke andere openbare weg.

33 Maar dan moet de Viooltjeslaan dus wel dat bord "private weg" weghalen. En ook die zelf aangelegde verkeersdrempel. De openbare weg verschilt namelijk van de private weg in de zin dat passanten, postbode inbegrepen, er een "Allemansrecht" op hebben en er welkom zijn. Een verzoening rond domiciliefraude in de sociale huur 1 juli 2013 Domiciliefraude in de sociale huur. Een hele hele moeilijke, ook voor de ombudsman: U wil namelijk niet weten hoeveel huurinkomsten de overheid misloopt doordat huurders liegen over hun gezinssamenstelling. Maar af en toe slaat ook de huisvestingsmaatschappij de bal mis. En dan kunnen de gevolgen erg pijnlijk zijn. Zoals bij die oudere dame die ons enkele weken geleden opzocht. De maandhuur voor haar sociaal appartementje verdubbelde van 300 naar 600 euro. Dat was haar "straf" omdat een man, die onlangs zijn eigen partner verloren had, nu ook op dat appartementje zou zijn komen bijwonen. Niet dus. En heel heel pijnlijk om hier de standpunten nog verzoend te krijgen. Maar het is ons wel gelukt, al blijft de kater bij deze mensen en bij de kinderen van mijnheer groot.

34 Kleine tussenbalans over zwartrijboetes De Lijn 26 juni 2013 Een balans van ons werk de voorbije weken. Heel vaak blijven we "luisterend oor" voor boetes, waarvan ook de ombudsman zegt dat ze wel degelijk betaald zullen moeten worden. Maar we bereikten ook 7 verzoende standpunten lees: boetes die dus uiteindelijk NIET doorgaan. Zo hielpen we enkele situaties van persoonsverwisseling mee uitklaren ("beboet worden, terwijl je in werkelijkheid niet op die bus zat"). En we hebben ook iets kunnen doen aan die stapel-op-boetes voor een autistische jongen, die nu ondertussen gelukkig een abonnement heeft. Voorts liet De Lijn ook een boete vallen die werd uitgeschreven aan een man die met zijn aldoor filmende smartphone de chauffeur en de controleur op de zenuwen werkte. In nog andere gevallen lag het sms-ticketing-systeem plat en waren gegevens in het rijksregister niet up-to-date. Sterk merk Vlaanderen bestaat uit verschillende sterke merken 25 juni 2013 "Het sterk merk Vlaanderen bestaat uit verschillende sterke merken", zei een hoge Vlaamse ambtenaar me vorige week. Gelijk heeft hij natuurlijk. Maar misschien kunnen die sterke Vlaamse overheidsmerken VDAB, VRT, De Lijn, Kind & Gezin, toch wel inspiratie vinden in het voorbeeld van dat andere

35 sterke Vlaamse overheidsmerk OVAM (zie foto, achterkant van een gisteren verspreide brochure)? Als al die "sterkerikken" nu eens allemaal het voorbeeld van OVAM zouden volgen en wat vaker zouden samenwerken onder de paraplu van dat ene sterke telefoonnummer 1700: de burger zal er u dankbaar voor zijn! Studietoelagen: kronkel in regelgeving weggewerkt! 24 juni 2013 Juist voor de Paasvakantie stelden we ons jaarverslag voor. In dat jaarverslag stond een korte passage over een jongeman die enkele jaren geleden zijn studie onderbrak om te gaan werken. Maar toen deze man vorig jaar de draad van zijn studies terug wilde oppikken, stootte hij op een kronkel in de regelgeving die hem belette om de studietoelage te krijgen, die hij eigenlijk verdiende. We zijn twee maanden later en vandaag meldt Vlaams Volksvertegenwoordiger Kathleen Helsen me dat ze erin slaagde om het Vlaams Parlement ervan te overtuigen om deze kronkel in de regelgeving weg te werken. Goed zo, fijn te zien dat het beleid ons werk oppikt!

36 Oudere berichten Schelden op de ombudsman: "Mensen verhuizen, maar vuilzakken niet" Een man verhuist van Gent naar Wetteren. Hij is boos omdat hij zijn oude Gents voorraadje vuilnis- en PMD-zakken niet kan blijven verder gebruiken in Wetteren. De ombudsman bevestigt. Neen, dat gaat inderdaad niet. Een unieke Vlaamse vuilnis- of PMD-zak om overal in Vlaanderen te kunnen gebruiken, zit er echt niet in. Vuilnisophaling gebeurt namelijk door de lokale overheid en met die oude Gentse vuilniszak kan je Wetteren dus niet vergoeden voor het ophalen van je vuil voor je Wetterense deur. Maar tegelijk mag je natuurlijk wel rekenen op klantvriendelijkheid. Zo mag het geen probleem zijn om in Gent, of waar dan ook in Vlaanderen, te vragen dat ze jouw onaangebroken rollen terugbetalen. Gent doet dat ook! U kan hier doorklikken naar wat soms de reactie is van een burger op zo een boodschap. Wat u daar leest, is niet meteen voor al te gevoelige zieltjes bestemd. Maar het is recht uit het hart en je voelt de frustratie en het onbegrip van de burger. De Antwerpse Waterwerken

37 Watermaatschappij "De Antwerpse Waterwerken" vergist zich van klantnummer en daardoor belandt een gespierde aanmaning bij de verkeerde klant. Die trouwe klant schrikt zich een hoedje. Niet plezant: zo'n dreigement dat je water zal worden afgesloten als je niet snel dat openstaande saldo van een goeie 100 euro betaalt. Maar kijk. De Antwerpse Waterwerken herstelt de eigen vergissing snel: binnen de drie dagen volgen er welgemeende excuses en een tegoedbon van 25 euro. Een elegante oplossing en vooral: wat een verschil met lijdenswegen die we soms in andere vrij vergelijkbare situaties zien. De ombudsdiensten bij de consortia voor volwassenenonderwijs Deze week nog eens de klachtencaroussel aan het werk gezien. Een cursist probeert te klagen over de instelling voor volwassenenonderwijs, waar hij cursus volgt. Ik probeer deze cursist aan zijn verstand te brengen dat er daarvoor een speciale ombudsman bestaat. Die speciale ombudsman, dat zijn "de ombudsdiensten bij de consortia voor volwassenenonderwijs". Maar mijn collega-klachtenbehandelaars fluiten me terug: "Niet doen!" "Niet doorverwijzen naar die speciale ombudsman, want die speciale ombudsman is te weinig bekend bij de cursisten!". Tja, hoe wil je aan hoog kwalitatief volwassenenonderwijs werken, als je op die manier omgaat met je cursisten en je kwaliteitsbeleid?

38 Lezing ombudsman bij Raad van State Vandaag maakte de ombudsman, in een lezing bij de Raad van State, een balans op van de verschillen en gelijkenissen tussen het werk van de ombudsman en dat van de Raad van State. Lees hier de korte en de uitgebreide versie van deze lezing. Iedereen evenveel recht op kwaliteit Netwerkochtend met de klachtenbehandelaars van de Vlaamse overheid. We gaan voortaan ook de klachten behandelen van onze eigen personeelsleden. En dat is een bijkomende garantie op een kwaliteitsvolle dienstverlening door de Vlaamse overheid. Maar niks is vanzelfsprekend. Dus: volle zaal deze ochtend. En heel wat vragen. En een levendig debat. Onder deze link vindt u de toespraak van de ombudsman.

39 Nu 400 euro vragen voor rioleringswerken van 3 jaar terug? Stekene pakt zijn waterproblemen aan: het gemeentebestuur voerde de afgelopen jaren grote rioleringswerken uit. Een klein onderdeel van die werken bestond er 3 jaar geleden in dat ook de woning van Hubert werd aangesloten op het nieuwe rioleringsstelsel. De gemeente stuurt Hubert wel nu pas, drie jaar later, de factuur van 400 euro daarvoor. Die 400 euro is correct want zo'n aansluiting betekent dat er speciaal voor jouw huis een toegang moet worden gemaakt naar het rioleringsstelsel. En dat die factuur nu pas volgt na de beëindiging van alle andere werken? Dat had misschien beter gekund; aan de andere kant: Hubert kan het ook zien als een mooi uitstel van betaling natuurlijk. Ik ben bediende, maar de VDAB wil dat ik solliciteer als arbeider Kan dat zomaar ombudsman? Het allerstrafste wat de ombudsman zag, was die ene kunstenaar, die te langen leste moest solliciteren als schoonmaker. Maar dat was wel na 12 stielen en 13 ongelukken. Het algemene principe is dat je vijf maanden lang mag solliciteren binnen je eigen (aangeleerde/aanverwante) keuze. Daarna worden de voorwaarden strenger. Het verhaal van rechten en plichten geldt immers in twee richtingen: de overheid betaalt je werkloosheidsuitkering en dus vraagt de VDAB je om geleidelijk aan minder en minder kieskeurig te worden. De ombudsman bevestigt dus: ook aan een bediende kan de VDAB vragen om te solliciteren voor een job als arbeider.

40 Buikgevoel en feeling Je fatale deadline valt pal in dat lange Paasweekend van Op alles wat je lief is, zweer je dat je dat levensbelangrijke dossier echt op zaterdag 30 maart 2013, nog net op tijd, bij de overheid in de brievenbus stak. Maar de overheid plaatste de ontvangststempel op woensdag 3 april Te laat is te laat! Ja toch? Fier ben ik op mijn overheid: want deze keer begrijpt ze dat lange week-ends ons danig in de war brengen. Het dossier wordt nu toch onderzocht en niet zondermeer als laattijdig aan de kant geschoven. Goed nieuws uit Bocholt: beek stroomt weer foto: Paul Koenen Bij de eerste lentegloor meld je wateroverlast in je tuin doordat er teveel water stroomt door de Onderbeek achter je woning. De natte lente kwakkelt verder, maar het gemeentebestuur van Bocholt en de Vlaamse Milieumaatschappij zitten allesbehalve stil. Hoewel beide overheidsdiensten eigenlijk helemaal niks te maken hebben met het onderhoud van de niet-geklasseerde onbevaarbare Onderbeek, zorgt hun actieve dienstverlening wel voor een letterlijke en figuurlijke doorbraak.

41 De ondergrondse en onzichtbare verstopping ter hoogte van een inbuiging van de Onderbeek is ondertussen opgeruimd en de watering van Bocholt gaat die Onderbeek voortaan mee onderhouden. Overheidsdiensten naar mijn hart zijn dat daar in Bocholt! Belg grootste klager van Europa? Mijn collega, de Europese Ombudsman presenteerde gisteren zijn jaarverslag En dan kan je er, elk jaar weer, gif op innemen: 's anderendaags melden onze media dat de Belgen de grootste klagers van Europa zijn. Is er nu echt niemand die aan de simpele nuance komt dat de Europese instellingen hier wel gehuisvest zijn? En dat er hier in ons land dus een hoop mensen wonen die een potentiële klacht hebben over bijvoorbeeld de uitbetaling van een gezinstoelage door de Europese instellingen? Te moeilijk zeker? In het Overzicht 2012 leest u o.a. de hoogtepunten van het afgelopen jaar. Eindelijk iemand die naar mij luistert Met mijn zoontje op de spoed voor 1 van die "dat-hoort-bij-groot-worden-accidentjes". De eerste affiche in de wachtkamer is duidelijk. Een affiche van het nummer 1712: één aanspreekpunt van de Vlaamse overheid voor vragen over familiaal en partnergeweld.

42 Maar die tweede affiche in de box op spoed? "Eindelijk iemand die naar me luistert" zegt de affiche. Nog iemand? Maar op welk nummer kan ik bellen? Iemand een idee wie die "iemand" is? Overheidscommunicatie. Nog heel veel werk! Best even je voertuig nakijken voor je straks de E313 oprijdt! Onderweg naar Hasselt blokkeren de remmen van je motorfiets op de E313 in Geel, waarna de door de politie opgetrommelde takeldienst je een rekening presenteert van maar liefst 453. Onmiddellijk te betalen. En het Agentschap Wegen en Verkeer, de beheerder van de E313? Dat laat weten dat het hier niets mee te maken heeft. Maar dat is te kort door de bocht. Dit klopt momenteel voor Geel maar niet voor Beringen, even verderop. Daar heeft Wegen en Verkeer het takelen al netjes geregeld. In Geel wil het nog niet lukken. Het zou alvast goed zijn als de overheid beter zou communiceren. Nu heb je er het raden naar wat het kost als de politie je laat takelen langs de snelweg, of dat nu gebeurt in Beringen, in Geel of in Gistel. "En wat zegt uw onderzoek over die 453, ombudsman?" Voor deze panne is dat een normale prijs (een kraan was nodig om de motorfiets op te tillen). Voor een "gewone" panne (aanpikken en wegslepen) zou het 217 zijn geweest.

43 In functie op een communiefeest Vlaamser kan het niet. Een communiefeest bij vrienden en aan tafel belanden tussen twee volslagen onbekenden. Tante rechts vangt flarden op van het gesprek dat ik heb met nonkel links van mij. Die babbel loopt maar door en komt er in essentie op neer dat ik aan nonkel links bevestig dat hij best zijn gezond verstand gebruikt. Nonkel bindt dus beter in en maakt best zelf een einde aan zijn eindeloos zakelijk conflict. Geduldig voorspel ik nonkel links hoe elk verder initiatief van zijn kant gedoemd is om de eigen frustratie te vergroten. Nonkel links wist dat trouwens eigenlijk zelf ook al drommels goed. Als nonkel eindelijk even een glas wijn gaat bijtanken, zucht tante rechts tegen me: "Bent u ooit niet in functie?" "Euhm, neen. Niet dus." Maar toch. Al wil het weer nog niet mee, we kijken vooruit. Aan u allemaal: een fijn lang Pinksterweekend.

44 Rosa kan terug op haar twee oren slapen foto: Paul Koenen Een tijdje geleden maakte ik kennis met Rosa, die me haar notitieschriftje toonde. In dat schriftje houdt Rosa minutieus bij hoeveel keer Danny (haar vaste verzorger van Familiehulp) is langsgekomen en hoeveel keer hij vervangen werd door Stephanie (een stagiaire). 't Is niet dat Rosa niet tevreden is over Stephanie, dat niet. Maar Rosa maakt zich toch wel wat zorgen. Stephanie komt namelijk altijd alleen. En wat als er dan iets zou misgaan? Want Stephanie is nog maar in opleiding en kan dus toch nog niet alles weten en kunnen? We zijn nu enkele maanden verder en een pluim voor minister Jo Vandeurzen. Het verhaal van Rosa is bij hem allerminst in dovemansoren gevallen. Volgende week licht minister Vandeurzen in het Vlaams Parlement een nieuwe regeling toe, waarbij hij tegelijkertijd de belangen van Rosa behartigt als die van Stephanie. De regelgeving rond zorgverlening wordt inderdaad zo aangepast dat ook personen die nog in opleiding zijn, op een verantwoorde manier zorg kunnen verstrekken aan mensen als Rosa. Hier leest u de aanbeveling van de de ombudsman over die aanpassing.

45 Licht na een duister avondje opera Afgelopen winter gaat Wolfgang naar Die Zauberflöte van Mozart in de Vlaamse Opera. Die Zauberflöte, is dat niet die opera waarin het licht de duisternis verslaat? Helaas! Wolfgang zit hoog op het derde zijbalkon. En vanaf zijn zitplaats kijkt hij de hele avond op de duistere zijkant van de lichtbalk met spots, pontificaal in het zicht vanaf dat derde zijbalkon. Zijn klacht sleept wat aan maar na een por van de ombudsman verontschuldigt de Vlaamse Opera zich bij Wolfgang met een tegoedbon voor een volgend bezoek. En het goede nieuws: weldra zullen operaliefhebbers op de website van de Vlaamse Opera precies kunnen zien welk zicht een bepaalde zitplaats biedt. Een nieuwe service die ongetwijfeld zal bijdragen tot prinsheerlijke avondjes opera. Jaarverslag Welzijn in het Vlaams Parlement vandaag. Een verhaal over wanbetalers Bij de Ombudsman horen we vaak schrijnende verhalen. We vertellen daar straks over in het Vlaams Parlement. Maar er zijn er ook andere. Een mama belt in paniek. "Ze" gooien haar kindje uit het IKGsysteem (inkomensgerelateerde opvang)! Bij de Ombudsman zijn we wel wat gewoon, maar een kindje dat zonder boe of bah uit de crèche zou worden gezet? "Jazeker", beweert de mama: "Er werden geen maandelijkse rekeningen meer gestuurd". En daarom betaalde de mama niet. We bevragen ons bij Kind & Gezin. Het verhaal klinkt daar enigzins anders. Er werden heel wat rekeningen en aanmaningen verstuurd. Maar betalen? Dat deed die mama nooit. En dan

46 valt de Ombudsman terug op enkele basis-reflexen. Op het onderscheid tussen "zij die niet kunnen betalen" (hier duidelijk niet het geval) en "zij die niet willen betalen". Sorry mama, ook deze Kind & Gezin-Ombudsman zal hierin niets voor u kunnen doen. Spontane staking bij De Lijn Spontane vakbondsactie tegen agressie bij De Lijn en dan loopt ook de mailbox van de Ombudsman vol. Reizigers mailen hun Ombudsman als volgt: - "Het is vrijdagavond, we willen straks wel graag naar huis!" - "Mijn vertrouwen in de lijn nul" - "Is er niets dat hiertegen kan gedaan worden?" De Ombudsman ziet natuurlijk wel dat De Lijn - zo goed en zo kwaad als het kan - aan het communiceren is via de eigen website, sociale media en radio-verkeersberichten. Maar bij zo'n spontane vakbondsactie lopen we eigenlijk allemaal een beetje achter de feiten aan. Gelukkig ziet het er op dit moment naar uit dat de bussen morgen dinsdag terug normaal zullen rijden. En dat is maar goed ook. Een spontane staking moet namelijk een instant-reactie blijven. Maar dan komt al gauw het ogenblik om samen naar oplossingen te zoeken. Dat is ook het moment om terug aan de doorsnee reiziger te denken, die zich ook ergert aan agressie. En dat is gelukkig wel nog altijd de meerderheid van de tram- en busgebruikers. Waarom je nieuw glas best in nieuwe raamkaders plaatst foto: Paul Koenen

47 Een goeie win-win in het woonbeleid is het systeem van de sociale verhuurkantoren. Dat systeem laat huiseigenaars toe om hun woning via de overheid te verhuren. De win-win zit hem erin dat de overheid enkel fatsoenlijke woningen accepteert. Het systeem helpt dus om de kwaliteit van de woningen te verbeteren. Zo werkt de overheid bijvoorbeeld liefst met woningen met dubbele beglazing. Een huiseigenaar had dat ook goed begrepen, maar deze eigenaar deed het wel op zijn manier. Onlangs liet hij dubbel glas plaatsen, maar hij verving zijn oude raamkaders niet. Hij plaatste dat nieuwe dubbel glas dus in zijn oude raamkaders. Deze huiseigenaar klaagt nu bij de ombudsman. De overheid wil die woning op die manier namelijk niet. Dat is namelijk geen dubbele beglazing volgens de regels van de kunst. En de ombudsman begrijpt dat. Die verhuur via de overheid gaat dus niet door. Opa en oma met de kleinkinderen op de bus Niet veel mensen weten precies hoe de vork aan de steel steekt, maar hier leest u het dus (profiteer ervan oma's en opa's, de zon schijnt dezer dagen!). Opa's en oma's die met hun omnipas 65+ de bus of de tram nemen, mogen tot 4 kleinkinderen onder de 12 jaar gratis meenemen op de tram en de bus. Onlangs zag ik zo een oma en opa. Ze hadden in totaal 12 euro voor hun rit betaald en realiseerden zich te laat dat ze eigenlijk helemaal niet hadden moeten betalen. Mooi ook om te zien dat De Lijn Antwerpen écht wel meeleeft met deze mensen. Oma en opa krijgen nu een gratis lijnkaartje ter waarde van 12 euro als compensatie voor die onterecht betaalde 12 euro.

48 (4) het illegale autostort in je buurt? Heeft het zin te klagen over... foto: Paul Koenen Eerlijk? Dat heeft natuurlijk wel zin, maar een tastbaar resultaat bekomen is nog wat anders. Want het is ongelofelijk frustrerend om mee te moeten vaststellen dat de aanpak van zoiets zo vreselijk moeilijk is en zo traag verloopt. En het zal een erg schrale troost zijn voor mijn klager dat ik tijdens de behandeling van zijn klacht, achter de schermen wel kan vaststellen dat de betrokken overheidsdiensten, in dit geval tot en met het Parket, hoegenaamd niet stilzitten. (3) het illegale gebrek aan groen rond een parkeergarage? foto: Paul Koenen Eerlijk? Dat heeft natuurlijk wel zin, maar een tastbaar resultaat bekomen is nog wat anders. Want als de gemeente Koksijde zoiets (en ergens ook wel begrijpelijk) geen echte prioriteit vindt, dan staat ook de ombudsman machteloos. Ik zal u dan wel kunnen verwijzen naar PV's en u zal dan zelf naar de rechter moeten stappen. Waar u een lange, moeizame procedure wacht, met weinig kans op succes.

49 (2) illegale waterafvoer naar jouw gracht? foto: Paul Koenen Eerlijk? Dat heeft natuurlijk wel zin, maar een tastbaar resultaat bekomen is nog wat anders. Zo ben ik nu bijvoorbeeld al maandenlang aan de gemeente Willebroek aan het uitleggen dat ze gewoon even een controle ter plaatse moeten gaan doen, maar dat lijken ze niet te willen doen daar in Willebroek. En op die manier gaan we natuurlijk met z'n allen nooit weten of het nu gaat om een indianenverhaal of niet. (1) het illegale tuinhuis van je buurman? foto: Paul Koenen Eerlijk? Dat heeft natuurlijk wel zin, maar een tastbaar resultaat bekomen is nog wat anders. Zo sluit ik vandaag een klachtdossier af, niettegenstaande de aangeklaagde buurman dat onvergunde tuinhuisje van hem nog altijd niet afgebroken heeft. Het zal een erg schrale troost zijn voor mijn klager dat ik tijdens de behandeling van zijn klacht wel een goed gesprek had met zijn gemeentebestuur (de gemeente Jabbeke) over hoe je best omspringt met onvergunde tuinhuisjes.

50 The ombudsman says no! Een burger mailt me aangrijpend zijn of haar enorme teleurstelling in mij. En verwijt me dat ik niet reageer op een mail van enkele weken terug. Dat raakt me, of wat dacht u? Maar, veiligheidshalve, overloop ik toch eerst even, wat mijn team, reeds allemaal voor deze burger deed. En dan blijkt dat er al "x-en-dertig" keer over en weer gecorrespondeerd is met deze burger. En dat er inderdaad niet meer gereageerd is op een cc-mail, waarbij die persoon ons kwakt tussen een hoop andere bestemmelingen. Jammer. We boeken vaak mooie resultaten. En klachten kunnen erg waardevol zijn. Maar een "neen" uitspreken tegen iemand, die geen "neen" aanvaardt, dat blijft ook voor de ombudsman behoren tot de irritante kanten van de job. Ontvankelijkheids- en volledigheidsbewijs Op de foto een "ontvankelijkheids- en volledigheidsbewijs". Zelf gevonden, in mijn eigen brievenbus, nadat ik aan mijn eigen gemeente de toelating vroeg om wat te verbouwen rond mijn eigen huis. Lees verder. Porren op facebook Het doet altijd plezier, wanneer we merken dat we met succes een beetje kunnen porren (zoiets als porren op facebook dus). Er waren twee mooie verzoeningen vandaag. Lees verder.