Down to earth DtE_01_def , 16:51

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Down to earth DtE_01_def 1 07-11-2001, 16:51"

Transcriptie

1 Down to earth is een boeiende uiteenzetting over de aspecten van e-commerce, waarbij alle stukjes van de e-commercepuzzel op een eenvoudige doch overtuigende manier weer in elkaar worden geschoven. In tegenstelling tot vele andere boeken over dit onderwerp, is Down to earth een boek dat blijft. Joost Manassen, algemeen directeur Douwe Egberts Nederland Een boek dat de (on)mogelijkheden van internet in het juiste perspectief zet. Het geeft managers een praktische en realistische leidraad om een rendabele e-commercestrategie te kiezen, rekening houdend met de consument, branche en eigen organisatie. Het succes van de e-spaarrekening van Spaarbeleg, die als eerste aanbieder hiermee op de markt kwam, bevestigt hoe e-commerce na de hype wel kan werken. Jim Barge, algemeen directeur Spaarbeleg Eindelijk een boek over internet dat de consument centraal zet en niet de beurskoers. Internet blijft de belangrijkste driver of change en staat aan de vooravond van een mentale relaunch. De schrijvers schetsen op een nuchtere maar ook visionaire en inspirerende manier de toekomst. Roland van Kralingen, directeur en oprichter Positioneringsgroep Dit boek zet e-commerce met twee voeten op de grond en geeft aan hoe je slim de kansen kunt benutten. Robert-Jan van de Kraats RA, lid Raad van Bestuur, CFO Randstad Holding NV DtE_00_def , 16:51

2 DtE_00_def , 16:51

3 Down to earth DtE_01_def , 16:51

4 FT/PH Verlichte visies voor professionals In een wereld van toenemende concurrentie geeft kwaliteit van denken de doorslag; een idee dat deuren opent, een techniek die een probleem oplost, een kader dat richting geeft of een inzicht dat gewoon alles op zijn plaats doet vallen. Deze boekenreeks is een portfolio van kennis, vaardigheden en inzicht. Ons doel is het nieuwste gedachtegoed van de beste denkers in de wereld te presenteren en u, de lezer, dichter bij de mensen te brengen die management veranderen. Onder de imprint FT/PH willen wij van Pearson Education Uitgeverij boeken maken die lezers kennis en inzichten bieden voor werk of studie. Pearson Education Uitgeverij (PEU) is de Nederlandse tak van Pearson Education, een van de grootste educatieve en professionele uitgevers ter wereld. PEU verlicht en verrijkt de levens van professionals en studenten van alle leeftijden in Nederland en België, in belangrijke academische en professionele disciplines als business en informatietechnologie. Pearson Education is het internationale educatieve uitgeversbedrijf van de mediagroep Pearson plc. DtE_01_def , 16:51

5 Down to earth E-commercestrategieën na de hype Eduard de Wilde Marcel van Brenk Een imprint van Pearson Education Amsterdam Kaapstad Hongkong Londen Madrid Milaan München New York Parijs San Francisco Singapore Sydney Tokio Toronto DtE_01_def , 16:51

6 ISBN NUGI 684 Trefw.: ondernemingsstrategie, marketing, e-commerce Omslag: Chantal Vansuyt, Wormer Opmaak: BEELDVORM, Leidschendam Dit boek is gedrukt op een papiersoort die niet met chloorhoudende chemicaliën is gebleekt. Hierdoor is de productie van dit boek minder belastend voor het milieu. Copyright 2002 Pearson Education Uitgeverij BV. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j het Besluit van 20 juni 1974, St.b. 351, zoals gewijzigd bij Besluit van 23 augustus 1985, St.b. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht. Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatie- of andere werken (artikel 16 Auteurswet 1912), in welke vorm dan ook, dient men zich tot de uitgever te wenden. Ondanks alle aan de samenstelling van dit boek bestede zorg kan noch de redactie, noch de auteur, noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor schade die het gevolg is van enige fout in deze uitgave. DtE_01_def , 16:51

7 Inhoudsopgave Dankwoord VIII E-commerce roadmap Sectie I De veranderde omgeving Hoofdstuk De consument Hoofdstuk Driving forces Hoofdstuk Nieuwe toetreders Sectie II E-commerce-strategiemodel Hoofdstuk De internet-opportunity Hoofdstuk Organisational fit Hoofdstuk De keuze van een e-commercestrategie Sectie III Uitwerking van de strategie Hoofdstuk Online customermanagement Hoofdstuk Branding DtE_01_def , 16:51

8 Hoofdstuk Productbeleid Hoofdstuk Online pricing Hoofdstuk Distributie Hoofdstuk Marketingcommunicatie Hoofdstuk Internationalisatie Inhoud Bibliografie Noten VI Down to earth DtE_01_def , 16:51

9 Over de auteurs Drs. Eduard de Wilde (1964) Studeerde bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. Begon in 1989 bij VODW Marketing, specialiseerde zich vanaf 1994 in e-commerce en heeft sindsdien leidinggegeven aan tientallen e-commerceprojecten. Heeft een groot aantal artikelen over e- commerce op zijn naam staan. Is een veel gevraagd spreker en wordt regelmatig door opiniebladen geïnterviewd als expert op dit gebied. De Wilde is partner van VODW Marketing en van de Marketing Village. Drs. Marcel van Brenk (1972) Studeerde bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. Begon in 1997 bij VODW Marketing. Is als senior consultant gespecialiseerd in e-commerce, geeft leiding aan een groot aantal e-commerceprojecten voor gerenommeerde A-merken. Zijn ervaring strekt zich uit over diverse branches en een groot aantal verschillende soorten e-commerceprojecten, van de ontwikkeling van een toeristenportal tot de e-commercestrategie van een van de grootste banken van Nederland. VODW Marketing is met meer dan 150 werknemers het grootste marketingadviesbureau van Nederland. VODW Marketing maakt onderdeel uit van de Marketing Village, een netwerkorganisatie rond 3 disciplines: marketingorganisatie, marketinginformatie en marketingcommunicatie. DtE_01_def , 16:51

10 Dankwoord Allereerst willen we onze collega s van VODW Marketing bedanken. Ze hebben ons de tijd gegund om aan het boek te werken. Bovendien hadden we zonder hun ideeën en ervaringen dit boek nooit kunnen schrijven. Een aantal van hen willen we in het bijzonder bedanken vanwege hun letterlijke bijdragen aan dit boek: Arne Arens, Bas Vorsteveld, Christiaan Puper, Hans Drenth, Janine Geysen, Marja van der Harst, Marty Huisman, Michiel van de Watering, Lambert de Kool, Liesbeth Blijenberg, Susanne Ferguson, Astrid Hessels, Beate Crombags, Marnix Bügel, Maton Sonnemans en uiteraard Roger Peverelli die mede aan de basis heeft gestaan van e-commerce binnen VODW Marketing en een belangrijke bijdrage heeft geleverd aan het gedachtegoed in dit boek. Ook bedanken we Claudy Weijers voor het onder grote tijdsdruk ontwerpen van de visualisaties en Saskia Ooms voor het tot in de avonduren toe kritisch doorlezen en redigeren van onze teksten. Onze speciale dank gaat uit naar René Frijters (Alex), Siebe Bok (Zwitserleven), Igor Verhoeven (Free Record Shop), Lex de Rooi (Philips), Martijn Gribnau (Postbank), Jan van Velzen (Heineken), Oscar Diele (Wehkamp), Bart van den Hoven (Air Miles) en Bert van Houten (ENECO Energie) voor het verlenen van hun medewerking aan de interviews. Uiteraard moeten we ook onze klanten bedanken. Vanaf het eerste moment in 1994 bij het ontluiken van het World Wide Web hebben ze ons het vertrouwen gegeven en de gelegenheid geboden om in de projecten kennis en ervaring op te doen. Voor hen was moed nodig om te investeren in projecten waarvan op voorhand niet zeker was wat er uit zou komen. Zonder hen zou dit boek een academische exercitie zijn geworden. DtE_01_def , 16:51

11 E-commerce roadmap Halverwege het laatste decennium van de vorige eeuw bereikten de eerste tekenen van een nieuw fenomeen het bedrijfsleven: internet. Een groeiend netwerk van computers dat al tientallen jaren bestond, ontgroeide met het ontstaan van het World Wide Web het militaire en universitaire milieu en ontpopte zich steeds meer als potentieel massamedium. Wetenschappers, studenten, IT-specialisten en wereldverbeteraars kregen gezelschap van Jan Modaal. Consumenten kwamen online, een doelgroep was geboren. Ondernemers onderkenden de mogelijkheden en openden hun virtuele deuren. De ontwikkelingen volgden elkaar in een razend tempo op. De oorspronkelijke online bevolking volgde deze ontwikkelingen met gemengde gevoelens. Men was gewend kennis met elkaar te delen via communicatieplatformen als The Well in de Verenigde Staten en De Digitale Stad in Nederland. De opkomende commercie leidde onvermijdelijk tot een vervreemding tussen het gedachtegoed van deze groep intellectuelen en de massa die steeds meer online kwam. De intellectuelen koesterden de kenmerken van internet anarchistisch, grenzeloos, censuurloos terwijl anderen met een meer commerciële insteek dezelfde kenmerken vertaalden naar de ideale marktplaats. Naarmate internet meer onderdeel uitmaakt van de maatschappij, zullen alle kenmerken van de maatschappij ernaar vertaald worden, dus ook commercie, ofwel e-commerce: zakendoen via internet. Het bedrijfsleven had duidelijk moeite met de nieuwe mogelijkheden. Moest ze nu wel of niet investeren. Moest ze nu wel of niet de mooie verhalen van al die consultants geloven? Iedereen had een mening en iedereen wist het beter. Feit is dat een groot deel van de verantwoordelijke managers internet eenvoudigweg niet begreep. Als je nog nooit een computer hebt gebruikt en je laat uitdraaien door je secretaresse, is het lastig een eigen mening te vormen over de (on)mogelijkheden van dit nieuwe medium. Deze managers komen pas in actie als ze geslagen worden door de gesel van de markt of de beurs. Dit proces heeft tot 2000 geduurd. Het millenniumprobleem slokte een groot deel van de aandacht en budgetten op, maar toen 1 januari zonder kleerscheuren was gehaald, hadden ook de IT-afdelingen tijd en geld. Ondertussen waren de dotcoms als venijnige horzels bezig de bestaande marktspelers in de flank aan te vallen. En met succes: grote aantallen klanten verdwenen naar de nieuwe virtuele brokers, boekhandels en reisagenten. Ondertussen werden de bricks en mortars in de pers belachelijk gemaakt. Ze zouden verloren zijn, niemand zou het kunnen winnen van de snelle, agressieve nieuwkomers. Ook de klanten begonnen druk uit DtE_02-1_def , 16:51

12 te oefenen: waarom konden ze nog niet via internet aandelen verhandelen? Het gebrek aan volwaardige internettoepassingen werd een dissatisfier voor consumenten, die inmiddels massaal internet hadden omarmd. De gebruikers waren er, maar waar waren de toepassingen? Inmiddels zijn we bijna twee jaar verder. De meeste dotcoms zijn failliet. De consument bleek niet bereid zijn gedrag radicaal te veranderen en de oprichters van de meeste dotcoms hadden maar een interesse: binnen twee jaar miljardair worden. Hiermee gingen ze voorbij aan het feit dat een nieuw bedrijf opzetten een zaak is van keihard werken, zuinig met je geld omgaan en een sterke propositie naar je klant ontwikkelen. Betekent dit dat internet en e-commerce voorbij zijn? Nee, uiteraard niet. Er is een nieuw kanaal bijgekomen met eigen kenmerken die perfect aansluiten bij de huidige ontwikkelingen in de maatschappij. Down to Earth E-commerce roadmap 2 Het blijkt voor de bricks en mortars enorm lastig te zijn het businessmodel waarmee ze tientallen jaren uitermate succesvol zijn geweest, te vertalen naar de mogelijkheden van de nieuwe economie. Waar zitten mijn klanten op te wachten, in welke mate wordt mijn business bedreigd door nieuwkomers, moeten we alle producten online te koop aanbieden, wat te doen met bestaande distributiekanalen, welk tempo en welke prioriteiten moet ik stellen? Moet ik het binnen mijn bestaande organisatie implementeren of erbuiten? Wat zijn de succesfactoren voor rendabele e-commerce? Dit boek geeft een roadmap voor een e-commercestrategie. We richten ons hierbij primair op de marktkant: e-commerce. Doelstelling is het denkpro- L e v e r a n c i e r s Inkoop E- E-commerce E- commerce Interne operatie Supply chain Waarde voor klant K l a n t e n E- E-procurement E- procurement E-business E-business Figuur RM 1 Bron: VODW Marketing, DtE_02-1_def , 16:51

13 ces te structureren en hierbij eenvoudige modellen aan te reiken. We hebben gemerkt in onze projecten met grote bedrijven dat de grootste uitdaging is om het probleem e-commerce te ontrafelen en in structuur te brengen. Op dat moment is de grootste horde genomen en volgt de e-commercestrategie eigenlijk als vanzelf. We richten ons met name op de business-to-consumer -markt. Businessto-business is een andere tak van sport met andere kenmerken en succesfactoren. In figuur RM1 is de plaats van e-commerce weergegeven. De roadmap die we als leidraad in dit boek aanhouden is in de praktijk ontwikkeld en heeft zijn nut voor tientallen bedrijven in diverse branches bewezen. De roadmap bestaat uit drie secties: Driving forces Online customer management Branding Consument Marketingcommunicatie Internetopportunity Doelstelling Strategie Propositie Nieuwe toetreders Organisational fit Internationalisatie Down to Earth E-commerce roadmap 3 Doelgroep Productbeleid Distributie Online pricing Figuur RM 2 Bron: VODW Marketing, In sectie I beschrijven we de veranderde marktplaats. Hierbij zijn drie aspecten essentieel. Het belangrijkste aspect de consument en zijn gedrag belichten we als eerste. Vervolgens bespreken we de nieuwe spelregels gebaseerd op de kenmerken van het nieuwe medium. Tot slot beschrijven we de anatomie van de horzels van de bricks en mortars: de dotcoms. Veel zijn succesvol, minstens net zoveel gaan kapot. Waarom? De lering die we hieruit kunnen trekken, kunnen de bricks en mortars gebruiken voor hun eigen e-commercestrategie. In sectie II komen we aan bij het e-commercestrategiemodel. We identificeren de strategische opportunities en koppelen deze aan de slagkracht van een bedrijf. Hieruit volgen vier mogelijke e-com- DtE_02-1_def , 16:51

14 mercestrategieën, ieder met eigen unieke kenmerken en consequenties. Vervolgens beschrijven we in sectie III de uitwerking van de strategie in een e-commerceconcept aan de hand van de onderdelen van het online marketingbeleid. Nu iedereen weer down to earth is, hopen we met dit boek concepten en ideeën aan te reiken om wel degelijk geld te verdienen met internet. Het doel is niet om compleet te zijn. In plaats daarvan willen we businessmanagers een structuur aanreiken waardoor ze beter in staat zijn beslissingen te nemen over investeringen in e-commerce. Down to Earth E-commerce roadmap 4 DtE_02-1_def , 16:51

15 SECTIE I De veranderde omgeving Things do not change, we do. Henry David Thoreau De wereld om ons heen verandert. Soms drastisch, soms heel geleidelijk, maar de verandering is duidelijk merkbaar. In veel markten leken strategie en marketing tot voor kort op schaken: de tegenspeler is bekend, het speelveld (32 witte en 32 zwarte vlakken) en de spelregels zijn gegeven en iedere speler van kaliber kent, gebaseerd op vele jaren speltheorie, de mogelijke openingen en de daarbij passende tegenzetten. De meest bepalende gebeurtenis wat de invoering van de Fisher-klok, die tijdnood voorkomt. In het internettijdperk is deze luxe voorbij. Strategie en marketing lijken in niets meer op het traditionele schaakspel. De opkomst van internet introduceert nieuwe spelers, een nieuw speelveld en andere spelregels. De klok bij dit nieuwe spel laat de spelers nauwelijks bedenktijd. Het is moeilijk voor te stellen wat nu écht gaat veranderen. De natuurlijke neiging bestaat om nieuwe mogelijkheden in termen van oude toepassingen te zien. De eerste auto was in feite een koets met een motor op de bok, de eerste film een registratie van een toneelstuk. Hetzelfde hebben we gezien bij de eerste internetsites: een aaneenschakeling van brochureteksten. Maar de verandering zet door. In verschillende branches zien we hoe de digitale revolutie zich begint af te tekenen. Het is om die reden van cruciaal belang te weten wat de drivers achter de veranderingen zijn. Het kunnen doorgronden hiervan helpt een bedrijf de juiste strategische keuzes te maken. Het verklaart de huidige ontwikkelingen en geeft een aanzet tot toekomstige. In deze sectie onderscheiden we drie groepen: Hoofdstuk 1: De consument Zoals Adam Smith in zijn legendarische Wealth of Nations al aangaf, draait het uiteindelijk om de finale consument. Consumption is the sole end and purpose of all production; and the interest of the producer ought to be attended to, only so far as it may be necessary for promoting that of the DtE_02-1_def , 16:51

16 consumer. De consument bepaalt uiteindelijk hoe het spel gespeeld dient te worden. Inzicht in veranderend consumentengedrag is de eerste (en wellicht belangrijkste) stap om met internet in te kunnen spelen op de veranderende wereld. Hoofdstuk 2: Driving forces Op de verhalen rond internet valt veel af te dingen. Toch is er geen medium dat zo snel in de samenleving is doorgedrongen en zoveel kenmerkende eigenschappen heeft. De (potentiële) integratie van beeld, tekst en geluid heeft een aantal verstrekkende consequenties. De spelregels binnen de commerciële arena worden ermee op z n kop gezet; niet in theorie, maar vooral in praktische zin. In dit hoofdstuk beschrijven we de nieuwe spelregels waarmee ieder bedrijf mee te maken heeft en die belangrijke input vormen voor de e-commercestrategie. Hoofdstuk 3: Nieuwe toetreders Inleiding 6 Sectie I Internet is de laatste jaren overspoeld door nieuwe toetreders: start-ups die zich volledig richtten op internet en haar spelregels adopteerden en er mede vorm aan gaven. Sterk gericht op het veroveren van marktaandeel ( buy land, when land is still cheap ) groeiden zij in korte tijd uit tot de iconen van de nieuwe economie. Dit hield aan tot in de loop van 2000, toen de ratio het weer won van de emotie. Bedrijfswaarderingen werden tot verklaarbare omvang teruggebracht en in veel bedrijfstakken volgde een shake out. Toch wisten diverse dotcoms hun positie ook in moeilijke tijden te consolideren. Bestaande bedrijven kunnen leren van hun online concurrenten. Wat doen ze goed en waar laten ze mogelijkheden liggen? Een beschrijving van de anatomie van een dotcom. DtE_02-1_def , 16:51

17 HOOFDSTUK 1 De consument It s all about consumer behaviour Digitale revolutie: het speelveld verandert Door de komst van internet werden veel managers geconfronteerd met een zeldzaam fenomeen: een nieuw medium, een extra kanaal dat in potentie veel van de bestaande media kon integreren. Toegegeven: het was op dat moment nog bewoond door gebruikers die wars van commercie waren, maar het zou slechts een kwestie van enkele jaren zijn voordat internet uit zou groeien tot een volwaardig massamedium. Nu, ruim vijf jaar later, blijkt een gefragmenteerd beeld te zijn ontstaan. Sommige bevolkingsgroepen kunnen niet meer leven zonder internet, terwijl andere nog nauwelijks van het bestaan ervan op de hoogte zijn. In dit hoofdstuk bestuderen we de werkelijke reden achter de groei van internet: het veranderende consumentengedrag. De toekomst Niemand weet hoe de toekomst eruitziet. Voorspellingen komen zelden uit. En toch vindt de mens het fascinerend om naar dergelijke bespiegelingen te luisteren. Bij een nieuwe ontwikkeling valt iedereen over elkaar heen om het nieuwe evangelie te verkondigen, waarbij men voornamelijk gedreven is door eigenbelang. De geschiedenis leert immers dat veel innovaties onlosmakelijk aan mensen verbonden worden: in technologische zin veelal aan de uitvinder, in economische zin aan die persoon die de ontwikkeling als eerste op waarde weet te schatten en dit met groot enthousiasme aan de buitenwereld vertelt. Hoe sterker iemand erin slaagt zijn boodschap aan anderen over te dragen, hoe sneller iemand in de media wordt benoemd tot businessgoeroe. Om de impact van de ontwikkeling te verklaren menen dergelijke goeroes toekomstvoorspellingen te moeten doen, waarbij het eerder gaat om opgemerkt te worden dan om de meest realistische voorstelling van zaken te geven. Dit gebeurde bij de introductie van vrijwel alle nieuwe technologische ontwikkelingen. De opkomst van de telefoon zou het gebruik van het vliegtuig overbodig maken en bioscopen konden de deuren wel sluiten na de komst van de DtE_02-1_def , 16:51

18 video. Zo ging het ook met het fenomeen internet. Door een stroom van publicaties zijn een aantal personen ontegenzeggelijk de verpersoonlijking van internet geworden. Mensen als Nicholas Negroponte, Seth Godin, John Hagel III, Kevin Kelly en Christopher Locke hebben allemaal een terechte claim kunnen leggen op hun specifieke gedachtegoed rond internet. In scherpe bewoordingen werd de rol van internet in de huidige, maar vooral in de toekomstige samenleving onder de loep genomen. Internet blijkt in staat om alles te veranderen: nieuwe consumenten, nieuwe bedrijven, zelfs een nieuwe economie. Realistisch? Op termijn wel. Een spraakmakend boek zoekt nu eenmaal zelden de nuance, omdat het de kracht van de boodschap ondermijnt. We staan aan de voor-avond van een revolutie! of liever nog De revolutie is al begonnen! spreekt immers meer tot de verbeelding dan het wellicht meer realistische Het komende decennium worden enkele partijen gedwongen hun bestaande businessmodel aan te passen aan een veranderende omgeving. Toch zou dit laatste meer recht doen aan de persoon waar het allemaal om draait in de economie: de consument. hoofdstuk 1 De consument 8 Sectie I De veranderende omgeving Een consument is een vreemd wezen. Ratio en emotie vechten voortdurend om de voorkeur, met een moeilijk voorspelbaar gedragspatroon als resultaat. Deze grilligheid komt misschien wel het meest duidelijk naar voren bij productinnovaties, die vaak als substituut voor bestaande producten en diensten in de markt worden gezet. Techniek biedt immers op papier vaak een alternatief voor ingeburgerde patronen, maar de praktijk blijkt weerbarstiger: consumenten zijn onvoorspelbaar in hun reactie op een nieuwe technologische ontwikkeling. Zelfs technieken als marktonderzoek (hoewel vaak nuttig) blijken hierover geen uitsluitsel te kunnen geven. Een typisch voorbeeld is de walkman van Sony, die in de jaren tachtig en negentig van de vorige eeuw uitgroeide tot een wereldwijd begrip, ondanks dat marktonderzoek het product had afgetest. Dit is een dikke pluim voor Sony, maar het tekent de onvoorspelbaarheid van de consument. Zeggen staat niet gelijk aan doen, kunnen is niet hetzelfde als willen. Patronen in adoptie Toch voert het te ver het bij deze constatering te laten. Er is immers een aantal wetmatigheden te identificeren die met een introductie gepaard gaan; wetmatigheden die ook op de ontwikkeling van internet van toepassing zijn. Laten we internet eens belichten vanuit de innovatieadoptietijd van Everett M. Rogers. Everett betoogt dat de adoptietijd onder consumenten van een nieuwe technologie in verschillende fases verloopt. Iedere fase omvat een groep consumenten die de innovatie accepteert en daadwerkelijk in gebruik neemt. Iedere groep, van innovators tot laggards, kent zijn eigen specifieke kenmerken. Een kleine groep mensen ontdekt de innovatie en treedt op als DtE_02-1_def , 16:51

19 2,5% 13,5% 34% 34% 16% Innovators Early adopters Early majority Late majority Laggards Figuur 1.1 De innovatieadoptietijd. Bron: Everett M. Rogers spreekwoordelijke ambassadeur. Het is een groep consumenten die openstaat voor vernieuwing. Als innovators zijn zij cruciaal voor het succes van de innovatie. Als zij de vernieuwing afkeuren, sterft deze een zachte dood. Hierop volgen de early adopters. Zij herkennen het positieve sentiment bij de groep innovators en lopen om die reden minder risico. De vernieuwing heeft immers zijn waarde bij de groep innovators bewezen. Early adopters zijn belangrijk omdat zij aantonen dat de innovatie ook voor de doorsneeconsumenten toegankelijk en haalbaar is. Verreweg de grootste groep consumenten behoort tot de early majority en de late majority. De innovatie is uitgekristalliseerd en heeft haar toegevoegde waarde bewezen. Zij is een geaccepteerd onderdeel van de maatschappij geworden. Ten slotte is er nog een groep laggards die tot op het laatste moment sceptisch en terughoudend blijft, maar uiteindelijk de innovatie adopteert. De theorie wordt door wetenschappers breed onderschreven. Hoewel het model een eerste inzicht verschaft in de verschillende groepen personen, doet het geen uitspraak over de doorlooptijd die ermee gemoeid is. Veel innovaties hebben er jaren over gedaan een kritische massa te bereiken, die volgens een oude marketingwet rond de 25% marktpenetratie ligt. Na het overschrijden van deze grens blijkt er een onomkeerbaar proces op gang te zijn gekomen. De massa heeft de innovatie geaccepteerd en geadopteerd. Hierna ontstaat een zichzelf versterkend proces. Consumenten communiceren met elkaar. Zij bevelen elkaar niet alleen producten aan, maar, belangrijker nog, acteren gezamenlijk in een sociale context; een context die van grote invloed is op het gedrag van het individu binnen die groep. Als een innovatie de early majority bereikt, krijgen veel consumenten het gevoel de boot te missen. Innovators en early adapters vormen de pleitbezorgers van de vernieuwing, waarna de overige groepen volgen. Er ontstaat een massaproduct, of in het geval van internet: er vormt zich een massamedium. Vrijwel alles waar een consument nu aan gewend is, heeft dit traject afgelegd. hoofdstuk 1 De consument 9 Sectie I De veranderende omgeving DtE_02-1_def , 16:51

20 Maar uiteraard zijn er ook vele duizenden voorbeelden te vinden die deze standaard nooit hebben gehaald. Vraag maar aan de marketeers van de CD-I, de DAT-recorder en de Sega Dreamcast. Nothing s changed? hoofdstuk 1 De consument 10 Sectie I De veranderende omgeving Als we de groei van het commerciële internet in het laatste decennium van de vorige eeuw goed beschouwen, moeten we concluderen dat het hard op weg is een serieus massamedium te worden. De penetratie verdubbelde vrijwel jaarlijks, waardoor in sommige landen de kritische massa van 25% al voor het einde van de eeuwwisseling werd bereikt. Opvallend hierbij is de enorme snelheid van deze penetratie. Als we bijvoorbeeld de penetratiesnelheid van internet in de Verenigde Staten afzetten tegen die van andere massamedia (figuur 1.2), zien we dat internet slechts vier jaar nodig heeft gehad een kritische massa van vijftig miljoen gebruikers op te bouwen. Vier jaar nadat Amazon in 1994 zijn virtuele deuren opende, kon het bedrijf vijftig miljoen consumenten bereiken. Ter vergelijking: de televisie heeft hier ruim dertien jaar over gedaan. Aantal gebruikers in N-Amerika Aantal jaren om 50 miljoen consumenten te bereiken Radio = 38 TV = 13 Kabel = 10 Internet = 5 Radio TV Kabel Internet Figuur 1.2 Aantal gebruikers per medium afgezet tegen het aantal jaren. Bron: Morgan Stanley, 1999 Europa is, zoals vaker, een vreemde eend in de bijt. Hier is niet zozeer sprake van een digitale revolutie, als wel van een razendsnelle evolutie. Access blijft gestaag stijgen, terwijl de commercie bij deze ontwikkeling achter lijkt te blijven. Kennelijk is er meer voor nodig om het consumentengedrag te veranderen... De consument laat zich niet forceren De adoptietijd van een nieuwe technologie wordt korter naarmate meer consumenten overtuigd raken van de daadwerkelijke behoefte waarin de DtE_02-1_def , 16:51

21 bewuste innovatie voorziet. Hoewel voor de hand liggend, mag deze veronderstelling bij de interpretatie van internet niet uit het oog worden verloren. Het blijft voor managers dan ook een gezonde houding om te realiseren dat voor Jan Modaal het internet in de huidige vorm niet veel meer is dan een erg trage televisie. Met andere woorden: internet moet zijn waarde bewijzen niet op papier, maar in de praktijk. Een interessante vraag is dan natuurlijk waar internet als eerste in een behoefte kan voorzien en bij welke groep een gedragspatroon eenvoudig kan worden doorbroken. Internet is door het World Wide Web en met name bij uitstek een communicatiemedium. Het is een goedkoop alternatief voor de telefoon en een sneller medium dan de reguliere post. Dit komt het duidelijkst naar voren in situaties waar relatief veel gecommuniceerd wordt, bijvoorbeeld op het werk of als mensen op vakantie zijn. Een fascinerend voorbeeld is Koh San Road in Bangkok, groot geworden als pleisterplaats voor backpackers door zijn goedkope guesthouses. De straat wordt overspoeld door kroegen, restaurants, fake artikelen én internet. Iedere handelaar biedt internet aan. In guesthouses waar je voor een paar dollar kunt overnachten, staat een aantal computers waarop internettoegang geboden wordt. De verbinding heeft een alleszins acceptabele snelheid. Jongeren uit de hele wereld zitten ijverig achter de pc s om het thuisfront van hun wel en wee op de hoogte te stellen via het onvermijdelijke Hotmail. Zijn de kinderen op vakantie? Dit betekent een eerste kennismaking met en internet voor ouders die zich tot dan toe niet interesseerden voor internet, omdat het buiten hun gedragspatroon viel. Een ander voorbeeld betreft expats en emigranten die door internet makkelijk contact met het vaderland kunnen onderhouden. Tamarindo is een klein plaatsje aan de westkust van Costa Rica. De plaatselijke lodges worden verhuurd door een Nederlands echtpaar dat opvallend goed op de hoogte is van de Nederlandse situatie. Elke dag wordt de online variant van de Telegraaf gelezen. De verbinding is weliswaar traag, maar alle sportuitslagen, publieke opinies en economische ontwikkelingen worden van dag tot dag gevolgd. En meer dan dat. Boeken en muziek worden online besteld en de discussiegroep op de site van de favoriete voetbalclub wordt regelmatig van commentaar voorzien. Trek de lijn maar door: emigranten worden gevoed met het vertrouwde nieuws uit het vaderland, houden via het alomvattende netwerk contact met het thuisfront, volgen de sportuitslagen, lezen de plaatselijke krant, bezoeken de virtuele kerk of moskee en lezen de plaatselijke populaire boeken. Kortom een belangrijk deel van het sociale leven wordt online uitgevoerd. hoofdstuk 1 De consument 11 Sectie I De veranderende omgeving Het vervullen van daadwerkelijke behoeften kan dus leiden tot (een versnelling in) gedragsverandering. Maar er speelt ook nog een andere reden waarom mensen sneller een nieuwe technologie adopteren: de bekendheid met DtE_02-1_def , 16:51

22 hoofdstuk 1 De consument een voorloper ervan. Een wasdroger is eenvoudiger in gebruik als je al bekend bent met een wasmachine, een walkman is makkelijker te bedienen als je al een stereo in huis hebt en internet is makkelijker toegankelijk als je al gewend bent om te werken met een pc. Op een pc valt veel af te dingen en dan met name op de interface. In de ratrace van softwareontwikkeling zijn nogal wat inconsistenties in de software geslopen. Met name de interface blinkt soms uit in onlogica, door onduidelijke menu s en instellingen die op meerdere plaatsen kunnen worden aangepast. Het zijn inconsistenties die bestaande gebruikers voor lief nemen, maar die een duidelijke barrière opwerpen voor nieuwe gebruikers. Ervaring telt. Sectie I De veranderende omgeving 12 En hoewel het klinkt als een paradox: jongeren hebben de ervaring. Zie bijvoorbeeld het relaas van Laura van der Boogert (figuur 1.3). Jongeren zijn opgegroeid met computers. Dit gaat voor een aantal jongeren al terug naar het midden van de jaren tachtig met spelcomputers als de Commodore 64, de Amiga en de Atari, begin jaren negentig gevolgd door de pc zoals we die nu kennen. Vanuit universiteiten en scholen werden ze gedwongen met de pc te werken, wat hen al snel in aanraking bracht met het internet en de daarmee gepaard gaande mogelijkheden en voordelen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel internetbedrijven opgericht zijn door jonge ondernemers. Zij hadden een ongekende voorsprong ten opzichte van hun oudere collega s, waarvan slechts enkelen vanuit persoonlijke interesse het internet koesterden. Figuur 1.3 Mens en media, Afbeelding van Laura van der Boogert. Bron: NRC Handelsblad, 10 april 2001 DtE_02-1_def , 16:51

23 Hier stuiten we op een van de paradoxen van de interneteconomie. De beslissers over internetactiviteiten bij bestaande bedrijven zijn managers die vaak de tijd ontberen om nieuwe ontwikkelingen te absorberen. Het komt daarom nog steeds regelmatig voor dat de jongste medewerkers van een bedrijf meer inhoudelijke internetkennis met zich mee brengen dan de beslissers op seniorniveau. Zo online als de jongeren zijn, zo offline zijn vaak de meer ervaren collega s. Het is om die reden op zijn zachtst gezegd een gemiste kans als managers van grote internationaal opererende bedrijven zich bij een bezoekje aan New York niet of nauwelijks de tijd gunnen eens een paar dagen door de stad te lopen (en er te leven). Naast de congressen, de onderhandelingstafel en de bedrijfsbezoeken kan dit namelijk cruciaal zijn voor de toekomst van het bedrijf. Loop eens twee dagen rond in Silicon Alley, het kloppende internethart van New York, en laat je inspireren. Proef de sfeer. De naam Silicon Alley is begin jaren negentig gekscherend ontstaan als parodie op de toen al bekende Silicon Valley. Waar in Californië de nadruk ligt op het ontwikkelen van de software, ligt het in New York op de content. Hier zijn internetstart-ups gevestigd die zich primair richten op de behoeften van de consument. En die sfeer geeft een fascinerende blik op de toekomst. Het zit niet zozeer in de professioneel ogende websites of het bombardement van internetreclame dat op je afgevuurd wordt vanaf je landing op JFK Airport, maar voornamelijk in de mensen en hoe zij met internet (en ) omgaan. Op verjaardagen wisselen senioren aan de lopende band adressen uit. Elke zichzelf respecterende New Yorker heeft uiteraard een adres, maar bij voorkeur een geheel eigen website waarin alles over hemzelf te vinden is. Relaties worden onderhouden via en internet, lunches worden online besteld én binnen een uur bezorgd en makelaars presenteren hun huizenaanbod door 360º-foto s van verschillende kamers in hun site op te nemen. New York is het mooiste voorbeeld van de mate waarin internet in het dagelijks leven ingeburgerd kan zijn. hoofdstuk 1 De consument 13 Sectie I De veranderende omgeving De digitale kloof in Europa Maar niet de gehele wereld kan, mag en wil zich aan New York spiegelen. Een simpele rekensom leert dat internet wereldwijd nog in de kinderschoenen staat. Met ruim 200 miljoen gebruikers aan het eind van 2000 zou internet volgens het model van Everett net iets meer dan de innovators dekken. Het zal niemand verbazen dat er wereldwijd enorme verschillen te constateren vallen. Internet is immers in Noord-Amerika groot geworden, alvorens West-Europa en het Verre Oosten te veroveren. Opvallend aan de expansie binnen Europa zijn de grote verschillen tussen landen in Noord- en Zuid-Europa. Waar internet zich in Scandinavië zich in een ongekende populariteit mag verheugen (penetratiecijfers boven de 50%), geldt voor Zuid- Europa het tegenovergestelde. Hier blijkt de penetratie nauwelijks boven de 15% uit te komen. DtE_02-1_def , 16:51

24 Landen 2001 Zweden 55% Noorwegen 55% Denemarken 53% Finland 42% Nederland 40% Verenigd Koninkrijk 38% Luxemburg 34% Zwitserland 32% Duitsland 29% België 26% Oostenrijk 24% Frankrijk 23% Ierland 22% Spanje 18% Italië 17% Portugal 12% Griekenland 10% hoofdstuk 1 De consument 14 Sectie I De veranderende omgeving Figuur 1.4 Internetpenetratie in Europa. Bron: Jupiter MMX, 2001 Een soortgelijke onevenwichtige verdeling blijkt eveneens te bestaan als we vanuit een andere invalshoek de impact van internet analyseren. Jongeren zijn bijvoorbeeld vaker online dan mensen van middelbare leeftijd, terwijl senioren steeds actiever raken op internet. Hogere inkomens kennen een hoge internetpenetratie, terwijl lagere inkomens hierbij sterk achterblijven. Als we de populariteit van internet vanuit verschillende oogpunten aggregeren, zien we een digitale kloof ontstaan. Online uitgaven per gebruiker per maand in euro s 80 Oost-Europa Allochtonen LBO/Middelbare school Laag/midden inkomen Zuid-Europa MBO jaar 55+ Vrouwen Hoog-inkomen (2 x modaal+) Noordwest-Europa HBO/WO jaar jaar 100 Internetpenetratie in procenten Figuur 1.5 De digitale kloof in Europa. Bronnen: Jupiter MMX, Europese Commissie, Emarketer, VODW Marketing-analyse. DtE_02-1_def , 16:51

25 Het is een e-society Het onderscheid tussen have en have not is al vaker onderwerp van discussie. Alvin Toffler verwoordde in zijn boek The third wave het onderscheid in de termen fast worlds en slow worlds, terwijl Nicholas Negroponte in 1995 het in zijn boek Being digital vertaalde naar internet. En het onderscheid wordt steeds groter. Het geldt voor verschillen tussen de westerse wereld en de derde wereld (Tokio heeft meer telefoonaansluitingen dan het gehele continent Afrika!), en zelfs binnen West-Europa. De verschillen zijn terug te voeren op een oorzaak die niets met internet te maken heeft. Internet is een onderdeel van de maatschappij. Als er sprake is van een digitale kloof op internet, is er feitelijk sprake van een digitale kloof in de maatschappij. Verschillen in de maatschappij zijn van alle tijden en alle landen. Ze bestaan zowel tussen maatschappijen als binnen een maatschappij. Door de ontwikkeling van internet in de context van de maatschappij te plaatsen, kunnen we verklaren waarom het enerzijds een grote vlucht heeft genomen en er anderzijds nog sceptisch tegenaan wordt gekeken. In de maatschappij zijn trends waar te nemen die het internet ontstijgen, maar wel drijfveren vormen achter de groei van internet. Het zijn ontwikkelingen die internet in een breder kader plaatsen en tegelijkertijd onomkeerbaar maken. hoofdstuk 1 De consument 15 Globalisatie Maatschappij Economische groei Sectie I De veranderende omgeving Individualisatie Liberalisatie Figuur 1.6 Drivers achter maatschappelijke ontwikkelingen. Bron: VODW Marketing, Economische groei Internet heeft zich kunnen ontwikkelen in een fase van ongekende economische groei. Voor vrijwel de gehele westerse wereld was een decennium lang sprake van hoogconjunctuur: lage, stabiele rente, dalende werkeloosheid, lage, stabiele inflatie, stijgende consumentenbestedingen en een door IT gedreven stijging in de productiviteit. Dit alles resulteerde in een derma- DtE_02-1_def , 16:51

26 te gunstig investeringsklimaat, dat nieuwe ontwikkelingen ook de benodigde financiële sponsoring kregen om zich te ontwikkelen. Dit positieve economische klimaat had voornamelijk zijn uitwerking in Europa en de Verenigde Staten. Het Verre Oosten krabbelde langzaam terug van de recessie halverwege het laatste decennium en gebieden als de Sovjet-Unie, Afrika en Latijns- en Midden-Amerika zijn van oudsher economische achterstandsgebieden. De impact van internet bleek dus veel groter in West-Europa en de Verenigde Staten dan in de overige delen van de wereld. hoofdstuk 1 De consument 16 Sectie I De veranderende omgeving Globalisatie We can now live, not just amphibiously in divided and distinguished worlds, but pluralistically in many worlds and cultures simultaneously (...) so that the human family now exists under conditions of a global village, zo schreef Marshall McLuhan in Het begrip global village is sindsdien gemeengoed geworden. Vanaf het moment van constateren door McLuhan is er veel scepsis rond het begrip ontstaan. Toch lijkt de huidige maatschappij hard op weg de global village daadwerkelijk te realiseren. s Ochtends word je wakker door een Japanse wekkerradio, je trekt kleding uit Italië aan, je rijdt in een Duitse auto, de televisie biedt zenders uit alle werelddelen, je luncht in een sushi bar, een Indiaas restaurant of een Thais café en je taal is steeds meer verrijkt met woorden die universeel bekend zijn: taxi, hotel, disco, karaoke, yoga en pizza. Vakanties blijven door de verhoogde mobiliteit niet meer beperkt tot eigen land; er worden steeds vaker intercontinentale vakanties geboekt. Gap, Starbucks of United Colors of Benetton: wat vandaag in een stad is, is morgen in het land en de week daarop in de hele wereld. In Brussel is een op de vier baby s van Arabische afkomst, grote delen van de Paraguayaanse hoofdstad Asunción zijn Koreaans en toen prostituees in Melbourne via een pamflet opriepen tot het gebruik van condooms was deze tekst onder andere opgesteld in het Macedonisch. Steden als Londen en Parijs vormen van oudsher al een smeltkroes van nationaliteiten, religies en culturen. Maar inmiddels voert het samenkomen van culturen verder dan het kosmopolitische. Het is een fundamentele verandering als ook kleinere steden multinationale invloeden herbergen. In Marseille spreekt men Frans met een Noord-Afrikaanse tongval, terwijl Bradford een bolwerk van islamitische fundamentalisten is. Internet gedijt vanwege zijn globale karakter uitstekend in een dergelijke ontwikkeling. Nog nooit is er een medium geweest dat zó naadloos aansluit bij alle fundamenten die onder de globalisatietrend liggen. Met een klik op de muis surft de gebruiker over de gehele wereld. Andere culturen worden in een aantal seconden toegankelijk gemaakt, niet alleen door nieuwssites als CNN (www.cnn.com), maar ook door lifestylesites als 7th on sixth DtE_02-1_def , 16:51

27 (www.7thon6th.com). Waarom wachten tot nationale tijdschriften trends over hebben genomen als je ze direct van de bron kunt oppikken? Liberalisatie De strijd is gestreden. De democratie, met het kapitalisme in haar kielzog, heeft gewonnen. In ruim een eeuw is het failliet van veel andere staatsvormen aangetoond. De westerse wereld Amerika in het bijzonder zet de toon. De vrije handelsmarkt is zo ver doorgevoerd dat het toonbeeld van de Amerikaanse commercie, McDonalds, inmiddels het voormalige communistische bolwerk Moskou heeft veroverd. Verregaande internationalisatie heeft tot gevolg dat de markt vierentwintig uur per dag in beweging is. De aandelenbeurzen in Londen, New York en Tokio sluiten keurig op elkaar aan, waardoor de bedrijfsvoering eveneens vierentwintig uur per dag in beweging is. Julius Caesar had ooit de droom een rijk te stichten waar de zon nooit onderging. Voor veel multinationals is dit het geval: verkopen gaan vierentwintig uur per dag door, zeven dagen per week. De vierentwintig-uurseconomie begint ook van overheidswege steeds meer vorm te krijgen. In West-Europa zorgt deregulatie in toenemende mate voor bewegingsruimte voor het bedrijfsleven. Bedrijven zijn steeds minder gebonden aan door de overheid opgelegde beperkingen als openingstijden en vestigingseisen. Internet in de meest pure vorm is het walhalla voor het liberale denkgoed. Internet is te veelomvattend om te kunnen reguleren. Het is het ultieme medium voor het uitoefenen van het recht op vrijheid van meningsuiting, inclusief de uitwassen die hiermee gepaard gaan. Internet vormt hiermee een van de boegbeelden van wat in de twintigste eeuw is bereikt: een medium dat zich kenmerkt door een ongelimiteerde vorm van vrijheid. De behoefte, die zich met name in West-Europa voordoet, om ook buiten reguliere tijden handel te kunnen drijven, is makkelijk te vertalen naar internet. Uit onderzoek blijkt dat veel consumenten hun financiële huishouding graag in de avonduren of in het weekend willen regelen. Tot voor kort bleek dit een nauwelijks haalbare kaart. Bankkantoren gaan immers open op het moment dat de meeste mensen al aan het werk zijn en sluiten voordat dezelfde mensen hun arbeidsdag erop hebben zitten. Het wekt geen verwondering dat internet een lang sluimerende behoefte in kan vullen door de permanente openingstijden. hoofdstuk 1 De consument 17 Sectie I De veranderende omgeving Individualisatie Ontwikkelingen als globalisatie en liberalisatie gaan gepaard met de neiging van de consument om steeds minder tot een groep te behoren. Met name in de eerste helft van de twintigste eeuw vormen zich in West-Europa groepen DtE_02-1_def , 16:51

28 die op grond van hun geloof of levensovertuiging zoveel mogelijk apart van elkaar leven. De groepen kenmerken zich door een hoge mate van solidariteit en sociale controle. Na de Tweede Wereldoorlog blijkt hierin een ommekeer te komen. Door urbanisatie, een verhoogde mobiliteit, een grotere verspreiding van wetenschappelijke kennis, de opkomst van massamedia en een toename van onderwijsdeelname ontstaat een afname van de groepsidentiteit. Lossere maatschappelijke verbanden en een grotere keuzevrijheid zijn het gevolg. Er ontstaan commerciële omroepen, oecumenische kerken en meer persoonlijke invullingen van spiritualiteit, zoals new age. De consument gaat steeds meer eigen verantwoordelijkheid dragen, mede door een terugtrekkende overheid. Deze emancipatie van het individu sluit perfect aan bij de kenmerken van internet. De consument heeft een ongekende vrijheid van kiezen. Internet is, in tegenstelling tot vele andere media, primair een reactief medium. De consument bepaalt volledig zelf wat hij doet. hoofdstuk 1 De consument 18 Sectie I De veranderende omgeving Conclusie Jarenlang is internet als een losstaand fenomeen beschouwd. Dit is een onterechte benadering omdat het juist een integraal onderdeel van de samenleving is. Zonder grootschalige maatschappelijke ontwikkelingen als globalisatie, liberalisatie en individualisatie zou internet nooit tot volle wasdom gekomen zijn. Internet is geen losstaand medium, maar onderdeel van de maatschappij. De integratie van internet in die maatschappij is daarmee een onomkeerbaar proces. Het is voor managers belangrijk te weten dat, naast de maatschappelijke ontwikkelingen, de grootste stuwende kracht achter internet niet technologiegedreven is: mensen (lees: consumenten) maken de wereld. Veranderingen zitten in een maatschappij of niet. Het is een illusie om te veronderstellen dat internet de drijvende kracht achter gedragsverandering kan of zal zijn. Gedragsveranderingen gaan trager dan technologische ontwikkelingen. De achterliggende reden is het feit dat consumenten zich voornamelijk concentreren op de meest primaire behoeften van het leven. Consumenten laten zich eerder leiden door emotie dan door ratio. Technologie is niet hun drijfveer. Gezelligheid, prestige, veiligheid, seks, fun zijn dat wel. Al het andere is hieraan ondergeschikt. Bovendien zijn consumenten gewoontedieren die zich niet snel laten verleiden om van aanbieder te switchen. Pas als er sprake is van een onmiskenbaar betere aanbieding wil een consument overwegen over te stappen. De grootste uitdaging voor managers in het komende decennium is het alert volgen van consumentengedrag. Welke technologische ontwikkeling sluit daadwerkelijk goed aan bij de behoefte van de consument en welke ontwikkeling strandt in een mooi verhaal op papier. DtE_02-1_def , 16:51

29 HOOFDSTUK 2 Driving forces Digitale revolutie: de spelregels veranderen In de afgelopen vijf jaar hebben we kunnen zien dat de opkomst van internet een aantal marketingdogma s op zijn kop heeft gezet. De spelregels voor pricing, branding, marktbewerking zijn compleet veranderd. Alles staat ter discussie. Tot voor kort konden we ons nog concentreren op geografische markten. Nu kan iedereen je winkel bezoeken, waar die zich ook bevindt. Maar ook de spelers zijn veranderd: wie had vijf jaar geleden gedacht dat Microsoft een van de marktleiders zou worden in de digitale reiswereld? In dit hoofdstuk beschrijven we de nieuwe spelregels waarmee ieder bedrijf te maken heeft en die belangrijke input vormen voor de e-commercestrategie. Een nieuw speelveld Internet is een nieuw speelveld. Niet dat er andere commerciële wetten gelden, maar er ontstaan enkele nieuwe spelregels die een logisch gevolg zijn van de specifieke kenmerken van internet. In dit hoofdstuk komen eerst de overheersende kenmerken van internet aan de orde. Vervolgens krijgen deze een vertaling in de nieuwe spelregels. Kenmerken van internet: Kenmerk 1 Speed of delivery Kenmerk 2 Kopieerbaarheid: het einde van de schaarste Kenmerk 3 Individualiteit Kenmerk 4 Bereikbaarheid Kenmerk 5 Centraliteit Kenmerk 6 Interactiviteit Kenmerk 1 Speed of delivery Internet is onlosmakelijk verbonden met snelheid; niet alleen de transportsnelheid van data over het netwerk, maar vooral de snelheid waarmee een consument kan handelen. Of het nu gaat om de aanschaf van een product of de snelheid waarmee een consument informatie kan vinden, het gaat vele DtE_02-1_def , 16:51

Gebaseerd op vele interviews met experts uit zowel het bedrijfsleven als de overheid van Nederland en België Vol met voorbeelden en praktische tips

Gebaseerd op vele interviews met experts uit zowel het bedrijfsleven als de overheid van Nederland en België Vol met voorbeelden en praktische tips Gebaseerd op vele interviews met experts uit zowel het bedrijfsleven als de overheid van Nederland en België Vol met voorbeelden en praktische tips van de Haterd opmaak_def.indd 1 25-02-10 13:00 Werken

Nadere informatie

06950181_voorw 01-03-2005 15:47 Pagina I. Een Goed. Feedbackgesprek. Tussen kritiek en compliment. Wilma Menko

06950181_voorw 01-03-2005 15:47 Pagina I. Een Goed. Feedbackgesprek. Tussen kritiek en compliment. Wilma Menko 06950181_voorw 01-03-2005 15:47 Pagina I Een Goed Feedbackgesprek Tussen kritiek en compliment Wilma Menko 06950181_voorw 01-03-2005 15:47 Pagina II Een goede reeks ISBN Een goede vergadering 90 06 95017

Nadere informatie

F reader. Het nieuwe ondernemen. is gewoon durven te veranderen!

F reader. Het nieuwe ondernemen. is gewoon durven te veranderen! F R I E N D S F reader Het nieuwe ondernemen. is gewoon durven te veranderen! Als we de berichtgeving van de laatste maanden mogen geloven staat de non food detailhandel voor een herstructureringsslag.

Nadere informatie

Oefentekst voor het Staatsexamen

Oefentekst voor het Staatsexamen Oefentekst voor het Staatsexamen Staatsexamen NT2, programma I, onderdeel lezen bij Hoofdstuk 6 van Taaltalent NT2-leergang voor midden- en hoogopgeleide anderstaligen Katja Verbruggen Henny Taks Eefke

Nadere informatie

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)?

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Chris Aalberts Internet en sociale media hebben de wereld ingrijpend veranderd, dat weten we allemaal. Maar deze simpele waarheid zegt maar weinig

Nadere informatie

Automatisering Gids E-HANDEL Vrijdag 25 juni 1999 nr 25 p. 23 LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT

Automatisering Gids E-HANDEL Vrijdag 25 juni 1999 nr 25 p. 23 LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT Het succes van een elektronische dienst is vaak meer geluk dan wijsheid. Er wordt te weinig geluisterd naar de wensen van de gebruikers en te veel gekeken naar de mogelijkheden van de techniek. Een nieuwe

Nadere informatie

!"#$%&'()*+,"#"-. 70-&6+*%"#"-!"#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 +"7"#""- 9"#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)"$<#),"$:',:#$=) %'-#$;#/87$()#$)"/('$7%':7#%)>#/'$&#/#$?

!#$%&'()*+,#-. 70-&6+*%#-!#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 +7#- 9#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)$<#),$:',:#$=) %'-#$;#/87$()#$)/('$7%':7#%)>#/'$&#/#$? 23'4)567/84 9"#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)"$#/'$&#/#$? /01"-20%%+-3&45567$%(8&9!"#$%&'()*+,"#"-. +"7"#""- 70-&6+*%"#"-!"#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 D)E#'-)F!"#$$%&'($&!")*

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

WHITEPAPER HOME DECO VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN

WHITEPAPER HOME DECO VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN WHITEPAPER HOME DECO 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED VAN Nederlanders houden zich graag bezig met het inrichten van hun huis. Vrouwen hebben meer interesse

Nadere informatie

Het verhaal van Europa

Het verhaal van Europa Het verhaal van Europa 2010 Uitgeverij Manteau / Standaard Uitgeverij en Rob Heirbaut & Hendrik Vos Standaard Uitgeverij nv, Mechelsesteenweg 203, B-2018 Antwerpen www.manteau.be info@manteau.be Deze reeks

Nadere informatie

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING WHITEPAPER FASHION 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING Vooral vrouwen zijn geïnteresseerd in kleding. Zij zoeken

Nadere informatie

West-Europese krantensites komen terug op betaalstrategieën

West-Europese krantensites komen terug op betaalstrategieën VUB-onderzoek in het kader van FLEET (FLEmisch E-publishing Trends): West-Europese krantensites komen terug op betaalstrategieën In 2007 veranderden een aantal internationaal toonaangevende kranten hun

Nadere informatie

Oud worden met de oorlog

Oud worden met de oorlog 1555#Opmaak Oud w m d Oorlog 03-04-2001 15:07 Pagina 3 F.A. Begemann Oud worden met de oorlog 1555#Opmaak Oud w m d Oorlog 03-04-2001 15:07 Pagina 4 Elsevier, Maarssen 2001 Omslagontwerp en lay-out: Henri

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie

en sector onder vuur Ontwikkelingssamenwerkingsorganisaties strategieën in een veranderende wereld Marieke de Wal

en sector onder vuur Ontwikkelingssamenwerkingsorganisaties strategieën in een veranderende wereld Marieke de Wal Als je denkt dat je te klein en onbeduidend bent om het verschil te maken, denk dan eens aan slapen met een mug Dalai Lama De wereld verandert en wordt complexer. Dat is ook merkbaar in de ontwikkeling

Nadere informatie

Universal Repeater AP700

Universal Repeater AP700 Universal Repeater AP700 Universal Repeater De universal repeater mode in de VigorAP 700 is een efficiënte manier om het bereik van uw draadloze netwerk te vergroten. Door Universal repeater mode te gebruiken

Nadere informatie

Samenvatting. Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren. Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B

Samenvatting. Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren. Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B Samenvatting Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B Deze samenvatting gaat over hoofdstuk 4; eerst publiceren dan filteren,

Nadere informatie

De ontwikkeling van een e-commerceproject 28 september 2004

De ontwikkeling van een e-commerceproject 28 september 2004 De ontwikkeling van een e-commerceproject 28 september 2004 E-commerce is happening the way all the hype said it would. Internet deployment is happening. Broadband is happening. Everything we ever said

Nadere informatie

Technologie is essentieel voor de verdere groei van ons land.

Technologie is essentieel voor de verdere groei van ons land. Interview door Sandra Heuts en Cees Jorissen Technologie is essentieel voor de verdere groei van ons land. Egbert ten Cate is op het moment van dit gesprek zowel directeur van Bank Ten Cate & Cie als commissaris

Nadere informatie

0695019x_binnen 23-06-2004 12:40 Pagina I. Goed. Een. Tweegesprek. Mart Bakker

0695019x_binnen 23-06-2004 12:40 Pagina I. Goed. Een. Tweegesprek. Mart Bakker 0695019x_binnen 23-06-2004 12:40 Pagina I Een Goed Tweegesprek Mart Bakker I 0695019x_binnen 21-06-2004 11:51 Pagina II Een goede reeks ISBN Een goede vergadering 90 06 95017 3 Een goed feedbackgesprek

Nadere informatie

Visie op duurzaam Veranderen

Visie op duurzaam Veranderen Visie op duurzaam Veranderen Ruysdael Ruysdael is een gerenommeerd bureau dat zich sinds haar oprichting in 1994 heeft gespecialiseerd in het managen van veranderingen. Onze dienstverlening kent talloze

Nadere informatie

Juridische handreiking relatie BIM-protocol en de DNR 2011 (voor adviseurs en opdrachtgevers) prof. mr. dr. M.A.B. Chao-Duivis

Juridische handreiking relatie BIM-protocol en de DNR 2011 (voor adviseurs en opdrachtgevers) prof. mr. dr. M.A.B. Chao-Duivis Juridische handreiking relatie BIM-protocol en de DNR 2011 (voor adviseurs en opdrachtgevers) prof. mr. dr. M.A.B. Chao-Duivis s-gravenhage, 2015 Omslagfoto Het voorbereiden van renovatiewerkzaamheden

Nadere informatie

Basiscursus 2 Nederlands voor buitenlanders. Tekstboek. DM-Basiscursus2-tekstboek_05.indd 1 07-09-15 12:34

Basiscursus 2 Nederlands voor buitenlanders. Tekstboek. DM-Basiscursus2-tekstboek_05.indd 1 07-09-15 12:34 Basiscursus 2 Nederlands voor buitenlanders Tekstboek DM-Basiscursus2-tekstboek_05.indd 1 07-09-15 12:34 Basiscursus 2 Nederlands voor buitenlanders P.J. Meijer A.G. Sciarone Tekstboek Herziene editie

Nadere informatie

UITWERKING TOELICHTING OP DE ANTWOORDEN VAN HET EXAMEN 2002-I VAK: ECONOMIE 1,2

UITWERKING TOELICHTING OP DE ANTWOORDEN VAN HET EXAMEN 2002-I VAK: ECONOMIE 1,2 TOELICHTING OP DE ANTWOORDEN VAN HET EXAMEN 2002-I VAK: ECONOMIE 1,2 NIVEAU: EXAMEN: HAVO 2001-II De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen

Nadere informatie

Youth Today: hoe communiceer je best naar jongeren toe?

Youth Today: hoe communiceer je best naar jongeren toe? Youth Today: hoe communiceer je best naar jongeren toe? Wat betekent het om jong te zijn in 2015? Waarin verschillen de jongeren van vandaag met die van het vorige decennium? Één constante: jongeren leven

Nadere informatie

Zorgen voor getraumatiseerde kinderen: een training voor opvoeders

Zorgen voor getraumatiseerde kinderen: een training voor opvoeders Zorgen voor getraumatiseerde kinderen: een training voor opvoeders Handboek voor trainers Redactie: Leony Coppens Carina van Kregten Houten 2012 2012 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media

Nadere informatie

06950246_binnen 16-07-2004 11:01 Pagina I. Goede. Een. Zin. Yolanda Mante Laura Vening

06950246_binnen 16-07-2004 11:01 Pagina I. Goede. Een. Zin. Yolanda Mante Laura Vening 06950246_binnen 16-07-2004 11:01 Pagina I Een Goede Zin Yolanda Mante Laura Vening I 06950246_binnen 16-07-2004 11:01 Pagina II Een goede reeks ISBN Een goede vergadering 90 06 95017 3 Een goed feedbackgesprek

Nadere informatie

Assistent en maatschappij

Assistent en maatschappij Assistent en maatschappij Assistent en maatschappij Burgerschap voor AG B. van Abshoven W. van Grootheest T. Verhoeven Bohn Stafleu van Loghum Houten 2008 2008 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer

Nadere informatie

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s In een globaliserende economie moeten regio s en ondernemingen internationaal concurreren. Internationalisatie draagt bij tot de economische

Nadere informatie

Antwoorden op de vragen

Antwoorden op de vragen Wegwijs in de wereld van internet Antwoorden op de vragen Hannie van Osnabrugge Vijfde, herziene druk bussum 2010 Deze antwoorden horen bij de vragen in Wegwijs in de wereld van internet van Hannie van

Nadere informatie

Leven met assertiviteitsproblemen

Leven met assertiviteitsproblemen Leven met assertiviteitsproblemen Van A tot ggz De boeken in de reeks Van A tot ggz beschrijven niet alleen oorzaak, verloop en behandeling van de onderhavige problemen, maar geven ook antwoord op de vraag

Nadere informatie

Ken- en stuurgetallen

Ken- en stuurgetallen Ken- en stuurgetallen personeelsmanagement subtitel staat hier etcetera benchmarkcijfers voor strategie en beleid editie 2011-2012 onder redactie van steven marshall en filip van den bergh in samenwerking

Nadere informatie

Vincie van Gils. Klantencommunicatie. Zo krijg je en houd je u tevreden klanten. Spectrum. Uitgeverij Unieboek Het Spectrum bv, Houten Antwerpen

Vincie van Gils. Klantencommunicatie. Zo krijg je en houd je u tevreden klanten. Spectrum. Uitgeverij Unieboek Het Spectrum bv, Houten Antwerpen Vincie van Gils Klantencommunicatie Zo krijg je en houd je u tevreden klanten Spectrum Uitgeverij Unieboek Het Spectrum bv, Houten Antwerpen Spectrum maakt deel uit van Uitgeverij Unieboek Het Spectrum

Nadere informatie

Trends in onderwijs. Interview met Coen Free

Trends in onderwijs. Interview met Coen Free Trends in onderwijs Interview met Coen Free Welke trends doen er toe? Trends in het onderwijs: welke zijn van belang en welke niet? Waar kan uw onderwijsinstelling haar voordeel mee doen en welke kun je

Nadere informatie

User Management. Tijdrestrictie per gebruiker

User Management. Tijdrestrictie per gebruiker User Management Tijdrestrictie per gebruiker User Management In deze handleiding zullen wij uitleggen hoe u op basis van User Management een tijdrestrictie kunt opleggen aan specifieke gebruikers. Dit

Nadere informatie

Wat maakt je zo boos?

Wat maakt je zo boos? Shari Klein en Neill Gibson Wat maakt je zo boos? 10 stappen om boosheid te transformeren naar een win-win situatie. Een presentatie van de ideeën van Geweldloze Communicatie en hoe je ze kunt toepassen

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Nederlands in beeld bevat een tekstboek met een cd en een cd-rom. Op www.nederlandsinbeeld.nl vindt u extra informatie.

Nederlands in beeld bevat een tekstboek met een cd en een cd-rom. Op www.nederlandsinbeeld.nl vindt u extra informatie. Nederlands in beeld Nederlands in beeld bevat een tekstboek met een cd en een cd-rom. Op www.nederlandsinbeeld.nl vindt u extra informatie. Vervolgmogelijkheid: Basiscursus 1 ISBN 9789461057228 www.nt2.nl

Nadere informatie

Ted Knoester. Contractmanagement in de praktijk

Ted Knoester. Contractmanagement in de praktijk Ted Knoester Contractmanagement in de praktijk Ted Knoester Contractmanagement in de praktijk Derde druk ISBN 978-90-368-0384-7 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media 2013 Alle rechten voorbehouden.

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

LAN Multiple Subnet Tag Based VLAN. Vigor2860/2925 icm VigorSwitch G1241

LAN Multiple Subnet Tag Based VLAN. Vigor2860/2925 icm VigorSwitch G1241 LAN Multiple Subnet Tag Based VLAN Vigor2860/2925 icm VigorSwitch G1241 Tag Based VLAN DrayTek Vigor 2860 & 2925 icm VigorSwitch G1241 In deze handleiding zullen wij uitleggen hoe u de DrayTek Vigor 2860

Nadere informatie

Interview. Innoveren is een. manier van denken. mei 2015 EMERCE 100

Interview. Innoveren is een. manier van denken. mei 2015 EMERCE 100 Innoveren is een 32 manier van denken janneke niessen CIO Improve Digital Door ellen nap FOTOgrafie vincent boon 33 > Advertentietechnologiebedrijf Improve Digital wil op termijn hét Euro pese platform

Nadere informatie

Inleiding Administratieve Organisatie. Opgavenboek

Inleiding Administratieve Organisatie. Opgavenboek Inleiding Administratieve Organisatie Opgavenboek Inleiding Administratieve Organisatie Opgavenboek drs. J.P.M. van der Hoeven Vierde druk Stenfert Kroese, Groningen/Houten Wolters-Noordhoff bv voert

Nadere informatie

LAN Multiple Subnet Tag Based VLAN. Vigor2960/3900 icm VigorSwitch G1241

LAN Multiple Subnet Tag Based VLAN. Vigor2960/3900 icm VigorSwitch G1241 LAN Multiple Subnet Tag Based VLAN Vigor2960/3900 icm VigorSwitch G1241 Tag Based VLAN DrayTek Vigor 2960 & 3900 icm VigorSwitch G1241 In deze handleiding zullen wij uitleggen hoe u de DrayTek Vigor 2960

Nadere informatie

eerste in oplossingen van morgen, vandaag XS4 //re-volution 11 jaar, 1,200,000 sloten, en nog steeds innoverend limited edition

eerste in oplossingen van morgen, vandaag XS4 //re-volution 11 jaar, 1,200,000 sloten, en nog steeds innoverend limited edition GESELECTEERD EN VERZORGD DOOR info@optilox.com 078 6170707 eerste in oplossingen van morgen, vandaag XS4 //re-volution 11 jaar, 1,200,000 sloten, en nog steeds innoverend limited edition XS4 RE-VOLUTION

Nadere informatie

WHITEPAPER. Waarom een online magazine? Welke voordelen zijn er te behalen? Inhoud & bladritme ONLINE MAGAZINES

WHITEPAPER. Waarom een online magazine? Welke voordelen zijn er te behalen? Inhoud & bladritme ONLINE MAGAZINES WHITEPAPER ONLINE MAGAZINES Waarom een online magazine? Welke voordelen zijn er te behalen? Inhoud & bladritme INTRODUCTIE Je hebt deze whitepaper gedownload omdat je geïnteresseerd bent in online magazines.

Nadere informatie

MANAGEN van INTERNATIONALE ORGANISATIES

MANAGEN van INTERNATIONALE ORGANISATIES Symposium business trends for the next entrepreneur MANAGEN van INTERNATIONALE ORGANISATIES Opletten of Loslaten? Huib Visser 19 November 2015 Wat gaan we doen? 1. Kennismaken 2. Een paar voorbeelden 3.

Nadere informatie

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180 ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik

Nadere informatie

Bandwidth Management

Bandwidth Management Bandwidth Management Bandwidth Management Setup In deze handleiding kunt u informatie vinden over alle mogelijke Bandwidth instellingen. We beschrijven in deze handleiding alle standaard functionaliteiten,

Nadere informatie

Impact Cloud computing

Impact Cloud computing Impact Cloud computing op de Nederlandse zakelijke markt De impact van Cloud Computing op de Nederlandse zakelijke markt De economische omstandigheden zijn uitdagend. Nederland is en bedrijven informatietechnologie

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Open Ports. Als eerste maakt u de regel actief. Dit kan door boven in het scherm een vinkje te zetten bij Enable Open Ports

Open Ports. Als eerste maakt u de regel actief. Dit kan door boven in het scherm een vinkje te zetten bij Enable Open Ports Open Ports Open Ports Met Open Ports kunt u een bepaalde serie poorten open zetten voor een bepaalde server/pc. Standaard zijn hier geen regels ingesteld. Wanneer u gebruik wilt maken van deze functie

Nadere informatie

Werken aan je zelfbeeld

Werken aan je zelfbeeld Werken aan je zelfbeeld Kind en Adolescent Praktijkreeks Dit werkboek Werken aan je zelfbeeld, COMET voor kinderen en jongeren (groepstraining) hoort bij de handleiding Zelfbeeldtraining voor kinderen

Nadere informatie

Omgaan met ziekelijke jaloezie

Omgaan met ziekelijke jaloezie Omgaan met ziekelijke jaloezie Van A tot ggz De boeken in de reeks Van A tot ggz beschrijven niet alleen oorzaak, verloop en behandeling van de onderhavige problemen, maar geven ook antwoord op de vraag

Nadere informatie

Onderwijs en arbeidsmarkt: tweemaal actief

Onderwijs en arbeidsmarkt: tweemaal actief Onderwijs en arbeidsmarkt: tweemaal actief Organisation for Economic Coöperation and Development (2002), Education at a Glance. OECD Indicators 2002, OECD Publications, Paris, 382 p. Onderwijs speelt een

Nadere informatie

Welkom. 2014: Innovatiekracht

Welkom. 2014: Innovatiekracht Welkom 2014: Innovatiekracht 2014: innovatiekracht Doel: Ambitieuze / resultaatgerichte ondernemers Ambitieuze / resultaatgerichte ondernemers Onderwerpen verschillende invalshoeken Interactie / begeleiding

Nadere informatie

Groeien naar lean & meaningful management support

Groeien naar lean & meaningful management support Groeien naar lean & meaningful management support LEAN AND MEANINGFUL 07 DEF.indd 1 25-08-14 17:47 LEAN AND MEANINGFUL 07 DEF.indd 2 25-08-14 17:47 Groeien naar lean & meaningful management support Annemarie

Nadere informatie

Pubers van Nu! Praktijkboek voor iedereen die met pubers werkt. Klaas Jan Terpstra en Herberd Prinsen

Pubers van Nu! Praktijkboek voor iedereen die met pubers werkt. Klaas Jan Terpstra en Herberd Prinsen Pubers van Nu! Pubers van Nu! Praktijkboek voor iedereen die met pubers werkt Klaas Jan Terpstra en Herberd Prinsen Bohn Stafleu van Loghum Houten 2009 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer

Nadere informatie

BUSINESS INNOVATION. BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren

BUSINESS INNOVATION. BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren BUSINESS INNOVATION BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren EEN MASTERCLASS VAN MASTERCLASS INSTITUTE IN SAMENWERKING MET: BUSINESS INNOVATION Be

Nadere informatie

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN WHITEPAPER HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN..HET EFFECT VAN VREEMDE OGEN.. Copyright 2014 OPDIC W www.implementatie-erp.nl E info@implementatie-erp.nl Hoe de kans op een succesvolle

Nadere informatie

Kies 2. Leerwerkboek burgerschap SANDER HEEBELS PETRI BENSCHOP MENNO BEEKHUIZEN MARK OOMEN HANNEKE SCHOTTERT

Kies 2. Leerwerkboek burgerschap SANDER HEEBELS PETRI BENSCHOP MENNO BEEKHUIZEN MARK OOMEN HANNEKE SCHOTTERT Kies 2 Leerwerkboek burgerschap SANDER HEEBELS PETRI BENSCHOP MENNO BEEKHUIZEN MARK OOMEN HANNEKE SCHOTTERT Heb je een leeshandicap en wil je dit boek in een toegankelijke leesvorm, bel dan Dedicon: 0486-486486,

Nadere informatie

Digitale (r)evolutie in België anno 2009

Digitale (r)evolutie in België anno 2009 ALGEMENE DIRECTIE STATISTIEK EN ECONOMISCHE INFORMATIE PERSBERICHT 9 februari Digitale (r)evolutie in België anno 9 De digitale revolutie zet zich steeds verder door in België: 71% van de huishoudens in

Nadere informatie

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Georges Dockx DE JUISTE MARKETING Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Uitgegeven door Georges Dockx in samenwerking met BOEK MAKERIJ.be D/2015/Georges Dockx, auteur-uitgever

Nadere informatie

Leercoaching in het hbo. Student

Leercoaching in het hbo. Student Leercoaching in het hbo Student Leercoaching in het hbo Student Een kapstok om jezelf uit te dagen de regie over je leren te nemen Jette van der Hoeven 2e druk Bohn Stafleu van Loghum Houten 2009 Ó 2009

Nadere informatie

2 1/2. digitale interne communicatie. Luc de Ruijter. Binnenkort verkrijgbaar!

2 1/2. digitale interne communicatie. Luc de Ruijter. Binnenkort verkrijgbaar! digitale interne communicatie Binnenkort verkrijgbaar! Inhoud als basis voor het verbeteren van dienstverlening en samenhang in digitale (interne) communicatie Luc de Ruijter Digitale interne communicatie

Nadere informatie

De kunst van cultuurmarketing. Discussievragen en stellingen

De kunst van cultuurmarketing. Discussievragen en stellingen De kunst van cultuurmarketing Discussievragen en stellingen Ruurd Mulder Tweede, herziene druk u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2013 Deze discussievragen en stellingen horen bij De kunst van cultuurmarketing

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

Nicolien van Halem Inge Müller. Handboek studievaardigheden voor het hbo

Nicolien van Halem Inge Müller. Handboek studievaardigheden voor het hbo Nicolien van Halem Inge Müller Handboek studievaardigheden voor het hbo Toegang tot de website Op deze website vindt u het ondersteunend materiaal behorende bij Handboek studievaardigheden voor het hbo.

Nadere informatie

itunes itunes itunes Pieter van Groenewoud P i eter van G ro en ewo u d www.pearson.nl

itunes itunes itunes Pieter van Groenewoud P i eter van G ro en ewo u d www.pearson.nl Van Groenewoud itunes Pieter van Groenewoud itunes is een van de meest gebruikte muziekbeheerprogramma s op de pc en Mac. Maar het is al lang niet meer alleen een muziekprogramma. Je kunt naast muziek

Nadere informatie

Projecthandleiding marketingcommunicatieplan

Projecthandleiding marketingcommunicatieplan Basisboek marketingcommunicatie Projecthandleiding marketingcommunicatieplan Esther de Berg (red.) Elyn Doornenbal Werner Kleiss Gabriëlle Kuiper Rutger Mackenbach bussum 2011 1/8 Deze hoort bij Basisboek

Nadere informatie

Intuïtie in de geneeskunde

Intuïtie in de geneeskunde Intuïtie in de geneeskunde 1 De Tijdstroom uitgeverij, 2011. De auteursrechten der afzonderlijke bijdragen berusten bij de auteurs. Omslagontwerp: Cees Brake bno, Enschede. De Tijdstroom uitgeverij BV,

Nadere informatie

NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND

NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND 1 INTRODUCTIE Retailers worden op dit moment meer dan ooit gedwongen bestaande business

Nadere informatie

Leven met angst voor ernstige ziektes

Leven met angst voor ernstige ziektes Leven met angst voor ernstige ziektes Van A tot ggz De boeken in de reeks Van A tot ggz beschrijven niet alleen oorzaak, verloop en behandeling van de onderhavige problemen, maar geven ook antwoord op

Nadere informatie

STAND VAN ZAKEN ZOEKMACHINEMARKETING

STAND VAN ZAKEN ZOEKMACHINEMARKETING STAND VAN ZAKEN ZOEKMACHINEMARKETING NEDERLAND 2010 SAMENVATTING AUTEUR: EDUARD BLACQUIÈRE DATUM: MAART 2010 Pagina 1 van 6 SAMENVATTING In 2007 heeft Eduard Blacquière voor het eerst de markt van zoekmachinemarketing

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Eindexamen aardrijkskunde vmbo gl/tl 2006 - I

Eindexamen aardrijkskunde vmbo gl/tl 2006 - I Meerkeuzevragen Schrijf alleen de hoofdletter van het goede antwoord op. MIGRATIE EN DE MULTICULTURELE SAMENLEVING tekst 1 De gemeenschap van mijn overgrootvader vormt een van oudste minderheidsgroepen

Nadere informatie

Nu kunt u aangeven over welke WAN poort dit verkeer moet lopen. Standaard staat Binding WAN Interface op WAN1. Dit kunt u uiteraard zelf aanpassen.

Nu kunt u aangeven over welke WAN poort dit verkeer moet lopen. Standaard staat Binding WAN Interface op WAN1. Dit kunt u uiteraard zelf aanpassen. Load Balancing Load Balancing Als er gebruik gemaakt wordt van meerdere WAN poorten kan load balancing worden toegepast. Door gebruik te maken van load balancing kan de capaciteit van beide internetverbindingen

Nadere informatie

Werkboek voor kinderen en jongeren van ouders met psychiatrische en/of verslavingsproblemen

Werkboek voor kinderen en jongeren van ouders met psychiatrische en/of verslavingsproblemen Werkboek voor kinderen en jongeren van ouders met psychiatrische en/of verslavingsproblemen Kind en Adolescent Praktijkreeks Dit Werkboek voor kinderen en jongeren van ouders met psychiatrische en/of verslavingsproblemen

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

Bepalen toekomstige computertechnologie

Bepalen toekomstige computertechnologie Eén van de onmenselijke kanten van de computer is dat hij, eenmaal goed geprogrammeerd en goed werkend, zo volslagen eerlijk is (Isaac Asimov) Hoofdstuk 26 Bepalen toekomstige V1.1 / 01 september 2015

Nadere informatie

Werken in sph. Maria van Deutekom Britt Fontaine Godelieve van Hees Marja Magnée Alfons Ravelli

Werken in sph. Maria van Deutekom Britt Fontaine Godelieve van Hees Marja Magnée Alfons Ravelli Verslaafden Werken in sph Redactie: Dineke Behrend Maria van Deutekom Britt Fontaine Godelieve van Hees Marja Magnée Alfons Ravelli 2 Verslaafden Auteur: Hans van Nes Bohn Stafleu Van Loghum Houten, 2004

Nadere informatie

Waarom gedragen mensen zich soms milieuvriendelijk en soms niet? Dr. John Gelissen Praatje World School

Waarom gedragen mensen zich soms milieuvriendelijk en soms niet? Dr. John Gelissen Praatje World School Waarom gedragen mensen zich soms milieuvriendelijk en soms niet? Dr. John Gelissen Praatje World School Waar ik het over ga hebben... Vinden mensen het milieu belangrijk...??? Zijn ze er bezorgd om???

Nadere informatie

De kansen van online samenwerken

De kansen van online samenwerken De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 INDEPENDENT INSURANCES Introductie De

Nadere informatie

Geachte lezer, Voor meer uitleg over mijn presentatie Ga kathedralen bouwen! verwijs ik u graag naar de website http://www.quakernaat.nl.

Geachte lezer, Voor meer uitleg over mijn presentatie Ga kathedralen bouwen! verwijs ik u graag naar de website http://www.quakernaat.nl. Geachte lezer, Voor meer uitleg over mijn presentatie Ga kathedralen bouwen! verwijs ik u graag naar de website http://www.quakernaat.nl. Deze presentatie is bedoeld als naslagwerkje voor aanwezigen. Daan

Nadere informatie

Heeft u zicht op de toekomst?!

Heeft u zicht op de toekomst?! 1 Heeft u zicht op de toekomst?! Hoe zit het met de toekomst van uw markt? Wanneer heeft u voor het laatst kritisch gekeken naar uw aannames over de toekomst van uw markten, klanten, toeleveranciers en

Nadere informatie

In een grootschalig onderzoek naar Social Media zijn veel interessante feiten naar buiten gekomen die aantonen hoe groot het potentieel van Social

In een grootschalig onderzoek naar Social Media zijn veel interessante feiten naar buiten gekomen die aantonen hoe groot het potentieel van Social In een grootschalig onderzoek naar Social Media zijn veel interessante feiten naar buiten gekomen die aantonen hoe groot het potentieel van Social Media voor bedrijven is, waarom dit zo is én welke kansen

Nadere informatie

In twee dagen een jaar verder

In twee dagen een jaar verder In twee dagen een jaar verder The 48 hrs by Laboratorivm Met The 48 hrs introduceert Laboratorivm een nieuwe methode om binnen 48 uur een diepgaande merkstrategie te ontwikkelen, inclusief creatieve vertalingen

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Integratie. 60 procent managers onderschat IT-integratie. Giezeman

Integratie. 60 procent managers onderschat IT-integratie. Giezeman Integratie 60 procent managers onderschat IT-integratie Giezeman Eerste 100 dagen cruciaal 60 procent managers onderschat it-integratie Vijftig tot tachtig procent van de fusies en overnames creëert geen

Nadere informatie

Jongeren in 2008. Ecabo. Paul Sikkema - ComBat groep. 12 november 2008

Jongeren in 2008. Ecabo. Paul Sikkema - ComBat groep. 12 november 2008 Jongeren in 2008 Ecabo 12 november 2008 Paul Sikkema - ComBat groep 1 2 Lastige doelgroepen Kinderen en met name jongeren: lastige doelgroepen. Steeds in beweging: Van levensfase naar levensfase. Op zoek

Nadere informatie

LAN DNS. De functionaliteit LAN DNS kunt u vinden in het menu Applications. Hier klikt u vervolgens op het index nummer welke u wilt gebruiken.

LAN DNS. De functionaliteit LAN DNS kunt u vinden in het menu Applications. Hier klikt u vervolgens op het index nummer welke u wilt gebruiken. LAN DNS LAN DNS Middels de LAN DNS functionaliteit kunt u ervoor zorgen dat de DrayTek als DNS server fungeert voor uw interne netwerk. U hebt de mogelijkheid om 20 hostnames op te geven. Onderstaande

Nadere informatie

Paywalls anno 2013 Of hoe uitgevers langzaam anders leren denken

Paywalls anno 2013 Of hoe uitgevers langzaam anders leren denken Uitgeef intelligence Paywalls anno 2013 Of hoe uitgevers langzaam anders leren denken Whitepaper op basis van onderzoek onder (online) uitgevers juni 2013 > Samenvatting Uitgeef intelligence Van procesindustrie

Nadere informatie

World Economic Forum publiceert Global Information Technology Report 2010-2011

World Economic Forum publiceert Global Information Technology Report 2010-2011 PERSBERICHT World Economic Forum publiceert Global Information Technology Report 20-2011 Nederland zakt naar de 11e plaats op ranglijst van WEF Global Information Technology Report, en de opkomende economieën

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

Factsheet Competenties Ambtenaren

Factsheet Competenties Ambtenaren i-thorbecke Factsheet Competenties Ambtenaren Competenties van gemeenteambtenaren - nu en in de toekomst kennis en bedrijf Gemeenten werken steeds meer integraal en probleemgestuurd aan maatschappelijke

Nadere informatie

Op zoek naar nieuwe business modellen

Op zoek naar nieuwe business modellen Op zoek naar nieuwe business modellen Oegstgeest, 15 november 2012 Vandaag leg ik uit waarom business as usual dood is Centrale vraag Wie voegt op welk moment waarde toe? Welk gereedschap kunnen we hiervoor

Nadere informatie

Sectoraal Comité van de Sociale Zekerheid en van de Gezondheid Afdeling «Sociale Zekerheid»

Sectoraal Comité van de Sociale Zekerheid en van de Gezondheid Afdeling «Sociale Zekerheid» Sectoraal Comité van de Sociale Zekerheid en van de Gezondheid Afdeling «Sociale Zekerheid» SCSZ/11/043 ADVIES NR 10/23 VAN 5 OKTOBER 2010, GEWIJZIGD OP 5 APRIL 2011, BETREFFENDE HET MEEDELEN VAN ANONIEME

Nadere informatie