ZAAKGERICHT WERKEN BETERE INFORMATIEVOORZIENING EN BETERE DIENSTVERLENING BIJ DE OVERHEID CORNÉ DEKKER

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "ZAAKGERICHT WERKEN BETERE INFORMATIEVOORZIENING EN BETERE DIENSTVERLENING BIJ DE OVERHEID CORNÉ DEKKER"

Transcriptie

1 ZAAKGERICHT WERKEN BETERE INFORMATIEVOORZIENING EN BETERE DIENSTVERLENING BIJ DE OVERHEID CORNÉ DEKKER

2 2

3 Woord vooraf Zaakgericht werken staat enorm in de belangstelling. Maar wat houdt het in? Waarom denken steeds meer mensen dat het met zaakgericht werken wél gaat lukken de dienstverlening bij de overheid te verbeteren, waar eerdere pogingen met workflowmanagement- en documentmanagementsystemen steeds strandden? Dit document heeft als doel deze vragen te beantwoorden. Het beschrijft de onderwerpen die ik de afgelopen jaren heb besproken in columns, artikelen en presentaties over de e-overheid in het algemeen en zaakgericht werken in het bijzonder. Het is bedoeld voor diegenen die na het lezen van een column of artikel of na het zien van een presentatie meer van het betreffende onderwerp willen teruglezen. Dit verhaal pretendeert niet volledig te zijn en is ook niet gericht op alle doelgroepen. Het is primair gericht op informatiemanagers van overheidsinstellingen die de ambitie hebben de informatievoorziening en de dienstverlening bij hun organisatie daadwerkelijk te verbeteren. Op de website zullen in de toekomst artikelen over dezelfde onderwerpen verschijnen, gericht op specifieke doelgroepen. Reacties zijn van harte welkom via Ik bedank iedereen die de afgelopen jaren heeft geholpen mijn visie op zaakgericht werken te ontwikkelen en/of suggesties heeft gegeven naar aanleiding van eerdere (concept)versies van dit document, in het bijzonder: Arjan Kloosterboer, Arjen Hof, Atte Langenberg, Daan Rijsenbrij, Jan Schrotenboer, Ko van Schaik, Mark van den Broek, Mark Voogd, Niko Winkel, Patrizia Schiozzi, Rolf Gerritsen, Rudy Kaptein, Sjoerd Bruinsma, Timo ten Cate, Ton Mol, Ton Raaijmakers en Wouter Keller. Daarnaast bedank ik de Gemeente Dordrecht die mij veel kansen heeft geboden om mijn visie op een betere dienstverlening en op zaakgericht werken in de praktijk te kunnen brengen. Als informatiearchitect en ontwerper was ik betrokken bij de ontwikkeling van Mozaiek, de verzameling generieke functionaliteit in Dordrecht en de Drechtsteden, waar een zaaksysteem onderdeel van uitmaakt. Versie 1.0, juni 2009 Corné Dekker 3

4 Inhoudsopgave WOORD VOORAF... 3 INHOUDSOPGAVE HUIDIGE INFORMATIEVOORZIENING BIJ OVERHEIDSINSTELLINGEN EGEM PROCESMODEL DIENSTVERLENING GENERIEKE FUNCTIONALITEIT KANAALINTEGRATIE INFORMATIEARCHITECTUUR DE ROL VAN DE INFORMATIEARCHITECT RICHTLIJNEN VOOR PROJECTLEIDERS RICHTLIJNEN VOOR PROCESEIGENAREN FASERING GENERIEKE FUNCTIONALITEIT INLEIDING ZAAKGERICHT WERKEN ZAKENMAGAZIJN OF EEN LEIDEND ZAAKSYSTEEM EEN ZAAKSYSTEEM TEN OPZICHTE VAN EEN WORKFLOWTOEPASSING (WFM) EEN ZAAKSYSTEEM TEN OPZICHTE VAN EEN DOCUMENT/DOSSIERTOEPASSING (DMS) ZAAKGERICHT WERKEN & ZAAKTYPEN ZAAKGERICHT WERKEN & STATUSWIJZIGINGEN ZAAKGERICHT WERKEN & INSTRUCTIES EN CHECKLISTS ZAAKGERICHT WERKEN & GERELATEERDE ZAKEN ZAAKGERICHT WERKEN & SUB/VERVOLG ZAKEN ZAAKGERICHT WERKEN & KETENINTEGRATIE ZAAKGERICHT WERKEN & SPECIFIEKE FUNCTIONALITEIT/PLUGINS ZAAKGERICHT WERKEN & BACKOFFICETOEPASSINGEN ZAAKGERICHT WERKEN & MODERNE TECHNIEK ZAAKGERICHT WERKEN & KOPPELEN EN KLOPPELEN ZAAKGERICHT WERKEN & ARCHIEF/RECORDMANAGEMENT ZAAKGERICHT WERKEN & DE ZAAKTYPENCATALOGUS ZAAKGERICHT WERKEN & POSTREGISTRATIE ZAAKGERICHT WERKEN & BASISREGISTRATIES ZAAKGERICHT WERKEN & GEOINFORMATIE ZAAKGERICHT WERKEN & BEVEILIGING/PRIVACY

5 30 ZAAKGERICHT WERKEN & MANAGEMENTINFORMATIE ZAAKGERICHT WERKEN & INTERNE DIENSTVERLENING FUNCTIONALITEIT ZAAKSYSTEEM VOOR DE BEHEERDER ALGEMENE KENMERKEN VAN HET ZAAKTYPE DE AUTORISATIES DE STATUSSEN DE ONTVANGSTBEVESTIGING DE RELEVANTE BESLUITEN DE MOGELIJKE RESULTATEN DE RELEVANTE DOCUMENTEN DE RELEVANTE KENMERKEN PER ZAAK DE RELEVANTE KOPPELINGEN MET REGISTRATIES IN HET GEGEVENSMAGAZIJN VERPLICHTE DOCUMENTEN PER STATUS/RESULTAAT VERPLICHTE KENMERKEN PER STATUS/RESULTAAT VERPLICHTE KOPPELINGEN PER STATUS/RESULTAAT CHECKLIST PER STATUS/RESULTAAT FUNCTIONALITEIT ZAAKSYSTEEM VOOR DE BEHANDELAAR DE INTAKE DE ZAAKBAK HET WIJZIGEN VAN DE STATUS HET OPSCHORTEN VAN DE ZAAK DE NAW-GEGEVENS (GEGEVENSMAGAZIJN ALS BASIS) DE LOCATIE VAN DE ZAAK HET ZAAKDOSSIER VERZOEK EXTERN ADVIES BERICHTEN IN HET ZAAKDOSSIER OPVOEREN BESLUIT PUBLICATIES MET BETREKKING TOT DE ZAAK SIGNALEN MET BETREKKING TOT DE ZAAK OPNEMEN PAPIEREN DOCUMENTEN IN HET DOSSIER OPNEMEN WEBDOCUMENTEN IN HET DOSSIER HET VERLENGEN VAN DE ZAAK FUNCTIONALITEIT ZAAKSYSTEEM VOOR DE KLANT COMMUNICATIE OPENBARE INFORMATIE COMMUNICATIE MET DE AANVRAGER CHECKLIST AANBOD FUNCTIONALITEIT ZAAKSYSTEEM IMPLEMENTATIE ORGANISATIEBREED ZAAKGERICHT WERKEN IMPLEMENTATIE OVERHEIDSBREED ZAAKGERICHT WERKEN

6 1 Huidige informatievoorziening bij overheidsinstellingen De informatievoorziening van de overheid is organisatiegericht en vooral organisatieonderdeelgericht. Vooral bij gemeenten is dat goed zichtbaar. Een gemeente kent immers van alle overheidsinstellingen de meeste processen. En het is historisch gegroeid dat de verantwoordelijkheid voor die vele processen over vele verschillende organisatieonderdelen is uitgesmeerd. Organisatieonderdelen houden geen rekening met andere organisatieonderdelen die voor een groot deel vergelijkbare werkzaamheden uitvoeren: elk organisatieonderdeel mag zelf haar informatievoorziening inrichten. Landelijke sturing ontbreekt en ook organisatiebrede sturing ontbreekt veelal. We noemen dit een verkokerde organisatie. Elk organisatieonderdeel schaft haar eigen procesondersteunende toepassing aan, zonder rekening te houden met in de organisatie reeds aanwezige toepassingen. Dit leidt niet alleen tot een zeer slechte informatievoorziening, deze is bovendien onnodig duur. Dezelfde gegevens worden op talloze plaatsen vastgelegd en onderhouden. Vergelijkbare functionaliteit wordt talloze keren aangeschaft. Afbeelding 1a, elke afdeling een eigen loket en een eigen toepassing Omdat een organisatieonderdeel verantwoordelijk is voor een geheel proces, zowel aan de achterkant voor de behandelaars als aan de voorkant, het loket voor de burgers, bedrijven en instellingen, is ook de dienstverlening verkokerd georganiseerd. Elk organisatieonderdeel heeft haar eigen loket. Het wordt aan de klant overgelaten om de weg te vinden naar het juiste loket. Omdat dat niet altijd meevalt, hebben burgers en bedrijven vaak het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Bovendien zijn er vaak gebeurtenissen, waarbij klanten van meerdere organisatieonderdelen informatie nodig hebben of een actie verwachten. Het is dan aan de klant om deze activiteiten te coördineren. De organisatieonderdelen weten niet van elkaar dat dezelfde burger of hetzelfde bedrijf ook bij andere organisatieonderdelen klant is. 6

7 2 EGEM Procesmodel Dienstverlening Met het door EGEM (een landelijke programmaorganisatie dat gemeenten helpt de e-dienstverlening te verbeteren) opgestelde Procesmodel Dienstverlening is goed uit te leggen hoe het beter kan. In het linkerbovenvlak worden de subprocessen getoond van het hoofdproces Dienstverlening. Het subproces Integreren kanalen zorgt ervoor dat alle klantvragen, ongeacht het kanaal, op een vergelijkbare wijze worden opgepakt. Het scannen van aanvragen via de post valt onder dit subproces. Het subproces Classificeren klantvraag biedt hulpmiddelen om snel te achterhalen wat de klant precies verlangt. Beslisbomen vallen onder dit subproces. Zodra men exact weet wat de klant verlangt, zijn er twee opties: kun je de klant direct helpen of niet? De klant direct helpen door het beantwoorden van een vraag, valt onder het subproces Assisteren en informeren klant. Het belangrijkste hulpmiddel van dit subproces is de Producten- en Dienstencatalogus met Veelgestelde vragen. Afbeelding 2a, EGEM Procesmodel Dienstverlening Als de klant niet direct kan worden geholpen, wordt met het subproces Registeren zaak een nieuwe zaak aangemaakt, zodat bewaakt kan worden of de klant later wel (en op tijd) geholpen wordt. 7

8 Ook het subproces Administratief beheren zaak valt onder het proces Dienstverlening. Het betreft het bijhouden van de status van de zaak en ervoor zorgen dat het bijbehorende zaakdossier op orde is. Het proces Afhandeling in het rechterbovenvlak vindt bij de vakafdeling plaats en is vanuit het gezichtspunt van de dienstverlening een blackbox. Voor de dienstverlening zijn basisgegevens nodig die in het onderste vlak zijn Gegevensverzamelingen zijn weergegeven. 8

9 3 Generieke functionaliteit De dienstverlening kan enorm worden verbeterd als voor de dienstverleningsprocessen en de hierbij benodigde gegevens (het linkerbovenvlak en het ondervlak van afbeelding 2a) generieke hulpmiddelen worden ingezet. Dus niet elke afdeling een aparte toepassing om de dienstverlening te ondersteunen, maar één organisatiebrede set hulpmiddelen die door alle afdelingen wordt gebruikt. Afbeelding 3a, een gezamenlijk loket met generieke functionaliteit) 9

10 4 Kanaalintegratie Als alle afdelingen voor de ondersteuning van de dienstverlening dezelfde set hulpmiddelen gebruiken, wordt de integratie van de verschillende contactkanalen veel eenvoudiger. Een klant kan voor álle informatie en vragen terecht op de website. Alle informatie kan worden gevonden in de productencatalogus met veelgestelde vragen. Aanvragen en meldingen kunnen via webformulieren worden ingediend. Voor het opvragen van de status van een zaak en reacties met betrekking tot een zaak wordt het zaaksysteem gebruikt. Als de klant het telefoonkanaal kiest, gebruikt de medewerker telefonie dezelfde generieke functionaliteit. De medewerker gebruikt geen apart hulpmiddel voor antwoorden op veelgestelde vragen, maar dezelfde productencatalogus. En als de klant naar de fysieke balie komt, gebruikt de baliemedewerker ook weer dezelfde generieke functionaliteit. Een hele verbetering ten opzichte van de huidige praktijk, waarbij baliemedewerkers vele toepassingen op hun pc moeten draaien om klanten te kunnen helpen, met alle risico s van alt-tab-rsi en het vastlopen van de pc s. Afbeelding 4a, via alle kanalen wordt dezelfde generieke functionaliteit gebruikt 10

11 5 Informatiearchitectuur Stop tien informatiearchitecten in een hok en de kans is groot dat het binnen de kortste keren alleen nog maar over een technische architectuur gaat. Termen als SOA, dienstenbus en broker vallen dan veelvuldig. Men richt zich daarbij op een ideaalbeeld dat nog erg ver in de toekomst ligt. Het is nooit goed de techniek leidend te laten zijn. Het is beter een informatiearchitectuur te definiëren die een overheidsinstelling daadwerkelijk en direct helpt haar informatievoorziening te verbeteren. De gebrekkige informatievoorziening bij overheidsinstellingen wordt voornamelijk veroorzaakt doordat afdelingen, vaak enthousiast geworden na een bezoek aan een beurs, hun informatievoorzieningswensen het liefst willen invullen door de aanschaf van een eigen softwaretoepassing. Daarbij wordt geen rekening gehouden met de informatievoorziening van de overheidsinstelling als geheel. De eigen softwaretoepassing is helemaal gericht op het administratieve proces van de betreffende afdeling. Hoewel vaak ook inlogcodes aan mensen buiten de eigen afdeling worden verstrekt, is het gebruik buiten de afdeling marginaal. Het gebruik kent immers een lage frequentie en dan worden de zoveelste inlogcode en de zoveelste gebruikersinterface als een belemmering ervaren. Daardoor vindt er ook nagenoeg geen gegevensuitwisseling plaats tussen afdelingen. Juist aan gegevensuitwisseling tussen verschillende afdelingen is steeds meer behoefte. Al was het maar omdat de wetgever ons daartoe verplicht. Het wordt overheidsorganisaties verboden naar de bekende weg te vragen. Niet alleen andere afdelingen, ook externen (klanten, ketenpartners, leveranciers) hebben behoefte aan informatie die momenteel in vele verschillende afdelingstoepassingen is opgeslagen. Het is daarom gewenst de functionaliteit, die buiten de eigen afdeling nodig is, met elkaar te delen. De informatiearchitectuur moet dus definiëren welke functionaliteit generiek is en een fasering tonen voor nog te ontwikkelen generieke functionaliteit. Dát moet de kern zijn van de informatiearchitectuur van een overheidsinstelling. Generieke functionaliteit kunnen we ook benoemen als midofficefunctionaliteit. En afdelingsspecifieke functionaliteit als backofficefunctionaliteit. Zo is het bij gemeenten gebruikelijk dat men één gezamenlijke producten- en dienstencatalogus heeft ingericht. Maar als het gaat om webformulierenfunctionaliteit ziet men vaak al verschillen per afdeling. En als het gaat om de afhandeling van zaken en het onderhouden van dossiers, is het 11

12 momenteel zelfs gebruikelijk dat die functionaliteit is ondergebracht in de afdelingstoepassing. Op dit gebied is veel verbetering mogelijk. De architectuur die daadwerkelijk bijdraagt aan het direct aantoonbaar verbeteren van de informatievoorziening bij de overheid, is een architectuur die gericht is op generieke functionaliteit. Enerzijds op het ontwikkelen van deze generieke functionaliteit en anderzijds op het ervoor zorgen dat deze functionaliteit daadwerkelijk organisatiebreed wordt ingezet. Voorkomen moet worden dat alle processpecifieke toepassingen van de vakafdelingen een productencatalogus bevatten met uitsluitend producten van deze afdeling en dat deze toepassingen webformulieren bevatten. Een processpecifieke toepassing moet uitsluitend gericht zijn op de afdeling waarvoor deze toepassing bedoeld is. Buiten deze afdeling mag deze toepassing niet gebruikt worden. Dat houdt in dat ook het administratief beheren van zaken, het bijhouden van de status en het op orde houden van het zaakdossier, geen onderdeel zouden moeten uitmaken van de processpecifieke toepassing. Hoofdstuk 21 gaat verder in op processpecifieke toepassingen. Omdat een architectuur een schets is van een ideale situatie, is het acceptabel om tijdelijk generieke functionaliteit in backofficetoepassingen te gebruiken, als maar helder is dat daarnaast ook de generieke toepassing wordt gebruikt. Dit heeft wel als nadeel dat het een dubbele registratie met zich meebrengt. Bij nieuw aan te schaffen processpecifieke toepassingen is het van belang, de architectuurprincipes strenger toepassen. Kenmerken van een organisatie met een goed toegepaste informatiearchitectuur zijn: Proceseigenaren hebben niet langer een wens om een bepaald softwarepakket aan te schaffen, maar hebben een wens om hun informatievoorziening te verbeteren; Het aantal gebruikte softwaretoepassingen is beperkt; Er zijn veel afdelingen die volledig met generieke functionaliteit werken (geen eigen softwarepakket). 12

13 6 De rol van de informatiearchitect Bij informatievoorzieningsprojecten spelen drie aspecten een rol: doorlooptijd, budget en kwaliteit. Een projectleider is van nature geneigd de nadruk te leggen op de eerste twee aspecten. Dit komt omdat hij meestal ook wordt afgerekend op deze aspecten: is het project op tijd gereed gekomen en is de projectleider binnen het budget gebleven? Nadat het project is opgeleverd gaat de projectleider met een ander project aan de slag. De kwaliteit die door het project wordt opgeleverd, is voor de projectleider dus van minder belang. Hij is geneigd zich uitsluitend te richten op de eisen die door de directe opdrachtgever (vaak een afdelingshoofd) en de projectmedewerkers worden gesteld. Hier ligt dus een belangrijke taak voor de informatiearchitect. De informatiearchitect moet erop toezien dat het project ook kwaliteit oplevert, vanuit het oogpunt van de gehele organisatie. Resultaten van informatievoorzieningsprojecten moeten goed op elkaar worden afgestemd. Waar de projectleider een afdelingshoofd vaak als opdrachtgever ziet, ziet de informatiearchitect de algemene directie als opdrachtgever. Waar de (programma) manager projecten stuurt op doorlooptijd en budget, stuurt de informatiearchitect projecten op kwaliteit. Het is om die reden heel belangrijk een aparte functie informatiearchitect te benoemen en deze ook hiërarchisch hoger te positioneren dan de functie projectleider/adviseur. 13

14 7 Richtlijnen voor projectleiders Het is de taak van de informatiearchitect ervoor te zorgen dat projectleiders zich houden aan wat de informatiearchitectuur voorschrijft. Dit lukt het best door bij de start van een project in een document kort en bondig de eisen en richtlijnen vast te leggen. Voorbeelden van kort en bondige richtlijnen zijn: Functionaliteit en de hiermee samenhangende gegevens die buiten de eigen afdeling worden gebruikt, zijn generiek en dus onderdeel van de midoffice; Projectleiders zorgen ervoor dat voor generieke functionaliteit de midoffice wordt ingezet; Gewenste uitzonderingen worden met de informatiearchitect besproken; De informatiearchitect houdt bij gewenste uitzonderingen vooral de gebruikersvriendelijkheid voor de klanten in het oog. In projectplannen moet een door de informatiearchitect goedgekeurde paragraaf worden opgenomen over generieke functionaliteit, waarin de relaties met midofficefunctionaliteit en hiermee samenhangende gegevens worden benoemd. 14

15 8 Richtlijnen voor proceseigenaren Om de informatievoorziening te verbeteren is het niet alleen nodig dat de beschikbare generieke functionaliteit wordt gebruikt, deze moet zo goed mogelijk worden gebruikt. Dit is het best te realiseren door kort en bondig afspraken vast te leggen. Voorbeelden hiervan zijn: Werk waarvan doorlooptijd en kwaliteit bewaakt moeten worden, wordt in het generieke zaaksysteem geregistreerd als zaak; De behandelende afdeling weigert of accepteert elke zaak binnen één werkdag; Van een zaak wordt in het generieke zaaksysteem altijd de status bijgehouden; Het zaakdossier bevat altijd alle relevante documenten met betrekking tot de zaak (ook berichten); Aan de zaak wordt, indien relevant, altijd de locatie gekoppeld; Van een zaak worden in het generieke zaaksysteem altijd alle relevante besluiten geregistreerd; zeker als deze moeten worden gepubliceerd; Gewenste softwarematige koppelingen met backoffice-toepassingen zijn geen voorwaarde om te starten met het zaakgericht werken via het generieke zaaksysteem; het is aan de eigenaar van de backoffice-toepassing hiertoe een project op te starten. Naarmate de beschikbare generieke functionaliteit toeneemt, is het steeds minder nodig voor elke afdeling een aparte softwaretoepassing aan te schaffen. Dit betekent dat het inzetten van een informatiearchitectuur niet alleen leidt tot een betere informatievoorziening, maar ook tot een aanzienlijke kostenbesparing. 15

16 9 Fasering generieke functionaliteit Elke overheidsinstelling kan zelf een fasering bepalen als het gaat om het ontwikkelen van generieke functionaliteit. Een mogelijke fasering is de volgende: Producten-diensten-catalogus (is vaak al gerealiseerd); Webformulieren; Zaken webkanaal in één omgeving; Zaken webkanaal plus zaken postkanaal in één omgeving; Dossiers/documenten in één omgeving; Basisregistratie medewerkers (wie werken er allemaal bij de organisatie, niet alleen medewerkers in vaste dienst, ook los ingehuurde krachten moeten op één plaats vastgelegd worden); Autorisaties (één autorisatiesysteem voor alle generieke functionaliteit); Parafering (alle paraafverzoeken in één omgeving); Beslisbomen; Documentcreatie/sjablonen; Gegevensmagazijn (gemeentelijke basisgegevens). 16

17 10 Inleiding Zaakgericht werken Om klanten goed te kunnen informeren over de status van hun zaak moeten de procesverantwoordelijken hun administratie zaakgericht inrichten. Elke hoeveelheid werk, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden, wordt vastgelegd als zaak. Bij elke zaak hoort een zaakdossier. Nu waren er altijd al organisatieonderdelen die dat gewend waren te doen. Maar andere werkten vaak nog klantgericht (alle aanvragen, besluiten en verdere informatie over één klant in één klantdossier) of bijvoorbeeld adresgericht (alles over één adres in een adresdossier). Begrijpelijk in een tijd van papieren dossiers, maar niet langer in een tijd met digitale dossiers. Door elke zaak te koppelen aan een klant of een adres afkomstig uit de basisregistraties, is een klantdossier of een adresdossier ook prima samen te stellen door alle zaakdossiers van een bepaalde klant of van een bepaald adres op te vragen. De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) startte in 2002 een werkgroep met als doel te bepalen welke gegevens van een zaak centraal op te vragen zouden moeten zijn, om vooral de dienstverlening te kunnen verbeteren. In 2004 verscheen het GFO-Zaken ( Gemeentelijk Functioneel Ontwerp Zaken ), waarin deze gegevens staan opgesomd. De werkgroep, met vertegenwoordigers van gemeenten en leveranciers, kwam met een definitie van een zaak een hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Ook bedacht de werkgroep dat het organisatiebreed opslaan van alle zaakgegevens ook andere voordelen met zich mee zou brengen: Verbetering van de bedrijfsvoering (gemeentebrede managementrapportages); Effectievere handhaving (gemeentebreed alle informatie beschikbaar); Integratie van kanalen (aanvragen via post, balie, telefoon en website in één overzicht); Integratie in de keten (uitwisseling informatie over processen met andere overheidsorganisaties. Momenteel werkt EGEM aan een nieuwe versie van het GFO-Zaken. Deze zal in 2009 onder de naam RGBZ ( Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken ) verschijnen. 17

18 Ook het landelijke ICTU-programma Persoonlijke Internet Pagina (PIP) heeft het zaakgericht werken omarmd door een onderdeel Mijn Zaken op te nemen, waarmee burgers straks via mijnoverheid.nl in één overzicht de status van al hun zaken bij alle overheidsorganisaties op moeten kunnen vragen. Het GFO-Zaken is procesonafhankelijk, zoals ook een zaaksysteem procesonafhankelijk moet zijn. Het is aan elke overheidsinstelling zelf om te bepalen welke processen men met het zaaksysteem wil ondersteunen en op welke wijze men deze processen wil ondersteunen. Naast het bewaken op kwaliteit en/of doorlooptijd, kan ook de archiefwaardigheid van documenten een argument zijn om processen met het zaaksysteem te ondersteunen. Een goed voorbeeld waarmee het laatste kan worden toegelicht, is het proces rondom een afdelingsoverleg. Moet bewaakt worden dat de agenda en de notulen altijd op tijd worden vastgelegd? Moet bewaakt worden dat alle betrokkenen op tijd een uitnodiging krijgen? Het is aan de afdeling zelf of zij het afdelingsoverleg belangrijk genoeg vindt om dit proces middels zaken te bewaken. 18

19 11 Zakenmagazijn of een leidend zaaksysteem Als een overheidsorganisatie beseft dat het mogelijk moet zijn van alle zaken in de organisatie te weten wat de status van deze zaken is, over alle kanalen heen, zijn er verschillende opties om dit mogelijk te maken. Men kan er voor kiezen het huidige gebruik van toepassingen zoveel mogelijk ongemoeid te laten en een extra gegevensverzameling, een zakenmagazijn, in te zetten om uit alle verschillende bestaande toepassingen de benodigde gegevens te halen. Dit is enorm complex. Enerzijds omdat er veel technische koppelingen nodig zijn. Anderzijds omdat veel bestaande toepassingen niet ingericht zijn op dienstverlening en op zaken. Vaak hebben deze toepassingen geen mogelijkheid om van een zaak de status vast te leggen. Een tweede mogelijkheid is het vervangen van de bestaande toepassingen door een generieke workflowtoepassing. Per proces wordt bepaald welke stappen (voor de behandelaar) en welke statussen (voor de klant) in een workflow moeten worden opgenomen. Door veel logica in de workflow op te nemen, wordt een processpecifieke toepassing overbodig. Veel overheidsorganisaties hebben deze ambitie de laatste jaren omarmd. Zij kwamen geleidelijk echter veelal tot het inzicht dat ook deze mogelijkheid te complex is. Het vergt een enorme inspanning om een proces met een workflowsysteem te implementeren. Nadat een project één of meerdere jaren heeft gelopen, zijn slechts enkele processen geïmplementeerd. Bovendien blijkt vaak veel maatwerk nodig, wat ten koste gaat van de flexibiliteit bij aanpassingen in het proces. Workflowsystemen zijn vooral zinvol in omgevingen waarin administratieve processen als lopende-band-werk kunnen worden gezien en waarin bovendien uitzonderingen zelden voorkomen. Overheidsprocessen lenen zich hier slecht voor. Als processen al op elkaar lijken, zijn organisatieonderdelen er beter in de verschillen ten opzichte van andere organisatieonderdelen te benadrukken, dan de overeenkomsten. Zelfs als op één afdeling verschillende behandelaren hetzelfde proces uitvoeren, zien we vaak dat er verschillend wordt gewerkt. Dit probleem moet eerst door de proceseigenaar, het afdelingshoofd, worden opgelost voordat men met een workflowsysteem aan de slag gaat. De oplossing met een workflowsysteem willen realiseren, is niet toepasbaar gebleken. Behandelaars hebben veel weerstand tegen toepassingen die exact voorschrijven hoe zij, de professionals, exact een proces moeten uitvoeren. Zo'n toepassing wordt als betuttelend ervaren. 19

20 Een derde mogelijkheid lijkt op het eerste gezicht wellicht minder ambitieus, maar draagt wél daadwerkelijk bij aan een betere informatievoorziening: een leidend zaaksysteem dat, naast het zakenmagazijn, ook functionaliteit bevat om de administratie rondom zaken vast te leggen. Elke zaak start in het zaaksysteem, ongeacht het kanaal waarmee de zaak wordt geïnitieerd. Er wordt direct een bijbehorend zaakdossier aangemaakt waarin de aanvraag direct en later alle andere relevante documenten kunnen worden opgeslagen. In het zaaksysteem houdt de behandelaar de status van een zaak bij. Men kan tevens besluiten rondom een zaak vastleggen en bij de laatste status aangeven wat het eindresultaat van een zaak is. Door de ambities per proces beperkt te houden, kan tempo worden gemaakt bij het inrichten van de processen dat men via het zaaksysteem wil ondersteunen. 20

21 12 Een zaaksysteem ten opzichte van een Workflowtoepassing (WFM) Waarom lopen implementaties van workflowtoepassingen bij overheden steeds vast op geconstateerde complexiteit en waarom zouden implementaties van zaaksystemen wél succesvol kunnen verlopen? Wat is het verschil tussen deze twee soorten toepassingen? Workflowmanagement richt zich voornamelijk op behandelaars. Het digitaliseert stappen. Een stap is gericht op de behandelaar, een status is gericht op de klant. Een zaaksysteem digitaliseert statuswijzigingen. Afbeelding 12a, slechts een deel van de processtappen (blauwe en witte stappen) wordt in het zaaksysteem vastgelegd Afbeelding 12a verduidelijkt dit. Onderaan wordt een relatief eenvoudig proces getoond met 17 stappen. Sommige stappen moeten parallel uitgevoerd kunnen worden. Andere stappen moeten meerdere keren doorlopen kunnen worden. De processtappen zijn in rood, blauw en wit weergegeven. 21

22 Een blauwe stap betekent een statuswijziging. De behandelaar dient dit in het zaaksysteem vast leggen. Een witte stap betekent dat er een relevant document aan het zaakdossier moet worden toegevoegd. Alleen de blauwe en de witte stappen vereisen dus een actie in het zaaksysteem, maar alle rode stappen hebben geen actie in het zaaksysteem tot gevolg. Deze kunnen door de behandelaar worden uitgevoerd zoals deze dat al jaren gewend is. Uit het hoofd, met een kladpapiertje, in een excelsheet of wellicht met een backofficetoepassing. In plaats van 17 stappen, hoeft de behandelaar slechts vier statuswijzigingen in het zaaksysteem vast te leggen. Het spreekt voor zich dat het digitaliseren van vier statuswijzigingen veel minder complex is dan het digitaliseren van 17 stappen. Dát is het belangrijkste argument waarom organisatiebreed zaakgericht werken wél succesvol kan zijn. Want bovengenoemd voorbeeld betreft slechts een eenvoudig proces. Complexe processen kunnen honderden stappen bevatten. Heeft men met een workflowtoepassing dan niet dezelfde mogelijkheden als met een zaaksysteem, als men het aantal stappen zou beperken? Het probleem is dat bij een workflowtoepassing de status slechts een kenmerk is, terwijl in een zaaksysteem juist heel veel functionaliteit afhankelijk is van wat per statustype wordt geconfigureerd, zoals: checklists, signaleringsberichten en het opstarten van subzaken en plugins. 22

23 13 Een zaaksysteem ten opzichte van een Document/dossiertoepassing (DMS) Bij een leidend zaaksysteem worden ook alle relevante documenten vastgelegd. Bij elke nieuwe zaak wordt direct een bijbehorend zaakdossier aangemaakt. Een behandelaar moet zo gebruikersvriendelijk mogelijk documenten bij een zaak kunnen inzien en nieuwe documenten aan een zaakdossier kunnen toevoegen. Omdat functionaliteit met betrekking tot zaken en met betrekking tot zaakdossiers zo nauw met elkaar verweven is, is het verstandig deze functionaliteit in één toepassing te integreren, omdat er anders overlap in functionaliteit bestaat (zowel in het zaaksysteem als in het document/dossiersysteem) en het enorm veel moeite kost twee aparte toepassingen optimaal met elkaar te integreren. We zien in de markt ook een beweging dat leveranciers van zaaksystemen steeds meer document/dossierfunctionaliteit in hun systemen opnemen en dat leveranciers van document/dossiersystemen in hun systemen steeds meer zaakfunctionaliteit opnemen. 23

24 14 Zaakgericht werken & zaaktypen Bij een zaaksysteem configureert men per proces een zaaktype. Per zaaktype legt men kenmerken vast zoals.. het organisatieonderdeel dat eindverantwoordelijk is; de autorisaties (wie mag zaken van dit type behandelen, wie mag zaken toewijzen en wie mag zaakdossiers raadplegen); de te bewaken doorlooptijden; documenttypen, die in zaakdossiers van dit type kunnen voorkomen; de statussen die zaken van dit type zullen doorlopen en de mogelijke resultaten, inclusief de bijbehorende archiefkenmerken, die afhankelijk zijn van deze resultaattypen. De kracht van een goed zaaksysteem zit in het feit dat elk nieuw en gewijzigd proces heel eenvoudig in de vorm van een zaaktype kan worden geconfigureerd (zonder hulp van de leverancier)! 24

25 15 Zaakgericht werken & statuswijzigingen Per zaaktype definiëren we statustypen. Minimaal vier statustypen zijn voor elk zaaktype relevant, waarvan de eerste drie én de laatste altijd hetzelfde zijn. De eerste status ontvangen (geregistreerd) wordt bereikt nadat een webformulier is ingevuld of de postintake is geboekt. De tweede status geaccepteerd wordt bereikt nadat de behandelende afdeling de zaak heeft geaccepteerd. Richting de klant wordt deze status aan de behandelende afdeling toegewezen genoemd. Binnen 24 uur moet de behandelende afdeling de zaak weigeren of accepteren. De derde status in behandeling genomen wordt bereikt als alle benodigde stukken en gegevens zijn ontvangen. Per zaaktype kunnen na de derde status aanvullende statussen worden gedefinieerd. De laatste status heet altijd afgehandeld. Bij het bereiken van de laatste status moet de behandelaar ook aangeven wat het resultaat is. In toepassingen wordt vaak geen onderscheid gemaakt tussen statussen en resultaten. Ten onrechte. Elke zaak kent meerdere statussen, maar heeft altijd maar één resultaat, bijvoorbeeld vergunning geweigerd of vergunning verleend. Het kan ook zijn dat een zaak voortijdig wordt afgebroken, op het moment dat nog niet alle statussen zijn doorlopen. Een voorbeeld van een resultaat van een afgebroken zaak is aanvraag ingetrokken. 25

26 16 Zaakgericht werken & instructies en checklists Om de behandelaar te ondersteunen bij z n werkzaamheden, configureert men per statustype een instructietekst en een checklist. De checklist bestaat uit ja/nee vragen die door de behandelaar moeten worden beantwoord voordat de status kan worden gewijzigd. Denk aan vragen als Zijn de externe adviezen uitgezet? of Zijn de uitnodigingen voor de hoorzitting verstuurd?. De behandelaar ziet dus steeds via de instructietekst welke activiteiten moeten worden uitgevoerd tot de volgende statuswijziging en kan via de checklist controleren of deze activiteiten zijn uitgevoerd. Door de antwoorden op de ja/nee vragen vast te leggen bij de zaak, kan het zaaksysteem bijdragen aan de rechtmatigheid van een proces. Of een checklistitem verplicht met ja moet worden beantwoord, voordat de status kan worden gewijzigd, kan worden geconfigureerd. De kracht van een goed zaaksysteem zit in het feit dat bij een zaaktype per statustype heel eenvoudig instructies en een checklist kunnen worden geconfigureerd (zonder hulp van de leverancier)! 26

27 17 Zaakgericht werken & gerelateerde zaken Als elke hoeveelheid werk, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, als een aparte zaak wordt geregistreerd, is het wenselijk vast te leggen dat een zaak een relatie heeft met een andere zaak. In het verleden was men bijvoorbeeld gewend de behandeling van de aanvraag vergunning met het besluit en de bezwaarschriften met betrekking tot dat besluit, in één papieren dossier op te slaan. Omdat bij zaakgericht werken elke zaak een apart zaakdossier oplevert, betekent elk bezwaarschrift dus een apart zaakdossier. Het is gewenst om per bezwaarschrift vast te leggen bij welke aanvraag vergunning dit bezwaarschrift hoort. Bij de aanvraag vergunning kan dan snel bekeken worden welke bezwaarschriften hierbij horen en bij elk bezwaarschrift welke aanvraag vergunning. Ook een advies met betrekking tot de aanvraag vergunning en de inspectie naar aanleiding van een vergunning kunnen aparte zaakdossiers opleveren en aan de aanvraag vergunning worden gerelateerd. Afbeelding 17a, gerelateerde zaken naar aanleiding van een aanvraag vergunning en een bezwaarprocedure 27

28 18 Zaakgericht werken & sub/vervolg zaken Het zaaksysteem administreert statuswijzigingen en geen stappen. Toch kan het gewenst zijn om ook de kwaliteit en de doorlooptijd van een processtap te bewaken. Hierin is voorzien door van zo n processtap een aparte zaak te maken. Het subproces wordt daarmee geïmplementeerd als subzaak. Een subzaak heeft dezelfde eigenschappen als elke andere zaak. Bij het configureren van een subzaaktype legt men ook weer statustypen en resultaattypen vast. Per zaaktype kan men configureren welke typen subzaken moeten kunnen worden aangemaakt. En of deze geautomatiseerd op een vast tijdstip, bij het bereiken van een bepaalde status of het vastleggen van een bepaald resultaat, of door de behandelaar moeten kunnen worden aangemaakt. Schets 18a: bij een stap kan geautomatiseerd of door een behandelaar (in groen weergegeven) een sub/vervolg zaak worden opgestart 28

29 Schets 18b: Subzaken, vervolgzaken en agenderingszaken We maken onderscheid tussen subzaken, die gestart en afgehandeld worden tijdens een hoofdproces, en vervolgzaken, die pas gestart worden na afhandeling van een hoofdzaak. Een advies van de afdeling Milieu over een bouwvergunning is een voorbeeld van een subzaak. Een inspectie, die start na het verlenen van een bouwvergunning, is een voorbeeld van een vervolgzaak. Een vervolgzaak kan ook verder in de toekomst liggen. Na de afhandeling van een aanvraag subsidie, zou men direct kunnen vastleggen dat een jaar later een zaak moet worden gestart om de besteding van de subsidie te controleren. Dit noemen we een agenderingszaak. De kracht van een goed zaaksysteem zit in het feit dat bij een zaaktype heel eenvoudig sub- en vervolgzaaktypen kunnen worden geconfigureerd (zonder hulp van de leverancier)! 29

30 19 Zaakgericht werken & ketenintegratie Zoals basisregistraties bedoeld zijn om basisgegevens in een keten uit te wisselen, kunnen zaaksystemen worden gebruikt om gegevens over processen uit te wisselen. Zo wordt het heel eenvoudig in een keten alle zaken van één persoon op te vragen. Door sub- en vervolgzaken ook tussen verschillende overheidsorganisaties toe te passen, ontstaat optimale ketenintegratie. Heeft men bij een aanvraag evenementenvergunning bij een gemeente bijvoorbeeld een advies van de politie nodig, dan maakt het zaaksysteem van de gemeente geautomatiseerd een subzaak in het zaaksysteem van de politie aan. De behandelaar bij de gemeente kan als aanvrager van de subzaak, vanuit het zaakdossier van de evenementenvergunning, continu de status en het resultaat van het advies van de politie zien. Afbeelding 19a, Ketenintegratie door het koppelen van zaaksystemen 30

31 20 Zaakgericht werken & specifieke functionaliteit/plugins Een zaaksysteem is generiek, dus bedoeld voor alle processen en voor alle organisatieonderdelen. Een zaaksysteem bevat dus geen processpecifieke functionaliteit. Dit is echter soms wel gewenst, bijvoorbeeld als daarmee de aanschaf van een backofficesysteem overbodig kan worden gemaakt. Denk bijvoorbeeld aan: Het opstellen van een agenda (ten behoeve van het bestuurlijk proces); Het bepalen van het subsidiebedrag (ten behoeve van een subsidie proces); Het bepalen van de leges (ten behoeve van een vergunning proces). Het moet daarom mogelijk zijn per zaaktype zaaktypespecifieke functionaliteit te kunnen aanroepen. De zaaktypespecifieke functionaliteit kan beschouwd worden als een plugin op het zaaksysteem. Per zaaktype kunnen we vastleggen welke plugins moeten kunnen worden aangeroepen, welke kenmerktypen van het zaaktype als input en output voor deze plugin relevant zijn en het documenttype van het document dat door de plugin eventueel wordt opgeleverd, zodat deze geautomatiseerd in het zaakdossier kan wordt vastgelegd. Als hiervoor een open koppelvlak wordt gespecificeerd, wordt het op termijn ook mogelijk plugins van andere leveranciers aan te roepen. De volgende stap is een standaard koppelvlak, zodat plugins kunnen worden gebruikt met alle zaaksystemen, die er op de markt beschikbaar zijn. Het zou ook mogelijk moeten worden, een plugin volledig geautomatiseerd uit te voeren, bijvoorbeeld bij het bereiken van een bepaalde status of het verkrijgen van een bepaald resultaat, eventueel afhankelijk van een bepaalde waarde van een kenmerk. 31

32 21 Zaakgericht werken & backofficetoepassingen Eenvoudige processen kunnen volledig met een zaaksysteem worden ondersteund, zonder dat daarvoor een aparte backofficetoepassing nodig is. Met de mogelijkheid van subzaken kunnen ook complexere processen met een zaaksysteem worden ondersteund. Ook de mogelijkheid van plugins, het toevoegen van processpecifieke functionaliteit, verkleint de noodzaak een aparte backofficetoepassing aan te schaffen. Voor welke processen blijft een aparte backofficetoepassing nodig, naast het zaaksysteem? Om die vraag te kunnen beantwoorden is het zinvol de verschillende onderdelen van zo n toepassing te onderscheiden: Zaakfunctionaliteit (bewaken werkzaamheden) Dossier-/documentfunctionaliteit Parafeerfunctionaliteit (bewaken mandaten) Beperkte logica Complexe logica Bronregistratie Een goed zaaksysteem ondersteunt de eerste drie onderdelen (zaak-, dossier- /document- en parafeerfunctionaliteit) en maakt via plugins ondersteuning van beperkte logica (bijvoorbeeld het berekenen van leges) mogelijk. Uitsluitend complexe logica (bijvoorbeeld een salarisadministratie of een financiële administratie) of een bronregistratie (bijvoorbeeld de registratie van burgers in de GBA of gereserveerde vergaderzalen) rechtvaardigen een aparte backofficetoepassing. Afbeelding 21a laat van een zestal toepassingen (A t/m F) de onderdelen zien. Vier van deze toepassingen (A, B, C en F) bevatten slechts onderdelen die ook door een generiek zaaksysteem worden ondersteund. Deze toepassingen zijn dus niet langer nodig. Slechts twee toepassingen (D en E) bevatten onderdelen (complexe logica en/of een bronregistratie) die een aparte backofficetoepassing rechtvaardigen. 32

33 Van deze toepassingen worden bij voorkeur uitsluitend de genoemde onderdelen gebruikt die door het generieke zaaksysteem niet worden ondersteund. Voor zaak-, dossier-/document- en parafeerfunctionaliteit wordt bij voorkeur het generieke zaaksysteem ingezet. Afbeelding 21a, met een generiek zaaksysteem kan het aantal backofficetoepassingen sterk worden verminderd 33

34 22 Zaakgericht werken & moderne techniek Het aantal koppelingen tussen overheidsorganisaties wordt beperkt, wanneer elke overheidsorganisatie met één centraal zaaksysteem werkt. De functioneel servicegerichte architectuur van zaakgericht werken (een subzaak kan gezien worden als een service die wordt aangeroepen door een hoofdzaak), leent zich uitstekend voor een technische servicegerichte architectuur met webservices. Bovendien worden generieke zaaksystemen pas sinds enkele jaren ontwikkeld, wat aansluiting bij een moderne technische architectuur eenvoudiger maakt. 34

35 23 Zaakgericht werken & koppelen en kloppelen Het koppelen van het generieke zaaksysteem met de traditionele specifieke backofficetoepassingen is niet eenvoudig. Deze zijn vaak al vele jaren oud en bovendien niet ingericht op zaakgericht werken. Het is ongewenst zaken en dossiers, naast in het centrale zaaksysteem, óók in deze backofficetoepassingen vast te leggen. Maar maakt een organisatie toch die keuze, dan moeten dezelfde gegevens zowel in het zaaksysteem als in een backofficetoepassing worden vastgelegd. De ervaring leert dat projecten om geautomatiseerde koppelingen te realiseren (de aanvraag van het zaaksysteem richting de backoffice toepassingen en de statuswijzigingen van de backoffice toepassingen richting het zaaksysteem) meer tijd en geld kosten dan aanvankelijk geraamd, en niet zelden mislukken. Het is om die reden goed te overwegen gegevens handmatig over te tikken (kloppelen). Dit heeft het bijkomende voordeel dat de optie open blijft dat proceseigenaren er op termijn voor kunnen kiezen zaken en dossiers uitsluitend in het zaaksysteem vast te leggen. Zodra vergaande geautomatiseerde koppelingen gerealiseerd zijn en men gewend blijft aan het gebruik van de backofficetoepassing, wordt de stap om niet langer van die backofficetoepassing gebruik te maken, immers groter. 35

36 24 Zaakgericht werken & archief/recordmanagement Een generiek zaaksysteem bevat ook (bij voorkeur zelfs alle) archiefwaardige documenten en moet daarom ook archieffunctionaliteit bevatten. Archiefkenmerken van een zaak zijn afhankelijk van het resultaat van een zaak. Zo moet een aanvraag bouwvergunning bewaard worden als deze wordt verleend en geldt een vernietigingstermijn van drie jaar als de vergunning wordt geweigerd. Per mogelijk resultaattype wordt vastgelegd wat de nominatie is ( bewaren of vernietigen ), wat de bewaartermijn (in jaren) is en welke datum de bron is voor deze termijn. Er zijn vier opties voor de brondatum: Datum dat de zaak is afgehandeld; De ingangsdatum van een bij de zaak vastgelegd besluit; De vervaldatum van een bij de zaak vastgelegd besluit; Een ander datumkenmerk van de zaak (bijvoorbeeld geboortedatum, datum beëindiging contract of datum vervallen leerplicht ). Archiefkenmerken van een zaak kunnen echter ook afhankelijk zijn van een andere, gerelateerde zaak. De moeilijkheid is dat dit niet voor elke gerelateerde zaak geldt. Per resultaattype moeten we daarom vastleggen of de archiefkenmerken bij dit resultaattype afhankelijk zijn van een andere zaak (archiefkenmerken worden ontvangen) of dat deze van invloed zijn op een andere zaak (archiefkenmerken worden overgedragen). Dit doen we middels een kenmerk archiefkenmerkenrelatie welke de waarde ja of nee heeft. 36

37 Afbeelding 24a, gerelateerde zaken met een archiefkenmerkenrelatie zijn in rood weergegeven In afbeelding 24a wordt met betrekking tot een vergunningproces een mogelijke indeling in zaaktypen weergegeven. De zaken advies, inspectie, bezwaarschrift en bewaarprocedure hebben een relatie naar de zaak vergunning. De zaken hoorzitting, beroepschrift en beroepsprocedure hebben een relatie naar de zaak bezwaarprocedure. De in rood weergegeven zaken hebben een resultaattype met een archiefkenmerkenrelatie. Bij deze resultaattypen wordt ook een archiefkenmerkenprioriteit vastgelegd. Zodra een zaak voor het eerst of gewijzigde archiefkenmerken krijgt (vanwege het verkrijgen van een resultaat of vanwege het bekend worden van een relevante brondatum) en het resultaattype heeft een archiefkenmerkenrelatie, krijgen alle gerelateerde zaken met een archiefkenmerkenrelatie de archiefkenmerken van de zaak met het resultaattype met de hoogste archiefkenmerkenprioriteit. Nadat met betrekking tot een zaak de nominatie overbrengen of vernietigen en de datum waarop deze zaak de archiefprocedure zal doorlopen, zijn bepaald, is het wachten tot de betreffende datum is aangebroken. Tijdens de archiefprocedure zullen de proceseigenaar/afdelingshoofd, archiefmedewerker/div-er en de archiefinspecteur adviseren en besluiten om zaakdossiers daadwerkelijk te vernietigen of over te brengen. Door per zaaktype doorlopende machtigingen vast te leggen, kunnen zaken die minder belangrijk zijn, volledig door het systeem afgehandeld worden, zodat de uitvoerende medewerkers zich kunnen concentreren op de belangrijkste zaakdossiers. 37

38 Als men het zaaksysteem ook als archiefsysteem wil inzetten, moet rekening worden gehouden met normen en standaarden op dit gebied. De NEN 2082 norm bevat eisen voor archieffunctionaliteit. Zo moet de verzameling relevante activiteiten rondom een zaakdossier worden vastgelegd. Het is daarnaast van groot belang dat gegevens en documenten in het zaaksysteem ook in de verre toekomst nog zijn op te vragen. Men dient het aantal toegestane bestandsformaten daarom te beperken door bijvoorbeeld bepaalde formaten niet toe te staan of te converteren naar wel toegestane formaten. Een mooi moment voor deze conversie is het moment dat het zaakdossier wordt bevroren. Het zaaksysteem voert dit geautomatiseerd uit, een bepaalde periode nadat de zaak is afgehandeld. Behandelaars kunnen vanaf dat tijdstip geen wijzigingen meer aanbrengen in het zaakdossier. Dit moment moet ook gebruikt worden om alle relevante gegevens van de zaak, waaronder de eerdergenoemde verzameling activiteiten en koppelingen met basisregistraties (zoals de aanvrager), als xml-bestand in het zaakdossier weg te schrijven. Hiermee wordt het mogelijk dat als het zaaksysteem zélf in de verre toekomst niet meer opvraagbaar is, alle relevante gegevens over de zaak nog steeds via dit xml-bestand opvraagbaar zijn. Zaakgericht werken verbetert de terugvindbaarheid van documenten enorm. Door kenmerken zoveel mogelijk bij de zaak vast te leggen en documenten altijd op te nemen in een zaakdossier, kan via al deze kenmerken van de zaak, een document worden teruggevonden en is de context van een document altijd bekend. Door het aantal verplichte kenmerken bij het opnemen van een document in een zaakdossier te beperken (vooral het documenttype is relevant), wordt bevorderd dat behandelaars daadwerkelijk álle relevante documenten in het zaakdossier op zullen nemen. Het is onverstandig onnodige drempels op te werpen voor het vastleggen van kenmerken. Zo wordt vaak gesteld dat bij het opvoeren van kenmerken met het gebruik van een beperkte set trefwoorden middels een thesaurus, de terugvindbaarheid zal verbeteren. Het is dan bijvoorbeeld niet toegestaan de term fiets te gebruiken omdat alleen rijwiel is toegestaan. Een probleem is dat medewerkers hierdoor onnodig veel tijd kwijt zijn met het registreren van documenten en het risico daardoor groot is dat vele belangrijke documenten buiten het zaaksysteem blijven en helemaal niet worden geregistreerd. 38

39 Deze verbetering van de terugvindbaarheid kan beter, geautomatiseerd, zonder handmatige activiteiten, gerealiseerd worden door de thesaurus op te nemen in de zoekfunctionaliteit. Zoekt men op rijwiel dan krijgt men ook de resultaten van fiets terug. En andersom. Mocht men via kenmerken het juiste zaakdossier niet kunnen terugvinden, dan is er altijd nog de mogelijkheid om alle documenten fulltext te doorzoeken. Het is hiervoor wel nodig dat bij het digitaliseren van papieren documenten optische teken herkenning (OCR) wordt ingzet. 39

40 25 Zaakgericht werken & de zaaktypencatalogus Een overheidsorganisatie is volgens de Ministeriële regeling Geordende en toegankelijke staat archiefbescheiden verplicht een Document Structuur Plan (DSP) te hebben. In dit plan moet de wijze waarop de toegankelijkheid van de archiefbescheiden is georganiseerd en de wijze waarop archiefbescheiden zijn ingedeeld en gerangschikt worden vastgelegd. Het zaaksysteem bevat functionaliteit om alle kenmerken met betrekking tot een zaaktype vast te leggen. De gegevens van alle zaaktypen vormen samen de zaaktypencatalogus. Met een volledig ingerichte zaaktypencatalogus heeft de overheidsorganisatie invulling gegeven aan het DSP. In de zaaktypencatalogus worden, naast de kenmerken per zaaktype (zoals autorisaties, te doorlopen statustypen per zaak en mogelijke documenttypen) ook de kenmerken per resultaattype (zoals archiefkenmerken) opgenomen. Het is verstandig de naamgeving van zaaktypen te standaardiseren en in overeenstemming te brengen met de onderwerpen in de productencatalogus en de naamgeving van de webformulieren. Hiertoe moet men per zaaktype de volgende kenmerken vastleggen: De handeling van de klant Het onderwerp De handeling van de eigen organisatie Een categorie In het zaaksysteem kan het handig zijn van elke handeling het bijbehorende zelfstandige naamwoord vast te leggen, bijvoorbeeld aanvraag bij aanvragen. We onderscheiden vier categorieën: E: externe dienstverlening, door een externe klant geïnitieerd ( aanvragen paspoort ); I: interne dienstverlening, door een interne klant geïnitieerd ( melden storing pc ); P: proces, niet direct door een interne of externe klant geïnitieerd ( inspectie naar aanleiding van een vergunning ); M: monitoring van een zaak die door een derde partij moet worden afgehandeld ( indienen bezwaar bij provincie in het zaaksysteem van een gemeente). 40

GEMMA Zaaktypencatalogus Toelichting

GEMMA Zaaktypencatalogus Toelichting GEMMA Zaaktypencatalogus Algemeen Voor u ligt de zaaktypencatalogus die een werkgroep onder leiding van EGEM heeft opgesteld. Het is een lijst met uniform vastgelegde namen van processen die als zaken

Nadere informatie

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT Handelsnaam van BCT automatisering BV KvK 14043652 postbus 300 6430 AH Hoensbroek heiberg 40 6436 CL Amstenrade t. +31 (0)46-442 45 45 f. +31 (0)46-442 47 30 info@bct.nl www.bct.nl servicedesk: t. +31

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

Objecttype Reactie Actie EGEM

Objecttype Reactie Actie EGEM 1 Overzicht ontvangen commentaar op het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegeven Zaken v0.9 (Herkomst van de reacties is bij EGEM bekend) 1 2.2 / 13 Besluit Een twijfelgeval is nog BESLUIT, goed beschouwd

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Venray

Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Onderdelen Functies Resultaat Digitaliseren van binnenkomende post met Duidelijk herkenbare digitale documenten

Onderdelen Functies Resultaat Digitaliseren van binnenkomende post met Duidelijk herkenbare digitale documenten Bijlage 2 Vastgestelde evaluatiecriteria en behaalde resultaten Criteria voor de technische evaluatie van het generieke postproces Digitaliseren van binnenkomende post met Duidelijk herkenbare digitale

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Mozard CMS functionaliteit op hoofdlijnen

Mozard CMS functionaliteit op hoofdlijnen Mozard CMS functionaliteit op hoofdlijnen Mozard BV Den Haag, 2013 Versie 1.1 Inhoud Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Mozard Antwoord... 5 Mozard Zoeken... 6 Mozard Nieuwscategorieën... 6 Mozard webformulieren...

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

RELEASENOTES Documentairly 3.5.0

RELEASENOTES Documentairly 3.5.0 RELEASENOTES Documentairly 3.5.0 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Releasenotes Veel gebruikte functionaliteiten... 3 1.1 Zaakdossier... 3 1.1.1 Header en Fasering... 3 1.1.2 Sidemenu... 4 1.1.3 Documenten...

Nadere informatie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Organisatie De gemeente Venlo telde eind 2009 ruim 92.000 inwoners. Vanwege een gemeentelijke herindeling

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Werken onder architectuur in Alphen

Werken onder architectuur in Alphen Werken onder architectuur in Alphen Dominique Omes, Alphen aan den Rijn Marnix van Welie, M&I/Partners VIAG congres, 1 december 2009 Agenda Wat is een architectuur Waarom een architectuur Terugblik in

Nadere informatie

Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht

Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht DE KERNREGISTRATIE OPENBARE RUIMTE IS EEN ONMISBAAR INSTRUMENT VOOR IEDERE OVERHEIDSORGANISATIE DIE BEHEERTAKEN IN DE OPENBARE RUIMTE HEEFT René

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Slotbijeenkomst Pilot E-depot Utrecht. Hier komt tekst. Hier komt ook tekst. Utrecht.nl

Slotbijeenkomst Pilot E-depot Utrecht. Hier komt tekst. Hier komt ook tekst. Utrecht.nl Slotbijeenkomst Pilot E-depot Utrecht Hier komt tekst Metagegevens Metagegevens & & Architectuur Architectuur Hier komt ook tekst 22-1-2015 22-1-2014 Ben de Jong Kennis- en Kwaliteitscentrum Documentaire

Nadere informatie

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...

Nadere informatie

Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips

Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips V- ICT- OR - 30 april 2015, Liesbeth van Bodegraven 2act consultancy Definitie dossiergericht werken Samenhangende hoeveelheid werk Duidelijke

Nadere informatie

ICT oplossing voor gemeenten. krachtige én complete WMO software

ICT oplossing voor gemeenten. krachtige én complete WMO software ICT oplossing voor gemeenten krachtige én complete WMO software WMO HET SPEELVELD Het doel van de Wet Maatschappelijke Ontwikkeling is om zo veel mogelijk mensen mee laten doen in de samenleving. Bepaalde

Nadere informatie

Projectgroep midoffice rapportage

Projectgroep midoffice rapportage Projectgroep midoffice rapportage Den Haag, januari 2009 Specialité BV, drs T. ten Cate en drs R. Groeneweg Verise 1.0 MANAGEMENTSAMENVATTING Deze rapportage schetst: waarom er in de gemeente een midoffice

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

Handleiding Informatiebeheer

Handleiding Informatiebeheer Mid-Office ZAken Registratie Dienstverlening Handleiding Informatiebeheer Dit document is bedoeld als naslagwerk voor de medewerker Documentaire Informatievoorziening (scanning, postintake en archivering).

Nadere informatie

Besluit Informatiebeheer van de gemeenschappelijke regeling DCMR Milieudienst Rijnmond

Besluit Informatiebeheer van de gemeenschappelijke regeling DCMR Milieudienst Rijnmond Het dagelijks bestuur van de gemeenschappelijke regeling DCMR Milieudienst Rijnmond: Gelezen het voorstel van de secretaris; Gelet op artikel 4 van de Arehiefverordening gemeenschappelijke regeling DCMR

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Van Oriëntatie naar Gebruik van de BRP Inleiding & toelichting op de vijf hoofdstappen Publicatiedatum: oktober 2014 Ten geleide Voor u ligt de

Nadere informatie

Drie mogelijkheden voor gebruik Omgevingsloket online

Drie mogelijkheden voor gebruik Omgevingsloket online Drie mogelijkheden voor gebruik Omgevingsloket online Werken met Omgevingsloket online Het bevoegd gezag is verplicht om digitale vergunningaanvragen te kunnen ontvangen. Hiervoor is landelijk het Omgevingsloket

Nadere informatie

Digitaal Werken in Purmerend

Digitaal Werken in Purmerend Digitaal Werken in Purmerend Stand van zaken en vervolgstappen 5 januari 2016 Bedrijfsvoering Purmerend 0. Doel informatiebijeenkomst 5 januari Informatie over bedoeling en aanpak digitaal werken. Stand

Nadere informatie

Selectie en vernietiging

Selectie en vernietiging Selectie en vernietiging Het wettelijk kader De ophef in 1998 over het vernietigen van dossiers van de Militaire Inlichtingen Dienst (MID), in de pers en in de Tweede Kamer, laat zien dat van overheidsorganisaties

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015

Zaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Zaakgericht werken in Emmen Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Voorstellen Debby Gillet Projectleider zaakgericht werken/dimpact Gemeente Emmen Contactgegevens d.gillet@emmen.nl 06-52169186

Nadere informatie

Zaakgericht werken begint bij Model-DSP en i-navigator

Zaakgericht werken begint bij Model-DSP en i-navigator powered by Zaakgericht werken begint bij Model-DSP en i-navigator 1. Wat is het Model-DSP voor gemeenten Een DSP is een dashboard voor de informatiehuishouding in gemeenten. Het is gebaseerd op de werkprocessen

Nadere informatie

DIV uit de DOP Jos Poels. Digitaal Ontvangst Portaal - Casus Gemeente Helmond

DIV uit de DOP Jos Poels. Digitaal Ontvangst Portaal - Casus Gemeente Helmond DIV uit de DOP Jos Poels Digitaal Ontvangst Portaal - Casus Gemeente Helmond DIGITAAL ONTVANGST PORTAAL Casus Gemeente Helmond OZO - Digitaal Ontvangst Portaal - Jos Poels 24-6-2015 2 Introductie Jos Poels

Nadere informatie

Elektronisch factureren

Elektronisch factureren Elektronisch factureren Inleiding Elektronisch Factureren in RADAR is mogelijk vanaf versie 4.0. Deze module wordt niet standaard meegeleverd met de RADAR Update maar is te bestellen via de afdeling verkoop

Nadere informatie

Procesbeschrijving Begeleiding, Verblijf en Persoonlijke verzorging

Procesbeschrijving Begeleiding, Verblijf en Persoonlijke verzorging Procesbeschrijving Begeleiding, Verblijf en Persoonlijke verzorging Opgesteld door: Anneke Renckens WMO kantoor Pagina 1 van 6 Dit is een procesbeschrijving van het administratieve systeem van het WMO

Nadere informatie

Voorstel contactmoment

Voorstel contactmoment Voorstel contactmoment Welbergweg 80-84 Postbus 768 7550 AT Hengelo Tel: 074 259 40 08 Fax: 074 256 64 24 Door: N. Bruins 2-2- 2011 Versiebeheer Versie Status Datum Auteur Reden wijziging 0.1 Concept 20-01-

Nadere informatie

Zo kiest u een FMIS-leverancier in 4 stappen. Inclusief handige checklist

Zo kiest u een FMIS-leverancier in 4 stappen. Inclusief handige checklist Zo kiest u een FMIS-leverancier in 4 stappen Inclusief handige checklist Zo kiest u een geschikte FMIS-leverancier Wilt u efficiënter gaan werken, de kwaliteit van uw dienstverlening verbeteren en tegelijkertijd

Nadere informatie

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens?

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? INTEGRATIE PLATFORM Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en efficiënte

Nadere informatie

Waterschap Peel en Maasvallei wil hoge ambities behalen met SureCase

Waterschap Peel en Maasvallei wil hoge ambities behalen met SureCase Waterschap wil hoge ambities behalen met SureCase Case study Waterschap Peel en Maasvallei Juni 2014 Waterschap Peel en Maasvallei wil hoge ambities behalen met SureCase Pagina 2/5 Waterschap Peel en Maasvallei

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken

SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken Suite4Jeugdzorg Inhoudsopgave Inleiding... 4 1 Suite4Jeugdzorg... 6 1.1 Jeugddossier... 6 1.2 Aanbieders en contracten... 6 1.3 Module

Nadere informatie

Zaak- en Procesgericht werken met GEMMA Startnotitie

Zaak- en Procesgericht werken met GEMMA Startnotitie Zaak- en Procesgericht werken met GEMMA Startnotitie Inhoud Samenvatting...3 1 Zaak- en procesgericht werken: daarom!...4 2 Wat is Zaak- en Procesgericht werken?...5 2.1 Zaak- en procesgericht werken...5

Nadere informatie

De toegevoegde waarde van open standaarden voor een overheidsorganisatie

De toegevoegde waarde van open standaarden voor een overheidsorganisatie De toegevoegde waarde van open standaarden voor een overheidsorganisatie De toegevoegde waarde van open standaarden voor een overheidsorganisatie 1 Open standaarden in de context van het plateaumodel De

Nadere informatie

Invoeren, implementeren, uitrollen van zaakgericht werken ondersteund door een zaaksysteem: welke tactiek kiezen we?

Invoeren, implementeren, uitrollen van zaakgericht werken ondersteund door een zaaksysteem: welke tactiek kiezen we? Invoeren, implementeren, uitrollen van zaakgericht werken ondersteund door een zaaksysteem: welke tactiek kiezen we? Inleiding: waar gaat deze whitepaper over? Deze whitepaper gaat over implementatiestrategieën

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Checklist testen Lopende zaken MijnOverheid. Versie 1.1

Checklist testen Lopende zaken MijnOverheid. Versie 1.1 Checklist testen Lopende zaken MijnOverheid Versie 1.1 Datum Status 01 oktober Definitief Definitief Checklist testen Lopende zaken MijnOverheid 01 oktober 2013 Colofon Projectnaam MijnOverheid Versienummer

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Maak het betrouwbaar houden van het Digitaal KlantDossier mogelijk

Maak het betrouwbaar houden van het Digitaal KlantDossier mogelijk Maak het betrouwbaar houden van het Digitaal KlantDossier mogelijk Handleiding configureren correctieservice in Suwinet-Inkijk Mei 2011 1.! Digitaal klantdossier heeft alleen waarde als je erop kunt vertrouwen

Nadere informatie

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers ADDENDUM: betreffende het implementeren en gebruiken van de standaard Zaak en Document services incl. MijnOverheid / Lopende Zaken. (Addendum op de SAMENWERKINGSOVEREENKOMST KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE

Nadere informatie

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad Visie op informatiebeheer Gemeente Lichtstad Agenda 1. Opening 2. Aanleiding 3. Voorstelronde 4. Eén gedeeld beeld: Welke ontwikkelingen (extern & intern) Wat voor problematiek roept dat op? Wat is een

Nadere informatie

Professionalisering van de vastgoedinformatievoorziening. Startnotitie. Versie: 19 juni 2006. Albert van Tuil Reinout Schaatsbergen

Professionalisering van de vastgoedinformatievoorziening. Startnotitie. Versie: 19 juni 2006. Albert van Tuil Reinout Schaatsbergen Professionalisering van de vastgoedinformatievoorziening Startnotitie Versie: 19 juni 2006 Albert van Tuil Reinout Schaatsbergen Inleiding Zoals in een memo van 7 maart 2006 aan het MT van de gemeente

Nadere informatie

Zou het niet iedeaal zijn

Zou het niet iedeaal zijn Zou het niet iedeaal zijn ...als op de eerste werkdag van een nieuwe medewerker alles klaarstaat?! Er zal geen discussie over bestaan. Het zou ideaal zijn wanneer alle voorzieningen op de eerste werkdag

Nadere informatie

Procesbeschrijving Punch out aansluiting DigiInkoop

Procesbeschrijving Punch out aansluiting DigiInkoop Procesbeschrijving Punch out aansluiting DigiInkoop Versie 1.1 Datum 28 mei 2014 Status Definitief Colofon Projectnaam DigiInkoop Versienummer 1.1 Contactpersoon Centraal Functioneel Beheer DigiInkoop

Nadere informatie

Zaakgericht werken, Sterke service voor de regio

Zaakgericht werken, Sterke service voor de regio Zaakgericht werken, waarom zou ik? Sterke service voor de regio Agenda Jezelf als Klant Aanbodgericht vs Klantgericht Wat levert het op? Praktijk Zaak vs backoffice Trainingen Laptop Geachte heer Slooff,

Nadere informatie

De Digitale Corporatie

De Digitale Corporatie De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?

Nadere informatie

Functioneel ontwerp. Regisseur

Functioneel ontwerp. Regisseur Functioneel ontwerp Regisseur Datum: Woensdag 2 maart 2005 Auteur: L. Kuunders Versie: 0.3 E-mail: leon@kuunders.info Functioneel Ontwerp Regisseur Pagina: 1 Inhoudsopgave INLEIDING... 3 FUNCTIONALITEIT

Nadere informatie

Inleiding Dit realisatieplan vervangt het realisatieplan van 26 oktober 2012. Aanleiding hiervoor is beschreven onder het hoofdstuk Stand van Zaken.

Inleiding Dit realisatieplan vervangt het realisatieplan van 26 oktober 2012. Aanleiding hiervoor is beschreven onder het hoofdstuk Stand van Zaken. Realisatieplan Realisatieplan april december 2013 t.b.v. realisatiefase Datum: Juni 2013 Versie: 3 Pagina: 1 van 5 Programma - Soort project Dienstverlening Projectnaam Digitalisering Post en Archief Ambtelijk

Nadere informatie

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,

Nadere informatie

Business case Digikoppeling

Business case Digikoppeling Business case Digikoppeling Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900

Nadere informatie

Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken UML (RGBZ) Deel I: Beschrijving. onderdeel van de GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA)

Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken UML (RGBZ) Deel I: Beschrijving. onderdeel van de GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA) Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken UML (RGBZ) Deel I: Beschrijving onderdeel van de GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA) versie 1.1 (in ontwikkeling) 1 maart 2011 Kwaliteitsinstituut

Nadere informatie

Team FB. gfedcb. gfedc OR. gfedc. Besluitenlijst d.d. d.d. 20-8-2013 Vertrouwelijk. adj.secr. gem.secr.

Team FB. gfedcb. gfedc OR. gfedc. Besluitenlijst d.d. d.d. 20-8-2013 Vertrouwelijk. adj.secr. gem.secr. Nota voor burgemeester en wethouders Onderwerp Team FB Goedkeuring publicatie aanbesteding zaaksuite t.b.v. DOWR 1- Notagegevens Notanummer 832798 Datum 14-8-2013 Programma: 11. Algemene dekkingsmiddelen

Nadere informatie

Raadsvoorstel. Bevoegdheid Raad. Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer:

Raadsvoorstel. Bevoegdheid Raad. Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer: Raadsvoorstel Bevoegdheid Raad Vergadering Gemeenteraad Oirschot Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer: Onderwerp Krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening Voorstel 1.

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

Privé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of

Privé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of CVDR Officiële uitgave van Echt-Susteren. Nr. CVDR70878_1 25 november 2015 E-mail protocol Echt-Susteren 2006 De raad van de gemeente Echt-Susteren, gezien het voorstel van burgemeester en wethouders van

Nadere informatie

Rotterdamse TerugMeld Faciliteit

Rotterdamse TerugMeld Faciliteit Presentatie NOIV congres, 24 maart 2011 Jaap Dekker CIO-office Rotterdamse TerugMeld Faciliteit 2 Agenda Waarom dit verhaal? Digimelding (voorheen TerugMeld Faciliteit). Rotterdamse TerugMeld Faciliteit

Nadere informatie

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric)

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Uw digitale ambitie live! ZGW congres Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven

Nadere informatie

PRIVACY REGLEMENT PERCURIS

PRIVACY REGLEMENT PERCURIS PRIVACY REGLEMENT PERCURIS Inleiding. Van alle personen die door Percuris, of namens Percuris optredende derden, worden begeleid -dat wil zeggen geïntervenieerd, getest, gere-integreerd, geadviseerd en

Nadere informatie

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

AllSolutions Support Dienstverlening

AllSolutions Support Dienstverlening AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties 2 Supportdesk Pro Introductie Inhoudsopgave I Supportdesk Pro 3 1 Inleiding... 3 2 Werkwijze... 3 II Zaken 4 1 Introductie... 4 2 Zaken beheren... 4 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 4 Verwerken...

Nadere informatie

RELEASENOTES Zaaksysteem 3.2.0 en 3.3.0

RELEASENOTES Zaaksysteem 3.2.0 en 3.3.0 RELEASENOTES Zaaksysteem 3.2.0 en 3.3.0 Inhoudsopgave Releasenotes Veel gebruikte functionaliteiten... 3 Fasevalidatie in popup... 3 Kaartfunctionaliteit: Open Layers... 4 Kaartfunctionaliteit: Overzicht

Nadere informatie

Slimmere Processen. Betere dienstverlening. Handreiking GEMMA procesarchitectuur voor gemeenten

Slimmere Processen. Betere dienstverlening. Handreiking GEMMA procesarchitectuur voor gemeenten Slimmere Processen. Betere dienstverlening. Handreiking GEMMA procesarchitectuur voor gemeenten Slimmere processen. Betere dienstverlening. Met GEMMA. Gemeenten worden e-gemeenten. De dienstverlening aan

Nadere informatie

ACCEPETEREN RESERVERING

ACCEPETEREN RESERVERING E-mail Templates In i-reserve is het mogelijk gestandaardiseerde e-mails te verzenden. Het verzenden van dergelijke mails kan volledig worden geautomatiseerd: u maakt dan gebruik van zogenaamde automatische

Nadere informatie

Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein

Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Toen de Gemeente Nieuwegein besloot om samen met Alphen a/d Rijn, Delft, Ede en Zoetermeer een gezamenlijke aanbesteding uit te schrijven

Nadere informatie

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Hoofdstap 1 Oriëntatie Publicatiedatum: oktober 2014 Inleiding De oriëntatie is erop gericht om informatie te verzamelen over de Basisregistratie

Nadere informatie

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING Architectuur Bodemplaat Basisgemeente Basisgemeente geeft samenwerking inhoud, vorm en richting Convergeren op proces en inhoud

Nadere informatie

KOSTENBEWUST LEAN DIGITAAL

KOSTENBEWUST LEAN DIGITAAL Referenties KOSTENBEWUST LEAN DIGITAAL en ZAAKGERICHT Modern Informatiemanagement Project en programmamanagement Programmamanagement digitaal informatiemanagement Ministerie IenM Van Kaliber is verantwoordelijk

Nadere informatie

Zaakgewijs werken. in theorie en digitale. praktijk. De zaak Y... Een vervolg op De zaak X...

Zaakgewijs werken. in theorie en digitale. praktijk. De zaak Y... Een vervolg op De zaak X... Zaakgewijs werken in theorie en digitale praktijk De zaak Y... Een vervolg op De zaak X... Inleiding en leeswijzer De Zaak Y is een vervolg op de Zaak X uit 2007. De Zaak X was een groot succes. Het is

Nadere informatie

Zaakgewijs werken. in theorie en digitale. praktijk. De zaak X...

Zaakgewijs werken. in theorie en digitale. praktijk. De zaak X... Zaakgewijs werken in theorie en digitale praktijk De zaak X... Inleiding Een moderne organisatie werkt digitaal en zaakgewijs. Dat is onze mening. En niet alleen de onze. Er zijn duizend manieren van

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

De functionaliteitenoverzicht van HRsalarisservice

De functionaliteitenoverzicht van HRsalarisservice De functionaliteitenoverzicht van HRsalarisservice De salarispraktijk vraagt om een nieuwe aanpak. Onze efficiënte verwerking en kostenbesparende oplossingen bieden volop mogelijkheden voor de toekomst.

Nadere informatie

Ordening van processen in een ziekenhuis

Ordening van processen in een ziekenhuis 4 Ordening van processen in een ziekenhuis Inhoudsopgave Inhoud 4 1. Inleiding 6 2. Verantwoording 8 3. Ordening principes 10 3.0 Inleiding 10 3.1 Patiëntproces 11 3.2 Patiënt subproces 13 3.3 Orderproces

Nadere informatie

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming Raadsvoorstel Agendapunt: 16 Onderwerp Plan van aanpak Zaakgericht Werken Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere

Nadere informatie

PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005

PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 HOOFDSTUK 1. BEGRIPSBEPALING, REIKWIJDTE EN DOELEINDEN Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder: Algemene postbus Elektronische

Nadere informatie

Handleiding gebruik telefonie module Realworks

Handleiding gebruik telefonie module Realworks Handleiding gebruik telefonie module Realworks 1 Geachte heer / mevrouw, Allereerst hartelijk dank voor de aanschaf van het Swyx IP-Telefonieplatform bij BNF Telecom. Wij zijn verheugd u als relatie toe

Nadere informatie

Basisregistratie ondergrond (BRO) Uitgiftehandboek

Basisregistratie ondergrond (BRO) Uitgiftehandboek Basisregistratie ondergrond (BRO) Uitgiftehandboek Grondwatermonitoringput Datum augustus 2015 Versie 0.6 Colofon Bestuurskern Dir. Ruimtelijke Ontwikkeling Plesmanweg 1-6 Den Haag Contactpersoon M.R.H.E.

Nadere informatie

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen!

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen! Conclusie Architectuur Elektronische Overheid 2007 Niet kantelen,maar koppelen! ? Roep naar meer Informatie!! JJH Front-office `c Transactieplatform MID-office Backoffice applicaties Klant Contact Centrum

Nadere informatie

De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening.

De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening. De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening. Foto: Mugmedia Het Kadaster gaat de levering van kadastrale informatie ingrijpend vernieuwen. Het huidige proces van verwerken van kadastrale

Nadere informatie

GEMMA ZAAKTYPECATALOGUS 2

GEMMA ZAAKTYPECATALOGUS 2 GEMMA ZAAKTYPECATALOGUS 2 (VERSIE 2.1) Begeleidend document Opgesteld door KING Gemeenten Datum 1 juli 2014 Versie 2.1 2 Inhoud 1 Inleiding 4 2 De context van de Zaaktypecatalogus: van klant naar klant

Nadere informatie