Agendanr. : Doc.nr : B B&W-VOORSTEL. Onderwerp : Evaluatiecriteria Workflowmanagement Fase 1
|
|
- Heidi Segers
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Agendanr. : Doc.nr : B Afdeling: : Financiën B&W-VOORSTEL Onderwerp : Evaluatiecriteria Workflowmanagement Fase 1 Na een grondige en uitvoerige discussie in de commissie ABZ en de raadsvergadering van is het licht op groen gezet voor een verdere doorontwikkeling, realisatie en implementatie van het WorkFlow Management systeem. Het implementatieplan voor 33 werkprocessen voor de periode tot en met is opgeknipt in 3 fasen, te weten: tot en met , tot en met en tot en met De kredietverstrekking is gekoppeld aan de fasen. Gelet op de importantie van dit project voor de verdere doorontwikkeling naar procesgeorienteerd / vraaggestuurd werken van de ambtelijke organisatie en het belang van onze inwoners bij een juist ervaren klantgerichtheid heeft de raad gevraagd om meerdere momenten van evaluatie op dit project. Terecht, want het is niet alleen een technische procesbouw ontwikkeling (de harde kant), maar ook een ontwikkeling in cultuur (houding, gedrag, de zachte kant). Met name op dit laatste aspect hebben wij als college sterk de nadruk gelegd in de verstrekking van de opdracht aan Atos Origin. In het plan van aanpak voor fase 1 met een feitelijke start in augustus vanwege de vakanties en een looptijd tot en met is aan communicatie veel aandacht geschonken. De commissie en de gemeenteraad zullen in dit traject van communicatie worden betrokken. Daartoe zal een uitnodiging worden gedaan voor een demosessie. In overleg met de commissie en de raad zal naar een geschikte datum worden gezocht. Het plan van aanpak is opgesteld in overleg met de directie. Het voert te ver om alle details van dit plan van aanpak in dit voorstel te benoemen, derhalve is het in de leeskamer ter inzage gelegd. Wellicht overbodig maar voor de leesbaarheid van dit voorstel wel makkelijk is onderstaand nogmaals de doelstelling van de inzet van WFM weergegeven. - zichtbaar maken, stroomlijnen en ondersteunen van werkprocessen - operationele ondersteuning door op het juiste moment, aan de juiste medewerker aanbieden van de juiste informatie - betere werklastbeheersing - betere statusinformatie, ook richting klant (tracking & tracing) - betere management rapportages m.b.t. de performance van het proces - meer flexibiliteit 1/8
2 Dit voorstel heeft tot doel om de criteria voor de evaluatie vast te stellen. Om te voorkomen dat dit voorstel een onleesbaar voorstel gaat worden willen we ons beperken tot het schetsen van de hoofdlijnen van de evaluatie. De gedetailleerde evaluatie criteria voor fase 1 (hoe zijn die hoofdlijnen in detail uitgewerkt, waar kijken we naar en waar zeggen we wat over) is als bijlage bij dit voorstel opgenomen (zie bijlage 1). In onze benadering van de evaluatie maken we onderscheid in een technische en een feitelijke implementatie. Onder de technische evaluatie verstaan we de producten die worden opgeleverd in fase 1, het concrete projectresultaat ( zie bijlage 1, A. Criteria voor de technische evaluatie) Bij dit onderdeel van de evaluatie staat de vraag centraal of we krijgen wat we hebben afgesproken en of het ook werkt zoals we hebben afgesproken. We beoordelen de onderdelen en de functies. Als alle onderdelen conform de contractafspraak zijn opgeleverd kunnen we op spreken van een goed resultaat qua techniek en kunnen daaraan dan de kwalificatie verbinden dat we waar hebben voor ons geld. Echter we kunnen dan nog niet volledig zijn in de evaluatie, omdat de andere component organisatiecultuur (houding, gedrag en hoe werken we met WFM, zie bijlage 1, B. Feitelijke implementatie en de merkbare voordelen voor de klant) dan nog onderbelicht is. Met een aantal processen wordt al wel gewerkt, maar we missen de evaluatie over een langere periode. Na een realistische inwerkperiode kan ook geëvalueerd worden hoe medewerkers met de producten uit fase 1 omgaan. Dat is wat we verstaan onder de feitelijke implementatie. Als onderdeel van de feitelijke implementatie willen we ook de voordelen voor de klant belichten, want uiteindelijk is het daarom begonnen. De klant (onze inwoner) is maat der dingen. Het kunnen beoordelen van die voordelen hangt sterk samen met houding, gedrag zoals bovenstaand omschreven. Het lijkt ons goed om met u over een en ander van gedachten te wisselen in de commissievergadering van april Voorstel: Instemmen met de hoofdlijnen voor de evaluatie WorkFlow Management Fase 1 en ter kennis te brengen van de commissie ABZ. 2/8
3 Bijlage 1 Hier worden de producten weergegeven, die geëvalueerd worden. Hierbij worden de volgende aspecten beoordeeld: onderdelen en functies. A. Criteria voor de technische evaluatie van het generieke postproces Onderdelen Digitaliseren van binnenkomende post met splitsen en toekennen codes Toevoegen van kenmerken aan documenten (waaronder bestemming) Aanmaken behandeldossier Koppeling WFM en DIS Koppeling tussen WFM en Gegevensmagazijn Beoordelen documenten in Post verzenden Printen digitale documenten Toevoegen van kenmerken (o.a. verzenddatum) Toevoegen van uitgaande documenten in het dossier en opnemen in het archief Raadplegen documenten Robotstappen : Rappel Escalatie Afleggen Functies Duidelijk herkenbare digitale documenten Aan de hand van een aantal basiskenmerken kunnen documenten snel geïdentificeerd, gezocht, gestuurd worden via de workflow en tot slot juist gearchiveerd worden. Bij het registreren kan het systeem direct informatie verschaffen over de plaats van het poststuk in de werkvoorraad. Is het een nieuwe zaak of behoort het tot een lopend dossier? Behandeldossiers kunnen aangemaakt of bestaande dossiers aangevuld worden. De via het DIS gescande documenten zijn beschikbaar in het WFM Direct is informatie vanuit de basisregistratie beschikbaar in het WFM. De uitzonderingsgevallen kunnen apart beoordeeld worden en van kenmerken voorzien worden Alle wordt bevroren (borgen van authenticiteit) en naar de stap postregistratie (toevoegen kenmerken) gestuurd. De inzet van DIS/WFM is gericht op vergroting van de kerntaak van Facilitaire Zaken, namelijk: ondersteuning van de vakafdelingen door het uitvoeren van standaard werkzaamheden (postverwerking in-uit, printen van documenten) Het systeem zorgt ervoor dat intern vervaardigde documenten (bijv. Worddocumenten) toegevoegd worden in het dossier en het archief Snel en gemakkelijk (dus door iedere eindgebruiker) zoeken van documenten. Via vele ingangen kan het archief geraadpleegd worden. In het systeem zijn diverse algemene functionaliteiten beschikbaar, waarbij het systeem (robotstappen) veel zaken uit handen neemt volgens vooraf aangegeven 3/8
4 Sysdelete Na afhandeling worden documenten bevroren, Robotstappen: Ontmantel Archivering Reclassify criteria. Het systeem signaleert overschrijding van termijnen (= Rappel). Dossiers worden geaccentueerd en geprioriteerd (= Escalatie). Dossiers kunnen uit de werkstroom genomen worden (= Afleggen en Sysdelete) De authenticiteit van documenten is beveiligd. Eventuele manipulatie van de inhoud is uitgesloten. In het systeem zijn diverse algemene functionaliteiten beschikbaar voor de archiveringsfase. Het systeem (robotstappen) regelt veel zaken volgens afgesproken en ingebouwde spelregels. Zo worden dossiers geschoond (=Ontmantel), documenten in het juiste archief opgeborgen (= Archivering) en kenmerken aangevuld (= Reclassify) Criteria voor de technische evaluatie van het proces Meldingen Onderdelen Digitaliseren schriftelijke meldingen Indexeren schriftelijke meldingen in Registreren meldingen Vastleggen gegevens Informeren over aanpak en afhandelingstermijn Informeren meldingen Toewijzen naar probleemeigenaar In behandeling nemen Functies Het (kleine) aantal schriftelijke meldingen wordt gedigitaliseerd en van kenmerken voorzien Alle meldingen die via binnenkomen worden bevroren en naar de stap postregistratie (toevoegen kenmerken) gestuurd Verreweg de meeste meldingen komen telefonisch binnen. Het systeem ondersteunt de frontoffice in deze werkstap bij de volgende activiteiten: Vaststellen of melding bestemd is voor de Gemeente Bepalen van de urgentie Vastleggen gegevens melding en melder In het systeem is informatie opgenomen over onze werkwijze incl. afhandelingstermijnen. De frontoffice (call center) is hét aanspreekpunt voor informatie over de status van meldingen. Het systeem verschaft actuele informatie over een specifieke melding. Hiervoor staan diverse zoekcriteria ter beschikking De probleemeigenaar is voor elk soort melding vastgesteld. Ander gesteld: de functie toewijzen is ingebakken in de soort melding. Dus standaardisatie. Er zijn er twee oplossingsrichtingen: 4/8
5 Werkverdelen Analyseren Wachten Uitvoeren Afvoeren Controleren Direct in uitvoering. Eerst analyse/ beoordeling De functie werkverdeling is beschikbaar bij meldingen voor de Buitendienst Gemeentewerven De melding wordt nader beoordeeld met als mogelijke uitkomsten = werkstappen: In wachtstand (bijv. voor onderzoek, bestelling, ed) Naar uitvoering (in- of extern) Afvoeren (niet in behandeling nemen) De afhandeling kan van commentaar voorzien worden. Basisgegevens (uitvoerder, datum gereed) worden ingevoerd. De melding wordt niet in behandeling genomen Er is een afzonderlijke werkstap voor controle op de uitvoering Criteria voor de technische evaluatie van het proces Bouwvergunningen Onderdelen Digitaliseren en registreren/indexeren aanvragen bouwvergunning In ontvangst nemen Toetsen Opstellen beschikking Functies Volgens algemeen postproces Het systeem ondersteunt bij het: Checken van de volledigheid Aanmaken de ontvangstbevestiging Uitzetten van adviesaanvragen naar relevante afdelingen (CCT, Milieu, Brandweer) Dit is de kern van het proces met: Beoordeling aanvraag Integratiepunt naar andere opgestarte processen Informatiepunt voor aanvrager Cruciale sturingsgegevens (o.a. termijnen) zijn in het workflowsysteem opgenomen. Het systeem bewaakt de voortgang. Alle partijen beschikken over de relevante informatie en kunnen snel en gericht actie nemen en het resultaat van de actie (een brief, een advies, etc) direct plaatsen in het dossier. Informatie is direct voorhanden over: de status van de aanvraag de uitkomsten van toetsingen en andere acties de inhoud van alle documenten in het dossier Op basis van de toetsing, de aangeleverde adviezen, de ingediende zienswijzen wordt 5/8
6 Administratieve afhandeling een vergunning opgesteld. Het WFM beheert het dossier, waardoor alle informatie voor het opstellen van de beschikking direct beschikbaar is. Deze werkstap wordt ondersteund door het operationele systeem voor bouwvergunningen. Het WFM bewaakt de voortgang Criteria voor de technische evaluatie van de Webinterface Onderdelen Communicatie tussen website en WFM Registreren van procesgegevens via een webformulier Tracking en tracing Valideren van burgers Functies De communicatie vormt de basis. Klanten maken via de website direct contact met het WFM systeem voor: informatie (tracking & tracing) opstarten van processen (Meldingen en Afschrift GBA) Via de website kunnen Meldingen ingediend of Afschrift GBA aangevraagd worden. Daartoe worden benodigde gegevens door de indiener/aanvrager ingebracht. Zoeken en volgen van een specifieke zaak (de gemelde klacht of de ingediende bouwvergunning. Beantwoording van de vraag Hoe is de stand van zaken, in welke behandelingsfase bevindt zich het dossier?. De beveiliging is een belangrijk onderwerp bij gebruik van een open communicatiekanaal zoals het internet. In het systeem zijn waarborgen ingebouwd waardoor de burger gericht toegang krijgt tot de gegevens en systemen B. Feitelijke implementatie en de merkbare voordelen voor de klant. Implementatieresultaat kan ook omschreven worden als de mate waarin de verandering daadwerkelijk eigen wordt en de organisatie succesvol gebruik maakt van het projectresultaat. Het gaat hier om verankeren en verbeteren. Dit resultaat is niet direct na afsluiting van het project meetbaar. De vraag Hoe werken we met de opgeleverde producten? willen we zoals gezegd in april 2003 aan de orde stellen. Met WFM willen we de kwaliteit van onze dienstverlening verhogen. Hieronder geven we een aantal voordelen weer, die voortvloeien uit het gebruik van WFM. We maken een onderscheid tussen voordelen, die een indirect, intern karakter hebben en zich meer afspelen op het gebied van efficiëntie en voordelen die klant direct merkt. 6/8
7 In de evaluatie van april 2003 wordt antwoord gegeven op de vraag of en in welke mate de veronderstelde voordelen behaald zijn. Deze evaluatie hangt nauw samen met de feitelijke implementatie. Generiek postproces Door digitaal te werken (inzet van DIS en WFM) kunnen we de loop van documenten en van dossiers vanaf het moment van binnenkomst tot en met archivering beter sturen. Intern Aansturing van werkzaamheden Overzicht in het uitstaande werk, inzicht in prioriteit & voortgang Betere bewaking deadlines Afstemming van werkzaamheden Verkrijgen van sturingsinformatie Op het juiste moment, aan de juiste medewerker aanbieden van de juiste informatie Continuïteit meer gegarandeerd: het werk is inzichtelijker en daarmee beter overdraagbaar. Extern De klant kan (eerst nog telefonisch) de stand van zaken traceren. Betere (snel, actueel en compleet) informatievoorziening Meer en beter inzicht in totstandkoming van het product Proces Meldingen Intern Proces Meldingen is sterk gestandaardiseerd. Dit betekent: Duidelijkheid voor alle betrokkenen Geen overbodige tussenschakels Snel in uitvoering of snel bepalen van vervolgacties Concentratie van registratie en informatie verhoogt de efficiëntie en reduceert uitval. Extern De klant heeft één (centraal) punt, waarlangs zowel de registratie van als de informatie over meldingen verloopt Hogere kwaliteit. Door standaardisatie en werkbeheersing is de kwaliteit beter geborgd. De informatievoorziening is beter (actueel en compleet) geborgd Proces Bouwvergunning De voordelen zoals genoemd bij het generieke proces zijn (uiteraard) ook hier aan de orde Een belangrijke toevoeging is: Concentratie en integratie van dienstverlening: de algemene informatie verloopt via de frontoffice, voor specifieke informatie is er één contactpunt. De contactpersoon (accountmanager) stuurt het proces bouwvergunning en heeft inzicht in eventueel andere opgestarte processen. 7/8
8 Webinterface Intern De burger neemt de organisatie werk uit handen. Extern Altijd open. De burger kan (7 x 24 uur) actuele informatie verkrijgen over zijn ingediende melding of bouwvergunning. Ook kan er op ieder moment een melding ingediend worden of een afschrift GBA aangevraagd worden. Veel gemak. De burger kan vanuit thuis informatie verkrijgen of een proces opstarten. 8/8
Onderdelen Functies Resultaat Digitaliseren van binnenkomende post met Duidelijk herkenbare digitale documenten
Bijlage 2 Vastgestelde evaluatiecriteria en behaalde resultaten Criteria voor de technische evaluatie van het generieke postproces Digitaliseren van binnenkomende post met Duidelijk herkenbare digitale
Nadere informatieKlantgericht werken vindt bij uitstek plaats door de (digitale) frontoffice. Efficiënter werken is een belangrijk winstpunt voor de Backoffice.
Bijlage 4 Het vervolg van het project Volantis, fase 2 1. Klantgericht werken en WFM Door de Stuurgroep HMW zijn in april 2001 33 werkprocessen aangewezen als takenpakket voor de frontoffice. Tevens is
Nadere informatie: Beschikbaar stellen van een krediet voor de 2 e fase van het project Volantis (WFM)
Raad : 11 februari 2003 Agendanr. : 14 Doc.nr : B200218174 Afdeling: : Directie RAADSVOORSTEL Onderwerp : Beschikbaar stellen van een krediet voor de 2 e fase van het project Volantis (WFM) Toelichting
Nadere informatiePROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005
PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 HOOFDSTUK 1. BEGRIPSBEPALING, REIKWIJDTE EN DOELEINDEN Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder: Algemene postbus Elektronische
Nadere informatieProtocol Elektronisch Berichtenverkeer Gemeente Oldebroek 2007
Protocol Elektronisch Berichtenverkeer Gemeente Oldebroek 2007 Inhoud Hoofdstuk 1. Begripsbepaling, reikwijdte en doeleinden Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder: Algemene postbus
Nadere informatieDrie mogelijkheden voor gebruik Omgevingsloket online
Drie mogelijkheden voor gebruik Omgevingsloket online Werken met Omgevingsloket online Het bevoegd gezag is verplicht om digitale vergunningaanvragen te kunnen ontvangen. Hiervoor is landelijk het Omgevingsloket
Nadere informatieZaakgericht samenwerken. Visie en Koers
Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers
Nadere informatiePrivé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of
CVDR Officiële uitgave van Echt-Susteren. Nr. CVDR70878_1 25 november 2015 E-mail protocol Echt-Susteren 2006 De raad van de gemeente Echt-Susteren, gezien het voorstel van burgemeester en wethouders van
Nadere informatieZaaktype 'Melding openbare ruimte behandelen'
Zaaktype 'Melding openbare ruimte behandelen' Process Report PRAKTIJKCASE TELENGY EN ENGAGE PROCESS Uitwerking bij wijze van voorbeeld Date : 7-9-2015 Page 1 of 19 Table of Contents Melding openbare ontvangen...
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieMeerjarenplan ICT
Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan
Nadere informatieWelkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Klachten en Meldingen
Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Management Klachten en Meldingen System Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen
Nadere informatieFactsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs
Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden
Nadere informatieInstructie GIR Handhaven. Afhandelen postvak Met overtredingen. Juli 2017 Versie
Instructie GIR Handhaven Afhandelen postvak Met overtredingen Juli 2017 Versie 17.2.1 Inhoudsopgave 1 Procesbeschrijving... 3 1.1 Postvak Met overtredingen... 3 1.2 Beoordelen van het inspectierapport...
Nadere informatieFactsheet Mozard Archief
Archivering met de Mozard Suite Factsheet Mozard Archief Mozard maakt het mogelijk de archiefprocessen volledig zaakgericht te ondersteunen. Een zaak is een hoeveelheid werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd
Nadere informatieRAADSINFORMATIEBRIEF. 18R JrLĨL y
RAADSINFORMATIEBRIEF TT -āâ 18R.00715 JrLĨL y Van college van burgemeester en wethouders Datum 6 november 2018 Portefeuillehouder(s) : Wethouder Becht Portefeuille(s) Contactpersoon Tel.nr. E-mailadres
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieRaadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108
Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening
Nadere informatieBeleid en Management. Postbeheer en Dossieropvolging
Beleid en Management Postbeheer en Dossieropvolging EFFICIENTER, SNELLER EN BETER WERKEN Veel organisaties hebben dagelijks te maken met een grote stroom van papieren én elektronische post. Het kost veel
Nadere informatieICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN
ICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN 2018-2023 VERSIE definitief Vastgesteld op : 14 augustus 2018 Directeur bestuurder 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Doelstelling 3 3. Positionering ICT en Informatiebeleid
Nadere informatieProgramma Digitaal Werken. Introductie Programma Digitaal Werken (procesgericht werken) Arvid Janssen
Programma Digitaal Werken Introductie Programma Digitaal Werken (procesgericht werken) Arvid Janssen Hybride wereld Programma Digitaal Werken 2 Waar vind ik de juiste informatie? Centraal probleem Persoonlijke
Nadere informatiePlan van aanpak voor een tussentijdse evaluatie beleidsplan Sociaal Domein
Plan van aanpak voor een tussentijdse evaluatie beleidsplan Sociaal Domein Gemeente Bronckhorst, 23 augustus 2016 1. Aanleiding We willen het beleidsplan Sociaal Domein 2015-2018 gemeente Bronckhorst tussentijds
Nadere informatieProductbeschrijving. Arco Mail Manager. Productbeschrijving. Inhoud
Inhoud 1 Arco Mail Manager Algemene beschrijving... 2 1.1 Doelstelling... 2 1.2 Concept... 2 1.3 Infrastructuur... 3 1.4 Voordelen... 3 2 Arco Mail Manager Workflow... 4 2.1 De Gebruikersinterface... 4
Nadere informatieWhitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT
Handelsnaam van BCT automatisering BV KvK 14043652 postbus 300 6430 AH Hoensbroek heiberg 40 6436 CL Amstenrade t. +31 (0)46-442 45 45 f. +31 (0)46-442 47 30 info@bct.nl www.bct.nl servicedesk: t. +31
Nadere informatieEen OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland
OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :
Nadere informatieBeoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken
Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel
Nadere informatieDe kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden
De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch
Nadere informatieOPINIERONDE 7 maart 2013. Casenr: 13.00148 Onderwerp: Aanbevelingen n.a.v. Raadsonderzoek Kafi en Rekenkamerrapport "Lage Zwaluwe West"
Aan de Raad Made, 29 januari 2013 OPINIERONDE 7 maart 2013 Agendapuntnummer: 6 Raadsvergadering 21 maart 2013 Registratienummer: 13int00406 Casenr: 13.00148 Onderwerp: Aanbevelingen n.a.v. Raadsonderzoek
Nadere informatieDIGITALE WERKORDER. In de volgende hoofdstukken zullen bovengenoemde applicaties nader worden toegelicht.
Binnen de meeste werkplaatsen is de afhankelijkheid van de papieren werkorder nog steeds groot. Veel zaken met betrekking tot deze werkorder worden op de werkorder geschreven en in geval er gecommuniceerd
Nadere informatie12 januari Beantwoording s door gemeente Venray
12 januari 2016 Beantwoording e-mails door gemeente Venray 1 Gemeente Venray Postbus 500 5800 AM Venray Samengesteld door Trudy Tönnissen, Senior beleidsmedewerker team BRP In samenwerking met Jolanda
Nadere informatiePlan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010
Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010 1. Aanleiding De BMWE-gemeenten willen zoveel mogelijk gezamenlijk het Centrum Jeugd en Gezin realiseren. Dit plan van aanpak is hierop
Nadere informatieEenvoud, kracht en snelheid
OpenIMS Open Informatie Management Server Eenvoud, kracht en snelheid E-mail Management Server Whitepaper Open Informatie Management Server www.openims.com OpenSesame ICT BV www.osict.com Inhoudsopgave
Nadere informatie1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties
2 Supportdesk Pro Introductie Inhoudsopgave I Supportdesk Pro 3 1 Inleiding... 3 2 Werkwijze... 3 II Zaken 4 1 Introductie... 4 2 Zaken beheren... 4 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 4 Verwerken...
Nadere informatie(Verordening nadere eisen elektronisch berichtenverkeer gemeente Edam-Volendam).
GEMEENTEBLAD Officiële uitgave van gemeente Edam-Volendam. Nr. 13021 4 februari 2016 Verordening nadere eisen elektronisch berichtenverkeer gemeente Edam-Volendam Voorstel no. 10-2016 B Agenda no. 6 Verordening
Nadere informatie[Typ hier] [Typ hier] [Typ hier]
ACTIVITEIT/PROCESSTAP ROL BESCHRIJVING REGISTRATIE Algemene informatie Procesdoel Gemeente Het doel van de klachtenprocedure is het tijdig en juist afhandelen Doel van klachten, en waar mogelijk voorkomen
Nadere informatiePrivacyreglement. Linie DZ Apeldoorn. Telefoon :
Privacyreglement Linie 556 7325 DZ Apeldoorn Telefoon : 0800 2000 Email : klachten@veiligthuisnog.nl Vastgesteld in MT: 19 maart 2018 1 Wetgeving Om de wettelijke taken uit te voeren biedt de wetgever
Nadere informatieREGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE. Artikel 1: Begrippen In dit reglement wordt verstaan onder:
Klachtencommissie Wij proberen al onze klanten zo snel en correct mogelijk te helpen. Er gaat daarbij helaas wel eens wat mis. Indien er in uw ogen door ons fouten worden gemaakt, zullen we die zo snel
Nadere informatieProtocol melding en afhandeling beveiligings- of datalek, versie oktober 2018
Protocol melding en afhandeling beveiligings- of datalek, versie 1.1 19 oktober 2018 1 Protocol Melding en afhandeling beveiligings- of datalek 1. Inleiding De achtergrond van deze procedure is de Meldplicht
Nadere informatieAO beschrijving. Afhandelen bemiddelingsverzoeken en klachten door het Kabinet van de Commissaris der Koningin. Proceseigenaar: Hoofd Kabinet
AO beschrijving Afhandelen bemiddelingsverzoeken en klachten door het Kabinet van de Commissaris der Koningin Proceseigenaar: Hoofd Kabinet Opgesteld door: Sjaak Buter Concern AO beheerder Betrokken directie(s)
Nadere informatieVoorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005
Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005 Onderwerp Budgetverschuiving voor gemeentelijke voorziening DIVA Programma / Programmanummer Concernsturing / 8110 Portefeuillehouder
Nadere informatieWelkom bij de demonstratie van het Management Systeem
Welkom bij de demonstratie van het Management Systeem Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Document- en informatiebeheer/ procesmanagement ManageMent Systeem De organisatie,
Nadere informatieHet college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van Oost Gelre;
E-mailprotocol Gemeente Oost Gelre Het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van Oost Gelre; overwegende dat het gewenst is regels te stellen met betrekking tot; -het gebruik van e-mail
Nadere informatiePlan van aanpak implementatie WMO-dienstverlening gemeente Drimmelen
Plan van aanpak implementatie WMO-dienstverlening gemeente Drimmelen Auteur : drs. Natasja de Bruin Datum : Donderdag 16 februari 2006 Versie : 2.0 (definitief) LEGAL FINANCE PROCESS Inhoudsopgave 1. Inleiding...3
Nadere informatieFunctieprofiel: Manager Functiecode: 0202
Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatie1. Functionele eisen zaakmanagement systeem
1. Functionele eisen zaakmanagement systeem In dit document staan de functionele eisen die worden gesteld aan het zaakmanagementsysteem. 1.1. Input en output van zaakmanagement systeem Het zaakmanagement
Nadere informatieRekenkamercommissie Wijdemeren
Rekenkamercommissie Wijdemeren Protocol voor het uitvoeren van onderzoek 1. Opstellen onderzoeksopdracht De in het werkprogramma beschreven onderzoeksonderwerpen worden verder uitgewerkt in de vorm van
Nadere informatieB&W 26 juni 2012 Gemeenteblad
Jaar: 2012 Nummer: 51 Besluit: B&W 26 juni 2012 Gemeenteblad PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER HELMOND 2012 Hoofdstuk 1 Begripsbepaling en reikwijdte Artikel 1 Begripsbepaling In dit protocol wordt
Nadere informatieWerkinstructie vragen- en klachtenmanagement
Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement Definitief 16 november 2015 Pagina 1 Inhoudsopgave Werkinstructie informatie en doel... 3 Stap 1: Vraag of klacht indienen... 4 Stap 2: Registreren van de klacht...
Nadere informatieDraagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.
Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting
Nadere informatieSNEL STARTEN. Uw eigen Ondernemingsdossier in zeven eenvoudige stappen. STAP ÉÉN: Start nu mijnondernemingsdossier.nl ACTIE!
SNEL STARTEN Uw eigen Ondernemingsdossier in zeven eenvoudige stappen. STAP ÉÉN: Start nu mijnondernemingsdossier.nl ACTIE! Ga naar www.mijnondernemingsdossier.nl STAP TWEE: Registreren. ACTIE! HANDIG!
Nadere informatieKwalificatiedossier Middenkaderfunctionaris afbouw en onderhoud 2011-2012 (samenvatting)
Kwalificatiedossier Middenkaderfunctionaris afbouw en onderhoud 2011-2012 (samenvatting) Uitstromen: Calculator/onderhoudsspecialist (niveau 4) Uitvoerder (niveau 4) Ondernemer (niveau 4) Kleur- en interieuradviseur
Nadere informatieAan de commissie Grondgebiedzaken
Made, 8 november 2002 Commissievergadering d.d. 26 november 2002 Aan de commissie Grondgebiedzaken Agendapunt: Onderwerp: aanbieding notitie Beschrijving Werkwijze Meldpunt Toelichting: Conform het verzoek
Nadere informatieDeze module bevat drie onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar (33,3%).
Dashboardmodule Nazorg Beleggingsverzekeringen 07 Opbouw module Deze module bevat drie onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar (,%). I. Activeren II. III. Doorlopende nazorg Hersteladvies (proces
Nadere informatieFunctiebeschrijving secretaresse
Functiebeschrijving secretaresse 1. Doel van de functie De secretaresse verricht managementondersteunende, secretariële en administratieve werkzaamheden ten behoeve van de leidinggevende van het desbetreffende
Nadere informatieVerbeterpunten voor het functioneren van de afdeling Grondgebied
Bijlage raadsbrief inzake Actieplan, eerste fase, n.a.v. Feitenonderzoek naar de behandeling van Bouwinitiatieven bij de afdeling Grondgebied (rapport Promes) Verbeterpunten voor het functioneren van de
Nadere informatieAan de commissie: Algemeen bestuur en middelen Datum vergadering: 22 maart 2007 Agendapunt: Aan de Raad. Made, 13 februari 2007
Aan de Raad Made, 13 februari 2007 Aan de commissie: Algemeen bestuur en middelen Datum vergadering: 22 maart 2007 Agendapunt: Raadsvergadering: 12 april 2007 Onderwerp: Diagnose Integrale Veiligheid gemeente
Nadere informatieRol: Administratief medewerker Omgeving
Datum opmaak: 2019-01-15 Revisiedatum: Eigenaar: Koen De Feyter Doel van de functie Leveren van administratieve en logistieke ondersteuning aan de afdeling omgeving en de interne en externe klanten van
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieJaarverslag klachtenbehandeling 2004
Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.
Nadere informatieBijlage 4.0: Verschillen tussen de administratieve functies in schaal 3, 4, 5 en 6
Bijlage 4.0: Verschillen tussen de administratieve functies in schaal 3, 4, 5 en 6 De hier opgenomen typeringen zijn ontleend aan werkzaamheden, die binnen een school/- onderdelen worden aangemerkt als
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieScan nummer 1 van 1 - Scanpagina 1 van 6
Regelgeving - 008 Scan nummer 1 van 1 - Scanpagina 1 van 6 W 6 emeente- Heemskerk B / Verordening bestuurlijk verkeer gemeente elektronisch Heemskerk 20 1 maad 201 81V0/201/008 111111 111111111111111111111111111
Nadere informatieProcesondersteuning binnen de sociale zekerheid
Procesondersteuning binnen de sociale zekerheid Professionals binnen de sociale zekerheid werken vaak met meerdere systemen. Deze zijn statisch, communiceren niet met elkaar en geven geen inzicht in het
Nadere informatieFacilitair accountmanager
Facilitair accountmanager Doel Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten,
Nadere informatieDit reglement is van toepassing op de afhandeling van klachten door OxHill7.
KLACHTENREGLEMENT OXHILL7 Strekking Dit reglement is van toepassing op de afhandeling van en door OxHill7. Definities Een schriftelijke uiting van ontevredenheid over OxHill7, medewerkers van OxHill7 en/of
Nadere informatieEnergiemanagementplan Carbon Footprint
Energiemanagementplan Carbon Footprint Rapportnummer : Energiemanagementplan (2011.001) Versie : 1.0 Datum vrijgave : 14 juli 2011 Klaver Infratechniek B.V. Pagina 1 van 10 Energiemanagementplan (2011.001)
Nadere informatieRealisatie Programma e-dienstverlening 2e fase
Realisatie Programma e-dienstverlening 2e fase Inleiding In de periode 2008-2009 is een Realisatieplan Dienstverlening ontwikkeld om de informatievoorziening van de gemeente Oegstgeest te verbeteren en
Nadere informatieLean in Assen The year after
Lean in Assen The year after Presentatie Regiobijeenkomst vereniging BWT Richard Carsouw 20 april 2011 Aanleiding Invoering WABO Opdracht AMT: verbeter de dienstverlening Samenwerking binnen het team 2
Nadere informatieDe Regeling elektronisch berichtenverkeer gemeente Heerenveen vast te stellen. BEGRIPSBEPALING, DOEL, REIKWIJDTE, KENBAARHEID
REGELING ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HEERENVEEN De gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Heerenveen, ieder voor zover het hun bevoegdheden
Nadere informatiePROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D
PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT
Nadere informatieCompetentiegerichte functiebeschrijving Administratief medewerk(st)er Onthaal. Administratief medewerk(st)er onthaal Burger- en welzijnszaken/onthaal
Competentiegerichte functiebeschrijving Administratief medewerk(st)er Onthaal 1. Identificatiegegevens: Functiebenaming: Sector/Dienst: Niveau/weddeschaal: Categorie (duid aan) Administratief medewerk(st)er
Nadere informatieWelkom bij de systeem demonstratie van Interne Audits
Welkom bij de systeem demonstratie van Interne Audits Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Document- en informatiebeheer/ procesmanagement
Nadere informatieHoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?
Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict
Nadere informatieDigitaal Werken in Purmerend
Digitaal Werken in Purmerend Stand van zaken en vervolgstappen 5 januari 2016 Bedrijfsvoering Purmerend 0. Doel informatiebijeenkomst 5 januari Informatie over bedoeling en aanpak digitaal werken. Stand
Nadere informatieMELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!
MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten
Nadere informatieReglement werkwijze Expertgroep toetsen. Paragraaf 1 Algemeen
Reglement werkwijze Expertgroep toetsen Paragraaf 1 Algemeen Artikel 1.1 Begripsbepaling In dit reglement wordt verstaan onder: a. Expertgroep: Expertgroep toetsen PO, bedoeld in artikel 2 van het Instellingsbesluit
Nadere informatieGriffie gemeente Gorinchem Samenstelling & taken
Griffie gemeente Gorinchem Samenstelling & taken Hoofdstuk: Griffie gemeente Gorinchem Inhoud Griffie gemeente Gorinchem... 1 Inleiding... 3 Functiebeschrijving griffie... 4 De griffier... 4 Plaats in
Nadere informatieICT Werkomgeving Rijk IWR2016 Beeldschermen
Online portaal UBR HIS Categorie ICT Werkomgeving Rijk (IWR) Bezoekadres Rijkskantoor Beatrixpark Wilhelmina van Pruisenweg 52 2595 AN Den Haag Postbus 20011 2500 EA Den Haag Bijlage 12 Online portaal
Nadere informatieHoofdstuk 2 Beleid en doelstellingen / directieverantwoordelijkheid
Hoofdstuk 2 Beleid en doelstellingen / directieverantwoordelijkheid 2.1 KAM beleidsverklaring De directie van Axent Groen BV onderschrijft het volgende KAM-beleid: Het beleid is er op gericht te willen
Nadere informatieCommissienotitie. Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan. Status Informerend. Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan
Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan Status Informerend Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan Inleiding In 2011 is u toegezegd een ICT-beleidsplan op te stellen. Dit
Nadere informatieelektronische postbus welke gekoppeld is aan een specifieke medewerker/bestuurder van de gemeente Nederweert;
De Gemeenteraad, het College van Burgemeester en Wethouders en de Burgemeester van de gemeente Nederweert, ieder voor zover het hun bevoegdheid betreft: gelet op afdeling 2.3 van de Algemene Wet Bestuursrecht;
Nadere informatieSnel te implementeren. Inpasbaar in uw situatie
Everything4Office ProjectManager Software voor Project Management Snel te implementeren Inpasbaar in uw situatie Economisch zeer verantwoord Everything4Office Software, Tolnasingel 1, 2411 PV Bodegraven
Nadere informatie6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid
Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Algemene beschrijving In het deelproces Klachtenprocedure wordt de van klachten door Cordaid beschreven. Met deze procedure worden alle van Cordaid bediend: partners,
Nadere informatieDe terugmeldingsverplichting. Datum 22 mei 2014
De terugmeldingsverplichting Datum 22 mei 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1 De terugmeldvoorziening (TMV)... 4 2 Juridisch kader... 5 3 Procedure op hoofdlijnen... 6 3.1 Algemeen... 6 3.2 De melding
Nadere informatieVeilig Thuis Gelderland-Midden
Veilig Thuis Gelderland-Midden Advies- en Meldpunt Huiselijk Geweld en Kindermishandeling PRIVACYVERKLARING Datum: 29-11-2018 Status: Vastgesteld door MT & OR 1. Wetgeving Veilig Thuis gebruikt uw persoonsgegevens
Nadere informatieGemeente Lichtstad. Het proces vanuit informatiekundig perspectief bezien
Gemeente Lichtstad Het proces vanuit informatiekundig perspectief bezien De aanleiding 1 Ambities op gebied digitale dienstverlening 2 Chaos in de bestaande informatiehuishouding Incomplete dossiers Geen
Nadere informatieNota Veegplannen 2014 gemeente Valkenswaard
Nota Veegplannen 2014 gemeente Valkenswaard gemeente Valkenswaard Team Ruimtelijke ontwikkeling en economie 25-09-2013 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 3 2. Definitie 3 3. Vergelijking veegplannen en postzegelbestemmingsplannen
Nadere informatieALGEMENE INFORMATIE OVER DIT PRIVACY STATEMENT EN COOKIE VERKLARING
ALGEMENE INFORMATIE OVER DIT PRIVACY STATEMENT EN COOKIE VERKLARING In het kader van de uitvoering van onze dienstverlening, kunnen wij direct of indirect persoonsgegevens van jou, als gebruiker van onze
Nadere informatieBestuurlijk proces Whitepaper
postbus 300 6430 AH Hoensbroek heiberg 40 6436 CL Amstenrade t. +31 (0)46-442 45 45 f. +31 (0)46-442 47 30 info@bct.nl www.bct.nl servicedesk: t. +31 (0)46-442 50 20 f. +31 (0)46-442 59 79 servicedesk@bct.nl
Nadere informatieKlokkenluiders- en incidentenregeling. Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor de Meubelindustrie en de Meubileringsbedrijven
Klokkenluiders- en incidentenregeling Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor de Meubelindustrie en de Meubileringsbedrijven Inleiding De klokkenluiders- en incidentenregeling bevat een procedure voor
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING MANAGEMENTASSISTENT / AMBTELIJK SECRETARIS
FUNCTIEBESCHRIJVING MANAGEMENTASSISTENT / AMBTELIJK SECRETARIS FUNCTIE-INFORMATIE Functienaam Managementassistent / ambtelijk secretaris Organisatie Montessorischool Aan de Basis Salarisschaal 6 Indelingsniveau
Nadere informatieVisie op Digitaal Zaakgericht werken
Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij
Nadere informatieDienstverleningsovereenkomst Gemeente Noordwijk en Gemeente Leiden. Onderwerp: Naturalisatie
Dienstverleningsovereenkomst Gemeente Noordwijk en Gemeente Leiden Onderwerp: Naturalisatie Inhoud. Dienstverleningsovereenkomst Gemeente Noordwijk en Gemeente Leiden 1 Inhoud 2 Artikel 1 Overweging 3
Nadere informatieKlachten en Meldingen. Managementdashboard
Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen
Nadere informatieRoute naar de E-gemeente
Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:
Nadere informatieMEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009)
JvdH MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen c.c. : Van : Jeroen van der Hulst Datum : 13 januari 2009 Verzenddatum : 13 januari 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten jan 2009 Ons
Nadere informatie