Kaleidoscope voor succesvolle ICT-projecten

Transcriptie

1 Kaleidoscope voor succesvolle ICT-projecten B.E. Dado & R.G.M. Dahmen Kaleidoscope voor succesvolle ICT-projecten De belangrijkste kenmerken van succesvolle ICT-projecten kans op succes te vergroten B.E. Dado R.G.M. Dahmen Verdedigd op 15 januari :19

2 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten DebelangrijkstekenmerkenvansuccesvolleICT2projectenindefinanciëlesectoren mogelijkeinterventiesomdekansopsuccestevergroten BarberaDadoenRoosDahmen Vormgevingomslag:Ridderprintgrafischbedrijf Illustraties:ArthurWigbout/ Fotografie:ClarissaBarbosa,WoutervanBelle,RoosDahmen Tekstengeredigeerd:JolandaFaber Dezethesisistotstandgekomenmededankzijdesteunenmedewerkingvan: 2013,B.E.Dado,R.G.M.Dahmen.Uitgegevenineigenbeheer.Allerechten voorbehouden.nietsuitdezeuitgavemagwordenverveelvoudigd,opgeslagenineen geautomatiseerdgegevensbestanden/ofopenbaargemaaktinenigevormofopenige wijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofopenigeandere manierzondervoorafgaandeschriftelijketoestemmingenvermeldingvandeauteurs. Auteurshebbenzichmaximaalingespannenomallerechtenophetinditboekgebruikte bronmateriaalteregelen.personendiemenenrechtentekunnendoengeldenopdit materiaalkunnenzichinverbindingstellenmethen.

3 Kaleidoscope+voor+succesvolle+ICTprojecten DebelangrijkstekenmerkenvansuccesvolleICTprojectenin definanciëlesectorenmogelijkeinterventiesomdekansop succestevergroten Afstudeerthesis)in)het)kader)van)de)opleiding) Executive)MBA)in)Food)&)Finance) Nyenrode)Business)University) ) Barbera)Dado)en)Roos)Dahmen) ) Begeleid)door)Onno)Verstegen)MBA)(Delta)Lloyd),)Hans)van)der)Zwaag)(PGGM),)) en)prof.)dr.)bert)kersten)(nyenrode)business)universiteit)) ) Verdedigd)op)15)januari)2013)

4

5 Samenvatting) IndezethesiszijndebelangrijkstekenmerkenvansuccesvolleICT2projecten verzameld.tevenszijninterventiesgeïdentificeerdwaarmeedekansopsuccesvoor projecten,voordatzebeginnenofgedurendedelooptijd,verhoogdkanworden. Dezekenmerkenenbijbehorendeinterventieszijnsamengebrachtineen instrument,dekaleidoscope.doorhetgebruikvandezekaleidoscopedoor opdrachtgeversenprojectmanagerswordenict2projectennogsuccesvollertoteen goedeindegebracht. ICTiseenrelatiefjongvakgebied.Indeafgelopentientallenjarenzijngrote2en kleineprojectenmislukt.eenaantalhiervanheefthetnieuwsgehaald.veel projectenookniet.metditonderzoek,isvooreerstintegraalonderzoekgedaan naardebelangrijkstekenmerkenvansuccesvolleict2projecten.ditonderzoek levertdaarmeeeenbelangrijkebijdrageaanhetvakgebied. Hetonderzoekkendeeenaantalfases.Eerstismetdeopdrachtgeversde managementvraagvastgesteld,diealsleidraadheeftgediendvoorditonderzoek. Vervolgensismetexpertsgesprokeneniseenverkenningindeliteratuur uitgevoerd.nadezevoorzichtigeeerstebestuderingvanbestaande wetenschappelijkeliteratuurenonlangsafgeslotenonderzoekenophetgebiedvan ICT2projecten,isdeonderzoeksvraaggedefinieerdeniseenconceptueelmodel beschreven.aandehandvanditmodelisvervolgonderzoekgestructureerdenzijn zevenhoofdhypothesesopgesteld. Indetweedefasevanhetonderzoek,hetliteratuuronderzoek,isgeconstateerddat ophetgebiedvansecict2projectenindeafbakeningvandefinanciëlesector, weinigwetenschappelijkeliteratuurbeschikbaaris.ookisgeconstateerddatover opdrachtgeversvanict2projectengeenwetenschappelijkmateriaalbeschikbaaris. Hetliteratuuronderzoekisdaaromverbreednaarhetvakgebiedprojecten. Indederdefaseiseenexploratiefonderzoekuitgevoerddoorhetopstellenvaneen vragenlijstendezeisuitgezetonder1200respondenten.eenkleine400personen hebbendevragenlijstingevuld.hetexploratiefonderzoekisinhetict2vakgebied uitgevoerd. Deresultatenvandezeonderzoekenzijnvervolgenssamengebrachtineen synthese.daarinzijnconclusiestenopzichtevandehypothesesgetrokkenende antwoordenopdemanagement2enonderzoeksvraaggeformuleerd. 1

6 Uitdeverschillendeonderzoekenisnaarvorengekomendatdebelangrijkste kenmerkenvansuccesvolleict;projectenzowelinharde;alszachtefactorenzitten. EensuccesvolICT;projectdientresultaatopteleveren,optijdklaartezijn,vaneen zekerekwaliteittezijnenbinnenbudgetteblijven.daarbijmaakthetnietzoveeluit watdedoelstellingvanhetprojectis.daarmeebedoelenwedateendirecte;of indirecterelatiemetdestrategievanhetbedrijfgeendoorslaggevendefactorisom ereensuccesvolprojectvantemaken. HetblijktdatsuccesvolleICT;projectenzichookkenmerkendooreengoedesturing, zoweldoordeopdrachtgeveralsdoordeprojectmanager.deopdrachtgevermoet daarbijiniedergevaloverdecompetentiesbeschikken opresultaatsturen en betrokkenheidcreëren.dezelaatstecompetentieisindebreedstezindeswoords. Voorprojectmanagerszijndebelangrijkstecompetenties organiseren, pragmatisch, toegewijd, realistisch, standvastig en stimulerend. Hetgebruikvanontwikkel;enprojectmethodiekeniseenkenmerkvoorsuccesvolle projecten.wehebbengeenonderscheidkunnenvindeninhetgebruikvandeene ofdeanderemethodevoordeverklaringvanhetsuccesvanhetproject. Ookdeoptimalehechtheid(groepsdenken,samenwerken,elkaaraanvullen,bereid zijnvoorelkaarietsextra stedoen)vanhetbetrokkenteamiseenbelangrijke indicatorvooreensuccesvolict;project.optimaalhechtbetekentdathetteam goedsamenwerkt,zelfkritischisennietdeverbindingeninteractiemethaar omgevingverliest.aangezienelkprojecteennieuweteamsamenstellingkent,die gedurendehetprojectafhankelijkvandefaseooknogkanwisselen,isditeen belangrijkeconstatering.omdehechtheidvaneenteamtebevorderenzijn verschillendeinterventiesbeschikbaar,dieinhetstandaardarsenaalvanelke opdrachtgeverenprojectmanagerhorentezitten.eensuccesvolprojectteamkent verschillenderollen.betrekdegebruikerinhetteamzelf,deachterbanvande gebruiker,dearchitectendebeheerafdeling. Dearchitectkanopverschillendemaniereninhetteamwordenbetrokken. Sommigeorganisatieshebbeneensterkontwikkeldbedrijfsinformatieplanen ;planning,informatiemanagersenbusinessarchitecten.dithelptbijhet doorgrondenvandehuidigeengewenstebedrijfsprocessenendedaarbij benodigdeict.erzijnookorganisatiesdiedeontwikkelingvandezeprocessen overlatenaandeogenschijnlijkewillekeurvanprojectenendedaarbijbetrokken medewerkers.dearchitectzalafhankelijkvandeteamsamenstellingeenmeerof 2

7 minderbelangrijkerolspeleninhetteam.hetbetrekkenvaneenarchitectofhet hebbenvaneendoelarchitectuurisgeenindicatiedathetprojectminder wijzigingenhoeftteondergaan. Hetaantalwijzigingengedurendehetprojectmagnietteveelzijn.Echter,houdals opdrachtgeverenprojectmanagerwelrekeningmetwijzigingengedurendehet project(gemiddeld5à10%vanhettotaleprojectbudget).enigeflexibiliteitom aanvullendeeisenenwensenintekunnenvullenhelptbijhetaccepterenvanhet resultaatdoorgebruikersenbeheer. Integenstellingtotdealgemeengeldendenormiseenprojectnietalmeetbaar succesvolbijimplementatie.uitditonderzoekblijktdatpasgeruimetijdna implementatiemenkanzeggenofhetprojectsuccesvolis.meestalisdatophet momentdathetprojectteamendeprojectmanagernietmeerbetrokkenzijn.een belangrijkkenmerkvoorsuccesvolleprojectenisdebeheerbaarheidvanhet opgeleverderesultaat.hetbetrekkenvanbeheerinhetprojectteamiseen randvoorwaardeinsuccesvolleictkprojecten. SamengevatzijndebelangrijkstekenmerkenvansuccesvolleICTKprojecten: - erwordteenkwalitatiefresultaatgeleverd,optijd,binnenbudget - deopdrachtgeverenprojectmanagersturenenzijncompetent - hetbetrokkenteam,inclusiefgebruikersenbeheerders,ishecht - hetprojectmaaktgebruikvanmethodenentechnieken,doelarchitectuuren/of architect - hetaantalwijzigingenisklein. Depraktischtoegevoegdewaardevandit onderzoekzitinheteenvoudigeinstrument datbeschikbaarisgekomen.metbehulp vandezekaleidoscopevoorsuccesvolle projectenkanvanbovenstaande kenmerkenwordenbepaaldwatdehuidige standvanzakenis.peronderdeelworden, afhankelijkvandeaangetroffensituatie, interventiesaangereiktwaarmeeeenniet idealesituatiewordtverbeterd. Gecombineerdleverendeuitgangssituatie metdeinterventieseenhogerekansopeen succesvolictkprojectop. 3

8 Inhoudsopgave VOORWOORD)...)7 1 INLEIDING)...)9 1.1 MANAGEMENTVRAAG DEFINITIES,TERMENENBEGRIPPEN LEESWIJZER ACHTERGRONDEN)EN)DOELSTELLINGEN)...) ACHTERGRONDONDERZOEK AANLEIDINGONDERZOEK EERSTEVERKENNING BEOOGDDOELONDERZOEK ONDERZOEKSVRAAG)...) ONDERZOEKSDOELSTELLING VRAAGSTELLING BASISCONCEPTUEELMODEL CONCEPTUEELMODELVANDITONDERZOEK Succes*van*het*ICT3project*(1)*...* Projecttechniek*(2)*...* Projectomgeving*(3)*...* Projectteam*(4)*...* HYPOTHESE LITERATUURONDERZOEK)...) VRAAGSTELLING METHODE RESULTATENSUCCESVANHETICT2PROJECT Definitie*van*een*project*...* Succes*...* De*succesbeleving*van*de*opdrachtgever*...* Strategie*en*ICT3project*...* Conclusie*kenmerken*succesvol*ICT3project*...* RESULTATENPROJECTTECHNIEK Projecttype*...* Aanwezigheid*van*een*doelarchitectuur*...* Oude*ICT*versus*nieuwe*ICT*...* Aantal*wijzigingen*...* Methoden*en*technieken*...* Conclusie*Projecttechniek*...* RESULTATENPROJECTOMGEVING De*opdrachtgever*...* Cultuur*van*de*organisatie*...* Het*mensbeeld*in*de*organisatie*...* Gebruikersbetrokkenheid*...*66 4

9 4.5.5 ICT3awareness*in*de*top*van*de*organisatie*...* Strategisch*belang*van*ICT*...* Politieke*situatie*/*belangen*overige*stakeholders*...* Conclusie*Projectomgeving*...* RESULTATENPROJECTTEAM Zachte*afspraken*...* Teamsamenstelling*...* Overige*hulmiddelen*bij*teamsamenstelling*...* Diversiteit*in*teams*...* Teamnormen*door*teamvorming*...* Projectmanager*...* Conclusie*Projectteam*...* CONCLUSIESUITLITERATUURONDERZOEK VELDWERK)...) VRAAGSTELLING Hoofdhypotheses*en*deelhypotheses*...* MATERIAALENPROTOCOL Onderzoekspopulatie*en*steekproef*...* Omstandigheden*van*het*onderzoek*...* RESULTATEN Data3analyse*exploratief*onderzoek*...* Extra*informatie*uit*exploratieve*onderzoek*...* ONDERZOEKSCONCLUSIES CONCLUSIESOPBEWEZENDEELHYPOTHESE FINALECONCEPTUELEMODEL Projectomgeving*...* Projectteam*...* Projecttechniek*...*110 6 ONDERZOEKSRESULTATEN,)DE)SYNTHESE)...) KENMERKENVANSUCCESVOLLEICT2PROJECTEN Projectsucces*...* Projecttechniek*...* Projectomgeving*...* Projectteam*...* EFFECTIEVEINTERVENTIES Interventies*in*de*projectomgeving*...* Interventies*in*projecttechniek*...* Interventies*op*het*projectteam*...* DISCUSSIE MANAGEMENTCONCLUSIE)...) BEANTWOORDINGMANAGEMENTVRAAG DISCUSSIE AANBEVELINGEN

10 8 PROJECTKALEIDOSCOPE)...) INLEIDING DERINGVANDEPROJECTOMGEVING DERINGVANPROJECTTECHNIEK DERINGVANPROJECTTEAM DERINGVANPROJECTSUCCES LITERATUURLIJST)...) OVERZICHT)VAN)GEBRUIKTE)FIGUREN)EN)TABELLEN)...) DEFINITIELIJST)...)145 BIJLAGE)A.)ICTaPROJECTEN:)WAAROM)IS)HET)ZO N)PROBLEEM?)...)150 BIJLAGE)B.)IT)SAVVY)...)151 BIJLAGE)C.)UITTREKSELS)UIT)DE)VERKENNENDE)INTERVIEWS)...)153 C.1INTERVIEWHANSVANDERZWAAG C.2INTERVIEWRICHARDLUGTIGHEID C.3INTERVIEWELTJOPOORT C.4INTERVIEWCHRISVERHOEF C.5INTERVIEWROBPETERS C.6INTERVIEWLAURENZEVELEENS C.7INTERVIEWERALDKULK C.8INTERVIEWMARCELVILAIN C.9INTERVIEWFRANSDENBOER C.10INTERVIEWERIKBOON BIJLAGE)D.)CONCEPTUELE)MODEL)...)168 BIJLAGE)E.)CHECKS)&)BALANCES)...)171 BIJLAGE)F.)BALOGUN)EN)HOPE)HAILEY)...)173 BIJLAGE)G.)VERANDERINGEN)MET)DE)CALUWÉ)EN)VERMAAK)...)175 BIJLAGE)H.)VOLLEDIG)OVERZICHT)VAN)ALLE)KENMERKEN)UIT)HET) LITERATUURONDERZOEK)...)177 BIJLAGE)I.)VOLLEDIG)OVERZICHT)VAN)ALLE)INTERVENTIES)...)180 BIJLAGE)J.)HOOFDHYPOTHESES)EN)DEELHYPOTHESES)...)183 BIJLAGE)K.)OVERZICHT)HYPOTHESES,)CONCLUSIES)LITERATUURONDERZOEK)EN) EXPLORATIEF)ONDERZOEK)...)184 BIJLAGE)L.)VELDWERK)DOOR)MIDDEL)VAN)WEBSURVEY)...)193 L.1UITNODIGINGSMAIL L.2VRAGENLIJST BIJLAGE)M.)ANALYSE)DEELHYPOTHESES)...)205 M.1SAMENVATTINGRESULTATENDEELHYPOTHESES M.2SAMENVATTINGRESULTATENDEELHYPOTHESES

11 Voorwoord NaeenpaarjaarcollegesopNyenrode,ontmoetingen,modulesafsluiten, workshopsensameneenpaperschrijvenwasinhetnajaar2011hetmomentdaar: destartvanonsafstuderenaannyenrode.eenjaarlaterishetresultaater,een dikkethesismetdebevindingenvanonsonderzoek. BeidenzijnwewerkzaamindeICT,BarberaalsmanagervandeafdelingICTBeheer enontwikkelingbijpggmenroosalsprogrammamanagerbijdeltalloyd.beiden hebbenwedirecteurendiezichzorgenmakenoverhetfalenvanict2projecten. Voorbeidenishetonderdeelvanhetdagelijksewerkomtevoorkomendatergeld wordtuitgegevenzonderbruikbareresultaten,oftijdverstrijktzonderdateenklant geholpenwordt.onzegebruikerwilvandaaglatenrealiserenwatergisterenis bedachtenhetmorgenbeheerdhebbendoordeict2organisatie.onze opdrachtgeverwileenvolwassenict2organisatieeneenvolwassenbusinessdie kostenbewuste,juistekeuzesmaken. Almetalhaddenwesamenredenengenoegomonzekrachtentebundeleneneen intensievesamenwerkingaantegaan.zointensiefdatweopeengegevenmoment beslotenhebbenonssameneenweekindubaiterugtetrekken.hetaantrekkelijke klimaatenderelatievenabijheidquareizenwarenbelangrijkeredenenomjuist dezeplekuittekiezen.opgepasteafstandvanonsdagelijkse,drukkelevenhebben wegereflecteerdopalledata,cohesieproberenaantebrengentussendeliteratuur endeuitkomstenvandeenquêteenonzeeigenmeningen.alsdooreenkijkglas hebbenweonseigenwerkbekritiseerd. Dubai*offers*a*kaleidoscope*of*attractions*for*visitors.*The*emirate*embraces*a*wide* variety*of*scenery*in*a*very*small*area.*in*a*single*day,*you*can*experience*everything* from*rugged*montains*and*awe3inspiring*dunes*to*sandy*beaches*(jumeirah*beach* Residence).* InonsonderzoekwarenweookalopdekaleidoscopevanBalogunenHopeHailey gestuit.aldiscussiërendendelibererendkwamenwevooronseigeninstrumentuit opeenvormdiebestonduitringendiekondendraaieneninverschillendestanden eenanderperspectiefgaf.indatopzichtiscaleidoscopisch,alsineenkeuzevan aspecten,meningen,standpuntenineenbepaalddomeinkenmerkendvoorons onderzoekenonzeconclusie. 7

12 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten Wewilleneenaantalmensen,naastallegeïnterviewdeexpertsenrespondenten, speciaalbedankenvoorhunsteuninhetafgelopenjaar.onnoverstegenenhans vanderzwaagdankenwevoorhetgevenvandeopdracht,financiële ondersteuningenvervolgensdescherpeenkritischebegeleiding.behalvedathet afgelopenjaaronsveelnieuweinzichtenheeftgegevenoverict2projectenhopen wemetonzeprojectkaleidoscopeenhetbegeleidendeboek,datbinnenkort uitkomt,eenbijdrageteleverenaanmeersuccesvolleict2projecteninonze bedrijven. SpecialedankgaatuitnaaronzebegeleidervanNyenrode,BertKersten.Zonderzijn eindelozegeduld,enthousiasteenstimulerendeop2enaanmerkingenhaddenwe niettothetlaatsttoeverbeteringenkunnenaanbrengen.leondohmenheeftons doorzijnvragenenurendiscussie,diewemethemmochtenvoerenineindhoven, geholpenomtotdekerndoortedringen.kittykoelemeijerheeftonsdooreenmin ofmeerterloopsetipaanhetconceptuelemodelgeholpen. Onzefamilieshebbenonsopvelemanierenondersteund,onsveleurenmoeten missen,dekinderenopgevangen,boodschappengedaanofonzeeindelozeverhalen moetenaanhoren.dankjulliewel.lenymeertensheeftons,vanuiteenheelander perspectief,geholpendeessentieuitdebrijvanwoordenuithetdrijfzandvanons eigenonderzoekomhoogtetillen.jolandafaberheeftonsenormgeholpendoor alletekstenteredigeren.elketaalkundige2ofinterpunctiefoutdiejenunog tegenkomtisvolkomenaanonszelftewijten. BarberaDadoenRoosDahmen Breukelen,16januari2013 8

13 1 Inleiding DezethesisvormtderapportagevandeafstudeeropdrachtvooronzeMBAstudie. Hetonderzoekisuitgevoerdinopdrachtvandeorganisatieswaarvoorwijwerken, DeltaLloydenPGGM.DeopdrachtvaltbinnenhetthemaICTengaatspecifiekover ICT2projectenindefinanciëlesector(nietalleenDeltaLloydenPGGM)waarbij ondereigenregiesoftwarewordtgebouwd. 1.1 Managementvraag ICTistegenwoordignietmeerwegtedenkenuitorganisaties.Deafhankelijkheid vanictwordtsteedsgroter.bijveelfinanciëleinstellingenisictzoverwevenmet deprimairebedrijfsprocessen,dathetcorebusinessisgeworden.ictmaakthet mogelijkomnieuweproductenendienstenteontwikkelen.maarzienorganisaties ditookzo?veelorganisatieszienictjuistalseenbelemmering.eenbelangrijke redenhiervanis,nogsteeds,hetfalenvanveelict2projecten.veelict2projecten verlopennietoptijd,nietconformhetbudgetenleverenniethetgewenste resultaatop(leliveld,&jeffrey,2003). EenillustratieveredenvoormislukteICT2projectenis: Thesis Barbera en Roos Create your own cartoon at Hoe de opdrachtgever het bedoelde Wat de projectmanager begreep Zo heeft het projectteam het gehoord Eerste testoplevering Dit is wat de gebruiker wilde hebben Zo werd de documentatie opgeleverd De beschikbare doelarchitectuur Dit is wat beheer kreeg Figuur)1)Illustratie)waarom)ICTaprojecten)mislukken) Dit was wat de klant nodig had Uiteindelijk werd dit opgeleverd 9

14 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten ErisinhetverledenalveelonderzoekgedaannaardeoorzaakvanfalendeICT2 projectenenerzijntalvanmogelijkeoplossingenbeschreven.dezeoplossingen hebbenvaakbetrekkingop harde aspectenalsproject2ofontwikkelmethodiek, impactbepaling,projectstructuur,changeprocessen,technologie,architectuuretc. Naaronzemeningwordterteweinigaandachtbesteedaande zachte factoren vanict2projecten,zoalsdemens,onderlingecommunicatie,samenwerkingenhet werkeninenmetteams.ditzijnvolgensonsjuistdéfactorendievangroteinvloed zijnophetsuccesvaneenict2project. Indezethesiszullenwezoweldeharde2alsdezachtefactorenonderzoekendievan invloedzijnophetresultaatvaneenict2project.deredendatwijbeidetype factorenonderzoekenis,datwijvermoedendatdezefactorenelkaarbeïnvloeden. Wijzullenonderzoekenwelkeinterventieseenpositiefeffecthebbenopdeze factorenenhoezeleidentoteengroterekansopsuccesvolleict2projecten.in*deze* thesis*beperken*wij*ons*tot*ict3projecten*in*de*financiële*wereld*waarbij*onder*eigen* regie*software*wordt*ontwikkeld.financiëledienstverlenersbestedengemiddeld 12%vanhunomzetaanICT(Weill,&Ross,2009,zieookbijlageB).Binnendat budgetwordttussende20tot25%besteedaanvernieuwing,derestisregulier beheerenonderhoudvanbestaandesystemen. Demanagementvraagdieweindezethesisbeantwoordenluidt: ) Wat)kan)ik,)als)opdrachtgever,)doen)om)de)kans)op)een)succesvol)ICTaproject)te) verhogen?) ) Hetonderzoekdatindezethesisisuitgevoerdenbeschreven,bestaatuit3fases.In deeerstefaseisgesprokenmetexpertseneeneerstevoorzichtigeverkenninginde literatuuruitgevoerd.opbasisdaarvanisdeonderzoeksvraagvastgesteld,een conceptueelmodelbeschrevenenzijnzevenhoofdhypothesesopgesteld. Indetweedefasevanhetonderzoek,hetliteratuuronderzoek,isuitgebreidgezocht naarwetenschappelijkeartikelenenonderzoeken.aangeziendestatusvan wetenschappelijkonderzoeknaarsecict2projectennietvoldoenderesultaat opleverde,isopeenaantalpuntenhetonderzoeksveldverbreednaarallevormen vanprojecten. 10

15 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten Vanuithetliteratuuronderzoekisvervolgenseenselectiegemaaktvanvragenwelke nogonvoldoendebeantwoordwarenc.q.eennadereonderbouwingvoormoest wordengevondeninhetexploratieveonderzoek.infasedrievanhetonderzoekis eenvragenlijstopgesteldenuitgezetonder1200respondentendiewerkzaamzijnin deict.ditismiddelseenwebsurveygedaan. Deverschillenderesultatenvandezeonderzoekenzijnsamengebrachtineen synthese.daarinzijnconclusiestenopzichtevandehypothesesgetrokkenenzijn deantwoordenopdemanagement2enonderzoeksvraaggeformuleerd. Tenslottehebbenweopbasisvandeuitkomstenvandeverschillendefasesvanhet onderzoekeeneenvoudigtoepasbaarinstrumentontwikkeld,de projectkaleidoscope.ditinstrumentmeetaanhetbeginvanhetprojecten gedurendehetprojectdestatusvaneenaantalfactorendievaninvloedzijnophet projectsucces.hetinstrumentbevatinterventiesdiekunnenwordentoegepastom dekansopeensuccesvolict2projectteverhogen. 1.1 Definities,termenenbegrippen Indedefinitielijst(hoofdstuk11)vandezethesisiseensamenvattingopgenomen vanallegebruiktedefinities.onderstaandedefinitievan watverstaanwijonder succesvolleict2projecten? istotstandgekomengedurendedeeerstefasevanhet onderzoek(eersteverkenningenconceptueelmodel).voordeleesbaarheidvande komendehoofdstukkenwordtdedefinitiehieralvastopgenomen.weontledenhet geheeleerst: Definitie)succesvolle)ICTaprojecten) IndezethesisiseenICT2projectgedefinieerdalseentijdelijkeorganisatievormdie alsdoelheeftéénofmeerict2systemenopteleverendienodigzijnomeen productofdienstvoordebusinessterealiseren.hetontwerpen,bouwenen implementerenvanict2systemen,hetopleverenvandocumentatie,hetmakenof aanpassenvanbeheerprocessen,hetopleidenvanbeheerdersenhetopleidenvan eindgebruikers,zijnonderdeelvanditict2project. EensuccesvolICT2projectdefiniërenwijalsvolgt:hetresultaatvanhetICT2projectis indeogenvandebetrokkenen(opdrachtgever,gebruiker,klant,architect, projectteamen2manager)eenmeetbarenettoverbeteringtenopzichtevande situatieervoor.ditgeldtnietalleenophetmomentvandechargevanhetproject, maarookcircaéénjaarerna.pasdankanbepaaldwordenofeenict2systeem beheerbaarisenofhetopgeleverderesultaatnogsteedsgewenstis. 11

16 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten Indedefinitieisgebruikgemaaktvandetermnettoverbetering.Hiermeewordt bedoelddatdepositieve2ennegatieveeffectenvandeverbeteringvoorde betrokkenentegenelkaarwordenweggestreeptenhetresultaatpersaldoeen verbeteringmoetopleveren(delone,&mclean,2004).betrokkenenkunnenvan meningverschillenofeenict2projectsuccesvolisofniet.eenvoorbeeldvaneen negatiefeffectzijndebetrokkenendiedooreenict2projecthunbaanverliezen (denkaanoutsourcingvanwerkzaamhedennaaranderegebieden). Infiguur2wordendeverschillenderolleninICT2projecteninbeeldgebracht,zoals zeindezethesiswordengebruikt: Business, ICT, Opdrachtgever, Architect, Projectmanager, Gebruiker, Team, Klant, ) Figuur)2)Onderlinge)verhoudingen)in)ICTaprojecten) Hierbijiseenonderscheidgemaakttussendeorganisatieaandekantvande businessendievanict.delijnenvanopdrachtgeverenprojectmanagerzijn onderbrokengetekend,omdatdezetweerollenuitsluitendgedurendedeict2 projectenaanwezigzijn,daarnanietmeer.deandererollenzijnookbuitende tijdspannevaneenprojectactief.deopdrachtgeverishierbijdeeigenaarvanhet businessprocesofproductdateenveranderingondergaatofdatondersteundgaat wordenmeteennieuwict2proces.deopdrachtgeveriszeldengelijkaande 12

17 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten gebruikerdiegaatwerkenmethetresultaatvanhetict2project.eenenkelekeeris datwelhetgeval.degebruikerendeklantkunnenweldezelfdepersonenzijn.een webapplicatie,diezoweldoordeeindklantalsdoordemedewerkerwordtgebruikt voorhetvoerenvaneenadministratie,ishiereenvoorbeeldvan.inditoverzichtis deprojectmanagermeeraandeict2kantgeplaatst.dezerolkomtindepraktijkook vooraandebusinesskant,afhankelijkvandeinrichtingvandeorganisatie. Derolvanarchitectwordtvaakingevulddooreenspecifiekefunctionaris,waarbij dezedeinhoudelijkekantvanhetict2projectbewaaktendeprojectmanagerde beheersmatige(tijd,geld,kwaliteit)kant.dezerollenlopensomsdoorelkaarheen. Teamtenslotteisdetijdelijkwerkbareovereenkomsttussenverschillende medewerkersvanzoweldebusinessalsict.metprojectteamwordenalle bovenstaanderollentezamenbedoeld. 1.2 Leeswijzer Dezethesisisalsvolgtopgebouwd: Hoofdstuk2bevatdeachtergrondenenaanleidingvanhetonderzoek.Tevens wordthierinonzeeersteverkenningbeschrevendieisuitgevoerddoormiddelvan interviews. Hoofdstuk3bevatdeonderzoeksvraagenhetconceptuelemodel.Indithoofdstuk wordtookdeordeningvandevervolghoofdstukkenduidelijk.dithoofdstukwordt afgeslotenmetdehypothesesopbasiswaarvanhetverdereonderzoekis uitgevoerd. Hoofdstuk4bevateenoverzichtvanderelevanteliteratuur.Kortgezegdisdit hoofdstukeensamenvattingvandatgenedatanderenalhebbenbeschrevenover dekenmerkenvansuccesvolleict2projecten.dithoofdstukwordtafgerondmet eensamenvattingvanalleindeliteratuurgevondenkenmerkenvansuccesvolle ICT2projecten,afgezettegendeinhoofdstuk3gedefinieerdehypotheses. Hoofdstuk5beschrijftopwelkewijzehetexploratieveonderzoekisuitgevoerd, welkesteekproefisgenomenenhetverloopvanhetonderzoek.daarnawordende resultatenendedaaraanverbondenconclusiesopgesomd. Hoofdstuk6iseensamenvattingvanallegetrokkenconclusiesenisdaarmeeeen synthesetenopzichtevandehypothesesuithoofdstuk3.tevenszijnindit hoofdstukallebeperkingenvanhetonderzoekbeschreven. Hoofdstuk7istenslottedesynthesevandezethesis,vooralgeschrevenvoorhet management.indithoofdstukwordteenantwoordgegevenopde managementvraaguithoofdstuk1. Detoegevoegdewaardevandezethesiszittenslotteinhoofdstuk8.Hierinwordt deprojectkaleidoscopebeschrevenwaarmeeopdrachtgeversenopdrachtnemers 13

18 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten voordestartvanhetproject,maarookgedurendehetict2project,kunnenbepalen ofdejuistekeuzeszijngemaakt.indienditniethetgevalis,dangeefthet instrumentadviezenwaarmeedekansopeensuccesvolict2projectwordtvergroot. Alle*teksten*die*rechts*zijn*uitgelijnd*zijn*commentaar*van*de*auteurs*of*quotes*aan* de*hand*waarvan*de*omliggende*teksten*worden*verduidelijkt.*we*realiseren*ons* dat*dit*een*thesis*is*die*een*opsomming*is*van*veel*feiten*en*inzichten.*we*hopen* door*middel*van*deze*teksten*het*geheel*toch*leesbaar*te*houden.* Overalwaarindezethesisgesprokenwordtover hij dientook zij gelezente worden.vetgedruktewoordenindetekstenwordenverklaardindedefinitielijst. 14

19 2 Achtergrondenendoelstellingen 2.1 Achtergrondonderzoek BijzowelDeltaLloydalsPGGMwordtinICT2projectenveelaandachtbesteedaan tijd,geld2enkwaliteitsbeheersing.hetopleverenvanresultatenbinnendegrenzen vantijd,geldenkwaliteitvindenwijergbelangrijk.hetmerendeelvande projectmanagersinonzeorganisatiesiszoookopgevoed.dewerkelijkereden waaromeenict2projectwordtuitgevoerd,wilhierdoornogweleens ondergesneeuwdraken.ofhetopgeleverderesultaateenverbeteringisten opzichtevandesituatiedaarvoor,ofhetresultaatingebedisindeorganisatieenof hetresultaatvoldoetaandeverwachtingentijdensdeimplementatieenindejaren daarna,datzijnminstensevenenzonietbelangrijkerekenmerkenvaneen succesvolict2project. Door*een*scherpe*visie*van*de*business*en*haar*management,*een*sterke*discipline* plus*goede*projectmanagers*kunnen*de*totale*kosten*van*ict3projecten*met* tientallen*procenten*worden*teruggedrongen*(verstegen,*2012).* WijrichtenonsinditonderzoekophetresultaatvanICT2projecten(watheefthet ICT2projectopgeleverd)endemanierwaarophetresultaatisbehaald(hetproces naarhetresultaattoe).ditlaatsteistebeïnvloeden.welkesturingtotpositieve resultatenleidt,ishierbijdevraag.daarnaastzullenwekortingaanophet beheersmatigegedeeltevaneenict2project.redenvoordezetweedelingisdateen ICT2projectnogzogoedingeschat,geplandenuitgevoerdkanzijn,alshetresultaat nietgebruiktwordtdoordeafnemersomdatdewensengedurendedetijd veranderdzijn,hetresultaathetklantprocesonvoldoendeondersteuntofhet opgeleverdesysteemnietbeheerbaaris,danhaddeict2ontwikkelingnetzogoed nietkunnenplaatsvinden.* 2.2 Aanleidingonderzoek Helaasishetnogsteedsactualiteit:ICT2projectenleverenvaaknietwatervan wordtverwacht,naafrondingblijktdeprijshogerdanafgesprokenofhetproject looptuit.deict2projectenondersteunenhetklant2ofgebruikersprocesnietof onvoldoende,terwijldatjuisthetbestaansrechtisvanict.hetmoetbijdragenaan destrategievaneenbedrijf,andershadhetprojectnieteensmogenstarten.dit falenisfrustrerendvoorallebetrokkenen,ofhetnudeklant,deaandeelhouder, hetcoöperatielid,demedewerkerofdebestuurderis. Bewezenisdatkleinereprojecteneenbeteresuccesratiohebbendangrote projecten.datwilzeggendatprojectendieeenbudgetvanmeerdan 2miljoen 15

20 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten hebben,mindersuccesvolzijndanprojectendieminderbudgetkrijgen(the StandishGroup,1999).Ditisechternieteenstatistischsignificantbetereratio (Dohmen,2012).OokisaangetoonddoorStandish(1999)dateenaantalfactoren zoalshetgebruikenvanbewezentechnologie,hetinzettenvandoelarchitectuuren hetonderkennenvandevooringenomenheidvanplannersdekansopsuccesvoor eenprojectkanvergroten.ictiseenrelatiefjongvakgebied(<50jaar)waarineen hoogtempowordtgewerktomtotvolledigeintegratiemetalleandereprocessen vandeondernemingtekomen. De*klant*is*niet*koning.*De*koning*praat*je*naar*de*mond.*En*maak*ook*niet*de* vergissing*dat*je*klant*je*beste*vriend*is,*want*dat*is*hij*niet.*maar*hij*is*wel*je* beste*buurman.*die*ga*je*wel*helpen*als*er*een*boom*gesnoeid*moet*worden,* ook*als*je*geen*tijd*hebt.*( )*(Frans*den*Boer,*2008,*bron*Harrewijn,*2009). VeelkenmerkenvansuccesvolleICT2projectenlijkenzichtebevindenophetgebied vandehardefactorenalstijd,geld,technologie,ontwikkelmethodiekenkwaliteit. Goedplannen,goedafsprekenwatergeleverdgaatworden,dejuistetechnologie kiezen,dejuisteontwikkelmethodiektoepassenenvoldoendegeldendekluslijkt geklaard(thestandishgroup,1999).desondanksgaathetnogsteedsnietgoed (genoeg).onsinzienswordterteweinigaandachtbesteedaandezachtefactoren alsgedragencultuurenhetsamenspeltussenhardeenzachtefactoren. 2.3 Eersteverkenning Omonzeideeënoverhetonderwerpverdervormtegevenenaantescherpen hebbenwemeteenaantalvooraanstaandepersonengesprokeninhetvakgebied. Wezijnmetdezeexpertsinaanrakinggekomenviaonzeopdrachtgevers,onze begeleiderenviaonseigennetwerk.dezeexpertshebbenonsweerincontact gebrachtmetandereexperts. Ditheeftonsgeholpenomdeonderzoeksvraagverderteverdiepenenwastevens eenverificatieofwenieteeneerderonderzoekgingenherhalen.nadezeeerste verkenninghebbenwedeonderzoeksvraagaangescherptenishet literatuuronderzoekgestart. Devolgendepersonenzijngeïnterviewdgedurendedeeerstefasevandit onderzoek.perpersooniskortaangegevenwatdespecifiekeredenvanhet interviewisgeweest. 16

21 Tabel)1)Geïnterviewde)experts) KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten Naam) Functie)of)Rol) Instituut) Reden) Onno Verstegen LidRaadvan Bestuur DeltaLloyd groep Opdrachtgeveren probleemeigenaar Hansvander Zwaag DirecteurICT PGGM Opdrachtgeveren probleemeigenaar Fransden Boer Directeur Bisnez Management Ervaringsdeskundiget.a.v. zoweldehardekantalsde zachtekantvanict2projecten ErikBoon Eigenaar ErikBoon Coaching& Training LeonDohmen Laurenz Eveleens Principle Consultant Promovendus CGI (voormalig Logica) VU Amsterdam EraldKulk Promovendus VU Amsterdam Richard Lugtigheid ExpertLead Architect PGGM RobPeters Onderzoeker VU Amsterdam EltjoPoort Promovendusen CGI LeadExpert (voormalig Architecture Logica) ChrisVerhoef MarcelVilain HoogleraarIT Asset management Programma2 directeur VU Amsterdam Nationale Nederlanden Zelfstandigcoachen consultant.zijn aandachtsgebiedisdezachte kantvanict2projecten OnderzoeknaarimpactvanICT oporganisatieverandering Onderzoeknaar kosteninschattingen, functiepuntanalyseen efficiencymetingen Onderzoeknaar requirementscreepenkwaliteit vankostenschattingen,werkt bijhetcioofficevande Overheid IsbijPGGMverantwoordelijk voorhetopstellenennaleven vandeenterprisearchitectuur, hetinformatiebeleidenhet informatiebeveiligingsbeleid OpdrachtgeverEquityProject, Simbiosisproject Isop18juni2012 gepromoveerdopderolvan nonfunctionalrequirementsen architectuurbijprojectsucces Jarenlangonderzoekernaar kenmerkenvansuccesvolleict2 ontwikkeling HeeftdeTheoryofConstraints (ZwaksteSchakel) geïmplementeerdbijnationale Nederlanden.Ditheeftgeleid totsuccesvolleict2projecten. 17

22 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten Vanelkinterviewgevenwehierondereenkortesamenvatting(detranscriptiesvan deinterviewszijninbijlagectevinden). Verstegenbenadruktdatdesuccesbelevingvandeopdrachtgeverdebelangrijkste graadmeteris.tijdenseenaantalbegeleidings2enreviewsessiesinhetprocesvan dezethesis,geefthijaandatsuccesvolleict2projectenwordengevormddoorsterk managementmeteenvisie,eengoedeprojectmanager,eencheckopde requirementsdoorseniormanagement,betrokkenmanagementeneengoede executievanhetproject.verderheefthetprojecterbaatbijalshetniettegrootis ofwordtopgeknipt,waarbijhettotaleportfoliovanprojectenmoetwordenbezien. DetotaleverandercapaciteitvandebusinessenICTmagnietwordenoverschreden. VervolgensnoemtVerstegennogdekwaliteitvandebetrokkenmedewerkers, consistentieindekeuzesvanhetmanagementenhetnemenvan verantwoordelijkheiddoordatmanagementalsfactorendiedekansopsucces vergroten. VanderZwaagonderkenteenpersoonlijk2enzakelijkaspectaansuccesvolleICT2 projecten.hetzakelijkeaspectgaatoverdebuitenwereldendeklantenhoedeze erbetervanwordt.hetpersoonlijkeaspectzitinhetfeitdateenopdrachtgever meelaatwegenwathetprojectvoorhempersoonlijkkanbijdragen.geefteen succesvolprojectmeeraanzien,eengroterekansoppromotie?hijdefinieerthet welofnietsuccesvolzijnvanprojectenvanuitdeperceptie(succesbeleving)vande belangrijkstestakeholders.ditistemanagen,hoewelditéénvandelastigste uitdagingenis. 18

23 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten Lugtigheidgeeftaandatdecirkelsvanstakeholders(vandirectnaarminderdirect betrokken)enhetaandachthebbenvoordezecirkelsvaninvloedisopsuccesvolle projecten.ondankszijnvelejarenervaringishijnoggeeninstrument tegengekomendateenprojectandersinschatdanopbudget,tijd,kwaliteiten risico s.hetbelangvanarchitectuurenhethebbenvaneendoelarchitectuurvoor dekansopsuccesvolleict2projectenachthijgroot.hierinzijnverschillende gradatiesmogelijk,eenprojectdientechteraltijdbijtedragenaandeinvullingvan dezedoelarchitectuur.desamenwerkingtussenprojectmanager,opdrachtgeveren architecteneenevenredigeverhoudingtussendezerollen(geenivorentoren gedragvaneenvanhen)draagtbijaandekansopsuccesvolleict2projecten. Poortverteltdatderolscheidingtussenprojectmanagersenarchitectenbuiten NederlandveelminderstriktzijndaninNederland.Hierlijktdeprojectmanager vooraleenprocesmanagerendearchitectinhoudelijkeroltehebben.datbijt elkaar,beiderollenzoudenbeideaspectenvanprojectenmoetenkunnen uitvoeren.hethebbenvaneendoelarchitectuurreduceertdematevan onzekerheid.elkeonzekerheiddiegeëlimineerdkanworden,leverteenrisico2en daarmeekostenverlagingopinprojecten.daarnaastzijnhethebbenvannona functional)requirementsvangroteinvloedopdekansopsucces,zoblijktuitzijn onderzoek. Verhoefgeeftaandatoverhetalgemeendedefinitievoorsuccesvolleprojectenhet optijd,binnenbudgetenconformafgesprokenkwaliteitopleverenvaneensetvan gebouwdespecificatiesis.eenmethodeomhetfinanciëleresultaatteberekenenis denettocontantewaarde(ncw).goedefinanciëlerapportagesontbrekenvaakbij projecten.deontwikkelmethode(klassiekewatervalofagile)isnauwelijksvan invloedophetuiteindelijkeresultaat.dejuistemensenzijnechtervangrote invloed.oorzaakvanfalenismeestalonkunde,zowelaandeopdrachtgevende2als opdrachtnemendekant. PetersgeefteendoorkijkindeonderzoekendieplaatsvindenaandeVU.De businesscasevanhetportfolioaanprojectenisbelangrijkergeblekendande businesscasevaneenindividueelproject.tevensishetkunnenkwantificerenvan deresultatenendedaarbijbehorendekwalitatieveforecastingvandekostenvoor hetmanagementbelangrijk.petersconcludeertaandehandvanzijnjarenlange ervaringdatbetrokkenprojectmanagers,dieverwachtingengoedmanagen,een veelgroterekanshebbenhetprojectsuccesvoltebeëindigen.desamenwerking tussendeopdrachtgeverendeprojectmanagerlijkthierbijessentieel.ditisechter (nog)nietbewezen. 19

24 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten EveleensgeeftaandatCIO srecentelijkeenvragenlijstintweefaseshebben ingevuldvoorhetcioofficevanpwc.ineersteinstantiegavenzeallemogelijke succesfactorenaanvoorprojecten.indetweederondewerdhengevraagdde succesfactorenterangschikken.daarnaastrichttenzijzichvooralgerichtopde hardekantvanprojecten. Kulkheeftonderzoekgedaannaarhetaantalwijzigingendateenprojectgedurende deuitvoervanhetprojectaankan.daarbijisgeblekendatindiener doelarchitectuuraanwezigis,ermeerwijzigingengeabsorbeerdkunnenworden. Tevensheefthijonderzoekgedaannaarkostenonder2enoverschattingen.Hieruit isgeblekendateencmmianiveauvaneenit2afdelingniethogerdienttezijndan datvandebusiness.ditlevertnamelijkgeenvoordeelopinkostenschattingen.hij heeftnietkunnenaantonendateenhogerniveaucmmitotbetereresultatenleidt. Eenteamlevertwelbetereschattingenopindienhetdekanskrijgteenleercurve doortemaken. VilainverteltoverdeimplementatievandeTheoryofConstraints(Goldratt,1997) diehijheeftgedaaninict2projecten.hierbijwordthetidentificerenenmanagen vanbottlenecksineenprojectalseersteprioriteitopgepakt.dehulpmiddelendie hierbijwordeningezetzijnhetverzamelenvanallebuffertijdenuitalle(deel)taken ofwerkpakkettenvaneenproject.dezebuffertijdenwordenaanheteindvande projectplanningverzameld.zodraeentaakofwerkpakketbuffertijdgaatgebruiken, wordtgeanalyseerdwatderedenhiervoorisenogenblikkelijkactieondernomen. Zowordthetgebruikvanbuffertijdzoveelmogelijkbeperkt.Denatuurlijkeneiging vanteamsenprojectmanagersompositieftezijnoverdetoekomst(alleactiesinde toekomstgaanwélvolgensplanning,wekrijgengeentegenslagen)wordthiermee onderdrukt.opdrachtgeverenopdrachtnemermoetenbijdezemethodeopen communicerenoverdeverwachtingen,mogelijkhedenenonmogelijkhedenoveren weer.daarnaastvereistdezemethodeeengoedeplantechniekvande betrokkenen.ditkandeelsgecompenseerdwordendooreenmasterplanner.vilain geeftaandatdeopdrachtgeverdebelangrijkstefactorisvooreensuccesvol project.eventuelehiateninhetcompetentiepaletvandeopdrachtgeverkunnen gecompenseerdwordendoordeopdrachtnemer. DenBoergeeftzijnvisieopopdrachtgeversvanprojecten.Vaakzijnhet lijnmanagersdiehetprojectermaarevenbijdoen,metonvoldoendeprioriteit.een goedeopdrachtgeverwordtechterbadendinhetzweetwakkerbijhetideedathet nietgoedgaatmethetproject.eenprojectmanagerkanveelinvloeduitoefenenop eenopdrachtgever,zolangdepositievandeprojectmanageronafhankelijkis. 20

25 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten VolgensDenBoermanageteensuccesvolleprojectmanagervooralde voorspelbaarheidvanhetproject.alshijmaartijdgenoegkrijgt,enniettien projectentegelijkertijdhoeftdedoen,kanmetfocusnaarhetresultaatworden toegewerkt. BoonlegtdetheorieoverteamsamenstellingenaandehandvanhetDISC2modeluit endebijbehorendegedragsstijlen.inzichtindrijfverenvanallebetrokkenenvoorde opdrachtnemerisdaarbijbehulpzaam.hiermeekandeprojectmanagerinterventies oponderlingeverhoudingeninzetten.ditblijkteffectieftezijnendekansop succesvolleprojectentevergroten.zelfsturendeteamskunnengoedwerken, zolangdefeedbackloopgoedwordtingezetendeteamsamenstellingregelmatig wisselt.medewerkerswerkenbeterindienervertrouwenis.verantwoordelijkheid gevenennemenplusdraagvlakcreëren,zijntakenvaneenleider,ofditnude opdrachtgeverof nemeris.hetbespreekbaarmakenvandaadwerkelijkgewenst enongewenstgedraghelptzowelhetindividualshetteamhierbij. MetDohmenzijnverschillendegesprekkengevoerd.Indeverkenningsfasevandit onderzoekheefthijzijnmethodevanhetmetenvansturingenresultaatplushet verbandtussendezetweeuitgelegd.inzijnonderzoekisaangetoonddateenbeter gewaardeerdesturingensamenwerkingeenhogerresultaatvanhetproject oplevert.desturingsverbeteringindekritischezone(van5,4naar5,8opeen102 puntsschaal)leverteenresultaatverschilvan4.6naar6.3op. Dohmenheeftalsvoorlopigeconclusievanzijnonderzoekdatsucceswordt beïnvloeddoordrietypenfactoren: - omgevingsfactoren - menselijkefactoren - technischefactoren. Wijhanterendezeindelinginhetvervolgvandezethesis,omdatwijervan overtuigdzijndatdezefactoreneengroteinvloedhebbenophetsuccesvanhet ICT2project. Concluderenduitdeverkennendeinterviewsstellenwijdaterveelinvalshoeken zijnomsuccesvolleprojectentedefiniëren.integenstellingtotdeeerstedefinities diewevondenovertijdengeldblijkthetsamenspeltusseneenvoorhuntaak uitgerusteopdrachtgeverenopdrachtnemer,hethebbenvaneendoelarchitectuur, actiefverwachtingenmanagement/stakeholdermanagementdoorde projectmanagereninzichtindegedragskenmerkenvanhetteamalsbelangrijkste kenmerkentewordengenoemd.totnutoeisgeenwetenschappelijkonderzoek 21

26 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten gedaannaarinterventiesdiedezekenmerkenzodanigbeïnvloedendatdekansop eensuccesvolict2projectwordtvergroot. VanuitdeverkenningzijndebelangrijkstekenmerkenvansuccesvolleICT2projecten dooronsalsvolgtsamengevat,inwillekeurigevolgorde: goedeenbetrokkenopdrachtgever professioneleopdrachtnemer proportionelesturing werkenonderdoelarchitectuur actiefverwachtingenmanagement actiefstakeholdermanagement optijd,binnenbudget,conformspecificatiesleveren eenteamwaarvandegedragskenmerkenbekendzijnendeopdrachtnemer interventieskanplegenopdeonderlingeverhoudingen. 2.4 Beoogddoelonderzoek Ditonderzoekheefttotdoelinzichtteverschaffenindebelangrijkstekenmerken vansuccesvolleict2projecteneninterventiestebepalendiedekansopsucces vergroten.opbasisvandezeresultatenmakenweeeninstrument,een projectkaleidoscope.metdezekaleidoscopekanbepaaldwordenofereenkansis dathettestartenofallopendeict2projecthetgewensteresultaatgaatopleveren. Ditiseentoevoegingopdehardeprojectstarteisendiebijvoorbeeldindebusiness case,auditsofdeclingercohenact(raines,1996)wordengesteld.dekaleidoscope bevattevensinterventiesdiedekansopeensuccesvolict2projectvergroten.het instrumentisbruikbaarvoorpggmendeltalloydmaarookbijandereorganisaties. 22

27 3 Onderzoeksvraag 3.1 Onderzoeksdoelstelling Metditonderzoekwillenwebereikendatermeerinzichtkomtindebelangrijkste kenmerkenvansuccesvolleict2projectenenhoeopdrachtgeveren nemer voorafgaandaaneenproject,maarooktijdenseenproject,dezekenmerken kunnenmetenenkunnenbijsturen.weontwikkelenhiervoor,opbasisvande uitkomstenvanditonderzoek,eenpraktischtoepasbaarinstrument.doorhet inzettenvandezeprojectkaleidoscopekunnenict2projectenindetoekomst succesvollerwordenuitgevoerddannuhetgevalis. Indithoofdstukwordtdevraagstellinggeformuleerdenopbasisvaneenbeperkte literatuurstudieeenconceptueelmodeluitgewerkt.vanuitditmodeleneen vereenvoudigingdaarvanwordtvervolgensderestvanhetonderzoekuitgevoerd. 3.2 Vraagstelling Opbasisvandeeersteverkenningisdeonderzoeksvraag: ) Wat)zijn)de)belangrijkste)kenmerken)van)succesvolle)ICTaprojecten)en)welke) interventies)hebben)een)positief)effect)op)de)kans)op)succes?) ) Dehierbijdooronsgeformuleerdesubvragenzijn: - wanneerissprakevaneensuccesvolict2project? - heeftdedoelstellingvaneenprojectinvloedophetsuccesvanhetict2project? - welkemethoden,techniekenenprojectaanpakzijnvaninvloedopeen succesvolict2project? - welkeelementenuitdeomgevingvaneenprojectzijnvaninvloedopeen succesvolict2project? - watzijndebelangrijksteeigenschappenvaneensuccesvolprojectteam? 3.3 Basisconceptueelmodel Eenconceptueelmodeliseenschematischeweergavevanhetprobleem,bestaande uitvariabelenofbegrippen(devakken)enverbanden(pijlen).aandehandvan dezevereenvoudigdeweergavevandewerkelijkheidvoerenwesystematischons onderzoekuit.hetconceptueelmodeliseenvisueleweergavevaneentheorie. Dezetheoriegeefteenmogelijkeverklaringwathetprobleemisenkaninzicht geveninmogelijkedominantekenmerken.dooreenanalyseaandehandvaneen conceptueelmodelkangezochtwordennaarkenmerkenvansuccesvolleict2 projectenennaarinterventiesomdekansopsuccesgrotertemaken. 23

28 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten 24 BinnenhetwetenschappelijkekadervanICT2projectenzijnnognietheelveel conceptuelemodellenvoorhanden.onzezoektochtnaareenvoordezethesis bruikbaarconceptleverdegeenbruikbaremodellenop.eeneigenmodelvanafnul beginneniseenarbeidsintensiefproces.wehebbenhierweleenaantalpogingen toegedaan,dezevoldedenechternietaanonzeeisen.wezijntotdekeuzevan onderstaandbasisconceptuelemodelgekomendooreenaanbevelingvankitty Koelemeijer,kerndocentvandeafstudeermodulewaarbinnendezethesistotstand isgekomen.dankzijhaartiphebbenwegekekenwelkeconceptuelemodellenin hetvakgebiedvanproductontwikkelingbeschrevenzijn.daarbijzijnwevrijsnel gestuitopeenmodeldatisbeschrevendoorbrockman,rawston,jonesenhalstead (2010). Inditmodelkwamenweeenaantalvooronsbelangrijkebegrippentegendievan belangzijn,zodenkenwij,insuccesvolleict2projecten.ditmodelhebbenwe enigszinsaangepastomhetgoedtelatenpassenbijonzeonderzoeksvraag. ProductontwikkelingheeftdanwelveelovereenkomstenmetICT2projecten,een aantalspecifiekefactorenkomenvooralinict2projectenvoor,denkenwij. 3.4 Conceptueelmodelvanditonderzoek Brockman,Rawston,JonesenHalstead(2010,zieookbijlageD)hebbeneen exploratiefmodelbeschrevennaaraanleidingvaneenkwantitatiefenkwalitatief onderzoekbijachtbedrijvenendeteamsdieindiebedrijvenwerktenaan productontwikkeling.wijhebbentenopzichtevanhetoorspronkelijkemodeleen aantaltoevoegingengedaan,aangegevendoorvette,rodetekst,enhebben producttypevervangendoorprojecttype. Figuur)3)Conceptueel)model)voor)het)onderzoek) Organisatorische-variabelen:- /cultuur- /mate-van-formaliteit/bureaucra7e- )bedrijfstak0 )strategische0belang0van0ict0 Interpersoonlijke- samenhang- Iden7teit- Groepsdenken- - Interne-nieuwe-projectpresta7e:- /teamlid-tevredenheid- )succesbeleving0 Externe-nieuwe-projectpresta7es:- /winstgevendheid- /marktsucces-door- 000)invulling0kwan;ta;eve0BC0 000)invulling0kwalita;eve0BC0 ProjecBechniek:- )projec=ype0 )doelarchitectuur00 )duur0ontwikkeling0 )aantal0wijzigingen00 Sturing:- /teamnormen- )zachte0afspraken0 )opdrachtgever/0pdrachtnemer0 Ondersteuning-doel-door0 ICT)awareness0 Cross/func7onele-variabelen:- /integra7e- /poli7ek-overwicht-van-een-afdeling-

29 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten 25 Tevenshebbenwevoorditmomentdepositieveofnegatieveinvloedvande verschillendemoderatorenweggelaten.wezulleninhetonderzoekbepalenofer eenpositiefofnegatiefeffectisendaarconclusiesaanverbinden.tenslottehebben wedeexterneeninterneprojectprestatiesdichternaarelkaartoegebrachtten opzichtevanhetoorspronkelijkemodel,aangezienvooronsdezetweefactoren samenbepalenofeenict2projectgekenmerktkanwordenalssuccesvolofniet. Dezefactorenenmoderatorenhebbenwevervolgensgeordenddoordezeinte delenindevolgendeonderdelen: 1. SuccesvanhetICT2project 2. Projecttechniek 3. Projectomgeving 4. Projectteam. Redenvoordezeordeningisdeversimpelingtothethogereabstractieniveauvan mens(4), organisatie(3) en techniek(2).hetvervolgvandezethesisisaande handvandezeordeningvormgegeven. Figuur)4)Geordend)conceptueel)model) Indekomendeparagrafenwordendeviergeordendeonderdelenstukvoorstuk uitgelegd Organisatorischevariabelen: 6cultuur 6matevanformaliteit/bureaucra;e 6bedrijfstak 6strategischebelangvanICT Interpersoonlijke samenhang Iden;teit Groepsdenken ProjecEechniek: 6projecEype 6doelarchitectuur 6duurontwikkeling 6aantalwijzigingen Sturing: 6teamnormen 6zachteafspraken 6opdrachtgever/0pdrachtnemer Ondersteuningdoeldoor ICT6awareness Cross6func;onelevariabelen: 6integra;e 6poli;ekoverwichtvaneenafdeling Internenieuweprojectpresta;e: 6teamlidtevredenheid 6succesbeleving Externenieuweprojectpresta;es: 6winstgevendheid 6marktsuccesdoor 6invullingkwan;ta;eveBC 6invullingkwalita;eveBC

30 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten SuccesvanhetICTproject(1) Veelopdrachtgeverskijkennaarhetbinnenbudget,tijdenvolgensspecificaties opleverenvaneenproject.deopdrachtgevervaneenict2projectwordtinzijn succesbelevingookbeïnvloeddoorzijnklantenengebruikers.deinvloedvande verschillendegroepenvanbetrokkenenopdeopdrachtgevercumuleerttoteen succesbelevingvandeopdrachtgeverdiewekunnenmeten. HetprojectdoelishetresultaatdathetICT2projectmoetopleveren.Indebusiness case(bc)vooreenict2projectishetprojectdoelbeschreven,dekostenomdatdoel tebereikenendebatendiedaarmeebehaaldgaanworden.hetprojectdoelgeeft aanwat,wanneermoetwordenopgeleverd.hetprojectdoelmoethelderzijn gedefinieerdendoorallestakeholderseenduidigwordengeïnterpreteerd.pasals dithetgevalis,kunnenkeuzeswordenbepaaldvoordeprojecttechniek (projectaanpakenprojectmethodiek). Bijdestartvanhetprojectstaathetprojectdoelvast.Intheoriewijzigtditdoelniet gedurendehetict2project.indepraktijkblijktechterdatditvaakgebeurt.demate waarinditgebeurt,kanhetsuccesvanhetict2projectbeïnvloeden. ) Externenieuweprojectprestaties Devierexterne,nieuweprojectprestatiesgaanoverderedenenwaaromeenICT2 projectnodigiseninhoeverrediegehaaldworden.hierbijgaathetomdebusiness casevandeict2projecten,zowelkwalitatiefalskwantitatief.klanttevredenheidis hierbijdeonderliggendefactor.zonderklanttevredenheidwordthetresultaatvan hetprojectnietafgenomenofgebruikt,waardoordekwalitatieveofkwantitatieve businesscasevariabelennietkunnenwordenwaargemaakt. Nieuwe*producten*leveren*niet*altijd* klanttevredenheid *op.*voorbeeld*hiervan*is* een*medewerker*die*wordt*gedwongen*met*een*bepaald*hrm3systeem*te*werken* omdat*zijn*werkgever*dat*heeft*geïmplementeerd.*sommige*handelingen,*zoals*het* vastleggen*van*afwijkende*roosters,*worden*niet*goed*ondersteund*in*dergelijke* pakketten,*de*klant*(medewerker)*is*hier*het* slachtoffer *van.* 1

31 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten 27 Internenieuweprojectprestaties Detweeinterneprojectprestatiesgaanoverdematevantevredenheidvande verschillendesoortenteamleden.belangrijkeledenzijnhierbijdeopdrachtgever,de betrokkengebruikersenhunachterbanendebeheer2enontwikkelteams.de succesbelevingvandebetrokkenenbijdeuitgevoerdeict2projectenophet momentvanimplementatie,ishierbijbelangrijk.maarookindeperiodedaarna,als hetproductdathetict2projectheeftopgeleverdinbeheeris,ishierbijbelangrijk. Tevredenheid*van*ontwikkelaars*is*noodzakelijk*voor*het*succes*van* systeemontwikkeling*(subramanhyam,*weisstein,*&*krishnan,*2010).* Projecttechniek(2) Deprojecttechniekbestaatinonsmodeluitdeaanpakendedaarbijbehorende regieenorganisatievanprojecten,methodenentechnieken.deaanpakisdevorm diewordtgekozenomeenict2projectterealiseren.elkprojectisuniekendaarom vraagtelkprojectomdejuisteaanpak.dezeaanpakisafhankelijkvanhetresultaat datmethetict2projectgerealiseerdmoetwordenenvandiverseelementenuitde projectomgeving.dekeuzesdiegemaaktwordenvoordeprojectaanpakhebben invloedof,enhoe,hetprojectsuccesvolkanzijn.daarmeeishetprojecttypealeen moderatoropzich.omhetconceptuelemodelvoorlopigeendimensioneelte houdenzijndeverschillendemoderatoren,zoalsaantalwijzigingenof doelarchitectuur,opditmomentnietlosgetrokken. Er*zijn*organisaties*waarbij*de*gebruikte*methodiek*en*technologie*een*gegeven*is.* In*plaats*van*deze*factor*als*middel*in*te*zetten*om*het*projectresultaat*te*bereiken,* wordt*het*als*een*doel*op*zich*gebruikt*( wij*scrummen*hier ).*Dit*kan*een*negatief* effect*hebben*op*het*resultaat*van*het*ict3project.** HetprojecttypeindezethesisissteevasteenICT2project.Hetprojecttypeheefteen positieve2ofnegatieveinvloedopdeexterneeninterneprestaties.verplichte projecten(de moetjes vandezewereld)waarbijdekwantitatievebusinesscase vaakooknegatiefis,hebbeneenveellagereacceptatiedooropdrachtgeveren opdrachtnemer,terwijleenict2projectenvooreennieuwproductwaarvande verwachtingisdathetmeteenrendabelis,veelgewilderzijn. 2

32 KaleidoscopevoorsuccesvolleICT2projecten 28 Hetontbrekenvaneendoelarchitectuurspeelteenrolbijdebeheerbaarheidvan ICT2projecten.Redenhiervoorishetaantalwijzigingendatnodigisomtekomentot eenresultaat.onderdoelarchitectuurzijnerminderwijzigingennodig. Eenonderdeeldatistoegevoegdaanditmodelisdeduur*van*ontwikkeling.De wereldstaatnietstil.vanafhetmomentdatdeklantzijnwenstotondersteuning doormiddelvanictheeftgeformuleerdtothetmomentvandedaadwerkelijke implementatiedaarvan,kandewensverderwordenaangescherptenkunnengrote enkleinewensenwordentoegevoegd.hetwelofnietinwilligenvandeze wijzigingenheeftinvloedophetresultaatvanhetict2project. Totinwelkemategehoorkanwordengegevenaanhettoevoegenvan requirements(aantal*wijzigingen)gedurendedeontwikkelingenopwelkmoment moetereenhaltwordengeroepenaanhetinwilligenvanextrawensen?hierzijnin deliteratuurverschillenderekenmodellenvoorgevonden.hetverbandtussende duurvandeontwikkelingenhetaantalgehonoreerdewijzigingenisaangetoonden isnegatief(kulk,2009,zieverderparagraaf4.4.4). DaarwaarvroegerICT2systemenopzichzelfstondenenweiniginteractiehadden metandereict2systemen,ishettegenwoordigzodatveelict2systemenmetelkaar verbondenzijnengegevensmetelkaaruitwisselen.nietalleenict2projectenzijn hierdoortechnischcomplexergeworden.ookhetstakeholdermanagementende communicatieiscomplexergewordenomdatalsnelmeerderepartijen(onder andereverschillendebusinesseigenaren)betrokkenzijninéénict2project.dit heeftinvloedopdeuitkomstvanhetict2project.dezeinvloeddientnietverwardte wordenmetcross2functioneleinvloed(ziehieronder) Projectomgeving(3) Deprojectomgevingheefteengroteinvloedophetproject.Deprojectomgeving bestaatuitdriecomponenten:organisatorischevariabelen,cross2functionele variabelenenict2awareness.eenvandeelementenuitdeprojectomgeving,die invloeduitoefentophetict2project,isdecultuurvandeorganisatie.alshetnietde doelstellingvanhetict2projectisomdezeteveranderen,danzalhetprojectde cultuurvandeorganisatiealseengegevenmoetenbeschouwenenindekeuzevoor deprojecttechniekhierrekeningmeemoetenhouden. 3