COMMUNICEREN NA DE CRISIS

Transcriptie

1 Nummer 12 MKB Marketing Magazine van MultiCopy COMMUNICEREN NA DE CRISIS KANSEN PAKKEN MET NIEUWE COMMUNICATIEVORMEN HOE LEMZ MET COMMUNICATIE DE WERELD VERBETERT AB TRIK: DE BESTE IDEEËN ONTSTAAN AAN HET EIND VAN DE CRISIS CLICKS & BRICKS: HET DILEMMA VAN DE MODERNE RETAILER HET NIEUWE NORMAAL: HOE DE CRISIS ALLES HEEFT VERANDERD

2 2 3 m4 MKB Marketing Magazine van MultiCopy Het nieuwe normaal Organisatieadviseur Jacques Pijl over hoe ondernemers hun bedrijf klaar kunnen stomen voor een nieuwe toekomst. 21 Licht aan het eind van de tunnel Communicatie verandert de wereld CEO Willem van der Schoot van het gelauwerde reclamebureau Lemz wil meer zingeving in communicatie. 08 De crisis is eindelijk voorbij. Soms is er misschien nog een klein stuipje, maar alle deskundigen zijn het er over eens dat na ruim 7 jaar er een eind is gekomen aan de recessie. Er zijn weer groeikansen voor ondernemers. Het consumentenvertrouwen groeit en daarmee ook de bestedingen. De huizenmarkt trekt weer aan en er gloort (bijna) overal weer licht aan het eind van de tunnel. Maar als u denkt dat alles weer wordt als vanouds, dan hebt u het mis. De tijden zijn blijvend veranderd. Veranderde tijden vragen om veranderende communicatie. Marketingcommunicatie wordt persoonlijker. Gerichter, maar ook meer multimediaal. Print kan niet meer zonder digitaal en omgekeerd. Data spelen een steeds belangrijker wordende rol in effectiviteit. Social media vragen om een alerte dialoog. Relevantie is belangrijker geworden dan een emotionele belofte. Bedrijven en organisaties die hier handig gebruik van maken, pakken na de crisis het voortouw en zetten de meeste kansen om in resultaat. Ze vallen op en winnen de voorkeur van de consument. Gelukkig liggen alle moderne communicatiekansen binnen handbereik. Want de afgelopen jaren is MultiCopy veranderd in MultiCopy The Communication Company. Een allround en eigentijdse communicatiepartner die ruim kleine en middelgrote bedrijven en organisaties terzijde staat en altijd dichtbij is. Letterlijk en figuurlijk. In deze uitgave geven we u graag weer nieuwe inspiratie en delen we de visies van topexperts. Daarmee kunt u uw voordeel doen. Redactie m4 Colofon m4 is een uitgave van de Nederlandse MultiCopy bedrijven. Met een oplage van is m4 het grootste ondernemers marketingmagazine in Nederland. Redactieadres: MultiCopy Nederland bv Weesperstraat VN Amsterdam m4@multicopy.nl m4 wordt gemaakt door o.a. Martijn van Baal, Adjiedj Bakas, Otto Blauboer, Myra Dik, Monique Strack van Schijndel, Adriaan Theeuwes en René Toonen. en verder Er liggen volop kansen Ondernemer Ab Trik over tegen de stroom inroeien en je eigen speelveld bepalen. Het kan altijd beter en anders AH franchisenemer Andrew Vosselman brengt nieuwe dimensies in thuiswinkelen. Eigentijds communiceren De na-de-crisis trends in communicatie voor het mkb. De Grote Communicatiecrisis Deurwaarder René Toonen legt uit hoe na de crisis de spelregels zijn gewijzigd. Een nieuwe werkelijkheid De visie van trendwatcher Adjiedj Bakas. Bricks en/of clicks Het dilemma van elke retailer: zit de toekomst in webshops of echte winkels. Of de combinatie? m4 hebbedingen 18 16

3 4 5 Volgens de geschiedenisboekjes begon de crisis in 2007, maar escaleerde in Nu, ruim 6 jaar later, lijkt de crisis ten einde. De prijs die we betaald hebben is groot. Het aantal faillissementen steeg tot recordhoogte, de werkloosheid steeg, het consumentenvertrouwen bereikte dieptepunt na dieptepunt, (bedrijfs)vermogens verdampten en veel ondernemers raakten moedeloos. Maar er gloort gelukkig weer hoop en er zijn weer volop kansen om te groeien. De crisis is voorbij! Er is weer licht aan het eind van de tunnel, maar alles is anders geworden. De tijden van voor de crisis komen niet meer terug. De manier van zakendoen en dus ook communiceren is drastisch veranderd. Ondernemers en bedrijven die zaken blijven doen op de automatische piloot van vroeger, zullen de boot alsnog missen. Actief en beter: proactief anticiperen op het nieuwe zakendoen en het nieuwe communiceren is dan ook essentieel. Old school communicatie Nog niet zo lang geleden werd elke productintroductie van enige importantie vergezeld van een grote campagne op tv, in tijdschriften en in de krant. Een investering die zich meteen terugverdiende omdat alleen al deze wetenschap garant stond voor opname van het nieuwe product in het assortiment van de belangrijkste klanten. Inkopers vroegen niet alleen naar condities en marktpotentie, maar ook naar de reclameondersteuning. Want een grote nationale campagne leidde vanzelf tot vraag, tot proberen en dus tot omzet. Natuurlijk moest het product goed zijn om herhalingsaankopen te krijgen, maar de old school in communicatie had zo haar zekerheden. Deze tijd ligt echt achter ons. Adverteren doet begeren is een gezegde uit de geschiedenisboekjes geworden. Maar wat zijn dan de trends om succesvol te communiceren om de groeikansen van nu weer volledig te benutten? Van merkimago naar merkbetekenis Als organisatie of product is het imago niet langer leidend omdat dit erg uitgaat vanuit de ik-kant. Belangrijk wordt de betekenis van het merk. De wij-kant. Wat is de rol van je merk voor je klanten, voor het welzijn en binnen de samenleving. Het klinkt misschien wat zwaar, maar de merkbetekenis (de zogeheten branded content) is eigenlijk een combinatie van inhoud, betekenis, entertainment en reclame. Wie goed doet, goed ontmoet in de voorkeur van de consument. Het is dus erg belangrijk om te laten zien wat de klant aan het merk heeft. Content is King, maar je zult tegelijkertijd onderscheidend van je concurrent moeten zijn. Je zult een beter verhaal moeten hebben. Alleen de beste of de goedkoopste zijn, is niet langer genoeg. De Gouden Cirkel Een handig hulpmiddel voor het definiëren van waarvoor je staat is de Gouden Cirkel van marketinggoeroe Simon Sinek. Het gaat over de WHY vraag. De meeste organisaties weten erg goed WAT ze doen. Zoals de producten die ze verkopen of de diensten die ze leveren. Meestal weet iedereen ook HOE ze het doen. Dit maakt ze anders van anderen, zoals de concurrentie. Want in hoe je wat doet, zit een groot verschil. Echter: er zijn maar weinig bedrijven die duidelijk weten, laat staan uitspreken, WAAROM ze iets doen. Het waarom gaat niet over geld verdienen of winstgevend zijn. Het waarom is de visie, het doel, de zaak. Het is de vraag waarom je als bedrijf eigenlijk bestaat. Juist als je de WAAROM vraag kunt beantwoorden, zal dit sneller leiden tot invulling van de merkbetekenis. En dat is precies waar vandaag-de-dag misschien wel de belangrijkste succesfactor zit. Storytelling is dan ook helemaal hot. Feiten en cijfers informeren, maar met storytelling laat je vaak in dialoog je doelgroepen ervaren wat ze betekenen. Klant- en succesverhalen spelen daarbij een rol. Iedereen is geïnteresseerd in het verhaal over waarom mensen of organisaties iets doen. Wat hen drijft, wat hen bindt en inspireert. Als dat verhaal interessant is, ontstaat al een instant-relatie door de aantrekkingskracht ervan. In m4 nr. 6 staat een uitgebreid artikel over de kracht van storytelling.

4 6 7 Integratie oude en nieuwe media Veel oude media verliezen terrein. In oplage, in bereik en dus ook in advertentiewaarde en -inkomsten. Tegelijkertijd ontstaan veel nieuwe media. Zoals social media, blogs, apps en content websites. Het mooie is dat het één (bijna) niet zonder het ander kan. Om goed de doelgroep te kunnen bereiken, zal steeds vaker van crossmedia modellen gebruikgemaakt moeten worden. Bijvoorbeeld combinaties als tv en magazines met interactie naar social media en blogs. Zelfs virals en andere guerrilla marketingacties kunnen een belangrijk onderdeel vormen van een multimediale aanpak. Succesvolle bedrijven maken optimaal gebruik van de combinatie van de specifieke voordelen van de verschillende mediavormen. Zoals telecombedrijven, luchtvaartmaatschappijen of retailers die verwijzen naar Facebook en Twitter voor vragen, klantenservice, speciale aanbiedingen of verkooppunten. Het interessante is dat vaak met traditionele media een dialoog wordt opgestart die zich digitaal verder ontwikkelt. Toch zijn nieuwe media niet voor elk type onderneming of boodschap geschikt. Recent onderzoek laat zien dat social media bijvoorbeeld negatief kunnen werken als de inhoud, de actualiteit of de responstijd op vragen te wensen over laat. Social media zijn vaak ook meer geschikt voor bedrijven en organisaties die met consumenten te maken hebben dan die met een zakelijke markt. Communicatie wordt steeds persoonlijker Niet iedereen heeft exact dezelfde behoeften en ook het moment waarop we in de markt zijn verschilt. Massacommunicatie maakt steeds vaker plaats voor persoonlijke communicatie. Omdat we steeds meer gegevens hebben van klanten en prospects, kan de communicatie ook steeds meer op de persoon worden gericht. De meeste organisaties realiseren zich niet eens hoeveel zij van hun klanten weten. Maar ieder bedrijf heeft een eigen vorm van big data. Grote hoeveelheden gegevens die niet in reguliere datamodellen worden onderhouden. Wat koopt een klant, wanneer, waar liggen de interesses, hoe lang is iemand klant, wat weten we verder van de klant. Allemaal gegevens die van verschillende kanten binnen kunnen komen. Van administratie tot input van sales en customer service. Als die gegevens op een handige manier bij elkaar gebracht kunnen worden, dan biedt dat ongekende mogelijkheden om op het juiste moment het interessante aanbod te doen aan de specifieke klant. Gerichter en persoonlijker kan het bijna niet en daarmee neemt de succeskans alleen maar toe. Persoonlijke communicatie biedt ook ongelimiteerde mogelijkheden voor cross- en upselling. Simpelweg omdat we weten wat kopers van een bepaald product of dienst nog meer kopen en dus waar een grote interessekans ligt. Duurzaamheid geherdefinieerd Duurzaamheid is meer geworden dan milieubewustheid. Duurzame bedrijven zijn maatschappelijk betrokken en gedragen zich ook als zodanig. Het alleen zeggen dat je MVO hoog in het vaandel hebt staan, is niet genoeg. Je zult het in de praktijk ook herkenbaar moeten bewijzen. Maar duurzaamheid geldt ook voor de manier van zakendoen en de relaties die je hebt. Extra aandacht geven aan trouwe klanten, langdurige samenwerking met business partners, nakomen wat je belooft. Het zijn allemaal aspecten van duurzaamheid-nieuwe-stijl. Het klinkt zo vanzelfsprekend, maar toch krijgen bij veel organisaties nieuwe en potentiële klanten vaak veel meer aandacht dan de klanten die langdurig en regelmatig hun business brengen. Mobiele communicatie groeit door Bij eigentijds communicatie is het belangrijk om mobielvriendelijke content te leveren. Websites moeten leesbaar zijn op een smartphone of tablet. Maar smartphones en tablets vormen ook een belangrijke schakel in dialoogmarketing. Of het nu gaat om het reageren op een boodschap, het bestellen van een product, het maken van een reservering of het stellen van een vraag: het moet allemaal kunnen vanuit een klein scherm. Een bedrijf kan dan ook niet meer zonder mobile website, maar ook niet zonder mailings en acties zonder QR-code die met de smartphone gescand kan worden en de ontvanger meteen op een (actie)website brengt. Dat geldt ook voor zaken als integratie van augmented reality, het integreren van video en het stimuleren van het schrijven van recensies. Dat laatste wordt steeds belangrijker. Het is van invloed op je zoekmachine ranking, maar is ook voor nieuwe klanten een belangrijke selectiemethode bij het zoeken naar bedrijven om zaken mee te gaan doen. Zoekmachines beïnvloeden consumentengedrag De plaats die je hebt in zoekmachines zoals Google, heeft een belangrijke invloed op je zakelijk succes. Zeker bij producten en diensten die het moeten hebben van spontane kopersinteresse. Een cv reparateur moet meteen gevonden worden als de verwarming het niet doet. Op zo n moment wordt meteen gegoogeld en de eerste-de-beste die vertrouwen uitstraalt wordt veelal gebeld. De positie op Google en andere zoekmachines is van veel factoren afhankelijk. Het begint bij de manier waarop de website is gebouwd en geschreven. Zoekmachineoptimalisatie is daarbij essentieel en het is niet onverstandig daarbij specialisten in te schakelen. Juist hier is een goede keuze belangrijk omdat er een groot aanbod is dat meer belooft dan waargemaakt kan worden. Garanties op (blijvende) topposities kunnen nooit worden gegeven voor snelle acties van een paar honderd euro. Daarnaast is er natuurlijk de mogelijkheid om te adverteren in de zoekmachines en je posities te kopen. Dat is vrij kostbaar (vaak zelfs meerdere euro s per klik naar je site), maar je weet dan wel zeker dat je hoog staat bij de relevante zoekwoorden. Niet of slecht vindbaar zijn in zoekmachines is echter vaak kostbaarder omdat je heel veel kansen mist. Groots communiceren wordt bereikbaar Je hoeft geen groot bedrijf te zijn om een grootse indruk te maken. Je kunt op tal van manieren groot en opvallend communiceren. Sign is een communicatievorm die snel aan populariteit wint omdat je tegen vaak geringe kosten erg groot aanwezig kunt zijn. Dit kan met gevelreclame, steigerdoeken, spandoeken, vlaggen maar ook vloerstickers, displays, banners, presentatiewanden en veel meer. Juist ook op het punt van verkoop kun je door grootformaat communicatie actueel in te zetten veel extra koopimpulsen creëren. Lokale kracht Eigenlijk zien we twee ogenschijnlijk tegengestelde trends zich verder ontwikkelen. Aan de ene kant is de globalisering van markten nog lang niet ten einde. Grote sterke merken ontwikkelen zich door, net als consumententrends en -behoeften. Maar tegelijkertijd is er een tegenstroom: lokaal wordt trendy. We zien een opkomst van lokale producten. Of het nu gaat om groente, fruit of lokaal gebrouwen bier. Maar ook lokaal nieuws, lokale kunst, lokale netwerken en dus ook lokaal zakendoen. Bedrijven en organisaties werken steeds vaker samen met vaak ook kleinere lokale ondernemers en organisaties. Het benadrukken van die lokale kracht is dan ook erg belangrijk in de communicatie. Maar ook in het actief werken binnen netwerken. De gunfactor is lokaal veel sterker. Nieuwe creativiteit Een van de belangrijkste onderscheidende factoren in communicatie is de creativiteit. Deze zit al lang niet alleen maar bij reclamebureaus, maar ook binnen de eigen organisatie, bij zzp ers en bij organisaties die zich speciaal richten op het bieden van totaaloplossingen in communicatie voor kleine en middelgrote bedrijven zoals MultiCopy The Communication Company. Creativiteit zit in productontwikkeling, in verkoopaanpak, in marktbenadering, in communicatie en in het DNA van een bedrijf. Organisaties die out-of-the-box durven denken, spelen per definitie flexibeler in op veranderende markten. Juist in een tijd als nu na de crisis, is dit essentieel om alle kansen die er weer zijn optimaal te pakken om door te groeien. De creativiteit zit ook in de inzet van communicatiemiddelen. Vaak in de combinatie ervan. Alle deskundigen zijn het erover eens dat je moet blijven verrassen en juist de dialoog met de klant of prospect op moet zoeken. Daarbij ontkom je niet aan combinaties van zowel nieuwe als klassieke media. Het goede nieuws is dat al deze zaken vandaag-de-dag voor iedereen bereikbaar zijn. Ook dat is een resultaat van de crisis die achter ons ligt.

5 9 Willem van der Schoot is de managing director van misschien wel het meest besproken en gelauwerde reclamebureau van de afgelopen tijd. Lemz in Amsterdam doet dan ook erg bijzondere dingen. Het bureau werkt voor grote merken als Ikea, Staatsloterij en de ANWB. Is de bedenker van de Douwe Egberts Burendag en is de maker van de spraakmakende Sweetie campagne voor Terre des Hommes waarmee wereldwijd duizenden pedofielen werden ontmaskerd. Kleur bekennen Van der Schoot: Dit voorbeeld geeft heel goed weer waar het naar mijn idee met de communicatie naartoe gaat. Het gaat niet meer om alleen maar een lijst met merkwaarden definiëren en te vertellen dat je goed bent. Iets zinvols toevoegen, iets laten zien waar de wereld beter van wordt, kleur bekennen. Dat is waar het denk ik echt om gaat. En dat kan. Willem van der Schoot: In onze wereld is het gebruikelijk zaken aan de kaak te stellen. Maar als je daarbij ook meteen probeert een aanzet tot de oplossing voor het probleem te vinden, dan maak je pas echt gebruik van de kracht van creatieve communicatie. De tijd van storytelling ligt wat mij betreft dan ook achter ons. Het wordt tijd voor story doing! Dat kan. Dat zie je met de Sweetie-campagne tegen kindersekstoerisme via de webcam. We hebben het probleem aan de kaak gesteld en bekendgemaakt. Maar met die campagne hebben we meteen duizenden namen en gegevens verzameld van pedofielen in bijna 70 landen. Daarmee heeft de politie wereldwijd honderden mensen op kunnen pakken. Oplossing Van der Schoot: Voor Terre des Hommes hadden we een computergeanimeerd 10-jarig Filipijns meisje gemaakt. Die hebben we deel laten nemen op internet chatboxen en meteen meldden zich uit alle hoeken pedofielen. We hadden een team van vrijwilligers die helemaal legaal met als startpunt de IP-adressen, de namen en adressen van de pedofielen wisten te achterhalen. Het gevolg was dat we al die namen aan de politie konden overhandigen. Daarna maakten we de campagne waarin we Sweetie introduceerden, een deel van chatresultaten gebruikten en meteen lieten zien dat er in korte tijd ruim duizend pedofielen geïdentificeerd waren. Dan bereik je aan de ene kant bekendheid met het probleem, maar tegelijkertijd laat je ook zien dat het gemakkelijk is om aan te pakken. Want als wij voor Terre des Hommes ze kunnen vinden, dan moet de professionele politie dat zeker kunnen. Neem het koffiemerk DE. Als je ontdekt dat mensen eenzamer worden en minder contacten met anderen hebben, dan heeft dat een negatief effect op de hele samenleving. Mensen worden minder gelukkig, het heeft effect op de gezondheid en misschien zelfs wel op ongewenst gedrag. Die eenzaamheid moet je dus doorbreken. En wat hoort er bij gezelligheid, bij contact, bij samen even een moment voor jezelf? Precies: koffie. Als je die twee elementen combineert, dan kom je tot verrassende oplossingen. Zo hebben wij de landelijke Burendag bedacht voor Douwe Egberts. Een jaarlijks terugkerend evenement met inmiddels maar liefst anderhalf miljoen mensen die eraan deelnemen. Dat is één op de tien Nederlanders. De burendag is maatschappelijk erg relevant. Het is een instituut geworden Koningin Maxima op Burendag. Lemz Willem van der Schoot: Met communicatie kun je zelfs wereldproblemen oplossen

6 10 11 Ikea. In de crisis gingen mensen minder vaak verhuizen, maar wilden wel verandering in hun woonomgeving. Wat gingen we doen? We lieten zien dat je ook in je eigen huis kunt verhuizen. Door kamers andere functies te geven bijvoorbeeld. Dat geeft weer zoveel nieuwe dynamiek in gezinnen. Wat belangrijk is, is dat je jezelf als bedrijf ook niet afhankelijk maakt van groei. Dan ben je crisisbestendig. Zorg dat je uniek bent en geen commodity waar er veel meer van zijn. Dat maakt je onafhankelijker van de concurrentie en geeft je bestaansrecht. Column De Trendwatcher Van crisistijd naar de nieuwe werkelijkheid dat nauwelijks meer promotie nodig heeft. En het is goed voor het merk DE. Want die naam is eraan gekoppeld en op burendag wordt extra veel koffie gedronken. Communicatie vanuit het hart Willem van der Schoot: Creativiteit kan de wereld een stukje beter maken. Natuurlijk moet je realistisch blijven. Je kunt geen oorlogen voorkomen, je kunt het voedselprobleem niet in één klap oplossen. Maar je kunt wel aan heel veel andere zaken een actieve bijdrage leveren. Voor de Staatsloterij zitten we nu meer op het spoor van hoe geld je gelukkiger maakt als je het ook kunt delen met anderen. Dat kwam naar voren tijdens een diner met prijswinnaars. Natuurlijk vertelden ze over wat ze allemaal gekocht hadden met hun prijzengeld, maar ze gingen pas echt open als ze vertelden over wat ze met een deel van het geld voor anderen hadden gedaan. Of kijk naar Ikea. Ikea maakte wonenin-design voor iedereen bereikbaar. Maar Ikea heeft ook het gebruik van de spaarlamp groot gemaakt en doet dat nu met de LED-lampen. Dat geeft een enorme bijdrage aan beperking van energieverbruik en het milieu. Ikea kan het verschil maken door LED-lampen betaalbaar aan te bieden en door minder milieuvriendelijke lampen uit het assortiment te halen. Door wereldwijd dan ook nog eens tientallen miljoenen klanten te bereiken, maak je meteen een groot verschil. Van der Schoot: De belangrijkste bijvangst van de trend van maatschappelijk verantwoord ondernemen is dat de consument veel kritischer is geworden. De wereld heeft snel in de gaten of wat je doet goed of slecht is. Relevant of niet. Die relevantie is denk ik waar het in de toekomst veel sterker om zal draaien. Daarmee kun je je business laten groeien en tegelijkertijd de wereld een stukje beter maken. Het MKB Willem van der Schoot: Het leuke is dat je geen wereldmerk hoeft te zijn om het verschil te kunnen maken. Elk bedrijf of het nu lokaal werkt, regionaal of nationaal kan het. Stop met geven, maar ga doen. Stop met sponsoren, maar organiseer een actieve bijdrage aan je gemeenschap, je klanten of je clubs. Er zijn drie vragen die je jezelf moet stellen: 1 Wat is mijn business en hoe kan ik die laten groeien? In het geval van Douwe Egberts zou het antwoord kunnen zijn: Breng meer mensen bij elkaar en ze zullen meer koffie drinken. 2 Waar sta ik voor? Wie of wat wil ik zijn? Wat is mijn missie? Wat kan ik toevoegen? Voor DE: ik sta voor gezelligheid van mensen onder elkaar. 3 Wat speelt er? Wat leeft er onder klanten, in mijn regio, in de wereld? En kan dit een aanknopingspunt zijn waarin ik als bedrijf een verschil kan maken? In hetzelfde voorbeeld van Douwe Egberts: mensen kennen hun buren zelfs niet meer. Dat is exemplarisch voor eenzaamheid en een gemiste kans voor gezelligheid. Het resultaat is dat je met het idee komt van de Burendag. Want jij gaat niet bij de buren langs omdat je denkt dat ze niet op jou zitten te wachten. Maar omgekeerd denken ze dat ook. Dat moet je dus doorbreken. Met als gevolg dat de koffieomzet voor DE piekt op Burendag en ze meteen iets heel goeds voor de samenleving hebben gedaan. Nieuwe kansen Willem van der Schoot: Als bedrijf hoef je geen held te zijn als het gaat om het maken van dit soort keuzes. Je weet zelf meteen wat goed is en wat niet. Neem Maak je bedrijf ook schaalbaar. Toen we bij Lemz keken naar de tijd waarin we het gelukkigst waren en optimaal werkten, kwamen we tot de conclusie dat dat was toen we met een man of 11 werkten. Nu werken we met ongeveer 45 man, maar wel in 4 groepen van gemiddeld 11. Daarmee houden we dat gevoel van prettig werken, maar hebben het schaalbaar gemaakt. Waarbij we wel meteen ook een bovengrens hebben gedefinieerd. Daardoor kunnen we ook nee zeggen tegen bedrijven die klant willen worden. Het mooie van de crisis is dat het ook zo n mooi moment kan zijn om na te denken over wat er echt toe doet. Bedrijven die dat niet doen zijn moe. De mensen die er werken zijn vermoeid en hebben geen lust meer. Dat moet veranderen. Alleen hoop geeft overtuiging. En overtuiging geeft zin. Creativiteit kan de wereld een stukje beter maken. We leven niet in een tijd na een lange crisis, maar in een nieuwe werkelijkheid. Het economisch bureau van ABN AMRO meldt dat de hoge werkloosheid die we nu kennen nog zeker tien jaar aanhoudt. Het economisch bureau van ING meldt dat 1 op de 3 werkende Nederlanders nu vreest zijn baan kwijt te raken. Het blijkt een belangrijke reden waarom mensen niet willen meewerken aan innovaties of andere nieuwigheden die hun bazen voorstellen. De angst zit er in! Communiceer dus eerst naar je medewerkers dat ze niet bang hoeven te zijn voor hun baan voordat je hen om verandering vraagt. Een ander aspect van de nieuwe werkelijkheid is de verarming van de middenklasse. Dat betekent ook dat prijzen zullen dalen. We leven in een deflatoire tijd en wil je klanten binden, dan moet je communiceren dat je goedkoop bent. Zie de supermarktoorlog: Albert Heijn communiceert nu goedkoop te zijn en dat is een radicaal andere boodschap dan de supermarktleider twee tot drie jaar geleden nog uitdroeg. Primark communiceert lage prijzen en de Media Markt communiceert ook de laagste prijzen. Laatstgenoemd bedrijf heeft zelfs geen vaste prijzen meer in de winkel. En het aantal winkels met laagste-prijsgarantie neemt alleen maar toe. Maar wil je communiceren aan je klanten dat je goedkoop bent, dan moet je ook goedkoop produceren en inkopen. Anders lukt het niet. En je moet meebewegen met je klant. Mijn huisarts heeft nu spreekuur op avonden, om de overdag werkende mensen tegemoet te komen. De juwelier in Deurne die werd overvallen en de overvallers doodschoot, is ook een interessant voorbeeld. In die branche is het niet de vraag of, maar wanneer je wordt overvallen. De Belgische juwelier Jochen Leën doet het anders. Hij verkoopt via een webshop, heeft geen winkel, maakt persoonlijke juwelen voor mensen en brengt die aan huis of laat die per koerier bezorgen. Zijn voorraadjes edelstenen en goud zitten in een kluis bij de bank. Weinig branches verzinnen zelf doorbraakinnovaties. Meestal komen innovaties voort uit samenwerkingsverbanden tussen insiders en outsiders. Ondernemers moeten dus kennismaken en netwerken met ondernemers buiten hun reguliere scope, buiten hun vertrouwde kringetje. De regionale ING MKB Roadshows, die overal in het land worden gehouden voor mkb-ers, bieden ondernemers de kans om te pitchen bij collega-ondernemers uit andere branches, zodat ze samen aan vernieuwing kunnen werken. Dat levert veel leuks op. Een Groningse uitvaartondernemer wil duurzame uitvaarten organiseren. Daarvoor wil hij gevlochten lijkkisten van wilgentenen inkopen. Niemand in Nederland maakt die nog. Hij zoekt een collegaondernemer die ze wil maken en dan kunnen ze samen de duurzame uitvaarthandel in. Een andere ondernemer maakt babyslabbetjes en wil meer met de biobased economy doen. Zo kan er een vuil- en vochtafstotend laagje op het slabbetje komen en wordt het minder snel vuil. Maar een andere ondernemer die in babykleren doet, vindt dat niet fijn: dan komt het kwijl op de kleren. Kwijlvrije babykleding, zou dat wat worden? Alleen al het feit dat totaal verschillende ondernemers uit totaal verschillende vakgebieden en branches elkaar nu ontmoeten, opzoeken en samen nieuwigheden en gekkigheden uitwisselen en bedenken, geeft veel positieve energie. En dat merken de klanten. De E van Economie is immers ook de E van Emotie. Adjiedj Bakas Trendwatcher Adjiedj Bakas publiceert verschillende boeken over uiteenlopende onderwerpen. Voor meer informatie:

7 12 13 Kan iets wat goed is, wat landelijk succesvol is en waarbij de allerbeste communicatie specialisten betrokken zijn nog beter? Absoluut. Dat bewijst AH franchisenemer Andrew Vosselman van AH Voorhof in Lelystad. Samen met een aantal collega-ondernemers vaart hij een eigen koers voor online boodschappen doen. Lokaal succesvol ondernemen De kracht van het innovatief serviceconcept van AH Voorhof Andrew Vosselman van AH Voorhof in Lelystad Andrew Vosselman: We hebben samen de koppen bij elkaar gestoken om te kijken of online boodschappen doen nog beter kon. AH.nl het oude Albert is een landelijk concept met een centrale distributie. Maar als ondernemer wil je je klanten zowel in je eigen zaak als online binden. Met één herkenbaar gezicht, met vaste bezorgers die de klanten ook kennen uit de supermarkt. Daarom hebben we een eigen bestelplatform ontwikkeld met natuurlijk ook onderdelen van de AH.nl bestelsite. Dat biedt voor ons ook de mogelijkheid om net even wat extra service te geven wat de klantenbinding en natuurlijk ook de omzet ten goede komt. Afhaalpunten Vosselman: Wat wij merkten is dat sommige mensen het fijn vinden als op een vast moment overdag de boodschappen worden gebracht. Anderen vinden het juist prettig om s avonds de boodschappen bezorgd te krijgen omdat ze bijvoorbeeld overdag werken. Maar ook dan moet er iemand thuis zijn. Dus hebben we bedacht dat de boodschappen ook afgehaald kunnen worden. Niet alleen bij ons, maar ook bij twee wegrestaurants van Hajé aan weerszijden van de A6 en bij Délifrance op industrieterrein Noordersluis. Zo kun je op weg naar huis zonder omwegen en op je eigen moment je boodschappen gemakkelijk ophalen. Het concept van Vosselman met zijn AH Voorhof is een eclatant succes. Je bestelt de boodschappen gemakkelijk vanachter de computer en je kiest zelf of ze bezorgd worden of dat je ze onderweg van werk naar huis snel even ophaalt. Optimale vrijheid. Andrew Vosselman: We merken dat we niet alleen klanten terugkrijgen die eerst bij AH.nl bestelden, maar ook dat er elke dag nieuwe klanten bij komen die bijvoorbeeld over de A6 rijden. En natuurlijk vaste klanten die voor de versaankopen dagelijks in de supermarkt komen, maar het wel zo prettig vinden de zware weekboodschappen bezorgd te krijgen of zo in de kofferbak mee te krijgen bij een afhaalpunt. Nieuw ondernemen Vosselman: Vandaag-de-dag moet je jezelf als ondernemer in feite regelmatig opnieuw uitvinden. Zaken gaan niet vanzelf en klanten hebben een grote keuze. Een deel van de markt mikt op prijs. Maar goedkoop zijn is gemakkelijker te imiteren dan een goede service. En als je wilt, kun je binnen een uur je prijzen aanpassen, maar het opzetten van een goed serviceapparaat vergt maanden, zo niet jaren. Als klanten de prijs niet op nummer 1 zetten op hun keuzelijst van supermarkten, dan liggen alle kansen voor je open. Zo hebben wij een mooie supermarkt met erg gemotiveerde medewerkers die klanten altijd hulpvaardig tegemoet treden. We doen de boodschappen voor klanten in hun tas als ze er prijs op stellen. We leveren taarten van de beste bakker uit de stad, we leveren medicijnen, hebben een stomerijservice en veel meer.

8 14 15 Geïntegreerde communicatie Vosselman: Voor onze communicatie werken we samen met MultiCopy The Communication Company. Vroeger dacht ik dat ze alleen druk- en printwerk maakten, maar ze hebben voor mij het hele traject rondom de communicatie opgepakt. Column De deurwaarder Communicatiecrisis Online ondernemen vraagt om een andere aanpak. In de winkel heb je veel contactmomenten en spreek je de klanten persoonlijk. Maar online ligt dat heel anders. Je zult slim veel meer middelen in moeten zetten om zichtbaar te zijn, om de aandacht te trekken en vast te houden en om de loyaliteit te versterken. Tussen winkel en online, maar ook bij klanten die alleen online bij je kopen. De uitdaging is om die persoonlijke aandacht ook uit te dragen bij het online boodschappen doen. Je hebt bij ons een vaste bezorger die je ook in huis kunt vertrouwen als de spullen naar de keuken worden gebracht. En ook als je op een afhaalpunt de boodschappen oppikt, rij je op een vaste parkeerplaats, druk je op de praatpaal en er komt iemand persoonlijk de boodschappen door weer en wind naar je auto brengen. Andrew Vosselman: Het is een vorm van nieuw ondernemen. Je moet continu blijven innoveren en weten waar je klanten echt behoefte aan hebben. Vaak denk je dat ze iets willen, maar dat kan best net even iets genuanceerder liggen. Persoonlijke aandacht is iets dat iedereen op prijs stelt. Maar waar, op welk moment en tegen welke prijs is iets heel anders. Dat vraagt ook om anders communiceren. MultiCopy heeft voor ons billboards gemaakt, maar ook banners, posters en plafondhangers voor in de winkel. Ze hebben de bestelauto van reclame voorzien, huis-aan-huis folders gemaakt met unieke kortingscodes, vouchers, vlaggen op de afhaalpunten, parkeerborden, spandoeken en nog veel, veel meer. We zijn nu ook bezig om na te denken over de campagnes, gepersonaliseerde direct mail met een op de klant afgestemd aanbod en loyaliteitsprogramma s. Ze doen werke lijk alles voor ons en ontzorgen ons geweldig. Lokaal ondernemerschap Andrew Vosselman: Waar veel ondernemers aan voorbijgaan is de kracht van samenwerking. Wij zijn franchisenemer van een landelijk topmerk in retail en we werken met een groep franchiseondernemers samen aan aanvullende diensten. Maar we zijn ook lokaal ondernemer met een netwerk van gelijkgestemde collega s in de regio. Ook daar kun je erg goed mee samenwerken om er allemaal beter van te worden. Zo hebben wij het concept met de afhaalpunten kunnen ontwikkelen en vervullen wij op deze wijze ook een rol om meer traffic bij onze partners te genereren. En lokaal in het netwerk hebben wij ook het contact gemaakt met de MultiCopy-ondernemer in onze regio. Dan ontdek je dat je samen heel veel bergen kunt verzetten omdat je niet alleen dezelfde taal spreekt, maar ook elkaar als collega s kunt vertrouwen. Juist nu liggen er heel veel kansen om succesvoller dan ooit te worden. De crisis is voorbij, maar er is heel veel veranderd. Klanten weten wat ze willen en weten dat ze altijd een keuze hebben. Slimme ondernemers pakken de kansen die er nu liggen. En heel eerlijk: dat zijn er nogal wat. Als we de experts mogen geloven, is de crisis voorbij. Maar de crisis in de communicatie tussen kopers en verkopers lijkt pas net begonnen. Grote marktpartijen dwingen hun leveranciers tot steeds hogere kortingen, lagere prijzen of langere betalingstermijnen. De boodschap is simpel: take it or leave it. Persoonlijke contacten of langdurige relaties en zelfs contracten zijn niet langer zaligmakend. Jammer. Want klantentrouw heeft ook een belangrijke marktwerking: je kent elkaar, je vertrouwt elkaar, je respecteert elkaar en je verplicht jezelf het vertrouwen niet te beschamen door continu optimaal werk voor een goede prijs te leveren. Wat de crisis gebracht heeft, is een grotere afhankelijkheid van elkaar. Grote afhankelijkheid van de een van de ander is de reden. Neem de Hema die op een feestelijke bijeenkomst aankondigde dat zij alleen verder gaat met leveranciers die met terugwerkende kracht gemiddeld 4% extra korting geven en genoegen nemen met een betaaltermijn van 120 dagen. Take it or leave it. Zo kan één afnemer het resultaat en de solvabiliteit van veel bedrijven in een klap negatief beïnvloeden. De tucht van de markt. Maar nog erger wordt het wanneer maatschappelijke instellingen zich zo profileren en zich dergelijk gedrag aanmeten. Woningbouwvereniging Vestia haalde het nieuws met het nemen van (onverantwoorde) risico s met derivaten om renterisico s op leningen af te dekken. Ze viel bijna om. Het gevolg? Onverantwoord beleid wordt afgewimpeld op de klanten en business partners. Woningen moesten worden verkocht, huurders, aannemers en leveranciers kregen te horen dat (renovatie)projecten (voorlopig) niet doorgingen. Ik vraag mij dan af of Vestia een op zichzelf staand geval is. De core business van een woningbouwvereniging is kort gezegd het verhuren van woningen (in de sociale sector) en het innen van de huur, ook als deze niet elke eerste van de maand wordt betaald. Als de huur niet werd betaald, schakelde de woningbouwvereniging uiteindelijk een deurwaarder in. Dat bracht kosten met zich mee. Omdat die kosten door de huurder werden veroorzaakt konden de redelijkerwijs gemaakte kosten als schadevergoeding op die huurder worden verhaald. De overheid vond dat de hoogte van de incassokosten gereguleerd moest worden. Er is een wet (WIK) die natuurlijke personen beschermt en bepaalt welk maximum percentage aan incassokosten verschuldigd is. Maar er is iets vreemds met die wet. In de toelichting staat dat de schuldenaar die kosten verschuldigd is als hij in gebreke is en er aan bepaalde voorwaarden is voldaan, ongeacht of de kosten ook daadwerkelijk worden gemaakt. Dat is bizar. Dat kan toch niet de bedoeling zijn? Hiermee staat feitelijk de deur open voor elke woningbouwvereniging om de maximale incassokosten direct bij de huurder/schuldenaar in rekening te brengen en zich toe te eigenen. En hoe hoger de huurachterstand, hoe meer incassokosten. Daarmee krijgt de woningbouwvereniging een direct belang bij (het laten ontstaan of niet adequaat ingrijpen op) huurachterstanden. Dit is zeer ongewenst. Als ik u voorreken om hoeveel geld het gaat, schrikt u. Gaat u maar uit van vele, zeer vele, miljoenen. Ik verzeker u: er zijn woningbouwverenigingen die dit pad volgen om zo aanvullende inkomsten te genereren. Zelfs als het inhoudt dat zulke hoge achterstanden worden opgebouwd, dat die nauwelijks meer met een normaal leven zijn in te lossen. Het einde van de crisis brengt helaas bij sommigen een nieuwe moraliteit. Macht wordt niet alleen meer gebruikt, maar steeds vaker ook misbruikt. Mijn advies: probeer altijd je afhankelijkheid te beperken, zorg ervoor dat crediteuren niet te ver oplopen, maar zeker ook de debiteuren niet. En probeer altijd je geld te verdienen met een solide business model waarbij je het moet hebben van eerlijk en dus duurzaam zakendoen. Eerlijkheid en openheid duurt het langst. En ook dat is take it or leave it. René Toonen is gerechtsdeurwaarder en partner in het Amsterdamse bureau Nijstad & Toonen

9 16 17 Bakstep uit Amerika De Cargo Scooter komt naar Nederland. Een step met een ruime bak. Handig? Wis-en-waarachtig. Want met de Cargo Scooter kun je binnen en buiten kleine transporten uitvoeren zonder extra bukken, sjouwen en tillen. In de kleurige bak past van alles. Van (zware) boodschappen tot dossiers. Van gereedschap tot tuinbeplanting. De steps zijn licht, superwendbaar en je kunt ze echt overal mee naar toe nemen. De Cargo Scooter kost ongeveer 379,-. Vallende kabels hebbedingen Sommige problemen zijn gemakkelijk op te lossen als je even iets langer nadenkt. Dat deden ze bij MOS: Magnetic Organization System. Het probleem: hoe zorg je ervoor dat kabels van laptops, telefoons, tablets, bankkaartlezers etc. niet langer elke keer van het bureau vallen, zodat je ze steeds moet zoeken, moet bukken en je ze op moet rapen? MOS kwam met een fraai ogend massief blok aluminium met een magnetisch oppervlak. Leg de kabels erop als je ze uit het toestel haalt en de kabeluiteinden blijven magnetisch kleven op het blokje. Probleem en heel veel irritatie opgelost. De prijs is wel $ 55,-. Klassieke hightech Het Franse zilvermerk Christofle heeft samen met LaCie de Sphère ontwikkeld. Een harde schijf van 1 TB in zwaar verzilverde uitvoering dat duidelijk de Christofle signatuur draagt. De bol is een sieraad op het bureau, maar bevat wel alle moderne technologie. Van USB 3.0 tot wachtwoordencryptie. Ideaal voor de mediabibliotheek thuis, maar ook voor de mannen en vrouwen die (bijna) alles hebben. Uiteraard staat het vakmanschap van Christofle garant voor onbesproken en blijvende glans. De prijs? Ongeveer 390,-. Van bekerhouder tot oplaadstation De meeste auto s hebben ze wel: bekerhouders. Maar hoe vaak gebruik je die nu echt? Zens bedacht er een nieuwe functie voor: een draadloos oplaadstation voor mobiele telefoons. Steeds meer smartphones hebben het draadloze oplaadsysteem Q1. Stop de Zens Q1 Wireless Car Charger in de bekerhouder (die dan wel moet worden aangesloten op de sigarenaansteker) en het enige dat je verder nog hoeft te doen is je telefoon in de houder stoppen en hij wordt opgeladen. Zonder extra kabels of houders. De Zens oplader is geschikt voor de meeste smartphones tot en met een 5 inch scherm. De prijs? Circa 70,-. Minicomputer van 5 x 5 x 5 cm Kleiner bestaan ze waarschijnlijk niet: de CuBox-i minicomputer. Hij meet 51 x 51 x 51 mm en beschikt over heel wat aansluitingen: 2x USB, 1x HDMI, 1x micro USB, 1x Ethernet en 1 slot voor micro SD. De CuBox-i is erg geschikt voor speciale toepassingen. Zoals lichtkranten, het afspelen van video s en muziek, maar ook voor mails en internet via de Android besturing. Ook de prijs is erg klein: voor $ 130,- heb je een versie met een quad core processor en 2GB RAM. Klein maar fijn dus. Breuk met een gouden randje In de 15e eeuw stuurde de Japanse keizer gebroken servies terug naar de makers in China. Het kwam met metalen klemmetjes gerepareerd terug. Dat moest mooier kunnen, zo oordeelde de keizer. En het resultaat is kintsugi. Een manier om gebroken porselein met gouden naden te repareren. De scheuren krijgen zo met goudkleur extra nadruk, met als resultaat een perfecte imperfectie. Het werd zo gewild dat er zelfs servies voor kapot werd gegooid! Een kant-en-klare new kintsugi set is via internet verkrijgbaar voor ongeveer 25,-. Personal Mobility Device De ontwerpers vinden de Qugo zo uniek, dat ze hem een PMD zijn gaan noemen. Een manier om korte afstanden elektrisch af te leggen met een kleine driewieler waar je heel stabiel op kunt staan en rijden met snelheden tot ongeveer 25 km/uur. De Qugo is dan ook hip, trendy en opvallend. Geen wonder dat het Nederlandse bedrijf binnen enkele weken de benodigde crowdfunding had om het nieuwe model te gaan ontwikkelen. Binnenkort verkrijgbaar vanaf circa 2.995,- en waarschijnlijk een heel nieuw gezicht op de Nederlandse wegen en fietspaden. De actieradius is zo n 30 km waardoor je niet snel bang hoeft te zijn stil te komen staan. Sfeerlicht met afstand Hue is de nieuwe lijn sfeerverlichting van Philips. Wat deze verlichting bijzonder maakt, is dat ze geheel via een app op een smartphone of tablet aan te sturen is. De lampen zijn dan ook aangesloten op wifi. Met een druk op de knop kun je de led-lampen van kleur laten veranderen, dimmen, aan- en uitschakelen, van kleurtemperatuur laten veranderen en meer. Je maakt je eigen lichtplan. Om te lezen, te eten, romantisch te borrelen of tv te kijken. Nieuw zijn ook de hue 3D geprinte lampen die helemaal te personaliseren zijn. En een kinetische schakelaar waarmee je de lampen met beweging bedient. Hue-lampen passen in gewone fittingen. Deurtennis Na lawntennis en tafeltennis is er nu ook deurtennis voor kleinbehuisden die lekker sportief voor de dag willen komen. Ontwerper Tobias Franzel ontwikkelde een deur die je niet alleen open en dicht kunt doen, maar ook open kunt klappen waarna de binnenkant van de deur een heuse tafeltennistafel wordt. Hij heet de PingPong Door. Toegegeven: hij is ietsje smaller, maar van beide kanten kun je een stevig potje pingpongen. Van slaapkamer naar woonkamer bijvoorbeeld. De tafeltennisdeur kost compleet zo n 990,-, maar dan heb je wel iets bijzonders in huis. Professionele fotophone Werden telefoons eerst kleiner, dan weer groter maar altijd completer. Nu komt Sony met een opvallend opzetstuk waarmee je van bijna elke smartphone een professionele camera van topkwaliteit kunt maken. Met de QX10 en QX100 geef je de smartphone een toplens met 18 MB resolutie waarmee je dus een volwaardige camera maakt. Fotograferen of filmen bij weinig licht? Geen probleem. Tot 10 keer zoomen met kwaliteitsbehoud en beeldstabilisatie? Kan. Spelen met scherpte en effecten? Kan ook. En nog heel veel meer. Extra voordeel is dat je de foto s meteen kunt delen via 3G, 4G of wifi. De prijs begint bij ongeveer 149,-.

10 18 19 Clicks, bricks of beiden? HET GROTE WEBSHOP DILEMMA Ze schieten als paddenstoelen uit de grond: webshops. Elke dag komen er soms tientallen bij. Het aantal webshops bedraagt volgens de meest recente schattingen zo n In 2013 zetten zij samen zo n kleine 11 miljard om. Zonder webshop lijk je niet meer mee te tellen. Doemscenario s worden geschetst voor de traditionele retailer. Maar daar staat tegenover dat 4 op de 5 webshops nog nooit echt zoveel geld verdiend hebben dat de eigenaar een modaal salaris krijgt. Webshops zijn er dan ook weliswaar voor iedere retailer maar beslist niet voor allemaal. De grootste valkuilen zijn zelfoverschatting in de zin van een webshop: Dat kan ik ook Ronald Smits & Albert van der Zwan Ronald Smits is projectmanager logistiek bij Pondres in Tilburg. Pondres onderhoudt een groot aantal webshops voor bedrijven zoals Zeeman, Wegener, de Persgroep, Regiobank en klanten van MultiCopy The Communication Company. Smits: Veel ondernemers onderschatten wat er komt kijken bij het opzetten van een webshop. Je bent er namelijk niet met een mooie internetsite die een goede presentatie van je producten geeft. Je zult ook bezoekers naar je site moeten trekken, je zult onderscheidend moeten zijn van concurrenten, je moet je voorraad en logistiek goed op orde hebben, je moet je betaalsystemen en administratie kunnen koppelen en je moet een goede procedure hebben voor de verwerking van retouren. Om maar een paar punten te noemen. Een gemiddelde webshoporder kost van zoekmachinereclame tot aan verpakking en verzending dan ook al snel meer dan 15,-. Soms zelfs aanmerkelijk meer. Een webshop is dan ook niet geschikt voor alle bedrijven en voor alle producten. De stappen naar een succesvolle webshop Ronald Smits heeft een jarenlange ervaring met het ontwikkelen en implementeren van alle aspecten die komen kijken bij een webshop. Hij onderscheidt een aantal stappen die je moet doorlopen. Doelstelling, assortiment en procesdefinitie. 1Smits: Je begint met je af te vragen 1waarom je een webshop wilt. Is het dat je 1je klantenbestand landelijk wilt vergroten, 1wil je 24/7 in business zijn, wil je een 1andere service gaan verlenen of heb je 1zulke specifieke producten dat ze zich bij uitstek lenen voor online verkoop. In alle gevallen zul je een assortiment moeten definiëren dat aan een aantal voorwaarden voldoet. Artikelen met een kleine marge zijn niet interessant omdat je in redelijke mate in kunt schatten wat de verkoopkosten per order zijn. Denk alleen al aan de kosten van een site, aan Google AdWords campagnes, aan zoekmachineoptimalisatie en je praat al over aanzienlijke bedragen. Daar komen alle logistieke- en administratieve kosten nog bij. En dan zul je een visie moeten hebben op het proces dat erbij komt kijken. Hoeveel voorraad, hoe behandel je de orders, de betalingen, de verzending, de retouren en meer van dit soort zaken. Als je hier niet vooraf al is het in grote lijnen over nadenkt, dan kun je voor vervelende verrassingen komen te staan. De webshop bouwen 2Smits: 2 Het leukste stuk is natuurlijk het 2ontwikkelen van de webshop zelf. Je 2moet je realiseren dat het een winkel is, 2die dus alle impulsen moet geven die je 2in een gewone winkel ook krijgt. Je wordt van een lokale winkel ineens een nationale speler dus je moet verder kijken dan wat in je eigen fysieke winkel speelt. Ik adviseer eigenlijk altijd om met een compacte winkel te beginnen. Met een assortiment dat goed op elkaar is afgestemd en dus ook kan leiden tot het bestellen van meer artikelen per order. Die ordercorrelatie is essentieel om de winstgevendheid te optimaliseren. Processen implementeren 3Ronald Smits: De website zal helemaal 3afgestemd moeten zijn op de te implemen- 3teren processen. Dat begint al bij het maken 3van de order. Hoe vertaalt die zich naar de 3administratie en de orderverwerking. De 3bestelprocedure bestelprocedure moet helemaal zijn afge- stemd op een efficiënt orderproces. Wil je dat vooraf wordt betaald, dan kies je hiervoor de systemen. Achteraf betalen vraagt om een geautomatiseerde kredietcheck. In de processen zit ook de bevestiging, de verzendinformatie en de retourprocedure. Bij sommige producten zoals kleding krijg je veel retour. Hoe regel je de retourzending, de retourbetaling, maar ook de verwerking. Kan een retour gezonden artikel terug in de voorraad of moet het worden gecontroleerd, herverpakt of misschien via een apart kanaal worden verkocht? Elk onderdeel van het proces kost geld, vraagt aandacht en draagt bij aan de efficiency. Klanten vinden 4Smits: 4 Als je alles voor elkaar hebt, is het 4zaak dat klanten je webshop vinden. Dat gaat 4niet vanzelf. Je zult je website helemaal moeten 4optimaliseren voor vindbaarheid in de zoek- 4machines zoals Google. Ook aan betaalde 4zoekmachinereclame ontkom je niet. Veel zoekwoorden bij Google AdWords kosten meer dan 1,- per klik, dus die kosten kunnen afhankelijk van het concurrentieveld van de productgroep behoorlijk oplopen. Hier zul je dus een uiterst professioneel plan voor moeten ontwikkelen en continu bij moeten sturen om de meeste klanten tegen de laagste prijs te vinden. De geur van succes Albert van der Zwan, manager sales & marketing van Pondres: Veel bedrijven denken dat het een fluitje van een cent is om een webshop te starten. Simpelweg omdat je denkt dat als iemand anders het kan, je het zelf toch ook moet kunnen. De meest voorkomende fout is dan ook het onderschatten van wat erbij komt kijken. Je kunt als retailer het er zelf vaak niet bij doen, omdat een webshop nu eenmaal heel veel tijd en aandacht vraagt. De grote spelers hebben een erg hoog verwachtingsniveau neergezet bij de consument. In snelheid van verzending, in service en in klantencontact. Maar vooral ook in de marketing van de webshop. Hoe maak je orders groter? Hoe verlaag je de verkoopkosten per klant? Hoe versterk je de klantentrouw?

11 20 Ronald Smits: Maar als je de zaken goed voor elkaar hebt, kun je een succesvolle webshop hebben. Naast je winkel en misschien zelfs wel in plaats van je fysieke winkel. Albert van der Zwan: Samen met MultiCopy The Communication Company hebben we een concept gemaakt waarbij iedere retailer binnen een half jaar in de praktijk weet of een webshop geschikt voor hen is of niet. Dat is een complete aanpak, waarbij alle facetten de aandacht krijgen. Van assortiment tot de ontwikkeling van een compacte webshop. Van bestel-, betaal- en verzendprocessen tot voorraadbeheer, order picking en retouren. Maar ook met zoekmachineoptimalisatie en -reclame. Voor een vast bedrag van tussen de ,- en ,- kan dan professioneel de ervaring worden opgedaan met het opzetten en exploiteren van een webshop. Ronald Smits: MultiCopy en Pondres nemen dan samen met de opdrachtgever alle zorgen uit handen. Van A tot en met Z. Als het een succes is, kun je vervolgens elk onderdeel van de webshop en de processen apart optimaliseren en besluiten wat je uit wilt blijven besteden en wat je eventueel zelf wilt doen. Van der Zwan: Er gebeurt erg veel in de markt en iedereen is bang om kansen te missen. Je ziet succesvolle webconcepten, zoals Coolblue, nu ook fysieke winkels openen omdat de servicevraag verandert. Maar ook zie je winkelketens webshops openen, waarbij de consument de keuze heeft om de artikelen toegestuurd te krijgen of zelf op te halen in de winkel. Veel retailers gaan nu voor zowel clicks als bricks. Maar welke combinatie werkt en optimaal is, hangt erg af van de individuele positie, marktaanwezigheid en branchespecifieke markttrends. Smits: De grootste valkuilen zijn zelfoverschatting in de zin van een webshop: dat kan ik ook en de samenstelling van het assortiment. Hoe breed en hoe diep moet dat zijn? Dat is erg belangrijk bij het in de gaten houden van de kosten en opbrengsten. Een winkel die heel succesvol en winstgevend T-shirts verkocht, bleek het op het internet ineens een stuk slechter te doen. Als een T-shirt niet paste, kwam een klant zelf terug naar de winkel. Maar was het een web-order, dan moest de retourzending betaald worden en de verzending van het tweede shirt. Dat was ineens 3 x 7,50 aan verzendkosten, ofwel 22,50. Als je marge dat niet toelaat, dan heb je een groot probleem. Zeker als bijvoorbeeld 1 op de 3 orders tot een retour leidt. Maar gelukkig hebben we heel veel ervaring in het optimaliseren van dit soort zaken. Een klein voorbeeld? We verstuurden voor een opdrachtgever veel dvd s in een prachtige kartonnen verzenddoos. Dat leidde tot veel retouren omdat er bijvoorbeeld een klein krasje op het cellofaan van het doosje zat. We hebben toen de kartonnen verzenddoos vervangen door een bubbeltjes envelop. Met als gevolg dat de retouren daalden met tientallen procenten. Simpelweg omdat de ontvanger een krasje vanzelfsprekend vond als het uit een bubbelenvelop kwam. Zo zie je maar: er zijn veel handige praktijktips die het delen waard zijn. Er gebeurt erg veel in de markt en iedereen is bang om kansen te missen. Ondernemersadviseur Jacques Pijl: Succesvol overleven in het nieuwe normaal De wereld wordt nooit meer wat het was. Als ondernemer moet je dat niet alleen realiseren, je moet er vooral wat mee doen! Dat is de belangrijkste conclusie van Jacques Pijl in zijn boek Het Nieuwe Normaal. Pijl is directeur van het toonaangevende adviesbureau Turner, gespecialiseerd in strategie implementatie.

12 22 23 Mislukkingen zijn belangrijk voor bedrijven. Pijl: We waren gewend dat na elke crisis, na elke dip, alles weer gewoon terugkwam bij het oude. Het pikte de draad gewoon weer op. Maar nu is het anders. Wetmatigheden zijn verschoven, marktverhoudingen staan op z n kop en er zijn hele sectoren die kraken en piepen. Continuïteit binnen ondernemingen en organisaties is niet langer vanzelfsprekend. VIJF DRIJVERS Het goede nieuws van Pijl is dat hij hoop ziet. Maar dan moeten organisaties wel in actie komen. Het gaat niet vanzelf. Jacques Pijl: Er zijn vijf drijvers die de basis vormen van het Nieuwe Normaal, de tijd waarin we leven en waarmee we rekening moeten houden. Allereerst zijn we na de financiële crisis in een soort permanente economische crisis terechtgekomen. Er is gelukkig weer sprake van enige groei, maar de groei zoals we die gewend waren, komt niet meer terug. Daarmee zullen we rekening moeten houden. Een tweede aspect is dat we ook in een maatschappelijke en culturele crisis terecht zijn gekomen. Er is veel jeugdwerkloosheid, mensen gaan gebukt onder een levenslange restschuld door gedaalde huizenprijzen en mensen zoeken naar meer zin en betekenis in hun werk en hun leven. Over de dictatuur van zelfontplooiing en genieten zei de Belgische psycholoog Verhaege: We genieten ons suf, maar niemand is echt gelukkig. Het individualisme is misschien te ver doorgeschoten. De derde drijver zijn de steeds sneller opeenvolgende technologische ontwikkelingen. De wereld wordt transparanter en dynamischer. Het aantal patentaanvragen is verdubbeld; social media dwingen bedrijven opener te worden. Er zijn zelfs hele revoluties ontstaan via social media. Soms gaat de verandering zo snel dat werelddelen zelfs hele ontwikkelingsfases overslaan. In de meeste Afrikaanse landen is nog nooit een vast telefoonnetwerk geweest, maar overal is een mobiel netwerk. De vierde drijver is de steeds platter wordende aarde. Grenzen vervagen, valutarisico s worden kleiner en rollen op het wereldtoneel veranderen. Met deze globalisering ontstaat ook een stevige shake-up van concurrentieverhoudingen. Omdat door de opkomende rijkdom in China meer vraag ontstaat naar bijzondere leersoorten, ziet een verlieslatende leerlooierij in de Achterhoek ineens de toekomst weer zonnig in. De vijfde drijver is het verdwijnen van uniforme markten. De standaard klant bestaat niet meer. De ene dag is hij consument, de andere dag activist en dan weer co-maker in innovatie. De omslag van push naar pull in alle business modellen vindt nu echt plaats. NIEUWE WERKELIJKHEID Jacques Pijl: Door deze vijf ontwikkelingen die zich gelijktijdig voltrekken, voldoen de oude organisatiemodellen en de oude waarden niet meer. Er moet drastisch worden veranderd. Met veel meer flexibiliteit dan voorheen omdat veranderingen zich ook sneller voor doen. Nu vindt gelukkig iedereen het leuk om te veranderen. Aan ideeën is nooit een gebrek. De kunst is alleen om deze ook in de praktijk te brengen. De allerbelangrijkste taak ligt in de uitvoering ervan. Pas sprak ik met de directeur van een familiebedrijf die erg veel tijd en geld investeert in zichzelf. Zowel op het gebied van kennis als ervaring. Dat maakt de man veel interessanter als leider. Hij wordt spelverdeler en is continu bezig om zichzelf opnieuw uit te vinden. Dat maakt hem ook veel interessanter voor de medewerkers die er geïnspireerd door worden. Het de klant centraal stellen is oud denken. De medewerkers zijn veel belangrijker, want zij zijn het die de klant blij en tevreden maken. Ondernemers die vermoeid zijn geraakt en niet aan zichzelf werken, zijn gedoemd om te mislukken. Je kunt niet blijven snijden in organisaties, wat veel bedrijven de laatste jaren hebben gedaan. Of zoals een gezegde luidt: you cannot shrink yourself into greatness. Om te groeien moet je blijven vernieuwen en innoveren. Samenwerken is daarbij ook een belangrijke succesfactor. Winkels in winkelcentra die elkaar versterken is een mooi voorbeeld. Samen ben je een stuk interessanter voor de consument. 21 SPELREGELS Jacques Pijl heeft in zijn boek 21 spelregels gedefinieerd om de houdbaarheidsdatum van ondernemingen in de tijd van het Nieuwe Normaal te verlengen. Want er liggen gelukkig heel veel kansen voor succes. Ook in de nieuwe werkelijkheid, zo zegt Pijl hoopgevend. Voor kleine en middelgrote bedrijven wil ik er graag een paar noemen. De eerste spelregel is het omarmen van standaardisatie en digitalisering van producten, diensten en processen. Ga daarin heel ver. Hoe meer geüniformeerd kan worden, hoe beter. De beste manier om ruimte en tijd voor maatwerk en persoonlijk contact te creëren is namelijk de standaardisatie van al het andere. Ga samenwerking aan. In een keten kun je wendbaarder en efficiënter zijn. Maak vertrouwen leidend in partnerschappen vanuit specialistische competenties. Dat maakt je als organisatie ook veel flexibeler. Neem bijvoorbeeld modemerk Zara. Door samenwerking met leveranciers kunnen ze nieuwe modellen in heel kleine oplagen laten produceren. Slaat een model aan, dan kan snel een grote oplage worden gemaakt. En slaat een model niet aan, dan is er geen vuiltje aan de lucht. Pijl: Koester het talent binnen je bedrijf. Je mensen zijn het tafelzilver van de 21 ste eeuw. Geef veel aandacht aan de werving en de selectie, maar ook aan het behoud. Investeer in je mensen, zodat zij ook de aanjagers kunnen zijn van de noodzakelijke veranderingen in het Nieuwe Normaal. BETEKENIS EN CIJFERS Pijl: Stuur ook aan op zowel de betekenis als op de cijfers. De betekeniswaarde van een strategie het waarom is minstens even belangrijk als de KPI s en de inhoud. Natuurlijk moeten heldere doelen geformuleerd worden, maar die zijn niet alleen zaligmakend. Iedereen moet weten waarom wat gedaan wordt en wat het hogere doel is van een organisatie. Maak plaats voor spelverdelend leiderschap. Een directeur die zo snel mogelijk wil scoren, neemt onnodig veel grotere risico s en heeft dan ook een kortere houdbaarheid. Leiders die verantwoordelijkheden verdelen, inspireren meer en zetten mensen binnen een organisatie aan tot het nemen van meer eigen verantwoordelijkheid. Dat leidt bijna altijd tot betere resultaten. Een andere belangrijke spelregel is het innoveren van innovatie. Wees boerenslim. Vraag je niet af wat Apple zou doen, maar wat je zelf zou willen doen. Waar moet je echt innoveren of wanneer is het slimmer om op bepaalde terreinen anderen slim te volgen. Maar blijven veranderen is essentieel om te overleven. Succesvolle innovatie vraagt om continue besluitvorming en bijsturing. MISLUKKEN OM SUCCES TE OOGSTEN Jacques Pijl: Mislukkingen zijn belangrijk voor bedrijven. Als je nooit een fout maakt, dan presteer je niet in het essentiële vernieuwen. Maar wat ik mkb-bedrijven gun is dat ze de fouten niet opnieuw hoeven te maken die grotere bedrijven al hebben gemaakt. Daar kun je van leren. Dure mislukkingen in te vaag verandermanagement kun je beter overslaan. Voor ondernemers heb ik een aantal praktische tips om snel in de wereld van het Nieuwe Normaal te komen. Allereerst: vind er iets van. Heb een mening en formuleer een doel. Wat ga je doen om de houdbaarheid van je bedrijf te verlengen. De volgende stap is dat je moet durven dingen los te laten en zelfs te vernietigen. Binnen elke organisatie zitten remschijven die ophouden. Vernietig die! Kijk heel eerlijk naar wat je gevangen houdt in het oude normaal. Dat kunnen mensen zijn, maar ook functieprofielen, processen, manieren van werken, van omgang, van service. Maak gebruik van de kracht die je als mkb-bedrijf vaak hebt. Trots, ondernemerschap, passie maar ook de veerkracht. Kies een paar uitdagingen voor het komende jaar. Dat kan alles zijn. Van omgaan met social media tot het implementeren van nieuwe serviceconcepten. De comfortzone van het oude normaal, is jammer genoeg de snelste weg naar de afgrond. Binnen het Nieuwe Normaal zijn talloze kansen voor gevestigde bedrijven om een nieuwe toekomst op te bouwen. Neem de Efteling. Aan de ene kant is dit het bekende park met alles erop en eraan, maar je kunt er van alles aan toevoegen wat het ook vandaag-de-dag erg sexy maakt. Zoals communities, boeken, films, theater en events. Je moet in beweging blijven en steeds verrassen. Zelfs in supertraditionele branches als het taxibedrijf is ruimte voor het Nieuwe Normaal. Kijk naar Über een superpersoonlijk high-end serviceconcept dat gebruikmaakt van alle hedendaagse communicatiemogelijkheden. Iedereen kan een verschil maken. Wat ik wel adviseer is om te beginnen met kleine, behapbare ambities. Dat maakt het mogelijk om ook sneller successen te kunnen vieren en weer verder te gaan. Ondernemen wordt in het Nieuwe Normaal eigenlijk enigszins opnieuw gedefinieerd. Het gaat van durf naar het opschalen voor de toekomst. Naar berekenend durven veranderen. Het vraagt om ondernemers die met onzekerheid om durven te gaan met open oog voor alle kansen die er liggen. Want voor de ware ondernemers liggen er volop kansen. Juist ook in het Nieuwe Normaal. Het boek Het Nieuwe Normaal is o.a. te koop bij managementboek.nl en bol.com.

13 24 25 Van copyshop naar Communication Company In de bijna 45 jaar dat MultiCopy bestaat, is er veel veranderd. Oorspronkelijk was MultiCopy een copyshop toen kopiëren nog in de kinderschoenen stond. Of een sneldrukkerij toen het nog gebruikelijk was dat je een aantal weken op je drukwerk moest wachten. Nu in de afgelopen paar jaar is MultiCopy getransformeerd naar MultiCopy The Communication Company. Een allround communicatiebedenker, -ondersteuner en -uitvoerder voor het mkb. Met zo n 75 vestigingen en ruim zakelijke klanten behoort MultiCopy tot de Top 10 van grootste grafische bedrijven van Nederland. En toch zijn er nog steeds veel organisaties die niet weten wat MultiCopy allemaal voor hen kan betekenen. Gerard Slot, algemeen directeur van Multi- Copy The Communication Company: Historisch zijn we natuurlijk een erg sterk merk met een grote zichtbaarheid als het gaat om de historische kernproducten en -diensten. Maar juist tijdens de recessie hebben wij met onze ondernemers niet stil gezeten. Bedrijven hebben behoefte aan eigentijdse, zorgenvrije communicatie. Maar die moet zowel effectief als bereikbaar zijn. Niet elke organisatie kan zich een reclamebureau veroorloven, maar moet wel de communicatie drastisch omgooien. Vandaag de dag zijn er nu eenmaal andere communicatievormen dan voorheen. Digitaler, persoonlijker, groter, gesegmenteerder, resultaatgerichter. Al die mogelijkheden bieden wij als MultiCopy The Communication Company. gekocht van elk denkbare doelgroep. Of het nu om zakelijke adressen gaat of om privépersonen. Variabele data Kennis van de doelgroep maakt het mogelijk om met een aanbod op maat te communiceren. Als je weet wie wanneer waarin geïnteresseerd is, is het zaak om op het juiste moment het juiste aanbod te doen. Door toepassing van variabele data printtechnieken kunnen mailings helemaal worden gepersonaliseerd. Van naam tot aanhef, maar ook kunnen teksten, afbeeldingen, prijzen en aanbiedingen per mailing anders zijn. Zo krijgen mannen een ander aanbod dan vrouwen bijvoorbeeld. Of trouwe klanten een andere prijs of service dan nieuwe klanten. ings ings zijn lang niet altijd een optimale vervanger van gewone direct mailings, maar wel vaak een interessante aanvulling. Voor follow-up, voor bevestiging, voor herinnering of voor tussentijdse zeer actuele aanbiedingen. Veel organisaties hebben ontdekt dat het zelf versturen van grote aantallen ings tot problemen kan leiden. Als filters het grote aantal s als spam bestempelen, kan een hele mailserver en zelfs website plat komen te liggen. Persoonlijke communicatie MultiCopy The Communication Company is misschien wel de grootste DM-specialist voor het mkb. Niet alleen worden superpersoonlijke mailings bedacht, geprint en postklaar gemaakt. MultiCopy denkt ook mee als het gaat om het optimaliseren of aankopen van de beste adresbestanden. In samenwerking met gerenommeerde bedrijven kunnen adresbestanden worden geoptimaliseerd en geactualiseerd. Na een analyse van de gegevens van de allerbeste klanten, kunnen zelfs adressen worden bijgekocht van personen die aan exact dezelfde criteria voldoen maar nog geen klant zijn. Zo wordt een optimaal prospectbestand gecreëerd met de hoogste kans op succes. Via MultiCopy The Communication Company kunnen ook adresbestanden worden aan- Die variabele datamogelijkheden beperken zich niet tot mailings alleen. MultiCopy The Communication Company maakt ook gepersonaliseerde posters, toegangskaarten, uitnodigingen, trainingsmanuals, handboeken en zelfs complete verkooppresentaties. Dit sluit naadloos aan bij de trend dat succesvolle communicatie steeds persoonlijker wordt. Mobile websites MultiCopy The Communication Company ontwikkelt websites. Algemene sites, maar ook mobile sites die helemaal geschikt zijn voor smartphones en tablets. Het interessante is dat de mobile websites ook veel nieuwe actiemogelijkheden geven als het gaat om het starten of opvolgen van een dialoog met (nieuwe) klanten. Zo kan gebruik worden gemaakt van QR-codes op drukwerk die met een mobiele telefoon kunnen worden gescand en daardoor direct doorlinken naar de relevante website. Mobile sites kunnen daarnaast worden ingezet voor speciale promoties, inschrijven voor evenementen, aanvragen van informatie en nog veel meer. Mobile sites maken dan ook vaak deel uit van een geïntegreerde, crossmediacampagne. MultiCopy The Communication Company biedt uitkomst. Met professioneel vormgegeven ings die centraal vanuit de naam van de afzender worden verzonden. Maar wel met een aantal extra voordelen. Zoals inzicht in wie de mail heeft geopend, welke onderdelen de meeste aandacht krijgen en de wettelijk verplichte opt-out/ opt-in mogelijkheden. Bovendien kunnen de mailings ook met alle gegevens worden geïntegreerd in een totaalcampagne met gewone mail en s. Zonder dat de opdrachtgever er omkijken naar heeft. Opvallend groot MultiCopy The Communication Company is specialist als het gaat om sign en grootformaat communicatie. Of het nu gaat om bouwborden of steigerdoeken; om plafondhangers of displays; om vloer- of raamstickers; om vlaggen, spandoeken of banieren. Multi- Copy maakt het allemaal in elke gewenste oplage. Zelfs vanaf een enkel stuk.

14 De mogelijkheden van sign zijn vandaagde-dag bijna onbeperkt. Dat maakt het voor iedereen mogelijk om groot en opvallend te communiceren. Zo zorgt MultiCopy ook voor autoreclame, voor het maken van presentatiewanden en showroomdecoratie, voor complete beurspresentaties maar ook voor banners, bewegwijzering of gevelreclame. Elke MultiCopy-vestiging heeft experts die bedrijven kunnen adviseren over de sign mogelijkheden in hun specifieke situatie. Vaak leidt dat tot opvallende voorstellen die heel nieuwe dimensies aan zichtbaarheid en uitstraling geven. MultiCopy The Communication Company trekt de huisstijl ook door in tal van gebruiksartikelen en promotionele artikelen. Van kop-en-schotels tot pennen en schrijfblokken. MultiCopy maakt zelfs USB-sticks in de vorm van bedrijfslogo s. Voor het managen van de huisstijl en de communicatiematerialen kunnen klanten de beschikking krijgen over een uniek web-to-printsysteem. Dat biedt online bestel- en beheermogelijkheden en geeft realtime managementinformatie over voorraden, kosten en verbruik en heeft de optie om zelf exact binnen de huisstijl kleine wijzigingen in bestanden aan te brengen zoals namen op visitekaartjes. Drukken en printen Traditioneel is MultiCopy groot in drukken en printen, maar dan wel met een duidelijk toegevoegde waarde. Of het nu gaat om het maken van kleine oplagen, de toevoeging van variabele gegevens, een bijzondere afwerking of juist het gebruik van duurzame materialen zodat de gebruiker de maatschappelijke verantwoordelijkheid kan tonen. MultiCopy The Communication Company biedt ook hier veel extra s. Zoals ook services als Printing on Demand. Zo wordt nooit meer gedrukt dan nodig is en kan snel worden geleverd als de voorraden op zijn of gegevens zoals in prijslijsten of brochures worden gewijzigd. Dat scheelt kosten en bespaart het milieu. Totaaloplossingen MultiCopy The Communication Company adviseert en levert totaaloplossingen in effectieve communicatie. Dit om de opdrachtgevers te helpen om effectief de kansen te pakken die er nu na de crisis weer volop zijn. Een bijkomend voordeel is dat elke MultiCopy wordt geleid door zelfstandige ondernemers. Zij spreken de taal van andere ondernemers en hebben dezelfde betrokkenheid en motivatie als hun klanten. En of zij nu een app willen, een crossmediacampagne, nieuwe bedrijfskleding, een complete beurspresentatatie, een webshop of een herdruk van 100 visitekaartjes... MultiCopy The Communication Company regelt het. Huisstijl met iets extra s De vormgevers van MultiCopy The Communication Company bedenken jaarlijks duizenden nieuwe huisstijlen. Dat brengt ervaring maar ook creatieve uitdaging. Niet in de laatste plaats om méér uit een huisstijl te halen dan alleen het briefpapier en de visitekaartjes. Topondernemer Ab Trik: Het mooie van de crisis is de angst van de concurrentie Een langdurige crisis biedt unieke kansen. Dat is de visie van Ab Trik. De oud CEO en aandeelhouder van Sky Radio is gewend om tegen de stroom in te ondernemen. Dat doet hij nu samen met Ivo de Vries en Jochem van de Weerthof in Kwebbl. Kwebbl houdt zich bezig met de allernieuwste generatie hosted telefonie. We herdefiniëren de technologie, zo zegt Trik bescheiden.

15 28 29 oplossingen gevonden. Met gebruikmaking van de beste hackers die in de Oekraïne te vinden zijn. De verandering moet meestal worden aangestuurd door de commerciële mensen. Ab Trik houdt ervan kansen te pakken die bijna onmogelijk lijken. Die zijn het leukst, maar bieden ook het mooiste resultaat. Aan de ene kant moet je de concurrentie niet onderschatten, maar je moet ze ook beslist niet overschatten. De crisis en dan ook nog eens de lengte ervan heeft veel ondernemers vermoeid gemaakt. Dat haalt lef en durf weg. Maar ook het signaleren van kansen. NIEUWE TECHNOLOGIE Trik: Nadat ik mijn belang in de Sky Radio Groep had verkocht aan de Telegraaf, kreeg ik weer ruimte om nieuwe ambities vorm te geven. Je hebt geld dat je kunt investeren, maar de vraag is wel waarin. Toen kwamen Ivo en Jochem op mijn pad met een waanzinnig verhaal. Ivo de Vries: Internettelefonie is zo n 15, 20 jaar geleden ontwikkeld. Je kon met een in-house telefooncentrale ook via je internetverbindingen gaan bellen. Maar in de afgelopen jaren is er veel veranderd in de techniek. Internet werd sneller en VoIP-centrales gingen naar de cloud. Het werd hosted telefonie. Maar alles was en is nog wel steeds gebaseerd op dezelfde technologie van de beginjaren van internettelefonie. En ik kan je verzekeren: het maakt een verschil of je 200 of aansluitingen perfect in de lucht wilt hebben. Zelfs bij mobiele telefonie is het onacceptabel als een gesprek zomaar verbreekt. Bij vaste telefonie is dat helemaal uit den boze. Ivo de Vries & Ab Trik EXTRA MOGELIJKHEDEN Ab Trik: Ivo kwam aanzetten met Jochem, een wizzkid van vooraan in de twintig. Hij had een totaal nieuw platform bedacht waarbij gebruik wordt gemaakt van een geo redundante datacenter optelling die zelf de gespreksload verdeelt over de aanwezige datacenters. Maar ook met eigen hard- en software die een aantal zaken regelen. Betrouwbaarheid, schaalbaarheid, veiligheid, het intelligent signaleren van en beschermen tegen bijvoorbeeld DDos aanvallen, een revolutionaire interface, keuzevrijheid in devices Het zijn allemaal zaken die opnieuw gestalte kregen. Daarvoor hebben we met Jochem een ontwikkelteam samengesteld in de Oekraïne waar echt het nieuwe ICT-toptalent te vinden is. Ivo de Vries: VoIP werd vaak ingezet omdat het kostenbesparing genereerde, maar de nieuwste generatie Kwebbl-oplossingen geeft juist meer mogelijkheden, meer flexibiliteit en meer zekerheid. VoIP gaat over internetservers en we weten allemaal dat de veiligheid die Ab noemde van levensbelang is. We kennen voorbeelden van VoIP centrales die gehackt zijn en waarbij s nachts op afstand kostbare servicenummers werden gebeld. Dan zul je moeten storten en dat kan dan vaak gaan om tienduizenden euro s per nacht. En wat te denken van alle aanvallen op de servers voor internetbankieren, overheden etc. Je kunt veel beveiligen, maar je kunt nooit alles dichtzetten. Daarvoor hebben wij met Kwebbl nu KIES JE EIGEN LEAGUE Ab Trik: Als je dan mee aan de basis staat van deze ontwikkeling, dan is het heel belangrijk om van meet af aan je eigen speelveld te bepalen. Je komt tot de ontdekking dat, hoewel VoIP een gigantische business is met een aantal grote wereldspelers, er toch weinig vernieuwing in de branche zit. Er zijn meer volgers dan ontwikkelaars. Er wordt gedacht aan verbreding, maar minder vaak aan basisverbetering. Toen we dat ontdekten, werd ons speelveld ineens heel anders dan we in het begin voor ogen hadden. We wilden zelf geen contracten met grote gebruikers gaan afsluiten, maar leidend partnership met de grote partijen. Ik denk dat die keuze heel belangrijk is. Als je te voorzichtig bent, steven je af op een veel langere weg dan wanneer je meteen met eindbeslissers rond de tafel komt te zitten. Kwebbl is nu in heel Europa in gesprek met de meeste aanbieders van vaste en mobiele telefonie en kabelbedrijven. De eerste contracten zijn al afgesloten voor de implementatie van de nieuwe Kwebbl technologie. DE EERSTE STAP Ab Trik: Het eerste wat we gedaan hebben tijdens de ontwikkeling, is het delen van onze visie met een hele grote partij. Die was meteen onder de indruk en besloot al meteen seats, zoals we aansluitingen in onze branche noemen, door Kwebbl te laten faciliteren. Zo n eerste klant is erg belangrijk voor al je volgende gesprekken. Het geeft je het endorsement van een solide, bekende partij. Dat breng je snel verder. Ivo de Vries: Maar niet alleen de business is daarbij belangrijk. Je ziet ook meteen waar je sterke punten zitten en welke punten verdere verbetering zouden verdienen. Met professionele klanten krijg je ook professionele feedback. Juist omdat we een jong ontwikkelteam hebben, kunnen we al die opmerkingen snel vertalen, ontwikkelen en implementeren. Hoewel. De politieke situatie in de Oekraïne heeft natuurlijk voor de nodige extra uitdagingen geleid. Ab Trik: Op een bepaald moment vonden we de situatie niet langer veilig voor onze mensen. Binnen een dag hebben we toen een noodkantoor in Istanbul up & running gekregen. Diezelfde dag is iedereen overgevlogen en de dag erna was het hele team weer productief bezig. Dat is het voordeel van het moderne zakendoen. Er is zoveel digitaal dat de keuze voor vestigingsplaats in de belangrijkste mate wordt bepaald door de snelheid en de kwaliteit van de internetverbindingen. Iedereen ging met de laptops het vliegtuig in, weer inpluggen, inloggen en aan de slag. Als je goede mensen om je heen hebt, goede diensten en producten maakt of ontwikkelt, een goed netwerk hebt en goede ambassadeurs om je heen hebt, dan is het tijd om zoveel mogelijk herrie in de markt te maken. Dan moet je het momentum pakken. Dat kan alleen als je ook echt iets kunt leveren. Als je iets hebt wat de markt, de eindgebruikers en de marktmakers ook echt willen hebben. Als je als ondernemer daarnaar blijft zoeken, dan ga je naar mijn idee een echt mooie toekomst tegemoet. Ab Trik: Het mooie van de crisis is dat er alleen maar meer angst in de markt gekomen is. Die angst zit ook bij ondernemers. De mensen die het verschil moeten maken, maar ook de beslissers die de aankoop moeten doen, handelen steeds vaker uit angst en dat houdt voortuitgang tegen. Maar hoe meer angst er in de markt zit, hoe groter de kansen zijn. Immers: mensen willen ook weer geen kansen missen. Dat is dan ook mijn advies aan alle ondernemers: zet de angst van de ander om in business! Kom met oplossingen die een verschil maken. Ontwikkel concepten die echt een antwoord geven op een probleem of een behoefte. Als je die slag maakt, dan liggen de kansen voor het oprapen. Denk daarbij ook aan samenwerken met andere innovatieve partijen die eenzelfde commitment hebben. Samen kun je die opportunities omzetten in verandering en succes. Ivo de Vries: En vergeet niet jong talent een kans te geven. Ik ben zelf al een dertiger, maar daarmee behoor ik al tot de licht oudere garde. Er zijn zoveel jongeren in de Generatie Y die de vernieuwing van de toekomst kunnen faciliteren. In ons eigen land en daarbuiten. Geef hen de ruimte binnen een speelveld dat ertoe doet. KANSEN Ab Trik: Ik heb bijna 25 jaar in de wereld van de commerciële radio gezeten in managementposities. Van Radio 538 tot Sky Radio, Veronica, Classic FM en MyRadio. In al die jaren heb ik de hele tijd moeten vechten tegen de gevestigde ordes. Met mijn partners en onze mensen is me dat eigenlijk altijd best wel goed gelukt en ik kan ook zeggen dat we samen commerciële radio in Nederland groot hebben gemaakt. Nu is het de beurt aan cloud communicatie. Ook hier hebben we te maken met gevestigde ordes. Wat je dan meestal ziet is dat de technische mensen die de ontwikkeling gestalte moeten geven vaak heel defensief zijn in hun denken.

16 30 31 aanbiedingen Geef uw bedrijf een opvallende opfrisbeurt Ook bedrijven krijgen maar één kans voor een eerste indruk. Die moet dus opvallend goed zijn. Gelukkig kun je je bedrijfspand, receptie, showroom, winkel, vergaderzaal en kantoorruimten extra impact geven met de unieke sign-toepassingen die MultiCopy The Communication Company biedt. MultiCopy maakt complete wanden, deuren en zelfs plafonds met uw eigen look & feel. Dat kan met sfeerbeelden zijn, maar ook met actuele collectiepresentaties, afbeeldingen van medewerkers, lokale vergezichten, historische bedrijfsbeelden, afbeeldingen van klanten en producten en nog veel, veel meer. Het leuke is dat al deze toepassingen ook nog zo betaalbaar zijn, dat ze ook regelmatig kunnen worden vervangen. Zo blijft u uw bezoekers verrassen, geeft u extra kleur aan uw bedrijf en u maakt meteen een goede, professionele indruk. Als u meer wilt weten over de vele toepassingen, neem dan contact op met een MultiCopy-adviseur bij u in de buurt. De kracht van het geven Iedereen vindt het leuk om iets te krijgen. Als blijk van waardering, als beloning of gewoon zomaar omdat de relatie op prijs wordt gesteld. Dat geldt dus zeker ook voor uw zakelijke relaties. Trouwe klanten waarderen het als hun relatie zichtbaar wordt onderkent en gewaardeerd. Maar ook nieuwe klanten vinden het prettig dat beetje extra aandacht te krijgen. MultiCopy The Communication Company levert vele duizenden verschillende relatiegeschenken en promotionele artikelen. Van enkele eurocenten tot exclusief. Van pennen tot complete bureausets. Van spellen tot horloges; van kunst tot tassen. Het leuke is dat MultiCopy ze in bijna elke gewenste oplage levert. Dus zelfs vanaf enkele stuks. En dat tegen uiterst betaalbare prijzen. Bovendien kan MultiCopy ze op verschillende manieren bedrukken en voorzien van uw bedrijfslogo. Zo wordt een geschenkje ook meteen een krachtig communicatiemiddel waarmee de ontvanger uw naam soms wel dagelijks onder ogen krijgt. Soms per , soms per post Direct mailen wint aan populariteit omdat u uw doelgroep met een precies op maat gesneden boodschap kunt bereiken. Dat kan met een gedrukte mailing die voorzien wordt van alle denkbare variabelen maar ook met . Soms is de ene vorm succesvoller en soms de andere. s worden minder vaak geopend dan gewone mailings en worden ook minder vaak gedeeld met mogelijk andere geïnteresseerde collega s op kantoor. Maar daar staat tegenover dat ings weer goedkoper zijn, zodat ze een waardevol onderdeel van complete DM-campagnes kunnen zijn. MultiCopy The Communication Company levert alle mogelijkheden. Van superpersoonlijke papieren mailings tot opvallende ings. Juist om te voorkomen dat uw eigen IP-adres als spamadres wordt gezien, is het raadzaam ook ings uit te besteden. Daarvoor hebben we budgetoplossingen, maar ook mogelijkheden die het maximale uit uw databases halen. Zelfs aangetekend en behoort tot onze diensten. Wilt u meer weten? Neem dan contact op met een van onze adviseurs. Manage uw communicatie online Elk bedrijf en iedere organisatie communiceert. Extern, intern, actiematig, actueel, imagoversterkend, promotioneel Van offertes en facturen tot direct mailings, presentaties, brochures, vlaggen, prijslijsten, nieuwsbrieven en promotionele artikelen. MultiCopy The Communication Company helpt u uw communicatie beter en ook slimmer te managen. Zodat, ongeacht wie er binnen uw organisatie drukwerk en andere communicatiemiddelen bestelt of gebruikt, u er altijd van verzekerd bent dat alles de gewenste uitstraling heeft. Van huisstijl en kleurgebruik tot kwaliteit. Tegen de afgesproken kosten en binnen de afgesproken tijd. MultiCopy heeft daarvoor een eigen communicatiemanagementsysteem: MultiCopy MyDocs. Daarin beheert u online al uw communicatiematerialen, uw huisstijl, prijslijsten en mailings, uw voorraden en uw budget. Met realtime inzicht in voorraad, verbruik en budget. Maar ook met de mogelijkheid zelf teksten zoals namen en functies op visitekaartjes aan te passen en te accorderen. Bovendien is MultiCopy niet eenkennig. Ook communicatiematerialen die u elders bestelt kunnen in MyDocs met volledige functionaliteit worden opgenomen. Laat uw medewerkers (uit)stralen! Succesvolle bedrijven hebben vaak herkenbare medewerkers waar ze trots op zijn en die trots op hun werkgever uitstralen. Goede bedrijfskleding helpt die herkenbaarheid te vergroten. MultiCopy The Communication Company levert bedrijfskleding voor elke toepassing, elke bedrijfsgrootte en elke functie. Van kwalitatief uitstekende polo s en shirts tot veiligheidsvesten, jassen, jacks en meer. Allemaal voorzien van uw bedrijfslogo, kleuren en uitstraling. Samen met u kunnen wij complete kledingpakketten samenstellen. Uiteraard houden wij hierbij ook rekening met de fiscale regelgeving voor aftrekbaarheid van de kosten voor bedrijfskleding. Wij maken graag een voorstel voor u. Een gesprek met een van onze adviseurs is daarbij een eerste stap. Complete evenementcommunicatie Als u een evenement organiseert of het nu een open dag is, een klantendag, een bedrijfsfeest of een beurs dan komt daar veel bij kijken. U wilt uw doelgroep uitnodigen, u wilt hun deelname bevestigd zien, u wilt eventueel reminders sturen, badges maken, bevestigingen geven en nog veel meer. MultiCopy The Communication Company neemt u dit hele traject graag uit handen met een uniek concept. Wij maken voor u een aparte internetsite waar uw gasten zich op in kunnen schrijven. De uitnodigingen hebben een directe link (inclusief QR code) naar de (eventueel vooraf al ingevulde) gegevens van de deelnemers. Op de site staat ook nog eens het programma. De gast krijgt automatisch een bevestiging en vlak voor het evenement een reminder. Gasten die zich nog niet hebben ingeschreven krijgen nog een of meerdere herinneringen. Hetzij via de post, hetzij via . Het resultaat: een compleet communicatieprogramma dat u ook realtime inzicht geeft in hoeveel inschrijvingen er al zijn. Maar we gaan graag dat stapje verder. Zoals het vooraf maken van deelnemersbadges, het verzenden van informatiepakketten achteraf en het maken van bellijsten voor uw verkopers.

17 De MultiCopy Communicatie bibliotheek op ipad Als moderne ondernemer wil je het maximale halen uit je communicatie. Gelukkig hoeft u zich niet langer te beperken tot klassieke oplossingen. Eigentijds communicatiemiddelen en -methoden zijn binnen handbereik. m4 is hét MKB Marketing Magazine van MultiCopy. Boordevol tips, visies van experts, interessante achtergronden en praktijkvoorbeelden en vooral ook manieren om fris tegen uw doelen en communicatieoplossingen aan te kijken. MultiCopy The Communication Company ondersteunt vanuit zo n 75 vestigingen ruim bedrijven en organisaties bij hun marketingcommunicatie. Van opvallend drukwerk tot pakkende persoonlijke mailings. Van complete beurspresentaties tot promotionele artikelen. Van design tot websites en webshops; van visitekaartjes tot billboards en meer. Alle nummers van m4 zijn ook verkrijgbaar als app voor de ipad. De app is helemaal gratis. Zoek in de app store naar MultiCopy m4 en download hem vandaag nog. Dan weet u dat u altijd en overal kunt beschikken over de informatie uit Nederlands grootste communicatiemagazine voor het MKB. Laat u eens inspireren bij MultiCopy over de communicatie waarover m4 schrijft. Voorgaande nummers gingen over: 1 Evenement- en beurscommunicatie 2 Marketingcommunicatie 3 Communicatie en recessie 4 Persoonlijke communicatie 5 Kleurrijke communicatie 6 Actiecommunicatie 7 Verantwoorde communicatie 8 Opvallende communicatie 9 Loyaliteitscommunicatie 10 New business communicatie 11 Groot en groots communiceren 12 Communiceren na de crisis Liever de papieren nummers van m4? Haal ze gratis bij de dichtstbijzijnde MultiCopy. Het adres vindt u op