Arend Jan Tuit Geboortedatum: Geboorteplaats: Assen WO werk- en denkniveau

Transcriptie

1 Tuit Management Support Snip XR Groningen / arendjan@tuitmanagementsupport.nl KvK nr: / IBAN nr: NL16 INGB Branche ervaring: Call center / Front Office NUON Essent KPN mobile SNT Callcenter WMO Media Collectief UWV FBTO Achmea Centraal Beheer Achmea Energie NUON Essent Enexis Telecom KPN Mobile, ANWB-Travelcom Industrie DVC, Hunter Douglas (Zorg) verzekeraars Menzis / Ardyn, FBTO Achmea, Centraal Beheer Achmea, Univé. Zorg Stichting Vanboeijen, Baalderborg groep, NOVO, COSIS, Trajectum. Media Noordelijke Dagblad Combinatie (NDC) Media Collectief Onderwijs Hanzehogeschool Groningen Stenden Hogeschool Woningbouw coöperatie Domesta, Lefier, De Huismeesters Betaald voetbal organisatie SC Heerenveen Arend Jan Tuit Geboortedatum: Geboorteplaats: Assen WO werk- en denkniveau Ik ben een betrouwbare en zelfbewuste persoon die in zijn werkende leven verandering en de mens centraal heeft staan. Ik kan mij goed inleven in anderen en laat mensen in hun waarde. Ik ben doe en doelgericht. Concrete, dus meetbare resultaten behalen staan in mijn handelen voorop. Ik heb een goed inlevend vermogen en combineer dat met gevoel voor humor. Daarnaast ben ik een echte teambouwer en analytisch ingesteld. Deze combinatie zorgt voor een menselijke, maar tevens zakelijke benadering van uitdagingen. Ik weet daarin hoofd- en bijzaken te onderscheiden, toon commitment en ben betrokken, maar weet tegelijkertijd afstand te bewaren. MIJN MOTTO IS: VERBINDING BRENGT GROEI Ontwikkeling Training Performance Management opleiding LEAN specialist Mc Kinsey cursus implementatiemanagement Cursus Leiderschapsstijlen Training persoonlijk empowerment Training PROBAAT-projectmanagement Training competentie management Ziekteverzuimtraining Motiveren/ beoordelen callcenter personeel. Trainer/ coach training Commerciële vaardigheden training Rollen: (Interim) manager KPN Mobile ANWB-Travelcom DVC NDC NUON Essent Menzis Centraal Beheer Achmea FBTO Achmea Stenden Hogeschool Interim lid directie DVC (Deel)Projectleider UWV KPN Mobile ANWB Travelcom Noordelijke Dagblad Combinatie (NDC) Lefier, Domesta FBTO Achmea LEAN expert / adviseur DVC Hanzehogeschool Groningen WMO Menzis / Ardyn Hunter Douglas Enexis Vanboeijen NUON Baalderborg groep Trainer / job coach KPN Mobile SNT Callcenter Noordelijke Dagblad Combinatie (NDC) Media Collectief Gastdocent Internationale Marketing voor Windesheim 1

2 Lopende opdracht(en) 2016 Consultant bij zorginstelling Trajectum (juni 2016 heden) - Procesbegeleiding op teambuilding van het MT (sectorhoofden en teammanagers) - Het faciliteren van een Leiderschapssessie voor het MT - Het opzetten van een vervolgtraject m.b.t. leiderschap en besturing. LEAN expert bij woningbouw corporatie De Huismeesters (juni 2016 heden) - Het coachen van de interne LEAN expert - Het faciliteren van Kaizen- en Brownpaper sessies. LEAN expert bij zorginstelling COSIS (januari 2016 heden) - Het begeleiden van de stafteams volgens de samen vastgestelde aanpak gebaseerd op de LEAN methodiek. - Het coachen van de interne LEAN-experts. Trainer en Management Job Coach bij diverse organisaties (september 2010 heden) Voor o.a. Achmea, Enexis, Stenden University, Domesta, PostNL, Stichting Vanboeijen, D5 groep, Menzis, Stichting Jong Wonen, Holland Sail en Univé Noord Nederland het verzorgen van: - 1 op 1 coaching van management en medewerkers. Het geven van workshops: - LEAN management - team ontwikkeling en verandermanagement - callcenter management, in- en outbound. 2

3 Gerealiseerde opdrachten Senior HR adviseur a.i., bij woningbouwcorporatie Domesta (augustus 2015 april 2016) - het initiëren en implementeren van een programma van organisatieverandering. - Het coachen van de leidinggevenden en directie in dit veranderprogramma. - Het coachen en begeleiden van de vaste HR adviseur op het vlak van organisatie verandering en Lean management. LEAN expert bij zorginstelling NOVO, onderdeel van COSIS (april 2015 november 2015) - Het coördineren en begeleiden van het zorgteam op de pilot locatie volgens de samen vastgestelde aanpak gebaseerd op de LEAN methodiek. Sales Performance Manager a.i, Marketing bij FBTO Achmea (maart 2015 juli 2015) - HR verantwoordelijk voor begeleiden van team van marktmanagers, online marketeers, communicatie managers en sales support professionals volgens de Holacracy gedachte. - Lid MT Marketing FBTO en Ketenteam FBTO. Consultant voor de afdeling Marketing bij Stenden University (januari 2015 maart 2015) - Analyse van de afdeling Traffic en samen met management bepalen van de gewenste de vervolgstappen voor herinrichting van de afdeling Traffic. Consultant bij Lefier (november 2013 november 2014) - I.o.m. met directie bepalen van de gewenste klant contact strategie - opzetten en implementeren van het nieuwe Klant Contact Center (KCC), personeel, proces en systeem. - coachen en ondersteunen van de nieuwe KCC manager. Consultant voor de afdeling Marketing bij Stenden University (april 2013 maart 2014) - I.o.m. met management bepalen van de gewenste organisatie inrichting van de afdeling Marketing - coachen en ondersteunen van de teamcoördinatoren. Consultant bij SC Heerenveen (november 2012 september 2013) In de ondersteunende organisatie verantwoordelijk voor: - vastlegging van processen en ingang zetten procesverbetering, - verbetering van de besturing (overlegstructuren en KPI's) - coachen en ondersteunen van leidinggevenden 3

4 Consultant bij Enexis (oktober 2012 december 2012) - Begeleiden en ondersteunen van het senior- en teammanagement bij; o Opzetten van Work Force Management (WFM) in BAK-teams (Beheer Aansluitregister Kleinverbruik) o RAK - team (Rapportage, Analyse en Kwaliteit) ondersteunen in maken van rapportage en rapportage proces. - Begeleiding van management bij dit verandertraject LEAN expert bij zorginstelling Baalderborg groep (december 2011 november 2012) - Opzetten en ondersteunen van nieuwe interne LEAN organisatie - Opzetten van LEAN pilots - Opleiden van interne LEAN experts - Opzetten en geven van kennismakingsworkshops. Manager Work Force Management (WFM) Centraal Beheer en FBTO Achmea (juli 2012 oktober 2012) - Dagelijkse aansturing WFM professionals - Begeleiding van adviesaanvraag m.b.t. verandertraject van het team. - Ondersteunen van eindverantwoordelijke manager van afdeling Staf particulieren in dit verandertraject. Manager CCC en MT-lid FBTO Achmea a.i. (januari 2012 juli 2012) - Afbouwen van de functie van CCC manager FBTO en overdacht aan CCC manager Centraal beheer Achmea. - Aansturing van het MT Klant Contact Center (KCC) - Lid van MT FBTO Projectmanager bij FBTO Achmea ( januari 2011 december 2011) Projectmanagementopdracht, verantwoordelijk voor: - Ontwikkeling van visie op klantcontact voor het Klant Contact Center (KCC) van FBTO - Uitwerken van visie tot plan van aanpak voor het KCC - Doen van workshops voor uitvoering van plan van aanpak KCC Projectleider bij woningbouwcorporatie Domesta (november 2010 oktober 2011) Projectmanagement opdracht, verantwoordelijk voor: - selectietraject van CRM software voor het nieuwe klantadviescentrum (KAC) Domesta - implementatie van CRM software - begeleiding van de nieuwe manager van het KAC - geven van workshops aan MT Wonen van Domesta 4

5 Interimmanager Marketing Communicatie en Events bij Stenden University (oktober 2010 februari 2011) - Samenvoegen van de afdelingen Marketing Communicatie en de afdeling Events - Het vastleggen en beschrijven van alle processen van de samengevoegde afdeling - Implementeren van instrumenten o.b.v. LEAN werkwijze binnen de samengevoegde afdeling om continu procesverbetering ingang te zetten. LEAN Expert bij zorginstelling Vanboeijen (juni 2010 maart 2011) - het opzetten en begeleiden van een pre-pilot LEAN op locatie, - het ontwikkelen en geven van LEAN - training aan interne medewerkers. - Het geven van LEAN presentatie aan diverse afdelingen binnen Vanboeijen - adviseren omtrent inrichting van LEAN uitrol LEAN Expert bij Enexis (april 2009 juli 2010) Adviesopdracht: Inzet als LEAN expert in Leanafdeling Enexis. Verantwoordelijk voor de uitrol in de Regio Noord van LEAN: - 4 waves gedaan. - Kata Coaching van teammanagers, afdelingsmanagers en regiomanagers - Leiden/ faciliteren van Leiderschapsdagen van regio MT - Leanen van regio MT - Lean presentatie voor divisie MT s, Infra Services en Asset management Manager CCC en MT-lid FBTO Achmea a.i. (augustus 2008 mei 2009) - 1 het Customer Contact Center operatie weer op orde krijgen door duidelijke sturing op resultaat (KPI s) en mensgerichtheid (ontwikkeling). - 2 Verandertraject van FBTO weer vlot trekken voor CCC, maar ook voor FBTO vanuit rol als MT lid FBTO. Team manager CCC Centraal Beheer Achmea a.i. (april 2008 juli 2008) - versterking teammanagement van de locatie Leeuwarden van Centraal Beheer. - Een echte invalbeurt met als neventaak om de zittende teammanagers te ondersteunen en het nieuw aangenomen teammanagement te coachen (dit laatste liep door tot en met aug 2008) Adviseur voor MT locatie Leek/ Hoogeveen Hunter Douglas Europe (november 2007 april 2008) Adviesopdracht: doel optimalisering van de interne aansturing van lijnmanagement en medewerkers. - Introductie LEAN met focus op de juiste combinatie in de aansturing tussen de harde kant (KPI s) en de zachte kant (vertaal naar mensen, verhaal achter de KPI s ) Management coach voor advocaten kantoor (naam niet genoemd om privacyredenen) (oktober 2007 februari 2008) - 1 op 1 coaching van maat op managementvaardigheden en leiderschapstijl. 5

6 Manager Planning, analyse en rapportage a.i. in de Front Office Menzis (november en december 2007) - vervanging van stafmanager die 2 maanden met sabbatical ging. - Opdracht was om de afdeling goed op de rails te houden en lopende projecten te continueren. Nadruk op stabiliteit en continuïteit in de drukste periode van het jaar voor de zorgaanbieders. Resultaat; - Opdrachtgever uitermate tevreden op kernvraag; continuïteit bieden. Daarnaast i.o.m. opdrachtgever interne structuur afdeling aangepast om afdeling slagvaardiger te maken. Dit is in 2 maanden goed gelukt. Projectleider/ Regiocoördinator Noord bij de Front Office UWV AG (februari 2007 oktober 2007) Een fulltime projectrol; taak het voorbereiden en begeleiden van de uitrol van een workflow management systeem. - De focus lag vooral op het commitment bereiken bij het management m.b.t. tot dit systeem. Dit is de politieke component van de rol regiocoördinator in de voorbereiding. In de begeleiding is de rol gericht op het geven van presentaties en leiden van Implementatie teams in de diverse regio s. - Implementatieteams bestonden uit: ICT specialisten Businessanalisten Trainers - Een geslaagde implementatie (binnen de deadline!) voor regio Noord. Management heeft decharge gegeven aan projectorganisatie en werkt nu zelfstandig met het nieuwe systeem. 6

7 Manager Rapportage en Ondersteuning (R&O) a.i. bij Essent Front Office (FO) (juli 2006 februari 2007) Het vervangen van de vertrokken stafmanager (die de overstap deed naar de lijn) tot het moment dat de nieuwe Essent manager voor deze functie was aangenomen. - Belangrijkste project; Begeleiding project Stroomlijnen (= LEAN uitrol regio Noord Essent front Office) - Vanuit deze functie zitting in het regio MT. - Peoplemanager van professionals: Procesanalisten Projectleiders & businessanalisten Rapportage en analyse specialisten Planners en trafficers - In deze 8 maanden heb ik de focus gelegd op het brengen van rust en structuur in dit stafteam van 23 fte middels LEAN. De afdeling bestond nog maar kort en had een hectische tijd achter de rug. Daarnaast was er een extra opdracht: het integreren van dit stafteam met een hetzelfde staf team van een opgeheven FO - regio. Rust & structuur: medewerkers coachen op time management. Sturen op zelfbewustzijn en inzicht in hun wijze van werken (Continu verbeteren). Invoeren van projectplanningen. Het alsnog opstarten van de functioneringscyclus (SOR bij Essent). Dit was niet gebeurd in 1 e helft Interne en externe overlegstructuur opgezet, Keek op de Week (LEAN instrument) Opzetten van een procesbureau. Integratie FO regio Noord en Friesland; afgerond. Operationeel nu 1 stafafdeling. Manager a.i. bij Essent CCC Front Office (FO) (november 2005 juli 2006) Het weer aan de praat krijgen van een tijdelijke lijnafdeling (totaal 80 fte) bestaande uit 4 teams( 20 fte/ team) met eigen teammanagers. De prestaties (kwalitatief & kwantitatief) van de 4 teams lagen onder de Essent norm. Sturen op teambuilding. De 4 teams onderling ook weer goed laten samenwerken. Mensen weer trots laten zijn op hun eigen werk. Vanuit eigen gedrag voorbeeld zijn voor de 4 teammanagers in positief denken en pro actieve houding. Kwalitatief & kwantitatief is de norm voor het weer gehaald na 4 maanden. Beloning voor de 4 tijdelijke teams na 7 maanden was dat de definitief mochten blijven bestaand en geïntegreerd zijn in de reguliere FO. Hiermee maximale borging bewerkstelligd en een enorme push voor het zelfbewustzijn van de 4 teams. 7

8 Supportmanager a.i. bij CCC NUON Front Office (FO) (mei 2005 oktober 2005) Opzetten van een nieuwe ondersteunende multidisciplinaire reporting & analysis afdeling (R&A)voor het Contact center van NUON. In het kader van een verandertraject richting Ketenorganisatie als project leider sturend op integratie van reporting & analysis afdelingen van Front- en Backoffice o.b.v. LEAN. Nieuwe R&A support- afdeling neergezet. LEAN implementatie cijfermatig ondersteunen met de juiste LEAN tooling en dashboards Zelf opgeleid als LEAN greenbelt door McKinsey die inhouse verantwoordelijk waren voor de LEAN implementatie. Stimuleren en coachen met als resultaat zelfbewuste medewerkers die proactief in de lijn acteren en borging rapportage en analyse. Nemen van eigen verantwoordelijkheid (veranderen begint bij jezelf) Goede overdracht aan de NUON organisatie (borging) Projectleider / adviseur voor procesbeschrijving en inrichting Menzis Werkgezond Helpdesk bij Menzis/ Ardyn (januari 2005 mei 2005) De taken waren met name gericht op het waarborgen van de continuïteit van het projectplan. Daarnaast eigen taken binnen project: Het beschrijven van de processen het inrichten van het management informatie systeem van de afdeling 1 e aanzet tot opzetten van SLA s verzorgen. Het adviseren van de lijnmanager m.b.t inrichting van zijn afdeling. Opgeleverd zijn de deliverables volgens de project aanpak Prince II volledige procesbeschrijving inrichtingsopzet voor de helpdesk werkende management informatie concept afspraken als basis voor SLA s. Adviseur bij de Hanzehogeschool Groningen (april 2005 mei 2005) De directeur (dean) van het Financieel Economisch management instituut had de wens om een leer/ werkomgeving voor studenten te creëren. Hiervoor heb ik een beleidsnotitie geschreven waarin een verkenning is neergelegd voor een leer/ werkomgeving. De notitie is door mij besproken in het MT waardoor de leden een ondersteuning hebben gekregen t.b.v. hun te maken beleidskeuze. Een vervolgopdracht kon hier uit komen voor implementatie van de Leer/ werkomgeving. 8

9 Trainer/ coach bij SNT (november 2004 ) SNT doet als commercieel callcenter opdrachten voor derden. In het kader van een nieuwe opdracht voor SNT van de Postbank ben ik als trainer ingezet o m nieuwe medewerkers inbound te trainen voor de Postbank. Dit zijn opdrachten die ik leuk vind om er bij te doen vanwege het intensieve contact met mensen in een leeromgeving. Het goed opleveren van een op outbound getrainde groep medewerkers. Goed getraind betekend dat ze zelfstandig aan de telefoon konden voor het project Postbank. Freelance consultant / interim manager/ trainer coach (januari 2001 december 2004) Zelfstandig, naast vaste dienst betrekkingen, enkele dagen in de week in deze periode diverse kleinere opdrachten gedaan vanuit bovenstaande rollen. Opdrachten: Adviseur bij WMO: in het kader van reorganisatie management ondersteunt bij bepalen beeld voor medewerkers van de nieuwe organisatie. Dit door middel van presentaties aan personeel. Coach bij Media Collectief: dubbelrol, enerzijds geven van gesprekstraining outbound aan de callcenter medewerkers. Anderzijds het coachen van de directie, 2 jonge managers, in het leidinggeven aan de organisatie. CCC manager Klanten Contact Centrum a.i. bij de Noordelijke Dagblad Combinatie (NDC), werkmaatschappij Hazewinkel Pers (Dagblad van het Noorden). (november 2003 november 2004) Rol was die van lijnmanager en lid MT voor de sector Oplage. Te realiseren doel was het integreren van de Front Office en de Back Office tot 1 Klanten Contact Centrum. Cultuur en gedragsverandering bij middenmanagement en medewerkers (40 fte) Nieuwe organisatiestructuur, integratie van de frontoffice (de oude klantenservice en de back office. twee organisaties Ontwikkelen integraal denken bij gehele organisatie (incl. MT) inzake klangerichtheid. Visie op klanten contact geformuleerd, multichannel inrichting Empowerment van medewerkers door invoering van one stop shopping principe voor de klant. Herontworpen processen van klantcontact Rol van trainer vervuld voor rest van organisatie inzake klantcontact 9

10 .Front/ backoffice manager bij de Dokkumer Vlaggen Centrale (DVC) (december 2001 juli 2003) Binnen DVC is een reorganisatie ingezet om de organisatie af te slanken. Hier toe is door mij o.a. een geïntegreerde Front- en Back Office opgezet voor het sales en marketing proces. Tijdens de reorganisatie was ik lid van het nieuwe directieteam wat verantwoordelijk was voor het opstellen van een nieuwe blauwdruk voor de gehele organisatie. Mijn taak was het opnieuw inrichten van de voorkant van de organisatie, het interne callcenter, bedrijfsbureau en grafische afdeling. Totaal 40 fte. Hiertoe nieuw organisatiemodel ontwikkeld en geïmplementeerd. Afslanking is gepaard gegaan met gedwongen ontslagen waardoor het ook mijn verantwoordelijkheid was te organiseren i.s.m. P&O hoe en wie er af diende te vloeien. Manager Verkoop Binnendienst bij de Dokkumer Vlaggen Centrale (DVC) (oktober 1999 november 2001) De vraag was om de voorkant van de verkooporganisatie te stroomlijnen tot een voor klanten goed bereikbare verkoopunit. Dit diende zowel voor mens, proces en systeem te gebeuren. Mijn opdracht was dit veranderproces te starten en tot een goed einde te brengen. De Verkoopbinnendienst is in een periode van 2 jaren omgevormd tot een modern inhouse callcenter. De systemen zijn erop aangepast (ondersteunen de multichannel gedachte), de medewerkers zijn multiskilled opgeleid en worden ook als zodanig aangestuurd (ontwikkelmodel). Het proces is vereenvoudigd waardoor de klant direct bediend kan worden door de juiste medewerker ( one stop shopping principe). Projectleider/ teammanager Klantenservice ANWB-Travelcom, (oktober 1998 september 1999) ANWB Travelcom was een joint venture tussen de ANWB en KPN voor mobiele telefonie. In 1998 heeft KPN Travelcom overgenomen van de ANWB. Na dat besluit werd Travelcom ontmanteld en werden diverse Travelcom onderdelen toegevoegd aan respectievelijke KPN onderdelen. Mijn rol bestond uit een projectdeel: het overplaatsen van het callcenter van Travelcom van Den Haag naar KPN Mobiel in Groningen. Het andere deel was lijnverantwoordelijkheid: het aansturen van het nieuwe team in Groningen. De overgang van Den Haag naar Groningen voor het callcenter (en de creditafdeling) was opgezet als een project. Deadline was 1 december 98 een draaiende klantenservice in Groningen. Dit is gehaald. Met een champagne ontbijt op 28 november ging Groningen live. Een bijzondere prestatie als je bedenkt dat van de 50 fte in Den Haag er welgesteld 1 fte mee is verhuisd. De rest waren allemaal nieuwe medewerkers. 10

11 Teammanager debiteuren beheer Mobiele Telefonie voor Consumentenmarkt, KPN Mobiel (juni 1998 oktober 1998) Naast de lijnverantwoordelijkheid voor de medewerkers (40 fte) was mij specifiek gevraagd om een vertakking van het callcenter voor Mobiele Telefonie te maken richting deze debiteurenafdeling. Een echt verandertraject, zowel technisch als op het mensvlak. De debiteurenafdeling is online geschakeld met de klant. Daarvoor stonden de medewerkers niet de klanten direct te woord. Voor de debiteuren medewerkers was dit een grote omschakeling; klanten te woord staan en in een rooster draaien. Beiden waren nieuwe elementen voor hen. Met veel gesprekken is uiteindelijk iedereen meegegaan in dit verandertraject. Verrassend was dat een de verandering ook als aanvulling ervaren werd, weliswaar achteraf, op hun taakdiversiteit. Teammanager klantenservice Mobiele Telefonie, KPN Mobiel (januari 1998 juni 1998) Een lijnfunctie in het callcenter voor GSM Telefonie. Eindverantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van ongeveer medewerkers. (29 fte) Uiteraard diende een callcenter een soepel lopende unit te zijn. Dus kwaliteit en kwantiteit zijn de 2 hoofdissues waar de medewerkers op aangestuurd werden. Vanuit mijn rol als teammanager deed ik, naast de reguliere zaken zoals HRM taken, ook projecten binnen en in de omgeving van het callcenter. Dit betrof met name projecten die voortkwamen uit de stormachtige groei van mobiele telefonie (nummerportabiliteit, 24 uurs openstelling, outbound telefonie, etc.) Daarnaast gedeeld verantwoordelijk voor opzetten alle opleidingen voor het callcenter. Supervisor klantenservice Mobiele Telefonie, KPN Mobiel (juni 1996 januari 1998) Lijnfunctie in het callcenter voor GSM telefonie. Verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van 25 medewerkers (20 fte). Naast de lijnverantwoordelijkheid coördineerde ik de callcenteropleidingen. Elke week stroomde een nieuwe groep medewerkers in van 10 personen. Mijn verantwoordelijk was het om deze 10 in 6 weken af te leveren in het callcenter Verder de verzorgde ik de planning, roostering en trafficing van de medewerkers over alle teams samen met een collega supervisor tot het moment dat hiervoor een aparte unit werd opgericht. 11

12 Trainer/ coach klantenservice Mobiele Telefonie, KPN Mobiel (september 1995 juni 1996) Verzorgen van de opleidingen door zelf training te geven, klassikaal en on the job voor inbound telefonie. Ik had een eigen groep van 15 medewerkers die ik dagelijks coachte (o.a. d.m.v. meeluisteren). Deze medewerkers diende hun targets te halen en ik faciliteerde hen bij het behalen van de targets. Daarnaast gaf ik ook zelf training, klassikaal en on the job voor inbound telefonie aan helemaal nieuwe medewerkers. Zowel bij KPN als buiten de deur bij SNT Callcenter bedrijf. Medewerker klantenservice Mobiele Telefonie, KPN Mobiel (januari 1995 september 1995) Callcenteragent en dagelijks aan de telefoon om de klanten te helpen met hun vragen over het gebruik van de toen nog zeer schaarse GSM s. Een tevreden klant, wat je als agent natuurlijk door het directe contact helemaal zelf kon sturen. Je diende kwalitatief en kwantitatief je targets te halen. Dat lukte mij en met veel plezier. 12