ZET-gemeenten. Instrumenten gebruikt tijdens een pilot in het kader van Kanalen in Balans

Transcriptie

1 ZET-gemeenten Instrumenten gebruikt tijdens een pilot in het kader van Kanalen in Balans

2

3 Colofon Datum : 28 juli 2009 Versie : 0.2 Verandering : Project referentie: Kanalen in Balans/D Novay referentie : Bedrijfsreferentie : URL : Toegangsrechten : Status : Redacteur : Marije Teerling Bedrijf : Auteur(s) : Marije Teerling Synopsis: In dit rapport worden de instrumenten weergegeven die gebruikt zijn gedurende het traject van kanaalkeuze naar kanaalsturing waaraan de gemeenten Zwolle, Emmen en Tilburg hebben meegedaan. Het betreft de volgende instrumenten Vragenlijst kanaalkeuze onderzoek Voorbeeld actie en meetplannen Vragenlijst voor de effectmetingen 2009 Novay Persoonlijk gebruik van dit materiaal is toegestaan. U heeft toestemming nodig van of via Novay ( voor het kopiëren en/of publiceren van dit materiaal voor reclame of promotionele doeleinden of voor het maken van verzamelde werken met als doel verkoop of distributie via servers of lijsten of voor het hergebruik van enig auteursrechtelijk beschermd deel van dit werk in andere werken.

4

5 Inhoudsopgave 1 Vragenlijst kanaalkeuze onderzoek 7 2 Actie- en meetplannen Actieplan & meetplan Zwolle Actieplan & meetplan Emmen Actieplan Tilburg Meetplan Tilburg 20 3 Vragenlijst kanaalkeuze onderzoek Gemeente Zwolle: webenquête naar de online afsprakenservice Gemeente Tilburg: Enquête website online WOZ Gemeente Emmen Enquête balie alle producten uit de pilot 27 KANALEN IN BALANS/D V

6

7 1 Vragenlijst kanaalkeuze onderzoek Inleiding Hartelijk dank dat u wilt deelnemen aan deze enquête. Dit onderzoek gaat over de verschillende mogelijkheden waarop u contact kunt zoeken met uw gemeente. Uw mening helpt ons om onze dienstverlening beter op uw wensen en behoeften af te stemmen. Al uw gegevens worden uiteraard vertrouwelijk behandeld. Bij deze vragen zijn er geen goede of foute antwoorden. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 8 minuten. Vraag 1. Hoe vaak heeft u contact met de afdeling burgerzaken van de gemeente? Minder of hooguit één keer per jaar Een paar keer per jaar Eén keer per maand Enkele keren per maand Eén keer per week Meerdere keren per week Vraag 2. Waarom hebt u nu contact gezocht met de afdeling burgerzaken van de gemeente? (bijvoorbeeld voor de aanvraag van een paspoort) Vraag 3. Waarom had u voor deze manier van contact gekozen? (Meerdere antwoorden mogelijk) Vanwege eerdere ervaringen Om de zekerheid op een goed antwoord / goede verwerking Vanwege de vorm van persoonlijk contact Vanwege de moeilijkheid van mijn vraag Nu kan ik alles rustig doornemen Omdat het niet anders kan voor deze vraag Om de snelheid Om het gemak Om de kosten Ik heb er niet bewust over nagedacht Anders: Vraag 4. Wanneer zou u op een andere (nieuwe) manier contact opnemen met de afdeling burgerzaken van de gemeente? (Meerdere antwoorden mogelijk) Als het sneller gaat Als het goedkoper is Als ik zeker weet dat ik goed geholpen word Als iedereen dat ook doet Anders, namelijk Ik wil niet op een andere manier contact hebben Vraag 5. Zijn er redenen om NIET via de website contact te hebben met de afdeling burgerzaken van de gemeente? (Meerdere antwoorden mogelijk) Nee, ik heb daarvoor geen redenen Ja, ik wil altijd persoonlijk contact of persoonlijke uitleg Ja, bepaalde producten zijn alleen aan de balie verkrijgbaar Ja, ik heb geen toegang tot internet / geen beschikking over een computer Ja, ik heb slechte ervaringen met internet Ja, ik vind internet niet handig Ja, ik vind internet te duur Ja, ik vind de informatie op de website van de gemeente niet goed Ja, ik kan mijn vraag of informatie niet terug vinden op de website van de gemeente Ja, digitale formulieren zijn vaak niet volledig of duidelijk genoeg Ja, andere reden, namelijk: Vraag 6. Als u naar het gemeentehuis gaat, naar welk kantoor gaat u dan meestal? Stadswinkel Centrum Stadswinkel Servicepunt Anders, namelijk KANALEN IN BALANS/D

8 Vraag 7. Waarom gaat u juist naar deze locatie? (Meerdere antwoorden mogelijk) De openingstijden passen mij het best Dit is voor mij het meest dichtbij Hier werk ik vlakbij of kom ik onderweg toch langs Hier ben ik in het verleden goed geholpen Dit is het grootste kantoor De service is hier beter dan op de andere locaties Ik heb er niet bewust over nagedacht Anders, namelijk Vraag 8. Geef aan welke contactvorm het beste bij u past: Balie Telefoon Website en Om in contact te komen met de gemeente gebruik ik het vaakst: Om in contact te komen met de gemeente gebruik ik het liefst: Ik krijg het snelst antwoord via: Informatie over ingewikkelde of moeilijke situaties* krijg ik het best via: Contact met de gemeente is voor mij het makkelijkst via: Het is voor mij het goedkoopst om contact op te nemen via: Ik ben het meest tevreden over het contact via: *Als respondent aangeeft dat hij/zij niet weet wanneer een situatie ingewikkeld of moeilijk is kan het volgende voorbeeld gegeven worden: U gaat verhuizen naar gemeente XYZ en u wilt weten wat u daarvoor moet doen. Daarbij u heeft ook andere vragen die met uw verhuizing te maken hebben. U wilt weten hoe u zich moet inschrijven, uitschrijven, hoe u huursubsidie, bouw- en parkeervergunning aanvraagt. Vraag 9. U kunt bepaalde zaken geheel of gedeeltelijk regelen via de website van de gemeente. Van welke zaken wist u dat u dit (gedeeltelijk) via de website kunt regelen? Ja, dat wist ik Nee, dat wist ik niet Een verhuizing doorgeven Een uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie opvragen Een afspraak maken voor het aanvragen van Rijbewijs of Paspoort Een melding maken van schade aan openbaar gebied Een bezwaarschrift indienen Diverse vergunningen aanvragen De WOZ-waarde van mijn huis aanvragen Kwijtschelding van gemeentelijke belastingen aanvragen Vraag 10. Stel dat u alle onderstaande zaken nu moet regelen. Op welke manier zou u elk onderdeel het liefst willen regelen? Via de Balie Via de Telefoon Via de Website a) Een verhuizing doorgeven b) Een uittreksel uit de Basisadministratie aanvragen c) Een afspraak maken voor het aanvragen van Rijbewijs of Paspoort d) Een melding maken van schade aan openbaar gebied e) Een parkeervergunning aanvragen f) Diverse voorzieningen aanvragen in het kader van de WMO g) Een bezwaarschrift indienen h) Kwijtschelding aanvragen van gemeentelijke belastingen i) Diverse vergunningen aanvragen j) De WOZ-waarde van mijn huis aanvragen Weet niet/ Geen mening >> Let op: Bij het afnemen van de enquête per telefoon en in de hal: bij elke optie doorvragen, wáárom men voor dit product deze manier van contact kiest. Dus niet voor de website! 8 NOVAY

9 . en waarom op deze manier? a) omdat b) omdat c) omdat d) omdat e) omdat f) omdat g) omdat h) omdat i) omdat j) omdat Algemene gegevens Vraag 11. Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw Vraag 12. Wat is uw leeftijd? Jonger dan 18 jaar 18 tot en met 25 jaar 26 tot en met 35 jaar 36 tot en met 45 jaar 46 tot en met 55 jaar 56 tot en met 65 jaar Ouder dan 65 jaar Vraag 13. Wat is uw hoogste afgeronde opleiding? Lager onderwijs / basisonderwijs MAVO / LBO / VMBO / (M)ULO MBO HAVO / VWO / HBS HBO WO Anders, namelijk Vraag 14. Wat zijn de 4 cijfers van uw postcode? Vraag 15a. Wat is uw geboorteland? Nederland Ander Europees land Turkije Marokko Suriname, Antillen, Aruba Noord-Amerika, Australië, Nieuw Zeeland, Japan, Indonesië Anders, namelijk Vraag 15b. Wat is het geboorteland van uw moeder? Nederland Ander Europees land Turkije Marokko Suriname, Antillen, Aruba Noord-Amerika, Australië, Nieuw Zeeland, Japan, Indonesië Anders, namelijk Vraag 15c. Wat is het geboorteland van uw vader? Nederland Ander Europees land Turkije Marokko Suriname, Antillen, Aruba Noord-Amerika, Australië, Nieuw Zeeland, Japan, Indonesië Anders, namelijk Vraag 16. Welke huishoudensituatie is op u van toepassing? Alleenstaand zonder kinderen Alleenstaand met kinderen Samenwonend / getrouwd zonder kinderen Samenwonend / getrouwd met kinderen Thuiswonend bij ouder(s) / familie Anders, namelijk KANALEN IN BALANS/D

10 Vraag 17. Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden? (uzelf inbegrepen) 1 persoon 2 personen 3 personen 4 personen 5 personen Meer dan 5 personen Vraag 18. Welke situatie is op dit moment het meest op u van toepassing? Ik ben student / scholier Ik ben huisman/huisvrouw Ik ben werkloos/werkzoekend Ik ben in dienst bij een commerciële onderneming Ik ben in dienst van de (semi) overheid of een non-profit instelling Ik ben zelfstandig ondernemer Ik ben met pensioen Anders, namelijk Vraag 19. Beschikt u over de volgende zaken? Meerdere antwoorden mogelijk Mobiele telefoon Een eigen computer of laptop Een eigen adres Privé-internetaansluiting Toegang tot internet op andere manier (via werk, familie, vrienden, kennissen) Geen van bovenstaande Als u naar aanleiding van deze vragenlijst nog vragen, opmerkingen of suggesties voor ons heeft, kunt u deze hier noteren: Einde enquête - Wij danken u hartelijk voor uw medewerking! 10 NOVAY

11 2 Actie- en meetplannen 2.1 Actieplan & meetplan Zwolle Versie: 10 februari 2009 Kanaalsturing is voor ons het verleiden van klanten van balie en telefoon naar internet. Zwolle, Emmen en Tilburg (ZET) experimenteren in de 1 e helft van 2009 met een aantal mogelijke instrumenten (acties). Stand van zaken na voortgangsoverleg 10 februari 2009 Inmiddels is goed helder wat we binnen deze ZET-pilot wel en niet willen en kunnen doen en zijn acties uitgewerkt en ingepland. In deze tabel staan de acties die we uit gaan voeren vanaf het 1 e kwartaal 2009, plus de meest recente werkafspraken die hierover gemaakt zijn. Een aantal acties valt buiten ZET, maar is voor de volledigheid toch vermeld. Een aantal acties die eerder wel op de lijst stonden en nu niet meer zijn niet uit beeld, maar vallen niet onder deze ZET-pilot. John werkt aan een verzamellijst voor ideeën voor kanaalsturing en/of ter verbetering van dienstverlening. MOGELIJKE ACTIE Planning WAT NODIG METEN / EFFECT MEETDETAILS KOSTEN TREKKER 1/ Balie en telefoonmedewerkers Start: ma 16 Stijging e-loket op 4 kaart/flyer: Richard promoten het e-loket als een klant komt voor e-beschikbaar produkt Mondeling verwijzen Tilburg doet dit ook feb producten (ntb) en op afspraak Daling baliecontacten hiervoor 2000 i.s.m. Rene; pakken op v.a. week 5 Goede instructie FO- en TSC-medewerkers (werkoverleg 10/2) - Kaart/flyer met bijvoorbeeld de 10 meest afgezette e-produkten. Dit wordt een combi-flyer waarbij het inlegvel van actie 6 ook benut wordt Uitdelen aan receptiebalie Aantal flyers: voor 2009 Balie + Telefoon maandelijks meten 4 belangrijkste e-produkten op e-loket en op balie (verhuizing binnen Zwolle, GBA, uittreksel geboorteregister (grootste product binnen BS), inzien taxatieverslag) maandelijks aantal afspraken gemaakt per internet maandelijks aantal afspraken gemaakt per telefoon aantal uitgedeelde flyers (meet onze effort) aan de balie? Ntb met Desiree: iedereen aan balie turflijst telefoon in TSC: v.a. week 8 of 10 t/m mei unieke users per maand op productpagina 4 hierboven genoemde e-produkten aantal unieke users per maand op e-loket totaal KANALEN IN BALANS/D

12 MOGELIJKE ACTIE Planning WAT NODIG METEN / EFFECT MEETDETAILS KOSTEN TREKKER 2/ Promotie via monitoren Start: ma 16 Goede promotiemateriaal in de hal feb Betrokken: Desiree Broeks / Goos v Riesen Stijging e-loket op x produkten en op afspraak Daling baliecontacten hiervoor Bovenstaande plus percentage balieklanten vrije inloop dat niet komt opdagen (zou kunnen stijgen) percentage balieklanten afspraak dat niet komt opdagen (verwacht je minder stijging) 500; + uren 12 AFC voor acties Rene i.s.m. Richard en betrokkene n Pakken op v.a. week 5 3/ Telefoonmedewerkers helpen bij de Belastingenronde klanten direct uitspraak en door ze op website te verwijzen naar waar digitaal bezwaar te maken Start: 21 februari aanslag op de mat Na pilot kan dit verbreed worden naar meer produkten Goede instructie voor medewerkers TSC/FO en Belastingen: 10 feb werkoverleg FO met deelname Belastingen Tekst webpagina Rene Juiste link ook in folder Belastingen (Rene) Is te meten hoeveel burgers bezwaar maken met / zonder Digi-D KTO bij burgers (mits BZK bijdraagt) v.a. midapril 2009 Evaluatie (Lennart) met o.a. analyse van bellers die toch nog bezwaar gemaakt hebben Aantal verminderingen obv telefoontje, per maand v.a. maart 09 Aantal verminderingen obv schriftelijk bezwaar per maand va maart 09 Aantal verminderingen obv digitaal bezwaar, per maand va maart 09 Aantal ontvangen bezwaren per post per maand v.a. feb 09 Aantal ontvangen bezwaren digitaal per maand v.a. feb 09 Aantallen unieke users per maand op pagina bezwaar: feb jun 09 Aantal telefoontjes doorgezet van 2200 naar 2166/BEL, kan alleen nog voor FEB 09 ivm TSC v.a start TSC (2 maart): aantal telefoontjes doorgezet van 2200 naar 2166, per maand: NIET te meten KTO: Rest: Laag Paul werkt uit i.s.m. Loes Conterman s, Lennart Luigies en evt. Richard 2 NOVAY

13 MOGELIJKE ACTIE Planning WAT NODIG METEN / EFFECT MEETDETAILS KOSTEN TREKKER 4/ Brochure / folder in Start: 1/3 Goed promotiemateriaal; er Stijging e-loket op x Aantal uitgedeelde pakketten (meet effort) 5000 Rene (met infopakket voor nieuwe Zwollenaren (en evt ook inburgeraars). Loopt nu via Informatiecentrum; zou ook kunnen via balie (bij verhuismelding) maar niet op korte termijn Rene werkt uit en maakt afspraken. 11 feb eerste afspraak is een algemene brochure PU die jaarlijks wordt geactualiseerd produkten en op afspraak Daling baliecontacten hiervoor Lastig volgens Bea S; nogmaals vragen (actie John) Zie meting actie 1 Gerard Reijgersbe rg) 5/ Uittreksel GBA online gratis plus nog enkele verklaringen (lijstje Jan S) NTB of gratis aan geldt voor aanvraag met Digi-D of niet 10 feb: Bart v B wil niet. Paul benadert hem z.s.m. Evt. escaleren Volgende keer: duidelijkhei d over dekking, techniek en planning (go/no go) Uitvoering evt. v.a. maart Voorstel: Mark, Jan, Richard Persbericht, Wijzer Kan het technisch (Alien gaat na) Produktinformatie aanpassen Goede tekst op ticket klantsysteem Verwijzen bij balie en TSC Stijging e-aanvragen GBA Daling balieaanvragen GBA Speelt hier seizoenspiek? Aantal e-aanvragen GBA per maand Aantal hits op produktpagina GBA per maand (zie meting 6) Aantal balie-aanvragen GBA per maand Wegvallen leges moet weg kunnen vallen tegen wegvallen werk AFC 4 uur Paul. Mark, Jan en Richard werken uit. KANALEN IN BALANS/D

14 MOGELIJKE ACTIE Planning WAT NODIG METEN / EFFECT MEETDETAILS KOSTEN TREKKER 6/ Promotie Start: 21 Afspraken zijn gemaakt Stijging e-afspraken Aantal unieke users per maand op pagina Inlegblad Paul afsprakenservice op februari Ondersteunen in wijzer Daling bel-afspraken afspraak maken? (i.s.m. bijvoegvel bij brochure Belastingen 2009 aanslag met inlegvel op de mat (± stuks) (Rene) Zie meting 2 en 3 En KTO afsprakenservice als BZK bijdraagt (en Telematica dit deels ondersteunt met??lijsten) AFC: 4 uur Loes C en Rene) 8/ Verbeteren produktinformatie voor paspoort, rijbewijs, i- bewijs 9/ Bij verhuizing een bevestiging sturen als mutatie is verwerkt (per post; is dan tevens fraudecontrole) Vereist veel houtjetouwtje acties; Jan wil stagiaires inzetten. Start: 1 maart Gerard R maakt afspraken - 1: paspoort / id - 2: rijbewijs Start: 1 maart Goede voorbeelden (bijv Enschede) Oud versus nieuw zichtbaar maken via Nieuwsbrief PU en voor cursus produktiegenaren Inzet: run 1x per week draaien Produktinformatie bijwerken In brief die men krijgt ook verwijzen Wist U dat al onze produkten. Zwolle.nl Afname telef vragen, wel lastig te meten: vergelijk met mid 2008 Toename verhouding e- afspraken paspoort versus hits op produktpagina paspoort (idem rijbewijs, i-bewijs) Afname telef vragen, wel lastig te meten Schatting nu: 5 a 10 telefoontjes per dag (vergelijk nog met ZET-enquete mid 08) v.a. 2 maart: aantal informatievragen per maand per produkt via TSC (? uitgezet bij Ellen Zwiers): KAN NIET hits per maand voor de 3 produktpagina s (soms per produkt enkele subproduktpagina s) aantal tel gemaakt afspraken per maand voor paspoort aantal tel gemaakte afspraken per maand voor i-bewijs aantal tel gemaakte afspraken per maand voor rijbewijs aantal via web gemaakte afspraken per maand voor paspoort aantal via web gemaakte afspraken per maand voor i-bewijs aantal via web gemaakte afspraken per maand voor rijbewijs In februari: turven belletjes en s in pre- TSC als nulmeting V.a. 2 maart T/M MEI: turven belletjes EN E- MAILS in TSC V.a. feb 09: Aantal verhuizingen per maand (verhoudingscijfer) m.n. Interne uren m.n. interne uren BFI Alien, Rene, i.s.m. Gerard R Jan + Richard 4 NOVAY

15 Acties die buiten de ZET pilot vallen maar waarmee we wel verder gaan MOGELIJKE ACTIE Planning WAT NODIG METEN / EFFECT KOSTEN TREKKER 7/ Voor keuzemenu TSC DOEN WE NU NOG Technisch eenvoudig Is in TSC te meten hoeveel mensen op welk Laag NTB eerst boodschap Wist U NIET moment ophangen? dat... Kijk op zwolle.nl onder e-loket. Na zwolle.nl Alleen doen voor in 10/ Klant na maken afspraak per telefoon een bevestiging sturen per , met daarin promotietekst de wachtstand DOEN WE WEL N.t.b. 10 feb duidelijkheid Techn mogelijkheden zijn er Productafspraak is een aparte tekst op te stellen Is vooral dienstverlening, leidt op korte termijn niet tot verandering klantgedrag Ntb Richard werkt uit 2.2 Actieplan & meetplan Emmen Produkt / kanaal Algemene bevordering gebruik digitaal kanaal Actie Emmen per 2 april 2009!! Zachte kanaalsturing via contacten aan de balie en per telefoon Posterseries met voordelen digitaal kanaal in publiekshal Introductie PC-zuil met Digitaal Loket in de publiekshal Deelacties en uitvoering Scripts of memo s Nvt opstellen met instructies naar de klant en doorspreken met KCC Poster ontwerpen en wervende teksten opstellen Aanschaf PC-zuil met toegang tot alleen Kosten in Afstemmen met Teamleiders KCC en betrokken medewerkers MultiMedia en Communicatie I&I / ICT / Centraal Servicepunt Tijdsplanni ng start eerste actie begin maart Per direct Per direct Meten van effect Meten aantal unieke gebruikers website Meten aantal unieke gebruikers Digitaal Loket Meten aantal digitale transacties Vergelijking maken aantal afgenomen producten per kanaal Vergelijken cijfers met voorgaande jaren voor meting Meet details De vragenlijsten worden in nauw overleg met het Novay opgesteld. We gaan vragen naar het Digitaal Loket in het algemeen en ook naar de producten die in de pilot gepromoot worden. Zowel onder klanten die dat product onlangs hebben afgenomen, als onder KANALEN IN BALANS/D

16 Produkt / kanaal Online afspraken service Actie Emmen per 2 april 2009!! Narrow casting op tvschermen in de hal Bijeenkomsten organiseren voor doelgroep Ouderen met uitleg Digitaal Kanaal / website Promo/ nieuwsbericht in Emmen Actueel Driehoeksborden of bushokjescampagne (abri s) Deelacties en uitvoering Powerpoint presentatie opzetten over gemak en voordelen Digitaal Loket en website Onderzoeken welke Zorgloket doelgroepen behoefte hebben aan bijeenkomst / oproep plaatsen voor bijeenkomst Kosten in Nvt Afstemmen met Specfiek persoon Tijdsplanni ng start eerste actie Begin maart Nvt Zorgloket Half maart Teksten opstellen Nvt Communicatie Eind maart Concept campagne opzetten over voordelen Digitaal Loket én het product Afspraken + locaties bepalen: Centrum Emmen en centrum kerndorpen + bij hogescholen voor 80 abri s externe partij die de borden plaatsen Concepten overleggen met Communicatie Ontwerp Mulitmedia per direct Meten van effect campagne impact Klanttevredenheidsonderzoek Digitaal Loket (inclusief nulmeting) d.m.v. enquêtes onder selectie product gerelateerde klanten en Burgerpanel, in nauwe samenwerking met het Novay (conform pilot ZETgemeenten) Vergelijking maken aantal afgenomen producten per kanaal Vergelijken cijfers met voorgaande jaren voor meting campagne impact Meet details selecties van het burgerpanel. Vergelijking maken van aantal afgenomen afspraken per kanaal en de cijfers van aantal afgenomen paspoorten, rijbewijzen en IDkaarten (omdat men ook vaak zonder afspraak komt) Online banner campagne concept ontwerpen banners op de website, incl. wervende teksten 500,- Multimedia en Team Comm. eind febr. Vergelijken cijfers van aantal afspraken met voorgaande jaren (mogelijk per kanaal) 6 NOVAY

17 Produkt / kanaal Digitaal spreekuur Burgerzaken Online Verhuizing doorgeven Actie Emmen per 2 april 2009!! Promo/ nieuwsbericht in Emmen Actueel Live-Chat mogelijk maken (Digitaal Spreekuur) Promotie hiervan met online bannercampagne promo-nieuwsbericht in Emmen Actueel Bannercampagne Intermediairs actief aanschrijven (lokale makelaars) promo-nieuwsbericht in Emmen Actueel Deelacties en uitvoering Kosten in Afstemmen met Tekst opstellen nvt Team Communicatie functie ontwerpen en testen banners en teksten ontwerpen tekst opstellen Banners en teksten ontwerpen Onderzoeken welke intermediairs benaderend moeten worden + opstellen brief / direct mail voor makelaars 4.295,- Team Communicatie 500,- Team Multimedia en Communicatie 500,- Team Multimedia en Communicatie 2.500,- + porto Chantal Knot in overleg met nog nader te bepalen, KCC? Team Communicatie Tijdsplanni ng start eerste actie eind maart loopt al vanaf dec. eind feb (zodra live) zodra live Eind febr. eind febr. Meten van effect Meet details Meten aantal chat-sessies Burgerpanel vragen wat zij van deze Meten aantal telefoontjes over nieuwste functie Belastingen en vergelijken met vinden via de voorgaande jaren algemene enquête Tevredenheid met de chat en de gemeentelijke dienstverlening. Vergelijking maken aantal afgenomen producten per kanaal Vergelijken cijfers met voorgaande jaren voor meting campagne impact Vergelijking maken van aantal verhuizingen per kanaal Vergelijken cijfers van aantal verhuizingen met voorgaande jaren (indien mogelijk per kanaal) KANALEN IN BALANS/D

18 Produkt / kanaal Online WOZ Actie Emmen per 2 april 2009!! online gebruik stimuleren via Digitaal Spreekuur (chatfunctie op de website) Deelacties en uitvoering deze actie is optioneel - eerste resultaten afwachten van alg. chat, dan overleggen voor evt. uitbreiding over Belasting aangifte. Kosten in nvt Afstemmen met hoofd dienstverlening Tijdsplanni ng start eerste actie na eerste evaluatie chatfunctie Meten van effect Meten aantal chat-sessies Meten aantal telefoontjes m.b.t. Belasting aangifte en vergelijken met voorgaande jaren Meet details Burgerpanel vragen wat zij van deze nieuwste functie vinden via de algemene enquête 2.3 Actieplan Tilburg WOZ Communicatie Wie Uitvoering Coördinatie ICT-aanpassingen Actualiseren informatiefolder Yvonne, Milou Opstellen informatiefolder Instellen projectgroep WOZ-pilot Gebruikmaken van de beeldschermen in de SW s Informatiefolder op verzoek per post toesturen Yvonne, Milou Verzamelen klantinformatie bij callcenter Vertalen marketingplan naar uitvoering Opstellen begeleidende brief bij de aanslag Yvonne, Milou Opstellen informatie voor narrowcasting Afstemming met Zwolle en Emmen Internetinformatie actualiseren Yvonne, Milou Afstemming met de andere 3 producten uit de pilot Informatie in hah-blad actualiseren en plaatsen Yvonne, Milou Planning en afspraken monitoren Informeren via de beelschermen in SW s Yvonne, Milou AKTEN / UITTREKSELS Communicatie Wie Uitvoering Coördinatie ICT-aanpassingen Informatie plaatsen bij de intermediairs Rodney en Projectgroep Opstellen informatie(folder) Instellen projectgroep Akten/Uittrekselpilot Gebruikmaken van de beeldschermen in de SW s Informeren intermediairs Rodney en Projectgroep Overleg met intermediairs Vertalen marketingplan naar uitvoering Mogelijkheden van sms-broadcasting onderzoeken Informatie op websites (zowel gemeente als intermediairs) Rodney, Milou en Projectgroep Opstellen links en banners Afstemming met Zwolle en Emmen 8 NOVAY

19 AKTEN / UITTREKSELS Communicatie Wie Uitvoering Coördinatie ICT-aanpassingen Informeren via de beelschermen in SW s Milou Maken van een filmpje Afstemming met de andere 3 producten uit de pilot Opstellen E-cards Milou Planning en afspraken monitoren VERHUIZEN Communicatie Wie Uitvoering Coördinatie ICT-aanpassingen Informatie plaatsen bij de intermediairs Rodney en Projectgroep Opstellen informatie(folder) Instellen projectgroep Verhuizen-pilot Gebruikmaken van de beeldschermen in de SW s Informeren intermediairs Rodney en Projectgroep Overleg met intermediairs Vertalen marketingplan naar uitvoering Informatie op websites (zowel Rodney, Milou en Projectgroep Opstellen links en banners Afstemming met Zwolle en Emmen gemeente als intermediairs) Opstellen E-cards Milou Maken van een E-cards (verhuisbericht) Afstemming met de andere 3 producten uit de pilot Cadeautje toesturen bij doorgifte via DL (sleutelhanger?) SW Narrowcasting bij intermediairs (opleveringen ed.) Planning en afspraken monitoren AFSPRAKENSERVICE Communicatie Wie Uitvoering Coördinatie ICT-aanpassingen Informatie plaatsen bij de intermediairs Rodney en Projectgroep Opstellen informatie(folder) Instellen projectgroep Afspraken-pilot Gebruikmaken van de beeldschermen in de SW s Informeren intermediairs Rodney en Projectgroep Overleg met intermediairs Vertalen marketingplan naar uitvoering Instellen nieuwe SMS-service Informatie op websites (zowel gemeente als intermediairs) Rodney, Milou en Projectgroep Opstellen links en banners Afstemming met Zwolle en Emmen Mogelijkheden van sms-broadcasting onderzoeken Opstellen E-cards Milou Maken van een E-cards (verhuisbericht) Afstemming met de andere 3 producten uit de pilot Kadootje geven bij langer wachten dan 5 min. SW Narrow-casting bij intermediairs (opleveringen ed.) Planning en afspraken monitoren SMS-dienst promoten Opstellen SMS-service voor herinnering KANALEN IN BALANS/D

20 AFSPRAKENSERVICE Communicatie Wie Uitvoering Coördinatie ICT-aanpassingen Promotiefilm Rodney en Projectgroep Uitwerken script, regelen acteurs Instellen projectgroep Beeldschermen klaarmaken in Stadswinkel 2.4 Meetplan Tilburg WOZ Wat meten? Kanaal Hoe Bronhouder gegevens Actie Rodney Aantal aanslagen die verstuurd zijn. Post Jolanda Aerts, Yvonne v Vroonhoven nog uitvoeren Aantal unieke bezoekers internet die de folder downloaden. Internet Yvonne (hangt er vanaf waar ie staat) nog uitvoeren Aantal klanten die de folder telefonisch aanvragen. Telefoon Peter vd Bruggen nog uitvoeren Aantal bezwaren die zijn ingediend. Post Jolanda Aerts, Peter vd Bruggen nog uitvoeren Aantal bezwaren die zijn ingediend. Jolanda Aerts, Peter vd Bruggen nog uitvoeren Aantal bezwaren die zijn ingediend. Internet Jolanda Aerts, Peter vd Bruggen nog uitvoeren Aantal wat via de servicebalie (virtual office) is bediend. Balie/Internet Pascal Heesakkers nog uitvoeren Bovenstaande aantallen van 2007 en 2006 nog uitvoeren Akten / Uittreksels Wat meten? Kanaal Hoe Bronhouder gegevens Actie Rodney Aantal via internet afgenomen. Internet Marc vd Ven, Yvonne v Vroonhoven nog uitvoeren Aantal via de balie afgenomen. Balie Marc vd Ven nog uitvoeren Aantal via de servicebalie (virtual office) afgenomen. Balie/Internet Pascal Heesakkers nog uitvoeren Aantal aanvragen bij of via intermediairs. Intermediairs indien mogelijk Bovenstaande aantallen van 2007 en 2006 Verhuizen Wat meten? Kanaal Hoe Bronhouder gegevens Actie Rodney Aantal doorgiften via internet. Internet Marc vd Ven, Yvonne v Vroonhoven nog uitvoeren Aantal doorgiften via de balie. Balie Marc vd Ven nog uitvoeren Aantal doorgiften via intermediairs. Intermediairs indien mogelijk Bovenstaande aantallen van 2007 en NOVAY

21 Afsprakenservice Wat meten? Kanaal Hoe Bronhouder gegevens Actie Rodney Aantal gemaakte afspraken via internet. Internet Marc vd Ven, Yvonne v Vroonhoven nog uitvoeren Aantal gemaakte afspraken via het callcenter. Telefoon Marc vd Ven, Yvonne v Vroonhoven nog uitvoeren Aantal verschenen klanten die vooraf afspraak hebben gemaakt Balie Marc vd Ven nog uitvoeren Aantal gemaakten afspraken via intermediairs. Intermediairs indien mogelijk Mobiele berichtenservice (Bluetoothzuil) Wat meten? Kanaal Hoe Bronhouder gegevens Actie Rodney Afname aantal mobiele berichten (per standplaats) Mobiel Marc vd Ven nog uitvoeren E-cardservice Wat meten? Kanaal Hoe Bronhouder gegevens Actie Rodney Aantal verstuurde E-cards Internet Media nog uitvoeren KANALEN IN BALANS/D

22

23 3 Vragenlijst kanaalkeuze onderzoek 3.1 Gemeente Zwolle: webenquête naar de online afsprakenservice Link met URL naar vragenlijst op de afsluitende pagina van de online afsprakenservice. Hartelijk dank dat u deze beknopte vragenlijst wilt invullen. De vragen gaan over de online afsprakenservice waar u zojuist gebruik van heeft gemaakt. Met uw mening kunnen we deze service beter afstemmen op de wensen en ideeën van onze klanten. Vraag 1. Voor welk product heeft u een afspraak gemaakt? Paspoort ID kaart Rijbewijs Parkeervergunning/ontheffing Geboorteaangifte Uittreksels & verklaringen Anders, namelijk Vraag 2.. Waarom heeft u deze afspraak via internet gemaakt en niet op een andere manier? U mag hier meerdere antwoorden aankruisen Vanwege eerdere ervaringen Om de zekerheid op een goed antwoord / goede verwerking Dan kan ik alles rustig doornemen Omdat het niet anders kan Om de snelheid (binnen 5 minuten geholpen) Om het gemak Om de kosten Ik heb er niet bewust over nagedacht Anders: Vraag 3.Hoe bent u te weten gekomen dat u een afspraak kon maken via internet? U mag hier meerdere antwoorden aankruisen Dat is mij aan de balie van het Stadskantoor verteld Dat is mij telefonisch verteld door iemand van de gemeente Dat zag ik op een poster in de publiekshal Dat heb ik gelezen in een folder Dat heb ik gelezen in een brief die ik van de gemeente kreeg Dat heb ik gelezen in het informatiepakket voor nieuwe bewoners Dat heb ik gehoord van familie / vrienden / kennissen Dat heb ik gelezen op de site van de gemeente Zwolle Dat heb ik gelezen in de Stentor Dat heb ik gelezen in de Wijzer (in de Peperbus) Op een andere manier, namelijk.. Vraag 4. U heeft zojuist gebruik gemaakt van de online afsprakenmodule. Bent u het eens of oneens met de volgende stellingen over de online afsprakenmodule? KANALEN IN BALANS/D

24 Ik kon deze module makkelijk vinden op de site Het was mij steeds duidelijk wat ik moest invullen De tekst met uitleg was steeds duidelijk voor mij Er waren voldoende tijdstippen beschikbaar om uit te kiezen Voornamelijk eens Voornamelijk oneens Geen mening of niet van toepassing Vraag 5. Stel dat u de volgende producten nodig heeft van de gemeente, zou u deze dan via internet afnemen? Ja Nee Informatie over producten, zoals een uittreksel of verlenging van het paspoort Afspraak maken om een product bij de balie te verkrijgen (bijv. paspoort of uittreksel) Aanvragen van een uittreksel of akte Inzien van de WOZ aanslag Indienen van een WOZ bezwaar Doorgeven van een verhuizing Vraag 6. Op welke manier heeft u in het algemeen het liefst contact met de gemeente Zwollle? Balie Telefoon Post Website Vraag 9. Wat is uw geslacht? Man Vrouw Vraag 10. Wat is uw leeftijd? Jonger dan 18 jaar 18 tot en met 25 jaar 26 tot en met 35 jaar 36 tot en met 45 jaar 46 tot en met 55 jaar 56 tot en met 65 jaar Ouder dan 65 jaar 3.2 Gemeente Tilburg: Enquête website online WOZ Link met URL naar vragenlijst op de pagina s in het digitaal loket met betrekking tot de WOZ. Dus bijvoorbeeld de pagina waar men het taxatieverslag kan inzien en de pagina waar men online bezwaar kan maken. 24 NOVAY

25 Hartelijk dank dat u wilt deelnemen aan deze enquête. Dit onderzoek gaat over de het bevorderen van het gebruik van de website aangaande informatie over de gemeentelijke belastingen van de gemeente Tilburg. Uw mening helpt ons om onze dienstverlening beter op uw wensen en behoeften af te stemmen. Al uw gegevens worden uiteraard vertrouwelijk behandeld. Bij deze vragen zijn er geen goede of foute antwoorden. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 8 minuten. Vraag 1. Waarom hebt u het Digitaal loket bezocht? Raadplegen algemene informatie rondom gemeentelijke belastingen/woz Raadplegen persoonlijke WOZ taxatieverslag Indienen bezwaar tegen WOZ-waarde Anders, namelijk Vraag 2. Waarom hebt u ervoor gekozen om via internet uw WOZ-waarde te raadplegen en/of een bezwaar in te dienen? Vanwege eerdere ervaringen Om de zekerheid op een goed antwoord / goede verwerking Vanwege de vorm van persoonlijk contact Vanwege de moeilijkheid van mijn vraag Nu kan ik alles rustig doornemen Omdat het niet anders kan Om de snelheid Om het gemak Om de kosten Ik heb er niet bewust over nagedacht Anders: Vraag 3. Geef aan of u bekend bent met de volgende acties van de gemeente Tilburg ter bevordering van het gebruik van de elektronische dienstverlening. Actie Zeer bekend Bekend Niet bekend Informatie over de gemeentelijke belastingen via de beelschermen in de stadswinkel. Grote rode stempel op envelop aanslag gemeentelijke belastingen. Informatiefolder over de gemeentelijke belastingen op internet (te downloaden). Belastingpagina in de Koerier van 26 februari jl. Promotie via website gemeente Tilburg Anders, namelijk Vraag 4. Wat vindt u van de ondernomen acties ter bevordering van het gebruik van de elektronische dienstverlening? Zeer goed Zeer slecht Geen mening Informatie over de gemeentelijke belastingen via de beeldschermen in de stadswinkel. Grote rode stempel op envelop aanslag gemeentelijke belastingen. KANALEN IN BALANS/D

26 Informatiefolder over de gemeentelijke belastingen op internet (te downloaden). Belastingpagina in de Koerier van 26 februari jl. Promotie via website gemeente Tilburg Vraag 5. Wij zijn benieuwd naar uw mening over de informatiefolder over de gemeentelijke belastingen. Actie JA NEE Geen mening Hebt u de informatiefolder op internet gedownload? Vindt u het vervelend dat de informatiefolder niet automatisch naar u is verstuurd? Is het bij u bekend dat u de informatiefolder ook telefonisch kon aanvragen? Hebt u de folder alsnog aangevraagd? Zou u in de toekomst liever wél automatisch een informatiefolder willen ontvangen? Vindt u de informatie over de gemeentelijke belastingen op de internetpagina van de gemeente Tilburg voldoende? Indien u informatie gemist heeft op de website, kunt u dan kort aangeven welke informatie dit betreft? Open vraag Vraag 6. Stel u heeft de gemeente weer een keer nodig. Denkt u dat u dan met betrekking tot de volgende behoeften als eerste gebruik zult gaan maken van internet/digitaal loket? Ja Nee Informatie inwinnen over producten van de gemeente Tilburg zoals een uittreksel of verlenging van het paspoort Afspraak maken voor een bezoek aan de Stadswinkel (bijv. paspoort verlengen of uittreksel) Aanvragen van een uittreksel of akte bij de gemeente Inzien van de WOZ aanslag/taxatieverslag Indienen van een WOZ bezwaar Doorgeven van een verhuizing Vraag 7. Op welke manier heeft u het liefst contact met de gemeente Tilburg? Balie Telefoon Post Website Vraag 8. Met welk rapportcijfer waardeert u de elektronische dienstverlening van de gemeente Tilburg? <1-10> Vraag 9. Met welk rapportcijfer waardeert u de dienstverlening van de gemeente Tilburg? <1-10> 26 NOVAY

27 Tot slot een paar algemene kenmerken: Vraag 10. Man Vrouw Vraag 11. Wat is uw leeftijd? Jonger dan 18 jaar 18 tot en met 25 jaar 26 tot en met 35 jaar 36 tot en met 45 jaar 46 tot en met 55 jaar 56 tot en met 65 jaar Ouder dan 65 jaar Vraag 12. Wat is uw hoogste afgeronde opleiding? Lager onderwijs / basisonderwijs MAVO / LBO / VMBO / (M)ULO MBO HAVO / VWO / HBS HBO WO Anders, namelijk Vraag 13. Wat is uw postcode en huisnummer (deze gegevens zijn niet verplicht) <Postcode 4 nummers, 2 cijfers> <Huisnummer> 3.3 Gemeente Emmen Enquête balie alle producten uit de pilot Bij verlaten balie / na geholpen te zijn aan de balie mensen vragen of ze een vragenlijst willen invullen via internet. adres vragen of vragenlijst klaar hebben liggen. Hartelijk dank dat u wilt deelnemen aan deze enquête. Dit onderzoek gaat over de het bevorderen van het gebruik van de online afsprakenservice van uw gemeente. Uw mening helpt ons om onze dienstverlening beter op uw wensen en behoeften af te stemmen. Al uw gegevens worden uiteraard vertrouwelijk behandeld. Bij deze vragen zijn er geen goede of foute antwoorden. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 5 minuten. Vraag 1. Waarom hebt u nu contact gezocht met de gemeente Emmen? ID kaart of paspoort Rijbewijs Uittreksels & verklaringen Belastingen en/of WOZ Verhuizing doorgeven Zorgloket Sociale Zaken Anders, namelijk Vraag 2. Waarom hebt u voor deze manier van contact gekozen? Vanwege eerdere ervaringen Om de zekerheid op een goed antwoord / goede verwerking Vanwege de vorm van persoonlijk contact Vanwege de moeilijkheid van mijn vraag KANALEN IN BALANS/D

28 Nu kan ik alles rustig doornemen Omdat het niet anders kan Om de snelheid Om het gemak Om de kosten Ik heb er niet bewust over nagedacht Anders: Vraag 3. Met welke van de onderstaande acties van de gemeente Emmen ter bevordering van het gebruik van de elektronische dienstverlening bent u bekend (meerdere antwoorden mogelijk)? Kruis aan indien bekend Medewerkers brachten mij persoonlijk op de hoogte van de website van de gemeente Promotie in de publiekshal Promotie op de bonnetjes in de publiekshal Bijeenkomsten voor speciale doelgroepen Promotie via banners op allerlei websites Verwijzing door andere organisaties, zoals makelaars Promotie via andere organisaties, bijv. via hun website Promotie op de website van de gemeente Promotietekst bij de automatische beantwoording van de telefoon PC zuil met website van de gemeente in de publiekshal Nieuwsberichten in Emmen actueel Anders, namelijk Vraag 4. Wat vindt u van de ondernomen acties van de gemeente Emmen ter bevordering van het gebruik van de elektronische dienstverlening? Zeer goed Zeer slecht Medewerkers brachten mij persoonlijk op de hoogte van de website van de gemeente Promotie in de publiekshal Promotie op de bonnetjes in de publiekshal Bijeenkomsten voor speciale doelgroepen Promotie via banners op allerlei websites Verwijzing door andere organisaties, zoals makelaars Promotie via andere organisaties, bijv. via hun website Promotie op de website van de gemeente Promotietekst bij de automatische beantwoording van de telefoon PC zuil met website van de gemeente in de publiekshal Nieuwsberichten in Emmen actueel Vraag 5. De gemeente Emmen geeft burgers sinds kort de mogelijkheid om online vragen te stellen via een chat-functie. Kunt u aangeven wat u hier van vindt? Geheel Geheel mee mee 28 NOVAY

29 Ik ben op de hoogte van de mogelijkheid om te chatten met de gemeente. Ik heb al gebruikt gemaakt van de online chat mogelijkheid van de gemeente. Ik zal in de toekomst gebruik (blijven) maken van de mogelijkheid om online met de gemeente te chatten. Via chat krijg ik snel een antwoord op mijn vragen. Via chat krijg ik een goed antwoord op mijn vragen. De gemeente Emmen verrijkt haar dienstverlening door de inzet van chat. eens oneens Vraag 6. Met welk rapportcijfer waardeert u de online chat mogelijkheid van de gemeente Emmen? (niet van toepassing mogelijkheid voor mensen die er nog geen gebruik van hebben gemaakt) <1-10> Vraag 7. Stel u heeft de gemeente weer een keer nodig. Denkt u dat u dan met betrekking tot de volgende behoeften als eerste gebruik zult gaan maken van de elektronische dienstverlening, zoals de website van de gemeente? Ja Nee Informatie inwinnen over producten van de gemeente Emmen zoals een uittreksel of verlenging van het paspoort Afspraak maken voor een bezoek aan de Stadswinkel (bijv. paspoort verlengen of uittreksel) Aanvragen van een uittreksel of akte bij de gemeente Inzien van de WOZ aanslag/taxatieverslag Indienen van een WOZ bezwaar Doorgeven van een verhuizing Mogelijkheid geven om comments toe te voegen Vraag 8. Op welke manier heeft u het liefst contact met de gemeente Emmen? Balie Telefoon Post Website Vraag 9. Met welk rapportcijfer waardeert u de elektronische dienstverlening van uw gemeente? <1-10> Vraag 10. Met welk rapportcijfer waardeert u de dienstverlening in het algemeen van uw gemeente? <1-10> Tot slot een paar algemene kenmerken: Vraag 11. Man Vrouw Vraag 12. Wat is uw geboortejaar? KANALEN IN BALANS/D

30 19.. Vraag 13. Wat is uw hoogste afgeronde opleiding? Lager onderwijs / basisonderwijs MAVO / LBO / VMBO / (M)ULO MBO HAVO / VWO / HBS HBO WO Anders, namelijk Vraag 14. Beschikt u over internet en ? Ja Ja, via familie of kennissen Nee 30 NOVAY