06 Interview. Gastcolumn Professor Verhoef vertelt over klanttevredenheid: hoe ver kun je gaan?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "06 Interview. Gastcolumn Professor Verhoef vertelt over klanttevredenheid: hoe ver kun je gaan?"

Transcriptie

1 Colofon Assist is een kwartaaluitgave voor relaties van Mondial Assistance, de grootste hulpverlener én reis - verzekeraar. In Nederland zijn zo n 280 medewerkers werkzaam. De organisatie heeft eigen alarmcentrales in 28 landen ter wereld en behoort tot de Mondial Assistance Group. De internationale groep is een dochteronderneming van verzekeringsconcern Allianz. Bezoekadres Mondial Assistance Poeldijkstraat VM Amsterdam T (020) Redactie Audrey Denkelaar, communicatiemanager Fleur van Paridon, marketing assistent Mondial Assistance Van Hulzen Public Relations 2011Assist Relatiemagazine van Mondial Assistance Mei Fotografie Vormgeving Drukwerk Jacqueline Spaans Jonathan Stranders Kicks Concept & Design HFCM Fullservice communicatiebureau 04 Gastcolumn Professor Verhoef vertelt over klanttevredenheid: hoe ver kun je gaan? 06 Interview Het epicentrum van hulpverlening 14 Klant aan het woord Transavia voelt zich oprecht verantwoordelijk voor haar klanten.

2 Een (pro)actieve benadering voor tevreden klanten Inhoudsopgave Dankzij de opkomst van sociale media kan iemand die ontevreden is, dit makkelijk aan een groot publiek laten weten. Een ontwikkeling waarmee bedrijven rekening moeten houden. Met één klik deelt een klant zijn onvrede met duizenden vrienden, volgers en totaal onbekenden. Die herkennen zich misschien wel in een klacht, en voor u het weet, is uw zorgvuldig opgebouwde imago verdwenen. De klant krijgt dus steeds meer communicatieve macht. Een slechte ontwikkeling? Zeker niet. Anno 2011 is het juist een heel mooie gelegenheid om de dialoog met klanten aan te gaan. Om daadwerkelijk te luisteren en hun verwachtingen waar te maken. Het vereist dat je ervoor moet zorgen dat klanten tevreden zijn, zodat juist de positieve klantervaringen wereldkundig worden gemaakt. Reageer daarom alert bij een klacht om te voorkomen dat het escaleert. Het kost immers zo n negen keer meer tijd om een nieuwe klant te vinden dan een bestaande klant tevreden te stellen en te behouden. Deze nieuwe Assist staat dan ook geheel in het teken van klanttevredenheid en de klant centraal stellen. In de rubriek Gastcolumn behandelt professor dr. Peter Verhoef twee visies op klanttevredenheid en laten we klanten aan het woord. In de rubriek Interview laten we zien hoe wij hulpverlening inzetten om waarde te creëren. Net als de manier om klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week tevreden te houden. Martijn Tillema, Manager Customer Services bij transavia.com, ontvouwt zijn plannen voor de nabije toekomst en de rol daarin voor klantgerichtheid. En ten slotte ben ik het land in gegaan om de Excellent Assistance Partner Award te overhandigen om mijn waardering te tonen voor de tien beste voertuighulpverleningspartners. Kortom, in deze editie neem ik u graag mee in de wereld van klanten, klanttevredenheid en het binden van bestaande klanten. Klanten worden tenslotte alsmaar mondiger. Een interessante ontwikkeling in de samenleving, die een (pro)actieve klantbenadering verlangt. Willem Snijders, Algemeen Directeur Mondial Assistance Column Een (pro)actieve benadering voor tevreden klanten Gastcolumn Professor Verhoef vertelt over klanttevredenheid: hoe ver kun je gaan? Interview De alarmcentrale: het epicentrum van hulpverlening And the winners are... Eerste Excellent Assistance Partner Awards uitgereikt Productnieuws Zo stimuleert u uw (online) verkopen Financiën Soms moet je eerst één stap naar achteren doen. Klanttevredenheidsonderzoek Klachten bij de wortel aanpakken Klant aan het woord Transavia voelt zich oprecht verantwoordelijk voor haar klanten. De dag van Afdeling Sales Support Facts & Figures Terugblik op de wintersport Corporate nieuws Mondial Assistance Mondial Assistance 3

3 Gastcolumn Professor dr. Peter Verhoef Klanttevredenheid: Ook aan drie van onze relaties stellen wij de vraag: waar ligt de grens voor klanttevredenheid? hoe ver kun je gaan? Elke branche kent zijn eigen maatregelen die een gunstig of ongunstig effect hebben op de klanttevredenheid. Toch zijn er enkele algemene patronen waar te nemen. Een probleem dat in elke branche funest is, is het wekken van verwachtingen die je niet waar kunt maken. Prof. dr. Peter Verhoef, hoogleraar marketing en research director van het Customer Insights Center (CIC) van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) Daarnaast is het slecht afhandelen van klachten vaak een reden voor grote ontevredenheid. Andersom geldt: als je proactief omgaat met klachten, door ze snel aan te pakken en de klant compensatie aan te bieden, heeft dat vrijwel altijd een gunstig effect op de klanttevredenheid. Essentieel daarbij is de manier waarop klanten compensatie aangeboden krijgen. Als er enige vrijheid is in het kiezen van het soort compensatie, voelt de klant zich veel minder snel een willoos slachtoffer. Zo kun je iets negatiefs in iets positiefs omzetten. Er zijn in de wetenschap twee visies op de energie die bedrijven in klanttevredenheid zouden moeten steken, ofwel op waar de grens voor klanttevredenheid ligt. Aan de ene kant is er de visie dat een bedrijf tevreden moet zijn als het boven het marktgemiddelde presteert. Onderzoek laat zien dat het lastig is om in dat geval betere resultaten te behalen. Je zou dan je best doen om klanten tevreden te maken die sowieso al tevreden waren. Het is zonde om veel te investeren in iets wat nauwelijks invloed heeft op het gedrag van de klant. De andere visie stelt dat je er juist altijd naar moet streven om uit te blinken. Dat gaat met name op voor markten waarin het eenvoudig is om naar een ander bedrijf over te stappen. Hoe ver je moet gaan voor klanttevredenheid, is wederom afhankelijk van de branche. Een wijdverspreide opvatting is: doe het gewoon goed, en blijf opletten of de investeringen uiteindelijk wel iets opleveren voor de klant én voor het bedrijf zelf. In de verzekeringsbranche, en in het bijzonder bij reisverzekeringen, is het altijd zaak om de verwachtingen van de klant goed in te schatten. Juist omdat een verzekering vaak wordt gezien als een bijproduct, iets wat je snel even afsluit om van een bepaald ongemak af te zijn, moet de informatievoorziening toegankelijk zijn. De klant moet goed op de hoogte worden gebracht van de polisvoorwaarden. Als de klant een verzekering afsluit, en er vervolgens geen gebruik van hoeft te maken, moet hij nog steeds het gevoel hebben dat hij er iets aan heeft gehad. Daar kan de verzekeraar een actieve rol in spelen, bijvoorbeeld door de klant na verloop van tijd te vragen naar zijn ervaringen, en duidelijk te maken dat er goed naar hem geluisterd wordt. Want er is een scala aan manieren om een hoge klanttevredenheid te behalen, maar uiteindelijk begint het allemaal bij de vraag: hoe beleeft de klant het? > Erik Staat, Marketing Director LeasePlan Nederland Als marktleider in autoleasing schuilt onze kracht in duidelijke productsamenstelling, afgestemd op de verschillende wagenparkgroottes. Wij bieden de juiste oplossingen voor de MKB er, maar ook voor de multinational die in meerdere landen aanwezig is. Doorvertalend naar klanttevredenheid, vinden wij bovenal de loyaliteit van onze klanten en leaserijders erg belangrijk. Bij een tevreden klant hoeft maar iets te gebeuren en hij is meteen ontevreden. Wij streven naar een langdurige relatie met de klant en willen dan ook graag dat wanneer de klant weer op zoek gaat naar een nieuw lease contract, hij daarbij als eerste aan ons denkt, en bereid is tot een herhalingsaankoop. Om dat te bereiken, meten wij op continue basis de klanttevredenheid en loyaliteit onder onze opdrachtgevers én de lease rijders. Daarnaast kijken we heel goed naar de prestaties van onze leveranciers. Die liggen namelijk, net als bij Mondial Assistance, in het verlengde van onze dienstverlening. Wij vinden het dus erg belangrijk dat het niveau van onze leveranciers in lijn ligt met de kwaliteit waar wij voor staan. We willen het continu beter doen, ons nog proactiever opstellen. En om je te onderscheiden moet je hoger scoren dan een 7. Sterker nog, meestal wordt er beoordeeld op een schaal van 1 tot 10. Welnu, ik zou graag een stapje verder willen gaan! Rien Goes, Directeur Meeùs Assuradeuren B.V. Klanttevredenheid betekent bij ons de klant het gevoel geven dat je naast hem staat. Als Meeùs zijn wij bereid die klant tevredenheid te maximaliseren totdat het rendement in het geding komt. Dit is een voortdurende afweging, die moeilijk in exacte cijfers is aan te geven. Voortschrijdend investeren in klanttevredenheid moet uiteindelijk wel rendabel zijn voor de onderneming. Zo hebben wij de Meeùs Schade Service opgericht, die de klant een waarborg geeft voor tal van services. Denk aan snel schadeherstel, rechtstreekse betaling aan het garagebedrijf, een haal- en brengservice én een schone auto bij aflevering. De klanttevredenheid scoort daar 98%. Tegelijkertijd constateren wij een verlaging van de schadelast, doordat de aangesloten dealers slimmer de onderdelen inkopen. Hierdoor kunnen wij de premie op een concurrerend niveau houden, wat ook weer in het voordeel van de klant is. Dit is dus een typisch voorbeeld van een gerichte investering in klanttevredenheid, waar uiteindelijk alle partijen de vruchten van plukken! Bijzondere verhalen alarmcentrale Harry Aarsse, Directeur Personal Touch (franchiseorganisatie van 70 zelfstandige reisadviseurs) Onze zelfstandige reisadviseurs werken vanuit huis, voor eigen rekening en risico. Het zijn allemaal mensen met aantoonbare ervaring in de reiswereld, die hun werk naar hartenlust doen. Wat ons concept uniek maakt, is dat deze adviseurs bij de mensen thuis of op kantoor langs kunnen komen om te helpen met het organiseren van de gewenste reis. Dat is een vorm van dienst verlening die verder gaat dan de diensten van traditionele reis bureaus. Letterlijk een buitengewone service dus. De meerwaarde van die persoonlijke benadering bleek ook tijdens de aswolk. Veel mensen klaagden erover dat ze buiten kantooruren, bijvoorbeeld op zondag, niet bij hun reisorganisatie terechtkonden. Dat kon bij ons wel. Onze franchisenemers konden gewoon de telefoon opnemen en op stel en sprong arrangementen regelen om hun klanten te helpen. En als vakbekwame mensen zijn ze ook goed op de hoogte van alle vergoedingen die wel of niet uitgekeerd kunnen worden. Ze waren dus in staat hun klanten heel snel en adequaat te helpen. Een on miskenbaar bewijs dat de dienst verlening bij ons heel ver gaat. 80-jarige gewond in middle of nowhere Het leven kan soms onvoorspelbaar zijn. Dat ervoer een 80-jarige verzekerde onlangs tijdens een vakantie in Zambia, bij de afge legen Zambezi-rivier. Op een middag valt hij tegen een boom, waarbij een tak hem ernstig verwondt aan zijn mond. Helaas kan hij pas de volgende morgen worden geëvacueerd naar het ziekenhuis in het nabijgelegen land Zuid-Afrika, omdat de luchtambulance s avonds niet bij de rivier kan landen. Stap voor stap bespreekt onze dokter met de hotel medewerkers wat ze moeten doen om de man te verzorgen. Maar behalve de tijdelijke onbereikbaarheid is er nog een kink in de kabel. Zuid-Afrika bevindt zich op dat moment in een heftige koorts epidemie, zodat besloten wordt bij het aanbreken van de dag de man toch naar Zambia s eigen hoofdstad Lusaka te vliegen. Uren later slaagt het lokale medische team erin het bloeden te stoppen en de wonden te hechten. Wonderwel herstelt de 80-jarige man zo goed dat hij zijn vakantie kan voortzetten. 4 Mondial Assistance Mondial Assistance 5

4 Interview Hoe zorg je 24/7 voor tevreden klanten? De alarmcentrale: het epicentrum van hulpverlening Als wereldwijd marktleider op het gebied van hulpverlening heeft Mondial Assistance een naam hoog te houden. Om de klanten tevreden te houden, is het dan ook cruciaal dat de alarmcentrale goed blijft presteren. De businesspartners en de klanten daarvan moeten immers kunnen rekenen op een geoliede machine. Simone Ruiter Senior voertuighulpverlener Een schakel tussen de verschillende hulpdiensten Als voertuighulpverlener heb je verschillende petten op. Je werkt uit naam van automerken en schadeverzekeringen tot leasemaatschappijen en reisverzekeringen. Aparte tak van sport is daarnaast het Landelijk Centraal Meldpunt (LCM): het meldpunt voor alle verkeersongevallen van personenvoertuigen op de Nederlandse snelwegen en provinciale wegen. Dit is eigenlijk een alarmcentrale op zich, waarbij we vooral een schakel zijn tussen de verschillende hulpdiensten. De nadruk ligt hier meer op snelheid dan op persoonlijke aandacht, die bij de reguliere voertuighulpverlening vooropstaat. Het werken voor al die verschillende opdrachtgevers vind ik leuk en dynamisch. Je hebt met allerlei soorten mensen te maken en moet je voortdurend inleven in een nieuwe situatie. Het ene moment meldt zich iemand met een mechanisch probleem langs de A4, terwijl het volgende belletje om een ongeval in Spanje gaat. Dat zijn totaal verschillende gesprekken. En iets wat voor ons heel klein lijkt, kan de verzekerde ervaren als een probleem van levensbelang. Het is daarom zaak altijd goed te luisteren en alles te regelen wat binnen de voorwaarden mogelijk is. Dat laatste is best een uitdaging, want mensen weten vaak zelf niet waarvoor ze verzekerd zijn. Het is dan de kunst om ze zo netjes en rustig mogelijk uit te leggen wat wel en niet mogelijk is. Maar tegelijkertijd is er altijd wel een oplossing denkbaar om ervoor te zorgen dat mensen toch verder kunnen! Renate Goedkoop Senior personenhulpverlener Elk verhaal is weer een verhaal op zich Mark Peereboom, COO Mark Peereboom (COO) legt uit hoe Mondial Assistance erin slaagt om waarde te blijven toevoegen voor de businesspartners, maar ook voor haar eigen medewerkers. De basisgedachte is dat we de voertuig- en medische hulpverlening zo soepel mogelijk door onze systemen leiden, zodat de medewerker goed en makkelijk kan werken, met als resultaat veel aandacht voor de klant en een stijgende klanttevredenheid. Deze benadering geldt eveneens voor de afdeling Schade en ons Service Team. Processen: wat voegt echt waarde toe? Klanten stellen twee eisen aan de processen: snelheid en een soepel verloop, vertelt Peereboom. Om de lat steeds hoger te leggen, is het essentieel om de processen na elk seizoen tegen het licht te houden. Wat ging er goed en wat kan er beter? Naast een frequente evaluatie beoordelen we voortdurend welke stappen daadwerkelijk waarde toevoegen. Zowel voor de klant als voor de medewerker concentreren we ons op procesverbeteringen en op innovatie. Goed voorbeeld daarvan is onze eigen HelpMe app (zie pagina 10). Systemen: handige sms Wereldwijd gebruikt Mondial Assistance haar eigen groepsapplicatie Unity, ons systeem ter ondersteuning van de hulpverlening. Een eigen systeem gebruiken, is een bewuste keuze, verklaart Peereboom. Wil je jezelf continu blijven verbeteren op het gebied van hulp verlening, dan moet je blijven vernieuwen om tegemoet te komen aan de eisen van je klanten. Een voorbeeld is dat verzekerden ook sms jes ontvangen. Denk aan berichten over vlucht gegevens, adressen (van hotel, huurauto, autodealer), updates van autoreparaties en ter bevestiging van huurautovoorwaarden. Waarom een Frans adres spellen als je het adres ook kunt sms en? Mensen liggen misschien bij het zwembad en hebben geen pen en papier bij de hand Met ons systeem kunnen we dit soort functionaliteiten relatief makkelijk inbouwen. Organisatie: dienstverlening in het bloed Hoe goed de processen en systemen ook zijn ingericht, het succes van de alarmcentrale valt of staat met de hulpverleners. Zij verlenen de uiteindelijke dienstverlening, zegt Peereboom. We stellen alles in het werk om onze mensen de juiste dingen te kunnen laten doen. Maar om hier op de alarmcentrale te werken, > Als personenhulpverlener werk je in opdracht van zorg- en reisverzekeraars. En dat gaat om hulpvragen van medische aard. De eindklanten van beide opdrachtgevers zijn in principe dezelfde, maar de situaties verschillen natuurlijk wel. Mensen via een reisverzekeraar zijn in veel gevallen op vakantie, bij zorgverzekeraars gaat het vaker om mensen die voor langere tijd in het buitenland zijn. Maar elk verhaal is weer een verhaal op zich. Hoewel er veel op je bordje komt, vind ik het niet lastig om te moeten schakelen. Dat is vooral te danken aan het systeem waarmee we werken; per verzekering is een unieke werkinstructie opgenomen. Hierin staat alles om een verzekerde meteen correct van dienst te zijn. Waar ze ook zijn en welke hulpvraag ze ook hebben. Ik werk hier nu twaalf jaar, maar het is nog dagelijks een uitdaging om telkens weer een goede balans te vinden tussen de verzekeringstechnische voorwaarden en klantvriendelijkheid. Tussen professionaliteit en empathie. Vanuit die wetenschap zoek je de beste oplossing voor zowel de verzekerde als de opdrachtgever. Met in het achterhoofd dat wij beide partijen als onze klant moeten beschouwen. 6 Mondial Assistance Mondial Assistance 7

5 Interview And the winners are... Bijzondere verhalen alarmcentrale Grootse reddingsactie voor kostbare schilderijen Eerste Excellent Assistance Partner Awards uitgereikt moet je zoals bijvoorbeeld Simone en Renate (zie kaders pagina 7) dienst verlening in het bloed hebben. De hulpverlener moet zich goed kunnen verplaatsen in de klant. Snappen dat iemand in paniek is en begrip hebben voor bijvoorbeeld het feit dat iemand niet weet, of zich niet herinnert, waar hij of zij precies voor verzekerd is. Die persoonlijke touch is essentieel. Tijdens een vakantie kan het een vervelende ervaring zijn om te stranden met pech. We hebben daarom monteurs op vakantielocaties (zie kader pagina 8) om mensen ter plekke te helpen. Je wordt als monteur nog net niet geknuffeld als je uit de auto stapt. Dat laat toch zien dat persoonlijke aandacht erg wordt gewaardeerd. Peereboom heeft de taak ook een andere vorm van persoonlijke aandacht in het vizier te houden. De zorg voor de hulpverlener. Dat betekent dat we een optimale werkomgeving moeten creëren, met aandacht voor duidelijke instructies, een levend intranet, goede opleidingsmogelijkheden en flexibele werktijden. Voor ieder wat wils. Want hoe beter en makkelijker een hulpverlener kan werken, hoe hoger de betrokkenheid en motivatie. En hoe beter dat voor de klant is! Een Nederlandse koerier strandt in Spanje, met een kostbare lading aan schilderijen. Een lading die hij nog in Malaga moet lossen, om een aantal dagen later weer een nieuwe lading mee te nemen naar Nederland. Vanwege de kostbare vracht kan hij zijn bus niet verlaten. Het bestelbusje blijkt moeilijk repareerbaar. Via veel regelwerk door Mondial Assistance wordt een vervangende bestelbus geregeld waarmee de kostbare schilderijen afgeleverd Eigen huurauto s én monteurs Vanuit de wens om klanten nog beter te bedienen, beschikt Mondial Assistance sinds enkele jaren over een eigen huurvloot in het buitenland. Peereboom: We zijn begonnen met acht huurauto s in Perpignan en hebben inmiddels samen met één van onze leveranciers tussen de 300 en 400 auto s, verdeeld over meer dan twintig depots in Europa. Die punten zijn echt goud waard, er blijkt door verzekerden volop gebruik van te worden gemaakt. Naast de lastige beschikbaarheid van huurauto s in het hoogseizoen lopen we bij gestrande auto s in het buitenland nog tegen een ander obstakel op: namelijk dat je niet altijd even snel de oorzaak van de pech kunt herleiden. In Frankrijk, bijvoorbeeld, hebben we veel te maken met dealers die geen tijd hebben om binnen een dag een diagnose te stellen, zodat wij vaak niet weten wat er technisch mis is. Hoe eerder we weten wat er aan de hand is, hoe eerder alles in gang kunnen worden. Extra uitdaging: de nieuwe lading moet naar Nederland. Met de huurauto mag de koerier echter niet deze kant op, en zelfs niet over de grens rijden. Nadat verschillende opties zijn bekeken, is uiteindelijk besloten om de Nederlandse koerier met een vlucht naar Nederland terug te brengen. Voor de nieuwe lading is een andere koerier geregeld, waarmee ook die kostbare lading is gered. kan worden gezet. Daarom is er vorig jaar, bij wijze van proef, een servicepunt in Zuid- Frankrijk ingericht met eigen monteurs. Servicepunt in Frankrijk blijkt succes Het servicepunt werd bemand door vijf uit het netwerk geselecteerde monteurs. Samen met hun gezin mogen ze op vakantie en hadden gedurende zeven weken twee monteurs bij toerbeurt dienst om gestrande vakantiegangers bij te staan. De serviceauto die ze daarvoor moesten gebruiken, is persoonlijk in Zuid-Frankrijk afgeleverd door Peereboom zelf. Waarom hij dat deed? Ik wilde zelf graag de reacties van de consument ervaren, en in de praktijk zie je toch het best of alles wat we hebben bedacht, wel echt werkt. De proef is een succes gebleken; dit jaar gaan we drie servicepunten op deze wijze inrichten en verzorgen we voor meerdere monteurs een Mondial Assistance-vakantie! Wie geeft momenteel het best invulling aan de missie en kernwaarden van Mondial Assistance? Die vraag stond centraal in het uitgebreide onderzoek onder onze voertuighulpverleningspartners. De tien hulpverleningspartners (zie kader) met de hoogste eindscores ontvingen onlangs een Excellent Assistance Partner Award. Beloftes waarmaken gebeurt op straat! De uitreiking van de (driejaarlijkse) Excellent Assistance Partner Awards vond dit jaar voor het eerst plaats. De motieven voor dit initiatief zijn tweeledig, legt Manager Purchase & Network Richard Visch uit. Nog duidelijker aan de markt laten zien waar wij voor staan, maar bovenal waardering uitspreken voor onze relaties. Wij zijn ons er terdege van bewust dat de hulpdiensten in feite waarmaken wat wij beloven richting onze klanten. Beloftes waarmaken gebeurt op straat! De tien hulpdiensten die op basis van het leveranciersonderzoek de hoogste eindscores hebben behaald, zijn door Mondial Assistance genomineerd voor de Excellent Assistance Partner Award. Het gaat om: Van Amerongen, Arnhem Van Cruchten, Roermond Van Eijck, Hulten Van der Eng, Heemskerk De Haan, Bleiswijk Haulo, Sint Maarten Houterman, Wijchen Kooijman, Vianen Smink, Amersfoort Vreugdenhil, Den Hoorn Vanuit die gedachte is Mondial Assistance al lang geleden afgestapt van de traditionele gezagsverhouding tussen klant en leverancier. We zien leveranciers dus meer als gelijkwaardige businesspartners; met elkaar moeten we de klus klaren. Wij willen daarom in de markt gezien worden als een partij waarmee je samenwerkt, in plaats van waarvoor je werkt. We zijn hartstikke trots dat we zo n goed netwerk met zulke hoge kwaliteitsstandaards hebben. Niemand onder de drie sterren Mondial Assistance heeft in Nederland een netwerk van gecontracteerde partners voor hulp bij autopech en autoschade. Allemaal geven ze op de manier waarop ze werken, invulling aan onze kernwaarden, legt Visch uit. De tien winnaars scoorden het beste op kwaliteit, automatisering en duurzaamheid. Ik moet daarbij wel als kanttekening plaatsen dat het verschil tussen vijf en vier sterren vooral zit in de manier waarop men concreet invulling geeft aan de sociale en milieuaspecten van voertuighulpverlening. Sommige hulpdiensten zijn daar gewoon al heel erg ver in. Bij een score van drie sterren is een goede kwaliteit van de dienstverlening altijd gewaarborgd. Bekroning van geleverd werk Richard Visch toerde samen met Algemeen Directeur Willem Snijders drie dagen door het v.l.n.r. Rob de Jong (Van Amerongen, Arnhem), Richard Visch en Willem Snijders Met trots hebben wij de Excellent Assistance Partner Award in ontvangst genomen, een waardering die wij echt als kroon op ons werk zien! land om de Awards en oorkondes persoonlijk te overhandigen. Voor de duidelijkheid, wijst Visch lachend op het lijstje winnaars. Sint Maarten is een plaatsje in de kop van Nederland. Helaas Hij blikt met een glimlach terug op de locatiebezoekjes. Mensen waren echt aangenaam verrast. Ten eerste met de Award zelf. Dat is toch een bekroning van het geleverde werk, en er spreekt een zekere waardering uit. Daarnaast stelden ze het erg op prijs dat wij de moeite namen om langs te komen. De tien namen in het lijstje staan volgens Richard Visch in willekeurige volgorde. Wij maken geen onderscheid. Als je vijf sterren hebt, ben je gewoon top. En prijsstelling van de diensten maakte overigens geen onderdeel uit van het onderzoek, de kwaliteit van de dienstverlening staat bij Mondial Assistance voorop! 8 Mondial Assistance Mondial Assistance 9

6 Productnieuws Financiën Effectief advies en gemak geeft ook tevreden klanten Zo stimuleert u uw (online) verkopen Efficiëntere processen voor klantgericht factureren Keuzevrijheid en flexibiliteit beloond met Beste koop De belangrijkste constatering na een grootschalig consumentenonderzoek (ruim anderhalf jaar geleden) was dat mensen bij een reisverzekering alleen willen verzekeren wat nodig is. Om in die behoefte te voorzien, heeft Mondial Assistance toen afscheid genomen van het traditionele reisverzekeringsproduct en de Doorlopende Reisverzekering flexibel gemaakt. Zo flexibel zelfs dat de Budget-variant van de Doorlopende Reisverzekering door de Consumentenbond is uitgeroepen tot de Beste koop. Maatwerk in reisverzekeringen In de Consumentengids van februari 2011 zijn in totaal 35 reisverzekeringen met elkaar vergeleken. De Budget-variant van de Doorlopende Reisverzekering van Mondial Assistance heeft van de Consumentenbond het predicaat Beste koop ontvangen. Dit predicaat biedt consumenten Vernieuwde internetmodule: verhoog uw online omzet Onlangs heeft Mondial Assistance met succes een nieuwe online afsluitmodule geïntroduceerd. Deze kunt u afstemmen op uw huisstijl en heel eenvoudig implementeren op uw website. Zo kunnen uw klanten niet alleen aan uw balie of telefonisch een verzekering afsluiten, maar ook via uw website. De vernieuwde internetmodule biedt volop andere kansen en mogelijkheden om met uw klanten in contact te komen en uw online- de garantie dat zij een goede keuze maken. De Doorlopende Reisverzekering biedt klanten veel keuzevrijheid en flexibiliteit. Er worden verschillende aanvullende modules aangeboden die op een vakantie of reis van toepassing zijn. Beste koop gebruiken U kunt het predicaat Beste koop gebruiken in uw adviesgesprek en promoten op uw website tot en met 30 juni Er is een speciale bannerset beschikbaar waar het Beste koop -logo van de Consumentenbond in terugkomt. Vraag deze aan door een mail te sturen naar: mondial-assistance.nl o.v.v. Bannerset. U kunt ook nieuwe folders met het predicaat bestellen in de webshop. omzet te verhogen. Huidige metingen tonen namelijk aan dat de conversie bijna is ver dubbeld t.o.v. de oude module. De kans dat een bezoeker een verzekering afsluit, is dus sterk toegenomen. In minder stappen krijgen klanten direct inzicht in de premie en een overzicht van de gekozen dekkingen. Maakt u nog geen gebruik van de vernieuwde afsluitmodule? Neem dan contact op met afdeling Sales, tel en vraag naar de mogelijkheden. HelpMe app lokaliseert klant meteen Voorzien in de behoefte aan zekerheid om in geval van nood hulp te krijgen, dat is het idee achter de HelpMe app. Reizigers met medische problemen of automobilisten met autopech kunnen via deze applicatie direct een melding doen bij de alarmcentrale. Vervolgens wordt er automatisch een dossier geopend waarin de gegevens van de pechhulp- of reisverzekeringspolis zichtbaar worden. Door gps-lokalisatie is voor de hulpverlener meteen duidelijk waar uw klant zich bevindt. De HelpMe app is een nieuwe stap naar nog betere en snellere hulpverlening. Maar er is nog meer mogelijk. Zoals direct contact met de Reisarts, in geval van medische nood, of voor bijvoorbeeld inentingsadvies. Ook kan een automobilist snel handige hulpdiensten in de buurt opvragen. Denk aan autoverhuurbedrijven, ruitherstel, bandenservice en tankstations. De HelpMe app is beschikbaar voor 90% van alle smartphones in Nederland en te downloaden voor Apple, Blackberry, Android, Windows Mobile en Symbian. Neem voor meer informatie over deze nieuwe service contact op met de afdeling Sales, Een goede financiële afhandeling is essentieel in het bedrijfsleven. Dat betekent enerzijds snel en adequaat aan de betalingsverplichtingen van leveranciers voldoen, en anderzijds klanten en intermediairs tijdig van een juiste en duidelijke nota voorzien. En op een alerte wijze reageren op vragen die ons via de verschillende wegen ( , telefoon, post) bereiken, aldus Frank Schaaij, CFO. Frank Schaaij, CFO Schaaij is in 2010 aangetrokken om de financiële kracht van Mondial Assistance beter te benutten. Het is een financieel bijzonder gezonde onderneming, zegt Schaaij. Maar we hebben helaas geconstateerd dat de financiële en administratieve afhandeling niet altijd het hoge niveau van onze overige dienstverlening haalt. Het is mijn missie om deze processen te verbeteren. Regelmatig uitgaande betalingsherinneringen In zijn eerste dagen bij Mondial Assistance vielen hem al snel twee dingen op. Het eerste was de proactieve, klantgerichte ondernemersgeest die in dit bedrijf heerst, blikt Schaaij terug. Tegelijkertijd constateerde hij op het terrein van Finance enkele hiaten. Daarom hebben we in hetzelfde jaar meteen twee essentiële verbeteringen ingevoerd. Allereerst is het proces van regelmatig uitgaande betalingsherinneringen op alle onderdelen doorgevoerd. Op deze manier voorkomen we misverstanden tussen de verschillende partijen. Automatische verwerking facturen Ten tweede heeft de financiële afdeling in 2010 een volledig geautomatiseerd proces voor de verwerking van de ontvangen facturen doorgevoerd. Dit werkt weliswaar nog niet voor alle facturen die we ontvangen, maar we proberen dat wel snel op te schalen. Momenteel worden omgerekend op jaarbasis al circa inkomende facturen volledig geautomatiseerd verwerkt. Met als grote voordeel voor de leveranciers een snellere betaling van hun facturen. Anderzijds betekent dit ook dat wij vaak weer sneller in staat zijn om de juiste bedragen door te factureren. Soms eerst stap naar achteren doen De implementatie van beide verbeteringen had echter wel wat voeten in de aarde. Schaaij: Soms moet je eerst één stap naar achteren doen om er twee vooruit te kunnen zetten. Zo bracht de invoer van het integrale herinneringsproces met zich mee dat allerlei herinneringen die voorheen in het proces waren blijven steken, alsnog in één keer los kwamen. Klanten kregen in 2010 opeens voor het eerst herinneringen met betrekking tot soms zeer oude posten. Ik begrijp de irritatie die dit heeft opgewekt, maar het was helaas de pijn waar we doorheen moesten om de zaak op de rit te krijgen. Klantgericht factureren Schaaij kondigt aan ook in 2011 een aantal processen grondig te gaan verbeteren. Op dit moment zijn we hard bezig om de verwerkingstijd van inkomende facturen die nog niet automatisch worden verwerkt, te verbeteren. Daarnaast starten we onder meer met het project Klantgericht factureren. In dat project verwerken we zo veel mogelijk input die we van onze klanten hebben ontvangen in ons recente klanttevredenheidsonderzoek. Kortom, we zijn en blijven volop bezig om de financiële afhandeling voor al onze partners te verbeteren. 10 Mondial Assistance Mondial Assistance 11

Een goede reis begint met uw goede raad. Over de Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering

Een goede reis begint met uw goede raad. Over de Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering Een goede reis begint met uw goede raad Over de Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering Uw advies kan een hoop ellende voorkomen. Een goede reis- en annuleringsverzekering kan uw klanten veel ellende

Nadere informatie

Een goede reis begint met uw goede raad. Over Mondial Assistance Pechhulp

Een goede reis begint met uw goede raad. Over Mondial Assistance Pechhulp Een goede reis begint met uw goede raad Over Mondial Assistance Pechhulp Mondial Assistance. Beter op weg. Verschilt pechhulp van Mondial Assistance nu echt zoveel van die van andere verzekeraars? Wanneer

Nadere informatie

Doelgroep De doelgroep van het onderzoek bestaat uit Nederlanders van 18 jaar en ouder.

Doelgroep De doelgroep van het onderzoek bestaat uit Nederlanders van 18 jaar en ouder. Onderzoek in opdracht van Linden & Barbosa Datum: mei 2013 Doelgroep De doelgroep van het onderzoek bestaat uit Nederlanders van 18 jaar en ouder. Informatie over de onderzoeksopzet Aan het onderzoek namen

Nadere informatie

Palletways Express distributie van palletzendingen

Palletways Express distributie van palletzendingen Palletways Express distributie van palletzendingen Het netwerk van Palletways Europe strekt zich uit over de Benelux, Noord-Frankrijk en West-Duitsland. Londen BELGIË NEDERLAND Hamburg Nijmegen DUITSLAND

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Expatriates Pakket. Optimaal verzekerd in het buitenland

Expatriates Pakket. Optimaal verzekerd in het buitenland Expatriates Pakket Optimaal verzekerd in het buitenland Steeds meer Nederlanders gaan voor een langere periode naar het buitenland om daar te werken. Vertrekt ook u binnenkort naar een ander land? Dan

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Exact Online. Uw financiële cockpit op internet

Exact Online. Uw financiële cockpit op internet Exact Online Uw financiële cockpit op internet Eenvoudig online boekhouden Een onderneming staat of valt met haar financiële beleid. Met inzicht in de omzet, winst en cashflow nu en in de toekomst. Een

Nadere informatie

Meet the global leader with the personal touch

Meet the global leader with the personal touch Meet the global leader with the personal touch Wereldwijd toonaangevend op het gebied van werving & selectie Sinds Michael Page in 1976 in Londen werd opgericht, heeft zij zich ontwikkeld tot een toonaangevende

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Axoft Network Services DRECHTSTEDEN REGIONAAL ZAKENMAGAZINE JAARGANG 10 NUMMER 4 MEI 2012. werkt nog intensiever samen met KPN

Axoft Network Services DRECHTSTEDEN REGIONAAL ZAKENMAGAZINE JAARGANG 10 NUMMER 4 MEI 2012. werkt nog intensiever samen met KPN DRECHTSTEDEN REGIONAAL ZAKENMAGAZINE JAARGANG 10 NUMMER 4 MEI 2012 Axoft Network Services werkt nog intensiever samen met KPN Apollo Hotel Papendrecht Vernieuwd en verbeterd Van Lonkhuizen & Van Oosten

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

HECTAS Uw partner in facilitaire diensten. Betrouwbare service

HECTAS Uw partner in facilitaire diensten. Betrouwbare service HECTAS Uw partner in facilitaire diensten Betrouwbare service Altijd binnen bereik Soms ligt iets dat goed is heel dichtbij. Neem nou HECTAS. Onze decentrale, klantgerichte organisatie heeft diverse vestigingen

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Euler Hermes Nederland. Corporate. Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd. www.eulerhermes.nl

Euler Hermes Nederland. Corporate. Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd. www.eulerhermes.nl Euler Hermes Nederland Corporate Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd www.eulerhermes.nl Euler Hermes is wereldmarktleider op het gebied van kredietverzekeren en corporate incasso en is onderdeel

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

You never walk alone. Backoffice. maatwerkoplossingen samenwerken/websitemodules schadeafhandeling

You never walk alone. Backoffice. maatwerkoplossingen samenwerken/websitemodules schadeafhandeling You never walk alone Backoffice maatwerkoplossingen samenwerken/websitemodules schadeafhandeling De eerste! Interview met Henk den Uil Ja, het is al bijna 15 jaar geleden, zegt Henk den Uil. Henkie voor

Nadere informatie

Ons team staat voor u klaar BACKOFFICE

Ons team staat voor u klaar BACKOFFICE Ons team staat voor u klaar BACKOFFICE maatwerkoplossingen samenwerken/websitemodules schadeafhandeling Heinenoord Assuradeuren Heinenoord Assuradeuren is een volmachtkantoor, opgericht in 1994, met volmachten

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

De expatriate Health Insurance. Wereldwijd verzekerd van de beste zorg

De expatriate Health Insurance. Wereldwijd verzekerd van de beste zorg De expatriate Health Insurance Wereldwijd verzekerd van de beste zorg Wereldwijde vergoeding van medische hulp Zorgverzekering speciaal voor Nederlanders die in het buitenland wonen en/of werken Bent u

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v.

Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v. Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v. De naam achter 30 jaar ICT specialisme EQUA gelooft in kennis, focus en specialisme. Wij groeien door beter te worden. Sinds onze oprichting in 1984 doen wij daarom

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

Marge voor verbetering

Marge voor verbetering Resultaten juni 2008 Marge voor verbetering De leasewereld is sterk in beweging. De overheid stapelt de ene taks op de andere, de almaar toenemende files knagen aan de status van de leaseauto en de markt

Nadere informatie

Even MerkWaardig. Yve$e Stegeman

Even MerkWaardig. Yve$e Stegeman Even MerkWaardig Yve$e Stegeman Wat is het? Waarom? - De consument is tegenwoordig ontzettend goed geïnformeerd en heeft de keuze uit een wereldwijd aanbod. Om daar positief uit te springen, moet je wat

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Mobiliteitsservice. Gratis SEAT-pechhulp 0800-0242500

Mobiliteitsservice. Gratis SEAT-pechhulp 0800-0242500 Mobiliteitsservice Gratis SEAT-pechhulp SEAT SERVICE 0800-0242500 SEAT houdt je mobiel Bij een nieuwe SEAT krijg je gratis Mobiliteitsservice. Die helpt je bij pech snel weer op weg, 24 uur per dag en

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

Achmea Personenschade: aangenaam!

Achmea Personenschade: aangenaam! Achmea Personenschade: aangenaam! INHOUD Achmea Personenschade: aangenaam! 3 Wat doen wij voor u? 4 Hoe doen wij dat? 5 Met wie krijgt u te maken? 7 Wat doet u? 9 Wat betalen wij? 10 Zoekt u extra hulp?

Nadere informatie

PiM Team. Strategie. Creatie & productie Concept& communicatie

PiM Team. Strategie. Creatie & productie Concept& communicatie # PiM Team Strategie Creatie & productie Concept& communicatie Voor wie? Agenda Introductie - kernwaarden en gedrag Wim Haan Blok 1: Core values, praktijkvoorbeelden, Business Code Blok 2: Pauze - de

Nadere informatie

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT Exact Online CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY GROEI DOOR PROACTIEF ADVIES Het gaat goed bij Joanknecht & Van Zelst: dit Eindhovens

Nadere informatie

Hulp bij pech in het buitenland. Audi Mobiliteitsgarantie

Hulp bij pech in het buitenland. Audi Mobiliteitsgarantie Hulp bij pech in het buitenland Audi Mobiliteitsgarantie Audi Mobiliteitsgarantie, hulp bij pech Bij iedere nieuwe Audi hoort een gratis Mobiliteitsgarantie. Mocht u ooit stranden met uw Audi dan helpen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Hulp bij pech in het buitenland. Audi Mobiliteitsgarantie

Hulp bij pech in het buitenland. Audi Mobiliteitsgarantie Hulp bij pech in het buitenland Audi Mobiliteitsgarantie Audi Mobiliteitsgarantie, hulp bij pech Bij iedere nieuwe Audi hoort een gratis Mobiliteitsgarantie. Mocht u ooit stranden met uw Audi dan helpen

Nadere informatie

Experience the FedEx Difference. Fast track your career with FedEx, we give you the opportunities

Experience the FedEx Difference. Fast track your career with FedEx, we give you the opportunities Experience the FedEx Difference Fast track your career with FedEx, we give you the opportunities KOERIER / CHAUFFEUR Oude Meer/ Schiphol Oost Ridderkerk Amersfoort Eindhoven Als gezicht van FedEx naar

Nadere informatie

welkom bij EasyStaff

welkom bij EasyStaff welkom bij EasyStaff Welkom bij EasyStaff EasyStaff, opgericht in 1999, is een van de eerste payrollbedrijven van Nederland. Dagelijks ondervinden onze klanten de vele voordelen van onze dienstverlening.

Nadere informatie

D ELTA L LOYD Z ORGG ARANT

D ELTA L LOYD Z ORGG ARANT D ELTA L LOYD Z ORGG ARANT I NDIVIDUEEL Delta Lloyd Zorgverzekering NV Postbus 29677 2502 LR Den Haag Uw assurantie-adviseur: F 01.9.45/1205 Zeker Delta Lloyd, al meer dan 150 jaar Delta Lloyd zorgt voor

Nadere informatie

DOMINASS ASSURANTIEN BV

DOMINASS ASSURANTIEN BV DOMINASS ASSURANTIEN BV Assurantie adviesbureau voor theologen Hier kunt u ons aan houden Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair Dominass GIDI-Advieswijzer 2 Voorwoord Als relatie

Nadere informatie

Een eigen bedrijf is leuk!

Een eigen bedrijf is leuk! M200815 Een eigen bedrijf is leuk! Ervaringen van starters uit de jaren 1998-2000 drs. A. Bruins drs. D. Snel Zoetermeer, december 2008 2 Een eigen bedrijf is leuk! Een eigen bedrijf geeft ondernemers

Nadere informatie

Sportlink Club.Basis. De voordelen van Club.Basis. Uitbreidingsmogelijkheden. Eenvoudig over te dragen

Sportlink Club.Basis. De voordelen van Club.Basis. Uitbreidingsmogelijkheden. Eenvoudig over te dragen Sportlink Club.Basis Uitbreidingsmogelijkheden U kunt Club.Basis heel eenvoudig uitbreiden met allerlei oplossingen die volledige geïntegreerd zijn in Sportlink. Wilt u naast de ledenadministratie bijvoorbeeld

Nadere informatie

Ga jij ook voor een baan die iedereen energie geeft?

Ga jij ook voor een baan die iedereen energie geeft? Ga jij ook voor een baan die iedereen energie geeft? Netwerkbedrijf Endinet, de werkgever met energie Maar liefst 416.000 klanten in Zuidoost Brabant krijgen via kabels en leidingen van Endinet stroom

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Direct Schade Melden. Schade? Wij staan voor u klaar!

Direct Schade Melden. Schade? Wij staan voor u klaar! Direct Schade Melden Schade? Wij staan voor u klaar! Direct Schade Melden 24 uur per dag, 7 dagen in de week Heeft u schade? Wij gaan meteen voor u aan de slag Heeft u schade? Dan kunt u deze direct bij

Nadere informatie

REMAIL B.V. Dienstverleningdocument. Bij ons bent u VERZEKERD van het juiste advies

REMAIL B.V. Dienstverleningdocument. Bij ons bent u VERZEKERD van het juiste advies REMAIL B.V. Dienstverleningdocument Bij ons bent u VERZEKERD van het juiste advies Pagina 1 van 6 Dienstverleningdocument Remail B.V. 2013 WIE ZIJN WIJ? Remail B.V. Statutair gevestigd: Dr. Jan van Breemenlaan

Nadere informatie

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies

Nadere informatie

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars Vertrouwen in zorgverzekeraars onder druk Elk jaar opnieuw zijn zorgverzekeraars volop in het nieuws. Helaas niet altijd in positieve zin. Berichten in de media

Nadere informatie

HOE doen wij dat met uw aov?

HOE doen wij dat met uw aov? HOE doen wij dat met uw aov? medici zakelijk professionals ondernemers Anders denken over aov. Hoe doet u dat met uw aov? Wat is uw situatie? Speelt u op safe? Wat zijn uw risico s? Wat zijn uw ambities?

Nadere informatie

Alles draait om drive

Alles draait om drive Alles draait om drive MENSEN MET DRIVE Mensen met drive maken het verschil twee Persoonlijk en servicegericht J&T Autolease is een servicegerichte leasemaatschappij met een directe en persoonlijke manier

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

U stelt u klanten in de gelegenheid achteraf te betalen. De klant is immers koning. Maar een niet betalende klant, is geen klant.

U stelt u klanten in de gelegenheid achteraf te betalen. De klant is immers koning. Maar een niet betalende klant, is geen klant. Gilles & Partner Incasso is dé partner op het gebied van credit management en incasso voor het midden- en kleinbedrijf. Ons dienstenpakket bestaat uit debiteurenbeheer, incasso, gerechtelijke incasso en

Nadere informatie

Webdesign voor ondernemers

Webdesign voor ondernemers e-boek Webdesign voor ondernemers Veelgestelde vragen over het laten maken van een website Bart van den Bosch Inhoud 1. Zelf doen of uitbesteden? 4 2. Webdesigners 7 3. Wat is Wordpress 10 4. Maken van

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Begin nu met besparen

Begin nu met besparen Begin nu met besparen WELKOM! Vaste Lasten Service is een organisatie bestaande uit doeners met kennis van zaken. Wij zijn enthousiast, professioneel en behulpzaam en bovenal zijn uw vaste lasten bij

Nadere informatie

Klaverblad Verzekeringen. Rechtsbijstandverzekering. voor particulieren

Klaverblad Verzekeringen. Rechtsbijstandverzekering. voor particulieren Klaverblad Verzekeringen Rechtsbijstandverzekering voor particulieren Deze folder bevat een beperkte weergave van de polisvoorwaarden. Aan deze weergave kunt u geen rechten ontlenen. Wilt u precies weten

Nadere informatie

BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK;

BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK; BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK; Inleiding: Allereerst wil ik iedereen bedanken voor het invullen van deze onderzoeken. We zijn erg blij met de uitkomsten

Nadere informatie

Autoschade Service. Verkeer

Autoschade Service. Verkeer Autoschade Service Verkeer Snel weer op weg na schade Pech of een ongeluk met de auto is nooit leuk. Met uw financieel adviseur, uw autoverzekering en de REAAL Autoschade Service kunt u in ieder geval

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling E-Commerce E-Commerce: Snelst groeiende omzet: De omzet via internet groeit spectaculair. Zowel consumenten als bedrijven weten steeds beter hun weg te vinden op internet. Internet biedt veel voordelen:

Nadere informatie

Productwijzer Reis- en annuleringsverzekering

Productwijzer Reis- en annuleringsverzekering Productwijzer Reis- en annuleringsverzekering Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene informatie over de reis- en annuleringsverzekering. Welke risico s dekt deze verzekering?

Nadere informatie

dienstenwijzer In het kader van de Wet op het financieel toezicht

dienstenwijzer In het kader van de Wet op het financieel toezicht In het kader van de Wet op het financieel toezicht dienstenwijzer De Wet op het financieel toezicht (Wft) schrijft voor dat financiële dienst verleners, voorafgaand aan de totstandkoming van een overeenkomst,

Nadere informatie

Een nieuwe website speciaal op maat gemaakt

Een nieuwe website speciaal op maat gemaakt Een nieuwe website speciaal op maat gemaakt dibbadoo Een onvergetelijke eerste indruk met een website van Dibbadoo Bestaande en potentiële klanten zoeken elke dag op internet naar producten en diensten.

Nadere informatie

Voorbereid op juridische problemen?

Voorbereid op juridische problemen? Voorbereid op juridische problemen? DAS voor ZZP Rechtsbijstand verzekering met incasso + Zeer uitgebreide dekking tegen een scherpe premie + Vast team van juristen in de regio + Altijd juridisch advies

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Een kijkje achter de schermen bij Mercedes-Benz dealer ROGAM Onze mensen maken het verschil

Een kijkje achter de schermen bij Mercedes-Benz dealer ROGAM Onze mensen maken het verschil RIJNMOND REGIONAAL ZAKENMAGAZINE JAARGANG 31 NUMMER 2 MAART/APRIL 2014 Een kijkje achter de schermen bij Mercedes-Benz dealer ROGAM Onze mensen maken het verschil Het is de attitude die beter bij Rotterdamse

Nadere informatie

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel

Nadere informatie

QUINN-MODEL. CompetenZa info@competenza.nu www.competenza.nu

QUINN-MODEL. CompetenZa info@competenza.nu www.competenza.nu QUINN-MODEL In onze adviestrajecten en gesprekken met opdrachtgevers maken wij vaak gebruik van het zgn. Quinn-model. Een handig hulpmiddel om samen, met een zo objectief mogelijke blik, naar het bedrijf

Nadere informatie

Geen mooier gevoel dan uw Zwitserleven Gevoel.

Geen mooier gevoel dan uw Zwitserleven Gevoel. Geen mooier gevoel dan uw Zwitserleven Gevoel. Voorwoord. Wij heten u van harte welkom bij Zwitserleven. Wij gaan er alles aan doen om u het Zwitserleven Gevoel te bezorgen, een gevoel dat al 25 jaar bestaat

Nadere informatie

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt meer kansen door het optimaal benutten van talenten,

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Geeft richting in de wereld

Geeft richting in de wereld Geeft richting in de wereld werled van IT I T- m a k e l a a r IT-makelaar Hardware Software Wireless Cloud Virtualisatie Mobility Werkplek Data center Hardware Software Wireless Cloud Virtualisatie Mobility

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

2011 YOURREPUTATION 2

2011 YOURREPUTATION 2 1 2011 YOURREPUTATION 2 Social media guidelines opstellen voor je organisatie Hoewel sommige managers nog tegen proberen te stribbelen is het al lang een feit: medewerkers zitten op social media, en doen

Nadere informatie

Allianz Nederland Schadeverzekering. Allianz. Veilig Op Weg Pakket. Een compleet pakket autoverzekeringen

Allianz Nederland Schadeverzekering. Allianz. Veilig Op Weg Pakket. Een compleet pakket autoverzekeringen Allianz Nederland Schadeverzekering Allianz Veilig Op Weg Pakket Een compleet pakket autoverzekeringen Een compleet pakket autoverzekeringen Onbezorgd autorijden met het Veilig Op Weg Pakket Wilt u zeker

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Arbeidsongeschiktheidsverzekering Informatie voor de ondernemer. Ondernemers-AOV. De AOV waarbij u exact weet wat u krijgt

Arbeidsongeschiktheidsverzekering Informatie voor de ondernemer. Ondernemers-AOV. De AOV waarbij u exact weet wat u krijgt Arbeidsongeschiktheidsverzekering Informatie voor de ondernemer Ondernemers-AOV De AOV waarbij u exact weet wat u krijgt Beste leden van de Koninklijke Metaalunie, Als ondernemer houdt u er natuurlijk

Nadere informatie

U kiest voor vrijheid, u rijdt zonder zorgen. Met de Motorverzekering van Centraal Beheer Achmea

U kiest voor vrijheid, u rijdt zonder zorgen. Met de Motorverzekering van Centraal Beheer Achmea U kiest voor vrijheid, u rijdt zonder zorgen. Met de Motorverzekering van Centraal Beheer Achmea 1 Inhoud Een goede basis voor uw motor. 3 Met de Motorverzekering heeft u meer voordelen. 4 U kiest zelf

Nadere informatie

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie..

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. F-reader 004 F R I E N D S F reader Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. Op dit moment is het buzz woord BIG DATA! Ieder blog, marketing- of retail vakblad schrijft erover, de toekomst van

Nadere informatie

Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases. www.kadenza.nl. Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90

Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases. www.kadenza.nl. Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90 case closed Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases www.kadenza.nl Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90 Athlon Car Lease Nederland is een krachtige en onderscheidende

Nadere informatie

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT Exact Online CASE STUDY HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE TENSING BINNEN 1 JAAR 180 GRADEN DRAAIDE Tensing, een mobility en Geo- ICT software

Nadere informatie

DMZ: integraal beeld van de bedrijfsprocessen

DMZ: integraal beeld van de bedrijfsprocessen SAP Customer Success Story Zakelijke dienstverlening DMZ DMZ: integraal beeld van de bedrijfsprocessen met SAP Business One Zelfs een ICT-specialist als DMZ kan de (digitale) bedrijfsprocessen nog verder

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

FLEXIBELE ONDERSTEUNING NODIG?

FLEXIBELE ONDERSTEUNING NODIG? FLEXIBELE ONDERSTEUNING NODIG? Bedrijfsfolder MKB Bedrijfsondersteuning voor het Midden en Kleinbedrijf (MKB) en Zelfstandigen Zonder Personeel (ZZP) Ondernemen + ondersteuning = MKB Bedrijfsondersteuning

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie