06 Interview. Gastcolumn Professor Verhoef vertelt over klanttevredenheid: hoe ver kun je gaan?

Transcriptie

1 Colofon Assist is een kwartaaluitgave voor relaties van Mondial Assistance, de grootste hulpverlener én reis - verzekeraar. In Nederland zijn zo n 280 medewerkers werkzaam. De organisatie heeft eigen alarmcentrales in 28 landen ter wereld en behoort tot de Mondial Assistance Group. De internationale groep is een dochteronderneming van verzekeringsconcern Allianz. Bezoekadres Mondial Assistance Poeldijkstraat VM Amsterdam T (020) Redactie Audrey Denkelaar, communicatiemanager Fleur van Paridon, marketing assistent Mondial Assistance Van Hulzen Public Relations 2011Assist Relatiemagazine van Mondial Assistance Mei Fotografie Vormgeving Drukwerk Jacqueline Spaans Jonathan Stranders Kicks Concept & Design HFCM Fullservice communicatiebureau 04 Gastcolumn Professor Verhoef vertelt over klanttevredenheid: hoe ver kun je gaan? 06 Interview Het epicentrum van hulpverlening 14 Klant aan het woord Transavia voelt zich oprecht verantwoordelijk voor haar klanten.

2 Een (pro)actieve benadering voor tevreden klanten Inhoudsopgave Dankzij de opkomst van sociale media kan iemand die ontevreden is, dit makkelijk aan een groot publiek laten weten. Een ontwikkeling waarmee bedrijven rekening moeten houden. Met één klik deelt een klant zijn onvrede met duizenden vrienden, volgers en totaal onbekenden. Die herkennen zich misschien wel in een klacht, en voor u het weet, is uw zorgvuldig opgebouwde imago verdwenen. De klant krijgt dus steeds meer communicatieve macht. Een slechte ontwikkeling? Zeker niet. Anno 2011 is het juist een heel mooie gelegenheid om de dialoog met klanten aan te gaan. Om daadwerkelijk te luisteren en hun verwachtingen waar te maken. Het vereist dat je ervoor moet zorgen dat klanten tevreden zijn, zodat juist de positieve klantervaringen wereldkundig worden gemaakt. Reageer daarom alert bij een klacht om te voorkomen dat het escaleert. Het kost immers zo n negen keer meer tijd om een nieuwe klant te vinden dan een bestaande klant tevreden te stellen en te behouden. Deze nieuwe Assist staat dan ook geheel in het teken van klanttevredenheid en de klant centraal stellen. In de rubriek Gastcolumn behandelt professor dr. Peter Verhoef twee visies op klanttevredenheid en laten we klanten aan het woord. In de rubriek Interview laten we zien hoe wij hulpverlening inzetten om waarde te creëren. Net als de manier om klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week tevreden te houden. Martijn Tillema, Manager Customer Services bij transavia.com, ontvouwt zijn plannen voor de nabije toekomst en de rol daarin voor klantgerichtheid. En ten slotte ben ik het land in gegaan om de Excellent Assistance Partner Award te overhandigen om mijn waardering te tonen voor de tien beste voertuighulpverleningspartners. Kortom, in deze editie neem ik u graag mee in de wereld van klanten, klanttevredenheid en het binden van bestaande klanten. Klanten worden tenslotte alsmaar mondiger. Een interessante ontwikkeling in de samenleving, die een (pro)actieve klantbenadering verlangt. Willem Snijders, Algemeen Directeur Mondial Assistance Column Een (pro)actieve benadering voor tevreden klanten Gastcolumn Professor Verhoef vertelt over klanttevredenheid: hoe ver kun je gaan? Interview De alarmcentrale: het epicentrum van hulpverlening And the winners are... Eerste Excellent Assistance Partner Awards uitgereikt Productnieuws Zo stimuleert u uw (online) verkopen Financiën Soms moet je eerst één stap naar achteren doen. Klanttevredenheidsonderzoek Klachten bij de wortel aanpakken Klant aan het woord Transavia voelt zich oprecht verantwoordelijk voor haar klanten. De dag van Afdeling Sales Support Facts & Figures Terugblik op de wintersport Corporate nieuws Mondial Assistance Mondial Assistance 3

3 Gastcolumn Professor dr. Peter Verhoef Klanttevredenheid: Ook aan drie van onze relaties stellen wij de vraag: waar ligt de grens voor klanttevredenheid? hoe ver kun je gaan? Elke branche kent zijn eigen maatregelen die een gunstig of ongunstig effect hebben op de klanttevredenheid. Toch zijn er enkele algemene patronen waar te nemen. Een probleem dat in elke branche funest is, is het wekken van verwachtingen die je niet waar kunt maken. Prof. dr. Peter Verhoef, hoogleraar marketing en research director van het Customer Insights Center (CIC) van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) Daarnaast is het slecht afhandelen van klachten vaak een reden voor grote ontevredenheid. Andersom geldt: als je proactief omgaat met klachten, door ze snel aan te pakken en de klant compensatie aan te bieden, heeft dat vrijwel altijd een gunstig effect op de klanttevredenheid. Essentieel daarbij is de manier waarop klanten compensatie aangeboden krijgen. Als er enige vrijheid is in het kiezen van het soort compensatie, voelt de klant zich veel minder snel een willoos slachtoffer. Zo kun je iets negatiefs in iets positiefs omzetten. Er zijn in de wetenschap twee visies op de energie die bedrijven in klanttevredenheid zouden moeten steken, ofwel op waar de grens voor klanttevredenheid ligt. Aan de ene kant is er de visie dat een bedrijf tevreden moet zijn als het boven het marktgemiddelde presteert. Onderzoek laat zien dat het lastig is om in dat geval betere resultaten te behalen. Je zou dan je best doen om klanten tevreden te maken die sowieso al tevreden waren. Het is zonde om veel te investeren in iets wat nauwelijks invloed heeft op het gedrag van de klant. De andere visie stelt dat je er juist altijd naar moet streven om uit te blinken. Dat gaat met name op voor markten waarin het eenvoudig is om naar een ander bedrijf over te stappen. Hoe ver je moet gaan voor klanttevredenheid, is wederom afhankelijk van de branche. Een wijdverspreide opvatting is: doe het gewoon goed, en blijf opletten of de investeringen uiteindelijk wel iets opleveren voor de klant én voor het bedrijf zelf. In de verzekeringsbranche, en in het bijzonder bij reisverzekeringen, is het altijd zaak om de verwachtingen van de klant goed in te schatten. Juist omdat een verzekering vaak wordt gezien als een bijproduct, iets wat je snel even afsluit om van een bepaald ongemak af te zijn, moet de informatievoorziening toegankelijk zijn. De klant moet goed op de hoogte worden gebracht van de polisvoorwaarden. Als de klant een verzekering afsluit, en er vervolgens geen gebruik van hoeft te maken, moet hij nog steeds het gevoel hebben dat hij er iets aan heeft gehad. Daar kan de verzekeraar een actieve rol in spelen, bijvoorbeeld door de klant na verloop van tijd te vragen naar zijn ervaringen, en duidelijk te maken dat er goed naar hem geluisterd wordt. Want er is een scala aan manieren om een hoge klanttevredenheid te behalen, maar uiteindelijk begint het allemaal bij de vraag: hoe beleeft de klant het? > Erik Staat, Marketing Director LeasePlan Nederland Als marktleider in autoleasing schuilt onze kracht in duidelijke productsamenstelling, afgestemd op de verschillende wagenparkgroottes. Wij bieden de juiste oplossingen voor de MKB er, maar ook voor de multinational die in meerdere landen aanwezig is. Doorvertalend naar klanttevredenheid, vinden wij bovenal de loyaliteit van onze klanten en leaserijders erg belangrijk. Bij een tevreden klant hoeft maar iets te gebeuren en hij is meteen ontevreden. Wij streven naar een langdurige relatie met de klant en willen dan ook graag dat wanneer de klant weer op zoek gaat naar een nieuw lease contract, hij daarbij als eerste aan ons denkt, en bereid is tot een herhalingsaankoop. Om dat te bereiken, meten wij op continue basis de klanttevredenheid en loyaliteit onder onze opdrachtgevers én de lease rijders. Daarnaast kijken we heel goed naar de prestaties van onze leveranciers. Die liggen namelijk, net als bij Mondial Assistance, in het verlengde van onze dienstverlening. Wij vinden het dus erg belangrijk dat het niveau van onze leveranciers in lijn ligt met de kwaliteit waar wij voor staan. We willen het continu beter doen, ons nog proactiever opstellen. En om je te onderscheiden moet je hoger scoren dan een 7. Sterker nog, meestal wordt er beoordeeld op een schaal van 1 tot 10. Welnu, ik zou graag een stapje verder willen gaan! Rien Goes, Directeur Meeùs Assuradeuren B.V. Klanttevredenheid betekent bij ons de klant het gevoel geven dat je naast hem staat. Als Meeùs zijn wij bereid die klant tevredenheid te maximaliseren totdat het rendement in het geding komt. Dit is een voortdurende afweging, die moeilijk in exacte cijfers is aan te geven. Voortschrijdend investeren in klanttevredenheid moet uiteindelijk wel rendabel zijn voor de onderneming. Zo hebben wij de Meeùs Schade Service opgericht, die de klant een waarborg geeft voor tal van services. Denk aan snel schadeherstel, rechtstreekse betaling aan het garagebedrijf, een haal- en brengservice én een schone auto bij aflevering. De klanttevredenheid scoort daar 98%. Tegelijkertijd constateren wij een verlaging van de schadelast, doordat de aangesloten dealers slimmer de onderdelen inkopen. Hierdoor kunnen wij de premie op een concurrerend niveau houden, wat ook weer in het voordeel van de klant is. Dit is dus een typisch voorbeeld van een gerichte investering in klanttevredenheid, waar uiteindelijk alle partijen de vruchten van plukken! Bijzondere verhalen alarmcentrale Harry Aarsse, Directeur Personal Touch (franchiseorganisatie van 70 zelfstandige reisadviseurs) Onze zelfstandige reisadviseurs werken vanuit huis, voor eigen rekening en risico. Het zijn allemaal mensen met aantoonbare ervaring in de reiswereld, die hun werk naar hartenlust doen. Wat ons concept uniek maakt, is dat deze adviseurs bij de mensen thuis of op kantoor langs kunnen komen om te helpen met het organiseren van de gewenste reis. Dat is een vorm van dienst verlening die verder gaat dan de diensten van traditionele reis bureaus. Letterlijk een buitengewone service dus. De meerwaarde van die persoonlijke benadering bleek ook tijdens de aswolk. Veel mensen klaagden erover dat ze buiten kantooruren, bijvoorbeeld op zondag, niet bij hun reisorganisatie terechtkonden. Dat kon bij ons wel. Onze franchisenemers konden gewoon de telefoon opnemen en op stel en sprong arrangementen regelen om hun klanten te helpen. En als vakbekwame mensen zijn ze ook goed op de hoogte van alle vergoedingen die wel of niet uitgekeerd kunnen worden. Ze waren dus in staat hun klanten heel snel en adequaat te helpen. Een on miskenbaar bewijs dat de dienst verlening bij ons heel ver gaat. 80-jarige gewond in middle of nowhere Het leven kan soms onvoorspelbaar zijn. Dat ervoer een 80-jarige verzekerde onlangs tijdens een vakantie in Zambia, bij de afge legen Zambezi-rivier. Op een middag valt hij tegen een boom, waarbij een tak hem ernstig verwondt aan zijn mond. Helaas kan hij pas de volgende morgen worden geëvacueerd naar het ziekenhuis in het nabijgelegen land Zuid-Afrika, omdat de luchtambulance s avonds niet bij de rivier kan landen. Stap voor stap bespreekt onze dokter met de hotel medewerkers wat ze moeten doen om de man te verzorgen. Maar behalve de tijdelijke onbereikbaarheid is er nog een kink in de kabel. Zuid-Afrika bevindt zich op dat moment in een heftige koorts epidemie, zodat besloten wordt bij het aanbreken van de dag de man toch naar Zambia s eigen hoofdstad Lusaka te vliegen. Uren later slaagt het lokale medische team erin het bloeden te stoppen en de wonden te hechten. Wonderwel herstelt de 80-jarige man zo goed dat hij zijn vakantie kan voortzetten. 4 Mondial Assistance Mondial Assistance 5

4 Interview Hoe zorg je 24/7 voor tevreden klanten? De alarmcentrale: het epicentrum van hulpverlening Als wereldwijd marktleider op het gebied van hulpverlening heeft Mondial Assistance een naam hoog te houden. Om de klanten tevreden te houden, is het dan ook cruciaal dat de alarmcentrale goed blijft presteren. De businesspartners en de klanten daarvan moeten immers kunnen rekenen op een geoliede machine. Simone Ruiter Senior voertuighulpverlener Een schakel tussen de verschillende hulpdiensten Als voertuighulpverlener heb je verschillende petten op. Je werkt uit naam van automerken en schadeverzekeringen tot leasemaatschappijen en reisverzekeringen. Aparte tak van sport is daarnaast het Landelijk Centraal Meldpunt (LCM): het meldpunt voor alle verkeersongevallen van personenvoertuigen op de Nederlandse snelwegen en provinciale wegen. Dit is eigenlijk een alarmcentrale op zich, waarbij we vooral een schakel zijn tussen de verschillende hulpdiensten. De nadruk ligt hier meer op snelheid dan op persoonlijke aandacht, die bij de reguliere voertuighulpverlening vooropstaat. Het werken voor al die verschillende opdrachtgevers vind ik leuk en dynamisch. Je hebt met allerlei soorten mensen te maken en moet je voortdurend inleven in een nieuwe situatie. Het ene moment meldt zich iemand met een mechanisch probleem langs de A4, terwijl het volgende belletje om een ongeval in Spanje gaat. Dat zijn totaal verschillende gesprekken. En iets wat voor ons heel klein lijkt, kan de verzekerde ervaren als een probleem van levensbelang. Het is daarom zaak altijd goed te luisteren en alles te regelen wat binnen de voorwaarden mogelijk is. Dat laatste is best een uitdaging, want mensen weten vaak zelf niet waarvoor ze verzekerd zijn. Het is dan de kunst om ze zo netjes en rustig mogelijk uit te leggen wat wel en niet mogelijk is. Maar tegelijkertijd is er altijd wel een oplossing denkbaar om ervoor te zorgen dat mensen toch verder kunnen! Renate Goedkoop Senior personenhulpverlener Elk verhaal is weer een verhaal op zich Mark Peereboom, COO Mark Peereboom (COO) legt uit hoe Mondial Assistance erin slaagt om waarde te blijven toevoegen voor de businesspartners, maar ook voor haar eigen medewerkers. De basisgedachte is dat we de voertuig- en medische hulpverlening zo soepel mogelijk door onze systemen leiden, zodat de medewerker goed en makkelijk kan werken, met als resultaat veel aandacht voor de klant en een stijgende klanttevredenheid. Deze benadering geldt eveneens voor de afdeling Schade en ons Service Team. Processen: wat voegt echt waarde toe? Klanten stellen twee eisen aan de processen: snelheid en een soepel verloop, vertelt Peereboom. Om de lat steeds hoger te leggen, is het essentieel om de processen na elk seizoen tegen het licht te houden. Wat ging er goed en wat kan er beter? Naast een frequente evaluatie beoordelen we voortdurend welke stappen daadwerkelijk waarde toevoegen. Zowel voor de klant als voor de medewerker concentreren we ons op procesverbeteringen en op innovatie. Goed voorbeeld daarvan is onze eigen HelpMe app (zie pagina 10). Systemen: handige sms Wereldwijd gebruikt Mondial Assistance haar eigen groepsapplicatie Unity, ons systeem ter ondersteuning van de hulpverlening. Een eigen systeem gebruiken, is een bewuste keuze, verklaart Peereboom. Wil je jezelf continu blijven verbeteren op het gebied van hulp verlening, dan moet je blijven vernieuwen om tegemoet te komen aan de eisen van je klanten. Een voorbeeld is dat verzekerden ook sms jes ontvangen. Denk aan berichten over vlucht gegevens, adressen (van hotel, huurauto, autodealer), updates van autoreparaties en ter bevestiging van huurautovoorwaarden. Waarom een Frans adres spellen als je het adres ook kunt sms en? Mensen liggen misschien bij het zwembad en hebben geen pen en papier bij de hand Met ons systeem kunnen we dit soort functionaliteiten relatief makkelijk inbouwen. Organisatie: dienstverlening in het bloed Hoe goed de processen en systemen ook zijn ingericht, het succes van de alarmcentrale valt of staat met de hulpverleners. Zij verlenen de uiteindelijke dienstverlening, zegt Peereboom. We stellen alles in het werk om onze mensen de juiste dingen te kunnen laten doen. Maar om hier op de alarmcentrale te werken, > Als personenhulpverlener werk je in opdracht van zorg- en reisverzekeraars. En dat gaat om hulpvragen van medische aard. De eindklanten van beide opdrachtgevers zijn in principe dezelfde, maar de situaties verschillen natuurlijk wel. Mensen via een reisverzekeraar zijn in veel gevallen op vakantie, bij zorgverzekeraars gaat het vaker om mensen die voor langere tijd in het buitenland zijn. Maar elk verhaal is weer een verhaal op zich. Hoewel er veel op je bordje komt, vind ik het niet lastig om te moeten schakelen. Dat is vooral te danken aan het systeem waarmee we werken; per verzekering is een unieke werkinstructie opgenomen. Hierin staat alles om een verzekerde meteen correct van dienst te zijn. Waar ze ook zijn en welke hulpvraag ze ook hebben. Ik werk hier nu twaalf jaar, maar het is nog dagelijks een uitdaging om telkens weer een goede balans te vinden tussen de verzekeringstechnische voorwaarden en klantvriendelijkheid. Tussen professionaliteit en empathie. Vanuit die wetenschap zoek je de beste oplossing voor zowel de verzekerde als de opdrachtgever. Met in het achterhoofd dat wij beide partijen als onze klant moeten beschouwen. 6 Mondial Assistance Mondial Assistance 7

5 Interview And the winners are... Bijzondere verhalen alarmcentrale Grootse reddingsactie voor kostbare schilderijen Eerste Excellent Assistance Partner Awards uitgereikt moet je zoals bijvoorbeeld Simone en Renate (zie kaders pagina 7) dienst verlening in het bloed hebben. De hulpverlener moet zich goed kunnen verplaatsen in de klant. Snappen dat iemand in paniek is en begrip hebben voor bijvoorbeeld het feit dat iemand niet weet, of zich niet herinnert, waar hij of zij precies voor verzekerd is. Die persoonlijke touch is essentieel. Tijdens een vakantie kan het een vervelende ervaring zijn om te stranden met pech. We hebben daarom monteurs op vakantielocaties (zie kader pagina 8) om mensen ter plekke te helpen. Je wordt als monteur nog net niet geknuffeld als je uit de auto stapt. Dat laat toch zien dat persoonlijke aandacht erg wordt gewaardeerd. Peereboom heeft de taak ook een andere vorm van persoonlijke aandacht in het vizier te houden. De zorg voor de hulpverlener. Dat betekent dat we een optimale werkomgeving moeten creëren, met aandacht voor duidelijke instructies, een levend intranet, goede opleidingsmogelijkheden en flexibele werktijden. Voor ieder wat wils. Want hoe beter en makkelijker een hulpverlener kan werken, hoe hoger de betrokkenheid en motivatie. En hoe beter dat voor de klant is! Een Nederlandse koerier strandt in Spanje, met een kostbare lading aan schilderijen. Een lading die hij nog in Malaga moet lossen, om een aantal dagen later weer een nieuwe lading mee te nemen naar Nederland. Vanwege de kostbare vracht kan hij zijn bus niet verlaten. Het bestelbusje blijkt moeilijk repareerbaar. Via veel regelwerk door Mondial Assistance wordt een vervangende bestelbus geregeld waarmee de kostbare schilderijen afgeleverd Eigen huurauto s én monteurs Vanuit de wens om klanten nog beter te bedienen, beschikt Mondial Assistance sinds enkele jaren over een eigen huurvloot in het buitenland. Peereboom: We zijn begonnen met acht huurauto s in Perpignan en hebben inmiddels samen met één van onze leveranciers tussen de 300 en 400 auto s, verdeeld over meer dan twintig depots in Europa. Die punten zijn echt goud waard, er blijkt door verzekerden volop gebruik van te worden gemaakt. Naast de lastige beschikbaarheid van huurauto s in het hoogseizoen lopen we bij gestrande auto s in het buitenland nog tegen een ander obstakel op: namelijk dat je niet altijd even snel de oorzaak van de pech kunt herleiden. In Frankrijk, bijvoorbeeld, hebben we veel te maken met dealers die geen tijd hebben om binnen een dag een diagnose te stellen, zodat wij vaak niet weten wat er technisch mis is. Hoe eerder we weten wat er aan de hand is, hoe eerder alles in gang kunnen worden. Extra uitdaging: de nieuwe lading moet naar Nederland. Met de huurauto mag de koerier echter niet deze kant op, en zelfs niet over de grens rijden. Nadat verschillende opties zijn bekeken, is uiteindelijk besloten om de Nederlandse koerier met een vlucht naar Nederland terug te brengen. Voor de nieuwe lading is een andere koerier geregeld, waarmee ook die kostbare lading is gered. kan worden gezet. Daarom is er vorig jaar, bij wijze van proef, een servicepunt in Zuid- Frankrijk ingericht met eigen monteurs. Servicepunt in Frankrijk blijkt succes Het servicepunt werd bemand door vijf uit het netwerk geselecteerde monteurs. Samen met hun gezin mogen ze op vakantie en hadden gedurende zeven weken twee monteurs bij toerbeurt dienst om gestrande vakantiegangers bij te staan. De serviceauto die ze daarvoor moesten gebruiken, is persoonlijk in Zuid-Frankrijk afgeleverd door Peereboom zelf. Waarom hij dat deed? Ik wilde zelf graag de reacties van de consument ervaren, en in de praktijk zie je toch het best of alles wat we hebben bedacht, wel echt werkt. De proef is een succes gebleken; dit jaar gaan we drie servicepunten op deze wijze inrichten en verzorgen we voor meerdere monteurs een Mondial Assistance-vakantie! Wie geeft momenteel het best invulling aan de missie en kernwaarden van Mondial Assistance? Die vraag stond centraal in het uitgebreide onderzoek onder onze voertuighulpverleningspartners. De tien hulpverleningspartners (zie kader) met de hoogste eindscores ontvingen onlangs een Excellent Assistance Partner Award. Beloftes waarmaken gebeurt op straat! De uitreiking van de (driejaarlijkse) Excellent Assistance Partner Awards vond dit jaar voor het eerst plaats. De motieven voor dit initiatief zijn tweeledig, legt Manager Purchase & Network Richard Visch uit. Nog duidelijker aan de markt laten zien waar wij voor staan, maar bovenal waardering uitspreken voor onze relaties. Wij zijn ons er terdege van bewust dat de hulpdiensten in feite waarmaken wat wij beloven richting onze klanten. Beloftes waarmaken gebeurt op straat! De tien hulpdiensten die op basis van het leveranciersonderzoek de hoogste eindscores hebben behaald, zijn door Mondial Assistance genomineerd voor de Excellent Assistance Partner Award. Het gaat om: Van Amerongen, Arnhem Van Cruchten, Roermond Van Eijck, Hulten Van der Eng, Heemskerk De Haan, Bleiswijk Haulo, Sint Maarten Houterman, Wijchen Kooijman, Vianen Smink, Amersfoort Vreugdenhil, Den Hoorn Vanuit die gedachte is Mondial Assistance al lang geleden afgestapt van de traditionele gezagsverhouding tussen klant en leverancier. We zien leveranciers dus meer als gelijkwaardige businesspartners; met elkaar moeten we de klus klaren. Wij willen daarom in de markt gezien worden als een partij waarmee je samenwerkt, in plaats van waarvoor je werkt. We zijn hartstikke trots dat we zo n goed netwerk met zulke hoge kwaliteitsstandaards hebben. Niemand onder de drie sterren Mondial Assistance heeft in Nederland een netwerk van gecontracteerde partners voor hulp bij autopech en autoschade. Allemaal geven ze op de manier waarop ze werken, invulling aan onze kernwaarden, legt Visch uit. De tien winnaars scoorden het beste op kwaliteit, automatisering en duurzaamheid. Ik moet daarbij wel als kanttekening plaatsen dat het verschil tussen vijf en vier sterren vooral zit in de manier waarop men concreet invulling geeft aan de sociale en milieuaspecten van voertuighulpverlening. Sommige hulpdiensten zijn daar gewoon al heel erg ver in. Bij een score van drie sterren is een goede kwaliteit van de dienstverlening altijd gewaarborgd. Bekroning van geleverd werk Richard Visch toerde samen met Algemeen Directeur Willem Snijders drie dagen door het v.l.n.r. Rob de Jong (Van Amerongen, Arnhem), Richard Visch en Willem Snijders Met trots hebben wij de Excellent Assistance Partner Award in ontvangst genomen, een waardering die wij echt als kroon op ons werk zien! land om de Awards en oorkondes persoonlijk te overhandigen. Voor de duidelijkheid, wijst Visch lachend op het lijstje winnaars. Sint Maarten is een plaatsje in de kop van Nederland. Helaas Hij blikt met een glimlach terug op de locatiebezoekjes. Mensen waren echt aangenaam verrast. Ten eerste met de Award zelf. Dat is toch een bekroning van het geleverde werk, en er spreekt een zekere waardering uit. Daarnaast stelden ze het erg op prijs dat wij de moeite namen om langs te komen. De tien namen in het lijstje staan volgens Richard Visch in willekeurige volgorde. Wij maken geen onderscheid. Als je vijf sterren hebt, ben je gewoon top. En prijsstelling van de diensten maakte overigens geen onderdeel uit van het onderzoek, de kwaliteit van de dienstverlening staat bij Mondial Assistance voorop! 8 Mondial Assistance Mondial Assistance 9

6 Productnieuws Financiën Effectief advies en gemak geeft ook tevreden klanten Zo stimuleert u uw (online) verkopen Efficiëntere processen voor klantgericht factureren Keuzevrijheid en flexibiliteit beloond met Beste koop De belangrijkste constatering na een grootschalig consumentenonderzoek (ruim anderhalf jaar geleden) was dat mensen bij een reisverzekering alleen willen verzekeren wat nodig is. Om in die behoefte te voorzien, heeft Mondial Assistance toen afscheid genomen van het traditionele reisverzekeringsproduct en de Doorlopende Reisverzekering flexibel gemaakt. Zo flexibel zelfs dat de Budget-variant van de Doorlopende Reisverzekering door de Consumentenbond is uitgeroepen tot de Beste koop. Maatwerk in reisverzekeringen In de Consumentengids van februari 2011 zijn in totaal 35 reisverzekeringen met elkaar vergeleken. De Budget-variant van de Doorlopende Reisverzekering van Mondial Assistance heeft van de Consumentenbond het predicaat Beste koop ontvangen. Dit predicaat biedt consumenten Vernieuwde internetmodule: verhoog uw online omzet Onlangs heeft Mondial Assistance met succes een nieuwe online afsluitmodule geïntroduceerd. Deze kunt u afstemmen op uw huisstijl en heel eenvoudig implementeren op uw website. Zo kunnen uw klanten niet alleen aan uw balie of telefonisch een verzekering afsluiten, maar ook via uw website. De vernieuwde internetmodule biedt volop andere kansen en mogelijkheden om met uw klanten in contact te komen en uw online- de garantie dat zij een goede keuze maken. De Doorlopende Reisverzekering biedt klanten veel keuzevrijheid en flexibiliteit. Er worden verschillende aanvullende modules aangeboden die op een vakantie of reis van toepassing zijn. Beste koop gebruiken U kunt het predicaat Beste koop gebruiken in uw adviesgesprek en promoten op uw website tot en met 30 juni Er is een speciale bannerset beschikbaar waar het Beste koop -logo van de Consumentenbond in terugkomt. Vraag deze aan door een mail te sturen naar: marketing@ mondial-assistance.nl o.v.v. Bannerset. U kunt ook nieuwe folders met het predicaat bestellen in de webshop. omzet te verhogen. Huidige metingen tonen namelijk aan dat de conversie bijna is ver dubbeld t.o.v. de oude module. De kans dat een bezoeker een verzekering afsluit, is dus sterk toegenomen. In minder stappen krijgen klanten direct inzicht in de premie en een overzicht van de gekozen dekkingen. Maakt u nog geen gebruik van de vernieuwde afsluitmodule? Neem dan contact op met afdeling Sales, tel en vraag naar de mogelijkheden. HelpMe app lokaliseert klant meteen Voorzien in de behoefte aan zekerheid om in geval van nood hulp te krijgen, dat is het idee achter de HelpMe app. Reizigers met medische problemen of automobilisten met autopech kunnen via deze applicatie direct een melding doen bij de alarmcentrale. Vervolgens wordt er automatisch een dossier geopend waarin de gegevens van de pechhulp- of reisverzekeringspolis zichtbaar worden. Door gps-lokalisatie is voor de hulpverlener meteen duidelijk waar uw klant zich bevindt. De HelpMe app is een nieuwe stap naar nog betere en snellere hulpverlening. Maar er is nog meer mogelijk. Zoals direct contact met de Reisarts, in geval van medische nood, of voor bijvoorbeeld inentingsadvies. Ook kan een automobilist snel handige hulpdiensten in de buurt opvragen. Denk aan autoverhuurbedrijven, ruitherstel, bandenservice en tankstations. De HelpMe app is beschikbaar voor 90% van alle smartphones in Nederland en te downloaden voor Apple, Blackberry, Android, Windows Mobile en Symbian. Neem voor meer informatie over deze nieuwe service contact op met de afdeling Sales, sales@mondial-assistance.nl, Een goede financiële afhandeling is essentieel in het bedrijfsleven. Dat betekent enerzijds snel en adequaat aan de betalingsverplichtingen van leveranciers voldoen, en anderzijds klanten en intermediairs tijdig van een juiste en duidelijke nota voorzien. En op een alerte wijze reageren op vragen die ons via de verschillende wegen ( , telefoon, post) bereiken, aldus Frank Schaaij, CFO. Frank Schaaij, CFO Schaaij is in 2010 aangetrokken om de financiële kracht van Mondial Assistance beter te benutten. Het is een financieel bijzonder gezonde onderneming, zegt Schaaij. Maar we hebben helaas geconstateerd dat de financiële en administratieve afhandeling niet altijd het hoge niveau van onze overige dienstverlening haalt. Het is mijn missie om deze processen te verbeteren. Regelmatig uitgaande betalingsherinneringen In zijn eerste dagen bij Mondial Assistance vielen hem al snel twee dingen op. Het eerste was de proactieve, klantgerichte ondernemersgeest die in dit bedrijf heerst, blikt Schaaij terug. Tegelijkertijd constateerde hij op het terrein van Finance enkele hiaten. Daarom hebben we in hetzelfde jaar meteen twee essentiële verbeteringen ingevoerd. Allereerst is het proces van regelmatig uitgaande betalingsherinneringen op alle onderdelen doorgevoerd. Op deze manier voorkomen we misverstanden tussen de verschillende partijen. Automatische verwerking facturen Ten tweede heeft de financiële afdeling in 2010 een volledig geautomatiseerd proces voor de verwerking van de ontvangen facturen doorgevoerd. Dit werkt weliswaar nog niet voor alle facturen die we ontvangen, maar we proberen dat wel snel op te schalen. Momenteel worden omgerekend op jaarbasis al circa inkomende facturen volledig geautomatiseerd verwerkt. Met als grote voordeel voor de leveranciers een snellere betaling van hun facturen. Anderzijds betekent dit ook dat wij vaak weer sneller in staat zijn om de juiste bedragen door te factureren. Soms eerst stap naar achteren doen De implementatie van beide verbeteringen had echter wel wat voeten in de aarde. Schaaij: Soms moet je eerst één stap naar achteren doen om er twee vooruit te kunnen zetten. Zo bracht de invoer van het integrale herinneringsproces met zich mee dat allerlei herinneringen die voorheen in het proces waren blijven steken, alsnog in één keer los kwamen. Klanten kregen in 2010 opeens voor het eerst herinneringen met betrekking tot soms zeer oude posten. Ik begrijp de irritatie die dit heeft opgewekt, maar het was helaas de pijn waar we doorheen moesten om de zaak op de rit te krijgen. Klantgericht factureren Schaaij kondigt aan ook in 2011 een aantal processen grondig te gaan verbeteren. Op dit moment zijn we hard bezig om de verwerkingstijd van inkomende facturen die nog niet automatisch worden verwerkt, te verbeteren. Daarnaast starten we onder meer met het project Klantgericht factureren. In dat project verwerken we zo veel mogelijk input die we van onze klanten hebben ontvangen in ons recente klanttevredenheidsonderzoek. Kortom, we zijn en blijven volop bezig om de financiële afhandeling voor al onze partners te verbeteren. 10 Mondial Assistance Mondial Assistance 11