Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Credit Management Instituut BV

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Credit Management Instituut BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 7 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 13

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 6 Score tevredenheid Voortraject 66% Opleidingsprogramma 50% 50% Uitvoering 33% 66% Opleiders 33% 66% Trainingsmateriaal 17% 50% 33% Accommodatie Natraject 17% 17% 66% Organisatie en Administratie 33% 50% Relatiebeheer 17% 33% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 17% 33% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 50% 50% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben geen zicht op het voortraject Alle maatwerktrainingen hebben in- company plaatsgevonden Eén referent heeft hier geen zicht op Drie referenten kunnen de prijs / kwaliteitverhouding niet beoordelen Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Naast open opleidingen biedt het Credit Management Instituut B.V. (hierna te noemen: het CMI) op maat gemaakte trainingen. Alle referenten in dit onderzoek naar deze trainingen geven aan tevreden te zijn over de wijze waarop het voortraject is verlopen. Twee geïnterviewden hebben geen bemoeienis gehad met het voortraject en geven daarom geen score. Referenten vertellen: In ons interne opleidingsaanbod was niets te vinden op ons werkgebied, debiteurenbeheer. Wij wilden onze medewerkers gesprekstechnieken leren. Het management is bij een training van het CMI gaan kijken en kwam tot de conclusie dat zij toegevoegde waarde konden leveren, waarna is besloten met hen in zee te gaan, Wij hadden al eens een training bij het CMI gevolgd en wilden deze als opfriscursus nogmaals intern laten verzorgen met accenten op bepaalde onderdelen. De afstemming van de inhoud heeft per telefoon plaatsgevonden. Men heeft goed geluisterd naar onze wensen en behoeften. Alle wensen zijn teruggekomen in het programma, Via een collega ben ik in contact gekomen met het CMI.

6 4 Vervolgens hebben wij met twee personen een proeftraining gevolgd waar wij heel tevreden over waren. Daarna heeft de trainer meegekeken in onze organisatie zodat er een training op maat kon worden gemaakt, waarbij er voorbeelden uit onze eigen organisatie zijn ingebracht. De trainer heeft hierbij goed ingespeeld op onze markt en branche, Wij hebben een aantal partijen met elkaar vergeleken en uitgenodigd voor een gesprek. De selectiecriteria weet ik niet meer precies, maar wel dat het CMI als beste en niet de duurste uit de bus kwam. Men is zorgvuldig geweest in het voortraject. Daar is veel tijd in gestopt en Het management van onze organisatie is eerst zelf getraind en heeft onder andere geleerd hoe men de medewerkers op de werkvloer kan coachen en hoe zij ervoor kunnen zorgen dat er borging van de cursus plaatsvindt in de praktijk. Opleidingsprogramma Men is (zeer) tevreden over de wijze waarop het CMI de wensen en behoeften heeft uitgewerkt in de offerte. Een referent vertelt: De offerte bevatte de tekst en uitleg voor de invulling van het programma. Ook het financiële plaatje was daarin helder verwerkt. De deelnemers worden voorafgaand aan de training geïnformeerd over de inhoud van het programma. De ene keer gebeurt dat door het CMI, de andere keer door de opdrachtgever. Per opdrachtgever worden daar afspraken over gemaakt. Zo vertelt men: Het CMI heeft een kick off bijeenkomst georganiseerd voor al onze deelnemers Tijdens deze bijeenkomst werden zij geïnformeerd over de inhoud en het programma, Voorafgaand aan de training hebben alle deelnemers het programma ontvangen en werd er duidelijk aangegeven wat er van hen werd verwacht, en Wij kregen een uitnodiging van onze leidinggevende met een teaser en het boek van de trainer ter voorbereiding op de training. De inhoud van het programma was op hoofdlijnen uitgeschreven. Kort voor de training ontvingen wij nog een reminder per mail en extra informatie. Uitvoering Ook over de uitvoering van het opleidingsprogramma zijn alle referenten (zeer) tevreden. Ter illustratie enkele citaten: Onze deelnemers zijn zeer te spreken over de uitvoering. Zij gaven aan dat er een goede balans was tussen theorie en praktijk. Er werd veel geoefend en er zaten voldoende herhalingsmomenten in de cursus. De onderwerpen sloten goed aan bij de groep en er was ook ruimte om in te zoomen als dat nodig of gewenst was, Er is veel geoefend in kleine groepjes. Gesprekken werden opgenomen waarop goede feedback werd gegeven door de trainer en Het hele traject waren er twee trainers aan onze organisatie verbonden. Zij wisten een veilige sfeer te creëren. Onze medewerkers durfden zichzelf te laten zien en hebben de training als een veilige oefenomgeving ervaren. Opleiders Men is lovend over de didactische en theoretische vaardigheden van de trainers. Alle respondenten zeggen hierover (zeer) tevreden te zijn. Enkele citaten: De trainer was heel energiek en motiverend. Hij bracht veel praktijkvoorbeelden in, Het was een levendige training, waarin iedereen actief mee deed. Dat was de verdienste van de trainer, Wij vonden de trainer heel prettig en talentvol. Hij wist op een hele leuke, luchtige en interactieve manier de stof over te brengen en hij bood veel ruimte om te oefenen, De opleider had veel kennis van zaken. Over het algemeen is ons vakgebied vrij saai en grijs, maar hij wist het heel levendig en leuk te maken. Onze deelnemers gaven aan dat de dagen zijn omgevlogen, terwijl zij andere trainingen vaak slaapverwekkend vinden en De docent sloot goed aan bij het tempo van de groep. Hij kon heel goed met de verschillende niveaus omgaan. Hij bracht de stof met een vriendelijke humor. Ondanks een positieve score geeft één referent een verbeterpunt aan. Hij zegt: Om de stof in te laten dalen, verviel de trainer vaak in herhaling. Sommige deelnemers hebben dit als irritant ervaren.

7 5 Trainingsmateriaal Ook over het trainingsmateriaal zijn de meeste respondenten tevreden. Allen geven aan dat het niet specifiek op maat is gemaakt, maar gezien het algemene onderwerp (credit management / communicatie) vindt men dit over het algemeen niet noodzakelijk. Op één referent na, die om deze reden een neutrale score geeft. Enkele opmerkingen over het trainingsmateriaal: Aan alle deelnemers werd een tasje met boekjes uitgedeeld die zij voorafgaand aan de training moesten lezen. Voorts bevatte het tasje schrijfmaterialen en dergelijke. De boekjes zijn door de trainer zelf geschreven en als naslagwerk te gebruiken. Het materiaal sloot erg goed aan bij het onderwerp, Na afloop van de cursus ontvingen wij twee boekjes als naslagwerk en de hand outs van de presentaties. Dat was voldoende en Je mocht zelf aangegeven aan welke informatie je behoefte had. Dat werd toegestuurd via de mail. Zodoende ontvingen wij geen onnodige ballast. Accommodatie Alle geïnterviewden geven aan dat de maatwerktraining op een leslocatie binnen de eigen organisatie heeft plaatsgevonden. Zij geven daarom geen score op dit onderdeel. Natraject Op één na zijn alle referenten goed te spreken over het natraject, zoals het CMI dat verzorgt. Alle trainingen zijn achteraf geëvalueerd met de opdrachtgever. Sommige organisaties gaan dit binnenkort nog doen. Aan alle deelnemers is een evaluatieformulier ter invulling uitgereikt. Er wordt op een feestelijke wijze aandacht besteed aan het uitreiken van de certificaten voor de deelnemers. Ook is men unaniem van mening dat de opleidingsdoelen zijn bereikt. Zo vertellen enkelen: Wij zijn heel tevreden over het resultaat van de training. Er is effectiviteit bereikt. De gesprektijd per klant is naar beneden gegaan en de deskundigheid van onze medewerkers is zichtbaar verbeterd. Op een klantvriendelijke manier zijn de resultaten verbeterd, Onze medewerkers zeggen echt wat aan de training te hebben gehad en hebben het als een leuke bijeenkomst ervaren, De training heeft er voor gezorgd dat al onze medewerkers in beweging zijn gekomen, Ik vind hen zorgvuldig in het natraject. Het CMI draagt bijvoorbeeld ook zorg voor de controle op het behalen van de individuele doelstellingen van de deelnemers, Wij hebben een terugkomdag afgesproken om een stukje van de stof te herhalen of aan te vullen en nieuwe ontwikkelingen te bespreken. Ook kunnen wij de trainer altijd nog benaderen als we ergens tegenaan lopen en Het CMI heeft tips en tricks gegeven zodat het resultaat van de cursus binnen de organisatie geborgd blijft. Er zijn onder meer posters opgehangen. Wij kunnen de resultaten van de training terugzien in de cijfers en de omgang met klanten. De referent die een neutrale score geeft is van mening dat de implementatie nog extra aandacht behoeft. Hij geeft aan dat het resultaat van de training is behaald maar dat men moet proberen om het vast te houden. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zeggen alle geïnterviewden (zeer) tevreden te zijn. Respondenten vertellen: De organisatie en administratie is prima op orde. De uitnodigingen voor de medewerkers waren goed. Zij hebben zich prima aan de afspraken gehouden, De training was goed voorbereid. Alles stond keurig en op tijd klaar, Het is een kleine organisatie en daardoor zijn er hele korte lijnen en Wij kregen heel snel antwoord op al onze vragen. Alles is vlot en keurig netjes verlopen. Eén referent heeft geen zicht op de organisatie en administratie en geeft daarom geen score. Relatiebeheer Met betrekking tot het relatiebeheer geeft drieëndertig procent aan tevreden te zijn. Vijftig procent is zelfs zeer tevreden. Het relatiebeheer is in orde. Zo is de trainer nog een keer langs geweest voor de follow up en hebben wij afspraken voor de toekomst gemaakt. Ook ontvang ik wel eens een uitnodiging voor een webinar, soms tegen betaling, soms kosteloos, aldus een zeer tevreden referent. Een ander zegt: Wij krijgen regelmatig mailtjes of aanbiedingen en informatie over nieuwe trainingen. Dat is voldoende. Eén referent geeft een neutrale score. Hij zegt: In het relatiebeheer valt naar mijn mening nog een stukje winst te behalen. Zij zijn hier niet erg actief in.

8 6 Prijs-kwaliteitverhouding De helft van de referenten heeft geen zicht op de prijs / kwaliteitverhouding en geeft daarom geen score. Twee anderen geven aan hierover tevreden te zijn. Zij zeggen: De verhouding tussen de prijs en de kwaliteit is prima en Ik vind dat zij een redelijke prijs berekenen. Het CMI is niet goedkoop, maar zij zijn dan ook niet de eerste de beste aanbieder. Tot slot geeft één referent een neutrale score. Hij zegt: Ik vind hun prijsstelling aan de hoge kant. Daarom geef ik een neutrale score. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle geïnterviewden zijn unaniem (zeer) tevreden over de maatwerktrainingen van het CMI. Ter illustratie enkele citaten: Wij zijn zeer tevreden over de geleverde maatwerktraining en de samenwerking. Onze medewerkers zijn er nog dagelijks mee bezig. Zij hebben veel handvatten gekregen. De training leeft nog elke dag, De interactieve manier van trainen spreekt ons erg aan en is voor ons een pluspunt. En dat is de reden om naar hen terug te keren, De cursus is mij in positieve zin bijgebleven. Dat zegt wel wat. Wij hebben al veel trainingen gehad, maar nog nooit één als deze. Er worden geen andere verbeterpunten genoemd omdat deze bij voorgaande onderdelen al zijn opgemerkt. Op de vraag of men het CMI zou aanbevelen aan anderen zegt men unaniem ja. Ik zou hen zeker aanbevelen bij anderen, want zij leveren écht toegevoegde waarde, aldus een zeer tevreden referent.

9 7 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 80% 20% Opleidingsprogramma 50% 50% Uitvoering 20% 80% Opleiders 20% 80% Trainingsmateriaal 10% 50% 40% Accommodatie 20% 80% Natraject 30% 40% Organisatie en Administratie 40% 50% Relatiebeheer 10% 30% 30% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 50% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 40% 60% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten scoren niet op dit onderdeel Eén respondent geeft geen score Drie referenten geven geen score Twee referenten hebben hier geen zicht op Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle referenten in dit onderzoek naar de open trainingen van het Credit Management Instituut B.V. (hierna te noemen: het CMI) zijn tevreden of zelfs zeer tevreden over de wijze waarop de inschrijvingen verlopen. Op de vraag hoe men in contact is gekomen met het CMI reageert men als volgt: Via mijn werkgever ben ik in contact met hen gekomen. Ik heb al eerder een opleiding bij hen gevolgd, Ik ken het CMI via mijn netwerk en werd benaderd voor het volgen van een masterclass. Op de website heb ik de programmaonderdelen bekeken en die spraken mij aan, waarna ik mij vervolgens heb ingeschreven, Onze organisatie was al bekend met het CMI en had daar goede ervaringen mee. Ik wilde zelf meer kennis opdoen en besloot bij hen een vervolgopleiding te volgen. Ik heb hen gebeld en gepolst of de aangeboden opleiding geschikt voor mij zou zijn, waarna ik mij heb aangemeld, Ik had in eerste instantie voor een andere aanbieder gekozen, maar mijn werkgever koos voor het CMI in verband met de goede ervaringen die zij met hen hadden opgedaan, Ik kende de trainer al die aan de opleiding was verbonden. Dat was voor mij een reden om voor dit opleidingsprogramma te kiezen, omdat ik wist dat ik mijn kennis dan fors zou kunnen uitbreiden en Na mijn aanmelding voor een vervolgopleiding werd er eerst een (schriftelijke) intake gedaan waarmee mijn niveau werd bepaald. Ook werd ik in de gelegenheid gesteld aan te geven welke vragen ik graag in de cursus beantwoord zou willen zien. Ik vind hen daarin zorgvuldig te werk gegaan. De inschrijvingen verlopen via de website of via de . Daarna volgt een bevestiging per .

10 8 Opleidingsprogramma Ook over het opleidingsprogramma zijn alle referenten (zeer) tevreden. De informatie over de opleidingen staat op de website vermeld. Over de website zegt men het volgende: De website is duidelijk. Alles staat er op, Ik ben via een opleidingensite op de website van het CMI terecht gekomen. Zij gaven duidelijke informatie. Ik heb hen met anderen vergeleken qua prijs, locatie en startdatum en De site is netjes en overzichtelijk. Het programma staat er in hoofdlijnen op. Na mijn aanmelding ontving ik een uitgebreidere brochure over de opleiding. Ook is men van mening dat de prijsaanduiding helder wordt weergegeven op de website. Meerdere deelnemers geven aan dat het CMI werkt met kleine deelnemersgroepen. Voor de meesten is dat prettig. De deelnemers hadden verschillende achtergronden maar hetzelfde denkniveau, aldus een tevreden respondent. Uitvoering De uitvoering van de opleidingen verloopt conform de gemaakte afspraken en verwachtingen. Men vertelt: De manier van lesgeven van het CMI bevalt mij. Met behulp van sheets wordt de theorie uitgelegd. Er is steeds voldoende ruimte voor inbreng vanuit de groep, Er was voldoende afwisseling tussen theorie en praktijk. Er werden onder meer filmpjes gebruikt. Ook werd het voeren van een klantgesprek geoefend en opgenomen, zodat daar achteraf feedback op kon worden gegeven, Bepaalde onderdelen van het programma waren voor mij wat minder interessant omdat ik minder chemie met die onderwerpen en bijbehorende menstypen heb. Maar er was voldoende ruimte voor discussie en ook heb ik leuke nieuwe contacten opgedaan, De groep was gemêleerd. Het niveau was weliswaar gelijk, maar de achtergronden waren heel divers. Daardoor ontstonden er interessante discussies, De cursus bleek uitgebreider te zijn dan wat ik voor de geest had. Wij waren met een klein groepje die allen zeer serieus met de opleiding bezig waren. De stof werd vanuit verschillende invalshoeken belicht en wij leerden ook van elkaar en De opleiding was heel interactief. Er werden veel praktijkvoorbeelden besproken en rollenspellen gedaan. Ook werden er voldoende pauzes ingebouwd zodat de cursusdag goed vol te houden was. Het zijn goed bestede dagen. Twee respondenten geven weliswaar een positief oordeel maar geven ook een aanbeveling: Er kunnen in de cursus wat meer individuele oefenmomenten worden ingebouwd. Ik had graag wat meer praktijkervaring willen opdoen en daar wat persoonlijke tips en tricks voor ontvangen. Men geeft aan dat er tussentijds voldoende werd geëvalueerd. Twintig procent van de referenten is tevreden over de uitvoering; tachtig procent zelfs zeer tevreden. Opleiders De didactische en theoretische vaardigheden van de trainers vindt men in orde. Enkele citaten: De trainers beschikken over een goede kennis van zaken. Zij konden snel schakelen en er werd goed op vragen ingegaan, De trainer was uitgebreid en duidelijk en stond voor alle vragen open. Ook per mail mochten wij hem benaderen. Hij heeft zelfs op zondag geantwoord, Er waren twee trainers. De één was meer praktijkgericht, de ander had een meer academisch verhaal, maar beiden waren goed, De docent heeft een schat aan ervaring. Hij vroeg steeds aan de deelnemers of er nog onduidelijkheden waren en of het onderwerp voldoende was uitgediept, Je wordt met respect behandeld door de docenten. Ik voelde mij op mijn gemak bij hen en niet dom en Er werd ook een gastspreker uitgenodigd die heel duidelijk en deskundig was. Men geeft unaniem aan tevreden (twintig procent) of zeer tevreden (tachtig procent) te zijn over de opleiders. Trainingsmateriaal Er worden verschillende trainingsmaterialen gebruikt. Men vertelt: Wij kregen een map met lesmateriaal. Ook werden er opdrachten om de lessen voor te bereiden via de verstuurd. De in de lessen gebruikte sheets werden achteraf steeds nagezonden, Het lesmateriaal is prima. Ik kan daar goed mee uit de voeten. Het ziet er bovendien goed verzorgd uit, Wij kregen een lege map uitgereikt, die in de loop van de cursus werd gevuld met sheets van de PowerPoint presentaties die na iedere les werden toegestuurd. Dat was een bewuste keuze van de trainer want die wilde dat wij zelf gemotiveerd werden tot nadenken. De lesmap kan als naslagwerk worden gebruikt, Er werden diverse boeken gebruikt, waarvan er één door de docent zelf was geschreven, Het boek van de docent diende als basis voor de training. Alle stof is daarin terug te vinden en Het huiswerk en de sheets zijn via e-learning te bereiken. Vijftig procent van de referenten is tevreden over het trainingsmateriaal. Veertig procent is zeer tevreden. Eén referent geeft aan tevreden noch ontevreden te zijn. Hij zegt: Het trainingsmateriaal vond ik mager. Wij kregen alleen het boek van de docent. Ik had graag meer naslagwerk willen ontvangen.

11 9 Accommodatie Men is erg te spreken over de lesaccommodaties van het CMI. Men vertelt daarover: Alle faciliteiten zijn op de leslocatie aanwezig. De aanwezige audiovisuele middelen zijn van goede kwaliteit. Ook de catering is goed en De accommodatie was netjes. De lunch was zeer verzorgd. Ook over de bereikbaarheid en de parkeermogelijkheden zijn alle referenten tevreden. Alle geïnterviewden geven dan ook aan (zeer) tevreden te zijn over de accommodatie. Natraject Ook over het natraject is iedereen tevreden of zeer tevreden. De meeste opleidingen of cursussen worden afgesloten met een diploma of certificaat van deelname. Deze is alvast netjes ingelijst, geven enkele respondenten aan. Aan de deelnemers wordt een evaluatieformulier voorgelegd. Alle respondenten zijn van mening dat hun opleidingsdoelen zijn behaald. Ter illustratie enkele citaten: Het betrof een korte cursus. Na iedere sessie werd er een evaluatie gedaan en gevraagd of er was voldaan aan onze opleidingsbehoefte. Daar werd ruim de tijd voor genomen. Na afloop ontvingen wij een certificaat van deelname. De opleiding sluit goed aan bij mijn werk, De cursus wordt afgesloten met een officieel examen, waarvoor ik te zijner tijd een diploma zal ontvangen en De diplomauitreiking geschiedde met een feestelijke lunch. Ook heeft de trainer zich beschikbaar gesteld voor het stellen van nadere vragen. Eén referent zegt: Mijn opleidingsdoel is ten dele behaald omdat mijn verwachting en behoefte iets anders was. Sommige onderwerpen zijn voor mij niet toepasbaar in de praktijk. Toch geeft hij een positieve score. Zeventig procent is (zeer) tevreden over het natraject. Drie referenten geven geen score op dit onderdeel omdat de training nog niet is afgerond. Organisatie en Administratie De organisatie en administratie wordt door negentig procent van de geïnterviewden in orde bevonden. Eén geïnterviewde (tien procent) geeft geen score op dit onderdeel. Hij zegt: Mijn werkgever heeft alles geregeld. Ik heb geen zicht op de organisatie en administratie. Referenten vertellen: Een dag voordat de opleiding van start ging ontving ik nog een reminder. Dat vond ik netjes, De afspraken worden nagekomen. Ook de factuur was op tijd en conform prijsopgave, Er ging iets fout met mijn aanmeldingsformulier. Dit euvel is direct door hen opgepakt en verholpen. Dat getuigt van service en De organisatie kenmerkt zich door een open karakter en gemoedelijkheid. Relatiebeheer Zestig procent geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de wijze waarop de relatie wordt onderhouden. Dertig procent scoort niet op dit onderdeel omdat men hier geen zicht op heeft. Een aantal referenten geeft aan door middel van een nieuwsbrief op de hoogte te worden gehouden van nieuwe ontwikkelingen en opleidingsmogelijkheden. Eén van hen vertelt: Zo af en toe bezoeken zij ons kantoor en lunchen wij gezamenlijk. We nemen dan door wat er speelt. Het CMI fungeert ook als sparringpartner. Deze service wordt niet doorberekend en dat is prettig. Een volgende: Ik word zo af en toe gebeld met de vraag of ik interesse heb in een vervolgopleiding. Zij zijn daarbij niet opdringerig. Ook ontvang ik af en toe een mailbericht. De referent die een neutrale score geeft, zegt: Er wordt naar mijn mening niet veel aan relatiebeheer gedaan. Ik heb alleen op individuele basis de vervolgmogelijkheden besproken met de docent. Prijs-kwaliteitverhouding Zeventig procent van de geïnterviewden geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de prijs / kwaliteitverhouding. Zij verklaren onder meer: Ik vind de prijs acceptabel. Ik heb hen met andere aanbieders vergeleken, maar bij die anderen sloot de inhoud niet aan bij mijn wensen, De opleiding is niet goedkoop, maar kwalitatief wel goed. Je krijgt echt waar voor je geld en De prijzen van de opleidingen zijn marktconform. De referent die een neutrale score geeft, zegt: Ik heb andere aanbieders met hen vergeleken en die waren beduidend goedkoper. Ik kan de kwaliteit van die opleidingen echter niet beoordelen maar over de kwaliteit van deze opleiding bij het CMI ben ik zeer tevreden. Vanwege de hoge prijs geef ik een neutrale score. Twee referenten geven geen mening omdat de werkgever de opleiding heeft betaald en zij hier geen zicht op hebben.

12 10 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat men unaniem (zeer) tevreden is over de geboden opleidingen en de samenwerking met het opleidingsinstituut. Enkele citaten: Het CMI is heel duidelijk en direct in de communicatie. Dat geldt ook voor de trainers. Het niveau is goed, Je kunt jezelf zijn in de opleidingen. Zij hebben geen bralgehalte. Eén referent geeft een aandachtspunt. Hij zegt: Ik zou hen willen adviseren iets meer informatie over de inhoud van het programma op de website te zetten. De inhoud heeft mij, weliswaar in positieve zin, verrast. Op de vraag of men het opleidingsinstituut zou aanbevelen aan anderen antwoordt een ieder bevestigend. Een referent verwoordt dit als volgt: De organisatie straalt klasse uit. De opleidingen zijn van kwalitatief hoogstaand niveau. Het is af! Ik zou hen zeker aanbevelen aan anderen.

13 11 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Credit Management Instituut BV op Algemeen CMI, het Credit Management Instituut, is een professionele speler binnen de credit management markt die inmiddels een prominente positie heeft weten in te nemen. Mede dankzij een uitgebreid en actueel aanbod van trainingen, leergangen en masterclasses faciliteert zij organisaties en professionals om zich kwalitatief in de markt te kunnen onderscheiden. Haar dienstverlening draagt bij aan talentontwikkeling bij medewerkers en leidinggevenden om zo het rendement van de organisaties en bedrijven te maximaliseren. Het opleidingsaanbod is toegespitst op de dagelijkse werkpraktijk van onder andere debiteurenmedewerkers, incasso specialisten, collectors en credit managers. Haar expertise richt zich niet alleen op de kenniscomponent maar vooral op de toepasbaarheid van het geleerde. Mede daarom besteedt CMI eveneens veel aandacht aan vaardigheidstrainingen met als resultaat het genereren van blijvende gedragsverandering. In alle opleidingen zoomt men in op het zelfsturend vermogen van de individuele deelnemer zodat daarmee borging van het geleerde automatisch geïncorporeerd wordt. CMI verzorgt trainingen binnen het open aanbod maar krijgt meer en meer verzoeken voor complexere maatwerktrajecten. Kwaliteit Kwaliteit staat bij CMI hoog in het vaandel. Begin 2008 heeft zij van de Stichting Post Hoger Beroepsonderwijs Nederland (SPHBO) het predicaat Post-HBO-Registeropleiding gekregen voor haar leergang Credit Professional en daarmee is zij de eerste binnen het vakgebied credit management. Dat geeft afgestudeerden het recht de titel RCP te voeren. CMI biedt daarnaast ook opleidingen tot bijvoorbeeld Budgetcoach en Schuldhulpverlener, inspelend op actuele veranderende marktomstandigheden. Voor alle opleidingen en trainingen kan men gebruikmaken van de diensten van een aantal externe experts met wie men al heel lang samenwerkt. Eén van de managing partners en oprichter van CMI, Raimond Honig, is, als drijvende kracht, degene die veel opleidingen en trainingen zelf verzorgt evenals coaching trajecten. Hij is dan ook gecertificeerd lid van de International Board of Certified Trainers, gecertificeerd Personal Budgetcoach en Schuldhulpverlener. Tevens heeft hij een aantal boeken geschreven die tijdens de trajecten van CMI worden gebruikt als trainingsmateriaal. De visie op leren alsmede de kwaliteit die men nastreeft, zijn belangrijke voorwaarden voor het inschakelen van externe specialisten. Zij krijgen vanuit CMI scholing op didactiek zodat een ieder tijdens de uitvoering de kwaliteit uitstraalt die CMI voor ogen heeft. Met deze experts onderhoudt men nauwe contacten, zowel tijdens de trajecten als na afloop. Aandacht voor kennisvermeerdering en kennisdeling alsmede aandacht voor netwerkmogelijkheden zorgen ervoor dat trainers zich betrokken voelen en loyaal tonen aan CMI. Uiteraard maken evaluaties met deelnemers, opdrachtgevers en trainers vast onderdeel uit van de kwaliteitsbewaking. Continuïteit Naast de leergangen, trainingen, opleidingen en coaching, biedt CMI ook masterclasses die in korte tijd management teams en leidinggevenden op de hoogte brengen van de meest actuele ontwikkelingen op tactisch en strategisch niveau. Daarnaast is CMI Books de uitgeverij die gespecialiseerd is in vakliteratuur over credit management en incasso waarbij de boeken als basis voor de trajecten worden ingezet. Daarnaast heeft men het CMI Vaardigheidsprofiel ontwikkeld, een tool die inzicht geeft in het eigen functioneren met duiding van sterke en te verbeteren ontwikkelpunten én de cursisten van feedback voorziet. Zo worden leerdoelen vooraf inzichtelijke gemaakt, kan er eventueel tussentijds worden bijgestuurd en kan men op een optimale manier de effecten meten. CMI geeft daarmee aan marktontwikkelingen niet alleen te signaleren maar daar met een passend aanbod bij aan te sluiten, inspelend op veranderende omstandigheden en behoeften van organisaties en bedrijven. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voldoende geborgd.

14 12 Bedrijfsgerichtheid CMI weet in het voortraject goed te luisteren naar de wensen van de opdrachtgever zodat men tijdens de uitvoering op een correcte manier kan inspelen op de vraag vanuit de organisatie en het persoonlijke leerdoel van de cursist. Om het rendement van de trajecten te maximaliseren, probeert men altijd een goede match te maken tussen trainer/coach en cursist. Dankzij de uitgebreide werkervaring van de opleiders in het vakgebied, zijn zij in staat om de deelnemers te begeleiden in de transfer van theorie naar praktijk. Naast waardering voor de deskundigheid van CMI geven de referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, eveneens te kennen het (zeer) op prijs te stellen dat CMI op een feestelijke manier trajecten afsluit.

15 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: