INHOUDSOPGAVE : Het klantenperspectief

Transcriptie

1 KWALITEITSHANDBOEK INHOUDSOPGAVE : Het klantenperspectief Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 2 1 / I. INHOUDSOPGAVE: Het klantenperspectief II. INHOUDSOPGAVE: Het interne processenperspectief III. INHOUDSOPGAVE: Het leer en groeiperspectief I. HET KLANTENPERSPECTIEF I. 1. Inleiding I. 2. De firma Inside. I Voorstelling van de zaak I De activiteit van de firma Inside. I. 2.. De infrastructuur van de firma Inside. I De werkomgeving van de firma Inside. I.. Het management van de firma Inside I.. 1. Beleid en Visie. I De betrokkenheid van het management. I De kwaliteitsverantwoordelijke I Het luisteren naar de klant. I Het KMS. I De teamchefbeoordelingen van het management. I.. 2. Bestuur en strategie I Het beheer van de menselijke middelen. I Het functieorganigram : de hiërarchische verhoudingen tussen de personen. I De lijst der functies. I De opvolging van het personeel. I De opleiding van het personeel. I Het gebruik van functiefiches en individuele fiches. I... Communicatie en planning I De mondelinge communicatie. I De geschreven communicatie. I.... Het informatica systeem. I Het beheer van kwaliteitsregistraties en de bewaring van de archieven. I... 5 De planning. I... 6 De verwachtingen van de leverancier-partners I... 7 De communicatie met de leverancier-partners

2 INHOUDSOPGAVE: Het interne processenperspectief Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 2 2 / II. HET INTERNE PROCESSENPERSPECTIEF 20 II. 1. II II II. 1.. II. 2. De verkoopspolitiek De relatie met de leverancier-partners De relatie met de andere leveranciers De dienst inkoop Het beheersen van de processen II De klantgerichte processen II Definitie van klantgerichte processen. II De lijst van de klantgerichte processen. II Middelen. II De planning van de produktrealisatie. II De organisatie processen II De definitie van de organisatie processen. II De lijst van de organisatie processen II.. II.. 1. II.. 2. II... II.. 4. II. 4. II II II. 4.. II. 5. Het verloop van de klantgerichte processen De dienst Verkoop De dienst Software De dienst Support De dienst Administratie Taken en verantwoordelijkheden van de stuurgroep Taak 1: Bepalen van de visie, strategie en waarden van Inside Taak 2: Budgettering werkjaar opstellen Taak : Diversen De uitbestede processen

3 INHOUDSOPGAVE: het leer- en groeiperspectief Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke / III. III 1. III 2. III. III 4. III 5. III 6. III 7. HET LEER EN GROEI PERSPECTIEF Het constant streven naar verbetering De kwaliteitsverantwoordelijke De interne audit Metingen en toezicht De corrigerende en preventieve maatregelen Beheersing van niet-conforme produkten De " sandwich " vergaderingen IV. BIJLAGEN IV 1. Bijlage 1 Vergelijkingstabel tussen de paragrafen van de norm ISO 9001 en hoofdstukken van het kwaliteitshandboek. IV 2. Bijlage 2 Bespreking van de hoofdstukken uit de norm die niet werden ontwikkeld in het handboek. IV. Bijlage Lijst van de gebruikte afkortingen. IV 4. Bijlage 4 Referenties en terminologie IV 5. Bijlage 5 Lijsten interne documenten IV 6. Bijlage 6 Organigram V. INTERACTIE VAN DE PROCESSEN

4 KWALITEITSHANDBOEK I. Inleiding Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 4 / I. HET KLANTENPERSPECTIEF I. 1. Inleiding Onderhavig kwaliteitshandboek werd opgesteld door Dewinter Anneroos kwaliteitsverantwoordelijke van de firma Inside. Het handboek heeft tot doel het beleid van het management betreffende het beheer van de kwaliteit kenbaar te maken. Het handboek komt overeen met de internationale norm ISO 9001, versie Dit handboek geldt voor het geheel van de diensten die aan het cliënteel worden aangeboden. Het beheer van dit handboek (de opmaak, het bijhouden, het kopiëren, het verspreiden en het uit circulatie halen) werd door de teamchefs aan de kwaliteitsverantwoordelijke toevertrouwd. De richtlijnen die het beheer van dit document verzekeren beantwoorden aan de regels ter beheersing van interne documenten beschreven in de procedure P KWA 4A Beheer interne documenten Een up-dated exemplaar ligt voor inzage ter beschikking bij de kwaliteitsverantwoordelijke. Vóór verspreiding werd dit handboek goedgekeurd door de teamchefs. Dewinter Anneroos werd belast, als kwaliteitsverantwoordelijke, met het in stand houden van een actieve organisatie die de verbetering van de tevredenheidsgraad van de klanten beoogt. De kwaliteitsverantwoordelijke zal regelmatig verslag uitbrengen aan de teamchefs en de bekomen resultaten ter bespreking voorleggen. Met het opstellen en de invoering van het KMS ( kwaliteitsmanagmentsysteem ) gaan de teamchefs van de firma Inside tevens de verbintenis aan alles in het werk te stellen om de middelen vrij te maken die nodig zijn om het systeem te doen functioneren.

5 KWALITEITSHANDBOEK I. De firma Inside Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 5 / I. 2. De firma Inside Communications. I Voorstelling van de zaak Software schrijven voor Chinezen, dat kan iedereen. Maar voor de Vlaming, dat is een ander paar mouwen Geen eenheidsworst voor hen, maar op maat geschreven standaardsoftware voor nichesectoren. Vlaamse ondernemingen reageren alert op de globalisering. Het loonkostenverschil wordt niet alleen met harder werken overbrugd Wel door slimmer werken en producten met hogere toegevoegde waarde te ontwerpen. Het is voor iedereen een uitdaging de volledige keten van het ontwerp tot het afleveren bij de klant te optimaliseren. Inside Communications ontwikkelt en implementeert standaardsoftware bij bedrijven actief in: * textiel * decoratiestoffen * tapijten * confectie * toeleveranciers bouw * sanitaire groothandels * distributie in de voeding * distributie boeken De medewerkers bij Inside hebben een dubbele competentie. Het zijn informatici en tevens nichespecialisten textiel en distributie. Door een constant contact met klanten, andere toeleveranciers in de sector en onderzoekscentra zetten ze hun competentie om in bruikbare oplossingen. Uniek zijn in de wereld maar niet bruikbaar voor Chinezen Inside Communications heeft als doel een toonaangevende positie te verwerven in de textiel- en distributiesector. Daarom wordt er met een uniek aanbod van diensten naar klanten en prospecten gegaan. UNIEK? Inside heeft niet alleen een gedegen kennis van informatica in huis, maar heeft eveneens de achtergrondkennis van de aangesproken sectoren! Onze textiel- en distributiespecialisten houden constant de vinger aan de pols om zo een waardevolle gesprekspartner te zijn en om de allernieuwste tendensen te verwerken in uiterst moderne pakketten. Inside kiest resoluut voor specifieke nichesectoren met een gediversifieerde aanpak per sector. Elk proces, vanaf de artikelcreatie tot de betaling ervan, wordt optimaal verwerkt in innovatieve oplossingen en individueel bijgeschaafd. Deze unieke combinatie van knowhow en sectorkennis maakt van Inside een betrouwbare partner! Jarenlange ervaring heeft geleerd dat er binnen het hele textiel- en distributiegebeuren nood is aan een specifieke kennis en oplossingen. De LOB (Line of Business) oriëntatie van Inside wordt weerspiegeld in de organisatie van haar diensten. Naast verkoop en administratie zijn er immers aparte teams, elk met hun eigen specialisatie in een bepaald marktsegement.

6 KWALITEITSHANDBOEK I. De firma Inside I. Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 6 / Elk bedrijf wordt toegewezen aan een team: meubelstoffen, confectie, vloerbekleding, of distributie. Aanvullend kan er een beroep gedaan worden op één of meerdere begeleidende teams zoals financieel, maatwerk, technische support en engineering. De maandelijkse interteam meetings zorgen voor de algemene coördinatie en per project staat een projectleider in voor de praktische samenwerking. In 2005 en 2006 werd een omzet gerealiseerd van,50 miljoen. Voor 2007 wordt op een omzet van,75 miljoen gerekend. Momenteel telt Inside Communications professionele medewerkers. Juridisch statuut B.T.W.nr. Adres Telefoon Fax Website B.V.B.A. BE Vichtseweg 109 bus WAREGEM +2 (0)56/ (0)56/ info@insidecomm.com De zone waarin de firma Inside werkzaam is, beslaat Vlaanderen en grote omgeving. Steeds meer wordt ook internationaal gewerkt met klanten in Tunesië, Algerije, Egypte en Turkije.

7 I. De firma Inside Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 7 / I De activiteit van de de firma Inside. De hoofdactiviteiten van de de firma zijn : Ontwikkeling en implementatie van geïntegreerde ICT-oplossingen voor de textiel- en distributiesector. Met een team van medewerkers die allen een jarenlange ervaring in software services hebben, verleent Inside Communications professioneel computerdiensten aan bedrijven. Onder software services verstaan we: - Consultancy - Projectleiding - Analyse - Opleiding - Programmatie - Netwerkbeheer - Helpdesk support - Technische support

8 I. De firma Inside Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke Algemeen directeur 8 / I. 2.. De infrastructuur van de de firma Inside. De infrastructuur van de firma Inside is gelegen te Waregem, Vichtseweg 109, een bureelruimte op het gelijkvloers van 72,25m² en een bureelruimte op het verdiep van 185,15m² bestaande uit een magazijn voor support, onthaal, bureel voor administratie, archiefruimte, 2 burelen voor account managers, keuken, een rooken ontspanningsruimte, vergaderruimtes, bureel software, bureel support, een opleidingsruimte en twee parkeerplaatsen met een totale oppervlakte van ongeveer 6m². onthaal bureel administratie archiefruimte bureel account manager keuken rook- en ontspanningsruimte vergaderruimte - aquarium bureel account manager bureel software bureel support magazijn support grote parking demoruimte - oude weverij opleidingsruimte kleine parking Tijdens de procesanalyse werd vastgesteld dat er een duidelijke overeenkomst bestaat tussen de door de teamchefs gekozen objektieven en de beschikbare middelen. Op deze manier verzekert de firma Inside dat aan de eisen en dat aan de wensen van de klant wordt voldaan zodat een constante verbetering van de prestaties mogelijk is. I De werkomgeving Het management van de firma Inside ziet de werkomgeving als een onontbeerlijk element om de kwaliteit van haar diensten en werken te verzekeren. De lokalen zijn goed verwarmd, verlucht en verlicht. Er is een aparte rookruimte voorzien in het bedrijf voor de rokers. De maaltijden worden genuttigd in een apart lokaal dat als refter en vergaderruimte dienst doet. Er is tevens een keuken met microgolfoven ter beschikking van de medewerkers. Koffie, soep, frisdranken en fruit staan gratis ter beschikking van de personeelsleden. Tijdens de sandwich vergaderingen met het personeel wordt de werkomgeving ter sprake gebracht. Suggesties tot verbetering worden mondeling of schriftelijk gemeld verzameld op een e-form en verder behandeld zoals beschreven in de procedure.

9 I. Het management: beleid & visie Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 9 I.. Het management van de firma Inside / I.. 1. Beleid en Visie De stuurgroep bepaalt het globaal beleid van Inside Communications. De missie van Inside is het implementeren van geïntegreerde ICT-oplossingen in specifieke bedrijfssectoren. Visie: per bedrijfssector een toonaangevende positie verwerven op welbepaalde geografische markten. Daarvoor wordt expertise opgebouwd in bepaalde sectoren en sub-sectoren. Wij verbinden er ons uitdrukkelijk toe om ons kwaliteitssysteem voortdurend te verbeteren en te onderhouden. Continuïteit en stabiliteit wordt nagestreefd in een lange termijnvisie met personeel, klanten, leveranciers en financiën. Dit resulteert in rendablititeit en solvabiliteit. Groei is belangrijk maar op een gecontroleerde manier volgens het olievlekprincipe. Waarden als ondernemingszin en zelf-management staan hoog in het vaandel. Persoonlijke ontwikkeling en opleiding is cruciaal. Enorm belangrijk is de teamwerking en interteamwerking. Het wij-gevoel brengt betrokkenheid en geeft waardering voor het geleverder werk. Continuïteit en stabiliteit is een conditie sine qua non. Professioneel werken en in partnership met klanten, leveranciers en financiers. Factoren zoals kwaliteit, kost, service, snelheid en vooral competentie scheppen vertrouwen. I De betrokkenheid van het management Het management van de firma Inside is zich terdege bewust van het belang van een coherent kwaliteitsbeleid voor het geheel van de zaak. Het management heeft het kwaliteitsbeleid bepaald en de kwaliteitsdoelen vastgelegd. Teneinde het belang van het voldoen aan de eisen van de klant evenals de wettelijke voorschriften en bepalingen over te brengen aan de organisatie worden infosessies georganiseerd. Maandelijkse vergaderingen met de leden van de sandwichvergadering zorgen ervoor dat het kwaliteitssysteem voortdurend wordt verbeterd. Het management houdt eenmaal per jaar een Teamchefbeoordeling, teneinde de aangepastheid van het kwaliteitssysteem aan de realiteit te verzekeren. De betrokkenheid van het management komt vooral tot uiting in het beschikbaar stellen van de nodige hulpbronnen. Het management heeft de beslissing genomen al het nodige te doen om het woord in daad om te zetten en zal hiervoor alle nodige middelen, zowel wat financiële middelen als wat mankracht betreft vrijmaken. Vooral de geinvesteerde tijd in het uitbouwen van het kwaliteitssysteem is daar het levendig bewijs van. Het management geeft aan de kwaliteitsverantwoordelijke de opdracht gegeven het kwaliteitsmanagementsysteem in stand te houden en op regelmatig tijdstip verslag uit te brengen. I De kwaliteitsverantwoordelijke De kwaliteitsverantwoordelijke is de diplomaat van het bedrijf. De taak die haar wordt toevertrouwd door de teamchefs is van groot belang om het kwaliteitssysteem als een beheersinstrument in te zetten. Niet enkel wordt voor de constante verbetering van de interne kwaliteit maar tevens voor de kwaliteit zoals ervaren door de buitenwereld gezorgd. Tevens kan de uitstraling, de efficiëntie en dientengevolge het zakencijfer en dus de resultaten op een niet te verwaarlozen manier beïnvloed worden door een kwaliteitsverantwoordelijke die zijn functie ten harte neemt. De kwaliteitsverantwoordelijke brieft regelmatig de teamchefs omtrent de genomen beslissingen i.v.m. het kwaliteitssysteem en neemt het administratieve werk van het kwaliteitsgebeuren op zich.

10 I. Het management: beleid & visie Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 10 / I Het luisteren naar de klant De missie, hierboven bepaald, moet uitgevoerd worden naar volgende types van klanten toe met verschillende behoeften en verwachtingen. Inside richt zich uitsluitend naar bedrijven in bepaalde nichemarkten: - geïntegreerde textielbedrijven - weverijen - tapijtweverijen - confectiebedrijven - distributiebedrijven I Het KMS Het kwaliteitsbeleid van de firma Inside werd zodanig opgevat dat aan de behoeften en verwachtingen van de verschillende types klanten wordt beantwoord. Het kwaliteitsbeleid is aangepast aan het doel van de firma. De verwachtingen van de klanten, die sinds jaar en dag als prioriteiten werden weerhouden en dientengevolge de bouwelementen van de kwaliteitspolitiek uitmaken zijn: - Een globaal en samenhangend geheel van geïntegreerde ICT-oplossingen aanbieden. - Professioneel diensten verlenen van analyse, opleiding, begeleiding, adviseren en meehelpen organiseren. - Installeren van hardware, software, netwerk, oplossingen en diverse producten en technologieën. - Proper en netheid zorgt voor een aangename werkomgeving en geeft de klant een aangenaam gevoel. - Wij verbinden ons uitdrukkelijk om ons kwaliteitssysteem voortdurend te verbeteren en te onderhouden. Het systeem verzekert de kwaliteitsprestatie van de firma Inside en streeft een voortdurende verbetering van het voldoeningsniveau van de klant na. Het systeem wordt periodiek geanalyseerd en nagekeken teneinde op de veranderende behoeften van het kliënteel te kunnen inspelen. Het kwaliteitssysteem houdt ook rekening met de kwaliteitspolitiek van Microsoft en Progress. Het kwaliteitsbeleid wordt medegedeeld en uitgelegd aan alle personeelsleden van de firma. In het raamwerk van het beleid worden de kwaliteitsdoelen bepaald en opgevolgd. De interne werking van het kwaliteitssysteem wordt eveneens voortdurend verbeterd. Hiervoor werden indicatoren bepaald die constant worden opgevolgd. Rating kwaliteitsbeleid document

11 I. Het management: beleid & visie Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 11 / I De Teamchefbeoordelingen van het management. Naast de maandelijkse sandwichvergaderingen met het personeel organiseren de teamchefs eenmaal per jaar een Teamchefbeoordeling. De beoordelingsvergadering wordt eenmaal gehouden per jaar met het doel ons ervan te verzekeren dat het kwaliteitsbeheersysteem steeds efficient blijft,aangepast aan en conform de eisen van de ISO 9001 norm evenals van de vooropgestelde doelstellingen en kwaliteitsbeleid. Het is de taak van het "kwaliteitsteam of ISO comite" de beoordelingen voor te bereiden. De gegevens worden verzameld tijdens de maandelijkse sandwichvergaderingen. Er wordt een rapport opgesteld op basis van de Dagorde teamchefbeoordeling document dat met name betrekking heeft op de resultaten van de audit,feedback van klanten,de werking van de verschillende processen en de conformiteit van het product,de staat van preventieve en corrigerende maatregelen,de opvolging van akties met betrekking tot vroegere beoordelingen,wijzigingen die het kwaliteitssysteem zouden kunnen beinvloeden en op mogelijke verbeteringen. Dit alles wordt genoteerd in het Verslag teamchefbeoordeling document

12 I. Management: bestuur & strategie Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 12 / I.. 2. Bestuur en strategie I Het beheer van de menselijke middelen Het personeel van het bedrijf is één van de belangrijkste faktoren die de tevredenheid van de klant in de hand kan werken. De dagelijkse verhouding die er tussen de klant en het personeel bestaat is primordiaal voor het beeld dat de klant zich van de de firma vormt. Ook aan de menselijke en physieke factoren waarbinnen de medewerkers hun dagelijkse taken dienen te vervullen wordt de nodige aandacht besteed. Dit aspekt van de werkomgeving wordt op geregelde tijdstippen zowel informeel (tijdens de lunch) als formeel (tijdens de evaluatie van de medewerkers) besproken. Het ondersteunend proces, beheer van menselijke middelen, beschreven in de procedures P KWA 1 Beheer bekwaamheden nieuwe medewerker wordt door de teamchefs geleid. Teneinde een harmonieuze en efficiënte samenwerking te verzekeren werd door de firma regeling getroffen betreffende het beheer van de menselijke middelen. Inside volgende

13 KWALITEITSHANDBOEK I. Management: bestuur & strategie Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 1 / I Het functie-organigram: de hiërarchische verhoudingen tussen de personen. De autoriteit- en hiërarchische verhouding tussen de verschillende personen werd vastgelegd in een organigram. De teamchefs duiden schriftelijk de personen aan die een bepaalde positie bekleden. De verschillende functies worden in een hiërarchische structuur op het organigram weergegeven. Zie ook bijlage 6

14 I. Management: bestuur & strategie Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 14 / I De lijst der functies. De beschrijving van de functie wordt opgesteld door de teamchefs. De betrokkenen worden hiervan op de hoogte gebracht en hun Functiebeschrijving document wordt vervolgens gearchiveerd en up-to-date gehouden. De functiebeschrijving bevat de nauwkeurige beschrijving van de eigenschappen, vaardigheden en kennis waarover de persoon die de post wil bekleden moet beschikken. De functiebeschrijvingen worden vervolledigd door. Rapport evaluatiegesprek document Dit garandeert een continue service naar de klant toe. Volgende zijn de verschillende functies bij de firma Inside: - Teamchefs - Kwaliteitscoördinator - Analist-programmeurs - Systeem-Ingenieurs - Account-Managers - Management-Assistants - Poetsvrouw - Zaakvoerders

15 I. Management: bestuur & strategie Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 15 / I De opvolging van het personeel Uitgaande van de definitie van de functie wordt een individuele fiche opgesteld. Door middel van periodieke interviews met diegene die de functie uitoefent wordt nagegaan of de persoon over de nodige vaardigheid beschikt om de taken die de functie vereist te kunnen uitvoeren. Tijdens deze onderhouden komen de volgende punten ter spraken: - de delen van de taken die een invloed hebben op de klantentevredenheid. - de verwachtingen van de firma betreffende de functie in kwestie. - de eventuele behoefte voor verdere opleiding. - de mogelijkheid tot verbetering vanuit het standpunt van diegene die de functie uitoefent. - de verwachtingen van Progress & Microsoft betreffende de betrokken functie. Tevens worden de persoonlijke thema s en individuele doelstellingen van de persoon bekeken in een kader dat een voortdurende klanttevredenheid nastreeft. De procedure P KWA 1 Beheer bekwaamheden nieuwe medewerker beschrijft de wijze van opvolging. Deze procedure bevat eveneens de werkwijze voor de aanwerving en integratie van een nieuw personeelslid. I De opleiding van het personeel De teamchefs plant de opleiding van het personeel in functie van: - de aanvragen van de personeelsleden. - het advies van de teamchefs. - de wensen van de leverancier - de mogelijkheden en belemmeringen van het gevoerde beleid. De procedure P KWA 1 Beheer bekwaamheden nieuwe medewerker beschrijft de methode waarmee de opleiding van het personeel wordt opgevolgd. I Het gebruik van functiefiches en individuele fiches. Het gebruik van functie- en individuele fiches zorgt voor een geregistreerde opvolging van: - Het vereiste profiel voor elke functie. - Het verwerven van de vereiste bekwaamheden door opleiding, vorming of begeleiding en de evaluatie ervan om na te gaan of deze doeltreffend is. De kwaliteitsverantwoordelijke ziet er op toe dat alle medewerkers zich bewust zijn dat zij een onmisbare schakel vormen in de keten die leidt naar verbetering van prestaties en verwezenlijken van objectieven.

16 I. Het management: communicatie & planning Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 16 / I... Communicatie en planning De interne berichtgeving bij de firma Inside gebeurt mondeling of per mail. I De mondelinge communicatie De mondelinge communicatie stelt de medewerkers in staat snel informatie uit te wisselen. Er wordt dagelijks mondeling gerapporteerd aan de teamchefs betreffende de algemene gang van zaken, voorvallen, commerciële en technische feiten, enz. Rapporten betreffende aangelegenheden die een impact hebben op de klantentevredenheid worden met een speciale aandacht opgevolgd. Mondelinge berichtgeving waarvan de essentie schriftelijk wordt vastgelegd, zijn dikwijls de impulsen die de input vormen voor de volgende processen, procedures of instrukties : - Corrigerende maatregelen P KWA 7B Verbeteringsactie/corrigerende maatregelen - Preventieve maatregelen P KWA 7C Verbeteringsactie/preventieve maatregelen - Beheer van fouten P KWA 7D Beheer van non-conformiteiten - Niet conforme diensten en producten P KWA 7D Beheer van non-conformiteiten

17 I. Het management: communicatie & planning Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 17 / I De geschreven communicatie De documenten, die door de firma Inside gebruikt worden en die de regels bepalen die tot een grotere klanttevredenheid zullen leiden zijn : - het kwaliteitshandboek. - de procedures die deel uitmaken van de organisatie processen. - de procedures die deel uitmaken van de verkoops processen. - de registratieformulieren en voorgedrukte formulieren. - de technische en commerciële dokumentatie uitgaande van de leveranciers. - de informatie en documentatie die van buiten uit toekomt en handelt over wettelijke voorschriften normen, administratieve voorzieningen of verplichtingen, enz. De bovenstaande documenten worden beheersd volgens de richtlijnen vastgelegd in de procedures P KWA 4A Beheer interne documenten en P KWA 5 Beheer externe documenten Dit heeft als doel - de beschikbaarheid voor eenieder die het nodig heeft te verzekeren. - er voor te zorgen dat eenieder over een geldige versie beschikt. - de validatie van dokumenten door een verantwoordelijke te verzekeren. - een permanente ontwikkeling te bewerkstelligen die gelijke tred houdt met de realiteit - de manier vast te leggen waarop een nieuw dokument gekreëerd wordt. Het proces beheersing van de documenten wordt gestuurd door de kwaliteitsverantwoordelijke. De beheersing van het proces gebeurt in de praktijk door gebruik te maken van een tabel document Lijst kwaliteitskritische documenten Aan de hand hiervan kunnen de dokumenten geïnventariseerd worden. De procedure P KWA 5 Beheer externe documenten beschrijft de manier waarop dokumenten of documentatie die de firma bereiken worden behandeld. In de procedures zijn maatregelen voorzien, die het verwezenlijken van de hierboven ontwikkelde objectieven ( klanttevredenheid en continue verbetering ) mogelijk maken. De verwachting van de klant om over een transparante en eenvoudig toegankelijke informatie te beschikken wordt op deze manier nagestreefd.

18 I. Het management: communicatie & planning Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 18 / I.... Het informatica systeem Het informatica systeem wordt gebruikt om de communicatie tussen de verschillende diensten te vereenvoudigen, zoals informatie i.v.m. stock, tarieven, enz. De betrouwbaarheid en de beschikbaarheid van de gegevens, doorgestuurd met behulp van dit systeem worden verzekerd door : - de geldigheid en de bescherming van de software paketten. - de mogelijkheid om dagelijks een back up te verrichten. - de toegangscodes. De teamchef is verantwoordelijk voor het informaticasysteem. Hij houdt het beheer en de bestaande configuratie up-to-date. I Het beheer van kwaliteitsregistraties en de bewaring van de archieven. De kwaliteitsregistraties worden beheerd volgens de procedure P KWA 4A Beheer kwaliteitsregistraties Teneinde het "geheugen" van het bedrijf te vrijwaren, moet een duidelijk en geldig systeem bestaan dat alle documenten en gegevens archiveert. Dit laat toe naar het verleden terug te grijpen als één of ander probleem in het heden opduikt. De schriftelijke communicatie wordt bewaard. Een lijst waarop de gearchiveerde documenten voorkomen laat toe de documenten terug te vinden gedurende een overeengekomen termijn. Op de lijst komen gegevens voor zoals: - plaats van bewaring. - de verantwoordelijke m.b.t. inhoud van het document. - de verantwoordelijke m.b.t. het klassement en de vernietiging van het document.

19 I. Het management: communicatie & planning Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 19 / I De planning Teneinde de weerhouden objectieven te verwezenlijken, werden er middelen, methoden bepaald en een planning voor meting opgesteld. De evolutie van deze planning wordt tijdens de Teamchefbeoordeling besproken. De kwaliteitsverantwoordelijke heeft tot taak : - de indicatoren te bepalen en op te volgen - de akties te beschrijven en een voorstel ter vrijmaking van middelen te formuleren. - de informatie betreffende de projekten aan alle betrokkenen mede te delen - de gegevens nodig voor de periodieke Teamchefbeoordelingen te verzamelen en aan de teamchefs voor te leggen. De kwaliteitsverantwoordelijke coördineert deze planning teneinde de continuiteit van het kwaliteitsmanagementsysteem te garanderen. Wanneer beslist wordt wijzigingen aan te brengen aan het kwaliteitsmanagmentsysteem dan wordt de impakt van de veranderingen op het bestaande systeem geëvalueerd door de kwaliteitsverantwoordelijke. De kwaliteitsverantwoordelijke zorgt ervoor dat de veranderingen zorgvuldig worden gepland en ingevoerd. Op deze manier verzekert de firma Inside dat de integriteit van het kwaliteitsmanagementsysteem behouden blijft. I De verwachtingen van onze leverancier-partners Als ICT-dienstenleverancier vertrouwen onze klanten op onze expertise bij het nemen van ICT-beslissingen. Het is dan ook van uiterst groot belang dat onze medewerkers over de juiste kennis beschikken. Inside sloot hiertoe partnerships met diverse grote spelers in de branche. Onze mensen volgen op regelmatige tijdstippen trainingen en bekomen de nodige cerficiaten om steeds up-to-date te zijn met de laatste technologische evoluties! Dit wordt ook vereist door onze partners. De leverancier-partners van Inside: - Belgacom (mobiele diensten) - Hewlett-Packard (hardware-materialen) - Able (axsguard hardware) - Microsoft (systeemsoftware) - Bopack (Symbol, TEC, Intermec, ) - Progress (software) - OKI (printers en faxmachines) De belangrijkste woordvoerder in het contact tussen de de firma Inside en deze leveranciers zijn de account managers. Deze staan eveneens in nauw verband met de regionale vertegenwoordiger van de leveranciers. Alle vastgestelde afwijkingen: - betreffende de dienstverleningen (opleidingen, ) - betreffende de geleverde hardware en software worden aan deze leveranciers gemeld door de teamchefs van de firma Inside. I De communicatie met de leverancier-partners De teamchefs van de firma meegedeeld: Inside zorgt ervoor dat de verwachtingen van de leverancier-partners worden - aan het technisch personeel langs de opleidingen, - aan alle personeelsleden door de teamchefs tijdens individuele onderhouden. Daarenboven zorgen de teamchefs ervoor dat relevante vergaderingen, georganisereerd door de leveranciers door de betrokkene wordt bijgewoond.

20 INSIDE COMUNICATIONS II. Verkoopspolitiek Opgesteld door kwaliteitsverantwoordelijke 20 / II. II. 1. HET INTERNE PROCESSENPERSPECTIEF De verkoopspolitiek In de visie van Inside wordt er gestreefd om per bedrijfssector een toonaangevende positie te verwerven op welbepaalde geografische markten. Momenteel is dit de textielsector in Vlaanderen en de distributiesector in West- en Oost-Vlaanderen. Er wordt voeling gehouden met de markt om te groeien, groeien op een gecontroleerde manier volgens het olievlekprincipe. Opportuniteiten in andere geografische gebieden worden op de voet gevolgd en, van zodra het verantwoord is, ook actief bewerkt. Jaarlijks worden gecoördineerde acties per sector gepland rond een bepaald thema of event: - persmededeling - newsletter - update website - advertising - persoonlijk contact telefoon - screening ter plaatse - mailing prospectie - mailing klanten deelnemers event - mailing klanten niet-deelnemers event - mailing klanten textiel - event - opvolging door account manager tot het contract Het contract en de bijvoegsels aan het contract worden door de teamchefs beoordeeld en goedgekeurd. Dit geldt ook voor de verkoopspolitiek. Het kwaliteitsbeleid garandeert dat de firma Inside rekening houdt met de eisen van de leverancier-partners en alles in het werk stelt om aan die eisen te voldoen. II De relatie met de leverancier-partners De bestellingen en de manier waarop deze producten en diensten worden ontvangen en geleverd maken deel uit van verschillende processen of zijn een onderdeel van bepaalde procedures. De maatregelen, die toelaten een klantentevredenheid te garanderen werden vzpaald bij de analyse van de processen. In dit kader hebben de teamchefs van de de firma Inside een nauwe relatie met de commercieel afgevaardigde van de leverancier-partners zodat moeilijkheden of de slechte werking van de geleverde produkten en diensten tijdig kunnen gemeld worden. zie procedures : Corrigende maatregelen P KWA 7B Preventieve maatregelen P KWA 7C Beheer van fouten P KWA 7D