Communicatie. Let s talk about. Walter Mertens Afdelingshoofd csa ZNA middelheim

Transcriptie

1 Communicatie Let s talk about. Walter Mertens Afdelingshoofd csa ZNA middelheim 2/12/2014

2 Inhoud 1. algemeen 2. interne communicatie 3. externe communicatie

3 1. Algemeen 4 basishoudingen : luisteren invoelen aanvaarden echtheid

4 1. Algemeen 35 % verbaal 65 % non verbaal NIET niet te veel vragen stellen, geeft gevoel van uithoren WEL samenvattingen geven parafraseren een gezegde terug te herhalen een gevoel (proberen) te verwoorden

5 1.Algemeen op gevoelsniveau : open vraag stellen bv : hoe gaat het nu met je na dat incident op feitenniveau : gesloten vragen stellen in welke set zat dat verkeerd instrument probeer geen dubbele vragen te stellen

6 1. Algemeen mensen die een tijd samen zijn vormen een systeem, wijzigingen in het systeem hebben invloed op elkaar (voorspelbaar gedrag) je kunt je niet, niet gedragen. Je beïnvloedt altijd en je wordt altijd beïnvloedt elke communicatie legt gedrag op de manier waarop iets gezegd wordt is soms belangrijker dan wat er gezegd wordt

7 1. Algemeen : praktisch respect voor elkaar, vriendelijk en correct en beleefd omgaan met elkaar als basis

8 1. Algemeen : praktisch Als je info wel overbrengen denk dan aan onderstaande. Gebruik alle mogelijke middelen en tracht een evaluatie in te bouwen

9 1.Algemeen : praktisch Nog sterker uitgedrukt

10 1. Algemeen : praktisch

11 1.Algemeen : praktisch Als we een iets willen overbrengen denk aan het volgende :

12 1. Algemeen : praktisch Hoe verwezenlijken we dit :

13 1. Algemeen : praktisch respect gebruik verschillende middelen bouw een evaluatie in (invulblad, mondeling bevragen, ) vraag niet : heb je me begrepen. maar vraag : heb ik het goed uitgelegd.

14 1.Algemeen : praktisch doe een vraag leergesprek tracht ervoor te zorgen dat medewerkers zelf tot een oplossing komen hou het eenvoudig maak goede afspraken slecht nieuws verspreidt zich zeven keer sneller dan goed nieuws beloon en waardeer goed gedrag

15

16 Interne communicatie, resultaat enquête dienstnota s,aftekenen mondeling op de middag een overlegmoment info via screensavers op pc soms individueel als het persoonlijk probleem is een aantal keer per jaar dienstvergaderingen - bijscholingsavonden

17 Interne communicatie Dag sterilisatie : voorbeeld interne nota

18 Interne communicatie

19 Interne communicatie waarom niet volgende zaken gebruiken? : individueel (gesprek) per mail dienstnota opsturen evaluatiemomenten invoeren (mondeling, schriftelijk), laat de medewerker een samenvatting geven laat de medewerker zelf iets nieuws uitleggen een interne nota maken waarbij medewerkers inbreng hebben, zij zien veel meer dan jij

20 Interne communicatie werk met kleine groepjes vertel het hele verhaal, geruchten krijgen snel een eigen leven werk vanuit de basis, medewerkers weten beter dan jij hoe het werk in elkaar zit laat je interne nota s nalezen door een medewerker

21 Externe communicatie zelfde regels als bij algemeen geschetst van toepassing respect als basis csa ok gelijke partners (voorwaarde) meer betrokken personen (ok chirug - apotheker csa ) stroomlijnen van communicatie - contact personen op ok en op csa SLA (service level agreement), wederzijde verwachtingen. Bevat ook communicatie documenteer je communicatie

22 Externe communicatie,resultaat enquete veel mondeling minder schriftelijk meestal over materialen vaste overlegmomenten overleg met apotheek dringende setten per telefoon geen idee van te leveren leensetten.

23 Externe communicatie ZNA middelheim : interne communicatie dag steriisatie digitaal invulformulier omtrent wijzigingen in setten digitaal formulier omtrent leensetten klachtenformulier klant naar csa csa naar klant

24 Conclusie geloof in het kunnen van je team motiveer je team gebruik humor geef schouderklopje maak goede afspraken