Beheer van mobiele bereikbaarheid

Transcriptie

1 Beheer van mobiele bereikbaarheid Menno Pieters en Marcel Spruit Nu tegenwoordig mobiele communicatie een enorme vlucht neemt, duikt het begrip bereikbaarheid steeds vaker op. Met name de aanbieders van GSM-abonnementen beweren dat men met een mobiele telefoon beter bereikbaar is. En met voic erbij zou men werkelijk overal en altijd bereikbaar zijn. In werkelijkheid komt er veel meer bij kijken om bereikbaar te zijn en met name om een grote organisatie op een beheer(s)bare manier bereikbaar te laten zijn. Dit artikel gaat in op het inrichten van een organisatie rond en het beheer van mobiele bereikbaarheid. Inleiding Deze tijd kenmerkt zich door een sterke flexibilisering in het werk. De grenzen vervagen tussen de verschillende werkplekken, op kantoor, thuis en onderweg. Communicatiemiddelen spelen daarbij een belangrijke rol, met name ook mobiele communicatiemiddelen. Vraagstukken met betrekking tot de bereikbaarheid van de al dan niet mobiele gebruikers worden belangrijk. Het moet dan eerst duidelijk zijn wat men binnen een organisatie onder (mobiele) bereikbaarheid verstaat, voor wie dat geldt en onder welke omstandigheden. Als men dat weet, dan kan er gewerkt worden aan het inrichten van een situatie waarin tegemoet gekomen wordt aan de eisen die de organisatie op dit gebied stelt. Bovendien dient de invulling van het beheer niet over het hoofd gezien te worden. Een adequaat beheer is noodzakelijk voor het handhaven van de gewenste bereikbaarheid. In het kader van (mobiele) bereikbaarheid onderscheiden we een tweetal hoofdstappen die achtereenvolgens beschouwd zullen worden: Het invullen van bereikbaarheid binnen een organisatie. Het invullen van de processen voor het beheer van bereikbaarheid. Het invullen van bereikbaarheid binnen een organisatie Het invullen van de bereikbaarheid binnen een organisatie kent een aantal stappen (zie Figuur 1): Bepalen beleid, waarin een beleid met betrekking tot bereikbaarheid wordt opgesteld. Inventariseren uitgangssituatie, waarin de bestaande situatie wordt geïnventariseerd. Bepalen eisen en wensen, waarin de functionele eisen en wensen vanuit het gebruik worden bepaald. Figuur 1 1

2 Inventariseren beschikbare technologie, waarin een voorselectie wordt gemaakt van beschikbare technologieën voor (mobiele) bereikbaarheid. Ontwerpen nieuwe situatie, waarin wordt uitgewerkt hoe men, aan de hand van de informatie uit de voorgaande stappen, tot een ontwerp van een nieuwe situatie kan komen. Bepalen beleid Het doel van deze stap is om op hoofdlijnen een eenduidig beleid te formuleren met betrekking tot bereikbaarheid. De resultaten zijn: Een bereikbaarheidsbeleid op hoofdlijnen. Randvoorwaarden voor de bereikbaarheid in de organisatie en voor de keuze van middelen. Bij het opstellen van het beleid kan aandacht worden besteed aan wat er onder bereikbaarheid wordt verstaan en de mate, de vorm en de kwaliteit van bereikbaarheid die vereist is. Hier kan bijvoorbeeld worden bepaald of men gebruik wil maken van voic en doorverbinden en welke (telefoon/fax/semafoon-)nummers naar klanten worden gecommuniceerd, etcetera. Randvoorwaarden kunnen betrekking hebben op: Financiële limieten. Centralisatie en decentralisatie van activiteiten. Standaardisatierichtlijnen en voorkeurkeuzes. Personeelsaspecten, zoals aantallen mensen, kennis en ervaring. Veiligheids- en beveiligingsrichtlijnen. Etcetera. Bereikbaarheidsaspecten mate: na hoeveel keer overgaan wordt de telefoon opgenomen? hoe lang wordt een klant maximaal in de wacht gezet voor deze te woord wordt gestaan? hoe lang duurt het voor een semafoonoproep wordt beantwoord? en voor voic ? of ? vorm: direct vs. indirect (indirect-actief/-passief); persoonlijke vs. functioneel; kwaliteit: wordt de beller door de juiste persoon geholpen? wordt een oproep op de juiste manier beantwoord? Inventariseren uitgangssituatie Om de situatie te kunnen verbeteren, moet duidelijk zijn wat er in huis is en waarvoor dit alles wordt gebruikt. Middelen die slechts sporadisch worden gebruikt, kunnen niet zonder meer worden afgeschaft, want met een lage gebruiksfrequentie is de overbodigheid nog niet vastgesteld (denk bijvoorbeeld aan EHBO-piepers). Het is noodzakelijk om een compleet overzicht te krijgen van de huidige situatie, zowel qua middelen en het gebruik ervan, als qua bereikbaarheid. Dit wordt geprojecteerd op de processen en functies binnen de organisatie. 2

3 Voor het in kaart brengen van de processen binnen een organisatie, kan bijvoorbeeld onderscheid gemaakt worden in [Eekeren, Phillips]: Besturingsprocessen, die te maken hebben met de aansturing van de organisatie en de onderliggende processen. Voortbrengingsprocessen, die te maken hebben met de voortbrenging van producten of diensten. Ondersteunende processen, die de besturings- en voorbrengingsprocessen ondersteunen. Figuur 2: Processen binnen een organisatie. Binnen deze processen kunnen functies worden onderscheiden. De verschillende functies dienen eerst te worden gerubriceerd in functietypen. Hiervoor kan gebruik gemaakt worden van een indeling die opgesteld is door de Zweedse overheidsorganisatie Statskontoret (zie Tabel 1) [SOTIP]. Proces Functie Plaats en omstandigheid van werk Type Besturing Directielid Zeer regelmatig onderweg of in bespreking (niet storen); vrijwel alle communicatie verloopt via een secretaresse Directiesecretaresse Vaste werkplek; tijdens kantoortijd altijd iemand aanwezig; vormt een filterfunctie voor inkomende gesprekken; relatief hoge behoefte aan bereikbaarheid; mag altijd gestoord worden PI1 PF Administratie Manager Administrateur Vrijwel altijd aanwezig; circa 2 keer per week een bespreking van enkele uren; mag gestoord worden voor belangrijke kwesties; communicatie is voornamelijk intern Vaste werkplek; altijd iemand aanwezig tijdens kantooruren; geringe behoefte aan bereikbaarheid; moet af en toe zelf kunnen telefoneren PI3 PI Tabel 1: SOTIP. In het kort worden in SOTIP de volgende categorieën onderscheiden: Individueel: PI1 op eigen initiatief beschikbaar; PI2 permanent beschikbaar; PI3 gedeelde communicatievoorzieningen; 3

4 Functioneel: PF1 groep; PF2 lokale antwoordfunctie; PF3 telemarketing; PF4 centrale telefonist(e). Nadat de functies gerubriceerd zijn kan aan elk type functie een bereikbaarheidsprofiel worden toegekend (zie Tabel 2). Kan communiceren? Ja Beperkt Nee Normaal aan het werk (kantoor/thuis) Op locatie (bij klant) In vergadering (op kantoor of bij klant) Tabel 2: Bereikbaarheidsprofiel. Onderweg, openbaar vervoer Onderweg, auto Vrije tijd, enkele dag Vrije tijd, vakantie Bijzondere situaties Tot slot dient een inventarisatie gemaakt te worden van de reeds in gebruik zijnde middelen (verdeeld over technologie, functionaliteiten, diensten en abonnementen ). Voor elk van deze typen middelen kan een lijst worden opgesteld waarin wordt vermeld, voor zover van toepassing: Identificatie van het middel. Merk, type en/of soort. Wie het middel in gebruik heeft en groei/afname gedurende een voorafgaande periode. Leverancier. Wie ervoor verantwoordelijk is. Kostenplaats. Kostenposten. Gebruiksdoeleinden. 4

5 Bepalen eisen en wensen Voor de in de voorgaande stap onderkende functietypen dient bepaald te worden welke functionaliteiten nodig zijn voor de vereiste mate en vorm van bereikbaarheid. Per functietype kunnen eisen en wensen met betrekking tot bereikbaarheid worden bepaald. Hierbij dient de inventarisatie van de uitgangssituatie als referentie. Eisen en wensen kunnen worden geformuleerd ten aanzien van: Beschikbaarheid en continuïteit van het mobiele communicatiesysteem. Betrouwbaarheid van de werking. Beveiliging van apparatuur. Compatibiliteit van (mobiele en vaste) communicatiesystemen. Controleerbaarheid van mobiele communicatie en wijziging. Flexibiliteit van mobiele communicatiesystemen met betrekking tot aanpassingen. Gebruiksvriendelijkheid van het mobiele communicatiesysteem. Onderhoudbaarheid van mobiele communicatiesystemen. Prestaties van mobiele communicatiesystemen. Robuustheid van apparatuur. Transparantie van verbindingen. Veiligheid van mensen. Vertrouwelijkheid van gegevens. Inventariseren beschikbare technologie Een inventarisatie van de communicatietechnologie, zoals deze beschikbaar is, of op redelijke termijn beschikbaar zal komen, dient als een voorselectie van de uiteidelijk te implementeren technologie. Hierbij wordt vooralsnog niet ingegaan op technische details, maar op basistechnologieën, zoals bijvoorbeeld DECT versus GSM. In deze stap kan gebruik gemaakt worden van onder meer literatuurstudie. Ontwerpen nieuwe situatie Op basis van de resultaten uit de voorgaande stappen kan een invulling gegeven worden aan de communicatiefaciliteiten en de organisatorische maatregelen met betrekking tot (mobiele) bereikbaarheid. Daarvoor zullen eerst keuzes gemaakt moeten worden met betrekking tot de te gebruiken middelen: Technologie Aandachtspunten hierbij zijn: De huidige technische middelen (vervanging, compatibiliteit). Eisen, wensen. Randvoorwaarden. Toekomstverwachting. Kosten en baten. Functionaliteiten De benodigde functionaliteiten zijn eenvoudig te bepalen uit de aanwezige functionaliteiten en de geformuleerde eisen en wensen. 5

6 Abonnementen De selectie van abonnementen zal in het algemeen voornamelijk gebaseerd zijn op kosten. Hierbij spelen een aantal factoren een rol: Mantelovereenkomst. Vaste abonnementsprijs. Kosten voor gebruik. Diensten Aanvullende (beheer-)diensten kunnen nodig zijn om aan de geformuleerde randvoorwaarden te kunnen voldoen. Nadat de middelen geselecteerd zijn, kan voor ieder functietype bepaald worden welke middelen daaraan toegewezen zullen worden en welke procedures gelden. Enkele punten om rekening mee te houden zijn: Procedures Procedures dienen voor de verschillende functietypen onder meer te beschrijven hoe men dient te handelen om, conform het opgestelde beleid, bereikbaar te zijn en hoe oproepen en gesprekken kunnen worden afgehandeld. Tevens kunnen procedures worden opgesteld voor bijzondere situaties, zoals bijvoorbeeld langdurige afwezigheid. Verkeersklassen Afhankelijk van de contacten die personen binnen bepaalde functietypen hebben, kunnen zogenaamde verkeersklassen worden toegekend. Verkeersklassen bepalen naar welke bestemmingen gebeld mag worden door gebruikers. Ook zijn restricties denkbaar op inkomend verkeer. De restricties kunnen worden vastgelegd in een telefooncentrale of door de netwerkbeheerder worden aangemaakt. Nummerplan Uitgangspunt bij het opstellen van een nummerplan is het aantal nummers dat in gebruik is (voor telefoons, faxapparaten, modems, pagers, doorschakelingen, groepen, etc.), de eventuele locatie van de betreffende toestellen en ook wie het betreffende toestel in gebruik heeft. Dat laatste is met name van belang bij het bepalen van verkeersklassen voor de toestellen. Nummers worden toegewezen aan functies, individuele gebruikers en randapparatuur (modem, fax, pager, etcetera), rekening houdend met speciale, gereserveerde of mooie nummers en aan afdelingen en bedrijfsonderdelen toegekende nummerreeksen. Forced on-net Forced on-net wil zeggen dat oproepen altijd via het eigen VPN worden gerouteerd, zowel vanaf mobiele als vanaf vaste toestellen. Zo kunnen telefoongesprekken van een mobiel naar een vast toestel, of naar het buitenland, altijd via de eigen telefooncentrale worden omgeleid, bijvoorbeeld omdat op die manier goedkoper kan worden getelefoneerd. Dergelijke implementaties zijn complex en kostbaar en eigenlijk alleen interessant voor zeer grote organisaties. 6

7 Het invullen van de processen voor het beheer van bereikbaarheid Een tiental beheerprocessen is specifiek van belang voor het beheer van de (mobiele) communicatievoorziening. De meeste van deze processen spelen ook een belangrijke rol binnen het beheer van IT. Veel van de bestaande literatuur over IT-beheer [Looijen, ITIL], is dan ook toepasbaar op het beheer van de communicatievoorziening. Hieronder zullen we beheerprocessen waar het om gaat in het kort de revue laten passeren (in alfabetische volgorde). Bereikbaarheidsbeheer Het bereikbaarheidsbeheer is belast met de zorg voor de optimale bereikbaarheid van de organisatie, de functies en de individuele personen, volgens vooraf opgestelde normen ten aanzien van mate, wijze en kwaliteit van bereikbaarheid. Het bereikbaarheidsbeheer leunt op het beleid met betrekking tot bereikbaarheid dat is opgesteld voor verschillende functies en individuele personen. Op basis daarvan kunnen bijvoorbeeld gespreksroutering, doorschakelprofielen, communicatieprocedures en toetsingscriteria worden ingevuld. Bereikbaarheidsbeheer richt zich zowel op de implementatie van het bereikbaarheidsbeleid en het afsluiten van de daarvoor benodigde contracten, als op de toetsing ervan door middel van metingen en analyses. Het bereikbaarheidsbeheer kan relaties hebben met de volgende beheerprocessen: Configuratiebeheer; Probleembeheer. Beschikbaarheidsbeheer Het beschikbaarheidsbeheer is belast met de zorg voor het beschikbaar zijn en blijven van de communicatievoorziening, rekening houdend met afgesproken kwaliteitsniveaus. Dit omvat onder meer het beheren van afspraken met interne en externe partijen met betrekking tot de beschikbaarheid van communicatienetwerken, functionaliteiten, diensten en de kwaliteit van de geleverde producten. Hieronder valt bijvoorbeeld ook het maken van afspraken met betrekking tot onderhoud en vervanging van communicatietoestellen. Het beschikbaarheidsbeheer kan relaties hebben met alle andere beheerprocessen. Configuratiebeheer Het configuratiebeheer is belast met het registreren en administreren van de onderdelen van het communicatiesysteem, inclusief de bijbehorende documentatie. Hierbij wordt onder meer opgeslagen uit welke onderdelen het communicatiesysteem bestaat, wie er verantwoordelijk voor is en wie er gebruik van maakt. Tevens kan worden bijgehouden welke kosten voor de betreffende onderdelen worden gemaakt: aanschaf/afschrijving, gebruik, onderhoud en reparaties. Configuratiebeheer voor de communicatievoorziening kan veelal terugvallen op bestaande configuratiebeheersystemen en -processen ten behoeve van andere informa- 7

8 tiesystemen en infrastructuren. Hierbij dient er wel rekening mee gehouden te worden dat bepaalde communicatieapparatuur relaties kan hebben die in andere systemen en infrastructuren niet zo voor de hand liggen. Zo functioneert een GSM-toestel bijvoorbeeld pas in combinatie met een aparte SIM-module die beide niet zozeer locatiegebonden als wel persoonsgebonden zijn, terwijl abonnementen gekoppeld zijn aan de SIM-module en niet aan het GSM-toestel. Het configuratiebeheer kan relaties hebben met de volgende beheerprocessen: Helpdesk; Netwerkbeheer; Wijzigingsbeheer. Helpdesk De helpdesk is belast met het verzamelen van vragen en problemen van gebruikers. Eenvoudige vragen en problemen kunnen door de helpdesk worden beantwoord c.q. opgelost. Een hulpmiddel hierbij kan een lijst met veel voorkomende vragen ('VVV') of een gegevensbestand zijn met bekende problemen en de bijbehorende oplossingen. Vragen of problemen die niet direct opgelost kunnen worden, worden doorgespeeld aan het probleembeheer. De helpdesk voor de communicatievoorziening kan veelal goed gecombineerd worden met een bestaande helpdesk voor IT. Ook kan er voor gekozen worden om gebruik te maken van de helpdesk van de service provider van het gebruikte communicatienetwerk. De helpdesk kan relaties hebben met de volgende beheerprocessen: Configuratiebeheer; Probleembeheer. Infrastructuurbeheer Het infrastuctuurbeheer is belast met de zorg voor het geheel van bouwkundige en technische voorzieningen welke noodzakelijk zijn voor het correct functioneren van de communicatievoorziening. Te denken valt aan behuizing, koeling, stroomvoorziening, etc. Strikt genomen maakt het infrastructuurbeheer geen deel uit van het beheer van de communicatievoorziening. Bovendien is de infrastructuur niet specifiek voor de communicatievoorziening alleen. Het infrastructuurbeheer kan relaties hebben met de volgende beheerprocessen: Probleembeheer; Risicobeheer. 8

9 Kostenbeheer Het kostenbeheer is belast met het analyseren, controleren en beheersen van kosten en baten van communicatie en bereikbaarheid. Het dient allereerst duidelijk te zijn wat de kosten zijn (bijvoorbeeld aanschaf, afschrijving, huur, abonnementen, servicecontracten, verzekeringen, tikken, onderhoud, reparaties) en de baten (bijvoorbeeld extra binnengehaalde orders, tijdwinst, verhoogd gemak of gemoedsrust). Vervolgens kunnen hier analyses op losgelaten worden. Er kunnen bijvoorbeeld analyses gemaakt worden van communicatiepatronen. Aan de hand daarvan kan worden vastgesteld of de in gebruik zijnde abonnementen nog voldoen en of de juiste personen de juiste communicatieapparatuur en -diensten gebruiken. De gegevens over het gebruik van de diensten kunnen ook gebruikt worden voor doorbelasting van de kosten. Het kostenbeheer kan relaties hebben met alle andere beheerprocessen. Netwerkbeheer Het netwerkbeheer is belast met de operationele besturing van de communicatiemiddelen (communicatietoestellen, basisstations, bekabeling, etc.) en verbindingen. Het draagt zorg voor een correcte werking van de communicatievoorziening, zoals dat volgens de functionele en technische specificaties is vereist. Een belangrijk aspect voor radiotelecommunicatienetwerken is een goede opstelling van basisstations. In het geval van openbare netwerken zal dat met de network provider moeten worden afgestemd. In het geval van private netwerken (bijvoorbeeld DECT) ligt de verantwoordelijkheid bij de eigen organisatie. Tot het netwerkbeheer wordt ook het toewijzen van nummers aan toestellen en schakelingen gerekend, ofwel de nummerplanning. Het netwerkbeheer kan relaties hebben met de volgende beheerprocessen: Configuratiebeheer; Probleembeheer; Wijzigingsbeheer. Probleembeheer Het probleembeheer is belast met het in behandeling nemen, analyseren en proberen te verhelpen van optredende problemen. Deze problemen worden veelal via de helpdesk aangeleverd. Als de afhandeling van een probleem een wijziging in het systeem inhoudt, dan wordt dit doorgespeeld aan het wijzigingsbeheer. Problemen die te maken hebben met onvoldoende handhaving van afgesproken niveaus van diensten worden aan het beschikbaarheidsbeheer doorgespeeld. In het geval van 'publieke' netwerken, zoals bijvoorbeeld GSM, ligt de probleemopvang en -afhandeling bij de betreffende service provider of network operator. Het probleembeheer kan relaties hebben met de volgende beheerprocessen: Configuratiebeheer; Helpdesk; Infrastructuurbeheer; 9

10 Netwerkbeheer; Wijzigingsbeheer. Risicobeheer Het risicobeheer is belast met het in kaart brengen en het onder controle houden van de risico s met betrekking tot de (mobiele) communicatievoorziening. Risico's kunnen veroorzaakt worden door bedreigingen die rechtstreeks inwerken op de communicatievoorziening, maar ook door onvoldoende of onzorgvuldige uitvoering van beheertaken. Belangrijke risico s voor mobiele toestellen (zaktelefoons en semafoons) zijn mechanische schade (vallen en stoten) en vocht (koffie, frisdrank, e.d.). Het risicobeheer kan relaties hebben met de volgende beheerprocessen: Infrastructuurbeheer; Kostenbeheer. Wijzigingsbeheer Het wijzigingsbeheer is belast met het analyseren en uitvoeren van veranderingen in de communicatievoorziening. Veranderingen kunnen nodig zijn voor het oplossen van een probleem (vanuit het probleembeheer), maar bijvoorbeeld ook voor het vervangen van afgeschreven apparatuur. In het geval van publieke netwerken ligt de verantwoordelijkheid voor wijzigingen daarin bij de betreffende service provider of network operator. Het wijzigingsbeheer kan relaties hebben met de volgende beheerprocessen: Configuratiebeheer; Netwerkbeheer; Probleembeheer. Keuze van beheerprocessen Van de hiervoor genoemde beheerprocessen zijn alleen kostenbeheer en risicobeheer optioneel. Kostenbeheer is alleen nodig voor organisaties die inzicht willen krijgen in de kosten en baten die verbonden zijn aan het gebruik van (mobiele) communicatie. Risicobeheer is alleen nodig voor organisaties die belang hechten aan continuïteit van de (mobiele) communicatievoorziening. De overige beheerprocessen zijn allemaal noodzakelijk voor een effectieve uitvoering van (mobiele) communicatie. Voor kleingebruikers is het wellicht niet altijd zinvol om bepaalde processen zoals helpdesk, probleembeheer en wijzigingsbeheer als aparte processen op te nemen. Voor grootgebruikers kan dit daarentegen wel zinvol zijn. Een factor die hierbij een rol speelt is het bestaan van andere infrastructuren, waarvoor reeds een beheerorganisatie bestaat. Er kan worden bekeken of het mogelijk en zinvol is om deze beheerorganisaties geheel of gedeeltelijk te integreren. 10

11 Het is in principe mogelijk om vrijwel alles met betrekking tot het beheer van de communicatievoorziening uit te besteden. Alleen het beschikbaarheidsbeheer, het toezien op het beschikbaar zijn van de telecommunicatie-infrastructuur en het beheer van contracten, ligt dan nog bij de eigen organisatie. Veel service providers bieden voor hun grote klanten een zogenaamde corporate helpdesk aan. Het is de vraag in hoeverre het wenselijk is dat gebruikers zelf contact met een dergelijke helpdesk opnemen, of dat contacten met zo n helpdesk via een eigen centraal aanspreekpunt moeten verlopen. Een voordeel van dat laatste is dat men inzicht kan krijgen in de optredende problemen. Bij sommige systemen, zoals GSM, is het onvermijdelijk dat bepaalde beheertaken (bijvoorbeeld netwerkbeheer) door service providers uitgevoerd worden. Dit kan bijvoorbeeld wettelijke oorzaken hebben. Als service providers geen garanties geven met betrekking tot de beschikbaarheid van hun diensten, wordt (een deel van) het beschikbaarheidsbeheer vleugellam gemaakt. Ten slotte Bereikbaarheid kan worden gerealiseerd met zowel technische als organisatorische maatregelen. Bereikbaarheid is echter voornamelijk een zaak van discipline: het op het juiste moment inzetten van de juiste voorzieningen, aan de juiste mensen laten weten waar je bent en op tijd zaken afhandelen. Het inrichten en beheren van een communicatievoorziening toont veel overeenkomsten met het inrichten en beheren van een andere IT-voorziening. In het algemeen geldt dan ook dat een communicatievoorziening zowel fysiek als beheersmatig te integreren is met reeds aanwezige IT-voorzieningen. In de praktijk zien we echter dat het merendeel van de organisaties hun communicatievoorziening apart ingericht heeft naast hun IT-voorziening. Sommige organisaties maken zelfs onderscheid tussen mobiele communicatie en vaste communicatie en hebben beide apart ingericht. Deze scheiding van infrastructuren heeft zijn langste tijd waarschijnlijk wel gehad. Organisatorisch wordt het steeds belangrijker om de verschillende infrastructuren met elkaar te integreren. Technologische ontwikkelingen (Computer Telephone Integration, Internet Phone, etcetera) maken het ook mogelijk om een dergelijke integratie te bewerkstelligen. Referenties [Eekeren] P.L.T.M. van Eekeren; 'Ondernemen met mobiele communicatie'; Management en Informatie; Samson Bedrijfsinformatie, Alphen aan den Rijn; jaargang 4, september 1996 [ITIL] IT Infrastructure Library, CCTA, London, [SOTIP] [Looijen] [Phillips] Lindskog, Helena; 'Swedish Government Open Telecommunication Systems Interconnection Profile'; Statskontoret 1998, Stockholm Looijen, prof. dr. ir. M.; 'Beheer van Informatiesystemen'; Kluwer Bedrijfs- informatie b.v., Deventer, 1998 Phillips, Robert L.; 'The Management Value Chain', 'perspectives, issue 3'; Decision Focus Incorporated 11