Klachtenregeling cliënten

Transcriptie

1 Klachtenregeling cliënten De mewerkers van AxionContinu doen hun best zo goed mogelijk hulp en zorg te bien. Toch kan het gebeuren dat er dingen misgaan of anrs lopen dan u verwacht. In ze klachtenregeling staat beschreven op welke wijze AxionContinu omgaat met klachten. Als er binnen instelling niet tot een oplossing kan worn gekomen is externe klachtencommissie instantie waar een klacht kan worn voorgelegd. De regeling van externe klachtencommissie is als bijlage opgenomen in ze klachtenregeling. Inhoudsopgave Pagina 3 t/m 5 Bijlage Pagina 6 t/m 22 Klachtenregeling cliënten Externe klachtencommissie Pagina 1 van 24

2 Klachtenregeling cliënten Artikel 1 Begripsomschrijvingen a. Zorgaanbier: De zorgaanbier is organisatie AxionContinu, statutair gevestigd te Utrecht. De organisatie kent een Divisiestructuur met hierin volgen Divisies: Divisie Verzorgd Wonen, Divisie Revalidatie en herstel, Divisie Thuiszorg. De zorgaanbier wordt in het kar van dit reglement vertegenwoordigd door Divisiemanager, tenzij anrs bepaald. b. Bestuur: De Raad van Bestuur van AxionContinu. c. Divisiemanager: Functionaris die gelegeer eindverantwoorlijkheid draagt voor een Divisie. d. Klacht: Een uiting van onvre van of namens een cliënt over een gedraging van zorgaanbier of van voor zorgaanbier werkzame personen jegens cliënt. Deze gedraging kan betrekking hebben op bijvoorbeeld zorg en dienstverlening of op bejegening die door cliënt als onjuist of onterecht wordt ervaren. e. Gedraging: Enig hanlen of nalaten alsme het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt. f. Cliënt: De persoon aan wie organisatie AxionContinu zorg en/of diensten verleent of heeft verleend. Waar in dit reglement wordt gesproken over 'cliënt' als klager wordt tevens bedoeld vertegenwoordiger of nabestaan van een cliënt die een klacht indient. g. Klager: Degene die een klacht kenbaar maakt. h. Aangeklaag: De persoon of (organisatie)eenheid tegen wie klacht is gericht. i. Externe klachten commissie: De door gezamenlijke zorgaanbiers in regio Utrecht - in het kar van klachten regeling- ingestel commissie die tot taak heeft behanling van klachten. i. Klachtenfunctionaris: De functionarissen die door zorgaanbier als zodanig zijn benoemd en die tot taak hebben opvang van en bemidling bij klachten van cliënten. k. Arts Hieronr wordt verstaan arts die belast is met zorg voor algemene gang van zaken op geneeskundig gebied. l. Inspecteur: De bevoeg Regionale Inspecteur voor Gezondheidszorg. m. Art.41 BOPZ -klacht: Een klacht, afkomstig van of namens een onvrijwillig opgenomen psychogeriatrische cliënt, over een beslissing of gedraging met betrekking tot: Pagina 2 van 24

3 - Een onbekwaamheidsverklaring; - Toepassing van midlen en maatregelen in noodsituaties; - Beperking van rechten in het kar van art. 40 (post, bezoek, bewegingsvrijheid in en rond instelling, telefoonverkeer); - Het niet uitvoeren van het overeengekomen behanlingsplan; - (een beslissing tot) Behanling zonr toestemming of bij verzet van cliënt. n. BOPZ arts: De arts die belast is met zorg voor algemene gang van zaken op geneeskundig gebied binnen AxionContinu. o. Hulpverlener: De persoon die, al dan niet in dienstverband, werkzaamhen verricht voor en in opdracht van zorgaanbier in een voorziening van organisatie. p. Cliëntenraad: Het onafhankelijk en zelfstandig orgaan dat cliënten van het verpleeghuis of bewoners van een van woonzorgcentra vertegenwoordigt en waarin cliënten en/of vertegenwoordigers van cliënten zitting hebben. q. Centrale Cliëntenraad: Het onafhankelijk en zelfstandig orgaan dat locale cliëntenran van locaties hebben ingesteld om gemeenschappelijke zaken binnen stichting te behartigen. Artikel 2 Doel van klachtenregeling Het doel van klachtenregeling is: 1. Het bien van een procedure voor opvang, bemidling en behanling van klachten van cliënten; 2. Het creëren van mogelijkheid voor herstel van relatie tussen hulpverlener en cliënt, gebaseerd op onrling vertrouwen en gelijkwaardigheid; 3. Het op grond van klachten doen signaleren van structurele tekortkomingen in zorg - en/of dienstverlening tenein kwaliteit van ze zorg - en /of dienstverlening te verbeteren; 4. Gelet op het doel van klachtenregeling bestaat ze uit drie onrlen: - Opvang, advies en informatie; - Bemidling bij klachten, en; - Behanling van klachten op basis van Wet klachtrecht cliënten zorgsector en Wet Bijzonre Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ). Artikel 3 Opstellen van klachtenregeling 1. De inhoud van klachtenregeling van AxionContinu wordt door zorgaanbier, na verzwaard advies van cliëntenran en na advies van centrale onrnemingsraad vastgesteld, en; Wijzigingen in klachtenregeling behoeven verzwaard advies van Centrale Cliëntenraad en het advies van Onrnemingsraad. Pagina 3 van 24

4 Artikel 4 Gebruik van klachtenregeling 1. De klager wendt zich bij voorkeur tot hulpverlener tegen wie klacht is gericht om te trachten op ze wijze tot een oplossing te komen. 2. Een klacht kan worn ingediend bij: - De hulpverlener of diens leidinggeven; - Een klachtenfunctionaris; - De externe klachtencommissie. 3. Bij voorkeur wordt in voorgaan aangegeven rangor gevolgd. Het staat cliënt echter te allen tij vrij klacht direct in te dienen bij externe klachtencommissie. 4. De klager kan zich in het proces laten begelein door iemand van eigen keuze (b.v. kind/relatie). Artikel 5 Klachtenfunctionarissen (KF) 1. Klachtenopvang en bemidling wordt vorm gegeven klachtenfunctionarissen, welke werkzaam zijn binnen verschillen Divisies. Zij worn hierbij secretarieel onrsteund. 2. De KF worn benoemd door Raad van Bestuur. De benoeming geschiedt met instemming van meerrheid van Centrale Cliëntenraad. 3. De KF behanlt geen klachten binnen eigen Divisie. 4. De zorgaanbier kan KF ontslaan uit zijn functie op volgen gronn: - Op eigen verzoek van KF; - Het kennelijk op onvoldoen wijze vervullen van functie; - Op voorstel van betrokken partijen binnen zorginstelling (cliënten,hulpverleners/onrnemingsraad) op grond van het niet langer genieten van vertrouwen. 5. De KF ressorteert rechtstreeks onr Raad van Bestuur. 6. De KF vervult zijn werkzaamhen zelfstandig en onbevoorooreld, conform dit reglement. 7. De zorgaanbier maakt aan cliënten kenbaar op welke wijze en op welke tijn KF bereikbaar is. Artikel 6 Taken van Klachtenfunctionaris 1. Opvang van klachten van cliënten en hun naasten/familie: - Verkrijgen van duilijkheid over inhoud van klacht, zo mogelijk geven van informatie naar aanleiding van inhoud van klacht en zo mogelijk oplossen van klacht; - Geven van voorlichting en advies over verschillen klachtmogelijkhen en sgewenst bien van onrsteuning bij het zoeken naar een oplossing van klacht. 2. Bemidling bij klachten: - Indien cliënt hiermee instemt, door bemidling trachten tot een oplossing van klacht te komen. 3. Registratie van werkzaamhen: - Registreren van werkzaamhen, resultaten en bevindingen; per half jaar wordt een geanonimiseerd verslag uitgebracht aan Raad van Bestuur en centrale cliëntenraad en onrnemingsraad. - Informeert mewerkers en rn over klachtenregeling Pagina 4 van 24

5 Artikel 7 Bevoegdhen van Klachtenfunctionaris 1. Betren van alle plaatsen binnen instelling, met inachtneming van privacy van betrokkenen en van organisatorische aspecten. 2. Na toestemming van cliënt inwinnen van informatie bij en voeren van overleg met hulpverleners, voor zover relevant voor het oplossen van klacht. 3. Na toestemming van cliënt en met inachtneming van wet Persoonsregistraties, inzage in het dossier over cliënt voor zover relevant voor het oplossen van klacht. 4. Naar eigen inzicht optren als bemidlaar, waarbij als uitgangspunten geln: - De bemidling is gericht op het herstel van relatie tussen hulpverlener en cliënt; - De cliënt en hulpverlener stemmen bein in met bemidling. 5. Naar aanleiding van klachten gevraagd en ongevraagd uitbrengen van advies aan zorgaanbier over mogelijkhen tot verbetering van kwaliteit van zorg- en dienstverlening. 6. Bevoegdhen zijn toegekend voor zover noodzakelijk voor uitvoering van functie van KF. Artikel 8 Werkwijze van Klachtenfunctionaris 1. Indien bij een cliënt vragen of gevoelens van onvre bestaan over zorg- of dienst verlening in instelling, kan hij zich hiermee wenn tot KF. 2. De KF bespreekt vragen of problemen met cliënt en adviseert hoe hiermee om te gaan. 3. De KF draagt zorg voor afhanling van klachtenopvang en voor bemidling binnen een relijke termijn. 4. De KF wijst hierbij met name op mogelijkheid tot bemidling bij klachten. 5. Indien klager klacht niet op schrift gesteld heeft, zal KF hem vragen dit alsnog te doen. De KF kan hierbij sgewenst onrsteuning bien. Zonodig maakt KF een schriftelijke samenvatting van klacht, die ter onrtekening aan klager voorgelegd wordt. 6. Indien cliënt dit wenst of indien KF bemidling niet mogelijk acht, verwijst KF klacht door naar externe klachtencommissie. 7. Indien cliënt dit wenst, onrsteunt KF hem bij het indienen van een klacht bij externe klachtencommissie. 8. Indien cliënt of aangeklaag bezwaar heeft tegen bemidling door KF, kan een anre bemidlaar gevraagd worn. Deze wordt benoemd na instemming van bei partijen (cliënt en aangeklaag). 9. Zowel KF als anre bemidlaars zijn gehoun tot vertrouwelijkheid ten aanzien van al datgene wat hen uit hoof van hun functie bekend is geworn. De persoonlijke levenssfeer van betrokkenen wordt zoveel mogelijk beschermd. Pagina 5 van 24

6 BIJLAGE KLACHTENREGELING Klachtencommissie Verzorging en Verpleging Utrecht Utrecht, in werking getren op 15 april 2009 versie 1 februari 2012, na aanpassing in artikel 28 en bijbehoren toelichting 2 Klachtenregeling Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor toepassing van ze regeling wordt verstaan onr: a. zorgaanbier : rechtspersoon die zorg biedt; b. raad van bestuur : raad van bestuur van zorgaanbier; c. klachtencommissie : commissie zoals bedoeld in artikel 12 van ze regeling; d. cliënt : natuurlijke persoon aan wie zorgaanbier gezondheidszorg of maatschappelijke onrsteuning verleent of heeft verleend; e. klacht : uiting van onvre over een hanling, of het nalaten daarvan, alsme over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door zorgaanbier of door een persoon die voor zorgaanbier werkzaam is, niet zijn een Bopzklacht; f. Bopz-klacht : klacht over een beslissing zoals bedoeld in artikel 41 Bopz; g. klager : gene die een klacht indient; h. aangeklaag : gene op wiens besluit of op wiens hanlen of nalaten klacht betrekking heeft; i. Bopz-arts : arts die belast is met zorg voor algemene gang van zaken op geneeskundig gebied binnen organisatie die zorgaanbier in stand houdt of binnen organisatorische eenheid waarop klacht betrekking heeft; j. inspecteur : bevoeg inspecteur voor gezondheidszorg; k. cliëntenraad : cliëntenraad die op grond van Wet mezeggenschap cliënten zorginstellingen is ingesteld ten behoeve van cliënten van zorgaanbier; l. zittingscommissie : len van klachtencommissie die een bepaal klacht behanlen; m. klachtopvangfunctionaris : genen die binnen organisatie die zorgaanbier in stand houdt, belast is met opvang van klachten van cliënten. 2. Indien binnen organisatie die zorgaanbier in stand houdt meerre cliëntenran zijn gevormd, dient in ze regeling voor cliëntenraad gelezen te worn: gezamenlijke cliëntenran. Indien binnen organisatie die zorgaanbier in stand houdt een centrale cliëntenraad is gevormd en cliëntenran hun bevoegdheid zoals bedoeld in artikel 3, eerste lid, onrel k Wmcz aan ze centrale cliëntenraad hebben overgedragen, dient in ze regeling voor cliëntenraad gelezen te worn: centrale cliëntenraad. Artikel 2 Wie een klacht of een Bopz-klacht kan indienen 1. Een klacht over een gedraging jegens een cliënt kan worn ingediend door: a. sbetreffen cliënt; b. diens wettelijke vertegenwoordiger; c. diens gemachtig; d. diens zaakwaarnemer; e. diens nabestaann. 2. Een Bopz-klacht kan worn ingediend door: a. cliënt op wie beslissing betrekking heeft waartegen klacht is gericht; b. echtgenoot van cliënt, tenzij cliënt en zijn echtgenoot van tafel en bed geschein zijn; c. gene met wie cliënt een geregistreerd partnerschap is aangegaan; d. gene met wie cliënt een duurzame gemeenschappelijke huishouding heeft; e. ours van cliënt, tenzij het een minrjarige cliënt betreft en betreffen Pagina 6 van 24

7 our uit het gezag is ontheven of ontzet; f. alle anre meerrjarige bloedverwanten van cliënt in rechte lijn; g. broers en zusters van cliënt; h. voogd, curator of mentor van cliënt; i. elke anre cliënt die in zelf locatie verblijft als cliënt op wie klacht betrekking heeft. Artikel 3 Bij wie een klacht kan worn ingediend Een klacht kan, binnen organisatie die zorgaanbier in stand houdt, worn voorgelegd aan: a. gene op wie klacht betrekking heeft; b. diens leidinggeven; c. Raad van Bestuur; d. klachtopvangfunctionaris; e. klachtencommissie. Artikel 4 Hoe een klacht wordt ingediend Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of via worn geuit. In afwijking van ze bepaling regelt artikel 12 hoe klachten kunnen worn ingediend bij klachtencommissie. Artikel 5 De mewerker en diens leidinggeven 1. Een mewerker stelt gene die tegenover hem een klacht over hem heeft geuit in gelegenheid om klacht met hem te bespreken. De mewerker betrekt anren bij het gesprek als dit bevorrlijk is voor goe afhanling van klacht en gene die klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt. 2. Mewerkers maken gene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op klachtenregeling en klachtopvangfunctionaris. 3. Mewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij el uitmaken met als doel herhaling van klachten te voorkomen. 4. Indien een klacht over een mewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggeven, stelt leidinggeven klager in gelegenheid om klacht met hem te bespreken. De betreffen mewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij leidinggeven of klager dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op behanling van een klacht door een leidinggeven. Artikel 6 De Raad van Bestuur 1. De Raad van Bestuur van een elnemen zorgaanbier kan klachten zelf in behanling nemen dan wel klager verwijzen naar klachtopvangfunctionaris. 2. Indien Raad van Bestuur een klacht niet zelf behanlt, verzoekt Raad van Bestuur klager hem op hoogte te houn van het resultaat van verre behanling van klacht. Artikel 7 De klachtopvangfunctionaris 1. De klachtopvangfunctionaris heeft ten minste volgen taken: a. hij informeert cliënten, mewerkers en rn over klachtenregeling; b. hij adviseert genen die overwegen een klacht in te dienen. 2. De Raad van Bestuur van een elnemen zorgaanbier beschrijft taken en werkwijze van klachtopvangfunctionaris nar in een functiebeschrijving. 3. De klachtopvangfunctionaris registreert klachten die aan hem zijn gemeld, werkzaamhen die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en resultaten Pagina 7 van 24

8 daarvan. Op basis van ze registratie rapporteert klachtopvangfunctionaris schriftelijk periodiek over zijn werkzaamhen en bevindingen aan Raad van Bestuur. De klachtopvangfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinn. Hoofdstuk 2 De klachtencommissie Artikel 8 Klachtencommissie 1. De elnemen Ran van Bestuur brengen klachtenbehanling onr bij door hen ingestel Klachtencommissie Verzorging en Verpleging Utrecht in en dragen zorg voor instandhouding van ze commissie. 2. De Ran van Bestuur zien erop toe dat klachtencommissie haar werkzaamhen verricht volgens ze regeling en het eventueel op basis van artikel 31 vastgestel en goedgekeur reglement. 3. De Ran van Bestuur stellen klachtencommissie faciliteiten ter beschikking die klachtencommissie voor haar werkzaamhen relijkerwijs nodig heeft. Artikel 9 Samenstelling klachtencommissie 1. De klachtencommissie heeft tenminste vijf len, waaronr voorzitter en plaatsvervangend voorzitter. 2. De elnemen Ran van Bestuur benoemen gezamenlijk len van klachtencommissie. De Ran van Bestuur benoemen voorzitter van klachtencommissie en diens plaatsvervanger in functie. Personen die werkzaam zijn bij of voor elnemen zorgaanbiers zijn niet benoembaar tot voorzitter of plaatsvervangend voorzitter, noch als lid. 3. De Ran van Bestuur stellen klachtencommissie zodanig samen dat een skundige en zorgvuldige beslissing op een klacht gewaarborgd is. 4. De Ran van Bestuur benoemen tenminste één jurist en één verpleeghuisarts tot lid van klachtencommissie. 5. De Ran van Bestuur stellen sbetreffen cliëntenran in gelegenheid een verzwaard advies uit te brengen met betrekking tot ier voorgenomen besluit tot benoeming van een lid van klachtencommissie. 6. De len worn benoemd voor een perio van vier jaar en kunnen éénmaal aansluitend herbenoemd worn. Artikel 10 Ein lidmaatschap klachtencommissie 1. Het lidmaatschap van klachtencommissie eindigt door: a. het verstrijken van zittingstermijn; b. het besluit van betrokkene om het lidmaatschap van commissie te beëindigen; c. overlijn; d. ontslag door elnemen Ran van Bestuur. 2. De Ran van Bestuur ontslaan gezamenlijk een lid van klachtencommissie: a. als het lid hoedanigheid verliest die bepalend was voor het besluit om hem te benoemen; b. op verzoek van klachtencommissie. 3. In aanvulling op in lid twee genoem gronn kunnen Ran van Bestuur voorzitter van klachtencommissie tevens ontslaan, wanneer klachtencommissie niet werkt conform ze regeling en het reglement van klachtencommissie. De Ran van Bestuur ontslaan voorzitter niet dan nadat Ran van Bestuur voorzitter gehoord hebben over het voornemen hiertoe. 4. Een verzoek zoals bedoeld in het twee lid van dit artikel doet klachtencommissie alleen als zij van mening is, dat het betrokken lid zijn taken verwaarloost of kennelijk Pagina 8 van 24

9 ongeschikt is voor uitoefening van zijn taken. Artikel 11 Ambtelijk secretaris 1. De elnemen Ran van Bestuur stellen klachtencommissie een ambtelijk secretaris ter beschikking. 2. Voorafgaand aan het besluit tot aanwijzing van een ambtelijk secretaris consulteren Ran van Bestuur voorzitter van klachtencommissie. 3. De Ran van Bestuur stellen een functiebeschrijving van ambtelijk secretaris vast. De ambtelijk secretaris verricht zijn werkzaamhen onr verantwoorlijkheid van klachtencommissie. Artikel 12 Indienen van een klacht of een Bopz-klacht 1. Klachten kunnen schriftelijk worn ingediend bij klachtencommissie. Bopzklachten kunnen ook telefonisch of persoonlijk worn ingediend bij klachtencommissie. De klachtencommissie vergewist zich van authenticiteit van klacht. 2. De klachtencommissie stuurt, in regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een bevestiging van ontvangst van klacht aan klager. De klachtencommissie vermeldt in ontvangstbevestiging, dat klager zich sgewenst kan laten bijstaan tijns klachtenprocedure. 3. Als het voor beoorling van klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit het dossier van cliënt, dan vermeldt klachtencommissie dit in ontvangstbevestiging. 4. De klachtencommissie kan klager verzoeken, binnen een door klachtencommissie te bepalen termijn, nare inlichtingen te verstrekken met betrekking tot zijn klacht. 5. De klachtencommissie kan klager vragen om aan te tonen, dat hij bevoegd is om een klacht in te dienen. 6. De klachtencommissie stuurt, in regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een kopie van klacht aan aangeklaag. De klachtencommissie kan aangeklaag in gelegenheid stellen om, binnen een door klachtencommissie te bepalen termijn, schriftelijk te reageren op klacht. De klachtencommissie vermeldt in begelein brief bij klacht, dat aangeklaag zich kan laten bijstaan tijns klachtenprocedure. 7. Indien klacht niet wordt ingediend door cliënt of iemand die cliënt daartoe gemachtigd heeft, stuurt klachtencommissie cliënt een kopie van klacht en van ontvangstbevestiging die aan klager is gestuurd. De klachtencommissie stelt cliënt in gelegenheid om, binnen een door voorzitter van klachtencommissie te bepalen termijn, te reageren op hetgeen waarop klacht betrekking heeft. Artikel 13 Aard van klacht en termijn van behanling 1. De voorzitter beoorelt of klacht als Bopz-klacht wordt behanld of niet. Desgewenst consulteert hij anre len van klachtencommissie. 2. De klachtencommissie doet binnen twee maann na ontvangst van klacht uitspraak. Bij dreigen overschrijding van ze termijn informeert klachtencommissie klager, aangeklaag en zorgaanbier hierover schriftelijk met vermelding van renen en van termijn waarbinnen zij alsnog een uitspraak tegemoet kunnen zien. 3. Inzake een Bopz-klacht beslist klachtencommissie binnen twee weken na ontvangst van klacht voorzover het een klacht betreft die gericht is tegen een nog lopen Pagina 9 van 24

10 toepassing van het besluit waarop klacht betrekking heeft en binnen vier weken na ontvangst van klacht voorzover het een klacht betreft die gericht is tegen een reeds beëindig toepassing van het besluit waarop klacht betrekking heeft. Artikel 14 Bevoegdheid van commissie 1. De voorzitter van klachtencommissie beoorelt of klachtencommissie bevoegd is om van een klacht of een Bopz-klacht kennis te nemen. Desgewenst consulteert hij anre len van klachtencommissie. Indien klachtencommissie naar zijn oorel niet bevoegd is, elt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan klager. 2. De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van voorzitter, zoals bedoeld in lid 1, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit. 3. Een bezwaar, zoals bedoeld in het twee lid, wordt beooreld door voorzitter van klachtencommissie samen met twee door hem aan te wijzen len van klachtencommissie. Hun beslissing over het bezwaar len zij binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan klager me. Artikel 15 Ontvankelijkheid van klacht 1. De voorzitter van klachtencommissie kan een klacht of een Bopz-klacht nietontvankelijk verklaren als: a. zelf klacht van zelf klager reeds door klachtencommissie is behanld; b. indien een gelijke klacht nog in behanling is; c. klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is. 2. Indien voorzitter van klachtencommissie een klacht niet-ontvankelijk verklaart, elt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan klager. 3. De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van voorzitter, zoals bedoeld in het twee lid van dit artikel, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit. 4. Een bezwaar zoals bedoeld in het r lid van dit artikel wordt beooreld door voorzitter van klachtencommissie samen met twee door hem aan te wijzen len van klachtencommissie. Hun beslissing over het bezwaar len zij binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan klager me. Artikel 16 Schorsing Bopz-klacht 1. De voorzitter van klachtencommissie kan beslissing, waarop een Bopz-klacht betrekking heeft, schorsen voor duur van behanling van klacht door klachtencommissie. De uitvoering van het besluit wordt dan stopgezet voor duur van schorsing. De voorzitter van klachtencommissie kan beslissen tot schorsing, als naar zijn oorel kans groot is, dat klacht gegrond wordt bevonn. De voorzitter van klachtencommissie kan ook om anre renen beslissing schorsen. 2. Degene die een Bopz-klacht indient bij klachtencommissie, kan tevens verzoeken het besluit waarop Bopz-klacht betrekking heeft te schorsen. 3. De voorzitter van klachtencommissie hoort zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen drie werkdagen na ontvangst van het schorsingsverzoek, tenminste klager en Bopzarts. Pagina 10 van 24

11 De voorzitter van klachtencommissie kan sgewenst anre len van klachtencommissie consulteren bij beoorling van het schorsingsverzoek. 4. De voorzitter van klachtencommissie beslist zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier werkdagen na ontvangst van het schorsingsverzoek. 5. De voorzitter van klachtencommissie elt zijn besluit over het schorsingsverzoek monling mee aan klager, aangeklaag en Bopz-arts. Zo spoedig mogelijk daarna doet hij hun zijn uitspraak schriftelijk toekomen. Het besluit tot schorsing treedt in werking, zodra aangeklaag en Bopz-arts zijn geïnformeerd. 6. De voorzitter van klachtencommissie kan ambtshalve besluiten tot schorsing van een besluit waartegen een Bopz-klacht zich richt. Lid 3, 4 en 5 van dit artikel zijn daarbij van overeenkomstige toepassing. 7. De schorsing eindigt op het moment, dat klacht wordt ingetrokken of klacht ongegrond wordt beooreld. Artikel 17 Melding van een klacht aan Raad van Bestuur 1. De (voorzitter van) klachtencommissie meldt klachten zo spoedig mogelijk monling aan sbetreffen Raad van Bestuur als ze, naar relijkerwijs vermoed kan worn, betrekking hebben op onverantwoor zorg met een structureel karakter. 2. Binnen drie werkdagen na zijn melding bedoeld in het voorgaan lid, bevestigt voorzitter melding schriftelijk aan Raad van Bestuur. Tevens stelt hij klager en aangeklaag in kennis van melding aan Raad van Bestuur. 3. De (voorzitter van) klachtencommissie verzoekt zorgaanbier om binnen een door hem te bepalen termijn klachtencommissie schriftelijk te informeren over zijn bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van melding. 4. De melding aan Raad van Bestuur heeft geen schorsen werking op behanling van klacht door klachtencommissie. Artikel 18 Melding aan Inspectie 1. Indien klachtencommissie niet is gebleken, dat sbetreffen Raad van Bestuur maatregelen heeft getroffen naar aanleiding van een melding zoals bedoeld in artikel 17 meldt klachtencommissie ze klacht aan inspecteur. 2. Voorafgaand aan melding zoals bedoeld in het eerste lid stelt klachtencommissie Raad van Bestuur, klager en aangeklaag op hoogte van haar voornemen een klacht te meln. 3. Voor zover het gegevens van klager betreft, anonimiseert klachtencommissie een klacht die zij meldt aan inspecteur. 4. De klachtencommissie elt Raad van Bestuur, klager en aangeklaag, schriftelijk mee, dat zij een melding heeft gedaan aan inspecteur. Artikel 19 Zittingscommissie 1. Een klacht wordt behanld door een door voorzitter per klacht samen te stellen zittingscommissie. Deze bestaat uit ten minste drie len van klachtencommissie, onr wie voorzitter of diens plaatsvervanger. 2. De voorzitter stelt zittingscommissie zodanig samen, dat een skundige en zorgvuldige beslissing over klacht is gewaarborgd. Indien zittingscommissie een Bopz-klacht behanlt, stelt voorzitter zittingscommissie zo samen, dat voldaan wordt aan eisen van het Besluit klachtenbehanling Bopz. Pagina 11 van 24

12 3. Een persoon op wie een klacht rechtstreeks betrekking heeft, is niet benoembaar tot lid van zittingscommissie die die klacht zal behanlen. 4. Een lid van klachtencommissie kan benoeming in een zittingscommissie weigeren, als hij naar zijn mening onvoldoen in staat is om onpartijdig te oorlen over betreffen klacht. 5. De ambtelijk secretaris informeert klager en aangeklaag binnen een door voorzitter vastgestel termijn over samenstelling van zittingscommissie. Artikel 20 Wraking 1. Zowel klager als aangeklaag kan, binnen een door voorzitter vastgestel termijn, gemotiveerd bezwaar maken tegen samenstelling van zittingscommissie. 2. De zittingscommissie beslist over bezwaren tegen haar samenstelling. 3. Als een bezwaar gegrond wordt verklaard, trekt het sbetreffen commissielid zich terug en benoemt voorzitter een anr lid van klachtencommissie tot lid van zittingscommissie. Als het voorzitter betreft, treedt diens plaatsvervanger in zijn plaats. Artikel 19, vier lid van ze regeling is van overeenkomstige toepassing. Artikel 21 Onrzoek 1. De klachtencommissie kan mewerkers van zorgaanbier verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd. 2. Mewerkers van zorgaanbier zijn gehoun hun mewerking te verlenen aan werkzaamhen van klachtencommissie voorzover dit relijkerwijs van hen gevergd kan worn. 3. De klachtencommissie kan zich, na voorafgaan toestemming van Raad van Bestuur, laten adviseren door skundigen. De kosten daarvan komen voor rekening van zorgaanbier. Artikel 22 Hoorzitting 1. De zittingscommissie kan besluiten een hoorzitting te houn ten ein klager en aangeklaag gelegenheid te geven hun standpunten monling toe te lichten. 2. Indien klacht betrekking heeft op een cliënt die verblijft in een van locaties die door zorgaanbier in stand worn gehoun, vindt hoorzitting daar plaats, tenzij zittingscommissie anrs beslist. 3. In regel worn partijen in elkaars aanwezigheid gehoord tijns hoorzitting. Op gemotiveerd verzoek van klager of aangeklaag kan zittingscommissie hen afzonrlijk horen. 4. Indien klager en aangeklaag afzonrlijk worn gehoord, draagt zittingscommissie zorg voor een verslag van het besprokene. Dit verslag brengt zittingscommissie ter kennis van partij die niet aanwezig was tijns het horen en geeft ze gelegenheid om binnen een door zittingscommissie te bepalen termijn te reageren. Artikel 23 Stopzetting behanling van klacht Een klacht wordt niet verr behanld, indien klager klacht intrekt. De klager kan klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven, dat hij geen verre behanling van klacht door klachtencommissie wenst. Als commissie een klacht om ze ren niet verr behanlt, elt commissie dit mee aan aangeklaag, zorgaanbier en klager. Artikel 24 Uitspraak klachtencommissie Pagina 12 van 24

13 1. De uitspraak van klachtencommissie strekt tot ongegrondverklaring van klacht dan wel gehele of geeltelijke gegrondverklaring van klacht. 2. De zittingscommissie beslist met gewone meerrheid van stemmen over vaststelling van een uitspraak. 3. In iere uitspraak beschrijft klachtencommissie: a. klacht waarop uitspraak betrekking heeft; b. standpunten van klager en aangeklaag; c. wijze waarop klachtencommissie klacht behanld heeft; d. het oorel van klachtencommissie en motivering daarvan; e. namen van len die uitspraak vastgesteld hebben; f. mogelijkheid om tegen uitspraak in beroep te gaan; g. eventuele aanbevelingen van klachtencommissie. 4. Indien uitspraak betrekking heeft op een Bopz-klacht en ze gegrond wordt verklaard, vermeldt klachtencommissie in aanvulling op in het r lid genoem onrwerpen tevens, dat bestren beslissing geheel of geeltelijk vernietigd wordt en kan zij voor behanling verantwoorlijke persoon opdragen een nieuwe beslissing te nemen of een anre hanling te verrichten met inachtneming van haar beslissing. De commissie kan voor behanling verantwoorlijke persoon een termijn stellen voor het nemen van een nieuwe beslissing of het verrichten van een anre hanling. 5. Uitspraken van klachtencommissie worn onrtekend door voorzitter van klachtencommissie, alsme ambtelijk secretaris. 6. De klachtencommissie stuurt iere uitspraak over een klacht aan: a. klager; b. betrokken cliënt, indien ze niet zelf klager is; c. aangeklaag; d sbetreffen Raad van Bestuur. Indien uitspraak een Bopz-klacht betreft, stuurt klachtencommissie uitspraak bovendien aan: e. behanlen persoon; f. Bopz-arts; g. inspecteur. Artikel 25 Oorel Raad van Bestuur 1. De sbetreffen Raad van Bestuur elt binnen een maand na dagtekening van uitspraak van klachtencommissie over een klacht aan klager, aan aangeklaag en aan klachtencommissie schriftelijk mee of hij naar aanleiding van die beslissing maatregelen zal nemen en zo ja, welke. 2. Bij afwijking van ze termijn elt zorgaanbier dit gemotiveerd mee aan klager, aangeklaag en klachtencommissie. De Raad van Bestuur vermeldt daarbij termijn waarbinnen hij zijn standpunt alsnog aan hen kenbaar zal maken. Artikel 26 Geheimhouding De len van klachtencommissie en ambtelijk secretaris zijn verplicht om informatie die zij in het kar van uitoefening van hun functie verkrijgen en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of relijkerwijs moeten vermoen, geheim te houn, behouns voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit hun taak bij uitvoering van Wkcz noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. Pagina 13 van 24

14 Artikel 27 Archivering en bewaartermijn klachtendossier 1. De klachtencommissie bewaart alle beschein met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. De zorgaanbier is bevoegd bewaartermijn van een dossier te verlengen. 2. Documenten met betrekking tot een klacht worn niet in het dossier van cliënt bewaard. Artikel 28 Beroepsmogelijkheid 1. De klager, aangeklaag en zorgaanbier kunnen binnen zes weken na dagtekening van een uitspraak van klachtencommissie klacht voorleggen aan Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg, als zij het niet eens zijn met behanling van klacht door klachtencommissie. 2. Indien commissie over een Bopz-klacht niet tijdig een beslissing heeft genomen of een Bopz-klacht geheel of geeltelijk ongegrond heeft beooreld, kan klager inspecteur schriftelijk vragen een verzoekschrift in te dienen ter verkrijging van een beslissing van rechter. Indien cliënt klager is, kan hij ook zelf, zonr tussenkomst van inspecteur, een verzoekschrift bij rechter indienen. Hoofdstuk 3 Overige bepalingen Artikel 29 Overige klacht- en meldmogelijkhen Deze regeling laat mogelijkhen om klachten voor te leggen aan anre instanties onverlet. Artikel 30 Kosten Voor behanling van klachten worn geen kosten in rekening gebracht aan klager of aangeklaag. Artikel 31 Jaarverslag en reglement 1. De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenrjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamhen aan Ran van Bestuur van elnemen zorgaanbiers. Daarin beschrijft commissie het aantal en aard van door klachtencommissie behanl klachten en strekking van oorlen en aanbevelingen van klachtencommissie. 2. De Ran van Bestuur geven in het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording aan wat hun doelstellingen, inspanningen en resultaten ten aanzien van klachten zijn en wijze waarop hun organisatie omgaat met klachten. 3. De klachtencommissie is bevoegd haar werkzaamhen nar te regelen in een door haar op te stellen reglement. Besluiten tot vaststelling en wijziging van dit reglement tren niet in werking dan nadat Ran van Bestuur daaraan hun goedkeuring hebben gegeven. De Ran van Bestuur onthoun hun goedkeuring aan besluiten die strijdig zijn met wetgeving, met ze regeling of met binnen organisatie, die zorgaanbiers in stand houn, geln regelingen. Pagina 14 van 24

15 Artikel 32 Wijze van openbaarmaking klachtenregeling 1. De Ran van Bestuur maken ze regeling, binnen tien dagen nadat ze is vastgesteld, openbaar op een wijze die in instellingen gebruikelijk is, onr vermelding van het adres waar een klacht kan worn ingediend. 2. Afschriften van ze regeling worn onr meer ter beschikking gesteld aan door elnemen zorgaanbiers ingestel cliëntenran. 3. Deze regeling wordt ter inzage gelegd voor cliënten en anren die om inzage verzoeken. Van terinzagelegging wordt meling gedaan op in organisaties die zorgaanbiers in stand houn gebruikelijke wijze. Desgewenst wordt een kopie van ze regeling verstrekt aan cliënten. Artikel 33 Evaluatie 1. De elnemen Ran van Bestuur evalueren ze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als Ran van Bestuur dit wenselijk vinn. 2. De Ran van Bestuur betrekken bij iere evaluatie ten minste klachtencommissie, klachtopvangfunctionarissen, onrnemingsran en cliëntenran. Artikel 34 Onvoorziene omstandighen In situaties waarin ze regeling niet voorziet, beslist voorzitter van klachtencommissie voorzover het werkwijze van klachtencommissie betreft. In overige onvoorziene omstandighen beslissen elnemen Ran van Bestuur. Artikel 35 Overgangsbepaling 1. Klachten die op het moment van inwerkingtreding van ze regeling zijn ingediend, worn behanld op basis van klachtenregeling, zoals die gold op het moment waarop klacht werd ingediend. 2. De zittingstermijn van genen die lid zijn van klachtencommissie op het moment waarop ze regeling in werking treedt, eindigt op het moment waarop ze geëindigd zou zijn op grond van klachtenregeling die gold, voordat ze klachtenregeling in werking trad. Deze len kunnen eenmaal aansluitend worn herbenoemd voor een termijn van drie jaar. Artikel 36 Vaststelling en wijziging regeling 1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worn gewijzigd door elnemen Ran van Bestuur. 2. Voorgenomen besluiten tot wijziging van ze regeling leggen Ran van Bestuur ter advisering voor aan klachtencommissie. 3. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van ze regeling leggen Ran van Bestuur ter advisering voor aan cliëntenran en ter instemming voor aan onrnemingsran. Artikel 37 Datum van inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking op 15 april 2009 Pagina 15 van 24

16 Toelichting bij Klachtenregeling, artikelsgewijs Artikel 1 De begrippen genoemd bij a, d, e, f, i, en m worn hieronr toegelicht. a. zorgaanbier De zorgaanbier is rechtspersoon die organisatie in stand houdt, in regel een stichting. Deze regeling gaat ervan uit, dat zorgaanbier vertegenwoordigd wordt door sbetreffen Raad van Bestuur. Het is mogelijk om bij één of meerre onrlen van ze klachtenregeling niet te kiezen voor vertegenwoordiging van zorgaanbier door Raad van Bestuur, maar door een bepaal functionaris. Als van die mogelijkheid gebruik wordt gemaakt moet betreffen bepaling uiteraard worn aangepast. d. cliënt De finitie van het begrip cliënt is overgenomen uit artikel 1, eerste lid, onrel d Wkcz. Dit artikel bepaalt, dat het klachtrecht niet alleen toekomt aan cliënten die gebruik maken van zorg, maar ook aan cliënten die gebruik maken van diensten die door gemeente worn bekostigd op grond van Wet maatschappelijke onrsteuning. Desgewenst kan overige zorg- en dienstverlening aan finitie worn toegevoegd. Ook cliënten aan wie geen maatschappelijke onrsteuning of gezondheidszorg wordt gebon vallen dan onr klachtenregeling. e. klacht De finitie van het begrip klacht is gebaseerd op artikel 1, eerste lid onrel e Wkcz en artikel 2, eerste lid Wkcz. Bopz-klachten zijn uitgezonrd in begripsomschrijving, omdat voor behanling van ze klachten afwijken regels geln. Voor vraag of iemand voor zorgaanbier werkzaam is is juridische relatie tussen zorgaanbier en betreffen personen niet relevant. Een klacht kan rhalve betrekking hebben op werknemers van zorgaanbier, maar ook op bijvoorbeeld uitzendkrachten of vrijwilligers. f. Bopz-klacht Een Bopz-klacht is een klacht over een beslissing zoals bedoeld in artikel 41 Bopz. Dat artikel noemt volgen beslissingen: * beslissing, dat cliënt niet in staat kan worn geacht tot een relijke waarring van zijn belangen ter zake van het voorgestel zorgplan (kort gezegd: wilsonbekwaamheid); * beslissing om een overeengekomen zorgplan geheel of geeltelijk toe te passen ondanks dat cliënt of zijn vertegenwoordiger zich daartegen verzet (kort gezegd: dwangbehanling); * beslissing om midlen en maatregelen ter overbrugging van noodsituaties toe te passen; * beslissing om bewegingsvrijheid van cliënt te beperken; * beslissing om een overeengekomen zorgplan niet toe te passen. i. Bopz-arts Met term Bopz-arts wordt gene bedoeld die in Bopz wordt aangeduid als geneesheerdirecteur. De finitie is ontleend aan artikel 1, r lid Bopz. m. klachtopvangfunctionaris De term klachtopvangfunctionaris wordt in ze regeling gebruikt voor gene die belast is met opvang van klachten van cliënten. In praktijk worn voor gene die ze functie vervult ook namen gebruikt als cliëntenvertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris. Het staat aan ze regeling elnemen zorgaanbiers vrij om naam te gebruiken waaraan zij voorkeur geven. Pagina 16 van 24

17 Artikel 2 Lid 1 Artikel 2, vier lid Wkcz bepaalt, dat een klacht kan worn ingediend door of namens een cliënt. Een wettelijke vertegenwoordiger en iemand die cliënt daartoe heeft gemachtigd kunnen namens een cliënt een klacht indienen. Uit parlementaire geschienis blijkt, dat De wetgever rekening heeft gehoun met cliënten die zelf niet in staat zijn een klacht in te dienen, geen wettelijk vertegenwoordiger hebben en niet in staat zijn om iemand te machtigen om namens hem een klacht in te dienen. In ze situatie kan een zaakwaarnemer een klacht indienen. Een zaakwaarnemer is iemand die belangen van een anr behartigt zonr daartoe bevoegd te zijn. Artikel 2, zes lid Wkcz bepaalt, dat een klacht kan worn ingediend over een gedraging jegens een cliënt die inmidls is overlen. Wie in dat geval een klacht kan indienen vermeldt wet niet. Uit parlementaire geschienis van wet blijkt, dat het bedoeling van wetgever is geweest om iereen die aanleiding ziet om een klacht in te dienen over een gedraging jegens een cliënt die inmidls is overlen, daartoe mogelijkheid te geven. Die personen worn in ze regeling aangeduid met term nabestaann. Dit begrip moet voor toepassing van ze regeling in ruimste zin van het woord opgevat worn. De Wkcz geeft alleen mogelijkheid om klachten in te dienen over gedragingen jegens cliënten. Een zorgaanbier kan ervoor kiezen ook naaste betrekkingen van cliënten mogelijkheid te geven om een klacht in te dienen over gedragingen jegens hen. Dat kan door volgen bepaling toe te voegen: 3. familielen en anre naaste betrekkingen van cliënten kunnen een klacht indienen over gedragingen jegens hen. De zorgaanbiers die klachtenbehanling hebben onrgebracht bij Klachtencommissie Verzorging en Verpleging Utrecht kiezen ervoor mogelijkheid om klachten in te dienen te beperkt te houn tot gedragingen jegens cliënten. Lid 2 De beschrijving van genen die een Bopz-klacht kunnen indienen is ontleend aan artikel 41, eerste lid Bopz; artikel 4, eerste lid Bopz en artikel 1, eerste lid, onrel g en twee lid Bopz. In opsomming van personen die een Bopz-klacht kunnen indien zijn, naast ours, anre bloedverwanten in rechte lijn genoemd. Dit zijn bijvoorbeeld grootours, kinren en kleinkinren. Artikel 3 De Wkcz en Bopz bepalen, dat zorgaanbiers een klachtencommissie moeten instellen die taak heeft klachten te behanlen. Dit neemt niet weg, dat meeste klachten in praktijk op anre manieren worn opgelost. Bijvoorbeeld door klacht te bespreken met gene die hem veroorzaakt heeft. Deze bepaling noemt verschillen personen aan wie een klacht voorgelegd kan worn. De klager kan zelf kiezen bij wie hij zijn klacht indient, hij hoeft daarbij niet volgor van artikel 3 aan te houn. Artikel 4 Dit artikel is niet gebaseerd op een wettelijke bepaling. Artikel 5 De Klachtenrichtlijn gezondheidszorg doet verschillen aanbevelingen met betrekking tot wijze waarop zorgverleners omgaan met klachten van cliënten. Niet iere aanbeveling leent zich voor vertaling in een klachtenregeling. Dit artikel geeft een Pagina 17 van 24

18 beknopte weergave van werkwijze bij klachten. In aanvulling hierop kunnen nare afspraken worn gemaakt of regelingen worn getroffen. Artikel 6 Soms richten cliënten hun klachten rechtstreeks tot Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur kan dan zelf klacht in behanling nemen of klager doorverwijzen naar klachtopvangfunctionaris, die klager adviseert over manier waarop hij zijn klacht het beste aan or kan stellen. Als Raad van Bestuur overweegt klacht zelf in behanling te nemen, is het van belang te informeren of klager weet dat hij zijn klacht ook aan klachtencommissie kan voorleggen. Kiest klager ervoor klacht niet aan klachtencommissie voor te leggen dan kan Raad van Bestuur klacht in behanling nemen. Deze bepaling is niet gebaseerd op een wettelijke regeling. Artikel 7 In praktijk wordt aan opvang van klachten op sterk verschillen wijze invulling gegeven. Ook benaming van functionaris die hiermee belast is, verschilt in praktijk. Termen als cliëntenvertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris komen vaak voor. Deze regeling gebruikt term klachtopvangfunctionaris. Het staat elnemen zorgaanbiers vrij een anre term te kiezen. Deze regeling voorziet in een minimale regeling van werkzaamhen van een klachtopvangfunctionaris. In functieomschrijving regelt Raad van Bestuur taken en werkwijze van klachtopvangfunctionaris nar. In functieomschrijving kan een uitgebreir takenpakket worn opgenomen en kan ook geregeld worn of klachtopvangfunctionaris zijn taken onpartijdig verricht dan wel dat hij zich juist partijdig opstelt ten gunste van cliënt. De Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg heeft een beroepsprofiel opgesteld, dat bij het opstellen van een functieomschrijving behulpzaam kan zijn (zie De aanbevelingen 3A tot en met 3G uit Klachtenrichtlijn gezondheidszorg hebben betrekking op klachtopvang. Artikel 8 Het eerste lid is gebaseerd op Wkcz en Wet Bopz. Het twee lid is gebaseerd op artikel 2, r lid Wkcz. Het r lid heeft geen wettelijke basis. De Ran van Bestuur kunnen ter uitvoering van het bepaal in het r lid een nare regeling vaststellen. De Ran van Bestuur kunnen ook een regeling treffen met betrekking tot vacatiegeln en vergoeding van onkosten van len van klachtencommissie. Artikel 9 Lid 1 De Wkcz en het Besluit klachtenbehanling Bopz bepalen, dat een klachtencommissie minimaal drie len hoort te hebben. Gezien omvang van het verzorgingsgebied bepalen elnemen zorgaanbiers het minimum aantal len op vijf. De zorgaanbiers zien af van mogelijkheid een maximaal aantal len te bepalen, maar overleggen regelmatig met klachtencommissie over het gewenste en benodig aantal len. Lid 2 Deze bepaling is een weergave van artikel 2, twee lid, onrel a Wkcz en artikel 4, eerste lid Pagina 18 van 24

19 Besluit klachtenbehanling Bopz. Met terminologie voor of bij wordt tot uitdrukking gebracht dat niet alleen personen die in dienst zijn van zorgaanbier zijn uitgesloten van het lidmaatschap, maar ook personen die anrszins werkzaamhen voor zorgaanbier verrichten (bijvoorbeeld als vrijwilliger). In afwijking van molregeling schrijft ze regeling voor dat niet alleen voorzitter, maar ook overige len van klachtencommissie geen dienstverband of anre verbintenis mogen hebben met elnemen zorgaanbiers. Lid 3 Deze bepaling is een weergave van artikel 3 Besluit klachtenbehanling Bopz. Strikt genomen hoeft ze bepaling alleen te worn opgenomen, als klachtencommissie Bopz-klachten zal behanlen. Omdat bepaling ook van belang is voor klachtencommissie is ze bepaling in dit lid opgenomen. Lid 4 Het Besluit klachtenbehanling Bopz stelt als eis, dat een Bopz-klacht me wordt behanld door een jurist en een verpleeghuisarts. Deze bepaling hoeft alleen te worn opgenomen, als klachtencommissie ook Bopz-klachten behanlt. Als klachtencommissie werkzaam is voor een organisatie die tevens geestelijke gezondheidszorg aanbiedt, dan moet een psychiater lid van klachtencommissie zijn. Als klachtencommissie werkzaam is in een organisatie die tevens gehandicaptenzorg aanbiedt, moet een orthopedagoog tot lid van klachtencommissie worn benoemd. Met het oog op korte beslistermijnen die geln voor Bopz-klachten verdient het aanbeveling om voor genoem artsen een plaatsvervanger te benoemen dan wel meerre artsen te benoemen tot lid van klachtencommissie. Lid 5 Deze bepaling is een weergave van artikel 3, eerste lid, onrel k Wmcz. Lid 6 Deze bepaling heeft geen wettelijke basis. De zittingsduur van vier jaar wordt overgenomen uit voorloper van ze klachtenregeling, Reglement Externe Klachtencommissie / BOPZKlachtencommissie Ourenzorginstellingen Stad Utrecht. Artikel 10 Deze bepaling heeft geen wettelijke basis. Om onafhankelijkheid van klachtencommissie te waarborgen is gekozen voor een terughoun regeling. De elnemen Ran van Bestuur ontslaan een lid van klachtencommissie alleen op verzoek van klachtencommissie. De klachtencommissie kan een daartoe strekkend verzoek indienen als een lid van klachtencommissie zijn taken verwaarloost of kennelijk ongeschikt is voor uitoefening van zijn taken. Ook voorzitter van klachtencommissie kan om die renen ontslagen worn. Deze bepaling voorziet tevens in een mogelijkheid om voorzitter te ontslaan, als klachtencommissie niet werkt volgens ze regeling en haar reglement. Hierdoor kunnen Ran van Bestuur inhoud geven aan opdracht, die artikel 2, r lid Wkcz hem geeft, om toezicht te houn op het functioneren van klachtencommissie. Artikel 11 Deze bepaling heeft geen wettelijke basis. Voor het functioneren van klachtencommissie is het echter van groot belang, dat ze ter zij wordt gestaan door een ambtelijk secretaris. Diens werkzaamhen bestaan in regel uit het voeren van corresponntie, planning van behanling van klachten, het concipiëren van verslagen van hoorzittingen en uitspraken. Wat ambtelijk secretaris precies doet staat in zijn functieomschrijving en kan nar worn geconcretiseerd in het reglement van klachtencommissie. Artikel 12 Lid 1 Pagina 19 van 24

20 In het twee el van dit lid is opgenomen dat klachtencommissie zich - in verband met verschillen vormen waarin een klacht kan worn ingediend - vergewist van authenticiteit van klacht. Vermen moet bijvoorbeeld worn dat een r zich ten onrechte via een bericht opwerpt als klager of als vertegenwoordiger van een klager. Lid 5 Hiervoor bestaat bijvoorbeeld aanleiding, als een klacht wordt ingediend door iemand die zegt daartoe gemachtigd te zijn door een cliënt. De klachtencommissie vraagt dan sbetreffen persoon machtiging te overleggen. Lid 2 en lid 6 Artikel 2, twee lid, onrel f Wkcz bepaalt, dat een klachtenregeling moet waarborgen, dat klager en gene over wie is geklaagd zich kunnen laten bijstaan bij behanling van klacht (bijvoorbeeld door een advocaat of een cliëntvertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris). Artikel 2, twee lid, onrel c Besluit klachtenbehanling Bopz bepaalt dit eveneens. De klager of aangeklaag bepalen uiteraard zelf of zij behoefte hebben aan bijstand en kiezen zelf gene die hen bijstand zal verlenen. Voor zover aan bijstand kosten zijn verbonn, zijn ze voor rekening van gene die bijstand vraagt. Onr omstandighen maakt artikel 2.6 CAO V&V hierop een uitzonring voor mewerkers over wie een klacht is ingediend. Artikel 13 Lid 1 Het onrscheid tussen een klacht en een Bopz-klacht is van belang voor wijze waarop klachtencommissie klacht behanlt. Het is niet altijd duilijk of een klacht een Bopz-klacht is of niet. Daarom geeft ze bepaling voorzitter taak om dit te beoorlen. Desgewenst pleegt hij daartoe overleg met anre len van klachtencommissie. Lid 2 Artikel 2, twee lid, onrel c en d Wkcz bepalen, dat in klachtenregeling een termijn vastgelegd moet zijn waarbinnen klachtencommissie uitspraak doet over een klacht. Indien klachtencommissie binnen die termijn geen uitspraak kan doen, behoort zij dit onr opgave van renen te meln aan betrokkenen met vermelding van termijn waarbinnen klachtencommissie alsnog een uitspraak zal doen. De Klachtenrichtlijn gezondheidszorg noemt een termijn van vier weken wenselijk. Deze termijn zal niet altijd haalbaar zijn, met name niet als klachtencommissie extern advies nodig heeft. Deze regeling noemt daarom een termijn die in regel haalbaar zal zijn, te weten twee maann. Dit neemt echter niet weg, dat het aanbeveling verdient te streven naar termijn die Klachtenrichtlijn noemt. Als in regeling genoem termijn niet haalbaar blijkt, informeert klachtencommissie betrokkenen hierover en noemt een nieuwe termijn. Volgens Klachtenrichtlijn gezondheidszorg mag ze termijn niet langer zijn dan reguliere termijn. Deze regeling kiest daar niet voor. Zorgvuldigheid en snelheid gaan niet altijd samen, het belang van zorgvuldigheid weegt dan zwaarr dan het belang van snelheid. Lid 3 Deze bepaling is een weergave van artikel 41, zes lid Bopz. Als klachtencommissie niet binnen genoem termijn een uitspraak heeft gedaan, kan klager inspecteur verzoeken om klacht aan rechter voor te leggen. De klager heeft hiervoor gelegenheid tot zes weken na dag waarop klachtencommissie uiterlijk had moeten beslissen. Pagina 20 van 24