Commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag Postbus CE S HERTOGENBOSCH. Geachte heer/mevrouw,

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag Postbus CE S HERTOGENBOSCH. Geachte heer/mevrouw,"

Transcriptie

1 Facilitaire Zaken Postbus EJ Arnhem Ruitenberglaan CC Arnhem T +31 (0) Commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag Postbus CE S HERTOGENBOSCH Geachte heer/mevrouw, Door middel van deze zelfverklaring wil de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) graag laten zien wat zij in 2019 heer gedaan om invulling te geven aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Arnhem, 17 juli 2020 Onderwerp Zelfverklaring 2019 Terugblik 2018: In 2018 zijn verschillende acves uitgevoerd met betrekking tot het toepassen van de Code. Tijdens de aanbesteding is er met 80% gegund op kwaliteit. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) was hier een belangrijk onderdeel van en is dus ook terug te zien in de huidige dienstverlening. Hierbij is ook ingezet op de invulling van de P van People als onderdeel van de a s p e c t e n Pe o p l e, P l a n e t e n P ro fi. B e i d e schoonmaakbedrijven die de opdracht bij de Han hebben gekregen zijn ondertekenaar van de Code Verantwoord Marktgedrag wat de samenwerking prezg maakt, omdat zo beide partners zich herkennen in het gedachtegoed van de Code. Over de invulling van de kwaliteit heer de Han op tacvsch niveau 1 keer per kwartaal een tacvsch overleg met de schoonmaakbedrijven. Hierin worden zaken als werkdrukmevngen, ontwikkeling van de medewerkers en ziekteverzuim besproken. Omdat de Han werkt volgens de gedachte van partnerschap heer aan het eind van 2018 de Balanced Score Card in samenwerking met de schoonmaakbedrijven herzien. Op één van de KPI s is ingezoomd op de werkdrukmevng van de RAS. Hierbij dient op één hoofdonderwerp significant verbeterd te worden t.a.v. de 0-meVng. Op ander hoofdonderwerpen wordt gestreefd naar minimaal gelijk te scoren. De scores in 2018 ten aanzien van de werkdruk op de Han waren posivef. Ook zijn er in 2018 kleine acves uitgevoerd die soms juist het verschil maken. Zo heer de Han Vjdens de kerst presentjes uitgedeeld aan de schoonmaakmedewerkers. Ook betrekt de Han de schoonmaak bij andere processen. Zo zijn de schoonmaakparvjen ook uitgenodigd voor het Recycle diner, waar we met andere partners zoals de cateraar zijn gaan denken over het terugdringen en recylen van ons afval. Onze schoonmaakpartners waarderen deze betrokkenheid heel erg. Ook zijn conciërges op de locaves acvef om met de schoonmaakmedewerkers mee te denken. Een voorbeeld hiervan is het maken van bordjes om studenten meer bewust te maken hun eigen rommel op te ruimen.

2 Facilitaire Zaken Terugblik op 2019: Voor 2019 heer de Han veel op de planning staan als het gaat om het toepassen van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Tijdens het indienen van deze verklaringen zijn er al meerdere zaken hiervan uitgevoerd. Het Servicebedrijf en Facilitaire Zaken hebben stappen gezet in de Circulaire Economie. Het kennisinsvtuut Circulaire Economie op de Han stelt dat dit verder gaat dan materiële waarden, maar ook in sociaal-relavoneel en menselijke waarden. Voor onze schoonmaakdienstverlening betekent dit partnerschap en niet alleen aandacht voor de dienst, maar ook voor de mens. Concreet betekent dit dat onze aanpak voor de eerste helr van 2019 er als volgt uit heer gezien. Jorcho Vlijmen, docent van de HAN, verbonden aan het lectoraat HR, heer in zijn promoveonderzoek onderzoek gedaan naar de posive van de schoonmaker. Zijn boek Ik zie ik zie wat jij niet ziet is breed opgepikt door de landelijke media. Zijn adviezen zijn bron van inspirave voor de HAN om concrete stappen te zeeen de posive van de schoonmaker in de HAN te verbeteren. Een afstudeerstudent van de opleiding Facility Management heer het eerste half jaar van 2019 haar afstudeeronderzoek gewijd aan dit onderwerp. Zij heer samen met ons onderzocht wat de mogelijkheden zijn voor de Han om de sociaal-relavonele en menselijke waarde in de schoonmaakdienstverlening te vergroten. Terwijl dit onderzoek loopt zijn we op de Han al bezig met verbeteringen door voeren waar kan. Met een designgroep wordt (inclusief de student) volgens het gedachtengoed van Service Design verbeteringen schoonmaakdienstverlening gerealiseerd. Deze aanpak kenmerkt zich doordat niet het product of dienst, maar de mens in dit proces centraal staat. Daarnaast wordt er iteravef gewerkt aan oplossingen en (ver)nieuw(d)e services direct in prakvjk te brengen. In diverse workshops en acvviteiten is in co-creave gewerkt aan ideeën om de relave met en de posive van schoonmakers te verbeteren. Gedurende 2019 zijn er drie workshops worden georganiseerd voor alle betrokkenen/ stakeholders van de schoonmaak (van schoonmaakmedewerkers, studenten en c o n c i ë r g e s t o t d i r e c t e u r e n v a n d e schoonmaakbedrijven en de contracteigenaar van de Han). In deze workshops heer iedereen meegedacht over verbeteringen ten aanzien van de sociale relave met en de posive van s c h o o n m a a k m e d e w e r k e r s. H e t SchoonmaakTeam 2/ 4

3 Facilitaire Zaken werkvloergesprek is vorm gegeven middels de game help me begrijpen. Hier zijn alle vragen, die leven onder de schoonmaakmedewerkers, gesteld, beantwoord dan wel geparkeerd en later beantwoord. In 2019 zijn de leden van de projectgroep reen aantal keer een ochtend gaan meewerken met de schoonmaak om de betrokkenheid te vergroten, kennis te delen en het beter kunnen inleven in het werk van de schoonmaker. Vele intervenves zijn reeds ingezet en doorgevoerd in de dienstverlening. Zo worden schoonmakers opgenomen Vjdens de koffiemomenten in locaveteams. Werkkasten zijn in samenspraak met schoonmakers beter ingericht en opgeknapt. Er zijn mooie contacten gelegd, wij kennen elkaars voornaam en spreken elkaar aan wanneer je ergens mee zit. 2e hel: 2019 In de 2e helr van 2019 zijn nog meer intervenves uitgevoerd. Er is gekeken of vanaf 2019 de schoonmaakmedewerkers hetzelfde eindejaar presentje als de Han medewerkers kunnen ontvangen. Ook is in 2019 geëxperimenteerd met de dag schoonmaak. Dit geer aan de ene kant de mogelijkheid om schoonmaakmedewerkers contracten voor meer uur aan te kunnen bieden. Daarnaast zijn er diverse intervenves ondernomen om de schoonmaak medewerker meer zichtbaar te maken en meer waardering te ervaren van de gebruiker. Er zijn diverse overleggen geweest: benen op tafel gesprek met strategische partners, koffiemomenten met locave teams en er is af gestemd tussen huisvesvng en schoonmaak mbt afwerkingen van interieur, gebruikte materialen en oplevering momenten na grote verbouwingen Het beeld hierboven is van schoonmaakster Pakemat met contracteigenaar Karin. In de tweede helr van 2019 en begin 2020 heer een afstudeerstudent onderzoek gedaan naar het meten van de impact van het doorlopen Service Design traject op basis van de 6 meervoudige aarden. De conclusie van dit onderzoek is dat er nog geen eenduidige manier is om meervoudige waarden te meten in de literatuur. Wel zijn er andere manieren om de resultaten van het traject inzichtelijk te maken. Zo kan er door analyse van de intervenves in combinave met de interviews nagegaan worden welke resultaten er behaald zijn op het gebied van sociaal-relavonele en menselijke waarde. Uit het traject zijn drie resultaten inzichtelijk gemaakt; de communicave tussen de opdrachtgever en opdrachtnemer is verbeterd, de zichtbaarheid van de schoonmaakmedewerker binnen de HAN is vergroot en er is veel kennis opgedaan door (strategische) partners en binnen de HAN. Tot slot Wij hopen u met deze zelfverklaring voldoende te hebben geïnformeerd. In de bijlage vindt u een compleet beeldverslag van het doorlopen traject. Indien u nog aanvullende informave nodig heer, kunt u contact opnemen met de contracteigenaar (ondergetekende). 3/ 4

4 Facilitaire Zaken Met vriendelijke groeten, Karin Sanders-van Heijst Hoofd Facilitaire Zaken HAN / 4

5 Service Design schoonmaak met een glimlach

6 Service design proces finding the right problem finding the right solution

7 Service Design proces

8 Service Design principes

9 aanleiding zorgvuldig, transperant en controleerbaar verantwoordelijkheid en samenwerking kwaliteit van dienstverlening en arbeid duurzaam bestendigen sociaal, gezond, veilig en plezierig belangenbehartiging respecteren, wet- en regelgeving code xverantwoordelijk marktgedrag

10 aanleiding Schoonmakers zijn trots op hun werk maar niet op zichzelf. Dat kan pas wanneer zij erkenning krijgen voor wat ze doen. Die moet van jou en mij komen. proefschrift Jorcho van Vlijmen

11 aanleiding meervoudige waarden rapportage HAN Facilitaire Zaken en ICT 2018

12 Service design prepare finding the right problem finding the right solution

13 startbijeenkomst prepare

14 MT FAZ & ICT prepare

15 doelschijf prepare

16 Service design research finding the right problem finding the right solution

17 kernwoorden desk research

18 theoretisch kader desk research

19 IIRC model desk research

20 stakeholder map research

21 stakeholder analyse research

22 dienst verantwoordelijke afstudeerder secretaresse projectleider schoonmaak field research

23 schoonmaak field research contracteigenaar

24 rommel research observation

25 lunchbijeenkomst research

26 diepte interviews research

27 co-creatie workshop 1 research

28 co-creatie workshop 1 research

29 co-creatie workshop 1 research

30 co-creatie workshop 1 research

31 co-creatie workshop 1 research

32 Service design research -> insights finding the right problem finding the right solution

33 les met FM studenten define persona s

34 Doel persona s: empatie vergroten tussen alle stakeholders en inzichten te krijgen door vanuit verschillende perspectieven te kijken persona s ontmoet onze helden

35 De kantine Een veel gebruikte ruimte Mensen laten vaak hun spullen achter zonder het op te ruimen! Gezellige sfeer De kantine is een plek waar studenten en medewerkers even pauze kunnen nemen van het studeren of werken. In de kantine van de school staan veelal tafels en stoelen die elke dag worden schoongemaakt (en rechtgezet) door de schoonmaakmedewerkers en het personeel van de cateraar. Er gebeurt van alles rondom de tafels. s Ochtends worden ze netjes en schoon achter gelaten door de schoonmaakmedewerkers. Vervolgens komen studenten aan de tafels koffie drinken voordat de les begint en wordt er gegeten tijdens de lunch. Soms wordt er wat gemorst en dit wordt door het kantine personeel opgeruimd. Ook zijn er studenten en medewerkers die de kantine gebruiken om even te overleggen of om achter de laptop te werken. Pauze Ontspanning Leeftijd: Woonplaats: Ervaring: Prive: Doelen Studenten en medewerkers laten ontspannen tussen de studie en werk Voor verbinding tussen studenten en medewerkers zorgen Een gezellige sfeer op de school creëren Ergernissen Studenten die de kantine verbouwen en niet weer terug zetten in oorspronkelijke vorm Mensen die niet de moeite nemen om hun rommel na het eten op te ruimen Profiel De kantine wordt met zorg ingericht door de afdeling huisvesting. De schoonmaak moppert wel eens over de keuze van meubilair en vloer. Soms is het erg onhandig bij het schoonmaken! Overdag wordt de kantine netjes gehouden door het personeel van de catering. Zij ruimen achtergelaten rommel op de tafels op. persona s ontmoet onze helden

36 Service design insights finding the right problem finding the right solution

37 Customer journey is het pad dat een consument aflegt om uiteindelijk een bepaald product of een bepaalde dienst te kopen. Met behulp van de inzichten die een customer journey kunnen opleveren, kunnen bepaalde bedrijfsprocessen worden geop=maliseerd Customer Journey insights Human touchpoints Gebruikers Receptionisten Congierges Receptionisten Collega s Congierges Voorvrouw instructie Gebruikers Naar huis Opstaan Reizen Aankomst Koffie momentje Werken Reizen Tussentijd Reizen Aankomst Werken Naar huis Wekker Auto Fiets Lopen Deur open (hee heeft en sleutel?) koffie-automaat kantine (kaart nodig?) Werkkast (wie heeft sleutel?) Werkkar Schoonmaakspullen Water Kapotte spullen Auto Fiets Lopen Naar huis Boodschappen? Huishouden? Ontspannen? Auto Fiets Lopen Druk Veel auto s / fietsen Toiletten Evenementen Klaar Tafels / stoelen / bureau s / kasten ect. Non-human touchpoints Troep, troep, troep Dozen op de grond Glazen deuren Logboek Satisfiers Gezellig Complimentjes Alles is mooi Leuke schoon gesprekken met gebruikers Complimentjes Alles is mooi Leuke schoon Leuk contact met collega s en gesprekken met gebruikers gebruikers Werk = klaar Vroeg Dissatisfiers Niet naar binnen kunnen Niet gezellig Niet de Gebruiker goede negeert / spullen asociaal aanwezig Tijdnood Onverwachts extra zooi Druk Druk Irritatie van gebruiker

38 inzichten analyse insight

39 inzichten analyse insight

40 Service design KEY insights -> challenges finding the right problem finding the right solution

41 key inzichten insight -> challenge

42 Service design ideation finding the right problem finding the right solution

43 ideeën brainstorm ideation

44 ideeën brainstorm ideation

45 ideeën bladen ideation

46 Service design ideation -> prototypes finding the right problem finding the right solution

47 uitnodiging workshop 2

48 co-create workshop 2 ideation -> prototypes

49 co-create workshop 2 ideation -> prototypes

50 co-create workshop 2 ideation -> prototypes

51 Service design prototypes finding the right problem finding the right solution

52 co-create workshop 2 prototypes

53 co-create workshop 2 prototypes

54 co-create workshop 2 prototypes

55 Service design implementation finding the right problem finding the right solution

56 advies rapport Gabi Rahimbaks implementatie

57 1. Een langdurige contractstermijn. 2. Betrekking van de vakbond bij de invulling van het contract. 3. Een aanbesteding waarbij de weging van de gunningscriteria gefocust zijn op kwaliteit in plaats van prijs. 4. Een aanjager die een duurzaam beleid kan voeren binnen de organisa=es van de opdrachtgever en opdrachtnemer. 5. Goede communica=e op opera=oneel, tac=sch en strategisch niveau tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. 6. Vertrouwen op exper=se van de opdrachtnemer. 7. Opdrachtnemer mee laten denken met huisves=ng kritische succesfactoren soiaal relationele en menselijke waarde 1. Het gesprek aangaan met medewerkers en gevolg geven aan de uitkomsten. 2. Zichtbaarheid van de schoonmaak. 3. Zichtbaarheid van de leidinggevenden. 4. Bewustzijn creëren bij de gebruiker.

58 resultaten implementation

59 greep uit interventies implementation

60 greep uit interventies implementation De medewerkers van de kantoren ervaren het positief; ze zeiden dat de kantoren erg schoon zijn maar naar mijn inzicht doet ze niet anders dan anders. Het is echt de beleving dat er iemand loopt, leuk hè

61 Werkkasten op orde implementation

62 idee pitches implementation

63 -collega tour meeloop dag -dagschoonmaak -foto op toilet doe eens gewoon -schoon norm vaststellen -bordje rommel opruimen lijkt makkelijk -bewustwording tijdens introductie week -the kiddy clean team -werkkasten op orde -afstemming Huisvesting & schoonmaak -strategisch benen op tafel overleg -co-creatie workshops -koffie moment met taart -het rommel opruim koor -uitnodiging HAN feesten -dienstkleding logo s 2x -in gesprek clean desk-kantoor - wordt vervolgd. een greep uit resultaten implementation

64

65 wordt vervolgd