RES-Q Services RES-Q IT BEHEERDIENSTEN. sps.nl VOORSPELLEND EN PROACTIEF END-TO-END IT-BEHEER OP AFSTAND MET RES-Q BEHEER OP MAAT

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "RES-Q Services RES-Q IT BEHEERDIENSTEN. sps.nl VOORSPELLEND EN PROACTIEF END-TO-END IT-BEHEER OP AFSTAND MET RES-Q BEHEER OP MAAT"

Transcriptie

1 RES-Q Services RES-Q IT BEHEERDIENSTEN sps.nl VOORSPELLEND EN PROACTIEF END-TO-END IT-BEHEER OP AFSTAND MET RES-Q BEHEER OP MAAT

2 2 VOORSPELLEND EN PROACTIEF END-TO-END IT BEHEER OP AFSTAND MET RES-Q BEHEER OP MAAT

3 RES-Q Services Inhoud 05 : RES-Q beheerdiensten op maat 07 : Onderwerpen in deze brochure 09 : U houdt de regie en kiest wat bij u past 13 : Voorspellend én proactief beheer 15 : Service Management 17 : Ketenmonitoring en -beheer 19 : Insourcing of outsourcing 21 : Bijlage 3

4 4 Heeft u de regie en zijn de beheerkosten onder controle?

5 RES-Q Services RES-Q beheerdiensten op maat RES-Q beheerdiensten op maat SPS RES-Q Services beheert op afstand uw IT 24 uur per dag en 7 dagen per week. Onze remote beheerdienst is op verschillende niveaus af te nemen met diverse SLA s waardoor u kunt kiezen wat het beste bij u past. De vraag is het outsourcing of outtasking? is dan ook niet zo relevant. U houdt de regie en wij zorgen voor hoge beschikbaarheid en optimale prestaties van uw IT-infrastructuur door voorspellend en proactief beheer. Wij geven u inzicht in het huidige en toekomstige gedrag van uw IT en wij zorgen dat de IT levert wat uw bedrijfsprocessen nodig hebben. 24 uur per dag en 7 dagen per week wordt de werking van uw (kritische) bedrijfsprocessen gemonitord op onder meer beschikbaarheid, performance en capaciteit. Door gegevens te verzamelen, te groeperen, te analyseren en onderling te correleren wordt afwijkend gedrag in de IT-omgeving snel herkend. Zo worden problemen voorkomen. Dit voorspellend IT-beheer zorgt voor een gegarandeerde maximale beschikbaarheid van (kritische) bedrijfsprocessen. De voordelen van de RES-Q beheerdiensten zijn: Directe kostenbesparingen door schaal- grootte en effectieve inzet van kennis. Beheerkosten zijn voortaan inzichtelijk en onder controle. Verstoringen van bedrijfsprocessen worden voorkomen. Een 24x7 optimaal werkende IT-omgeving. Precies afnemen wat nodig is door de schaalbaarheid op verschillende niveaus. De IT-organisatie sluit naadloos aan en u houdt de regie. Altijd de juiste kennis snel voorhanden. IT-beheer is persoonsonafhankelijk geworden. Een IT-omgeving die effectief en efficiënt wordt beheerd. 5

6 6 Met de RES-Q beheerdiensten kunt u precies afnemen wat u nodig hebt.

7 RES-Q Services Onderwerpen in deze brochure U houdt de regie en kiest wat bij u past Beschrijft de aanpasbaarheid en schaalbaarheid van de RES-Q diensten. Dit onderdeel gaat op hoofdlijnen in op de inhoud van de verschillende RES-Q Niveaus, Service Scope, Service Levels en Service Windows.. Voorspellend én proactief beheer Geeft een toelichting op een belangrijk aspect van de RES-Q dienstverlening, namelijk het voorspellend beheer en de wijze waarop SPS hier mee omgaat. Tevens wordt in deze paragraaf de beheerorganisatie toegelicht omdat deze sterk gerelateerd is aan voorspellend en proactief beheer. Service Management Laat zien hoe de Service Level Agreement per IT-service de dienstverlening aanstuurt, en gaat in de rapportages en de real-time portal Gensys Anywhere. Ook worden de taken en verantwoordelijkheden van de service manager beschreven. Ketenmonitoring en beheer Beschrijft de noodzaak voor ketenbeheer en de wijze waarop SPS hier invulling aan geeft. Tevens wordt het beheer van bedrijfsprocessen (business services) toegelicht. Insourcing of outsourcing Licht toe hoe een mix-and-match tussen uitbesteden en / of zelf-doen eenvoudig en flexibel te realiseren is. Bijlage RES-Q Niveaus in detail: geeft een gedetailleerde opsomming van de inhoud van de verschillende RES-Q Niveaus. 7

8 RES-Q Niveau Service Scope Uw RES-Q dienst Service Level Service Window Aanpasbaarheid en schaalbaarheid op vier dimensies inspanning klant inspanning SPS proactive monitoring predictive management maintain your situation full management Bewaak, houd inzicht en reageer tijdig Analyseer, voorspel en voorkom verrassingen Verzeker en houd omgeving professioneel in stand Volledig beheer van uw IT-omgeving ALERT ADVISE 24 x 7 ASSURE ALL-IN RES-Q Niveaus op maat 8

9 RES-Q Services U houdt de regie en kiest wat bij u past IT moet leveren wat uw bedrijfsprocessen nodig hebben. SPS is gespecialiseerd in het leveren van IT-beheerdiensten die passen bij uw bedrijfsvoering en IT. De RES-Q beheerdiensten zijn aanpasbaar en schaalbaar op vier dimensies, namelijk RES-Q Niveau, Service Scope, Service Level en Service Window. RES-Q Niveau, Service Scope, Service Level en Service Window Vier RES-Q Niveaus bepalen de inhoud van de dienstverlening, de Service Scope bepaalt de te beheren IT-omgeving, de Service Levels vormen de basis voor de SLA en de Service Windows bepalen wanneer wij ondersteuning geven. onderscheid tussen een productie- en OTA-omgeving. Als u in de toekomst het RES- Q Niveau wilt aanpassen, is dat altijd mogelijk. Hieronder volgt een korte samenvatting van de RES-Q Niveaus. Een uitgebreide opsomming staat in de bijlage: RES-Q Niveaus in detail Alert: bewaak, houd inzicht en reageer tijdig Bij Alert monitoren wij de overeengekomen Service Scope en het back-upresultaat. Wij signaleren (potentiële) incidenten en geven die aan u door. De CMDB wordt op orde gehouden en wij registreren wijzigingen. U ontvangt automatisch rapportages over o.a. beschikbaarheid en tickets. Wij maken hierover afspraken op organisatieniveau, maar ook op business service (bedrijfsproces) en op IT-services niveau. Hierdoor is de dienstverlening eenvoudig aanpasbaar en schaalbaar en daardoor voor u kostenefficiënt. Het is zelfs mogelijk dat tijdelijk de Service Scope uitgebreid en/of het RES-Q Niveau verhoogd wordt. Ook is onze ondersteuning buiten kantooruren flexibel af te nemen. Voordelen van de flexibiliteit Uw eisen en wensen bepalen de dienstverlening. Uw IT-organisatie sluit naadloos aan en u houdt de regie. Wijzigingen binnen uw organisatie of IT-infrastructuur worden snel opgevolgd en geïmplementeerd, ook als de Service Scope afneemt. Beheerkosten zijn inzichtelijk en beïnvloedbaar. RES-Q Niveaus U kunt bij ons terecht voor proactieve monitoring tot en met compleet IT-beheer. Door de vier verschillende RES-Q Niveaus kunt u het beste voor uw organisatie kiezen, e.e.a. afhankelijk van het karakter van uw IT. Denk hierbij aan het Advise: analyseer, voorspel en voorkom verrassingen Met Advise gaan wij een trede hoger en monitoren wij uw Service Scope op alle soorten meldingen en alle severities. Een severity geeft de zwaarte of ernst van een melding aan. Door predictive monitoring analyseert Gensys de beschikbaarheid, capaciteit, performance en beveiliging van uw IT-omgeving. U wordt over onze bevindingen geïnformeerd met een advies om toekomstige verstoringen te voorkomen. Bij incidenten en problemen adviseert ons proactive team uw IT-organisatie over een oplossing en wij blijven een dergelijke situatie monitoren en zullen, indien nodig, werkzaamheden uitvoeren om een stabiele omgeving te verkrijgen. Hierbij kunt u denken aan situaties waarbij uw IT-organisatie niet bereikbaar is. Ook activeren wij derden, bijvoorbeeld uw applicatieleverancier of partij die het hardware-onderhoud verricht, en nemen wij de regie bij het oplossen van de verstoring door die derden. 9

10 De beschikbaarheid, capaciteit, performance en beveiliging van uw IT-omgeving wordt met Gensys geanalyseerd. U wordt over onze bevindingen geïnformeerd met een advies om toekomstige problemen te voorkomen. Wij valideren wijzigingen van uw Service Scope voor zowel fysieke, logische als conceptuele componenten en relaties. Ook ontvangt u rapportages over de beschikbaarheid, capaciteit en performance van uw IT. Assure: verzeker en houd omgeving professioneel in stand Nog een niveau hoger is Assure. Op dit niveau voeren wij beheertaken uit op de Service Scope. Ons voorspellend beheer richt zich op het optimaliseren van de beschikbaarheid, capaciteit, performance en beveiliging van de Service Scope. Ons pro-active team zal eventuele incidenten verhelpen en problemen oplossen tenzij een change noodzakelijk is. Indien nodig verrichten wij tussentijdse back-ups en/of restores. De beschikbaarheid, capaciteit, performance en beveiliging van uw Service Scope wordt niet alleen geanalyseerd met gegevens die door Gensys zijn verzameld. Voor onze analyses en adviezen onderzoeken wij ook direct de betrokken IT-componenten. Van voorgenomen wijzigingen van de Service Scope wordt de impact onderzocht, ook zullen wij zelf een Request for Change indienen als dit nodig blijkt. Onze rapportages gaan dieper in op het toekomstig gedrag van uw IT door trendanalyses. Tevens ontvangt u voor auditdoeleinden een uitgebreide rapportage over de toegang tot uw systemen door beheeractiviteiten. All-in: volledig beheer van uw IT-omgeving Met All-in zijn wij volledig verantwoordelijk voor het voorspellend en proactief beheer van de in de SLA overeengekomen Service Scope. Alles wat in de voorgaande RES-Q Niveaus is beschreven wordt aangevuld met o.a.: root cause analyses en het treffen van maatregelen om incidenten en problemen in de toekomst te voorkomen; het uitvoeren van standaard wijzigingen; de verantwoordelijkheid voor patch management en volledig back-up management; diepgaande performance analyses; het bijhouden en beheren van contracten met derden; rapportages op maat. Service Scope De Service Scope is de IT die onderwerp van het beheer is. De inhoud van de Service Scope kan gedurende de duur van de beheerovereenkomst worden aangepast, ook als de Service Scope afneemt. Tijdelijk toevoegen van IT-componenten is eveneens mogelijk. Service Level Service Levels definiëren de responsetijden en deze kunnen voor (delen van) uw Service Scope verschillen, omdat de eigenschappen en eisen per Business Service en IT-Service kunnen verschillen. De tabel hiernaast geeft een overzicht van de responsetijden in uren per Service Level op meldingen met een bepaalde severity (fatal, critical, major en moderate). Service Levels kunnen gedurende de looptijd van de beheerovereenkomst (ook tijdelijk) worden gewijzigd. 10

11 RES-Q Services Fatal Critical Major Moderate GOLD 0, SILVER BRONZE Service Levels met responsetijden in uren 11

12 Service Window Het afgesproken Service Window bepaalt wanneer wij ondersteuning geven. Het standaard Service Window is op werkdagen van 08:00 tot 18:00, maar als u ondersteuning wenst 24 uur per dag en 7 dagen per week, of op alleen zaterdag, of tot 22:00 op werkdagen, of elke andere uitbreiding op het standaard Service Window, dan kan dat. Ongeacht het Service Window wordt monitoringinformatie vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week, 365 dagen per jaar verzameld, zodat deze informatie bij onze diagnoses en analyses kan worden gebruikt. Service Windows kunnen gedurende de looptijd van de beheerovereenkomst worden gewijzigd, ook tijdelijk. Werkzaamheden binnen het afgesproken Service Window, maar buiten het standaard Service Window, worden op nacalculatiebasis in rekening gebracht. 12

13 RES-Q Services Voorspellend én proactief beheer Wij zorgen voor hoge beschikbaarheid en optimale prestaties van uw IT-infrastructuur door voorspellend én proactief beheer. Voorspellend IT-beheer maakt beheertaken planbaar, minimaliseert proactief beheer en optimaliseert de beschikbaarheid van uw IT-omgeving. Onze ervaring is dat een IT-organisatie doorgaans met gespecialiseerde beheerders werkt die een IT-omgeving in de gaten houden en acteren op het moment dat zaken mis dreigen te gaan. Wij zien dat bij deze vorm van proactief ITbeheer incidenten of problemen tijdig lijken te worden opgelost, maar in de praktijk betekent het dat onnodig risico wordt gelopen en dat te laat, of met veel inspanning (kosten) net op tijd, wordt ingegrepen. RES-Q Voorspellend beheer Proactief beheer is niet genoeg. Voorspellend beheer is nodig om de IT-infrastructuur en daarmee de Business Services veel effectiever te beheren. Voorspellend beheer maakt gebruik van gegevens die over een langere periode zijn verzameld en die geanalyseerd worden met als doel tijdig beheertaken te plannen om zo proactief beheer te minimaliseren waardoor de beschikbaarheid van de bedrijfsprocessen (Business Services) wordt geoptimaliseerd. Voorspellen van beschikbaarheid, capaciteit, performance en gebruikersbeleving IT-componenten produceren een enorme hoeveelheid berichten, omvangrijke logfiles en overzichten waarmee in de praktijk veelal weinig mee wordt gedaan omdat het (te) veel informatie is. Bewust of onbewust wordt vergeten dat juist het analyseren van deze berichten en bestanden in combinatie met andere informatie leidt tot een goed inzicht in de IT-omgeving. Met intelligente filter- en groeperingstechnieken worden monitoring- en loggingdata door Gensys geïnterpreteerd en wordt alleen relevante data gebruikt om complexe problemen of vraagstukken gedegen te analyseren door op grafische wijze de data te bewerken, te extrapoleren en cross platform te correleren. RES-Q Proactief beheer Proactief beheer is gericht op events die op korte termijn opgelost moeten worden, als vangnet voor voorspellend beheer. Bij voorspellend beheer ligt de nadruk op het verzamelen van veel data, het groeperen van deze data in categorieën én het trekken van conclusies uit deze data over het (toekomstige) gedrag van de infrastructuur. Hierdoor worden incidenten en problemen op het gebied van beschikbaarheid, capaciteit, performance en gebruikersbeleving voorkomen. In tegenstelling tot proactief beheer ziet de beheerder veel eerder dat de gegarandeerde beschikbaarheid van de business service in gevaar komt. 13

14 Berichten en severities Onze Business en IT Service Management software Gensys ondersteunt voorspellend en proactief beheer door berichten te classificeren naar operationele status (test, maintenance, productie), kennis (bijv. Microsoft OS, Oracle DB, Linux, storage, ), berichtsoort (message type) en te voorzien van een impactklasse (severity). De message types zijn: Availability, Capacity, Performance, Configuration, Events, Monitor en Status. Door de meldingen op te splitsen in deze categorieën is het mogelijk om beheerders (gedurende een bepaalde periode) te laten focussen op een specifieke message type. Door deze focus bouwt men ervaring op over een specifieke meldingencategorie. De meldingen worden verder verdeeld op basis van de mogelijke impact, de severity: Fatal, Critical, Major, Moderate, Minor, Informational en Clear. incidenten oplossen. Daarnaast wordt onze beheerorganisatie zodanig aangestuurd dat altijd de juiste expertise op tijd wordt ingezet, omdat het oplossend vermogen en de kwaliteit van de dienstverlening hiervan sterk afhankelijk is. Wij noemen dit skill based forwarding. Hierbij worden gedetecteerde meldingen gerouteerd naar bepaalde oplosgroepen of personen. Deze toewijzing is gebaseerd op een koppeling tussen een bepaalde message type en de combinatie van de vereiste kennis, de werkvoorraad en de beschikbaarheid van de oplosgroep of persoon. De werkvoorraad wordt bepaald doordat elke beheerder de benodigde tijd bij de nog uit te voeren activiteiten aangeeft. De teams Predictive (voorspellend) en Pro-active worden ondersteund door de Service Desk en de specialisten. Speciaal ingericht beheercentrum Het onderscheid in voorspellend en proactief beheer is doorgevoerd in ons beheercentrum, want op het moment dat de voorspellende taak bij de proactieve beheerders terecht komt, loopt men het risico dat dit belangrijke proces naar achteren wordt geschoven door de drukte van de dag. 14 Onze beheerorganisatie is zo ingericht dat voorspellend beheer een andere discipline is dan proactief beheer. De voorspellende beheerders zijn uitsluitend bezig met het inschatten of beschikbaarheid, capaciteit en performance de business services voldoende blijven ondersteunen, terwijl (een kleiner aantal) proactieve beheerders de IT-infrastructuur monitoren en

15 RES-Q Services Service Management Sturing door SLA Service Level Agreements (SLA s) zijn sturingsmiddelen en bevatten meetbare eenheden die gebaseerd zijn op afspraken. De SLA s worden per organisatie (klant / afdeling / cost center) per RES-Q Niveau op IT-services, en op de relatie tussen Business service en IT-Service, vastgelegd. Afhankelijk van de severity, het betreffende Service Window, de onderhoudstatus van de betreffende IT-component of IT-service en andere SLA-parameters worden alle monitoring- en servicedeskmeldingen automatisch verrijkt met de door de SLA gedefinieerde reactie-, escalatie- en oplostijden. Alle uit te voeren taken worden gekoppeld aan de SLA waardoor altijd direct de actuele werklast met de prioriteiten te zien is. De inzet van de beheer wordt niet bepaald door het meest recente bericht. Bij onze RES-Q Services wordt de prioritering, afhandeling en escalatie gedaan op basis van o.a. de SLA, message type, severity, dienstroosters, benodigde kennis, beschikbare kennis en workflows. De SLA s worden actief gemonitord en zodra SLA s niet gehaald dreigen te worden, wordt automatisch naar beheerders, de service manager en RES-Q Service management geëscaleerd. Inzicht, rapportages en service management Real time inzicht in de status van uw IT en de werkzaamheden van RES-Q Services wordt gegeven door Gensys Anywhere. De periodieke rapportage wordt op uw wensen afgestemd. Gensys Anywhere U kunt op elke plaats en op elk moment meekijken en acties initiëren. Meldingen en acties kunnen worden gevolgd en tickets kunnen worden aangemaakt. Alle informatie is voorhanden om contact te zoeken met de verantwoordelijke engineers en service manager. U hebt inzicht in de status van de eigen business services, IT-services en onderliggende componenten. Zo zijn de actuele beschikbaarheidscijfers zichtbaar en hebt u de mogelijkheid om details in te zien tot op componentniveau. Openstaande en afgesloten tickets kunnen worden getoond met de acties die op een ticket zijn uitgevoerd. Ook wie wat heeft gedaan en wat de bevindingen waren, kan worden getoond. Daarnaast hebt u inzicht in welke service manager en welke beheerders op een bepaald moment dienst hebben met eventueel het bijbehorend telefoonnummer en adres. Zo is contact snel gelegd. U kunt ook het eigen stand-byrooster opvoeren en daarmee over dezelfde functionaliteit beschikken als SPS, zoals de take-over en of dispatch van een dienst. Dat is niet alleen nuttig voor u, maar ook voor ons, omdat wij hiermee exact weten wie wij kunnen contacteren tijdens de stand-bydienst. Gensys Anywhere is beschikbaar op iphone, ipad en op elk ander apparaat met een browser met HTML5-ondersteuning. Rapportages Op strategisch, tactisch en operationeel niveau is een grote hoeveelheid rapportages standaard beschikbaar op het gebied van Asset en CMDB, monitoring en trends, service desk prestaties, beschikbaarheid, capaciteit, performance, SLA s en KPI s, doorbelastingen en financiële prestatie-indicatoren, security, etc. etc. Indien IT Services met o.a. beschikbaarheidscijfers 15

16 nodig kunnen aanvullende rapporten worden gemaakt. Service Manager SPS benoemt een Service Manager voor uw organisatie. De Service Manager is verantwoordelijk voor: Het verrichten van de dienstverlening volgens het beheercontract met bijbehorende SLA; Het uitvoeren van aanvullende projecten binnen de afgesproken acceptatiecriteria; Het binnen de afgesproken begroting uitvoeren van de dienstverlening, incl. aanvullende projecten. Het instandhouden van de optimale communicatie tussen klant en SPS. Contactgegevens met persoonlijke kennisniveau s 16

17 RES-Q Services Ketenmonitoring en -beheer Beheer gericht op bedrijfsprocessen Ons RES-Q IT-beheer is gericht op maximale beschikbaarheid van bedrijfsprocessen. Door rapportages en analyses op bedrijfsprocesniveau worden de prestaties van uw IT naar de business zichtbaar en kunnen die beter worden afgestemd op de behoefte van uw organisatie. ERP 7x24 1 hrs 99,98% Presentation Application 7x24 1 hrs 99,98% Database / middleware FINANCE 5x8 4 hrs 98,00% CRM 5x8 4 hrs 98,00% Service Level Agreements (SLA s) worden vastgesteld op IT-Service niveau en op de relatie tussen Business Service en IT-Service. Beheertaken worden onder besturing van de SLA uitgevoerd. Virtual server Virtualization platform SPS RES-Q Services maakt gebruik van Gensys waar in de Active CMDB de relaties tussen ITcomponenten, IT-Services en Business Services volledig en in detail zijn vastgelegd. Physical server & storage Utility Active CMDB De Active CMDB bewaakt real-time de samenstelling en samenhang van de IT-infrastructuur en bevat altijd een actuele registratie. De assetgegevens en de fysieke en logische verbanden worden automatisch verzameld en actueel gehouden. De Active CMDB maakt asset lifecycle management eenvoudiger en efficiënter en ondersteunt direct de ITIL processen incident, problem, change en configuration management. Elke geplande maar ook elke ongewenste wijziging van de IT-infrastructuur wordt gedetecteerd en change management wordt planbaar en beheersbaar. De Active CMDB geeft diepgaand inzicht in de afhankelijkheden waardoor een root cause analyse en een impact analyse snel en betrouwbaar worden gemaakt. Business Services Conceptual IT Services Conceptual Logical IT Components Logical Physical IT Components Physical Utilities Physical Cloud Service Bot Workstation Invoice EUX Fire extinguisher SQL Server Cloud Service SAN UPSA Administration Exchange Vserver UPSB Order system Vserver Generator Database Procurement WMS ESX Cluster Vserver Mobile devices Airco units EUX Bot Finance HyperV Host ESX Host Server Server Firewall Switch VDIs Locations Website Reporting Middleware Server Workstation Rooms Reference Users Authorisation Networks / Vlans IT-componenten maken deel uit van veelal complexe ketens van meerdere ITcomponenten. IT-componenten beïnvloeden elkaar, zijn afhankelijk van onderliggende IT-componenten en/of leveren een dienst aan bovenliggende IT-compnenten. Vervolgens zijn IT-componenten gerelateerd aan IT-services. Dit alles maakt het monitoren van individuele IT-componenten zonder de samenhang te weten met andere delen van de IT-infrastructuur niet effectief. 17

18 Gensys RES-Q Gensys RES-Q Outsourcen RES-Q Insourcen Gensys Outsourcen RES-Q Insourcen Gensys Bepaal zelf de mix & match (voorbeeld) 18

19 RES-Q Services Insourcing of outsourcing De RES-Q beheerdienst is op verschillende niveaus af te nemen met diverse SLA s waardoor u kunt kiezen wat het beste bij u past. Zo kunt u ook het geheel of een deel van uw IT-omgeving uitbesteden en de beheertaken verdelen over SPS en uzelf. U kunt bijvoorbeeld in eerste instantie besluiten om voor uitbesteding te gaan, omdat kennisgebieden ontbreken of de focus ergens anders ligt, en later overgaan tot het deels of geheel in huis nemen van het beheer. U bepaalt zelf de mixand-match tussen insourcing of outsourcing. Op deze manier kan SPS het IT-beheer op zeer korte termijn voor een bepaalde tijd overnemen. Dit kan voor de gehele IT-omgeving of voor een specifiek deel zijn. Tijdelijke capaciteitstekorten die ontstaan door ziekteverzuim, vakantie, training, projectinzet, ontslag, etc. worden zo snel opgelost. Ook kunnen wij als vangnet optreden en in actie komen als blijkt dat uw beheerders niet op tijd reageren. Unieke propositie Als aanbieder van de RES-Q beheerdiensten en producent van de Gensys beheersoftware heeft SPS een unieke propositie. Het naadloos overgaan van outsourcing naar insourcing of andersom is eenvoudig als voor beide situaties Gensys wordt gebruikt en uiteraard gebruiken wij Gensys voor onze RES-Q beheerdienst. Ook biedt dit de mogelijkheid om samen uw IT te beheren, terwijl beide partijen volledig inzicht hebben in de data. Ook tijdelijk Voor een IT-afdeling is het soms moeilijk de bezetting voor het dagelijks beheer op het juiste niveau te houden. Denk hierbij aan ziekteverzuim, vakantieperiodes en bij een verzoek om tijdelijk de eigen dienstverlening op te schalen. De combinatie van RES-Q beheer en de Gensys beheersoftware biedt de mogelijkheid om flexibele beheervarianten te leveren. Als u uw IT-omgeving beheert met Gensys kunnen de meldingen die door Gensys worden gegenereerd ook doorgezet worden naar het Remote Service Center van SPS RES-Q Services. 19

20 20

21 RES-Q Services Bijlage 21

22 22 Res-Q Niveaus in detail ALERT ADVISE ASSURE ALL-IN Monitoring van alle severities. Monitoring van alle message types. Analyse en advies d.m.v. Gensys en onderzoek op systeem. Predictive monitoring. Preventief beheer. Oplossen van incidenten. Uitvoeren beheertaken binnen bestaande CI. Standard changes. Patch management. Backup management. Ad hoc rapportages. Monitoring van alle severities. Monitoring van alle message types. Analyse en advies d.m.v. Gensys en onderzoek op systeem. Predictive monitoring. Preventief beheer. Oplossen van incidenten. Monitoring van alle severities. Monitoring van alle message types. Analyse en advies d.m.v. Gensys. Predictive monitoring. Monitoring van fatals en criticals. Message type log wordt niet gemonitord. Doorgeven meldingen zonder analyse (indien mogelijk automatisch). Als klant zelf monitort met Gensys worden messages tot aan severity Major opgehaald. Basisomschrijving / Kenmerken ICT Infrastructure Management Monitoring: alle message types. Schedule en maintain jobs. Job Management Monitoring: statusmeldingen. Monitoring: alle message types. Monitoring: alle message types. Schedule en maintain jobs. System Administration Monitoring Monitoring Monitoring Monitoring. System management. Service Support Gemonitorde objecten up to date houden in CMDB. Inregelen CI classes en relaties. Bijhouden en opslaan systeemdocumentatie. Bijhouden / managen (onderhouds)contracten. Gemonitorde objecten up to date houden in CMDB. Inregelen CI classes en relaties. Bijhouden en opslaan systeemdocumentatie. Gemonitorde objecten up to date houden in CMDB. Inregelen CI classes en relaties. Bijhouden en opslaan systeemdocumentatie. Configuration Management Gemonitorde objecten up to date houden in CMDB. Inregelen CI classes. Ticket handling. Tickets doorzetten naar onderhoudspartijen (regie + bewaking). Ticket handling. Tickets doorzetten naar onderhoudspartijen (regie + bewaking). Service Desk Ticket handling Ticket handling. Tickets doorzetten naar onderhoudspartijen (regie + bewaking). Incidenten signaleren. Incidenten analyseren en advies geven op basis van Gensys data en analyse op systeem. Incidenten verhelpen. Opstellen root cause analyse. Maatregelen treffen om incident te voorkomen (zie: Problem Management). Incidenten signaleren. Incidenten analyseren en advies geven op basis van Gensys data en analyse op systeem. Incidenten verhelpen. Incident Management Incidenten signaleren en melden. Incidenten signaleren. Incidenten analyseren en advies geven op basis van Gensys data. Event monitoring. Preventieve analyse en advies geven op basis van Gensys data en analyse op systeem. Uitvoeren van preventieve acties. Event monitoring. Preventieve analyse en advies geven op basis van Gensys data en analyse op systeem. Event Management n.v.t. Event monitoring. Preventieve analyse en advies geven op basis van Gensys data. Alerts signaleren. Alerts analyseren en advies geven op basis van Gensys data en analyse op systeem. Alerts verhelpen. Maatregelen treffen om alerts te voorkomen (zie: Problem Management). Alerts signaleren. Alerts analyseren en advies geven op basis van Gensys data en analyse op systeem. Alerts verhelpen. Alert Management Alerts signaleren en melden. Alerts signaleren. Alerts analyseren en advies geven op basis van Gensys data. Probleem analyse op basis van Gensys data en analyse op systeem. Oplossing doorvoeren (standard change). Problem Management n.v.t. Probleem analyse op basis van Gensys data. Probleem analyse op basis van Gensys data en analyse op systeem. Oplossing doorvoeren (zonder change). Max 15 mins werk. Valideren Ci changes. Valideren relatie changes. Impact analyse. Opstellen Request for Change. Uitvoeren standaard changes. Change Management Registreren CI changes. Valideren CI changes. Valideren relatie changes. Valideren CI changes. Valideren relatie changes. Impact analyse. Opstellen Request for Change. n.v.t. Updates verwerken in CMDB. Updates verwerken in CMDB. Updates verwerken in CMDB. Patch management (geautomatiseerd max 12 keer per jaar, handmatig binnen kantooruren max 4x per jaar). Patch and Release Management

23 Service Delivery RES-Q Services Inregelen onderhouden IT Services / Business Services. Basis reporting op basis van Service Desk informatie en Monitor. Beschikbaarheidsrapportage. Change rapportages CMDB. Predictive rapportage. Maatwerk rapporteren. Inregelen onderhouden IT Services / Business Services. Basis reporting op basis van Service Desk informatie en Monitor. Beschikbaarheidsrapportage. Change rapportages CMDB. Predictive rapportage. Inregelen onderhouden IT Services / Business Services. Basis reporting op basis van service desk informatie en monitor. Beschikbaarheidsrapportage. Change rapportages CMDB. Service Level Management Inregelen onderhouden IT services. Basis reporting op basis van Service Desk informatie en Monitor. Geautomatiseerd. Beschikbaarheidsrapportage. Monitoring. Signalering incidenten. Beschikbaarheidsrapportage per IT Service / Business Service. Monitoring. Signalering incidenten. Beschikbaarheidsrapportage per IT Service / Business Service. Availability Management Monitoring. Signalering incidenten Monitoring. Signalering incidenten. Beschikbaarheidsrapportage per IT Service / Business Service. Monitoring. Signalering alerts en events. Analyse van capaciteitsgegevens op basis van Gensys data en analyse op systeem. Opschoon acties. Trendanalyses. Uitbreiden / aanpassen opslag mogelijkheden binnen bestaande CI s. Monitoring. Signalering alerts en events. Analyse van capaciteitsgegevens op basis van Gensys data en analyse op systeem. Opschoon acties. Trendanalyses. Capacity Management Monitoring. Signalering alerts (bijna vol situaties). Monitoring. Signalering alerts en events. Analyse van capaciteitsgegevens op basis van Gensys data. Monitoring. Signalering alerts en events. Analyse o.b.v. Gensys data en analyse op systeem. Trendanalyses. Additioneel performance onderzoek met andere tools en d.m.v. traces. Monitoring. Signalering alerts en events. Analyse o.b.v. Gensys data en analyse op systeem. Trendanalyses. Performance Management Monitoring. Signalering alerts. Monitoring. Signalering alerts en events. Analyse o.b.v. Gensys data. Continuity Management Monitoring Monitoring Monitoring Monitoring. Uitvoeren Failover en Failback. Monitor resultaten geplande back-up. Uitvoeren nood back-ups *. Restores na incidenten *. Restores van gebruikersdata (beperkt) *. Beheer back-upconfiguratie *. Trouble shoot back-upproblemen *. Back-up reporting *. Backup Management Monitor resultaten geplande back-up. Monitor resultaten geplande back-up. Monitor resultaten geplande backup. Uitvoeren noodback-ups *. Restores na incidenten *. Security Management n.v.t. Basismonitoring van intrusion events en rechten. Basismonitoring van intrusion events en rechten. Basismonitoring van intrusion events en rechten. Management systeem rechten (RES-Q verantwoordelijk voor uitgeven beheer beheeraccounts / rechten). Identity management. Password management. Uitgebreide audit rapportage. Identity management. Password management. Identity management. Password management. Identity management. Password management. Uitgebreide audit rapportage. System Management Auditing * Alleen als back-upinfrastructuur binnen de Service Scope valt. Relatiemanagement: Relatiemanagement op basis van Active CMDB, cable management en power management. Uitgebreide CMDB rapportages. Aanvullende modules Patch management: Bijhouden en aanbrengen van patches op software niveau (OS, Databases, Exchanges, etc.). Opgenomen in All-in, mogelijk als uitbereiding op de RES-Q Niveaus Advise en Assure. Change Management: Uitgebreid change management, inclusief CAB (Change Advisory Board) activiteiten. Change accordering / controle via Active CMDB. Opmerking: alleen mogelijk als uitbereiding op de RES-Q Niveaus Advise, Assure en All-in. Enterprise back-up management: Bijhouden back-upconfiguratie, uitvoeren restores, noodback-ups, uitgebreide rapportage back-upresultaat, analyse en verhelpen back-up problemen. Opmerking: alleen als back-upinfrastructuur binnen Service Scope valt. 23

24 Continuïteit in IT Als innovatieve IT-organisatie met meer dan 20 jaar beheerexpertise bij meer dan 450 gerenommeerde klanten is SPS één van de belangrijkste spelers in de markt. SPS is de ontwikkelaar en leverancier van de Business en IT Service Management oplossing Gensys en aanbieder van de op Gensys gebaseerde RES-Q beheerdiensten en Datacenter services. Gensys Business en IT Service Management Software Gensys is de multi-tenant IT-beheersoftware voor proactief en voorspellend beheer. Met Gensys is de IT-infrastructuur continu beschikbaar, is volledig inzicht in en grip op de IT mogelijk, worden de IT-beheerprocessen efficiënt uitgevoerd en zijn de kosten voor het IT-beheer structureel lager. Een succesvolle en servicegerichte IT-organisatie, die aantoonbaar waarde toevoegt aan uw business, wordt gerealiseerd met behulp van Gensys. SPS Continuïteit in IT Buitenomweg BM Reeuwijk The Netherlands Telefoon +31(0) Fax +31(0) eux.sps.nl