Debiteurenbewaking. Telefonische Incasso

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Debiteurenbewaking. Telefonische Incasso"

Transcriptie

1 Debiteurenbewaking Telefonische Incasso 51. dtevredenh The insight to grow your business Kantooradres: Westblaak 138, 3012 KM Rotterdam Handelsregister te Rotterdam nummer ICEDEO hirla ERKEND' de, " riffs oplei ding en

2 INHOUD NASLAG- EN WERKBOEK 'DEBITEURENBEWAKING EN TELEFONISCH INCASSEREN' Hoofdstuk Titel Pagina Debiteurenbewaking een uitdagend vak 3 Debiteurenbewaking in relatie met het Credit 6 Management 1.1 Evolutie van het Credit Management in het 10 bedrijfsleven 1.2 Effectieve Debiteurenbewaking Factoren die van invloed zijn op de bewaking Prioriteit en capaciteit bij debiteurenbewaking Incasso Verliezen door dubieuze debiteuren Bewakings- en incassokosten Administratieve efficiency Actieve versus passieve bewaking Debiteurenbewaking en communicatie Communicatiekanalen Schriftelijke communicatie Het telefoongesprek Het persoonlijk gesprek Aanmaningen Assertiviteit Het begrip assertiviteit Agressie Sub assertief gedrag Non assertief (passief) gedrag Assertiviteit Telefonisch Incasseren Heldere communicatie Andere invloeden op doeltreffende communicatie Het leiden van een gesprek en het stellen van vragen Formulering en intonatie Het verschil tussen een binnenkomend en uitgaand 40 gesprek 4.6 Enkele belangrijke basisregels van telefonisch 40 incasseren 4.7 De voorbereiding van het debiteurengesprek De introductiefase De romp van het gesprek De afsluiting De follow up Het omgaan met weerstanden en smoezen 49

3 4.13 Ondersteunings- en aanmoedigingstechniek Houdingen van debiteuren Reacties op en het omgaan met houdingen Het effectief omgaan met klachten Actief luisteren Het telefonisch behandelen van klachten en 57 bezwaren 7. Werkboek debiteurenbewaking en telefonisch 60 incasseren 7.1 Oefening 'De telefonische incasseerder' Oefening heldere communicatie Oefening gespreksvoorbereiding en introductie Oefening gespreksintroductie Oefening weerstanden en smoezen Oefening gespreksafsluiting 75 Voorbeeldbrieven en aanmaningen 76 2

4 0. DEBITEURENBEWAKING EEN UITDAGEND VAK Inleiding Indien we het over het vak Debiteurenbewaking hebben, constateren wij dat hier uiteenlopende definities aan worden gegeven. Er zijn mensen die Debiteurenbewaking omschrijven als Credit Management. Anderen hebben bijvoorbeeld de volgende definitie er aan gegeven: "Het door middel van administratieve systemen beheren van de inkomende geldstroom van klanten." In workshops en seminars met zowel Debiteurenbewakers, als Credit Managers werd echter veelal deze definitie geformuleerd: "Door middel van mensen, procedures, systemen en informatie minimale debiteurenrisico's lopen en een maximale omzet realiseren." De praktijk leert ons hierbij dat elke organisatie zijn eigen invulling geeft aan "debiteurenbewaking". Zo betekent debiteurenbewaking voor de ene organisatie, het uitsluitend schriftelijk versturen van aanmaningen, terwijl de andere een groot aantal activiteiten onder de noemer debiteurenbewaking schaart. Debiteurenbewaking vloeit voort uit het kredietbeleid (ook wel Credit Management genoemd) dat een organisatie voert. Binnen dit kader hield het Credit Management aanvankelijk verband met: De continuering en/of verbetering van de interne en externe relaties (interne en externe communicatie). De duidelijkheid in de doelstellingen van de organisatie. Financiële en juridische aspecten. De ontwikkeling van het Credit Management gedurende de afgelopen decennia heeft echter laten zien dat er nog veel meer aspecten bij komen kijken. Omdat één van de redenen om niet te betalen ook een klacht over de factuur of product/dienst kan zijn, is debiteurenbewaking tegenwoordig meer en meer uitgegroeid tot een after-sales functie. Hierbij spelen Sales & Marketing aspecten een belangrijke rol. De Debiteurenbewaker anno 2000 heeft een veel commerciëlere instelling dan voorheen. 3

5 Markt- en economische ontwikkelingen hebben er tevens toe bijgedragen dat ondernemers veel meer risico's nemen dan in het verleden. Dit om hun marktaandeel uit te breiden of te handhaven. Dat betekent dat de Debiteurenbewaker een grotere kans loopt te maken te krijgen met wanbetalers. Ook speelt communicatie een belangrijkere rol. Een Debiteurenbewaker dient vandaag de dag ook een evenknie te zijn van een Account Manager of Vertegenwoordiger. Hij dient dusdanige vaardigheden te ontwikkelen dat hij of zij zich voldoende staande kan houden in de organisatie. Daarnaast wordt van hem of haar verwacht ook op de hoogte te zijn van de werkwijze van krediet verzekering maatschappijen, handelinformatieen ineassobureau's, deurwaarders en advocaten. Tot slot wordt nog van hem of haar verwacht regelmatig goede rapportages aan te leveren die het Management van het bedrijf in staat stelt de debiteurenrisico's mee te nemen bij het nemen van strategische beslissingen. Alles bij elkaar opgeteld kent Debiteurenbewaking anno 2000 de volgende vakgebieden: Administratie Economische aspecten Sales & Marketing Informatie Wet -- en regelgev Communicatie Sociaal Psychologische factoren De eigen persoonlijke groei Financiële aspecten Competenties als lef en zelfvertrouwen dienen meer en meer ontwikkeld te worden. Tevens wordt verlangd dat hij goed met stress overweg kan. Kortom een Debiteurenbewaker is vandaag de dag nog meer een alleskunner Dag stoffige boekhouder Een Debiteurenbewaker werd in het bedrijfsleven verleden nog wel eens gezien als Boekhouder, die zich met de factuurtjes bezighoudt. In sommige bedrijven zullen mensen deze traditionele rol nog wel blijven vervullen. Omdat echter Cash en de snelheid ervan, een steeds eminentere plaats inneemt bij bedrijven, wordt de rol steeds dynamischer, afwisselender en uitdagender. 4

6 Door verbetering van administratieveen informatiesystemen hebben anderen meer transparantie en inzicht in het werk en resultaten van het Credit Management, dus ook Debiteurenbewaking. Hierdoor is de kans groot dat de negatieve kritiek vanuit andere afdelingen naar de afdeling debiteuren zal toenemen. Alleen als de Debiteurenbewaker "sterk in zijn schoenen staat", zal zijn werkbevrediging, dus ook het resultaat, verbeteren. het bedrijf weinig serieus wordt genomen. Daarom besteden we in deze training veel aandacht aan communicatie en de commerciële aspecten van het werk. Vanuit de traditionele onderwijssectoren zijn Credit Managers en Debiteurenbewakers doorgaans mensen die "zekerheid zoeken in cijfers". Vaak werden Credit Managers en Debiteurenbewakers omschreven als "stoffige boekhouders" of "grijze muizen". Hierdoor bevonden zij zich veelal in een ondergeschikte positie, waardoor het gewenste en/of verwachte resultaat uitbleef. Daarom is en blijft de behoefte aan actuele economische statistieken en onderzoeken op dit gebied zo groot. De Credit Manager zoekt nu eenmaal zijn bewijs om zichzelf te rechtvaardigen. Of hij nu wel of niet over feiten en cijfers beschikt, feit blijft dat hij of zij toch veelal een "minderwaardigheidscomplex" bezit. Zeker ten opzichte van de mensen met wie hij nog wel eens een belangenconflict heeft, namelijk Sales. Soms kunnen Debiteurenbewakers zich alleen "naar boven werken" door het gebruik van feiten en cijfers. Het probleem echter is dat hij dan achter de feiten blijft aan hollen en nog steeds in 5

7 1. DEBITEURENBEWAKING IN RELATIE MET HET CREDIT MANAGEMENT Indien men over Credit Management spreekt, wordt er door ondernemers verschillende betekenissen aan gegeven. De één ziet het als "het incasseren van achterstallige vorderingen", terwijl de ander het begrip uitlegt als zijnde het bewaken van debiteuren. Weer anderen beschouwen het als een uitvloeisel van het Cash Management of Treasury. In dit hoofdstuk zullen we trachten uit te leggen wat precies onder Credit Management wordt verstaan. Credit Management wordt ook wel Debiteurenbeheer genoemd. Onder debiteur wordt officieel verstaan `schuldenaar'. Vele mensen denken hierbij direkt aan `dubieuze debiteur', hetgeen letterlijk betekent: "de schuldenaar, waarvan het onzeker is dat hij zal betalen". Natuurlijk komt u de dubieuze debiteur nog wel eens vaker tegen dan u lief is, maar wij willen dit begrip niet verwarren met het debiteurenbeheer zoals in deze leergang is bedoeld. Indien we het over debiteuren hebben denken we hierbij aan de post debiteuren, zoals veiineld aan de debetzijde in de balans, dus klanten die op rekening zijn geleverd. Vertrouwen!! Indien we dan spreken over het op rekening leveren, denken we meteen aan krediet. Dat is de reden dat Debiteurenbeheer ook wel wordt aangeduid als Credit Management. Laten we eens kijken wat de definitie van krediet in de meest elementaire vorm is. Het Latijnse woord creditus - het voltooid deelwoord van crédere - is in de Nederlandse taal vertaald: VERTROUWEN. In de handel wordt dit vertaald in: "het vertrouwen hebben in het betaalvermogen van een ander". Het vertrouwen dat genoten of geschonken wordt in die gevallen, dat de prestaties van een debiteur en een crediteur door een zekere tijdsruimte - de afgesproken betalingstermijn of conditie- van elkaar zijn gescheiden. Het zaken doen op rekening blijkt toch in de praktijk veelal een kwestie van vertrouwen I. Dit verklaart waarom bijvoorbeeld het beoordelen van kredietrisico's en het vaststellen van kredietlimieten gepaard gaat met de nodige gereserveerdheid en in de puur commerciële kringen vaak de nodige weerstanden oproept: "als we niemand meer kunnen vertrouwen dan kunnen we ook geen zaken meer doen. Zaken doen is toch ook zakelijke risico's lopen? " Hebben we wel vertrouwen in onze klanten? Natuurlijk! Vertrouwen moeten we altijd hebben; mits voorzien van een dosis gezond verstand. Kredietrisico's kunnen uit nood niet altijd worden vermeden. Een leverancier in Hardware, die nog een aantal PC's van een verouderde generatie in het magazijn heeft staan, kan wel eens tot het besluit komen toch Boven de ingang van het oude Dun & Bradstreet hoofdkantoor in New York hing vroeger een bord met de spreuk: "Credit is Man's Confidence". 6

8 op rekening te leveren. Anders kon hij toch de PC's afschrijven. Het zijn dan echter beslissingen die op dat moment op een verantwoorde geachte wijze worden genomen. Het op rekening leveren, wil namelijk zeggen dat men de rol van financierder op zich neemt. Daarom willen we de definitie van Credit Management, Kredietbeheer of Debiteurenbeheer anders invullen. Het woord 'beheer' zegt al iets meer over zorg en verantwoording, met als uiterste tegenstelling 'wanbeheer'. incassobureau. Hierbij spelen financiële elementen een rol, markt- en economische omstandigheden, juridische aspecten, communicatieve vaardigheden om het achterstallige bedrag te incasseren en de klant het liefst nog te behouden. Daarom is Credit Management, maar ook debiteurenbewaking veel meer dan alleen een factuur en misschien nog een aanmaning wanneer men niet op tijd betaalt. Dus de zorg en verantwoording over de post debiteuren (het uitstaande krediet) is al een betere omschrijving. Hierbij voortdurend de vragen stellend: "word ik betaald?" en "wanneer word ik betaald?" Indien men slechts enkele afnemers op krediet levert zijn deze vragen vrij eenvoudig te beantwoorden. Een ondernemer of manager kent, of denkt, de afnemers te kennen. Anders wordt het, wanneer men vele, en misschien veel wisselende afnemers hebt. Dan wordt de zorg en verantwoordelijkheid groter. Het blijkt dan tevens dat het niet alleen een kwestie van onwil of onkunde is, om niet te betalen. Ook kan de eens zo betrouwbare klant een onbetrouwbare en insolvente handelspartner worden. Credit Management, een vakgebied met vele facetten Dan spreken we ineens over een vrij complex proces dat eigenlijk loopt van pre-offerte stadium tot, in het uiterste geval, het uit handen geven van de vorderingen aan de advocaat of 7

9 Credit Management is in feite een vrij complex proces, dat beïnvloed wordt door het produkt/ dienst dat geleverd wordt, onder welke omstandigheden en tegen welke voorwaarden. Wat spreekt men hierbij af? Hoe worden de risico's van niet of te laat betalen ingeschat? Wat is de kwaliteit van de geleverde goederen of diensten? Worden orderbonnen of werklijsten goed ingevuld en naderhand goed geadministreerd? Wordt er op tijd en correct gefactureerd? Welke betalingstermijn staat men toe? Indien er een klacht is, hoe snel wordt deze opgelost? Hoe snel gaat men de klant telefonisch aanmanen? Natuurlijk heeft men ook te maken met de markt- en financiële positie van een bedrijf en de mate waarin de directie met het bedrijf risico's wil lopen. Ook spelen daarbij de motieven om te leveren en die van de klant een belangrijke rol; krediet (op rekening leveren) is een stimulans bij de verkoop, dus omzet. Zonder omzet geen winst. Om bepaalde verkoopdoelen te bereiken heeft men tenslotte soms de keuze uit een verlaging van de verkoopprijzen of een verruiming van de kredietfaciliteiten. De overweging van het kiezen voor kredietverruimende faciliteiten kan zijn ingegeven door de gedachte dat ruimere kredietverlening weliswaar extra kosten in de vorm van rente en administratie met zich meebrengt, maar dat de gevolgen veel geringer zijn voor de aantasting van de rentabiliteit, dan wanneer deze zou optreden als gevolg van een daling in de omzet of een verlaging van de verkoopprijs. Wanneer boekt men de vordering af? Welke voorzieningen worden getroffen? Wat is de gemiddelde betalingstermijn van alle klanten en wat wil men eigenlijk als maximum toestaan? Zo kunnen we nog een tijdje doorgaan. Kortom we kunnen concluderen dat Credit Management vele facetten kent. Hoge eisen aan Debiteurenbewaking en Credit Management 8

10 Maar ook omdat de afnemer in een sterk concurrerende branche, vaak pressiemiddelen gebruikt: "wij hanteren nu eenmaal een betalingstermijn van 90 dagen. Ja dat u 30 dagen hanteert..." Al met al, Credit Management blijkt een managementinstrument om de winst te vergroten en de liquiditeit te verbogen. Daarom worden de eisen die aan een effectief debiteurenbeheer worden gesteld steeds hoger en is het een bittere noodzaak om het gereedschap (lees; vaardigheden) bij de uitvoering in optimale conditie te houden en waar nodig, uit te breiden. 9

11 1.1 Evolutie van het Credit Management in het bedrijfsleven Tot 1980 De ontwikkeling van het debiteurenbeheer heeft in het Nederlandse bedrijfsleven een aantal fasen doorgemaakt. Zo was tot 1980 debiteurenbeheer voor de meeste ondernemers een vrij onbekend begrip. Men deed debiteurenbewaking er gewoon even bij door middel van een, al dan niet eenvoudig, geautomatiseerd aanmaningssysteem. Bij nieuwe klanten vroeg men voor de afdeling Verkoop een handelsinformatierapport van Dun & Bradstreet, of bij van de Graaf (na een fusie met Informatiebureau Dongelmans, het huidige Graydon) aan. Nu was dat niet zo vreemd want de betaalmoraal was redelijk te noemen. Ook waren de afboekingen op dubieuze debiteuren vanwege een faillissement, op enkele bedrijfssectoren na, vrij gering te noemen. De jaren '80 De beginjaren '80 brachten een behoorlijke verandering teweeg. Mede door de economische crisis vond meer dan een verdubbeling van het aantal faillissementen plaats en vele bedrijfssectoren stonden onder grote financiële druk. In die periode werd de post "debiteuren" vaak als laatste redmiddel gegrepen om liquiditeitsmoeilijkheden of insolventie te voorkomen. De jaren '90 Een situatie die zich in de beginjaren '90, hetzij minder sterk, herhaalde. Mede daardoor werd het voor de ondernemer duidelijk dat hij, wilde hij aan de post debiteuren de hand houden, nauw betrokken moest blijven. Vaak delegeerde hij de bewakingsactiviteiten aan zijn secretaresse of boekhouder. Deze beschikte al dan niet over de benodigde vaardigheden en ontdekte al snel dat het beheren van debiteuren wel meer inhield dan het sturen van een aanmaning en het plegen van een telefoontje naar de achterstallige debiteur. Men ontdekte dat Credit Management, tot dan toe ook vaak Debiteurenbewaking genoemd, in grote lijnen neerkwam op het voorkomen van achterstallige vorderingen; dus preventie. Men werd zich bewust van een aantal belangrijke aspecten, zoals: hoe kan ik mijn debiteurenrisico's inschatten en beperken? op welke wijze kan ik er voor zorgen dat mijn debiteuren mij binnen een acceptabele termijn betalen? hoe verlies ik hierbij niet de commerciële belangen uit het oog? Veranderingen werden met name geconstateerd door organisaties die niet kredietverzekerd waren, of hun vorderingen en risico's niet bij een factormaatschappij hadden ondergebracht. Grotere ondernemingen hadden al eerder hun specialismen ondergebracht in vaak één grote afdeling. En er werd een functionaris benoemd met bevoegdheden en 1 0

12 verantwoordelijkheden op het gebied van debiteurenbeheer. De afdeling "debiteuren" werd een zelfstandige afdeling, met aan het hoofd een Credit Manager. In deze constructie rapporteerde de Credit Manager aan de Directie of aan de Financiële Manager of Treasurer. De Credit Manager werd in die situatie verantwoordelijk voor het kredietbeleid en de uitvoering daarvan. In grote organisaties delegeert een Credit Manager, ook wel Credit Risk Manager, bepaalde bevoegdheden, zoals bewaking en incasso, aan zijn medewerker(s), de debiteurenbewaker(s). Het nieuwe Credit Management Deze ontwikkeling, bij met name de grotere bedrijven, zou men kunnen schetsen als het "nieuwe" Credit Management. Met als belangrijke taken en verantwoordelijkheden: Het vorm geven aan het kredietbeleid door middel van het inschatten van kredietrisico's en vaststellen van kredietlimieten bij nieuwe klanten. Het beheren en bewaken van debiteuren om er voor te zorgen dat de gemiddelde betalingstermijn zo laag mogelijk blijft. De andere ontwikkeling, die met name bij de middelgrote en kleinere ondernemingen optrad, was dat debiteurenbewaking door de directie van een onderneming eigenlijk als een after- sales taak werd gezien. Veelal gebruikt om bepaalde problemen met betrekking tot facturen aangaande geleverde diensten en/ of goederen op te lossen of met de klant een bepaalde regeling te treffen. Nieuwe klanten werden door de verkoopafdeling beoordeeld op kredietwaardigheid. De filosofie hierachter was, dat men dichter bij de klant stond en dus directer en effectiever kon reageren. Deze geschetste ontwikkelingen speelden in op economische en marktontwikkelingen rond in de jaren tachtig. Echter in het begin van de negentiger jaren zagen we wederom een toename van het aantal faillissementen van kleine en middelgrote bedrijven. Naar alle waarschijnlijkheid lagen hieraan, naast economische ontwikkelingen ook oorzaaksfactoren als debiteuren (wan)beheer ten grondslag. In de loop der jaren is er een duidelijk bewustwordingsproces op het gebied van Credit Management en Debiteurenbewaking op gang gekomen. In het nieuwe Credit Management werden duidelijk een drietal nieuwe specialismen geboren, t.w.: acceptatie beleid, debiteurenbewaking telefonisch incasseren. 11

13 Credit Management 2000 Tijdens de groei van de economie in de tweede helft van de negentiger jaren en de ontwikkelingen van nieuwe markten zien we dat het accent van het Credit Management in de meeste bedrijfssectoren wordt verlegd naar de debiteurenbewakings-processen. De redenen zijn onder andere dat de economische welvaart en groei er voor zorgt dat het aantal faillissementen daalt, dus de risico's of afschrijvingen op dubieuze debiteuren minder wordt, maar ook dat de meeste bedrijven die in zich in groeisectoren bevinden zoals de IT en Communicatie branche grote marktsegmenten willen veroveren en men hierdoor een liberaal acceptatiebeleid voert. Ook hebben vele bedrijven vanwege de groei een tekort aan liquiditeiten, waardoor men soms trager gaat betalen. Daarom staan ons in de beginjaren van deze nieuwe eeuw uitdagingen te wachten die nog meer nog dan in het verleden een beroep doen op de kwaliteit en het creatief vermogen van mensen die uitvoering geven aan het Credit Management en Debiteurenbewaking. De verdere Europese eenwording en de invoering van de Euro zijn eveneens problemen waar men als Credit Manager of Debiteurenbewaker mee te maken krijgt. afgenomen, maar de voorspelbaarheid van een faillissement voor een ondernemer blijft lastig. Dat wordt mede veroorzaakt door het feit dat leveranciers vaak zaken doen met een werkmaatschappij, die de activa of het eigen vermogen in een moedermaatschappij heeft ondergebracht. Zonder aansprakelijkheidsverklaring van de moeder loopt men veel meer risico. Men zal nog veel meer dan in het verleden moeten letten op de kosten die de administratieve processen, dus ook het Credit Management met zich meebrengen. En het vakgebied is en blijft nu eenmaal mensenwerk. Daarentegen willen ondernemers en medewerkers van verkoopafdelingen vandaag de dag meer financiële risico's lopen, met name door de toegenomen concurrentie in binnen- en buitenland. Elke nieuwe klant is er één. En laten we voorzichtig en omzichtig met de bestaande klanten omgaan; dus geen harde en agressieve acties alstublieft! De angst om een klant kwijt te raken is soms zo groot dan ondernemers zelfs geen aanmaningen meer naar hun achterstallige debiteur durven sturen. Het werk van debiteuren er niet zo maar even bij kan worden gedaan. Het vraagt van een ieder in de organisatie die met klanten te maken heeft veel aandacht. liet aantal faillissementen is mede door de nieuwe wet schuldsanering voor natuurlijke rechtspersonen wat 12

14 1.2 Effectieve debiteurenbewaking Bij debiteurenbewaking spreken we wel van actieve en passieve bewaking. Onder actieve bewaking wordt verstaan het op vastgestelde tijdstippen zowel schriftelijk als telefonisch benaderen van achterstallige debiteuren teneinde: Debiteuren die niet kunnen betalen snel te signaleren en tot een effectieve regeling te komen. Debiteuren die zich niet aan de afgesproken betalingstermijn houden (dit niet alleen bij u doen, maar ook bij andere leveranciers) omdat dit gebruikelijk is, 'opvoeden' tot snellere betalers. Klanten die een probleem hebben over de geleverde dienst, een produkt of factuur op te sporen, het probleem te inventariseren en (te laten) oplossen. Uit bovenstaande blijkt dat debiteurenbewaking ook een after-sales funktie biedt. Eigenlijk vindt de start van de debiteurenbewaking al in de prospectfase of het offertestadium plaats. Weliswaar is het aantal afschrijvingen op dubieuze debiteuren de laatste jaren beperkt tot enkele. Dat maakt debiteurenbewaking vaak zo moeilijk. Het voor zijn van dat ene faillissement vereist een specialisme. Het telefonisch incasseren maakt deel uit van de debiteurenbewaking en is een bijzonder belangrijk facet. Het is een kunst om een debiteur per telefoon te benaderen om hem tot (snellere) betaling aan te zetten zonder hem als klant te verliezen. Binnen de gehele debiteurenbewaking is goede communicatie een voorwaarde, een must. Na de vervaldatum is de debiteur in principe in gebreke gebleven, dus hebben we als `kredietgever' alle recht hem schriftelijk, telefonisch of dmv een persoonlijk bezoek hiervan op de hoogte te stellen. Het telefonisch of persoonlijke contact geniet de voorkeur omdat hierdoor sprake is van directe actie/reactie. Het is echter geheel afhankelijk van de samenstelling van de klantenportefeuille hoe snel men met telefonisch danwel persoonlijke incasso begint. 13

15 1.2.1 Factoren die van invloed zijn op de bewaking Wanneer met welke acties wordt gestart is afhankelijk van: het aantal klanten cci. debiteuren het gemiddelde factuurbedrag betalingsconditie gebruikelijke betalingstermijn de branche binnen- of buitenlandse afneme s personeelscapaciteit (=tijd) Het is daarom noodzakelijk allereerst een inventarisatie te maken van de klantenportefeuille. Deze inventarisatie dient plaats te vinden aan de hand van: In de praktijk blijkt dan vaak dat er sprake is van een '80/20 regel', die inhoudt dat 80% van de omzet door 20% van het aantal klanten wordt gerealiseerd en omgekeerd. De acties kunnen dan op de inventarisatie worden afgestemd en kan er een schema worden samengesteld. VOORBEELD; Dagen actie 0 factuur 30 rekeningoverzicht e telefonische actie e telefonische actie 60 aanmaning 70 persoonlijk bezoek 80 slotaanmaning 90 incassobureau Aanmaningen en rekeningoverzichten komen vaak direct uit de computer. Men dient daarom rekening te houden met een korte interval m.b.t. de telefonische acties. gemiddelde betalingstermijn per debiteur de kredietlimiet de maandelijkse of jaarlijkse omzet. Saldi- of openstaande postenlijsten, bezoekrapporten/of een debiteurenlogboek zijn daarbij de aangewezen hulpmiddelen Prioriteit en capaciteit bij debiteurenbewaking Debiteurenbewaking is en blijft voornamelijk mensenwerk. Het effectief beheren van een omvangrijke debiteurenportefeuille vereist daarom een specifieke aanpak. Een portefeuille met meer dan actieve debiteuren kunnen we al omvangrijk noemen. De informatiestroom, zowel in- als extern vormt een probleem en ook interval en timing van incasso-acties vereisen organisatie en planning. Niet alleen het opleidingsniveau speelt een rol, ook de personeelscapaciteit in 14

16 verhouding tot aantal en omzet zijn van belang. Exacte formules zijn niet te geven. Elke debiteurenportefeuille heeft immers zijn eigen specifieke kenmerken, denk maar aan branche en type afnemers. Maar ook de complexiteit van het produkt of dienst kan grote invloed hebben op de timing en interval van de bewakings- en incasso-acties. Om over het specifieke "eigen krediet en/of verkoopbeleid" nog maar te zwijgen. Zo laat een debiteurenportefeuille in de zogenaamde particulierensector (ziekenfonds, verzekering, postorder, woningbouw etc.) zich niet vergelijken met een debiteurenportefeuille van een groothandel in bouwmaterialen Incasso We krijgen te maken met interne en externe incasso. Intern zullen de betalingen die door de debiteuren worden verricht snel verwerkt moeten worden, zodat we niet de kans lopen een debiteur aan te manen die al lang heeft betaald. Ook zullen we aan onze eigen debiteurenbewaking een "deadline" moeten koppelen. Dit is het moment dat we een leveringsstop op krediet vaststellen of een slotaanmaning sturen. Op dat moment moeten we ook het besluit nemen op een zeker moment de vordering door derden te laten incasseren Verliezen door dubieuze debiteuren Deze hangen uiteraard nauw samen met het door de onderneming gevoerde beleid. Een zeer laag percentage dubieuze debiteuren is niet vanzelfsprekend een goed teken. Het zou kunnen wijzen op een te conservatief beleid. Elke ongunstige trend dient snel te worden geanalyseerd. Een wijziging in het beleid van het bedrijf, een achteruitgang van de economie of van de situatie in de branche kan het percentage dubieuze debiteuren beïnvloeden, al is het werk van de debiteurenbewaker nog zo doelgericht Bewakings- en incassokosten Door een aantal factoren zijn de kosten om een factuur op tijd te incasseren de laatste jaren toegenomen. De verminderde betalingsmoraliteit is een van die factoren. Een aantal debiteuren "nemen" ongevraagd een langere krediettermijn. De kosten om een debiteurenportefeuille te beheren zullen hoger zijn als de gemiddelde betalingsteiiiiijn langer is. Als er sprake is van een gemiddelde betalingstermijn van 62 dagen (bij een standaardconditie van 30 dagen) wordt die termijn sterk beïnvloed door die debiteuren die langer dan die 62 dagen "krediet nemen". Hoe actiever echter men de debiteuren bewaakt, des te lager de gemiddelde betalingstermijn zal zijn, hetgeen dan ook weer positieve invloed heeft op de kosten. Is er echter sprake van passieve bewaking (te soepel en ad hoc acties) dan zal de gemiddelde betalingstermijn uitlopen. Daardoor zullen dan bijvoorbeeld ook de kosten voor het 15

17 verzenden van aanmaningen (hogere porti, computerkosten etc.) oplopen. Zelfs kan het voorkomen dat te veel vorderingen ter invordering aan een incassobureau uit handen worden gegeven, hetgeen niet alleen negatieve invloed op de omzet kan hebben, maar ook kostenverhogend werkt Administratieve efficiency Het is bijzonder effectief de prestaties van de debiteurenafdeling bij voortduring te meten. Regelmatig verzamelde gegevens met betrekking tot ordercontrole, orderverwerking, geschreven brieven, telefoongesprekken etc. kunnen worden vergeleken met die uit het verleden. Op deze wijze verkrijgt men inzicht in eventuele toegenomen werkzaamheden, hetgeen van nut is ter ondersteuning van het verzoek om meer personeel of uitbreiding van afdeling. Is het aantal regelmatig voorkomende klanten bekend, dan kunnen de volgende berekeningen worden gemaakt: schriftelijk als telefonisch benaderen van achterstallige debiteuren om debiteuren die niet kunnen betalen snel te signaleren en tot een effectieve regeling te komen. Ook betekent actieve bewaking het opvoeden, van die debiteuren die zich niet aan de afgesproken betalingstermijn houden, tot snellere betalers. En tot slot klanten die een probleem hebben over de geleverde dienst, een product of factuur op te sporen, het probleem te inventariseren en (te laten) oplossen. gemiddelde omzet per klant gemiddelde winst per klant gemiddelde betalingstermijn per klant gemiddelde kosten kredietafdeling per klant. Door deze cijfers met die uit eerdere periodes te vergelijken kan men vaststellen hoe doeltreffend de debiteurenafdeling werkt Actieve versus passieve bewaking Bij debiteurenbewaking spreken we wel van actieve of passieve bewaking. Onder actieve bewaking wordt verstaan het op vastgestelde tijdstippen zowel 16

18 Laten we eens een praktijkvoorbeeld schetsen van een situatie bij een bedrijf, waarbij sprake is van een passieve debiteurenbewaking. Een debiteurenbewaakster bij een middelgroot bedrijf werkte nog al eens ad hoc. Rond de 14e van elke maand, kon zij door middel van een druk op de knop rekeningoverzichten uitdraaien. Dat deed zijn al enige jaren en pas na een maand of drie verstuurde zij een pittige dreigbrief. En wanneer er dan nog geen betaling binnenkwam pakte zij de telefoon nog eens. Als dat nog geen succes had, stuurde zij een nog pittiger dreigbrief. Wanneer zij tijd had, ging zij tussen de andere administratieve taken door even bellen met vervallen klanten. Kortom haar beeld van de debiteurenmensheid was niet bepaald positief. Laten we nu eens even kijken hoe haar aanpak was. We schetsen daarom de openstaande postenlijst of saldilijst als een piramide. Hierbij zijn de meeste posten niet vervallen en naarmate de tijd vordert komen steeds minder openstaande facturen voor. Ze draaide daarvoor een saldilijst uit en pakte de oudste facturen het eerst om te bellen. Zij maakte daarbij aantekeningen op de saldilijst. Maand in maand uit vond dit proces al plaats. Wanneer een collega haar vroeg wat zij van het werk vond, was haar reactie; dat alle klanten maar smoesjes verzonnen om onder de betalingen uit te komen. Zij kende de smoezen van achteren naar voren. De meest gehoorde, zo vertelde zij, was dat het geld onderweg was. Op de vraag hoe klanten reageerden op de rekeningoverzichten en dreigbrieven antwoordde zij dat zij het idee had dat ze linea recta de prullenbak in werden gegooid. Toen we doorvroegen of zij enig idee had waarom ze dan direct in de prullenbak werden gegooid antwoordde zij dat de betaalmoraal zo slecht was geworden. 17

19 Hoe werkte zij dan. Zij pakte de oudste facturen of openstaande debiteuren het eerst om te bellen, nadat er al een aantal rekeningoverzichten waren verstuurd. De reacties van de debiteuren waren in haar ogen smoezen en wanneer de factuur werd betwist signaleerde zij dit vrij laat. de klant die niet (sneller) kon betalen, de klant die wel sneller kon, maar niet wilde betalen en de klant dit een dispuut over de factuur of leverantie had. In principe kwam zij echter drie typen debiteuren tegen. 18

20 Ervan uitgaande dat het effectiviteitgebied rond de 30 en 75 dagen ligt zal het in principe effectiever zijn snel signalen op te vangen van een betaalprobleem om zodoende druk op de ketel te houden en andere bedrijven wellicht voor te zijn. De chronisch trage betaler, zo zouden weten wat het effect is van de acties en te onderzoeken wanneer welke actie, dus telefonisch, schriftelijk op per fax, het hoogste effect sorteert. Doorgaans kunnen we stellen, dat hoe actiever men de klanten benadert, des te hoger het effect op het betaalgedrag, maar ook op de omzet tptqa.) we het volgende profiel kunnen omschrijven, kan sneller betalen wanneer men direct contact zoekt. Terwijl men een dispuut van een klant sneller signaleert waardoor klachten sneller worden opgelost. Dat laatste heeft tevens een positief effect op het betaalgedrag. Het is wel zaak het moment van actie goed vast te stellen en hier zo flexibel mogelijk mee om te leren gaan. Er zijn nu eenmaal ook betrouwbare klanten die aan het einde van een maand een betaaldiskette met alle geboekte facturen de deur uit doen. Betrouwbare klanten, waarvan het wellicht overbodig is om een rekeningoverzicht te sturen, of te telefoneren. Het is belangrijk te zal zijn. Want klanten die ontevreden zijn en waarvan de klachten te traag worden opgelost zullen in de toekomst minder snel kopen. En bekijk het ook eens van een principiële kant. Na de vervaldatum is de debiteur in principe in gebreke gebleven, dus hebben we als "kredietgever" alle recht hem hiervan, hetzij schriftelijk, telefonisch of door een persoonlijk bezoek, op de hoogte te stellen. Het telefonisch of persoonlijke contact geniet de voorkeur, want hierdoor sprake is van directe actie/ reactie. Het is echter geheel afhankelijk van de samenstelling van de klanten portefeuille hoe snel u met telefonische dan wel persoonlijke incasso begint. Elke ongunstige trend dient snel te 19

Twaalf eenvoudige tips voor debiteurenbeheer in het MKB

Twaalf eenvoudige tips voor debiteurenbeheer in het MKB Twaalf eenvoudige tips voor debiteurenbeheer in het MKB Herculesplein 261, 3584 AA Utrecht Postbus 14015, 3508 SB Utrecht Telefoon : 030-21 22 165 Fax : 030-25 40 916 E-mail : info@proaccept.nl ProAccept

Nadere informatie

Twaalf eenvoudige tips voor debiteurenbeheer in het MKB

Twaalf eenvoudige tips voor debiteurenbeheer in het MKB Twaalf eenvoudige tips voor debiteurenbeheer in het MKB Alles in één hand: PROACCEPT i n c a s s o v a n d e n B e r g d e R i e & U y t e r l i n d e incasso - gerechtsdeurwaarders Herculesplein 261,

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

U stelt u klanten in de gelegenheid achteraf te betalen. De klant is immers koning. Maar een niet betalende klant, is geen klant.

U stelt u klanten in de gelegenheid achteraf te betalen. De klant is immers koning. Maar een niet betalende klant, is geen klant. Gilles & Partner Incasso is dé partner op het gebied van credit management en incasso voor het midden- en kleinbedrijf. Ons dienstenpakket bestaat uit debiteurenbeheer, incasso, gerechtelijke incasso en

Nadere informatie

OPLEIDING Creditmanagement

OPLEIDING Creditmanagement OPLEIDING Creditmanagement www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management OPLEIDING CREDITMANAGEMENT Een modulaire opleiding creditmanagement is gericht op verdieping

Nadere informatie

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

Het belang van evaluatieve feedback is het beste te illustreren met behulp van het zogenaamde Johari Window: bekend aan mijzelf.

Het belang van evaluatieve feedback is het beste te illustreren met behulp van het zogenaamde Johari Window: bekend aan mijzelf. EVALUATIEVE FEEDBACK 8 Zoals al eerder gesteld kan de term feedback twee betekenissen hebben. Naast een directe reactie op wat iemand communiceert, wordt er ook wel een evaluatie van iemands gedrag en

Nadere informatie

FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS

FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS FEED BACK COMMENTAAR GEVEN EN ONTVANGEN MARIETA KOOPMANS INHOUD Inleiding 7 1 Zelfonderzoek feedback geven en ontvangen 9 Checklist feedback geven en ontvangen 11 2 Communicatie en feedback 15 Waarnemen,

Nadere informatie

Assertief op het werk

Assertief op het werk Carola van Dijk en Hans Elbers (red.) Assertief op het werk Ikke, ikke, ikke zonder dat de rest... INHOUD Voorwoord 7 Inleiding 9 1 Het verschil tussen subassertief, agressief en assertief gedrag 11 2

Nadere informatie

betaalt nederland creditmanagement anno 2012

betaalt nederland creditmanagement anno 2012 ZO betaalt nederland creditmanagement anno 2012 1 ZO betaalt nederland creditmanagement anno 2012 GGN voert jaarlijks onafhankelijk onderzoek uit naar het betaalgedrag in Nederland. Behalve naar het betaalgedrag

Nadere informatie

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen.

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Relatie finance & sales - onderzoek Credit Expo en Graydon 2014 Graydon Nederland 2014 Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Voorwoord Graydon Nederland 2014 Sturen op

Nadere informatie

oktober Creditmanagement Trendmeter 15 De belangrijkste CM-ontwikkelingen in kaart gebracht

oktober Creditmanagement Trendmeter 15 De belangrijkste CM-ontwikkelingen in kaart gebracht oktober 15 Creditmanagement Trendmeter 15 De belangrijkste CM-ontwikkelingen in kaart gebracht Woord vooraf Wat zijn de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van credit management? Om antwoord

Nadere informatie

Interpolis Kredietverzekeringen. AfnemersCheck. Hoe goed kent u uw afnemers? Interpolis. Glashelder

Interpolis Kredietverzekeringen. AfnemersCheck. Hoe goed kent u uw afnemers? Interpolis. Glashelder Interpolis Kredietverzekeringen Hoe goed kent u uw afnemers? Eenvoudig inzicht in de kredietwaardigheid van uw afnemers met de Interpolis. De Interpolis geeft u direct inzicht in de kredietwaardigheid

Nadere informatie

Incasso. Snel en effectief uw vorderingen betaald

Incasso. Snel en effectief uw vorderingen betaald Incasso. Snel en effectief uw vorderingen betaald Waarom kiest u voor Graydon? Met 125 jaar ervaring in credit management hebben wij voor elk incassovraagstuk een oplossing. Uw voordeel: Realtime inzicht

Nadere informatie

Incassobureau Oost Nederland

Incassobureau Oost Nederland Handleiding voorbeeldbrieven betalingsherinnering en aanmaning Onbetaalde factuur? Iedere ondernemer heeft wel eens met wanbetalers te maken. Het eerste wat u zelf kunt doen indien uw factuur niet wordt

Nadere informatie

Toetsopdracht. Communicatieve vaardigheden 2 de stage(cova 2S) Naam: Sanne Terpstra. Studentnummer: 500646500. Klas: 2B2

Toetsopdracht. Communicatieve vaardigheden 2 de stage(cova 2S) Naam: Sanne Terpstra. Studentnummer: 500646500. Klas: 2B2 Toetsopdracht Communicatieve vaardigheden 2 de stage(cova 2S) Naam: Sanne Terpstra Studentnummer: 500646500 Klas: 2B2 Datum: 15 januari 2013 Reflectieverslag bijeenkomst 1,2 en 3 Zingevingsgesprekken Dit

Nadere informatie

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op

Nadere informatie

inzetten als aftersales

inzetten als aftersales Debiteurenbeheer inzetten als aftersales Succesvol, en met behoud van klantrelatie! www.snelstart.nl is dit e-book voor mij? Ja, dit e-book is voor u! Mits u ondernemer bent en nog niet alles weet over

Nadere informatie

Brancheonderzoek 2015. Stand van zaken onder exporterende bedrijven.

Brancheonderzoek 2015. Stand van zaken onder exporterende bedrijven. Graydon Brancheonderzoek 2015 Brancheonderzoek 2015. Stand van zaken onder exporterende bedrijven. Voorwoord Nederland is een echt exportland. Op de wereldranglijst van exporterende landen staat Nederland

Nadere informatie

commercial factors Factoring voor het MKB Voor ondernemers met ambitie

commercial factors Factoring voor het MKB Voor ondernemers met ambitie commercial factors Factoring voor het MKB Voor ondernemers met ambitie : ruimte voor zakendoen Als ondernemer wilt u verder. Kansen benutten. Groeien als dat kan. Een interessante transactie niet laten

Nadere informatie

Handleiding Deze handleiding stelt u in staat om de voorbeeldbrieven op een effectieve wijze in het kader van uw debiteurenbeheer te gebruiken.

Handleiding Deze handleiding stelt u in staat om de voorbeeldbrieven op een effectieve wijze in het kader van uw debiteurenbeheer te gebruiken. Handleiding voorbeeldbrieven betalingsherinnering en aanmaning Onbetaalde factuur? Iedere ondernemer heeft wel eens met wanbetalers te maken. Het eerste wat u zelf kunt doen indien uw factuur niet wordt

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

De kredietverzekering

De kredietverzekering Euler Hermes Nederland De kredietverzekering Met een gerust hart zaken doen. Exclusief voor klanten van de Rabobank www.eulerhermes.nl Euler Hermes is wereldmarktleider op het gebied van kredietverzekeren

Nadere informatie

Training Omgaan met Agressie en Geweld

Training Omgaan met Agressie en Geweld Training Omgaan met Agressie en Geweld 2011 Inleiding In veel beroepen worden werknemers geconfronteerd met grensoverschrijdend gedrag, waaronder agressie. Agressie wordt door medewerkers over het algemeen

Nadere informatie

Secretary Management Master

Secretary Management Master Proefles Secretary Management Master Thema: Assertiviteit of krijg meer voor elkaar met lef Door Hanneke Steenbekkers trainer Secretary Management Master www.secretary.nl/master Assertiviteit: krijg meer

Nadere informatie

Handleiding wettelijke regeling inzake de vergoeding voor de buitengerechtelijke incassokosten

Handleiding wettelijke regeling inzake de vergoeding voor de buitengerechtelijke incassokosten Handleiding wettelijke regeling inzake de vergoeding voor de buitengerechtelijke incassokosten Versie 1.1 22 augustus 2012 Handleiding buitengerechtelijke incassokosten 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2.

Nadere informatie

Euler Hermes Nederland. Corporate. Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd. www.eulerhermes.nl

Euler Hermes Nederland. Corporate. Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd. www.eulerhermes.nl Euler Hermes Nederland Corporate Uw waardevolle en kwetsbare business beschermd www.eulerhermes.nl Euler Hermes is wereldmarktleider op het gebied van kredietverzekeren en corporate incasso en is onderdeel

Nadere informatie

Maatschappelijk verantwoord incasseren

Maatschappelijk verantwoord incasseren Maatschappelijk verantwoord incasseren Valentijn de Jong Sales Manager bij DAS Agenda 1. Ontvangst en welkom 2. Trends & Ontwikkelingen 3. Wet voor Buitengerechtelijke Incassokosten 4. Verleidingsprincipes

Nadere informatie

Planning trainingen DÉ OPLEIDER V OOR CREDIT PROFESSIONALS. Resultaatgericht Debiteurenbeheer (RD) Bijzonder Beheer Consumptief Krediet (BBCK)

Planning trainingen DÉ OPLEIDER V OOR CREDIT PROFESSIONALS. Resultaatgericht Debiteurenbeheer (RD) Bijzonder Beheer Consumptief Krediet (BBCK) Planning trainingen OPEN TRAININGSPROGRAMMA Bijzonder Beheer Consumptief Krediet (BBCK) 2 dagen 7, 8 oktober Zoetermeer 950,00 Resultaatgericht Debiteurenbeheer (RD) 2 dagen 25, 26 oktober Zoetermeer 950,00

Nadere informatie

DEFINITIES COMPETENTIES

DEFINITIES COMPETENTIES DEFINITIES COMPETENTIES A. MENSEN LEIDINGGEVEN A1 Sturen Geeft op een duidelijke manier richting aan een team, neemt de leiding op zich, zet mensen en middelen zodanig in dat doelen met succes worden bereikt.

Nadere informatie

Dun & Bradstreet Onderzoek naar betalingstermijnen bij bedrijven onderling

Dun & Bradstreet Onderzoek naar betalingstermijnen bij bedrijven onderling Dun & Bradstreet Onderzoek naar betalingstermijnen bij bedrijven onderling Analyse voor: Ministerie van Economische Zaken 24 augustus 2015 Dun & Bradstreet Inhoud Dun & Bradstreet Onderzoek naar betalingstermijnen

Nadere informatie

Credit management voor accountmanagers. Niels Langezaal 27 januari 2010

Credit management voor accountmanagers. Niels Langezaal 27 januari 2010 Credit management voor accountmanagers Niels Langezaal 27 januari 2010 Introductie De grootste bank van Nederland heeft geen staatssteun en berekent nooit rente! Het Nederlandse bedrijfsleven leent dagelijks

Nadere informatie

Overname debiteurenrisico ING Commercial Finance. Zicht op Zaken

Overname debiteurenrisico ING Commercial Finance. Zicht op Zaken Overname debiteurenrisico ING Commercial Finance Zicht op Zaken Omzet is pas echt omzet als de factuur is betaald. Daarom vraagt u kredietlimieten aan voor klanten met wie u zaken doet en voor potentiële

Nadere informatie

Uw partner in creditmanagement

Uw partner in creditmanagement Uw partner in creditmanagement In-Kas Intermediair In-Kas Intermediair is van mening dat u het geld beter In-Kas kunt hebben dan uitstaan bij uw klant dan wel debiteur. Intermediair staat voor bemiddelen

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

MEE Utrecht, Gooi & Vecht. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking.

MEE Utrecht, Gooi & Vecht. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking. MEE Utrecht, Gooi & Vecht Ondersteuning bij leven met een beperking Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Voor verwijzers Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Veel

Nadere informatie

GEZINSONDERSTEUNEND WERK ONDERZOEK NAAR COMPETENTIES BIJ VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS

GEZINSONDERSTEUNEND WERK ONDERZOEK NAAR COMPETENTIES BIJ VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS GEZINSONDERSTEUNEND WERK ONDERZOEK NAAR COMPETENTIES BIJ VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS Het doel van dit onderzoek is een vergelijking te maken tussen de aanwezige competenties bij professionals en vrijwilligers

Nadere informatie

DE WET INCASSOKOSTEN WAT BETEKENT DIT VOOR U?

DE WET INCASSOKOSTEN WAT BETEKENT DIT VOOR U? DE WET INCASSOKOSTEN WAT BETEKENT DIT VOOR U? 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 Blz. 2. Hoe is de situatie nu? 5 3. Wat houdt de nieuwe regeling in? 5 4. Hoe worden de buitengerechtelijke incassokosten berekend?

Nadere informatie

OPLEIDING. Debiteurenbeheerder. www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management

OPLEIDING. Debiteurenbeheerder. www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management OPLEIDING Debiteurenbeheerder www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management OPLEIDING DEBITEURENBEHEERDER Een modulaire opleiding die uitstekend geschikt is voor

Nadere informatie

Afwegingen bij beleid voor aanmanen. Wettelijke regeling voor incassokosten. Notitie

Afwegingen bij beleid voor aanmanen. Wettelijke regeling voor incassokosten. Notitie Afwegingen bij beleid voor aanmanen Wettelijke regeling voor incassokosten Notitie Inhoud Inleiding... 3 Enkele vragen die spelen... 3 Welke termijnen?... 3 Breken met oude gewoontes... 3 Hoe vaak aanmanen

Nadere informatie

360 graden feedback formulier

360 graden feedback formulier 360 graden feedback formulier Je bent gevraagd om feedback te geven door middel van dit formulier. Het doel van dit onderzoek is: Aangeven waar Tessa Persijn na haar vierdejaarsstage op het koning Willem

Nadere informatie

Proactief debiteurenbeheer in tijden van crisis!

Proactief debiteurenbeheer in tijden van crisis! Proactief debiteurenbeheer in tijden van crisis! In crisistijd is het voor veel organisaties en natuurlijke personen moeilijk om te voldoen aan hun reguliere betalingsverplichtingen. Als organisatie moet

Nadere informatie

De Wet Incassokosten komt eraan En wat betekent dit voor u?

De Wet Incassokosten komt eraan En wat betekent dit voor u? De Wet Incassokosten komt eraan En wat betekent dit voor u? Handvatten Incassokosten 2012 Versie 1.1 oktober 2012 Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Wanneer is de nieuwe

Nadere informatie

De Wet Incassokosten En wat betekent dit voor u?

De Wet Incassokosten En wat betekent dit voor u? De Wet Incassokosten En wat betekent dit voor u? Whitepaper Handvatten Incassokosten vanaf 2012 oktober 2015 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 1. Wanneer is de nieuwe regeling van toepassing? 4 1.1 Consument

Nadere informatie

Werkkapitaalfinanciering ING Commercial Finance. Zicht op Zaken

Werkkapitaalfinanciering ING Commercial Finance. Zicht op Zaken Werkkapitaalfinanciering ING Commercial Finance Zicht op Zaken Het vermogen om te ondernemen Succesvol ondernemen is niet het resultaat van een spontane ontbranding. Als ondernemer zet u zich dagelijks

Nadere informatie

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

De Wet Incassokosten En wat betekent dit voor u?

De Wet Incassokosten En wat betekent dit voor u? De Wet Incassokosten En wat betekent dit voor u? Handvatten Incassokosten vanaf 2012 Versie 1.3 oktober 2015 Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Wanneer is de nieuwe regeling

Nadere informatie

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

1. Niet-selectieve luistervaardigheden Je volgt de verteller en je oefent geen/weinig invloed uit op het gesprek

1. Niet-selectieve luistervaardigheden Je volgt de verteller en je oefent geen/weinig invloed uit op het gesprek Hoodstuk 1 Luistervaardigheden 1. Niet-selectieve luistervaardigheden Je volgt de verteller en je oefent geen/weinig invloed uit op het gesprek Laten merken aan de verteller dat je aandachtig luisterd.

Nadere informatie

Creditmanagement Trendmeter 14

Creditmanagement Trendmeter 14 Creditmanagement Trendmeter 14 De belangrijkste CM-ontwikkelingen in kaart gebracht oktober 2014 VCMB Trendmeter 14 20078 / oktober 2014 Pag. 1 Deel 1: Betaaltrends Deel 2: Betaalgedrag overheid Deel 3:

Nadere informatie

1 Subassertiviteit. H et is december. Het nieuwe jaar staat voor de deur en Hans Verbeek,

1 Subassertiviteit. H et is december. Het nieuwe jaar staat voor de deur en Hans Verbeek, 1 Subassertiviteit H et is december. Het nieuwe jaar staat voor de deur en Hans Verbeek, verkoper bij een groothandel, wil voor januari nog een aantal offertes de deur uit krijgen. Hij is druk bezig en

Nadere informatie

ZELFSTANDIGE FUNCTIE

ZELFSTANDIGE FUNCTIE CREDIT MANAGEMENT ALGEMENE LEVERINGSVOORWAARDEN VORMEN BASIS VOOR KREDIETBELEID CREDITMANAGEMENT EIGENLIJK ZELFSTANDIGE FUNCTIE Een debiteur is iemand die zo weinig mogelijk en zo laat mogelijk wil betalen.

Nadere informatie

De 11 stappen van effectief debiteurenbeheer

De 11 stappen van effectief debiteurenbeheer De 11 stappen van effectief debiteurenbeheer De 11 stappen van effectief debiteurenbeheer Veel ondernemers besteden nauwelijks tot geen aandacht aan debiteurenbeheer. En dat terwijl de consequente opvolging

Nadere informatie

voor al uw maatwerk trainingen

voor al uw maatwerk trainingen voor al uw maatwerk trainingen voor al uw maatwerk trainingen Als u wilt dat uw medewerkers weten hoe te handelen bij calamiteiten of dat u uw medewerkers handvatten aan wilt reiken waardoor zij waardevoller

Nadere informatie

Debiteuren collectief pensioen in crisistijd

Debiteuren collectief pensioen in crisistijd Debiteuren collectief pensioen in crisistijd Handvatten voor een beheersbaar en acceptabel debiteurensaldo Ziet u ook uw debiteurensaldo op collectieve pensioenregelingen nog verder oplopen? Vond u die

Nadere informatie

TRAINING Onderhandelen Voor Debiteurenbeheerders

TRAINING Onderhandelen Voor Debiteurenbeheerders TRAINING Onderhandelen Voor Debiteurenbeheerders www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING ONDERHANDELEN Voor debiteurenbeheerders Deze training is

Nadere informatie

Reverse factoring is Win-Win en Win.

Reverse factoring is Win-Win en Win. Graydon epaper Reverse factoring is Win-Win en Win. Hoe optimaliseert u uw werkkapitaal anno 2014? 2 Wat leert u in deze epaper? Als klant wilt u het betalen van uw facturen zo lang mogelijk uitstellen,

Nadere informatie

Methodisch werken binnen Lang Verblijf. woonzorg en dagbesteding

Methodisch werken binnen Lang Verblijf. woonzorg en dagbesteding Methodisch werken binnen Lang Verblijf woonzorg en dagbesteding 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Gentle Teaching 4 Middelen 5 Voor wie is Gentle Teaching? 5 3. Competentievergrotend werken 6 Middelen

Nadere informatie

KINDEREN LEKKER IN HUN VEL

KINDEREN LEKKER IN HUN VEL KINDEREN LEKKER IN HUN VEL 1. Welkom wij zijn Karin Hallegraeff en Noelle van Delden van Praktijk IKKE Karin stelt zich voor en er komt een foto van Karin in beeld. Noelle stelt zich voor en er komt een

Nadere informatie

Sales Skills Monitor. Rapportage. johndoe@live.nl. woensdag 8 januari 2014

Sales Skills Monitor. Rapportage. johndoe@live.nl. woensdag 8 januari 2014 woensdag 8 januari 2014 Rapportage Een competentie is een samenspel van wat je weet, kunt, wilt en wat je durft. Het gaat dus om dit klavertje-vier dat een verkoper in staat stelt in concrete situaties

Nadere informatie

Kredietverzekeringen: de feiten op een rij

Kredietverzekeringen: de feiten op een rij Kredietverzekeringen: de feiten op een rij Bedrijven die op krediet leveren, lopen het risico dat een klant uiteindelijk niet betaalt voor de geleverde goederen of diensten. Als het om grote bedragen gaat,

Nadere informatie

= = = = = = =jáåçéêüéçéå. =téäòáàå. Het TOPOI- model

= = = = = = =jáåçéêüéçéå. =téäòáàå. Het TOPOI- model éêçîáååáéi á ã Ä ì ê Ö O Ç É a áê É Åí áé téäòáàå jáåçéêüéçéå Het TOPOI- model In de omgang met mensen, tijdens een gesprek stoten we gemakkelijk verschillen en misverstanden. Wie zich voorbereidt op storingen,

Nadere informatie

Aanbod Persoonlijke Vaardigheden

Aanbod Persoonlijke Vaardigheden Aanbod Persoonlijke Vaardigheden Naast de huidige in-house trainingen is er ook op individuele basis een aanbod van trainingen waaraan oio-medewerkers kunnen deelnemen. Deze trainingen zijn gericht op

Nadere informatie

INCASSOWIJZER [ KNLTB verenigingen ]

INCASSOWIJZER [ KNLTB verenigingen ] INCASSOWIJZER [ KNLTB verenigingen ] Inhoud KNLTB EN INTRUM JUSTITIA 3 NATIONALE INCASSO-OVEREENKOMST VOOR KNLTB VERENIGINGEN 4 INCASSO OP DEBITEUREN 4 DE INCASSOPROCEDURE 5 a) Minnelijke incassofase 5

Nadere informatie

Anti Pest protocol Almere College Dronten 2014-2016

Anti Pest protocol Almere College Dronten 2014-2016 Anti Pest protocol Almere College Dronten 2014-2016 1 Inhoudsopgave: 1. Kernwaarden Almere College Dronten 3 2. Pesten wat is dat? 4 3. Signalen bij pesten 5 4. Het vijf sporen beleid van het Almere College

Nadere informatie

TRAINING Risk Management

TRAINING Risk Management TRAINING Risk Management www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING RISK MANAGEMENT In deze ééndaagse groepstraining Risk Management of Risico- management

Nadere informatie

TRAINING Vaardigheden voor de Debiteurenbeheerder

TRAINING Vaardigheden voor de Debiteurenbeheerder TRAINING Vaardigheden voor de Debiteurenbeheerder www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING VAARDIGHEDEN VOOR DE DEBITEURENBEHEERDER Deze driedaagse

Nadere informatie

Teamkompas voor Zelfsturing

Teamkompas voor Zelfsturing Teamkompas voor Zelfsturing Wat is het teamkompas: Met dit instrument kun je inzicht krijgen in de ontwikkeling van je team als het gaat om effectief samenwerken: Waar staan wij als team? Hoe werken wij

Nadere informatie

Informatie & Inspiratie. Solveon. Geld incasseren en je klanten behouden. Maurice Sluis Hoofd Marketing, Sales en Communicatie

Informatie & Inspiratie. Solveon. Geld incasseren en je klanten behouden. Maurice Sluis Hoofd Marketing, Sales en Communicatie Informatie & Inspiratie Solveon Geld incasseren en je klanten behouden Maurice Sluis Hoofd Marketing, Sales en Communicatie Agenda 1. Solveon 2. Wie zijn uw klanten 3. Hoe organiseert u een goed debiteurenbeheer

Nadere informatie

Graydon Presentatie. Brancheonderzoek financiële situatie transport & logistiek sector.

Graydon Presentatie. Brancheonderzoek financiële situatie transport & logistiek sector. Graydon Presentatie Brancheonderzoek financiële situatie transport & logistiek sector. Het percentage in de transportsector dat zaken doet met bedrijven en/of particulieren. De verwachte omzetgroei of

Nadere informatie

TRAINING Presenteren. www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management

TRAINING Presenteren. www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING Presenteren www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING PRESENTEREN Iedere verkoper wil zijn gehoor boeien, meeslepen zelfs, zodat zijn klanten

Nadere informatie

Product presentatie Scopon Finance

Product presentatie Scopon Finance Product presentatie Scopon Finance 20 januari 2011 Product presentatie Scopon Finance Management Cockpit Algemeen Webapplicatie voor CreditManagement Gekoppeld aan uw financiële administratie Per direct

Nadere informatie

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend

Nadere informatie

Rapport WPV Normatief

Rapport WPV Normatief Rapport WPV Normatief Naam Adviseur Jan Voorbeeld Adviseur van Organisatie Datum 18/12/2014 Inleiding Vooraf Dit rapport is een hulpmiddel om tot zelfinzicht te komen. Wij kunnen daarom geen verantwoordelijkheid

Nadere informatie

TRAINING. Verkoop Expert. www.inputsupport.nl. Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management

TRAINING. Verkoop Expert. www.inputsupport.nl. Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING Verkoop Expert www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING VERKOOP EXPERT Leerdoel De training verkoop expert is een intensieve training en geeft

Nadere informatie

Leren/coachen van meisjes - Dingen om bij stil te staan

Leren/coachen van meisjes - Dingen om bij stil te staan De ontwikkeling van vrouwen en meisjes in het rugby heeft de afgelopen jaren flink aan momentum gewonnen en de beslissing om zowel heren als dames uit te laten komen op het sevenstoernooi van de Olympische

Nadere informatie

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster

[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster [PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster! Hoofdzaken Ster Copyright EffectenSter BV 2014 Hoofdzaken Ster SOCIALE VAARDIGHEDEN VERSLAVING DOELEN EN MOTIVATIE 10 9 8 10 9 8 7 6 4 3 2 1 7 6 4 3 2 1 10 9

Nadere informatie

T rainingskalender 2015

T rainingskalender 2015 T rainingskalender 2015 Flustraat 35 Tel. 531330 Fax 531340 tahconsulting@sr.net www.tahconsulting.com Tjong A Hung Consulting N.V. 2 I n h o u d s o p g a ve pagina Instaptraining Kredieten 3 Basistraining

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het CAK te Den Haag. Datum: 23 mei 2013. Rapportnummer: 2013/054

Rapport. Rapport over een klacht over het CAK te Den Haag. Datum: 23 mei 2013. Rapportnummer: 2013/054 Rapport Rapport over een klacht over het CAK te Den Haag. Datum: 23 mei 2013 Rapportnummer: 2013/054 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat het CAK slordig te werk is gegaan bij het innen van de eigen

Nadere informatie

Incassodiensten. Wuite Recherche en Incasso. De Factorij 47F 1689 AK ZWAAG T 0229 24 7758 F 0229 29 9277

Incassodiensten. Wuite Recherche en Incasso. De Factorij 47F 1689 AK ZWAAG T 0229 24 7758 F 0229 29 9277 Wuite Recherche en Incasso De Factorij 47F 1689 AK ZWAAG T 0229 24 7758 F 0229 29 9277 E info@wuitereni.nl I www.wuiterechercheenincasso.nl Incassodiensten Versie 5.1 8 januari 2013 Wuite Recherche en

Nadere informatie

Oefening: Profiel en valkuilen vragenlijst

Oefening: Profiel en valkuilen vragenlijst Oefening: Profiel en valkuilen vragenlijst Dit is een korte vragenlijst die bedoeld is om een aantal van je denkbeelden, attitudes en gedrag in werksituaties in kaart te brengen. Wees zo eerlijk mogelijk

Nadere informatie

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Themabundel Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Assistent medewerker Dit project is mede mogelijk gemaakt met een bijdrage uit het Europees Sociaal Fonds Voorwoord Deze themabundel is bedoeld

Nadere informatie

Manager van nu... maar vooral van morgen

Manager van nu... maar vooral van morgen Manager van nu... maar vooral van morgen Leidinggeven met inhoud en in verbinding, met inspiratie, energie en plezier, en dat binnen je organisatie mogelijk maken Er kan zoveel meer Uitgaan van klanten,

Nadere informatie

TRAINING Telefonisch Incasseren

TRAINING Telefonisch Incasseren TRAINING Telefonisch Incasseren www.inputsupport.nl Training & Opleiding, Consultancy, Coaching en Interim Management TRAINING TELEFONISCH INCASSEREN In de praktijk wordt vastgesteld dat het telefonisch

Nadere informatie

Top 10 Credit Control Tips

Top 10 Credit Control Tips Top 10 Credit Control Tips 1 Ken uw klanten Zorg ervoor dat u op de hoogte bent van de financiële achtergrond van uw klanten, zowel vóór u begint samen zaken te doen als tijdens. U kan een duidelijk beeld

Nadere informatie

Vaardigheidsmeter Communicatie

Vaardigheidsmeter Communicatie Vaardigheidsmeter Communicatie Persoonlijke effectiviteit Teamvaardigheden Een goede eerste indruk Zelfempowerment Communiceren binnen een team Teambuilding Assertiviteit Vergaderingen leiden Anderen beïnvloeden

Nadere informatie

ASSERTIVITEIT. beter communiceren vanuit jezelf

ASSERTIVITEIT. beter communiceren vanuit jezelf ASSERTIVITEIT beter communiceren vanuit jezelf Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij

Nadere informatie

Checklist Creditmanagement

Checklist Creditmanagement Checklist Checklist Algemeen: Zorg dat u weet hoeveel klanten u heeft. Weet wat het uitstaand saldo is. Krijg inzicht in de gemiddelde betalingtermijn van uw klanten. Maak een verdeling van het klantenbestand

Nadere informatie

Per 1 juli 2012 Wet buitengerechtelijke incassokosten

Per 1 juli 2012 Wet buitengerechtelijke incassokosten Per 1 juli 2012 Wet buitengerechtelijke incassokosten Per 1 juli 2012 is de wet van kracht op het gebied van de buitengerechtelijke incassokosten. Deze wet heeft gevolgen voor de aanmaningskosten die door

Nadere informatie

Nieuwe wet incassokosten

Nieuwe wet incassokosten Nieuwe wet incassokosten Op 01 juli jl. is de nieuwe wet betreffende de incassokosten in werking gegaan. Het doel van deze wet is enerzijds om de consument te beschermen tegen te hoge incassokosten en

Nadere informatie

INCASSEREN MET BELEID

INCASSEREN MET BELEID INCASSEREN MET BELEID AFNEMENDE BETALINGSMORAAL Jammer genoeg neemt de betalingsmoraal ook in Nederland zienderogen af. Uit een jaarlijks onderzoek van incassobedrijven naar het betaalgedrag van bedrijven

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Workshop Communicatie & Mediation

Workshop Communicatie & Mediation Workshop Communicatie & Mediation Virginie de Zanger & Niels Kooijman Kooijman Mediation & Management 1 Workshop onder leiding van: Virginie de Zanger en Niels Kooijman Gediplomeerd en geregistreerd NMI

Nadere informatie

Functiebeschrijving. Hajnadi Klimaattechniek BV Service Coördinator Printdatum 17-09-2012

Functiebeschrijving. Hajnadi Klimaattechniek BV Service Coördinator Printdatum 17-09-2012 Bedrijf Hajnadi Klimaattechniek BV Functie Service Coördinator Printdatum 17-09-2012 Functiebeschrijving Functiekenmerken Taken kennis en vaardigheden Opleidingsmogelijkheden bij functie Functiekenmerken

Nadere informatie