Face-work in s van Nederlanders en Vlamingen

Transcriptie

1 van Nederlanders en Vlamingen Communicatie- en informatiewetenschappen Rijksuniversiteit Groningen Masterscriptie Docent: Dr. M.M.H. Bax 9 januari 20 Jorien de Boer J.r.de.boer.4@student.rug.nl S656678

2 Samenvatting In deze masterscriptie is onderzoek gedaan naar de manier waarop face-work wordt geuit in s van Nederlanders en Vlamingen en naar de mogelijke verschillen hierin tussen deze twee groepen. Door middel van een sociopragmatische analyse met behulp van de beleefdheidstheorie van Brown en Levinson is antwoord gegeven op de volgende onderzoeksvraag: In welk(e) opzicht(en) verschillen Nederlanders en Vlamingen bij het realiseren van facework rondom verzoekuitingen in s naar een reisorganisatie? De beleefdheidstheorie van Brown en Levinson stelt dat een face-threatening act op vier verschillende manieren gedaan kan worden, namelijk: bald on record (zonder omhaal), door middel van positieve face-work (met omhaal), door middel van negatieve face-work (met omhaal) en als laatste off-record. Brown en Levinson verbinden aan elke manier een aantal face-strategieën. Aan de hand van deze gecategoriseerde face-strategieën is een sociopragmatische analyse gemaakt van 45 Nederlandse en 45 Vlaamse s aan een Nederlandse organisatie. De verwachtingen rond dit onderzoek waren dat er door de verschillen in de cultuur van Nederlanders en Vlamingen, bepaald met behulp van het model van Hofstede, ook verschillen in de uiting van face-work te vinden zouden zijn tussen de twee groepen. Deze twee culturen verschillen volgens Hofstede vooral in de mate van masculiniteit, de mate van onzekerheidsvermijding en in de beleving van machtsafstand. Het antwoord op de onderzoeksvraag is dat er vrijwel geen verschillen zijn tussen de Nederlanders en Vlamingen in het onderzoeksmateriaal bij het realiseren van face-work rondom verzoekuitingen. De culturele verschillen komen dus niet terug in deze resultaten. In de slotbeschouwing wordt nog eens kritisch naar de resultaten gekeken.

3 Inhoudsopgave. Inleiding Theoretische achtergronden Het coöperatie-principe Pragmatic Competence Definities van beleefdheid Polite vs. politic behaviour Beleefdheidstheorie van Brown & Levinson Beleefdheid, indirectheid en universaliteit Verzoeken Interculturele en crossculturele communicatie Nederland vs. Belgisch Vlaanderen Samenvatting Methode Onderzoeksvraag Operationalisatie Materiaal Methode Exemplarische analyse Resultaten Resultaten Vlaamse s Resultaten Nederlandse s Verschillen en overeenkomsten Conclusie Slotbeschouwing... 66

4 Literatuur Bijlagen... 7

5 . Inleiding In dit onderzoek staat de sociopragmatische dimensie van schriftelijke communicatie van Nederlanders en Vlamingen centraal. Er wordt in het onderzoek gekeken naar een alledaags fenomeen in de communicatie: beleefdheid. De studie naar beleefdheid is sinds de jaren 80 populair geworden en het fenomeen beleefdheid is inmiddels voor veel verschillende talen en landen onderzocht (Hickey & Stewart, 2005: ). Binnen de communicatie zijn twee factoren erg belangrijk, namelijk efficiëntie en face-behoud, zo ook in schriftelijke communicatie. Verzoeken worden bijna altijd hoordervriendelijker gemaakt op een aantal uitzonderingen na: In situaties waarin een spreker zich dat meent te kunnen veroorloven, omdat de zwaarte van het verzoek niet groot is (als je iemand goed kent, of juist als je je in een machtspositie bevindt), dan wel omdat er zeer veel belang is gemoeid met de duidelijkheid, zoals in een waarschuwing: kijk uit! (Berenst, 2005: 7). Ook in professionele settings waar het normaal is om directieven te gebruiken, zoals in de zorginteractie, wordt er toch vaak geprobeerd om een directieve taalhandeling op een hoordervriendelijke manier te presenteren, zoals in: Mag u even gaan staan (Noppen, 200: 70). Bedrijven krijgen steeds vaker te maken met klanten uit andere landen. De communicatie met klanten uit andere landen geschiedt vaak op een andere wijze dan de communicatie met klanten uit eigen land. Zo is er natuurlijk vaak al een taalverschil, maar ook al spreek je elkaars taal, dan nog kunnen er verschillen in communicatie optreden door de verschillen in cultuur. Cultuur is een belangrijke factor die van invloed is op het communicatieproces. Claes & Gerritsen (2002: ) stellen dat de manier waarop de mens communiceert en zijn interpretatie van communicatieve handelingen bepaald worden door zijn culturele achtergrond. Dit kan problemen opleveren bij grote cultuurverschillen, zoals een Nederlands bedrijf dat zaken doet met een Chinees bedrijf. Maar ook veel dichter bij huis kunnen cultuurverschillen een rol spelen in de communicatie. Neem bijvoorbeeld België, een land waarvan de helft van de bevolking ongeveer dezelfde taal spreekt als die in Nederland, maar waar toch verschillen in de manier van communiceren zijn. Van Nederlanders wordt wel eens gezegd dat ze luid en direct zijn (Wouters, 2005: 22), terwijl Belgen bescheiden en meesters in contextuele communicatie worden genoemd (2005: 24).

6 Dit soort vooroordelen bevat vaak wel een kern van waarheid, maar om culturele verschillen in beleefdheid vast te stellen is onderzoek noodzakelijk. Deze culturele verschillen kunnen geanalyseerd worden aan de hand van de beleefdheidstheorie van Brown & Levinson (987). Deze theorie stelt dat je in alle culturen vormen van sociaal gedrag terugziet die te classificeren zijn als wederzijds gedeeld respect voor anderen (Watts, 2003: 4). Om de beleefdheidstheorie als sociolinguïstische tool te kunnen gebruiken, moeten ook de culturele waarden van de betreffende culturen worden verwerkt in het onderzoek (Brown & Levinson, 987: 2). Voorheen zijn in vergelijkbare onderzoeken vooral resultaten uit Discourse Completion Tests geanalyseerd (Blum-Kulka, 989; Le Pair & Korzilius, 2000; Mulken, 996). In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van empirisch materiaal, afkomstig uit de e- mailcorrespondentie van reisorganisatie Het Andere Reizen. Met betrekking tot deze data is een onderscheid gemaakt tussen de Nederlandse en de Vlaamse afzenders in de leeftijdsgroep achttien tot vijfendertig. Het doel van dit onderzoek is om door middel van het in kaart brengen van de verschillende beleefdheidsstrategieën die, bewust of onbewust, toegepast worden bij het realiseren van verzoekuitingen te kijken of er verschillen zijn tussen Nederlanders en Vlamingen. Daarnaast wordt getracht deze verschillen te verklaren. In hoofdstuk twee worden de voor dit onderzoek relevante theorieën en alle eerder genoemde begrippen uitgelegd in een uitgebreid theoretisch kader. In hoofdstuk drie wordt de gehanteerde methode van onderzoek beschreven, waarna in hoofdstuk vier enkele exemplarische analyses worden gegeven. De resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd in hoofdstuk vijf. Alle patronen en bevindingen die in het onderzoeksmateriaal zijn aangetroffen worden hier besproken en geïllustreerd met fragmenten uit het onderzoeksmateriaal. Ten slotte wordt de onderzoeksvraag in hoofdstuk zes beantwoord. Hoofdstuk zeven is een slotbeschouwing waarin nog eens kritisch naar het onderzoek en de resultaten wordt gekeken. 2

7 2. Theoretische achtergronden Om een theoretisch kader te bieden voor dit onderzoek, worden hier verschillende theorieën belicht. Naast de reeds in de inleiding genoemde beleefdheidstheorie van Brown en Levinson komen ook andere theorieën over beleefdheid aan bod. Daarnaast wordt ook aandacht besteed aan de culturele verschillen tussen Nederland en Vlaanderen met behulp van het model van Hofstede. Aan het eind van dit hoofdstuk zal een korte samenvatting worden gegeven. 2. Het coöperatie-principe Aan taalgebruik ligt volgens Grice (975: 4-58) een principe ten grondslag waar iedereen, bewust of onbewust, zich aan houdt om geslaagde communicatie te bewerkstelligen: het coöperatie-principe (ook wel samenwerkingsbeginsel genoemd). Volgens Grice is communicatie een vorm van samenwerking. De spreker verwacht dat de hoorder begrijpt dat de spreker een bedoeling probeert over te dragen en dat de hoorder bereid is dit beoogde effect te realiseren. De hoorder verwacht dat de spreker precies datgene doet wat nodig is om zijn bedoeling kenbaar te maken: Make your conversational contribution such as is required, at the stage at which it occurs, by the accepted purpose or direction of the talk exchange in which you are engaged. (Grice, 989: 26) De vier conversationele maximes van Grice (975: 4-58):. Kwaliteit: zeg alleen wat waar is, c.q. wat je als waar beschouwt. 2. Kwantiteit: zeg iets dat voldoende informatief is binnen de uitwisseling; niet meer en niet minder dan nodig is. 3. Relevantie: zorg dat je bijdrage relevant is. 4. Wijze: wees kort en ordelijk, vermijd onduidelijkheden en ambiguïteit. De effectiviteit van indirecte taalhandelingen kan begrepen worden door de verwachting van sprekers en hoorders dat men zich normaliter aan deze regels van Grice houdt (Houtkoop & Hier wordt gesproken over spreker en hoorder. In het onderzoeksmateriaal is dit schrijver en lezer. 3

8 Koole, 2000: 45; Grice, 975: 4-58). Grice geeft hiervoor het onderstaande voorbeeld (Cf. Houtkoop & Koole, 2000: 45-46): (A staat naast een stilstaande auto en B komt langs.) A: Ik sta zonder benzine. B: Er is een garage om de hoek. A kan uit de opmerking van B afleiden, dat B bedoelt dat A bij de garage om de hoek benzine kan krijgen. Deze conversationele implicatuur komt tot stand, omdat A ervan uitgaat dat B handelt op basis van het coöperatie-principe en daarbij de maxime van relevantie in acht neemt. Een conversationele implicatuur is een boodschap die verborgen is in (de context van) een uiting: hij wordt geïmpliceerd (Houtkoop & Koole, 2000: 45-46). Interculturele communicatie gaat vaak moeizaam. Dit komt echter niet doordat de coöperatie, de regels van het spel, anders is, maar door culturele verschillen in communicatiestijl. Cultuurverschillen kunnen volgens Clark (996: 97) leiden tot verschillen in stijl (bijvoorbeeld een voorkeur voor directe verzoeken of antwoorden), een verschil in wereldkennis en een verschil in common ground (de gedeelde kennis, opvattingen en veronderstellingen). Voor succesvolle communicatie, het overdragen van bedoelingen, moeten gesprekspartners weten welke kennis (informatie) ze delen en dus ook welke niet. Dit is goed te begrijpen bij bijvoorbeeld het aanduiden van een object ( dat huis, die fiets daar ). Het doel van de zender is dat de ontvanger begrijpt welk specifiek object hij bedoelt. Als dat lukt, wordt het object onderdeel van de common ground (Clark, 996: 97). Een coöperatieve zender houdt dus rekening met wat de ontvanger weet, althans met zijn inschatting daarvan. Bovenstaande is schematisch weergegeven in Figuur. 4

9 Figuur : Common ground. Een combinatie van het originele zender-ontvanger model van Shannon en Weaver (949) met het common ground principe van Clark (996). 2.2 Pragmatic Competence Een punt van kritiek is dat er in het coöperatie-principe geen rekening wordt gehouden met beleefdheid. De bestaande maximes worden namelijk overtreden zodra er beleefdheid wordt toegepast en daarom wordt er gepleit voor een extra maxime voor beleefdheid. Dit zal duidelijker worden aan de hand van onderstaande theorie. Lakoff (973a: ) heeft een model ontwikkeld, waarbij ook maximes voor beleefdheid zijn opgenomen (zie Figuur 2). Figuur 2: Lakoff's rules of pragmatic competence 5

10 Lakoff stelt een overkoepelend principe voor, met twee subregels, namelijk. Be clear; en 2. Be polite. De eerste (Be clear) is het coöperatieprincipe van Grice, wat ze de rules of conversation heeft genoemd. Regel twee (Be polite) is een verzameling van drie regels: R: Don t impose; R2: give options; en R3: make A(dressee) feel good be friendly (zoals hierboven in Figuur 2 schematisch is weergegeven). De regels van duidelijkheid (Be clear) zijn onderdeel van de regels van beleefdheid (Lakoff, 973a: 305). Als een zender alle regels van de beleefdheid volgt, zal hij of zij op een gegeven moment de Griceaanse regels van duidelijkheid overtreden. Dit is volgens Lakoff het grote gebrek in het coöperatieprincipe van Grice (Watts, 2003: 60):..when clarity conflicts with politeness, in most cases politeness supersedes (Lakoff, 973a: 297). Lakoff (979) ordent de beleefdheidstypen van formal politeness (Don t impose) naar informal politeness (Give options) en uiteindelijk naar intimate politeness (Make A feel good) (Cf. Watts, 2003: 60,6). Kritiek op dit model is dat (in)formaliteit voor elke cultuur anders is en een bepaalde soort uiting niet altijd ook een van beleefdheid hoeft te zijn (Watts, 2003: 6). 2.3 Definities van beleefdheid Om het fenomeen beleefdheid beter te begrijpen, worden hier enkele definities van linguïstische beleefdheid gegeven: politeness is developed by societies in order to reduce friction in personal interaction. (Lakoff, 975b: 64) Hier wordt gesuggereerd dat friction ongewenst is en dat samenlevingen strategieën ontwikkelen om deze wrijving te voorkomen. Politeness is strategic conflict avoidance, which can be measured in terms of the degree of effort put into the avoidance of a conflict situation, and the establishment and maintenance of comity. (Leech, 980: 9) Ook Leech heeft het over conflictvermijding als iets dat voorkomen moet worden. Volgens hem gebeurt dat echter op een strategische manier. 6

11 Politeness is a complex system for softening face-threatening acts. (Brown & Levinson, 978: 24) Volgens Brown en Levinson gaat het allemaal om het verzachten van face-threatening acts, zij richten zich op het face concept. 2.4 Polite vs. politic behaviour Brown en Levinson, Leech en Lakoff zien face-work en beleefdheid op hetzelfde niveau, terwijl andere onderzoekers, zoals Watts (992, 2003), Kasper (990), en Locher (2004) op het gebied van beleefdheid juist een onderscheid maakten in niveaus (Locher & Watts, 2005: 4). Watts visie is dat beleefdheid en face-work heel verschillende dingen zijn (2003: 97). Face-work, door Watts politic behaviour genoemd, is het (non-)verbale gedrag dat de participanten construeren als passend in de lopende sociale interactie (ibid.: 276). Beleefdheid en onbeleefdheid zijn juist afwijkingen van de normale politic behaviour, zodat het wordt omgezet in (on)beleefdheid (ibid.: 24). Watts beweert dan ook dat de beleefdheidstheorie van Brown en Levinson eigenlijk helemaal niet een theorie voor beleefdheid is, maar louter een theorie voor face-work, die zich alleen bezig houdt met het verzachten van face threatening acts (ibid.: 97). Dus beleefdheid gaat een stapje verder dan wat de interactie vraagt in termen van face-behoud, terwijl onbeleefdheid betekent dat er minder wordt gedaan dan de situatie vereist (Bax, 200: 4). Politeness In excess Social interaction Interaction order Face-work ( Politic behaviour ) Below par Impoliteness Figuur 3: Face-work en (on)beleefdheid (Bax, 200: 42) 7

12 Locher en Watts geven ter verduidelijking enkele voorbeelden (2005: 5). Zie hieronder () en (2): () Leen me je pen. (2) Kun je me je pen lenen? Hier zal (2) wellicht als meer beleefd worden ervaren dan (), maar het mag duidelijk zijn dat een verschuiving in de sociale context van de interactie zal leiden tot een verschuiving in de mogelijke ervaringen van beleefdheid. De meeste mensen zouden (2) niet per se als een beleefde uiting ervaren. Voorbeeld () zal door veel mensen misschien als te direct worden gezien, maar niet per se als onbeleefd. Een man en zijn vrouw gebruiken () en (2) bijvoorbeeld in verschillende sociale contexten en vinden de een niet beleefder dan de ander, maar vinden () en (2) even passend (Locher & Watts, 2005: 5). Bekijk nu het verzoek zoals in (3): (3) Oi! Pen! Zonder context, lijkt (3) een wat grove of onbeleefde uiting. Als echter blijkt dat de spreker en hoorder deze vorm zouden zien als een leuk grapje, dan is de uiting weer passend in de sociale situatie (ibid.). Een verzoek kan ook gedaan worden als in uiting (4): (4) Ik was benieuwd of je zo aardig zou zijn om me je pen te lenen? In veel sociale contexten is (4) niet passend en zou waarschijnlijk als te beleefd (over-polite) of ironisch worden gezien. Er zullen dus veel mensen zijn die uiting (4) als negatief zouden aanduiden, maar het nog steeds als beleefd zouden aanduiden (ibid.). Hier wordt zonder meer nog eens duidelijk dat context erg belangrijk is in de ervaring van beleefdheid en dus dat een linguïstische uiting niet op zichzelf als beleefd zou moeten worden gezien (Locher & Watts 2005: 6; cf. Watts, 2003: 68). Brown en Levinson kijken volgens Watts slechts naar face-work en dit kan niet zomaar verbonden worden aan de mate en waardering van beleefdheid. Maar de theorie van Brown en Levinson is wel, zoals Locher en Watts zeggen,..clearly in a class of its own in terms of its comprehensiveness, operationalizability, thoroughness and level of argumentation (2005: 0). Voor het onderzoeken van de waardering en de mate van beleefdheid is het model dus niet geschikt, maar het model geeft wel een goed 8

13 gecategoriseerde basis voor het zoeken naar uitingen van beleefdheid. Dit model wordt in de volgende paragraaf uitgebreid beschreven. 2.5 Beleefdheidstheorie van Brown & Levinson Goffman (955) is de belangrijkste bron van de pragmalinguïstiche theorie over face-work. Hij schreef over het concept van gezichtsbehoud (face-keeping), het verschijnsel dat mensen tijdens de interactie proberen hun eigen gezicht (face) en dat van anderen te beschermen, zodat er geen gezichtsverlies optreedt. In navolging van het concept face-keeping van Goffman, hebben Brown en Levinson (987) dit verder uitgewerkt in een beleefdheidstheorie. Zij stellen in hun theorie dat gesprekshandelingen soms een aantasting kunnen vormen voor het gezicht van de zender of ontvanger. Ze maken ruwweg onderscheid tussen twee concepten, namelijk negative face en positive face (Brown & Levinson, 987: 43,6). Negative face wordt omschreven als de behoefte van de hoorder aan vrijheid van handelen en aan zeggenschap over het eigen leven. Positive face wordt gezien als de behoefte van de hoorder om door anderen geliefd, gewaardeerd en erkend te worden (Berenst, 2005: 07). Iemands face kan worden bedreigd door middel van face threatening acts (fta s). Brown & Levinson hebben deze theorie vervolgens verder ontwikkeld naar de relatie tussen de mate van de mogelijke face-bedreiging en linguïstische beleefdheid. Deze mate van mogelijke gezichtsbedreiging is in het model als weight (W) benoemd. Dit is de som van drie sociale parameters: the rate of imposition (R), de zwaarte van de betreffende taalhandeling in een specifieke cultuur; the social distance (D), de sociale afstand tussen de zender en de ontvanger; en the power (P), de macht die de ontvanger heeft over de zender (Brown & Levinson, 987: 74-76). W (FTA) = R + D + P Weight is Face Threatening Act = Rate of imposition + social Distance + Power (Brown & Levinson, 987: 74-76) De formule geeft weer dat de zwaarte van de fta afhankelijk is van een combinatie van drie factoren, waarvan de spreker een inschatting moet maken (Berenst, 2005: 4). 9

14 In hun onderzoek naar linguïstische beleefdheid hebben Brown en Levinson een aantal talen onderzocht. Hun analyses duiden aan dat er meerdere manieren zijn om een fta vorm te geven. Al deze manieren kunnen, volgens Brown en Levinson, teruggebracht worden naar vier hoofdstrategieën: Figuur 4: Brown en Levinson s beleefdheidsstrategieën (987: 60) Zoals in Figuur 4 hierboven te zien is, kiest een spreker meestal een hoger strategienummer als de fta zwaarder is. Niet alleen de zwaarte bepaalt de strategiekeuze. Elk geval in elke context is een afweging tussen duidelijkheid en aandacht voor het face. De hiërarchie die al in bovenstaande schema is weergegeven, wordt in combinatie met de aspecten duidelijkheid en aandacht voor het face weergegeven in onderstaand schema: + duidelijkheid/ - face-aandacht. bald on record 2. positieve beleefdheid 3. negatieve beleefdheid 4. off-record 5. fta achterwege laten - duidelijkheid/ + face-aandacht Schema : beleefdheidsstrategieën in relatie tot face-aandacht en duidelijkheid (Berenst, 2005: 6). Deze vier hoofdstrategieën van Brown en Levinson worden hieronder beschreven: Strategie : bald on record 0

15 Een zender kan er voor kiezen om de fta heel direct en zonder omhaal te doen, bald on record. Dit is de strategie waarbij de zender het meeste risico loopt om het gezicht van de ontvanger of zichzelf te bedreigen. Deze strategie gaat in haar meest directe vorm gepaard met een imperatief, zoals in Doe de deur dicht. Strategie 2: positive politeness De positieve beleefdheidsstrategieën zijn bedoeld om iemands positive face te beschermen. Hierbij speelt de zender in op de behoefte van de ontvanger om begrepen, geliefd en gewaardeerd te worden (Brown & Levinson, 987: 62). Ze hebben deze strategie uitgewerkt in vijftien substrategieën (0-29; Watts, 2003: 89-90): () Toon interesse voor hoorders interesses, wensen, behoeften, bezit. (2) Overdrijf je waardering, interesse en sympathie voor de hoorder. (3) Intensiveer je betrokkenheid bij de hoorder. (4) Gebruik groepstaal, waarmee de identiteit van de groep waartoe je als spreker en hoorder behoort, herkend kan worden. (5) Zoek naar overeenstemming met de hoorder. (6) Vermijd onenigheid met de hoorder. (7) Breng de veronderstelling in dat je met de hoorder hetzelfde perspectief deelt, of dat je weet wat de kennis en de wensen van de hoorder zijn. (8) Maak grapjes om de hoorder op zijn gemak te stellen. (9) Stel of vooronderstel dat je de wensen van de hoorder kent en dat je je daarbij betrokken voelt. (0) Breng tot uitdrukking dat wat je doet, in het belang is van de hoorder. () Breng tot uitdrukking dat je ervan uitgaat dat de hoorder jouw wensen wil helpen realiseren. (2) Suggereer dat je samen met iemand een activiteit (zult) verricht(en). (3) Geef redenen voor het gerealiseerd willen hebben van bepaalde wensen. (4) Suggereer dat het om een wederzijdse uitwisseling gaat (voor wat hoort wat). (5) Bied de hoorder sympathie, begrip, medewerking etc. aan, of geef hem goederen. Strategie 3: negative politeness

16 Negatieve beleefdheidsstrategieën zijn bedoeld om tegemoet te komen aan iemands negative face. De zender speelt bij het gebruik van dit type strategieën in op de behoefte van de ontvanger aan vrijheid van handelen en zeggenschap over het eigen leven (Brown & Levinson, 987: 62). Brown en Levinson hebben dit uitgewerkt in tien substrategieën (29-20; zie ook Watts, 2003: 90-9): () Wees conventioneel indirect in de formulering van directieven. (2) Neem niet bij voorbaat aan dat de hoorder mee wil werken (gebruik bijvoorbeeld vraagformuleringen of hedges). (3) Neem aan dat de hoorder niet zonder meer geneigd is om een gewenste handeling te verrichten. (4) Minimaliseer de belasting (de Rx-factor in de formule). (5) Vergroot de P- en D-factoren, door het tonen van respect ten opzichte van de hoorder. (6) Verontschuldig je voor de inbreuk. (7) Depersonaliseer de te verrichten handeling (vermijd ik en jij). (8) Maak van de fta een algemene regel. (9) Gebruik beschrijvende aanspreekvormen in plaats van persoonlijke voornaamwoorden. (0) Gebruik nominalisaties in plaats van werkwoordsvormen. Strategie 4: Off-record Daarnaast zijn er ook nog off-record strategieën. "A communicative act is done off record if it is done in such a way that it is not possible to attribute only one clear communicative intention to the act" (Brown & Levinson, 987: 2). Deze strategie is dus ideaal als de spreker of schrijver de verantwoordelijkheid voor het doen van de fta wil vermijden. Op die manier kan de geadresseerde zelf beslissen hoe de fta wordt geïnterpreteerd. Brown en Levinson geven de volgende vijftien off-record strategieën (987: 2-227): () Geef hints (de afwas staat er nog). (2) Geef aanwijzingen (volgens mij moet de afwas nog gedaan worden). (3) Breng presupposities in die niet-relevant lijken, tenzij er een fta-interpretatie wordt gemaakt (ik heb alweer de afwas gedaan). 2

17 (4) Maak gebruik van understatements (jij bent niet echt een huishoudelijk type, bedoeld is: jij doet nooit wat in het huishouden). (5) Maak gebruik van overstatements (jij doet nooit de afwas, bedoeld is: jij bent aan de beurt voor de afwas). (6) Maak gebruik van tautologieën (mannen blijven mannen, bedoeld als excuus of als verwijt). (7) Maak gebruik van contradicties (je bent er en je bent er niet, bedoeld als een vorm van kritiek). (8) Maak gebruik van ironie (wat een goede oplossing! terwijl bedoeld wordt dat de hoorder absoluut niet meewerkt aan een oplossing). (9) Gebruik metaforen (Mijn man is een luiaard). (0) Gebruik retorische vragen (heb ik je ooit laten wachten?) () Wees ambigu (is er wellicht iemand die het raam weleens open doet?) (2) Wees vaag (je haar is bijzonder, als antwoord op de vraag wat je van het nieuwe kapsel van iemand vindt). (3) Maak gebruik van generalisaties (blaffende honden bijten niet!). (4) Richt de boodschap die eigenlijk voor de hoorder is bestemd, tot een ander. (5) Gebruik incomplete uitingen (als je goed geluisterd had...). Al deze off-record strategieën schenden de maximes van Grice: strategieën tot en met 3 schenden de maxime van relevantie, 4 tot en met 6 schenden de maxime van kwantiteit, 7 tot en met 0 schenden de maxime van kwaliteit en tot en met 5 schenden de maxime van wijze. Daarnaast kan een zender er ook voor kiezen om de fta niet te doen, omdat hij denkt dat deze te belastend zou zijn voor de hoorder of zichzelf (5: Don t do the fta). De verschillende beleefdheidsstrategieën zijn samengevoegd in tabel. Strategie : Bald on record Strategie 2: Positieve beleefdheidsstrategieën Toon interesse voor H 2 Overdrijf (interesse, goedkeuring, toon sympathie) 3 Versterk de interesse in de bijdrage van S 4 Gebruik groepstaal 5 Zoek overeenstemming in veilige onderwerpen 6 Vermijd onenigheid 7 Veronderstel common ground (breng de veronderstelling dat je met H hetzelfde perspectief deelt, of 3

18 dat je weet wat de kennis en de wensen van de hoorder zijn) 8 Maak grapjes om de hoorder op zijn gemak te stellen 9 Stel of veronderstel kennis van en zorg voor hoorders wil 0 Doe beloftes Breng tot uitdrukking dat je ervan uitgaat dat de hoorder jouw wensen wil helpen realiseren. 2 Betrek zowel spreker als hoorder in de activiteit (laten we ) 3 Geef redenen voor het gerealiseerd willen hebben van bepaalde wensen 4 Suggereer dat het om een wederzijdse uitwisseling gaat (voor wat hoort wat) 5 Geef H geschenken (goederen, medeleven, begrip, samenwerking) Strategie 3: Negatieve beleefdheidsstrategieën Wees conventioneel indirect 2 Neem niet bij voorbaat aan dat H mee wil werken (vraag, hedge) 3 Neem aan dat de hoorder niet zonder meer geneigd is om een gewenste handeling te verrichten 4 Minimaliseer de belasting 5 Toon achting en respect 6 Verontschuldig je 7 Wees onpersoonlijk (vermijd ik en jij) 8 Maak van de fta een algemene regel 9 Gebruik beschrijvende aanspreekvormen in plaats van persoonlijke voornaamwoorden 0 Gebruik nominalisaties in plaats van werkwoordsvormen Strategie 4: Off-record strategieën Geef hints 2 Geef aanwijzingen 3 Laat vooronderstellingen zien 4 Maak gebruik van understatements 5 Maak gebruik van overstatements 6 Maak gebruik van tautologieën 7 Maak gebruik van contradicties 8 Maak gebruik van ironie 9 Gebruik metaforen 0 Gebruik retorische vragen Wees ambigu 2 Wees vaag 3 Maak gebruik van generalisatie 4 Richt de boodschap die eigenlijk voor de hoorder is bestemd, tot een ander. 5 Maak gebruik van incomplete uitingen Tabel : De beleefdheidsstrategieën van Brown en Levinson (987: 0-227) 2.6 Beleefdheid, indirectheid en universaliteit Naast de voornaamste kritiek op de beleefdheidstheorie van Brown en Levinson, namelijk dat ze het slechts hebben over face-work en niet zozeer over beleefdheid, is er ook nog andere kritiek. Brown en Levinson gingen er vanuit dat een uiting waarin een heel directe taalhandeling werd gedaan (doe het raam open) als minder beleefd zou worden gezien dan bijvoorbeeld een hint (wat is het hier heet) of een conventioneel indirecte uiting (zou je het raam kunnen openen?). De mate van indirectheid werd een tijdlang gezien als de mate van linguïstische beleefdheid (Watts, 2003: 70). In de jaren 80 kwam een onderzoeksgroep onder naam van 4

19 het CCSARP project 2 echter met resultaten die deze bewering tegenspraken. Uit dit onderzoek bleek juist dat het per cultuur verschilt of er voorkeuren zijn voor meer directe of meer indirecte uitingen. In sommige talen, zoals het Hebreeuws en het Russisch, worden meer directe vormen van verontschuldigingen en verzoeken geprefereerd (Watts, 2003: 70). In culturen waarin directe uitingen worden geprefereerd, worden dan wel weer beleefdheidspartikels of hedges toegepast. Uiteindelijk bleek de meest gewaardeerde beleefdheidsvorm niet, zoals werd verwacht, de off-recordstrategie, maar de conventioneel indirecte uiting (kun je mij het zout aangeven?) te zijn (Watts, 2003: 70). Het CCSARP weerlegt hiermee het idee dat hoe indirecter de uiting, hoe hoger de waardering van beleefdheid (987: 3). Naast deze kritiek van het CCSARP project over de relatie tussen beleefdheid en indirectheid is er ook nog andere kritiek op het model van Brown en Levinson. Dit heeft vooral te maken met de universele claim van het model. Verschillende onderzoekers hebben aangetoond dat in bijvoorbeeld Aziatische culturen geen, of op een heel andere manier, sprake is van negative face (Huls, 200: 80). Handelingen die Brown en Levinson als inbreuk zien, worden in Aziatische landen niet zo opgevat. 2.7 Verzoeken In dit onderzoek wordt gekeken naar s van (potentiële) klanten waarin verzoeken worden gedaan aan een bedrijf. Een verzoek kan worden opgevat als een taalhandeling waarmee de zender de aangesprokene zover wil krijgen dat deze een handeling uitvoert die in het algemeen in het belang van de zender is en die van de aangesprokene een zekere moeite of inspanning vergt (Le Pair & Korzilius, 2000: 338). Een verzoek is dus een fta, want het doen van een verzoek vormt een mogelijke bedreiging van het negatieve gezicht van de hoorder. Om een verzoek als zodanig te classificeren, moet een taaluiting voldoen aan een aantal voorwaarden. De voorwaarden voor verzoeken volgens Searle zijn: 2 Het Cross-Cultural Speech Act Realization Patterns project, onder leiding van Shoshana Blum-Kulka, Juliane House en Gabriele Kasper, waarvan de resultaten warden gepubliceerd in 989 onder de titel Cross-cultural pragmatics: requests and apologies. 5

20 Propositionele inhoud Voorbereidend Oprechtheid Essentieel Directieven (Verzoeken) Toekomstige handeling A van H. H is in staat om A te doen. S gelooft dat H in staat is om A te doen. 2. Het is zowel S als H duidelijk dat H bij een normaal verloop der gebeurtenissen A niet uit zichzelf zal doen. S wil dat H A doet. Geldt als een poging om H ertoe te bewegen A te doen. Tabel 2: Voorwaarden van verzoeken (Searle, 977: 80, 8). Volgens de eerste voorwaarde (de propositionele-inhoudsvoorwaarde) moet het gaan om een toekomstige handeling. De voorbereidende voorwaarde houdt in dat H in staat is om de toekomstige handeling uit te voeren en dat H deze niet uit zichzelf zou verrichten. Deze laatstgenoemde voorwaarde is wat Labov en Fanshel (977: 78) typeren als the need for request. De oprechtheidsvoorwaarde betekent dat S oprecht wil dat H de handeling uitvoert. De laatste, essentiële, voorwaarde omvat de poging van S om H ertoe te bewegen de handeling te verrichten. Labov en Fanshel (977: 78) hebben deze voorwaarden specifieker gemaakt door zich alleen te richten op strikte verzoeken, zoals bevelen. Hierdoor hebben ze enkele toevoegingen gegeven op het model van Searle: X moet gedaan worden (need for action). B heeft een verplichting om X te doen of wil X doen. A heeft de macht om B te kunnen zeggen X te doen. Een zender zal een verzoek zo helder en expliciet mogelijk willen formuleren, in overeenstemming met het door Grice geformuleerde coöperatie-principe en zijn conversationele maximes (975: 4-58), maar er tevens voor willen zorgen dat zijn verstandhouding met de aangesprokene niet geschaad wordt door het doen van het verzoek (Le Pair & Korzilius, 2000: 338). Afhankelijk van de zwaarte van het verzoek, zal de zender een bepaalde mate van face-work moeten toepassen, om het gezicht van de ontvanger te beschermen. Zo is er bijvoorbeeld een verschil in zwaarte tussen de uiting Wil je me een 6

21 pen lenen? en de uiting wil je me je huis lenen?. Daarnaast verschilt deze zwaarte ook nog per context: stel je deze vraag aan je vriend of aan je baas? 2.8 Interculturele en crossculturele communicatie Interculturele communicatie betreft de communicatieve interactie tussen leden van verschillende culturen (Sarangi, 995: 22), zoals in dit onderzoek het geval is bij de Vlaamse klant die het Nederlandse bedrijf aanschrijft. Bij crossculturele communicatie gaat het om de vergelijking tussen verschillende culturen (Sarangi, 995: 22; Shadid, 998: 72), zoals in dit onderzoek het geval is wanneer de verschillen tussen de Nederlanders en de Vlamingen worden bekeken. Zoals in de inleiding werd genoemd is het van belang om de culturele waarden van de betreffende culturen in dit onderzoek te verwerken om de beleefdheidstheorie voor sociolinguïstische doelen te kunnen toepassen. Binnen de culturele antropologie is het besef ontstaan dat alle samenlevingen voor dezelfde fundamentele problemen staan (Hofstede 99: 25). Afhankelijk van de basiswaarden worden deze fundamentele problemen van cultuur tot cultuur op eigen wijze opgelost. In 954 stelden Inkeles & Levinson (Hofstede, 99: 25) dat er een aantal kwesties zijn die gezien kunnen worden als wereldwijde fundamentele problemen die gevolgen hebben voor het functioneren van samenlevingen, groepen binnen samenlevingen en individuen binnen deze groepen. Deze kwesties worden als volgt ingedeeld (Ibid.):. De verhouding tot gezag. 2. Het heersende beeld dat de mensen van zichzelf hebben, met name ten aanzien van: - de verhouding tussen individu en samenleving. - de gewenste rollen van mannen en vrouwen. 3. Manieren van omgaan met conflicten, waaronder het beheersen van agressie en het uiten van gevoelens. Hofstede (99: 26) komt aan de hand van zijn onderzoek bij IBM met een soortgelijke indeling in fundamentele kwesties:. Maatschappelijke ongelijkheid, waaronder de houding ten opzichte van gezag. 2. De verhouding tussen individu en groep. 7

22 3. De gewenste rolverdeling tussen mannen en vrouwen: de maatschappelijke gevolgen van het geboren worden als jongen of meisje. 4. Manieren van omgaan met onzekerheid, waaronder de wenselijkheid van het beheersen van agressie en van het uiten van emoties. De kwesties die Inkeles en Levinson als wereldwijde fundamentele problemen opstelden, komen goed overeen met de onderzoeksresultaten van Hofstede twintig jaar later. Uit deze indeling komen vier dimensies van verschillen tussen nationale culturen naar voren. Na heranalyse van Hofstedes onderzoeksresultaten door Aziatische onderzoekers is door één van deze onderzoekers, Michael Bond, een op Chinezen georiënteerde vragenlijst opgesteld. Na onderzoek met deze vragenlijst werd er een extra dimensie geïdentificeerd, door de Aziatische onderzoeker Confuciaans Dynamisme genoemd (Hofstede, 99: 32). Later voegt Hofstede dit Confuciaans Dynamisme toe als vijfde dimensie van verschillen tussen nationale culturen, onder de naam Langetermijngerichtheid tegenover Kortetermijngerichtheid. De vijf dimensies worden door Hofstede & Hofstede (2005: deel I: ) als volgt geformuleerd: Machtsafstand: De mate van ongelijkheid onder mensen die door de bevolking van een land als normaal wordt beschouwd (power distance: PDI). Individualisme tegenover collectivisme: De mate waarin mensen voelen dat zij verondersteld worden om te zorgen voor, of zelf te worden verzorgd door hun families of organisaties waartoe zij behoren (individuality: IDV). Masculiniteit tegenover femininiteit: De mate van masculiniteit binnen een cultuur. Een cultuur wordt als masculien beschouwd als de sociale sekserollen duidelijk gescheiden zijn: mannen worden geacht assertief en hard te zijn en gericht op materieel succes; vrouwen horen bescheiden en gevoelig te zijn en vooral gericht op de kwaliteit van het leven. Bij een feminiene cultuur overlappen de sociale sekserollen juist: zowel mannen als vrouwen worden geacht bescheiden en teder te zijn en gericht op de kwaliteit van het bestaan. (masculinity: MAS). Onzekerheidsvermijding: De mate waarin de mensen in een land gestructureerde boven ongestructureerde situaties verkiezen. Culturen met een sterke onzekerheidsvermijding hebben veel formele regels en leggen een grote nadruk op culturele waarden. 8

23 Onduidelijkheid wordt zoveel mogelijk verminderd, wat tot uitdrukking komt in het streven naar een duidelijke structuur in de organisaties, instituties en relaties (uncertainty avoidance: UAI). Langetermijn- tegenover kortetermijnoriëntatie: De mate waarin een cultuur gericht is op de toekomst. Een cultuur met een langetermijnoriëntatie is georiënteerd op de toekomst. De mensen binnen een dergelijke cultuur denken veel na over de toekomst en sparen. Culturen met kortetermijnwaarden zijn naar het verleden en het heden georiënteerd en hebben eerbied voor traditie, zijn gericht op face-behoud en op het vervullen van sociale verplichtingen (long term orientation: LTO). 2.9 Nederland vs. Belgisch Vlaanderen Hieronder is in Figuur 5 weergegeven wat de waarden voor Nederland en Belgisch Vlaanderen zijn op de verschillende dimensies (Hofstede & Hofstede, 2005: 56,90,29,74,22) Nederland PDI IDV MAS UAI LTO Belgisch Vlaanderen PDI - Machtsafstand IDV - Individualisme MAS - Masculiniteit UAI - Onzekerheidsvermijding LTO - Langetermijnoriëntatie Figuur 5: De vijf dimensies voor Nederland en Belgisch Vlaanderen Zoals in Figuur 5 goed te zien is, zijn er voor de dimensies individualisme en langetermijnoriëntatie weinig verschillen te zien tussen Nederland en Belgisch Vlaanderen. In Figuur 5 is ook te zien dat de waarde van de PDI bij de Vlamingen anderhalf keer zo hoog is als die bij de Nederlanders. Dit betekent dat de mensen in de Vlaamse cultuur zich gemakkelijker neerleggen bij het feit dat de macht ongelijk verdeeld is, dan mensen in de Nederlandse cultuur (Shadid, 998: 85). 9

24 Ten tweede kunnen we opmaken uit Figuur 5 dat Belgisch Vlaanderen meer masculiniteit kent dan Nederland. In België zijn de sociale sekserollen nog veel meer gescheiden: mannen worden geacht assertief en hard te zijn en gericht op materieel succes, vrouwen horen bescheiden en teder te zijn en vooral gericht op de kwaliteit van het bestaan (Shadid, 998: 86). De Nederlandse samenleving is feminien, want de sociale sekserollen overlappen elkaar: zowel mannen als vrouwen worden geacht bescheiden en teder te zijn en gericht op de kwaliteit van het leven. Daarnaast is te zien dat de Vlamingen een hoge onzekerheidsvermijding hebben. De leden van de samenleving voelen zich bedreigd door onzekere of onbekende situaties en hebben behoefte aan voorspelbaarheid en formele of informele regels. De Nederlandse samenleving heeft het liefst zo min mogelijk regels en afwijkend gedrag wordt vaak getolereerd (Shadid, 998: 86-87). Er is echter ook kritiek op het onderzoek van Hofstede. Zo heeft het onderzoek plaatsgevonden in een institutionele setting (bij IBM), maar worden de resultaten gegeneraliseerd naar de betreffende landen en culturen (Ross & Faulkner, 998: 37). Bovendien bestaat de onderzoeksgroep, de werknemers van IBM, voornamelijk uit hoogopgeleide mannen uit de middenklasse en uit de stad, waardoor subculturen als minderheidsgroepen slecht vertegenwoordigd zijn (Ross & Faulkner, 998: 38). Ondanks deze kritiek wordt de grote bijdrage die dit model heeft geleverd aan het onderzoek naar interculturele communicatie geroemd (ibid.: 39). 2.0 Samenvatting Dit hoofdstuk heeft inzicht gegeven in de grondbeginselen van de verschillende beleefdheidstheorieën. Face-work is het (non)verbale gedrag dat de participanten construeren als passend in de sociale interactie. Beleefdheid en onbeleefdheid zijn juist afwijkingen van de normale politic behaviour, zodat het wordt omgezet in (on)beleefdheid. Watts beweert dan ook dat de beleefdheidstheorie van Brown en Levinson eigenlijk helemaal niet een theorie voor beleefdheid is, maar louter een theorie voor face-work. Ondanks deze kritiek is de theorie van Brown en Levinson erg uitgebreid en overzichtelijk en goed te gebruiken in onderzoek naar face-work. Vanaf hier zal het onderzoek zich dan ook richten op face-work en zal de term beleefdheid worden losgelaten. 20

25 Met behulp van het culturele dimensiemodel van Hofstede zijn de cultuurverschillen tussen Nederland en Belgisch Vlaanderen beschreven. Deze culturen verschillen volgens dit model vooral in de mate van masculiniteit, de mate van onzekerheidsvermijding en in de beleving van machtsafstand. In het volgende hoofdstuk wordt beschreven wat de gehanteerde methode van onderzoek is. 2

26 3. Methode In het voorgaande hoofdstuk is een theoretisch kader voor het onderzoek geschetst. In dit hoofdstuk zal de analysemethode uiteen worden gezet. Allereerst komen de onderzoeksvragen aan de orde en zal er worden ingegaan op het doel van het onderzoek en de operationalisatie. Vervolgens zal het onderzoeksmateriaal worden besproken en wordt de analyseprocedure besproken. 3. Onderzoeksvraag De centrale vraag in dit onderzoek luidt: In welk(e) opzicht(en) verschillen Nederlanders en Vlamingen bij het realiseren van face-work rondom verzoekuitingen in s naar een reisorganisatie? Deze mogelijke verschillen zullen geïnterpreteerd worden aan de hand van het culturele model van Hofstede. Om deze hoofdvraag te kunnen beantwoorden moet echter eerst worden gekeken welke vormen van face-work door Nederlanders en Vlamingen worden gerealiseerd rondom verzoekuitingen. Het doel van dit onderzoek is het in kaart brengen van de verschillende face-strategieën bij het realiseren van verzoekuitingen in s en daarnaast om te kijken of er verschillen zijn tussen Nederlanders en Vlamingen. Voorheen zijn in vergelijkbare onderzoeken (Blum-Kulka, 989; le Pair & Korzilius, 2000; Mulken, 996) voornamelijk resultaten uit Discourse Completion Tests geanalyseerd. In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van empirisch materiaal, afkomstig uit de e- mailcorrespondentie tussen de Nederlandse en Vlaamse klant en een Nederlands bedrijf. Hierdoor zal het onderzoek een zinvolle aanvulling zijn op eerder onderzoek en inzicht bieden in de manier waarop dergelijke face-strategieën in verzoekuitingen worden gebruikt. De aard van dit onderzoek is descriptief, met behulp van bestaande overzichten van face-strategieën wordt gekeken naar verschijningsvormen en patronen van face-work in bovengenoemde data (Baxter & Babbie 2004: 7,72). De onderzoeksgegevens worden verkregen door middel van tekstanalyse. Het gaat hier dus om een kwalitatief onderzoek. 22

27 Daarnaast zal echter ook onderzocht moeten worden of de verschillen door toeval zijn ontstaan of dat deze statistisch significant zijn. Voor een deel is dit onderzoek dus ook toetsend en dus kwantitatief. 3.2 Operationalisatie Wanneer is er sprake van face-work? In dit onderzoek wordt gekeken naar de verschijningsvormen van linguïstische beleefdheid. Elke uiting die niet bald on record (direct) wordt uitgevoerd, wordt ingekleed met, al dan niet bedoelde, vormen van face-work. Tijdens de analyse wordt onderstaand schema aangehouden. Het onderzoek heeft een open karakter, dus nieuwe inzichten of combinaties binnen het schema zijn mogelijk en zullen dan ook beschreven worden. Strategie : Bald on record Directe formuleringen of vragen, zonder omhaal Strategie 2: Positieve face-strategieën Toon interesse voor de hoorder 2 Overdrijf (interesse, goedkeuring, toon sympathie) 3 Versterk de interesse in de bijdrage van S 4 Gebruik in-groep identiteitsmarkers 5 Zoek overeenstemming in veilige onderwerpen 6 Vermijd onenigheid 7 Veronderstel, beweer common ground 8 Maak grapjes om de hoorder op zijn gemak te stellen 9 Beweren of veronderstel kennis van en zorg voor hoorders wil 0 Doe beloftes Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is 2 Betrek zowel spreker als hoorder in de activiteit (laten we ) 3 Geef of vraag naar redenen 4 Suggereer dat het om een wederzijdse uitwisseling gaat (voor wat hoort wat) 5 Geef H geschenken (goederen, medeleven, begrip, samenwerking) Strategie 3: Negatieve face-strategieën Wees conventioneel indirect 2 Neem niet bij voorbaat aan dat H mee wil werken (vraag, hedge) 3 Wees pessimistisch over het kunnen of willen van H om mee te werken (subjunctief) 4 Minimaliseer de belasting 5 Toon achting 6 Verontschuldig je 7 Wees onpersoonlijk (vermijd ik en jij) 8 Maak van de fta een algemene regel 9 Gebruik beschrijvende aanspreekvormen in plaats van persoonlijke voornaamwoorden 0 Doe alsof je een schuld int, of alsof je bij H nu een open schuld krijgt Strategie 4: Off-record strategieën Geef hints 2 Geef aanwijzingen 3 Laat vooronderstellingen zien 4 Maak gebruik van understatements 23

28 5 Maak gebruik van overstatements 6 Maak gebruik van tautologieën 7 Maak gebruik van contradicties 8 Maak gebruik van ironie 9 Gebruik metaforen 0 Gebruik retorische vragen Wees ambigu 2 Wees vaag 3 Maak gebruik van generalisatie 4 Misplaats H: spreek H niet direct aan (richt je tot iemand anders) 5 Wees incompleet, maak gebruik van ellipsis Tabel 3: De face-strategieën van Brown en Levinson (987: 0-227). 3.3 Materiaal Het materiaal bestaat uit correspondentie tussen klanten en een Nederlands bedrijf. De correspondentie bestaat uit s waarin voornamelijk om informatie wordt gevraagd. Hierin worden vaak (indirecte) verzoeken gedaan. De s zijn afkomstig van Vlaamse en Nederlandse klanten in de leeftijdsgroep achttien tot vijfendertig jaar en komen uit de periode 2008 tot halverwege 200. De verzoeken in het onderzoeksmateriaal zijn over het algemeen niet onredelijk in deze context. Een klant wil meer informatie van een dienstverlenend bedrijf, de mate van belasting (R) is dus laag. Uit andere onderzoeken bleek al dat directieven ook in formele communicatie zoveel mogelijk hoordervriendelijk worden gemaakt (Cf. Noppen, 200). Ondanks de lage mate van belasting wordt verwacht dat de klant in de toch vormen van face-work toe zal passen. De sociale afstand (D) en de macht van de ontvanger over de zender (P) zijn in principe in het gehele materiaal hetzelfde, hier hoeft dus niet apart naar te worden gekeken. Het gaat in het materiaal alleen om nieuwe klanten, dus de sociale afstand (D) is steeds gelijk. 3.4 Methode Het onderzoeksmateriaal, dat bestaat uit vijfenveertig Nederlandse s en vijfenveertig Vlaamse s, wordt geanalyseerd aan de hand van de face-strategieën van Brown en Levinson, zoals beschreven in de theorie. Hierbij wordt gekeken naar de verzoeken, de fta s. De context zal echter ook in beschouwing worden genomen, omdat face-work niet alleen in de fta zelf kan voorkomen, maar ook in aanloop naar of na afloop van de fta. De analyseprocedure verloopt als volgt: 24

29 Alle 90 s zullen worden bestudeerd, daarvan worden alle verzoeken en de context daaromheen geselecteerd en in een tabel gezet. Er zal voor elke groep een tabel worden gemaakt, dus een tabel voor de Vlamingen en een tabel voor de Nederlanders. De s zijn van tevoren genummerd. Deze nummers zullen ook in de tabel worden aangehouden: Nr. Aanhef en afsluiting Substrategie Uitingsvormen Uitleg Opmerkingen Code Vervolgens wordt er per gekeken naar de aanspreekstijl, die bestaat uit de aanhef en afsluiting en de persoonlijke voornaamwoorden. Deze zullen worden beoordeeld aan de hand van formaliteit. Als er in een bijvoorbeeld wordt gevousvoyeerd en de groetformuleringen zijn formeel, zoals geachte, dan zal de worden ingedeeld als formeel. Daarna zullen de verzoeken worden beoordeeld met behulp van de bestaande facestrategieën (tabel 3). Ook de aanloop naar of de afronding van een verzoek zal worden beoordeeld, omdat face-work, zoals eerder vermeld, ook daar kan voorkomen. Er zal daarnaast ook worden gekeken naar beleefdheidspartikels en andere eventuele opvallendheden. Per zal de zwaarte van de fta worden bepaald. Er wordt gekeken naar wat er gevraagd wordt en er zal worden bepaald of het een zwaar verzoek is (gemarkeerd) of dat het een, voor deze context, normaal verzoek is (ongemarkeerd). Aan de hand van onderstaande tabel zullen er codes (, 2a, 2b, 2c, 3a, 3b, 3c of 4) worden toegekend aan de substrategieën voor de statistische verwerking van de resultaten. De substrategieën zijn gecategoriseerd naar gelijkenis van strategie zodat voor de statistische verwerking slechts acht groepen overblijven. Type Strategie Uitingsvormen Code Bald on record On record Positief Onomwonden formuleringen, zeer direct Interesse en sympathie tonen Gebruik van imperatieven, zoals Geef me..., Interesse tonen, in-groep markers, veilige onderwerpen, grapjes Pos. substrategieën t/m 6, 8 2a 25

30 On record Positief On record Positief On record Negatief On record Negatief On record Negatief Offrecord Overeenkomsten benadrukken Aandacht voor samenwerking benadrukken Ruimte geven voor vrijheid van handelen Belasting fta minimaliseren Afstand creëren tussen de uiting en de spreker/hoorder fta door hoorder laten interpreteren Common ground claimen, beloftes doen Pos. substrategieën 7, 9, 0, 2 Wees optimistisch over medewerking, geef redenen Pos. substrategieën, 3 t/m 5 Wees conventioneel indirect, maak gebruik van vragen of hedges, wees pessimistisch over medewerking Neg. substrategieën t/m 3 Minimaliseer de belasting, verontschuldig je, toon achting Neg. substrategieën 4 t/m 6 Wees onpersoonlijk (vermijd ik en jij), wees formeel, maak van de fta een algemene regel Neg. substrategieën 7 t/m 0 Geef hints, wees ambigu of vaag 4 2b 2c 3a 3b 3c Tabel 4: Face-strategieën en de bijbehorende codes: De substrategieën van Brown en Levinson (987: 0-227) omgezet in een analysetabel (Cf. Hofman, 2009: 5). Vervolgens wordt met behulp van een Chi-kwadraat toets onderzocht of de verschillen tussen de twee groepen die zijn waargenomen, veroorzaakt zijn door toeval of niet. Er wordt dus gekeken of de verschillen statistisch significant zijn. Er wordt gekeken naar de verdeling van de substrategieën, maar ook naar verschillen binnen de strategieën en naar verschillen in bijvoorbeeld de aanspreekstijl. Kwalitatieve methoden van onderzoek kunnen soms voor enige subjectiviteit zorgen, omdat de denkbeelden en kennisachtergronden van de onderzoeker meespelen in het denkproces en dus het beschrijvingsproces (Boer e.a., 2005: 37). In het hoofdstuk hierna zal daarom eerst een exemplarische analyse van enkele s volgen. Dit is bedoeld om de analyse inzichtelijk en transparant te maken. De gehele analyse wordt in een tabel gezet (zie bijlage I) en vervolgens zullen de resultaten daarvan in hoofdstuk vijf worden beschreven en ondersteund door de kwantitatieve analyse. 26

31 4. Exemplarische analyse In dit hoofdstuk zullen enkele Nederlandse en Vlaamse s uitgebreid worden geanalyseerd. Deze exemplarische analyse dient als voorbeeld voor de gehele analyse. Aan de hand van het schema uit hoofdstuk drie worden de verschillende uitingen geanalyseerd. De resultaten van de gehele analyse zullen worden verwerkt in een tabel (zie bijlage I). Uiteindelijk worden de resultaten gecodeerd zodat er kwantitatieve data ontstaan die statistisch verwerkt kunnen worden. Zo wordt er onderzocht of de resultaten niet aan toeval zijn toe te wijzen. Een uitgebreide beschrijving van de methode is te vinden in hoofdstuk drie. De resultaten van de analyse zullen worden beschreven in hoofdstuk vijf. De voorbeeldfragmenten zijn als volgt weergegeven: (Nummer fragment: nummer in analysetabel, met een N voor de Nederlandse data en een V voor de Vlaamse data). (: V) Hallo, Ik heb jullie website bekeken en vind de formule van vrijwillgerswerk en Spaans leren heel toff en spreekt mij enorm aan en dan in het bijzonder in Peru in Cusco. 2 Ik heb een vraagje: 3 is er ook een formule om 3 weken naar Cusco te gaan en enkel vrijwilligerswerk te doen en Spaans te leren zonder die andere activiteiten. 4 Ik ben al naar Peru geweest en heb dit al gezien. 5 Staan die data voor de reizen al vast? 6 Bedankt! Vriendelijke groetjes, Bovenstaande begint met de informele groetformulering hallo. In deze zijn zowel positieve als negatieve face-strategieën terug te vinden, in zowel de verzoeken zelf als in de context. In de eerste zin wordt er interesse en sympathie getoond voor de organisatie:...vind de formule van vrijwilligerswerk en Spaans leren heel toff en spreekt mij enorm aan.... Dit is een vorm van positieve face-work (substrategie : Toon interesse voor de hoorder). De positieve evaluaties heel toff en het bijwoord enorm duiden ook op een overdrijving van deze interesse (substrategie 2: Overdrijf interesse, goedkeuring, sympathie). Deze uiting is op zichzelf geen fta, maar wel een face-strategie ter voorbereiding op de daadwerkelijke fta. In de tweede zin wordt het verzoek om informatie ingeleid. De belasting van de aanstaande fta wordt geminimaliseerd met behulp van het verkleinwoord vraagje. Dit is 27

32 een voorbeeld van negatieve face-work (substrategie 4: Minimaliseer de belasting). De belasting in dit verzoek is reëel omdat er om een afwijking van het bestaande programma wordt gevraagd: Is er ook een formule om 3 weken naar Cusco te gaan en enkel vrijwilligerswerk te doen en Spaans te leren zonder die andere activiteiten?. Deze zin is bald on record, direct gedaan en is tevens de daadwerkelijke fta. In zin 4 wordt ook nog een reden gegeven voor het verzoek: Ik ben al naar Peru geweest en heb dit al gezien. Dit is een vorm van positieve face-work (substrategie 3: Geef of vraag naar redenen). Daarna wordt in zin 5 nog een directe vraag gesteld: Staan die data voor de reizen al vast?. Deze vraag wordt niet voorafgegaan door een inleidende of afzwakkende uiting en wordt bald on record gesteld. In de laatste zin van deze wordt middels de afsluitende uiting bedankt! optimisme over het kunnen en willen meewerken van de lezer wordt getoond. Dit is wederom een vorm van positieve face-work (substrategie : Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is). Deze uiting, waarmee vooraf bedankt lijkt te worden voor de handeling(en) van de lezer, toont tevens aan dat het hier om een verzoek gaat. De eindigt met de informele groetformulering Vriendelijke groetjes. In bovenstaande worden informele groetformuleringen gebruikt en ook de aanspreekstijl is informeel (..jullie website.., r.). In deze , met een reële fta door het vragen naar een afwijkend programma, zijn vormen van zowel positieve als negatieve facework gevonden. In onderstaande wordt de informele groetformulering Beste, zelfstandig gebruikt. Deze groetformulering wordt in het Nederlands alleen gebruikt als de geadresseerde bekend is, zoals in Beste Anne. De formulering komt in het Nederlands niet zelfstandig voor zoals in deze Vlaamse en is voor een Nederlandse lezer dus gemarkeerd. (2: 2V) Beste, Ik ben een (bijna) 22-jarige Belgische geneeskunde-studente en wil deze zomer graag nog eens een stukje van de wereld zien. 2 Ik heb als 8-jarige 5 weken in een vrijwilligerswerkproject in kenia gewerkt, en sindsdien heb ik de charmes van reizen naar andere culteren ontdekt. 3 Nu heb ik mijn zinnen op midden-amerika gezet. 4 Na wat zoekwerk kwam ik bij "het andere reizen" terecht en ik ben erg geïnteresseerd. 5 Ik zou graag 4 weken spaanse les volgen in nicaragua/panama/een ander midden-amerikaans land gevolgd door 4 weken vrijwilligerswerk. 28

33 6 Ik heb op jullie site gezien dat jullie hier tal van interessante projecten hebben. 7 Daarom wil ik eens vragen wat nog mogelijk is, want ik besef dat ik aan de late kant ben. 8 Het type vrijwilligerswerk dat ik wil doen is vooral werk waarbij menselijke relaties op de voorgrond staan. 9 Een medisch project zou heel tof zijn (gezien mijn studies), maar werken met kansarme vrouwen of kinderen lijkt me ook zeer boeiend! 0 De periode waarin ik kan gaan loopt van juli-20 september, het liefst zou ik de laatste week van juli vertrekken en blijven tot 20 september (dan kan ik mij na mijn examens in juni rustig en goed voorbereiden op de reis!) Ik wou ook eens vragen hoe jullie precies werken. 2 Hebben jullie een kantoor in nederland? 3 En zo ja waar? 4 Want ik zou toch graag iemand van de organisatie willen spreken voor ik knopen doorhak. 5 Zijn er problemen omdat ik de Belgische nationaliteit heb? 6 Alvast bedankt! Vriendelijke groeten De schrijver begint de met een korte introductie over zichzelf, gevolgd door een positieve vorm van face-work (substrategie : toon interesse voor de hoorder) in zin 4:...en ik ben erg geïnteresseerd. In zin 7 wordt het verzoek voorzien van een vorm van positieve face-work (substrategie 3: geef of vraag naar redenen): Daarom wil ik eens vragen wat nog mogelijk is.... Met het bijwoord daarom maakt de schrijver duidelijk dat er een reden wordt gegeven. De fta is hier redelijk reëel, omdat de schrijver laat contact opneemt. In zin wordt een indirect verzoek gedaan, doordat alleen gesproken wordt over wat Searle (zie 2.7) de oprechtheidsvoorwaarde noemt. Door alleen aan te halen wat de schrijver wil, is dit letterlijk genomen geen verzoek. De uiting zal echter, in deze context, toch als zodanig worden gezien en is dus een vorm van negatieve face-work (substrategie : wees conventioneel indirect): Ik wou ook eens vragen hoe jullie precies werken. Dan volgen in zin 2 en 3 enkele directe vragen, die worden ingekleed met een positieve vorm van face-work in zin 4 (substrategie 3: geef of vraag naar redenen): want ik zou toch graag iemand van de organisatie willen spreken voor ik knopen doorhak. Door deze uiting met want te beginnen geeft de schrijver aan dat er een reden komt. In zin 5 wordt er nog een directe vraag gesteld, deze staat los van de andere vragen en wordt niet voorafgegaan of bijgestaan door enige vormen van face-work. Ook deze wordt afgesloten met een positieve vorm van face-work (substrategie : Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is): Alvast bedankt!. De schrijver is positief gestemd over het willen en kunnen meewerken van de lezer en bevestigt met deze uiting tevens dat het hier om een verzoek 29

34 gaat. De afsluitende groetformulering Vriendelijke groeten is niet heel formeel, wat meer het geval is bij met vriendelijke groeten of hoogachtend. De groetformulering is echter ook niet heel informeel, zoals in groetjes. De toon van bovenstaande is informeel te noemen, omdat de groetformuleringen (redelijk) informeel zijn en de aanspreekstijl ook ( jullie ). In deze , met een redelijk reële fta door het laat aanvragen van informatie, zijn vormen van zowel positieve als negatieve face-work gevonden. De hieronder begint met de formele groetformulering Geachte,. Merk op dat ook deze term zelfstandig gebruikt wordt, net als beste in de hierboven. Er wordt vervolgens weer uitgebreid beschreven wie de schrijver van de is, wat hij of zij doet en wat het doel is. In deze zitten twee reële (gemarkeerde) fta s. De eerste zit in zin 6 en 7. De schrijver contacteert laat, terwijl de aanvraag ten laatste op 20 mei moet ingediend worden. Hier wordt echter wel een vorm van positieve face-work aan toegevoegd (substrategie 3: geef of vraag naar redenen): Ik contacteer jullie nogal laat, maar dit komt doordat mijn oorspronkelijke stageplaats in Cuba geen toestemming van de overheid heeft gekregen om een stagiair aan te nemen. De schrijver geeft hiermee een reden (of eigenlijk de oorzaak) van zijn/haar late schrijven. In zin 8 wordt de tweede reële fta gerealiseerd. Hier wordt indirect een verzoek gedaan: Voor mijn aanvraag heb ik een organisatie van hier en een ter plaatse nodig plus telkens een contactpersoon die voor mij verantwoordelijk wil zijn. De aanvraag moet dus niet alleen snel binnen zijn, de schrijver heeft ook nog allerlei eisen. Dit verzoek is conventioneel indirect, omdat alleen de need for request wordt uitgesproken. Letterlijk genomen is deze uiting geen verzoek. Dat deze uiting, in deze context, toch als een verzoek zal worden gezien, maakt het conventioneel indirect en dus negatief afgezwakt (substrategie : wees conventioneel indirect). In zin 9 wordt ook een indirect verzoek gedaan, maar deze is nog indirecter: Een korte werkomschrijving ware ook zeer handig. Hier verwoordt de spreker alleen een motief of voorwaarde voor een handeling en laat hij de ander hieruit concluderen wat er van hem gevraagd wordt (Huls, 200: 89). Dit is een voorbeeld van een off-record strategie (substrategie : Geef hints). 30

35 (3: 3V) Geachte, ik ben voor mijn opleiding op zoek naar een stage voor deze zomer (liefst augustus). 2 Ik studeer Bio-Ingenieur Land- en Bosbeheer en zit nu in mijn derde Bachelorjaar. 3 Ik spreek Spaans, werk graag, reisde reeds alleen door Cuba,... 4 De plaats van mijn stage is voor mij persoonlijk om het even. 5 Mijn voorkeur gaat uit naar Ecuador maar als u een geschiktere plaats kent of een plaats waar een stagiair gewenst is, is dit ook goed. 6 Twee aandachtspuntjes zijn evenwel dat mijn persoonlijk budget redelijk beperkt is en dat mijn stageaanvraag ten laatste op 20 mei moet ingediend worden. 7 Ik contacteer jullie nogal laat, maar dit komt doordat mijn oorspronkelijke stageplaats in Cuba geen toestemming van de overheid heeft gekregen om een stagiair aan te nemen. 8 Voor mijn aanvraag heb ik een organisatie van hier en een ter plaatse nodig plus telkens een contactpersoon die voor mij verantwoordelijk wil zijn. 9 Een korte werkomschrijving ware ook zeer handig. 0 Het soort werk is voor mij ook om het even. Liefst wat praktische toepassingen en echte handenarbeid, eventueel afgewisseld met wat onderzoek of dergelijke. 2 Ik heb hierbij ook een klein CV in het spaans gevoegd. 3 Als u meer info wenst over mij, mijn opleiding of andere zaken, vraag maar raak. 4 Alvast bedankt en vriendelijke groeten, In zin 0 en lijkt het erop dat de schrijver probeert de belasting te minimaliseren door zelf niet te veel eisen te hebben: Het soort werk is voor mij ook om het even. Liefst wat praktische toepassingen en echte handenarbeid, eventueel afgewisseld met wat onderzoek of dergelijke. Hiermee verzwaart de schrijver echter de belasting van het verzoek juist, doordat het de lezer veel meer werk geeft. De fta is hier dus reëel. Zin is hier een duidelijk voorbeeld van wat in de theorie be vague wordt genoemd. Dit is een off-record strategie (substrategie 2: wees vaag) en is dus een heel indirect verzoek. De toevoeging van of dergelijke versterkt dit nog eens. In zin 3 wordt de directe uiting vraag maar raak gebruikt. Ondanks dat dit een vrij directe uiting is, maakt de schrijver duidelijk dat de lezer gerust om extra informatie mag vragen. De schrijver is dus coöperatief, dus het zou ook als een vorm van positieve face-work kunnen worden gezien (substrategie 5: Geef H geschenken. Goederen, medeleven, begrip, samenwerking). In deze is wederom gebruik gemaakt van de positieve face-strategie Alvast bedankt... als afsluiting van de (substrategie : Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is). De schrijver is positief gestemd over het willen en kunnen meewerken van de lezer en bevestigt met deze uiting tevens dat het hier om een 3

36 verzoek gaat. De afsluitende groetformulering...en vriendelijke groeten volgt meteen hierna in dezelfde zin. Deze formulering is niet heel formeel, wat meer het geval is bij met vriendelijke groeten of hoogachtend. De groetformulering is echter ook niet heel informeel, zoals in groetjes. De toon van bovenstaande is formeel te noemen, omdat de groetformuleringen (redelijk) formeel zijn en de aanspreekstijl ook ( u en een keer jullie ). Jullie wordt overigens tegenwoordig steeds vaker als meervoud van u gebruikt. Ondanks dat dit grammaticaal niet helemaal correct is, lijkt de intentie van deze formeel en daarom wordt deze ook als zodanig bestempeld). In deze , met een redelijk gemarkeerde fta door het laat aanvragen van informatie, zijn veel vormen van positieve face-work gevonden. Daarnaast is er ook een vorm van negatieve face-work gevonden en een off-record strategie. De volgende begint met een formele groetformulering, zoals we die in het Nederlands kennen als de geadresseerde onbekend is: Geachte heer/mevrouw. (4: N) Geachte heer/mevrouw Sinds kort ben ik afgestudeerd aan de NHTV te Breda. 2 Ik heb mijzelf tijdens de drie jaar aan de NHTV gespecialiseerd in Tour Manager. 3 Ik heb tijdens mijn studie dan ook diverse rondleidingen gegeven in Nederland maar ook buiten Nederland. 4 Ik ben op zoek naar een leuke en uitdagende werkervaring in de toerisme branche in het buitenland. 5 Door op het internet te zoeken kwam ik bij jullie organisatie terecht en zag dat jullie leuke projecten hebben in de toerisme branche. 6 Het eerste project wat mij erg aansprak is het vrijwilligerswerk in Oaxaca bij reisorganisatie Gran Via Travel. 7 Naast dit project spraken mij de projecten aan in het toerisme in Peru. 8 Ik zou graag voordat ik aan het project begin nog a 2 weken een spaanse talencursus willen volgen en daarna voor ongeveer 4 maanden aan de slag willen op een project. 9 Ik zou alleen graag willen weten welke tarieven daarvoor gelden. 0 Ik zou dus graag wat meer informatie willen m.b.t het project in Oaxaca en de projecten in Peru. Ik stuur bij deze mijn cv door en zou graag van jullie willen weten wat jullie denken welk project daar het beste op aan sluit. 2 Ik zie uw reactie graag tegemoet. Met vriendelijke groeten, Na een introductie over de schrijver zelf, volgt ook in bovenstaande een positieve vorm van face-work (substrategie : toon interesse voor de hoorder). De schrijver geeft aan de projecten van de organisatie erg interessant te vinden:...en zag dat jullie leuke projecten hebben in de toerisme branche. In zin 9 wordt een indirect verzoek gedaan om 32

37 eerst een talencursus te volgen en daarna aan de slag te gaan bij een project. Dit verzoek gaat gepaard met een vorm van negatieve face-work, omdat het conventioneel indirect wordt vormgegeven (substrategie : wees conventioneel indirect). In plaats van vertel me welke tarieven daarvoor gelden, wordt de zin indirect geuit: Ik zou alleen graag willen weten welke tarieven daarvoor gelden. Zonder kennis van geldende conventies zou er taaltechnisch gezien geen verzoek gedaan zijn. Er wordt alleen gezegd wat de schrijver zou willen weten (de oprechtheidsconditie van Searle, zie 2.7). Dit geldt ook voor de indirecte verzoeken in de zinnen 8, 0 en. Met alleen in zin 9 lijkt ook nog een afzwakking te worden gegeven (hedge). Deze conventioneel indirecte verzoeken gaan hier ook nog gepaard met het beleefdheidspartikel graag. Door al deze vormen van face-work zou je verwachten dat de fta in deze heel zwaar zou zijn. De vragen die de schrijver hier stelt zijn heel normale vragen die dit bedrijf elke dag krijgt. De enige reden waarom de fta zwaar zou kunnen zijn is dat er niet specifiek wordt gezegd welke informatie er wordt verwacht (behalve de tarieven). De fta is dus in werkelijkheid nauwelijks face-threatening te noemen en zal hier dus worden beoordeeld als een ongemarkeerde fta. In bovenstaande is opnieuw te zien dat er wordt afgesloten met een positieve face-strategie (substrategie : Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is). De schrijver is positief gestemd over het willen en kunnen meewerken van de lezer: ik zie uw reactie graag tegemoet. Hoewel deze uiting, als deze wordt ontleed, redelijk direct wordt geuit ( ik zie uw reactie tegemoet ), wordt deze afgezwakt door middel van het partikel graag. Ondanks de directe vorm, is dit een algemeen geaccepteerde vorm van afsluiting in het Nederlands. Dit zien we ook in de volgende uiting: (5: 22N) Graag hoor ik van u! Deze afsluitende uiting is heel direct geformuleerd: Ik hoor van u!. De uiting is alleen afgezwakt door de toevoeging van het beleefdheidspartikel graag. Deze uiting is echter ook een algemeen geaccepteerde vorm van afsluiting in het Nederlands. 33

38 De toon van bovenstaande is formeel te noemen, omdat de groetformuleringen formeel zijn en de aanspreekstijl ook ( u en jullie. Jullie wordt overigens tegenwoordig steeds vaker als meervoud van u gebruikt. Ondanks dat dit natuurlijk niet klopt, lijkt de intentie van deze formeel en daarom wordt deze ook zo bestempeld). In deze , met een ongemarkeerde fta, zijn veel vormen van zowel positieve als negatieve face-work gevonden, waarbij ook nog veel afzwakkingen en beleefdheidspartikels zijn gebruikt. Dit is wel bijzonder gezien de zwaarte van de fta. Hieronder is een voorbeeld van een erg uitgebreide te zien. De aanhef Hallo is een erg informele groetformulering. (5: 3V) Hallo, ik ben een leuvense pas afgestuurde studente (bachelor psychologie) en ik vond jullie site via het googlen van 'vrijwilligerswerk costa rica/ecuador'. 2 Uiteraard heb ik een aantal vragen, maar ik ben zeer geïnteresseerd in jullie organisate... 3 de persoonlijke en ecologische invalshoek komt echt naar voor een spreekt me zeer aan. 4 Ik zet mijn vragen even wat overzichtelijk op een rijtje: 5 ) Ik heb eigenlijk zin om naar twee landen te reizen: Ecuador en Costa rica. 6 Mijn vader is van Chili, en toen ik hem zei dat ik naar latijns amerika wou reizen om mijn spaans te perfectioneren, toen raadde hij mij deze twee landen aan, owv de combinatie: veiligheid en goede uitspraak spaans. 7 In hoeverre is het mogelijk om deze twee te combineren, want misschien is het nogal kostelijk, mijn max tijd van verblijf zou 3 maanden zijn. 8 Misschien, als ik een kuststreek in ecuador en costa rica kies, dat het vervoer gemakkelijk via boot zou kunnen gaan, ik heb ook gehoord dat vluchten binnen latijns amerika veel goedkoper zijn ) Mijn hoofddoel is: mijn spaans perfectioneren. 0 Ik kan namelijk al heel wat spaans. Mijn vader heeft veel spaans met mijn gepraat en doet dat ook nog steeds, maar heeft mij nooit gedwongen om dat terug te spreken, met als gevolg dat ik altijd nederlands terugspreek en hij dan vaak in het nederlands verdergaat... en zo leer ik het dus niet hé. 2 Ik probeer wel al enkele jaren om wat spaans terug te praten, maar omdat het zo moeizaam gaat vaak, schakel ik al snel terug over op nederlands. 3 Maar ik begrijp dus bijna alles, en woorden die ik begrijp, daar kan ik soms niet opkomen... vreemd, maar dat is de situatie. 4 Ik hoop dus, dat, na drie maand alleen maar spaans spreken, ik dus eindelijk niet meer zal moeten sukkelen. 5 Dat brengt mij ook bij mijn enige twijfel: dit is een nederlandse organisatie, zullen er veel nederlanders zijn? 6 Want dan zou de verleiding soms misschien wat groot zijn om in het nederlands te spreken en dat wil ik dus écht écht niet. 7 3) Mijn tweede doel is: vrijwilligerswerk doen. 8 Bij voorkeur: natuurwerk, zeeschilpadden en wilde dieren en ook werken met kinderen. 34

39 9 De keuze bij jullie is zo groot (al zag ik niets over werken met dieren, maar ik las het wel in de getuigenissen van mensen die in costa rica geweest waren), dat ik vraag: kunnen jullie iets voorstellen? Gegeven bovenstaande info? 20 Sorry voor mijn wat lange mail, 2 heeeeel hard bedankt alvast voor de info!!! 22 ps: ik ben 25 jaar, weet niet of dat belangrijk is Groetjes, In bovenstaande wordt eveneens in het begin (zin 2) interesse getoond in de organisatie (substrategie : Toon interesse voor de hoorder):...maar ik ben zeer geïnteresseerd in jullie organisatie.... De vergrotende trap die het bijwoord zeer aangeeft duidt zelfs op een overdrijving van deze interesse (substrategie 2: Overdrijf interesse, goedkeurig, sympathie). In zin 4 neemt de schrijver een coöperatieve houding aan ten opzichte van de lezer: Ik zet mijn vragen even wat overzichtelijk op een rijtje. Dit is een vorm van positieve face-work (substrategie 5: Geef H geschenken. Goederen, medeleven, begrip, samenwerking). In het gedeelte daarna worden informatievragen gesteld. In zin 7 wordt een directe vraag gesteld: In hoeverre is het mogelijk om deze twee te combineren.... Deze wordt niet voorafgegaan of bijgestaan door vormen van face-work. In zin 8 wordt off-record, via een hint, een verzoek gedaan om meer informatie over de reismogelijkheden te krijgen (substrategie : geef hints): Misschien, als ik een kuststreek in ecuador en costa rica kies, dat het vervoer gemakkelijk via boot zou kunnen gaan, ik heb ook gehoord dat vluchten binnen latijns amerika veel goedkoper zijn.... De volgende vraag in zin 5 wordt dan weer direct gesteld: zullen er veel nederlanders zijn?. Deze vraag wordt echter wel bijgestaan met een reden (substrategie 3: geef of vraag naar redenen): Want dan zou de verleiding soms misschien wat groot zijn om in het nederlands te spreken en dat wil ik dus écht écht niet. Al deze vragen maken onderdeel uit van het informatieverzoek, maar het hoofdverzoek lijkt te worden gedaan in zin 9:...kunnen jullie iets voorstellen?. Dit verzoek wordt afgezwakt door middel van een vorm van negatieve face-work. Er wordt letterlijk gevraagd of de lezer in staat is om iets te doen (de voorbereidende voorwaarde, zie 2.7). Taaltechnisch gezien is dit geen verzoek. Deze uiting wordt echter, in deze context, wel als een verzoek gezien en is dus een conventioneel indirect verzoek (substrategie : wees conventioneel indirect). 35

40 In bovenstaande is ook een nieuw fenomeen te zien, namelijk de verontschuldiging in zin 20: Sorry voor mijn wat lange mail. Dit verontschuldigen is een vorm van negatieve face-work (substrategie 6: Verontschuldig je). Door te verontschuldigen minimaliseert de schrijver de belasting van alle fta s in de . Hierna wordt in zin 2 eveneens de afgesloten met de positieve face-strategie (substrategie : Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is). Dit doet zij echter wel op een gemarkeerde en uitgesproken manier: heeeeel hard bedankt alvast voor de info!!!. De spelling is gemarkeerd, er zijn extra e s toegevoegd aan het woord heel. De woordkeus is ook gemarkeerd, want iemand wordt meestal hartelijk bedankt en niet hard. Het woord informatie is hier afgekort tot info. Daarnaast zijn de drie uitroeptekens een voorbeeld van een gemarkeerde interpunctie. Hiermee wijkt de vorm af van de andere data, wat duidt op een gemarkeerde fta. De toon van bovenstaande is informeel te noemen, omdat de groetformuleringen informeel zijn ( hallo en groetjes ) en de aanspreekstijl ook ( jullie ). In deze , met een redelijk reële fta door de lengte van de , het aantal vragen en het verzoek tot een voorstel, zijn vormen van zowel positieve als negatieve face-work gevonden. Ook is er een voorbeeld van een off-record strategie gevonden. Uit de analyses hierboven lijkt het alsof er altijd wordt afgesloten met de positieve facestrategie om optimisme te tonen over een mogelijk respons (substrategie : Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is). Hieronder is echter een voorbeeld te zien waarbij deze positieve strategie niet voorkomt: (6: 6N) Beste medewerkers van ''het andere reizen'', Ik heb jullie site gelezen met veel interesse omdat ik op zoek ben naar een stage in Latijns Amerika. 2 Ik heb wat inzicht gekregen in wat jullie zoal doen, maar kon eigenlijk niet vinden of jullie nu een bemiddelingsbedrijf waren waar ik nog extra voor moet betalen? 3 En zo Ja, hoe hoog zijn die kosten dan? 4 Ik vroeg mij ook af of er stage projecten waren in Midden Amerika (guatemala bv.), omdat ik daar al eens geweest ben lijkt het mij erg leuk om daar stage te lopen. 5 Maar ook het project in Ecuador spreekt mij erg aan als stage. 6 Ik zou dus graag meer informatie willen over de mogelijkheden en de eventuele kosten voor een stage bij jullie. Met vriendelijke groet, De aanhef Beste medewerkers van het andere reizen is redelijk informeel. Daarna wordt er ingeleid met een positieve vorm van face-work door interesse te tonen voor de organisatie 36

41 (substrategie : toon interesse voor de hoorder): Ik heb jullie site gelezen met veel interesse... In zin 2 wordt een indirect verzoek gedaan doordat er alleen gerefereerd wordt aan de need for request (substrategie : wees conventioneel indirect): Ik heb wat inzicht gekregen in wat jullie zoal doen, maar kon eigenlijk niet vinden of jullie nu een bemiddelingsbedrijf waren waar ik nog extra voor moet betalen?. Het vraagteken aan het eind van deze uiting, die taaltechnisch gezien geen vraag is, lijkt ervoor te moeten zorgen dat de lezer de uiting als een vraag of verzoek opvat. In zin 3 wordt een directe vraag gesteld, waarna in zin 4 nog een conventioneel indirect verzoek wordt gedaan. Eerst wordt de oprechtheidsvoorwaarde uitgesproken: Ik vroeg mij ook af of er stage projecten waren in Midden Amerika (guatemala bv.). Waarna vervolgens een reden voor het verzoek wordt gegeven door de schrijver (positieve face-work): omdat ik daar al eens geweest ben lijkt het mij erg leuk om daar stage te lopen (substrategie 3: geef of vraag naar redenen). Hierna volgt het hoofdverzoek, dat eigenlijk een samenvatting is van alle vragen, in een indirecte vorm (substrategie : wees conventioneel indirect): ik zou dus graag meer informatie willen.... Hier wordt de oprechtheidsvoorwaarde aangesproken (zie 2.7). Daarna wordt meteen overgegaan op de afsluitende groetformulering van de met vriendelijke groet. De toon van bovenstaande is informeel te noemen, omdat de groetformuleringen redelijk informeel zijn ( beste en met vriendelijke groet ) en de aanspreekstijl ook ( jullie ). In deze , met weer een ongemarkeerde fta doordat er normale vragen worden gesteld die je als bedrijf kunt verwachten, zijn vormen van zowel positieve als negatieve face-work gevonden. Er is in deze geen gebruik gemaakt van een aparte afsluiter die we in de vorige s wel zagen. Na de analyse van alle s zal duidelijk worden of dit een uitzondering vormt of dat dit vaker voorkomt. Naast de uitgesproken positieve manier van afsluiten alvast bedankt die veel voorkomt, komt er ook een andere vorm van deze positieve strategie (substrategie : toon interesse voor de hoorder) voor. Dit is te zien in onderstaand voorbeeld: (7)(45N) Geachte heer/mevrouw, Sinds enkele maanden lees ik met interesse uw website. 2 Ik ben erg geïnteresseerd geraakt om vanaf september '09 een aantal maanden vrijwilligerswerk en Spaanse les te gaan doen en volgen in Ecuador. 37

42 3 Hier zou ik graag wat meer informatie over willen. 4 Mijn vraag aan u is dan ook of het wellicht mogelijk is om te bellen of gebeld te worden om dingen te vragen over bijvoorbeeld de begeleiding daar, een visum en of er meerdere mensen rond die periode die kant op gaan. 5 Ik hoop snel iets van u te horen. Met vriendelijke groet, Ter afsluiting wordt hier eveneens gebruik gemaakt van de positieve face-strategie (substrategie : toon interesse voor de hoorder), maar op een minder stellige manier: ik hoop snel iets van u te horen. Bij een uiting als alvast bedankt wordt er verondersteld dat het verzoek zal worden ingewilligd. Bij de uiting hierboven wordt slechts de hoop daarop uitgesproken. 38

43 5. Resultaten Dit hoofdstuk bevat de resultaten van het onderzoek. Zoals al eerder is genoemd is het niet noodzakelijk voor klanten om in hun communicatie naar een dienstverlenend bedrijf facework toe te passen. Toch gebeurt dit. Waarschijnlijk omdat dit onderdeel is van onze aangeleerde communicatieconventies. In dit hoofdstuk is te lezen op welke manier de Vlamingen en de Nederlanders face-work toepassen. Ook is onderzocht of deze twee groepen hierin verschillen, wat gezien de verschillen in cultuur te verwachten is. De tabellen met de gehele analyse zijn te vinden in bijlage I. De voorbeeldfragmenten zijn als volgt weergegeven: (Nummer fragment)(nummer in analysetabel, met een N voor de Nederlandse data en een V voor de Vlaamse data). 5. Resultaten Vlaamse s Zoals al was voorspeld wordt er inderdaad veel face-work toegepast in de s. Vormen van positieve en negatieve face-work wisselen elkaar af. Toch worden er ook nog veel directe vragen gesteld. Verdeling strategieën Vlamingen 3B 3% 3C 0% 9% 29% 4 3% 34% 2A 2% 2B 0% Strategie: 2A 2B 3B 3C Verzoeken Strategie Veel verzoeken worden bald on record, direct, gedaan. Dit betekent dat er geen extra handelingen worden gedaan om iemands face te beschermen. De schrijver acht de fta in deze gevallen waarschijnlijk als gering. 39

44 Deze strategie gaat in de theorie vaak gepaard met een imperatief: Vertel me X. In de onderzoeksdata wordt deze strategie echter vaak in de vorm van een vraag gegoten: Wat is X?. Het verzoek is op die manier nog steeds direct, maar door dit directe verzoek in een vraagvorm te gieten wordt deze wel minder zwaar dan bijvoorbeeld een imperatief. In de Vlaamse onderzoeksdata komt deze strategie in 34% van alle toegewezen strategieën voor. Direct, onomwonden Hieronder is een voorbeeld hiervan uit de Vlaamse data te zien: (8)(8V) - Kan je als Belg mee met uw organisatie? - Als ik ervoor kies om jullie het vliegticket te laten regelen, is dit dan via een Nederlandse luchthaven vertrekken? - Is er een datum voorzien waarop je ten laatste moet ingeschreven zijn voor de vakantie van 200? - Is er sprake van introductiedagen voor het vertrek of kennismaking met andere deelnemers? In bovenstaande uitingen worden vragen direct en onomwonden gesteld. Er worden geen extra handelingen verricht om mogelijk gezichtsverlies te voorkomen. Op deze manier worden veel directe verzoeken geformuleerd in de data. Strategie 2A Uitingen met deze strategie omvatten zelf geen verzoek, maar worden ter voorbereiding op de verzoeken gedaan. Deze strategie zal worden besproken in paragraaf over de context van de verzoeken. Strategie 2B Deze strategie komt niet voor in de Vlaamse onderzoeksdata. Dit komt waarschijnlijk doordat deze substrategieën eerder in de informele en mondelinge interactie voor zullen komen. 7 Veronderstel of beweer common ground 9 Stel of veronderstel kennis van en zorg voor hoorders wil 40

45 0 Doe beloftes 2 Betrek zowel spreker als hoorder in de activiteit (laten we ) Strategie Daarnaast worden er veel verzoeken gedaan die worden ingekleed met een vorm van positieve face-work. Hierbij worden naast het verzoek een of meer redenen gegeven voor het doen van het verzoek (substrategie 3: geef of vraag naar redenen). Deze strategie gaat vaak gepaard met een direct verzoek (strategie ). 3 Geef of vraag naar redenen Deze strategie wordt tegelijkertijd met het verzoek gedaan of vlak daarna en suggereert een gemeenschappelijke argumentatieve basis (Berenst, 2005: 9). De andere positieve facestrategieën die vallen onder de code worden juist in de context gedaan en niet in de verzoeken zelf en worden daarom in de volgende paragraaf behandeld. De strategie vervult 29,3% van alle toegewezen strategieën, maar deze substrategie 3 vervult daarvan slechts 9,3%. Hieronder is een voorbeeld te zien van deze substrategie uit de Vlaamse data. (9)(7V) Nu zie ik dat de minimum periode op 5 weken staat. Aangezien ik werk als ingenieur bij Electrabel (energieproducent België) is het niet mogelijk om mij langer dan 3 tot max 4 weken aan een stuk vrij te maken. Zijn er mogelijkheden om mij voor zulk een periode op te geven voor de aangeboden projecten of is dit strict 5 weken en wordt hier niet van afgeweken. In de onderzoeksdata is te zien dat er redelijk vaak (9,3% van alle toegewezen strategieën) een reden wordt gegeven voor het doen van het verzoek. Ook in bovenstaande wordt een reden gegeven voor het verzoek. Met het bijwoord aangezien wordt deze reden ingeleid: Aangezien ik werk als ingenieur bij Electrabel (energieproducent België) is het niet mogelijk om mij langer dan 3 tot max 4 weken aan een stuk vrij te maken. Hierna volgt het verzoek in een directe vraag: Zijn er mogelijkheden om mij voor zulk een periode op te geven voor de aangeboden projecten of is dit strict 5 weken en wordt hier niet van afgeweken. Er wordt redelijk veel (overbodige) informatie gegeven. De schrijver had ook alleen aan kunnen geven dat het wegens werk niet mogelijk is om langer dan 4 weken vrij te 4

46 nemen. In plaats daarvan noemt hij zijn werkgever, legt uit wat dat voor bedrijf is en wat hij daar doet. Het lijkt erop dat de schrijver hoopt op compassie vanuit de organisatie door zoveel informatie over zichzelf te geven, waardoor ze eerder bevestigend op zijn verzoek in zullen gaan. Strategie Ook zijn er vormen van negatieve face-work gevonden in de Vlaamse onderzoeksdata. Van de negatieve vormen wordt voornamelijk de negatieve face-strategie toegepast. De strategie wordt gebruikt in 9% van alle toegewezen strategieën. Deze strategie zorgt ervoor dat er ruimte wordt gegeven voor de vrijheid van handelen van de geadresseerde. Hieronder is een voorbeeld te zien uit de Vlaamse onderzoeksdata van substrategie : Wees conventioneel indirect (0)(28V) Zou u me een brochure of lijst van de deelnameprijzen kunnen doormailen? Bovenstaande uiting zou ook op een directe manier gedaan kunnen worden: Mail me een brochure of lijst van de deelnameprijzen door. In bovenstaande uiting worden echter allerlei toevoegingen gedaan, waardoor de uiting letterlijk gezien geen verzoek meer is. Door te vragen of de lezer iets kan, wordt alleen de voorbereidende voorwaarde in ogenschouw genomen (is het mogelijk dat X). De uiting zal echter, zeker gezien de context, toch als een verzoek worden beschouwd, en is daarom een voorbeeld van een conventioneel indirect verzoek. Zo wordt de geadresseerde vrijer gelaten in zijn of haar handelen, omdat er meer ruimte is voor afwijzing van het verzoek. Naast het aanspreken van de voorbereidende voorwaarde worden verzoeken binnen deze categorie ook gedaan door middel van het aanspreken van de oprechtheidsvoorwaarde ( Ik zou graag wat meer info krijgen ivm. vrijwilligerswerk in Peru ) of de need for request ( Voor mijn aanvraag heb ik een organisatie van hier en een ter plaatse nodig.. ). Daarnaast is er ook nog het aanspreken van de need for action, maar die komt in deze context niet voor. Al deze vormen zijn letterlijk genomen geen verzoeken, maar worden in de regel wel zo opgevat, vandaar dat het conventioneel indirecte verzoeken zijn (zie ook 2.7). 42

47 De conventioneel indirecte verzoeken kunnen ook voorkomen samen met een hedge, zoals te zien is in onderstaand voorbeeld: 2 Neem niet bij voorbaat aan dat H mee wil werken (vraag, hedge) ()(4V) Misschien kunnen jullie mij hiermee helpen? Het bijwoord misschien duidt op een onzekerheid en zorgt er in bovenstaande uiting voor dat er ruimte wordt gelaten aan de geadresseerde. De schrijver laat zien dat hij er niet bij voorbaat vanuit gaat dat de geadresseerde mee wil werken. Dit is een vorm van negatieve face-work (substrategie 2). Substrategie 3 van de negatieve vormen van face-work komt niet voor in de Vlaamse onderzoeksdata: 3 Wees pessimistisch over het kunnen of willen van H om mee te werken Strategie 3B Er zijn ook een aantal vormen van de negatieve face-strategie 3B gevonden in de Vlaamse onderzoeksdata. Met deze strategie wordt de belasting van de fta geminimaliseerd. Deze strategie komt voor in 2,4% van alle toegewezen strategieën. Hieronder volgen enkele voorbeelden uit de data: 4 Minimaliseer de belasting (2)(35V) Ik zou graag een beetje meer informatie hebben over het programma. De schrijver wil graag meer informatie hebben, maar minimaliseert de belasting door te zeggen dat hij een beetje meer informatie wil hebben. Door deze toevoeging wordt het verzoek minder zwaar gemaakt. Een soortgelijk geval is te zien in het volgende voorbeeld: (3) (V) Ik heb een vraagje... De schrijver heeft een vraag voor de organisatie, maar maakt van het woord vraag een verkleinwoord. Hierdoor wordt een poging gedaan om het verzoek minder zwaar te maken. 43

48 Het verzoek hoeft hierdoor natuurlijk niet minder zwaar te zijn, omdat het er maar net aan ligt wat voor vraag er gesteld gaat worden. Naast bovenstaande substrategie 4 is nog een andere substrategie binnen de negatieve facestrategie 3B in de data gevonden: 6 Verontschuldig je (4)(3V) Sorry voor mijn wat lange mail... In bovenstaande uiting verontschuldigt de schrijver zich voor zijn of haar lange mail en probeert daarmee de zwaarte ervan te verkleinen. Substrategie 5 van de negatieve face-strategieën (toon achting) komt niet voor in de Vlaamse onderzoeksdata: 5 Toon achting Strategie 3C De negatieve face-strategie 3C komt in zijn geheel niet voor in de Vlaamse onderzoeksdata. Hoewel sommige kenmerken gedeeltelijk wel zijn toe te wijzen, vormen deze altijd onderdeel van uitingen met een andere strategie. Onderstaande uiting is hier een voorbeeld van: (5)(3V) Een korte werkomschrijving ware ook zeer handig. Bovenstaande uiting, die geclassificeerd is als hint (off-record strategie), is erg onpersoonlijk geformuleerd. Ook is de uiting erg afstandelijk en formeel. Toch zijn dit kleine kenmerken van een uiting die als geheel getypeerd is als hint. 7 Wees onpersoonlijk (vermijd ik en jij) 8 Maak van de fta een algemene regel 9 Gebruik beschrijvende aanspreekvormen in plaats van persoonlijke voornaamwoorden 0 Doe alsof je een schuld int, of alsof je bij H nu een open schuld krijgt 44

49 Strategie 4 In 3% van alle toegewezen strategieën zijn off-record strategieën gevonden. Hieronder is van deze strategie een voorbeeld te zien (substrategie ): Geef hints (6)(4V) Ik vroeg mij af of jullie een lijst met tarieven hebben voor dit soort projecten. In bovenstaande uiting wordt een indirect verzoek gedaan om een lijst met tarieven te krijgen. Dit indirecte verzoek is echter letterlijk gezien geen verzoek. Het lijkt een mededeling: ik vroeg mij af of jullie X hebben. In deze uiting wordt niet de handeling zelf verwoord, maar alleen de voorwaarde voor een handeling (Huls, 200: 89). Normaliter zou hierna het verzoek kunnen volgen, zoals in: zo ja, stuur me die dan of meer indirect: zo ja, zouden jullie die kunnen/willen sturen?. Omdat er echter niets soortgelijks volgt op bovenstaande uiting, zal de ander zelf moeten concluderen wat er van hem gevraagd wordt en of hij de uiting als verzoek interpreteert. Naast deze substrategie is er ook nog een enkele keer een andere substrategie in de data gevonden (substrategie 2): 2 Wees vaag (7)(3V) Liefst wat praktische toepassingen en echte handenarbeid, eventueel afgewisseld met wat onderzoek of dergelijke. In bovenstaande uiting wordt, net als in het voorbeeld daarvoor, eveneens geen letterlijk verzoek gedaan. De schrijver doet een heel indirect verzoek, dat ook nog eens heel vaag is geformuleerd. Je zou voor of na deze uiting een verduidelijkende uiting verwachten, maar die is er niet. Het lijkt erop dat de schrijver probeert de belasting te minimaliseren door zelf niet te veel eisen te hebben: Liefst wat praktische toepassingen en echte handenarbeid, eventueel afgewisseld met wat onderzoek of dergelijke. Hiermee verzwaart de schrijver echter de belasting van het verzoek juist, doordat het de lezer meer werk geeft. Deze uiting is vaag en dus een voorbeeld van de off-record substrategie 2: wees vaag. De andere substrategieën binnen de categorie off-record zijn niet gevonden in de Vlaamse onderzoeksdata. 45

50 5..2 Context Als er gekeken wordt naar de context van de verzoeken, dan is te zien dat de vaak wordt ingeleid door middel van de positieve face-strategie 2A: Toon interesse. Deze strategie vormt 2% van alle toegewezen strategieën. Hieronder is een voorbeeld daarvan te zien uit de Vlaamse onderzoeksdata: Toon interesse voor de hoorder (8)(5V) Eerst en vooral wil ik jullie een schouderklopje geven voor de leuke organisatie dat jullie hebben! Een dergelijke inleiding, die voorafgaat aan een of meerdere verzoeken, lijkt het verzoek door middel van de getoonde interesse te moeten goedmaken. Terwijl dit in verzoeken aan een dienstverlenend bedrijf toch niet nodig lijkt te zijn, komt dit erg vaak voor in de Vlaamse s. Er zou misschien wel gezegd kunnen worden dat als deze positieve inleiding er niet is, dat het gemarkeerd is. Als het verzoek niet op deze manier wordt ingeleid, dan wordt het ingeleid met een introductie over de schrijver van de . Het einde van de wordt ook vaak voorzien van een positieve face-strategie, maar dit keer wordt strategie daarvoor gebruikt. Substrategie is in 8% van alle toegewezen strategieën te vinden. Hieronder is daarvan een voorbeeld te zien: Wees optimistisch dat de hoorder wil wat de spreker wil, zodat de fta gering is (9)(4V) Alvast bedankt. Met deze strategie wordt de samenwerking benadrukt. De schrijver laat zien dat hij optimistisch is over de medewerking van de geadresseerde. Bovenstaande uiting veronderstelt dat het verzoek zal worden ingewilligd. Een andere variant van deze strategie is in het voorbeeld hieronder te zien: (20)(35V) Ik hoop snel van u te horen. 46

51 Hier wordt, tegenover het veronderstellen van de medewerking, slechts de hoop op medewerking uitgesproken. Deze uiting is dus ook optimistisch, maar in minder sterke mate dan de uiting alvast bedankt, waarbij er zonder twijfel vanuit wordt gegaan dat er medewerking/ een respons zal volgen. Binnen de positieve vorm komt ook substrategie 4 voor in de onderzoeksdata. Deze wordt niet veel gebruikt en komt welgeteld een keer voor in de Vlaamse data: 4 Suggereer dat het om een wederzijdse uitwisseling gaat (voor wat hoort wat) (2)(43V) Hopelijk kunnen jullie me aan wat extra informatie helpen, dan maak ik waarschijnlijk snel een keuze! De schrijver maakt hier duidelijk dat als de organisatie meer informatie verschaft, dan zal hij of zij waarschijnlijk snel een keuze maken met betrekking tot het boeken van de reis. Hiermee wordt benadrukt dat het om een wederzijdse uitwisseling gaat. Bovenstaande uiting is zelf geen verzoek, maar benadrukt wel het eerdere verzoek. Binnen de positieve face-strategie komt ook substrategie 5 voor in de onderzoeksdata. Deze wordt overigens niet veel gebruikt en komt vier keer voor in de Vlaamse data: 5 Geef H geschenken (goederen, medeleven, begrip, samenwerking) (22)(25V)...en mss zijn er nog vragen van jullie uit, die nodig zijn om mee een juiste keuze te maken. Ook met deze uiting wordt de samenwerking benadrukt. De schrijver stelt zich coöperatief op ten opzichte van de lezer en wil op die manier samen tot een juiste keuze komen. In 20% van de s wordt geen extra afsluiting gegeven. Dan wordt na een vraag of verzoek meteen overgegaan tot de afsluitende groetformulering. De lijkt op deze manier redelijk abrupt te worden afgesloten Patroon Tijdens het analyseren is er een patroon gevonden in de volgorde en het gebruik van de verschillende soorten face-strategieën. Hieronder is dit patroon schematisch weergegeven: 47

52 Positieve face-strategie (2A: interesse tonen) Verzoek(en) Direct, positief, negatief of off-record (/ / /4) Positieve face-strategie (: optimisme over medewerking) Figuur 6: Patroon face-strategieën Van alle Vlaamse s uit de onderzoeksdata volgt 40% dit patroon. Andere s slaan bijvoorbeeld de beginstrategie of de eindstrategie over. Een opvallende uitzondering is een waarin alleen directe verzoeken worden gedaan: (23)(6V) Maar is dit verstandig omdat het dan regenseizoen is? Weten jullie ook ongeveer hoeveel het mij gaat kosten voor het eten per dag? Deze grote uitzondering op het patroon komt slechts een keer voor in de Vlaamse onderzoeksdata. Er moet wellicht wel bij opgemerkt worden dat dit een korte betreft. Dit kan er mee te maken hebben dat er weinig verschillende face-strategieën worden gebruikt Beleefdheidspartikels In de Vlaamse s wordt ook redelijk vaak gebruik gemaakt van het beleefdheidspartikel graag (22% van alle s). Dit partikel wordt voornamelijk gebruikt in de conventioneel indirecte verzoeken, zoals in onderstaand voorbeeld: (24)(4V) Graag zou ik wat meer informatie willen over vrijwilligerswerk in Cusco Aanspreekstijl In de Vlaamse s wordt de ontvanger in 5% van alle s informeel aangesproken. De Vlaamse schrijvers tutoyeren en gebruiken bijvoorbeeld de informele groetformulering 48

53 zoals beste. Daarnaast wordt in 20% van de s de ontvanger formeel aangesproken. In die gevallen wordt er gevousvoyeerd en gebruik gemaakt van formele groetformuleringen zoals geachte en met vriendelijke groet. Ook wordt er in 20% van de s gebruik gemaakt van een onpersoonlijke aanspreekstijl. De ontvanger wordt in deze gevallen niet persoonlijk aangesproken, er wordt dus geen gebruik gemaakt van de voornaamwoorden jij of u. Er wordt bijvoorbeeld gesproken over de organisatie of het vrijwilligerswerk. In de overige s (9%) is het onduidelijk welke aanspreekstijl er is gebruikt. Zo wordt de informele groetformulering beste bijvoorbeeld in combinatie met het voornaamwoord u gebruikt. In de Vlaamse s wordt overigens opvallend vaak beste of geachte gebruikt zonder daar een naam of een andere aanspreekvorm van een geadresseerde achter te zetten. Ook opvallend is het gebruik van jullie als meervoud van u. Dit zorgt er ook voor dat er niet altijd een classificatie aan de aanspreekstijl kon worden gegeven Zwaarte fta De verzoeken die worden gedaan aan een dienstverlenend bedrijf door (potentiële) klanten zijn over het algemeen geen verzoeken waarin extra face-work nodig is. Toch wordt er nog genoeg face-work gedaan. Omdat er een verschil kan zitten in de zwaarte van de fta, het verzoek, is er gekeken hoeveel echte fta s er zijn gedaan, dus een verzoek met een gemarkeerde zwaarte, en hoeveel ongemarkeerde fta s er zijn gedaan, dus een verzoek zonder een reële zwaarte. Wellicht dat er iets gezegd kan worden over de hoeveelheid gemarkeerde fta s en de verschillende soorten face-strategieën. In de Vlaamse onderzoeksdata zijn grofweg 42% van de verzoeken gemarkeerd, en dus bestaat de data voor 58% uit ongemarkeerde verzoeken. 49

54 5.2 Resultaten Nederlandse s Verdeling strategieën Nederlanders 3B % 3C 0% 2% 25% 4 4% 2A % 2B 0% 38% Strategie: 2A 2B 3B 3C Verzoeken Ook in de Nederlandse data worden veel verzoeken bald on record, direct, gedaan. In de Nederlandse onderzoeksdata komt deze strategie in 35% van alle toegewezen strategieën voor. Direct, onomwonden Hieronder is een voorbeeld daarvan uit de Nederlandse data te zien: (25)(6N) Weet jij of het makkelijk is om over land te reizen naar Costa Rica? Maar zijn Costa Rica en Nicaraqua landen waar je als vrouw alleen met zo'n toestel gemakkelijk op straat loopt? Heeft Nicaraqua en Costa Rica een echte cultuur zoals Peru bijvoorbeeld? In bovenstaande uitingen worden vragen direct en onomwonden gesteld. Er worden geen extra handelingen verricht om mogelijk gezichtsverlies te voorkomen. Op deze manier worden veel directe verzoeken gedaan in de data. Enkele keren wordt de strategie ook toegepast als afsluitende uiting van de en niet als direct verzoek. Deze manier zal in paragraaf over de context worden besproken. Strategie Deze strategie behelst in totaal 26% van alle gevallen, maar deze strategie wordt niet altijd tijdens het verzoek ingezet. Alleen substrategie 3 wordt gelijkt met het verzoek gedaan. 50

55 Deze substrategie omvat 5% van alle toegewezen strategieën. De andere substrategieën uit deze categorie zullen worden besproken in paragraaf over de context. De uiting hieronder is een voorbeeld van substrategie 3 uit de Nederlandse onderzoeksdata: (26) (N) Mijn vraag was eigenlijk of het ook mogelijk is mij alleen voor een project aan te melden, of dat het beter is dat vanaf 2 personen te doen. Het plan was namelijk met iemand samen te gaan, maar dit gaat helaas niet door. De schrijver van de wil het verzoek verantwoorden door een reden te geven. De verwachting zou zijn dat men dit alleen bij reële verzoeken doet, maar dit is in de onderzoeksdata lang niet altijd het geval. Het kan zijn dat de schrijver van de in een dergelijk geval de belasting van de fta zwaarder inschat dan dat deze in werkelijkheid is. Strategie Deze strategie vormt 26% van alle toegewezen strategieën bij de Nederlandse onderzoeksdata. Onderstaande uitingen zijn voorbeelden van substrategie (wees conventioneel indirect): (27)(2N) Daarnaast zou ik graag willen weten hoeveel het mij ongeveer gaat kosten. Bovenstaande uiting zou ook op een directe manier gedaan kunnen worden: vertel me hoeveel het mij ongeveer gaat kosten. In bovenstaande uiting worden echter allerlei toevoegingen gedaan, waardoor de uiting letterlijk gezien geen verzoek meer is. De schrijver zegt dat hij of zij iets graag zou willen weten en spreekt daarbij de oprechtheidsvoorwaarde aan (zie 2.7). De essentiële voorwaarde wat het verzoek een verzoek maakt ontbreekt. Toch zal deze uiting als een verzoek worden opgevat, daarom is dit een voorbeeld van een conventioneel indirect verzoek. De geadresseerde wordt vrijer gelaten in zijn of haar handelen, omdat er meer ruimte is voor afwijzing van het verzoek. In onderstaande uiting zien we iets soortgelijks: (28)(6N) Kunt u mij ook vertellen wat de kosten zijn? 5

56 Door te vragen of de lezer iets kan, wordt alleen de voorbereidende voorwaarde in ogenschouw genomen (is het mogelijk dat X). De uiting zal echter, zeker gezien de context, toch als een verzoek worden beschouwd, en is daarom wederom een voorbeeld van een conventioneel indirect verzoek. Deze vorm van face-work kan ook voorkomen samen met een hedge, zoals te zien is in onderstaand voorbeeld: (29)(3N) Misschien kunnen jullie me verder helpen? Het bijwoord misschien duidt op een onzekerheid en zorgt er in bovenstaande uiting voor dat er ruimte wordt gelaten aan de geadresseerde. De schrijver laat zien dat hij er niet bij voorbaat vanuit gaat dat de geadresseerde mee wil werken. Dit is een vorm van negatieve face-work (substrategie 2). Strategie 3B Er zijn ook een aantal vormen van de negatieve face-strategie 3B gevonden in de Nederlandse onderzoeksdata. Met deze strategie wordt de belasting van de fta geminimaliseerd. Deze strategie komt voor in 2% van alle toegewezen strategieën. Hieronder volgen enkele voorbeelden uit de data: (30)(8N) Nu hadden we nog een paar vraagjes: De schrijver heeft wat vragen voor de organisatie, maar verkleint het woord vragen tot een paar vraagjes. Hierdoor wordt een poging gedaan om het verzoek minder zwaar te maken. Dit is een voorbeeld van substrategie 4 binnen de negatieve face-work. Naast bovenstaande strategie is ook substrategie 6 binnen de negatieve facestrategie 3B in de data gevonden: (3)(40N) Ik realiseer me dat het een hoop vragen zijn, maar ik hoop dat jullie mij verder kunnen helpen! 52

57 In bovenstaande uiting verontschuldigt de schrijver zich voor zijn of haar vele vragen en probeert daarmee de zwaarte ervan te verkleinen. Strategie 4 In 4% van alle toegewezen strategieën zijn off-record strategieën gevonden. Hieronder is van deze strategie een voorbeeld te zien (substrategie ): (32)(3N) Verder was ik erg benieuwd of er in deze periode al mensen de reis geboekt hebben. In bovenstaande uiting wordt een indirect verzoek gedaan om erachter te komen of er in deze periode al mensen de reis geboekt hebben. Dit indirecte verzoek is echter letterlijk gezien geen verzoek. Het lijkt een mededeling: Ik was benieuwd of X. In deze uiting wordt niet de handeling verwoord, maar alleen een motief voor een handeling. Normaliter zou hierna het verzoek kunnen volgen, zoals in: laten jullie dat weten? of meer indirect: zo ja, zouden jullie dat willen laten weten?. Omdat er echter niets soortgelijks volgt op bovenstaande uiting, zal de ander zelf moeten concluderen wat er van hem gevraagd wordt en of hij de uiting als verzoek interpreteert. Hieronder is nog een ander voorbeeld te zien van een off-record strategie: (33)(26N) Een ruwe inschatting van de kosten, verblijf, eten, Spaans cursus? Bovenstaande uiting is een verzoek om meer informatie over de kosten, het verblijf, het eten en de Spaanse cursus. Dit verzoek wordt echter heel indirect en vaag gedaan. De uiting is geen volledige zin en bevat bijvoorbeeld geen persoonlijk voornaamwoord of werkwoord. Dit is dan ook een voorbeeld van de off-record substrategie 2: wees vaag Context Als er gekeken wordt naar de context van de verzoeken, dan is te zien dat de vaak wordt ingeleid door middel van de positieve face-strategie 2A: Toon interesse. Deze strategie vormt 2% van alle toegewezen strategieën. Hieronder is een voorbeeld daarvan te zien uit de Nederlandse onderzoeksdata: 53

58 (34)(5N) Tijdens het zoeken kom ik steeds terug op uw website, uw organisatie spreekt mij erg aan. In een dergelijke inleiding die vooraf aan een of meerdere verzoeken wordt gedaan lijkt het alsof de getoonde interesse het verzoek moet goedmaken. Terwijl dit in verzoeken aan een dienstverlenend bedrijf toch niet nodig lijkt te zijn, wordt dit erg vaak gedaan in de Nederlandse s. Het einde van de wordt ook vaak voorzien van een positieve face-strategie, maar dit keer wordt strategie daarvoor gebruikt. Substrategie is in 2% van alle toegewezen strategieën te vinden. Hieronder is hiervan een voorbeeld te zien: (35)(3N) Alvast bedankt Met deze strategie wordt de samenwerking benadrukt. De schrijver laat zien dat hij optimistisch is over de medewerking van de geadresseerde. Bovenstaande uiting veronderstelt dat het verzoek zal worden ingewilligd. Een andere variant van deze strategie is in het voorbeeld hieronder te zien: (36)(2N) Ik hoop snel wat van u te horen. Hier wordt, tegenover het veronderstellen van de medewerking, slechts de hoop op medewerking uitgesproken. Deze uiting is dus ook optimistisch, maar in minder sterke mate dan de uiting alvast bedankt, waarbij er zonder twijfel vanuit wordt gegaan dat er medewerking/ een respons zal volgen. Binnen de positieve face-strategie komt ook substrategie 5 een enkele keer voor in de onderzoeksdata: (37) (4N) We kunnen eventueel onze minor aanpassen. Ook met deze uiting wordt de samenwerking benadrukt. De schrijvers stellen zich coöperatief op ten opzichte van de lezer, ze zijn zelfs bereid hun eigen programma aan te passen. 54

59 In de Nederlandse onderzoeksdata komt ook nog zeven keer een directe vorm van afsluiten voor: (38)(23N) Ik hoor graag van u. Bovenstaande uiting is erg direct geformuleerd: ik hoor van u. Deze uiting wordt afgezwakt met behulp van het beleefdheidspartikel graag. In 7% van de s wordt er geen extra afsluiting gegeven. Dan wordt er na een vraag of verzoek meteen overgegaan tot de afsluitende groetformulering. De lijkt op deze manier redelijk abrupt te worden afgesloten Patroon Tijdens het analyseren is ook bij de Nederlanders eenzelfde patroon gevonden in de volgorde en het gebruik van de verschillende soorten face-strategieën. Hieronder is dit patroon nog eens schematisch weergegeven: Positieve face-strategie (2A: interesse tonen) Verzoek(en) Direct, positief, negatief of off-record (/ / ) Positieve face-strategie (: optimisme over medewerking) Figuur 7: Patroon face-strategieën Van alle Nederlandse s uit de onderzoeksdata volgt 29% dit patroon. Als er niet met behulp van de positieve face-strategie 2A een inleiding wordt gegeven in de , dan is er meestal een inleiding over de schrijver. Dan wordt er bijvoorbeeld uitgelegd wie de schrijver is, wat de schrijver in het dagelijkse leven doet en waarom hij of zij deze reis wil maken. 55

60 Andere s slaan bijvoorbeeld de afsluitende strategie over. Een opvallende uitzondering is ook hier een waarin alleen directe verzoeken worden gedaan: (39) (4N) Is het vrijwilligerswerk iedere dag en in welk ziekenhuis? Is het mogelijk om zelf aan te geven op welke afdeling je wilt helpen? Is er rond die tijd een cursus mogelijk? Kun je zelf een beetje je taken invullen? Deze opvallende uitzondering op het patroon komt slechts een keer voor in de Nederlandse onderzoeksdata Beleefdheidspartikels In de Nederlandse s wordt ook redelijk vaak gebruik gemaakt van het beleefdheidspartikel graag (3% van alle s). Dit partikel wordt voornamelijk gebruikt in de conventioneel indirecte verzoeken, zoals in onderstaand voorbeeld: (40)(6N) Ik zou dus graag meer informatie willen over de mogelijkheden en de eventuele kosten voor een stage bij jullie Aanspreekstijl In de Nederlandse s wordt de ontvanger in 3% van alle s informeel aangesproken. In deze s wordt getutoyeerd en gebruik gemaakt van informele groetformuleringen. Daarnaast wordt eveneens in 3% van de s de ontvanger formeel aangesproken. In die gevallen wordt er gevousvoyeerd en gebruik gemaakt van formele groetformuleringen zoals geachte en met vriendelijke groet. In 3% van de s wordt gebruik gemaakt van een onpersoonlijke aanspreekstijl. De ontvanger wordt in deze gevallen niet persoonlijk aangesproken, er wordt dus geen gebruik gemaakt van de voornaamwoorden jij of u. Er wordt bijvoorbeeld gesproken over de organisatie of het vrijwilligerswerk. In de overige s (25%) is het onduidelijk welke aanspreekstijl er is gebruikt. Zo wordt de informele groetformulering beste bijvoorbeeld in combinatie met het voornaamwoord u gebruikt. Opvallend is het vele gebruik van jullie als meervoud van u. Dit zorgt er ook voor dat er niet altijd een classificatie aan de aanspreekstijl kon worden gegeven. 56

61 5.2.6 Zwaarte fta In de Nederlandse onderzoeksdata zijn grofweg 40% van de verzoeken reëel (gemarkeerd), en dus bestaat de data voor 60% uit ongemarkeerde verzoeken. 5.3 Verschillen en overeenkomsten In deze paragraaf worden de resultaten van de Nederlanders en de Vlamingen naast elkaar gelegd en zal er blijken waarin deze met elkaar overeenkomen en waarin deze van elkaar verschillen Overeenkomsten Verdeling strategieën Vlamingen en Nederlanders A 2B 3B 3C 4 Vlamingen Nederlanders Figuur 8: Verdeling strategieën Vlamingen en Nederlanders Bij beide groepen is te zien dat er in ruim 60% van alle verzoeken een bepaald soort facework wordt toegepast. De verzoeken zonder omhaal (without redressive action), strategie, nemen namelijk 34% van het totaal in bij de Vlamingen en 38% bij de Nederlanders. De rest van de verzoeken bevatten dus enige vorm van face-work. In Figuur 8 is te zien dat de twee groepen slechts kleine verschillen vertonen in de verdeling van de face-strategieën. In de volgende paragraaf zal dieper op deze verschillen worden ingegaan Verschillen In deze paragraaf zullen per onderdeel de verschillen worden aangegeven. Ook zal er per onderdeel worden aangegeven of dit verschil al dan niet significant is. 57