Klantervaringsonderzoek, helpt het u verder?

Transcriptie

1 NPA Congres Workshop: Klantervaringsonderzoek, helpt het u verder? Datum: 4 februari 2016 Door: Rutger van Zuidam, directeur Qualizorg Peter van Koningsbruggen, huisarts

2 Agenda Wat mag u vandaag van ons verwachten? 01 Voorstellen 04 Qualiview Een korte introductie over Wat is de rol en wat zijn de de huidige situatie en mogelijkheden van automatisch achtergrondinformatie. dataverzamelen? Hoe werkt dit? 02 Kwaliteit 05 Workshop Wat is kwaliteit en hoe Gedurende de gehele workshop werkt dit binnen de d.m.v. diverse stellingen huisartsenzorg? interactief aan de slag! 03 Patiëntervaring 06 Conclusie en rondvraag Wat is patiëntervaring en wie The floor is yours. Wat wilt u speelt hier een rol? Hoe voeren nog weten of wat kunnen wij we dit momenteel uit en wat voor u doen? Tijd voor de doen we met de data? rondvraag en sluiting. 2

3 Aantal personen dat minimaal 1x per jaar een bezoek bracht aan de huisarts 3

4 Hoe vaak per jaar heeft een gemiddelde patiënt contact met zijn huisarts? 4

5 Kwaliteit kwa li teit (de; v; meervoud: kwaliteiten) 1 mate waarin iets goed is; gesteldheid, hoedanigheid, aard: de kwaliteit van deze stof 2 functie: in zijn kwaliteit van burgemeester 3 goede hoedanigheid: iem. met kwaliteiten bekwaamheid; kwaliteitsartikelen- Bron: 5

6 Kwaliteit van zorg door de ogen van de patiënt Wat houdt dat precies in? 6

7 Componenten van kwaliteit van zorg Klantgerichtheid Patiëntveiligheid Betrouwbaarheid Professionaliteit Doelmatigheid Toegankelijkheid Betaalbaarheid Integriteit 7

8 8

9 Kwaliteit van zorg door de ogen van de patiënt Wat houdt dat precies in binnen de huisartsenzorg? 9

10 Componenten van kwaliteit van de huisartsenzorg Persoonsgericht Herkenbaarheid Continuïteit Toegankelijkheid Laagdrempelig Generalistisch Duurzaam Vertrouwen Shared decission Zorg op maat Care en cure 7x24 uur Doelmatig 10

11 Welke eigenschappen van een huisarts zijn voor de patiënt het belangrijkste? 11

12 12

13 Huisartsenzorg Wat zou verbeterd moeten worden? Waar lopen cliënten tegen aan? Waar lopen medewerkers tegenaan? 13

14 LHV: De Nederlandse huisarts: vertrouwd en gewaardeerd In 2015 onderzocht de LHV hoe Nederlanders aankijken tegen de huisarts (ruim respondenten). De tevredenheid met en het vertrouwen in de huisarts is onverminderd groot. Dat blijkt ook uit het rapportcijfer dat Nederlanders hun huisarts geven: een 7,9 14

15 place tour additional subheader in dummy text lorem here textvak 15

16 16

17 Voelt de patiënt wel dat hij/zij echt centraal staat? (open discussie)

18 Patiëntervaring in relatie tot kwaliteit Definities: TEVREDENHEID: Een gemoedstoestand waarbij het individu niet meer verlangt dan er reeds aanwezig is. ERVARING: vorm van kennis die mensen in de praktijk opdoen. KWALITEIT: hoedanigheid of, meer toegespitst, eigenschap. Dus de vorm van kennis die de patiënt / klant in de praktijk op doet wordt als een belangrijke eigenschap gezien! 18

19 Als de klanttevredenheid groot is en de waardering voor de huisarts goed, waarom moeten we dan tijd en moeite steken in het vinden en bijhouden van indicatoren voor kwaliteitsmeting? Patienten tijd = consulttijd minus registratietijd Kwaliteit = Performance X Acceptance 19

20 Hoeveel tijd moet besteed worden aan kwaliteit? 20

21 De rolverdeling in de zorg zorgconsument, zorgaanbieders, zorgverzekeraars, overheid en zorginstituut Minister Schippers omschrijft in 2015: Het Nederlandse zorgstelsel heeft als doel om de zorg voor de cliënt goed, toegankelijk en betaalbaar te houden. Om dat doel te bereiken, hebben de patiënt, zorgaanbieders, zorgverzekeraars en overheid elk hun eigen rol en verantwoordelijkheden. 21

22 Overheid NPCF zorgconsument Consumentenbond kwaliteit zorgverzekeraar beroepsvereniging zorgverlener 22

23 Procesanalyse Kwaliteit van processen is vrijwel altijd het gevolg van zorgvuldige en nauwkeurige analyse en daarop gebaseerde planning. Kwaliteit is niet toevallig maar een logisch gevolg van beheersing van dit proces. Door kwaliteitscirkels te doorlopen neemt de kwaliteit toe W.E. Deming ( ) Plan-do-check-act 23

24 Proces beheersing Maatschappij, zorgverzekeraar en politiek willen meer invloed op de kwaliteit van de zorg. Er is alleen verbetering mogelijk als er draagvlak is onder de professionals. De professional wil regie behouden als het gaat om kwaliteitsnormen. 24

25 Wat is Qualiview en hoe werkt het?

26 26

27 KERN COMPETENTIES QUALIZORG Geautomatiseerde dataverzameling

28 Overzicht softwarepakketten 28

29 Consumer quality index voor: Huisartsen Fysiotherapeuten Apothekers Er komen nieuwe generieke PREMs (chronisch - niet chronisch) Klant ervaring onderzoek Logopedie, Oefentherapie, Huidtherapie, overig Paramedisch, Psychosociale Zorg OPTIONEEL Aanvullen met eigen vragen of uit de vragen bibliotheek Aanvullen met modules COPD of Diabetes De vragenlijst voor het gezondheidscentrum komt achter de CQ vragenlijst van de zorgverlener. De patiënt ontvangt de GEZ-vragen eenmalig Vragenlijsten 29

30 Medium onafhankelijk verzamelen & monitoren DATAVERZAMELING ZONDER BEPERKINGEN Internet Tablet Mobile Papier EPD

31 Welke informatie krijgt de zorgaanbieder?

32 Resultatenmodule: Continue terugkoppeling via online monitor: Dashboard Weergave patiënt ervaring indicatoren, (weergave zorginhoudelijke indicatoren) Resultaten eigen organisatie Benchmark met andere praktijken Resultaten medewerkers Benchmark andere zorgverleners binnen de praktijk Trend gegevens Verschillende niveaus van filteren en vergelijken Feedback uit open vragen Top 5 verbeterpotentieel Vragenlijst bibliotheek met eigen vragen (inspelen op eigen functionaliteit) Inzicht in procesgegevens (realtime en tweewekelijkse ) Integratie in databases ZiZo, Zorgverzekeraars, Brancheverenigingen, beroepsgroepen, samenwerkingsverbanden, eigen PC Downloadable in Excel en Spss, te printen naar pdf Mogelijkheid presenteren resultaten op websites en levering resultaten naar externe management informatie systemen 32

33 Your Header Here place tour additional subheader in dummy text lorem here Patiëntervaringsonderzoek biedt meer dan alleen feedback. Wij bieden stuurinformatie voor HRM, marketing, NPS, eigen onderzoek en kwaliteitsmanagement. Daarnaast bieden wij managementinformatie, inzicht voor zorgverlener, zorgvrager en zorgverzekeraar en tot slot bieden wij de medewerker de mogelijkheid om zelf aan de slag te gaan met de verzamelde data. 33

34 DE VOORDELEN VAN QUALIVIEW de verzamelde actuele data en feedback is realtime inzichtelijk op praktijk, huisarts, hidha en waarnemer niveau bruikbaar ter verbetering van uw zorgverlening. Automatische aansturing vanuit Medicom, Labelsoft, Zorgdossier, Mira (Euroned), Microhis en Promedico. Mogelijkheid tot het meten van de algemene huisartsen populatie en doelgroepen zoals COPD, diabetes, astma, etc. Geaccepteerd als oplossing patiëntervaring voor NHG praktijkaccreditering (NPA) en Segment 3. Specifieke vragenlijsten voor antroposofische huisartsen zorg. De verzamelde actuele data en feedback is realtime inzichtelijk op centrum, praktijk en behandelaar niveau. Automatische aansturing vanuit EPD en declaratiesystemen. Voorkom onnodig dubbele bevraging van patiënten. Voldoe aan de wensen van het gezondheidscentrum, de monodisciplinaire zorgverleners, chronische zorg en richtlijnen van alle relevante stakeholders. Bij ruim 120 gezondheidscentra wordt Qualiview al gebruikt voor meerdere disciplines. Mogelijkheid tot het meten van speciale doelgroepen binnen ketenzorg, zoals COPD, diabetes en astma. Automatische aansturing vanuit Medicom, Labelsoft, Zorgdossier, Mira (Euroned), Mircorhis en Promedico. Indien gewenst kunt u zowel vragenlijsten voor CQ-index als voor PROMs versturen. 34

35 Aandachtspunten Qualiview Logistiek van uitzetten enquêtes? Relatief veel enquête vragen? Resultaten roepen veel vragen op? Patienten belasting? Risico overvragen? Selectie bias? Weerstand (tijd, transparant zijn) 35

36 DE LAATSTE ONTWIKKELINGEN HET PATIËNT VOLGSYSTEEM EN DE ROL VAN KLANTERVARING BINNEN TRIPLE AIM Ontwikkelingen vragenlijst instrumenten Proms / patiënt volg systemen Triple aim 36

37 PROMS 37

38 PROMS 38

39 NPS, PROMs, rating & reviews, realtime info Patiënt volg systemen en Quantified Self dataverzameling

40 Tripple Aim Wat weerhoudt de consument er van om zelf de beste zorg te kiezen? De Triple Aim is een door het instituut voor healthcare improvement ontwikkeld raamwerk voor de optimalisatie van de prestaties van het zorgstelsel. De IHI geloofd dat we de prestaties van het zorgstelsel moeten meten o.b.v. 3 dimensies: 1. Verbetering van de patiënt ervaring 2. Verbetering van de zorginhoudelijke uitkomsten 3. Verbetering van de kosten van zorg

41 41

42 Zorgkaart Nederland Subjectieve Rating & Reviews 42

43 Cijfers in beeld Aantal zorgaanbieders Hoe succesvol is Zorgkaart big geregistreerd Nederland? Is de zorgconsument wel bezig met de juiste zorgkeuze? Aantal zorgaanbieders Zorgkaart Nederland Totaal in Nederland 43

44 Cijfers in beeld Aantal bezoekers en consulten Bezoeken in Nederland Zorgkaart NL Huisartsconsulten AANTAL BEZOEKEN PER MAAND Zorgkaart Nederland meldt dat zij bezoekers per maand op hun website hebben. Echter, gemiddeld gaat een Nederlander 4,3 maal per jaar naar de huisarts. Dat zijn huisartsconsulten per jaar. En dan hebben we het alleen over de huisartsen. Waarderingen in Nederland Zorgkaart NL Huisartsconsulten AANTAL WAARDERINGEN PER MAAND Zorgkaart Nederland meldt dat zij maandelijks waarderingen binnen krijgen. Echter, maandelijks zijn er alleen al huisartsconsulten in Nederland. Het aantal waarderingen van Zorgkaart Nederland is dus nauwelijks 0,1% van het aantal consulten per maand. Cijfers o.b.v inwoners in NL 44

45 Tekst tekst

46 Tekst tekst

47 Your Header Here place tour additional subheader in dummy text lorem here Tekst 47

48 48

49 Lukt het hun om de dialoog aan te gaan met de klant over de geleverde zorg en leidt dit echt tot veranderingen? Hoe doen jullie dit, hoe pakken jullie dit aan?

50 Opvallend: Toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk scoort lager t.o.v. de andere thema s. 50

51 Opvallend: Binnen het Thema Toegankelijkheid zie je vervolgens dat de bereikbaarheid het laagst scoort. 51

52 Wat is uw indruk van Qualiview? 52

53 Wat vindt u van Zorgkaartnederland.nl? 53

54 Your Header Here place tour additional subheader in dummy text lorem here 54

55 Your Header Here place tour additional subheader in dummy text lorem here 55

56 STELLING: Het is een hele verbetering dat patienten op gestructureerde wijze feedback op hulpverleners kunnen leveren. Dit geeft een gevoel van gelijkwaardigheid en levert de zorgprofessional belangrijke informatie op, nodig om zijn eigen blinde vlekken te kunnen invullen. Is dit zo, is gelijkwaardigheid belangrijk? Welke belangrijke informatie levert dit op? Kan men eigen beslissingen nemen?

57 Opdracht workshop Aan welke kwaliteitseisen s zal een huisartsenpraktijk ijk anno 2020 moeten voldoen? 57

58 Uitkomst van de discussie 58

59 Wat vond u van deze workshop? 59

60 Rondvraag DANK VOOR DE ACTIEVE INBRENG EN MEDEWERKING!